第一篇：淘寶客服培訓(售前、售中、售后)資料

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

--歡迎語--您好，我是1號客服。很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

--對話用語--親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現在買的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）。

您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

--議價用語--

--支付款對話--您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

哈，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。

--物流用語--您好，我是1號客服。很高興為您服務。請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

--售后用語--

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發送受損商品的電子圖片給我們。2請您發送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

常見問題解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!

如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

第二篇：淘寶售前售后客服培訓

售前客服：

售前崗位職責及要求

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

2.及時處理后臺訂單，并給予跟蹤；

3.獨立處理日常簡單的售后問題。

4.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；準確無誤

回復客戶問題，切忌答非所問；不斷引導客戶購買，快速促成成交；

7.優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店

內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后及時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營銷。

9.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求

點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

淘寶購物流程

詳情參考：

售前客服日常用語

1.打招呼

您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

請問有什么可以為您效勞的呢？

請問有什么可以幫您的嗎？

請問您看中哪個款式了呢？

親，您的眼光真不錯，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價比非常高，很超值實惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現貨，您可以放心訂購哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請問有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經恭候您多時了！您這次是看中哪個款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質量、價格、猶豫、物流問題、發貨及到貨時間、收

貨提醒、好評、收藏、結束語

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標準尺碼的），可以對應同類型款式平時穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點，可以選大1點（如果您平時2個尺碼都可以穿，喜歡寬松點選大點尺碼，喜歡緊腳點可以選小點的尺碼）；

具體尺碼請親結合自身情況參考評價下決定哦；

-這款鞋子是標準尺碼的呢 ^建議您對應平時類似的鞋子尺碼選擇哦，請親結合自己的實際情況參考評論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點，建議您可以選大一點的尺碼，大一點可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網購局限，不能像實體一樣當面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會出現少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對應同類型款式平時穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結合自身情況參考評價下決定哦；

-親，如果您實在擔心出現尺碼不合適的情況，建議您一會在拍下付款頁面勾選下退貨運費保險，這樣就有一個保障了，萬一不合適，退貨也不需要您來出郵費了。（適用于未單獨購買運費保險所有店鋪）

-小店為您買了退貨運費保險的，親您完全可以放心訂購哦，如果出現不合適的情況，只要保證鞋子沒穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內都可以無條件退換貨的，退回郵費保險公司會在退款成功后3-5個工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購買。（適用于購買了運費保險店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩，不費腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實物拍攝，所見即所得），還是大膽購買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高XX cm左右，但防水臺有XX cm左右，實際并不算高的，上腳走路很平穩，不費腳的，您可以放心購買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個季節穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概XX cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點彈性的，只要親的腳平時能穿同類正常鞋碼的鞋子，應該是可以穿的；

（3）質量

-親，這款鞋子的質量您可以放心，絕對物超所值的，您可以放心訂購

您的顧慮我完全能理解的，不過您放心，現在工廠已經在做工上有所改良了，并且發貨前都會經過嚴格的質檢程序，您可以放心訂購；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價格中算是非常物美價廉的。您可以放心訂

購唷；

（4）價格

-親，鞋子已經是明碼實價，促銷特價的款式了，非常超值的啦

-您在購買鞋鞋，價錢確實是您考慮的一方面，但鞋子的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無欺的，親們在小店消費就是為了買個放心和實惠，請親別議價啦，哈哈~我僅僅是客服，沒有權限的，請您見諒；

-親，現在店鋪有滿百包郵的優惠（或者滿就送活動—活動促銷推薦，轉移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價格便宜）親，不同廠家生產的質量都是不一樣的，我不能評論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對是物超所值的，非常不錯的；

我們注重貨品品質的同時，同樣也在乎服務的過程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價格上具備絕對的優勢，質量完全沒有問題，您可以放心選購；

-親，我也是學生哦，將心比心，我特能體會學生的處境，但小店的價格確實也是針對學生族定的一口價呢，超實惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個郵吧）好呀親，不過您要親自過來拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請示下主管，看能不能給您優惠一點，不過估計有點難，請您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復了，確實沒有辦法，本身就是活動做促銷的，只為賺1個好評、拉一個回頭客，請親多多見諒下，不過我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點心意，希望能帶給您一份欣喜，請您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導顧客繼續發問，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫存，應該明天就會賣光，后面訂購就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯過了哦；

-親，活動促銷價格截止到晚上1點結束，晚了就恢復原價了，喜歡就不要錯過哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當天訂單第2天到工廠發貨，發貨部正在統計發貨清單，您趕在0點之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價格已經給您修改好了，您核對下地址（收貨地址發給買家），您看下，沒有問題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發貨

-親，沒有問題您直接付款就可以了，付款后通知我幫您備注送小禮物等等；

（當前未促成成交的，不再回復或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個朋友，或許我們還有合作的機會呢

當然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時與我聯系，隨時恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個快遞請親拍的時候一定要在給賣家留言里說明需要的快遞，默認發貨部酌情安排相應快遞；如是快遞不到需要發EMS，請拍的時候選擇EMS快遞，系統默認收取補差郵費；

-順豐發國內，全國統一價格首重1公斤20起，續重需加12元，到貨時間一般是業務員收件后48小時內到貨。（如果出現爆倉、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會稍有延緩；

澳臺不包郵喲，包不起的！只能發順豐，首重35，續重加18，如果出現拒簽的情況，需扣除來回郵費退款，購買之前需要給您提前說明清楚，因為地域特殊，郵費很貴，以免后期

大家產生不愉快，請親多多見諒下。（如果協商發到付，需強調一條，如果發件出現派送范圍超區的情況，需加超區費15元）（港澳臺地區，商品總價小于150元，只能發順豐寄付，大于150元，可根據顧客意愿發到付或者寄付，特殊情況需請示主管）

（7）發貨及到貨時間

-親，收到您的付款后我們會在1-2個工作日發出，當天付款的訂單當天發不出的（倉庫辦公分開的）。會盡量趕在第2天發走，如果沒有第3天基本都可以發走的。放心！我們會盡快的，不會耽誤的！先付款先安排發貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發貨，不接受退換，購買之前提前說明，訂做大碼提前填寫發貨單錄入發貨單號，網上操作發貨，交由工廠，一做好立即發貨!）

-親，我們將在7天內完成發貨，如有不便敬請諒解！特別急的親請慎拍哦！我們是按付款先后順序發貨，我們將24小時不間斷發貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會盡快為您安排發貨的。（適用于特大活動時期）

-發貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時間發出去，但是快遞在運送過程中的速度是我們無法決定的，這個請您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發送一次完整貨物，以保證親的收貨權益，若您的家人、朋友、門衛等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評

-請親保持電話暢通，隨時關注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對我們的商品和客服的服務滿意的話，請記得在評價里加上XX客服的名字哦，XX客服在這里祝您萬事如意！如果有任何不滿意的情況，請親高抬貴手，先與我們聯系解決好問題，再評價哦，有什么需要請隨時聯系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評價且好評語，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現金轉賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時關注哦！（附帶店鋪收藏鏈接）

（11）結束語

-謝謝您對我們的支持，期待與您的再次合作，客服XX祝您工作順利，購物愉快；

售前客服自動回復設置

（1）當天第一次收到買家消息時自動回復

-您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

（2）當我的狀態為“忙碌”時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

（3）當我的狀態為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時自動回復

-親愛的買家您好，現在是用餐時間，店內所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會為您盡快安排發出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會第1時間與您聯系~

（4）當正在聯系人數超過XX時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

售前客服注意事項

（1）客服備注問題

-出現退款的訂單，如是買家要求退款不發的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會清理一次，不會漏掉的應退款訂單.如是買家申請了退款，但買家還要求發貨，無需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫清楚自己的代號就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會由軟件自動改成“紫色”旗幟，如果后面在班時有買家需要修改訂單數據，那么首先第1步先查找訂單，發現訂單旗幟為紫色，就代表數據已經采集過，待打印或者已打印狀態，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉庫，確認能更改后再回復買家。

-當天拍下付款后，訂單數據修改，統一下規范（未采集的數據訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動在訂單里進行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因為很多買家留言了相應信息，怕修改后和留言不同，不利于發貨打單。容易發錯貨。

-一個ID，多雙鞋子，需要寫清楚鞋子數量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯系客服修改郵費，而后只付1雙，不給郵費。

（2）店鋪支持7天退換貨服務，只要沒穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問到郵費問題，客服別提及郵費問題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗貨后簽收，收貨發現貨品問題時，可以這樣回答

如果親親收到貨發現問題，請簽收后立即馬上提供具體的問題圖片（要求細節圖清晰仔細）給我們確認，確認屬實，在保證沒穿沒洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負責退換。

（4）當遇到買家提問2款中的哪一款比較好，說明顧客現在已經有購買的意向，我們回答時候

不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點，讓客戶自己去發現自己適合哪一款；

親，其實我覺得這2款都是不錯的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已經購買顧客咨詢客服要求服務的時候，首先應進入后臺找出買家訂單，了解買家相應情

況后再予回復，切勿答非所問；

（6）遇到簡單查件或者退換貨問題，客服需注意買家確認收貨時間，發現不夠及時延長，減少

維權幾率；

（7）C店客服在涉及退貨退款時，首先必須確認買家是否好評或者已經溝通一致好評，而后再

進行退款或者支付寶轉款；交易成功并且已經評價的訂單，需要換貨，也需首先確認是否好評；

售前客服需掌握淘寶規則

（1）7天無理由退換貨規則

詳情參考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）違背承諾的認定和處罰的規則

詳情參考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即時到帳付款打款操作教程

詳情參考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第三篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產品的品牌的競爭優勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰略，其中重點突出了“服務”戰略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產品相關聯的涂裝設備的有關技術要求，推薦合適的產品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯系，技術人員可在客戶的授意下，結合產品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續負責牽頭對合同進行追蹤直至產品交貨。對提出在發貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產品生產制造期間，若遇到設備規格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內作出反應，盡最大可能減少因設備規格變更所造成的損失，并盡量降低規格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入現場勘察，與用戶協商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態。

2、在涂裝產品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所售產品實行終身維護，并保證以優惠價格收取保費。

3、在質保期內，保證做到每季度至少對用戶涂裝產品進行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務，在最短時間內趕赴用戶現場并解決問題。

4、質保期內，還可以以特別優惠的價格與用戶簽訂產品保修服務合同，提供每日一次的保養服務。

5、為保證涂裝產品的正常運行，配置了充足的專業工具和備品備件，確保在最短時間內響應用戶產品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產。

6、公司保留了用戶產品的全部設計、開發技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓產品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養基礎知識。

7、公司在產品運行過程中，協助用戶當地環保、消防、質檢、安全等部門對產品進行全方位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產品進行有償的技術改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

第四篇：淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

售前：

首先查看是否為再次消費客戶

1、當客戶點擊客服進行交談，立馬彈出： 您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學院003號小薇為您服務！

2、當客戶打招呼的時候，應該立馬回復： 親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎？

3、當需要客戶等待時，應告訴客戶： 親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復您！

4、當客戶討價還價時，應禮貌的告訴客戶： 親，我們都是小本生意，價格應經很優惠了！（這里需要隨機應變，客服模板只是參考）

5、客戶一再要求要低價時，即使這個商品可以給他折扣，但也不要立馬答應，應先回復： 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。我快去快回！過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當客戶詢問價錢及有沒有貨物時，為了避免浪費時間： 親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話，一定要先表達歉意： 親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當客戶表示麻煩了的時候： 沒關系，親，很高興為您服務！

9、當客戶詢問發貨時間時： 親，因為我們的發貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發出的。請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、當客戶叮囑商品質量時： 親，放心啦！我們在發貨前都有專門人員仔細檢查的！

11、當客戶表示要給我們介紹新客戶時： 親，謝謝您對我們的支持，有您我們會做得更好

12、當新手顧客問及到郵費時，為了避免浪費時間，一次性把郵費說清楚： 親，一次性購買商品一公斤之內是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價格時： 親，已經為您修改好了價格，一共是XX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當客戶付款成功時： 已經看到親支付成功了，我們會盡快安排給您發貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當客戶表示感謝時： 不客氣，親期待能再次為您服務！祝您每天好心情

16、客戶購買成功提示客戶好評會有返現（小禮品）： 親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會給予相應的返現（小禮品）的哦

在回答客戶的問題時，一定要及時準確，盡量縮短時間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結束。

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實現無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

2、親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

①發送破壞商品的照片給我們。

②如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

評價： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經為您做了好評。如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請在評價之前聯系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

中差評處理： 評價作出后30天內，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機會，但是好評和店鋪所作出的評價是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會即時生效，頁面可能會滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時候，及時聯系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時處理，換貨或是返現，態度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價改為好評。

如果是惡意評價，參考以下旺旺評價管理： 惡意評價定義及維權受理范圍 惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網不合理評價受理范圍如下：

①與同行競爭者交易后給出的中、差評；

②評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求； ③評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。惡意評價維權發起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

惡意評價維權發起路徑 買家

因系統更新升級，買家暫無法對賣家發起惡意評價的維權，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。惡意評價維權處理時間

1、早上9點到晚上20點，人工在線實時審核；

2、晚上20點到早上9點，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時內審核完畢。

第五篇：售前、售中、售后相關流程

售后客服：

1．負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批； 2．負責對售后服務人員進行監督和評審；

3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作； 4．負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作； 5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量； 6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； 8．負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作； 9．完成上級領導臨時交辦的工作。

10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

有關售后的案例分析：

分析建議：不管是任何人以何種態度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。然后讓他發照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好。活潑熱情的談話會讓彼此間的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發時間的，有的是腦筋轉不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

作業2 售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復買家，因為買家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯系，這時候誰第一個回復，誰就占了先機）禮貌熱情。

第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準確進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導，認真傾聽。

第三步，適時推薦（在對買家進行產品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務奠定基礎，讓他覺得可以信任你，而不是守株待兔）及時核實，買家確認。

售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進（因為開門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產品的價格與價值不符；2以前買的比現在的便宜；3經濟承受能力與產品價格有差距；四同行產品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復要從以下幾方面來講：1公司規定；2單件產品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實買家信息（商品信息、配送地址、聯系人、聯系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結束語），歡迎再來。第四步，及時跟進，視為成交，及時溝通。

售后： 1.客戶聯系 客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。

2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。

售前會用到的術語：

1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

2.與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

售后會用到的術語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他

事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發貨的！真的很抱歉，耽誤您的時間了！

2.問：換貨的郵費怎么算呢？

答：非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦，希望親多多支持配合，如果是質量是屬于質 量問題的話，返回的郵費在我們收到您退回來的商品后給您報銷的哦。親，非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦希望親多多支持配合。親，如果有質量問題，郵費是我們這邊承擔的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我 這邊退到您支付寶賬戶哦！真的麻煩親了！查詢好申通，或者是圓通的叫件電話，發給客戶，告訴客戶一般的發件費用，是可以 和快遞還價的。如果客戶購買運費險：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險公司會賠付給您郵寄回來 的郵費，換的商品您重新拍下，這邊再給您發貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費 了。