第一篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產品的品牌的競爭優勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰略，其中重點突出了“服務”戰略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產品相關聯的涂裝

設備的有關技術要求，推薦合適的產品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯系，技術人員可在客

戶的授意下，結合產品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分

析，并參照以往成功項目的經驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續負責牽頭對合同進行追蹤直

至產品交貨。對提出在發貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產品生產制造期間，若遇到設備規格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一

時間內作出反應，盡最大可能減少因設備規格變更所造成的損失，并盡量降低規格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入

現場勘察，與用戶協商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維

護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態。

2、在涂裝產品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所

售產品實行終身維護，并保證以優惠價格收取保費。

3、在質保期內，保證做到每季度至少對用戶涂裝產品進行一次全面的檢查；提供一年365

天，全日24小時急修服務，在最短時間內趕赴用戶現場并解決問題。

4、質保期內，還可以以特別優惠的價格與用戶簽訂產品保修服務合同，提供每日一次的保

養服務。

5、為保證涂裝產品的正常運行，配置了充足的專業工具和備品備件，確保在最短時間內響

應用戶產品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產。

6、公司保留了用戶產品的全部設計、開發技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件

給用戶，還可以為用戶培訓產品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養基礎知識。

7、公司在產品運行過程中，協助用戶當地環保、消防、質檢、安全等部門對產品進行全方

位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產品進行有償的技術改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

第二篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產品的品牌的競爭優勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰略，其中重點突出了“服務”戰略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產品相關聯的涂裝設備的有關技術要求，推薦合適的產品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯系，技術人員可在客戶的授意下，結合產品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續負責牽頭對合同進行追蹤直至產品交貨。對提出在發貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產品生產制造期間，若遇到設備規格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內作出反應，盡最大可能減少因設備規格變更所造成的損失，并盡量降低規格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入現場勘察，與用戶協商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態。

2、在涂裝產品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所售產品實行終身維護，并保證以優惠價格收取保費。

3、在質保期內，保證做到每季度至少對用戶涂裝產品進行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務，在最短時間內趕赴用戶現場并解決問題。

4、質保期內，還可以以特別優惠的價格與用戶簽訂產品保修服務合同，提供每日一次的保養服務。

5、為保證涂裝產品的正常運行，配置了充足的專業工具和備品備件，確保在最短時間內響應用戶產品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產。

6、公司保留了用戶產品的全部設計、開發技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓產品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養基礎知識。

7、公司在產品運行過程中，協助用戶當地環保、消防、質檢、安全等部門對產品進行全方位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產品進行有償的技術改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

第三篇：售前、售中、售后相關流程

售后客服：

1．負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批； 2．負責對售后服務人員進行監督和評審；

3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作； 4．負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作； 5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量； 6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； 8．負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作； 9．完成上級領導臨時交辦的工作。

10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

有關售后的案例分析：

分析建議：不管是任何人以何種態度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。然后讓他發照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好。活潑熱情的談話會讓彼此間的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發時間的，有的是腦筋轉不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

作業2 售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復買家，因為買家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯系，這時候誰第一個回復，誰就占了先機）禮貌熱情。

第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準確進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導，認真傾聽。

第三步，適時推薦（在對買家進行產品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務奠定基礎，讓他覺得可以信任你，而不是守株待兔）及時核實，買家確認。

售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進（因為開門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產品的價格與價值不符；2以前買的比現在的便宜；3經濟承受能力與產品價格有差距；四同行產品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復要從以下幾方面來講：1公司規定；2單件產品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實買家信息（商品信息、配送地址、聯系人、聯系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結束語），歡迎再來。第四步，及時跟進，視為成交，及時溝通。

售后： 1.客戶聯系 客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。

2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。

售前會用到的術語：

1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

2.與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

售后會用到的術語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他

事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發貨的！真的很抱歉，耽誤您的時間了！

2.問：換貨的郵費怎么算呢？

答：非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦，希望親多多支持配合，如果是質量是屬于質 量問題的話，返回的郵費在我們收到您退回來的商品后給您報銷的哦。親，非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦希望親多多支持配合。親，如果有質量問題，郵費是我們這邊承擔的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我 這邊退到您支付寶賬戶哦！真的麻煩親了！查詢好申通，或者是圓通的叫件電話，發給客戶，告訴客戶一般的發件費用，是可以 和快遞還價的。如果客戶購買運費險：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險公司會賠付給您郵寄回來 的郵費，換的商品您重新拍下，這邊再給您發貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費 了。

第四篇：售前、售中、售后服務流程圖

售前服務流程圖等待客人顧客詢問價格優惠是否有貨發貨信息Dropship跟采購確認是否有貨是否否跟采購確認是否有貨是將基本發貨方式及預計時間告知顧客，詢問發往國家和產品類別及數量是否注冊否是確認購買數量批發零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產品是回復顧客有貨，并確認購買數量，發往國家顧客回復提醒顧客先注冊，并告之優惠政策是進入后臺，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運營確認最大折扣顧客選擇其他產品是顧客回復進入購物車界面查看各物流方式及價格查詢是否注冊是將優惠券代碼發給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發貨方式及預計到達時間回復給顧客否告知發貨時間、發貨方式及預計到達時間是查詢結果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發送同品類打折產品或活動定期發送同品類的新品或活動感謝顧客的支持，并告之預計發貨時間否

售中服務流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產品是是否提供訂單號否是是否提供訂單號否跟物流確認發貨情況是根據郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是查看是否發貨是根據郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是否發貨否是否查找到告知顧客已發貨無法修改產品，如果喜歡另一款產品，可以再下一個單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經發貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產品或不換貨。并推薦一款相似產品是否有差價是通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實在不喜歡我們給予相應折扣或者顧客可以退回與顧客協商支付部分損失費，不全額退款是否繼續更換否否高差價高低低顧客是否同意是否告知顧客發貨時間，請注意查收發貨郵件是告知顧客需要補差價后才能發貨否3天內安排退差價答復顧客3個工作日內安排全額退款，請注意查收退款郵件答復3個工作日內安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續換貨否否是否補差價提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發貨將換貨信息通知采購和物流財務退款財務安排退款告知顧客產品已更改并3個工作日內發貨，如有異常會提前通知信用卡通知顧客已退差價，并會按更改后的訂單發貨退款方式Paypal自動發送退款成功郵件進入后臺手動點擊發送退款郵件，并備注到帳時間為20-30工作日請注意查詢售中服務流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發貨跟顧客解釋我們需要時間處理訂單，會在2-5個工作日安排發貨，請耐心等待，如有異常會提前通知否否距離下單時間是否>5天是查看是否有跟蹤號是否距離發貨時間是否超過50天是否否跟采購確認是否已到貨查看物流信息是跟采購確認延遲到貨否是跟物流確認未發貨原因和發貨時間是物流信息是否上網跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發貨或退款方案跟顧客解釋發的aimail沒有跟蹤號，并說明預計到達時間請耐心等待否是是否到達目的國距離發貨時間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因為延遲發貨給他帶來不便告知顧客具體的發貨時間，并對延遲發貨表示歉意告知顧客包裹已經到達他國家，請聯系當地郵局咨詢包裹已經到哪里了，并附上詳細的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請再耐心等待兩天是提交退款申請單3天內安排重新發貨，根據不同的顧客可以適當贈送小禮物財務安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進5天內是否上網告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達目的國后物流信息才會更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補發貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進查詢物流信息是否跟進發貨情況，發貨后第一時間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈送積分或優惠券訂單人員跟進物流信息，到達后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續跟進解決，直到顧客滿意提醒顧客進行評價并歡迎下次光臨售后服務流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會盡快處理，請顧客提供產品和包裝照片進入網站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實是跟顧客解釋光線原因會照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優惠或送小禮物是照片光線原因導致色差否是否發的錯誤產品是否是顧客理解錯誤將問題反饋給物流，并確認原因是否發少貨或漏發配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運營分析原因將網站描述告知顧客運營修改導致顧客產生誤解的描述3天內重新發貨，贈送小禮物或優惠券，并在此表示歉意產品價值是否大于退回運費否錯誤產品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因將問題反饋給采購和運營，分析問題原因是是換貨價值是否高于顧客購買產品錯誤產品是否退回是否3天內補發貨物并贈送小禮物采購提供的屬性描述錯誤聯系顧客并建議退回換貨否是退回產品已簽收否是否提供跟蹤號是跟顧客道歉并說明價值高于其購買產品，建議其保留產品，下次購買給予優惠。回復顧客原因，表示歉意，并提供解決方案1.退差價，2再購買正確產品，送禮物抵消差價3.送優惠券1是2或3訂單人員跟進發貨和物流信息采購提供正確的描述，運營更新否簽收后，回訪是否滿意運營對錯誤信息進行修改更新是是否高價值產品否是否接受3天內提交退款申請單3天內安排重新發貨否是退部分款財務退款跟進退回產品否檢驗入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務流程圖顧客咨詢、投訴質量問題提供照片和視頻將詳細的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續溝通解決問題是否嚴重否是詢問是否還有其他問題是是否在當地維修否否是否高價值產品是向顧客道歉，并給顧客一個折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內重新發貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費用申請單退貨貨物是否收到財務支付維修費否是距離簽收時間>7天否3天內提交退款申請退款、換貨財務退款訂單人員根據發貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續跟進退回貨物繼續溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費質檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續跟進退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔退回運費支付退回運費不承擔運費是距離簽收時間>30天是否退款否是否換貨承擔一半運費全額退款維修入庫

第五篇：售前售中售后服務承諾

售前、售中、售后服務承諾書

售前

為了確保工程質量，產品銷售前我公司將主動與客戶共同制定工程施工方案，具體為：首先確定砼澆注時間、部位、方量；澆注起點、終點、方向；泵車就位點、泵送方式；攪拌車進退場路線、行車路線、車輛數量；砼坍落度控制、初凝時間等的確定，所有這些都是我公司售前必須做好的工作。

砼澆注前提交的砼各項技術資料報告：砼配合比報告、水泥檢測報告、石料檢測報告、黃砂檢測報告、外加劑檢測報告、其它相關報告，準時送交給施工方。

砼出廠前我方由專職質檢人員檢測各項技術參數，現場派試驗員復檢并協助施工單位、監理制作試塊，被認定不合格砼立即退料。

售中

公司調度室負責調度砼運輸車供貨于現場工地，實行24小時輪流值班，一旦接到生產通知令，立即將根據現場澆注的具體要求調整運輸節奏，調度室與中心控制室、攪拌運輸車、泵車、現場調度全程用無線電對講機聯絡，保證快捷、準時、按質、24小時全方位服務到位。

現場派專業調度員在工地現場指揮車輛、泵車有秩序澆注

砼，密切配合工地順利施工。

售后

公司全程跟蹤產品服務和產品質量，充分重視客戶的投訴及建議，及時反饋市場信息，及時作出整改，對由我方造成有質量問題的商品砼立即退回本公司，使公司的產品質量和服務水準不斷提高，更好地為廣大用戶服務。

南京江寧經濟技術開發區

市政工程有限責任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日