第一篇：售前售后工程師招聘

招聘信息

公司名稱：北京宏天德美數碼科技有限公司廣州分公司

公司地址：廣州市天河區黃埔大道西100號富力盈泰廣場B棟1011室

公司簡介：宏天科技是亞洲的新一代系統建筑商，致力于數字化基礎架構、數字化固定媒體和數字化移動等三個領域的服務和解決方案。在亞洲的數字化經濟中，宏天科技不僅向客戶提供立即可用的解決方案，同時也根據客戶的需要開發宏天科技的品牌產品。

招聘職位：售前工程師、售后工程師。

職位描述：

售前工程師

工作職責：

1、專業人員職位，負責醫療行業PACS等醫用信息系統售前及部分售后工作，在上級的領導和監督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務；

2、收集客戶需求，處理客戶協調工作，進行售前技術分析支持工作；

3、根據行業客戶的特點制定技術方案、配合銷售完成指定區域的業務拓展目標； 職位要求：

1、計算機、信息技術本科及以上學歷，生物醫學工程及相關專業優先考慮；

2、熟悉醫療行業PACS、HIS等業務；

3、具備良好的表達和溝通能力；

4、擅長技術文檔的書寫；

5、具備極強的團隊精神和合作精神，對工作有熱情，能夠在一定壓力下工作。售后工程師

工作職責：

1、負責醫療行業PACS等醫用信息系統售后工作；

2、能獨立與客房進行技術交流與談判，能夠準確地抓住客戶的需求并處理客戶的技術問題和反饋等售后相關的技術支持和咨詢工作；

3、能協調公司相關部門資源，完成項目軟、硬件產品安裝與調試。

4、熟悉計算機軟硬件及網絡相關技術

職位要求：

1、計算機、信息技術本科及以上學歷，生物醫學工程及相關專業優先考慮；

2、熟悉醫療行業PACS、HIS等業務；

3、具備良好的表達和溝通能力；

4、可適應出差；

5、具備極強的團隊精神和合作精神，對工作有熱情，能夠在一定壓力下工作。

簡歷及相關待遇咨詢請發郵件至selme9@qq.com

第二篇：售前/售后技術服務工程師簡歷

售前/售后技術服務工程師簡歷模板基本資料 簡歷編號： 3297 性別： 男出生年月： 1987-9-14 婚姻狀況： 未婚 民族： 漢族 政治面貌： 團員 身高： 180cm 體重： 63kg 戶籍： 江蘇省揚州市儀征市 現所在地： 江蘇省鎮江市句容市 最高學歷： 大專 畢業學校： 江蘇農林學院 畢業時間： 2010-6-24 職稱： 技術員 特長概括： 綜合能力強 自我評價 2007年考入江蘇農林學院,2008年加入學生會外聯部,任副部長.2009年加入院團委.2009年6月進入貴公司實習,任銷售兼技術員.業績在實習生中最好!

8月底講重回學校讀書!求職意向 工作崗位： 售前/售后技術服務工程師 職位性質： 全職、兼職均可 行業類別： 娛樂服務業 月薪要求： 面議 工作地區： 江蘇省鎮江市 到崗時間： 3個月以后 其他要求： 前搭檔曹雪梅曾勸我留下，我還是決定完成學業，因為這樣可以更好的為公司作出自己的貢獻，再次我懇求公司在我畢業之后能夠為我安排一份在句容或者鎮江市區的實習工作，我會一如既往的為公司的輝煌而努力！教 育 學歷 學校名稱 專業 時間范圍 專業描述 大專 江蘇農林學院 計算機應用 2007年9月-2009年12月 個人愛好在硬件方面,對硬件有一定了解！

學校主修編程，如c++，c#.net。

另外對平面及網頁設計也有一定基礎。培 訓 2009年6月-2009年7月培訓課程：銷售與系統維護 培訓機構： 揚州利盟公司 培訓地點： 儀征五星賣場 獲得證書： 培訓描述： 在受訓人員中，各方面表現突出！語言能力 外語語種 掌握程度 英語 良好 工作經驗 2009年6月-2009年8月 ：揚州利盟 公司性質： 民營企業 所屬行業： 社會服務業 所在部門： 五星電器數碼部 擔任職務： 銷售員兼技術員 工作描述： 離職原因： 上學

第三篇：售前售后總結

關于售前、售后總結

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務。在當前一旦進行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發生一系列的服務問題。售前服務是整個銷售過程中的基礎，作用舉足輕重。售前服務是顧客未接觸產品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務內容也是多種多樣。

—。售前 1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質、工藝、風格、顏色之類可以根據買家的需求適當的推出一系列的相關商品。做出正確的引導。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發現買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎 客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風格的。

買家：清新淡雅的

客服：好滴。稍等哈{之所以回復讓買家稍等是應為讓他知道我們在根據他喜歡的風格來推薦款式。切記不要不回復買家。}

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的。活性印染色牢度都是比較高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正常現象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎 客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產的時候都是有預留的。縮水率一般都控制在3%以內，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）

2。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。對同一產品和服務也會有不同的看法。所以想激發不同的顧客購買當然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運用一些表達技巧把有關商品或服務信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強信息刺激力度。加速購買意圖轉化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1

當的滿足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關鍵了。

有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導下購買了很多商品??

3.對于愛議價的買家：

雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管看見什么商品。不適當的優惠點心里根

本無法平衡。要把議價看做是一個習以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買 質量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴重挑戰你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價10元。如果此時你火上心頭 出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認為你這個賣家很沒有素質。首先我們應該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產品的性價比。讓買家認同服務品質和售后保障與商品價格的關系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售。可以這樣和買家講：親這個價格真的已經是非常優惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質和服務保障已經是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效} 反復議價者還可以說明：網上這個價格都是透明化的。可以調轉他的思維比如現在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據購買商品的金額來送。當然買的多的情況下頁是可以適當優惠點}總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達到說服對方的目的。

4.打消疑慮增強購買轉化率：

不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價格沒有達到一致，還

是對商品的細節了解不夠詳細，還是對商品質量持懷疑態度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。您要購買尺寸。款式。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發貨哦。現在下單今天還來得及發貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經準備好。麻煩親有時間付下款。商品已經備好貨了。統一在下午5點發貨。爭取在今天把貨發出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當加點食鹽，增加印花色牢度。

切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現的售后問題在售前降低到最小化。

結束語：

請您在簽收商品時注意檢查數量及商品包裝是否完好。

如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因為您的評分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！

二售后：

1.發泄想要優惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯系我們發泄的。這時買家情緒比較激動。

要先穩住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導。從商品品質和服務保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質量在說的。有任何疑問都是可以來聯系我的哦。我會為你跟蹤服務。

2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：

因為系統里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差。可能造成買家可以拍下，但是訂單無法成功到達倉庫的情況。當買家來催貨的時候問我們為什么還沒有發貨。通常客服會和買家說我們會盡快安排下發貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經是有問題的。{應該當買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發現缺貨的第一時間就去聯系買家協商換其他款式要是實在不愿意的只有申請 退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。最好到系統去確認具體庫存}

3.在線聯系客服查物流：

買家：我的商品為什么發出好多了還是沒有到。也沒有物流數據 客服：親好。稍等。我幫你查下。我剛才幫你查了下。{物流信息發給買家}。（根據給買家發的快遞，告訴一般到達他那里需要多長時間，）現在應該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數據是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

客服：親不用擔心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般長時間包裹沒有到。買家會擔心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認我們的問題并向家道歉，解釋出現這樣問題的原因，表示我們會改進或者注意此類問題，如果問題不是很嚴重不影響使用的話，給出一個指導性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情況。如果買家在還沒有確認收貨的情況，與買家協商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經確認收貨了交易成功狀態，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3

接受到賬信息的手機號。

評

價

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回 并支付我們發貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統做好售后申請。等倉庫簽收檢查結果出來后才可以確認退款。

B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。與 6

買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協商直接退到買家賬戶，并去淘管發起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發貨郵費。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補好第二次發貨郵費，并去淘管發起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據買家需要的產品新建訂單。

B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費金額的退款或者聯系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發出要換的商品。

【只要產生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號。】

第四篇：售前工程師

1.1 什么是SE？

SE是一種職位和職責，在確定從事售前工程師方向發展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業觀念。在一個系統集成（SI）項目團隊中，SE和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當中，是一個層次結構，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務人員，其它管理、商務、綜合、財務等都是這個梯隊的后勤服務。而系統集成的銷售應該是一個循環銷售。銷售人員了解市場和行業信息，然后開始進行業務攻關和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發現和挖掘用戶需求，配合銷售人員進行銷售工作。同樣工程服務人員發現用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因為這當中確實存在誰距離利益最近的問題，其實這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創造利潤誰賺錢，這天經地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統集成企業，應該梳理好這個價值鏈中的每一個環節。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環節，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。

SE需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應該潛心于技術，SE也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務工作做好。

這個課程主要告訴你如何做好售前技術支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強調一下團隊的配合。因為銷售想著利潤，所以才有系統集成企業的目標和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術服務，才能實現企業價值和個人價值，才可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別。

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術，少的是對金錢的關注。不要覺得不公平啊，一個好的企業平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當確定自己能夠承受業務工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業方向想向銷售方向發展的時候，或者已經開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉向做銷售之后，可以自己做技術工作，也可以讓其它SE幫你做技術方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因為在用戶面前銷售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的錢，然后由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實施、售后服務等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認認真真把技術工作做好，可以比較容易地和用戶技術人員、業務主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現在整個系統集成行業都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認為因為自己懂技術，會比現在的銷售更具有競爭力。我不這樣認為。如果工程師真正成功轉為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。

銷售應該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領導、工程師做好具體的工作。銷售利用現有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業務主管、工程師成為朋友。也許3、5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。1.2 SE賣什么給用戶？

一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產品，最后是推銷個人魅力。因為對于公司來說，只推銷產品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術交流實現用戶對公司的認同。因此SE首先要推銷個人魅力。認同用戶，并讓用戶認同自己提供的技術產品，最后讓用戶對公司認可，最終增加公司無形資產的價值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30％靠技術，70％靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。

寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實際工作獲取用戶認可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經歷，在到年底的時候，相關部門、相關部門的中層領導，以及主管領導的總結和計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什么工作不好做。

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。宏觀的思維能力對于一個好的SE是很重要的，培養起宏觀思維能力才真正懂得如何引導用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網絡，兩年前設計院給他們規劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之后，給他們講MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設備上直接下來。然后我告訴他們，如何構筑統一的網絡平臺和業務平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術細節管用得多，用戶通常不懂技術細節，用戶有時候也不需要懂得技術細節。因此宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道SE的工作30％靠技術，70％靠做人，那SE又需要哪些方面的素質呢？

IQ：智商指數。我想強調的是：作為SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

EQ：情商指數。在這里我只想強調一句話“想做好SE，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實EQ方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。

PQ：我把它定義為策略商數。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在后面的《SE的兵法》中還將提到，是SE運做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓、用戶的想法、公司的利益，打標的策略等。談到售前工程師需要培養和鍛煉這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。

做技術的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——剛畢業的學生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎么做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認同等。

EQ值不低，IQ值不可用——這類人可能是有了很多年工作經驗，為人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術方面的話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎么說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎么講。EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（謀略）；循規蹈矩、認認真真做事、老老實實做人，替用戶做了大量的工作，卻總是為人作嫁衣。

關于SPIN顧問式銷售（轉）我是剛剛知道得這個SPIN銷售方式，在網上找了幾篇關于它的文章，感覺這篇比較好，拿來與大家共勉！

SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關于價值的問題。

SPIN技巧和傳統的銷售技巧有很多不同之處：傳統的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。

下面就重點介紹如何具體運用 SPIN提問式銷售技巧：

詢問現狀問題

1．目的

現狀問題就是 Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現在有多少臺設備，買了多長時間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠現在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：

找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。

由于找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。

發現困難問題

1．目的

困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現在的輸出速度是不是太慢？現在局域網之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上

只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

引出牽連問題

1．目的

在 SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果

前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則后果不堪設想。

（2）引發更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。

2．認真準備

讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

明確價值問題

1．目的

SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產品以后的美好的工作環境或者輕松愉快的工作氛圍。

價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。

（2）促進內部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅

1．充分準備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變為明顯需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。

2．不斷演練

（1）每次只練習一種提問方式

在運用 SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。

（2）進行大量練習

SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，后重質量。

（3）不斷實踐

練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。

3．先在親友中運用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。小 故 事

E.K.Strong總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發現這個朋友已經買了一輛新車！

顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當得心應手的時候，就可以在實際的工作中應用這種技巧。

影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人

決策人 財務人員 支持人員 技術人員 使用人員

現代社會是個追求規模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發五種參與決策者的需求。

在實際工作中，任何一個大客戶在購買產品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產品的人員，這五種人都對采購決策產生非常重要的影響。

決策人

1.需求

決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產出比。

2.對策

銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業，讓他覺得產品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數據，讓他產生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。

財務人員

1.需求

在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要采購在預算之內，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。

2.對策

在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產品，而要先了解你所銷售的這類產品是否在客戶預算之內，以及客戶的財務流程是什么樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。

支持人員

1.需求

第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。

2.對策

依據以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發揮非常大的作用。

很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發現決策人很快就把小禮品轉送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發揮很好的作用。

技術人員

1.需求

在購買產品尤其是技術產品的過程中，決策人肯定會征求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那么技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產品技術是否可靠。

2.對策

在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發現支持購買行為的理由。

產品使用者

1.需求

最后一種影響決策的人就是產品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售后環節，他最關心的就是產品使用起來是否方便。

2.對策

銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現場演示新產品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產品給工作帶來的方便。

上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。

【自檢】

針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人

需求

對策

決策人

安全、可靠

財務人員

符合預算和財務流程

支持人員

尊敬、小恩惠

技術人員

技術資料

使用人員

使用方便

【本講總結】

本講主要涉及三個方面的問題：

第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現狀，然后從中發現客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。

第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程

如何提高售前語言溝通

如何讓我們的語言更有力度

如何讓我們的語言內容更豐富

如何讓我們的語言更具有針對性

作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質,更可以使售

前在各類溝通中如魚得水.要做到這些,就是把簡單的溝通層面提高到關鍵性溝通對話層面

關鍵性對話包括幾個條件:1.2人或2人以上2.事關重大3.意見不同4.情緒激動.如果僅僅因為我們正在進行關鍵對話(或者希望把對話發展為關鍵對話)就認為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實際上，當我們面臨關鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：

第一種方式避免它;第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,處理的很好.也許很多人會說我們會處理的很好,但是實際上大多數人都表現出了最糟糕的一面.每一次溝通我們往往都處在隱性的壓力之下。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經常毫無準備，因此你被迫實時地處理一些異常復雜的情況——沒有參考書，沒有指導，當然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當你解答完客戶的當時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實這并不奇怪。

你可能會疑惑：“真不知我當時是怎么想的？”事實上，當時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風就已經是萬幸了。

我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進行一次艱難的談話，也許你已經在頭腦中進行了預演。你感覺已經完全準備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團糟，因為訓練并不能產生完美，只有完美的訓練才能產生完美。

由于頭腦中沒有一個正確的模式，現在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數人一樣，將對話過程加速進行。你會將字句拼湊在一起，創造出某種心情，然后運用一些你認為有效的方式，送進處于半饑餓狀態的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關鍵的時刻我們總是表現得這么差了。

當關鍵問題到來時，你表現出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,大家心里有數.但是事情往往都具備雙面性,不知道大家發現沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風險、情緒導向，又具有爭議性的話題.因此，我們可以大膽地說：有效掌握關鍵對話，你將可以開創事業的另一個高峰，鞏固你的人際關系。

如何將關鍵對話由難纏的事件轉變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環境的工具。

重點:我們應該如何考慮問題，以及我們應該怎樣做好準備。當我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發現自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學到如何為你和其他人創造出一種情境，讓對話的進展最順利。

其次:我們會研究應用在談話、傾聽和行動中的工具.重點:大多數人提到關鍵對話時最容易聯想到的部分。如何表達意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當別人有些緊張的時候，我們如何使他們開始對話？我們怎樣由思考轉變為行動？

一、學會觀察：

（1）注意當時的形勢（2）學會辨認關鍵對話（3）學會發現安全問題的警告信號（4）發現你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監視器”

關于第（1）、（2）、（3）、（4）點我在這里就不做解釋了，關鍵來說說第（5）點吧：

“自我監視器”簡單來說就是自我監視，（哈哈！看了那么多專業詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監視器”，也就是說，密切關注你自己在做的事情及其產生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關注你是否對安全產生了好或不好的影響。

二、創造暢所欲言的安全氛圍

（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標（6）確認策略后的目的性（7）創造共同目標（8）尋找新的策略

不要過于擔心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準備。在關鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數復雜的問題都不會有完美的結局，因此不要把目標定在“追求完美”上。你的目標應該是追求不斷的進步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。

三、傾聽

傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發掘雙方矛盾的出現點，造成雙方關鍵性談話的源頭

四、關于如何提建議的方式

理論的東西我們就不提了，我以實際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提

當雙方激烈程度達到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因為你是來推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）

在建立了交談的共同目標之后，要說出你的行為產生途徑。例如：

“我想和你談談有關需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務。可以嗎？”（不要覺得很惡，你語氣不低調點的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）

“當我看到您提出的關于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當然您是不會出現這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）

第五篇：售前、售后技術支持崗位職責

1.負責公司產品的演示,演示文檔的收集、整理和制作。

2.負責公司的產品轉化。

3.負責對銷售人員的產品知識培訓。

4.能獨立參與公司項目的招投標，有講標的經驗。

5.負責將產品信息及市場信息及時向公司相關部門反饋。