第一篇：內衣賣家必讀的售前、售中、售后服務

文*周軍

售前服務

隨著人們的生活質量的提高，女性同胞們對內衣的需求量也越來越大，所以各內衣店也如雨后春筍，爭先恐的冒了出來，不免出現一條街兩家或兩家以上的內衣專賣店鋪，在如此激列的內衣市場要怎么樣才能做到脫穎而出，成為真正的贏家，這就得看經營者的謀略了，所謂往往“高手”不走尋常路，以下幾點可供各經營者參考：

售前服務：

（1）顧名思意，售前服務，就是在通過精心研究消費者的心理在顧客沒有來店之前所做的一些準備工作，主動為消費者提供相關的信息，激發起顧客的購買欲望，讓顧客走進你的店面就成功了50%，這就需要一系的促銷活動，營銷4P里面的產品、價格、渠道、促銷，促銷是僅次于渠道的重要環節，只的把這個環節做好才能完成銷售的整個流程，而大多數經營者忽視了這一點，現在通過舉個實戰例案給大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店剛開業的時候，因為有廠家的專業策劃，在周邊派發宣傳單頁，在各小區貼上開業獻禮，門口搭建專業開形象的拱門花籃，配合賣場的氣氛布置，所以在開業的第一天就做下了單天5000元的佳績，在接在來的第二個月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后來小林找到了我，向我尋求幫助，我通過觀察了解之后發現，小林的店鋪在各方面做的還算可以，欠缺的就是她的推廣沒有做到位，應該說是之后就沒做過，所以生意才進入了一種白熱化的狀態，后來我給她提出了以下方案：

1，推出‘免費試穿十件內衣送化妝禮盒的”促銷主題，抓住女性朋友們愛美又貪點小便宜心理。

2，在門口加一條LED顯示屏，滾動顯示新產品的特性及功能

3，在門口發布招聘信息，一是可以招到更好的店員，還可以展示店面的實力。

4，用爆炸牌把特價商品給標示出來。

5，店內天花和門口用氣球和吊旗把氣氛烘托出來。

6，制作VIP會員卡，不同以往的折扣方法，參照“大卡司”的方式，用集郵式的，集滿99元送10元現金，集滿199元送19元現金，，類推

經過這一系列的促銷做出來，小林的店鋪相對第二個朋利潤翻了一番。

其實類似此類活動還有很多，例如：“購內衣送美麗”“購內衣送健康”“水袋文胸，清涼一”“夏，等等這些都可以去操作，更多資料請參閱http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC

售中服務：

售貨過程中和服務，是針對消費都在購物之際所提供的服務，顧客已經走進你店里了，所以她懷著很強的購買欲的，這時就需要你的服務了，一定要熱情這點是每個銷售人員的根本，但是不建議顧客一走進店面馬上前去接待，這樣會給顧客一種壓迫感，特別是獨自一人過來的顧客，應點頭招呼，讓她自己先去瀏覽一下商品先，而不是把所有注意力放在銷售人員的身上，而錯失了顧客直接接觸商品。

營業員一定要給顧客中的形象是專家，不可說話含糊不清，讓顧客模棱兩可，不知其意，也要站顧客的立場多為她想，和她一起挑選而不是讓她覺得你只是一個賣產品的，要用專業的眼光給出意見，此時顧客最大的擔憂是所選的內衣不合適自己，這是你要做的就是讓其進試衣間試穿，筆記認為 我們通常買一樣東是想要的是這件東西給自己帶來什么好處，帶來什么方便，而不是關注商品本身的價值，這點所有銷售人員要注意，所以需要你怎么把顧客往這一方面正確的引導。

售后服務；

結算收銀后并不等于這筆交易已經結束，收銀時應注意的幾個細節，一定要店立雙手接過顧客遞過來的錢，說明收您多少錢找回您多少錢，以便顧客核對，如果天氣熱，旁邊的同事不要在旁邊站著無所事事，可以倒杯水給顧客，這樣加大顧客對店鋪的印象，為下次購買做好售前準備工作，同事可以向她說下次新款的上柜時間，以及內衣的保養常識等歡迎她的下次光臨，然后目送顧客。

第二篇：售前、售中、售后服務流程圖

售前服務流程圖等待客人顧客詢問價格優惠是否有貨發貨信息Dropship跟采購確認是否有貨是否否跟采購確認是否有貨是將基本發貨方式及預計時間告知顧客，詢問發往國家和產品類別及數量是否注冊否是確認購買數量批發零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產品是回復顧客有貨，并確認購買數量，發往國家顧客回復提醒顧客先注冊，并告之優惠政策是進入后臺，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運營確認最大折扣顧客選擇其他產品是顧客回復進入購物車界面查看各物流方式及價格查詢是否注冊是將優惠券代碼發給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發貨方式及預計到達時間回復給顧客否告知發貨時間、發貨方式及預計到達時間是查詢結果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發送同品類打折產品或活動定期發送同品類的新品或活動感謝顧客的支持，并告之預計發貨時間否

售中服務流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產品是是否提供訂單號否是是否提供訂單號否跟物流確認發貨情況是根據郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是查看是否發貨是根據郵箱或姓名在TD或后臺中查找訂單號是否發貨否是否查找到告知顧客已發貨無法修改產品，如果喜歡另一款產品，可以再下一個單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經發貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產品或不換貨。并推薦一款相似產品是否有差價是通知顧客需提供訂單號或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實在不喜歡我們給予相應折扣或者顧客可以退回與顧客協商支付部分損失費，不全額退款是否繼續更換否否高差價高低低顧客是否同意是否告知顧客發貨時間，請注意查收發貨郵件是告知顧客需要補差價后才能發貨否3天內安排退差價答復顧客3個工作日內安排全額退款，請注意查收退款郵件答復3個工作日內安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續換貨否否是否補差價提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發貨將換貨信息通知采購和物流財務退款財務安排退款告知顧客產品已更改并3個工作日內發貨，如有異常會提前通知信用卡通知顧客已退差價，并會按更改后的訂單發貨退款方式Paypal自動發送退款成功郵件進入后臺手動點擊發送退款郵件，并備注到帳時間為20-30工作日請注意查詢售中服務流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發貨跟顧客解釋我們需要時間處理訂單，會在2-5個工作日安排發貨，請耐心等待，如有異常會提前通知否否距離下單時間是否>5天是查看是否有跟蹤號是否距離發貨時間是否超過50天是否否跟采購確認是否已到貨查看物流信息是跟采購確認延遲到貨否是跟物流確認未發貨原因和發貨時間是物流信息是否上網跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發貨或退款方案跟顧客解釋發的aimail沒有跟蹤號，并說明預計到達時間請耐心等待否是是否到達目的國距離發貨時間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因為延遲發貨給他帶來不便告知顧客具體的發貨時間，并對延遲發貨表示歉意告知顧客包裹已經到達他國家，請聯系當地郵局咨詢包裹已經到哪里了，并附上詳細的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請再耐心等待兩天是提交退款申請單3天內安排重新發貨，根據不同的顧客可以適當贈送小禮物財務安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進5天內是否上網告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達目的國后物流信息才會更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補發貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進查詢物流信息是否跟進發貨情況，發貨后第一時間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈送積分或優惠券訂單人員跟進物流信息，到達后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續跟進解決，直到顧客滿意提醒顧客進行評價并歡迎下次光臨售后服務流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會盡快處理，請顧客提供產品和包裝照片進入網站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實是跟顧客解釋光線原因會照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優惠或送小禮物是照片光線原因導致色差否是否發的錯誤產品是否是顧客理解錯誤將問題反饋給物流，并確認原因是否發少貨或漏發配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運營分析原因將網站描述告知顧客運營修改導致顧客產生誤解的描述3天內重新發貨，贈送小禮物或優惠券，并在此表示歉意產品價值是否大于退回運費否錯誤產品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因將問題反饋給采購和運營，分析問題原因是是換貨價值是否高于顧客購買產品錯誤產品是否退回是否3天內補發貨物并贈送小禮物采購提供的屬性描述錯誤聯系顧客并建議退回換貨否是退回產品已簽收否是否提供跟蹤號是跟顧客道歉并說明價值高于其購買產品，建議其保留產品，下次購買給予優惠?；貜皖櫩驮颍硎厩敢?，并提供解決方案1.退差價，2再購買正確產品，送禮物抵消差價3.送優惠券1是2或3訂單人員跟進發貨和物流信息采購提供正確的描述，運營更新否簽收后，回訪是否滿意運營對錯誤信息進行修改更新是是否高價值產品否是否接受3天內提交退款申請單3天內安排重新發貨否是退部分款財務退款跟進退回產品否檢驗入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務流程圖顧客咨詢、投訴質量問題提供照片和視頻將詳細的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續溝通解決問題是否嚴重否是詢問是否還有其他問題是是否在當地維修否否是否高價值產品是向顧客道歉，并給顧客一個折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內重新發貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費用申請單退貨貨物是否收到財務支付維修費否是距離簽收時間>7天否3天內提交退款申請退款、換貨財務退款訂單人員根據發貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續跟進退回貨物繼續溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費質檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續跟進退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔退回運費支付退回運費不承擔運費是距離簽收時間>30天是否退款否是否換貨承擔一半運費全額退款維修入庫

第三篇：售前售中售后服務承諾

售前、售中、售后服務承諾書

售前

為了確保工程質量，產品銷售前我公司將主動與客戶共同制定工程施工方案，具體為：首先確定砼澆注時間、部位、方量；澆注起點、終點、方向；泵車就位點、泵送方式；攪拌車進退場路線、行車路線、車輛數量；砼坍落度控制、初凝時間等的確定，所有這些都是我公司售前必須做好的工作。

砼澆注前提交的砼各項技術資料報告：砼配合比報告、水泥檢測報告、石料檢測報告、黃砂檢測報告、外加劑檢測報告、其它相關報告，準時送交給施工方。

砼出廠前我方由專職質檢人員檢測各項技術參數，現場派試驗員復檢并協助施工單位、監理制作試塊，被認定不合格砼立即退料。

售中

公司調度室負責調度砼運輸車供貨于現場工地，實行24小時輪流值班，一旦接到生產通知令，立即將根據現場澆注的具體要求調整運輸節奏，調度室與中心控制室、攪拌運輸車、泵車、現場調度全程用無線電對講機聯絡，保證快捷、準時、按質、24小時全方位服務到位。

現場派專業調度員在工地現場指揮車輛、泵車有秩序澆注

砼，密切配合工地順利施工。

售后

公司全程跟蹤產品服務和產品質量，充分重視客戶的投訴及建議，及時反饋市場信息，及時作出整改，對由我方造成有質量問題的商品砼立即退回本公司，使公司的產品質量和服務水準不斷提高，更好地為廣大用戶服務。

南京江寧經濟技術開發區

市政工程有限責任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第四篇：售前售中售后服務計劃

售前售中售后服務

當前市場的競爭越來越激勵，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題，成本問題、技術問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

一：售前服務

1、客戶第一，服務為先。

2、重承諾，絕不出爾反爾。

3、客戶服務從細節做起。

4、細心、用心、熱心、愛心。

5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。

6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念深入人心

一、讓卓越的服務理念體現在員工的服務實踐中

1、以客戶為中心的服務理念

2、獨特的營銷計劃

3、制定優質客戶服務標準

二、讓卓越的服務理念指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內部客戶——創造優秀客戶服務的內部環境

3、超值服務——客戶服務人員心態管理

4、投訴的價值——企業永續發展的原動力

5、服務制勝的秘訣——細節是魔鬼

第二部分、提升客戶服務整體水平的核心環節

一、服務系統柔性服務能力及差錯預防與補救

1、某著名企業服務流程優化案例分析

2、服務流程優化的主要途徑和要點

二、服務質量屋

1、顧客聲音與質量功能展開（QFD）

2、評估我的行為是如何影響服務質量的3、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務現場管理

1、客戶服務現場管理內容

2、現場管理手段-----電話監聽

A、客戶服務中心現場工作制度

B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議

C、客戶服務流程規范

第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧

一、服務圈模型及其發展

二、核心產品和附加服務

三、認識你自己

四、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優質電話服務

五、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個方面

2、聆聽的原則

3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟

5、聆聽的五個層次

六、說與問的技巧

1、提問技巧

2、FAB原則

3、注意說話的語氣

4、服務禁語

七、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶類型分析

7、客戶投訴的影響

8、幾種錯誤投訴的方法

9、讓顧客投訴變得簡單

10、平息顧客不滿的技能

11、當不能滿足客戶的要求時如何說

12、客戶需要從我們的服務里感受到什么

八、特殊客戶投訴的有效處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

2、難纏客戶的心理和投訴原因分析

3、難纏客戶的應對方法

4、處理投訴時的情緒自我控制

九、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

十、案例分析

具體內容你自已進去看吧,這是我的課程,

第五篇：淘寶成功賣家教你怎樣做好售前、售中、售后服務

網上買東西是有技巧的，怎樣才能把你的寶貝賣出去是有講究的，不是你的網店一開張別人就會來買東西，我們要賣出去寶貝，服務是很重要的，看看淘寶成功賣家是怎么做到的，希望對你有所幫助。

首先，售前，是最基本的打理店鋪所需要做到的，每位掌柜的都應該知道，這里稍作分解。當然，一切還是以客人的立場為主的。

1，你的店鋪裝修得美觀嗎？讓客人進了門后有欣賞的感覺嗎？或者可以做到讓客人留連忘返？如果沒有，那請馬上著手辦這件事情。首先要你自己看得舒服，客人才能看得舒服哦。我個人覺得自己的店鋪裝修得還是不錯的說。看著美美的圖片，聽著美妙的音樂，感覺挺好，舒服。很多客人也會贊美說，你家的裝修好漂亮哦，圖片好好看哦。其實，大家拍出來的圖片都是一樣的，都是四四方方的，有棱有角的，但是要讓它變得活起來就要想多些辦法了。呵呵，這些都歸功于鄙人的弟弟呢，花了不少心思。呵呵，雖然現在分類的裝修還在尋找最好的風格。但讓圖片的動感起來除了FLASH以外，還有許多小竊門的哦，有興趣的大家都可以來偶家看看圖片靜態顯示出的動態效果。

2，你的寶貝圖片展示清晰嗎？寶貝描述寫得夠詳細清楚嗎？如果沒有，那要一一修正一下。我們都不是專業攝影師？不要緊，只要把寶貝拍得夠清晰，客人看得清楚就OK了。

3，你的寶貝描述有作關聯銷售嗎？如果沒有，最好還是作一些關聯圖片的連接。這樣客人點開了這個圖片，又看到另外一款喜歡的寶貝，進了去又會看到別的更喜歡的……這樣才可以真正做到讓客人留戀忘返哦。

4，你有實拍圖嗎？這是必不可少的，客人買到的不是你美美的官方圖片上面的寶貝哦。而是你實實在在的實物。所以拍得不好看又怎么樣呢。丑媳婦最后還得得出來見公婆，哈哈，不怕客人看到，因為最后收到的真品還是一樣會程現出在客人面前的。與其讓客人買到寶貝后卻貨不對版引發的壞情緒，不如好歹先給客人一顆定心丸。不然，惹怒了“上帝”可不好玩，相差大的還會有差評的說。所以溝通無處不在昂~~~。在上實物圖這方面還沒做到全面，小店有待努力中。謹記~！謹記~！

5，你上架寶貝的時間科學嗎？上架寶貝需要錯開時間這誰都知道哦。不要一股腦兒地全堆在一起上架，要不然你一周七天，只有當所有的寶貝一起下架的那天才是最忙的哦。別的幾天都得閑著拍蒼繩去咯。呵呵。。還有小秘訣就是一天有三個上下架寶貝的高峰：中午11-12點。下午15-17點，晚上19-22點。噓~~別吵~~這是個人人都知道的秘密哦~~~

6，你作宣傳了嗎？宣傳的辦法非常多，論壇里面高手如云，琉璃在這就不獻丑了。宣傳辦法非常多，這兒只是提出自己認為重要的幾點：有錢的開車，沒錢的爬格子山。呵呵，開車便是直通車。爬格子便是寫貼子。都是宣傳的效果最直接的好辦法。無論收費還是免費，都需要用心去做才有效果哦。另外，淘寶的滿就送啊，搭配套餐啊。這些都是較低成本宣傳的好辦法。呵呵。

哎，售前的工作所需要作的實在太多太多。每天忙上架忙PS圖片，好象有著永遠也干不完的活似的。呵呵，但這樣也好。至少過得充實些。

然后就是售中的問題了。

“叮咚，叮咚”

呵，客人來了。開心。趕緊開門歡迎。

每個人歡迎客人的方式都不同。小店用的是設置了快捷回復客人的信息，這樣就可以以最快的速度歡迎客人了哦。小店如是歡迎：

您好，歡迎光臨琉璃式風情，有什么可以幫到您？*^_^* *^_^*

然后就和客人聊開了。遇到好聊的客人，就會東南西北的侃得不亦樂呼，這也是最值得開心的事。呵呵，當然，大多數客人主要目的還是問寶貝的事的。所以一定要做到有問必答，而且要以最快的速度回答客人的問題。當自己忙不過來的時候，就要審視重輕先后的順序，先回非常急的客人的。可以對不急的客人說：親先慢慢逛逛，有看中的跟我說，我需幾分鐘處理手頭上的事情馬上回復您。

應付客人還有不同的小竅門哦。

1、顧客說：我要考慮一下。通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：親，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？對策：要讓客人意識到：時間就是金錢。機不可失，失不再來。或者讓客人知道小店現在有什么樣的促銷活動，限時的，過時不候。要委宛地向客人表達這點哦。

2、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。這個時候就可以讓客人從同類產品的質量上比較，從使用效果上比較。要呈現出使用價值對客人好的才能說服到客人哦。

3、顧客說：能不能便宜一些。對策：

價格是價值的體現，便宜無好貨。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。通過亮出底牌讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

4、更重要的要讓客人知道，我們提供的還有良好的售后服務哦。比如可以七天無理由退換貨，客人隨時進來都可以提供良好的服務。

最后，也就是售后服務啦。上面一點也提過了。良好的售后服務是必要的哦。不要說貨賣出去了就事不關己，高高掛起了。也不要因為之前和客人造成的話不投機就忽略客人哦。這時候客人來咨詢任何問題都還是耐著心回答哦。比如查詢快遞啦，問不相關的問題啦。都要耐心回答哦。良好的服務會給你帶來更多的回頭客哦。