第一篇：IT項目經(jīng)理的大項目售前、售中和售后感悟（大全）

一個老牌IT項目經(jīng)理的多年感悟和技巧。

1、中國充滿大量非常敬業(yè)但不夠職業(yè)的項目經(jīng)理，不了解這一點，就做不好中國的項目。

2、真正的原因往往都隱藏在表面的理由背后。

3、做項目最高境界是和用戶形成長期共生雙贏關系。

4、賣功能，賣利益，賣服務，賣價值，賣口碑，這是做項目的五個境界。

5、大項目往往是從小項目建立信任開始的。

6、做項目的公司夢想往往是通過項目形成一個好產(chǎn)品去走批量化復制的路。

7、做大項目最大的愿望就是“不差錢”，最大的風險就是“沒錢花”。

8、大項目往往培養(yǎng)出很多賭性十足的銷售。

9、基于項目型運作最好的商業(yè)模式無非是吃行業(yè)或者傍大款。

10、沒有核心競爭力，做項目做產(chǎn)品都做不好。

11、不成熟的行業(yè)往往培養(yǎng)不成熟的銷售。

12、做大項目銷售就要前半夜想成功激勵自己，后半夜想失敗警醒自己。

13、不拒絕小單的磨練，才能成就大單運作能力。

14、不是誰經(jīng)過努力都可以做銷售的，三流的銷售賣勤奮，二流的銷售賣品牌，一流的銷售賣信用，超一流的銷售賣資源。

15、做導演型銷售不是要一個人成為全才，而是具備整合資源的能力。

16、項目團隊才是最有力的組合，你不能獨自成功。

17、一流的顧問就是能通過快速學習讓自己在幾天內就變得很專業(yè)的人。

18、同行不是冤家，在一個行業(yè)做了幾年就特別明白圈子很小這句話。

19、很多沒有道理的流程是由很有道理的流程進化過來的。20、新人要學會的第一課是：守規(guī)矩，而不是貿然創(chuàng)新。

21、堅持重視老客戶的人會得到最好的回報。

22、不管是哪個行業(yè)的銷售，有時候最有效的方法就是電話和上門拜訪，人和人直接經(jīng)過接觸才有信任。

23、企業(yè)大了，不官僚就很難生存，很多人未必懂得這個道理，當然官僚要要付出為新血所替代的風險。

24、很多人說國企不好，但做夢也想進入國企，這又是為什么？

25、早起的鳥兒未必有蟲吃，除非你早起又做好了準備。

26、你能打動客戶的理由，一定要先說服自己相信。

27、一流的商務就是總有辦法制造別人感興趣的牌。

28、不會花錢的商務不是好商務，只會花錢的商務死得更難看。

29、抓住項目關鍵點，才能找到項目突破口。

30、收集一些細微的情報，拼湊出整個項目的輪廓，是一個優(yōu)秀商務的基本功。

31、做項目一定要明白，甲方和乙方都是人，人都是很復雜的。

32、評估一個項目最痛苦的結果是：這不是你的機會。

33、項目中往往要按明規(guī)則做文章，按潛規(guī)則辦事。

34、利益面前沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。

35、大客戶的需求是分層次，多維度的。

36、陷入同質化競爭是做項目的常態(tài)。

37、定位對手要先做好自己的SWOT分析。

38、能搞定企業(yè)內部資源的人才有自信搞定客戶。

39、不要害怕任何貌似強大的對手，關鍵是要想清楚他的弱點，然后去放大。40、一個商務高手一定要有陪標和圍標的經(jīng)驗。

41、在項目中你不需要一次解決所有的對手，而是每一輪確保你還在局內，然后等對手犯錯誤。

42、要學會把自己的同事當客戶一樣對待，不要以為他所做的一切都是理所應當?shù)摹?/p>

43、給客戶遞名片一定要讓名字對著對方，很多人都忽略了這個細節(jié)。

44、領導這么多，難怪做大項目的人多少是有點見人說人話見鬼說鬼話的本事。

45、能成功把客戶約出來可能是項目有了實質性進展的一種標志。

46、中國客戶最大的壞毛病就是利用供應商想接項目的心理免費利用他們給自己寫材料。

47、用戶是上帝，但不一定永遠都是正確的。

48、在中國做大項目的人，遲早要在酒桌上被放倒幾次。

49、煙酒是項目的潤滑劑，不是必需品，不抽煙不喝酒一樣做大項目的人很多，珍愛生命，遠離煙酒。

50、報價其實是和用戶玩心理戰(zhàn)的過程，開始很難，后來上癮。

51、建議公司老總花點時間仔細聽一聽自己員工的公司介紹，估計一半以上晚上回去睡不著覺。

52、賣產(chǎn)品不如賣服務，賣公司不如賣自己。

53、再好的教程也不如實踐這位老師好，不怕尷尬，多積累經(jīng)驗，你就會具備應變能力。

54、做介紹之前多花幾分鐘想想你的聽眾想聽什么再開口。

55、介紹就要“聚焦目的，突出差異，人無我有，人有我全，人全我專”。

56、做介紹最怕一成不變，不僅僅用戶，自己也失去表達的欲望。

57、公司介紹三分鐘，臺下要練十個鐘。

58、現(xiàn)在的用戶越來越理性，說自己公司如何好，不如說自己在這家公司感覺很自豪。

59、公司介紹要講好，小故事一定要多準備幾個。

60、和高層多談價值觀，和中層多談可靠性，和底層多談先進性。61、售前請注意：競爭在每時每刻，即使只有你一方在調研。62、調研只要足夠你有把握落實下一階段工作即可，不用過度投入。63、客戶要你配合他，用戶要他配合你，這就好比女朋友和老婆的區(qū)別。64、好售前顧問和差顧問，差別不在技術，而在商務感覺。65、好顧問總是稀缺資源，任何時候都要考慮這個變量。

66、很多人不是沒有能力，而是怕麻煩，工作質量高不高，就在你怕不怕麻煩。67、一個好的售前團隊，能力應該相互補充短板，未必是最強組合效果最好。68、解決方案往往是“理論的巨人，實踐的矮子”真實寫照。69、寫不出好方案不過是自己不想寫，想依賴別人寫的借口。70、要是厚度能決定方案質量，以后審核方案用電子秤。71、把文字變成表，把表變成圖，方案才有可讀性。

72、其實企業(yè)的人最清楚企業(yè)的問題，他們不過是不方便說而已。

73、方案是靠模板抄出來的，這我們都知道，但拜托抄的時候替換用心一點。74、自己的方案最好給別人檢查，因為人對自己的文字不敏感。75、我個人的經(jīng)驗是會寫方案的人都有收藏公司資料的癖好。

76、小公司往往舍不得在方案包裝上花錢，大公司又往往太注重方案的門面功夫。77、演示能力就是說服力，即使你成為老板，也會希望擁有這種說服力。

78、演示的目的決定了演示的策略和動作，無論做哪種演示，都要先從把握客戶需求開始。79、現(xiàn)在是讀圖時代，所以演示注定要比方案有視覺沖擊力。80、十份優(yōu)秀的方案也很難挽回一次失敗的演示。

81、演示前要做的功課是預判聽眾的立場，也許會賭錯，但總比不分析要好，實在猜不出，多準備幾個應變方案。

82、用戶的真實需求往往自己也沒意識到，所以商務了解的信息雖然是用戶自己說的，但未必就是可靠的。

83、演示成功的標志就是沒人睡覺，沒人頻繁上廁所，沒人大聲接電話。84、大型項目演示需要團隊協(xié)同準備，別搞個人英雄主義。

85、演示就是希望看到用戶眼前一亮，其實用戶也想看到讓他眼前一亮的供應商。86、基本上用戶領導不在的演示都是白忙，準備在申請一次機會吧。

87、現(xiàn)在每家供應商都會講我是最合適的，想想做甲方也真累，真恨不得有孫悟空的火眼真睛。88、沒有優(yōu)勢的時候，演示要敢于搏，富貴險中求，成功也一樣。89、技術交流要突出亮點，招標答辯要突出實力。

90、經(jīng)常做演示，總有機會碰到意外的，希望不要出現(xiàn)在關鍵演示場合就好。91、沒有釘子的項目，參與也是陪標，就當培養(yǎng)新人了解業(yè)務的場合好了。92、人是因為痛苦生需求，因為快樂而購買！請站在用戶獲得利益去介紹產(chǎn)品，拉動用戶產(chǎn)生購買沖動，而不是推銷你的賣點。

93、其實好材料最簡單的標準就是你自己也喜歡它。

94、其實很多時候不缺乏素材，而是缺乏從素材中挖掘觀點的眼光。95、即使是奧巴馬，也要親自寫演講稿，難道你以為你比奧巴馬還強？

96、排練結結巴巴，試講磕磕碰碰，現(xiàn)場順順利利，這就是我經(jīng)常的狀態(tài)，多練，不知不覺都記住了。

97、在去企業(yè)的路上，我往往在緊張的構思開場白，進企業(yè)后就看標語看環(huán)境尋找開場白靈感。98、一定要自信地發(fā)出行動號召，當然演示砸了的場合例外。99、能否標準化是一切商業(yè)模式能否建立的試金石。

100、公司演示依賴幾個顧問，這就是為什么國內大部分公司做不大的原因之一。101、制造業(yè)經(jīng)常講PDCA循環(huán)，軟件業(yè)倒經(jīng)常吃老本，要向制造業(yè)學習。

102、記住ISO三步驟：把你想的寫下來，按你寫的去做，把你做的記錄下來，這樣每個人都能做好標準演示。

103、牛人們往往被領導語重心長地鼓勵能力越大，責任越大，就是工資不加。

104、演示失敗不可怕，就怕大家對公司產(chǎn)品失去信心，所以演示失敗善后工作也不輕松。105、比沒演示機會更郁悶的是來聽你演示的都不是關鍵人物。

106、如果你是概念創(chuàng)造者，當然要爭取第一個演示的機會，如果你是概念跟隨者，還是讓別人去啟蒙吧。

107、演示效果好不好，領導說了算，領導就是最大的群眾。

108、自己的弱點要主動演示，因為用戶一般會問你沒演示的內容，問到優(yōu)點總比弱點好。109、大公司一定會托大，所以小公司總能找到機會。

110、大部分人習慣按公司套路來，卻忘了現(xiàn)場需要機變權衡。111、領導最喜歡做判斷題，其次是選擇題。

112、做好定位需要搜集客戶傾向和競爭對手偏愛，找出思維的盲區(qū)。113、別太指望用所謂先進功能就可以讓用戶眼前一亮，除非你賣的是工具軟件。114、有時候基于行業(yè)理解做好客戶化數(shù)據(jù)定制演示，就會領先你的對手一大步。

115、所有的老板都對兩個問題最感興趣，做大市場，壓縮成本，至于向管理要效益無非也就是要這兩方面的效益。

116、專業(yè)顧問做演示，不能太有煽動性，但也不能太平淡，需要一點激情感染別人。117、決策者往往用右腦判斷含金量，用左腦判斷可行性。

118、你可以說馬云會忽悠，但會忽悠卻不是人人都能做到的，馬云能被認為成功本質上是因為他進入了最有上升潛力的行業(yè)，而且恰好是他活下來了。

119、演示時要跳出自己公司的慣性思維模式，一想想用戶想什么聽，二想想對手會怎么說。120、情景模擬演示最大的問題是用自己的框去套企業(yè)的業(yè)務，結果是畫虎不成反類犬。121、基本上人都喜歡炫耀自己做得很得意的東西，盡管那未必是企業(yè)最需要的。122、從“我給你帶來什么功能”轉變?yōu)椤拔夷転槟銊?chuàng)造什么價值”非常不容易。123、演示的時候如果可能，應該先把結論先進行陳述，讓聽眾理解你要論證什么觀點。124、乙方演示最尷尬的事情就是客戶看著你努力想和他們互動，就是一言不發(fā)，看你如何下臺。125、在大項目中不要樹立任何敵人，一個你以為微不足道的人就可能讓你的項目出現(xiàn)麻煩，想支持一個公司很難，想否定一個公司就太容易了。

126、其實真正有權力的人蠻厭倦在會議室里討論項目，他們更希望是另一個輕松的場合，但這個形式又不能不走。

127、Less is more，電梯測試對培養(yǎng)高效率的演示是很有效的。128、善于利用工具，但不要依賴工具，最好的工具是大腦。129、重視細節(jié)其實是控制風險的一種管理手段。

130、經(jīng)常抓的細節(jié)就會養(yǎng)成習慣，有了好習慣就不容易出問題，也不需要多花費時間檢查。131、演示最容易遇到的問題就是投影儀燈泡老化，顯示效果不佳，這種問題很少有人主動改變。132、你的形象將和項目價格緊密相聯(lián)。

133、象顧問一樣演示，象商務一樣思考，象技術一樣專業(yè)，這就是售前咨詢。134、對復雜系統(tǒng)而言，演示要賣價值，不是賣功能，所以成功演示不需要大量操作。135、一定要記住，聽眾不耐煩注意力不集中是常態(tài)，很關注反而是意外。

136、在中國有一種文化其實是受肯定的：就是不按游戲規(guī)則出牌，甲方如是，乙方也如是。137、很多行業(yè)都是利用信息不對稱賺錢的，象房地產(chǎn)，醫(yī)療，不過他們做成了暴利，而軟件行業(yè)做成了微利。

138、敢于售前過度承諾不是本事，能實施階段全身而退才是本事。

139、客戶不斷向你提各種問題讓你疲于應付，從另一個角度看說明用戶關注你。140、你怕客戶問你，客戶也怕你問他，大家彼此彼此。141、一把鑰匙開一把鎖，沒有萬能的鑰匙。

142、我們不反對攻擊對手，對手就是用來攻擊的，我們反對用下三濫手法攻擊對手。143、當你遇到對手強大攻擊時，回去一定要好好研究對手的攻擊，因為對手對你的弱點把握往往比自己更準。

144、工作的時候談閑天，談閑天的時候落實工作，一種現(xiàn)狀，去適應它好了。145、沒事的時候經(jīng)常看看外交部新聞發(fā)布會，能學到不少推諉責任的招數(shù)。146、有時候一個問題還得準備幾個版本的回答應對不同崗位的人。147、客戶有時候會提出傻問題，但你可不能流露出優(yōu)越感。

148、人的動機往往是多元的，反對你的人也許會提出一個真正的好問題，支持你的人也許會提出一個絕對的傻問題。

149、真金不怕火煉，問題是不是真金？

150、管理軟件售前就是搏膽識，到了試用就是搏命了。

151、因為聽了20年不成功的失敗案例，客戶就想用試用保護自己，等成功案例多了，自然客戶就放心了。

152、大公司有大公司的苦，小公司有小公司的難，誰都不容易。

153、接待工作做得最好的部分往往是吃喝玩樂，最難出彩的部分就是高管碰出火花。154、員工很容易做到專業(yè)，但很難做到敬業(yè)，更難做到職業(yè)。155、在中國典型用戶衡量的最終標準是商務關系好不好。

156、沒錢的供應商其實都很勢利，盡管他們也知道這對長遠發(fā)展不好。

157、我們曾經(jīng)有個夢想，讓中國機械制造企業(yè)500強中有一半用我們的軟件，后來發(fā)現(xiàn)這的確是個夢想。

158、維護典型用戶最大的問題是千萬不要把用戶樹立起來了就認為工作結束了。

159、讓一個典型用戶不斷維護下去的最好辦法是不斷和典型用戶建立新合作，這也是最有說服力的。

160、樹立好典型用戶，服務好典型用戶，宣傳好典型用戶。

161、就我所知大部分企業(yè)對典型用戶的素材整理不如典型用戶自己整理得好。

162、考察一個軟件好不好最簡單的方法是企業(yè)是否年年主動交服務費或者年年有新增合同合作，考察這一點就夠了。

163、我不建議作 弊，我只是建議在典型用戶現(xiàn)場把我們能力最大化顯示出來。164、客戶來考察，商務一定要全程陪同，吃喝玩樂住都要泡在一起。165、讓客戶感覺你的用戶比他高明，這個考察目的基本就達到了。

166、在做職業(yè)三 陪（陪吃陪聊陪考察）的幾年，我的主要收獲是吃遍武漢的各大酒樓。167、對付不合作的來參觀的客戶，就用典型客戶企業(yè)規(guī)定去對付他。168、談不出幾個好段子的項目，估計也不是什么好項目。

169、很多人高管做久了，對市場感覺往往在下滑，所以接待客戶往往不出彩，這點不可不注意。170、高管喜歡你，就愿意支持你，這個和客戶喜歡你，就愿意選擇你的道理一樣。

171、小企業(yè)做大項目有個痛苦，從商務到老總就是一個人，一點退路和層次都沒有，這個時候非要拼個人魅力。

172、很多高管怕見客戶，因為全部是遭遇戰(zhàn)，還不能出錯，難！173、大部分老總喜歡做錦上添花的事情，不喜歡做絕境逆轉的事情。

174、在大部分情況下開標前沒有任何人給你打招呼，這標基本就不屬于你了。175、報價太有彈性，往往導致一個行業(yè)不正常競爭。176、很多做軟件的想去做實業(yè)，因為覺得實業(yè)賺錢，很多做實業(yè)的想去做軟件，因為覺得軟件賺錢。

177、報高價往往是客戶在主導，報低價往往就是供應商在主導。

178、合作年費模式其實就是外包模式的啟蒙，如果服務行業(yè)不能做成外包模式，都做不大。179、搞價格戰(zhàn)往往是以犧牲服務質量為代價的，服務不是硬件，降價占不到便宜。

180、先報高價，然后讓步一點，然后再讓步一點，最后突然跳水，這貌似女人被男人騙上床的過程。

181、我們不能超出游戲規(guī)則，但可以充分利用游戲規(guī)則。182、主動陪標的游戲規(guī)則是價格一定要按甲方意思來。

183、中標一般只是意味著你有資格優(yōu)先談價格了，不代表一定和你合作。

184、成本都是談判時承諾新東西加出來的，利潤都是談判時承諾壓價格砍下去的。185、過度承諾是興奮劑，壯陽藥，不是可持續(xù)發(fā)展之路。186、沒有翻不了的盤，只有不值得翻的盤。

187、中國項目經(jīng)理，往往是因為技術優(yōu)秀而提拔，因為管理無能而放棄。188、中國項目經(jīng)理有完成項目的責任，無分享項目利潤的空間。

189、我始終相信，在中國商業(yè)環(huán)境下鍛煉出來的項目經(jīng)理，必能適應全球化競爭。190、國外項目管理講量化管理，國內項目管理講權變管理。

191、中國的大部分項目目標只有一個：領導認為很成功，所以匯報成為一門藝術。

192、做項目導致養(yǎng)成一個職業(yè)習慣，一件事情做得太順，心里就不踏實，一定要折騰點事情出來才踏實。

193、項目過程可以標準化，但個人能力是不能標準化的，而這個個人能力一定程度上可以決定項目走向。

194、項目中寫的每個文檔都要有意義，不能為了流程制造文檔。

195、很多項目經(jīng)理的WBS分解方法是找一個好的項目的WBS，然后把自己的項目套上去，這怎么行？

196、項目計劃分解得越細，往往就越不真實。197、是項目就有變更，要原則性和靈活性相結合.198、企圖利用技術思維解決管理問題是很多項目出現(xiàn)問題的根源。199、項目經(jīng)理最大的軟技能就是善于溝通和學習。

200、讓團隊成員都服從調度，這是新項目經(jīng)理最難突破的關口。

201、我很遺憾自己不是PMP，如果我系統(tǒng)學習了PMP，我的確可以把項目做得更好，但僅僅讀了PMP，是無法做好項目的。

202、你考100個PMP也不如一個能回款的項目經(jīng)理有影響力！203、一把手重視就意味著一把手經(jīng)常來參加這個項目的會。204、寫成文檔高管也未必認真看，但他們喜歡這種正式的形式。

205、高管否定一個人的最好方式是在企業(yè)內部找到你的反對者，不是我反對你，是你的方案說服不了大家。

206、工作中做到對人不對事容易，對事不對人難。

207、很多人以為寫材料做匯報是形式主義，我把工作做好就可以了，這其實是掩飾自己沒有結構化思維的借口。

208、好的匯報材料可以看出一個人的思維能力和全局觀。

209、文檔是正式且不可少的，但匯報起了作用估計還是要靠耳邊吹風可靠。

210、做項目的過程就是和用戶交朋友的過程，朋友多了路好走。

211、好的項目也要有好的團隊來實施，靠個人推動很難堅持。

212、啟動大會基本上是形式主義，但我們可以充分利用這個形式達到我們想達到的目的。

213、最怕一個項目啟動，停滯不前，再啟動，再停滯不前，郁悶！

214、我們常常為了開好一個重要的會，必須開很多小會，這點麻煩是省不掉的。

215、領導重視不重視一個項目，要看領導參加不參加項目的會，參加的時間夠不夠長。

216、調研時間拖得很長，往往是因為自己對企業(yè)的業(yè)務缺乏把握，不得不花費很多時間去了解企業(yè)認為是常識的細節(jié)。

217、先拜碼頭搏感情，再談困難搏支持，這是百試不爽的中國式調研啟動溝通方式。

218、領導說平時你好好做，沒事就不要直接找我，這話有時候千萬別當真，讓領導知道你的項目一舉一動很有好處。

219、調研要讓用戶開口說話，而不是顧問一直在問，那就麻煩了。

220、調研過程要引導用戶說出需求，但也不要讓用戶發(fā)散自己的想法，這個度是很難把握。221、調研階段一定注意讓用戶關注自己的業(yè)務，而不是先炫耀自己的解決方案。222、從早調研到晚，那你用什么時間來總結和思考呢？

223、做調研就要學習海爾的“日事日畢、日清日高”，每天調研的數(shù)據(jù)，每天整理完畢，不要過夜。

224、復雜系統(tǒng)的需求往往是不斷明確和清晰的，因此調研也不是一次性的工作，養(yǎng)成隨時調研的意識。

225、用業(yè)務分析會的形式系統(tǒng)匯報調研結論和思路，是很好地幫助形成解決方案的方法。226、調研高手的基本技能：畫業(yè)務流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。

227、只有在個性化用戶需求面前，軟件程序員才會感覺到軟件作坊必須轉變成軟件工廠。228、80%的需求是假需求，20%的需求花費了80%的開發(fā)工作量，這就是需求的8/2原則。229、用戶要求開發(fā)，公司認定是不合理需求，實施人員就成了風箱里的老鼠，兩頭受氣。230、售前瞎承諾，公司成本失控，售前不承諾，公司現(xiàn)金流斷，兩難。231、在客戶的想法之外，給別人多一種選擇，甚至是更高明的選擇。232、學會分類，可以讓很多事情簡化，這也是掌握思維導圖的第一步。233、在客戶提出的各種奇怪的想法中，往往包含著軟件未來發(fā)展的突破口。

234、沒有公司的資源是充分的，好公司不過總能把自己的能力快速發(fā)展到滿足用戶要求的臨界點上。

235、站在業(yè)務層高度，真正解決問題的方法往往很簡單。

236、積極主動響應可以解決的小問題，能為解決大問題爭取必要的時間和空間。

237、把變更用文字確認然后走流程是解決變更的第一步，雖然麻煩了一點，但可避免實現(xiàn)用戶不成熟的想法風險。238、離開業(yè)務談信息化都說是好東西，但要讓信息化改變固有的習慣，往往支持者也會變成反對者。

239、管理軟件價值之所以難賣起來就是沒有辦法證明業(yè)績指標的提升是軟件直接帶來的。240、項目經(jīng)理不了解業(yè)務，不能把握業(yè)務，往往是項目做不成功的原因。241、從售前到實施，就是一個從務虛到務實的轉變。

242、因為售前喜歡拍胸脯，所以很多公司規(guī)定售后一定要換人去砍邊界，否則沒辦法和客戶談了。

243、用戶看得懂的方案，能理解的方案，肯支持的方案才是好方案。

244、做計劃不是復制標準項目過程模板的過程，而是結合企業(yè)實際情況定義針對性行動方案的過程。

245、計劃的溝通最有效的方式是面對面，其次是電話，最后才是郵件確認。

246、要和用戶一起做計劃，用戶不配合創(chuàng)造條件也要把用戶拉進來，變成我們的計劃。247、里程碑不是時間驅動達到節(jié)點，必須是業(yè)務指標達到預期才能成立。248、項目是目標驅動，工作是流程驅動，人員是績效驅動。

249、對剛入門的團隊，計劃越精細越好，對有經(jīng)驗的團隊，目標越明確越好。

250、計劃不如變化快，反映的是項目經(jīng)理太缺乏風險預判能力，也缺乏對自己資源把握能力。251、項目經(jīng)理了解團隊每個人工作完成情況最好的工具是手機短消息，文字確認，快捷便利，便于持續(xù)跟蹤。

252、不要按照合同規(guī)定進度編制計劃，要按實際工作邊界和資源編制計劃，該快就快，該慢就慢，尊重規(guī)律和自己的能力。

253、項目做長了，一般都不看計劃了，計劃本來大家就當一張紙對待。

254、很多項目經(jīng)理認為項目驗收關鍵在自己個人努力，但這種思維放大到要求項目經(jīng)理都很能干就錯了。

255、項目經(jīng)理沒有資源調度能力的時候最恨內部流程阻礙其完成工作目標。256、多頭指揮，高管直接插手項目具體工作安排是很多項目做不好的根本原因。257、想長期堅持做實施的人的確不多，實施太累了。258、所謂顧問，不是因為名片上叫顧問，而是因為你有水平別人當你是顧問。259、很多公司把重視培訓寫在文化里，落實在計劃里，實際上一點都不重視。260、實施人員流動率高是很多軟件公司解決不好的問題。

261、女人要對自己好一點，男人要對自己狠一點，職場新人要對自己魔鬼一點。262、還是一句老話“書到用時方恨少，事非經(jīng)過不知難”。263、有時候我們是不是太把顧問當“完人”來要求呢？。264、不敢用新人的公司沒前途，大量用新人的公司也沒前途。

265、新人和老員工的最大區(qū)別在于信心，而信心這東西不做過事情心底有了把握是建立不起來的。

266、取得用戶信任的秘訣一是用心，二是要泡，這和追女仔的過程無二。

267、顧問都是從技術顧問慢慢轉變?yōu)楣芾眍檰枺驗榇蟛糠旨夹g問題都是管理原因造成的。268、做顧問的未必要發(fā)展成為項目經(jīng)理，項目經(jīng)理一定要有顧問能力。269、這世界不是因為有錢花矛盾多，往往是因為沒錢花鬧意見。

270、小公司員工薪酬設計要簡單，大公司員工薪酬設計要復雜，但都要透明一點好。271、沒有一種薪酬方案是完美的，總是要隨企業(yè)發(fā)展不斷動態(tài)變化調整。

272、實施提成發(fā)放最大的困惑就是不同的項目，實際難度很不同，而項目總金額和提成卻差不多。

273、沒有絕對的公平，可以通過動態(tài)的平衡去彌補。

274、一開始是為了解決問題而開會，后來就是為了規(guī)定而開會了。275、會議是一種解決問題的手段，不是目的，更不是落實。

276、一次開會解決不了的事情，做一些工作后再開一次，多開幾次問題往往就被推動到解決的方向。

277、在中國確認會議時間的原則是老總可以讓員工等，而不可以是員工等老總。278、很多人喜歡說，不喜歡寫，更不擅長執(zhí)行。279、其實備忘的目的有時候就是怕自己也忘了。280、真做了工作才能寫出細致的備忘錄。

281、先肯定成績，再談談問題，這是我們從小到大學會的基本工作方法。282、不是呆在現(xiàn)場時間越長項目就越順利。

283、管理理論告訴我們，一個人直接管理的人最好不要超過7個人。284、用戶培養(yǎng)好了，就是最好的實施經(jīng)理。

285、用戶其實比我們想象得聰明，比我們期望值滑頭。286、培訓用戶的人一定要好好培訓，可以節(jié)約大量成本。

287、用戶不會因為你教會他技術感謝你，那是應該的，用戶會因為你交給他軟能力感激你，把你當朋友。

288、培訓不一定要追求規(guī)模效應，小范圍培訓有時候可以更有效保證項目目標。289、沒有考核的培訓往往質量不高，不過考核的形式可以多動點腦筋。290、換個環(huán)境培訓，用戶會更專心，沒有其它理由不來培訓了。291、推廣也有霸王硬上弓的，但這得有絕對的領導支持才行。

292、不能為了項目進度好看而推廣，要確認推廣各種風險都受控才能推廣。293、ISO體系要求是做好事先防范，事中控制，事后總結，不是臨時當救火車。294、要圍繞業(yè)務設計推廣方案，而不是圍繞軟件功能設計，這樣才容易成功。

295、讓每個終端用戶都參與進來，反而更容易推廣成功，但一定要事先小范圍驗證好你的功能。296、用戶利用系統(tǒng)做得越多，推廣越容易進行下去，這就是所謂的沉淀成本。297、推廣要成熟一塊，推行一塊，不要等所有問題都解決了再用，那是不可能的。298、用戶認可你，往往就愿意配合你，用戶不認可你，在軟件里挑毛病那是很容易的。299、驗證時候偷懶很容易，不過后面實施就看天吃飯了。

300、萬一軟件問題太多，就想想許三多，每天喊不拋棄不放棄，總有解決的那一天。301、驗收很愉快，做到驗收的過程很不愉快。

302、滿足基本業(yè)務需求只是驗收的必要條件，非充分條件。303、項目邊界失控是很多項目無法接近驗收的原因。304、平時多燒香，關鍵時刻有人幫。

305、驗收匯報會往往是一個錦上添花的形式，不是靠這個會說服大家簽字驗收的。306、敢向人開口要錢真的需要勇氣，尤其是搞技術出身的。307、要錢要多了，臉皮就厚了，不曉得這是好事情還是壞事情。308、做什么事情提前規(guī)劃做到心里有數(shù)，就知道如何驅動和完成了。309、在中國回個款，有時候要打點的，要配合的事情很多。

310、爭取領導支持，就是獲得資源的保障。

311、別讓一個人只負責一個項目，這樣項目資源調度很容易被具體的人左右。

312、人長期呆在一個環(huán)境里做項目基本都會退化

第二篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點突出了“服務”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關聯(lián)的涂裝設備的有關技術要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯(lián)系，技術人員可在客戶的授意下，結合產(chǎn)品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負責牽頭對合同進行追蹤直至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內作出反應，盡最大可能減少因設備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現(xiàn)場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所售產(chǎn)品實行終身維護，并保證以優(yōu)惠價格收取保費。

3、在質保期內，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務，在最短時間內趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質保期內，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務合同，提供每日一次的保養(yǎng)服務。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內響應用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設計、開發(fā)技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓產(chǎn)品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎知識。

7、公司在產(chǎn)品運行過程中，協(xié)助用戶當?shù)丨h(huán)保、消防、質檢、安全等部門對產(chǎn)品進行全方位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進行有償?shù)募夹g改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

第三篇：售前、售中、售后相關流程

售后客服：

1．負責根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批； 2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；

3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作； 4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量； 6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； 8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作； 9．完成上級領導臨時交辦的工作。

10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

有關售后的案例分析：

分析建議：不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。然后讓他發(fā)照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好。活潑熱情的談話會讓彼此間的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發(fā)時間的，有的是腦筋轉不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

作業(yè)2 售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。客戶呼入前6秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復買家，因為買家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯(lián)系，這時候誰第一個回復，誰就占了先機）禮貌熱情。

第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準確進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導，認真傾聽。

第三步，適時推薦（在對買家進行產(chǎn)品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務奠定基礎，讓他覺得可以信任你，而不是守株待兔）及時核實，買家確認。

售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進（因為開門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產(chǎn)品的價格與價值不符；2以前買的比現(xiàn)在的便宜；3經(jīng)濟承受能力與產(chǎn)品價格有差距；四同行產(chǎn)品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復要從以下幾方面來講：1公司規(guī)定；2單件產(chǎn)品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實買家信息（商品信息、配送地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結束語），歡迎再來。第四步，及時跟進，視為成交，及時溝通。

售后： 1.客戶聯(lián)系 客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。

2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。

售前會用到的術語：

1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

2.與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準的數(shù)據(jù)進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠專業(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

售后會用到的術語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他

事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網(wǎng)頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優(yōu)惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發(fā)貨的！真的很抱歉，耽誤您的時間了！

2.問：換貨的郵費怎么算呢？

答：非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦，希望親多多支持配合，如果是質量是屬于質 量問題的話，返回的郵費在我們收到您退回來的商品后給您報銷的哦。親，非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦希望親多多支持配合。親，如果有質量問題，郵費是我們這邊承擔的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我 這邊退到您支付寶賬戶哦！真的麻煩親了！查詢好申通，或者是圓通的叫件電話，發(fā)給客戶，告訴客戶一般的發(fā)件費用，是可以 和快遞還價的。如果客戶購買運費險：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險公司會賠付給您郵寄回來 的郵費，換的商品您重新拍下，這邊再給您發(fā)貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費 了。

第四篇：售前、售中、售后承諾書

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點突出了“服務”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關聯(lián)的涂裝

設備的有關技術要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯(lián)系，技術人員可在客

戶的授意下，結合產(chǎn)品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分

析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負責牽頭對合同進行追蹤直

至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一

時間內作出反應，盡最大可能減少因設備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入

現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現(xiàn)場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維

護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所

售產(chǎn)品實行終身維護，并保證以優(yōu)惠價格收取保費。

3、在質保期內，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進行一次全面的檢查；提供一年365

天，全日24小時急修服務，在最短時間內趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質保期內，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務合同，提供每日一次的保

養(yǎng)服務。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內響

應用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設計、開發(fā)技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件

給用戶，還可以為用戶培訓產(chǎn)品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎知識。

7、公司在產(chǎn)品運行過程中，協(xié)助用戶當?shù)丨h(huán)保、消防、質檢、安全等部門對產(chǎn)品進行全方

位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進行有償?shù)募夹g改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

第五篇：售前售后總結

關于售前、售后總結

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務。在當前一旦進行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務問題。售前服務是整個銷售過程中的基礎，作用舉足輕重。售前服務是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務內容也是多種多樣。

—。售前 1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質、工藝、風格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P商品。做出正確的引導。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎 客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風格的。

買家：清新淡雅的

客服：好滴。稍等哈{之所以回復讓買家稍等是應為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風格來推薦款式。切記不要不回復買家。}

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的。活性印染色牢度都是比較高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正常現(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎 客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預留的。縮水率一般都控制在3%以內，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）

2。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運用一些表達技巧把有關商品或服務信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強信息刺激力度。加速購買意圖轉化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1

當?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關鍵了。

有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導下購買了很多商品??

3.對于愛議價的買家：

雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管看見什么商品。不適當?shù)膬?yōu)惠點心里根

本無法平衡。要把議價看做是一個習以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買 質量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價10元。如果此時你火上心頭 出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認為你這個賣家很沒有素質。首先我們應該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認同服務品質和售后保障與商品價格的關系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售。可以這樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質和服務保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效} 反復議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透明化的。可以調轉他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當然買的多的情況下頁是可以適當優(yōu)惠點}總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達到說服對方的目的。

4.打消疑慮增強購買轉化率：

不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價格沒有達到一致，還

是對商品的細節(jié)了解不夠詳細，還是對商品質量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。您要購買尺寸。款式。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦。現(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經(jīng)準備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當加點食鹽，增加印花色牢度。

切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結束語：

請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因為您的評分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！

二售后：

1.發(fā)泄想要優(yōu)惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。

要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導。從商品品質和服務保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務。

2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：

因為系統(tǒng)里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差。可能造成買家可以拍下，但是訂單無法成功到達倉庫的情況。當買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通常客服會和買家說我們會盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。{應該當買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不愿意的只有申請 退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。最好到系統(tǒng)去確認具體庫存}

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù) 客服：親好。稍等。我?guī)湍悴橄隆Ｎ覄偛艓湍悴榱讼隆物流信息發(fā)給買家}。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達他那里需要多長時間，）現(xiàn)在應該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

客服：親不用擔心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般長時間包裹沒有到。買家會擔心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進或者注意此類問題，如果問題不是很嚴重不影響使用的話，給出一個指導性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情況。如果買家在還沒有確認收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3

接受到賬信息的手機號。

評

價

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回 并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結果出來后才可以確認退款。

B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。與 6

買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補好第二次發(fā)貨郵費，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。

B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

【只要產(chǎn)生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號。】