第一篇：淘寶售前咨詢規(guī)范考試答案全

售前咨詢規(guī)范試題1 單項(xiàng)選擇題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購買了一條西褲，購買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？

備注: 發(fā)票問題-發(fā)票開具時(shí)間為購買產(chǎn)品后一年，但是郵費(fèi)需要商家承擔(dān) B

A同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)橄M(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)可以郵寄發(fā)票 B同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用

C拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榘l(fā)票只能在收到貨后3天之內(nèi)索取 D拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榈赇伈惶峁┌l(fā)票。

2.小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？ 備注: 引導(dǎo)線下-線上交易必須線上進(jìn)行，如果引導(dǎo)線下6分加一萬保證金 C

A站在消費(fèi)者的角度理解消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進(jìn)行提貨即可

B拒絕消費(fèi)者的要求，天貓規(guī)則不允許線上交易引導(dǎo)到線下完成，引導(dǎo)消費(fèi)者去同行家購買。

C先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品

D拒絕消費(fèi)者的要求，并且拉黑消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者有誘導(dǎo)線下交易的可能性

3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時(shí)商家未提供發(fā)票，三個(gè)月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)用，商家的做法是否正確

備注: 參考知識(shí)：發(fā)票簡(jiǎn)介 B

A正確 B錯(cuò)誤

4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？

備注: 天貓不能引導(dǎo)消費(fèi)者去集市店鋪購買產(chǎn)品 D

A直接讓消費(fèi)者在集市店鋪拍下并且修改價(jià)格，消費(fèi)者購買促成交易重要 B告知消費(fèi)者先按原價(jià)拍下，等確認(rèn)收貨五分好評(píng)后返現(xiàn)優(yōu)惠金額

C讓消費(fèi)者按照裙子優(yōu)惠后的價(jià)格拍下店鋪里的郵費(fèi)鏈接的相應(yīng)數(shù)量付款即可 D聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可

5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？

備注: 發(fā)貨-違背承諾-延遲發(fā)貨30%不高于500的賠償 C

A告知消費(fèi)者，暫時(shí)無貨，需要耐心等待幾天發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間不確定 B告知消費(fèi)者根據(jù)寶貝詳情頁描述的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨 C告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨 D告知消費(fèi)者付款后7天內(nèi)發(fā)貨

6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？

備注: 運(yùn)費(fèi)-包郵（全國(guó)包郵，除港澳臺(tái)都屬于包郵范圍）B

A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)不屬于包郵范圍 B告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨 C告訴消費(fèi)者，西藏比較偏遠(yuǎn)需要補(bǔ)繳運(yùn)費(fèi)即可發(fā)貨

7小黃想在天貓購買一臺(tái)加濕器，但是不會(huì)使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購買費(fèi)用，商家的做法是否正確 B 備注: 參考知識(shí)：引導(dǎo)線下

A正確 B錯(cuò)誤.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ 備注: 花唄 C

A告知消費(fèi)者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產(chǎn)品利潤(rùn)低，需要消費(fèi)者使用花唄付款時(shí)支付1%的花唄手續(xù)費(fèi)

B告知消費(fèi)者店鋪未開通花唄功能，因?yàn)槭褂没▎h需要支付手續(xù)費(fèi)，建議消費(fèi)者使用儲(chǔ)蓄卡支付

C告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易 D告知消費(fèi)者不要使用花唄消費(fèi)，因?yàn)榛▎h支付需要由消費(fèi)者支付手續(xù)費(fèi)，而信用卡支付不需要，建議消費(fèi)者使用信用卡支付

9.小張想在天貓店鋪購買了一臺(tái)4000元的電視機(jī)，想使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是該店鋪未開通貨到付款業(yè)務(wù)，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識(shí)：貨到付款業(yè)務(wù) B

A成立 B不成立

10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ 備注: 發(fā)票問題，天貓商城有免費(fèi)開具消費(fèi)者消費(fèi)金額等值的發(fā)票，實(shí)買實(shí)開 D

A拒絕消費(fèi)者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額

B同意消費(fèi)者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費(fèi)者補(bǔ)齊稅費(fèi)就可以開具發(fā)票

C拒絕消費(fèi)者要求，因?yàn)榈赇伬餂]有發(fā)票

D同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

11小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

備注: 信用卡付款規(guī)則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能 C

A告知消費(fèi)者店鋪雖然開通信用卡消費(fèi)，但是不允許消費(fèi)者用信用卡付款 B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續(xù)費(fèi)

C告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）

D告知消費(fèi)者店鋪沒有開通信用卡消費(fèi)

12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？

備注: 發(fā)票問題，天貓商城必須免費(fèi)開具抬頭為個(gè)人或公司的訂單金額發(fā)票 B

A拒絕開具發(fā)票，因?yàn)樘熵堉荒荛_個(gè)人發(fā)票

B同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票 C拒絕開具發(fā)票，因?yàn)楣咎ь^發(fā)票稅費(fèi)較高，可以拒絕開具。D同意開具發(fā)票，只要收取對(duì)公發(fā)票的增值稅稅點(diǎn)即可

13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？ 備注: 發(fā)票問題-天貓要求發(fā)票實(shí)買實(shí)開 C

A答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額 B同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票 C拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

D同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要 小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ 備注: 天貓-違背承諾-延遲發(fā)貨（預(yù)售商品以商品寶貝詳情頁約定時(shí)間為準(zhǔn)）A

A告知消費(fèi)者耐心等待，但一定會(huì)在頁面承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)將貨物實(shí)際發(fā)出； B告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)發(fā)貨

C告知消費(fèi)者預(yù)售商品會(huì)在45天之內(nèi)到貨 D告知消費(fèi)者會(huì)在付款后7天內(nèi)發(fā)貨

15.小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？ 備注: 泄露信息-泄露購買者電話信息 C

A告知消費(fèi)者的信息，因?yàn)橄M(fèi)者既然提供了購買人ID說明確實(shí)認(rèn)識(shí) B告知消費(fèi)者購買人的物流信息，這個(gè)并不是什么保密的信息

C拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢 D拒絕告知消費(fèi)者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費(fèi)者讓消費(fèi)者自己聯(lián)系購買者溝通

16小李在一家天貓專營(yíng)店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小李需要小李補(bǔ)繳信用卡手續(xù)費(fèi)，小李拒絕補(bǔ)繳并且投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識(shí)：信用卡支付功能 A A成立 B不成立

17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ 備注: 發(fā)貨-包郵問題 A

A告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。B告知消費(fèi)者，新疆屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，無法發(fā)貨，即使發(fā)EMS也需要補(bǔ)繳郵費(fèi) C告知消費(fèi)者，申通快遞無法發(fā)貨到新疆，讓消費(fèi)者申請(qǐng)退款

D告知消費(fèi)者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導(dǎo)消費(fèi)者退款

18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？

備注: 關(guān)閉訂單-由于溝通造成的關(guān)閉訂單會(huì)導(dǎo)致后續(xù)較多的售后問題以及滋生惡意行為 D

A可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會(huì)很多麻煩 B不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)則規(guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單 C可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存

D不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。

19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？

備注: 發(fā)票問題-由于商家原因造成的無法開具發(fā)票，應(yīng)該在可以開具的承諾日期內(nèi)無條件開發(fā)票給消費(fèi)者并且承擔(dān)發(fā)出運(yùn)費(fèi) A

A如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

B告知消費(fèi)者，無法開具發(fā)票，可以開收據(jù)免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

C如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好到付快遞給消費(fèi)者

D如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，是否可以用其他等額的收據(jù)代替

20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

備注: 信用卡分期付款規(guī)則-信用卡分期付款 A

A查看商品是否參加信用卡分期活動(dòng)，如有活動(dòng)就提示消費(fèi)者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進(jìn)行信用卡分期

B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消費(fèi)者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能

D告知消費(fèi)者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用

21小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

備注: 貨到付款-開通貨到付款業(yè)務(wù)的商家不允許拒絕消費(fèi)者貨到付款的要求 A

A告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。

B告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是必須購買300元以上的產(chǎn)品才可以使用

C告知消費(fèi)者不可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，因?yàn)樨浀礁犊畹馁M(fèi)用很高。D告知消費(fèi)者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。

22小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ B 備注: 泄露信息-泄露購買者旺旺信息

A告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便。B拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息

C告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物 D拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊(cè)地址讓消費(fèi)者猜測(cè)購買人的信息

不定項(xiàng)選擇題：

23小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ 備注: 線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業(yè)務(wù) AB。

A拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款

B拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

C告知消費(fèi)者店鋪的匯款賬號(hào)，讓給消費(fèi)者匯款購買，畢竟上了歲數(shù)的消費(fèi)者使用網(wǎng)銀不方便

D告知消費(fèi)者可以使用貨到付款進(jìn)行付款。

24.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？ 備注: 引導(dǎo)線下-在交談中不能發(fā)手機(jī)號(hào)QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨 BC

A消費(fèi)者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒有什么不可以，加消費(fèi)者的微信繼續(xù)溝通過即可

B不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許與消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天

C不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流 D不能加消費(fèi)者微信，但是可以讓消費(fèi)者提供聯(lián)系電話與消費(fèi)者進(jìn)行溝通

咨詢規(guī)范考試題2

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？

√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補(bǔ)開，同時(shí)自費(fèi)寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？

√商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理

4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ √ 成立

5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？ √ 辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √ 錯(cuò)誤

6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？

√ 告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)？ √ 是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰？

√ 郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？

√ 聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？

√ 同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？

√ 告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？

√ 錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？ √ 是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？

√ 錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

15、楊貴妃購買了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？ √ 成立

16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確？ √ 錯(cuò)誤

17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？ √ 否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會(huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？ √ 成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？ √ 描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ √ 告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。

21、朱祁鈺購買了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾螅锪饕笾炱钼曌孕械轿锪鼽c(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？

√ 物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √ 告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨

23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ √ 為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？

√ 如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說法是正確的？

√ 商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？

√ 拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的？ √ 買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？

√ 先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品

29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

√ 告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √ 交易關(guān)閉后的15天內(nèi)

31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？ √ 辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√ 告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個(gè)是正確的？ √ 商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。

34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ √ 拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√ 告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說法哪個(gè)是正確的？ √ 雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？

√ 同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？ √不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天

√不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？ √給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉

√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者

40、李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品

√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說法是正確的？ √交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) √店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個(gè)高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉

√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可

√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款 √拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問以下哪些說法是正確的？

√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？ √客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉庫無法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理

√客服小白告知申請(qǐng)退款無法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠

47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？ √由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣給他 √小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價(jià)格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠。客服表示天貓店鋪無優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個(gè)？

√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是正確的？

√商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購買了一條西褲，購買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？

√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用

52、朱厚照購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

√消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

√告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？ √不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？

√由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無法控制，無法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任

56、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說法是正確的？

√商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？

√由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說法是正確的？

√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)

59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說法哪個(gè)是正確的？

√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復(fù)，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出

第二篇：淘寶售前咨詢規(guī)范考試認(rèn)證

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？

√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補(bǔ)開，同時(shí)自費(fèi)寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？ √商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理

4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ √成立

5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？

√辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √錯(cuò)誤

6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ √告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)？ √是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰？ √郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？ √聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ √同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？ √告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？ √錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？ √是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？ √錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

15、楊貴妃購買了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？ √成立

16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確？ √錯(cuò)誤

17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？ √否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會(huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？ √成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？ √描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。

21、朱祁鈺購買了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾螅锪饕笾炱钼曌孕械轿锪鼽c(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？

√物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨

23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？

√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？

√如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說法是正確的？ √商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的？

√買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？

√先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品

29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）

30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √交易關(guān)閉后的15天內(nèi)

31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？

√辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個(gè)是正確的？

√商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。

34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ √拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說法哪個(gè)是正確的？ √雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？ √同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？

√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？

√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉

√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者 40、李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品

√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說法是正確的？

√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) √店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個(gè)高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉

√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 √小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款

√拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問以下哪些說法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉庫無法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理 √客服小白告知申請(qǐng)退款無法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠

47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？

√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣給他 √小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價(jià)格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠。客服表示天貓店鋪無優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個(gè)？

√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是正確的？ √商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購買了一條西褲，購買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？

√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用

52、朱厚照購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ √消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

√告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？

√不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？ √由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無法控制，無法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任

56、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說法是正確的？ √商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？ √由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說法是正確的？

√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)

59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說法哪個(gè)是正確的？

√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復(fù)，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出

謝謝

第三篇：淘寶售前咨詢技巧-考試答案

消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ 不夠熱情

消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？ 咨詢接待

為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金

消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？ 自戀型

XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？

將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)

消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤

客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單

消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？ 需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址

客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 好奇型

優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？ 正確

小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確

小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 衣服彈力大適合胖人

滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做

天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)

客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購物后的 付款方式

張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息

小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤

小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型

小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？ 小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 消費(fèi)者A購買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？ 546

小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤

消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 拆分法

小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶c店

老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 錯(cuò)誤

小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值

小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？

與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)

小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券

讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她

小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱 店鋪活動(dòng) 發(fā)貨時(shí)間、物流

小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物

小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者確實(shí)無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？ 感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪

為了滿足消費(fèi)者購物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？ 物流時(shí)效 物流價(jià)格 覆蓋地區(qū)

小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？

在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛 把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售

增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？ 需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理

“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。

小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝

讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好

一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用

網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量

母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?響應(yīng)時(shí)間慢了 店鋪活動(dòng)減少了

失戀了心情不好無心接待 沒有弄清楚消費(fèi)者的需求

小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？ 詢單轉(zhuǎn)化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時(shí)間

小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心

妥善回答消費(fèi)者問題

下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？ 土豪型

小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？

先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤

小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 恐懼型

星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤

消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確

小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？

親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單

作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？ 讓買的人買更多

小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？ 攀比型

最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢 店鋪的經(jīng)營(yíng)情況

小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂 小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽

小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 找機(jī)會(huì)拉回主題

小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 價(jià)格敏感型

消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。正確

消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確

小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型

客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？ 告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好 告知消費(fèi)者這件更顯檔次 告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)

小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？

我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；

反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；

作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？ 物流時(shí)效 物流送貨時(shí)間 物流選擇 物流費(fèi)用

小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收 隱性催單

防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品

大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)常回復(fù)不超過五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？ 態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差

消費(fèi)者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？ 小A的尺碼 小A穿裙子的場(chǎng)合

小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？

在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)

針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員

利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦 通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？ 利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍 利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感 針對(duì)未購買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券

客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來衡量她呢？ 溝通態(tài)度 詢單轉(zhuǎn)化率 團(tuán)隊(duì)配合度

一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用

新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ 對(duì)產(chǎn)品不熟 不及時(shí)響應(yīng) 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門 7134562

小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理 小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確

消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤

消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？ 6秒

客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單

自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？ 2-3行

實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時(shí)

為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？ 一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)

為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤

服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是

韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知

讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章

消費(fèi)者想購買一件貂皮大衣價(jià)值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品

告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問題

小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ 做好記錄 將消費(fèi)者意見分類 報(bào)告給運(yùn)營(yíng)

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？ 需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理

“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。消費(fèi)者在購物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？ 產(chǎn)品疑慮 服務(wù)疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮

小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)

看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？ 品牌 規(guī)格 圖片 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)

麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰

下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？ 一直用自動(dòng)回復(fù) 使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢

小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ 學(xué)習(xí)產(chǎn)品

客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單

消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？ 付款的支付寶賬號(hào)

小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯(cuò)誤

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門 7134562

真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？ 痛點(diǎn)

有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ 回頭率

小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減

小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？ 整理消費(fèi)者常問問題，將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面 將常問問題做成快捷短語 轉(zhuǎn)接給其他客服 使用機(jī)器人

老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑

客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息 售后提醒

作為消費(fèi)者，在網(wǎng)上購物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮，一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？ 產(chǎn)品品質(zhì) 產(chǎn)品價(jià)格

作為銷售客服，回頭率的意義是？ 讓買的人再來買

小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？

我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；

親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢； 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！

消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照

小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購買； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真； 親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨

小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？

確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正

小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；

親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費(fèi)者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦； 親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；

親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的

小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？

親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢

親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦

消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購買

告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上 作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 詢單轉(zhuǎn)化率 客單件

第四篇：2018年淘寶阿里巴巴售前咨詢規(guī)范考試答案

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？

√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補(bǔ)開，同時(shí)自費(fèi)寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？ √商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理

4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ √ 成立

5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？

√ 辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √ 錯(cuò)誤

6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ √ 告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)？ √ 是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰？ √ 郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？ √ 聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ √ 同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？

√ 告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？ √ 錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？ √ 是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？ √ 錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

15、楊貴妃購買了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？ √ 成立

16、朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確？ √ 錯(cuò)誤

17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？ √ 否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會(huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？ √ 成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？ √ 描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√ 告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。

21、朱祁鈺購買了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾螅锪饕笾炱钼曌孕械轿锪鼽c(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？

√ 物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √ 告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨

23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？

√ 為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？

√ 如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說法是正確的？ √ 商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？

√ 拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的？

√ 買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？

√ 先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品

29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

√ 告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）

30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √ 交易關(guān)閉后的15天內(nèi)

31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？

√ 辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√ 告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個(gè)是正確的？

√ 商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。

34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ √ 拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

√ 告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說法哪個(gè)是正確的？ √ 雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？ √ 同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？

√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？

√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉

√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者 40、李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品

√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說法是正確的？

√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) √店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個(gè)高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉

√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 √小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款

√拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問以下哪些說法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉庫無法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理 √客服小白告知申請(qǐng)退款無法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠

47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？

√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣給他 √小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？

√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價(jià)格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠。客服表示天貓店鋪無優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個(gè)？

√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是正確的？ √商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購買了一條西褲，購買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？

√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用

52、朱厚照購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ √消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？

√不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？ √由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無法控制，無法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任

56、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說法是正確的？ √商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？ √由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說法是正確的？

√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)

59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說法哪個(gè)是正確的？

√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復(fù)，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出

62、張洋是一家天貓店鋪的客服，有一個(gè)顧客在店鋪購買了一個(gè)枕頭，但是付款后立刻申請(qǐng)了退款，張洋通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因?yàn)樽约翰恍⌒狞c(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況張洋應(yīng)該如何處理？

【答】把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁面然后點(diǎn)擊拒絕退款

63、顧客小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？

【答】首先及時(shí)聯(lián)系顧客了解退款的原因，然后確認(rèn)顧客空閑時(shí)間，在線或電話帶著解決方案回訪顧客，協(xié)商溝通解決

64、天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 【答】不會(huì)

65、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？ 【答】正確，應(yīng)該消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

66、小王是一家天貓女鞋店的售后客服，最近有一位顧客反饋買的鞋子穿著不是很舒服，小王看到顧客的照片，發(fā)現(xiàn)是顧客穿著方式有問題，如果你是小王，你覺得最佳的處理方法是？

【答】先安撫顧客，告知顧客穿著不舒服不是質(zhì)量問題，并且告訴顧客正確的穿著方式，再教授給顧客一些穿著的小技巧

67、大喬是一家店鋪的客服主管，最近店鋪里的DSR評(píng)分中的服務(wù)都綠了，大喬非常著急，大喬應(yīng)該怎么做可以提高店鋪的DSR服務(wù)評(píng)分？

【答】大喬應(yīng)該培訓(xùn)所有客服的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，告知評(píng)分與日常工作的關(guān)聯(lián)性

67、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？

【答】先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒

68、老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 【答】錯(cuò)誤

69、小楠是一家店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)顧客給出的差評(píng)是：不是很喜歡，不是很滿意，作為小楠應(yīng)該如何處理這個(gè)評(píng)價(jià)呢？

【答】小楠應(yīng)該聯(lián)系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會(huì)，嘗試性與顧客溝通是否可以修改評(píng)價(jià)，如果不修改，做好評(píng)價(jià)解釋

70、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？

【答】公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；

71、小張是一個(gè)店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因?yàn)榈刂烦瑓^(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評(píng)分很低而且退回費(fèi)用非常高，小張非常苦惱，如何能解決小張的苦惱呢？ 【答】

使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋廣，服務(wù)好 多使用幾家物流公司，查缺補(bǔ)漏

72、小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ 【答】

千牛聊天記錄 發(fā)貨單及簽收單

73、張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)張宏申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是？ 【答】

詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出 若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請(qǐng)

74、小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 【答】

親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真

親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購買 親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨

75、小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？ 【答】

品牌 規(guī)格 圖片 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)

76、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？ 【答】

我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦

售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！

親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢；

77、張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？ 【答】

商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) 商家提供有效的物流公章證明，證明驗(yàn)貨時(shí)貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了 商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄

78、最近小美在對(duì)店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評(píng)，主要是因?yàn)橐韵履膸醉?xiàng)？ 【答】

商品的問題

消費(fèi)者主觀感受問題 服務(wù)售后相關(guān)問題 惡意中差評(píng)

79、小愛是一家店鋪的售后客服，最近店鋪的評(píng)價(jià)里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量不好，不耐用，作為小愛應(yīng)該如何處理這些評(píng)價(jià)，可以將店鋪的損失降到最低？

【答】小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客，了解產(chǎn)品是質(zhì)量問題還是使用方法錯(cuò)誤導(dǎo)致的問題，然后把問題反饋給運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品

80、點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì) 【答】把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多

81、李巖在天貓某店鋪購買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸：615x655x1870mm，李巖發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？

【答】商品描述不符，支持李巖退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)

82、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 【答】淘寶c店

83、小婷在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)小婷同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知李巖自取，小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)小婷反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？ 【答】商家通知小婷李巖退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠

84、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？

【答】與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

85、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ 【答】

承諾送贈(zèng)品但是忘記了 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)

承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi) 換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消費(fèi)者退款

86、小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復(fù)旺旺的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)退換貨流程中的郵費(fèi)問題很糾結(jié)，小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客呢？ 【答】

如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)，如果是個(gè)人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯

質(zhì)量問題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi)，如果是由于顧客穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響二次銷售，不僅需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)還會(huì)拒絕您的退款

除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的

87、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 【答】

提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑

88、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ 【答】

我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的

反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦

89、交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)張宏發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？ 【答】

聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠 聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)張宏當(dāng)?shù)兀事?lián)系張宏確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款 物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

90、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 【答】

客單件 詢單轉(zhuǎn)化率 DSR服務(wù)評(píng)分

91、劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？

【答】先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客

92、李毅9月1號(hào)在天貓下單購買一臺(tái)冰箱，9月3號(hào)下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，李毅申請(qǐng)不喜歡不想要，請(qǐng)問以下哪個(gè)時(shí)間不支持？ 【答】

93、李毅9月1號(hào)在天貓下單購買一臺(tái)冰箱，9月3號(hào)下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，李毅申請(qǐng)不喜歡不想要，請(qǐng)問以下哪個(gè)時(shí)間不支持？ 【答】9月11號(hào)15：00

94、林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

【答】簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收

95、張宏在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營(yíng)成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要張宏到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免張宏投訴？ 【答】

旺旺聯(lián)系張宏詢問張宏意見，張宏同意后再使用自提方式發(fā)貨,派送 聯(lián)系物流讓物流給張宏送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用

96、小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？ 【答】

小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可

小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實(shí)重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請(qǐng)快遞公司賠償 小郭應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹是否破損，如果破損申請(qǐng)快遞賠償 小郭應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請(qǐng)快遞公司賠償

97、消費(fèi)者留言說要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達(dá)，所以只能發(fā)韻達(dá)，這樣算違背承諾嗎？ 【答】

如果答應(yīng)了發(fā)申通就算違背承諾 沒有答應(yīng)消費(fèi)者，所以不算

98、天貓國(guó)際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？ 【答】

99、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 【答】錯(cuò)誤

100、消費(fèi)者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價(jià)格總價(jià)為250元，消費(fèi)者覺得不好聽，讓客服加1元改價(jià)，客服該如何處理？

【答】推薦消費(fèi)者看看其他產(chǎn)品再買一點(diǎn)

101、天貓國(guó)際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？

【答】

9月7日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日15：00 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月6日15：00

101、小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時(shí)候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請(qǐng)了換貨，此時(shí)的小雪應(yīng)該如何處理？ 【答】拒絕換貨，讓小櫻退貨，因?yàn)橐呀?jīng)換過貨了第二次就只能退貨

102、李巖在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，李巖不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕。李巖申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？ 【答】支持李巖，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退款李巖，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

103、若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后李巖直接無理由拒簽包裹，以下說法中，錯(cuò)誤的是？ 【答】包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)

104、小欣是一家天貓店鋪的售后客服，最近店鋪突然多出了幾百筆差評(píng)，小欣聯(lián)系顧客，顧客在電話中表示只要給200元保護(hù)費(fèi)就可以刪除評(píng)價(jià)，小欣應(yīng)該如何處理？

【答】小欣不應(yīng)該給錢，這類的差評(píng)可以在規(guī)蜜的不合理評(píng)價(jià)里進(jìn)行投訴

105、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？ 【答】親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！

106、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

【答】小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

107、交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法？ 【答】

快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏

商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款

108、小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 【答】

親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；

親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費(fèi)者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦； 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦

親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的

109、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？ 【答】 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！

第五篇：淘寶售前咨詢規(guī)范-考試題及答案必過

售前咨詢規(guī)范

單項(xiàng)選擇題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購買了一條西褲，購買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？

備注: 發(fā)票問題-發(fā)票開具時(shí)間為購買產(chǎn)品后一年，但是郵費(fèi)需要商家承擔(dān)

B

A同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)橄M(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)可以郵寄發(fā)票 B同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用

C拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榘l(fā)票只能在收到貨后3天之內(nèi)索取 D拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榈赇伈惶峁┌l(fā)票。

2.小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？

備注: 引導(dǎo)線下-線上交易必須線上進(jìn)行，如果引導(dǎo)線下6分加一萬保證金

C

A站在消費(fèi)者的角度理解消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進(jìn)行提貨即可

B拒絕消費(fèi)者的要求，天貓規(guī)則不允許線上交易引導(dǎo)到線下完成，引導(dǎo)消費(fèi)者去同行家購買。

C先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品

D拒絕消費(fèi)者的要求，并且拉黑消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者有誘導(dǎo)線下交易的可能性

3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時(shí)商家未提供發(fā)票，三個(gè)月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)用，商家的做法是否正確

備注: 參考知識(shí)：發(fā)票簡(jiǎn)介

B

A正確

B錯(cuò)誤

4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？

備注: 天貓不能引導(dǎo)消費(fèi)者去集市店鋪購買產(chǎn)品

D

A直接讓消費(fèi)者在集市店鋪拍下并且修改價(jià)格，消費(fèi)者購買促成交易重要 B告知消費(fèi)者先按原價(jià)拍下，等確認(rèn)收貨五分好評(píng)后返現(xiàn)優(yōu)惠金額

C讓消費(fèi)者按照裙子優(yōu)惠后的價(jià)格拍下店鋪里的郵費(fèi)鏈接的相應(yīng)數(shù)量付款即可 D聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可 5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？

備注: 發(fā)貨-違背承諾-延遲發(fā)貨30%不高于500的賠償 C

A告知消費(fèi)者，暫時(shí)無貨，需要耐心等待幾天發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間不確定 B告知消費(fèi)者根據(jù)寶貝詳情頁描述的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨 C告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨 D告知消費(fèi)者付款后7天內(nèi)發(fā)貨

6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？

備注: 運(yùn)費(fèi)-包郵（全國(guó)包郵，除港澳臺(tái)都屬于包郵范圍）

B

A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)不屬于包郵范圍 B告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨 C告訴消費(fèi)者，西藏比較偏遠(yuǎn)需要補(bǔ)繳運(yùn)費(fèi)即可發(fā)貨

7小黃想在天貓購買一臺(tái)加濕器，但是不會(huì)使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購買費(fèi)用，商家的做法是否正確

B 備注: 參考知識(shí)：引導(dǎo)線下

A正確

B錯(cuò)誤.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ 備注: 花唄

C

A告知消費(fèi)者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產(chǎn)品利潤(rùn)低，需要消費(fèi)者使用花唄付款時(shí)支付1%的花唄手續(xù)費(fèi)

B告知消費(fèi)者店鋪未開通花唄功能，因?yàn)槭褂没▎h需要支付手續(xù)費(fèi)，建議消費(fèi)者使用儲(chǔ)蓄卡支付

C告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易 D告知消費(fèi)者不要使用花唄消費(fèi)，因?yàn)榛▎h支付需要由消費(fèi)者支付手續(xù)費(fèi)，而信用卡支付不需要，建議消費(fèi)者使用信用卡支付

9.小張想在天貓店鋪購買了一臺(tái)4000元的電視機(jī)，想使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是該店鋪未開通貨到付款業(yè)務(wù)，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識(shí)：貨到付款業(yè)務(wù)

B

A成立 B不成立 10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發(fā)票，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ 備注: 發(fā)票問題，天貓商城有免費(fèi)開具消費(fèi)者消費(fèi)金額等值的發(fā)票，實(shí)買實(shí)開

D

A拒絕消費(fèi)者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額

B同意消費(fèi)者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費(fèi)者補(bǔ)齊稅費(fèi)就可以開具發(fā)票

C拒絕消費(fèi)者要求，因?yàn)榈赇伬餂]有發(fā)票

D同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者

11小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？

備注: 信用卡付款規(guī)則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能

C

A告知消費(fèi)者店鋪雖然開通信用卡消費(fèi)，但是不允許消費(fèi)者用信用卡付款 B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續(xù)費(fèi)

C告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）

D告知消費(fèi)者店鋪沒有開通信用卡消費(fèi)

12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？

備注: 發(fā)票問題，天貓商城必須免費(fèi)開具抬頭為個(gè)人或公司的訂單金額發(fā)票

B

A拒絕開具發(fā)票，因?yàn)樘熵堉荒荛_個(gè)人發(fā)票

B同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票 C拒絕開具發(fā)票，因?yàn)楣咎ь^發(fā)票稅費(fèi)較高，可以拒絕開具。D同意開具發(fā)票，只要收取對(duì)公發(fā)票的增值稅稅點(diǎn)即可

13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？ 備注: 發(fā)票問題-天貓要求發(fā)票實(shí)買實(shí)開

C

A答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額 B同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票 C拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

D同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要 小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？

備注: 天貓-違背承諾-延遲發(fā)貨（預(yù)售商品以商品寶貝詳情頁約定時(shí)間為準(zhǔn)）

A A告知消費(fèi)者耐心等待，但一定會(huì)在頁面承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)將貨物實(shí)際發(fā)出； B告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)發(fā)貨

C告知消費(fèi)者預(yù)售商品會(huì)在45天之內(nèi)到貨 D告知消費(fèi)者會(huì)在付款后7天內(nèi)發(fā)貨

15.小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？ 備注: 泄露信息-泄露購買者電話信息

C

A告知消費(fèi)者的信息，因?yàn)橄M(fèi)者既然提供了購買人ID說明確實(shí)認(rèn)識(shí) B告知消費(fèi)者購買人的物流信息，這個(gè)并不是什么保密的信息

C拒絕告知消費(fèi)者購買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購買ID的旺旺來咨詢 D拒絕告知消費(fèi)者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費(fèi)者讓消費(fèi)者自己聯(lián)系購買者溝通

16小李在一家天貓專營(yíng)店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小李需要小李補(bǔ)繳信用卡手續(xù)費(fèi)，小李拒絕補(bǔ)繳并且投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識(shí)：信用卡支付功能 A A成立

B不成立

17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ 備注: 發(fā)貨-包郵問題

A

A告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。B告知消費(fèi)者，新疆屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，無法發(fā)貨，即使發(fā)EMS也需要補(bǔ)繳郵費(fèi) C告知消費(fèi)者，申通快遞無法發(fā)貨到新疆，讓消費(fèi)者申請(qǐng)退款

D告知消費(fèi)者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導(dǎo)消費(fèi)者退款

18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？

備注: 關(guān)閉訂單-由于溝通造成的關(guān)閉訂單會(huì)導(dǎo)致后續(xù)較多的售后問題以及滋生惡意行為 D

A可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會(huì)很多麻煩 B不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)則規(guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單 C可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存

D不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？

備注: 發(fā)票問題-由于商家原因造成的無法開具發(fā)票，應(yīng)該在可以開具的承諾日期內(nèi)無條件開發(fā)票給消費(fèi)者并且承擔(dān)發(fā)出運(yùn)費(fèi)

A

A如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

B告知消費(fèi)者，無法開具發(fā)票，可以開收據(jù)免費(fèi)快遞給消費(fèi)者

C如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好到付快遞給消費(fèi)者

D如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，是否可以用其他等額的收據(jù)代替

20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？

備注: 信用卡分期付款規(guī)則-信用卡分期付款

A

A查看商品是否參加信用卡分期活動(dòng)，如有活動(dòng)就提示消費(fèi)者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進(jìn)行信用卡分期

B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消費(fèi)者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能 D告知消費(fèi)者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用

21小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？

備注: 貨到付款-開通貨到付款業(yè)務(wù)的商家不允許拒絕消費(fèi)者貨到付款的要求 A

A告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。

B告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是必須購買300元以上的產(chǎn)品才可以使用

C告知消費(fèi)者不可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，因?yàn)樨浀礁犊畹馁M(fèi)用很高。D告知消費(fèi)者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。

22小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ B 備注: 泄露信息-泄露購買者旺旺信息

A告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便。B拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息 C告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物 D拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊(cè)地址讓消費(fèi)者猜測(cè)購買人的信息

不定項(xiàng)選擇題：

23小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應(yīng)該如何做？ 備注: 線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業(yè)務(wù) AB。

A拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款

B拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付

C告知消費(fèi)者店鋪的匯款賬號(hào)，讓給消費(fèi)者匯款購買，畢竟上了歲數(shù)的消費(fèi)者使用網(wǎng)銀不方便

D告知消費(fèi)者可以使用貨到付款進(jìn)行付款。

24.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應(yīng)該怎么做？ 備注: 引導(dǎo)線下-在交談中不能發(fā)手機(jī)號(hào)QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨

BC

A消費(fèi)者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒有什么不可以，加消費(fèi)者的微信繼續(xù)溝通過即可

B不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許與消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天

C不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流

D不能加消費(fèi)者微信，但是可以讓消費(fèi)者提供聯(lián)系電話與消費(fèi)者進(jìn)行溝通