第一篇：電話實名制將全面嚴格執行

電話實名制將全面嚴格執行

據悉，“電話實名制”已于9月1日起在全國范圍內開始嚴格執行。三大電信運營商積極采取措施，保證實名登記工作順利進行。

中國移動已要求各級公司加大監督、考核、處罰力度，將通過協議明確代理商履行實名登記的義務，將用戶真實身份信息登記和信息保護納入社會營銷渠道考核獎懲體系，強化對社會渠道的日常監督管理。為了確保用戶信息的安全，中國移動確定了加強信息收集環節安全管控、推動“金庫模式”深化應用、加強客戶信息模糊化機制應用、加強傳輸和存儲環節信息安全保護等多方面的重點工作。

中國聯通根據工信部要求制定了“兩步走”規劃。自2013年9月1日起至年底為第一階段，將重點對新增固定電話、移動電話（含無線上網卡）用戶實施真實身份信息登記，同時鼓勵引導未提供真實身份信息或所提供身份信息不完整的老用戶進行補登。自2014年1月起為第二階段，除加強和完善新增電話用戶真實身份信息登記工作外，采取各種便利和優惠措施重點引導老用戶進行真實身份信息補充登記，最終完成好電話用戶真實身份信息登記工作。

中國電信方面，自9月1日起，個人和單位用戶在辦理業務時都需要提供相應的證件和資料。按照工業和信息化部有關規定，中國電信在向用戶提供服務期間及終止向其提供服務后兩年內，留存用戶辦理入網手續時提供的身份信息和相關材料。針對用戶個人信息保護，中國電信制定了嚴格的保密制度和流程規范，對自有營業廳和代理渠道都提出了信息保密要求，保證用戶的個人信息安全。

隨著游戲賬號實名制、微博實名制的相繼開展，電話實名制也終于開始嚴格執行起來，對比以上兩個“新事物”，電話算是個歷史悠久的東西了。但是其實名制的貫徹程度一直若即若離，各種小賣部都能買到各種電話卡，身份證驗證只是個擺設，此種狀況導致了惡意欠費停機、電話騷擾、電話詐騙等現象的頻繁產生?？梢姡筮\營商這一舉措如果能得到很好的執行和全面鋪開，必將能逐步減少以上現象的發生。正如我們“號令”，在手機令牌尚處于萌芽狀態，率先打出了為中小企業打造免費的手機動態口令這一旗幟，在游戲、系統后臺、電子商務后臺等的賬號保護上必將能發揮自己的優勢，將賬號保護進行到底。

第二篇：電話實名制登記規定

電話實名制登記規定

第一條

為了規范電話用戶真實身份信息登記活動，保障電話用戶和電信業務經營者的合法權益，維護網絡信息安全，促進電信業的健康發展，根據《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》和《中華人民共和國電信條例》，制定本規定。

第二條

中華人民共和國境內的電話用戶真實身份信息登記活動，適用本規定。

第三條

本規定所稱電話用戶真實身份信息登記，是指電信業務經營者為用戶辦理固定電話、移動電話（含無線上網卡，下同）等入網手續，在與用戶簽訂協議或者確認提供服務時，如實登記用戶提供的真實身份信息的活動。

本規定所稱入網，是指用戶辦理固定電話裝機、移機、過戶，移動電話開戶、過戶等。

第四條

工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局（以下統稱電信管理機構）依法對電話用戶真實身份信息登記工作實施監督管理。

第五條

電信業務經營者應當依法登記和保護電話用戶辦理入網手續時提供的真實身份信息。

第六條

電信業務經營者為用戶辦理入網手續時，應當要求用戶出示有效證件、提供真實身份信息，用戶應當予以配合。

用戶委托他人辦理入網手續的，電信業務經營者應當要求受托人出示用戶和受托人的有效證件，并提供用戶和受托人的真實身份信息。第七條

個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，可以出示下列有效證件之一：

（一）居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿；

（二）中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；

（三）港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；

（四）外國公民護照；

（五）法律、行政法規和國家規定的其他有效身份證件。

第八條

單位辦理電話用戶真實身份信息登記的，可以出示下列有效證件之一：

（一）組織機構代碼證；

（二）營業執照；

（三）事業單位法人證書或者社會團體法人登記證書；

（四）法律、行政法規和國家規定的其他有效證件或者證明文件。

單位辦理登記的，除出示以上證件之一外，還應當出示經辦人的有效證件和單位的授權書。

第九條

電信業務經營者應當對用戶出示的證件進行查驗，并如實登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息；對于用戶委托他人辦理入網手續的，應當同時查驗受托人的證件并登記受托人的上述信息。

為了方便用戶提供身份信息、辦理入網手續，保護用戶的合法權益，電信業務經營者復印用戶身份證件的，應當在復印件上注明電信業務經營者名稱、復印目的和日期。

第十條

用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變造的證件的，電信業務經營者不得為其辦理入網手續。

第十一條

電信業務經營者在向電話用戶提供服務期間及終止向其提供服務后兩年內，應當留存用戶辦理入網手續時提供的身份信息和相關材料。第十二條

電信業務經營者應當建立健全用戶真實身份信息保密管理制度。

電信業務經營者及其工作人員對在提供服務過程中登記的用戶真實身份信息應當嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服務之外的目的。

第十三條

電話用戶真實身份信息發生或者可能發生泄露、毀損、丟失的，電信業務經營者應當立即采取補救措施；造成或者可能造成嚴重后果的，應當立即向相關電信管理機構報告，配合相關部門進行的調查處理。

電信管理機構應當對報告或者發現的可能違反電話用戶真實身份信息保護規定的行為的影響進行評估；影響特別重大的，相關省、自治區、直轄市通信管理局應當向工業和信息化部報告。電信管理機構在依據本規定作出處理決定前，可以要求電信業務經營者暫停有關行為，電信業務經營者應當執行。

第十四條

電信業務經營者委托他人代理電話入網手續、登記電話用戶真實身份信息的，應當對代理人的用戶真實身份信息登記和保護工作進行監督和管理，不得委托不符合本規定有關用戶真實身份信息登記和保護要求的代理人代辦相關手續。

第十五條

電信業務經營者應當對其電話用戶真實身份信息登記和保護情況每年至少進行一次自查，并對其工作人員進行電話用戶真實身份信息登記和保護相關知識、技能和安全責任培訓。

第十六條

電信管理機構應當對電信業務經營者的電話用戶真實身份信息登記和保護情況實施監督檢查。電信管理機構實施監督檢查時，可以要求電信業務經營者提供相關材料，進入其生產經營場所調查情況，電信業務經營者應當予以配合。

電信管理機構實施監督檢查，應當記錄監督檢查的情況，不得妨礙電信業務經營者正常的經營或者服務活動，不得收取任何費用。

電信管理機構及其工作人員對在實施監督檢查過程中知悉的電話用戶真實身份信息應當予以保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。第十七條

電信業務經營者違反本規定第六條、第九條至第十五條的規定，或者不配合電信管理機構依照本規定開展的監督檢查的，由電信管理機構依據職權責令限期改正，予以警告，可以并處一萬元以上三萬元以下罰款，向社會公告。其中，《中華人民共和國電信條例》規定法律責任的，依照其規定處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十八條

用戶以冒用、偽造、變造的證件辦理入網手續的，電信業務經營者不得為其提供服務，并由相關部門依照《中華人民共和國居民身份證法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《現役軍人和人民武裝警察居民身份證申領發放辦法》等規定處理。

第十九條

電信管理機構工作人員在對電話用戶真實身份信息登記工作實施監督管理的過程中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十條

電信業務經營者應當通過電話、短信息、書面函件或者公告等形式告知用戶并采取便利措施，為本規定施行前尚未提供真實身份信息或者所提供身份信息不全的電話用戶補辦登記手續。

電信業務經營者為電話用戶補辦登記手續，不得擅自加重用戶責任。

電信業務經營者應當在向尚未提供真實身份信息的用戶確認提供服務時，要求用戶提供真實身份信息。

第二十一條

本規定自2013年9月1日起施行。

第三篇：電話用戶實名制入網實施細則資料

電話用戶實名制入網實施細則

一、用戶實名制登記的定義

用戶在我公司各類營業網點辦理移動電話（含無線上網卡）開戶、過戶等入網手續，在與我公司簽訂協議或者我公司確認提供服務時，用戶須出示本人有效證件原件，提供真實身份信息，我公司將按相關要求進行信息登記；委托他人辦理時，受托人須出示用戶和受托人的有效證件原件，并提供用戶和受托人的真實身份信息。

二、用戶實名登記的信息內容

（一）個人用戶應登記個人有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號、當前居住地址和有效通信聯系方式等資料。個人用戶委托他人代辦的，在登記上述信息的同時，應登記代辦人的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號。

（二）政企、集團用戶應登記單位名稱、單位地址和有效聯系方式、經辦人有效證件類別、有效證件所載姓名和編號。

三、用戶實名登記的有效證件

（一）個人有效證件

1.居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿； 2.中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；

3.港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證 或者其他有效旅行證件；

4.外國公民護照。

（二）單位有效證件 1.組織機構代碼證； 2.營業執照；

3.事業單位法人證書或者社會團體法人登記證書。4.單位辦理登記的，除出示以上證件之一外，還應當出示經辦人的有效證件和單位的授權書。

四、實名制登記工作具體要求

（一）2013年9月1日起面向全網新增用戶全面推行實名登記。自有渠道、社會渠道、集團客戶經理等所有可受理用戶入網開戶業務的渠道，要完善業務流程和服務流程，確保入網實名登記率達到100%，主要工作如下：

1．具備BOSS系統接入能力的自有渠道受理開戶業務時，需查看用戶提供的有效證件原件，委托他人辦理的，需查看委托人和受托人的有效證件原件，用戶證件驗證有效的，按開戶流程受理并登記用戶實名信息。業務受理完成后，留存用戶有效證件復印件、入網服務協議和入網登記單，委托他人辦理的，需同時留存委托人有效證件復印件。用戶不提供有效證件原件或用戶真實身份信息無法核實的不予受理。

2．具備BOSS系統接入能力的社會渠道受理開戶業務時，由于目前邢臺大部分代理商共享庫開戶采用先開通后銷售 給用戶模式，為避免代理商為搶號使用大量身份證或偽造證件開戶，代理商從共享庫裝機時可用代理商負責人名開戶，證件類型為單位介紹信，當代理商在將卡號銷售給用戶時，必須嚴格遵循實名制入網規定，要求用戶提供有效證件原件，委托他人辦理的，需查看委托人和受托人的有效證件原件，用戶證件驗證有效的，留存用戶有效證件復印件、入網服務協議和入網登記單，委托他人辦理的，需同時留存委托人有效證件復印件。代理商將卡號銷售給用戶起兩天內必須到自辦廳或區域中心辦理改資料業務，將用戶實名信息補錄入BOSS系統。用戶不提供有效證件原件或用戶真實身份信息無法核實的，代理商不得將卡號銷售給用戶。

3．不具備BOSS系統接入能力且無法進行現場實名登記的農村服務站網點，現階段可采用電話開通方式，每個服務站可在當地區域中心備案1-2個負責人或親屬身份證復印件，身份證不能欠費，備案身份證原則上不允許隨意更換。服務站在銷售卡號時必須要求用戶提供有效身份證原件與復印件，開戶時服務站先聯系區域中心，說明服務站名稱、開戶號碼、用戶姓名、身份證號、開通資費等信息，區域中心進行記錄。區域營業員查詢用戶身份證是否欠費，如果欠費，通知服務站不能開戶，如果不欠費，可使用服務站備案身份實名信息開通，開戶證件類型要選擇身份證。

號碼開通后服務站要及時給用戶辦理過戶，可根據實際 情況由服務站負責人或讓用戶本人在5日內到指定區域中心辦理，過戶時營業人員要與服務站核實用戶身份信息。由于每個備案身份證只能開通5個號碼，服務站必須保證用戶在不欠費時及時過戶，號碼一旦欠費身份證將無法使用，服務站必須繳納欠費，否則將無法繼續通過電話銷售卡號。

4．集團客戶經理在辦理政企、集團客戶入網時，應在BOSS系統中錄入用戶實名登記的信息，并留存單位有效證件，有經辦人要留存經辦人有效證件復印件和單位的授權書。

（二）開展未實名登記的在網客戶進行信息補登記 除了對新增客戶全面實施實名登記外，各單位在為存量客戶辦理服務或業務時，也應積極引導客戶實名補登記，市場部將制定一系列贈禮品、贈話費等獎勵辦法引導用戶到營業廳實名補登記。

五、實名制登記違規處罰措施

為使各渠道嚴格執行實名制入網要求，特制定以下處罰辦法：

1、自辦自營廳前臺人員不遵守實名制入網要求的，首次發現扣罰500元/卡，從員工當月績效扣除，情節嚴重的，按《員工違紀違規處理暫行辦法》處理。

2、自建他營廳前臺人員不遵守實名制入網要求的，首次發現每戶扣罰合作商500元/卡，從當月酬金扣除。第二次 發現扣該營業廳當月全月酬金。

3、對于首次出現不遵守客戶入網實名制要求的代理商，應扣除500元/卡的酬金，從代理商當月代辦費中扣除，扣罰上限為代理商當月代辦費總額，扣完為止；第二次出現以上違規行為的要求停業整頓一個月，期間停發酬金、停止供應號卡；第三次出現以上違規行為的立即終止合作，并扣除當時代理商所有酬金及酬金池。

判斷違規依據：一是代理商入網號碼當月產生通話話單1次以上（含主叫、被叫，10086除外），在48小時后號碼證件類型仍為單位介紹信的；二是代理商故意使用假身份證入網，被公司稽核發現或被客戶投訴的。

市公司已在經分-數據集市-市場部-渠道類-日報中建立了入網非實名制明細報表，9月份開始監控新入網號碼產生首次通話后證件類型還屬于單位介紹信號碼明細，如首次通話后超過兩天（服務站為五天），證件類型還是單位介紹信的就屬于違規。

4、對于違反實名制入網代理商，要在半年渠道分級考核中扣分，情節嚴重的可直接降一級。

5、為使各縣公司加強實名制入網管理，在縣公司績效中設置3分扣分項，每次市公司稽核通報一起違規，扣罰0.05分/卡，扣完為止。

六、實名制入網市公司管理部門分工

（一）市場經營部

負責實名制登記方案制訂與組織落地實施，負責對各縣分公司實名制入網管理進行績效考核。

（二）集團客戶部

負責對集團所有開戶業務進行稽核，保證入網100%實名登記，負責對違規客戶經理進行考核。

（二）業務支撐中心

負責在經分數據集市中建立渠道非實名制入網明細報表，方便縣公司對對違規代理商管理；負責建立實名制周報與月報制度，定期通報各單位和社會渠道實名制執行情況與違規情況。

（三）渠道管理中心

按照業務支撐中心稽核通報結果對違規代理商進行扣罰。

（四）客戶服務中心

建立實名制入網用戶投訴或突發事件應急處理預案，做好客服應答口徑，妥善處置各種突發情況。

（五）各縣分公司

負責組織實名制入網政策落地實施；負責對自有渠道、社會渠道新入網實名制執行情況進行監管；負責在全部自辦廳、代理商、服務站張貼紙質公告，宣傳實名制入網；負責組織代理商補簽協議、簽訂承諾書與客戶信息保密協議。負 責每日對代理商入網單進行稽核，對違規代理商進行通報。

七、注意事項

（一）9月1日后，各單位要對代理商實名制入網單建立周稽核制度，對用戶入網證件與BOSS系統登記信息進行稽核，審核代理商是否存在編造身份證號、偽造身份證件、同一身份證復印件出現多個身份證編號情況，對違規的代理商進行通報，并將名單報市公司按照實名制入網規定進行處罰。

（二）9月份市公司將在經分-數據集市-市場部-渠道類-日報中建立實名制入網與非實名制入網明細報表，9月份開始監控各單位實名制執行情況，各單位管理人員與稽核人員要定期關注該報表，對卡號已銷售但未改資料代理商要及時提醒，否則將會扣罰酬金。

第四篇：黃島聯通全面加強業務實名制落實工作

黃島聯通全面加強業務實名制落實工作

為進一步認真貫徹落實業務實名制工作要求，黃島聯通高度重視，領導多次重申實名制工作落實要求，一是帶頭學習省市業務實名制文件要求。嚴格執行用戶真實身份信息登記制度，建立監督檢查長效機制。二是加強自有渠道線實名制落實工作。公司組織多次營業員培訓，嚴格落實實名制工作要求，對違反規定的營業員進行嚴格考核。三是嚴格社會渠道實名制落實工作。公司組織召開渠道經理工作會議，學習和重申實名制辦法，傳達省市公司社會渠道違反實名制處罰文件，由渠道經理上門對社會代理商進行再傳達，對違反實名制的代理商進行嚴格扣罰直至解除代理合同。通過公司組織學習培訓、上門宣傳，有效提高了全體員工和社會渠道代理商對實名制工作的重視程度，為認真貫徹實名制工作要求奠定了堅實的基礎。

第五篇：嚴格執行電話隨訪考核制度 搭建醫患溝通橋梁

淺談電話隨訪考核制度 搭建醫患溝通橋梁

摘要：通過對？余人次的有效電話回訪，實施健康教育、健康指導？余人次，受理健康咨詢？余人次，協調和化解各類醫療糾紛20余起。電話回訪搭起了和諧醫患關系的橋梁。關鍵詞：電話回訪； 考核制度 和諧醫患關系； 橋梁

開展出院病人電話隨訪是改進服務態度、提高醫療質量、增強醫患溝通的一項重要舉措。通過電話隨訪，可以了解患者疾病愈后的身體狀況，及時解答病人提出的疑問，并向患者傳授健康保健知識，給予心里疏導，促進患者的全面康復。為更好的服務病人，提高病人對醫院的認知度和滿意度，樹立醫院形象,我院2010年起，實行了臨床主診組醫生對出院病人電話隨訪考核制度。制度規定，主診組對本組經治的每位病人在出院一周內必須進行電話隨訪，為確保隨訪病人制度落到實處，行風辦對主診組隨訪病人情況進行不定期抽查，凡發現沒有按規定隨訪病人或虛報隨訪病人者，每例給予扣獎處罰。上月和本月考核情況看，全院隨訪率、電話隨訪真實率，希望各科室能認真確實完成好隨訪制度。

話回訪無疑是醫院與患者、醫院與社會之間進行溝通的良好途徑，可有效縮短醫患之間的距離，增進

醫患之間的互相理解、尊重與信任，也是開展健康教育，宣傳 醫院的有效途徑。1確立工作目標與內容

回訪工作的主要目標是搭建醫院與患者之間的溝通橋 梁，鞏固醫院與患者之間的和諧關系，樹立醫院的良好社會 形象，服務好現有客戶群體，通過患者口碑，挖掘潛在客戶。1．1樹立“客戶抱怨是金”的理念，主動征詢患者意見 醫療工作的服務對象是患者，醫療服務質量通過患者是 否滿意體現。醫療服務質量的提高，有賴于醫院各方‘面工作 的不斷自我完善與改進。只有知道患者需求什么、最不滿意 什么，才能制訂出有針對性的服務內容與整改措施。因此，要樹立“客戶抱怨是金”的理念，主動詢問患者及其家屬：醫 院的服務有哪些不到位，存在什么問題，患者最不滿意的方 面。自覺接受社會監督，尋找自身存在的缺陷，將信息及時 反饋給相關部門及領導，作為醫院改進工作、制定整改措施 的重要依據，使醫院的工作不斷得到自我完善，更好地服務 于社會，并通過患者的“抱怨”及時發現、化解潛在的醫療 糾紛。

1．2康復回訪與健康指導

在國外，健康教育被認為是回報率最高的的一項投

資舊1。在回訪患者目前健康狀態的同時，不失時機地進行健 康指導，對普及全民健康保健知識起到了很好的作用。因為 患者的疾病診斷都較明確，所以實施起來更有目標性和針對 性，深受患者的喜愛，可迅速建立患者與醫院之間的感情，有 效地縮短二者之間的距離。1．3做好宣傳工作，提供預約服務

介紹醫院開展的新業務、新技術，擴大醫院的知名度，并 根據具體情況幫助預約專家、會診及各項檢查。1．4負責受理電話投訴

認真接聽患者的投訴，并協調好患者與各相關科室的關 系，做好危機公關。2 回訪人群及開始回訪時間

回訪人群以出院患者、患者家屬為主及留有電話通訊聯 系的所有與患者相關的人群?；颊叱鲈簂周后，即由客戶服 務中心電話組工作人員對其進行電話回訪工作。3對工作人員的要求 3．1對專業素質的要求

從事電話回訪的工作人員，必須具有扎實的醫學基礎理 論，熟悉和了解全院各科室的業務情況及相關知識，根據患 者的疾病診斷、就診科室即能判斷及做出具有針對性的回 訪，同時給予相應的健康指導。3．2對綜合素質的要求

工作人員應具有較高的綜合素質，不僅要有相關的邊緣 學科知識，掌握良好的語言溝通技巧，更要有愛心、同情心、責任心，有敬業精神，能夠認真、耐心地傾聽患者的訴說，只 有這幾方面完美結合，才能夠細致、周到地為患者提供所需 的醫療幫助，才能迅速、準確地捕捉到對方所要表達的信息，并將醫院對患者的關愛及時、準確傳遞出去。我院由具有多 ?？婆R床經驗、責任心強、善于溝通的高年資主管護師來承 萬方數據 4 回訪方法

人際溝通是指人們之間的信息交流過程¨1，電話回訪則 是實現醫院與患者之間溝通的手段之一，主要通過言語、副 語言來表達實現，利用語言交流信息，只要雙方對情景的理 解一致，其意義就損失的最少舊3。因此，回訪者在工作時，要 充分利用副語言，認真傾聽對方的講話，并迅速初步判斷對 方的文化背景和知識結構，將醫學術語用對方最易接受的語 言信息傳遞過去，達到有效溝通的目的。4．1 回訪時間

掌握時間技巧非常重要，否則會引起對方反感，達不到 預期效果。老年人群一般以上午8：30～10：30為宜，早上 8：00之前老年人在晨練或未做完家務事，10：40開始做午飯，中午至14：00為午休時間，此時間段不宜打回訪電話。除了 午休時間外，其他時段都較受產婦歡迎。4．2 回訪內容的順序安排

患者及其家屬最想知道的是病情現狀，最想得到的是來 自他人的關心，尤其是來自醫院方面的關懷?；卦L時首先向 患者或家屬詢問出院后的康復情況，需要哪些醫療幫助，在 此基礎上給予健康指導，提出解決問題的辦法。使對方在心 理上有一種親切感，便于下一步的溝通和交流。然后向患者 征詢意見，詢問時避免提問“您覺得我們醫院怎么樣”，“您 對我們的服務還滿意嗎”，這樣的問題范圍太廣，對方(尤其 是老年人)一時不知如何回答，可具體提問，如醫生、護士的 服務態度如何，每日清單是否落實，我們的工作還有哪些方 面需要改善、提高等，患者往往會在不知不覺中告知其最真 實的感受。5體會

5．1 提高服務內涵，樹立醫院良好的社會形象 電話回訪工作不僅是打出回訪電話，收集回訪信息，更 重要的是要使患者了解、感受到醫院為患者和全社會服務是 真誠的、全方位的。2005年，我院提出了感動服務、細節服務 的理念。電話回訪工作始終將這一理念貫穿其中，只要是患 者需要的，就是我們要做的。只要是我們要做的，就要使患 者滿意。如一位肺癌術后化療患者，出院不久突然腰痛、行 動困難，正擔心不知該怎么辦時，接到了客戶服務中心的回 訪電話，中心工作人員在詳細詢問了患者目前癥狀之后，預 約了腫瘤科和外科專家為其會診，并陪同患者做各項檢查，最后確診為腰椎間盤突出引起的腰痛。對此，患者和家屬非 常感動，給予了我們高度的肯定。以人為本的服務理念贏得 了患者的口碑，提升了醫院的服務品質。5．2構建和諧醫患關系，打造醫院誠信品牌 患者從入院到出院的整個過程要接受醫院許多部門的

服務，由于各種原因，個別出院患者可能對某個環節、某個部 門存在一些不滿和誤解，在住院期間不愿將真實情況說出 來。為此，醫院提出：讓患者將滿意帶給社會，把不滿意留給 醫院，用誠信構建和諧。如一患兒家長在接到我們回訪電話 時，反映出院結算時醫院有多收費現象，經查實，確實因為轉 科室而在計算機中出現重復計費現象，隨即將多收金額退還 患兒家長，并為因工作疏忽給患方帶來麻煩表示道歉，患兒 家長說：“如果你們不打來電話，我們不會提出退還這部分費 用，但這種不滿會一直保留在心里，你們的回訪使人感受到 醫院的真誠，你們用實際行動打造了醫院的誠信品牌”。另 一位患者則反映：“本來醫院的醫療技術和服務態度都很好，非常滿意，但結算時甲類手術按乙類結算?！苯涍^了解原來是 醫療保險規定介入手術屬于乙類費用，但結算處工作人員未 向患者解釋清楚，造成了誤會，是我們的服務未注重細節，在 向患者道歉、溝通后，患者說：“你們不僅關心我的病情，還消 除了我心里的疑惑”。

當前，醫患關系已成為全社會關注的焦點，醫療爭議呈 上升態勢H1，雖然成因很多，但許多糾紛緣于醫患溝通障礙，為大家所共識，主要原因在于醫患信息不對稱，醫患關系物 化，溝通缺乏藝術及人文關懷匱乏等¨1，電話回訪搭建了醫 院與患者之問溝通的橋梁，增進了彼此間的信任，使患者感 受到醫院的人文關懷、情感溫暖。隨著一聲親切的問候，從 電話的另一端往往傳來患者或家屬驚喜的聲音“醫院的回 訪”，一些誤會、不解就在“一線”之間得到釋放。使患者真 切感受到醫患之間的目標是一致的，通過電話回訪，我們不 僅化解了許多醫療投訴和潛在糾紛，并且使許多原本有意見 的患者最終成為我們醫院的忠實客戶。提升了醫院的知名 度。構建和諧的醫患關系，從大的方面講，要舉全社會之力，共同營造；從醫療行業本身來講，則要從基礎做起，從點滴做 起，從“我”做起。參考文獻：

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英文刊名： JOURNAL OF NURSING ADMINISTRATION 年，卷(期)： 2006,6(7)被引用次數： 15次 參考文獻(5條)1.杜文東;蔡雄鑫 醫學心理學基礎 1987 2.張寶 感受美國護理[期刊論文]-國外醫學(護理學分冊)2005(06)3.國家衛生部統計信息中心 第三次國家衛生服務調查分析報告[期刊論文]-中國醫院 2005(03)4.王樂民;張燦燦 專家解析醫患關系為何不和諧 2005 5.楊力勇;周勇 醫療爭議呈升勢職業環境不樂觀 2006 引證文獻(15條)1.張海云 電話回訪式健康教育在肛腸疾病患者中的應用[期刊論文]-新疆中醫藥 2010(1)2.范偉杰.徐雪梅 淺談骨外科醫患之間的溝通技巧[期刊論文]-中國醫學倫理學 2010(2)3.余文玉.任永平.李邦惠 腦癱患兒父母健康教育需求調查分析[期刊論文]-中國臨床護理 2010(5)4.張海云 電話回訪式健康教育在肛腸疾病患者中的應用[期刊論文]-青海醫藥雜志 2010(4)5.劉筱琴 2253例患者醫療咨詢問題分析[期刊論文]-檢驗醫學與臨床 2010(12)6.任暉.李明子.季加孚.丁玥.楊新穎 電話隨訪健康指導對胃癌手術患者快速康復的研究[期刊論文]-護理管理雜志 2010(5)7.彭珊.羅麗娟 電話回訪對孕產婦保健行為的作用[期刊論文]-當代護士（?？瓢妫?010(5)8.李燁.陳義霞 老年慢性病患者不規范服藥的相關因素[期刊論文]-基層醫學論壇 2010(32)9.郭琦 門診分診護士在專家診室診療中的職能作用[期刊論文]-白求恩軍醫學院學報 2010(6)10.馮偉平.劉慧.廖麗容.羅偉燕 電話回訪式健康教育對留臵T管出院患者康復的影響[期刊論文]-國際護理學雜志 2009(4)11.陸少霞.粱燕華.吳秀娥 對產婦實施延伸性服務的體會[期刊論文]-國際醫藥衛生導報 2009(22)12.李秀芳.汪在華 利用視頻系統實施無陪護患兒探視新模式的體會[期刊論文]-護士進修雜志 2008(17)13.裴黎虹 重視患者需求做好門診咨詢工作[期刊論文]-中國護理管理 2007(6)14.劉昌丹.楊春梅.王平.向永玉 留臵T管出院患者電話回訪式健康教育的實施[期刊論文]-護理學雜志 2007(8)15.陶霞.鐘澤青.陶平德.許繼紅.劉光健 慢性疾病老干部患者不規范服藥相關因素的調查分析[期刊論文]-護理管 理雜志 2007(12)為更好地完成農村公共衛生服務項目與農民健康體檢工作，切實為群眾健康提供優質、便捷、務實的醫療衛生和保健服務，柯巖街道醫院調整相應工作機制，進一步完善聯村責任醫生督查考核制度。

一是建立有效督查機制。醫院成立聯村責任醫生工作領導小組，根據聯村責任醫生工作制度和工作質量考核細則，每月由分管副院長帶隊，定期或不定期深入各村（居），對每位聯村責任醫生的健康宣教、慢性病隨訪、農民健康檔案和其它農村公共衛生服務工作進行督查，同時在社區辦公室設立監督反饋電話，及時掌握居民對聯村責任醫生工作的意見和建議。二是建立定期考核制度。由社區辦公室制定工作報表，量化聯村責任醫生工作的具體內容，對聯村責任醫生工作完成率、有效率、群眾滿意率等方面進行科學的評估考核。三是建立績效獎懲制度。醫院每月為每個村提供考核獎作為聯村責任醫生專項績效考核經費，結合每月工作完成情況和考核分數，對各聯村責任醫生工作進行綜合評估，視評估情況給予一定的績效獎勵。四是建立工作信息共享平臺。配備專用電腦方便聯村責任醫生做好各類資料歸檔統計工作，整合信息資源；并安排管理員及時監督調閱資料數據，實現網絡動態監管，便于掌握整體工作，也為考察聯村責任醫生工作開展的實效性提供可靠依據。

了適應醫學模式的轉變和實現醫院跨越式發展的需要，我院在前期調研和組織有關專家進行論證的基礎上，結合醫院的實際情況，于2005年4月起在部分科室試行了主診醫師負責制。通過將近一年來的運行情況看，效果十分顯著。試點科室醫護人員工作的積極性和主動性較以前有了明顯提高，門診量、醫療收容、手術例數均創下了歷史同期最高記錄。實行主診醫師負責制對科室發展的確有很好的促進作用，但是在實際操作過程中也存在著一些問題，如何趨利避害、揚長避短，充分發揮出這一管理模式對醫院發展的推動作用，是領導決策層必須認真思考的問題。實行主診醫師負責制對科室發展的積極影響

1.1 打破大鍋飯，調動積極性

在全面責任制考核模式下，相同級別、相同職稱人員的獎金分配系數相同，干多干少一個樣，因此在完成日常醫療工作中存在著消極應付的現象，節假日值班相互推委、遲到早退，工作積極性不高，不僅影響了病人的治療而且損害了醫院治病救人的社會形象。相比之下，主診醫師負責制倡導競爭意識，把一個病區的醫生分成2個以上的主診組，主診醫師從責任心強、技術水平高、服務態度好、具有高級職稱的醫師中通過打擂臺的方式產生，主診醫師有一定的任期，實行流動式管理，任期考核不合格者將被淘汰，取消主診醫師資格，這種能上能下的運行機制對當選者形成了巨大壓力，無形中督促其精進自己的專業技術、認真履行職責，對于落選者而言也是一種激勵，因此，在一定程度上能夠激發全體科室人員學習專業知識的熱情。實行主診醫師負責制后，核算單元由原來的整個科室分解為若干個主診組，成本分攤到各主診組，效益的高低則取決于各組實際完成的工作量，收治病人越多、病床周轉越快、醫療質量越高，經濟效益越好，因此，為了獲得更高的經濟效益，各主診組都盡可能多地收治病人，工作積極性很高。在實行主診醫師負責制之前，機關往往根據當年和歷年的工作量完成情況制定來年的目標管理方案，對于超額完成指標的科室予以一定的獎勵，這種措施較之傳統的全面責任制管理模式雖然有一定的進步，但獎勵額度有限，且按照級別進行發放，無法充分調動科室中每一位成員收治病人的工作積極性，況且對科室中的單一成員而言其工作量的增加與科室的效益是息息相關的，但對其自身的經濟利益影響不大，獎金分配系數的大小只取決于每個人的級別而不是實際完成的工作量的多少，本質上仍然是在沿用計劃經濟時代的大鍋飯式的分配機制，壓制了醫護人員的工作積極性。主診醫師負責制的實施把競爭引入了科室內部，主診組之間在收治病人方面展開競爭，獎金的分配取決于各組的實際工作量，在同級別的醫師之間拉開差距，收治的病人越多、醫療質量越高、成本控制得越好，經濟效益越好，收入越高，從這種意義上講，主診醫師負責制可以說是醫療衛生領域的聯產承包責任制，家庭聯產承包責任制的實行是農業領域的一次革命，主診醫師負責制則是醫療衛生領域的一次革命，打破了大鍋飯，經濟收益實行按勞分配，以前是為科里收治病人，而現在則是為自己收治病人。分配模式的轉變促進了新的激勵機制的形成，從而帶動了收治病人積極性的提高。為了確保醫療質量，減少醫療糾紛的發生，管床醫生經常到病人床前了解病人的病情變化，在病人出院時會主動留下自己的聯系電話，病人出院后，通過電話或書信等手段對患者的病情和治療效果進行隨訪。

1.2 轉變思想觀念，提高服務質量

全面責任制考核模式下由于實行大鍋飯的分配制度，管理層強調的總體達標、指標達標，因此主要是以規章制度的落實為中心，醫護人員缺乏動力，工作積極性不高，對待病人態度冷漠、傲慢，經治醫生尤其是住院醫生晚查房制度落實不嚴，部分醫師出門診存在遲到早退現象，這些做法不僅傷害了病人的感情，而且使醫院的社會形象大打折扣，醫患關系緊張，醫療糾紛、醫療事故的發生率居高不下，最終將導致醫院的經濟效益和社會效益出現下滑。主診醫師負責制強調的是要為患者提供全方位、高質量的醫療服務，工作中處處體現以病人為中心的服務宗旨，這些目標不再單純依靠規章制度的落實來完成，而主要是通過在科室內部引入競爭機制來實現。經濟效益的高低不僅取決于每個主診組的收容人數、手術例數、門診量這些硬指標，還與病人滿意度、手術并發癥發生率、院內感染發生率等以往被忽視的軟指標掛鉤，充分發揮經濟杠桿的作用，使改進服務態度、注重環節質量成為醫務人員自覺行動，體現了以病人為中心的服務理念。

1.3 強化能級管理，明確職責分工

在全面責任制管理模式中，權力和責任主要集中在科主任身上，事無巨細都要由科主任拍板，這種事必躬親式的管理方式導致效率低下。主診醫師負責制實行評聘分開，對三級崗位醫生的責任、權力和利益進行了明確規定，將科主任的部分權力下放給主診醫師，主診醫師在本主診組內擁有醫療終結權和獎金分配權。這樣以來，科主任的權力雖然較以往有些削弱，但是科室日常管理的負擔減輕，從而能騰出更多的精力謀劃科室的學科建設、人才培養、科研創新等重大問題。從科主任到住院醫師根據分工各司其職，理順了關系，明確了責任。

1.4 增強節約意識，提高資源使用效率

近年來，隨著國家經濟水平的提高和醫療市場競爭的日益加劇，許多醫院建起了功能齊全、舒適幽雅的現代化的病房大樓，大大改善了病人的住院條件，但隨之而來的是醫院的運行成本大幅提高，工作人員的節約意識淡漠，長流水、長明燈的現象普遍存在，其結果是醫院的毛收入逐年增長，但沉淀率卻呈現逐年下降的趨勢，這需要引起醫院領導層的高度重視。實行主診醫師負責制后，核算單元由科室變為主診組，成本的高低與主診組每一個科室成員的經濟利益息息相關，因此，節約成本成為每個成員的自覺行動，打印紙、化驗單、紗布等一次性耗材浪費現象明顯減少，下班時都會將辦公室的電燈、電腦、空調等用電設備隨手關掉。由于醫院中不同科室的發展不平衡，有的科室病人很多，分配的床位不夠用，此時只能從其他有空床的科室借床在病房中加設床位，這么做一方面是出現于醫療安全地方面的考慮，保證專科病人?？剖罩?，另一方面本科室病人如果收到其他科室，收入無法劃撥到本科室。被借床科室為了保證收治工作的順利進行，此外由于擔心病床歸還時沒有進行徹底的消毒而造成院內感染，一般不太愿意出借病床。這樣一來，既影響了病人的收治，又造成了資源的不必要浪費。實行主診醫師負責制后，打破了床位的科室界限，所有床位由醫院統管，科室對病床沒有所有權，只有輔助管理的權力。各科在本病區床位滿員的情況下可以將病人收到任何一個有空床位的病區。同一醫生主管的病人可以分散在不同病區，同一病區可以收住不同專科疾病的病人，從而降低了床位閑置科室的成本，使醫院的床位得到有效利用。

1.5 促進醫護人員知識結構的調整

主診醫師負責制最大的特點是打破了專科病人?？剖罩蔚膫鹘y模式，同一病房中可以有不同?？萍膊〉牟∪耍撇∪耸杖氡静^后，護理由本護理組承擔，診療由?？漆t生負責，收治相對分開。這就要求醫護人員在掌握本專科專業知識的同時，對其他?？萍膊〉脑\療、護理常規也要掌握。雖然醫生、護士在定科前都要進行一年的科室間輪轉，但這種輪轉帶有很大的隨意性，通常只局限于幾個大的專科，知識面沒有得到很大拓寬，基本功也沒有打牢，因此，輪轉的效果并不是十分理想。主診醫師負責制實行以后，客觀上迫使醫護人員要拓寬自己的知識面，以適應收治模式轉變的需要。為此，醫院要定期組織教學查房和學術講座，強化崗前培訓，使輪轉系統化、規范化，做到內外科兼顧、大小科均衡，為定科后盡快地適應工作打下堅實的基礎。實行主診醫師負責制對科室發展的負面影響

2.1 科主任的管理工作難度加大

主診醫師在本組內擁有相當大的權力，容易造成主診組各自為政，對科主任的行政管理和業務指導存在陽奉陰違的現象。有的醫院，科主任兼任主診醫師，與其他主診組在收治病人方面形成競爭，在以前單純的上下級關系的基礎上，融入了競爭對手的成分，利益發生直接沖突，在行使科主任的管理職能時，難以做到公平、公正地處理自身和其他主診組間的關系和利益，科主任的權威受到質疑。

2.2 科室發展的后勁不足

科室成員間收入上拉開了差距，在經濟利益的驅使下，各主診組將主要精力用于收治病人，搞科研和參與學科建設的積極性減退，僅僅滿足了有病人看、有手術做，安于現狀、不思進取，對于外出進修學習顧慮重重，一方面是因為缺乏時間和精力，另一方面由于參加繼續教育會影響主診組和個人績效，因此，除非有晉升要求時，他們往往選擇放棄參加繼續教育。主診醫師出于醫療安全方面的考慮，對下級醫師的放手程度減弱，影響了人才隊伍建設。這些急功近利的做法是一種短視行為，近期內個人的經濟收入可能會增加，但從長遠來看會喪失?？铺厣瑢е虏∪藖碓礈p少，科室發展陷入萎縮。

2.3 影響科間協作和科內團結，造成醫療安全隱患

為了多收病人，有的科室會把其他?？频牟∪耸杖氡究剖也》?，沒有很好的貫徹專科疾病?？剖罩蔚脑瓌t，造成科室間產生矛盾和隔閡，影響了科室間會診、科研協作。由于對非本?？萍膊〉闹委熖幹梅矫嫒狈涷?，容易出現醫療差錯，影響了病人的治療，一旦發生醫療糾紛會使科室處于不利地位。在科室內部，各主診組之間形成競爭，使得原本融洽的同事關系變得緊張，診療組成員把主要精力用于本組患者的診療上，對其他組患者尤其是危重患者的病情缺乏了解，值班時不能做到一視同仁，一旦病情發生變化，在該組人員到來前不能及時有效地進行處理。因此，實行主診醫師負責制后，有的醫院一般醫療糾紛減少了，但由于技術問題所引發的較大的醫療糾紛反而呈上升的趨勢。應對策略

3.1 強化科主任的管理權限和職責范圍

科主任作為科室的行政領導和學科建設帶頭人，必須要有絕對的權威，科室成員要明確主診醫師負責制是在科主任領導下實行的，這樣才能確保科室的完整性和戰斗力。主診醫師雖然在本組內擁有醫療終結權，但是必須接受由科主任為首的質量管理小組的監督和考核，對各組的醫療服務質量進行嚴格把關，對違規、違紀現象，科主任有權根據有關規定追究相關人員的責任。為了維護管理的權威性和公正性，科主任一般不宜擔任主診醫師，可以擔任自由主診，這樣既能避免與各主診組間利益發生直接沖突，又能騰出更多的時間用于規劃科室的學科建設和科研工作。

3.2 每個科室要制定自己的學科發展規劃和人才培養計劃

在日益激烈的醫療市場競爭中，一個科室要想站穩腳跟并擴大自己的發展空間，就必須形成自己的鮮明特色。特色是相對而言的，在一定地區、一定時間內沒有其他的競爭對手才能稱之為特色，要保持專科特色就必須不斷地注入活力，引進新技術、新設備，開展新項目，構建年齡結構合理、專業優勢互補的人才隊伍，為科室發展做好人才儲備。本著以臨床工作為基礎、科技創新為龍頭的發展宗旨，根據本科室的實際情況制定出具有創新性、科學性、可行性的學科發展規劃，為科室發展指明方向。人才是科室發展的根本，實行主診醫師負責制的科室基本上都是一些大的科室，如骨科、腦外科、普外科、心內科等，這些科室人員多、實力雄厚，為了保持技術優勢和?？铺厣?，同時盡可能減少沖突，每個主診組都要有自己的培養計劃，有選擇的派出人員到外院進修學習，使各主診組間形成良性競爭、優勢互補。

3.3 加強科室間輪轉和學術交流

病人收治科室界限的打破對醫護人員的專業知識和醫療技術水平提出了嚴峻挑戰，服務范圍要實現從?？葡蛉频霓D變，這就要求加強科室間人員的輪轉。實行主診醫師負責制的科室病人較多，是輪轉的重點，其他閑置床位較多的科室應有計劃地安排醫生護士到這些科室進行為期1～2個月的專科培訓，掌握診療護理常規，醫務處、護理部要經常組織各種學術講座，由經驗豐富的醫護骨干承擔，機關應把這一舉措長期化、制度化。

主診醫師負責制作為一種全新的管理模式，對科室發展產生的影響是多方面的，從醫院領導到科室醫護人員要及時轉變思想觀念，變壓力為動力，不斷健全工作體制、完善運行機制。對實施過程中出現的各種問題要及時發現并積極處理，確保整個改革能夠平穩、有序地進行下去。