第一篇：10kV配電網運維搶修流程優化大全

10kV配電網運維搶修流程優化

摘 要：作為電網系統的重要組成部分，10kV配電網運行效率在很大程度上影響著居民供電質量，必須要將各項維護管理措施落實到位，減少運行故障的發生。其中，運維搶修是維持配電網可靠供電的重要措施，確保在故障發生后的第一時間采取動作，利用最短的時間來消除故障，恢復正常供電。為進一步提高配電網運維搶修工作效率，需要在原有基?A上采取措施對流程進行優化，本文對此進行了簡單分析。

關鍵詞：10kV；配電網；運維搶修

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.08.145

配電網運維搶修工作專業性非常強，同時其還具有非常大的危險性，安全風險非常高，在保證配電網正常供電的同時，還需要確保搶修人員的人身安全，因此要求搶修流程的最優化，最大程度上來排除外部因素的干擾。根據不同類型的配電故障來選擇最為有效的應對措施，第一時間進行恰當處理，維持配電網平穩供電。配電網運維搶修工作流程

對配網運維搶修工作特點進行分析，可以將其工作流程分為以下幾個步驟，及到達現場、定位故障、隔離故障、物資到位以及現場施工，整個流程可稱為搶修生命周期，任何一個步驟出現問題，均會對最終搶修效率產生影響。當配網受自然災害或者其他因素影響出現故障無法正常供電后，故障搶修點會向系統報修，并通過監控設備將系統實時狀態信息傳遞給控制中心，經過控制中心確定大概的故障類型后，確定初步故障搶修方案，然后安排就近人員進行現場搶修。其中，搶修人員在接到搶修任務時，需要立即趕往現場，并通過電話來通知客服取單，并現場完成故障處理，待搶修完成后，對搶修單相關內容進行如實填寫，并通過電話來向相關部門匯報相關情況。對整個流程操作效率進行分析，可以發現傳統的電力搶修流程存在較多不足，信息傳輸速率慢，且存在眾多人工環節，搶修業務連貫性較差，還需要做更進一步的調整優化[1]。除了要對硬件設備進行更新外，還需要重視通信技術手段的選擇，以求能夠及時掌握搶修作業進度，第一時間將故障信息傳遞給搶修人員，提供過對資源的規范化管理，提高運維搶修工作效率。配電網運維搶修所存缺陷

2.1 故障定位準確性較低

雖然近年來我國電網建設智能化程度不斷提高，但是目前配網還未完全實現自動化與智能化，因此在應對系統故障時，并不能很大的清除給故障，大部分還需要通過大量的時間與精力來對故障進行排查和定位，不僅需要大量資源作為支持，同時還會降低搶修效率。并且，基于配電網運行特點分析，在進行配電網故障清除時，存在很大的可能受到天氣因素干擾，這樣就會降低故障定位結果的準確度，并且還會影響到搶修人員的工作效率，在根本上降低配電網運維搶修質量[2]。

2.2 修復工作效率比較差

為滿足配電網建設要求，電力設備的數量不斷增多，并且種類在持續更新，不同廠家所應用的技術差異較大，受到外部因素干擾產生的反應的也不同，因此在處理故障時最適用的方法也不同。尤其是對于配電網運維搶修工作來講，受自然環境因素干擾較大，很多情況下需要在雨雪以及大風天氣下搶修，不僅對搶修人員技能水平有較強的要求，同時也是各設備性能的考驗，很多情況下因為設備配備不全，或者性能較差，而延誤配電網故障搶修工作。

2.3 搶修人員技能水平低

配電網運維搶修工作專業性要求高，除了要有先進的搶修技術作為支持以外，還需要安排經驗豐富的人員負責現場故障處理，搶修人員專業水平如何在很大程度上決定著工作綜合效率。就搶修工作現狀來看，存在大部分搶修人員未受到系統化的搶修知識培訓，以個人經驗作為工作指導依據，無法進行有效的故障定位與判斷，進而影響到配電網搶修效率。只有制定規范可行的搶修流程，才能夠實現資源分配的最優化，并最大程度上來調動搶修人員的積極性，從整體上來提高電力搶修人員的專業能力。配電網運維搶修流程優化要點

3.1 科學制定搶修方案

面對不同類型的故障，需要采取不同的方法進行處理，為進一步提高配電網運維搶修工作效率，首先需要制定科學可行的搶修方案，來為不同運行故障的處理提供科學指導，一方面可以保證資源分配的高效性，另一方面還可以提高搶修綜合效率。應構建一個專門的搶修部門，負責配電網運行故障搶修工作，不斷總結各類故障特點，便于根據故障表現特征來最快速的判斷確定故障位置與類型，為搶修工作爭取更多時間[3]。對每個階段遇到的難題進行深入討論，制定具有針對性的搶修方案，確定各種搶修時間與流程，提高搶修工作的綜合效率。另外，搶修方案的存在可以為搶修人員提供作業指導，使其更全面的掌握每條搶修線路的特點，通過進一步的定位和分析，尋找潛藏的故障原因，并通過必要的手段處理，完全消除存在的故障。

3.2 搶修流程調整優化

傳統配電網運維搶修多會就工作流程進行研究和調整，以專業特點和部門利益為根本，這樣很容易造成相互間系統以及數據資源的孤立，反而會導致故障搶修業務流程封閉。隱刺，在對搶修流程進行優化時，需要提高對數據信息的重視，縮短配電網報修到現場處理之間信息傳輸所需的時間，為現場搶修人員爭取更多時間。根據故障報修信息來進行資源分配以及人員調度，保證配電網電話匯報與相應調度時間安排的科學性。同時，還應加強對搶修人員專業能力培養，定期舉辦各種配電故障搶修培訓活動，針對日常搶修遇到的難題進行科學分析，組織搶修人員相互之間進行經驗交流，使其熟練掌握不同類型故障特征以及發生原因，縮短故障判斷時間，提高現場搶修綜合效率。結束語

結合現狀確定我國配電網運維搶修工作中存在的缺陷，并從不同角度出發，分析確定問題存在的原因，然后來對搶修流程進行調整和優化，爭取第一時間到達現場完成故障排除，恢復到正常供電。

參考文獻：

[1]李國清.配電網運維搶修優化管理研究[J].數字通信世界，2017

（12）：233.[2]程曉晗.關于提升我國配電網搶修效率的探討[J].電子制作，2016

（04）：85.[3]周元祺，陳志?牛?張麟，徐芳敏.利用故障搶修管理系統優化配電網故障搶修流程[J].供用電，2012，29（03）：51-54.

第二篇：配電網搶修服務行為規范

附件5：

配電網搶修服務行為規范 一、一般性搶修工作服務規范

（一）出發前準備

1、車輛

1）備有專用搶修車輛，外觀噴涂“國網標識”及“95598服務熱線”標識的黃色搶修車。

2）專用搶修車輛應保證車況良好，響應迅速。

3）車輛內外應時刻保持清潔，每班打掃一次，座墊外套干凈無污跡；車上工器具、搶修備品備件等統一固定放臵，保持整齊，行駛中不移位；多余材料及時清理。

2、通訊

1）搶修點應配備足夠的搶修通訊工具（手機或電話座機），按班移交使用。

2）通訊工具應時刻保持電量充足，24小時開機待命；有呼叫時，應在5次鈴聲內接聽，不能及時接聽的應馬上回撥呼叫。

3）內外線電話、移動手機僅限用于工作，不得長時間占線使用，確保報修信息的通暢。

3、工器具及備品備件

1）安全和檢修工器具符合要求，損壞的及時更換。2）照明設備經常保持足夠電量，保證晚間工作照明充分。3）備品備件充足適量，卡、物相符，動態管理有序，保管良好。4）緊急狀態下可直接調用物資配送分中心的備品備件。5）搶修人員每人配備數碼錄音筆；工作期間必須佩帶胸卡，主動接受群眾監督。

4、人員

1）搶修點應配備足夠的搶修人員，保證搶修區域全年全天候24小時服務響應。

2）搶修人員上班期間應時刻處于整裝待發狀態，工作服著裝統一，服裝換季統一，穿統一的絕緣工作鞋，并佩帶胸卡。3）搶修出發前，戴安全帽，檢查使用工具和材料的完整性，做好安全準備。

4）電話確認故障地址。例如：“您好，請問您是××先生/女士嗎? 我是××供電公司搶修人員，請問您報修的地址是×××嗎？”

5）已有明確搶修任務，應在2分鐘內出車。

6）應執行安全監護制度，杜絕一人搶修。

5、搶修時限要求

1）到達故障現場搶修的時限：城市45分鐘；農村90分鐘；特殊邊遠地區2小時。

（二）、抵達現場

1、車輛進入客戶單位或居民小區內須減速慢行，注意停放位臵，不妨礙通行，不鳴喇叭。

2、到達客戶單位或居民小區時，應主動下車，向有關人員出示證件、表明身份、說明來意。

3、如遇特殊情況，無法在規定時限內到達現場，應向客戶 2 致歉并告之預計到達時間。例如，“您好，我們正在趕來的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分鐘后趕到您處，請您稍候”。并向省95598供電服務中心報告未能及時到達的原因以及預計到達現場的時間。

4、抵達現場，打開錄音筆。錄音：“現在是××時××分，我們已到××搶修現場。”

5、抵達現場后，電話聯系客戶“您好，我們是xx供電公司搶修班，已經在您家樓下，請您下來配合一下工作可以嗎？”

6、如果遲到應主動向客戶致歉。例如：“對不起，讓您久等了。”

7、與客戶見面時，須主動自我介紹并出示證件。例如：“您好，我們是××供電公司搶修人員，來××，請您配合。”

8、當要進入居民室內時，應征得客戶同意，穿上鞋套后方可進入。

（三）、現場作業

1、作業前準備

1）詢問客戶故障情況。例如：“您好，我們是xx供電公司搶修人員，請簡要講述一下故障現象，以便于我們查找判斷，謝謝。”

2）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。

3）工具和材料擺放有序，嚴禁亂堆亂放。

2、搶修處理原則

1）故障現場有危險或無法直接處理時，應立即采取有效措施，保護好現場，防止故障擴大，杜絕發生觸電事故，同時立即通知客戶服務中心及相關部門，以便組織處理，只有在其他搶修人員到達現場后，搶修班人員交代清楚現場情況后，方可離開返回。

2）凡屬群眾反映的中低壓線路故障或電氣火災、人身觸電等重大情況，搶修人員在第一時間趕到現場，查明基本情況后，應立即通知省95598供電服務中心及有關部門，并采取相應措施。

3）在處理一次性多發故障時，應按照先高壓，后低壓原則和急需程度順序處理。如遇110、119等特殊搶修情況時應立即進行處理，同時向客戶做好解釋工作，并向省95598供電服務中心及相關領導和部門通報情況。4）搶修中發現因技術原因導致的頻發性故障，應同時向設備主人相關部門通報。

5）屬客戶設備或客戶內部故障，公司不提供有償服務。但應做好客戶解釋工作，并將處理

結果回復省95598供電服務中心。

6）搶修人員在遇到社會弱勢群體，如孤寡老人、殘疾人的用電故障時，應主動熱情地幫助其修復，即使是客戶自管維護的設備故障，也應盡可能幫助恢復送電，或留下客戶聯系方式，記錄故障類型及所需材料設備，匯報搶修班班長，另行安排處理。

7）需轉請其它部門處理的，“對不起，這個故障我們暫時不 4 具備處理條件，我們會立即與省95598供電服務中心聯系，協調公司其他部門搶修人員前來解決，請稍候。”

3、搶修作業規范

1）過程中應嚴格遵守電力安全規程和其它安全規章制度，確保電力設施和搶修作業人員及客戶的安全。

2）與客戶接洽交往中做到文明有節，禮貌待人；答復客戶提出的問題，做到準確、明了、實事求是；自己不清楚、掌握不準確的問題應告知用戶，留下公司相關咨詢電話。3）需要借用客戶物品時，“請借用一下您的××好嗎？” 4）需要客戶協助時，“對不起，現在需要您配合協助我們××，請您支持，謝謝。”

5）搶修人員在搶修工作過程中應熱情向客戶宣傳用電政策和用電安全常識，主動提供電力故障搶修、供電服務投訴、舉報電話。

4、作業結束

1）向客戶交待有關安全注意事項，并主動征求客戶意見。2）清掃現場、整理工具、材料。

3）如在工作中損壞了客戶的設施，應修復或等價賠償。4）向客戶借用的物品，用完后應先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如:“您的××還給您，謝謝！” 5）故障排除后，立即回復至省95598供電服務中心。

（四）、客戶確認

1、請客戶在《低壓報修工作單》上，對本次搶修服務做滿意度評價。例如：“請您對我們的服務作評價，麻煩您在這

兒簽名確認，謝謝！”

2、如客戶不在現場，則電話聯系客戶，回復修復情況，并詢問客戶是否還有其它需求。例如，“我們已把故障處理完畢，麻煩您看一下家中有電了嗎？”“謝謝您的配合，您還有什么要求嗎？”“歡迎您有困難時再次撥打95598聯系我們”。

(五)、離開現場

1、感謝客戶配合并留下服務電話。

2、搶修完成后立即將搶修處理結果錄入、上傳至省95598供電服務系統。

二、規范用語與忌語

1、稱謂

文明用語：

? 老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

服務忌語：

? 喂!老頭兒、老太婆、伙計、哥們兒

2、客戶打錯電話時 文明用語：

? 同志，您打錯了，這里是供電公司。

服務忌語： ? 錯了!

3、未聽清楚，需要客戶重復

文明用語：

? 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您!服務忌語： ? 聽不著！

4、到達客戶處時

文明用語：

? 您好，我是x x供電公司的搶修人員

服務忌語： ? 供電公司的！

5、客戶詢問業務不屬于自己職責時

文明用語：

?

對不起，您咨詢的事情我不太清楚，麻煩您撥打我們的95598服務熱線，我們的話

務人員會為您提供幫助的。

服務忌語：

? 不知道!我管不著！

6、遇有障礙物需挪動時

文明用語：

? 請您把這個挪動一下好嗎?謝謝!服務忌語： ? 拿一邊去！

7、需要借用客戶物品時

文明用語：

? 同志，借用一下您的XX可以嗎? 7 服務忌語： ? 給我用用！

8、借用客戶物品歸還時

文明用語：

? 您的x x用完了，謝謝!服務忌語：

? 完工了，拿去吧！

9、受到客戶批評時

文明用語：

? 您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎

多提寶貴意見。服務忌語：

? 有意見找領導去!愿上哪告上哪告!

10、遇有個別客戶蠻不講理時 文明用語：

? 不要著急，有話慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關方面解決。服務忌語：

? 你愿找誰找誰，我沒法跟你談

11、客戶向我們道謝時 文明用語：

? 別客氣，這是我們應該做的。服務忌語：

? 算了！算了！

12、與客戶交談時 文明用語：

? 您好、請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見。

服務忌語： ? 少廢話!少羅嗦！

三、媒體及居民應對

1、媒體（居民）詢問故障原因時

答復用語：

? 對于故障原因明確，而影響范圍較大的故障，可回答“目前我們正在全力搶修中，稍候我們公司總經理工作部（辦公室、新聞中心）會給予明確答復”。將故障情況、影響范圍及媒體質詢問題立即匯報省95598供電服務中心，由其匯報上級領導或總經理工作部（辦公室、新聞中心）。

? 對于故障原因不明的故障，可回答“我們搶修工作人員已在接到故障報修的第一時間內，趕到了故障現場，目前正全力查找故障點，具體故障原因尚在查找中，相信不久就會有結果”。

答復忌語： ? 不知道！

? 我們是干活的，問我們負責人吧！

2、故障原因明確，媒體（居民）詢問為何不盡快開展搶修時

答復用語：

? 目前我們正進行查勘現場，制定最佳搶修方案，我們會盡快恢復居民供電；

? 目前故障點已找到，正在聯系調通中心（配網調度）隔離故障點，待隔離工作結束，立即組織開展搶修工作； ? 目前故障點已找到，因搶修難度及工作量較大，而我們現在搶修力量不足，為盡快恢復居民供電，現已聯系其他搶修人員前來支援。答復忌語：

? 準備工作還沒好，不能搶修！

? 搶修設備或工器具還沒有到位，干不了活！? 我們只負責故障查找，干活的人還沒有來！

3、媒體（居民）詢問故障影響范圍及預送電時間 答復用語：

? 故障影響范圍正在統計中；故障搶修時間將視故障實際情況而定；我們將盡可能及時恢復供電；

? 本次故障影響XX地方部分居民家中停電；目前供電公司已啟動故障搶修方案，全力搶修該故障，盡早恢復居民用電！答復忌語：

? 這個我們不清楚！? 現在還不知道！?

我們也說不準！

4、客戶內部故障

1）專變或居民客戶要求搶修人員修復內部故障時

答復用語：

?（居民客戶）您家的故障發生在電表以下，故障設備屬于您的資產（或是房管所資產）。建議您可以找小區物業電工處理或撥打便民服務熱線聯系處理。

?（專變客戶）專變下級電源設施屬于用戶資產，且現在故障不明，盲目送電有可能擴大故障范圍。建議您聯系有資質的維修單位、電工維修，我們還可以幫您聯系公司其他部門工作人員前來配合處理”。答復忌語：

? 這不是我們搶修范圍，我們不負責搶修！?

你這是內部故障，自行解決！

?

這是內部故障，我們不管的，我們不修的。2）專變或居民客戶要求搶修人員提供有償服務，修復內部故障時

答復用語：

?（居民客戶）對不起，我們公司的搶修工作一律是不收取任何費用的，我無法為您提供有償服務，建議您可以找小區物業電工處理或撥打便民服務熱線聯系處理。

?（專變客戶）對不起，我們公司不提供有償服務。不過，我可以幫您聯系公司其它部門工作人員前來配合處理。答復忌語：

? 給我們錢也沒用，內部故障我們不管的，不修的

5、客戶（居民）抱怨

1）客戶（居民）質詢抵達超時

答復用語：

? 如遇特殊情況，無法在規定時限內到達現場，應電話聯系客戶。“您好，我們正在趕來的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分鐘后趕到您處，請您稍候，謝謝您的理解”。

? 到達現場后，應首先向報修用戶表示歉意。“不好意思，我們因XX情況來晚了，給您帶來諸多不便，請多諒解”。查明如為客戶內部故障，在無需更換設備材料情況下，應盡快未其修復。答復忌語：

? 路上擁堵，我們又沒有辦法！? 我們搶修又不是只有你一家！

2）上級電源設備故障停電，現場無法處理而受到客戶質詢時

答復用語：

? 確認為上級電源設備故障（需運行班組處理），可回答“您這里停電是因為上級電源設備故障，我們已聯系公司其他部門前來搶修。他們現正在前來途中，請稍候！” ? 確認為上級電源線路故障，可回答“您這里停電是因為上級XX線路故障，我們公司其他搶修人員正在盡力搶修中，不便之處，請您諒解！”

答復忌語：

? 這是XX部門的事情，不關我們的事！? 我們也沒辦法！

? 我也不知道他們什么時候會到！4）客戶（居民）抱怨電壓低時 答復用語：

? 現場測得客戶處電壓確實偏低，超出電壓規定值，現場設備無故障，則回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我們已聯系公司相關部門分析處理，盡快解決您處電壓偏低問題。答復忌語：

? 我們只負責測量，解決是其它部門的事情，不關我們的事！

? 我們也不知道什么時候能解決，這個沒辦法！

5）客戶（居民）抱怨頻繁跳電時

答復用語：

? 您的心情我們非常理解，也非常抱歉，我們已匯報專業部門查找分析頻繁跳電的原因，盡快解決跳電問題。您放心，在未徹底解決之前，只要您這里一跳電，我們保證馬上趕來。答復忌語：

? 我們只管搶修，一直跳電我們也沒辦法！? 我們也不知道什么時候能解決，這個沒辦法！

6、現場為欠費停電時

答復用語：

? 現場判斷為欠費停電方式，可能存在停錯電或不滿時限提前欠費停電情況，搶修人員應告知客戶“對不起，您這里不是故障停電，我們會馬上查明情況，盡快安排其它專業人員處理，請您稍等。” 答復忌語：

? 你是被欠費停電的，我們不能送電！? 你是欠費停電，先交電費，才能用電！? 你是欠費停電，怪誰啊！

第三篇：IT運維管理制度+流程

集團公司IT運行維護管理制度

IT運維有限公司

目錄

第一章

總 則..........................................................................1 第二章

機房管理制度............................................................5 第三章

值班與交接班制度..................................................16 第四章

保密制度..................................................................24 第五章

請示報告制度..........................................................30 第六章

維護作業計劃管理制度..........................................36 第七章

儀器儀表及備品備件管理制度..............................41 第八章

局數據管理制度......................................................50 第九章

割接管理制度..........................................................58 第十章

話務管理制度..........................................................67 第十一章

網絡質量分析例會制度......................................75 第十二章

通信故障管理制度..............................................79 第十三章

代維管理制度......................................................91 第十四章

網絡安全管理制度............................................102 第十五章

應急通信管理制度............................................110 第十六章

巡檢制度............................................................123 第十七章

設備管理制度....................................................129 第十八章

設備驗收管理制度............................................137

第十九章

工程竣工驗收管理制度....................................148 第二十章

維護人員管理制度............................................165 第二十一章

維護資料管理制度........................................171 第二十二章

維護費用管理制度........................................179 第二十三章 第二十四章

運行維護考核制度........................................186 運行維護獎勵制度........................................193

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第一章

總 則

第1條 為了加強IT運維通信網絡的運行維護管理、保障通信網高效的發展和穩定可靠地運行，并具有可持續發展的能力，根據國家、信息產業部頒布的技術政策、技術體制、技術業務規程、法規、規定以及IT運維公司現行的管理體制，制定本運行維護基本管理制度。

第2條 IT運維通信網絡運行維護管理的原則是：

1、堅持國家公眾通信網的先進性、統一性和完整性的原則，加強全程全網的運行維護管理，實現全網協調、高效和快捷的發展，確保全網的安全和暢通。

2、完善運行維護管理體系，建立健全運行維護規范，提高運行維護管理效率，使全程全網的通信質量和技術指標始終保持在一個較好的水平，并不斷提高網絡質量和服務能力。

3、接軌采納國際上先進的維護管理經驗和機制，實施ISO9000系列質量管理體系。在較短的時間內，使IT運維不僅在網絡規模、用戶數量、服務質量，還是在運行維護管理上都成為世界一流的通信企業。

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4、在確保完成網絡技術指標、功能指標和質量指標等的基礎上，充分開發和綜合利用網絡資源，提高網絡資源利用率，降低運行維護管理成本，提高網絡的市場適應能力和服務能力。

第3條 IT運維通信網絡運行維護管理的任務是：

1、建立和完善兩個體系，即自上而下的指揮調度體系和自下而上的請示報告體系。運行維護管理要樹立網絡意識，深刻認識通信服務的全程全網的特點。凡是已投入運行的所有設備、線路、系統都是全程全網不可分割的一部分。

2、建立健全運行維護管理機制，實行總部、省（自治區、直轄市，以下簡稱省級）分公司和地市分公司三級管理，并設置相應的機構和崗位。

3、逐步建立運行與維護分離的管理機制。要確保網絡內的所有設備完好無損，運行狀態良好，各種電氣指標，技術指標和服務質量指標均能滿足或超過規定的水平。同時，能及時準確發現和迅速可靠地排除故障，杜絕人為事故和差錯的發生，清除隱患，確保網絡的暢通。

4、根據網絡融合與業務融合的發展特點和專業化的2

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分工趨勢，充分利用社會化的維護能力，推廣設備代維。加強對超出保修期設備的運行維護管理，探索實行設備供應商付費限時保修制。

5、實行預防性維護為主、障礙性維護為輔的運行維護管理原則。預防性維護和障礙性維護過程都應遵循事先設計好的程序來進行。

6、在保證網絡質量的前提下，努力降低運行維護成本，采用高新技術和信息技術，提高維護管理水平，改進維護管理方法，逐步實現集中監控、集中維護、集中管理。

7、建立網絡質量、運行維護質量的監督和控制體系，完善網絡質量指標體系，定期進行考核、評比。

8、培訓和穩定運行維護隊伍，跟蹤世界先進水平和技術的發展趨勢，培訓各級崗位技術人員和管理人員，不斷提高運行維護隊伍的責任意識以及技術業務水平和綜合素質。

第4條 本制度是IT運維通信網絡運行維護管理的法規性文件，各級運行維護部門，包括總部直屬的維護生產部門是運行維護工作的執行者，必須嚴格遵照本制度要求執行。各級運行維護管理部門可結合各地的實際情況制定3

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相應實施細則，實施細則不能更改或違犯總的原則。對于特殊情況，要詳細說明并上報總部運行監督部審批。

第5條 本制度正式發布后，在中國聯合通信有限公司全系統范圍內試行。以往總部及分公司印發的同類制度中，其內容凡與本制度相悖者應以本制度為準。

第6條 本制度的解釋權和修改權屬于中國聯合通信有限公司運行監督部。

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第二章

機房管理制度 目的

為加強各機房的現場管理，對可能影響機房生產、安全的各種因素進行控制，確保通信設備安全正常運行，為用戶提供優質的不間斷通信服務，并有效地保障機房維護、生產人員的人身安全。適用范圍

本制度適用于各專業機房的現場管理。組織結構和職責 3.1 組織結構

機房管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網機房管理工作的監督指導；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部牽頭，歸口管理省內機房現場，省公司各專業部門負責具體專業管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部牽頭，歸口管理本市區域內機房現場，并組織相關專業部門具體實施。

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3.2 職責

3.2.1 總部運行監督部負責監督全網機房現場管理工作。總部各專業部門歸口管理全網本專業機房現場，制定機房管理工作的有關規定，監督、檢查、考核各分公司機房管理工作，同時做好直屬機房的具體現場管理工作。3.2.2 省級分公司運行監督部負責全省機房現場的統一管理和監督，牽頭會同省級分公司專業部門對省級分公司、各地市分公司的機房現場進行檢查考核。省級分公司各專業部門配合省級分公司運行監督部進行機房現場的管理，制定本專業機房的各項規章制度和操作規范并具體組織貫徹落實，同時做好直屬機房的具體現場管理工作。3.2.3 地市分公司運行維護部負責本市區域內機房現場的統一管理和監督，牽頭會同地市分公司各專業部門對機房現場進行日常檢查考核。地市分公司各專業部門負責本專業機房的具體現場管理工作，并對機房現場負責。機房現場管理基本要求

4.1 機房環境要求

4.1.1 機房應防塵，門窗要嚴密，做到地面清潔、設備6

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無塵、排列正規、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設備有序、使用方便。

4.1.2 機房內的溫度、濕度應符合維護技術指標要求，保持正常通風。

4.1.3 機房應建立防塵緩沖區，備有工作服和工作鞋。4.1.4 機房應有良好的防靜電措施。

4.1.5 機房照明須有應急備用，各種照明設備應有專人負責，定期檢修。

4.1.6 動力機房應設置警示牌和防護柵欄以指示高壓區、檢修區、禁止合閘區。

4.1.7 無人值守機房要全封閉，保持機房整潔無塵，應有良好的防火、防盜、防潮、防塵等措施以及相應的遠端監測系統。

4.1.8 無人值守機房的周圍環境要保持清潔和安全可靠，機房門前道路應保持暢通無阻。

4.1.9 地市分公司機房的環境衛生由地市分公司相關專業部門負責落實，定期打掃，定期清理。總部、省級分公司直屬機房的環境衛生由總部、省級分公司專業部門負責落實，定期打掃，定期清理。

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4.2 機房制度要求 4.2.1 各中心機房必須統一規范上墻制度，并醒目掛置。

4.2.2 交流配電機房應上墻懸掛配電圖。

4.2.3 嚴格執行值班、交接班制度，明確職責，嚴格紀律，保證制度的進行。

4.2.4 嚴格執行安全生產的各項規定，嚴禁違章操作，確保網絡、設備及人身安全。

4.2.5 嚴格執行消防安全制度和監督條例，增強機房人員的安全意識，消防設施經常檢查，消除隱患。4.2.6 嚴格執行保密法規，對機房人員進行保密教育，增強保密觀念，定期進行保密檢查，防止泄密失密。4.2.7 4.2.8 不斷健全完善機房各項規章制度，并組織貫徹實施。廠家在分公司機房進行設備安裝調測，事先應向分公司相關部門提出申請，經批準后方可進行，并做好機房入門登記，分公司相關部門應安排專人配合廠家現場工作。4.2.9 外單位人員工作性進入分公司機房須經分公司相關專業部門同意，安排專人陪同，做好機房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。

4.2.10 分公司機房進行重大參觀活動，須經所在分公司8

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領導批準；上級領導參觀視察分公司機房時，分公司應做好陪同工作。4.3 機房安全管理要求

4.3.1 切實遵守安全制度，認真執行安全操作規定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設備的安全。

4.3.2 在維護、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應采取預防措施，防止造成工傷和通信事故。凡進行危險性較大、操作復雜的工作時，必須事先擬定技術安全措施。

4.3.3 各類機房應有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設備，并制定緊急處理預案。

4.3.4 各機房應具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯系的手段。機房內有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯系人、聯系電話等，且相關資料齊全，每個機房維護人員都能理解、執行。

4.3.5 雷雨季節要加強對機房內保安設備、地線及防護電路檢查。

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4.3.6 加強網絡安全管理，確保網絡信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網絡信息不丟失，網絡信息正常傳遞。4.3.7 生產核心網絡以及與外部因特網存在接口的網絡，應特別加強網絡安全管理，提高防范措施。4.3.8 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理，認真履行使用登記手續。

4.3.9 加強機房現場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機房值班人員及保安進行分管，并作為交接班的一項內容。

4.4 機房設備管理要求

4.4.1 各專業機房應建立包機責任制，也就是全部現用與備用設備均應按所劃分的設備維護段，落實到特定的包機人，包機維護要做到定人、定設備，責任段落要清晰。本專業機房內的設備，如果屬于其他專業部門來維護，應由本專業部門去負責落實并明確其他專業部門對該設備的維護包機責任人。本專業機房內新增設備（無論該設備是由本專業部門維護，還是需要其他專業部門來維護），如果本專業部門沒有去負責落實并明確包機責任人，則視該設備由本專業部門負責包機維護。

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4.4.2 設備機架、電纜標識應齊全準確，電纜、光纜、尾纖等應布放合理。

4.4.3 各種設備要按照有關規定建立帳卡、說明書及相應圖紙資料等檔案。

4.4.4 無論現用、備用設備，應保證備件、技術檔案、原始資料完整，不得任意更改設備的電路、結構或拆用部件，備用設備應保持原機的正常狀態，定期使用。4.4.5 新建、擴容的設備或電路，須按相關規定經試運行后進行驗收，驗收合格方可正式投入運行。

4.4.6 運行網絡設備斷電、移動、搬遷應有記錄。系統搬遷，應事先制定詳細的實施方案，并報省級分公司批準。4.5 機房日常維護要求

4.5.1 對設備要精心管理，精心維護，精心使用。做到維護有標準，操作有規程，質量有保證。

4.5.2 按照維護規程和維護作業計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護工作，對設備的運行情況、應具備的各種功能、系統重要數據的正確完整情況以及設備硬件的完好情況等進行檢查和測試。

4.5.3 對隨機或突發性的設備故障、嚴重的告警等異常11

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情況，應按照應急處理流程盡快恢復設備的正常工作。4.6 機房工程施工要求

4.6.1 機房機架設置應保持合理的間距，避免不必要的空間浪費。

4.6.2 根據公司相關規定，采用合理的走線方式，合理地鋪設機房靜電地板。

4.6.3 機房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。4.6.4 機房工程施工工具嚴禁使用運行網絡的供電電源。

4.6.5 加強對機房工程施工的監護，設專人負責，杜絕人為事故的發生。

4.6.6 加強對機房工程現場的控制，工程材料等雜物嚴禁堆放在消防通道。4.6.7 工程施工隊進分公司機房施工，應事先書面通知分公司相關專業部門，寫明施工單位、施工內容、時間、地點、工期、進場人數、施工小組負責人等基本情況，經分公司相關專業部門審批同意后，以書面形式向分公司運行監督部（運行維護部）提出申請，內容包括施工相關情況說明、本工程期間專業部門現場監督人（協調人）名單。12

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經分公司運行監督部（運行維護部）審核同意后，工程施工隊方可進場施工。施工期間，工程施工隊必須每日清理現場；施工結束，工程施工隊必須按規定清理工程余料。工程結束后，分公司相關專業部門應及時書面通知分公司運行監督部（運行維護部），并寫出工程小結通報。總部直屬機房內的施工申請，經總部專業部門審批同意后進行。檢查考核

5.1 地市分公司相關專業部門根據維護管理規程、維護技術操作規范、機房規章制度等相關檢查考核文件對機房現場進行日常檢查考核，并做好相應記錄。檢查中應與機房人員積極溝通交流，發現問題，解決問題。每月末，地市分公司相關專業部門將檢查報告報地市分公司運行維護部，經地市分公司運行維護部審核匯總后，報省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門。對檢查中發現的重大問題或重大故障隱患，應及時向省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門匯報。

5.2 地市分公司運行維護部會同地市分公司相關專業部門至少每季度一次對機房現場進行綜合檢查，并將檢查結13

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果報省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門。對檢查中發現的問題，應督促相關部門立即整改，地市分公司運行維護部負責監督。

5.3 省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門定期檢查（不少于半年一次）和不定期抽查地市分公司的機房現場，進行評定，對檢查考核結果進行通報。5.4 總部運行監督部會同總部專業部門不定期抽查分公司的機房現場，進行評定，對檢查考核結果進行通報。5.5 省級分公司直屬機房由省級分公司相關專業部門負責日常檢查考核，并參照以上檢查考核條款執行。5.6 總部直屬機房由總部相關專業部門負責日常檢查考核。附則

6.1 鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

6.2 本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

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6.3 各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第三章

值班與交接班制度 目的

通過規定機房維護人員在值班期間和交接班過程中的工作行為，實現維護作業過程的有效控制，及時發現故障并處理，確保網絡暢通以及網絡技術指標符合規定要求。適用范圍

本制度適用于各專業日常維護工作中的值班與交接班活動。組織機構和職責 3.1 組織機構

值班與交接班管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網機房值班與交接班工作的監督指導；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門負責對本省機房值班與交接班工作實施指導和管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部會同地市分公司專業部門負責本地機房值班與交接班工作的日常16

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管理和具體實施。3.2 職責

3.2.1總部運行監督部負責監督、檢查、考核全網機房值班與交接班制度的執行情況。總部各專業部門歸口管理全網本專業機房的值班和交接班，制定值班與交接班的有關規定，監督、檢查各分公司機房值班與交接班制度的執行情況。

3.2.2省級分公司運行監督部負責協調、監督本省機房值班與交接班的管理工作，會同省級分公司專業部門定期檢查考核地市分公司機房值班與交接班情況。省級分公司各專業部門負責全省本專業機房值班與交接班的監督管理，制定值班與交接班的工作要求，協調、指導地市分公司值班與交接班工作的實施。

3.2.3地市分公司運行維護部負責協調、監督本地機房值班與交接班工作，會同地市分公司各專業部門對本地機房值班與交接班工作進行日常檢查考核。地市分公司各專業部門負責做好本地機房的值班與交接班日常管理，落實值班交接班制度，發現問題，及時處理。

集團公司IT運維管理制度 基本要求 4.1值班工作要求

4.1.1各中心機房應實行24小時值班制，監控中心（網管中心）要保證每個專業有值班人員。在集中監控完善的條件下，并經分公司領導批準后可以實施無人值守或無人值夜班。當值班人員有二人以上時，應指定其中一人為值班負責人。

4.1.2機房值班人員必須經過相應的培訓，并通過考核合格后方可上崗，在此之前嚴禁獨立上崗。培訓及考核內容包括：維護制度、操作規程和相關維護作業內容，及與從事維護操作相適應的技術業務知識，維護儀器儀表和工器具的使用。

4.1.3嚴格遵守機房內的各項規章制度、操作規程及安全保密規定，要嚴格按照作業計劃和維護管理部門下達的作業內容及時、準確地進行操作，嚴禁超越職責范圍的操作和違規操作。不得人為阻斷正常開放的業務電路，不得任意關閉運行中的設備。

4.1.4做好日常維護測試和故障搶修工作。配合所有接口部門做好日常測試和故障搶修工作，配合客服部門做好用18

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戶投訴處理工作。在維護終端和監控終端工作時，不得進行與原規定作業內容無關的操作，不得運行外來沒有經過檢查的軟件。

4.1.5嚴格執行系統停機、停電路和重啟檢修過程中的請示報告制度。涉及改變系統或電路運行狀態操作（包括倒換），應實行他人檢查，雙人操作制，并經維護管理部門同意后方可進行，并認真做好記錄。

4.1.6在值班期間要按照規定要求定期進行機房巡視，如遇電源變化、氣候惡劣情況時應加強巡視，注意觀察各種告警設備、網管監控設備、設備運行狀態、照明及空調設備、異常氣味、出入機房人員、來電及來文等，及時處理職責范圍內的各種故障和障礙，如遇無法處理的故障和障礙應立即向上級匯報。

4.1.7保持機房清潔衛生，保持值班現場整齊規范，每個班至少清潔值班現場一次。進入機房必須更換室內用鞋和工作服，機房用鞋和服裝不得穿出室外。嚴禁在值班現場吸煙、飲食、睡覺、打電子游戲、上網、電話聊天以及做其他與工作無關的事情。

4.1.8要認真填寫值班記錄、交班記錄以及各種原始記錄、19

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重要事項記錄，所有工作必須認真記錄，要字跡清晰、內容完整，管理人員應定期檢查并簽字。

4.1.9值班人員在值班期間要對進出機房人員進行管理，無關人員嚴禁進入機房，需要進入時必須出示準入證明，并要求登記每一個人的姓名、單位、事由、出入時間等，嚴禁將違禁物品及與工作無關的物品帶入機房。4.2 交接班工作要求

4.2.1只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進行。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。

4.2.2值班人員應在下班前30分鐘全面巡視機房一次，按交班內容作好交班準備工作。接班人員應在接班前10分鐘進入機房等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、障礙記錄和業務通知等有關記錄。

4.2.3在交接班時，應查明設備的運行狀態，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發生的各種情況（包括已經處理的）。其中不清楚的，應由交班者進行必要的口頭解釋，對儀器儀表和工具等設備應進行實物交接。

4.2.4在交接班的過程中，雙方應共同對機房環境和設備20

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進行巡檢，尤其要注意對正在測試和處理的電路、數據以及正在進行的工作進行重點交接，以確保工作的連續性。4.2.5如果交班人存在例行工作未完成、問題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權要求交班人完成應做的工作并拒絕接班。

4.2.6交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時，不能進行交班。在交接班過程中發生的告警或障礙，以交班者為主進行處理，接班者協助，在處理告一段落后方能進行交接班。

4.2.7因漏交或錯交而產生的問題由交班人承擔責任。因漏接或錯接而產生的問題由接班人承擔責任。交接雙方均未發現的問題，由雙方共同承擔責任。

4.2.8交接班的主要內容包括：機房環境、溫濕度檢查；電路（中繼）閉塞狀況情況；各項告警情況；主、備用設備及系統運行情況；通信障礙和通信故障處理情況；上級指示、業務通知和電路工單；維護終端、工具、儀器儀表、資料、緊急備用材料、消防器材是否齊全完好；設備、電路、中繼變更情況；外來人員進入機房情況；未完成事項和其他由接班人繼續處理的問題。

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4.3 節假日和重要通信期的值班要求

4.3.1節假日和重要通信期是指法定節假日和國家級重要活動及重要會議期間的通信。

4.3.2節假日和重要通信期要加強通信值班和機房巡視，節前應進行網絡和機房安全檢查后進行封網，封網期間禁止工程施工、各類割接和局數據的變動。

4.3.3在節假日和重要通信期，總部、各省級分公司、各地市分公司運行維護部門應安排值班，必要時應加派運行維護人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時開機。運行維護部門以及廠商的值班人員安排表應上報上級運行維護部門。

4.3.4總部、省級分公司、地市分公司要保持值班聯系，并做好應付緊急情況的準備。檢查與考核

總部運行監督部和總部專業部門對省級分公司進行檢查和考核；省級分公司運行監督部對省級分公司各專業部門及地市分公司運行維護部進行檢查和考核；省公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相22

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關專業部門進行檢查和考核。附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

6.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第四章

保密制度 目的

通過規范通信網絡保密管理流程和明確安全保密要求，保障通信網絡和信息安全，保護國家及企業機密，維護企業經濟利益和用戶合法利益。適用范圍

本制度適用于各專業部門和相關部門保密工作。組織機構和職責

3.1安全保密管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部綜合部負責全系統保密工作管理；總部運行監督部配合總部綜合部進行全網運行維護保密管理，并會同總部各專業部門進行全網運行維護安全保密檢查。在省級分公司層，省級分公司行政部（綜合部）負責全省保密工作管理；省級分公司運行監督部配合省級分公司行政部（綜合部）進行全省運行維護保密管理，并會同省級分公司各專業部門進行全省運行維護安全保密檢查，制定安全保密工作實施細則。在地市分公司層，地市24

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分公司運行維護部負責檢查地市分公司各專業部門運行維護安全保密工作，地市分公司各專業部門負責組織實施本部門安全保密工作。

3.2各級安全保密負責人要定期組織對員工進行安全保密教育，定期檢查安全保密工作；各級人員必須嚴格遵守安全保密制度，嚴格按照規定要求控制各項工作流程，定期檢查，認真記錄。保密范圍

4.1 通信網的網絡總體規劃、體制結構、網絡組織、設備配置、線路資源、系統軟件、局數據、電路數據。

4.2 各類內部文件、技術檔案、基建資料、原始資料、分析報告和用戶信息。

4.3 重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措施、代碼、以及通達路由。

4.4 各類通信科研成果和國家秘密事項。4.5 國家規定的其它保密事項

5保密要求 5.1外來人員管理

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5.1.1未經機房負責人的批準，嚴禁外來人員進入機房生產現場。外來人員進入機房必須執有上級有關部門的批準證明，履行入室登記手續，在機房接待人員的帶領下方可進入機房，并要求佩帶外來人員入室胸卡。

5.1.2外來人員在機房現場，不準隨意操作維護終端及運行設備，不準隨意翻閱機房資料和拍照、錄像。5.1.3未經上級批準，外部人員不得接觸與保密數據有關的文件、資料、磁帶、磁盤、光盤等。

5.1.4外來人員必須嚴格遵守機房的各項規章制度。5.2內部保密要求

5.2.1各級領導必須經常對維護和管理人員進行保密教育，定期檢查安全保密規則的執行情況，發現問題隱患及時處理。

5.2.2所有維護和管理人員，均應參加保密教育學習,熟悉并嚴格執行安全保密規定。各級維護管理部門應根據需要設置兼職安全員。

5.2.3所有維護和管理人員嚴格遵守通信紀律，增強保密意識，保守通信機密，不能向無關人員泄漏電信網的結構、容量配置、話務分布、中繼方式圖等技術數據資料。

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5.2.4所有機房原始記錄，一律不許帶出機房。有關各級機構人員編制、通信設備、網絡結構、電路開放情況、內部文件、系統軟件、技術檔案、用戶資料等不得任意抄錄復制和擅自攜出機房和辦公室。

5.2.5各種涉及運行維護和網絡、設備情況的圖紙資料要注意妥善保存，所有的上級來文和請示報告文件要編號登記，由專人存檔保管。

嚴格遵守通信紀律, 增強保密意識和法制觀念, 不得隨意監測用戶通信。

5.2.6各類技術資料的使用要嚴格執行借閱手續，借閱者應認真履行清退和登記簽收手續，并不得對外泄密。5.2.7 不準攜帶機密文件進入公共場所或探親訪友。在私人通信、廣告宣傳及與其他運營商的交往中, 都不得泄漏通信機密。

5.2.8各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理, 認真履行使用登記手續。

5.2.9嚴格為用戶個人隱私保密，嚴禁違反規定監聽、監測用戶個人通信內容，嚴禁完整下載和撿取用戶的私人信息。5.2.10在要害部位和重要場所配備與安全保密相適應的設27

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施和器具。5.3設備保密要求

5.3.1嚴禁將計費營帳、網管系統與公眾互聯網進行連接，不得利用網管和監控終端、營業終端上網、登錄非本系統網。5.3.2聯網設備必須采取必要的安全措施，保障網絡的設備安全及所承載業務的信息安全。

5.3.3未經批準，嚴禁以撥號的形式接入網管系統,未經批準不得隨意將調制解調器連接到監控終端及設備。5.3.4嚴禁泄露設備及監控終端口令、密碼，不得隨意修改用戶權限。

5.3.5嚴禁設備廠家不經批準，通過技術手段對網絡設備進行遙控遙測和遠程維護。已經投入運行的網路數據未經批準嚴禁向設備廠家或第三方提供。5.4其它要求

5.4.1維護管理部門有責任根據網絡的能力，在嚴格遵守國家法律和制度規定的前提下，按相關查詢制度對國家行政機關和安全部門提供必要的技術支持和服務，5.4.2凡涉及保密事宜，本制度沒有明確的，一律按保密主管部門規定執行。

集團公司IT運維管理制度 檢查與考核

6.1總部運行監督部會同總部各專業部門對省級分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級分公司運行監督部會同省級分公司各專業部門對地市分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司專業部門進行運行維護保密工作檢查和考核。

6.2對安全保密工作管理混亂的單位，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

7.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。7.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第五章

請示報告制度 目的

加強各級維護(監督)部門信息處理和反饋管理，有效地控制網絡、系統和設備的運行狀態，通過規范請示報告流程，統一指揮調度，提高網絡運行維護的管理效率。適用范圍

本制度適用于各專業運行維護請示匯報工作。組織結構和職責

請示匯報工作實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部負責審批和監督全網運行維護請示匯報工作，總部各專業部門具體負責審批和監督本專業網絡運行維護請示匯報工作；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部和省級分公司各專業部門分別負責向各自上級主管部門進行請示匯報，并負責審批和監督地市分公司的請示匯報工作；在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責審批和監督地市分公司各專業部門的相關請示匯報工作。

集團公司IT運維管理制度 請示匯報內容

請示匯報內容包括例行性報告和緊急性報告兩類。4.1例行性請示報告

（1）按規程和制度規定的周報、月報、季報和年報。（2）定期運行維護綜合匯報。（3）網絡優化報告。

（4）各類專項請示報告及合理化建議。（5）工作總結和工作計劃。（6）話務分析報告。

（7）系統升級，網絡割接，重大數據變更請示報告。（8）上級管理部門要求的其他例行性請示報告。4.2緊急性請示報告

（1）各種通信事故、嚴重設備故障、嚴重電路障礙、網絡異常等情況。

（2）出現危及通信設備、人身安全的問題或出現事故征兆等異常情況。

（3）各項工作中發現的嚴重失、泄密問題。（4）應及時處理的各類緊急通知。

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（5）上級管理部門要求的其他緊急性報告。

5請示報告要求

5.1 請示報告和工作匯報是下級運行維護（監督）部門向上級報告或反應情況的一種制度，所有報告的內容應清晰、數據應準確，要實事求是，嚴禁弄虛作假。報告格式應統一，并進行編號。

5.2各級運行維護（監督）部門應明確請示報告的傳報、審批、執行、歸檔、反饋等時限要求、信息流程及控制程序。請示報告的內容應清晰、數據要準確，嚴禁弄虛作假。5.3請示報告一般應逐級進行，各級管理部門提出處理意見。若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應向主管領導報告，補報書面材料。

5.4發出請示報告的運行維護（監督）部門應根據請示報告的內容和重要程度向業務主管部門和相關部門傳報。接受請示報告的部門應及時進行處理、反饋意見（以書面形式下達），并負責跟蹤檢查。

5.5各運行維護（監督）部門在網絡設備的維護操作過程中，要向上級主管部門或相關部門請示、報告維護實施情32

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況，提出建議和需求。

5.6各機房值班人員應及時向機房負責人傳報機房或網絡發生的情況，并根據事件緊急程度，逐級向上報告。電話請示報告，應詳細記錄時間、對方姓名、事項和結果。5.7緊急性請示匯報要求

5.7.1當發生緊急或特殊情況時，各級運行維護（監督）部門應按管理級別立即逐級上報，直至總部，不得延誤。緊急或特殊情況自確認至上報到總部不得超過30分鐘，必要時可越級上報。

5.7.2當發生緊急或特殊情況時，必須立即啟動應急方案,組織搶險救災工作。

5.7.3緊急或特殊情況處理完畢，應就緊急或特殊情況現象、影響范圍和時間、原因、解決處理情況等整理形成正式報告，并進行上報。同時, 必須注意處理過程中原始數據資料文件的保存備份。

5.8所有業務開通、關閉和撤消，必須以相關部門的正式調令或文件為準。特殊情況下可以口頭或電話方式下達，但應記錄時間、地點、內容、授權人、受理人等內容，事后應補辦文字手續，并存檔備案。嚴禁任何人以任何方式33

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在未授權情況下修改網路和設備配置參數、調度電路或開放業務。

5.9 各省級分公司每月應向總部運行監督部和總部專業部門上報月度質量統計報告、重大故障報告、網絡安全和信息安全、生產安全和應急通信情況報告。檢查與考核

6.1總部運行監督部和總部專業部門對省級分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司運行監督部對省級分公司各專業部門及地市分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司各專業部門和地市分公司運行維護部對地市分公司各專業部門請示匯報情況進行檢查和考核。6.2對請示匯報情況管理混亂，違反規定、隱瞞不報的單位，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

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7.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

7.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第六章

維護作業計劃管理制度 目的

嚴格執行維護作業計劃，遵照維護規程的要求開展維護工作，監測分析網絡和設備可能存在的障礙或隱患，及時解決發現的問題，全面保證網絡運行質量。適用范圍

本制度適用于各專業維護作業計劃的管理。組織結構和職責

3.1維護作業計劃管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部運行監督部負責全網維護作業計劃的監督管理，下達全網綜合維護作業計劃；總部各專業部門歸口管理全網本專業維護作業計劃，并負責編制本專業綜合維護作業計劃報送總部運行監督部。在省級分公司層，省級分公司運行監督部負責歸口管理全省各專業維護作業計劃，下達全省綜合維護作業計劃；省級分公司各專業部門根據總部下達的全網綜合維護作業計劃編制全省本專業維護作業計劃，指導地市分公司執行維護作業36

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計劃。在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責本地維護作業計劃的歸口管理，審核本地各專業維護作業計劃；地市分公司各專業部門負責編制本專業維護作業計劃，并負責維護作業計劃的具體實施。

3.2總部、省級分公司、地市分公司各專業維護部門要根據相關維護規程和維護測試項目、周期的要求，結合廠家設備的技術資料和操作維護手冊，按時制定維護作業計劃，內容要求完整、準確。工作要求

4.1 維護作業計劃分擬定、審批、執行、檢查、考核五個環節。各級專業維護部門應根據運行維護管理規程中規定的基本要求，結合廠家設備的技術資料和操作維護手冊，按周、月、季、年制定維護作業計劃。下級單位可以在上級單位下發的維護作業計劃基礎上進行補充。

4.2 維護作業計劃下達后，各分公司要保質保量地完成，不能任意刪減。總部下達的維護作業計劃，各分公司執行時如遇特殊情況需要變更，必須經總部專業部門批準，并向總部運行監督部報備；省級分公司下達的維護作業計37

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劃，地市分公司執行時如遇特殊情況需要變動，必須經省級分公司運行監督部批準。

4.3 各分公司專業部門應對維護作業計劃執行中采集的測試數據及時進行分析，發現異常應查清原因，并采取措施，限期解決。

4.4 維護作業計劃在執行過程中要進行詳細記錄，作業記錄要求填寫測試數據，嚴禁亂用標識符。4.5 維護作業計劃的內容應包括：

（1）設備及系統維護周期測試項目規定的測試內容（2）設備及系統巡檢及機房巡視（3）光纜及傳輸路由巡視（4）網管系統定期檢查（5）網絡優化及調整（6）話務統計和話務分析（7）業務開通及局數據修改（8）軟件版本升級及補丁（9）機房環境整頓（10）維護人員培訓

（11）網絡質量分析會及維護例會

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（12）故障分析專題會議（13）維護管理的其他工作

4.6總部各專業部門、各分公司應根據維護工作需要，每年組織對維護作業計劃進行修訂和完善。修訂完善內容主要分為兩方面，一是對已執行的維護作業計劃進行修訂，根據具體情況對維護作業項目進行合理調整，完善原有計劃；二是結合新增業務，增補維護作業新項目。考核

總部運行監督部會同總部專業部門對省級分公司維護作業計劃執行情況進行檢查和考核；省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門對地市分公司維護作業計劃執行情況進行檢查和考核；省級分公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相關專業部門維護作業計劃執行情況進行檢查和考核。

6附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

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6.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

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第七章

儀器儀表及備品備件管理制度 目的

對儀器儀表及備品備件的購置、使用和管理加以控制，使儀器儀表、備品備件保持合理性、有效性和共享性，及時滿足工程及維護工作的需要。適用范圍

本制度適用于生產用各類儀器儀表及備品備件的管理。管理組織機構及職責 3.1管理組織結構

儀器儀表及備品備件管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網儀器儀表及備品備件管理工作的協調、監督、指導、考核；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部負責全省儀器儀表及備品備件的綜合管理，省級分公司各專業部門負責省內本專業儀器儀表及備品備件的專業管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部負責本市區域內儀器儀表及備品備件的綜合管理，地市41

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分公司各專業部門負責本市區域內本專業儀器儀表及備品備件的專業管理。3.2職責

3.2.1總部運行監督部負責監督全網儀器儀表及備品備件管理工作。總部各專業部門歸口管理全網本專業儀器儀表及備品備件，制定儀器儀表及備品備件管理的有關規定，協調、監督、檢查、考核各分公司儀器儀表及備品備件管理工作,負責協調儀器儀表及備品備件的省際調度。3.2.2省級分公司運行監督部負責全省儀器儀表及備品備件的綜合管理。負責全省儀器儀表及備品備件管理制度的制訂、解釋和監督、檢查；協同省級分公司計劃部（計財部）和相關部門進行儀器儀表及備品備件的采購工作；監督檢查全省儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況；負責協調儀器儀表及備品備件省內跨地區跨專業的調度工作。

3.2.3省級分公司計劃部（計財部）負責審批儀器儀表及備品備件的申購計劃，負責新購儀器儀表及備品備件的商務審核，同時按采購程序實施采購。

3.2.4省級分公司各專業部門負責省內本專業儀器儀表及42

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備品備件的專業管理。結合總部專業部門要求負責制定本專業合理的儀器儀表及備品備件配備、儲備定額；負責匯總本專業全省范圍內的需求申請，會同省級分公司運行監督部進行需求審核，配合省級分公司計劃部（計財部）等進行采購工作；監督檢查本專業全省范圍內儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況，并做好本部門的儀器儀表及備品備件管理工作。

3.2.5地市分公司運行維護部負責本市區域內儀器儀表及備品備件的綜合管理。應設置儀器儀表、備品備件綜合管理員，了解掌握現有儀器儀表及備品備件的基本用途、基本性能，負責編制分公司范圍內的儀器儀表及備品備件的臺帳清冊，并分類、標識、確認；匯總編制分公司儀器儀表及備品備件的校準、送檢、送修、申請報廢、申請購買等計劃；會同地市分公司相關專業部門進行儀器儀表及備品備件的簽收、驗收工作；負責協調儀器儀表及備品備件分公司內跨部門的調度使用安排。

3.2.6地市分公司各專業部門應設置儀器儀表、備品備件專業管理員，負責編制本專業儀器儀表及備品備件臺帳清冊，并分類、標識、確認，提出本專業儀器儀表、備品備43

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件需求申請，并做好儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修工作。儀器儀表、備品備件管理的基本原則

4.1儀器儀表、備品備件管理應遵循“合理配置、統一管理、保證維護、降低成本”的原則，及時滿足生產需要，保證設備的正常運行。

4.2儀器儀表、備品備件管理要推行科學化管理，要對每一件儀器儀表、備品備件的型號、特性、使用、調度等信息在購入到報廢的整個生命周期進行全程跟蹤，掌握儀器儀表、備品備件的性能、周轉率、故障率等的詳實數據，為統一采購提供科學的資料

4.3對于常用的儀器儀表及備品備件，原則上按各分公司的設備數量平均配置；對于非常用的或貴重的儀器儀表及備品備件，根據需求及資金狀況等實際情況，實行逐步購置，優先保障省內重點機房、重點設備的維護，并統一調配。4.4儀器儀表、備品備件必須登記造冊，定期清點，做到帳、卡、物相符，并建立合理的領用制度。

4.5儀器儀表、備品備件要放置在安全可靠、干燥通風良44

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好、溫度適宜的地方，對特別要求的儀器儀表、備品備件應放置在規定要求的范圍內。

4.6儀器儀表、備品備件應定期檢測，以保證其性能良好，并做好相應的記錄。

4.7儀器儀表、備品備件管理應作為資源管理的組成，利用計算機管理手段，逐步實現網絡化管理，實現資源的綜合管理及整合利用。

4.8對重要設備，應協商設備廠家在指定城市自費建立相應的備品備件庫，以保證設備在保修期內外的正常運行。工作程序 5.1儀器儀表的購置

5.1.1儀器儀表及備品備件的購置一般每年組織一次，由省級分公司各專業部門根據本專業的實際需求提出本儀器儀表及備品備件購置申請，報省級分公司運行監督部。5.1.2省級分公司運行監督部根據各部門的儀器儀表及備品備件購置申請，經審核確認后填寫設備申購計劃報省級分公司計劃部（計財部）。由省級分公司計劃部（計財部）牽頭，省級分公司運行監督部、相關部門參與，按45

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照設備采購流程進行采購。

5.1.3因特殊原因，需緊急購置的儀器儀表及備品備件，由省級分公司相關部門報省級分公司運行監督部與計劃部（計財部），由計劃部（計財部）確定投資計劃并報省級分公司領導批準后，按照設備采購流程進行采購。5.1.4對于購價在3000元以下的通用儀器儀表或購價在2000元以下的常用備品備件的購置，可以由地市分公司按相關物資采購流程自行組織采購，并履行入庫、建檔等手續。地市分公司運行維護部應每季度將此類儀器儀表及備品備件的采購情況匯總報省級分公司運行監督部。5.1.5對于總部統一采購的儀器儀表、備品備件，下發省級分公司后，省級分公司相關專業部門須將購置清單及相關資料報送省級分公司運行監督部。新購的儀器儀表、備品備件到達地市分公司后，地市分公司運行維護部、相關專業部門應組織簽收、驗收，并履行入庫、建檔、領用等手續。

5.1.6總部各專業部門采購儀器儀表根據總部相關采購流程執行。

5.2儀器儀表、備品備件的分類、標識和確認

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5.2.1對到貨驗收合格的儀器儀表、備品備件，由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員統一標識，并填寫機歷卡和臺帳清冊，注明用途、使用要求等，并保存操作手冊等資料。

5.2.2對到貨驗收不合格的設備，驗收人員應做好相應記錄，并報請采購部門辦理退貨或調換。5.3儀器儀表、備品備件的保管、使用、維護

5.3.1儀器儀表、備品備件應由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員負責保管，定期清潔，做好防潮防塵工作，溫度、濕度等環境條件符合存放規定要求，重要儀器儀表、備品備件重點保管。

5.3.2維護人員因維護測量、測試或處理故障需要借用儀器儀表或備品備件時，要填寫借用單，并經所在部門領導簽字批準、儀器儀表及備品備件管理部門審核后領取。另外，對故障儀器儀表、備品備件應及時報修。

5.3.3各使用部門應妥善保管已領用的儀器儀表及備品備件，如有問題應及時報告，及時予以處理。

5.3.4儀器儀表、備品備件使用時應嚴格按操作手冊和有關規定進行操作，貴重精密設備要指定專人負責操作，確47

第四篇：配電網優化規劃

配電網優化規劃的意義

隨著國民經濟的飛速發展，電網為地區經濟社會發展做出巨大貢獻的同時，也暴露出供電能力不足、網架結構薄弱、可靠性有待提高、電網建設難度大等突出問題，對城市配電網進行科學合理的規劃，以保證電網改造建設的合理性和電網運行的安全性和經濟性，保證供電質量，是供電企業的重要職責。

配電網規劃主要采用科學的方法確定規劃區何時何地新建或改造電力設施，使得未來的電網能夠滿足：（1）符合的發展和各種電網技術的要求，安全可靠地為客戶提供所需質量的電能；（2）能夠滿足城市建設規劃的要求；（3）滿足環保、美觀等其他公眾要求。在滿足以上約束的基礎上為企業謀求最大的經濟效益和社會效益。

配電網的規劃、改造重點是完善網架結構，并消除設備設施安全隱患，改造應從系統整體出發，綜合考慮供電可靠性、電能質量、短路容量、保護配合、無功補償及經濟運行等因素，最大限度地解決實際運行中的問題。

城市配電網應有明確的目標網架，目標網架應結構堅強、經濟可靠、合理簡潔、行靈活，現狀網架應按目標網架的要求進行改造。根據市中心區、市區等不同區域的負荷類型、預計負荷水平、供電可靠性要求和上級電網狀況，合理選擇適合本地區特點的10kV 配電網目標網架。

10kV 配電網目標網架應滿足下列要求：

（1）接線規范合理、運行靈活，具備充足的供電能力、較強的負荷轉供能力、以及對上級電網有一定的支撐能力；（2）能夠適應各類用電負荷、分布式電源、電動汽車充電設施等新能源的增長與發展，適應負荷接入與業務擴充；（3）設備設施選型、安裝安全可靠，具備較強的防護性能，有一定的抵御事故和自然災害的能力；（4）線路設施及其結構便于開展帶電作業；（5）保護配置、保護級數合理可靠；應根據城市發展規劃和電網規劃，結合分區具體地塊的飽和負荷預測結果，預留目標網架的線路走廊路徑及通道，以滿足預期供電容量的增長。配電網規劃的意義：(1)通過配電網的優化規劃，可以降低系統的網絡損耗，改善電網運行的經濟效益；（2）科學合理地確定變電站容量和位置劃分變電站供電范圍，減少系統跨區交叉供電，有助于提高系統管理和運行效率；（3）配電網絡的優化規劃，可以大大提高系統的供電可靠性；（4）配電系統的優化規劃是提高系統投資效益的最有效途徑；（5）配電網絡結構的合理性直接影響配電自動化設施的投資效益，配電系統規劃是配電自動化實施的基礎。規劃人員的主要工作：

1、規劃基礎資料的收集和管理（日常工作）

規劃人員與運行班組和專責加強溝通協調，收集運行需求，和線路基礎資料(線路基礎臺賬表、線路歷年負荷數據表、電纜走向圖、一次接線圖)，為規劃工作的開展提供第一手的資料。同時對線路走廊和通道情況進行常態化監控，掌握線路走廊和通道的使用情況，完善和更新地理接線圖。根據地區經濟的發展預測負荷發展趨勢。針對各個地區的用電特性，組織開展配變臺區典型日負荷實測工作，了解重點大用戶和典型居民小區用電負荷特性，核實臺區過載和低電壓情況。

2、圍繞優化配網結構和滿足運行需求開展規劃立項和項目優選排序工作 規劃人員通過收集的第一手運行資料，進行重載、輕載線路分析，并形成分析報告，結合新投運的變電站及區域經濟發展情況，針對當前存在的問題，召集相關部門、運行人員進行討論，按照三個目標確定規劃方案：一是優化配電網結構，二是平衡重載、輕載線路負荷（即解決正常運行方式下線路重載過載，異常運行方式下重載過載問題，重載過載線路與輕載線路負荷割接調整），三是對線路故障超過3次以上或運行狀況惡劣的線路進行改造，對老舊線路及設備綜合整治。根據線路問題的輕重緩急和變電站及相關工程的建設時序開展項目優選排序工作，并編制規劃項目說明書。

3、按照省公司對城網項目投資的要求，以配電網運行單位在日常積累的豐富實踐經驗作為項目支撐依據，為項目立項的必要性提供充分的數據和圖片等證據，確保90%以上的需求得到了省公司評審通過。（城網建設資金來源）

4、項目分包、可研編制及設計出圖

根據項目的內容、地域和線路互聯情況，對評審通過的項目進行分包。根據市局統一部署，配合設計單位開展項目的設計查勘工作（設計交底）。聯合運行班組對項目涉及到的架空線路走向、電纜路徑及通道情況、環網柜位置及間隔剩余情況、配變臺區等逐點、逐線進行確認，涉及方案調整的項目，與運行、設計人員溝通、討論，并提出優化方案。

5、主動作為，積極跟蹤協調規劃項目實施進度

城網項目實施周期較長，城網項目從規劃到項目落地實施周期為1年左右（七個步驟：規劃評估-項目優先排序-省公司審核立項-項目可研編制-設計查勘出圖-施工招標-項目施工），項目實施過程中的可研、設計階段是項目的第一個階段，可研設計工作啟動的時間及可研設計質量的好壞，直接影響到城網項目及時性、合理性、經濟性、可實施性等等。設計的滯后影響工程項目的按時開展，從而使得項目的后續工作隨之延后，無法在規定的時間內取得工程實效。需要規劃人員主動作為，積極跟蹤協調規劃項目實施進度，確保各類項目的規劃、可研、建設的一致性，保證項目建設的事實效果與規劃目的一致。對運行的要求：

1、資料及時準確（補點需求 低壓圖紙 線路及設備臺賬、運行情況、故障分析報告及照片）

2、規范上報數據格式

規劃表格內容繁復，填報內容各有需求，搜集表格內容，轉換填報格式等耗費大量的人力物力，重復勞動量大。3、4、5、一次圖的完善、圖紙異動規劃人員是否可以參與審核 電纜通道圖的完善和更新

用戶接入規劃與總體網架結構規劃沖突。

用戶項目是長沙電網建設的主要投資來源之一，應該要服務長沙配電大局，但實際上用戶項目存在主要以下問題：一是用戶項目外線工程部分線路走向設計不合理，但設計單位是以用戶規劃方案為準，線路走向設計不能做修改，如修改線路走向需重新調整規劃方案并重新走流程來實現；二是公專結合項目用戶配變設計不合理，部分用戶配變容量設計按照設計手冊生搬硬套，配變容量配置不合理，采用800kVA以上大容量配變較多，小戶型公寓樓、結構可改變的商住樓等建筑用途不限于居住的建筑物的配變容量配置較小，用戶同時率系數取值不合理，造成后期配變過載，設備投運后運維過程中又因公用配電間空間不夠造成增容困難。

積極向市公司相關部門、單位匯報、協調，建議各類用戶項目的方案審定的前期查勘工作需運維單位一同確定，確保用戶項目外線設計與線路的終期走廊相符合,防止發生線路同方向重復占用線路通道走廊。

第五篇：信息安全運維流程

信息安全運維 服務流程

審

核：XXX 批

準：XXX 版本.修改號：A.0 受 控 狀 態：受控

XXX年XX月XX日發布

XXX年XX月XX日實施

XXX公司

1.安全運維服務流程

流程圖

根據目前安全運維的整體情況，制定了運維服務流程圖，具體流程如下圖：

需求調研與分析報價與成本核算合同簽訂運維方案設計與編制信息安全管理運維服務實施階段運維服務配置管理終驗和總結報告服務報告

1.1 需求調研與分析

依據公司自身的運維服務業務定位，業務部負責對客戶需要運維的信息系統現狀、安全設備設施等內容進行調研，通過會議或者討論等方式采集客戶服務需求和服務目標，明確客戶的系統運維服務時間、服務期限、服務內容以及相關服務方式頻次等需求，并將調研信息總結整理形成調研分析報告。1.2 報價與成本核算

由公司項目組成員結合公司市場部門，對運維項目的服務內容進行工作量和工作成本的預估。成本核算主要根據信息系統的運維服務時間、工作量、服務方式、服務內容、以及相關人日費用進行。將個單項服務的設備費用、和人力成本等費用總和考慮核算出單項和整體項目的成本以及相應的項目報價。1.3 合同簽訂

公司項目部門與客戶研討后制定合同方案，并簽訂項目合同。合同中應明確運維服務的范圍、項目周期、服務內容、運維方式、合同金額、付款方式、保密條款、驗收條件等。1.4 運維方案設計與編制 根據系統安全運維的實際需求，公司項目部分負責編制安全運維服務方案。服務方案中應明確制定運維服務時間、服務內容、服務方式、服務期限、項目組成員和項目主要溝通聯絡負責人、服務匯報材料、項目相關的質量管理程序和措施以及運維服務中的風險管理等。

其中，運維時間與期限應寫明項目運維起止時間和交付驗收的時間節點；服務內容應列出運維服務設備清單和系統邊界，以及運維服務的安全檢查項目和運維服務周期。1.5 運維服務實施階段

根據運維服務的方案進行服務實施。主要根據資產列表對設備和系統進行分類、標識，對系統中的配置信息進行備份和安全檢查。

對方案中周期性維護的設備和系統，應做好維護記錄：巡檢、安全查殺、備份、更新、升級、故障排查等。由項目經理負責匯總并整理，最終形成月報、季報和總結報告。1.6 運維服務配置管理

配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關系進行集中、統一管理，為服務過程提供基礎的數據支持，以優化服務流程、提高服務效率、確保服務質量。配置管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產和運行環境中的硬件、軟件、應用系統、信息資源、服務包以及組織人員等。

配置管理應使用有效管理工具，以確保在運維服務過程中，能夠掌握客戶信息系統及時準確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎設施的屬性及關系。

在事件、問題、變更和發布等流程活動中，通過管理工具，可以隨時調取配置管理數據庫中的對應數據，為上述過程提供基礎信息。同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更請求，通過變更管理和配置管理流程的有效配合保障配置管理數據庫的準確性。配置經理在執行過程中對發現的問題進行改進，過程記錄予以保持。1.7 服務報告

服務報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準確的服務信息，同時對公司在運維服務過程中的行為有效的管理。

服務報告分為主動服務報告和被動服務報告，公司服務報告應對建立、審批、分發和歸檔進行控制，確保報告產出及時、條理清晰、信息可靠和準確，報告應得到相關各方的認可。服務報告內容應涵蓋以下方面：服務級別目標的績效達成情況；提供服務過程中產生的不符合項和問題；工作量特征和數量特性；重要事件的績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。在服務報告中，對發現的問題，應明確處理意見、制定糾正措施，并與問題的相關方溝通。1.8 信息安全管理

信息安全管理的目的是確保公司提供給客戶的信息安全技術運行維護服務是安全的，實現客戶利益。應制訂詳細的安全自查和隱患分析計劃，定期進行安全自查和隱患分析。在人員、物理、網絡、系統、數據、應用、管理等方面進行安全檢查，查找安全漏洞，采取有效的措施予以解決。

安全自查和隱患分析分為局部自查和全面自查兩種方式，局部自查指的是根據信息系統目前的安全狀態進行重點自查，全面自查指的是針對整個信息系統進行全面自查。局部自查隨時進行，全面自查一年至少要進行一次，相關過程記錄予以保持。1.9 終驗和總結報告

項目完結后，應當由項目組負責人將項目匯報材料整理后，形成符合客戶驗收條件的驗收性文件或總結性報告。

報告中將體現運維服務的主要內容和運維情況的統計與分析，并提出相應建設性意見和建議。