第一篇：運維標準化與流程化建設

運維標準化與流程化建設

當下企業很多都熱衷于建設運維自動化、智能化，通過技術革新代替繁雜的手工運維，提高生產效率的同時最大程度的減少人為失誤。但是如何建設自動化運維，在不同的企業有著不同的建設方法和技術棧，雖然大多是以Python為主。一般說來，企業的運維發展由起步到成熟，大致要經過三個大階段：運維無序化、運維標準化和流程化、運維自動化。運維無序化主要表現在運維工作無規范統一，更多是團隊成員依賴自身技術各自為戰，著重于眼前運維工作，過多處于被迫接受和疲憊應付工作的狀態。運維無序階段提升工作效率主要依賴加人和加班，而且此階段運維工作效率低下，人為失誤較多，故障排除難度較大。長時間的運維無序化，對內團隊成員極度疲憊和不自信，對外主要表現為不再被各業務部門和其他IT兄弟團隊所信任。一般創業初期的IT運維處于無序化較多，如何解決結束無序化的苦惱，解放生產力呢？答案更多被提及的是運維自動化。然而面對眾說紛紜的運維自動化平臺，如何結合自身條件進行落地實現呢？答案很多，有購買商業產品（價格真的不便宜），有自主研發，結合本人推行運維自動化的實際經驗提醒各位，不管哪種方式，運維標準化和流程化一定是首先要做的，否則運維自動化只能是空中樓閣，欲求不得。什么是運維標準化和流程化呢？如果非要給出定義的話，那么我的定義是兩個字：文檔。

運維的標準化和流程化首先要以文檔的形式進行展示，并且能夠指導日常運維工作。國有國法，家有家規，冰箱洗衣機都有說明書，運維標準化流程化就是運維工作的國法家規，運維工作如何進行的說明書。相比開發、測試等其他崗位，運維工作直面生產環境，每一步運維操作與生產系統能否正常運行息息相關，稍有不慎就易產生生產事故。并且運維自動化的落地實施也是要基于運維的標準化和流程化，所以作為運維管理的第一步，不可忽略。

標準化和流程化的建設思路一般是包括三大部分：日常工作梳理、標準化和流程化制定、日常工作標準化和流程化執行。1 運維工作梳理

運維工作相對比較繁雜，結合實際運維工作，不同的公司又不同的劃分方法，以某公司為例，大致分為數據中心（DC）運維、IT資源運維、服務運維、事件管理四個部分。

● 數據中心運維主要因為有自建IDC機房和部分托管在其他IDC機房的服務器，所以日常運維工作中有關于數據中心相關的工作，例如數據中心的設計和建設工作，數據中心日常巡檢，數據中心權限管理、備件梳理管理、設備上下架等管理。如果是部署在云端的企業，對于數據中心的運維工作會少一些。● IT資源運維主要是指計算、存儲、網絡和安全四大基礎資源的運維工作。計算資源包括物理服務器的管理，如開關機、配置修改、資源增加等；存儲資源管理一般包括自建分部署存儲、商業存儲、NAS等相關存儲資源的賬戶權限管理、容量管理、監控等；網絡資源運維管理工作主要包括網絡權限管理、設備配置變更等等；安全資源運維管理主要日常與安全相關的規章制度和策略以及安全設備具體操作等。IT資源運維工作涉及日常運維工作基礎資源，是整個運維工作的重點，基礎資源的保障好壞，關系著上層應用服務的健康運行情況。

● 系統運維的日常大多是與服務運維相關。運維服務部署（如：Nginx部署、JDK、Tomcat的部署等）、服務的配置變更和服務發布、服務變更等。服務運維設計的標準和規范指導日常服務運維工作的進行，并且為自動化運維做鋪墊，這要求在日常運維工作中，對于重復的手工運維工作盡量通過腳本或是其他變成語言實現自動化。

● 事件管理針對日常運維工作中出現的運維事件進行處理指導和提出管理方案。主要包括對事件進行分類、事件處理流程、如何匯報事件以及事件的總結等。

通過對日常運維工作所涉及的內容進行分類整理，并且加工提煉最后形成運維的標準和規范，將一些流程化的工作進行固化，并且逐步實現運維自動化，提高運維效率。2 運維標準化流程化文檔

通過上一節對運維工作進行梳理，接下來進行運維標準護額和流程化文檔的提煉。當然所做這一切都是基于公司自身的實際情況進行，切勿脫離實際，直接摘抄。另外一點，在制定運維標準流程之前，必須制定好文檔編寫得規范和標準，這樣整體的規范流程文檔的風格統一整齊。一般來講，文檔要盡量簡潔，設計流程相關要圖文并茂，著重對流程圖的流程說明和關鍵點備注。

● 數據中心運維標準化和流程化首先是數據中心運維相關標準流程規范。數據中心的建立在國內網以及不同行業都有相對比較同意的規范標準可供參考設置。一般對于自建數據中心的企業，對于數據中心的標準建立參考遵循國際標準、國家標準和行業規定即可。

如《GB50174-2017 數據中心設計規范》、《GB 50462-2015 數據中心基礎設施施工及驗收規范》、TIA-942 標準等。建立完成之后，還涉及到日常運維巡檢流程、對數據中心的備件管理中的備件申請流程、數據中心故障處理流程及其數據中心日常管理規范等。

一級類目二級類目標準規范名稱備注數據中心運維 數據中心設計標準規范國家標準、國際標準、行業標準等 數據中心巡檢流程數據中心備件申請流程數據中心故障處理流程數據中心管理規范

第二篇：IT運維管理制度+流程

集團公司IT運行維護管理制度

IT運維有限公司

目錄

第一章

總 則..........................................................................1 第二章

機房管理制度............................................................5 第三章

值班與交接班制度..................................................16 第四章

保密制度..................................................................24 第五章

請示報告制度..........................................................30 第六章

維護作業計劃管理制度..........................................36 第七章

儀器儀表及備品備件管理制度..............................41 第八章

局數據管理制度......................................................50 第九章

割接管理制度..........................................................58 第十章

話務管理制度..........................................................67 第十一章

網絡質量分析例會制度......................................75 第十二章

通信故障管理制度..............................................79 第十三章

代維管理制度......................................................91 第十四章

網絡安全管理制度............................................102 第十五章

應急通信管理制度............................................110 第十六章

巡檢制度............................................................123 第十七章

設備管理制度....................................................129 第十八章

設備驗收管理制度............................................137

第十九章

工程竣工驗收管理制度....................................148 第二十章

維護人員管理制度............................................165 第二十一章

維護資料管理制度........................................171 第二十二章

維護費用管理制度........................................179 第二十三章 第二十四章

運行維護考核制度........................................186 運行維護獎勵制度........................................193

集團公司IT運維管理制度

第一章

總 則

第1條 為了加強IT運維通信網絡的運行維護管理、保障通信網高效的發展和穩定可靠地運行，并具有可持續發展的能力，根據國家、信息產業部頒布的技術政策、技術體制、技術業務規程、法規、規定以及IT運維公司現行的管理體制，制定本運行維護基本管理制度。

第2條 IT運維通信網絡運行維護管理的原則是：

1、堅持國家公眾通信網的先進性、統一性和完整性的原則，加強全程全網的運行維護管理，實現全網協調、高效和快捷的發展，確保全網的安全和暢通。

2、完善運行維護管理體系，建立健全運行維護規范，提高運行維護管理效率，使全程全網的通信質量和技術指標始終保持在一個較好的水平，并不斷提高網絡質量和服務能力。

3、接軌采納國際上先進的維護管理經驗和機制，實施ISO9000系列質量管理體系。在較短的時間內，使IT運維不僅在網絡規模、用戶數量、服務質量，還是在運行維護管理上都成為世界一流的通信企業。

集團公司IT運維管理制度

4、在確保完成網絡技術指標、功能指標和質量指標等的基礎上，充分開發和綜合利用網絡資源，提高網絡資源利用率，降低運行維護管理成本，提高網絡的市場適應能力和服務能力。

第3條 IT運維通信網絡運行維護管理的任務是：

1、建立和完善兩個體系，即自上而下的指揮調度體系和自下而上的請示報告體系。運行維護管理要樹立網絡意識，深刻認識通信服務的全程全網的特點。凡是已投入運行的所有設備、線路、系統都是全程全網不可分割的一部分。

2、建立健全運行維護管理機制，實行總部、省（自治區、直轄市，以下簡稱省級）分公司和地市分公司三級管理，并設置相應的機構和崗位。

3、逐步建立運行與維護分離的管理機制。要確保網絡內的所有設備完好無損，運行狀態良好，各種電氣指標，技術指標和服務質量指標均能滿足或超過規定的水平。同時，能及時準確發現和迅速可靠地排除故障，杜絕人為事故和差錯的發生，清除隱患，確保網絡的暢通。

4、根據網絡融合與業務融合的發展特點和專業化的2

集團公司IT運維管理制度

分工趨勢，充分利用社會化的維護能力，推廣設備代維。加強對超出保修期設備的運行維護管理，探索實行設備供應商付費限時保修制。

5、實行預防性維護為主、障礙性維護為輔的運行維護管理原則。預防性維護和障礙性維護過程都應遵循事先設計好的程序來進行。

6、在保證網絡質量的前提下，努力降低運行維護成本，采用高新技術和信息技術，提高維護管理水平，改進維護管理方法，逐步實現集中監控、集中維護、集中管理。

7、建立網絡質量、運行維護質量的監督和控制體系，完善網絡質量指標體系，定期進行考核、評比。

8、培訓和穩定運行維護隊伍，跟蹤世界先進水平和技術的發展趨勢，培訓各級崗位技術人員和管理人員，不斷提高運行維護隊伍的責任意識以及技術業務水平和綜合素質。

第4條 本制度是IT運維通信網絡運行維護管理的法規性文件，各級運行維護部門，包括總部直屬的維護生產部門是運行維護工作的執行者，必須嚴格遵照本制度要求執行。各級運行維護管理部門可結合各地的實際情況制定3

集團公司IT運維管理制度

相應實施細則，實施細則不能更改或違犯總的原則。對于特殊情況，要詳細說明并上報總部運行監督部審批。

第5條 本制度正式發布后，在中國聯合通信有限公司全系統范圍內試行。以往總部及分公司印發的同類制度中，其內容凡與本制度相悖者應以本制度為準。

第6條 本制度的解釋權和修改權屬于中國聯合通信有限公司運行監督部。

集團公司IT運維管理制度

第二章

機房管理制度 目的

為加強各機房的現場管理，對可能影響機房生產、安全的各種因素進行控制，確保通信設備安全正常運行，為用戶提供優質的不間斷通信服務，并有效地保障機房維護、生產人員的人身安全。適用范圍

本制度適用于各專業機房的現場管理。組織結構和職責 3.1 組織結構

機房管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網機房管理工作的監督指導；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部牽頭，歸口管理省內機房現場，省公司各專業部門負責具體專業管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部牽頭，歸口管理本市區域內機房現場，并組織相關專業部門具體實施。

集團公司IT運維管理制度

3.2 職責

3.2.1 總部運行監督部負責監督全網機房現場管理工作。總部各專業部門歸口管理全網本專業機房現場，制定機房管理工作的有關規定，監督、檢查、考核各分公司機房管理工作，同時做好直屬機房的具體現場管理工作。3.2.2 省級分公司運行監督部負責全省機房現場的統一管理和監督，牽頭會同省級分公司專業部門對省級分公司、各地市分公司的機房現場進行檢查考核。省級分公司各專業部門配合省級分公司運行監督部進行機房現場的管理，制定本專業機房的各項規章制度和操作規范并具體組織貫徹落實，同時做好直屬機房的具體現場管理工作。3.2.3 地市分公司運行維護部負責本市區域內機房現場的統一管理和監督，牽頭會同地市分公司各專業部門對機房現場進行日常檢查考核。地市分公司各專業部門負責本專業機房的具體現場管理工作，并對機房現場負責。機房現場管理基本要求

4.1 機房環境要求

4.1.1 機房應防塵，門窗要嚴密，做到地面清潔、設備6

集團公司IT運維管理制度

無塵、排列正規、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設備有序、使用方便。

4.1.2 機房內的溫度、濕度應符合維護技術指標要求，保持正常通風。

4.1.3 機房應建立防塵緩沖區，備有工作服和工作鞋。4.1.4 機房應有良好的防靜電措施。

4.1.5 機房照明須有應急備用，各種照明設備應有專人負責，定期檢修。

4.1.6 動力機房應設置警示牌和防護柵欄以指示高壓區、檢修區、禁止合閘區。

4.1.7 無人值守機房要全封閉，保持機房整潔無塵，應有良好的防火、防盜、防潮、防塵等措施以及相應的遠端監測系統。

4.1.8 無人值守機房的周圍環境要保持清潔和安全可靠，機房門前道路應保持暢通無阻。

4.1.9 地市分公司機房的環境衛生由地市分公司相關專業部門負責落實，定期打掃，定期清理。總部、省級分公司直屬機房的環境衛生由總部、省級分公司專業部門負責落實，定期打掃，定期清理。

集團公司IT運維管理制度

4.2 機房制度要求 4.2.1 各中心機房必須統一規范上墻制度，并醒目掛置。

4.2.2 交流配電機房應上墻懸掛配電圖。

4.2.3 嚴格執行值班、交接班制度，明確職責，嚴格紀律，保證制度的進行。

4.2.4 嚴格執行安全生產的各項規定，嚴禁違章操作，確保網絡、設備及人身安全。

4.2.5 嚴格執行消防安全制度和監督條例，增強機房人員的安全意識，消防設施經常檢查，消除隱患。4.2.6 嚴格執行保密法規，對機房人員進行保密教育，增強保密觀念，定期進行保密檢查，防止泄密失密。4.2.7 4.2.8 不斷健全完善機房各項規章制度，并組織貫徹實施。廠家在分公司機房進行設備安裝調測，事先應向分公司相關部門提出申請，經批準后方可進行，并做好機房入門登記，分公司相關部門應安排專人配合廠家現場工作。4.2.9 外單位人員工作性進入分公司機房須經分公司相關專業部門同意，安排專人陪同，做好機房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。

4.2.10 分公司機房進行重大參觀活動，須經所在分公司8

集團公司IT運維管理制度

領導批準；上級領導參觀視察分公司機房時，分公司應做好陪同工作。4.3 機房安全管理要求

4.3.1 切實遵守安全制度，認真執行安全操作規定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設備的安全。

4.3.2 在維護、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應采取預防措施，防止造成工傷和通信事故。凡進行危險性較大、操作復雜的工作時，必須事先擬定技術安全措施。

4.3.3 各類機房應有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設備，并制定緊急處理預案。

4.3.4 各機房應具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯系的手段。機房內有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯系人、聯系電話等，且相關資料齊全，每個機房維護人員都能理解、執行。

4.3.5 雷雨季節要加強對機房內保安設備、地線及防護電路檢查。

集團公司IT運維管理制度

4.3.6 加強網絡安全管理，確保網絡信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網絡信息不丟失，網絡信息正常傳遞。4.3.7 生產核心網絡以及與外部因特網存在接口的網絡，應特別加強網絡安全管理，提高防范措施。4.3.8 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理，認真履行使用登記手續。

4.3.9 加強機房現場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機房值班人員及保安進行分管，并作為交接班的一項內容。

4.4 機房設備管理要求

4.4.1 各專業機房應建立包機責任制，也就是全部現用與備用設備均應按所劃分的設備維護段，落實到特定的包機人，包機維護要做到定人、定設備，責任段落要清晰。本專業機房內的設備，如果屬于其他專業部門來維護，應由本專業部門去負責落實并明確其他專業部門對該設備的維護包機責任人。本專業機房內新增設備（無論該設備是由本專業部門維護，還是需要其他專業部門來維護），如果本專業部門沒有去負責落實并明確包機責任人，則視該設備由本專業部門負責包機維護。

集團公司IT運維管理制度

4.4.2 設備機架、電纜標識應齊全準確，電纜、光纜、尾纖等應布放合理。

4.4.3 各種設備要按照有關規定建立帳卡、說明書及相應圖紙資料等檔案。

4.4.4 無論現用、備用設備，應保證備件、技術檔案、原始資料完整，不得任意更改設備的電路、結構或拆用部件，備用設備應保持原機的正常狀態，定期使用。4.4.5 新建、擴容的設備或電路，須按相關規定經試運行后進行驗收，驗收合格方可正式投入運行。

4.4.6 運行網絡設備斷電、移動、搬遷應有記錄。系統搬遷，應事先制定詳細的實施方案，并報省級分公司批準。4.5 機房日常維護要求

4.5.1 對設備要精心管理，精心維護，精心使用。做到維護有標準，操作有規程，質量有保證。

4.5.2 按照維護規程和維護作業計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護工作，對設備的運行情況、應具備的各種功能、系統重要數據的正確完整情況以及設備硬件的完好情況等進行檢查和測試。

4.5.3 對隨機或突發性的設備故障、嚴重的告警等異常11

集團公司IT運維管理制度

情況，應按照應急處理流程盡快恢復設備的正常工作。4.6 機房工程施工要求

4.6.1 機房機架設置應保持合理的間距，避免不必要的空間浪費。

4.6.2 根據公司相關規定，采用合理的走線方式，合理地鋪設機房靜電地板。

4.6.3 機房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。4.6.4 機房工程施工工具嚴禁使用運行網絡的供電電源。

4.6.5 加強對機房工程施工的監護，設專人負責，杜絕人為事故的發生。

4.6.6 加強對機房工程現場的控制，工程材料等雜物嚴禁堆放在消防通道。4.6.7 工程施工隊進分公司機房施工，應事先書面通知分公司相關專業部門，寫明施工單位、施工內容、時間、地點、工期、進場人數、施工小組負責人等基本情況，經分公司相關專業部門審批同意后，以書面形式向分公司運行監督部（運行維護部）提出申請，內容包括施工相關情況說明、本工程期間專業部門現場監督人（協調人）名單。12

集團公司IT運維管理制度

經分公司運行監督部（運行維護部）審核同意后，工程施工隊方可進場施工。施工期間，工程施工隊必須每日清理現場；施工結束，工程施工隊必須按規定清理工程余料。工程結束后，分公司相關專業部門應及時書面通知分公司運行監督部（運行維護部），并寫出工程小結通報。總部直屬機房內的施工申請，經總部專業部門審批同意后進行。檢查考核

5.1 地市分公司相關專業部門根據維護管理規程、維護技術操作規范、機房規章制度等相關檢查考核文件對機房現場進行日常檢查考核，并做好相應記錄。檢查中應與機房人員積極溝通交流，發現問題，解決問題。每月末，地市分公司相關專業部門將檢查報告報地市分公司運行維護部，經地市分公司運行維護部審核匯總后，報省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門。對檢查中發現的重大問題或重大故障隱患，應及時向省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門匯報。

5.2 地市分公司運行維護部會同地市分公司相關專業部門至少每季度一次對機房現場進行綜合檢查，并將檢查結13

集團公司IT運維管理制度

果報省級分公司運行監督部和省級分公司對口專業部門。對檢查中發現的問題，應督促相關部門立即整改，地市分公司運行維護部負責監督。

5.3 省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門定期檢查（不少于半年一次）和不定期抽查地市分公司的機房現場，進行評定，對檢查考核結果進行通報。5.4 總部運行監督部會同總部專業部門不定期抽查分公司的機房現場，進行評定，對檢查考核結果進行通報。5.5 省級分公司直屬機房由省級分公司相關專業部門負責日常檢查考核，并參照以上檢查考核條款執行。5.6 總部直屬機房由總部相關專業部門負責日常檢查考核。附則

6.1 鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

6.2 本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

集團公司IT運維管理制度

6.3 各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

集團公司IT運維管理制度

第三章

值班與交接班制度 目的

通過規定機房維護人員在值班期間和交接班過程中的工作行為，實現維護作業過程的有效控制，及時發現故障并處理，確保網絡暢通以及網絡技術指標符合規定要求。適用范圍

本制度適用于各專業日常維護工作中的值班與交接班活動。組織機構和職責 3.1 組織機構

值班與交接班管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網機房值班與交接班工作的監督指導；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門負責對本省機房值班與交接班工作實施指導和管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部會同地市分公司專業部門負責本地機房值班與交接班工作的日常16

集團公司IT運維管理制度

管理和具體實施。3.2 職責

3.2.1總部運行監督部負責監督、檢查、考核全網機房值班與交接班制度的執行情況。總部各專業部門歸口管理全網本專業機房的值班和交接班，制定值班與交接班的有關規定，監督、檢查各分公司機房值班與交接班制度的執行情況。

3.2.2省級分公司運行監督部負責協調、監督本省機房值班與交接班的管理工作，會同省級分公司專業部門定期檢查考核地市分公司機房值班與交接班情況。省級分公司各專業部門負責全省本專業機房值班與交接班的監督管理，制定值班與交接班的工作要求，協調、指導地市分公司值班與交接班工作的實施。

3.2.3地市分公司運行維護部負責協調、監督本地機房值班與交接班工作，會同地市分公司各專業部門對本地機房值班與交接班工作進行日常檢查考核。地市分公司各專業部門負責做好本地機房的值班與交接班日常管理，落實值班交接班制度，發現問題，及時處理。

集團公司IT運維管理制度 基本要求 4.1值班工作要求

4.1.1各中心機房應實行24小時值班制，監控中心（網管中心）要保證每個專業有值班人員。在集中監控完善的條件下，并經分公司領導批準后可以實施無人值守或無人值夜班。當值班人員有二人以上時，應指定其中一人為值班負責人。

4.1.2機房值班人員必須經過相應的培訓，并通過考核合格后方可上崗，在此之前嚴禁獨立上崗。培訓及考核內容包括：維護制度、操作規程和相關維護作業內容，及與從事維護操作相適應的技術業務知識，維護儀器儀表和工器具的使用。

4.1.3嚴格遵守機房內的各項規章制度、操作規程及安全保密規定，要嚴格按照作業計劃和維護管理部門下達的作業內容及時、準確地進行操作，嚴禁超越職責范圍的操作和違規操作。不得人為阻斷正常開放的業務電路，不得任意關閉運行中的設備。

4.1.4做好日常維護測試和故障搶修工作。配合所有接口部門做好日常測試和故障搶修工作，配合客服部門做好用18

集團公司IT運維管理制度

戶投訴處理工作。在維護終端和監控終端工作時，不得進行與原規定作業內容無關的操作，不得運行外來沒有經過檢查的軟件。

4.1.5嚴格執行系統停機、停電路和重啟檢修過程中的請示報告制度。涉及改變系統或電路運行狀態操作（包括倒換），應實行他人檢查，雙人操作制，并經維護管理部門同意后方可進行，并認真做好記錄。

4.1.6在值班期間要按照規定要求定期進行機房巡視，如遇電源變化、氣候惡劣情況時應加強巡視，注意觀察各種告警設備、網管監控設備、設備運行狀態、照明及空調設備、異常氣味、出入機房人員、來電及來文等，及時處理職責范圍內的各種故障和障礙，如遇無法處理的故障和障礙應立即向上級匯報。

4.1.7保持機房清潔衛生，保持值班現場整齊規范，每個班至少清潔值班現場一次。進入機房必須更換室內用鞋和工作服，機房用鞋和服裝不得穿出室外。嚴禁在值班現場吸煙、飲食、睡覺、打電子游戲、上網、電話聊天以及做其他與工作無關的事情。

4.1.8要認真填寫值班記錄、交班記錄以及各種原始記錄、19

集團公司IT運維管理制度

重要事項記錄，所有工作必須認真記錄，要字跡清晰、內容完整，管理人員應定期檢查并簽字。

4.1.9值班人員在值班期間要對進出機房人員進行管理，無關人員嚴禁進入機房，需要進入時必須出示準入證明，并要求登記每一個人的姓名、單位、事由、出入時間等，嚴禁將違禁物品及與工作無關的物品帶入機房。4.2 交接班工作要求

4.2.1只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進行。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。

4.2.2值班人員應在下班前30分鐘全面巡視機房一次，按交班內容作好交班準備工作。接班人員應在接班前10分鐘進入機房等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、障礙記錄和業務通知等有關記錄。

4.2.3在交接班時，應查明設備的運行狀態，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發生的各種情況（包括已經處理的）。其中不清楚的，應由交班者進行必要的口頭解釋，對儀器儀表和工具等設備應進行實物交接。

4.2.4在交接班的過程中，雙方應共同對機房環境和設備20

集團公司IT運維管理制度

進行巡檢，尤其要注意對正在測試和處理的電路、數據以及正在進行的工作進行重點交接，以確保工作的連續性。4.2.5如果交班人存在例行工作未完成、問題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權要求交班人完成應做的工作并拒絕接班。

4.2.6交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時，不能進行交班。在交接班過程中發生的告警或障礙，以交班者為主進行處理，接班者協助，在處理告一段落后方能進行交接班。

4.2.7因漏交或錯交而產生的問題由交班人承擔責任。因漏接或錯接而產生的問題由接班人承擔責任。交接雙方均未發現的問題，由雙方共同承擔責任。

4.2.8交接班的主要內容包括：機房環境、溫濕度檢查；電路（中繼）閉塞狀況情況；各項告警情況；主、備用設備及系統運行情況；通信障礙和通信故障處理情況；上級指示、業務通知和電路工單；維護終端、工具、儀器儀表、資料、緊急備用材料、消防器材是否齊全完好；設備、電路、中繼變更情況；外來人員進入機房情況；未完成事項和其他由接班人繼續處理的問題。

集團公司IT運維管理制度

4.3 節假日和重要通信期的值班要求

4.3.1節假日和重要通信期是指法定節假日和國家級重要活動及重要會議期間的通信。

4.3.2節假日和重要通信期要加強通信值班和機房巡視，節前應進行網絡和機房安全檢查后進行封網，封網期間禁止工程施工、各類割接和局數據的變動。

4.3.3在節假日和重要通信期，總部、各省級分公司、各地市分公司運行維護部門應安排值班，必要時應加派運行維護人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時開機。運行維護部門以及廠商的值班人員安排表應上報上級運行維護部門。

4.3.4總部、省級分公司、地市分公司要保持值班聯系，并做好應付緊急情況的準備。檢查與考核

總部運行監督部和總部專業部門對省級分公司進行檢查和考核；省級分公司運行監督部對省級分公司各專業部門及地市分公司運行維護部進行檢查和考核；省公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相22

集團公司IT運維管理制度

關專業部門進行檢查和考核。附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

6.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

集團公司IT運維管理制度

第四章

保密制度 目的

通過規范通信網絡保密管理流程和明確安全保密要求，保障通信網絡和信息安全，保護國家及企業機密，維護企業經濟利益和用戶合法利益。適用范圍

本制度適用于各專業部門和相關部門保密工作。組織機構和職責

3.1安全保密管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部綜合部負責全系統保密工作管理；總部運行監督部配合總部綜合部進行全網運行維護保密管理，并會同總部各專業部門進行全網運行維護安全保密檢查。在省級分公司層，省級分公司行政部（綜合部）負責全省保密工作管理；省級分公司運行監督部配合省級分公司行政部（綜合部）進行全省運行維護保密管理，并會同省級分公司各專業部門進行全省運行維護安全保密檢查，制定安全保密工作實施細則。在地市分公司層，地市24

集團公司IT運維管理制度

分公司運行維護部負責檢查地市分公司各專業部門運行維護安全保密工作，地市分公司各專業部門負責組織實施本部門安全保密工作。

3.2各級安全保密負責人要定期組織對員工進行安全保密教育，定期檢查安全保密工作；各級人員必須嚴格遵守安全保密制度，嚴格按照規定要求控制各項工作流程，定期檢查，認真記錄。保密范圍

4.1 通信網的網絡總體規劃、體制結構、網絡組織、設備配置、線路資源、系統軟件、局數據、電路數據。

4.2 各類內部文件、技術檔案、基建資料、原始資料、分析報告和用戶信息。

4.3 重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措施、代碼、以及通達路由。

4.4 各類通信科研成果和國家秘密事項。4.5 國家規定的其它保密事項

5保密要求 5.1外來人員管理

集團公司IT運維管理制度

5.1.1未經機房負責人的批準，嚴禁外來人員進入機房生產現場。外來人員進入機房必須執有上級有關部門的批準證明，履行入室登記手續，在機房接待人員的帶領下方可進入機房，并要求佩帶外來人員入室胸卡。

5.1.2外來人員在機房現場，不準隨意操作維護終端及運行設備，不準隨意翻閱機房資料和拍照、錄像。5.1.3未經上級批準，外部人員不得接觸與保密數據有關的文件、資料、磁帶、磁盤、光盤等。

5.1.4外來人員必須嚴格遵守機房的各項規章制度。5.2內部保密要求

5.2.1各級領導必須經常對維護和管理人員進行保密教育，定期檢查安全保密規則的執行情況，發現問題隱患及時處理。

5.2.2所有維護和管理人員，均應參加保密教育學習,熟悉并嚴格執行安全保密規定。各級維護管理部門應根據需要設置兼職安全員。

5.2.3所有維護和管理人員嚴格遵守通信紀律，增強保密意識，保守通信機密，不能向無關人員泄漏電信網的結構、容量配置、話務分布、中繼方式圖等技術數據資料。

集團公司IT運維管理制度

5.2.4所有機房原始記錄，一律不許帶出機房。有關各級機構人員編制、通信設備、網絡結構、電路開放情況、內部文件、系統軟件、技術檔案、用戶資料等不得任意抄錄復制和擅自攜出機房和辦公室。

5.2.5各種涉及運行維護和網絡、設備情況的圖紙資料要注意妥善保存，所有的上級來文和請示報告文件要編號登記，由專人存檔保管。

嚴格遵守通信紀律, 增強保密意識和法制觀念, 不得隨意監測用戶通信。

5.2.6各類技術資料的使用要嚴格執行借閱手續，借閱者應認真履行清退和登記簽收手續，并不得對外泄密。5.2.7 不準攜帶機密文件進入公共場所或探親訪友。在私人通信、廣告宣傳及與其他運營商的交往中, 都不得泄漏通信機密。

5.2.8各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理, 認真履行使用登記手續。

5.2.9嚴格為用戶個人隱私保密，嚴禁違反規定監聽、監測用戶個人通信內容，嚴禁完整下載和撿取用戶的私人信息。5.2.10在要害部位和重要場所配備與安全保密相適應的設27

集團公司IT運維管理制度

施和器具。5.3設備保密要求

5.3.1嚴禁將計費營帳、網管系統與公眾互聯網進行連接，不得利用網管和監控終端、營業終端上網、登錄非本系統網。5.3.2聯網設備必須采取必要的安全措施，保障網絡的設備安全及所承載業務的信息安全。

5.3.3未經批準，嚴禁以撥號的形式接入網管系統,未經批準不得隨意將調制解調器連接到監控終端及設備。5.3.4嚴禁泄露設備及監控終端口令、密碼，不得隨意修改用戶權限。

5.3.5嚴禁設備廠家不經批準，通過技術手段對網絡設備進行遙控遙測和遠程維護。已經投入運行的網路數據未經批準嚴禁向設備廠家或第三方提供。5.4其它要求

5.4.1維護管理部門有責任根據網絡的能力，在嚴格遵守國家法律和制度規定的前提下，按相關查詢制度對國家行政機關和安全部門提供必要的技術支持和服務，5.4.2凡涉及保密事宜，本制度沒有明確的，一律按保密主管部門規定執行。

集團公司IT運維管理制度 檢查與考核

6.1總部運行監督部會同總部各專業部門對省級分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級分公司運行監督部會同省級分公司各專業部門對地市分公司運行維護保密工作進行檢查和考核；省級公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司專業部門進行運行維護保密工作檢查和考核。

6.2對安全保密工作管理混亂的單位，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

7.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。7.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

集團公司IT運維管理制度

第五章

請示報告制度 目的

加強各級維護(監督)部門信息處理和反饋管理，有效地控制網絡、系統和設備的運行狀態，通過規范請示報告流程，統一指揮調度，提高網絡運行維護的管理效率。適用范圍

本制度適用于各專業運行維護請示匯報工作。組織結構和職責

請示匯報工作實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部負責審批和監督全網運行維護請示匯報工作，總部各專業部門具體負責審批和監督本專業網絡運行維護請示匯報工作；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部和省級分公司各專業部門分別負責向各自上級主管部門進行請示匯報，并負責審批和監督地市分公司的請示匯報工作；在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責審批和監督地市分公司各專業部門的相關請示匯報工作。

集團公司IT運維管理制度 請示匯報內容

請示匯報內容包括例行性報告和緊急性報告兩類。4.1例行性請示報告

（1）按規程和制度規定的周報、月報、季報和年報。（2）定期運行維護綜合匯報。（3）網絡優化報告。

（4）各類專項請示報告及合理化建議。（5）工作總結和工作計劃。（6）話務分析報告。

（7）系統升級，網絡割接，重大數據變更請示報告。（8）上級管理部門要求的其他例行性請示報告。4.2緊急性請示報告

（1）各種通信事故、嚴重設備故障、嚴重電路障礙、網絡異常等情況。

（2）出現危及通信設備、人身安全的問題或出現事故征兆等異常情況。

（3）各項工作中發現的嚴重失、泄密問題。（4）應及時處理的各類緊急通知。

集團公司IT運維管理制度

（5）上級管理部門要求的其他緊急性報告。

5請示報告要求

5.1 請示報告和工作匯報是下級運行維護（監督）部門向上級報告或反應情況的一種制度，所有報告的內容應清晰、數據應準確，要實事求是，嚴禁弄虛作假。報告格式應統一，并進行編號。

5.2各級運行維護（監督）部門應明確請示報告的傳報、審批、執行、歸檔、反饋等時限要求、信息流程及控制程序。請示報告的內容應清晰、數據要準確，嚴禁弄虛作假。5.3請示報告一般應逐級進行，各級管理部門提出處理意見。若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應向主管領導報告，補報書面材料。

5.4發出請示報告的運行維護（監督）部門應根據請示報告的內容和重要程度向業務主管部門和相關部門傳報。接受請示報告的部門應及時進行處理、反饋意見（以書面形式下達），并負責跟蹤檢查。

5.5各運行維護（監督）部門在網絡設備的維護操作過程中，要向上級主管部門或相關部門請示、報告維護實施情32

集團公司IT運維管理制度

況，提出建議和需求。

5.6各機房值班人員應及時向機房負責人傳報機房或網絡發生的情況，并根據事件緊急程度，逐級向上報告。電話請示報告，應詳細記錄時間、對方姓名、事項和結果。5.7緊急性請示匯報要求

5.7.1當發生緊急或特殊情況時，各級運行維護（監督）部門應按管理級別立即逐級上報，直至總部，不得延誤。緊急或特殊情況自確認至上報到總部不得超過30分鐘，必要時可越級上報。

5.7.2當發生緊急或特殊情況時，必須立即啟動應急方案,組織搶險救災工作。

5.7.3緊急或特殊情況處理完畢，應就緊急或特殊情況現象、影響范圍和時間、原因、解決處理情況等整理形成正式報告，并進行上報。同時, 必須注意處理過程中原始數據資料文件的保存備份。

5.8所有業務開通、關閉和撤消，必須以相關部門的正式調令或文件為準。特殊情況下可以口頭或電話方式下達，但應記錄時間、地點、內容、授權人、受理人等內容，事后應補辦文字手續，并存檔備案。嚴禁任何人以任何方式33

集團公司IT運維管理制度

在未授權情況下修改網路和設備配置參數、調度電路或開放業務。

5.9 各省級分公司每月應向總部運行監督部和總部專業部門上報月度質量統計報告、重大故障報告、網絡安全和信息安全、生產安全和應急通信情況報告。檢查與考核

6.1總部運行監督部和總部專業部門對省級分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司運行監督部對省級分公司各專業部門及地市分公司請示匯報情況進行檢查和考核；省級分公司各專業部門和地市分公司運行維護部對地市分公司各專業部門請示匯報情況進行檢查和考核。6.2對請示匯報情況管理混亂，違反規定、隱瞞不報的單位，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。附則

7.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

集團公司IT運維管理制度

7.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

7.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。7.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

集團公司IT運維管理制度

第六章

維護作業計劃管理制度 目的

嚴格執行維護作業計劃，遵照維護規程的要求開展維護工作，監測分析網絡和設備可能存在的障礙或隱患，及時解決發現的問題，全面保證網絡運行質量。適用范圍

本制度適用于各專業維護作業計劃的管理。組織結構和職責

3.1維護作業計劃管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，總部運行監督部負責全網維護作業計劃的監督管理，下達全網綜合維護作業計劃；總部各專業部門歸口管理全網本專業維護作業計劃，并負責編制本專業綜合維護作業計劃報送總部運行監督部。在省級分公司層，省級分公司運行監督部負責歸口管理全省各專業維護作業計劃，下達全省綜合維護作業計劃；省級分公司各專業部門根據總部下達的全網綜合維護作業計劃編制全省本專業維護作業計劃，指導地市分公司執行維護作業36

集團公司IT運維管理制度

計劃。在地市分公司層，地市分公司運行維護部負責本地維護作業計劃的歸口管理，審核本地各專業維護作業計劃；地市分公司各專業部門負責編制本專業維護作業計劃，并負責維護作業計劃的具體實施。

3.2總部、省級分公司、地市分公司各專業維護部門要根據相關維護規程和維護測試項目、周期的要求，結合廠家設備的技術資料和操作維護手冊，按時制定維護作業計劃，內容要求完整、準確。工作要求

4.1 維護作業計劃分擬定、審批、執行、檢查、考核五個環節。各級專業維護部門應根據運行維護管理規程中規定的基本要求，結合廠家設備的技術資料和操作維護手冊，按周、月、季、年制定維護作業計劃。下級單位可以在上級單位下發的維護作業計劃基礎上進行補充。

4.2 維護作業計劃下達后，各分公司要保質保量地完成，不能任意刪減。總部下達的維護作業計劃，各分公司執行時如遇特殊情況需要變更，必須經總部專業部門批準，并向總部運行監督部報備；省級分公司下達的維護作業計37

集團公司IT運維管理制度

劃，地市分公司執行時如遇特殊情況需要變動，必須經省級分公司運行監督部批準。

4.3 各分公司專業部門應對維護作業計劃執行中采集的測試數據及時進行分析，發現異常應查清原因，并采取措施，限期解決。

4.4 維護作業計劃在執行過程中要進行詳細記錄，作業記錄要求填寫測試數據，嚴禁亂用標識符。4.5 維護作業計劃的內容應包括：

（1）設備及系統維護周期測試項目規定的測試內容（2）設備及系統巡檢及機房巡視（3）光纜及傳輸路由巡視（4）網管系統定期檢查（5）網絡優化及調整（6）話務統計和話務分析（7）業務開通及局數據修改（8）軟件版本升級及補丁（9）機房環境整頓（10）維護人員培訓

（11）網絡質量分析會及維護例會

集團公司IT運維管理制度

（12）故障分析專題會議（13）維護管理的其他工作

4.6總部各專業部門、各分公司應根據維護工作需要，每年組織對維護作業計劃進行修訂和完善。修訂完善內容主要分為兩方面，一是對已執行的維護作業計劃進行修訂，根據具體情況對維護作業項目進行合理調整，完善原有計劃；二是結合新增業務，增補維護作業新項目。考核

總部運行監督部會同總部專業部門對省級分公司維護作業計劃執行情況進行檢查和考核；省級分公司運行監督部會同省級分公司專業部門對地市分公司維護作業計劃執行情況進行檢查和考核；省級分公司各專業部門及地市分公司運行維護部共同對地市分公司相關專業部門維護作業計劃執行情況進行檢查和考核。

6附則

6.1鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。

集團公司IT運維管理制度

6.2本制度自發布之日起實施，請各單位和部門嚴格按照本制度規定執行。本制度在執行過程中，將進一步修改和完善。

6.3各單位和部門可根據各自實際情況，在本制度基礎上制定相應實施細則，并向同級運行監督部報備。6.4對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。

集團公司IT運維管理制度

第七章

儀器儀表及備品備件管理制度 目的

對儀器儀表及備品備件的購置、使用和管理加以控制，使儀器儀表、備品備件保持合理性、有效性和共享性，及時滿足工程及維護工作的需要。適用范圍

本制度適用于生產用各類儀器儀表及備品備件的管理。管理組織機構及職責 3.1管理組織結構

儀器儀表及備品備件管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部運行監督部會同總部專業部門負責全網儀器儀表及備品備件管理工作的協調、監督、指導、考核；在省級分公司層，由省級分公司運行監督部負責全省儀器儀表及備品備件的綜合管理，省級分公司各專業部門負責省內本專業儀器儀表及備品備件的專業管理；在地市分公司層，由地市分公司運行維護部負責本市區域內儀器儀表及備品備件的綜合管理，地市41

集團公司IT運維管理制度

分公司各專業部門負責本市區域內本專業儀器儀表及備品備件的專業管理。3.2職責

3.2.1總部運行監督部負責監督全網儀器儀表及備品備件管理工作。總部各專業部門歸口管理全網本專業儀器儀表及備品備件，制定儀器儀表及備品備件管理的有關規定，協調、監督、檢查、考核各分公司儀器儀表及備品備件管理工作,負責協調儀器儀表及備品備件的省際調度。3.2.2省級分公司運行監督部負責全省儀器儀表及備品備件的綜合管理。負責全省儀器儀表及備品備件管理制度的制訂、解釋和監督、檢查；協同省級分公司計劃部（計財部）和相關部門進行儀器儀表及備品備件的采購工作；監督檢查全省儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況；負責協調儀器儀表及備品備件省內跨地區跨專業的調度工作。

3.2.3省級分公司計劃部（計財部）負責審批儀器儀表及備品備件的申購計劃，負責新購儀器儀表及備品備件的商務審核，同時按采購程序實施采購。

3.2.4省級分公司各專業部門負責省內本專業儀器儀表及42

集團公司IT運維管理制度

備品備件的專業管理。結合總部專業部門要求負責制定本專業合理的儀器儀表及備品備件配備、儲備定額；負責匯總本專業全省范圍內的需求申請，會同省級分公司運行監督部進行需求審核，配合省級分公司計劃部（計財部）等進行采購工作；監督檢查本專業全省范圍內儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修和更新情況，并做好本部門的儀器儀表及備品備件管理工作。

3.2.5地市分公司運行維護部負責本市區域內儀器儀表及備品備件的綜合管理。應設置儀器儀表、備品備件綜合管理員，了解掌握現有儀器儀表及備品備件的基本用途、基本性能，負責編制分公司范圍內的儀器儀表及備品備件的臺帳清冊，并分類、標識、確認；匯總編制分公司儀器儀表及備品備件的校準、送檢、送修、申請報廢、申請購買等計劃；會同地市分公司相關專業部門進行儀器儀表及備品備件的簽收、驗收工作；負責協調儀器儀表及備品備件分公司內跨部門的調度使用安排。

3.2.6地市分公司各專業部門應設置儀器儀表、備品備件專業管理員，負責編制本專業儀器儀表及備品備件臺帳清冊，并分類、標識、確認，提出本專業儀器儀表、備品備43

集團公司IT運維管理制度

件需求申請，并做好儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護、維修工作。儀器儀表、備品備件管理的基本原則

4.1儀器儀表、備品備件管理應遵循“合理配置、統一管理、保證維護、降低成本”的原則，及時滿足生產需要，保證設備的正常運行。

4.2儀器儀表、備品備件管理要推行科學化管理，要對每一件儀器儀表、備品備件的型號、特性、使用、調度等信息在購入到報廢的整個生命周期進行全程跟蹤，掌握儀器儀表、備品備件的性能、周轉率、故障率等的詳實數據，為統一采購提供科學的資料

4.3對于常用的儀器儀表及備品備件，原則上按各分公司的設備數量平均配置；對于非常用的或貴重的儀器儀表及備品備件，根據需求及資金狀況等實際情況，實行逐步購置，優先保障省內重點機房、重點設備的維護，并統一調配。4.4儀器儀表、備品備件必須登記造冊，定期清點，做到帳、卡、物相符，并建立合理的領用制度。

4.5儀器儀表、備品備件要放置在安全可靠、干燥通風良44

集團公司IT運維管理制度

好、溫度適宜的地方，對特別要求的儀器儀表、備品備件應放置在規定要求的范圍內。

4.6儀器儀表、備品備件應定期檢測，以保證其性能良好，并做好相應的記錄。

4.7儀器儀表、備品備件管理應作為資源管理的組成，利用計算機管理手段，逐步實現網絡化管理，實現資源的綜合管理及整合利用。

4.8對重要設備，應協商設備廠家在指定城市自費建立相應的備品備件庫，以保證設備在保修期內外的正常運行。工作程序 5.1儀器儀表的購置

5.1.1儀器儀表及備品備件的購置一般每年組織一次，由省級分公司各專業部門根據本專業的實際需求提出本儀器儀表及備品備件購置申請，報省級分公司運行監督部。5.1.2省級分公司運行監督部根據各部門的儀器儀表及備品備件購置申請，經審核確認后填寫設備申購計劃報省級分公司計劃部（計財部）。由省級分公司計劃部（計財部）牽頭，省級分公司運行監督部、相關部門參與，按45

集團公司IT運維管理制度

照設備采購流程進行采購。

5.1.3因特殊原因，需緊急購置的儀器儀表及備品備件，由省級分公司相關部門報省級分公司運行監督部與計劃部（計財部），由計劃部（計財部）確定投資計劃并報省級分公司領導批準后，按照設備采購流程進行采購。5.1.4對于購價在3000元以下的通用儀器儀表或購價在2000元以下的常用備品備件的購置，可以由地市分公司按相關物資采購流程自行組織采購，并履行入庫、建檔等手續。地市分公司運行維護部應每季度將此類儀器儀表及備品備件的采購情況匯總報省級分公司運行監督部。5.1.5對于總部統一采購的儀器儀表、備品備件，下發省級分公司后，省級分公司相關專業部門須將購置清單及相關資料報送省級分公司運行監督部。新購的儀器儀表、備品備件到達地市分公司后，地市分公司運行維護部、相關專業部門應組織簽收、驗收，并履行入庫、建檔、領用等手續。

5.1.6總部各專業部門采購儀器儀表根據總部相關采購流程執行。

5.2儀器儀表、備品備件的分類、標識和確認

集團公司IT運維管理制度

5.2.1對到貨驗收合格的儀器儀表、備品備件，由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員統一標識，并填寫機歷卡和臺帳清冊，注明用途、使用要求等，并保存操作手冊等資料。

5.2.2對到貨驗收不合格的設備，驗收人員應做好相應記錄，并報請采購部門辦理退貨或調換。5.3儀器儀表、備品備件的保管、使用、維護

5.3.1儀器儀表、備品備件應由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員負責保管，定期清潔，做好防潮防塵工作，溫度、濕度等環境條件符合存放規定要求，重要儀器儀表、備品備件重點保管。

5.3.2維護人員因維護測量、測試或處理故障需要借用儀器儀表或備品備件時，要填寫借用單，并經所在部門領導簽字批準、儀器儀表及備品備件管理部門審核后領取。另外，對故障儀器儀表、備品備件應及時報修。

5.3.3各使用部門應妥善保管已領用的儀器儀表及備品備件，如有問題應及時報告，及時予以處理。

5.3.4儀器儀表、備品備件使用時應嚴格按操作手冊和有關規定進行操作，貴重精密設備要指定專人負責操作，確47

第三篇：運維人員標準化服務

運維人員預約、上門處理語言及行為規范

1、著裝禮儀 上門服務應該穿著具有標識天域文化傳媒的統一服裝，佩戴統一的服務工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前，攜帶統一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良 好的個人衛生習慣。

2、收到客服報單后，立即與用戶預約時間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運維人員XXX，請問你家電視或寬帶有什么故障問題嗎？（根據客服報單內容）提問。并和用戶預約號時間。如已和別的用戶已預約了，無法現在就用戶家里處理的話，并告知用戶。“我以XX點與另外個用戶預約號時間了，請問我XX點去你家可以嗎？”并做好用戶預約時間表，避免忘記。

3、進出小區及敲門禮儀 進出小區或單位時，要遵守門衛制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區或單位停車規定，聽從保安指揮。上門服務時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

4、入室內前請問用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應將雨具放在室外。用戶開門后，應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內容。“你好，我是頭屯河分局XXX運維人員，前面我已和你預約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請問你家電視是什么問題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說沒問題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

6、與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩，不應有不文明行為舉止。

7、室內施工時，工具、設備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動用戶室內物品時，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴禁酒后上崗。

8、工作出現差錯或欠周到時，應主動向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過程中發生損壞他人財產的情況，應耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應檢查線路，數據等沒有問題后，主動清理現場，打掃衛生，并與用戶友好道別。“謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號（或直接聯系您的客戶經理），再 見！”

在施工過程中，如遇到安裝設備，走線等問題時。

1、與客戶確認設備安裝位置，請問需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問客戶設備放置的位置，設備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。

3、您好，線路必須從室外（進線處）引進室內（電腦處），請問室內（進線處）到室外有沒有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀。或 您好，根據設備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進來，您覺得線路路由如何走比較合適？

4、當發現用戶要求安裝的位置不適當時：、當發現用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響有線、寬帶、通話質量），能否換 個地方?”

5、當需要用戶幫忙時 “對不起，麻煩能否請您幫忙??，可以嗎?”（請客戶配合操作時，如電腦密碼或遙控器等其他確認）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動客戶設備、家具等物件時）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設備時）。

6、當遇到特殊情況當天不能裝通時： “對不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來。”

7、請客戶試用：、請客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經通了，請 試用一下，看有沒有什么問題。”

8、當用戶對布線或電話機、設備擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規定的情況下）“不行的，這樣會違 反??規定，對不起，請見諒！”

9、當遇到用戶請吃飯或送禮時：當遇到用戶請吃飯或送禮時： “對不起，公司有規定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應該做的。”

針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題

故障原因對外統一規范用語

1、現場交流： 您好，現在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因導致業務出現故障，經過我們運維人員或第三方XXX處理，現業務已經恢復。

2、當用戶業務不能使用，我方正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，確定原因后再回復給您 ”。

3、當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，我們將盡快修復。”。

4、當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務無法正常使用，我們深表歉意，我們正在對故障原因進行分析，我們稍后聯系（將通過客戶經理）因進行分析，我們稍后（將通過客戶經理）向你解 釋。”。

5、當已確認是由用戶方原因造成用戶業務不能使用時，面對客戶 對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？ ”。

6、當已確認是由第三方（如物業公司，如公用電停電）原因造成用戶業務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，根據處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協助公司修復故障，很快就能修復。”。

7、維護人員遇到現場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現象）我已經記錄下來，我們會組織技術員進行進一步處理，并把故障及時向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業務。”。

8、無法/不適合當場回答客戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向您（貴公司）反饋。” 客戶抱怨有故障時，應使用“對不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復 ”。客戶抱怨故障重復發生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。客戶抱怨故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在xx時完成，請您諒解” 和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造 成目前處理還在繼續，我們會盡快完成”。

運行維護中心 2014年12月

第四篇：信息安全運維流程

信息安全運維 服務流程

審

核：XXX 批

準：XXX 版本.修改號：A.0 受 控 狀 態：受控

XXX年XX月XX日發布

XXX年XX月XX日實施

XXX公司

1.安全運維服務流程

流程圖

根據目前安全運維的整體情況，制定了運維服務流程圖，具體流程如下圖：

需求調研與分析報價與成本核算合同簽訂運維方案設計與編制信息安全管理運維服務實施階段運維服務配置管理終驗和總結報告服務報告

1.1 需求調研與分析

依據公司自身的運維服務業務定位，業務部負責對客戶需要運維的信息系統現狀、安全設備設施等內容進行調研，通過會議或者討論等方式采集客戶服務需求和服務目標，明確客戶的系統運維服務時間、服務期限、服務內容以及相關服務方式頻次等需求，并將調研信息總結整理形成調研分析報告。1.2 報價與成本核算

由公司項目組成員結合公司市場部門，對運維項目的服務內容進行工作量和工作成本的預估。成本核算主要根據信息系統的運維服務時間、工作量、服務方式、服務內容、以及相關人日費用進行。將個單項服務的設備費用、和人力成本等費用總和考慮核算出單項和整體項目的成本以及相應的項目報價。1.3 合同簽訂

公司項目部門與客戶研討后制定合同方案，并簽訂項目合同。合同中應明確運維服務的范圍、項目周期、服務內容、運維方式、合同金額、付款方式、保密條款、驗收條件等。1.4 運維方案設計與編制 根據系統安全運維的實際需求，公司項目部分負責編制安全運維服務方案。服務方案中應明確制定運維服務時間、服務內容、服務方式、服務期限、項目組成員和項目主要溝通聯絡負責人、服務匯報材料、項目相關的質量管理程序和措施以及運維服務中的風險管理等。

其中，運維時間與期限應寫明項目運維起止時間和交付驗收的時間節點；服務內容應列出運維服務設備清單和系統邊界，以及運維服務的安全檢查項目和運維服務周期。1.5 運維服務實施階段

根據運維服務的方案進行服務實施。主要根據資產列表對設備和系統進行分類、標識，對系統中的配置信息進行備份和安全檢查。

對方案中周期性維護的設備和系統，應做好維護記錄：巡檢、安全查殺、備份、更新、升級、故障排查等。由項目經理負責匯總并整理，最終形成月報、季報和總結報告。1.6 運維服務配置管理

配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關系進行集中、統一管理，為服務過程提供基礎的數據支持，以優化服務流程、提高服務效率、確保服務質量。配置管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產和運行環境中的硬件、軟件、應用系統、信息資源、服務包以及組織人員等。

配置管理應使用有效管理工具，以確保在運維服務過程中，能夠掌握客戶信息系統及時準確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎設施的屬性及關系。

在事件、問題、變更和發布等流程活動中，通過管理工具，可以隨時調取配置管理數據庫中的對應數據，為上述過程提供基礎信息。同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更請求，通過變更管理和配置管理流程的有效配合保障配置管理數據庫的準確性。配置經理在執行過程中對發現的問題進行改進，過程記錄予以保持。1.7 服務報告

服務報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準確的服務信息，同時對公司在運維服務過程中的行為有效的管理。

服務報告分為主動服務報告和被動服務報告，公司服務報告應對建立、審批、分發和歸檔進行控制，確保報告產出及時、條理清晰、信息可靠和準確，報告應得到相關各方的認可。服務報告內容應涵蓋以下方面：服務級別目標的績效達成情況；提供服務過程中產生的不符合項和問題；工作量特征和數量特性；重要事件的績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。在服務報告中，對發現的問題，應明確處理意見、制定糾正措施，并與問題的相關方溝通。1.8 信息安全管理

信息安全管理的目的是確保公司提供給客戶的信息安全技術運行維護服務是安全的，實現客戶利益。應制訂詳細的安全自查和隱患分析計劃，定期進行安全自查和隱患分析。在人員、物理、網絡、系統、數據、應用、管理等方面進行安全檢查，查找安全漏洞，采取有效的措施予以解決。

安全自查和隱患分析分為局部自查和全面自查兩種方式，局部自查指的是根據信息系統目前的安全狀態進行重點自查，全面自查指的是針對整個信息系統進行全面自查。局部自查隨時進行，全面自查一年至少要進行一次，相關過程記錄予以保持。1.9 終驗和總結報告

項目完結后，應當由項目組負責人將項目匯報材料整理后，形成符合客戶驗收條件的驗收性文件或總結性報告。

報告中將體現運維服務的主要內容和運維情況的統計與分析，并提出相應建設性意見和建議。

第五篇：運維管理各個流程

綜合所學習的ITIL的相關知識，請從人員角度上進行分析，以事件管理、變更管理、配置管理和問題管理為例說說各管理流程中的人員角色及其職能。

答：1.事件管理流程

（1）服務臺人員：負責接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據實際情況將事件分派到合適的一線支持工程師。

職能：①在指定的響應時間內響應所有服務臺熱線電話、郵件、工單等事件報告；

②完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯系方式、事件特征表現、描述、發生時間等；

③為事件進行適當的分類、為事件分配優先級等屬性；

④嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關信息等方式解決事件；

⑤如果服務臺不能解決事件，應當將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； ⑥檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯系，適時通知事件處理進展；

⑦在事件處理過程中，催辦事件處理進度

⑧與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反饋，關閉事件。

（2）一線支持人員：負責對服務臺無法解決的事件進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復服務，并在必要時提供現場支持。

職能:①決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動

②必要時提供現場支持

③根據優先級提供有效的解決方案

④更新事件解決信息，已解決的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事件

⑤如果一線不能解決這個事件，應當決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理

（3）二線支持人員：負責提供對一線支持人員無法解決的問題進一步進行調研，找出解決方案并盡快恢復服務。

職能：①進行事件的深入調查研究

②根據經驗和專業技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動③必要時引入供應商的支持

④及時提供有效解決方案

⑤與其他二線小組合作，確定解決方案

⑥已解決的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事件

（4）三線支持人員：

職能：①從研發的角度進行事件的研究

②根據經驗和專業技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動，如發布臨時補丁等

③及時提供有效解決方案

④已解決的事件轉回服務臺，由服務臺關閉事件

（5）事件經理：負責事件解決過程中的協調和監控，以及事件升級的判斷以及具體執行。職能：①負責對重大、緊急事件的解決協調資源，保證故障的最終排除

②當事件優先級為高或者事件將超過規定的時限，負責按照升級方法對事件進行處理確保有效協調資源，促進各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復正常服務

③確保和問題管理流程經理的有效合作

④確保正確和廣泛地收集和分析事件數據，發現IT和業務相關的問題

（6）流程負責人：事件管理流程負責人從宏觀上監控流程，確保事件流程在信息技術中心范圍內被正確的執行。當流程不能夠適應長期發展需要時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現可持續提高。

職能：①確定管理流程的衡量指標

②確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持

③確保事件流程符合企業實際狀況和公司IT發展戰略

④總體上管理和監控流程，建立事件流程實施、評估和持續優化機制

⑤確保事件流程實用、有效、正確地執行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進(假如增加或合并流程的角色)，從而實現可持續提高

2.變更管理流程

步驟：（1）啟動、接受和分類：記錄變更信息；鑒別變更影響；提交變更請求表格（RFC）

（2）評估和審批：從IT和業務觀點上作出變更的評估和審批；批準或拒絕RFC

（3）計劃和分派：建立變更計劃；確定變更的實施日期；將變更分派到技術人員

（4）實施：最后實施的評估和審評/拒絕；根據變更計劃實施；成功實施后作出記錄；如果失敗作出回撤

（5）關閉變更：檢查實施是否成功；關閉FRC

（6）處理例外的變更

變更管理角色：

（1）變更管理流程負責人：變更管理流程解決方案的負責人，對于整個變更流程方案的結果承擔責任，并有相應的權限

（2）變更經理：協調變更管理步驟的日常操作；

負責變更管理的質量，也是流程執行過程中的協調人，負責協調相關的資

源、作為變更流程與其他流程經理之間溝通的橋梁；

管理變更的日程安排

（3）變更請求者：表達變更的要求。提供初步的信息。驗證變更的結構和提交RFC。

（4）變更受理者：變更請求的責任人，負責構建、測試變更，并制定實施計劃、恢復計劃等。(班組長或是部門經理)

（5）變更實施者：變更實施者，負責按照計劃實施變更的內容（包括必要時的恢復步驟）。

（6）變更審批者：根據沖擊評估，批準或拒絕RFC

3.配置管理角色：

（1）配置管理流程負責人 ：是整個配置管理流程的責任人，對整個流程的成果負責，并擁有相應的權限.（2）配置經理 ：協調配置管理的日常操作活動，負責整個流程的質量和完整性。也是與其他流程經理的交流界面。

（3）配置管理員：負責配置管理數據的完整性和準確性，確保為其他操作管理提供準確的信息。

（4）配置報表負責人：基于標準的和特定的需求開發配置數據報表，并為配置管理的客戶產生相關報表。

4.問題管理角色：

（1）問題記錄人員：問題記錄和分類將問題與現有事件關聯并記錄下來，以幫助劃分問題解決方法的優先級。記錄問題后，評估對業務的影響并確定解決方案的緊急程度。此評估確定問題的分類

（2）問題審查人員：問題調查和診斷，此過程處理問題的調查和對根本原因的診斷。根據數據來幫助問題管理團隊評估解決問題的根本原因所需的資源和技能，包括對需要額外的規劃、協調、資源和通信

（3）問題控制人員：問題的錯誤控制，更改 IT 組件或過程，解決影響 IT 基礎結構的已知

錯誤，從而防止事件再次發生

（4）問題反饋人員：將問題最終解決方案反饋給服務臺，并進行記錄