第一篇：提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造百姓滿意銀行

提升文明服務(wù)品質(zhì)

打造百姓滿意銀行

----2014年文明規(guī)范服務(wù)雙十佳申報材料

襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行于2013年10月11日正式開業(yè)，是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準設(shè)立，由堯都農(nóng)商銀行發(fā)起，服務(wù)于當?shù)氐你y行業(yè)金融機構(gòu)。按照“扎根襄汾，支持三農(nóng)、扶持小微、服務(wù)百姓”為市場定位，以創(chuàng)建襄汾一流地方性銀行為目標，建立了股東會、董事會、監(jiān)事和高級經(jīng)營層為主體的治理架構(gòu)，實行組織架構(gòu)扁平化、管理條線專業(yè)化、業(yè)務(wù)操作流程化管理機制，具有一支充滿陽光，富有青春活力，讓夢想飛翔的年輕員工隊伍，成為襄汾金融行業(yè)正在崛起、令人矚目的一顆新星。目前內(nèi)部機構(gòu)有四部一室：營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、風險部、辦公室。現(xiàn)有員工60人，網(wǎng)點3個。

自開業(yè)以來，該行就把文明規(guī)范服務(wù)作為“立行之本、強行之基”的經(jīng)營發(fā)展核心目標，積極將文明服務(wù)規(guī)范標準融入經(jīng)營管理的各個工作環(huán)節(jié)并加以落實。積極構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)企業(yè)文化，發(fā)揮“簡、短、快”的靈活機制，以網(wǎng)點服務(wù)為標桿，以便民利民為特色，以流動服務(wù)為亮點，以支持三農(nóng)、扶植小微為宗旨，不斷追求人性化、個性化服務(wù)，全力打造百姓銀行品牌形象，取得了客戶的認知度、滿意度不斷提升，客戶規(guī)模不斷壯大，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進，各項業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。截止2015年9月底，各項存款余額達XXXX萬元，各項貸款余額達 XXX元。涉農(nóng)貸款高達XXX%，不良率為零。未發(fā)生各類案件和重大責任事故。

一、創(chuàng)新管理，完善機制，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)。文明規(guī)范服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是銀行核心競爭力的關(guān)鍵。服務(wù)說到底是一種態(tài)度，服務(wù)的提高需要嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理和機制。

一是健全組織機構(gòu)，提供創(chuàng)建保障。成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組負責審定評選活動的辦法及方案、具體負責評選活動的組織安排、督促指導(dǎo)、通報總結(jié)、交流推進和評選表彰等各項工作，扎實推進文明規(guī)范服務(wù)工作開展。

二是豐富活動載體，營造創(chuàng)建氛圍。定期設(shè)定科學(xué)的活動方案，豐富活動載體，積極營造活動氛圍，廣泛員工參與度，促進文明規(guī)范服務(wù)工作上臺階，上等次，展示創(chuàng)建成果。

三是完善機制體制，建立成效機制。認真落實《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范要求，建立了《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》和《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督考 核實施細則》等嚴格的管理制度體系，從組織機構(gòu)、文明規(guī)范服務(wù)管理制度、活動方案、監(jiān)督考核等方面加以完善和落實，進一步引深文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作，推進文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，打造先進的行業(yè)文化。

二、創(chuàng)新學(xué)習，提高素質(zhì)，提升文明規(guī)范服務(wù)能力。要讓客戶滿意需要文明規(guī)范服務(wù)，文明規(guī)范服務(wù)靠的是卓越的員工隊伍。為此，緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)“四方面的工作要求，積極開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習教育活動。

（一）建立員工學(xué)習培訓(xùn)機制。堅持每日晨會制度，每周學(xué)習制度。一是加強思想道德教育，把個人的思想道德修養(yǎng)同自己的工作責任結(jié)合起來，體現(xiàn)在自己學(xué)識的進步、修養(yǎng)的提高、家庭的幸福，培養(yǎng)員工積極向上的生活態(tài)度和永不懈怠的進取精神。二是按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”的要求，學(xué)習金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新要求。定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，練習基本服務(wù)動作，練習業(yè)務(wù)操作技能，達到服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)能力提升。三是重視解決實際問題，把解決思想問題與解決實際問題同步進行。有針對性地做好得人心、暖人心、穩(wěn)人心的實際工作，解決實際問題，調(diào)動員工的積極性。

（二）開展樹典推優(yōu)工作。發(fā)揮先進典型的示范、引導(dǎo)、激勵作用，用身邊的人和事教育員工，取得實實在在的效果。開展了“文明服務(wù)月”活動，員工“十比”（比吃苦、比實干、比客戶、比服務(wù)、比效率、比業(yè)績、比貢獻、比嚴謹、比協(xié)調(diào)、比節(jié)約）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，真正把先進“比在平時、爭在平時、評在平時、促在平時”，努力做到點亮一盞燈，照亮一大片，進而在全行形成了“比、學(xué)、趕、超、幫”的良好氛圍。

（三）豐富員工文化生活。積極開展員工內(nèi)部活動：“模擬營銷”比賽，“綜合業(yè)務(wù)技能比武”“如何服務(wù)客戶？”演講比賽，等比賽活動，凝聚全行員工的發(fā)展共識，激發(fā)員工開拓創(chuàng)新、積極向上的敬業(yè)精神；讓員工站在客戶的角度換位思考，更加深入了解客戶的服務(wù)需求，不斷改進服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。舉辦了員工拔河比賽、籃球比賽等豐富多彩的文體活動，營造良好的團隊協(xié)作氛圍，增強員工的凝聚力，向心力，積極培育員工的團隊協(xié)作精神。

三、網(wǎng)點立標桿，樹信贏客，展現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)形象。從營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)開始，就借鑒先進的文明規(guī)范服務(wù)運營模式，就服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)形象、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面以高起點、高標準為落腳點，展現(xiàn)軟硬件服務(wù)形象。一是網(wǎng)點建設(shè)高標準。營業(yè)網(wǎng)點集“現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、專屬信貸辦貸區(qū)”于一體，落實人員定崗、用具定位、操作定型、服務(wù)定時、分工協(xié)作、職責明確、責 任到人。配備了功能齊全的便民設(shè)施、高素質(zhì)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，達到VI標準化、設(shè)施標準化、服務(wù)標準化、管理標準化。二是網(wǎng)點服務(wù)展形象。在實際工作中，極力踐行“制勝”法寶：文明服務(wù)，以“優(yōu)”取勝；站立服務(wù)，以“禮”取勝；用心服務(wù)，以“情”取勝；效率服務(wù)，以“快”取勝；特色服務(wù)，以“惠”取勝，真正讓“高端客戶”享受貴賓服務(wù)，讓“大眾客戶”體驗溫馨服務(wù)，以良好的形象融入社會，以真摯的感情打動客戶，以實際行動贏得客戶，形成了自己獨特的品牌和特色，樹立了良好服務(wù)形象。

四、創(chuàng)新服務(wù)，便民利民，彰顯獨具特色服務(wù)品牌。

（一）支農(nóng)宣傳員巧搭橋。積極推行在全縣布局支農(nóng)宣傳員工作，既是落實銀行監(jiān)管部門“金融知識進萬家”活動要求，又是萬都拓展金融業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)、服務(wù)百姓的有效途徑，徹底解決了我行營銷力量不足、鄉(xiāng)村網(wǎng)點空白瓶頸問題，使萬都銀行金融知識進萬家，金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村落地生根發(fā)揮了重要的推動作用。具體做法：致力于做好“三個結(jié)合”、達到“兩個效果”、實現(xiàn)“兩個目標”。即“三個結(jié)合”是金融知識宣傳與金融業(yè)務(wù)推廣有效結(jié)合，與信息搜集、信息反饋有效結(jié)合，支農(nóng)宣傳員與客戶經(jīng)理、流動服務(wù)有效結(jié)合。“兩個效果”是積極構(gòu)建強大的農(nóng)村市場“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，達到金融服務(wù)延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級“全覆蓋”、達到萬都銀行與百姓金融服務(wù)“信息對接”全暢通。“兩個目標”是實現(xiàn)萬都銀行 “拓戶增存”和“服務(wù)三農(nóng)”的發(fā)展目標。

（二）上門服務(wù)顯真情。一是推行“變坐商為行商、變被動服務(wù)為主動服務(wù)”營銷模式，優(yōu)化人力資源整合，壯大客戶經(jīng)理隊伍（占全行人數(shù)的2/3），借宣傳員的人緣、地緣、情況熟之力，發(fā)揮橋梁作用，客戶經(jīng)理兵分兩路主動出擊，開展綜合營銷活動。一路客戶經(jīng)理隊伍，深入農(nóng)村市場，走村串戶，田間地頭，小微企業(yè)；一路客戶經(jīng)理隊伍圍繞網(wǎng)點輻射區(qū)域，進市場、社區(qū)，訪商戶、居民，進行“面對面”、“心貼心”的溝通，了解金融服務(wù)需求，深度挖掘和拓展客戶。二是推行“變網(wǎng)點服務(wù)為流動服務(wù)”服務(wù)模式，率先投資70余萬元購置流動銀行服務(wù)車開展流動服務(wù)，真正把營業(yè)網(wǎng)點搬到了百姓家門口，讓百姓足不出戶就可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、發(fā)放貸款、開立賬戶、查詢等金融服務(wù)，親身體驗方便、快捷、高效的特色服務(wù)。同時，認真梳理流動服務(wù)運行規(guī)律，固化流動服務(wù)運行模式，按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級集會日、市場、商戶活動期，合理制定流動服務(wù)運行路線，定時定點上門服務(wù)。三是建立客戶經(jīng)理管戶機制，建立重點客戶信息檔案，客戶經(jīng)理認領(lǐng)制度，將重點客戶分戶到人，維護到人，開展一對一跟蹤走訪，精心維護和全程服務(wù)。可以說，萬都人的足跡踏遍了襄汾的山山水水，微笑撫平了路上的溝溝坎坎，到處都留下了萬都人“用心服務(wù)、服務(wù)到心”的溫馨和擔當，用實際行動，把普惠金融的陽光播撒到了襄 汾百姓的心坎上。

（三）惠民政策暖人心。惠民利民突出一個“惠”字。推出了多項“免費”服務(wù)項目，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、銀信通業(yè)務(wù)、大小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、農(nóng)信銀存取款業(yè)務(wù)全部免收手續(xù)費，最大限度讓利于民，真正讓百姓得到實惠。推出“首問一次性告知”，就是首次到萬都咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，會記下您的服務(wù)需求和聯(lián)系方式，必要時啟動流動銀行服務(wù)車上門為您辦理金融業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到家，讓您少進一次門，少蓋一個章，少跑一趟路。在支持“三農(nóng)”方面，開通了三農(nóng)貸款綠色通道，實施陽光信貸：透明辦貸條件，透明辦貸流程，縮短審批時限。解決農(nóng)戶融資難的問題，采取第一時間受理，第一時間調(diào)查，第一時間審批，信貸調(diào)查結(jié)束后，3—5天之內(nèi)可將貸款發(fā)放貸貸戶手中，提高農(nóng)戶辦貸效率。解決農(nóng)戶融資貴的問題，降低貸款利率，合理制訂約期，堅持隨用隨貸，降低百姓融資成本，增加農(nóng)民收入。

五、支持三農(nóng)，扶植小微，極力打造百姓滿意銀行。始終堅持“支持三農(nóng)、扶植小微、服務(wù)百姓”市場定位，充分發(fā)揮“機制靈活、決策高效、作風廉潔”的優(yōu)勢，不斷增強“造血”功能，反哺農(nóng)村，努力成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成為支持地方經(jīng)濟發(fā)展的重要金融力量。堅持做到“兩個不”即首先是信貸資金不出縣，吸儲當?shù)匕傩斟X，用于當?shù)匕傩帐拢瑢⑽鼉Φ拇婵?00%用于支持當 地的經(jīng)濟建設(shè)；其次是三農(nóng)貸款占比不降低，確保三農(nóng)信貸資金占比占到資金總額的70%以上，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。

（一）扎根落實農(nóng)村主陣地，力求一個“深”字。致力于將自身打造成為“支持三農(nóng)、扶植小微”發(fā)展的業(yè)務(wù)基地，走出一條特色支農(nóng)之路。主動深入農(nóng)村，圍繞襄汾農(nóng)村特色發(fā)展產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)種植產(chǎn)業(yè)、家庭作坊、農(nóng)業(yè)合作社等，積極開展市場調(diào)查，深度融合百姓金融服務(wù)需求，加大信貸支持力度。重點支持了襄汾粉條產(chǎn)業(yè)、三櫻椒種植、中藥材種植、大棚蔬菜、生產(chǎn)資料加工以及流通領(lǐng)域的農(nóng)機具購買、化肥、農(nóng)藥、種子等，涉農(nóng)貸款高達88%。比如，對三櫻椒、中藥材、大棚蔬菜等產(chǎn)業(yè)的信貸支持，讓268戶農(nóng)民搭上了致富車，走上了致富路。同時也發(fā)揮了輻射帶動作用，讓更多的百姓受益，解決了剩余勞動力問題，促進了特色產(chǎn)業(yè)規(guī)模化發(fā)展。對紅土地鞋業(yè)加工、晨凱木業(yè)加工等行業(yè)的信貸支持，增強了企業(yè)發(fā)展動力和活力，讓120余名員工的就業(yè)崗位得到了保障。在人民銀行申請的支農(nóng)再貸款3000萬元，全部用于三農(nóng)服務(wù)。

（二）幫扶城鎮(zhèn)個體商貿(mào)發(fā)展，肩負一個“實”字。致力于滿足轉(zhuǎn)型農(nóng)民多元化的金融需求，幫扶創(chuàng)業(yè)者，支持經(jīng)營者，讓萬都的特色金融服務(wù)成為商戶發(fā)展的致富搖籃。聚焦襄汾蔬菜農(nóng)貿(mào)市場、星海建材市場、堯星商貿(mào)市場等，積極拓展金融服務(wù)，培育信貸市場，促進個體商貿(mào)發(fā)展。推出 了擔保方式靈活、審批手續(xù)快捷的“商易貸”系列金融產(chǎn)品---即：面對創(chuàng)業(yè)初期商戶推出“創(chuàng)業(yè)通”產(chǎn)品，為他們解決啟動資金短缺的燃眉之急；面對發(fā)展前景良好的商戶推出“展業(yè)通”產(chǎn)品，滿足他們資金周轉(zhuǎn)的需求；面對信用良好的優(yōu)質(zhì)客戶推出“聯(lián)保通”，為他們解決流資短缺的難題，滿足商戶多元化的金融需求。比如，蔬菜農(nóng)貿(mào)市場有XX余戶，支持了商戶XX戶，發(fā)放貸款XX余萬元，占市場商戶的50%。星海建材市場支持商戶XX戶，發(fā)放貸款XXX余萬元，支持率達XX。堯星商貿(mào)市場，信貸支持XXX萬元，讓XX余人獲得了自主創(chuàng)業(yè)的發(fā)展機會，給XXX余人提供了就業(yè)崗位，有力地幫扶創(chuàng)業(yè)者、支持經(jīng)營者，激發(fā)了市場活力，營造了良好的市場發(fā)展環(huán)境，促進了襄汾經(jīng)濟發(fā)展。在短短一年的時間里，襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行對支持地方經(jīng)濟建設(shè)和發(fā)展所作出的貢獻，受到了地方政府的高度重視，7月29日，襄汾縣政府縣長張宏志一行蒞臨調(diào)研；8月11日，臨汾市政協(xié)副主席梁若玉一行蒞臨調(diào)研，也贏得了縣、市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

總之，全行上下統(tǒng)一思想，凝心聚力，踏實工作和采取的一系列的服務(wù)舉措，贏得了百姓的逐步認同，政府的積極評價，萬都村鎮(zhèn)銀行的特色品牌和形象逐步建立，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展的良好局面。今后，我行將一如既往的緊扣市場定位，支持“三農(nóng)”不動搖，緊抓服務(wù)創(chuàng)新，推陳出新謀發(fā)展，極力打造“支農(nóng)支小”特色服務(wù)品牌，為支持地方 經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。

第二篇：秣馬厲兵 提升銀行服務(wù)品質(zhì)

秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運金融服務(wù)

務(wù)實創(chuàng)新，努力提升銀行服務(wù)品質(zhì)

陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展迎奧運服務(wù)系列活動階段總結(jié)

新年伊始，2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動在我省全面開展。為了確保這項活動的順利進行，協(xié)會認真研究了新時期銀行金融服務(wù)與社會經(jīng)濟改革發(fā)展的關(guān)系，分析了陜西銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀和努力方向，在此基礎(chǔ)上，詳細制定了《陜西省銀行業(yè)“迎奧運、講文明、樹新風，全面提升行業(yè)服務(wù)水平”系列活動實施方案》和《關(guān)于落實《方案》的補充通知》。在整體活動的組織實施上，從一開始就密切結(jié)合陜西省銀行業(yè)服務(wù)工作實際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實提高銀行服務(wù)水平放在首位，牢牢把握工作重點，不斷創(chuàng)新工作思路，抓細節(jié)，重落實，求實效，在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，在全體會員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實有效地活動，促進了全省文明服務(wù)系列活動有聲有色地進行。

一、抓住機遇，秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運金融服務(wù)

在開展本次迎奧運服務(wù)系列活動中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強的影響力和吸引力，是奧運期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運期陜西將迎來旅游高峰，預(yù)計來陜的外國記者、奧運會運動員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風貌，為來自各方的運動員和朋友們提供高品質(zhì)、國際化、標準化的銀行服務(wù)，是陜西銀行業(yè)提高金融服務(wù)層次難得的一次歷史機遇，也是對全省銀行服務(wù)水平一次前所未有的考驗。我們以此為重點，認真扎實地做了以下工作。

1、明察暗訪，實地檢測。為了抓住這次機遇，切實提高服務(wù)活動品質(zhì)，我們把實地檢測、查漏整改作為迎奧運服務(wù)工作重點，及時掌握了解會員單位迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動的開展情況，特別是在奧運期間的對外接待服務(wù)能力，切實促進服務(wù)重點工作的提高。為此，根據(jù)陜西銀行服務(wù)工作實際，認真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結(jié)合，明察和暗訪相補充，檢查重點旅游景點網(wǎng)點和旅游城市整體服務(wù)相對應(yīng)的原則，采取監(jiān)管部門與協(xié)會聯(lián)手，會員單位與檢查小組配合的方式，按計劃，分階段，全面細致地開展了奧運服務(wù)工作實地檢測工作。

第一階段：模擬檢測，摸底服務(wù)現(xiàn)狀。4月15日—18日由協(xié)會專職副會長任永利提議并親自帶隊，組成檢查組，對西安地區(qū)全國著名旅游景點和區(qū)域的28家銀行網(wǎng)點服務(wù)工作進行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實戰(zhàn)演練，聘請有關(guān)人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現(xiàn)場測試網(wǎng)點人員外語溝通和服務(wù)接待能力及水平，實際了解網(wǎng)點在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測我們看到，雖然各會員單位普遍重視迎奧運期間網(wǎng)點服務(wù)，特別是對外服務(wù)工作，在服務(wù)意識、服務(wù)力量配臵、人員作用發(fā)揮方面都比較充分，較好地體現(xiàn)了陜西銀行業(yè)對外服務(wù)能力和國際化水準。但仍然存在外語接待能力、涉外服務(wù)細節(jié)以及硬件服務(wù)設(shè)施維護建設(shè)等諸多方面的不足，對此，檢查小組從服務(wù)細節(jié)入手，對存在的突出問題進行梳理分類，歸納出5個方面的問題，提出了7條相關(guān)具體意見和建議。并將檢測工作情況及時向陜西銀監(jiān)局和中銀協(xié)進行報告。

這次模擬檢測結(jié)果引起了陜西銀監(jiān)局的高度關(guān)注和各會員單位的重視，中銀協(xié)也在其網(wǎng)站的服務(wù)專頁上及時刊登了陜西銀行協(xié)會的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實提高服務(wù)水平。隨著北京2008年奧運會開幕日期的臨近，全面清查服務(wù)漏洞，及時督促整改成為現(xiàn)階段服務(wù)活動的重心。6月上旬，陜西銀行業(yè)協(xié)會和陜西銀監(jiān)局聯(lián)合成立迎奧運服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由陜西銀監(jiān)局副局長孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協(xié)會專職副會長任永利為副主任，抽調(diào)協(xié)會工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內(nèi)對商業(yè)銀行開展奧運金融服務(wù)工作進行全面查訪，對目前銀行管理與服務(wù)中存在的具體不足，督促整改落實。以強力推動著全省銀行業(yè)奧運金融服務(wù)工作再上新臺階。

這一階段重點查訪的范圍在第一階段的基礎(chǔ)上有所延伸，擴大至西安市轄區(qū)的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機場、火車站和四星級以上（含）賓館周邊的銀行網(wǎng)點，延安市區(qū)以及法門寺周邊的銀行網(wǎng)點。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網(wǎng)點中，我們嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)小組制定的抽查清單進行逐項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的如服務(wù)提示和標識不到位、窗口服務(wù)仍有不足、服務(wù)種類不夠全面、自助服務(wù)設(shè)備和服務(wù)不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務(wù)不夠全面以及安全保衛(wèi)方面存在漏洞等問題，及時提出整改意見要求相關(guān)銀行網(wǎng)點現(xiàn)場糾該；對現(xiàn)場無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對待有普遍性的問題由其上級行統(tǒng)一安排組織落實完善。全省各銀行對這次查訪活動高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協(xié)調(diào)，落實整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機構(gòu)提出了改進完善迎奧運服務(wù)工作的要求。一是要求各銀行機構(gòu)進一步充分認識做好奧運期間金融服務(wù)工作的重要性和緊迫性，加強奧運金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是切實做好整改工作，對查訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進一步加強有關(guān)培訓(xùn)，強化多語言支持；四是改善網(wǎng)點環(huán)境，增加便民設(shè)施，按照規(guī)定做好各種服務(wù)提示和標識工作；五是適當配備具有一定外語服務(wù)能力人員、配備業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理做好客戶分流引導(dǎo)；六是增設(shè)和完善自助設(shè)備的管理，保證自助設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；其實加強ATM機具的硬件維護，加快軟件升級工作，滿足境內(nèi)外持卡人業(yè)務(wù)需求；八是適當增加外幣兌換點和外匯業(yè)務(wù)的辦理；九是合理布臵POS機，做好外卡收單業(yè)務(wù)；十是在業(yè)務(wù)高峰期適當增開窗口，解決排隊問題。同時要注意做好客戶投訴處理。

兩個階段查訪工作的進行，極大地促進了各銀行奧運金融服務(wù)準備工作的開展，也有效提升了我省服務(wù)活動的品質(zhì)。面對歷史機遇和重大社會責任，各會員單位都深感面臨的壓力和挑戰(zhàn)，真正從思想上對奧運服務(wù)有了全面深刻的認識。他們認清問題，正視差距，迅速改進，加大整改工作的力度，把切實抓好奧運金融服務(wù)與安全保障工作；加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力；提升服務(wù)水平作為現(xiàn)階段整改工作的重點，確保奧運金融服務(wù)各項措施得到落實，努力實現(xiàn)陜西省銀行業(yè)服務(wù)水平，提高新層次，展現(xiàn)新面貌。

在切實做好奧運金融服務(wù)與安全工作方面，會員單位對照奧運金融服務(wù)與安全工作的具體要求，完善應(yīng)急預(yù)案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務(wù)體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設(shè)銀行陜西省分行針對奧運期間用卡環(huán)境安全，保護持卡人利益，在全省統(tǒng)一部署，利用互聯(lián)網(wǎng)、短信、客服熱線等方式對持卡人進行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網(wǎng)點的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理加大對客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識，維護持卡人的利益和奧運期間的用卡環(huán)境安全。

在強化奧運服務(wù)風險控制與防范工作方面，中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會員單位圍繞各項迎奧運服務(wù)工作重點，制訂完善應(yīng)急預(yù)案，為奧運金融服務(wù)與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運期間金融服務(wù)準備及風險管理工作，及時做好奧運期間信息系統(tǒng)重點突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定工作，成立了奧運期間信息系統(tǒng)重點突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，對全行信息系統(tǒng)在奧運期間的運行、安全保障、突發(fā)事件的應(yīng)急措施等進行了科學(xué)周密的部署，并要求每一個員工熟悉自己的分工和任務(wù)，做到發(fā)現(xiàn)問題，認真整改，及時糾正，防止科技信息網(wǎng)絡(luò)風險事故發(fā)生，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)健運行。許多會員行都建立并完善了信息科技風險應(yīng)急處臵機制，定期不定期組織一線臨柜人員、會計人員、技術(shù)人員及安全保衛(wèi)人員進行應(yīng)急預(yù)案演練，掌握處臵突發(fā)情況的主動權(quán)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，確保信息系統(tǒng)的正常、安全、高效運行。

在加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力方面，工、農(nóng)、中、建國有商業(yè)銀行和各股份制銀行、地方商業(yè)銀行等會員單位廣泛開展了禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等，以及專題講座，全面提高員工服務(wù)水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對全行各級管理者和廣大員工進行奧運金融服務(wù)知識講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務(wù)”培訓(xùn)和手語培訓(xùn)等。交通銀行西安分行以《銀行服務(wù)基本禮儀》、《了解服務(wù)特性感知顧客需求》、《以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效處理客戶投訴》和《以健康心理應(yīng)對工作壓力》四個專題為系列，為全行員工累計培訓(xùn)44期次，173課時、1600多人次，推動禮儀知識的普及和服務(wù)質(zhì)量的提升。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行西安分行等會員單位除了聘請專業(yè)人員對員工進行培訓(xùn)和授課外，還對下屬網(wǎng)點組織開展了互動式教學(xué)培訓(xùn)和演練。通過現(xiàn)場模擬,小品演練以及案例分析，強化對服務(wù)禮儀、英語溝通、無障礙服務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為標準，鞏固銀行綜合服務(wù)水平。會員單位還紛紛加大優(yōu)秀大堂經(jīng)理的選拔力度，對大堂經(jīng)理進行基本服務(wù)用語強化訓(xùn)練，加快培養(yǎng)雙語接待客戶的人才，確保奧運期間重點網(wǎng)點、重點崗位的員工雙語接待能力和國際化水準。

許多會員單位結(jié)合陜西省銀行業(yè)協(xié)會檢查小組意見，為各營業(yè)網(wǎng)點及自助網(wǎng)點制作了統(tǒng)一的有中英文對照的標示引導(dǎo)牌，如醒目的填單臺、大堂經(jīng)理臺，專用的外賓服務(wù)窗口、殘疾人服務(wù)窗口，及自助設(shè)備的操作指南等，既統(tǒng)一了銀行的對外服務(wù)形象，同時真正起到了科學(xué)引導(dǎo)客戶的作用，為奧運會及殘奧會期間能夠提供無障礙的金融服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

為了解客戶對銀行服務(wù)工作的意見和建議，配合做好奧運期間金融服務(wù)各項準備，6月5日，我們根據(jù)全省銀行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，又在全省銀行業(yè)開展了“迎奧運”銀行服務(wù)情況問卷調(diào)查工作。安排全省承擔銀行服務(wù)工作的會員單位，對前來各銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的個人客戶，由大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負責人）隨機組織進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷調(diào)查表5000份，以便更加全面細致地掌握客戶需求，做好各項準備。

2、措施保障，落實工作

為了使迎奧運金融服務(wù)的各項工作切實落實到位，協(xié)會及時總結(jié)活動中的經(jīng)驗，從協(xié)會基本職能出發(fā)，采取一系列措施，抓好落實。針對性地建立了三項工作機制，協(xié)調(diào)并推動會員單位在奧運期間各項服務(wù)工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應(yīng)機制。各會員單位在自身工作中都十分重視并認真做好客戶投訴處理工作。他們按照規(guī)范投訴處理流程，落實管理制度，切實減少和避免在奧運服務(wù)期間的客戶投訴，以維護銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協(xié)會為配合會員單位做好工作，維護行業(yè)整體形象，認真履行自身協(xié)調(diào)服務(wù)職能，積極發(fā)揮協(xié)會聯(lián)系寬泛、溝通便捷的優(yōu)勢，于5月上旬，建立了奧運期間24小時客戶投訴應(yīng)急處理值班機制，將協(xié)會投訴電話、投訴值班人員電話公布社會。在接到客戶投訴第一時間進行應(yīng)急處理，并建立登記、反饋、評價工作程序。我們在工作中加強值班管理，嚴格落實值班制度，嚴格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、信息報送制度、重大突發(fā)事件及時報告制度，強化值班管理，確保24小時不失控。并要求值班人員要盡職盡責，切實做到責任到人。對緊急重大信息，要在第一時間上報陜西銀監(jiān)局和公安有關(guān)部門，嚴格保持與各會員單位投訴處理應(yīng)急聯(lián)系

渠道的暢通，保證奧運期間的服務(wù)環(huán)境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協(xié)作機制。為了在奧運期間正確引導(dǎo)社會輿論，正面宣傳我省銀行業(yè)機構(gòu)改革成果和服務(wù)水平，防止引發(fā)不良社會影響，營造和維護健康、和諧的金融服務(wù)外部環(huán)境。協(xié)會于5月上旬在會員單位中建立全省銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機制。主要為了加強全省銀行業(yè)新聞宣傳的溝通協(xié)調(diào)、相互配合和內(nèi)部信息交流，形成對外宣傳合力，更好地維護陜西省銀行業(yè)的合法權(quán)益，維護銀行業(yè)市場秩序，協(xié)助廣大公眾了解銀行業(yè)的改革發(fā)展動態(tài)。我們結(jié)合《陜西省銀行業(yè)協(xié)會會員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位共同組成新聞宣傳協(xié)作小組，由協(xié)會秘書處牽頭負責，在現(xiàn)有協(xié)會會員單位信息交流平臺的基礎(chǔ)上，進一步強化新聞宣傳協(xié)作機制，協(xié)同應(yīng)對輿論關(guān)注的銀行業(yè)熱點、敏感問題及突發(fā)事件，共同加強與媒體的溝通，推動形成全省銀行業(yè)與新聞媒體的良性互動關(guān)系。協(xié)作方式還包括建立定期協(xié)調(diào)機制；建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測機制；建立重大輿情報告機制；召開協(xié)作成員單位臨時會議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動等。

三是建立游客金融服務(wù)引導(dǎo)機制。為了奧運期間對外金融服務(wù)通暢、便利，達到預(yù)期的高品質(zhì)、標準化、國際化銀行服務(wù)目的，在各會員單位加強自身外語專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)檢查和統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標識的基礎(chǔ)上，協(xié)會也加大了配合迎奧運服務(wù)活動的力度，近期組織人力，設(shè)計制作了《迎奧運西安銀行業(yè)服務(wù)指南》精美圖冊上萬份，向西安旅游業(yè)重點的40個四星級酒店前臺、60家旅行社、近千名導(dǎo)游進行發(fā)放，為來陜的國內(nèi)外游客提供更加便捷專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。

二、承擔責任，履行承諾，確保抗震期間金融服務(wù)大局

在開展文明服務(wù)活動期間，發(fā)生了5、12地震災(zāi)害。陜西省毗鄰四川省，在地震當天和隨后不斷發(fā)生的余震中，包括省會西安市在內(nèi)的多個地區(qū)都受到了很大影響，銀行機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點和設(shè)施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災(zāi)區(qū)受到破壞最為嚴重。在突如其來的大災(zāi)面前，協(xié)會堅定敏銳地把握大局，采取了及時果斷的措施，確保抗震期間金融服務(wù)的開展。一是在5月14日通過網(wǎng)站、傳真等形式，迅速向全行業(yè)發(fā)出“向地震災(zāi)區(qū)捐款的倡議”，呼吁所有會員單位和全體員工積極行動起來，伸出援助之手，與受災(zāi)群眾風雨同舟，共渡難關(guān)。《倡議》得到了全體會員單位員工的積極響應(yīng)。在不到一周時間里，陜西銀行業(yè)近6萬多名員工，在此階段個人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費，員工們表達著對災(zāi)區(qū)人民的愛心。拒不完全統(tǒng)計，個人捐款已累計達2800萬元。這次捐款是陜西銀行業(yè)歷年來，在最短時間內(nèi)，員工參與人數(shù)最多、捐款額最多的一次，充分地展現(xiàn)了陜西銀行業(yè)全體員工在國家和人民遭受大災(zāi)面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時在第一時間，協(xié)會還向地震災(zāi)區(qū)四川省銀行協(xié)會和陜西寶雞、漢中災(zāi)區(qū)的會員單位發(fā)去慰問信，表達了陜西銀行業(yè)全體從業(yè)人員的深切關(guān)心和精神支持。

二是及時向會員單位傳達上級有關(guān)文件精神，號召全體會員單位在災(zāi)害面前，堅決維護國家和人民群眾的根本利益，認真履行中國銀行業(yè)協(xié)會、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業(yè)抗震救災(zāi)期間金融服務(wù)的六項特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關(guān)注各會員單位開展抗災(zāi)自救工作的動態(tài)，通過兩期《陜西銀行業(yè)簡訊》“抗震專輯”和協(xié)會網(wǎng)站，以最快速度傳達上級部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發(fā)自然災(zāi)害面前，陜西銀行業(yè)職工堅持國家和人民利益至上，自覺維護奧運金融服務(wù)大局，做好各項工作的事跡。并以《責任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業(yè)在震災(zāi)中團結(jié)一致，抗震自救，確保銀行金融服務(wù)的正常開展》一文向陜西銀監(jiān)局、中國銀行業(yè)協(xié)會、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進行了專題報告。中銀協(xié)立即在其網(wǎng)站上進行了全文轉(zhuǎn)載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災(zāi)、服務(wù)社會的決心和信心，履行了銀行業(yè)對于人民群眾的職業(yè)承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務(wù)工作水平。

“銀行為廣大客戶服務(wù)，協(xié)會為會員單位服務(wù)”是我們一向遵循的工作原則。在活動組織過程中，本著維護全局，講求實效的原則，協(xié)會非常重視聽取和吸納會員單位的意見和建議，盡力為會員單位提供服務(wù)，推動活動的健康發(fā)展。通過召開座談會，深入了解他們在開展活動中迫切需要加強的方面，以及在提升工作創(chuàng)新能力、拓展網(wǎng)點服務(wù)功能方面的意愿和建議。根據(jù)會員單位的要求和銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個考察學(xué)習團，各會員單位主管服務(wù)工作負責人和文明規(guī)范服務(wù)示范單位、服務(wù)標兵等相關(guān)人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業(yè)協(xié)會考察學(xué)習服務(wù)工作先進經(jīng)驗。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設(shè)銀行海南省新建支行和浦發(fā)銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級文明服務(wù)示范單位的考察學(xué)習，極大地啟發(fā)和提高了會員單位的服務(wù)工作思路。在考察學(xué)習過程中，我們及時組織學(xué)員們進行座談討論，大家踴躍發(fā)言，暢談學(xué)習的體會和感受，提出了今后加強和提高本職工作的措施和努力方向。考察學(xué)習活動結(jié)束后，協(xié)會收到部分考察學(xué)習團成員提交的考察報告和學(xué)習心得，體現(xiàn)了大家創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位和爭作服務(wù)明星的信心和決心。同時，通過這次走出去考察交流，學(xué)員們之間變競爭為互動、變相對為共贏，達到了學(xué)習交流提升的目的，促進了本單位地區(qū)服務(wù)活動的健康開展。總之考察學(xué)習活動得到了被考察地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會的大力支持，也受到各會員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認真部署，加強督促，扎實推進示范單位評比工作

根據(jù)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，三月份，我們對2008年陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評比工作進行了具體部署，成立了考評小組和檢查驗收組，下發(fā)了評選標準和工作方案。四月份，又根據(jù)中銀協(xié)的有關(guān)通知，下發(fā)了評選工作的補充通知。各會員單位在協(xié)會的統(tǒng)一安排下，積極有序地開展了各自的評選和推薦工作。

評選活動以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標，明確活動進程。我們積極協(xié)調(diào)會員單位，按照評選標準，結(jié)合迎奧運服務(wù)系列活動開展，組織示范單位和服務(wù)明星的自查、評選和推薦。會員單位按照協(xié)會的安排，根據(jù)申報要求，認真組織推薦申報，共推選申報了72個窗口單位，參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會的活動時間安排，我省銀行業(yè)協(xié)會組織抽調(diào)相關(guān)會員單位人員，對申報參加爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗收工作同監(jiān)管部門奧運服務(wù)檢查有機地結(jié)合在一起，對推薦上報中國銀行業(yè)協(xié)會的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行重點考察，注意把握監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和要求，并作為重要的考評依據(jù)。各會員單位對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題高度重視，對照爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標準進行整改，下工夫加以改進和完善。截止目前，已有25個會員單位推薦上報陜西省示范單位72個，服務(wù)明星 119名。經(jīng)過協(xié)會和各會員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報、初審、自查、省內(nèi)綜合檢查、抽查、初評、公示工作，即將進入合規(guī)審查階段。

五、宣傳引導(dǎo)，交流經(jīng)驗，促進行業(yè)間服務(wù)提升

通過加強對外宣傳和行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作交流，進一步提高行業(yè)性服務(wù)活動在社會上的影響，調(diào)動廣大會員單位員工的積極性，掀起比學(xué)習、比技能、比服務(wù)、比效益，爭做服務(wù)明星，爭創(chuàng)文明風氣的熱潮，從而推動文明服務(wù)系列活動健康發(fā)展，是我協(xié)會近年來組織開展服務(wù)評比競賽活動的有效方式。今年重點做了以下工作。

一是注重迎奧運服務(wù)活動的對外新聞宣傳工作。為了進一步提高文明服務(wù)系列活動在社會公眾中的影響，增強公眾的認知度、支持度，為服務(wù)活動開展營造更好的環(huán)境。協(xié)會在活動之初就發(fā)出通知，要求各會員單位注重加強新聞宣傳，并積極協(xié)助他們開展這項工作。在4月30日奧運會倒計時100天的當日，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負責人分別參加了會員單位舉行的迎奧運宣傳活動。慶祝宣傳活動隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動形式新穎，內(nèi)容豐富，既有銀行機構(gòu)奧運100天服務(wù)承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務(wù)宣誓；既公開對銀行服務(wù)五星級柜員頒發(fā)金質(zhì)榮譽徽章，又發(fā)出了“攜手奧運會滿意在中行“的倡議。其他會員單位還舉辦了職工體育項目競賽活動。這些豐富多彩的慶祝活動，為陜西省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動添上濃墨重彩的一筆。

根據(jù)迎奧運文明規(guī)范活動的要求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，進一步提升品牌形象，切實做好文明規(guī)范服務(wù)工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量白皮書》發(fā)布會和5月份舉辦的“中國民生銀行財富管理啟動儀式暨投資理財高峰論壇”，陜西省銀行業(yè)協(xié)會專職副會長任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經(jīng)濟學(xué)專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動，并在會上做了重要講話。

以上這些大規(guī)模、高規(guī)格活動的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會產(chǎn)生了積極的影響。

二是發(fā)揮信息交流在迎奧運文明服務(wù)系列活動中的作用。今年上半年我們除了組織會員單位境內(nèi)外開展考察學(xué)習交流外，集中精力重點抓了行業(yè)內(nèi)部迎奧運服務(wù)活動的信息交流。

從活動開展至今，陜西省銀行業(yè)協(xié)會共編輯反映全省會員單位迎奧運文明服務(wù)活動的《陜西銀行業(yè)簡訊》12期，在網(wǎng)站編輯發(fā)布有關(guān)信息87 條，被中國銀行業(yè)協(xié)會《奧運服務(wù)專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎(chǔ)上，我們注意細致地深入報道。對一些活動開展內(nèi)容較豐富的會員單位，我們還特意編發(fā)了各行《迎奧運服務(wù)活動專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行等，集中系統(tǒng)地總結(jié)報道了這些行在活動中的經(jīng)驗和做法等，有效調(diào)動了各會員單位參與活動的熱情和積極性。

活動信息的及時交流，各行先進經(jīng)驗和措施的相互借鑒，使全省迎奧運服務(wù)活動得到了整體健康推進，從國家商業(yè)銀行到股份制銀行，從地方商業(yè)銀行到農(nóng)村信用社，不斷體現(xiàn)出通過開展活動所取得的積極成果，同時社會效應(yīng)也得到初步顯現(xiàn)。據(jù)觀察，上半年來，陜西省各媒體對銀行服務(wù)的負面關(guān)注報道有了很大程度的減少，社會氛圍朝著有利于銀行金融服務(wù)的方向發(fā)展。

開展迎奧運服務(wù)活動的幾點工作體會

一、高度的政治責任感和大局意識是活動組織落實的根本。

確保良好的金融服務(wù)環(huán)境是奧運會成功舉辦的重要標志之一，做好銀行業(yè)金融服務(wù)工作、確保北京奧運會安全順利舉辦，是我們?nèi)°y行業(yè)機構(gòu)的重大責任和光榮使命，也是對我們大局意識和服務(wù)意識的實際檢驗。因而從活動之初，我們就堅定地樹立大局意識，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務(wù)于大局需要。無論是開展服務(wù)工作實地檢測，還是履行抗震救災(zāi)金融服務(wù)特別承諾；無論是開展示范單位評選工作，還是建立落實工作保障機制等等，都在統(tǒng)一思想的前提下進行。在具體工作中，正確把握機遇和動力，充分估計壓力和挑戰(zhàn)，增強協(xié)會工作的責任感和自覺性，保證了活動的健康順利開展。

二、加強為會員單位服務(wù)是創(chuàng)建健康和諧活動環(huán)境的前提

協(xié)會作為行業(yè)性自律組織，擔負著引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合、促進全行業(yè)銀行服務(wù)工作高品質(zhì)、規(guī)范化開展的責任和義務(wù)。協(xié)會所做的一切工作，都應(yīng)該圍繞全局利益中心、充分考慮到會員單位改革發(fā)展的實際需求，全力為會員單位打造健康和諧的發(fā)展環(huán)境和平臺。在開展金融服務(wù)活動中加強為會員單位服務(wù)，是陜西銀行協(xié)會在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調(diào)整改進協(xié)會的工作，在組織會員單位考察交流、加強信息宣傳交流、開展問卷調(diào)查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業(yè)迎奧運服務(wù)活動的健康發(fā)展提供了一個和諧的環(huán)境。

三、緊緊依靠會員單位是奧運服務(wù)活動順利開展的保證

會員單位是協(xié)會的主體，是協(xié)會組織的強大支撐力。多年來的實踐證明，離開會員單位的理解和支持，協(xié)會再好的工作思路也無法實現(xiàn)，再重要的工作也難以推展。在今年落實《迎奧運銀行服務(wù)活動方案》中，在進行啟動活動、模擬檢測、明察暗訪、示范單位和服務(wù)明星評選等各項工作中，我們緊緊依靠會員單位的支持和配合，保證了各項工作按步驟、按質(zhì)量地順利開展，為取得迎奧運服務(wù)活動的全面勝利打下了堅實的基礎(chǔ)。

目前，備戰(zhàn)北京奧運工作已到了全面沖刺階段，迎奧運文明服務(wù)活動正在如火如荼地健康開展，檢驗服務(wù)活動成效的時刻即將來臨。在這樣的時刻，及時回顧我們開展活動的過程和成果，總結(jié)階段性的得失和不足，是有著非常重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，有利于活動向全面縱深發(fā)展。

陜西省銀行業(yè)協(xié)會在中國銀行業(yè)協(xié)會的關(guān)心指導(dǎo)下，在陜西銀監(jiān)局和廣大會員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運文明服務(wù)活動中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運金融服務(wù)的標準，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協(xié)會相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導(dǎo)會員單位提高對迎奧運服務(wù)活動的全面認識、建立銀行服務(wù)工作長效機制、有效開展對外宣傳、組織會員單位交流互動等等方面還有許多需要改進和提高力度的地方，還有許多工作計劃需要落實。下一步我們將繼續(xù)認真總結(jié)工作，查找存在的不足，虛心學(xué)習兄弟省市協(xié)會服務(wù)工作先進經(jīng)驗和做法，深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量長效提升機制，通過組織召開隆重的總結(jié)表彰大會，大力宣傳這次活動中涌現(xiàn)出先進集體和個人，促進會員單位文明服務(wù)活動取得顯著的成效，為中國經(jīng)濟和社會和諧發(fā)展作出更大的貢獻。

第三篇：做好服務(wù)群眾工作 打造百姓滿意社區(qū)

做好服務(wù)群眾工作

打造百姓滿意社區(qū)

——高新區(qū)各社區(qū)落實服務(wù)群眾工作機制情況匯報

社區(qū)是千家萬戶的基層服務(wù)者，是建設(shè)社會主義精神文明的重要陣地。高新區(qū)各社區(qū)將服務(wù)群眾作為各項工作開展的出發(fā)點和落腳點，落實、創(chuàng)新服務(wù)群眾的各項工作機制，強化社區(qū)基層黨組織服務(wù)居民的職能。

一、重視自身建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)機制

近兩年來，各社區(qū)將深入學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀活動、三項主題教育作為重要載體，同社區(qū)具體實際工作緊密結(jié)合，全面開展“四知四清四掌握”工作機制、錯時工作制、居民事務(wù)全程代辦制及黨員干部公開承諾等多項主題活動。在明確責任、確立目標的基礎(chǔ)上走出了一條創(chuàng)新服務(wù)機制的新路子。

昆明路社區(qū)建立了“社區(qū)365工作室”，安排黨員干部24小時輪流值班，受理群眾來訪事項、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解鄰里矛盾。自成立來共接待居民來訪15000次，受理各項事務(wù)6000件。

桂林路社區(qū)建立一崗雙責、包巷包戶、層層聯(lián)防、入戶走訪登記、民情日記等多項制度。開通了居民救助熱線，制作便民服務(wù)卡4000張，便民服務(wù)守冊5000冊。結(jié)合社區(qū)流動人口多出租房屋多的特點，編印發(fā)放《租住人員登記本》254本，便于工作人員上門比對檢查，真正讓登記管理和服務(wù)落到實處，提高了房東的責任意識

新盛社區(qū)通過創(chuàng)辦《新盛人》報紙，以百姓語言宣傳政策法規(guī)，講述社區(qū)故事，反映百姓心聲。報紙每月一期免費發(fā)放到駐區(qū)單位和居民家中，為社區(qū)文化事業(yè)發(fā)展增添了新亮點。

二、開展教育培訓(xùn)，滿足居民需求

高新區(qū)各社區(qū)通過結(jié)合社區(qū)實際，面向廣大黨員群眾、大中專畢業(yè)生、居民、失業(yè)人員等不同人群開展形式多樣的教育培訓(xùn)活動，讓轄區(qū)居民切實得實惠。

新科社區(qū)結(jié)合轄區(qū)居民多以收取房屋租金為生，收入普遍不高的實際，根據(jù)投資小、見效快、風險低的原則，經(jīng)過精心篩選，先后開辦了串珠、水晶花、景泰藍工藝畫3期培訓(xùn)班，先后投入資金近6000元，培訓(xùn)學(xué)員80余人。在烏魯木齊市組織的書畫作品展中，社區(qū)有兩件手工藝作品入選，各學(xué)員深受鼓舞。

新盛社區(qū)通過開展社區(qū)干部、居民群眾工作禮儀培訓(xùn)和生活美容培訓(xùn)，使大家在道德修養(yǎng)、自我約束等行為規(guī)范中達到協(xié)調(diào)的人際關(guān)系。

天津南路社區(qū)面向就業(yè)困難人員積極開展就業(yè)觀教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，大力開發(fā)就業(yè)崗位，鼓勵自主創(chuàng)業(yè)，全面鞏固充分就業(yè)社區(qū)創(chuàng)建成果。在社區(qū)建立大中專畢業(yè)生就業(yè)援助小組，通過培訓(xùn)進一步提升畢業(yè)生的工作實踐能力，為11名應(yīng)屆大中專畢業(yè)生提供多項服務(wù)，至今11名畢業(yè)生全部就業(yè)。

昆明路社區(qū)舉辦了太極拳、太極武功扇等免費培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)的居民達420多人，培育出一支體育健身隊伍，使社區(qū)健身晨練活動蔚然成風。社區(qū)的文體隊伍在今年參加全國、自治區(qū)組織的大賽中，太極拳、太極劍、太極扇等分別獲得了一、二、三等獎。

三、關(guān)愛弱勢群體、共享和諧生活

2009年以來，高新區(qū)各社區(qū)通過走訪群眾，傾聽民意，切實解決群眾實際困難。

天津北路社區(qū)2009年全年慰問社區(qū)低收入群體102戶，并一直將困難單親家庭作為扶貧濟困的重點。09年 “六〃一”兒童節(jié)之際，社區(qū)工作人員聯(lián)合組織開展了慰問活動，為單親孩子送去了節(jié)日的禮物和祝福，鼓勵孩子們努力學(xué)習、健康成長。09年重陽節(jié)來臨之際，天津北路社區(qū)協(xié)助發(fā)電退管會對發(fā)電小區(qū)近110名70歲以上的老年人在烏魯木齊市軍區(qū)總醫(yī)院進行免費體檢。社區(qū)同烏魯木齊市消防三中隊的消防官兵對轄區(qū)貧困、孤寡老人定期幫扶，切實解決民生問題。新科社區(qū)于2010年2月18日正式啟動了“傳遞祝福”計劃，該計劃包括為轄區(qū)每一位居民通過電話送上生日祝福，同時為75歲以上高齡老人贈送生日蛋糕等。蛋糕雖小，但情真意切，每每當社區(qū)干部將蛋糕送到居民家中時，居民在感動、激動的同時，也增加了一分對社區(qū)的認同和信任。社區(qū)于2010年4月成立了“愛心基金”，本著自愿捐款原則，每月由社區(qū)書記捐50元，一般干部30元，普通聘用人員10元，截至目前，社區(qū)工作人員累計捐款2000余元，接收單位、個人捐款4000余元，全部用于對困難社區(qū)居民的幫助。

昆明路社區(qū)建立健全轄區(qū)65歲以上老年人檔案，圍繞建國60周年開展大型老年活動8次，開展老年文體活動、老年健康保健、老年維權(quán)法律知識講座各12次。

四、廣泛開展活動，提升社區(qū)活力

各社區(qū)通過結(jié)合社區(qū)實際，充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢、文化宣傳優(yōu)勢及人才優(yōu)勢，廣泛開展文藝活動，豐富了居民生活，提升了社區(qū)活力。

自新洲社區(qū)居委會成立以來，社區(qū)組建了老年舞蹈隊、中老年樂器隊、少兒舞蹈隊、太極拳隊等4支文藝隊伍，目前已有成員105人。2009年至今，社區(qū)共舉辦“和諧鄰里〃魅力新洲”文藝匯演等12場文藝演出、健身活動等，參與的駐區(qū)單位和居民共780人次，前來觀看的居民上千人次，極大的豐富了轄區(qū)居民的業(yè)余文化生活。天津南路社區(qū)文化宣傳方面，加大經(jīng)費支持和后勤保障力度，在社區(qū)“夕陽美藝術(shù)團”已有腰鼓隊、舞蹈隊、合唱隊等多支隊伍的基礎(chǔ)上，新組建成立了秧歌社火隊，相關(guān)排練活動已有序開展，組織參加各類文藝演出35場次。為進一步加大社區(qū)宣傳陣地建設(shè)，社區(qū)投資3萬余元建成了社區(qū)大舞臺，為社區(qū)的文化宣傳提供了有力保障。

昆明路社區(qū)為增強社區(qū)節(jié)日歡樂氛圍，在“三八”“六一”“七一” “十一”等節(jié)日都要在不同人群中開展節(jié)慶活動，比如舉辦自編、自導(dǎo)、自演的大型舞蹈，趣味活動等等。通過舉辦眾多富有吸引力的活動，使居民在關(guān)愛和教育之中享受到了社區(qū)服務(wù)，在開展活動的同時，社區(qū)的各項設(shè)施不斷得到改善，社區(qū)的服務(wù)能力不斷提高，社區(qū)居民的凝聚力不斷增強。

天津北路社區(qū)在2010年“八一”建軍節(jié)之際向轄區(qū)4位義務(wù)兵和一名8023部隊、89800復(fù)員軍人發(fā)放慰問金，每人200元,向社區(qū)居民中播放愛國影片《中國紅》,既增強了居民的國防觀念,又豐富了居民的業(yè)余文化生活。

五、落實惠民政策，提升服務(wù)水平

各社區(qū)認真貫徹“以人為本”理念，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，切實將黨委、政府有關(guān)惠民政策落實到各族居民群眾生活中。長春北路社社區(qū)勞動保障工作站完成就業(yè)安置236人；其中靈活就業(yè)52人，穩(wěn)定就業(yè)154人。發(fā)放《就業(yè)失業(yè)登記證》54人，通過入戶走訪，登記大中專畢業(yè)生7人，其中6人已實現(xiàn)就業(yè)，小額擔保貸款申報1人，實際通過1人。開展社保宣傳活動2次，社保政策講座1次，就業(yè)專項活動宣傳2次，發(fā)放宣傳材料300余份，制作宣傳欄4個。全年與企業(yè)聯(lián)合組織專業(yè)技能及管理類培訓(xùn)５次，參加人員300余人。辦理個體靈活就業(yè)人員社保158人，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保161人。受理來訪及電話咨詢?nèi)儆嗳舜巍⒅谱魃绫Ｕ咝麄鳈冢矀€，發(fā)放參保宣傳材料800余份，舉辦社保講座4次。

桂林路社區(qū)勞動保障工作站幫助轄區(qū)內(nèi)500余人實現(xiàn)就業(yè)或臨時就業(yè)，為社區(qū)155余外來務(wù)工人員辦理求職登記證，為靈活就業(yè)人員辦理養(yǎng)老、醫(yī)療保險113人，為城鎮(zhèn)居民辦理基本醫(yī)療保險期240人，為73名下崗失業(yè)人員年審了《再就業(yè)優(yōu)惠證》。

天津南路社區(qū)及時掌握社情民意，切實解決“路不平、燈不亮、水不通、暖不熱”等市政基礎(chǔ)設(shè)施和群眾生活設(shè)施建設(shè)方面的突出問題。轄區(qū)美林閣小區(qū)由于施工遺留問題，造成小區(qū)內(nèi)有一個3米深的大坑未被填補，社區(qū)與幫扶局辦建設(shè)環(huán)保局得知后，立即組織施工單位對大坑進行填補，確保了小區(qū)居民的生活安全。轄區(qū)豫東小區(qū)由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主委員會不作為，居民群眾意見非常大。在高新區(qū)兩委領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)下，依法重新選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并選聘了服務(wù)到位的新的物業(yè)公司對小區(qū)進行物業(yè)服務(wù)，恢復(fù)了小區(qū)的正常生活秩序。轄區(qū)棕櫚園小區(qū)由于未安裝二次供水設(shè)施，每到夏季供水高峰期便困擾三層以上居民，社區(qū)與物業(yè)及盈科房產(chǎn)開發(fā)公司積極協(xié)調(diào)，最終完成了二次供水設(shè)備的安裝工作，確保了居民的正常用水問題。

兩年來，高新區(qū)各社區(qū)從一點一滴的小事做起，為轄區(qū)居民營造了一份舒適、安全、和諧的環(huán)境。但與上級要求和居民的期望還有一定距離。在接下來的工作中，各社區(qū)將結(jié)合自身實際，通過交流、學(xué)習和實踐等方式，進一步完善工作機制，加大工作力度，努力爭創(chuàng)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的星級社區(qū)。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經(jīng)常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學(xué)習，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時，大堂經(jīng)理還負責調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經(jīng)報道，還訂閱相關(guān)的報紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學(xué)習的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因為客戶經(jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細節(jié)是一種積累的經(jīng)驗和習慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點滴的關(guān)愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。