第一篇：加強基礎管理 提升服務品質 構建優秀團隊 著力打造大型上市銀行（精選）

“風險管理好像是業務發展的剎車系統，必須要有人在銀行經營過程中始終保持清醒的頭腦，就像開車一樣，開得很快的時候要有人把剎車抓住?！弊鳛橐患覔碛旋嫶筚Y產和業務的大型金融機構的風險管理主要負責人，宋先平對銀行風險管理有他自己的獨到見解。

日前，農業銀行董事會審議通過了《中國農業銀行全面風險管理體系建設綱要》，這是農行制定的首個全面風險管理體系規劃文件。以這份《綱要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本報記者詳解了農行構建全面風險管理體系的實施情況。

橫向到邊 縱向到底

就風險管理的組織架構，農行強調要建立全面、相對獨立、垂直的管理體系。

闡釋“全面性”，宋先平重點強調了“橫向到邊，縱向到底”的概念?！翱v向到底”包括董事會、高管層、總行、分行、二級分行、縣支行都要有人管風險，而且人員相對獨立；“橫向到邊”是說以風險管理部為原點，到風險管理的各個板塊，如信貸部、授信部、內控部協助一起管理風險，但管理的重點不一樣。

宋先平進一步解釋說，《綱要》從橫向上明確了各部門的風險管理職責分工，從縱向上界定了各級行的職責邊界，形成了縱橫結合、有統有分的全面風險管理職責體系。風險管理將涵蓋表內外、本外幣各項業務，滲透業務操作全過程，覆蓋信用、市場、操作、流動性等各類風險，全行所有機構、部門和崗位均有風險管理的責任和義務。

兩級派駐制 根據《綱要》，農行要實行兩級派駐，即一級分行要向二級分行派駐風險主管，二級分行要向支行派駐風險經理，主要是加強上級行對下級行實行的貼身監管，確保風險管理的權威性和獨立性。

同時，風險管理人員與風險管理部門具有獨立評價、監控的職能，獨立于各業務部門和交易領域，風險管理不受業務發展和外部力量的影響，保持風險管理的客觀和超然。

宋先平介紹,據此，農行將向2048個縣支行派駐風險經理,對支行進行監管。目前，向縣支行派駐風險經理的工作正在試點地區展開,已經派出了300多名風險經理,計劃在2010年完成風險經理的派駐工作。不過，宋先平也坦言，該項工作目前面臨著幾個問題。一是如何培養一批具備風險管理專業水準的風險管理人員。二是由于農行層級管理鏈條長，網點多，至少需要5000名左右風險管理人員，管理如此龐大的一個團隊是個難題。三是如何真正確保風險管理工作的客觀和超然。風險管理工具

風險管理工具是風險管理體系的重要組成部分之一。宋先平介紹，農行的風險管理工具，主要包括四個方面。

一是模型開發，主要包括研發信用風險內部評級模型、市場風險內部模型、操作風險高級計量模型等，以進一步提高風險計量的準確性和敏感度，為風險控制、監測等提供更精細的量化依據。

二是資本評估，根據新資本協議要求，業務發展規模和種類都要受資本約束，所以要建立內部資本充足性評估程序，確保農行發展業務的同時將風險控制在資本可承受的范圍內。

三是壓力測試，根據經濟形勢變化，及時開展分行業、分地區的壓力測試，不斷檢驗農行資本充足程度和應對風險的能力，防范于未然。

四是系統優化，以新一代銀行業務系統建設為契機，全面升級改造ABIS系統和CMS系統，在此基礎上，逐步建立全面風險管理信息系統，為風險管理提供強大的系統和數據支撐。

“三農”貸款的風險控制

“三農”貸款被認為風險較高，而農行的業務又以服務“三農”為主，為了有效控制“三農”貸款的風險，農行是否會對其風險管理措施做一些特別設計？

宋先平認為，目前已經掌握的數據并不支持“三農”貸款風險高的判斷。當然這也有可能是因為試點時間短,“三農”貸款的風險還沒有暴露出來。

宋先平還認為，農行也不可能效仿其他幾家大型商業銀行，通過國外同行的技術援助來構建農行自身的全面風險管理體系。國外的金融機構即便從事農村金融業務，其“三農”概念與中國的“三農”概念不同。農行需要依靠自己的經驗和技術構筑其獨特的“三農”貸款風險管理體系。

在“三農”貸款的計提撥備上，農行制定了較為嚴格的規定。宋先平介紹，對“三農”貸款按照預期損失率3％計提撥備，這一標準遠高于正常類貸款的撥備計提標準，與關注類貸款3.4％的計提標準相當。提高“三農”業務的撥備比例，是為了更好地覆蓋風險。

宋先平表示，由于全面開展“三農”貸款業務時間不長，累積的可參考統計數據尚不充分，農行“三農”貸款風險管理體系需要不斷完善。

為上市鋪路

農行成功實現股改上市，需要建立一套完善的風險管理體系。在通過《中國農業銀行全面風險管理體系建設綱要》時，農行表示要用3年時間落實《綱要》。這是否意味著農行要在落實《綱要》的3年后才上市？

對此，宋先平明確表示，農行在引進戰略投資者和市場好轉后，就可擇機上市，不用等3年。目前，農行各項硬指標均已達到和超過了監管部門對國有銀行股改上市的普遍要求：資本充足率8％以上、不良貸款率不超過5％、撥備覆蓋率不低于60％。

農行路演上市前的幾項經營指標將致力于向當年工行、建行上市前看齊，如資本充足率達到10％以上，甚至11％或者12％；撥備覆蓋水平達到130％。宋先平認為，這對風險管理體系建設提出了更高的要求。

“風險管理是金融行業的核心，而且金融行業風險管理的難度相對其他行業更大。”有著15年投行、商業銀行以及金融監管工作經驗的IBM大中華區風險管理及合規總監李越君這樣總結風險管理的重要性。

金融業風險管理的重要性同時體現在內部金融產品的特殊性和外部環境的變化上。從內部來看，金融產品無論從數量、種類還是其本身的復雜程度都有其特殊性。隨著金融產品的大量出現，產品本身又具有多重風險因素時，風險管理就變得異常重要。從外部環境來講，中國和國際社會接軌程度越高，風險管理就越發重要。在首爾召開的G20會議上，這些都是各國政府討論的至關重要的議題。

“風險管理的難度體現在技術、人員和政策上。”巴克萊資本結構性產品部門交易及風險主管的經歷，讓李越君對金融產品管理的風險性多了一重體會，“金融產品越來越復雜，特別是像金融衍生產品，很少有人對這類產品風險的特性和定價有一個比較清楚的了解。因此產品越復雜，對人的要求就會越高?！?/p>

“我在華爾街工作這么多年，發現管理制度、流程、方法永遠是在交易之后，這個是永遠的事實，你不可能趕上?！北热缜芭_交易，客戶需要產品當場定價，但是制度、流程卻覆蓋不了所有未知的交易行為，“這就決定著速度和難度都是這個行業本身的難點。”

“解決金融行業風險管理難題的第一要素是人才?！苯鹑跇I每年吸引著各路尖端人才，但即使像長期資本那樣，由諾貝爾獎獲得者主導的基金在突發風險面前也依然束手無策，在金融創新與風險防范中，“人對于風險的意識，人本身在風險管理中所體現出的能力是最重要的?！?/p>

由于金融市場的周期是金融系統固有的特性，不可能完全消除，金融危機更是金融系統周期的極端反應，“人們要解決的是如何減弱金融系統周期的負面影響并避免金融危機的出現，從制度上化解負面的影響?！?/p>

在金融業，對人才的培訓是一個必要的過程，也是制度的一部分。“培訓的概念不應是簡單地教授風險管理的基本知識，而是要讓風險管理制度化為員工的日常行為習慣。”從人性的角度，強迫員工改變行為習慣肯定是不行的，“應該讓每一位金融機構人員，不管是行長還是職員，都成為風險的掌控者，這點非常關鍵?！币坏﹩T工成為風險的掌控者，他便會意識到風險管理對他的部門和職位會產生怎樣的影響，風險管理就成為自覺自愿的事，而不是像巴林銀行那樣讓一個交易員把銀行搞垮。此外，當潛在風險發生時，員工怎么應對也是風險教育中不可忽略的部分。一個完整的培訓體系是從人員、制度、流程、崗位、職責、方法等各方面去提高的。比如說，對于風險管理報表，也許一個月做一次就可以了，但是基于銀行產品的特點，也許要每天做一次，還有實時地監控，這樣就可以看出對風險管理的不同要求。

而針對不同種類的風險，要清楚誰是掌控者，給予一定的責任。當有一筆跟國外的交易超出負責人的交易限額，管理者要清楚自己有多大的權力去放權、交易本身的風險有多大、資本有沒有到位。這是一個實時的過程，如果審查下來交易可以進行，相關負責人要很快地得到審批和授權，系統要錄入這筆交易由后臺處理。

這一交易本身包括了政策制度流程和風險評估等，而且有一定的反饋機制和對應的措施，從而獲得快速反應?！帮L險管理的目的不是一味地減少風險，而是在風險控制基礎上讓效益最大化。”

IBM在為金融機構設計風險管理方案時，會進行橫向與縱向評估。橫向評估是指一家銀行內部要自上而下、自下到上地看待風險管理。自上而下是從管理者的角度對風險管理有一定的認識;自下而上是從基層員工的角度，把風險管理貫徹到每塊業務之中。自上而下的風險管理包括如下五部分：風險管理的戰略、風險管理的組織架構、風險管理的政策制度和具體流程、風險管理的方法手段以及風險管理報告。這些都需要有與風險管理相關的數據和IT系統支持。

縱向評估則包括不同種類的風險管理，有信用風險、市場風險和操作風險，也有聲譽風險、流動性風險等。

信用風險的管理主要是指信貸員要了解信貸風險的級別是多少、給予多少的貸款額。市場風險的管理是指交易跟誰做、做到什么程度。現在市場風險、信用風險和操作風險都是彼此相關的。很多交易產品的風險因素不僅包括市場利率的變化，還包括信用評級本身的變化對它的市場風險和價值帶來的影響。

舉例來說，當做一個衍生品交易時，要評估這個產品做沒做市場調研、風險有多大，有沒有對這個產品本身估值的能力，有沒有估值的模型和系統，有沒有數據來源。有了這些以后，還看有沒有產品限額的規定，資本的需求是多少、法律的要求是什么，不僅看產品本身的風險，還有信用審批的過程、法律部門的要求，這些都要體現在業務流程中。IT系統是風險最能夠集中反映的地方，一旦出現問題很容易把銀行搞垮。“一個原則就是整合風險(integrated risk)，而且要從IT架構開始進行整合?！?/p>

在對市場風險的評估中，從戰略上看，不同的銀行區別也很大，比如境外一些大銀行，它的策略是要成為第一，同時還要給其他銀行提供服務。在這些戰略的指導下，這些銀行不僅做債券交易，也做黃金交易和期貨交易，甚至還有國外的衍生品?！般y行有沒有定價能力，定價以后能不能對風險做分析，分析以后有沒有風險管理的限額，交易以后能不能做實時的損益報告，這個損益報告能不能有系統地去監控，這些要求是很自然地連帶起來的?！?/p>

做完風險識別，風險管理的方法、政策、制度和績效評估之后，IBM會分析差距在哪里，并在此基礎上提出改進方案，還會提供一個路線圖，比如說三到五年銀行自身風險管理的目標，要達到這個目標還需要做哪些工作。中國的銀行業從市場角度來說，還相對年輕，但優勢在于規模大。“國外發行的信用卡有上億級別的量，但一到中國，各個銀行信用卡的發行量都在億級別，從數量上來講，而且從數據對后臺的處理，數據需要的交易量，這在國外都是見不到的?！?/p>

從劣勢而言，當風險管理出了問.，對.一家銀行和整個中國金融機構造成的影響，恐怕目前國內的銀行沒有一個有親身的體會。李越君在華爾街待了很多年，也就是在“9·11”的時候才看出這種沖擊給投資銀行帶來的影響?！澳銢]有親身經歷過那種影響是很難感覺到的，所以現在要做的是把風險管理變成一種風險的文化。”當風險變成文化、變成理念，滲透到整個基本的業務層面中時，會給每一個金融機構都提出很高的要求，要記住的是，理念永遠需要有制度的配合。，

第二篇：加強基礎管理提升服務品質構建優秀團隊著力打造大型上市銀.

“風險管理好像是業務發展的剎車系統，必須要有人在銀行經營過程中始終保持清醒的頭腦，就像開車一樣，開得很快的時候要有人把剎車抓住?！弊鳛橐患覔碛旋嫶筚Y產和業務的大型金融機構的風險管理主要負責人，宋先平對銀行風險管理有他自己的獨到見解。

日前，農業銀行董事會審議通過了《中國農業銀行全面風險管理體系建設綱要》，這是農行制定的首個全面風險管理體系規劃文件。以這份《綱要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本報記者詳解了農行構建全面風險管理體系的實施情況。

橫向到邊 縱向到底

就風險管理的組織架構，農行強調要建立全面、相對獨立、垂直的管理體系。

闡釋“全面性”，宋先平重點強調了“橫向到邊，縱向到底”的概念?！翱v向到底”包括董事會、高管層、總行、分行、二級分行、縣支行都要有人管風險，而且人員相對獨立；“橫向到邊”是說以風險管理部為原點，到風險管理的各個板塊，如信貸部、授信部、內控部協助一起管理風險，但管理的重點不一樣。

宋先平進一步解釋說，《綱要》從橫向上明確了各部門的風險管理職責分工，從縱向上界定了各級行的職責邊界，形成了縱橫結合、有統有分的全面風險管理職責體系。風險管理將涵蓋表內外、本外幣各項業務，滲透業務操作全過程，覆蓋信用、市場、操作、流動性等各類風險，全行所有機構、部門和崗位均有風險管理的責任和義務。

兩級派駐制

根據《綱要》，農行要實行兩級派駐，即一級分行要向二級分行派駐風險主管，二級分行要向支行派駐風險經理，主要是加強上級行對下級行實行的貼身監管，確保風險管理的權威性和獨立性。

同時，風險管理人員與風險管理部門具有獨立評價、監控的職能，獨立于各業務部門和交易領域，風險管理不受業務發展和外部力量的影響，保持風險管理的客觀和超然。

宋先平介紹,據此，農行將向2048個縣支行派駐風險經理,對支行進行監管。目前，向縣支行派駐風險經理的工作正在試點地區展開,已經派出了300多名風險經理,計劃在2010年完成風險經理的派駐工作。不過，宋先平也坦言，該項工作目前面臨著幾個問題。一是如何培養一批具備風險管理專業水準的風險管理人員。二是由于農行層級管理鏈條長，網點多，至少需要5000名左右風險管理人員，管理如此龐大的一個團隊是個難題。三是如何真正確保風險管理工作的客觀和超然。風險管理工具

風險管理工具是風險管理體系的重要組成部分之一。宋先平介紹，農行的風險管理工具，主要包括四個方面。

一是模型開發，主要包括研發信用風險內部評級模型、市場風險內部模型、操作風險高級計量模型等，以進一步提高風險計量的準確性和敏感度，為風險控制、監測等提供更精細的量化依據。二是資本評估，根據新資本協議要求，業務發展規模和種類都要受資本約束，所以要建立內部資本充足性評估程序，確保農行發展業務的同時將風險控制在資本可承受的范圍內。

三是壓力測試，根據經濟形勢變化，及時開展分行業、分地區的壓力測試，不斷檢驗農行資本充足程度和應對風險的能力，防范于未然。

四是系統優化，以新一代銀行業務系統建設為契機，全面升級改造ABIS系統和CMS系統，在此基礎上，逐步建立全面風險管理信息系統，為風險管理提供強大的系統和數據支撐。

“三農”貸款的風險控制

“三農”貸款被認為風險較高，而農行的業務又以服務“三農”為主，為了有效控制“三農”貸款的風險，農行是否會對其風險管理措施做一些特別設計？

宋先平認為，目前已經掌握的數據并不支持“三農”貸款風險高的判斷。當然這也有可能是因為試點時間短,“三農”貸款的風險還沒有暴露出來。

宋先平還認為，農行也不可能效仿其他幾家大型商業銀行，通過國外同行的技術援助來構建農行自身的全面風險管理體系。國外的金融機構即便從事農村金融業務，其“三農”概念與中國的“三農”概念不同。農行需要依靠自己的經驗和技術構筑其獨特的“三農”貸款風險管理體系。

在“三農”貸款的計提撥備上，農行制定了較為嚴格的規定。宋先平介紹，對“三農”貸款按照預期損失率3％計提撥備，這一標準遠高于正常類貸款的撥備計提標準，與關注類貸款3.4％的計提標準相當。提高“三農”業務的撥備比例，是為了更好地覆蓋風險。

宋先平表示，由于全面開展“三農”貸款業務時間不長，累積的可參考統計數據尚不充分，農行“三農”貸款風險管理體系需要不斷完善。

為上市鋪路

農行成功實現股改上市，需要建立一套完善的風險管理體系。在通過《中國農業銀行全面風險管理體系建設綱要》時，農行表示要用3年時間落實《綱要》。這是否意味著農行要在落實《綱

要》的3年后才上市？ 對此，宋先平明確表示，農行在引進戰略投資者和市場好轉后，就可擇機上市，不用等3年。目前，農行各項硬指標均已達到和超過了監管部門對國有銀行股改上市的普遍要求：資本充足率8％以上、不良貸款率不超過5％、撥備覆蓋率不低于60％。

農行路演上市前的幾項經營指標將致力于向當年工行、建行上市前看齊，如資本充足率達到10％以上，甚至11％或者12％；撥備覆蓋水平達到130％。宋先平認為，這對風險管理體系建設提出了更高的要求。

“風險管理是金融行業的核心，而且金融行業風險管理的難度相對其他行業更大。”有著15年投行、商業銀行以及金融監管工作經驗的IBM大中華區風險管理及合規總監李越君這樣總結風險管理的重要性。

金融業風險管理的重要性同時體現在內部金融產品的特殊性和外部環境的變化上。從內部來看，金融產品無論從數量、種類還是其本身的復雜程度都有其特殊性。隨著金融產品的大量出現，產品本身又具有多重風險因素時，風險管理就變得異常重要。從外部環境來講，中國和國際社會接軌程度越高，風險管理就越發重要。在首爾召開的G20會議上，這些都是各國政府討論的至關重要的議題。

“風險管理的難度體現在技術、人員和政策上?！卑涂巳R資本結構性產品部門交易及風險主管的經歷，讓李越君對金融產品管理的風險性多了一重體會，“金融產品越來越復雜，特別是像金融衍生產品，很少有人對這類產品風險的特性和定價有一個比較清楚的了解。因此產品越復雜，對人的要求就會越高?！?/p>

“我在華爾街工作這么多年，發現管理制度、流程、方法永遠是在交易之后，這個是永遠的事實，你不可能趕上?！北热缜芭_交易，客戶需要產品當場定價，但是制度、流程卻覆蓋不了所有未知的交易行為，“這就決定著速度和難度都是這個行業本身的難點?！?/p>

“解決金融行業風險管理難題的第一要素是人才?！苯鹑跇I每年吸引著各路尖端人才，但即使像長期資本那樣，由諾貝爾獎獲得者主導的基金在突發風險面前也依然束手無策，在金融創新與風險防范中，“人對于風險的意識，人本身在風險管理中所體現出的能力是最重要的。”

由于金融市場的周期是金融系統固有的特性，不可能完全消除，金融危機更是金融系統周期的極端反應，“人們要解決的是如何減弱金融系統周期的負面影響并避免金融危機的出現，從制度上化解負面的影響?！?/p>

在金融業，對人才的培訓是一個必要的過程，也是制度的一部分?！芭嘤柕母拍畈粦呛唵蔚亟淌陲L險管理的基本知識，而是要讓風險管理制度化為員工的日常行為習慣。”從人性的角

度，強迫員工改變行為習慣肯定是不行的，“應該讓每一位金融機構人員，不管是行長還是職員，都成為風險的掌控者，這點非常關鍵。”一旦員工成為風險的掌控者，他便會意識到風險管理對他的部門和職位會產生怎樣的影響，風險管理就成為自覺自愿的事，而不是像巴林銀行那樣讓一個交易員把銀行搞垮。此外，當潛在風險發生時，員工怎么應對也是風險教育中不可忽略的部分。一個完整的培訓體系是從人員、制度、流程、崗位、職責、方法等各方面去提高的。

比如說，對于風險管理報表，也許一個月做一次就可以了，但是基于銀行產品的特點，也許要每天做一次，還有實時地監控，這樣就可以看出對風險管理的不同要求。

而針對不同種類的風險，要清楚誰是掌控者，給予一定的責任。當有一筆跟國外的交易超出負責人的交易限額，管理者要清楚自己有多大的權力去放權、交易本身的風險有多大、資本有沒有到位。這是一個實時的過程，如果審查下來交易可以進行，相關負責人要很快地得到審批和授權，系統要錄入這筆交易由后臺處理。

這一交易本身包括了政策制度流程和風險評估等，而且有一定的反饋機制和對應的措施，從而獲得快速反應?！帮L險管理的目的不是一味地減少風險，而是在風險控制基礎上讓效益最大化?！?/p>

IBM在為金融機構設計風險管理方案時，會進行橫向與縱向評估。橫向評估是指一家銀行內部要自上而下、自下到上地看待風險管理。自上而下是從管理者的角度對風險管理有一定的認識;自下而上是從基層員工的角度，把風險管理貫徹到每塊業務之中。自上而下的風險管理包括如下五部分：風險管理的戰略、風險管理的組織架構、風險管理的政策制度和具體流程、風險管理的方法手段以及風險管理報告。這些都需要有與風險管理相關的數據和IT系統支持。

縱向評估則包括不同種類的風險管理，有信用風險、市場風險和操作風險，也有聲譽風險、流動性風險等。

信用風險的管理主要是指信貸員要了解信貸風險的級別是多少、給予多少的貸款額。市場風險的管理是指交易跟誰做、做到什么程度。現在市場風險、信用風險和操作風險都是彼此相關的。很多交易產品的風險因素不僅包括市場利率的變化，還包括信用評級本身的變化對它的市場風險和價值帶來的影響。

舉例來說，當做一個衍生品交易時，要評估這個產品做沒做市場調研、風險有多大，有沒有對這個產品本身估值的能力，有沒有估值的模型和系統，有沒有數據來源。有了這些以后，還看有沒有產品限額的規定，資本的需求是多少、法律的要求是什么，不僅看產品本身的風險，還有信用審批的過程、法律部門的要求，這些都要體現在業務流程中。IT系統是風險最能夠集中反映的地方，一旦出現問題很容易把銀行搞垮?！耙粋€原則就是整合風險(integrated risk，而且要從IT架構開始進行整合?！?/p>

在對市場風險的評估中，從戰略上看，不同的銀行區別也很大，比如境外一些大銀行，它的策略是要成為第一，同時還要給其他銀行提供服務。在這些戰略的指導下，這些銀行不僅做債券交易，也做黃金交易和期貨交易，甚至還有國外的衍生品?！般y行有沒有定價能力，定價以后能不能對風險做分析，分析以后有沒有風險管理的限額，交易以后能不能做實時的損益報告，這個損益報告能不能有系統地去監控，這些要求是很自然地連帶起來的。”

做完風險識別，風險管理的方法、政策、制度和績效評估之后，IBM會分析差距在哪里，并在此基礎上提出改進方案，還會提供一個路線圖，比如說三到五年銀行自身風險管理的目標，要達到這個目標還需要做哪些工作。

中國的銀行業從市場角度來說，還相對年輕，但優勢在于規模大?！皣獍l行的信用卡有上億級別的量，但一到中國，各個銀行信用卡的發行量都在億級別，從數量上來講，而且從數據對后臺的處理，數據需要的交易量，這在國外都是見不到的?！?/p>

從劣勢而言，當風險管理出了問.，對.一家銀行和整個中國金融機構造成的影響，恐怕目前國內的銀行沒有一個有親身的體會。李越君在華爾街待了很多年，也就是在“9〃11”的時候才看出這種沖擊給投資銀行帶來的影響。“你沒有親身經歷過那種影響是很難感覺到的，所以現在要做的是把風險管理變成一種風險的文化?！碑旓L險變成文化、變成理念，滲透到整個基本的業務層面中時，會給每一個金融機構都提出很高的要求，要記住的是，理念永遠需要有制度的配合。，

第三篇：提升文明服務品質 打造百姓滿意銀行

提升文明服務品質

打造百姓滿意銀行

----2014年文明規范服務雙十佳申報材料

襄汾萬都村鎮銀行于2013年10月11日正式開業，是經中國銀行業監督管理委員會批準設立，由堯都農商銀行發起，服務于當地的銀行業金融機構。按照“扎根襄汾，支持三農、扶持小微、服務百姓”為市場定位，以創建襄汾一流地方性銀行為目標，建立了股東會、董事會、監事和高級經營層為主體的治理架構，實行組織架構扁平化、管理條線專業化、業務操作流程化管理機制，具有一支充滿陽光，富有青春活力，讓夢想飛翔的年輕員工隊伍，成為襄汾金融行業正在崛起、令人矚目的一顆新星。目前內部機構有四部一室：營業部、業務部、風險部、辦公室?，F有員工60人，網點3個。

自開業以來，該行就把文明規范服務作為“立行之本、強行之基”的經營發展核心目標，積極將文明服務規范標準融入經營管理的各個工作環節并加以落實。積極構建文明規范服務企業文化，發揮“簡、短、快”的靈活機制，以網點服務為標桿，以便民利民為特色，以流動服務為亮點，以支持三農、扶植小微為宗旨，不斷追求人性化、個性化服務，全力打造百姓銀行品牌形象，取得了客戶的認知度、滿意度不斷提升，客戶規模不斷壯大，企業文化建設不斷深入推進，各項業務呈現良好發展態勢。截止2015年9月底，各項存款余額達XXXX萬元，各項貸款余額達 XXX元。涉農貸款高達XXX%，不良率為零。未發生各類案件和重大責任事故。

一、創新管理，完善機制，夯實文明規范服務基礎。文明規范服務是銀行員工最基本的職業要求，是銀行核心競爭力的關鍵。服務說到底是一種態度，服務的提高需要嚴格、規范、科學的管理和機制。

一是健全組織機構，提供創建保障。成立了文明規范服務領導組：

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組負責審定評選活動的辦法及方案、具體負責評選活動的組織安排、督促指導、通報總結、交流推進和評選表彰等各項工作，扎實推進文明規范服務工作開展。

二是豐富活動載體，營造創建氛圍。定期設定科學的活動方案，豐富活動載體，積極營造活動氛圍，廣泛員工參與度，促進文明規范服務工作上臺階，上等次，展示創建成果。

三是完善機制體制，建立成效機制。認真落實《臨汾市銀行業文明服務公約》、《臨汾市銀行業文明服務公約實施細則》等行業規范要求，建立了《襄汾萬都村鎮銀行文明規范服務管理辦法》和《襄汾萬都村鎮銀行文明規范服務監督考 核實施細則》等嚴格的管理制度體系，從組織機構、文明規范服務管理制度、活動方案、監督考核等方面加以完善和落實，進一步引深文明規范服務創建工作，推進文明規范服務水平不斷提升，打造先進的行業文化。

二、創新學習，提高素質，提升文明規范服務能力。要讓客戶滿意需要文明規范服務，文明規范服務靠的是卓越的員工隊伍。為此，緊緊圍繞“服務質量、服務效率、業務技能和職業素養“四方面的工作要求，積極開展文明規范服務學習教育活動。

（一）建立員工學習培訓機制。堅持每日晨會制度，每周學習制度。一是加強思想道德教育，把個人的思想道德修養同自己的工作責任結合起來，體現在自己學識的進步、修養的提高、家庭的幸福，培養員工積極向上的生活態度和永不懈怠的進取精神。二是按照“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的要求，學習金融新產品、新業務，更新服務理念，樹立主動服務意識，不斷適應業務創新要求。定期開展業務技能培訓，練習基本服務動作，練習業務操作技能，達到服務行為規范，服務能力提升。三是重視解決實際問題，把解決思想問題與解決實際問題同步進行。有針對性地做好得人心、暖人心、穩人心的實際工作，解決實際問題，調動員工的積極性。

（二）開展樹典推優工作。發揮先進典型的示范、引導、激勵作用，用身邊的人和事教育員工，取得實實在在的效果。開展了“文明服務月”活動，員工“十比”（比吃苦、比實干、比客戶、比服務、比效率、比業績、比貢獻、比嚴謹、比協調、比節約）優質服務競賽活動，真正把先進“比在平時、爭在平時、評在平時、促在平時”，努力做到點亮一盞燈，照亮一大片，進而在全行形成了“比、學、趕、超、幫”的良好氛圍。

（三）豐富員工文化生活。積極開展員工內部活動：“模擬營銷”比賽，“綜合業務技能比武”“如何服務客戶？”演講比賽，等比賽活動，凝聚全行員工的發展共識，激發員工開拓創新、積極向上的敬業精神；讓員工站在客戶的角度換位思考，更加深入了解客戶的服務需求，不斷改進服務工作，提升服務水平。舉辦了員工拔河比賽、籃球比賽等豐富多彩的文體活動，營造良好的團隊協作氛圍，增強員工的凝聚力，向心力，積極培育員工的團隊協作精神。

三、網點立標桿，樹信贏客，展現文明規范服務形象。從營業網點建設開始，就借鑒先進的文明規范服務運營模式，就服務架構、服務形象、服務用語、服務環境、便民設施等方面以高起點、高標準為落腳點，展現軟硬件服務形象。一是網點建設高標準。營業網點集“現金區、非現金區、高端客戶服務區、專屬信貸辦貸區”于一體，落實人員定崗、用具定位、操作定型、服務定時、分工協作、職責明確、責 任到人。配備了功能齊全的便民設施、高素質的大堂經理、客戶經理，達到VI標準化、設施標準化、服務標準化、管理標準化。二是網點服務展形象。在實際工作中，極力踐行“制勝”法寶：文明服務，以“優”取勝；站立服務，以“禮”取勝；用心服務，以“情”取勝；效率服務，以“快”取勝；特色服務，以“惠”取勝，真正讓“高端客戶”享受貴賓服務，讓“大眾客戶”體驗溫馨服務，以良好的形象融入社會，以真摯的感情打動客戶，以實際行動贏得客戶，形成了自己獨特的品牌和特色，樹立了良好服務形象。

四、創新服務，便民利民，彰顯獨具特色服務品牌。

（一）支農宣傳員巧搭橋。積極推行在全縣布局支農宣傳員工作，既是落實銀行監管部門“金融知識進萬家”活動要求，又是萬都拓展金融業務下鄉、服務百姓的有效途徑，徹底解決了我行營銷力量不足、鄉村網點空白瓶頸問題，使萬都銀行金融知識進萬家，金融業務在農村落地生根發揮了重要的推動作用。具體做法：致力于做好“三個結合”、達到“兩個效果”、實現“兩個目標”。即“三個結合”是金融知識宣傳與金融業務推廣有效結合，與信息搜集、信息反饋有效結合，支農宣傳員與客戶經理、流動服務有效結合。“兩個效果”是積極構建強大的農村市場“服務網絡”，達到金融服務延伸鄉鎮、村級“全覆蓋”、達到萬都銀行與百姓金融服務“信息對接”全暢通?！皟蓚€目標”是實現萬都銀行 “拓戶增存”和“服務三農”的發展目標。

（二）上門服務顯真情。一是推行“變坐商為行商、變被動服務為主動服務”營銷模式，優化人力資源整合，壯大客戶經理隊伍（占全行人數的2/3），借宣傳員的人緣、地緣、情況熟之力，發揮橋梁作用，客戶經理兵分兩路主動出擊，開展綜合營銷活動。一路客戶經理隊伍，深入農村市場，走村串戶，田間地頭，小微企業；一路客戶經理隊伍圍繞網點輻射區域，進市場、社區，訪商戶、居民，進行“面對面”、“心貼心”的溝通，了解金融服務需求，深度挖掘和拓展客戶。二是推行“變網點服務為流動服務”服務模式，率先投資70余萬元購置流動銀行服務車開展流動服務，真正把營業網點搬到了百姓家門口，讓百姓足不出戶就可辦理存取款、轉賬匯款、發放貸款、開立賬戶、查詢等金融服務，親身體驗方便、快捷、高效的特色服務。同時，認真梳理流動服務運行規律，固化流動服務運行模式，按照鄉鎮、村級集會日、市場、商戶活動期，合理制定流動服務運行路線，定時定點上門服務。三是建立客戶經理管戶機制，建立重點客戶信息檔案，客戶經理認領制度，將重點客戶分戶到人，維護到人，開展一對一跟蹤走訪，精心維護和全程服務?？梢哉f，萬都人的足跡踏遍了襄汾的山山水水，微笑撫平了路上的溝溝坎坎，到處都留下了萬都人“用心服務、服務到心”的溫馨和擔當，用實際行動，把普惠金融的陽光播撒到了襄 汾百姓的心坎上。

（三）惠民政策暖人心?；菝窭裢怀鲆粋€“惠”字。推出了多項“免費”服務項目，辦理網銀業務、銀信通業務、大小額轉賬業務、網銀轉賬、農信銀存取款業務全部免收手續費，最大限度讓利于民，真正讓百姓得到實惠。推出“首問一次性告知”，就是首次到萬都咨詢或辦理業務時，會記下您的服務需求和聯系方式，必要時啟動流動銀行服務車上門為您辦理金融業務，將金融服務送到家，讓您少進一次門，少蓋一個章，少跑一趟路。在支持“三農”方面，開通了三農貸款綠色通道，實施陽光信貸：透明辦貸條件，透明辦貸流程，縮短審批時限。解決農戶融資難的問題，采取第一時間受理，第一時間調查，第一時間審批，信貸調查結束后，3—5天之內可將貸款發放貸貸戶手中，提高農戶辦貸效率。解決農戶融資貴的問題，降低貸款利率，合理制訂約期，堅持隨用隨貸，降低百姓融資成本，增加農民收入。

五、支持三農，扶植小微，極力打造百姓滿意銀行。始終堅持“支持三農、扶植小微、服務百姓”市場定位，充分發揮“機制靈活、決策高效、作風廉潔”的優勢，不斷增強“造血”功能，反哺農村，努力成為農村經濟發展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成為支持地方經濟發展的重要金融力量。堅持做到“兩個不”即首先是信貸資金不出縣，吸儲當地百姓錢，用于當地百姓事，將吸儲的存款100%用于支持當 地的經濟建設；其次是三農貸款占比不降低，確保三農信貸資金占比占到資金總額的70%以上，支持地方經濟發展。

（一）扎根落實農村主陣地，力求一個“深”字。致力于將自身打造成為“支持三農、扶植小微”發展的業務基地，走出一條特色支農之路。主動深入農村，圍繞襄汾農村特色發展產業、養種植產業、家庭作坊、農業合作社等，積極開展市場調查，深度融合百姓金融服務需求，加大信貸支持力度。重點支持了襄汾粉條產業、三櫻椒種植、中藥材種植、大棚蔬菜、生產資料加工以及流通領域的農機具購買、化肥、農藥、種子等，涉農貸款高達88%。比如，對三櫻椒、中藥材、大棚蔬菜等產業的信貸支持，讓268戶農民搭上了致富車，走上了致富路。同時也發揮了輻射帶動作用，讓更多的百姓受益，解決了剩余勞動力問題，促進了特色產業規?；l展。對紅土地鞋業加工、晨凱木業加工等行業的信貸支持，增強了企業發展動力和活力，讓120余名員工的就業崗位得到了保障。在人民銀行申請的支農再貸款3000萬元，全部用于三農服務。

（二）幫扶城鎮個體商貿發展，肩負一個“實”字。致力于滿足轉型農民多元化的金融需求，幫扶創業者，支持經營者，讓萬都的特色金融服務成為商戶發展的致富搖籃。聚焦襄汾蔬菜農貿市場、星海建材市場、堯星商貿市場等，積極拓展金融服務，培育信貸市場，促進個體商貿發展。推出 了擔保方式靈活、審批手續快捷的“商易貸”系列金融產品---即：面對創業初期商戶推出“創業通”產品，為他們解決啟動資金短缺的燃眉之急；面對發展前景良好的商戶推出“展業通”產品，滿足他們資金周轉的需求；面對信用良好的優質客戶推出“聯保通”，為他們解決流資短缺的難題，滿足商戶多元化的金融需求。比如，蔬菜農貿市場有XX余戶，支持了商戶XX戶，發放貸款XX余萬元，占市場商戶的50%。星海建材市場支持商戶XX戶，發放貸款XXX余萬元，支持率達XX。堯星商貿市場，信貸支持XXX萬元，讓XX余人獲得了自主創業的發展機會，給XXX余人提供了就業崗位，有力地幫扶創業者、支持經營者，激發了市場活力，營造了良好的市場發展環境，促進了襄汾經濟發展。在短短一年的時間里，襄汾萬都村鎮銀行對支持地方經濟建設和發展所作出的貢獻，受到了地方政府的高度重視，7月29日，襄汾縣政府縣長張宏志一行蒞臨調研；8月11日，臨汾市政協副主席梁若玉一行蒞臨調研，也贏得了縣、市領導的高度贊揚。

總之，全行上下統一思想，凝心聚力，踏實工作和采取的一系列的服務舉措，贏得了百姓的逐步認同，政府的積極評價，萬都村鎮銀行的特色品牌和形象逐步建立，實現了各項業務快速發展的良好局面。今后，我行將一如既往的緊扣市場定位，支持“三農”不動搖，緊抓服務創新，推陳出新謀發展，極力打造“支農支小”特色服務品牌，為支持地方 經濟發展做出更大的貢獻。

第四篇：打造優秀管理團隊+構建和諧企業講座（范文模版）

打造優秀管理團隊，構建和諧企業

（講座提綱）

一、弘揚團隊精神是構建和諧企業的基礎，構建和諧是企業興旺的關鍵。

案例1：日本豐田公司

案例2：西天取經

案例3：天堂地獄的區別

二、什么是團隊精神。

所謂團隊精神，是指團隊成員為了團隊利益與目標而相互協作的作風，共同承擔集體責任，齊心協力，匯聚在一起，形成一股強大的力量，成為一個強有力的集體。大家都知道 “拔河”運動，它是一種最能體現團隊精神的運動，每個人都必須付出100%的努力，心朝一處想、勁朝一處使，緊密配合、互相支撐，才能形成一股強大的力量，勢不可擋，戰勝對方。

三、怎樣才能弘揚團隊精神，構建和諧企業呢？

（一）加強個人修養、提升個體素質是“弘揚團隊精神，構建和諧企業”的基礎條件?！耙獙W做事，先學做人。小學學術，大學學道。”

1、要有團隊意識和集體主義精神。案例分析。

2、誠信為本，真誠待人。案例分析。

3、要有主人翁的意識和精神。分析。

4、學會換位思考，理解萬歲。案例分析

5、寬容為本，要有感恩之心。案例分析

（二）領導是構建和諧的領頭羊。

案例分析。

（三）群眾是構建和諧的主力軍。

一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園。例證。

四、營造良好的工作環境

1、高效的工作環境。

辦公室的布置要舒適文明，擁有融洽的同事關系；客戶進入你的辦公室要有“溫馨的家”的感覺，不要以為裝修得越莊嚴越氣派越豪華就越好，千萬不要讓客戶產生“高山仰止”的感覺，作為經營性部門的辦公室裝修要考慮“親和”因素。我覺得婁星國稅局的裝修有“家”的味道。

2、良好的人際關系

（1）融洽的上下級關系。

A、下級對上級：

a.尊重上司的職權。

b.關鍵時刻要挺身而出。案例分析。

c.認真傾聽。分析。

d.與上司交談不可鋒芒畢露，咄咄逼人。分析。

e.要學會簡要地向上司匯報情況。分析。

f.誠實。例如：選猴與選人的故事。

g.與上司要靈活相處。分析。

h.在工作中講點策略。案例分析。

i.主動找機會與上司交往?！啊?/p>

j.盡可能為上司做好公共關系。

k.上司批評你時，不可一臉的不高興。

l.為你的上司樹立良好的形象。

m.慎重對待領導的失誤。案例分析。

n.注意自己的儀態。

o.掌握上司的性格特點與工作習慣。案例分析。

B、上級對下級：

a.要知人善用，任人唯賢。

b.上級不能嫉賢妒能，玩弄權術。

c.上級領導應實事求是。

d.對下屬應用人不疑，疑人不用。

e.應言而有信，遵守諾言。

f.應寬宏大量，一視同仁。

（2）融洽的同事關系

A、真誠的微笑，愉快地工作。案例分析：日本空姐的微笑訓練。

B、凡事三思而后行。名言“請停留三分鐘”。

C、學會傾聽比學會表達更重要。案例分析：林肯的例子。

D、幫助別人就是幫助自己。案例分析：一個美國人的故事。E、其實，我只是在為自己做事。案例：日本公司職員對待加班的態度。

F、必要的禮儀修養。

G、調整心態，準確定位，學會比較，學會尊重。分析 H、相互信任，相互包容，相互補臺，相互謙讓。分析

第五篇：夯實創優迎檢資料基礎,促進管理服務品質提升

夯實創優迎檢資料基礎，促進管理服

務品質提升

——創優迎檢資料制作的體會分享

優秀、示范小區(大廈)是各級政府主管部門經評選評定后授予物業管理服務區域的榮譽，也是政府推進物業服務企業規范化管理的最有效的措施。完善軟件和整改硬件構成了創優達標工作的主題,貫穿于創優達標的整個過程。今天主要與大家分享一下蘇寧物業這幾年創優達標活動中圍繞創優迎檢資料制作的體會。

一、理清日常管理基礎資料與創優迎檢資料的關系

1、日常管理基礎資料是創優迎檢資料形成的前提和基礎

日常管理基礎資料是反映物業管理項目自規劃、建設、接管驗收、交付、裝修及日常管理期間的各類資料。如項目立項批文，業戶檔案（一戶一檔，從辦理入住、裝修等手續資料完整），物業接管驗收資料，各類臺帳資料，業主委員會資料，物業服務收費資料，社區文化資料，各類管理規章制度及日常運作各類記錄等等。

創優迎檢資料是建立在日常管理基礎資料基礎上的、根據創優評分標準生成的一套資料。

在創優達標活動過程中，我們的體會是要注意日常管理基礎資料的積累，重視日常管理活動過程的痕跡化管理。迎檢資料是日常管理基礎資料的縮影，而不是臨時抱佛腳的結果。

例：創優資料中對設施設備維保計劃提出了要求，如專家驗收小組提出依據維保計劃隨機抽查某一項設備系統落實維保計劃的情況，你怎么杜撰維保記錄？當時的設備工況、運行數據記錄等等，要杜撰多少時間段的多少份記錄？那么只有在平時工作中嚴格地按維保計劃的內容按時實施維保、規范填寫維保記錄并及時歸檔，在專家現場任意抽取維保 1 計劃中某一個月某一個項目的維保記錄時，就可以隨時提供真實的記錄，輕車熟路地提交滿意的答卷了。

再例：秩序維護每天每個崗位都必須填寫的《值班記錄》，詳細記錄了秩序護員值班和交接班事項，只有每天認認真真填寫，才能在創優檢查中能夠拿出真實的記錄。我們江北有一個較大的項目，門崗、巡邏崗、監控崗加在一起有12個崗位，四班三運轉，每天填寫的《值班記錄》有36張，一個月有1000余張，如果不是在日常管理中認真填寫，怎么補得起來？一年12000張！

2、日常管理活動資料歸集的原則和方法（1）資料歸集的原則

統一集中管理是資料歸集的原則。資料是管理活動歷史的原始記錄，不能讓其散落在各個產生記錄的崗位，使資料處于管理真空狀態。公司和管理處都應設資料檔案管理崗（或配專人，或其他崗位兼），負責定期歸集在日常工作過程中產生的記錄和相關文件，盡可能地歸集齊全。（2）資料歸集建檔的方法

本公司檔案分類采取的是分類和事由分類（即按專業分口的工作內容分類）相結合的方法。這樣做既以各專業分口的運行軌跡資料為緯線，將相同內容的文件集中在一起，又以時間為經線，按形成檔案，比較能夠滿足物業管理服務運行需要，從各方面反映主要工作的面貌，便于查閱和利用。

3、日常基礎管理資料管理注意事項

（1）項目規劃、立項、圖紙等基礎資料的歸集應完整

要按照評分細則的要求，與開發建設單位密切溝通，想方設法收集一切能夠收集到的資料，按檔案管理的要求長期存檔。

在開發建設單位無法完整提供竣工資料的情況下，可從城建檔案館借出復印、存檔，保證了該項目基礎資料的完整。

（2）各類管理制度、應急預案應齊全 一個物業管理項目啟動前，應有針對性地識別該項目的管理需求、對照創優標準，組織編制管理制度、運行操作規程、服務標準、應急預案等，力求齊全完整，經公司批準后實施培訓、在各作業場所懸掛使用，并歸集于相關檔案。

針對業戶應遵守的涉及小區公共事務的制度，如物品出入管理、電梯使用管理、機動車和非機動車管理、游樂場使用管理等制度，經編、審、批、在管理區域公示后，也應歸檔管理。

（3）運行記錄填寫要規范、完整

創優達標標準要求運行記錄規范填寫，應此我們要關注工作過程中產生的記錄要完整、真實、清晰、準確、閉環地反映當時的情況，在細節上，如用筆顏色也要保持統一。

例：《報修臺帳》欄目中的報修時間、房號、事由、處理經過、回訪結果、記錄人等，均要詳實、完整填寫，并與每一份《維修派工單》能一一對應。不論專家通過《報修臺帳》查《維修派工單》還是通過《維修派工單》查《報修臺帳》都能一一對應，另一方面記錄中所記錄的問題要有后續的跟蹤、驗證處理。例：《巡視檢查記錄》中記錄：“查某幢某單元樓道3F窗戶有灰塵”，應及時將整改驗證的情況在表格中記錄。

二、創優迎檢資料的準備

1、規范迎檢資料的依據

南京市政府主管部門近幾年組織編制了《南京市住宅/大廈/工業園區物業管理創優資料內容匯編》，為我們制作迎檢資料提供了依據。我司也很榮幸參與了《南京市住宅/大廈/工業園區物業管理創優資料內容匯編》的編制工作，其中的一些做法也是我司一直一來創優迎檢資料制作的體現。

2、我司迎檢資料的特點

我司的迎檢資料除了按照《匯編》的要求一一對應地制作外，還體現了方便專家考評組審查的特點。我們對應迎檢資料目錄編制了一組迎檢資料冊，該資料冊中歸集了通過復印或掃描件的方式裝訂在一起的每項管理活動的日常管理基礎資料頁，這樣不僅方便專家在最短的時間內查閱到想看的內容，同時也便于專家根據迎檢資料冊中的樣表抽取任何資料。（通過PPT展示樣本）

3、迎檢資料編制人員的確定

迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高，因此，要在參評項目管理人員中選擇責任心強，且具一定文字功底、動手能力的員工專門負責迎檢資料的編制工作及創優達標檢查組現場檢查的接待。

4、迎檢資料總目錄的編制

依據《物業管理示范、優秀項目標準及備查資料》，結合本公司管理體系運作首先應編制迎檢資料總目錄，例：《創優迎檢資料總目錄（省優）》。迎檢資料總目錄相當于整個資料的綱，通過編制總目錄，理出資料編制的線條，再根據目錄逐項進行資料的收集、整理。

5、迎檢資料的收集與整理

迎檢資料不僅涉及到物業服務的各項工作,而且涉及到物業規劃設計、建設施工、交竣工驗收等各階段形成的資料，范圍廣、數量大，對項目移交時所缺的資料收集難度大。因此，應根據迎檢資料總目錄，逐項進行資料的整理、收集，尤其是需要通過外部溝通獲取的資料，均要責任到人、限時完成。

對已歸集的資料要對照創優標準和迎檢資料總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意：

（1）迎檢資料冊數應盡可能與考評標準相對應，基礎管理部分（因資料內容較多）可以分為4冊，房屋管理與維修養護，共用設施設備管理，保安、消防、車輛管理，環境衛生管理，綠化管理部分可以分別為1冊，精神文明建設、管理效益部分為1冊，共10冊。（2）應對已收集的資料進行檢查核對，確保資料的有效、清晰、無破損。

（3）創優資料掃描件或其他電子檔應建立專門的文件夾，專人保管并備份。

（4）在每一創優標準條款前建立分目錄，便于對應、查找。（PPT展示）

6、迎檢資料的裝訂

（1）迎檢資料應確保裝訂方向的一致。

（2）用彩色紙打印考評標準條款，裝訂在分項目錄前并加以隔離，確保目錄分項清晰，查閱方便。（PPT展示）

（3）統一在迎檢資料的右下腳數字打印或加蓋黑色數字頁碼 章。

（4）結合企業的情況設計迎檢資料手冊封面，每冊封面應分別有明顯標識，冊內資料統一采用A4紙張，裝訂整齊。

7、迎檢資料中應關注的資料（創優達標資料組檢查重點）（1）項目立項批文。（2）（前期）物業服務合同。（3）消防竣工驗收證明。（4）業戶滿意率調查。（5）物業服務收繳率。（6）二次供水水箱清洗記錄。（7）消控崗上崗證。（8）應急預案資料。（9）投訴、報修記錄。（10）業戶滿意度調查記錄。（11）機動車出入記錄。（12）業戶檔案資料。（13）值班、巡檢記錄。

（14）物業服務費收繳率資料等等。

三、創優迎檢匯報資料的準備

1、創優迎檢匯報資料的編制要求

迎檢匯報材料是反映創優計劃——創優實施——創優整改的過程，應突出“創優”小區（大廈）的物業管理特色和成績，簡潔明了、重點突出，可結合制作PPT或影像資料播放。

2、創優迎檢匯報資料的內容（1）公司簡介、主要業績；

（2）小區（大廈）概況（位置、占地面積、綠化覆蓋率、項目類型、戶數、主要設施設備、獲得的榮譽等）；

（3）圍繞創優所做的工作（編制創優方案、自查自糾情況、硬件方面的整改、迎檢資料的準備情況等）；

四、創優迎檢資料對物業管理服務品質的影響

1、有利于資料管理系統化、規范化（1）促進日常管理基礎資料完整、規范

創優達標資料的收集、整理過程是對各專業分口、各項服務活動過程的一次次全面查找問題，通過這樣全面、系統的檢查、審核過程，使日常管理基礎資料從管理制度到操作程序，從管理體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都有資料支撐并完整、規范。

（2）促進檔案管理規范化

創優迎檢資料的歸集過程也是對管理檔案的一次次梳理過程，對照創優標準和目錄的整理，也同時發現了檔案資料歸集中存在的問題，能夠通過迎檢資料的收集、整理使檔案資料歸集齊全、分類有序、檢索方便。

（3）促進管理流程規范化

通過創優能夠讓我們參照行業標準，對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中就逐步顯現，這有利于我們及時發現問題，及時優化、規范工作流程，提升物業管理服務品質。

2、有利于提高服務人員的專業水平

迎檢資料是建立在管理活動基礎上的，是需要創優項目的每一位員工去共同完成的。所以就要求每一位員工都要在創優過程中通過不斷的培訓、演練，從而不斷提高專業水平，不擇不扣地完成工作，每位服務人員的能力在創優過程中亦得到了鍛煉和提升。

例：我司在2009年共有5個住宅小區同時進行了市、省優項目的創建，在自查自糾過程中就發現質量管理體系中的同樣一份記錄在各管理處卻填寫不一致，同一管理活動用表填寫有的很認真，有的很粗放，有的很多欄目是空白，甚至記錄中填的都是“正常、合格”，沒能真實反映管理活動過程，因此公司開始了改進的思考和實施。

公司品質管理部組織編制了《記錄填寫規范》、《記錄樣單》，規范了有關“NO號、日期、時間、單位、幢、單元、房號、大小數字、用筆顏色”等記錄填寫的具體要求”，期間共編制51份管理活動記錄樣單，有5個管理處約16人次以上人員參與了記錄樣單的編制和討論，先后又組織多次分層級的記錄填寫培訓和示范填寫。經過后期的檢查、驗證，我司各崗位服務人員在記錄規范填寫能力方面有了非常明顯的進步。

3、有利于行業的發展和規范服務

物業管理服務的資料應是物業管理服務活動的寫真，如果通過創優達標活動能夠提高企業對規范服務以及企業管理規范化的思考，無疑對推動行業的發展進步、對提升整個行業的社會形象是有深遠意義的。愿與同行共同不懈努力。謝謝！

交流時在使用PPT過程中采用的資料范例目錄：

1、《創優迎檢資料總目錄》SA

2、《分隔頁例》

3、《分目錄例》

4、《2011年環球大廈維保計劃》及相關的下一級工作記錄

5、《值班記錄（中控崗）》

6、《報修臺帳》

7、《維修派工單》

8、《巡視檢查表（環境維護分口）》

9、《公共區域衛生消殺記錄》

10、《**物業公司工作記錄填寫規范》