第一篇：淺談員工援助計劃在酒店中的應用2

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業項目報告/論文《淺談員工援助計劃(EAP)在我國酒店中的應用》是本人在指導老師的指導下，獨立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標明。

本聲明的法律結果由本人獨自承擔。

作者簽名： 年 月 日 摘要:進入20世紀以來，隨著經濟社會的高速發展，競爭日趨激烈，個人面臨的工作、生活壓力也就隨之越來越大。有些工作、生活壓力已經成為個人不能承受之重，進而演變成嚴重的心理問題，導致個人工作、生活質量的下降，也影響了企業、組織的效率。作為流行于西方的員工援助計劃（EAP），在解決員工心理問題方面卓有成效，為提高組織效率發揮了很大作用。目前，員工援助計劃（EAP）在我國酒店行業剛剛處于萌芽階段，推行得也比較緩慢，很多酒店管理者還不熟悉了解它，其發展仍需要一個漫長的過程。本文首先介紹了什么是員工援助計劃及其基本內容，接著分析了酒店行業為什么需要引進EAP，最后介紹了員工援助計劃(EAP)在酒店中的具體實施方法。

關鍵詞：酒店；員工援助計劃；員工管理；應用

目錄

1引言

2員工援助計劃(EAP)概述

2.1 EAP的概念???????????????????? 2.2 EAP的內容???????????????????? 2.3 EAP的發展????????????????????

3我國酒店引進員工援助計劃(EAP)的原因及作用

3.1我國酒店引進員工援助計劃(EAP)的原因 3.1.1酒店員工承受各方面壓力，影響工作效率 3.1.2酒店員工存在諸多不良情緒，影響工作積極性

3.2 引進EAP對我國酒店行業的作用

3.2.1有助于酒店員工進行職業生涯規劃

3.2.2提高酒店員工滿意度，增強酒店業的凝聚力

4酒店企業實施員工援助計劃面臨的問題 4.1管理者對EAP認識不夠，不重視 4.2EAP實施內容、形式局限 4.3缺乏專業人員，服務不專業 4.4文化差異導致適應性差 5 EAP在我國酒店行業的應用 5.1 EAP在酒店行業的具體實施原則 5.2 EAP在酒店行業的實施要素 5.3 EAP在酒店中的實施對策 5.3.1加強宣傳，爭取高層的支持與認可 5.3.2轉變EAP服務重點，預防為主，治療為輔 5.3.3創新員工援助服務內容 5.3.4加強EAP專業人員培養

5.3.5注重文化差異性，促進本土化發展 6結論

參考文獻?????????????????????????????????15 致謝??????????????????????????????????? 16

淺談員工援助計劃(EAP)在我國酒店中的應用 EAP概述

1.1 EAP的概念

員工援助計劃即EAP(Employee Assistant Plan)，是企業組織為員工提供的系統性的、長期性的援助與福利項目，通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理問題和行為問題，提高績效以及改善組織氣氛和管理。簡而言之，員工援助計劃(EAP)是企業用于管理和解決員工個人的問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。

員工援助計劃(EAP)服務通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事、客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等，使企業在節省招聘費用、節省培訓開支、減少錯誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進生產管理等方面獲得很大收益。員工援助計劃(EAP)的核心是透過對員工深層的關懷來提升他們“心的力量”，促進員工們“新的成長”。

1.2 EAP的內容 完整的員工援助計劃(EAP)可以分成三個部分：一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素；二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；三是改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。如今，員工援助計劃(EAP)已經發展成一種綜合性的服務，其內容包括壓力管理、職業心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等各個方面。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復雜的個人問題中得到解脫，減輕員工的壓力，增進其心理健康。

1.3 EAP的發展

員工援助計劃(EAP)起始于上個世紀50年代，最初的服務對象是二戰老兵，直到70年代，它才開始應用于企業。1971年，在美國洛杉磯成立了一個員工援助計劃(EAP)的專業組織，即現在國際員工援助計劃(EAP)協會的前身。在美國，員工援助計劃(EAP)的發展與70年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關的，當時這些問題產生的影響是員工生產效率的降低。進步組織很快采用了員工援助計劃(EAP)，作為勞動力項目，在獲得了突出的結果之后，企業組織對員工援助計劃(EAP)的興趣更大了。到了80年代，員工援助計劃(EAP)組織建立了CEAP協會，開創了員工援助計劃(EAP)咨詢師這一職業。作為一名專業的員工援助計劃(EAP)工作者，CEAP需要達到員工援助計劃(EAP)組織設定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年CEAP已經有6200多名會員和103個分會。大部分分會都在美國境內，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會也成立了，這是CEAP在亞洲的第一個代表組織。目前世界500強中，有90％以上的企業建立了員工援助計劃(EAP)。美國有將近四分之一企業的員工享受員工援助計劃(EAP)服務。

EAP目前在中國還是萌芽階段，雖然心理學的課程很早就有，但真正和中國社會相結合就是最近幾年，接觸面相對較窄，很多心理學研究尚處于封閉的狀態，屬于學術性的，和企業實際需求以及社會大環境相脫節。前幾年，EAP公司大部分照搬西方理論和模式來為中國企業服務，由于文化背景和思想理念的差異，企業在嘗試EAP服務之后，沒有獲得較多的積極感受，EAP在中國大地還沒有獲得推廣普及。因此，提供EAP服務的公司需要不斷地自我提升和成長。但是當今我們國家發展很快，人力資本（廉價勞動力）、經濟資本、社會資本(人際關系)、技術設備等已難以為中國企業提供核心競爭力和創新能力了，中國企業已經發展到需要通過提高員工心理資本來獲得企業可持續發展的動力的階段，而EAP就是提升員工心理資本的途徑，幾乎所有的世界五百強企業都會應用EAP來輔助形成良好的企業文化、調動他們的積極情緒、激發他們的創造力。由此看來，中國企業對EAP服務的需求會很快上升。2引進EAP對我國酒店業的作用

2.1有助于酒店員工進行職業生涯規劃

2.1.1為員工提供更多的職業發展機會

一般情況下，酒店對員工人力資源需求呈金字塔形，而且隨著酒店管理結構的扁平化和高層人員的數量更加有限、如何在這種情況下，給發展到一定階段的員工創造發展機會，是酒店留住員工的關鍵。可以從以下幾個方面著手：開辟新的發展項目，以增加全新崗位；通過一定的形式，承認員工的業績，給予一定的榮譽；進行崗位輪換，豐富員工的工作經驗，使員工的成長需求得到滿足。2.1.2轉變觀念，提高員工的競爭力

由于社會的發展，新技術的引進和經濟狀況的變化，酒店也面臨著不斷的變化，這就要求員工付出更多的努力才能適應酒店的變化。而酒店要將員工個人發展納入人力資源的政策中，如鼓勵工作輪換、管理人員跨部門流動或提升、員工進修培訓等。這樣，當遇到經濟或行業不景氣時，員工就會有較強的調整能力和競爭力，其職業發展就不會因偶發事件而中斷。2.1.3幫助員工形成自我職業概念

職業生涯中期，個人的職位、地位上升困難，許多員工面臨一些失敗的體驗，使他們對早期確立的職業理想產生了動搖，因此需要重新思考自己的理想與追求，確立新的自我。酒店應該較早地鼓勵員工進行職業生涯探索，為他們提供必須的職業信息，增強對職業變化的適應性，從而提高他們自我管理職業生涯的能力。2.1.4協助員工解決工作、家庭沖突

酒店還可以有意識地采取一些政策和措施以部分減輕員工的家庭負擔，幫助員工平衡工作和家庭責任的關系。例如：設立幼兒日托，提供產假和家庭休假，設計靈活的職業發展通道，實行彈性工作制等。

2.2提高酒店員工滿意度，增強酒店業的凝聚力

2.2.1滿足員工的基本要求——公平

公平是每個員工都希望酒店具備的基本特點之一。公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在酒店中能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。因此，企業必須從以下方面做到公平： 報酬系統的公平。酒店要制定有利于調動和保護大多數人積極性的政策，充分體現“按勞分配為主、效率優先兼顧公平”的分配原則，突出投入產出的效率原則。同時，懲罰作為負激勵手段完全必要，但更重要的是要運用正激勵手段，重重獎勵有突出貢獻的酒店員工，使員工真正體會到他的付出和回報是公平的。

績效考核的公平。酒店要運用科學的考核標準和方法，對員工的績效進行定期考評。首先，要制定一個科學合理的員工績效考核辦法和考核標準，針對員工職務不同進行職務分析和崗位描述，明確員工職責范圍和責任大小。其次，各酒店部門對考核范圍內的員工的實際工作進行定性考核和定量測定，并做到真實具體。再次，要建立由酒店領導、管理人員和員工代表組成的考核小組，對每個員工進行客觀公正的評判打分，并進行公開。最后，各酒店部門要建立績效考核監督機制，保證考核工作公正和公開。通過對員工價值的科學評價，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調整的主要依據。

當然，公平還體現在酒店管理的其他方面，如：各項獎懲制度的公平、競爭選拔機會的公平等等方面。如果酒店管理在各個方面都能做到公平、公正，將大大提高員工的滿意度，激發員工內心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻。2.2.2創造和諧的氛圍——溝通

溝通可以達到酒店領導和員工之間的相互了解，使正確的決策和領導很快被人理解和接受，變成執行決策和服從領導的實際行動。沒有溝通就沒有統一的意志、觀念和行動。

對酒店而言，應當擁有一個開放的溝通系統，以增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務的有效傳達。溝通的形式多種多樣，包括：酒店員工代表大會、酒店公開活動、酒店管理者與員工面談等。溝通的內容豐富多彩，包括：工作溝通、思想溝通、學習溝通、生活溝通等。這就需要各階層酒店領導注意從日常工作和生活中加強了解、掌握情況、開展溝通。其實不少溝通并不需要花費很大功夫就能辦到，比如：員工有了成績除給予一定的物質獎勵以外，還應給予應有的精神獎勵，在慶功會上頒發獎證、領導當著眾人對員工表示祝賀、向員工家屬致以誠摯道賀等等。這些看似簡單的舉動，確能起到很大的鼓舞作用。

2.2.3構筑目標一致的利益共同體——共享

在酒店中，能夠使員工產生積極投身工作的重要因素是他們的個人目標與酒店的目標是一致的。而這種一致性來自對共同目標和共同利益的認同感、構成共享的價值觀念、形成目標一致的利益共同體。酒店與員工目標的一致性首先表現為經濟利益目標的一致性。酒店追求盈利是其存在的前提，員工獲得經濟利益是其最終的目的，酒店最大的經濟效益與員工最大的滿意是相輔相成的，二者缺一不可。員工的滿意必定會為酒店帶來效益。

酒店應努力提高勞動生產率，最大限度地滿足員工的收入。酒店效益好時，員工收入要相應提高，使員工更加努力地為酒店工作。酒店遇到困難時，員工收入可隨之減少，讓員工感到自身利益與企業的命運緊緊相連，成為目標一致的利益共同體。

酒店與員工的目標一致性還體現在酒店競爭力的增強與員工自身素質的提高上。人才是創造財富的財富，誰擁有了一流人才，誰就能捷足先登成為成功者。因此，酒店要高度重視提高員工各方面的能力和素質，應對員工進行思想作風、文化、業務知識和工作技能等多層次、多形式的培訓，推動酒店全體員工發現新技術、新方法，并創造性地運用于對客服務之中。通過每個員工的發展來提高服務效率，進而促進酒店的發展進步，最終達到員工與酒店目標的圓滿實現。

2酒店引進員工援助計劃(EAP)的原因

2.1酒店員工承受各方面壓力，影響工作效率

2.1.1來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的新鮮感,或者不相信自己的貢獻是有價值的, 員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣以及自我價值的缺乏,從而造成很大的心理壓力。另外,重復的、簡單的、短期循環的工作容易讓人厭倦,員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的工作,也會給人造成壓力。漸漸地，員工們對工作的熱情就會降低，工作的效率自然大打折扣。2.1.2來自內部員工的壓力

在酒店中，員工之間不可避免存在競爭，有時候一名員工不如另一名優秀或者處理事情不如另一名來得那么得心應手時，就會給員工帶來巨大的焦慮感，害怕競爭不過時受到不好的評價，害怕面子上過不去。而老板一般喜歡優秀的員工，這就直接威脅員工的工作，不管對員工的留任、加薪還是升職，都是一個巨大的挑戰。另外，酒店行業是勞動密集型行業，需要各員工之間協調配合，假使某位員工與其他員工人際關系處理不妥，那么在合作的工作中，他將失去其他人的幫助，那么在工作中就會產生大于其他員工的壓力。2.1.3來自內部上司的壓力 酒店行業是一個兼收并蓄的行業，從業人員層次有高有低。因此不排除存在一些素質不高的管理者，他們本身能力不足，就一味對下屬嚴苛，還壓榨他們，甚至擔心手下員工超越自己使卑劣的招數，他們這種不科學的管理方式勢必導致員工心理壓力的產生，甚至會使員工對工作和生活喪失熱情和進取。當然，也會存在層次高，優秀的管理者，但是一般情況下這樣的管理者寡言少語，會給人不親近感，無形間給員工造成壓迫感，另外，他們對員工要求高，追求效率，所以員工時時刻刻要繃緊神經，緊跟其要求規范操作，久而久之導致員工身心俱疲，心理壓力極大。2.1.4來自外部顧客的壓力

酒店行業的性質決定著需要不斷與外部顧客進行接觸，而且現在的一些酒店企業以“顧客是上帝”為宗旨，導致員工必須花費時間與精力去預測顧客行為，滿足顧客的各種需求?？偹苤?，顧客的種類紛繁復雜，單單這一點就讓員工頗感壓力。而有時在服務中難免遇到蠻不講理，胡攪蠻纏或者是尖酸挑剔的顧客，他們會因為一點點小事出言侮辱員工或者直接對員工破口大罵，直接導致員工自尊心受到極大的打擊，從而產生非常大的失落感。2.1.5來自社會輿論的壓力

盡管當代社會越來越發達，酒店行業經過幾十年的發展也越來越發達。但仍舊阻止不了一些人對酒店的刻板印象甚至是偏見。在人們的傳統印象中，酒店業就不算是一個光鮮亮麗的行業。人們至今仍會說，你干什么不好？非要去酒店工作？或者會說，你一個大學生從事酒店？社會上隨便找一個人都能進，不上學的都能進，真是沒出息。明顯帶著歧視。正因為存在這種行業歧視，員工們漸漸地自己都開始不自信，壓力過大，許多員工會受不了這種歧視選擇轉行。

2.2酒店員工存在諸多不良情緒，影響工作積極性

2.2.1敵對情緒

員工在工作開展的不順利、不順心時，尤其是工作受到客人的否定或者指責時，就會產生明顯的壓力感。因此他們極有可能對人、事、物產生明顯的敵對情緒。導致他們看什么都不滿意，甚至外界對他們表達關心時，他們也會覺得諸多的關心只是無事獻殷勤，假關心而已。而且極有可能假以挑事，與人發生口角甚至是激勵的爭吵，產生非常不好的后果。更嚴重的是員工產生敵對情緒后，就很容易產生報復心理，一些素質不高的酒店員工可能報復在顧客身上，比如給客人奉茶時熱水里摻冷水，洗餐具時隨便糊弄，甚至在客人的飯菜里吐口水等等。上級領導交待做的事情，他們會顯得特別不耐煩，甚至總是提出相左的意見，總是 橫加阻撓，導致工作難以開展。酒店是一個設施設備非常多的場所，當員工在工作中產生敵對情緒時，他們很可能故意對酒店物資加以破壞以宣泄他們內心的憤懣。2.1.2悲觀情緒

酒店有一個明顯的行業特征，員工的升遷大部分都限于工作時間長的內部員工，后來的員工明顯不具備競爭優勢，簡言之，只論工作經驗，不論工作能力。那么一些從別的酒店調任的員工或者從業時間并不是很長但有能力的員工，他們在堅持不懈的努力下，并沒有獲得想象中的榮譽，他們情緒就會悲觀，漸漸地就會心灰意冷，從而產生一種不管自己怎么努力、怎么勤奮，都不能獲得與之相應的回報，漸漸地，他們會覺得自己的職業生涯很狹窄，整天人就會悶悶不樂，以至于對什么都不抱希望，久而久之，還會陷入自己能力不足的困境中不能自拔。2.1.3厭世情緒

酒店員工需要每天應對大量的工作，與各式各樣的人打交道。因此，在長期積勞下、長期愿望得不到滿足或者長期壓抑下，心理狀態極為疲勞、壓力感巨大，出現的最嚴重的情緒就是厭世情緒，這也是相當棘手與難處理的問題。員工們出現厭世情緒后會有輕重不同的兩種表現，一是對社會以及一切人、事、物都產生絕望心理，沒有半點信任可言，他們不愿意與這個世界有一絲一毫的接觸，他們逃避現實甚至封閉自我。二是最為嚴重的，員工們在一系列不平衡事件積壓下的怨憤中得不到很好的排解，他們就會想到了解自己的生命，離開這個世界，這將帶來不可預估的危害。

3員工援助計劃(EAP)在酒店應用中涉及的主要方面

3.1壓力管理

由于我國經濟飛速發展，與國際接軌日益廣泛，加上人口眾多、社會轉型等各方面的因素，酒店員工所面臨的壓力越來越大。而壓力作為一把雙刃劍，適度的時候可以激發人的潛力，但過度的壓力會對人的身心健康產生不良的影響，從而影響酒店的整體績效。因此，把員工援助計劃(EAP)作為壓力管理方法之一引入到酒店管理之中也越來越重要。員工援助計劃(EAP)在壓力管理中的應用主要包括壓力診斷、宣傳普及、教育培訓、壓力咨詢等幾項內容。

3.2心理健康管理

在殘酷的競爭環境下，無論是酒店的高層管理人員還是普通的員工都面臨著來自工作、學習、家庭等內外壓力的困擾，這無形之中使他們的心理問題變得更加的突出，造成酒店較高的缺勤率，離職率，事故率，并且導致員工體力衰弱、精神恍惚、效率缺失甚至抑郁、自殺等一系列惡劣的后果。員工援助計劃(EAP)能幫助酒店發現員工存在的心理問題并提供解 決方案，同時可以幫助酒店降低因員工心理問題產生的成本，間接給酒店帶來巨大的經濟效益。

3.3職業生涯規劃管理

調查分析表明，員工個人發展因素成為繼薪酬之后的最重要的離職原因。盡管目前我國大多數員工對自己未來的職業發展方向缺乏系統的認識，但為求得穩定和更好的發展，他們已經開始嘗試并審慎為自己審計科學的職業生涯規劃。

3.2各案例下對酒店員工提供的員工援助

3.2.1案例一：

張俊馳是酒店總經理。他關心下屬，但是他有一個缺點就是隨便許愿。某天，性格內向的秘書小劉將一份開夜工整理并起草的酒店工作報告，拿給張總過目，讀著這篇內容全面、水平高超的報告，張總很滿意，信口對小劉許諾讓她出國進修學習，小劉聽了心里美滋滋的，工作勁頭更足了，天天盼著有出國學習的機會。出國機會終于來了，3個名額。望著各部門報上來的名單及情況介紹，張總覺得很符合要求，大筆一揮簽字了，把對小劉的許愿忘得干干凈凈。3個人都走了，就是沒有小劉，小劉心灰意懶，工作也不主動了，甚至提出要調動工作。張總很納悶小劉是怎么了？

從案例中可知，小劉是一個內向的女孩子，雖然她勤奮努力，但是內心也會有自己的堅持。她有什么想法不會輕易自己主動訴說，因此管理者需要主動了解詢問情況，表達關心之情。在真實了解原因后，管理者首先應該表達自己的歉意，并鼓勵小劉繼續努力工作，不要心灰意冷，并在員工們面前表示對小劉工作的肯定，并表示小劉以后一如既往表現的好的話，出國培訓學習的機會優先考慮她，且讓大家一起見證并監督。3.2.2案例二：

小王是一個外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家知名酒店的人力資源部工作，然而她發現之后的工作與她想象中大相徑庭，每天的工作就是面對電腦收集數據，制作統計表以及各種各樣的會議，每天重復同樣的工作毫無創新可言。工作了一段時間下來，她整個人就變得無精打采，對職業發展也產生了困惑與迷茫。

從案例中可知，小王是一個外向的女孩子。那種與電腦、報表的工作遠遠不如與人直接交流的工作來的有吸引力，因此當管理者意識到后可以安排小王到前廳部、餐飲部等可以與客人面對面直接交流的部門工作。

3.3對員工援助計劃(EAP)在我國酒店應用中的建議 嚴格地講，員工援助計劃（EAP）在我國還處在起步階段。酒店要想順利地實施員工援助計劃(EAP)，主要有以下四個方面的問題：一是思想觀念的轉變。員工援助計劃(EAP)作為一個新鮮事物，大多數酒店以及員工對其還比較陌生，對其意義和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣傳工作，讓員工意識到員工援助計劃(EAP)能給他們帶來好處，打消他們的種種顧慮，使員工從心里接受員工援助計劃(EAP)。二是要爭取酒店管理層的支持與合作，是他們認識到對于員工援助計劃(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促進員工的不斷成熟與發展，另一方面，可以保證企業和諧穩定的發展，并最終得到最大的回報。三是實施過程中的技術性問題。例如，如何解決溝通咨詢的文化性差異，如何切實保障員工隱私，專業人員的勝任水平和專業技術工具的使用等問題。最后，員工援助計劃(EAP)的本土化。長期以來，儒教、道教對中國文化有很深的影響，對員工援助計劃(EAP)本土化的問題要從跨文化角度進行思考。因此，酒店在實施員工援助計劃(EAP)時，應當符合中國企業和社會的具體情況，遵循自己的應用模式和發展道路，貼近酒店自身的需求。

3.2 切實解決好EAP實施過程中的各項問題

3.2.1技術性問題

在實施EAP的過程中存在諸多技術性問題，如怎樣如何切實保障員工隱私，專業人員的勝任水平和專業技術工具的使用等問題。

3.2.2文化適應性問題。

長期以來，儒教、道教對中國文化有很深的影響，對員工援助計劃(EAP)本土化的問題要從跨文化角度進行思考。因此，酒店在實施員工援助計劃(EAP)時，應當符合中國企業和社會的具體情況，遵循自己的應用模式和發展道路，貼近酒店自身的需求。酒店企業實施員工援助計劃(EAP)的對策

4.1 加強宣傳，是全體員工正確全面認識EAP 員工援助計劃（EAP）在我國還處在起步階段。員工援助計劃(EAP)作為一個新鮮事物，大多數酒店以及員工對其還比較陌生，對其意義和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣傳工作，讓員工意識到員工援助計劃(EAP)能給他們帶來好處，打消他們的種種顧慮，使員工從心里接受員工援助計劃(EAP)。同時，酒店管理層要給予支持與合作，使他們認識到對于員 工援助計劃(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促進員工的不斷成熟與發展，另一方面，可以保證企業和諧穩定的發展，并最終得到最大的回報。

4.2利用EAP，加強員工壓力管理 在這里分別舉些例子來寫 到底怎么做 4.3利用EAP，加強員工心理健康管理

4.4利用EAP，做好裁員心理危機管理

參考文獻

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致謝

在本人的畢業論文設計中，指導老師張麗給我提供了莫大的幫助。張老師對我的畢業論文設計從選題、構思、寫作到最后定稿的各個環節都給與悉心的指引，雖然寫作中難免存在一些不足，但經過一段時間的修改，使我最終得以完成畢業論文設計。同時，我也要感謝一起交流心得體會、一起互相激勵的同學和朋友們，正是有了你們給予我的幫助，才讓我畢業項目完成的更加得心應手。另外，我還要感謝這三年來眾多老師的對我的關心、支持和幫助，老師們的深厚的學術造詣與嚴謹治學的治學精神將永遠鞭策并激勵著我！在此，謹向老師們致以最衷心的感謝和崇高的敬意！最后，我也要向百忙之中抽出寶貴時間對本論文進行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝！

何江川

年 月 日

第二篇：績效計劃在績效管理中的有效應用

績效計劃在績效管理中的有效應用

摘 要：績效計劃是績效管理中的一個重要環節，包含績效目標分解、績效計劃執行、績效計劃檢查與調整等活動，強調對工作行為產生結果的承諾。對績效計劃的層級、存在問題和解決問題的方法進行詳細的闡述，通過一系列過程管控活動，提高績效結果的可控性。

關鍵詞：績效管理；績效計劃；應用

中圖分類號：F243.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）18-0125-02

本文所討論的績效計劃，是廣義上的績效計劃管理活動，是績效管理中的一個重要環節，是一種設定了清晰工作成果的工作任務計劃，包含績效目標分解、績效計劃執行、績效計劃檢查與調整等活動。績效計劃與一般的工作計劃不同點在于，績效計劃特別強調了對工作行為產生結果的承諾，不僅對做什么進行確定，同時還對做到什么程度、產生什么結果進行明確設定，是在工作計劃基礎上，結合績效管理進行改進的產物。

績效計劃按層級分為部門績效計劃、員工績效計劃。部門績效計劃，是部門將公司目標進行分解后形成部門工作目標，再梳理建立完成這些部門目標的對應的任務和行動計劃群集，而形成的詳細的部門工作計劃。員工工作計劃是部門經理組織員工分解部門績效計劃，進行分工、確定協作關系、細化員工工作任務和行動計劃形成的指導員工的工作計劃?？冃в媱澃磿r間周期劃分可分為、季度、月度績效計劃，部門績效計劃周期一般設定為和季度，員工績效計劃周期一般設定為季度和月度。

績效計劃處在績效管理中段，是績效管理有效發揮作用的基礎工作?？冃в媱澋南鄳ぷ靼冃繕说拇_定、分解，工作任務分解和確定、行動計劃編制，工作職責的清晰界定、配合協作關系的確定，工作成果檢驗辦法的確立等內容，績效計劃的執行與檢查，績效計劃執行問題反饋等工作。在績效管理整改過程中，績效計劃的作用主要是提供了衡量績效的標準、工作任務指引、確定分工協作關系，績效計劃工作包含了績效管理最核心的部分，是績效管理最重要和關鍵的活動。但不幸的是，在大多是企業，實施績效管理過程中，績效計劃的開展存在很多問題：一是重視績效目標和關鍵業績指標的制定、執行和考核工作，但不重視績效目標的分解和績效計劃的編制，導致績效過程管理缺位，績效目標和經營壓力不能有效分解、層層傳遞至每一個員工；二是績效計劃的編制粗略、不重視績效標準確立、績效措施制定和崗位間的分工協作，導致績效計劃無法執行或執行偏差較大；三是各部門編制績效計劃不進行跨部門溝通，部門績效計劃之間不能無縫對接，沒有發揮績效計劃跨部門溝通，推進協作的價值；四是缺乏績效計劃執行和過程監督機制，在績效計劃執行偏差時不能及時糾正，導致績效計劃在執行過程中降低指導性，影響績效考核時的評價客觀性?？冃в媱澃l揮應有的作用，應著手解決以上四個問題。

一、規范運用績效計劃工具，有效防范績效過程管理缺位

企業在推行績效管理活動時，常犯的錯誤是重視績效目標、指標確定和績效考核，不重視績效過程管理。有的公司高管甚至認為：“只要組織確立了合適的績效指標和目標，與中層管理人員的績效工資緊密掛鉤，公司中層為了自己的收入，自然會想盡辦法完成目標任務?！边@樣的觀念表面上邏輯很簡單清晰，實則是建立在錯誤的假設前提上的，即“合適的績效指標和目標是可以確立的，中層管理人員是具備實現目標的能力的”?，F實中，這兩個假設大多數都是不成立的。所以，必須通過規范的績效計劃工作，來彌補績效指標目標確立不合理、不全面和中層管理人員能力不能滿足實現目標要求可能造成的績效管理失控。具體的操作為：在制定了公司目標后，人力資源部門組織各部門分解公司目標，找出能與公司目標連接的部門關鍵業績指標，分解指標時應注意平衡部門短期目標（特別是財務指標）和公司長期戰略的沖突，比如研發投入作為戰略性指標和公司利潤目標有較大沖突，要找到一個平衡點；注意消除各部門間指標和目標的沖突，使各部門的指標保持高度一致性，比如財務部成本指標和人力資源部人才儲備招聘指標、營銷部門營銷費用指標、采購部門采購費用等指標容易產生沖突，需要部門間充分溝通，以合理的全面預算作為基礎確定一致的目標，發揮部門間的協同效應。部門得出合理的指標和目標后，應梳理支?握廡┲副昴勘甑墓ぷ魅撾瘢?并在部門員工間進行分工、確定協作關系，檢驗員工的橫向工作量、工作難度的平衡問題，適當評估每個員工的勝任能力的情況，通過這些活動，找出部門的重點工作并確定難點、風險點，充分發揮部門內部協作效應。部門績效計劃要運用好《部門績效計劃表》《員工績效計劃表》等工具，人力資源部門應根據公司實際情況設計合適的表單，提供給各部門使用，以避免不必要的文字工作占用工作時間、消耗資源。《部門績效計劃表》一般包含以下要素：部門指標名稱、目標值、部門重點工作項目、每一項重點工作的起止時間、績效標準、責任人、監督人、占部門工作的權重、工作成果檢驗方法、重點工作推進紀律、考核統計情況等要素；《員工績效計劃》一般包含以下要素：工作項目、工作內容、工作措施、起止時間、工作質量標準，協作關系、工作完成情況記錄、工作中存在的問題、工作改進計劃等要素。結合企業實際將表單相關要素整合設計到一個表格內，形成一個績效計劃和跟蹤檢查的計劃加記錄的工具，通過搜集績效計劃執行相關數據和情況，來開展績效過程管理工作，能取得較好的過程管控效果。

二、績效計劃重點突出、標準清晰，與實際緊密結合“凡事預則，立不預則廢?！背艘恍﹥韧獠凯h境變化過快或需要極大創新性的行業（如互聯網行業）外，對工作的預見性，是控制工作效果的重要前提。在制訂績效計劃時，各部門因對績效計劃的態度不一，制訂出的計劃質量差別巨大。人力資源部門應對績效計劃的制訂過程進行充分的輔導，積極參與到各部門績效計劃過程中，績效應重點突出、標準清晰、貼合工作實際?？冃в媱澆⒉皇菍⒐ぷ黜椖渴聼o巨細的羅列出來，要遵循“28原則”，20%的重點工作占80%的篇幅，重點工作項目適當細化，非重點工作可以適當粗略?？冃в媱澲校逦亓惺緦冃繕说臄祿瑳]有數據的要清晰地定義和描述。例如對于業務部門，指標一般都是定量指標，如銷售額、利潤等，圍繞完成銷售額或利潤的相關工作活動，是部門績效計劃的核心內容，市場營銷競爭策略分析、市場營銷策劃、營銷成本控制、營銷人才培養、營銷活動開展等推動完成銷售額任務的工作是重中之重，要仔細分析并在部門績效計劃中列明。在每一項具體的工作任務中，分解出具體的目標，能夠量化的盡量量化，不能量化的要清晰描述。例如營銷活動的開展，要列明營銷活動的方式，每種營銷活動開展的場次和計劃時間，每次營銷活動達到什么效果，吸引多少顧客參與（或經銷商），產生多少營業額，每次營銷活動的成本控制在多少數額以內，責任人是誰，確保營銷活動順利開展的主要保障措施是什么等，內容應詳細列明。

三、確保績效計劃的一致性，提高部門間、員工間的協作效率

在績效計劃中，還要考慮部門和其他部門的協同，營銷部門的績效計劃中，應包括至少兩個方面的反饋：一是顧客在使用過程中對產品的相關反饋信息，如何真實及時地反饋給生產制造部門和產品開發部門；二是在營銷過程中發現與產品相關的顧客需求，如何篩選并有效反饋給產品開發部門。除了這兩個方面，營銷部門與財務、人力資源等專業支持部門的協作機制也應在績效計劃中列明。所以，制訂績效計劃的過程，不僅是部門將目標分解，統一部門行動和目標的過程，而且是部門與部門間密集溝通，就目標和相關聯行動達成一致的過程，各部門通過在制訂績效計劃過程中對跨部門工作任務的審視，確立合作關系，明確相關部門職責權限和沖突解決原則，減少在績效計劃執行過程中的沖突，提高部門間協作效率，降低溝通成本。對于員工的績效計劃，制訂過程中需要有部門主管領導的輔導，員工除了按“28原則”詳細列明工作任務和目標外，同樣應注重清晰地界定員工與部門內外部員工的分工協作關系，達到既分工明確又協同一致的目標。

四、適時檢查和調整，確?？冃в媱澟c時俱進

績效計劃作為指導工作的文件，是在事前根據目標和對工作任務的評估制訂出來的，對執行過程中客觀情況的變化，并不能完全?A見，也不會完全符合。這就需要對計劃的執行進行定期檢查和不定期抽查，重點檢查計劃是否按時間節點執行，工作任務是否完成，績效結果是否達到，客觀情況是否與制訂計劃時的預期有重大變化等。同時根據檢查的情況，一方面，要記錄下相關數據，對沒有客觀情況變化但制訂不到位的，要分析主觀原因并查找原因，要求責任人員進行改進完善，必要時也可以適當調整績效計劃；另一方面，要發現與制訂計劃時預期發生重大客觀變化的事實，及時找出應對措施并加以完善。只有在執行過程中加強檢查監督和比對分析，及時調整績效計劃不符合客觀情況的部分，才能確?？冃в媱澟c時俱進，并發揮出指導作用。

綜上所述，在實踐中，績效計劃是連接績效指標目標核定和績效結果考核間的紐帶，企業應當高度重視績效計劃工作，防止績效確定的績效目標在具體實施時無法落地，造成績效目標被束之高閣，等到年底績效考核的時候，才發現原來早就有很大的執行偏差，那個時候為時已晚，績效結果已經固定下來，沒有辦法改變了。運用好績效計劃的關鍵，首先，要教會各部門適應績效計劃的管理工具，通過充分的跨部門溝通，制訂出具有部門間高度一致性的各部門績效計劃；其次，在部門經理的統一指導下，制訂出責任清晰、協作共進的員工績效計劃；最后，要適時檢查績效計劃執行情況，查找相關問題，根據實際情況制定改進措施并適當調整績效計劃，通過一系列過程管控活動，提高部門與部門、員工與員工之間的協同，提高績效結果的可控性，最終在績效考核時，才能依據充分、客觀公正地評估部門及員工的績效成績。

第三篇：出院計劃在康復科患者中的應用

出院計劃在康復科患者中的應用

井永敏? 曹志坤 郭玉紅 李秀榮

摘要 目的 探索對康復科患者制定實施出院計劃的重要意義。方法 對康復科2004.1.1－2005.9.30患者出院前制定并實施出院計劃 結果 患者縮短了住院天數；增加了患者與家屬的滿意程度 結論 制定實施出院計劃，制定完整而統一的出院計劃規格，加強了醫院與社區支援的互動與溝通，使患者得到了繼續護理、康復指導以及其他的健康支持，取得了社會效益與經濟效益[1]。

關鍵詞：康復患者 出院計劃 制定 實施

為出院患者制定并實施有效的出院計劃的重要意義已經得到醫學護理工作者和政府主管部門越來越廣泛的認可和重視。對康復科患者出院后制定實施出院計劃是保證連續護理的基礎。通過對康復科2004.1.1－2005.9.30住院的94例患者制定詳細的出院計劃，縮短了患者住院天數；增加了患者家屬與患者的滿意程度；加強了醫院與社區支援的互動與溝通，使患者得到了繼續護理、康復指導以及其他的健康支持。對象

對2004.1.1－2005.9.30康復科住院的94例患者制定并實施出院計劃，其中，男64例，女30例；農民55例，市民39例；年齡14－72歲，平均47±5.6歲。脊髓損傷18例，手外傷34例，腦卒中16例，四肢骨折25例，其他1例。方法

制定出院計劃

評估 在患者住院期間內由責任護士對患者及家屬、社區支援情況進行評估，在制定出院計劃時護士、醫生、理療師、患者及家屬要參與其中。

內容 按照康復科制定的完整而統一的出院計劃填寫。出院計劃內容包括：患者一般狀況：姓名、年齡、體形、過敏史、生命體征、意識情況；軀體功能狀態：四肢活動等；精神狀態；出院后可能的護理要求：飲食、排泄、清潔、活動及翻身、排痰、藥物治療及用藥方法等；家庭及社區的支持情況；居室的布局如家具、起居室、廚廁、日常生活用品等能否滿足需求；康復功能鍛煉方法；隨訪及復查時間；聯系方式；再次就醫等內容。

實施出院計劃 在患者出院前2天由護士對患者進行有效的溝通，讓患者及其家屬掌握出院計劃中遇到的各種問題，回答正確的答案，以及完整的、清晰的傳遞出出院計劃上的訊息。設立醫、護人員值班，回答及解決出院患者提出的問題。結果

住院時間 2003年，康復科平均每位患者住院時間41.2天，2004年我科實行出院計劃后，患者住院時間為34.8天，縮短6.4天。

患者及家屬滿意度 對康復患者實施出院計劃后，在醫院每月測評的出院患者滿意度調查中，98％的患者對我們實施出院計劃滿意。討論

出院計劃是促使患者從一個環境順利轉入另一個環境（包括社區醫院、老年院、患者家中）的護理過程，其核心是評估和明確健康需求，接洽相關部門，制定并實施出院計劃。康復科患者病程長，患者對康復護理需求較高。患者出院? 作者單位：050051 河北醫科大學的三醫院 康復科

作者簡介：（1975－），女 主管護師 護士長 護理本科

后需要長時間的護理，出院計劃成為護士提高護理質量的必要手段之一。護士通過對患者的評估，并結合醫生、康復師的健康指導，制定因人而異的出院計劃，在患者出院前將準備好的內容向患者詳細、自然的講述并了解其掌握程度是否達到預期目標，使患者得到了繼續護理、康復指導以及其他的健康支持[2]。

在康復科的日常工作中，護士制定出院計劃的文檔簡潔清晰，并廣泛的征求醫生、理療師、患者本人及其家屬和日常照顧者的建議。因人而異及時制定相應的計劃，縮短了患者的出院時間，保證了出院計劃的實施。在患者入院初期，護士即開始對患者進行評估并制定出院計劃，例如截癱的患者，護士應對其居室情況如家具擺放是否影響患者日常在居室內活動，燈光是否明亮，衛生間的布局等進行評估，并提出建議，使患者在出院后即能適應新的環境。

通過制定實施出院計劃，增強了康復科護士工作的責任感，患者對護士服務態度、護理工作的滿意度明顯提高，收到了顯著的社會效益，護理工作得到了患者的認可，體現了護士的自身價值。同時，通過實施出院計劃，護士能夠為患者因人施教，準確評估患者的出院需求，使康復科患者在出院時較好的掌握出院后所遇到的各種問題的處理辦法，使患者住院天數減少，減少了住院開支，減輕了患者及社會的經濟負擔。這與杰克遜建議的高品質的出院計劃的標準相一致

[3]。

總之，為出院患者制定并實施有效的出院計劃能夠保證患者得到必要的護理，由護士主導的經過精心設計的、得到多方支持的出院計劃已被證明能夠促進患者的護理質量及預后，對康復科患者制定并實施出院計劃，能夠為醫療衛生保障體系的改革和健康發展起到促進作用。

參考文獻：

[1].趙岳.護士在實施出院計劃中的角色.Tianjin Journal of Nursing.June 2005Vol.13,No.3

[2].張建榮等.實行出院隨訪服務 實現醫院營銷戰略.護理管理，2005，vol.11,No4

[3].李麗傳.護理行政與病室管理.科學技術文獻出版社，2000：307－308.

第四篇：項目計劃在項目管理中的重要作用

項目計劃在項目管理中的重要作用

將工程項目的預期目標進行籌劃安排，對工程項目的全過程、全部目標和全部活動統統納入計劃的軌道，用一個動態的可分解的計劃系統來協調控制整個項目，以便提前揭露矛盾，使項目在合理的工期內以較低的造價高質量地協調有序地達到預期目標，因此講工程項目的計劃是龍頭，具有頭等重要的作用，同時計劃也是管理。

1、通過收集整理和分析所掌握的各種信息資料，為項目的決策人提供工程項目需不需要進行、有沒有可能進行、如何進行、以及可能達到的目標等一系列決策依據，因此計劃過程實際上也是一個決策過程。

工程項目的計劃可按需要編制代表發展商意愿的切實可行的總指導性控制計劃，并在此基礎上衍生出（分解出）如下若干分計劃，由相應的職能部門分頭去執行。

1）工程項目前期工作計劃

2）臨時設施計劃

3）設計工作安排計劃

4）工程項目內部招標計劃

5）施工作業計劃

6）機電設備及主要材料采購供應計劃

7）建設資金使用計劃

8）竣工驗收安排計劃

2、工程項目的各項工作的開展都是以計劃為依據，使項目實施各階段、各環節都做到有法可依、有據可查、有章可循，以此來協調工程項目的各項活動，因此工程項目計劃是工程項目實施的指導性文件。

3、計劃使人力、材料、機械、設備和建設資金等各種資源都能得到合理的充分有效的運用，并在實施過程中可以及時地對各階段各環節的活動進行協調，以達到質量優良、工期和造價合理的理想目標，因此工程項目計劃是實現工程項目目標的一種必要的手段。

不難想像，沒有計劃的管理，那種想到什么做什么，走一步是一步的管理，想在預期內實現預定的目標將是一句空話。

第五篇：施工進度計劃在工程實踐中的應用

施工進度計劃在工程實踐中的應用

摘要：施工組織設計是進行基本建設和工程項目建設中指導工程建設必要文件之一，施工組織設計中進度計劃是指導工程建設的非常重要部分，其作用是確定各個施工對象及主要工種工程、準備工作和全場性的施工期限、開工和竣工日期，確定人力資源、材料、成品、半成品、施工機械的需要量和調配方案。關鍵詞：施工組織設計，進度計劃，進度計劃修正，進度計劃管理，進度計劃實施，施工組織設計是進行基本建設和工程項目建設中指導工程建設必要文件之一，施工組織設計中進度計劃是指導工程建設的非常重要部分，它將影響工程建設中工程靜態資金計劃、資金使用、工程量、工期，以及動態資金計劃、資金使用、工程量完成、工期進展等。是高質量，高效率，低成本，低消耗完成工程建設的重要手段，也是正確處理工程中人與物、時間與空間，質量與數量，工藝與設備，專業與協作，供應與消耗，生產與管理等各種矛盾，合理而科學地，計劃而有序地，周密而均衡地完成工程項目的重要措施。一般情況下，進度計劃設計一般可分為總進度計劃設計；單位工程進度計劃設計；分部或分項工程作業進度計劃設計。

施工總進度計劃是以建設項目群體工程為對象對全工地的所有工程施工活動提出的時間安排表。其作用是確定各個施工對象及主要工種工程、準備工作

和全場性的施工期限、開工和竣工日期，確定人力資源、材料、成品、半成品、施工機械的需要量和調配方案，這確定現場臨時設施、水、電、交通的需要數量和需要時間提供依據。正確編制進度計劃是保證項目及整個過程按期交付使用，充分發揮投資效益，降低工程成本的重要條件。

編制施工進度計劃是保證擬建工程在規定的期限內完成；迅速發揮投資效益；保證施工的連續和均衡性；節約施工費用。施工進度計劃是表示施工項目中各個單位工程或各分項工程的施工順序、開竣工時間及相互銜接關系的計劃。表達工程進度計劃的常用方法有橫道圖和網絡計劃圖兩種形式。用網絡圖有形式表達單位工程施工進度計劃，能充分揭示項目中各工作之間的相互制約和相互依賴關系，并能明確反映出進度計劃中的主要矛盾；可以利用計算機、優化和調整，使施工進度計劃更加科學，也使得進度計劃的編制更能滿足進度控制工作的要求（如下鎮雄縣供水工-凈水廠土建工程進度計劃）。施工進度計劃實施和調整，當施工項目的計劃總工期跨年時必須根據施工順序，劃分出不同的施工內容，編制施工進度計劃。并在此基礎上按照均衡施工原則，編制各季度施工進度計劃。月、旬（周）施工進度計劃是實施性的作業計劃。作業計劃應分別在每月、旬（周）末。由項目經理部提出目標和作業項目，通過工地例會協調之后編隊制。年、季、月、旬、周施工進度計劃應逐級落實，最

1跟蹤計劃終通過施工任務書由班組實施。在施工進度計劃實施的過程中應：○

2在計的實施進度監督，當發現進度計劃執行受到干擾時，應采取調度措施?！?/p>

劃圖上進行實際進度記錄，并跟蹤記載每個施工過程的開始日期、完成日期、3執行施工合同每日完成數量、施工現場發生的情況、干擾因素的排除情況?！?/p>

4跟蹤中對進度、開工及延期開工、暫停施工、工期延誤、工程竣工的承諾?！?/p>

形象進度對工程量、總產值、耗用的人工、材料和機械臺班等的數量進行統計

5落實控制進度措施應具體到執行人、目標、任務、與分析，編制統計報告?！?/p>

6處理進度索賠。施工進度計劃在實施中的調整必須依檢查方法和考核辦法?！?/p>

據施工進度計劃檢查結果進行。在施工進度計劃調整中，工作關系的調整主要是指施工順序的局部改變或作業過程相互協作方式的重新確認，目的是充分利用施工的時間和空間進行合理交叉銜接，從而達到改善進度計劃的目的。施工進度計劃調整內容：施工內容，工程量，起止時間，持續時間，工作關系，資源供應。

施工進度計劃實施和管理是動態的，因此進度計劃控制也是一個動態的管理過程，它包括進度目標的分析和論證，在收集資料和調查研究的基礎上編制進度計劃和進度計劃的跟蹤檢查與調整。