第一篇：(酒店)員工手冊 (中)

（酒店）員工手冊(中)

第四章 行為規范

4.1 員工關系

員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執行直屬上司指派的任務。若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。

4.2 客人關系

不準向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時上下班，未經批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。

4.3.2 不準隨意調動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。

4.3.3 員工應準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應在離開工作崗位1小時內離開酒店。

4.3.4 工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。

4.4 個人衛生與儀表

保持高標準的儀容衛生，在對客服務中應尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規定的衛生標準。

標準如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標準的個人衛生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發必須盤起來。禁止染發。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環要小

巧玲瓏，男員工當值時不準戴耳環。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 人力資源部將為每位員工配發員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查。人力資源部有權隨時抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關證件應立即通知人力資源部，以便補發，人力資源部按標準收取費用。

4.5.3 員工離職時，應首先將員工證交至部門上司轉人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續時交清。如遺失或損壞應予以經濟賠償。

4.6 員工更衣柜

酒店為每個員工配備一個更衣柜，下列規定應當遵守：

4.6.1 員工應經常保持更衣柜的清潔和整潔。

4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。

4.6.3 更衣柜內嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部

有權聯合不定期檢查員工更衣柜。

4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。

4.6.5 員工離職一周內必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則

人力資源部有權對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔。

4.7 制服/個人著裝

4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發。

4.7.2 員工應按酒店規定統一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應

交制服房縫補，員工在更換制服時，若所領的制服不整潔，員工有投訴的權力。如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要

求予以賠償。

4.7.3 除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.7.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規定賠償。

4.7.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應體現出職業化并適合酒店的工作環境。

4.8 鐘卡/員工通道

4.8.1 除酒店A級經理以上管理人員外，所有員工上下班時必須打鐘卡。代人

或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規將受到紀律處分。

4.8.2 鐘卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。

4.8.3 休班(點)的員工進出酒店均需打鐘卡。

4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時其所攜帶之包裹應主動

出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關部門總監簽發的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時須登記。

4.9 道德行為/個人資料

4.9.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規范。

4.9.2 員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應

及時向人力資源部報告修改，否則一經查實將給予嚴厲的處分。

4.10 賓客隱私/客用設施

4.10.1 員工應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經

客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.10.2 除高級管理人員外，員工不得使用酒店內為客人提供的任何設施。任何

時間不得使用客用衛生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內

逗留、穿行。

4.11 財務信息/計算機軟件安全/商業秘密

4.11.1.未經總經理許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。

4.11.2 任何員工無權隨意復制或出售酒店開發、使用或獲得許可的計算機軟

件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件用

于本酒店硬件。

4.11.3 未經酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信

函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財物

4.12.1 在酒店公共區域內拾到任何財物，必須立即送至管家部，若在員工區域

內拾到任何財物應送交人力資源部。

4.12.2 員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告保安部，以便調查，但酒店不負責賠償。

4.13 酒店財產/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節嚴重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據所毀損之價值和毀損的性質進行處理，除予以經濟補償外，還將予以紀律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。若發現有遺失、錯位等情況應立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經授權任何個人不得在酒店內張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，總機概不予轉入。若有急事總機可將電話轉到部門，由部門負責轉達給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業、不得自行開業，否則將予以即時開除處分。

第五章 獎勵與紀律

5.1 獎勵

為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，酒店將對有下列表現之員工給予特別獎勵。

1.在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2.在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4.保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

6.為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。

5.2 紀律

為建立酒店統一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環境，對員工的過失行為將依據紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規章制度的約束。規章制度包括已列入《員工手冊》中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經理及人力資源部簽發的備忘錄中所闡述的規章制度，其它必要時增加之內容。

5.2.1 紀律處罰等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當月工資額的5%

1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。

2.不使用指定的員工通道。

3.儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。

4.搭乘客用電梯（特殊情況例外）。

5.下班后無故逗留在酒店范圍內。

6.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

7.工作時咀嚼口香糖或零食。

8.在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。

9.工作或服務效率不佳。

10.疏忽或不小心毀壞酒店財物。

11.工作區雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規定位置。

12.在工作區內吃喝；在員工餐廳不講衛生。

13.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

14.在非吸煙區吸煙。

15.未經許可在正常工作結束時間之前停止工作。

16.上下班不打鐘卡。

17.不恰當使用衛生間或員工餐廳設施。

18.不遵守健康制度。

19.不報告導致客人投訴的事件。

20.不與客人打招呼。

21.對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。

22.違反操作程序，尚未導致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.在更衣柜內存放食品和飲料。

3.使用酒店的電話及設備辦理私人事情。

4.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。

5.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

6.當值時睡覺。

7.在店內私自烹調飲食。

8.當班時私自會客。

9.當值時喝酒或酒后上崗。

10.曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。

11.未經允許進入客用區、洗手間。

12.未保管好鑰匙、磁卡。

13.與客人不適當的接觸，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

14.瀆職工作質量一再達不到標準。

15.將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋。

16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

17.違反安全工作規則。

18.不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規定。

19.在酒店范圍內，拒絕酒店檢查或拒絕協助保安人員檢查。

20.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。

21.第二次口頭警告。

22.其它較嚴重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。

3.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

4.因無責任心導致跑漏帳。

5.在禁區內動用火種。

6.玩弄滅火器或保安設施。

7.在酒店范圍內發現任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。

5.2.5 辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。

1.未經酒店授權與其它公司或個人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經授權使用酒店車輛、設備、器械。

4.未經允許用酒店客房招待私訪者，未經同意和客人發生過分關系。

5.拾到財物不上交。

6.未經書面同意曠工三天。

7.未經批準利用酒店電話打長途電話。

8.向客人提供劣質服務導致客人投訴。

9.未經同意打開或觸動客人財物。

10.發表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

12.未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財物。

14.超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據。

15.故意破壞酒店財物、設備設施。

16.和客人、上司或同事發生任何形式斗毆。

17.在酒店內私藏毒品。

18.遞交辭職報告未經批準在規定的時間內不來上班。

19.截留帳款或服務款項。

20.協助客人逃帳。

21.采取惡劣的態度或行為損壞酒店聲譽。

22.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。

23.未經批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執行紀律程序

（轉下頁）

5.4 處分取消

在受到紀律處分后一段時間內，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消

紀律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時間 3個月 6個月 12個月

執行紀律程序

特殊情況根據總經理辦公室決定執行

注：若員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而人力資源部審核后，認為部門的處分意見正確，人力資源總監簽字后，該紀律處分同樣生效。

第二篇：（酒店）員工手冊 （中）

〔酒店〕員工手冊(中)

第四章

行為標準

4.1

員工關系

員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執行直屬上司指派的任務。

假設遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。

4.2

客人關系

不準向客人索取錢、物和在國〔境〕外帶購物品，或要求客人代辦事項。

4.3

考勤

4.3.1

員工必須按時上下班，未經批準假設缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。

4.3.2

不準隨意調動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否那么將受到紀律處分。

4.3.3

員工應準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應

在離開工作崗位1小時內離開酒店。

4.3.4

工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。

4.4

個人衛生與儀表

保持高標準的儀容衛生，在對客效勞中應尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規定的衛生標準。

標準如下：

4.4.1

保持干凈整齊和高標準的個人衛生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2

保持雙手和指甲的清潔，指甲要經常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3

頭發要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發必須盤起來。禁止染發。

4.4.4

首飾僅限于手表和一只結婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環要小

巧玲瓏，男員工當值時不準戴耳環。

4.4.5

化裝、香水的使用要得當。

4.5

員工證及名牌

4.5.1

人力資源部將為每位員工配發員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關人員出示。名牌屬于員工制服的一局部，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查。人力資源部有權隨時抽查。

4.5.2

員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關證件應立即通知人力資源部，以便補發，人力資源部按標準收取費用。

4.5.3

員工離職時，應首先將員工證交至部門上司轉人力資源部〔或保安部〕，其它所有證件、物品待辦理離職手續時交清。如遺失或損壞應予以經濟賠償。

4.6

員工更衣柜

酒店為每個員工配備一個更衣柜，以下規定應當遵守：

4.6.1

員工應經常保持更衣柜的清潔和整潔。

4.6.2

員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。

4.6.3

更衣柜內嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部

有權聯合不定期檢查員工更衣柜。

4.6.4

員工不得私自配鎖或更換更衣柜。

4.6.5

員工離職一周內必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否那么

人力資源部有權對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承當。

4.7

制服/個人著裝

4.7.1

酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發。

4.7.2

員工應按酒店規定統一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應

交制服房補綴，員工在更換制服時，假設所領的制服不整潔，員工有投訴的權力。如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要

求予以賠償。

4.7.3

除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.7.4

員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規定賠償。

4.7.5

對允許著個人服裝工作的員工，著裝應表達出職業化并適合酒店的工作環境。

4.8

鐘卡/員工通道

4.8.1

除酒店A級經理以上管理人員外，所有員工上下班時必須打鐘卡。代人

或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規將受到紀律處分。

4.8.2

鐘卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。

4.8.3

休班(點)的員工進出酒店均需打鐘卡。

4.8.4

員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時其所攜帶之包裹應主動

出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關部門總監簽發的“物品放行證〞。員工帶入包裹物品時須登記。

4.9

道德行為/個人資料

4.9.1

員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德標準。

4.9.2

員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料假設有變化應

及時向人力資源部報告修改，否那么一經查實將給予嚴厲的處分。

4.10

賓客隱私/客用設施

4.10.1

員工應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經

客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.10.2

除高級管理人員外，員工不得使用酒店內為客人提供的任何設施。任何

時間不得使用客用衛生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內

逗留、穿行。

4.11

財務信息/計算機軟件平安/商業秘密

4.11.1.未經總經理許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。

4.11.2

任何員工無權隨意復制或出售酒店開發、使用或獲得許可的計算機軟

件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件用

于本酒店硬件。

4.11.3

未經酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信

函和書籍等。

4.12

拾遺/私人財物

4.12.1

在酒店公共區域內拾到任何財物，必須立即送至管家部，假設在員工區域

內拾到任何財物應送交人力資源部。

4.12.2

員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告保安部，以便調查，但酒店不負責賠償。

4.13

酒店財產/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1

員工假設有盜竊行為包括食品、飲品等，不管所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節嚴重者送至公安部門查辦。

4.13.2

員工要保護酒店的公物，假設因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據所毀損之價值和毀損的性質進行處理，除予以經濟補償外，還將予以紀律處分。

4.13.3

員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。假設發現有遺失、錯位等情況應立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14

辱罵/傷害

4.14.1

員工應時刻以友好、和藹的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。

4.14.2

任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產生的費用，酒店不承當任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。

4.15

吸煙/通告

4.15.1

除指定地點任何地方均不得吸煙。

4.15.2

未經授權任何個人不得在酒店內張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3

員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否那么酒店將給予紀律處分。

4.16

私人

/私自受聘

4.16.1

未經同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店。

4.16.2

外來因私

如無緊急事故，總機概不予轉入。假設有急事總機可將

轉到部門，由部門負責轉達給員工。

4.16.3

員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業、不得自行開業，否那么將予以即時開除處分。

第五章

獎勵與紀律

5.1

獎勵

為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，酒店將對有以下表現之員工給予特別獎勵。

1.在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店效勞質量方面有突出成績的。

2.在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改良酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4.保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅持原那么，遵紀守法、抵抗歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出奉獻的。

6.為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。

5.2

紀律

為建立酒店統一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環境，對員工的過失行為將依據紀律處分條例給予處分。紀律適用于酒店所聘用之全體員工，不管他們來自國外或本地，也不管他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規章制度的約束。規章制度包括已列入?員工手冊?中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經理及人力資源部簽發的備忘錄中所闡述的規章制度，其它必要時增加之內容。

5.2.1

紀律處分等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。

5.2.2

口頭警告：有以下過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當月工資額的5%

1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。

2.不使用指定的員工通道。

3.儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。

4.搭乘客用電梯〔特殊情況例外〕。

5.下班后無故逗留在酒店范圍內。

6.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

7.工作時咀嚼口香糖或零食。

8.在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。

9.工作或效勞效率不佳。

10.疏忽或不小心毀壞酒店財物。

11.工作區雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規定位置。

12.在工作區內吃喝；在員工餐廳不講衛生。

13.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

14.在非吸煙區吸煙。

15.未經許可在正常工作結束時間之前停止工作。

16.上下班不打鐘卡。

17.不恰當使用衛生間或員工餐廳設施。

18.不遵守健康制度。

19.不報告導致客人投訴的事件。

20.不與客人打招呼。

21.對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。

22.違反操作程序，尚未導致事故者。

5.2.3

書面警告

有以下過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.在更衣柜內存放食品和飲料。

3.使用酒店的及設備辦理私人事情。

4.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。

5.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

6.當值時睡覺。

7.在店內私自烹調飲食。

8.當班時私自會客。

9.當值時喝酒或酒后上崗。

10.曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。

11.未經允許進入客用區、洗手間。

12.未保管好鑰匙、磁卡。

13.與客人不適當的接觸，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

14.瀆職工作質量一再達不到標準。

15.將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋。

16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

17.違反平安工作規那么。

18.不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規定。

19.在酒店范圍內，拒絕酒店檢查或拒絕協助保安人員檢查。

20.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。

21.第二次口頭警告。

22.其它較嚴重過失行為。

5.2.4

最后警告

有以下過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。

3.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

4.因無責任心導致跑漏帳。

5.在禁區內動用火種。

6.玩弄滅火器或保安設施。

7.在酒店范圍內發現任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。

5.2.5

辭退、解聘或即時開除

有以下過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。

1.未經酒店授權與其它公司或個人交易。

2.可能使他人生命平安處于危險的行為。

3.未經授權使用酒店車輛、設備、器械。

4.未經允許用酒店客房招待私訪者，未經同意和客人發生過分關系。

5.拾到財物不上交。

6.未經書面同意曠工三天。

7.未經批準利用酒店

打長途。

8.向客人提供劣質效勞導致客人投訴。

9.未經同意翻開或觸動客人財物。

10.發表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

12.未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財物。

14.超額或折價收取效勞費，擅自改動帳單或收據。

15.成心破壞酒店財物、設備設施。

16.和客人、上司或同事發生任何形式斗毆。

17.在酒店內私藏毒品。

18.遞交辭職報告未經批準在規定的時間內不來上班。

19.截留帳款或效勞款項。

20.協助客人逃帳。

21.采取惡劣的態度或行為損壞酒店聲譽。

22.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。

23.未經批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。

5.3

執行紀律程序

〔轉下頁〕

5.4

處分取消

在受到紀律處分后一段時間內，行為有所改良且未有其它過失行為時，處分可以取消

紀律處分種類

口頭警告

書面警告

最后警告

取消時間

3個月

6個月

12個月

執行紀律程序

特殊情況根據總經理辦公室決定執行

注：假設員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而人力資源部審核后，認為部門的處分意見正確，人力資源總監簽字后，該紀律處分同樣生效。

第三篇：精品酒店員工手冊

總經理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優秀并且合適的員工永遠是酒店最為重要的資產。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優質的服務;為員工提供和諧良好積極的工作環境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規章制度，并且通過本《手冊》的引導，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進入工作角色、工作狀態。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團結 進取 求實 創新 1.2 管理理念

從業之道 以人為本 系統管理 效益優先 1.3 經營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人 1.5 服務理念

用心先于服務 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發現需求 創造需求 1.7 追求目標

效益化，規范化是本酒店始終不渝的追求目標。

1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發點和歸宿 1.9 敬業精神、團隊意識、強烈的事業心、責任感，是本酒店對員工的基本素質要求。

第二章 服務準則

2.1 服務準則

“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。

“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。2.2 服務目標

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。2.3 準則內涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準確的服務。

2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質

根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經酒店指定醫院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調休或按規定發給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關手續的病假、事假。3.5 試用期

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現員工收入的適當差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據國家有關規定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經簽訂即為有效，雙方即按合同的規定履行義務和享有權利。3.7.3 勞動合同的續訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規執行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據酒店的人力資源發展規劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經理室批準，由人力資源部執行。3.9.2 酒店調動

總經理室根據生產運行的實際需要，可直接對員工進行調動。由酒店調動的員工接到調工通知單后，應在規定的時間內到崗，不服從者按違紀論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據自己的技能水平和意愿，提出調動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經理室批準后辦理調動手續。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經理提出申請，得到批準，辦完離職手續后離職。員工不按正常手續離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節約，愛店如家；遵章守紀，忠于職守。4.1.3 鉆研業務，努力學習，不斷提高服務質量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執行各項規章制度。4.2 服從領導

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發側不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發（特殊工種經批準的除外）。4.4.4 女員工頭發不過肩，不得染發；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內不得佩戴飾物（特殊工種經批準的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規范。

4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領導）；與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規定佩戴名牌。

4.6.2 值班經理、部門主管和安全保衛人員有權隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應及時報告人力資源部，補領新證（牌）。4.6.4 員工調離飯店時須將所發證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據工作需要，確定工裝的式樣和發放數量，在工作區域及工作時間內，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內。4.8.4 工裝如有破損應及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。4.8.7 調離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。

4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。

4.10.2 未經批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內拾到物品，應交至總經理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。4.13 賓客投訴 4.13.1 規則

4.13.1.1 規則一：客人永遠是對的。

4.13.1.2 規則二：如果客人錯了，請參照規則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權范圍內，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應在本部門和總經理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領導發生糾紛，或對工作安排及酒店各級管理人員有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經理、總經辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節3天、五一國際勞動節3天、國慶節3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內因工作需要不能休假的，按有關規定給予補休或發給加班工資。5.1.2 婚假

根據《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關醫院或賓館醫務室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應電話通知部門經理并于事后補辦請假手續。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規定辦理手續，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產假

根據國務院頒布的《女職工勞動保護規定》相關規定執行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經理。

5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經醫院證明并填寫事故報告單經人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。5.3.2 員工應在規定時間內輪班用餐。5.4 培訓

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。

5.4.2 員工經培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業務素質和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執行。

6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內容及相關處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經批準看書看報。

6.2.1.8 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經批準可在經理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內存放食品。工作時吃零食，在會所內抽煙。6.2.1.14 在客用區內坐臥沙發或使用客用設備。6.2.1.15 非當班時間無故在店內逗留。

6.2.1.16 對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內大聲喧嘩，哼小調。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關空調。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規定。6.2.1.25 未經批準使用客用衛生間。6.2.1.26 服務效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設備。

6.2.1.28 在酒店內，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經批準，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。6.2.2.6 在店內吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務時間飲酒或帶有醉態。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經批準相互轉換更衣柜。6.2.2.10 不執行禮貌服務規范，得罪賓客。6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發現公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領導，不服從分配，不與同事協作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴重過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設施設備或改做它用。6.2.3.12 利用職權謀取私利，挾嫌報復。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經營、財物、設備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經濟損失。6.2.3.16 因經營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當男女關系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規程，造成他人傷亡或設備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規被公安機關依法拘留審查。6.3 處罰細則 6.4 處罰的權限和程序

6.4.1 所有處罰應在事后三天內作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當月工資中扣除。

6.4.3 嚴重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經總經辦批準后執行，處理結果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經辦批準執行。

第七章 衛生及安全守則

7.1 衛生

7.1.1 員工有責任與義務保持酒店的環境清潔與公共衛生。在公共衛生的保持與維護中應充分體現“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛生狀況必須達到衛生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當班員工必須按規定完成工作區域內的衛生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災、防盜竊、防破壞、防意外事故的發生是酒店每一個員工的義務。7.2.2 下班前應認真檢查，嚴格執行交接班制度，堅決消除隱患。若發現問題且本人不能解決，應立即向部門領導報告。

7.2.3 如發現可疑或不法行為的人或事，應立即報告部門領導或公安機關。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應立即如數上交有關部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產

每位員工必須嚴格遵守酒店安全生產操作規程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監護。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經理申請，并嚴格按用火規定進行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴格執行登記制度，并在當天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統。

7.4.2 迅速地利用附近設施，控制火勢或將其撲滅。

7.4.3 如果發現門下有煙從室內冒出，應先觸摸此門，如果門發燙，說明室內火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關閉天然氣開關及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應首先引導客人迅速疏散，各營業點員工應待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴禁用水滅油鍋火，嚴禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發生意外情況，全體員工必須服從總經理的指揮，全力合作，發揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協助將傷者送往醫院。7.5.3 設置標志，將危險區隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負責解釋。? 酒店將根據管理及發展的實際需要不斷對其進行修訂。

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學的管理和優質的服務，實現“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發展我國的旅游事業作出

貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。

二、工作態度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協作.負責的工作態度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發現則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內不準出現吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。

3、如非工作需要，或未經特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發必須梳理整齊。營業部位的女員工，發長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業區域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區域內行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節

1、面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現出禮貌恭敬的姿態。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區域，任何時候，不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領導安排，端正態度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態指揮原則

當酒店出現緊急事態時[如酒店火警，財產安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現場的高職級人員擔負指揮責任人員必須無條件服從其指揮，調度。

十三.員工職守

員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準在酒店營業場所內逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔.

第五篇：精品酒店員工手冊

總經理致辭

親愛的同事：

歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長，我們要為自己為客人創造優質的環境和服務，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優質服務。

金港精品酒店圍繞著“完美服務、尊貴享受”的經營理念。為了把我們的酒店建成具有現代化和高品質服務的精品酒店，為國內外賓客提供一流水準的服務，樹立酒店的最佳信譽，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準則。此手冊的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務標準和規范要求，并能同心協力，精誠團結、愛店敬業，努力工作，使本店成為酒店行業中杰出的佼佼者。

愿您在我們共事的歲月中，奮發向上，攜手共進。

真誠的祝愿您能成為我們的驕傲！

總經理

2013年11月6日

第一章 總 則

1、編制目的

我們熱誠歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務從業人員，保持本酒店系統化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經酒店總經理批準，各位員工務必全面了解并切實遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發揮一技之長，彼此真誠合作，共為金港假日酒店帶來光輝業績。

2、適用范圍

本手冊原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時工，如以合約聘請的管理人員，于合約內所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。

3、酒店指導管理原則

我們確保：

☆ 我們在同所有人相處時，要表現出真誠和關心；

☆確保我們的服務程序永遠是以客人為中心且簡明易行

☆ 我們要努力創造一個既有利于員工事業發展；又有助于實現他們個人目標的平臺；

第二章 員工聘用

2.1 招聘標準

金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應聘者對相關職位的適應性，個人品行以及其對該項工作的知識和經驗作為甄選標準。

2.2 用工制度及勞動合同

根據企業用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。

2.3 合同的延續

勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經辦將致函于部門，由部門經理與員工商討續簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續簽手續，若有一方不同意續簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應天數的工資作為補償。

2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內若員工的勞動能力及工作表現未能達到酒店的要求，經培訓仍不能勝任工作的，酒店有權延長試用期或解除勞動關系，延長的試用期不能超過三個月。

2.4.2 在試用期內員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。

2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現作出考核評估，評估結果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動合同，員工欲在合同期內解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。2.6 工作時間

2.6.1 員工每天實際工作時間為8小時(膳食、休息時間除外)，具體上下班時間及休息日由酒店根據實際情況決定。

2.6.2 酒店可視營業狀況的需要，要求員工加班或調派到其它部門負責臨時工作，超時工作酒店將給予相應假期補休，或根據勞動法規定發放相應報酬，加班的確認需由相關部門經理批準。

2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。

2.新入職或調職的員工，需經過一個月試用期，試用期內領取其職級試用期工資。

3.員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調整工資。

2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發放日，工資將通過銀行轉入員工個人工資帳號，如遇節假日順延。

2.工資為員工個人所得，因各有差異員工應加以保密。

3.工資構成：每月總收入=基本工資+績效工資+全勤工資+餐費補貼。

2.8 所得稅

酒店發給員工的工資為含稅工資，員工本人應負擔各項收入的上交稅金，酒店根據稅務部門規定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。

2.9 調職與晉升

酒店將按業務發展需要，員工的工作表現、品德及資歷、員工的工作能力及潛質對員工的職務或部門作適當的調整；員工本人也可向部門主管提出調職申請，所有調職與晉升均須部門和總經辦協商，并經相關部門經理批準。

調職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現達到酒店要求者，則酒店予以委任。

2.10 員工離職

2.10.1·辭職

員工若在合同期內要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經所在部門主管批準，轉總經辦及總經理審批；試用期內辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。

·辭退、解聘或開除

因違反酒店規定符合《員工手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，并且保留向成都市各大酒店通報權利。

·解除合同/終止合同

若因營業條件變更或其他原因需要時，酒店有權按勞動合同的有關條款辦理。

2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應在最后工作日后7天內辦理離職手續，方能得到應發工資，否則所造成的后果自負。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內酒店有權拒絕接受其在本酒店消費及探訪。

2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業生招聘程序

1.由本人自薦或由學校、他人推薦，需遞交其簡歷、學習成績單和學校推薦；

2.由人事約見面談；

3.部門面試；

4.總經理面談；

5.通知擬聘用人員到指定地點進行體檢；

6.體檢合格后，到所在學校辦理畢業手續，帶齊有關證件及證明到酒店總經辦辦理報到手續，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓，培訓結束后到工作部門報到；

8.主管級以上未被聘用人員，總經辦將于一周內回函通知應聘者。2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規定在指定的衛生防疫部門進行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經辦參加入職培訓。

2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經培訓考核合格后，按總經辦通知的日期攜帶5張一寸照

片、身份證原件（復印件）、畢業證原件（復印件），到總經辦報到；2.總經辦根據批準的《應聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發放員工證、員工名牌、《員工手冊》、工裝；

3.通知所在部門帶領入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓。

其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經總經辦及總經理批準方可聘用。酒店員工建立婚姻關系后，不能在同一部門工作，有一方需調離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有國家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務滿一年后(各類假期、缺勤累計不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應在每年經營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經批準后生效。年假應一次性使用，未經總經理批準年假不可累積到下一年。內受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經理年假申請須總經理批準，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。

3.1.3婚假、產假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結婚證明書申請享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個月提出。

1.產假、陪護假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準生證的已婚員工生育孩子，可享受產假90天，難產員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。男員工申請陪護假(配偶必須是晚婚晚育)，產假(陪護假)期間的補貼及待遇按政府規定執行。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經批準后生效。事假在3天以下的由部門領班/經理批準；3天以上(含3天)由總經理批準。所有事假均是無薪的，不準以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情況下員工須持市級以上醫院開具的醫療診斷書，在3天內將病假單送至酒店總經辦確認方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負責人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應電告部門經理，返店后需出示市級以上醫院的急診診斷書等有關病情證明資料，經確認有效后按病假處理。因病住院員工的醫療制度按國家醫療保險制度執行，廠礦企業、個體、聯營、部隊等醫院開具的病假單無效。

3.1.7因工負傷或死亡

員工因工負傷應立即通知部門經理及總經辦。部門應在24小時內將工傷發生經過報總經辦。因工負傷治療可直接到醫院就醫，但須向醫院說明是因工負傷。

因工負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經濟補償，酒店將根據政府有關規定及政策辦理。

3.2年終獎金 酒店將視經營盈利狀況決定年終獎金之發放。

3.3特殊獎勵 凡服務杰出或有特殊貢獻之員工，酒店將視實際情況進行獎勵。

3.4員工培訓

酒店將為員工的發展及提高員工素質安排的各項培訓課程，員工均應準時參加，無故缺席將受到紀律處分。

3.5培訓合同

公派外出培訓的員工將根據酒店規定與酒店簽訂培訓合同。

3.6員工保險

酒店將按國家有關規定為正式員工交納各項勞動保險及其它法律規定之保險項目。

3.7娛樂活動

酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進員工身心健康。

3.8員工宿舍

酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準離職員工在員工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、產假（陪護假）等假期同一內只享受一種。

第四章 行為規范

4.1 員工關系

員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執行直屬上司指派的任務。

若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。

4.2 客人關系

不準向客人索取錢、或要求客人代辦事項。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時上下班，未經批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。

4.3.2 不準隨意調動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。

4.3.3 員工應準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應在離開工作崗位1小時內離開酒店。

4.3.4 工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。

4.4 個人衛生與儀表

保持高標準的儀容衛生，在對客服務中應尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規定的衛生標準。標準如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標準的個人衛生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發必須盤起來。禁止染發。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環要小巧玲瓏，男

員工當值時不準戴耳環。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 總經辦將為每位員工配發員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查。總經辦有權隨時抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關證件應立即通知總經辦，以便補發，總經辦按標準收取費用。

4.5.3 員工離職時，應首先將所有證件交至部門上司轉總經辦，其它物品待辦理離職手續交清。如遺失或損壞應予以經濟賠償。

4.6 制服/個人著裝

4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經辦配發。

4.6.2 員工應按酒店規定統一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.6.3 除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.6.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規定賠償。

4.6.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應體現出職業化并適合酒店的工作環境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店總經理或指定人員以外，所有員工上下班時必須打卡。

4.7.2 打卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。

4.8 道德行為/個人資料

4.8.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規范。

4.8.2 員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應及時向總經辦報告修改，否則一經查實將給予嚴厲的處分。

4.9賓客隱私/客用設施

4.9.1 員工應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.9.2任何時間不得使用客用衛生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內逗留、穿行。

4.10 財務信息/計算機軟件安全/商業秘密

4.10.1.未經總經理許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。

4.10.2 任何員工無權隨意復制或出售酒店開發、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或將尚未授權的計算機軟件用于本酒店硬件。

4.10.3 未經酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財物

4.12.1 在酒店公共區域內拾到任何財物，必須立即送至房務部，若在員工區域內拾到任何財物應送交總經辦。

4.12.2 員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告總經辦調查，但酒店不負責賠償。4.13 酒店財產/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節嚴重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據所毀損之價值和毀損的性質進行處理，除予以經濟補償外，還將予以紀律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉于他人使用。若發現有遺失、錯位等情況應立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經授權任何個人不得在酒店內張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺概不予轉入。若有急事前臺可將電話轉到部門，由部門負責轉達給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業、不得自行開業，否則將予以即時開除處分。

第五章 獎勵與紀律

5.1 獎勵

為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，酒店將對有下列表現之員工給予特別獎勵。

1.在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2.在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4.保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

6.為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。

5.2 紀律

為建立酒店統一的指導方針，以保持酒店有秩序的經營環境，對員工的過失行為將依據紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規章制度的約束。規章制度包括已列入《員工手冊》中的有關條例，酒店有效力的文件：即總經理及總經辦簽發的備忘錄中所闡述的規章制度，其它必要時增加之內容。

5.2.1 紀律處罰等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當月績效工資5% 1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。

2.儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

5.工作時咀嚼口香糖或零食。在酒店內隨地吐痰或亂扔雜物。

7.工作或服務效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財物。

9.工作區雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規定位置。

10.在工作區內吃喝；在員工餐廳不講衛生。

11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

12.在非吸煙區吸煙。

13.未經許可在正常工作結束時間之前停止工作。

14.上下班不打鐘卡。

15.不恰當使用衛生間或員工餐廳設施。

16.不遵守健康制度。

17.不報告導致客人投訴的事件。

18.不與客人打招呼。對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。

20.違反操作程序，尚未導致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月績效工資的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.使用酒店的電話及設備辦理私人事情。

3.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關的書報。

4.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

5.當值時睡覺。

6.在店內私自烹調飲食。

7.當班時私自會客。

8.當值時喝酒或酒后上崗。

9.曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。

10.未保管好鑰匙、磁卡。

11.與客人不適當的接觸，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

12.瀆職工作質量一再達不到標準。

13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

14.違反安全工作規則。

15.不遵守員工宿舍的管理規定。

16.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。

17.第二次口頭警告。18.其它較嚴重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

3.在禁區內動用火種。玩弄滅火器或保安設施。

5.在酒店范圍內發現任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。

5.2.5 辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經濟賠償。

1.未經酒店授權與其它公司或個人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經授權使用酒店車輛、設備、器械。

4.未經允許用酒店客房招待私訪者，未經同意和客人發生過分關系。

5.拾到財物不上交。

6.未經書面同意曠工三天。

7.未經批準利用酒店電話打長途電話。

8.向客人提供劣質服務導致客人投訴。

9.未經同意打開或觸動客人財物。

10.發表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經授權攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

12.未經授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財物。

14.超額或折價收取服務費，擅自改動帳單或收據。

15.故意破壞酒店財物、設備設施。

16.和客人、上司或同事發生任何形式斗毆。

17.在酒店內私藏毒品。

18.遞交辭職報告未經批準在規定的時間內不來上班。

19.截留帳款或服務款項。

20.協助客人逃帳。

21.采取惡劣的態度或行為損壞酒店聲譽。

22.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。

23.未經批準私自復制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執行紀律程序

5.4 處分取消

在受到紀律處分后一段時間內，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消

紀律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時間 3個月 6個月 12個月

執行紀律程序

特殊情況根據總經辦決定執行

注：若員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而總經辦審核后，認為部門的處分意見正確，部門經理簽字后，總經理簽字該紀律處分同樣生效。

第六章 工作表現及態度

員工良好的工作表現及端正的工作態度是酒店成功運轉的關鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業道德、履行崗位職責才能確保客人滿意。

6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現均屬過失行為。

6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3 誠實

公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關重要的，任何不誠實的表現，均屬嚴重過失行為。

6.4 真誠及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠優先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發自于內心，是人內在美德的一種表現，任何缺乏真誠和謙虛的表現均屬過失行為。

6.5 愛護財物和設施

保持制服清潔無破損。

保持工作環境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛生。

保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。按照安全規則使用機器、設備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規則均屬過失行為。

6.6 樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務的最基本要求。

在工作中不與同事團結協作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7 守時

按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現。

遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即幫助

解決。若超越員工本身職責權限以外時，則應立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向總經辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，總經辦將作為高度機密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經理申訴。員工申訴應得到及時的答復及決定。否則，員工可以直接向總經辦申訴。總經辦應在三天內展開調查，五天內答復員工。員工如對總經辦的答復不滿意，可以以書面形式向酒店總經理提請申訴，酒店總經理將對申訴問題重新調查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經理和任何董事會成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時若意外受傷應立即通知部門主管或總經辦。

8.1.2 為安全起見員工發現有不安全之設備或設施且足以導致意外傷害者應即時上報有關人員及部門以便及早預防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時員工應保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報警器。

8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機，報告火警地點，火災情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。

8.2.5 若火警擴大而導致有生命危險，必須協助客人撤離火警現場。

8.2.6 發生火災時切勿搭乘電梯，必須按規定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災。

8.2.9 關閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機人員或消防中心人員通知值班經理及各部門。

8.3 升降機意外措施

如發現有人被困在升降機內應立即通知總臺，由他們通知當日總值班經理、及工程人員到場拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發生立即通知總機、值班經理。

8.5.2 加設標志，警告其他人勿靠近危險區。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設計一個酒店以及選擇酒店設備、家具、供應品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現在酒店中。每一位員工都有責任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內發生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學習和利用正確的方式搬運重物。

9.3.6 選用正確的工具和設備，不要即興選擇。

9.3.7 當操作具有潛在危險的工具或設備時，不要和其它人閑聊。

第十章 修訂

每年總經辦將對《員工手冊》進行重新審核修訂； 金港假日酒店總經辦擁有本手冊的解釋權；

聲 明

致：金港假日酒店

本人承認收到金港假日酒店所派發之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內容、本人的權利與義務，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工號：

簽名：

日期： 年 月 日

---------------------------