第一篇：酒店員工手冊（xiexiebang推薦）

酒店員工手冊 目 錄

第一章 總經理致辭 第二章

酒店簡介 第三章

企業文化和理念 第四章

人事制度 第五章 福利制度 第六章 酒店規則 第七章 行為規則 第八章

獎懲條例

第一章 總經理致辭

親愛的員工：

當你翻開這本小冊子時，你已榮幸地成為王子星月酒店的一員，你的生活也由此掀開了嶄新的一頁，某某酒店也因為有了你的加盟而倍添光彩！

王子星月酒店是按照國家四星級酒店標準建造設計的商務旅游酒店，環境優美、設施完善、服務一流使其成為酒店業中一顆璀璨的明珠。酒店全面引入國際先進管理模式和管理經驗，始終堅持“以人為本、賓客至上”的經營和管理理念，力爭成為酒店行業中的典范！

酒店將為每一位員工提供廣闊的發展空間和平臺，我們希望你能在這里愉快地工作，并將快樂傳遞給我們的客人，讓其感受到王子星月酒店就是客人的“家外之家”。我們也希望你恪盡職守、愛崗敬業、注重細節，認真對待下榻酒店的每一位客人，展現“王子星月酒店人”別具風格的形象和素質。我們更希望你在這里得到系統和規范的培訓，不斷提高自身業務水平和職業道德素質，為自己職業生涯規劃和設計打下堅實的基礎。

我們深信，因為你的加盟，王子星月酒店能夠更上一層樓，你也將得到應有回報。相識是一種緣份，希望你珍惜在王子星月酒店的每一天，在這里必將留下你一生中美好生活的一段回憶。

最后，我們希望你在上崗前認真閱讀《員工手冊》，使你的工作時刻與酒店要求和規范保持一致，用真誠、熱情、周到的服務為賓客提供舒適、便捷和超值的服務，在實現自身價值的同時將王子星月酒店打造成西安地區知名品牌！

總經理： 二O一六年七月

第二章

酒店簡介

西安王子星月酒店總部位于北京，和集團旗下酒店管理事業部下屬的一家中檔酒店，集團主要業務包含資本投資、物業管理、房地產開發、城市綠化、公益投資和酒店管理等六大部分，酒店管理事業部下轄有漢庭連鎖加盟店、7天連鎖加盟店、王子星月酒店，陽光之城度假村等公司，覆蓋了高中低三個檔次的酒店品牌。

王子星月酒店西安分公司位于新城區西五路85號，是一家定位為中檔的酒店品牌，核心理念主打“潔凈”，是“中國酒店潔凈新標準開創者”，室內硬件設施均達到或超過4星級酒店標準；酒店地理位置十分優越，距離西安火車站5分鐘車程，距離西安著名旅游景點鐘樓、鼓樓、回民街8分鐘車程，驅車30分鐘即可到達大雁塔、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園等著名旅游景點，且均有多路公交車直達，交通非常便利；緊鄰革命公園，西安市體育場，位于陜西省政府北門斜對面，周邊配套設施完善，有萬達廣場、西安交大二附院（西北醫院），陜西省婦幼保健醫院，新華書店，距離西安地鐵1號線和2號線步行5分鐘可達，出行十分便利，是旅行、出差的首選之所。

第三章 企業文化及理念

品牌故事

每個人心中都住著一個孩子

在孩子的夢里 那是童話的世界 那里有城堡 有南瓜車 有英俊的王子 有漂亮的公主 有眨眼的星星 有清涼的月光 那里沒有工作 沒有疲憊 沒有摔跤時的哭泣 只有滿滿的幸福 只有快樂的奔跑 只有跳舞的螢火蟲 還有那顆自由飛翔的孩子心

在孩子的世界里 一起都是那么干凈

那么一塵不染 那里是快樂的源泉 這也是王子星月的愿景 只要一塵不染得純凈世界

王子星月，中國酒店潔凈新標準開創者。致力于打造客戶的專屬服務，提供極致潔凈的休憩之所，一處讓客戶停下來就能找到“家”的所在。潔凈，是我們不斷追求創新和努力的方向，引領中國酒店衛生潔凈的全新標準。返璞歸真，還原干凈整潔的客房服務，和清潔放心的生活質感，讓客戶在心靈旅程的路上回歸初心。

第四章人事制度

一、員工錄用

本著公開、公平、公正的原則，根據酒店實際經營管理及勞動用工需要，面向社會公開招聘，擇優錄取。酒店將依據《勞動法》有關規定與每一位員工簽定勞動用工合同，以書面形式確定勞動關系和雙方的權利義務。

二、員工類別

1、試用期員工：

員工試用期一般為一至三個月，試用期滿后，如雙方同意，可轉為正式合同制員工；

合同制員工分為勞動合同用工和勞務工。

2、正式員工：

合同制員工的《勞動合同》一般為期一年，合同期內，每月可領取固定工資，并享受國家及地方政府規定的各項勞動福利待遇，同時到人事部留存個人信息檔案（身份證、學歷證復印件，1存照片）。正式員工的社保福利根據員工要求發放補貼，暫時不繳納，并簽署保證書。

三、試用期

1、被錄用者必須經過一至三個月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現得到認可的，可轉為正式員工。

2、必要時，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個月。

3、凡符合下列條款者，將提前結束試用期：

(1)因工作表現出色而受到獎勵；

(2)能迅速掌握所從事的工作技能。

4、員工正式錄用前需經培訓和考試，合格者方可正式錄用。

5、試用期內的薪金不等同正式錄用后的薪金標準。

6、二次入職員工需要總經理審批，試用期一至三個月，經過考核后錄用，需要簽訂二次入職協議和《勞動合同》

五、辭退/開除

1、員工在服務期間犯有重大過失,或嚴重違反企業規定,將按《員工手冊》第八章獎懲辦法規定，受理辭退/開除處罰。

2、如因企業經營條件或管理方針有變而產生冗員，企業有權裁減員工人數，但需提前30天通知員工并報勞動管理部門備案。

六、終止合同

《勞動合同》期滿，雙方可終止合同。《勞動合同》期未滿，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業提出終止合同，應按勞動法之規定，給予員工以補償。

七、辭職

員工在合同期內，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經同意后，方可辦理離職手續。

員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業將不予辦理任何手續，并保留法律上索賠的權利。

員工在試用期內須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。

八、調職

企業在需要時，有權改變員工的工作崗位，員工必須服從調動，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動。

九、升職

企業將盡量提升優秀員工至較高職位。升職主要根據員工之工作表現、能力、品德及學歷等。晉升后前三個月屬試用期，試用期滿，經考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。

十、薪金發放與調整及分類

員工薪金每月發放一次。企業將視經營狀況考慮按年調整員工之薪金。企業根據不同部門、不同崗位、不同責任而劃分若干薪金等級。

十一、薪金考核

企業根據各部門、各崗位的薪金等級制定相應的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業經營狀況特設一定數量的獎勵基金，并進行相應的獎勵。

十二、考勤

1、遲到：凡是超過上班時間5-30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5-30元；

2、早退：凡未向主管領導請假。提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10-60元；

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理：（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

（6）不請假離崗者，按實際天數計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。

第五章福利制度

一、休息日

員工的休息日根據不同的崗位分別由企業編排。

二、年假

1、企業員工連續工作滿一年的下一個年度，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應按規定執行。

2、正式入職滿一年者，可享受3天帶薪年假，兩年可享受4天帶薪年假，三年可享受5天帶薪年假。

3、鑒于本行業特點，每年在11月份享受年假福利，需要本人提前一個月申請，總經理審批后方可享受年假。

4、上一年度全年請假累計超過30天者，不享受年假福利。

三、法定假日

員工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春節三天（農歷初

一、初

二、初三）；

3、勞動節三天（五月一、二、三日）；

4、國慶節三天（十月一、二、三日）；

員工若不能在法定假期當日放假，企業會安排在法定假日前或后三十天內給予員工補休。倘因故不能補休，企業將按國家有關規定給予補償。（12小時的班次按一日計算）。

四、病、事假

1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時扣除；

2、事假應提前至少1天向上級主管請假，填報審批單，審批同意后，方可離開，否則按曠工處理；

3、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理；

4、不允許電話、微信請假，電話和微信請將不予受理；

5、員工如無充分理由，不能無故請事假；

6、請事假期間作無薪處理并扣除當月全勤獎；

7、當月請事假超過10天者，工資延遲一個月發放，不發放當月績效工資。

五、工齡

1、員工從正式入職（試用期不算內）起算，在本酒店工作服務滿一年者享受100元工齡工資，滿兩年者享受200元工齡工資，滿三年者享受300元工齡工資；

2、滿三年者和三年以上者享受封頂，最高工齡工資300元；

3、二次入職者重新計算工齡，和新員工同等待遇。

六、婚假

1、在本公司正式入職服務滿一年者，可享受婚假5天。提前一個月申請，并附上結婚證復印件；

2、未正式入職一年者不享受婚假福利。

七、產假

1、在本公司正式入職服務滿一年者，有享受90天產假的福利；

2、保留原崗位和工齡，不發放薪資；

3、未正式入職一年者不享受產假福利。

第六章酒店規則

一、人事資料

員工須將以下個人變更事項報知人事部門：

1、更改居住地址和電話號碼；

2、婚姻狀況；

3、家庭人員變更；

二、個人儀表

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、女員工著淡妝，口紅顏色統一；

6、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

7、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

8、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

9、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

10、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

五、制服

1、酒店將按照員工之工種發給其制服；

2、員工不得穿著制服出酒店；

3、員工應在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內更換制服；

4、員工應按要求定期更換制服，應保持制服整潔；

5、員工制服脫線，應及時縫補，損壞制服，按價賠償。

六、酒店設施

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛生間。

七、員工簽到、簽退

1、各酒店除總經理以外，所有員工均需在上下班時間，執行簽到、簽退手續；

2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規，將受嚴重處分；

3、因公未能及時簽到、簽退者，應及時與值班經理簽名確認。

八、值班時間表

1、酒店員工必須按照酒店編制的時間表當值，不得擅自調班，否則作曠工處理。

2、值班經理以下人員調班須征得值班經理同意，值班經理以上人員調班須征得總經理同意。

九、私人財物

員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，企業恕不負責。

十、拾遺

1、員工在工作場所范圍內拾到任何財物，必須立即送交上級；

2、員工在酒店范圍內若有私人物品遺失，應立即向上級和保安報告。

十一、維護聲譽及愛護酒店財物

1、員工不得擅用企業名義在外從事任何活動；

2、員工應注意在社會上的言行舉止，以免損壞企業之聲譽；

3、員工必須愛護企業之財物，不得故意損壞或偷拿。

十二、吸煙

員工應在指定地點吸煙。

十三、通告

1、企業各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內；

2、員工未經授權不得在企業內張貼任何告示；

3、員工未經授權不得擅自更改任何通告。

十四、離職手續

1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續，交還企業發給的有關證件及物品；

2、員工如丟失有關證件或物品，應按價賠償；

3、員工如不交回有關證件及物品，未按規定退賠有關費用，企業將拒絕發給有關離職證明并保留其法律上的追索權利。

第七章行為規則

一、工作態度

作為企業的從業人員，應具備以下之工作態度；

1、友善——應以微笑來歡迎賓客及與同事相處；

2、禮儀——應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；

3、勤奮——應勤奮能力工作，注重效率；

4、誠信——應忠誠老實，不說謊話，注重信譽；

5、守時——應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

6、負責——應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業財產；

7、服從——應服從上級指令；

8、整潔——應不但經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。

二、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

三、處理酒店投訴

當遇有客人投訴時，處理方法如下：

1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄；

2、在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向值班經理報告；

3、如超越本職權范圍時，應請示值班經理或總經理，馬上予以解決。

四、員工申訴

1、員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出；

2、員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出；

3、員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意；

4、企業應為所有員工申訴，做到絕對保密。

五、保密條款

1、為保障企業合法權益不受侵犯，維護企業正常經營管理秩序，企業員工必須遵守保密制度。

2、企業對制定的規章制度、工作流程、財務數據、品牌手冊、PR、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業秘密不被泄露。

3、員工必須對自己所從事業務的保密工作負責，不得已任何方式泄露屬于企業的商業秘密。

4、員工違反保密規定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業的勞動合同。

第八章獎勵與處罰

一、目的

鼓勵優秀員工，嚴肅企業紀律。

二、獎勵

（一）獎勵條件

1、積極提合理化建議被采納后給企業帶來較好效益者。

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者。

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為企業贏得良好聲譽者。

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。

5、保護企業財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者。

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者。

7、拾金不昧者。

8、為維護企業利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出顯著成績者。

（二）獎勵等級

獎勵等級分為：通報表揚、企業嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給一次性獎金。

（三）獎勵審批

給予上述獎勵時由管理人員填寫《員工獎勵審批表》，提出獎勵理由并簽署意見，報公司人事部，由總經理審批。

（四）優秀員工

酒店每季度按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

三、處罰

每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規定，嚴格履行職責，積極做好本職工作，員工如有違規行為，將視情節輕重予以紀律處分。

根據員工的過失程度、違紀次數，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。

(一)企業對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，酌情給予20元-100元的經濟處罰：

1、無故遲到、早退；

2、當值時不佩戴工作號牌，不按規定著裝，儀表儀容不符合規定標準；

3、將崗位工服穿出酒店外；

4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；

5、當值時扎堆聊天、串崗串位；

6、非因公在賓客活動區穿行或走動；

7、使用客用衛生間、客用電話、乘坐客用電梯；

8、當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

9、不使用服務敬語，怠慢賓客；

10、當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；

11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；

12、當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；

13、在禁止吸煙區吸煙；

14、因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內）；

15、無故或借故不參加飯店組織的業務培訓；

16、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；

17、將個人物品帶入工作崗位；

18、當值時佩帶的手機、響鬧或裸露工作服之外；

19、當值時未經批準因私打電話或私自會客；

20、當值時洗浴、理發或在員工活動室休息娛樂；

21、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；

22、不按規定地點存放自行車和其他私人車輛；

23、不按規定時間用餐、將食品帶出員工餐廳；

24、私自帶領外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；

25、在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；

26、推委或拒絕其它部門正當要求者；

27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區域衛生較差；

28、當值時吃東西或嚼口香糖；

29、進出飯店拒絕接受警衛人員檢查；

30、騎自行車出入店門不下車；

31、工作、服務、衛生未能達到規定標準；

32、嘲諷或模仿客人動作；

33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區內逗留；

34、后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內未到達維修現場；

35、輕度違反《員工手冊》等其它各項規章制度。

（二）企業對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，酌情給予100元—200元的經濟處罰：

1、因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；

2、辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；

3、管理人員對違紀現象視而不見、偏袒或說情；

4、不能按規定程序為賓客提供禮貌服務，導致賓客一般性投訴；

5、未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；

6、當值時睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；

7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；

8、私開客房；

9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；

10、當值時飲酒或帶有酒氣上班；

11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；

12、在企業內墻壁、地面、電梯、衛生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；

13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等；

14、未經有關部室批準，在企業內張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；

15、故意毀壞企業配置的公共設施、設備；

16、借故拒絕或躲避參加企業組織的各類公益活動；

17、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；

18、在防火要害部位吸煙；

19、擅自移動或拆卸消防器材；

20、向客人索要小費或其它物品；

21、在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損企業或員工聲譽的謠言；

22、未經批準在員工宿舍內留外部人員住宿；

23、因個人行為不檢點，被有關部門批評教育的；

24、擅自動用專供客人使用的物品和器具的；

25、重度違反企業《員工手冊》等其它各項規章制度；

(三)企業對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業的勞動合同：

1、國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；

2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；

5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

6、隨意泄露客人信息、企業秘密或尚未在企業內發布執行的各類事項；

7、違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；

8、因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；

9、對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；

10、連續曠工2天以上或一年內累計3天以上；

11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動；

12、在工作時間從事第二職業或其它與工作無關的營利性活動；

13、未經許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；

14、服務不周造成客人惡性投訴；

15、違反國家計劃生育規定；

16、故意制造、開具各類虛假證明；

17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；

18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；

19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

20、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；

21、故意破壞或違反企業各項規章制度的執行；

22、嚴重違反企業《員工手冊》等其它各項規章制度。

員工違紀、過失次數以十二個月內累計統計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。

（四）處理及執行權限

1、輕度過失

第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執行處罰，酒店總經理有行使權限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店總經理核實后公司人事部審批。

2、重度過失

第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規定執行處罰，酒店總經理有行使權限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店總經理核實后報公司人事部審批。

3、嚴重過失

第一次：辭退或開除，按上述規定執行處罰，酒店總經理核實后報公司人事部審批。

六、《過失單》填寫及執行處理程序

1、管理人員發現員工違紀時，應立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領導簽字確認。

2、由酒店核準違紀次數及處分等級，交行使處分權限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。

3、對違紀員工做辭退或開除處理時，酒店總經理應報公司人事部批準。

4、違紀處罰時間以一年為限

第八章安全守則

為確保國家財產及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業，安全最重要。

一、安全守則

1、認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。

2、嚴格吸煙管制，不準在庫房或存放易燃品地點吸煙，不準亂扔煙頭、火柴棒。

3嚴禁私自安裝各種電器設備，亂架電線，對酒店長住客人電器設備應進行經常性檢查。

4、嚴禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業，發現上述物品時，要及時報告領導。

5、不準擅自動用、拆卸各種消防設備和消防工具。

6、不準將大數額現金及貴重物品存放更衣柜內或辦公室。

7、嚴格執行訪客登記制度，發現形跡可疑者應立即報告領導。

8、熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴格遵守安全操作規程和安全責任制。

9、下班后、上班前必須認真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。

10、未經批準不準在員工宿舍留宿外部人員。

11、認真執行《食品衛生法》，嚴防食物中毒。

二、防火措施

發生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：

1、向酒店領導報告，如火情較大，發展迅速，應立即撥打酒店總機報警電話，報警時講清火災具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名和崗位。

2、利用現場滅火器材積極滅火。

3、關閉著火現場的所有門窗，切斷電源。

4、如火勢可導致生命危險時，應積極協助指揮人員疏導客人及現場多余人員從安全通道撤離，嚴禁使用電梯。

5、在火災現場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。

6、必須絕對服從火災現場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發揚獻身精神。

三、消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

第二篇：酒店員工手冊

故鄉緣員工手冊

1．和諧友愛，互相合作，實干創新，遵守故鄉緣的一切規章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時不做與工作無關的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護公物，不得有意損壞本店的一切財物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時間：上午上班時間：9：00，下午：16：30。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統一安排。

6．有事請假，病假需持醫院證明，經批示后方可執行，未經批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內休假、后廚由廚師長批示。前臺由領班批示。超過半天，寫請假條報吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計算。（特殊情況經批示后除外）。礦工一天按三天計算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛生管理制度:

愛清潔，講衛生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區域隨時清潔衛生。包括個人衛生。每周后廚由廚師長統一安排一次大掃除，前臺由領班統一安排一次大掃除。

8．崗位責任制：

(1)廚師長崗位責任制：全面開展后廚管理工作，開發新菜品，認真控制菜品、原料成本。協助墩子處理后廚一切事務，配合前臺處理有關工作，完成管理人員下達的任務。

墩子崗位責任制：菜品刀法、擺放點綴、餐具應用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺崗位責任制：清潔工作（包括個人衛生、儀容、儀表），菜品質量數量、擺放點綴、餐具應用是否按照要求進行操作。不合格菜品禁止出堂，若發現菜品有不合格的問題，及時向管理人員匯報，不得自己處理。

（2）前臺服務員崗位責任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調為振動。不能當客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準私自留截占為已有，一經發現，罰款50-200元，后果自負。熟悉業務知識，如因業務不熟造成客人不滿情緒，視情節輕重，初次罰款5元-50元。嚴禁在工作時間聚堆、閑聊、會客、玩手機、干工作無關的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負。

10．需要辭職的員工，必須提前一個月寫書面辭職報告，批示后方可離開。沒經批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財物，如有發現，給予教育、罰款、開除或送有關部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個月為全勤，未滿一個月辭職者，不發工資，未滿一個月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價賠償。

13．獎勵：

維護本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務態度好，受到顧客書面表揚，經查實，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚（包括錦旗）經查實，獎勵200-500元。每月前臺由領班組織員工集體評選二名優秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優秀員工。各給予每名優秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規等不可參加評選）。

注：開除員工，一律不發當月工資。

所有員工必須遵守以上各項規章制度。

員工簽字：故鄉緣農家樂

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規店紀

(一)工作態度

1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。

2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。

(五)員工工服

1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。

2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

(九)上下班規定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

(十)客用設施的使用

酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

(十一)請假規定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

(十四)店內拾遺

員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規定

1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

(十六)吸煙規定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五、前廳收銀員工作規范

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財務部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式，一聯留存備查，二聯交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

10.收銀員交接班和營業款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

六、餐廳服務員服務規范

(一)餐前服務規范

1.準備工作

(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務規范

1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。

2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛生管理制度

1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設備。

4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

2.火警程序

當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當值經理客人服務守則

(一)客人投訴處理規范

當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達成協議

(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規范

當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

(二)審批采購計劃

1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。

3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

(五)付款及報銷

1.付款規定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。

(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。

(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。

2.報銷規定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。

十、員工手冊使用及修訂

(略)

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

客人是酒店餐廳直接和間接交往中至關重要的人、客人不依靠我們，但我們要依靠他，不要把客人誤認為工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在，我們為客人服務不是施舍恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工，被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過二至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等，填寫包括個人簡歷，家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門，五、工作時間

A、參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B、對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月未發放工資，如遇周末或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘用后擔前30天）向所在部門負責恩提出書而申請，經酒店批準方可離崗。

九、解聘

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲準后，酒店將退還

保證金并發給當月工資。

（2）發生下例情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。’

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。D被依法追究刑事責任。

E違反計劃生育規定，造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、固定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動法）規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴）重者，可由家屬代請）方屬有效，病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假，事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分

二、業余學校學習：

A、目的：

酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業

余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負更大責任，獲得更好職位作準備。

B、執行方法：

·不能夠占用工作時間，部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

·申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。

·要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

·選擇課程范圍：

1、任何得到承認的電大、夜大。

2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

3、培訓部認可的函授學校。

C、報銷：

·學費報銷金額最高不超過150元/學年。

·考試成績在80分以上的員工可報銷150元/年。

·考試成績在60-79分的員工可報銷75元/年

·考試成績在60分一下的不予報銷。

·受到嚴重違紀處分、停職、請長假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負責免費供應員工一餐工作餐，只準員工本人用餐。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用餐時間表由人事部門經理統籌制定。

4、員工憑用餐卷用餐，加班加點員工將由人事部另外發給餐劵。

5、不準在員工餐廳內喝酒喝和浪費飯菜。

6、餐劵不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐劵給別人的，將受到失職處

分。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時的完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應該先服從執

行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭論，解決不了的問題應及時告訴直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作，工作時

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪，未經部門負責人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所

吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職

給親友以各種特殊優惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放，員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交

付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳環和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應穿黑鞋、肉色

絲襪其端不可露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。

第五篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學的管理和優質的服務，實現“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發展我國的旅游事業作出

貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。

二、工作態度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協作.負責的工作態度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發現則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內不準出現吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。

3、如非工作需要，或未經特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發必須梳理整齊。營業部位的女員工，發長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業區域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區域內行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節

1、面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現出禮貌恭敬的姿態。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區域，任何時候，不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領導安排，端正態度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態指揮原則

當酒店出現緊急事態時[如酒店火警，財產安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現場的高職級人員擔負指揮責任人員必須無條件服從其指揮，調度。

十三.員工職守

員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準在酒店營業場所內逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔.