〔酒店〕員工手冊(cè)(中)

第四章

行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1

員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。

假設(shè)遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。

4.2

客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢(qián)、物和在國(guó)〔境〕外帶購(gòu)物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。

4.3

考勤

4.3.1

員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)假設(shè)缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。

4.3.2

不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。否那么將受到紀(jì)律處分。

4.3.3

員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)

在離開(kāi)工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)酒店。

4.3.4

工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書(shū)、寫(xiě)私函、不得收聽(tīng)錄音機(jī)或看電視。

4.4

個(gè)人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客效勞中應(yīng)尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門(mén)規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1

保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2

保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3

頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起來(lái)。禁止染發(fā)。

4.4.4

首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小

巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5

化裝、香水的使用要得當(dāng)。

4.5

員工證及名牌

4.5.1

人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一局部，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門(mén)主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查。

4.5.2

員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

4.5.3

員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門(mén)上司轉(zhuǎn)人力資源部〔或保安部〕，其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。

4.6

員工更衣柜

酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，以下規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守：

4.6.1

員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。

4.6.2

員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。

4.6.3

更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，人力資源部及保安部

有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。

4.6.4

員工不得私自配鎖或更換更衣柜。

4.6.5

員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否那么

人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承當(dāng)。

4.7

制服/個(gè)人著裝

4.7.1

酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。

4.7.2

員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng)

交制服房補(bǔ)綴，員工在更換制服時(shí)，假設(shè)所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要

求予以賠償。

4.7.3

除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.7.4

員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.7.5

對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)表達(dá)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。

4.8

鐘卡/員工通道

4.8.1

除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須打鐘卡。代人

或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。

4.8.2

鐘卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開(kāi)酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開(kāi)本職崗位為準(zhǔn)。

4.8.3

休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出酒店均需打鐘卡。

4.8.4

員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)

出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門(mén)總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證〞。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。

4.9

道德行為/個(gè)人資料

4.9.1

員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德標(biāo)準(zhǔn)。

4.9.2

員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料假設(shè)有變化應(yīng)

及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否那么一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。

4.10

賓客隱私/客用設(shè)施

4.10.1

員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)

客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.10.2

除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何

時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)

逗留、穿行。

4.11

財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件平安/商業(yè)秘密

4.11.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。

4.11.2

任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟

件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用

于本酒店硬件。

4.11.3

未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信

函和書(shū)籍等。

4.12

拾遺/私人財(cái)物

4.12.1

在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，假設(shè)在員工區(qū)域

內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。

4.12.2

員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。

4.13

酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1

員工假設(shè)有盜竊行為包括食品、飲品等，不管所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開(kāi)除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門(mén)查辦。

4.13.2

員工要保護(hù)酒店的公物，假設(shè)因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3

員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。假設(shè)發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門(mén)或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門(mén)或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14

辱罵/傷害

4.14.1

員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和藹的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2

任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開(kāi)除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門(mén)處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承當(dāng)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15

吸煙/通告

4.15.1

除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。

4.15.2

未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3

員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)，否那么酒店將給予紀(jì)律處分。

4.16

私人

/私自受聘

4.16.1

未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店。

4.16.2

外來(lái)因私

如無(wú)緊急事故，總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入。假設(shè)有急事總機(jī)可將

轉(zhuǎn)到部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

4.16.3

員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開(kāi)業(yè)，否那么將予以即時(shí)開(kāi)除處分。

第五章

獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.1

獎(jiǎng)勵(lì)

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有以下表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

1.在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店效勞質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。

2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。

3.在改良酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。

4.保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅(jiān)持原那么，遵紀(jì)守法、抵抗歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出奉獻(xiàn)的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。

5.2

紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處分條例給予處分。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不管他們來(lái)自國(guó)外或本地，也不管他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入?員工手冊(cè)?中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。

5.2.1

紀(jì)律處分等級(jí)

口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除。

5.2.2

口頭警告：有以下過(guò)失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%

1.遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。

2.不使用指定的員工通道。

3.儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。

4.搭乘客用電梯〔特殊情況例外〕。

5.下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。

6.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

7.工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。

8.在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

9.工作或效勞效率不佳。

10.疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。

11.工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。

12.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

13.吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。

14.在非吸煙區(qū)吸煙。

15.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。

16.上下班不打鐘卡。

17.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。

18.不遵守健康制度。

19.不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。

20.不與客人打招呼。

21.對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

22.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

5.2.3

書(shū)面警告

有以下過(guò)失之一者，將被處以書(shū)面警告處分；書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。

3.使用酒店的及設(shè)備辦理私人事情。

4.工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。

5.對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。

6.當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。

7.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

8.當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。

9.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。

10.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。

11.未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。

12.未保管好鑰匙、磁卡。

13.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢(qián)幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。

14.瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

15.將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤(pán)子扔進(jìn)垃圾袋。

16.在酒店門(mén)、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)。

17.違反平安工作規(guī)那么。

18.不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。

19.在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。

20.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。

21.第二次口頭警告。

22.其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。

5.2.4

最后警告

有以下過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。

1.第二次書(shū)面警告。

2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。

3.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

4.因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。

5.在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。

6.玩弄滅火器或保安設(shè)施。

7.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。

5.2.5

辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除

有以下過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。

2.可能使他人生命平安處于危險(xiǎn)的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。

5.拾到財(cái)物不上交。

6.未經(jīng)書(shū)面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店

打長(zhǎng)途。

8.向客人提供劣質(zhì)效勞導(dǎo)致客人投訴。

9.未經(jīng)同意翻開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。

14.超額或折價(jià)收取效勞費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。

15.成心破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。

16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。

17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。

19.截留帳款或效勞款項(xiàng)。

20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。

22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

5.3

執(zhí)行紀(jì)律程序

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5.4

處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改良且未有其它過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消

紀(jì)律處分種類

口頭警告

書(shū)面警告

最后警告

取消時(shí)間

3個(gè)月

6個(gè)月

12個(gè)月

執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行

注：假設(shè)員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門(mén)的處分意見(jiàn)正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。