第一篇：15、服務區管理獎懲制度

服務區管理獎懲制度

一、獎罰目的

實行獎罰目的是督促各部門、各崗位人員認真履行職責、落實各項制度，更好地執行服務區巡查考核機制、有計劃地做好各項工作，實現各項工作目標；評價各部門和各服務區的業績，促進服務區管理工作順利開展；增強全體人員工作責任感和競爭意識，全面提高經營管理水平。

二、獎罰原則

獎罰原則應以日常巡查和客觀事實為依據、以巡查辦法、巡查標準為準繩，與上級單位巡查、綜合檢查、專業檢查、明察與暗訪相結合的辦法施行，堅持“公平化、公正化、公開化、合理化、規范化、效率化”的原則。

三、獎罰的范圍、方法、標準、特殊事項說明

1、獎罰范圍

獎罰范圍為中心主任、中心分管領導、服務區經理、副經理、各部門經理、主管及各部門員工。

2、獎罰方法

（1）服務區匯總統計值班經理層級對各崗位的考評得分，作為服務區一般員工績效工資發放依據。各崗位績效工資將按照崗位月單項得分發放，得分多少即發放相應績效工資, 即：實發績效工資=崗位單項月得分×所對應崗位分值;

①關于保潔隊長績效工資計算。由于服務區保潔崗位細分為大廳、廣場、公共衛生間三個崗位，各區保潔隊長所在崗位不同，崗位分值也不相同。因此各區可按照以下公式計算保潔隊長績效工資：

實發績效工資=所在崗位單項月得分×全額績效工資/所在崗位總分

②對委托專業保安公司和物業公司進行管理的保安、保潔崗位，也按照本制度進行考核和獎懲。

（2）管理中心每月統計本級考評分數，作為服務區管理人員績效工資發放依據。

服務區一般管理人員按照各部門所管崗位單項月得分總和發放績效工資，即：實發績效工資=所管部門各崗位單項月得分之和×所對應崗位分值。

服務區經理副經理按照服務區月綜合得分發放績效工資，即：實發績效工資=服務區月綜合得分×所對應崗位分值。

（3）管理處根據經營科（服務區管理單位）、督察組巡查日志記錄結果，分別計算各服務區綜合得分和崗位單項得分，按月、季度對服務區及所屬管理中心兩項得分進行排名，作為獎懲依據。獎罰標準詳見月、季度獎罰標準。

（4）未按時巡查的部門經理、主管、服務區值班經理、管理中心巡查人員、服務區管理單位巡查人員，每次罰款50

元。

3、月、季度獎罰標準

服務區月綜合得分排名獎罰標準：

（1）凡服務區月綜合得分排名第一的,獎勵該服務區5000元，獎金分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位月平均得分所占總得分比例相應分配獎金，并將分配情況上報管理處經營科備案；獎勵所屬管理中心1000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經營科備案。

（2）凡服務區月綜合得分排名倒數第一的，該服務區相關人員寫出個人檢查，罰款2500元，罰款分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位月平均失分所占總失分比例將罰款落實到各部門、各崗位，并將罰款分配情況上報管理處經營科備案；處罰所屬管理中心500元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經營科備案。

月崗位單項得分排名獎罰標準：

（1）凡崗位單項月得分排名第一的，該崗位所有人員，每人獎勵100元，所屬服務區部門經理、主管各獎勵200元，服務區主管經理獎勵300元；

(2)凡崗位單項月得分排名倒數第一的，該崗位所有員工寫出個人檢查，每人罰款50元，崗位所屬服務區部門

經理、主管寫出個人檢查，各罰款100元，服務區主管經理寫出個人檢查，罰款150元。

服務區季度綜合得分排名獎罰標準：

（1）凡服務區季度綜合得分排名第一的,獎勵該服務區10000元，獎金分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位季度平均得分所占總得分比例相應分配獎金，并將分配情況上報管理處經營科備案；獎勵所屬管理中心2000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經營科備案。

（2）凡服務區季度綜合得分排名倒數第一的，該服務區相關人員寫出個人檢查，罰款5000元，罰款分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位季度平均失分所占總失分比例將罰款落實到各部門、各崗位，并將罰款分配情況上報管理處經營科備案，對服務區經理進行誡勉談話；處罰所屬管理中心1000元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經營科備案。

崗位單項季度得分排名獎罰標準：

（1）凡崗位單項季度得分排名第一的，該崗位所有人員，每人獎勵200元，所屬服務區部門經理、主管各獎勵400元，服務區主管經理獎勵600元；

(2)凡崗位單項季度得分排名倒數第一的，該崗位所有

員工寫出個人檢查，每人罰款100元，崗位主要責任人予以辭退，所屬服務區部門經理、主管寫出個人檢查，在管理處通報批評，并各罰款200元，服務區主管經理寫出個人檢查，對主管經理進行誡勉談話，并罰款300元。

連續兩季度服務區綜合得分排名獎罰標準：

（1）凡服務區綜合得分連續兩個季度排名第一的，對該服務區獎勵20000元，并對服務區通報表彰。獎金分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位得分所占總得分比例相應分配獎金，并將分配情況上報管理處經營科備案；獎勵所屬管理中心3000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經營科備案。

（2）凡服務區綜合得分連續兩個季度排名倒數第一的，取消該服務區年終評先資格，并處罰款10000元。罰款分配比例為：經理10%，副經理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務區經理按各部門各崗位失分所占總失分比例相應分配罰款，并將罰款分配情況上報備案，負主要責任的員工、部門經理、主管予以辭退，服務區經理、副經理給予免職；處罰所屬管理中心1500元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經營科備案，管理中心分管領導、主要領導取消年終評先評獎資格。

連續兩個季度崗位單項得分排名獎罰標準：

（1）凡崗位單項得分連續兩個季度排名第一的，崗位所有人獎勵400元，所屬服務區部門經理、主管各獎勵800元，服務區主管經理獎勵1200元；

（2）凡崗位單項得分連續兩個季度排名倒數第一的，崗位所有人寫出個人檢查，并每人罰款200元，負主要責任的員工，部門經理、主管予以辭退，服務區主管經理降職并處罰款600元。

4、特殊事項說明

（1）在每月、每季度評比中獲得第一名的崗位和服務區，如得分不能達到總分的90%，不發放獎金；

（2）在每月、每季度評比中獲得倒數第一名的崗位和服務區，如得分達到總分的90%，只通報批評，但不罰款；

（3）連續兩個季度服務區綜合評比或崗位單項評比中獲得倒數第一名服務區或崗位，無論得分是否達到總分的90%，仍按獎罰標準進行處罰；

（4）若在考評月度內獲得榮譽及通報表揚的，將酌情每次加2－20分（同類獎勵不重復計算，取其高），凡被交通部通報表揚的，當月綜合得分加20分；凡被交通廳通報表揚的，當月綜合得分加10分；凡被廳高管局或收費還貸中心通報表揚的，當月綜合得分加5分；凡被少新管理處通報表揚的，當月綜合得分加3分；凡得到群眾感謝并獲得錦旗的，當月綜合得分加2分；月平均日營業額超過一萬元的服

務區，當月綜合得分加2分。

（5）若在考評月度內受到廳高管局或收費還貸中心批評的，當月綜合得分扣5分；受到少新管理處批評的，當月綜合得分扣3分；受到顧客有效投訴的，當月綜合得分扣2分。(同類處罰不重復計算，取其高)若在考評季度內發生以下情況，該季度內所涉及的各項獎勵事項全部取消，并追究管理中心及服務區相關責任人經濟、行政甚至法律責任：

① 受到省級及以上新聞媒體、組織曝光經查屬實的或受到廳領導及省、部級領導點名批評的；

② 服務區內發生重大安全事故，如火災、食物中毒、爆炸、車禍、重大刑事、民事案件等造成重大損失、人員傷亡和惡劣社會影響的。

四、罰款上繳

被處罰服務區在接到通報后，必須在一周內將罰款上交至管理處財務科。

五、本制度自通知下發之日起執行。

第二篇：管理獎懲制度

一、目的 行政獎懲標準

為創建公司高效工作團隊，獎勵先進，促進落后，規范員工行為與調度員工工作積極性，提高工作效益和經濟效益，特制訂本制度。

二、適用范圍

適用于楚岳實業公司全體在職員工。

三、管理要求

（一）獎勵分為四大類

1、嘉獎

2、記小功

3、記大功

4、特別獎勵

1.1 嘉獎：有下列事跡之一者（但不僅限于以下事實）給予嘉獎（獎勵30元每次）：

1.1.1 拾金或拾物不昧；

1.1.2 工作認真負責，有具體事跡者；

1.1.3 維護公司榮譽，有具體事跡者；

1.1.4 其他未全公司員工表率之突出者。

2.1 記小功：有下列事跡之一者給予記小功（獎勵50元每次）：

2.2.1 節約原物料或廢物利用卓有成效者；

2.2.2 遇意外事故或災害，用于負責，處理事情得當減小公司損失者；

2.2.3 檢舉嚴重舞弊，違規或損害公司利益者；

2.2.4 對生產技術或管理制度改進經上級采納實行，有顯著成效者；

2.2.5 生產效率評比成績突出者；

2.2.6 有其他較大功績者；

3.1 記大功：有下列事跡之一者給予記大功（獎勵100元每次）：

3.3.1 防患或消減重大事故，避免重大損失或維護公司重大利益有具體事跡者；

3.3.2 為公司爭得榮譽且影響較大者；

3.3.3 為公司節約較大開支或采用科學辦法，為實現公司發展目標做出特別貢獻者；

4.1 特別獎勵：下列事跡經總經理核準可給予特別獎勵，特別獎勵額度一般為100元以上，2000元以下，特別重大貢獻的獎勵額度由總經理決定：

4.4.1 在工衣改善方面及成本控制上確有重大突破，對公司確有重大貢獻者；

4.4.2 在公司的經營管理方面積極建議，且確實能改善管理提高效率者；

4.4.3 在工作過程中，后工序人員經檢查發現前工序問題，主動及時提報處理，避免了材料損耗、重大異常、客訴或退貨的發生的；

4.4.4 對公司有特殊貢獻者，或者一年內記大功三次者；

4.4.5 工作業績突出，長期表現優異者。

（二）懲罰的種類有四種

1、警告

2、記小過

3、記大過

4、開除

1.1 警告：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）或直接經濟損失在200元以內，給予警告：

1.1.1 以下事跡給予當事人口頭警告或書面檢討：

1.1.1.1上班時間在辦公室內大聲喧嘩、談笑，妨礙他人工作；

1.1.1.2 工作態度不認真，工作拖拉，經多次勸告無明顯改善；

1.1.1.3 工作時間從事與工作無關的事情；

1.1.2.以下警告給予責任人10元罰款：1.1.2.1 例會、報告填寫有錯漏者，且造成輕微后果者（每次）；

1.1.2.2 員工工作期間未按標準著裝（含帽子、衣、領帶、褲、裙子、腰帶、襪子、鞋等）及佩戴胸牌（含胸牌照片不符合公司規定等行為）者；

1.1.2.3 妨礙工作秩序或違反破壞安全、環境衛生制度者（例如：因個人過失導致會議室、廁所、走道地面、墻面、桌椅等污濁者）；

1.1.2.4 不符合定置管理標識要求，有錯標、漏標、擺錯或亂擺現象者（每宗）；對追查不到責任人的，將處罰該部門直接主管人員；

1.1.2.5 其他犯有性質與上述情況相類似的行為。

1.1.3 以下警告給予責任人30元罰款：

1.1.3.1 故意破壞公司和其他員工的財物；

1.1.3.2 不尊重同事，口出污言穢語，甚至打架斗毆的；

1.1.3.3 由于工作失誤、拖延或責任心原因，影響到相關部門工作，情節輕微者；

1.1.3.4 不能適時完成工作任務，情節輕微者；

1.1.3.5 布置的工作，但屆時未完成造成輕微后果，事后無合理解釋者；

2.1 記小過有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當事人小過處罰或直接經濟損失在200至500元以內：

2.1.1 對于質量控制，質檢員由于工作疏忽等原因，造成誤檢或漏檢，情節輕微者。

2.1.2不能嚴格控制成本，造成輕微損失者；

2.1.3缺乏團隊協作精神，不能接受不同意見，情節輕微者；

2.1.4 未經許可攜帶外人入公司參觀者；

2.1.5 在任何時間內，借給他人廠牌進出公司者；

2.1.6 違反一切安全管理制度者；

2.1.7工作時間內從事與本工作無關的事情，或在上班時間內干私活者；

2.1.8 成品出廠后，引起客戶投訴，但尚未造成直接經濟損失的直接責任者；

2.1.9無任何正當理由未經主管批準缺席或曠工1日（含）以上；

3.1 記大過：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當事人大過處罰或直接經濟損失在500至1000元以內：

3.1.1 利用工作之便謀取個人私利；

3.1.2未經許可將公司財產、物品挪做私用；

3.1.3挑拔員工關系，對同事有不道德行為，制造、散播謠言或者惡意中傷他人；

3.1.4遺失公司物品，造成重大損失，如公司的印章，單據、支票和

重要文件；

3.1.5違反規定造成公司或員工財產受損；

3.1.6 在工作中已經發現或應當發現的潛在風險和隱患，未及時向主管匯報，或未在職責范圍內即時處理，造成公司蒙受損失的；

3.3.7由于疏忽大意等責任原因，直接給公司造成經濟損失在3000元以內的，可處以實際損失20%的處罰，以上條款如出現與該條款有沖突的，以該條款為準。

4.1 開除：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當事人開除處罰：

4.1.1 未經公司授權，泄露（無論故意或過失）公司的任何保密信息或客戶信息，或利用此等信息為本人或與其相關的任何個人、組織牟利；

4.1.2 在網絡發布不適當的言論，導致公司受到警告、罰款、停止聯網、停業整頓等嚴厲處罰；

4.1.3 在工作場所賭博，侮辱、毆打他人等危害性行為；

4.1.4 利用職權，索取回扣或謀取個人私利，嚴重損害公司利益；

4.1.5 擅自在外兼職或與他人合伙經營；

4.1.6 其他違反公司規章制度或過失行為。

(說明：檢討報告兩次=警告一次，警告三次=記小過一次，記小過三次=記大過一次，記三次大過＝自動離職)

四、本制度解釋權歸屬管理部，本制度自公布之日起開始實施。

2014年3月1日

管理部

核準：審核：擬定：

第三篇：高速公路標準化服務區管理

建省高速公路運營標準化管理目錄

第一章 綜述

第一節 福建省高速公路運營管理 第二節 福建省高速公路標準化管理

第三節 福建省高速公路標準化管理的實踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標準化收費管理 第一節 高速公路收費管理機構及職責 第二節 收費標準化管理主要內容

一、征費人員征收工作標準

二、收費車道管理標準

三、特殊業務處理標準

四、禮儀服務行為標準

五、電子收費管理標準

六、電子收費客服系統操作標準

七、突發事件處置標準 第三節 收費管理考核評價

第三章 高速公路標準化路政管理 第一節 路政標準化管理機構與職責 第二節 路政標準化管理主要內容

一、路政人員工作標準

二、路政應急處置標準

三、路政許可管理標準

四、路政執法管理標準 第三節 路政管理考核評價

第四章 高速公路標準化養護管理 第一節 養護管理機構設置與職責 第二節 標準化養護管理主要內容

一、養護基地建設標準

二、日常養護管理標準

三、專項工程標準化管理

四、物資采購管理標準

五、施工班組管理標準

六、養護計劃編制標準 第三節 養護管理考核評價

第五章 高速公路標準化服務區及廣告管理

第一節 福建省高速公路服務區及廣告管理機構與職責 第二節 服務區標準化設施配置 第三節 服務區標準化服務監管 第四節 服務區標準化日常管理 第五節 廣告管理標準

第六節 服務區及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標準化機電管理 第一節 高速公路機電管理機構與職責 第二節 機電標準化管理主要內容

一、日常維護管理標準

二、供配電系統運行維護管理標準

三、辦公自動化系統管理標準 第三節 機電管理考核評價

第七章 高速公路標準化辦公室（綜合部）管理 第一節 高速公路辦公室（綜合部）管理機構及職責 第二節 辦公室（綜合部）管理標準化的主要內容

一、文秘管理標準

二、后勤管理標準

三、檔案管理標準

四、車輛管理標準

第三節 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標準化人事管理 第一節

高速公路人事管理機構及職責 第二節 人事管理標準化的主要內容

一、干部職工管理標準

二、專業技術人才管理標準

三、出國境管理標準

四、人事檔案管理標準 第三節 人事管理考核評價

第九章 高速公路標準化財務管理 第一節 高速公路財務管理機構及職責 第二節 財務管理標準化的主要內容

一、預算管理管理標準

二、資金管理標準

三、籌資管理標準

四、資產管理標準

五、會計核算管理標準

六、財務信息化管理標準

七、財務績效評估管理標準 第三節 財務管理考核評價

第十章 高速公路標準化黨工團婦管理 第一節 高速公路黨工團婦管理機構及職責 第二節 黨工團婦管理標準化的主要內容

一、黨組織隊伍管理標準

二、文明創建管理標準

三、企業文化管理標準

四、團建管理標準

五、工會管理標準 第三節 黨工團婦管理考核評價

第十一章 高速公路標準化信息中心管理 第一節 高速公路信息中心管理機構及職責 第二節 信息中心管理標準化的主要內容

一、信息人員管理標準

二、應急管理標準

三、信息報送標準

第三節 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標準化安全生產管理 第一節 高速公路安全生產管理機構及職責 第二節 安全生產管理標準化的主要內容

一、日常安全管理標準

二、事故檔案管理標準

三、應急體系建設標準

四、勞動防護用品管理標準 第三節 安全生產管理考核評價

第十三章 高速公路標準化法律事務管理 第一節 高速公路法律事務管理機構及職責 第二節 法律事務管理標準化的主要內容

一、合同管理標準

二、法人治理標準

三、內部控制標準

第三節 法律事務管理考核評價

第十四章 高速公路標準化廉政、審計及信訪管理 第一節 高速公路廉政、審計及信訪管理機構及職責 第二節 廉政、審計及信訪管理標準化的主要內容

一、廉政管理標準

二、審計管理標準

三、信訪管理標準

第三節 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標準化服務區管理

第一節 福建省高速公路服務區機構與職責

一、高速公路服務區概述

根據海西網規劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務（停車）區122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車里程達2013公里，建成50對服務（停車）區，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務（停車）區間的平均距離約為37公里。

二、服務區標準化管理概述

福建省高速公路有限責任公司是全省高速公路服務（停車）區管理的主管部門，其所屬的省經營開發管理辦公室負責實施全省高速公路服務（停車）區行業監督管理工作；各運營路段公司具體負責所屬路段服務（停車）區的管理工作；各經營開發機構、服務（管理）公司根據《中華人民共和國公司法》及相關規定負責所屬高速公路服務(停車)區的經營管理工作。

三、高速公路服務區管理體制與職責

高速公路各運營路段公司、相關經營開發機構、服務（管理）公司以及轉讓經營的服務（停車）區的受讓單位在服務(停車)區設立專門的管理機構，根據服務（停車）區的規模確定負責服務（停車）區公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設備維護、保安、保潔人員等），按規定需要持證上崗的，必須持有相應的證件方得上崗。該管理機構在獲得批準后，具體負責該服務(停車)區的全面管理工作，并建立健全各項規章制度，落實專門人員負責現場管理。

管理機構應按規范制定各項崗位職責和操作規程，按要求制定各類公共突發事件應急處置預案，建立快速、有效的應急處置機構和機制。

管理機構應及時向上級管理部門報告服務（停車）區的經營管理動態，向區內的各單位、部門傳達上級管理機關的指示和要求。

管理機構應做到年初有規劃，年終有總結，月初有計劃，月終有小結。突出亮點，查找不足，不斷發揚成績，改進工作。

管理機構應對區內各經營服務項目和公益性項目及時地進行監督和檢查，制定整改措施并落實到位。同時，應及時做好各類管理和檢查記錄。

服務（停車）區應建立完善的檔案管理系統，按類別將文件、資料進行存檔，以備日常的監督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務（停車）區“達標創星”等活動中考評。

第二節 服務區標準化設施配置

高速公路服務(停車)區規劃設計、規模、占地面積應符合國家有關規定。根據實際需要，有條件的可以適當擴大規模。規劃、設計應當一步到位，建設可以整體或者分期施工。

服務(停車)區的建筑規模遠近結合，適度超前。建筑風 格應當結合地方文化、民俗風情，充分體現地方特色。工程裝飾應當簡潔明快，體現實用。場地布局科學、合理，停車場應當實行各類車輛分區停放，保證車輛進出順暢。

服務（停車）區區域內應盡可能設置下穿通道，以便于一對服務（停車）區之間內部通行和管理。

服務區應具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、汽車修理、停車服務等基本功能；停車區應當具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、停車服務等基本功能。夜間照明設施齊備，有完善的消防設施、給排水設施、污水處理設施和備用電源設備及監控系統。有條件的服務（停車）區還可以提供汽車加氣服務、信息服務、客房服務等。

服務(停車)區停車廣場適當位置設置垃圾桶、座椅、監督欄、服務區平面示意圖等公共設施，有條件的服務（停車）區還可以設置電話亭、廣場和重點經營區域應設置電子監控設備。

服務(停車)區設置還應當滿足以下條件：

（一）嚴格按有關規定設置消防設施、配足消防器材；

（二）匝道入口設置減速震蕩標線或者減速標志牌，區內各交通節點處設置引導標線和標志牌，區內道路、停車場有交通及停車標線；

（三）設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調或者風扇及通風換氣設備；

（五）公共衛生間配備通風換氣設備；

（六）車輛維修設施應當符合有關行業標準和規范要求；

（七）按要求設置的其他必備設施設備。

第三節 服務區標準化服務監管

省高速公路經營開發管理辦公室對全省服務（停車）區堅持“強安全、重服務、講和諧、求發展”的經營理念和“服務第一，顧客至上”的服務宗旨，對全省高速公路服務（停車）區進行監管，并積極倡導和踐行高速公路的企業文化。

各運營路段公司、各經營開發機構、服務（管理）公司可以根據各自的管理職責制定相應的服務規范和獎懲規定，建立行之有效的長效考核機制，持續提升我省高速公路服務（停車）區整體服務水平。

經營者及其員工要嚴格遵守高速公路管理機構有關的制度和規定，安全生產、守法經營、文明服務。

各級管理部門和管理人員應當以身作則，嚴格管理，不斷探索提升文明服務水平的途徑，及時解決文明服務方面存在的問題，維護服務（停車）區窗口形象。

高速公路各級管理部門應當加強對服務(停車)區經營行為的監督、檢查、指導。因管理機構監管不力,發生服務(停車)區重大惡性事件,應當依法追究管理機構和有關責任人員的責任。經營者違規、違約經營，服務水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發生服務質量或者安全事件，除依法接受 國家有權機關處罰外發包方還應當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。

第四節 服務區標準化日常管理

一、日常管理標準

從事高速公路服務(停車)區服務項目經營的單位或者個人（以下簡稱經營者）應當按規定辦理經營審批和注冊登記手續，同時將工商營業執照、稅務證登記證、衛生許可證等有關證件的復印件報省公司經管辦備案。

經營者應當制定各項崗位工作職責和操作規程，制定和落實各項檢查制度并報服務(停車)區管理部門.同時應當與服務(停車)區管理部門簽訂各類安全、衛生等責任狀。

經營者必須嚴格執行國家法律政策和相關行業的各項規定，文明服務、安全生產、守法經營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發票，并自覺接受各級有關管理部門和社會的監督。

經營者應當按照國家和福建省有關規定規范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。

餐飲工作人員必須按國家有關規定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經營者應當保證食品質量，嚴把“進、貯、售”質量關，食品清洗和烹飪應當按規范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務（停車）區商場、超市環境應當保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經營管理應當執行商務部批準的《成品油零售企業管理技術規范》國內貿易行業標準(標準編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關規定，切實履行安全生產的有關義務.汽車維修人員應當具有與資質相適應的技術等級，必須持證上崗,并按維修行業技術標準、工藝規范和操作規程進行維修作業。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應當符合相關部門標準,實行明碼標價并對外公布。要確保維修區域整潔衛生。

對外提供客房服務業務的服務（停車）區，應當依法取得經營資格,能夠提供正式住宿發票。應當配備專職客房服務人員，并落實相應的崗位職責。服務設施、安全衛生應當達到旅館行業標準。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發生。

經營者應當及時、準確、真實向上級有關部門報送相關 經營報表和統計數據，作為上級管理部門經營決策的參考。

經營者要把提升服務檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(停車)區“達標創星”考評中有突出貢獻的經營者，各經營開發機構、服務（管理）公司和服務（停車）區管理部門應當予以獎勵。

二、規范化服務標準（見附件）：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

第五節 服務區管理考核評價

福建省高速公路服務（停車）區考核評價是根據福建省高速公路服務（停車）區 “達標創星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：

一、指導思想

以“文明路”和“達標創星”考評為載體，以達標考評 為基礎兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務（停車）區的管理和服務水平，提高考評的科學化、規范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務（停車）區的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務、守法經營、安全衛生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設的不斷發展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優質服務。

二、考評對象

全省投入運營一年以上的服務（停車）區，且每對服務（停車）區的兩個區域各個項目得分率原則上必須同時達到規定標準，方可作為申報相應等級服務（停車）區的候選。達標服務（停車）區各功能區和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務（停車）區的數量原則上不控制，達到標準就可申報。

三、考評機構

省公司、路段公司分別成立“達標創星”考評領導小組，下設考評工作辦公室。領導小組負責人由公司領導擔任，工作辦公室負責人由相關部門負責人擔任，成員由相關部門人員組成。

四、考評標準

（一）評分內容與標準

按附件執行。其中服務區共分為6個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區分為5個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場）總分920分。停車區如增設服務功能，應參照服務區相應功能區的標準進行考評。每對服務（停車）區均應進行5個項目（安全衛生、守法經營、設施設備、文明服務、綜合管理）的考評。達標考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛生（373分）、守法經營（121分）、設施設備（152分）、文明服務（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分數計算公式=（100×所得滿意項目個數+60×所得一般項目個數+0×所得不滿意項目個數）/7）。

（二）考評標準：考評得分達以下標準的，可作為申報相應等級服務（停車）區。

1、服務區：得950分以上為三星級服務區，得900分以上為二星級服務區，得850分以上為一星級服務區，得700分以上為達標服務區。

2、停車區：得874分以上為三星級停車區，得828分以上為二星級停車區，得782分以上為一星級停車區，得644分以上為達標停車區。

五、考評辦法

（一）全省服務（停車）區“達標創星”考評活動，在省公司統一領導下，按服務（停車）區、經營服務（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經營服務（管理）公司和服務（停車）區的共同參與下進行。

（二）省公司、路段公司對全省服務（停車）區的“達標創星”考評活動給予指導和嚴格考核。“達標創星”考評不預設名單，鼓勵服務（停車）區通過認真整改符合考評標準。不符合相應標準或要求的將不予評定或取消達標和星級資格。

（三）“達標創星”考評程序為：

1、各經營服務（管理）公司組織服務（停車）區按照標準自評，填寫《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復評的星級服務（停車）區《申報表》上報省公司，同時將達標服務（停車）區《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務（停車）區授予相應資格。同時按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，對路段公司申報達標和星級復評的服務(停車)區進行抽查考評。

（四）“達標創星”考評做到日常考評與年終綜合評定相結合。

1、日常考評：

省公司對全省服務（停車）區全年暗訪次數原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結合重要工作部署進行專項明查。省經營開發管理辦公室組織各路段公司進行交叉互檢，交叉互檢每年進行一次，安排在每年年中進行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結合重要工作部署進行專項明查。全年季度考評平均分數與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達標和星級復評的服務（停車）區進行一次抽查考評。達標創星評定每兩年進行一次（其中第一年為達標創星評定，第二年為復評）。考評分數按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經營服務（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務（停車）區按標準自評，路段公司負責組織考評，分數占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務（停車）區均達標的，按照《福建省高速公路系統“文明路”考評標準》得基本分，否則按比例扣減相應分數。

（二）各路段公司所屬服務（停車）區在全部達標后，每增加一對星級服務（停車）區在當年福建省高速公路系統“文明路”考評中經營開發管理項增加0.5分。對于被摘星的服務(停車)區當年每對扣2分,被降星的服務(停車)區當年每對扣1分，且當年整個路段所轄的服務（停車）區不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統突出貢獻獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關于修訂《福建省高速公路系統“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執行。

（四）鼓勵創先并與績效考評掛鉤：

對在“達標創星”活動中表現出色的人員和單位，在評優評先時給予優先考慮。各路段公司、經營服務（管理）公司、服務（停車）區可結合各自的實際情況，將各承包、經營單位及其員工納入“達標創星”和評選星級員工活動，給予適當獎勵。具體辦法按《關于印發福建省高速公路系統評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達標或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標準或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發生安全責任事故或創安未達標的；

3、因服務質量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀受到黨紀政紀處分；或受到政府有關部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執行，《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經營開發管理辦公室負責解釋。

附件：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

6、服務（停車）區“達標創星”評定總表

7、服務（停車）區“達標創星”考評表

8、服務（停車）區社會滿意度測評表

9、服務（停車）區“達標創星”考評申報表

第四篇：高速公路服務區生態管理

論高速公路服務區運營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務區的軟件建設在于打好高速公路服務區的運營基礎，包括智力基礎、人力基礎、競爭基礎；明確高速公路服務區的功能定位，滿足服務功能、窗曰功能、經濟功能三大功能；清晰高速公路服務區的運營思路；統一管理承包經營與自我管理自我經營并存的運營模式，保證服務前提下講收益、不在贏利前提談服務的運營基點的運行基點，和“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”的發展思路。同時要強化服務區管理理念，培養“三式六能”型組織團隊。

關鍵詞：高速公路；服務區：運營：管理前言

高速公路服務區的基礎硬件，一般在高速公路通車時就已經具備，所以從運營角度說，做基礎工作的重點是如何在已有硬件的基礎上通過人的努力使其高效運行起來，使其有效經營取得成功，即軟件建設。與任何企業一樣，成功的運營與管理源于準確的定位、清晰的思路、高效的團隊。高速公路服務區的運營基礎

2．1 智力基礎——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現代企業拓思路、求發展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務，恰恰表現了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質管理者所必須具備的。高速公路服務區管理人員一般來自各行各業，服務人員大都就近招工而來，素質參差不齊是可以想見的。所以就服務區而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰略、搞策劃的人。更何況在我國的多數地區，高速公路是一個新事物，服務區更是一件新鮮事，到底應該怎么做大家都。動中無數。所以，應該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領導和相關人士談他們對外地乃至外國高速公路服務區的體驗、見解、意見，請記者、教授、專家和業內人士為服務區把脈、出謀劃策，在此基礎上，選定幾位相對固定的專業人士為服務區的運行與管理顧問。充分借用外力彌補自己之不足，通過自身的努力，建設好服務區，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎——勤學習，練內功

從業人員自身的學習是一個重要方面，服務區組織的學習也是一個重要方面。一個服務區要有一支好的員工隊伍，應聘請專業人士培訓員工，提高服務區從業人員的基本素質。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓、餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等要進行崗位培訓；，要讓整個服務區形成學習業務、研究業務的良好風氣，大家一邊學習一邊開展服務工作，學中練、練中干、干中學，苦練業務基本功，達到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續發展的后勁。

2．3 競爭基礎——做課題，求發展

高速公路服務區是高速公路的配套設施，其服務對象是高速公路、司乘人員，其運作與經營與其他服務企業是一樣的，要進入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務區畢竟有服務區的性質、特點、內涵和運行規律，而對高速公路服務區運行的探索研究又很薄弱，高速公路的發展和服務區的運營又是時不我待，這就需要服務區從自身條件出發，結合所在地的區域經濟狀況，開展必要的課題研究。就服務區論服務區發展，其前景與規模都是有限的。跳出服務區，從更大的視野審視服務區的發展問題，更有助于服務區的發展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源。縱向課題一方面是向公路領域內的各級組織申請，另一方面是向各級政府機關、尤其是社科聯申請。橫向課題是與高校、研究機構及相關的專業機構和人士的橫向合作，以研究服務區的運營與管理為主體內容的課題。高速公路服務區的功能定位

服務區到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運性的服務企業成們認為，應該滿足三大功能：服務功能、窗口功能、經濟功能。

3．1 服務功能——抓服務，保平安

服務區服務區，服務是基礎，是根本，是服務區一切工作中第一位的。服務誰？怎么服務？服務要達到什么程度？最重要也是最直接的服務對象就是高速公路上的司乘人員，服務的內容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業。因此給服務區的定位應該是：“服務，優質服務，人性化服務”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務高速、服務司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務的同時，努力保護行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務區成為司乘人員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務功能。

3．2 窗口功能——創文明，樹形象

高速公路服務區南來北往的客人源源不絕，服務區自身的形象，服務區所代表的高速公路管理企業和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務區服務效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務區就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務區和收費道口來理解，許多過往旅客對服務區所在地區域的了解，也是通過服務區商場銷售的地方名優特產品的了解，所以服務區又是地方特產對外推薦的窗口；服務區是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區來又從服務區傳向外界，地方上也可以通過服務區把本地的經濟信息發布出去，所以服務區還是對外宣傳地方經濟信息的窗口。

從服務區窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創建工作，要營造高速公路特有的服務文化氛圍，要讓每一位進人服務區的客人真正感受到，一次服務區的感受就是一次星級服務的享受，也是一次人文精神的關懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務區良好的公眾形象。

3．3 經濟功能——打品牌，創效益

服務也要打品牌用醫務品牌是一桿迎風招展的旗幟！服務區的經濟功能要在服務品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務區有了社會效益才能提升經濟效益。

作為窗口企業，高速公路服務區還要服務于地方政府，服務于地方經濟建設，服務于地方人民群眾。這個服務粗看與高速公路服務區的“服務”沒有直接關系。但是只要我們深人思考就可以發現，服務好地方，服務區在地方上形成了良好的口碑，打開了服務區知名度、美譽度，活躍了地方經濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務區提供了更多的客源，從而為拓寬服務區創收的渠道提供了可能，實現了經濟功能。高速公路服務區運營思路

4．1 運營模式——統一管理、承包經營與自我管理、自我經營并存一般來說，高速公路服務區運行模式可以自我經營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務區統一負責。這是為了服務區整體形象和長遠利益考慮。

采用統一管理、承包經營模式，是考慮到開業之初服務區自身的精力、能力、經驗都不足以依靠自己直接經營。為了更有效地管理和發揮服務區的功能，保證服務區一定的運行效益，可以將服務區商場、餐廳、住宿等的經營權承包給經驗豐富、合作真誠的專業公司、服務區的工作重點從直接管理轉變為監督管理。

采用自我管理、自我經營模式，是考慮到管理的統一與規范，經營的靈活與功能的更好發揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。

4．2 運營基點——保證服務前提下講收益，不在贏利前提下談服務服務區為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應該把贏利放在第一位，而應該是在做好服務前提下求經營效益。這不是說服務區經營排斥經濟效益，而應該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務區是高速公路上配套的服務機構和場所，有良好的服務才能吸弓區多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務業，有好的服務才會有好的收益。把做好服務放在第一位才能保證服務區長遠的利益。

完善的服務區是現代高速公路體系成熟的重要標志，也應是整個服務業的一個縮影。服務業的本質就是服務！

4．3 發展思路——“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”

4．3．1一年打基礎

服務區開張后的第一年，主要為進一步發展奠定基礎，一是滿足高速公路服務區現有的服務功能！所有的商品和服務項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務區的美好形象。為滿足服務區窗口功能打好基礎。三是為提高服務區經營效益，為服務區多元開發、多種經營打下堅實的基礎。

4．3．2 兩年出效益

服務區發展的第二年，要能凸現出較高的社會效益和經濟效益。既要充分發揮好服務區的服務功能，搞好服務區的自身經營、自身建設，同時要善于對外宣傳自己，讓服務品牌體現出品牌效應來；也要通過三個窗口，通過各項創建工作，取得較高的社會效益；還要在開發和經營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發種植業、養殖業等等途徑來創造效益。

4．3．3 三年大發展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務區大發展的時代。因為這時的服務區服務工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規范化、科學化，服務區已經積蓄了豐厚的大發展的條件。具備了擴大服務內涵、提升服務水準和實行綜合開發、多種經營的、可持續發展的條件，社會效益和經濟效益可以不斷彰顯，經濟效益上升到一定的高度。高速公路服務區的管理理念

高速公路服務區總是圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現代企業的管理理念、經營方法、團隊建設、企業文化構筑新型的服務區，通過強化管理，建設獨具特色的個性化的服務區。

5．1 用現代企業運作方式和經營理念管理服務區，提升服務水準在管理上真正引人現代企業管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務就是幫助人們實現自我管理。管理好自己才能服務好他人。

所以要充分調動服務區人員的主動性、積極性，使其精神風貌、服務態度、言行舉止體現出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導服務工作，提升服務水平，提升員工的整體素質，可以通過舉辦學歷教育和非學歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業務培訓。要讓整潔的環境與訓練有素的人員貫穿在整個服務區的服務工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務。

5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應高速公路快速發展和服務區跨躍式發展

現代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學到老，就是學習、學習、再學習，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學習和培養，要讓服務區的組織團隊達到“三式六能”：學習研究式、開拓創新式、高效服務式“三式”，和能學以致用、能組織管理、能溝通協調、能調查研究、能辦理事務、能現代化辦公“六能”。

“學習研究式”要求服務區員工成為堅持不懈地參與相關的各種學習，單位安排的要學，自己還要結合自身情況制訂個性化的學習方案，給自己確定一個方向目標和時限；學習中不是死讀書，而是要結合工作實際進行探索思考，發現問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務區工作中的新問題新情況并解決之。“開拓創新式”要求服務區員工不要墨守成規，而是要勇于開拓、大膽創新，努力促進服務工作更上一層樓，經營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓。“高效服務式”要求服務區員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務”的層面上，而是要迅速有效地服務到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內涵及意義所在。

“能學以致用”就是通過學習知識，能把知識轉化為能力，形成屬于自己的智能結構，從而得心應手地應用于工作中，事半功倍地解決實際問題。“能組織管理”就是能夠自己組織相關的人力、物力、財力及其他力，按預定的計劃的規和范，通過自己的有效管理去實現既定目標的能力。“能溝通協調”就是對上下左右內外的溝通和協調的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協調的方法、藝術，達到溝通協調對象的和諧統一，以實現管理的目標。“能調查研究”即全面、準確、迅速獲取有關材料的能力和對調查得來的材料進行分析研究，得出正確結論的能力。“能辦理事務”就是能處理事務解決現實問題的能力，要求對所辦的事務能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關能力，并且善于審時度勢、應變和變通。“能現代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現代辦公設備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發展型服務區緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設要從培養這樣的復合型人才著手，以適應飛速發展的高速公路服務事業。

2008年中國公路運輸行業研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發展規劃重點：以國家高速公路網為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設，基本形成快速客貨運輸網絡，基本實現400公里至500公里以內當日往返，800公里至1000公里以內當日到達。加快高速公路長途客運網絡化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。

2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點。公路客運量和旅客周轉量占全社會旅客運輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，占全國公路客運量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運量出現下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運輸完成貨運量和貨物周轉量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點。公路貨運量、貨物周轉量占全社會貨物運輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點。山東、內蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，占全國公路貨運量增量的52.6%，山東、廣東、內蒙古、河南、河北的貨物周轉量增量，占全國公路貨物周轉量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運輸相關企業進行實地調查的基礎上，結合國家統計局、國家交通運輸部、國家商務部、中國交通運輸協會、中國道路交通安全協會、中國公路建設行業協會、中國倉儲協會、中國公路學會、中國行業研究網、國內外相關報刊雜志提供的基礎信息以及公路運輸專業研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業發展狀況，我國公路運輸行業目前的競爭狀況、成長性，發展趨勢、行業內各子市場、行業重點地區、主要企業的發展狀況，中國公路運輸行業所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業的融資策略，以及企業應當采取的發展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內容，并對國家規范公路運輸行業競爭秩序和產業結構調整的相關政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業準確了解目前公路運輸行業發展動態，把握企業定位和發展方向不可多得的專業性報告。

第五篇：服務區精細化管理實施方案

沁陽服務區精細化管理實施方案

為了進一步實行服務區精細化管理，更好地貫徹少新管理處對服務區精細化管理的要求，扎扎實實地做好管理工作，建立長效機制，為切實落實精細化管理打下堅硬基礎。現制訂沁陽服務區精細化管理實施方案如下：

成立服務區精細化管理督導小組： 組 長：趙躍華

成 員：任 艷 馬振宇

第一步 以少新管理處9月10日在獲嘉服務區召開的服務區整改工作現場會指示精神為目標，以近期服務區暴露出來的各方面問題為警鐘，全面啟動精細化管理，整改提高。

第一階段：學習動員。

時間安排：10月1日至10月8日

主要任務：認真學習少新管理處所制定的《服務區綜合管理精細化管理考核細則》。

一、細化工作流程，倡導“四到”管理，即心到（增強工作責任感，用心工作）、眼到（善于發現問題）、手到（克服等、靠、要思想，發揮主觀能動性，從點滴做起，自覺干好工作）、腿到（各級領導干部對工作要親自部署、親自督導、親自檢查，隨時解決存在的問題）。

二、自帶保潔工具，督促工作落實。管理人員在日常工作中必須到一線自帶抹布、掃把，親自擦洗。嚴格按照規范標準，從消滅蒼蠅蚊子、抓好環境衛生、清理垃圾場等最基本的工作抓起，穩步推進精細化管理。

三、推行“節能降耗”管理，所領用物品做到以舊換新，降低經營成本。

四、創新經營思路，拓寬發展途徑。加大品牌引進力度，突出地方特色經營；轉變觀念，積極探索新的經營模式，主動參與市場競爭。

結合服務區自身實際情況，重點抓好四個環節：

一、理清工作思路，改變工作方法，建立組織機構，明確分工，為實現快速高效的管理做好充分準備。

二、搞好思想發動。在認真準備的基礎上，召開以服務區各部門為單位的服務區各崗位精細化管理動員大會，使各個崗位上的每位員工進一步明確推行精細化管理的重大意義、具體安排和要求，鼓舞干勁。

三、制定服務區自身目標和具體實施方案。并從日常巡查考核入手，細化考核標準和要求。

四、要學習借鑒先進單位的經驗。組織服務區管理人員和骨干員工到其它服務區學習，借鑒各方面的先進經驗。

第二階段：突擊整改

時間安排：10月9日至10月20日 主要任務：針對服務區近期暴露出來的問題進行突擊整改。

結合服務區自身實際情況，重點抓好五個環節：

一、針對近期服務區暴露出來的問題進行突擊整改，制定出切實可行的短期整改方案，明確整改重點，確定整改時限，落實整改責任。

二、對后廚衛生、餐廳衛生、衛生間衛生、超市衛生、廣場衛生、客房衛生、職工宿舍衛生和保安行為規范進行徹底排查，針對發現的問題依照公司制定的精細化管理標準及時整改：

（一）后廚衛生

1、抽油煙機內外無油垢，無銹斑，干凈明亮；抽油煙機燈罩表面無油垢，干凈明亮。

2、蒸車內外表面無污漬，無銹斑，干凈明亮。

3、排水明溝內無雜物，干凈明亮，下水通暢；排水明溝蓋板正反兩側無污跡，干凈明亮。

4、冰柜內盛裝各類食品原材料的器皿大小、顏色、款式、規格統一，擺放整齊；冰柜門板內外兩側以及邊側、把手無污跡，干凈明亮；分清生熟葷素標志，生熟葷素原材料及各種成品、半成品不得混放；定時除霜，冰柜內壁霜層不得超出0.5厘米。

5、操作臺臺面、灶臺臺面、桌面、門窗、門簾、貨架、風扇、空調無污漬，無雜物，干凈整潔；操作臺上物品擺放整齊，案板分清生熟標志，調料盒表面無污垢，干凈清潔。

6、碗柜內所有餐具干凈明亮，內無積水，按規定消毒后，分類清晰，擺放整齊有序。

7、后廚垃圾桶外觀干凈整潔、無異味，桶內垃圾堆積不得超過三分之二。

8、切菜板、切菜臺及時清理，無雜物、無污漬。

9、涼菜操作臺、各種調料容器外觀清潔干凈。

10、洗菜池、洗碗池周邊干凈。

11、泔水桶外觀清潔干凈。

12、后廚區域內所有地面（包括露天地面、灶臺下地面、操作臺下地面、蒸車下地面、冰柜下地面、防滑墊或防滑木板下地面）無污跡、無雜物，干凈清潔。

13、后廚區域內所有明線走線安全、科學、整齊。

14、后廚區域內空氣保持清新，無異味，無蠅蟲、鼠、蟑螂，設有防蠅蟲、鼠、蟑螂設施。

15、入庫干雜調料要分類整理，食品與非食品不得混放，堆放的食品隔墻(大于10厘米)整齊存放，并標明品名及入庫的時間。檢查生產日期和有效期(保質期)。

16、原材料入庫后要分類存放且整齊統一，所有原材料入桶入箱入盒，盛裝器皿大小、顏色、款式、規格統一。散裝物品不得直接放置在貨架上。

17、原材料倉庫要做好防潮、防火、防蟲、防鼠、防蠅、防塵、通風等工作，做到倉庫整體區域內無鼠、無蠅、無蟲、無灰塵。每個通道必須設置防鼠板。

（二）餐廳衛生

1、餐廳環境優雅，空氣清新，餐廳明亮，燈光適度，衛生整潔。

2、餐桌、餐椅表面保持干凈明亮，無油垢，無雜物，一客一清。

3、餐臺、餐車表面保持干凈明亮，無油垢，無雜物。

4、餐具干凈明亮，內無積水，無雜物。

5、餐廳區域內所有墻面保持干凈，無灰塵，無蛛網。

6、餐廳區域內所有地面保持干凈，無雜物，無污垢。

（三）衛生間衛生

1、大小便池內外無雜物、無污漬、無灰塵、無尿垢，大小便池感應器、下水管道表面無銹斑、無污漬。

2、大小便池用后沖洗，一客一清，無積垢、不堵塞，紙簍內雜物隨時清理，按規定點香或放置除臭物品；經常通風，無異味。

3、大小便池隔板、擋板、門板表面干凈整潔，無劃痕，無污跡；門板合葉無銹斑。

4、地面防滑墊保持干凈整潔，無褪色。

5、洗手池水龍頭干凈明亮，無水漬、無污跡、無銹斑。

6、洗手臺臺面干凈明亮，無積水、無雜物、無污跡。

7、洗手臺鏡面表面干凈明亮，無水印、無污跡。

8、衛生間區域內所有墻面、地面保持干凈明亮，無雜物、無污漬、無積水。

9、各類工作中注意保持設備、設施、電器、工具的完好性，若有維修事項要及時上報與有關部門聯系處理。

（四）超市衛生

1、店面門窗干凈無塵，玻璃明亮無污點。

2、店面外墻壁無明顯積塵，無大片污漬。

3、地面整潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾、痰跡。邊角無衛生死角。

4、天花板、墻角無蛛網，無明顯灰塵。

5、天花板、墻面無大于25mm×25mm的墻皮脫落，小于25mm×25mm的墻皮脫落每面墻不得多于三處，且不能在1m以上的位置。

6、玻璃、門窗光潔明亮，無明顯的污點、印跡。

7、超市內無鼠跡、無蚊蠅。

8、商品柜臺、貨架外面、櫥窗、收款臺等設施，表面光潔明亮，目測無塵、無污漬。用白色衛生紙擦拭表面1m長應觀察不到紙上有明顯的灰塵。

9、貨架的商品下面沒有明顯積塵。

10、設備表面應光亮，用手觸摸應觀察不到手指上有灰塵。

11、商品表面始終保持清潔衛生，無灰塵、積土。

12、商品貨架標簽面對顧客，字跡清楚，表面清潔無污漬。

13、商品入庫后要分類存放且整齊劃一，入庫商品要及時擺放于貨架上，中小型商品應擺放整齊角、面、棱不得超出貨架。

14、易腐爛、易變質商品不得靠墻或直接放在地面上，以防潮濕，發霉變質。

15、霉變、過期、腐爛等問題商品應做好每一件商品相關的進貨時間，下架時間，及處理方法的記錄，逐一核對，不可遺漏。

16、要做好防潮、防火、防蟲、防鼠、防蠅、防塵、通風等工作，做到無鼠、無蠅、無蟲、無灰塵。每個通道必須設置防鼠板。

17、認真做好超市日清月結工作。杜絕長短款現象。

（五）廣場衛生

1、廣場、草地、綠化區、庭院、走廊清潔地面清掃干凈，無積水、無明顯油污，無痰跡污跡、無煙頭、無垃圾、無雜物等；地面瓷磚干凈明亮，磚縫干凈整潔，無痰跡污跡。

2、外場地面無生活垃圾、無建筑垃圾、無油污、無積水。

3、垃圾箱表面干凈整潔，定時噴灑藥物，保持清潔無異味，周圍無蠅蟲,垃圾箱內垃圾不得超出垃圾箱三分之二的界線；服務區垃圾池、垃圾房及時清理，保持周圍清潔無雜物。

4、服務區下水道定期檢查維修，保證暢通，邊溝、下水道角鐵處清潔無雜物。

5、外場明顯處不得出現亂搭亂放、晾曬衣物被子現象。

（六）客房衛生

1、客房內墻面、地面、臺面、桌面、門窗、空調等潔凈無積灰、無積水、無污漬；房內空氣清新，無異味。

2、客房內墻壁無蛛網，室內無鼠、無蠅、無蚊蟲。

3、客房內電視機、窗簾、潔具、燈管、床單、被褥、枕頭、客用品等潔凈、無積灰、無污漬。

4、客房內地板、墻壁、天花裝飾美觀。

5、客房內桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有垃圾桶。

6、客房內玻璃窗經常擦洗，保持透明光亮。

7、客房內各種洗漱用具、水壺、床上用品、雜物必須一客一清一消毒。

8、客房內洗手間必須保證無異味、無灰塵、無污漬，保證一客一清一消毒。

9、客房內淋浴間必須保證無污漬、無灰塵，保證一客一清。

10、客房區域內設有防蟲藥劑、防蠅工具，存放專用滅蠅桶內。

11、客房區域內垃圾桶表面干凈整潔，無異味，桶內垃圾堆積不得超過三分之二。

12、客房區域內消毒柜、洗衣機整齊排放，內外無污漬、無雜物。

13、客房內排水系統通暢、無雜物、無異味，室內垃圾及時處理。

14、客房外清潔區域保持無垃圾、無雜物。

15、客房區域樓梯護欄保證無蛛網、無銹，整潔干凈。

16、客房內外花草及時清理、及時澆水，不得出現大面積枯枝敗葉。

17、客房外各種廣告牌、宣傳牌等廣告設施表面干凈整潔，無污漬、無油漬。

18、客房區域內屋頂無死角、無污跡，頂磚無污漬。

19、客房內各種箱柜內外清潔，無污跡，柜內物品擺放整齊，做到無異味。

20、客房內空調定期除塵，保證室內空氣清新，無異味。

（七）職工宿舍衛生

1、行李箱放不進物品柜的靠墻擺放，整齊統一。

2、宿舍內垃圾不得掃到公共走廊，清掃工具擺放整齊。

3、枕巾、床單、被罩疊放整齊統一，及時更換，無大面積污漬。

4、宿舍內保證空氣清新，無異味、無蠅蟲；地面干凈，無煙頭、無痰跡；墻面潔白，無蛛網。

5、燈具潔凈無積灰、無污漬；燈座、插座、開關無灰塵。

6、門及門框干凈無灰塵，窗臺、窗框、玻璃干凈、明亮。

7、空調外機室內掛機、電視機干凈無灰塵。

8、室內洗漱物品、盆架、茶具干凈清潔，擺放統一、整齊。

9、室內桌面上擺放物品不得多于三本書、一個本子、一個茶杯，一盞臺燈。

10、床下擺放鞋屐不得多于三雙，要套袋擺放。

11、宿舍內床板下、墻壁上、家具上不得亂涂亂畫，張貼通知、海報、貼圖等。

12、宿舍內禁止亂倒臟水飯菜、亂扔果皮紙屑。

（八）保安行為規范

1、嚴格按照規定佩戴帽徽、肩章、工號牌。

2、著制服在室外時，應當戴帽。戴大檐帽時，帽檐前緣與眉同高。戴絨帽時，護腦下沿距眉一指。大檐帽飾帶應當并攏且保持水平，風帶不用時，應當拉緊并保持水平。

3、制服保持整潔、配套穿著，不得混穿。

4、不得在制服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。著長袖襯衣、內衣時，下擺扎于褲內，不得外漏。

5、參加執勤、操練或培訓時，按規定扎外腰帶或穿反光背心。

6、統一配發的著裝及飾物等不得擅自拆改或借(送)他人。離開單位時，一律上交辦公室。

7、保安員必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂。

8、保安人員在公共場所和其他禁止吸煙的場所禁止吸煙。

9、保安人員嚴禁嚴禁以任何形式私自收取司乘人員財物。

10、值勤時，按照工作流程和各單位的崗位分布及值勤路線，嚴格履行職責，保障服務區和來往司乘人員及車輛的安全，確保服務區內停車秩序良好、交通暢通。

三、加強崗位流程自檢管理，認真如實填寫各崗位流程自檢表，并在各崗位四周墻壁明顯處予以公示。

（一）廣場保安、保潔崗位流程自檢表統一掛放在服務區涵洞通道內墻壁明顯處公示。

無涵洞服務區的廣場保安、保潔崗位流程自檢表統一掛放在主樓大廳墻壁明顯處公示。

（二）衛生間保潔崗位流程自檢表統一掛放在衛生間門口邊側墻壁明顯處公示。

（三）餐廳、超市崗位流程自檢表統一掛放在收銀臺周圍墻壁明顯處公示。

（四）后廚崗位流程自檢表統一掛放在后廚門口邊側墻壁明顯處公示。

四、對老化的設施設備進行維修、保養；對廣場垃圾桶、路沿石進行修復刷漆；清洗主樓前地板。

五、要通過培訓教育，增強員工的文明服務意識，統一員工工裝，進一步嚴明工作紀律，提高員工服務形象。

第三階段：整改提高

時間安排：10月17日至11月1日

主要任務：自查自糾、制定措施、抓好整改、鞏固提高。結合服務區自身實際情況，重點抓好四個環節：

一、由服務區精細化管理領導小組堅持每日對全區進行地毯式自查自糾，針對存在的問題制定整改措施，限期徹底整改，每日晚上召開整改落實會議，對整改情況進行檢查梳理，對應當解決而沒有解決的問題，要集中力量進行解決，對暫時解決不了的問題，要向公司做出說明，對整改落實不力的責任人要嚴肅處理，切實做好鞏固和擴大整改成果的工作。

二、搞好學習培訓。以部門為單位，組織全體人員學習《河南省高速公路服務區星級評定辦法》及細則、《服務區管理分公司考核辦法》及細則，要制定學習計劃，提出明確要求，把精細化管理的要求變成全體員工的日常自覺行動，內化到員工職業意識之中。

三、要著重加強服務環境改善和餐飲質量提高，逐步增加司乘人員的認知度，提高安陽服務區在司乘人員心目中的信譽度，在社會效益保障的基礎上，有效推動經濟效益的提升。

四、要改變員工的精神面貌，在對員工的管理中，做到人性化管理，多溝通，多用積極向上的思想去引導員工，增強員工的緊迫感和責任感，培養員工的主人翁意識、競爭意識、團隊意識和大局意識，形成上下之間、員工之間誠摯溝通，相互信任、相互合作的良好工作氛圍。充分發揮基層工會的作用，真正為員工辦實事、辦好事，通過組建服務區合唱團、籃球隊、乒乓球隊，定期舉辦各種文體活動，豐富員工業余生活，讓員工愉快地工作。

第二步 結合各服務區第一步整改的成果，進一步規范各服務區各部門各崗位的工作標準和工作流程。根據省公司付國興副總經理在項城服務區精細化管理現場會上以及在我服務區檢查時的講話精神，按照廳高管局下發的《河南省高速公路服務區星級評定辦法》、省公司《服務區考核管理辦法》及考核細則、服務區管理分公司《三項體系認證文件匯編》等相關文件、制度要求，結合各服務區第一步突擊整改的結果，制定出各服務區各部門、各工作崗位、各工作環節的精細化工作標準；深入了解各工作崗位、各工作環節的流程，針對每個部門、每個員工、每個工作崗位、每個工作環節，制定出每月、每周、每天、每班、每小時、每輪次的工作流程和操作規程，在原有《安陽服務區各部門千分考核管理辦法》及考核細則的基礎上，編訂《安陽服務區精細化管理工作實施細則》，并在實施過程中逐步修改、完善，確保精細化管理實施細則的可操作性和實效性。

第三步 建立長效機制，切實落實精細化管理，努力提升服務區自身的經濟效益和社會效益。

在完成第二步的基礎上，以《安陽服務區精細化管理工作實施細則》為指導開展服務區經營管理工作。一方面要長期持續強化服務區內部考核，提高考核力度和考核效率，嚴格按照《精細化管理工作實施細則》，對服務區各部門、各崗位的工作進行監督、指導；另一方面通過加強服務區員工崗位培訓，讓服務區員工知道做什么、怎么做、做到什么標準，使服務區員工在工作崗位上逐步把《精細化管理工作實施細則》規定的操作流程和工作標準變為工作的本能。