第一篇：社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)公司的發(fā)展

社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新與物業(yè)公司的發(fā)展

摘 要：物業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于嚴(yán)格制度要求，遵循合理成本設(shè)置，建立服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)機(jī)制，加強(qiáng)直接信息點(diǎn)接觸，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立適度市場(chǎng)細(xì)分制度，集合企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐中，筆者感到物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久健康發(fā)展，首先必須努力完成物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)企業(yè)制度要求，切實(shí)為企業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F93.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）21-0030-02

在新形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、“社區(qū)0T0模式、互聯(lián)網(wǎng)+概念運(yùn)應(yīng)而生，物業(yè)公司如何順勢(shì)而為，如何開(kāi)拓創(chuàng)新思路，滿足新時(shí)期客戶的需要，成為管理者必須探討的問(wèn)題。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.1 管理和服務(wù)之本：人員管理和對(duì)客服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的主體是代表著物業(yè)公司的具體員工，他們履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行都影響著業(yè)主和住戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著業(yè)主滿意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。所以物業(yè)管理形式上看是對(duì)物業(yè)的管理，但其實(shí)質(zhì)確實(shí)是人對(duì)人的一種服務(wù)。因此，物業(yè)公司業(yè)應(yīng)確立“以人為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨，不僅要求人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度，在完成日常工作的基礎(chǔ)上，還要對(duì)企業(yè)員工實(shí)行人性化管理，提高員工的專業(yè)技能和提升整體素質(zhì)，更需要服務(wù)對(duì)象提供人性化服務(wù)。

1.2 隱含的專項(xiàng)管理：無(wú)形服務(wù)的管理

物業(yè)的基本任務(wù)就是對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃。就物業(yè)本身來(lái)說(shuō)，房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都需要時(shí)刻處于正常的工作狀態(tài)，否則物業(yè)就喪失其應(yīng)有的效能。物業(yè)良好狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)只能通過(guò)相關(guān)部門(mén)有成效的維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃才能達(dá)到。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的內(nèi)容

2.1 理念創(chuàng)新

物業(yè)還是一種新興行業(yè)，社會(huì)和物業(yè)公司自身都需要審視物業(yè)企業(yè)的定位。“重管理，輕服務(wù)”是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的主要理念，這顯然不能與物業(yè)服務(wù)本身要求相抵觸。物業(yè)公司走出困境必須要摒棄舊思路，要從思想深處認(rèn)識(shí)到物業(yè)是一種企業(yè)行為，是服務(wù)行為，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)公司存在和立身之本。

2.2 管理創(chuàng)新

物業(yè)管理服務(wù)中會(huì)遇到諸多問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)自身若不能根據(jù)所遇到的內(nèi)外部環(huán)境變化做到管理機(jī)制創(chuàng)新，必然會(huì)遭遇淘汰。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善管理措施，更新管理方式，細(xì)化操作流程。實(shí)踐中，有企業(yè)已在做管理創(chuàng)新的嘗試，如：保利物業(yè)上海分公司2012年成立客服呼叫中心，實(shí)行365 d 24 h全天候的報(bào)修報(bào)事服務(wù)熱線，統(tǒng)一由呼叫中心處進(jìn)行派單和處理投訴、回訪等工作，起到良好的監(jiān)督管理工作。

2.3 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)理念的創(chuàng)新是指物業(yè)企業(yè)應(yīng)在日常管理服務(wù)中需要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉企業(yè)員工的智慧，將服務(wù)理念升華為企業(yè)的文化，并使之成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如保利物業(yè)2014年起實(shí)行狠抓基礎(chǔ)服務(wù)――“大客服”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，業(yè)戶滿意度的提高及品牌建設(shè)的保障。讓業(yè)切切實(shí)實(shí)實(shí)體驗(yàn)到保利物業(yè)“親情和院”的品牌理念。

2.4 成本創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的一個(gè)根本任務(wù)就是不斷研究如何降低成本，通過(guò)科學(xué)合理的成本設(shè)置，以降低成本，實(shí)行成本費(fèi)用管理，可以從以下幾方面入手：

①固定成本費(fèi)用、管理費(fèi)用預(yù)算管理：合理有效的設(shè)置崗位，招聘人員應(yīng)以精干、高效為原則。

②根據(jù)管理社區(qū)的實(shí)際情況和本企業(yè)的管理水平定崗定編，嚴(yán)格地控制變動(dòng)成本。

③合理配置物業(yè)資源，物業(yè)也是高消耗行業(yè)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)控資源的不當(dāng)使用。

2.5 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

物業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是指物業(yè)需要不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者。可以在以下方面進(jìn)行：

①將物業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要善于發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)善于開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

②要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。如：尋求合格供應(yīng)商戶開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)活動(dòng)等。

③要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)善經(jīng)營(yíng)、懂管理的人才，給予合理的需求支持，包括參加系列培訓(xùn)或洽談業(yè)務(wù)需求的支持。

④要設(shè)置靈活的組織管理形式。根據(jù)不同地域的不同政策，進(jìn)行有效的“變形”管理機(jī)制，以達(dá)到相同的目的。

⑤創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。以經(jīng)營(yíng)管理部為主導(dǎo)，支配并配合各服務(wù)中心的業(yè)務(wù)洽談，積極鼓勵(lì)支持服務(wù)中心的自我開(kāi)拓贏取獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 整合創(chuàng)新

“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶資源再挖掘而產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費(fèi)主張，為業(yè)主營(yíng)造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動(dòng)龐大的社區(qū)終端消費(fèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國(guó)內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初步階段，以及社區(qū)OTO模式、利用社區(qū)資源開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，為物業(yè)公司增收。物業(yè)公司社區(qū)增值服務(wù)創(chuàng)新的路徑

3.1 社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容

從精神層面來(lái)說(shuō)，社區(qū)增值服務(wù)為傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)賦予了人文關(guān)懷，從物質(zhì)層面來(lái)說(shuō)，社區(qū)增值服務(wù)為社區(qū)服務(wù)企業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。目前社區(qū)的增值服務(wù)主要分以下三類：

①生活服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最貼近日常生活的衣食住行服務(wù)。

②代理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社會(huì)資源，利用時(shí)空優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)居民提供有償代理服務(wù)，便利居民同時(shí)也擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間。

③文化服務(wù)，即物業(yè)公司可以利用既有設(shè)備場(chǎng)所提供報(bào)刊閱讀，文化休閑，體育娛樂(lè)等活動(dòng)，幫助提升社區(qū)居民的文化素質(zhì)。文化建設(shè)是社區(qū)建設(shè)的重要領(lǐng)域，不僅能夠給企業(yè)帶來(lái)直接的利益，同時(shí)具有無(wú)形資產(chǎn)屬性的文化還能給企業(yè)帶來(lái)巨大社會(huì)影響，從而提升物業(yè)企業(yè)的品牌價(jià)值。

3.2 社區(qū)增值服務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略建議

3.2.1 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求

準(zhǔn)確把握客戶社區(qū)生活中的實(shí)際需求，是社區(qū)增值服務(wù)體系成功的關(guān)鍵。只有讀懂了業(yè)主的內(nèi)心需求，社區(qū)服務(wù)商的價(jià)值才能真正體現(xiàn)出來(lái)。

3.2.2 深度挖掘潛在客戶的價(jià)值

互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)運(yùn)營(yíng)事業(yè)正面臨全新的挑戰(zhàn)，基于大數(shù)據(jù)的客戶資源開(kāi)發(fā)創(chuàng)新空間無(wú)限。所有的社區(qū)運(yùn)營(yíng)都著眼于一個(gè)重心，即客戶價(jià)值的深度挖掘，包括提供資產(chǎn)增值計(jì)劃、社區(qū)媒體運(yùn)營(yíng)等。

通過(guò)整合專業(yè)運(yùn)營(yíng)商資源，獲得地產(chǎn)營(yíng)造階段的潛在價(jià)值。如可通過(guò)提供高品質(zhì)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系，收取合理社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)，從而賺取差價(jià)；在整合內(nèi)部資源的同時(shí)，吸納外部資源在社區(qū)數(shù)字平臺(tái)上發(fā)布信息獲取廣告收入，同時(shí)在整合資源為客戶提供增值服務(wù)的同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)分成等。

3.2.3 加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作

資源整合是最好的商業(yè)杠桿，伴隨著輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張以及社區(qū)運(yùn)營(yíng)能力的建設(shè)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)需要配備以人才技能標(biāo)準(zhǔn)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化為特點(diǎn)的組織體系，很多有意升級(jí)社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)望而卻步。社區(qū)服務(wù)商可以與大開(kāi)發(fā)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有資源的整合創(chuàng)造利益最大化，打造O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺(tái)，諸如微信平臺(tái)、QQ群等將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)樓宇廣告、物流服務(wù)等集于一體，必將創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。目前，“彩生活”等已經(jīng)取得一定的成功。

3.2.4 社區(qū)人脈的挖掘與梳理

物業(yè)公司通過(guò)日常的管理服務(wù)，通過(guò)和業(yè)主的互動(dòng)與交流，可以同業(yè)主建立起良好的溝通關(guān)系，也可通過(guò)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)了解潛在客戶需求，發(fā)掘存在的商機(jī)。將需求及被需求結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求，提高滿意度，從中盈利，增加企業(yè)收入。

3.3 社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

物業(yè)管理行業(yè)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理成本提高和管理費(fèi)上調(diào)困難之間的矛盾正在加劇，物業(yè)公司生存空間面臨擠壓，物業(yè)公司必須有所創(chuàng)新才能突破瓶頸。物業(yè)企業(yè)是最貼近社區(qū)的運(yùn)營(yíng)型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)勇于卷入社區(qū)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中。物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)運(yùn)營(yíng)商業(yè)服務(wù)不僅能夠進(jìn)一步提上社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)公司本身也將收獲更多。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加快行業(yè)升級(jí)與轉(zhuǎn)型的步伐，積極進(jìn)取，多方籌措，搶抓社區(qū)市場(chǎng)。

社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式有多種，主要有周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營(yíng)銷、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)等形式。具體做法是以社區(qū)消費(fèi)終端最后1km渠道為支點(diǎn)，構(gòu)建包括線上系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化整合的社區(qū)終端消費(fèi)資源，吸引誠(chéng)信商家加入社區(qū)服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和豐富的誠(chéng)信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持。當(dāng)社區(qū)服務(wù)成為平臺(tái)，可發(fā)展的業(yè)務(wù)可以包括：社區(qū)電商零售、電商物流配送、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營(yíng)銷、社區(qū)商旅出游、不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)、家庭設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)、裝修服務(wù)、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車(chē)洗修等各式各樣的增值服務(wù)。

3.4 社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的隱患

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)開(kāi)展“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)，可能造成對(duì)所開(kāi)展業(yè)務(wù)的壟斷。過(guò)往常見(jiàn)的新建商品房小區(qū)入住后物業(yè)服務(wù)企業(yè)壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商的引入和分成行為，皆可以視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的初始模板。

②更為根本的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為破壞了住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，對(duì)治理秩序帶來(lái)的危害將會(huì)在一段時(shí)間的潛伏后爆發(fā)。無(wú)論是從物業(yè)管理的定義，還是從住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都應(yīng)該是住宅區(qū)中的共有物――即習(xí)慣稱呼的“公共區(qū)域”。要注意合同及同商家的法律關(guān)系界定，注意同業(yè)主協(xié)議內(nèi)容的完善及社區(qū)公共資源收入的賬務(wù)公開(kāi)及約定收益分配。結(jié) 語(yǔ)

成本的不斷增加、人員的不斷匱乏、物價(jià)的不斷上漲、業(yè)主需求的不斷升華等，都是物業(yè)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。物業(yè)也必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)支持下，深入推進(jìn)“大客服”體系的完善和落地，強(qiáng)化公司品質(zhì)監(jiān)督、提升自身專業(yè)能力，不斷創(chuàng)新，積極探索，打造一流的品牌物業(yè)企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王綱.湖南省物業(yè)管理糾紛透析及對(duì)策研究[J].改革與開(kāi)放，2010，（8）.[2] 鄒祖緒.物業(yè)管理健康發(fā)展之對(duì)策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007，（3）.

第二篇：物業(yè)公司發(fā)展措施

物業(yè)公司發(fā)展措施

公司發(fā)展到目前的水平，主要是采取了下列措施：

（一）以質(zhì)量管理為重心，全面提升服務(wù)水平

1.堅(jiān)持實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，切實(shí)提高實(shí)施質(zhì)量體系對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的有效性。通過(guò)對(duì)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制；對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)視檢查，使問(wèn)題得到及時(shí)糾正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.引入第三方考評(píng)機(jī)制，對(duì)公司各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定期的質(zhì)量檢查。把第三方的檢查和內(nèi)部的檢查結(jié)合起來(lái)，形成常態(tài)化的質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。

3.大力弘揚(yáng)工匠精神，開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)員工恪盡職業(yè)操守，崇尚精益求精，培育眾多服務(wù)能手。

4.建立質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量的考核與員工的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)緊密掛鉤。

（二）以人才優(yōu)先為要?jiǎng)?wù)，全面提升員工素質(zhì)

將人才作為支撐發(fā)展的第一資源，建設(shè)了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 1.構(gòu)建了內(nèi)部人才的成長(zhǎng)機(jī)制，不拘一格，從公司內(nèi)部選拔人才。公司建立了公開(kāi)、透明的員工晉升考核辦法，不唯學(xué)歷，不唯文憑，注重實(shí)際能力。鼓勵(lì)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，競(jìng)爭(zhēng)上崗。每年定期舉辦崗位技能等相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)競(jìng)賽促進(jìn)人才成長(zhǎng)，通過(guò)競(jìng)賽發(fā)現(xiàn)人才。

2.每年有計(jì)劃地從外部引進(jìn)人才。通過(guò)展現(xiàn)公司的優(yōu)勢(shì)吸引行業(yè)的優(yōu)秀人才加入到我們公司。目前，大專以上學(xué)歷人員只占員工總數(shù)12%；中級(jí)以上技術(shù)職稱人員只占員工總數(shù)4.4%。

3.注重員工專業(yè)培訓(xùn)投入，提升員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)教育工作力度。一是，人力資源部門(mén)制訂了每年的員工培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施公司和項(xiàng)目部?jī)杉?jí)培訓(xùn)制度，并狠抓計(jì)劃落實(shí)和培訓(xùn)教育成效的評(píng)估；二是，聘請(qǐng)行業(yè)的專家和精英進(jìn)行業(yè)務(wù)傳授，或者進(jìn)行專項(xiàng)素質(zhì)技能的委外培訓(xùn)；三是，有計(jì)劃、有目的、帶任務(wù)的組織業(yè)務(wù)骨干外出考察學(xué)習(xí)，外出參加專業(yè)培訓(xùn)。

4.通過(guò)對(duì)公司文化、工作流程與制度的學(xué)習(xí)，提升新員工對(duì)公司的粘度及認(rèn)同感。

（三）以轉(zhuǎn)型升級(jí)為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)一步深化內(nèi)部改革

企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為物業(yè)管理行業(yè)的新常態(tài)。我們借物業(yè)公司合并改制的有利時(shí)機(jī)，在公司的組織方式、運(yùn)營(yíng)模式、資源配置等方面進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而進(jìn)一步深化了公司內(nèi)部改革：

1.根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，適時(shí)地進(jìn)行了內(nèi)部組織方式的變革，實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化。調(diào)整了公司部門(mén)設(shè)置及職能分工，做到精簡(jiǎn)效能，與第一線工作無(wú)縫對(duì)接；項(xiàng)目部按照資源共享、合理配置、專業(yè)協(xié)調(diào)、服務(wù)及時(shí)的原則進(jìn)行了人員、設(shè)備設(shè)施調(diào)配，形成了高效的管理服務(wù)窗口。

2.從2013年開(kāi)始，推行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，做到項(xiàng)目經(jīng)理有目標(biāo)，工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任一肩挑，把經(jīng)濟(jì)責(zé)任納入了業(yè)績(jī)考核的重要內(nèi)容。

（四）以創(chuàng)新服務(wù)為引領(lǐng)，拓展物業(yè)市場(chǎng)份額

結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)增加承接非傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大了我司的市場(chǎng)份額，拓寬了我司的發(fā)展空間。

1.創(chuàng)新傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的增長(zhǎng)方式。公司著重抓住了“一園一港”，即創(chuàng)新園和金融港的傳統(tǒng)物業(yè)管理。開(kāi)創(chuàng)了創(chuàng)新園“大物業(yè)”管理模式，緊密配合園區(qū)管委會(huì)和總公司的發(fā)展規(guī)劃與需求，做強(qiáng)做大了園區(qū)的物業(yè)管理蛋糕。目前，我司正抓緊抓牢“金融港”這個(gè)高檔物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新甲級(jí)寫(xiě)字樓的服務(wù)方式，為公司業(yè)務(wù)拓展提供新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。利用政府改革公共服務(wù)方式的有利時(shí)機(jī)，從傳統(tǒng)的準(zhǔn)公共服務(wù)向公共服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。我司已承接了市政道路保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公廁等公共服務(wù)項(xiàng)目，快速增長(zhǎng)了公司的業(yè)務(wù)量。

3.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，拓展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。例如采取與人合作、服務(wù)打包、收購(gòu)兼并等形式實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。4.創(chuàng)新業(yè)態(tài)，成立專營(yíng)子公司。公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，已成立了市政工程有限公司，以求在市政服務(wù)方面獲得更大市場(chǎng)份額。

（五）以企業(yè)文化為底蘊(yùn)，增強(qiáng)了公司的軟實(shí)力

優(yōu)秀的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的軟實(shí)力。為此，我們充分發(fā)揮了黨組織的先鋒模范作用，發(fā)揮了工會(huì)組織凝聚職工的作用，著力在公司建立了學(xué)習(xí)、關(guān)愛(ài)、上進(jìn)、奉獻(xiàn)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)。

1.建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)組織培訓(xùn)、個(gè)人自學(xué)、閱讀交流、演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，使全體員工樹(shù)立職業(yè)道德、堅(jiān)持企業(yè)精神、熱愛(ài)本職工作、掌握專業(yè)技能、規(guī)范服務(wù)行為。

2.建立關(guān)愛(ài)型的團(tuán)隊(duì)。一方面，黨、政、工三組織從關(guān)心員工的福利生活入手，加大投入建設(shè)員工食堂和宿舍，幫助員工解決后顧之憂，開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)、生病慰問(wèn)，定期組織員工開(kāi)展形式多樣的文體娛樂(lè)活動(dòng)等，提升了員工的幸福感和歸宿感；另一方面，關(guān)愛(ài)員工的成長(zhǎng)。鼓勵(lì)員工根據(jù)自身實(shí)際做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，把員工的成長(zhǎng)規(guī)劃與公司的人才規(guī)劃對(duì)接，公司為每個(gè)員工提供成長(zhǎng)的平臺(tái)，提升員工的成就感。

3.建立上進(jìn)型的團(tuán)隊(duì)。建立公開(kāi)、透明的激勵(lì)機(jī)制，讓員工在工作中講質(zhì)量、求效率；讓員工對(duì)內(nèi)對(duì)外都敢于競(jìng)爭(zhēng)，顯示了團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.建立奉獻(xiàn)型的團(tuán)隊(duì)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)需要講奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)知識(shí)、奉獻(xiàn)精力、奉獻(xiàn)感情、奉獻(xiàn)時(shí)間，甚至奉獻(xiàn)家庭。我們用奉獻(xiàn)精神贏得了顧客的熱愛(ài)、贏得了社會(huì)的尊重、贏得了企業(yè)的發(fā)展。

（六）以品牌建設(shè)為高地，全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

我們始終將品牌建設(shè)作為發(fā)展戰(zhàn)略的高地，以此提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了實(shí)施以上已經(jīng)提出的質(zhì)量提升、人才優(yōu)先、轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新拓展、企業(yè)文化戰(zhàn)略等措施外，還重點(diǎn)加強(qiáng)了以下工作：

1.進(jìn)一步穩(wěn)固和優(yōu)化了內(nèi)部的管理基礎(chǔ)。首先，時(shí)刻檢查和發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)、疏忽漏洞，及時(shí)采取措施加以糾正；其次，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理實(shí)踐，定期對(duì)現(xiàn)有的制度、流程進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)的或者缺失的，及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

2.積極參與政府相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)，提升企業(yè)的影響力。堅(jiān)持“有為才有位”的正確觀念，對(duì)相關(guān)部門(mén)的號(hào)召或者布置的任務(wù)不推諉，不打折扣，不給上級(jí)拖后腿，添麻煩。針對(duì)公司管理保障性住宅、創(chuàng)新園區(qū)、工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)，主動(dòng)與市保障房中心、各園區(qū)管委會(huì)、街道等部門(mén)密切聯(lián)系，主動(dòng)溝通，不僅出色完成了責(zé)任內(nèi)的工作，還主動(dòng)為相關(guān)部門(mén)排憂解難。

3.積極參加市、省、國(guó)家三級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)活動(dòng)。通過(guò)參與，一方面拓展了公司自己的視野；另一方面加深了同行和相關(guān)方對(duì)公司的認(rèn)識(shí)，提升了企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度。

4.重視輿論宣傳。一方面防止各種媒體影響公司形象的負(fù)面宣傳；另一方面主動(dòng)進(jìn)行有利于塑造公司正面形象的各種宣傳。

5.重視企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的策劃。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、服務(wù)（產(chǎn)品）標(biāo)志、行為標(biāo)志（服裝、行為規(guī)范）等，這些標(biāo)志融進(jìn)了企業(yè)的形象。因此，我們要精心策劃，認(rèn)真實(shí)施，使我們的客戶和相關(guān)方、社會(huì)公眾在公司的任何地方都能清晰地看見(jiàn)公司的各種標(biāo)志，并通過(guò)標(biāo)識(shí)立刻想到我們優(yōu)良的服務(wù)、我們的實(shí)力。

第三篇：物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃書(shū)

物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃書(shū)

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)(2009年8月至2010年8月)建設(shè)成長(zhǎng)期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合,為公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)(盛和花園)做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù);

B、計(jì)劃從盛和花園開(kāi)始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍,通過(guò)內(nèi)部管理,外塑公司品牌;

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù),保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度;

D、通過(guò)資源整合,將物業(yè)管理的先進(jìn)理念,在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用,加強(qiáng)窗口的宣傳力度;

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)(2010年8月至2015年8月)穩(wěn)定發(fā)展期4年~5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù);

B、爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū);

C、做全東莞、廣東乃至全國(guó) ,有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng),通過(guò)企業(yè)的管理質(zhì)量,在市場(chǎng)上接管樓盤(pán),如厚街的各類市場(chǎng)(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)),并且通過(guò)顧問(wèn)市場(chǎng),拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問(wèn)、全委項(xiàng)目,通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng),樹(shù)立企業(yè)品牌及效益;

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見(jiàn)附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級(jí)管理、工作日記、督辦制度等,加強(qiáng)內(nèi)部管理;

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格(在制度小組指導(dǎo)下完成);

C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問(wèn)公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見(jiàn)附件)

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下,開(kāi)展秘書(shū)、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘;

B、開(kāi)展對(duì)上述人員的培訓(xùn)、教育工作;

C、計(jì)劃對(duì)部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干)在開(kāi)盤(pán)前外送至物業(yè)管理顧問(wèn)公司已經(jīng)在管樓盤(pán)參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個(gè)月學(xué)習(xí);

D、針對(duì)售房部的保安、清潔工專門(mén)開(kāi)展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn);

E、針對(duì)各崗位開(kāi)展“一職多能”的培訓(xùn),讓一個(gè)崗位至少掌握兩門(mén)技術(shù),既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍;

F、對(duì)物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”;

G、對(duì)電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展;

H、要求各部門(mén)主管必須每年培養(yǎng)一名副手,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展時(shí)必須人力資源;

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證,則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn);

J、競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,善用人,激勵(lì)人:

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

四、客戶服務(wù)

1、內(nèi)部運(yùn)作流程

公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來(lái)實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式(商務(wù)秘書(shū)+私人客戶助理)

★ 以客戶為中心的服務(wù)流程

述職 授權(quán)

考核 考核

服務(wù)需求建議 信息

意見(jiàn)、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協(xié)調(diào)

反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況

A.客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

B.設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門(mén)主管輪值負(fù)責(zé),堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì),一般問(wèn)題不過(guò)夜。

2、信息系統(tǒng)(信息反饋及流程處理圖)

① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見(jiàn)、建議或投訴。

② 管理處每季度向開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)并提交管理報(bào)告,征詢各方面意見(jiàn)和建議。

③ 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會(huì),廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見(jiàn),這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表

工作內(nèi)容 工作時(shí)間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定,無(wú)危及安全和影響外觀,無(wú)改變用途。

巡 視 2次/小時(shí) 無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。

走 訪 2次/周 及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主、客戶意見(jiàn),滿足其合理要求,滿意率100%。

回 訪 12小時(shí)內(nèi),100% 記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

收 費(fèi) 12小時(shí)隨來(lái)隨辦 收費(fèi)率100%。

財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符,收支平衡,每月公開(kāi)一次。

時(shí)間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴;8:30~10:00巡視檢查;

14:00~15:30建檔、培訓(xùn);15:00~17:30走訪、回訪。

動(dòng)作督導(dǎo)方式 分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。

服務(wù)意見(jiàn)征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時(shí)

(2)服務(wù)投訴處理

★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

(3)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路。

(4)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”,認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需求。

(5)隱性化預(yù)見(jiàn)性服務(wù)

公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力,加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時(shí)考慮不影響業(yè)主出入,盡可能在邊角位置;

建議在住宅、停車(chē)場(chǎng)、商場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業(yè)主、客戶;

★ 報(bào)修、維修工作流程圖

接到報(bào)修的有關(guān)部門(mén)

急需處理的問(wèn)題,10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。非急需處理的問(wèn)題,半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系,1~2個(gè)工作日內(nèi)予以處理。一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題,要立即聯(lián)系報(bào)修人說(shuō)明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。

5、便民服務(wù)

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),“勿以善小而不為”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)”的原則,開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。

(2)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

①設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù):組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)

③及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。

④根據(jù)情況,在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車(chē)等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù),其中若有需要購(gòu)置小件材料的,僅收取其成本費(fèi)。

(3)特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置,質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。

★ 特約性服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào) 類別 服務(wù)項(xiàng)目 方式及價(jià)格 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

車(chē)、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

出租車(chē)代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費(fèi);當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi) 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護(hù)理

日常保潔(開(kāi)荒)車(chē)輛清洗

清潔排風(fēng)扇

衣物干洗 維修類服務(wù) 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修

木質(zhì)家具維修

注:以上表內(nèi)僅為參考,具體運(yùn)作時(shí),將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出調(diào)整。

增值服務(wù)開(kāi)展

1、代辦服務(wù)

a)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)

a)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途(如開(kāi)辦郵政代辦所,有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源)

b)信刊收發(fā)

c)產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)

d)公司派對(duì)

e)商務(wù)旅游

f)代辦商務(wù)文件編寫(xiě)

g)代辦商務(wù)會(huì)議紀(jì)要 h)代辦翻譯

i)會(huì)議室出租(如文化中心會(huì)場(chǎng)的資源可共用)

2、清潔服務(wù)

a)每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b)產(chǎn)品展示廳清潔

c)特約清潔服務(wù)

3、商業(yè)加油站??客戶俱樂(lè)部

a)舉辦各類商業(yè)培訓(xùn),如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等,若首層商業(yè)是飲食為,則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料,并定期發(fā)給租戶或業(yè)主,提高經(jīng)營(yíng)品牌;

b)有氧放松

c)瑜珈

d)健美

e)舞蹈

f)健身器械指導(dǎo)

4、私人客戶服務(wù)

A、舉辦各類家政培訓(xùn)班,如廚藝、家庭庭宴會(huì)禮儀、家庭保健(如可與厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系);

B、代辦郵政(是否與郵政部門(mén)聯(lián)系成立代辦點(diǎn))

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車(chē)

E、代繳水電煤氣費(fèi)(是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站)

F、代聘人員

G、代購(gòu)代植花木

H、代訂代送飲水服務(wù)

I、代訂機(jī)票(是否與航空、火車(chē)、旅游部門(mén)聯(lián)系成立代辦點(diǎn))

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務(wù)

a)代管車(chē)輛

b)車(chē)輛清洗(在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮此項(xiàng)的可能性、收益率)

c)家居保潔

d)送洗衣服

e)接送小孩上下學(xué)、陪病人看病

f)上門(mén)烹調(diào)、插花、家庭宴會(huì)

g)家電維修

h)代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教

i)代定鮮花、賀卡

j)特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場(chǎng)或超市,為業(yè)主和租戶提供日常生活用品,滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。

b)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時(shí)向業(yè)主和租戶及來(lái)訪的客人提供中西式茶點(diǎn)、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務(wù)和家庭聚會(huì)服務(wù)。

送餐服務(wù),按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供,并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。

家庭聚會(huì)服務(wù),提供廚師、服務(wù)人員,并配備各種餐具、用具、原材料,按業(yè)主要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供,在用餐完畢后,及時(shí)將餐具、用具撤走,并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會(huì)議服務(wù):

(1)按照會(huì)議的種類要求,提供各類會(huì)議、商務(wù)洽談(只限于小型會(huì)議場(chǎng)地設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))場(chǎng)型、臺(tái)型、布局等服務(wù)。

(2)提供會(huì)議商務(wù)功能服務(wù),包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話(國(guó)際、國(guó)內(nèi))、電腦、投影等項(xiàng)服務(wù),做到熟練操作各項(xiàng)設(shè)備,效率高、簡(jiǎn)捷方便、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。

(3)會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目:提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會(huì)等多項(xiàng)服務(wù),做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

(4)受業(yè)主和租戶的委托,代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)。

7、代業(yè)主出租房屋服務(wù)

A、受業(yè)主委托,代業(yè)主出租房屋,并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對(duì)出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理,確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失;業(yè)主返回入住前,物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費(fèi)用后全部返回給業(yè)主。

E、預(yù)計(jì)若是做特色的休閑咖啡一條街,則在招商時(shí)物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開(kāi)展工作,在以后初期招商結(jié)束后,二次、三次??招商及管理,設(shè)想成立“租賃部”,不僅是針對(duì)小區(qū)二

手市場(chǎng),業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場(chǎng)”;另后期隨著公司外接全委、顧問(wèn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓,勢(shì)必也有資源可利用,且可以整合再利用的長(zhǎng)期“中介市場(chǎng)”;

五、綠化工作

★ 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖

★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

地面清掃 2次/天,大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃 地面無(wú)雜物垃圾;道路無(wú)土無(wú)沙,無(wú)雜草,無(wú)積水,無(wú)煙頭;車(chē)庫(kù)、車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物;門(mén)窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次,每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放,消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運(yùn) 運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲(chóng)劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失。

綠 化 造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分;無(wú)死苗、桔草現(xiàn)象,綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,其他季節(jié)1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物,保潔率100%。池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔,保潔率100%。水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00,樓外地面清掃早晨4:00~5:00,24小時(shí)內(nèi)保潔,下午2:00~5:30清潔,凌晨1:00~3:00消殺,外運(yùn)垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動(dòng)作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵(lì)方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì),未按文件要求執(zhí)行者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法

分類 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無(wú)枯枝,2、樹(shù)不阻礙車(chē)輛和行人通過(guò),3、主側(cè)枝分布均勻 目視,抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊,2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米 目視,抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型,造型美觀,2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米 目視,抽檢5處 6~8次/年

臺(tái)灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,2、草坪目視平整 目視,抽檢6處共90平方米 2~3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施,施肥、澆水及時(shí),2、覆土平整,肥料不外露土面

目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施,不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥,追施化肥,少量多次,不傷花草 目視檢查 視長(zhǎng)勢(shì)而定

防病治蟲(chóng) 1

無(wú)明顯枯枝、死枝,有蟲(chóng)害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年,發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)及時(shí)噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗 目視,全面檢查 2次/年 樹(shù)木

1、冬季早晚不澆水,夏季中午不澆水;

2、澆水時(shí)不漏澆,澆水透土深度為:樹(shù)木3厘米,草地2厘米;

3、無(wú)旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周(雨后泥土濕度大除外)

除雜草 1

無(wú)明顯雜草,臺(tái)灣草地純度在90%以上,樹(shù)木底下土面層不板結(jié),透氣良好 抽查草地50平方米3處,取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1

施肥前和下雨后進(jìn)行松土, 抽查草地50平方米4處,取平均值 6次以上/年

補(bǔ)栽種 1

1、無(wú)明顯黃土裸露,最在裸 露塊在0.4平方米以下,裸露面積在總面積的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下 抽檢5處,匯總計(jì)算 按花草樹(shù)木栽種季節(jié),及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種

防風(fēng)排澇 1

暴風(fēng)雨過(guò)后12小時(shí),草地?zé)o1平方米以上的積水,樹(shù)木無(wú)倒斜,斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”,更為注重專業(yè)的“保”,防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。

選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過(guò)的專業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí),注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員,建立綠色的“四周”,最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹(shù)木搭配適當(dāng),綠化充分,無(wú)裸露土地。綠地整潔,植物無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象;確保教育信息大廈的園林小品完好;綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度,營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境,公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃,把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過(guò)程中,公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對(duì)于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理,確保客戶有一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對(duì)于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。

六、安防工作

A、設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來(lái)保障小區(qū)的公共秩序維護(hù),結(jié)合公安、村治安隊(duì)的力量,有力利用各種資源來(lái)做安防工作;

B、群防群治:在小區(qū)廣泛開(kāi)展宣傳教育工作,提高業(yè)主的安防意識(shí),通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng),讓左右上下的鄰居相識(shí) 熟悉 相互關(guān)心,發(fā)動(dòng)群眾力量,如利用老年人經(jīng)常在家,關(guān)心有無(wú)陌生人等,來(lái)加強(qiáng)安防;

C、保安及消防管理分項(xiàng)框圖

(1)建立消防責(zé)任制

由于高層盛和花園火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點(diǎn),消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要業(yè)主的每一個(gè)人都來(lái)參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制,各單元均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書(shū),直接消防責(zé)任人是該單元業(yè)主,由此使大樓消防管理全面展開(kāi),使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

(2)控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒(méi)有控制火源及易燃材料而釀成,所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn):首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外,也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的,要經(jīng)過(guò)特殊處理;其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分,可能引起火災(zāi)的物品;其四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。在大多數(shù)火災(zāi)中,人為因素占有很大比例,加強(qiáng)防火安全教育,提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。

(3)加強(qiáng)宣傳,勤演勤練

通過(guò)印發(fā)有關(guān)宣傳手冊(cè)和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式,廣泛宣傳消防知識(shí),特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防,同時(shí)建立以保安員以為主的消防隊(duì)伍,勤練基本功,定時(shí)進(jìn)行消防演習(xí),并組織盛和花園客戶參與實(shí)地消防演習(xí)。

2、交通、停車(chē)場(chǎng)管理

公司將充分利用盛和花園停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員,對(duì)盛和花園停車(chē)及交通場(chǎng)所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理,確保進(jìn)出車(chē)輛安全有序。

(1)合理規(guī)劃交通,實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理

結(jié)合周邊環(huán)境,合理規(guī)劃盛和花園進(jìn)出口和行駛路線,實(shí)行人車(chē)分流,對(duì)車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理,包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。

(2)建立停車(chē)疏導(dǎo)系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車(chē)服務(wù),建議建立停車(chē)疏導(dǎo)系統(tǒng),該系統(tǒng)具有車(chē)位檢索、車(chē)位顯示、行駛指引的功能,有序地指引車(chē)輛停放,維持良好的停車(chē)秩序。

3、車(chē)輛管理規(guī)定

(1)機(jī)動(dòng)車(chē)輛

①進(jìn)出車(chē)輛須服從管理員的管理。

②車(chē)輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長(zhǎng)期在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)存放車(chē)輛的,須辦理定位立戶手續(xù),領(lǐng)取停車(chē)牌放于車(chē)上,停于指定車(chē)位并憑卡出入停車(chē)場(chǎng)。

④不得在停車(chē)場(chǎng)范圍內(nèi)洗車(chē)和修車(chē),漏油、漏水車(chē)輛不許進(jìn)入車(chē)庫(kù)。

⑤車(chē)輛出庫(kù)時(shí),管理員憑卡放行,特殊情況急需用車(chē)無(wú)卡,須憑開(kāi)具的證明并示本人有關(guān)證件,由管理員登記后方可取車(chē)。

⑥為了保證車(chē)庫(kù)有良好的衛(wèi)生環(huán)境,進(jìn)入車(chē)庫(kù)的一切人員不得隨地大小便、吐痰,亂扔果

皮和紙屑及清掃車(chē)上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運(yùn)等車(chē)輛,按管理處規(guī)定的路線及時(shí)間通行。

(2)自行車(chē)、摩托車(chē)

①盛和花園內(nèi)客戶需要長(zhǎng)期保管自行車(chē)和摩托車(chē)的,須先辦理立戶登記手續(xù),領(lǐng)取存車(chē)牌。未辦理停車(chē)牌的車(chē)輛作臨時(shí)停車(chē)對(duì)待。

②在車(chē)棚存放車(chē)輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車(chē)牌”,并詳閱“存車(chē)牌”背面上的“存車(chē)須知”。③自行車(chē)、摩托車(chē)必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

(1)合理布控,人防與技防緊密結(jié)合

充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報(bào)警等系統(tǒng),建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo),技防為主,人防為輔的防范體系,反復(fù)演練,合理布控,力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密,無(wú)盲區(qū)。保安員監(jiān)控實(shí)行24小時(shí)值班與巡視。在技防設(shè)計(jì)時(shí)要多與智能設(shè)計(jì)、施工單位溝通。

(2)專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息,按程序指揮和調(diào)動(dòng)有關(guān)力量,及時(shí)妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件;

②組織一只快速反應(yīng)支持隊(duì)伍,24小時(shí)處于待命狀態(tài),以確保在最短時(shí)間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng);建議在保安宿舍設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)計(jì)一緊急集合的的警鈴,與治安中心相聯(lián),治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件,既可通過(guò) 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點(diǎn)或分控等;所在宿舍設(shè)計(jì)在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計(jì)院充分溝通;

③與客戶/業(yè)主及公安部門(mén)建立方便、高效的聯(lián)系方式,以形成強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。

(3)強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練,不斷提高保安人員的思想覺(jué)悟,規(guī)范服務(wù)行為,強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線,保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程,將事件影響控制在最小范圍)。

(1)發(fā)生火警時(shí),一般處理程序

(2)安全消防標(biāo)識(shí)

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門(mén)標(biāo)識(shí)、各防火門(mén)標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。

②場(chǎng)所標(biāo)識(shí):樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門(mén)牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說(shuō)明等。

③提醒標(biāo)識(shí):保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。

④電梯標(biāo)識(shí):電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘電梯注意事項(xiàng)告示等。

⑤電子圖文展示屏:設(shè)置小區(qū)功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

(3)突發(fā)事件防范措施(略)、對(duì)盜竊事件的一般處理程序(略)

七、養(yǎng)護(hù)工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍:房屋承重結(jié)構(gòu)部件(基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體),抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻)、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍:盛和花園道路及停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、人防通道、自行車(chē)庫(kù)、室外照明、圍墻、大門(mén)、園林綠地、消防水池、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度(見(jiàn)下圖)有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施,屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出,屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財(cái)政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神,建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門(mén)作出本共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況的總結(jié),并提出下一計(jì)劃。經(jīng)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施,所需費(fèi)用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅(jiān)持專款專用。

★ 維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖

2、特

殊情況下,緊急搶修項(xiàng)目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的,管理處在搶修項(xiàng)目實(shí)施后立即報(bào)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)(有可能的盡量在實(shí)施前通報(bào)),費(fèi)用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)匯總結(jié)算。

D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度,結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限,制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋本體共用部位維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

(1)房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案(2)房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

(3)房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

(4)房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)

(1)共用設(shè)施設(shè)備日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案

(2)共用設(shè)施設(shè)備日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案

(3)共用設(shè)施設(shè)備定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案

(4)共用設(shè)施設(shè)備定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

(5)共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務(wù)

A、10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項(xiàng)

B、緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)支援

C、每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報(bào)告

D、所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書(shū)

E、對(duì)小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后,定期對(duì)其進(jìn)行維修和保養(yǎng),確保其保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

F、對(duì)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會(huì)所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷,保持小區(qū)建筑整體的外表美觀,塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度,以業(yè)主和租戶提出的各種維修問(wèn)題詳細(xì)記錄備案,對(duì)突發(fā)性問(wèn)

題及時(shí)處理,確保在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問(wèn)題。

H、協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題。

I、提供24小時(shí)維修服務(wù),隨時(shí)解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級(jí)、分時(shí)段向業(yè)主和租戶承諾完成。

J、對(duì)工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求:

(1)維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方,文明禮貌。

(2)工程維修人員自帶鞋套,垃圾袋、擦布和墊布,維修前先鋪好維修現(xiàn)場(chǎng),再進(jìn)行維修。維修結(jié)束后,清理維修現(xiàn)場(chǎng),并帶走維修殘留物。

八、目標(biāo)管理計(jì)劃

A、具體見(jiàn)戰(zhàn)略方針與方向中關(guān)內(nèi)容;

B、附表如下:

NO 管理指標(biāo)項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)完好率 100% 98% 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 主要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 98 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報(bào)修/投訴接待 24小時(shí)對(duì)應(yīng)

九、財(cái)務(wù)管理計(jì)劃(注:在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)中心指導(dǎo)下完成)

1、向物價(jià)局申請(qǐng)辦理物業(yè)管理費(fèi);

2、編制財(cái)務(wù)制度(如請(qǐng)款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等);

3、每月檢查財(cái)務(wù)工作;

4、檢討財(cái)務(wù)制度、流程;

5、定期發(fā)收費(fèi)通知,追收未繳管理費(fèi),審計(jì)賬務(wù);

6、編制首年財(cái)務(wù)預(yù)算、管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

7、財(cái)務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財(cái)務(wù)人員對(duì)財(cái)會(huì)軟件的學(xué)習(xí);

8、每年12月份編制下一財(cái)務(wù)預(yù)算;

9、每年對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、清查;

第四篇：社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告

曲阜市社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告

（by:楊志鵬）

加強(qiáng)社區(qū)管理和服務(wù)事關(guān)國(guó)家的長(zhǎng)治久安和人民的安居樂(lè)業(yè)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，是加強(qiáng)社會(huì)管理和服務(wù)的基本載體，市、縣各級(jí)黨委、政府對(duì)加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)高度重視，我市安省委、省政府出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》積極的推動(dòng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)工作。在市委、市政府的統(tǒng)一部署下，城關(guān)鎮(zhèn)抽調(diào)專門(mén)人員積極深入調(diào)研轄區(qū)內(nèi)社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開(kāi)展情況、存在的問(wèn)題和今后發(fā)展的建議幾個(gè)方面進(jìn)行了深刻的調(diào)查研究，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、曲阜市社區(qū)服務(wù)開(kāi)展基本情況

今年來(lái)各級(jí)黨委、政府高度重視，積極深化社區(qū)服務(wù)工作思路，社區(qū)自治功能顯著加強(qiáng)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施大幅改善，社區(qū)服務(wù)功能不斷強(qiáng)化，社區(qū)人員素質(zhì)不斷提高，社區(qū)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出良好的勢(shì)頭。

（一）社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)體系逐步健全。目前全鎮(zhèn)轄區(qū)面積71.6平方公里，共有17個(gè)村（居），社區(qū)平均管轄4.2平方公里。每個(gè)社區(qū)都建立了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及辦事機(jī)構(gòu)，黨委政府領(lǐng)導(dǎo)，民政部門(mén)牽頭，有關(guān)部門(mén)配合，社居委主辦，社會(huì)各界支持，群眾廣泛參與的工作機(jī)制已經(jīng)形成。鎮(zhèn)黨委、政府撥付專門(mén)資金給各個(gè)社區(qū)服務(wù)中心配備了辦公產(chǎn)所、聘請(qǐng)了社區(qū)工作

者，服務(wù)于社區(qū)的勞保計(jì)生、民政救助和其他便民服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)普遍建立了“一個(gè)大會(huì)，兩個(gè)委員會(huì)”的議事、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成立了社區(qū)工、青、婦、志愿者組織，加強(qiáng)了社區(qū)網(wǎng)格員工作網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，形成了全方位，多層次的組織體系。

（二）社區(qū)服務(wù)設(shè)施明顯改善。自省委、政府出臺(tái)在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》、召開(kāi)全省社區(qū)建設(shè)工作會(huì)議以來(lái)，我鎮(zhèn)積極觀測(cè)落實(shí)省委、省政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的決策部署。我鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)際，大多數(shù)社區(qū)都配備了文體活動(dòng)中心、老年大學(xué)、圖書(shū)角等便民服務(wù)設(shè)施。社區(qū)便民服務(wù)中心都已經(jīng)投入使用。

（三）社區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。目前城關(guān)鎮(zhèn)的11個(gè)轄區(qū)普遍建立了就業(yè)和社保、文化教育、便民利民、行政服務(wù)、社會(huì)事務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、黨建聯(lián)誼、治安聯(lián)防、就困扶貧服務(wù)平臺(tái)。鎮(zhèn)政府牽頭成立了社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)，招募各個(gè)社區(qū)志愿者100余名，年服務(wù)6000余人。同時(shí)社區(qū)服務(wù)信息化步伐加快，以聯(lián)關(guān)社區(qū)為試點(diǎn)的社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評(píng)。目前城關(guān)鎮(zhèn)正在把聯(lián)關(guān)社區(qū)試點(diǎn)的一些好的經(jīng)驗(yàn)推廣開(kāi)來(lái)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)社區(qū)集網(wǎng)上辦公、便民服務(wù)為一體的綜合信息平臺(tái)。

（四）社區(qū)工作者隊(duì)伍明顯優(yōu)化。目前全鎮(zhèn)聘請(qǐng)專職社區(qū)工作者，實(shí)現(xiàn)每個(gè)社區(qū)至少一名專職社區(qū)工作者。通過(guò)公開(kāi)招聘、民主選舉、競(jìng)爭(zhēng)上崗等辦法。社區(qū)工作者的年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，整體素質(zhì)顯著提高。全鎮(zhèn)社區(qū)工作者平均年齡29歲，高中以上學(xué)歷占60％。社區(qū)工作者又鎮(zhèn)政府統(tǒng)一發(fā)放工資，部分社區(qū)還通過(guò)考勤、獎(jiǎng)勵(lì)、考核等方式進(jìn)行補(bǔ)貼。

二、社區(qū)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的主要問(wèn)題

近年來(lái)，我鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)雖然去的了很大進(jìn)展，但是與先進(jìn)地區(qū)相比特別是與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的新形勢(shì)和新要求相比還存在許多薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)為：

（一）社區(qū)資源有待進(jìn)一步整合。目前的計(jì)生、勞動(dòng)、綜治等職能部門(mén)，都采取在社區(qū)或設(shè)立機(jī)構(gòu)，或增掛牌子、或或下派人員等凡事開(kāi)展工作，擔(dān)各自為政，對(duì)上負(fù)責(zé)，條塊分割，難以統(tǒng)籌，一些駐社區(qū)單位對(duì)社區(qū)建設(shè)的參與積極性不高。沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)起全民黨委牽頭全民參與社區(qū)服務(wù)的積極性。

（二）社區(qū)服務(wù)有待進(jìn)一步完善。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，以政府提供的勞動(dòng)就業(yè)。、社會(huì)保障、社會(huì)救助、衛(wèi)生和計(jì)生服務(wù)、安全服務(wù)、文教服務(wù)等公共服務(wù)為主，互助服務(wù)、志愿者服務(wù)和商業(yè)服務(wù)發(fā)育不夠充分。服務(wù)對(duì)象以老年人、殘疾人、青少年、失業(yè)人員等特殊群體為主，直接面向全體社區(qū)成員的服務(wù)項(xiàng)目不多，社區(qū)服務(wù)以政府部門(mén)和社居委為主題，缺乏市場(chǎng)化、社會(huì)化的民間組織和中介組織來(lái)承接，社區(qū)居民中介組織發(fā)育緩慢，社區(qū)志愿組織少，人員參與率

低，未能形城經(jīng)常性的活動(dòng)機(jī)制，社區(qū)商業(yè)服務(wù)欠發(fā)達(dá)，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不夠完善。駐區(qū)單位內(nèi)部服務(wù)社會(huì)化改革緩慢，社區(qū)服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平不高，取法整合和互動(dòng)。

（三）社工隊(duì)伍有待進(jìn)一步加強(qiáng)。社區(qū)工作者隊(duì)伍需要規(guī)范化管理，整體素質(zhì)仍需提高，社區(qū)工作者隊(duì)伍中既有社居委成員及其聘用人員，又有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門(mén)招聘、下派人員，由于隸屬關(guān)系不同，導(dǎo)致人員管理難以統(tǒng)籌，考核評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)定，人員生活補(bǔ)貼待遇不一，社區(qū)工作者生活待遇不高。對(duì)于年輕高素質(zhì)人才缺乏吸引力，社區(qū)工作者流動(dòng)性很大，尤其是高學(xué)歷年輕同志，往往將社區(qū)工作作為下一步工作的跳板。

三、對(duì)今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的建議

今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的方向，乃是將社區(qū)服務(wù)于城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)相結(jié)合，以居民群眾滿意和諧安定為木匾，在今后的工作中，以網(wǎng)格化建設(shè)為手段、以組織化建設(shè)為基礎(chǔ)、以信息化建設(shè)為支撐以服務(wù)化建設(shè)為房縣，打造 “管理有序、服務(wù)完善、文明祥和”的新型和諧社區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)社區(qū)村（居）民老有所養(yǎng)、殘有所助、孤有所撫、病有所醫(yī)、學(xué)有所教、難有所幫、為加快現(xiàn)代化新型社區(qū)建設(shè)營(yíng)造安定祥和的基層環(huán)境。

（一）社區(qū)網(wǎng)格合理劃分，配齊網(wǎng)格員。健全社區(qū)黨組織和黨的工作網(wǎng)絡(luò),建立特色產(chǎn)業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、樓棟單元等網(wǎng)格黨支部(黨小組),健全工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織,構(gòu)建社區(qū)黨組

織、網(wǎng)格黨組織(黨小組)、樓棟(巷道、單元)黨小組三級(jí)組織構(gòu)架。區(qū)域式設(shè)置網(wǎng)格。依據(jù)街區(qū)巷道、人口數(shù)量、樓院布局、駐社區(qū)單位等因素按區(qū)域劃塊,將轄區(qū)單位、公共服務(wù)場(chǎng)所、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居民樓院等分塊歸類,劃分相對(duì)穩(wěn)定的區(qū)域網(wǎng)格。行業(yè)式設(shè)置網(wǎng)格。通過(guò)商業(yè)片區(qū)、產(chǎn)業(yè)基地連線,將社會(huì)組織、集貿(mào)市場(chǎng)、商鋪店面、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等分線歸類,劃分組建行業(yè)網(wǎng)格。單元式設(shè)置網(wǎng)格。以人流、物流、信息流匯集場(chǎng)所和重點(diǎn)要害單位為點(diǎn),將學(xué)校、醫(yī)院、油庫(kù)、公交站點(diǎn)等分點(diǎn)歸類,劃分單元網(wǎng)格。各個(gè)網(wǎng)格配齊網(wǎng)格員管理網(wǎng)格內(nèi)日常事務(wù)。

（二）政府牽頭，明確界定準(zhǔn)入制度。為了更好的完成社區(qū)管理和服務(wù)任務(wù)，需要逐步健全社區(qū)工作準(zhǔn)入制度，防止社區(qū)居民委員會(huì)工作行政化傾向。凡屬于政府以及政府職能部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不得移交給社區(qū)居民委員會(huì)承擔(dān)；凡是應(yīng)由社區(qū)居民委員會(huì)協(xié)助的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)為社區(qū)居民委員會(huì)提供必要的經(jīng)費(fèi)和工作條件。規(guī)范對(duì)社區(qū)的各種會(huì)議、賬臺(tái)、材料、報(bào)表，規(guī)范面向社區(qū)的各類檢查評(píng)比和創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

(三)強(qiáng)化資金保證，權(quán)隨責(zé)走，費(fèi)隨事轉(zhuǎn)。切實(shí)加大社區(qū)服務(wù)的資金投入，為社區(qū)管理和服務(wù)工作的開(kāi)展提供物質(zhì)保證。一方面積極爭(zhēng)取上級(jí)財(cái)政加大對(duì)我轄區(qū)建設(shè)相關(guān)轉(zhuǎn)移支付力度上的支持，同時(shí)各個(gè)村（居）也要采取整合部門(mén)資金、購(gòu)買(mǎi)公益性崗位等方式，增強(qiáng)社區(qū)建設(shè)工作的保障能力。社區(qū)工作中心辦公經(jīng)費(fèi)、辦公設(shè)施、工資以及福利待遇通過(guò)上級(jí)撥款和村（居）

補(bǔ)貼的方式得到落實(shí)。確保在項(xiàng)目上優(yōu)先安排，在資金上有所傾斜。采取“以錢(qián)羊事”的模式支付必要的工作經(jīng)費(fèi)。同時(shí)可以按照規(guī)定向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展有償服務(wù)，有償服務(wù)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)上級(jí)政府審核，報(bào)物價(jià)部門(mén)備案，再交各社區(qū)服務(wù)中心公示執(zhí)行，從而提高資金的使用效率和社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。

第五篇：社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告

城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告

（by:喬木）

加強(qiáng)社區(qū)管理和服務(wù)事關(guān)國(guó)家的長(zhǎng)治久安和人民的安居樂(lè)業(yè)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，是加強(qiáng)社會(huì)管理和服務(wù)的基本載體，市、縣各級(jí)黨委、政府對(duì)加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)高度重視，我鎮(zhèn)暗戰(zhàn)省委、省政府出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》積極的推動(dòng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)工作。在縣委、縣政府的統(tǒng)一部署下，城關(guān)鎮(zhèn)抽調(diào)專門(mén)人員積極深入調(diào)研轄區(qū)內(nèi)社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開(kāi)展情況、存在的問(wèn)題和今后發(fā)展的建議幾個(gè)方面進(jìn)行了深刻的調(diào)查研究，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、城關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)開(kāi)展基本情況

今年來(lái)各級(jí)黨委、政府高度重視，積極深化社區(qū)服務(wù)工作思路，社區(qū)自治功能顯著加強(qiáng)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施大幅改善，社區(qū)服務(wù)功能不斷強(qiáng)化，社區(qū)人員素質(zhì)不斷提高，社區(qū)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出良好的勢(shì)頭。

（一）社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)體系逐步健全。目前全鎮(zhèn)轄區(qū)面積71.6平方公里，共有17個(gè)村（居），社區(qū)平均管轄4.2平方公里。每個(gè)社區(qū)都建立了社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及辦事機(jī)構(gòu)，黨委政府領(lǐng)導(dǎo)，民政部門(mén)牽頭，有關(guān)部門(mén)配合，社居委主辦，社會(huì)各界支持，群眾廣泛參與的工作機(jī)制已經(jīng)形成。鎮(zhèn)黨委、政府撥付專門(mén)資金給各個(gè)社區(qū)服務(wù)中心配備了辦公產(chǎn)所、聘請(qǐng)了社區(qū)工作

1者，服務(wù)于社區(qū)的勞保計(jì)生、民政救助和其他便民服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)普遍建立了“一個(gè)大會(huì)，兩個(gè)委員會(huì)”的議事、執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成立了社區(qū)工、青、婦、志愿者組織，加強(qiáng)了社區(qū)網(wǎng)格員工作網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，形成了全方位，多層次的組織體系。

（二）社區(qū)服務(wù)設(shè)施明顯改善。自省委、政府出臺(tái)在《關(guān)

于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》、召開(kāi)全省社區(qū)建設(shè)工作會(huì)議以來(lái)，我鎮(zhèn)積極觀測(cè)落實(shí)省委、省政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)的決策部署。我鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)際，大多數(shù)社區(qū)都配備了文體活動(dòng)中心、老年大學(xué)、圖書(shū)角等便民服務(wù)設(shè)施。社區(qū)便民服務(wù)中心都已經(jīng)投入使用。

（三）社區(qū)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。目前城關(guān)鎮(zhèn)的11個(gè)

轄區(qū)普遍建立了就業(yè)和社保、文化教育、便民利民、行政服務(wù)、社會(huì)事務(wù)服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、黨建聯(lián)誼、治安聯(lián)防、就困扶貧服務(wù)平臺(tái)。鎮(zhèn)政府牽頭成立了社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)，招募各個(gè)社區(qū)志愿者100余名，年服務(wù)6000余人。同時(shí)社區(qū)服務(wù)信息化步伐加快，以聯(lián)關(guān)社區(qū)為試點(diǎn)的社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評(píng)。目前城關(guān)鎮(zhèn)正在把聯(lián)關(guān)社區(qū)試點(diǎn)的一些好的經(jīng)驗(yàn)推廣開(kāi)來(lái)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)社區(qū)集網(wǎng)上辦公、便民服務(wù)為一體的綜合信息平臺(tái)。

（四）社區(qū)工作者隊(duì)伍明顯優(yōu)化。目前全鎮(zhèn)聘請(qǐng)專職社區(qū)工作者，實(shí)現(xiàn)每個(gè)社區(qū)至少一名專職社區(qū)工作者。通過(guò)公開(kāi)招聘、民主選舉、競(jìng)爭(zhēng)上崗等辦法。社區(qū)工作者的年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，整體素質(zhì)顯著提高。全鎮(zhèn)社區(qū)工作者平均年齡29歲，高中以上學(xué)歷占60％。社區(qū)工作者又鎮(zhèn)政府統(tǒng)一發(fā)放工資，部分社區(qū)還通過(guò)考勤、獎(jiǎng)勵(lì)、考核等方式進(jìn)行補(bǔ)貼。

二、社區(qū)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的主要問(wèn)題

近年來(lái)，我鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)雖然去的了很大進(jìn)展，但是與先進(jìn)地區(qū)相比特別是與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的新形勢(shì)和新要求相比還存在許多薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)為：

（一）社區(qū)資源有待進(jìn)一步整合。目前的計(jì)生、勞動(dòng)、綜治等職能部門(mén)，都采取在社區(qū)或設(shè)立機(jī)構(gòu)，或增掛牌子、或或下派人員等凡事開(kāi)展工作，擔(dān)各自為政，對(duì)上負(fù)責(zé)，條塊分割，難以統(tǒng)籌，一些駐社區(qū)單位對(duì)社區(qū)建設(shè)的參與積極性不高。沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)起全民黨委牽頭全民參與社區(qū)服務(wù)的積極性。

（二）社區(qū)服務(wù)有待進(jìn)一步完善。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，以政府提供的勞動(dòng)就業(yè)。、社會(huì)保障、社會(huì)救助、衛(wèi)生和計(jì)生服務(wù)、安全服務(wù)、文教服務(wù)等公共服務(wù)為主，互助服務(wù)、志愿者服務(wù)和商業(yè)服務(wù)發(fā)育不夠充分。服務(wù)對(duì)象以老年人、殘疾人、青少年、失業(yè)人員等特殊群體為主，直接面向全體社區(qū)成員的服務(wù)項(xiàng)目不多，社區(qū)服務(wù)以政府部門(mén)和社居委為主題，缺乏市場(chǎng)化、社會(huì)化的民間組織和中介組織來(lái)承接，社區(qū)居民中介組織發(fā)育緩慢，社區(qū)志愿組織少，人員參與率

低，未能形城經(jīng)常性的活動(dòng)機(jī)制，社區(qū)商業(yè)服務(wù)欠發(fā)達(dá)，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不夠完善。駐區(qū)單位內(nèi)部服務(wù)社會(huì)化改革緩慢，社區(qū)服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平不高，取法整合和互動(dòng)。

（三）社工隊(duì)伍有待進(jìn)一步加強(qiáng)。社區(qū)工作者隊(duì)伍需要規(guī)范化管理，整體素質(zhì)仍需提高，社區(qū)工作者隊(duì)伍中既有社居委成員及其聘用人員，又有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門(mén)招聘、下派人員，由于隸屬關(guān)系不同，導(dǎo)致人員管理難以統(tǒng)籌，考核評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)定，人員生活補(bǔ)貼待遇不一，社區(qū)工作者生活待遇不高。對(duì)于年輕高素質(zhì)人才缺乏吸引力，社區(qū)工作者流動(dòng)性很大，尤其是高學(xué)歷年輕同志，往往將社區(qū)工作作為下一步工作的跳板。

三、對(duì)今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的建議

今后社區(qū)服務(wù)發(fā)展的方向，乃是將社區(qū)服務(wù)于城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)

相結(jié)合，以居民群眾滿意和諧安定為木匾，在今后的工作中，以網(wǎng)格化建設(shè)為手段、以組織化建設(shè)為基礎(chǔ)、以信息化建設(shè)為支撐以服務(wù)化建設(shè)為房縣，打造 “管理有序、服務(wù)完善、文明祥和”的新型和諧社區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)社區(qū)村（居）民老有所養(yǎng)、殘有所助、孤有所撫、病有所醫(yī)、學(xué)有所教、難有所幫、為加快現(xiàn)代化新型社區(qū)建設(shè)營(yíng)造安定祥和的基層環(huán)境。

（一）社區(qū)網(wǎng)格合理劃分，配齊網(wǎng)格員。健全社區(qū)黨組織和

黨的工作網(wǎng)絡(luò),建立特色產(chǎn)業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、樓棟單元等網(wǎng)格黨支部(黨小組),健全工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織,構(gòu)建社區(qū)黨組

織、網(wǎng)格黨組織(黨小組)、樓棟(巷道、單元)黨小組三級(jí)組織構(gòu)架。區(qū)域式設(shè)置網(wǎng)格。依據(jù)街區(qū)巷道、人口數(shù)量、樓院布局、駐社區(qū)單位等因素按區(qū)域劃塊,將轄區(qū)單位、公共服務(wù)場(chǎng)所、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、居民樓院等分塊歸類,劃分相對(duì)穩(wěn)定的區(qū)域網(wǎng)格。行業(yè)式設(shè)置網(wǎng)格。通過(guò)商業(yè)片區(qū)、產(chǎn)業(yè)基地連線,將社會(huì)組織、集貿(mào)市場(chǎng)、商鋪店面、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等分線歸類,劃分組建行業(yè)網(wǎng)格。單元式設(shè)置網(wǎng)格。以人流、物流、信息流匯集場(chǎng)所和重點(diǎn)要害單位為點(diǎn),將學(xué)校、醫(yī)院、油庫(kù)、公交站點(diǎn)等分點(diǎn)歸類,劃分單元網(wǎng)格。各個(gè)網(wǎng)格配齊網(wǎng)格員管理網(wǎng)格內(nèi)日常事務(wù)。

（二）政府牽頭，明確界定準(zhǔn)入制度。為了更好的完成社區(qū)

管理和服務(wù)任務(wù)，需要逐步健全社區(qū)工作準(zhǔn)入制度，防止社區(qū)居民委員會(huì)工作行政化傾向。凡屬于政府以及政府職能部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不得移交給社區(qū)居民委員會(huì)承擔(dān)；凡是應(yīng)由社區(qū)居民委員會(huì)協(xié)助的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)為社區(qū)居民委員會(huì)提供必要的經(jīng)費(fèi)和工作條件。規(guī)范對(duì)社區(qū)的各種會(huì)議、賬臺(tái)、材料、報(bào)表，規(guī)范面向社區(qū)的各類檢查評(píng)比和創(chuàng)建達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

(三)強(qiáng)化資金保證，權(quán)隨責(zé)走，費(fèi)隨事轉(zhuǎn)。切實(shí)加大社區(qū)

服務(wù)的資金投入，為社區(qū)管理和服務(wù)工作的開(kāi)展提供物質(zhì)保證。一方面積極爭(zhēng)取上級(jí)財(cái)政加大對(duì)我轄區(qū)建設(shè)相關(guān)轉(zhuǎn)移支付力度上的支持，同時(shí)各個(gè)村（居）也要采取整合部門(mén)資金、購(gòu)買(mǎi)公益性崗位等方式，增強(qiáng)社區(qū)建設(shè)工作的保障能力。社區(qū)工作中心辦公經(jīng)費(fèi)、辦公設(shè)施、工資以及福利待遇通過(guò)上級(jí)撥款和村（居）

補(bǔ)貼的方式得到落實(shí)。確保在項(xiàng)目上優(yōu)先安排，在資金上有所傾斜。采取“以錢(qián)羊事”的模式支付必要的工作經(jīng)費(fèi)。同時(shí)可以按照規(guī)定向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展有償服務(wù)，有償服務(wù)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)上級(jí)政府審核，報(bào)物價(jià)部門(mén)備案，再交各社區(qū)服務(wù)中心公示執(zhí)行，從而提高資金的使用效率和社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。