第一篇：醫(yī)院服務創(chuàng)新成效總結(jié)

為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務質(zhì)量和水平，提升“用心服務，創(chuàng)造感動”的服務理念，全面增強服務創(chuàng)新意識，推進醫(yī)院在服務舉措、服務流程、服務環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務創(chuàng)新促進服務質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的領導重視和支持下，客服中心牽頭在醫(yī)院內(nèi)開展“服務創(chuàng)新”活動。活動調(diào)動了廣大醫(yī)務人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創(chuàng)新項目，全院有19個科室和部門向客服中心提交服務創(chuàng)新課題，經(jīng)過醫(yī)院改革辦評審篩選后確立了9個項目予以立項。通過活動，涌現(xiàn)出了一批服務創(chuàng)新亮點，如內(nèi)四科的《健康教育視頻》創(chuàng)新項目，醫(yī)務人員自編自導自演，制作健康教育知識和科室業(yè)務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯(lián)合推出《出院手續(xù)預約辦結(jié)》服務創(chuàng)新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續(xù)材料，患者持預約單到收費處，收費人員優(yōu)先為其辦理出院手續(xù)，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據(jù)群眾需求，聘請專科醫(yī)生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印制成宣傳單發(fā)送到各企事業(yè)單位與社區(qū)，由群眾點題預約，客服中心組織醫(yī)務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫(yī)患關系的同時宣傳醫(yī)院和專科業(yè)務，提升醫(yī)院品牌形象，受到當?shù)厝罕姷臍g迎和好評；兒科的優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境服務創(chuàng)新中，科室組織醫(yī)務人員自己動手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，消除小兒對醫(yī)院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。

通過服務創(chuàng)新活動，調(diào)動了醫(yī)務人員服務好患者的工作熱情，推進醫(yī)院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經(jīng)驗和成效的持續(xù)性，使之在院內(nèi)推廣，讓更多的科室參與到服務創(chuàng)新活動中來。

2015年服務創(chuàng)新工作擬在鞏固和擴大2014年取得成果的基礎上繼續(xù)將服務創(chuàng)新活動做深做廣，除鼓勵醫(yī)務人員繼續(xù)在“服務舉措”、“服務流程”、“服務環(huán)境”創(chuàng)新方面做足文章外，另在“管理創(chuàng)新”、“業(yè)務創(chuàng)新”、“成本控制管理創(chuàng)新”方面積極探索發(fā)揮思路更好的服務于患者。

第二篇：創(chuàng)新服務全面提升醫(yī)院思想政治工作新成效

創(chuàng)新服務全面提升醫(yī)院思想政治工作新成效

摘要：鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院始終堅持 “一切以病人為中心”為工作指導，立足醫(yī)院實際，在狠抓自身服務能力、服務水平建設的同時，圍繞醫(yī)院改革發(fā)展，突出問題導向，切實加強調(diào)查研究，積極探索深化醫(yī)改形勢下的思想政治工作新思路、新途徑、新方法，為黨委行政出主意、提建議，積極發(fā)揮“思想庫”和“智囊團”的作用，不斷增強工作的針對性和有效性，為醫(yī)院科學發(fā)展提供強大的精神動力、思想保證和輿論支持。

關鍵詞：創(chuàng)新服務 思想政治工作

近年來，醫(yī)院先后榮獲“全國文明單位”“全國模范職工之家”“全國職工書屋”“全國百家改革創(chuàng)新醫(yī)院”“江蘇省文明單位”“江蘇省創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”“江蘇省群眾滿意的醫(yī)療機構(gòu)”“省際醫(yī)院對口支援先進單位”“鎮(zhèn)江市衛(wèi)生系統(tǒng)先進基層黨組織”等多項榮譽。

一、服務改革發(fā)展，抓活思想，促進作為

院黨委緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展這一中心工作，協(xié)助各級黨組織抓好思想建設與思想引領，在不斷解放思想中統(tǒng)一思想行動，為深化改革集聚心力。

1.在進一步解放思想中統(tǒng)一思想。堅持把學習貫徹黨的十八大和十八屆四中、五中全會精神作為首要任務，以邀請專家教授專題輔導、組織學習心得體會交流研討和主題征文等形式，認真解讀研讀十八大報告、《黨章》和《總書記系列重要講話精神》，將全院全員的思想統(tǒng)一到中央的決策部署上來，統(tǒng)一到“四個全面”戰(zhàn)略布局和深化醫(yī)改舉措上來，引導廣大黨員干部立足崗位爭創(chuàng)新業(yè)績。加強宣傳陣地建設，進一步完善開發(fā)網(wǎng)上黨校、黨建微信群、黨建QQ群的功能，提高學習陣地建設的信息化水平。每年在網(wǎng)上黨校、黨建微信群、黨建QQ群上發(fā)布學習文章、信息300多條。為提高宣傳教育效果，整合醫(yī)院網(wǎng)站、院報、宣傳欄等輿論陣地，建立聯(lián)動互動機制，發(fā)揮整體宣傳效應；并組織開展“微型黨課活動”系列活動，舉辦“微型黨課我來上”“微型黨課人人講”觀摩評比會，每一位黨員都上一次微型黨課，推薦黨組織負責人代表、中層干部代表和普通黨員代表參加康復集團、市直衛(wèi)生系統(tǒng)微型黨課比賽，取得較好成績。

2.在進一步統(tǒng)一思想中加強協(xié)作。以全面從嚴治黨為牽引，組織深化改革、依法治理、群眾路線理論研究，促進群眾路線教育活動蓬勃有序開展，促進依法治理、依法行醫(yī)有效落實，促進一切為了群眾、一切依靠群眾、一切相信群眾全面落地。《建立“黨建綠色通道”工作法走實直接聯(lián)系服務群眾“最后一公里”》入選鎮(zhèn)江市委黨的群眾路線教育實踐活動優(yōu)秀論文匯編，《醫(yī)改形勢下的醫(yī)院思想政治工作路徑探析》獲江蘇省思想政治工作課題研究優(yōu)秀成果三等獎。《也從詠兒和婉兒談文明》獲2014全省報紙副刊好作品二等獎。在市直衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動論文評選中，獲一等獎1篇、二等獎3篇、三等獎1篇。圍繞醫(yī)院中心工作積極開展黨建品牌建設，在進一步完善深化現(xiàn)有黨建品牌的基礎上，開展院內(nèi)黨建品牌申報評比工作，并獲省衛(wèi)生政促會黨建課題一項、市直衛(wèi)生系統(tǒng)基層黨建工作重點創(chuàng)新課題四項。

3.在進一步強化協(xié)作中奮發(fā)作為。一是在服務患者方面，推出了十二項便民利民舉措，并通過鎮(zhèn)江日報等媒體向社會公開承諾。其中，康復愛心光明行活動，篩查白內(nèi)障271場次、24578人，為33人進行了免費手術(shù)，為185人減免手術(shù)費92407.5元，為1735人免除掛號費20820元，為1735人減免檢查費347000元；另外，還有74名白內(nèi)障患者將在近期進行免費手術(shù)。提供免費陪檢服務，29506人次年老體弱、行動不便、有跌倒風險的人員受益。開展特殊患者家庭隨訪服務，為出院一周內(nèi)的糖尿病需監(jiān)測血糖與使用胰島素筆、心臟病植入起搏器、慢性腎衰需居家腹膜透析治療等患者提供上門護理服務148人次，進行延伸護理服務和健康指導。省名中醫(yī)柯夢筆團隊定期到社區(qū)醫(yī)院坐診400余次，接待患者21000人次等等，受到了廣大患者和家屬的一致好評，被《新華日報》《健康日報》、人民網(wǎng)等媒體宣傳報道。二是深化“政工綠色通道”建設，組織黨務干部到臨床一線開展“政工查房”，認真答復和協(xié)調(diào)解決收集到的問題，全年共收集到意見建議211條，回復211條、回復率100%，解決問題207條、辦結(jié)率98%。進一步完善了“書記信箱”“黨建微信群”“黨建QQ群”的建設，有效暢通了黨組織與職工溝通交流的渠道。三是認真開展培樹典型活動，組織申報“醫(yī)德標兵、健康衛(wèi)士”。康裕兵分別獲得江蘇省“百名醫(yī)德標兵”、鎮(zhèn)江市“十佳醫(yī)德標兵”，姚俊等4人獲鎮(zhèn)江市“我最喜愛的健康衛(wèi)士”。開展“展誠信風采、讓人民滿意”窗口創(chuàng)建活動，急診醫(yī)學中心獲市級“誠信服務示范窗口”，貝世芳獲市級“誠信服務標兵”。

二、突出問題導向，抓實調(diào)研，出好主意

針對存在的問題，有針對性地開展專題專項調(diào)研、融合式調(diào)研、推動式調(diào)研等調(diào)查研究，并限期提出應對性舉措，供決策參考和工作指導。

1.突出解決服務與醫(yī)療融合的問題。通過鎮(zhèn)江日報開展“聽民聲、求諍言、促改進”活動，召開專題座談會，廣泛征求市民和職工對醫(yī)院在醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)上的意見及建議，共征求到意見建議280條，梳理匯總到180條。在此基礎上，扎實開展“改善窗口服務行為”“工作作風庸懶散”專項整治行動，制定了服務標準、考核細則，以支部為單位每周進行一次督查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，醫(yī)院服務質(zhì)量顯著提升。與此同時，狠抓工作重點，推進醫(yī)療服務融合發(fā)展。一是抓實抓好臨床路徑管理、MDT實施、抗菌藥物專項整治工作科學施治、降低費用。二是與社區(qū)建立聯(lián)合病房、聯(lián)合門診等改革經(jīng)驗做法被《健康報》等媒體宣傳報道。三是積極開展JCI國際認證，引入追蹤法、品管圈等科學管理方法，項目化推進，成功通過JCI國際評審，病人滿意度進一步提升。四是深入開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程。制定完善院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案，繼續(xù)落實“限時服務”、“親情護理”“舒適護理”、“知識化護理”“微笑服務”及“方便病人”等服務舉措。開展“如果我是病人??”真實體驗活動，推行“方便病人”便捷服務，不斷提高病人滿意度。

2.突出解決內(nèi)部與外部關系的問題。對內(nèi)，針對“院領導到基層調(diào)查研究不夠深入、對職工關心不夠”等群眾反映的問題，逐條研究加以整改，從細節(jié)上關心職工。一是制定院領導深入科室制度，修訂完善黨建綠色通道制度，完善職工的投訴管理辦法，暢通了領導與基層職工的溝通渠道，提高了問題的辦結(jié)率。二是建立了“陽光心理工作室”，加強了對職工的精神關懷。三是提高了職工的福利待遇。為職工辦理了最高賠償金額達10萬元的大病保險，提高職工住院慰問費，為50歲以上職工增加了胸部CT體檢項目，每季度為腫瘤科職工免費進行一次血常規(guī)檢查，增加職工直系親屬住院慰問。四是制定了傷醫(yī)事件應急流程，招聘了12名突保，在每個護士站安裝了手動報警按鈕，重要部位增設了監(jiān)控系統(tǒng)，確保職工人身安全；五是引進客必來全國快餐連鎖店，職工就餐滿意度有了很大提升。

對外，強化志愿服務。統(tǒng)籌三支志愿服務隊伍建設和服務工作，組織黨員志愿者深入農(nóng)村、社區(qū)開展“康復愛心工程”活動，共出動黨員醫(yī)護專家近200人次，送醫(yī)送藥送健康知識，團員志愿者開展網(wǎng)絡文明傳播、骨髓捐獻采樣志愿服務活動，由離退休職工組成的夕陽紅志愿隊，每天在門診大廳為來院患者進行咨詢、導醫(yī)、健康指導等服務。與此同時，助力文明城市創(chuàng)建，積極參與“共建美麗家園，黨員進社區(qū)”活動，組織黨員志愿者開展清掃保潔、文明引導、文明創(chuàng)建知識宣傳、清除違章停車和占道經(jīng)營等志愿服務。積極開展結(jié)對幫扶活動，向黃崗村捐助發(fā)展資金13萬元；與市特教中心結(jié)對，在三八節(jié)、端午節(jié)、六一節(jié)前組織女職工與市特教中心教職員工和殘障兒童聯(lián)誼，樹立良好社會形象。

3.突出解決理論與實際脫節(jié)的問題。抓好學習成果轉(zhuǎn)化，推動整改落實、建章立制。對群眾路線教育活動中制定的28項整改任務、6項專項整治任務、34項制度建設計劃，以及征求到的180條意見和建議，都分解到領導班子成員、職能部門，一項一項研究，一項一項抓落實。與此同時，在充分調(diào)研的基礎上，狠抓整風肅紀舉措。一是嚴格預算管理，進一步強化預算執(zhí)行力，對預算外支出經(jīng)院管會批準后執(zhí)行，對招待費、勞務費等實行總會計師扎口審批制度。二是進一步完善公務接待管理辦法，嚴格限定公務接待的標準、陪同人數(shù)，規(guī)范公務接待的審批程序。三是完善公務用車管理規(guī)定，特別是健全公車使用方面的規(guī)定，杜絕公車私用情況。四是建立健全“三公”經(jīng)費管理制度，嚴格“三公”經(jīng)費預算編制管理。五是開展“醫(yī)療行風建設九不準”專項整治行動，完善醫(yī)院績效考核方案，建立科學的藥品器械招標采購管理和運行新機制，改進掛號HIS系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作系統(tǒng)，通過信息化手段治理“分解處方、分解掛號”現(xiàn)象。六是完善《投訴管理辦法》，加大對投訴、舉報信訪件的調(diào)查和查處力度等，切實強化問題處置與嚴格執(zhí)紀。

三、立足自身建設，抓強主業(yè)，提升水平

立足于更好發(fā)揮職能，在組織功能、工作方式、主攻方向上下功夫，壯大智囊團，強大思想庫，不斷提高思想政治工作的水平與成效。

1.進一步明確主攻方向，提升工作成效。始終把做好思想政治工作，積極探索深化醫(yī)改形勢下的思想政治工作的新途徑、新方式、新方法。在計劃安排上，將其作為主要工作來明確；在力量配置上，將其作為主攻方向加以科學配比、合力安排；在工作實踐中，將主要精力、主要時間投入其中，謀求有效、實效。與此同時，正確處理改革創(chuàng)新與繼承優(yōu)良傳統(tǒng)的關系。醫(yī)療衛(wèi)生改革是一個與時俱進、不斷創(chuàng)新的過程，需要我們不斷解放思想、實事求是，研究新情況，解決新問題，創(chuàng)造新經(jīng)驗，同時，始終堅持艱苦樸素的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)良作風，始終堅持團結(jié)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻的康復精神，牢記宗旨，服務大眾。時刻站在患者的角度，設身處地地為病人著想，全心全意為病人服務，千方百計為病人排憂解難，讓老百姓少花錢看好病，始終不改“人民醫(yī)院”的本色。

2.進一步創(chuàng)新方式方法，提升工作水平。一是搭建平臺，常態(tài)運轉(zhuǎn)。年初制定下發(fā)政研工作安排和重點研究課題項目，提出任務要求，并將其納入會員和政工干部管理內(nèi)容，與考核晉升掛鉤，嚴格考核，獎懲兌現(xiàn)。二是創(chuàng)新載體，專項安排。針對醫(yī)改、群眾路線教育、三嚴三實等進行專項工作組織專題研究，組織征文、學術(shù)研討等活動，促進早出成果、多出成果。三是完善舉措，促進提升。定期組織政研活動，延伸工作觸角。針對出現(xiàn)的新情況、新問題和群眾反映強烈的熱點、難點問題開展調(diào)查研究，探索和尋求對策，切實提高應對能力。與此同時，組織骨干人員到先進地區(qū)和先進單位參觀學習、交流經(jīng)驗，不斷提高調(diào)查研究水平。

3.進一步完善組織網(wǎng)絡，提升組織水平。一是健全院黨委政促組織，根據(jù)人事調(diào)整情況，及時調(diào)整和增補人員，保證工作的連續(xù)性，使政促工作始終有人抓、有人問、不斷檔。政促會班子成員切實發(fā)揮作用，保證政促會良性運轉(zhuǎn)。二是抓好政工干部，提要求，壓擔子，使政工人員學有專攻、干有方向、目標明確；并明確要求政工人員必須參加上級或院政促會組織的理論學習、培訓、考試，完成規(guī)定科目內(nèi)容；要求每人每年至少撰寫2篇文章或在衛(wèi)生系統(tǒng)政促會上發(fā)表、交流1篇論文，并將其與政工專業(yè)技術(shù)職稱的晉升掛鉤，促進政工專業(yè)人員潛心研究，奮發(fā)作為。

第三篇：醫(yī)院文化建設成效總結(jié)

醫(yī)院文化建設成效總結(jié)

醫(yī)院把建設醫(yī)院文化，作為科學發(fā)展的核心理念。我院總結(jié)多年來形成的優(yōu)良傳統(tǒng)，挖掘醫(yī)院文化底蘊，了解醫(yī)院文化現(xiàn)狀，通過宣傳動員，在全院廣泛征集院訓、院旨、辦院目標，最后綜合、反復醞釀，確定了自己的核心價值觀，總結(jié)和提煉出了符合醫(yī)院自身發(fā)展的院訓、院旨、辦院目標，并且創(chuàng)辦了具有特色的醫(yī)院宣傳欄、院務公開欄。

我院采取多項措施，創(chuàng)建獨有的的醫(yī)院文化。通過醫(yī)院標識化建設，我院現(xiàn)各項工作開展得井然有序，通過各種標識索引，患者能很快找到自己要去的科室，再也沒有患者反映找不到就診地方、流程繁瑣等情況，方便了患者，提高了醫(yī)院服務效率，也提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度；院內(nèi)再也沒有各種車輛亂停亂放情況；通過標識化建設，醫(yī)院整體上干凈，整潔，井然有序，“臟、亂、差”等現(xiàn)象得以改觀。醫(yī)院還通過各種講座，各種座談會，溝通會，大力倡導愛崗敬業(yè)、誠信行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務的醫(yī)者精神，有效提升了單位的凝聚力和戰(zhàn)斗力。干部職工團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)先爭優(yōu)的進取意識明顯增強，醫(yī)院文化建設促進了創(chuàng)等工作及醫(yī)院各項工作高效開展。

第四篇：論醫(yī)院服務創(chuàng)新

淺談醫(yī)院服務創(chuàng)新

姜朝霞

鹽城東方女子保健醫(yī)院(江蘇鹽城224005)

與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)帶來許多新的機遇的同時帶來了許多的挑戰(zhàn)。隨著中國醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)療市場及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨大的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營大型專科、綜合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量，所以，管理者在運作醫(yī)院之時，既要保持本色，又要開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務方式。醫(yī)院服務的創(chuàng)新主要從以下幾個方面：

1．加強技術(shù)服務創(chuàng)新

醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進的服務設備，很快的進入我們的醫(yī)院。醫(yī)務人員首先要加強技術(shù)上的學習，提高自身素質(zhì)。以便在服務中廣泛運用高新技術(shù)手段和先進的服務設備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質(zhì)量。

醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務的重要標準之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來改進醫(yī)院服務質(zhì)量的，一是作為核心服務；二是作為延伸服務的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務創(chuàng)新的責任和義務，從而提高醫(yī)院服務質(zhì)量。我們可以結(jié)合實際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。例如：我們現(xiàn)在利用的醫(yī)院HIS系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇、電子郵件等。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設，“三分開發(fā)，七分管理，十二分數(shù)據(jù)”，數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服務創(chuàng)新，提倡感動服務

從醫(yī)療服務營銷的角度來講，醫(yī)療機構(gòu)要以“就醫(yī)者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務、用“情”服務，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的感動服務要求醫(yī)院在特色服務、有情服務、知識服務這三方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

醫(yī)院特色服務創(chuàng)新其途徑有以下幾個方面：

2．1注意對患者期望值的把握

認真聽取患者的反應以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務，把焦點放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者，無疑是服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點。如我們現(xiàn)在利用的網(wǎng)上論壇、電子郵件、問卷調(diào)查等形式，探求患者的意見與建議。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。這也是我們開通電話回訪系統(tǒng)的主要目的之一。

2．3要滿足患者不斷變化的需求和對不服務的需求

患者的醫(yī)療服務需求都是不同的，醫(yī)院必須實施市場細分戰(zhàn)略，對需求進行劃分，提供能夠滿足他們各種需求的醫(yī)療服務。因此，良好的服務需要保持一種彈性。如果一所醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務項目總是一副老面孔，沒有新項目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市

場淘汰。

2．4人比規(guī)則更重要，以患者滿意為標準

創(chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對服務品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同醫(yī)務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會因為個別醫(yī)護人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。西方的學者為服務業(yè)設定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情。”患者是否滿意既是判斷醫(yī)療服務好壞的重要標準，也是醫(yī)院服務的宗旨。

3．提高服務附加值

由于現(xiàn)代醫(yī)療服務消費的個性化趨勢和醫(yī)院服務的特殊性，還應該針對患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務項目，即使是普通的服務產(chǎn)品，也應根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務產(chǎn)品，進一步提高服務產(chǎn)品的附加值，樹立醫(yī)院的服務優(yōu)勢。提高服務附加值應滿足以下幾點基本要求：

3．1和為貴

醫(yī)院提倡微笑服務、有情服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，給患者以感動，真正做到“耳為患者所聽目為患者所察心為患者所系”。

3．2方便患者

主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務。為患者提供就醫(yī)前服務，做好患者的咨詢、預約等工作。如提供免費咨詢、贈送宣傳資料、調(diào)查患者需求、網(wǎng)上預約掛號等。就醫(yī)中服務，要出色完成與患者的面對面服務，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導診服務、健康培訓、禮貌待客、熱情詢問解答、節(jié)省時間、收費合理等。就醫(yī)后服務，是對患者的健康情況和醫(yī)療服務滿意度進行跟蹤了解，了解患者的需求，加以改進服務。

3．3關心患者

3．3．1向患者獻出愛心。如提供節(jié)日祝福賀卡、新生兒出生紀念、贈送免費的復查體檢卡等。

3．3．2適時緩解患者壓力。通過心理門診、術(shù)前心理指導、疾病咨詢指導等方式緩解患者壓力。

3．3．3重視患者的感受。建立病人座談會制度，認真聆聽、解決他們的問題，用患者的“語言”與他們交流，心平氣和地對待患者、理解患者。

3．3．4滿足患者的安全感覺。提供安全的醫(yī)療服務環(huán)境與設施，過硬的醫(yī)療技術(shù)，便捷、配套的醫(yī)療服務等，滿足患者的安全需要。

4．引入網(wǎng)上服務

隨著網(wǎng)絡時代的到來，引入互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)網(wǎng)上服務項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上預約掛號、遠程會診等等，以適應知識經(jīng)濟時代的服務消費需求。

醫(yī)院服務是醫(yī)院文化建設的重要部分，無法做到面面俱到，只能靠所有醫(yī)務人員共同的努力才能使醫(yī)院服務達到一個新的高度，走出一條屬于自己醫(yī)院特色的發(fā)展之路。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務成效總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務成效總結(jié)

自2010年5月以來，為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量，衛(wèi)生部配合醫(yī)改率先提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供優(yōu)質(zhì)護理服務”。我們婦產(chǎn)科也積極響應，自然是感慨頗多！

“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”是我們婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)服務的理念，我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的“六心”服務于每一位患者，真誠地與他們交流溝通，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨、方便。一個美麗的微笑，一句簡單的問候，都會拉近我們之間的距離，無論是對患者、家屬還是同事之間，我們都真誠以待。因為，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍，是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。

鏡頭一：減少紅燈呼叫理念

此前，我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動狀態(tài)。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，現(xiàn)在的我們變被動為主動，設立小組長負責制，病人責任包干到人，彈性排班，合理調(diào)度，全員積極參與。我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少。主動服務，既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中能及時了解病人的需求和病情變化，及時處理，在增加病人安全感的同時，還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜有序。

鏡頭二：工休座談會

自病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務工程以來，為更好地促進病區(qū)的護理工作落實，我們通過定期舉辦工休座談會來收集患者及家屬的意見和建議。通過不斷改進，我科的護理質(zhì)量和便民措施備受患者肯定。

其一是便民箱與微波爐的配備。便民箱雖小，卻發(fā)揮了大作用，給患者的日常生活帶來較大的方便。指甲鉗、紙筆、頭梳、一次性杯子等東西一應俱全，拿取方便。微波爐在冬天更是發(fā)揮了重大作用，家里帶來的營養(yǎng)飯菜再也不用擔心加熱不便的問題，很大程度上改善了病人的飲食需求。

其二是基礎護理得到了很好的落實，晨晚間護理更加到位，也讓患者及家屬深有體會。尤其是對于生活不能完全自理者，我們加強了晨晚間生活護理，協(xié)助他們洗臉、漱口、梳頭、更衣，生活基本需求得到了很好的滿足。某些危重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥等等均納入了我們的工作范圍，在患者的生活起居上也有很多小細節(jié)方面的改善。責任護士時常下病房關注他們的進食情況，噓寒問暖，很是貼心??從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，我們的服務得到病人的支持和肯定，患者滿意度也較以前有大幅提高。

其三是健康教育更到位。健康宣教手冊患者人手一份，因小手冊圖文并茂，類別有針對性，取用方便，患者及家屬們能更直觀地了解自身疾病的相關信息。且護士反復下病房為患者做詳細的介紹與講解，讓他們了解到自己所患疾病的相關知識及注意事項等。

自從開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程以來，科內(nèi)的點滴變化逐漸顯現(xiàn)：護理服務更加規(guī)范了，護士們更貼心了，下病房更勤了，更能第一時間掌握病人病情變化與生活需求了，科室內(nèi)形成了更好的團隊文化與工作氛圍。走進病房你會感受到：護士們精神飽滿，笑容可掬；患者們也會微笑以對，心情舒暢，患者及家屬對于護士們的辛勞付出看在眼里，感動在心里，護理工作獲一致好評，每月的護理滿意度也明顯提高。

這，就是對我們工作的肯定和鼓舞，也是我們繼續(xù)前行的原動力。我們用真誠的態(tài)度、奉獻的精神服務于每一位患者，我們用一言一行譜寫護理優(yōu)質(zhì)服務的新形象！今后，我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務！

婦產(chǎn)科

2013-12-10