第一篇：醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)

醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)

長期以來，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，xx市第二醫(yī)院領(lǐng)導在學習科學發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個道理：隨著醫(yī)患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善的醫(yī)患關(guān)系除了雙方應講求道德外，其關(guān)鍵就在于“溝通”，只有真情締結(jié)醫(yī)患關(guān)系，誠信架構(gòu)醫(yī)患溝通，才能解決這個矛盾。

XX年9月，xx市第二醫(yī)院率先在閩北創(chuàng)辦客戶服務中心服務以來，為使病人得到更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，并提供診前、診中、診后，及完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務。三年多來，客戶服務中心人員主動與醫(yī)生、護士配合，通過客服中心這個平臺，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數(shù)由XX年17.97萬人次躍升為XX年的34萬人次，出院病人數(shù)由XX年8千多人次增長為XX年的2.05萬人次，業(yè)務收入由XX年4581萬元增長為XX年的1.5億元。優(yōu)質(zhì)服務帶來的成效得到上級的高度關(guān)注，客服中心的做法吸引了省內(nèi)外多家醫(yī)院前來參觀學習。

XX年1月11日，內(nèi)二科病人給客服中心反映，病房衛(wèi)生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衛(wèi)生間很不方便。客服中心立即通知后勤管理部門予以解決，很快醫(yī)院內(nèi)的各個公共衛(wèi)生間均及時配上輸液掛藍。

XX年3月份，病人在客服中心發(fā)放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見。客服中心立即反饋到醫(yī)院行政職能科會議上，院部當即決定斥資4200余元，購回防滑墊雨天鋪設在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進出門診大廳不方便”，于是院方又在門診大廳前階梯安裝了不銹鋼扶手。

XX年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與后勤部門進行現(xiàn)場調(diào)研后，制作配備簡易坐便架。

三年來，客服中心為患者免費發(fā)放數(shù)萬張服務卡。診中收集患者意見建議千余條，采納整改數(shù)百條，診后主動與1萬余名患者回訪聯(lián)系，97%以上的病人反映良好。

排憂解難

XX年底，一名來自百里之遙的回龍農(nóng)村智障患者到醫(yī)院接受檢查，為盡快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫(yī)生而犯難時，客服中心獲悉后，立即熱心帶領(lǐng)她找到了醫(yī)生，經(jīng)過醫(yī)生細心檢查后，很快就將蓋好一級殘疾等級證明單交給其親屬。

XX年3月一門診病人王某求助于客服中心，“B超排隊困難要第二天才能輪到檢查”。客服中心詳細了解了情況后，為其協(xié)調(diào)，優(yōu)先檢查，該患者后被確診為宮外孕收住院，當晚該患者即因大出血緊急手術(shù)。事后患者說幸得客服中心協(xié)調(diào)及時診斷和救治，挽救了生命。

XX年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來院求醫(yī)，因?qū)？拼参灰褲M住不了院，請求協(xié)調(diào)。客服中心了解了情況后，聯(lián)系急診科暫收留觀，第二天由于病情加重，醫(yī)生為其手術(shù)后發(fā)現(xiàn)闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時醫(yī)治才挽回了生命。

釋疑解惑

XX年11月，骨科出院病人反映：一個月前在醫(yī)院取出鋼板后一直感覺腰背部疼痛，懷疑當時麻醉操作不當。客服中心了解情況后在安撫病人的同時，將情況反饋給醫(yī)務科和麻醉科。醫(yī)生調(diào)取病人資料進行認真分析討論后，認為情況屬正常現(xiàn)象，并及時向患者解釋。解除了該患者的疑慮。

XX年12月，體檢客戶反映喝了體檢站提供的免費豆?jié){后腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衛(wèi)生存在問題。客服中心經(jīng)過了解當天食用同一批豆?jié){的其他客戶均無不良情況后，來到病房向該客戶解釋個別人空腹喝豆?jié){有可能引起腹瀉，得到了客戶的理解。

XX年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現(xiàn)抽搐，懷疑醫(yī)生開錯藥，要求院方給說法。客服中心獲悉后，及時與醫(yī)務科聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)查醫(yī)生開的藥均為對癥治療藥，患者情況屬輸液反應，經(jīng)過解釋患者表示理解。

xx二院在改善醫(yī)患關(guān)系過程中，通過客戶服務中心這個平臺有效地建立了溝通渠道。其做法是：

服務落實

客服中心對住院病人診前、診中、診后進行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，并發(fā)放印有服務幫助電話和各專科電話的“醫(yī)患聯(lián)系卡”，消除患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，建立醫(yī)患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會再次征詢患者對醫(yī)院服務的滿意度，對患者提出的意見、建議及時反饋給相關(guān)部門并督促整改；患者出院一周后，客服中心通過電話再次拜訪患者，關(guān)心身體康復情況，并提醒按時到醫(yī)院復查，并對患者的疑問進行解答。

客服中心還在醫(yī)院顯著位置設立醫(yī)德投訴箱和公布投訴電話。對患者的投訴進行調(diào)查落實。對確有過錯而又不接受整改意見的醫(yī)務人員根據(jù)院內(nèi)《醫(yī)德考評辦法》進行考評并與年終評先評優(yōu)、晉職晉升掛鉤。通過對服務的落實，提高了醫(yī)務人員的服務意識，醫(yī)院服務得到了當?shù)囟鄶?shù)患者的認可。

服務完善

針對院內(nèi)醫(yī)療區(qū)較分散，患者找科室困難的問題，客服中心根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，廣泛征求患者的建議，制作完善人性化的院內(nèi)導向標識。同時根據(jù)患者的需求編印《住院指南》下發(fā)各病區(qū)，方便患者閑暇時翻閱，以增加患者對住院有關(guān)事項與流程的了解。

對涉及患者利益的制度與服務盲點問題，客服中心經(jīng)過調(diào)研和征求意見，提出調(diào)查經(jīng)過和改進方案，使醫(yī)院服務不斷改進和完善。XX年11月，患者反映辦理退號和退費手續(xù)需經(jīng)過多部門和院領(lǐng)導簽字同意很麻煩，通過客服中心的調(diào)研報告，院部決定由經(jīng)治醫(yī)生書寫情況、科主任簽字即可辦理，大大簡化了流程，節(jié)省了患者辦理時間；XX年5月，根據(jù)患者意見“住院病人做輔助檢查候診時間過長，耽誤了治療又不安全。”醫(yī)院即專門召開協(xié)調(diào)會，規(guī)定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發(fā)送預約單，患者根據(jù)返回單在預約時間前往輔助科室檢查；XX年5月，門診血透病人反映，透析前病人要自己去門診藥房領(lǐng)取數(shù)量較大的生理鹽水很不方便。客服中心獲悉后，即與血透室和藥房協(xié)調(diào)，確定：血透室估算每周用量后由藥房直接預付派人送往血透室，大大方便了患者。

服務發(fā)展

為了讓廣大群眾更多的了解治病防病知識，同時增進醫(yī)生與群眾的溝通交流，促進醫(yī)患和諧。客服中心組建了“百姓健康講壇”，聘請專科醫(yī)務人員根據(jù)群眾需求制作，建立了43個涵蓋各專科保健知識的課題庫，并印制成宣傳單主動聯(lián)系企業(yè)事業(yè)單位和社區(qū)廣泛宣傳，由百姓點題，客服中心安排醫(yī)務人員按約定時間上門免費宣講健康知識，為群眾解答疑問。通過“百姓健康講壇”活動，增進了醫(yī)患間的互信與了解，提升了醫(yī)院的品牌形象，受到當?shù)厝罕姷臒崃覛g迎。

此外，客服中心通過QQ設立了“在線客服”，同時與當?shù)鼗诱搲献鏖_設“健康養(yǎng)生”板塊，公布咨詢電話、在線答疑解惑、導醫(yī)導診，即時向社會宣傳醫(yī)院工作動態(tài)，與新技術(shù)項目和專科醫(yī)生門診時間等內(nèi)容，進一步拓展了醫(yī)患溝通互動渠道。

服務創(chuàng)新

為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務質(zhì)量和水平，提升“用心服務，創(chuàng)造感動”的服務理念，全面增強服務創(chuàng)新意識，推進醫(yī)院在服務舉措、服務流程、服務環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務創(chuàng)新促進服務質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，XX年6月，由客服中心牽頭，在醫(yī)院內(nèi)開展“服務創(chuàng)新”活動，醫(yī)院設立專項獎勵。活動調(diào)動了廣大醫(yī)務人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創(chuàng)新項目，醫(yī)院改革辦經(jīng)過評審篩選后確立了9個項目予以立項，年終根據(jù)實施效果進行評定，并以制度的形式在院內(nèi)推廣。通過活動，涌現(xiàn)出了一批服務亮點，如內(nèi)四科醫(yī)務人員通過自編自導，制作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；外三科與財務科聯(lián)合推出出院手續(xù)預約辦結(jié)服務創(chuàng)新，病人提前告知出院時間，由科室提前準備好患者出院手續(xù)資料，收費處人員下科室到床邊為病人辦好出院手續(xù)。

根據(jù)長期以來門診患者排隊等候難，“高峰期醫(yī)生看不了，低峰期醫(yī)生吃不飽”，診室門口秩序較亂的問題，今年2月，客服中心與門診部、網(wǎng)絡中心等部門開展調(diào)研，爭取院部支持，引進了門診排隊叫號系統(tǒng)，在排隊叫號系統(tǒng)平臺基礎上繼續(xù)積極探索籌劃現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)絡預約、出院患者中長期預約等方便患者就診的新概念服務模式。通過排隊叫號和預約模式，將極大改善門診診療秩序和最大限度調(diào)配醫(yī)療資源。

通過憂患意識的提高和服務理念的轉(zhuǎn)變，近年來xx二院的服務水平不斷提升，得到了患者的普遍認可。

第二篇：淺談改善醫(yī)患關(guān)系

淺談改善醫(yī)患關(guān)系

淺談改善醫(yī)患關(guān)系

近年來，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)患關(guān)系緊張，不僅影響到患者及家屬的心理，影響到社會的和諧，也嚴重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務人員在社會上的聲譽和形象。我就醫(yī)患關(guān)系緊張之原因以及改善或消弭談幾點膚淺認識。

一、醫(yī)患關(guān)系增多的原因

新聞網(wǎng)上曾經(jīng)有這樣一段話：現(xiàn)今整個醫(yī)療體制改革的手段和目標出現(xiàn)了偏差。這種偏差，逼迫醫(yī)院和醫(yī)生經(jīng)濟利益至上，職業(yè)操守退為其次；而看病難、看病貴的現(xiàn)實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎上，現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑，你在救我的時候是不是也在宰我。醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費者的關(guān)系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。分析起來：

一是醫(yī)院業(yè)務量增加的同時，其管理水平卻沒有相應跟上； 部分醫(yī)生在接診時往往過多地考慮自己的經(jīng)濟利益，醫(yī)德醫(yī)風狀況不盡如人意；醫(yī)療技術(shù)不過硬，導致漏診，誤診，延誤患者的及時治療；部分醫(yī)護人員服務態(tài)度差、責任心不強，沒有認真履行告知義務。

二是深刻的社會和體制原因，如醫(yī)療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾； 病人對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，有的甚至把醫(yī)生當作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點差錯。到醫(yī)院只能“起死回生”，不能發(fā)生意外，否則就是醫(yī)院和醫(yī)生的責任，不可饒恕；患者及其家屬醫(yī)療知識欠缺，對醫(yī)療水平的認識與醫(yī)護人員相比有很大差距，醫(yī)護人員在醫(yī)學上能接受患者可能發(fā)生的病情突變和各種并發(fā)癥及不良預后，而患者及其家屬則難以接受和理解所發(fā)生的一切不良后果，再加上醫(yī)護人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通，一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾的事情，患者及家屬習慣地歸咎于醫(yī)院。許多不理智的家屬還往往采取過激的行為逼迫醫(yī)院以求得問題的解決，造成惡劣的社會影響。

三是部分媒體報道的負面影響被放大。有些輿論監(jiān)督報道的‘分寸’把握的很好，有些卻失之偏頗，主要表現(xiàn)為：夸大事實，丑化、“妖魔化”醫(yī)務人員；關(guān)鍵細節(jié)失實；斷章取義或者攻其一點不及其余，以偏概全、以點概面。少數(shù)某個“吃回扣、收紅包”議題不斷被強化，最終導致所有的醫(yī)生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標簽，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。醫(yī)藥費本來就不便宜，醫(yī)生再拿點回扣、收點紅包，這治療費用就更貴了，更加加重了患者的負擔，所以有些人明知有病可是醫(yī)治不起，對心理造成了一定影響，仇視醫(yī)生。

二、改善或消弭之策

綜上所析，發(fā)生醫(yī)療糾紛增多的原因很多。改革現(xiàn)有醫(yī)療體制，讓醫(yī)療服務真正惠及百姓，是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的治本之策，同時，提高全社會公民思想道德素質(zhì)水平的過程會很漫長，無法一蹴而就。我們醫(yī)護人員只有自覺的從自我做起，查補自身漏缺，在現(xiàn)有條件下從主客觀實際出發(fā)，努力改善或消弭身邊的醫(yī)患關(guān)系。

一是重視落實各項>規(guī)章制度。如三級查房制度、會診制度、告知制度、三查七對制度等；一切以病人為中心，急病人所急，認真細心接診每一個病人，仔細觀察分析每一個病人，積極有效處理每一個病人；加強醫(yī)護人員對病人的高度責任心 醫(yī)護人員的工作來不得半點的疏忽和馬虎。

二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫(yī)護人員、機關(guān)工作人員、司法人員、記者等；高危人群即容易引發(fā)糾紛的人群如個別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發(fā)糾紛、嚴重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子，勞教人員，吸毒者、患者家屬中有從事醫(yī)護工作者、車禍事故糾紛者、下崗工人、家庭經(jīng)濟拮據(jù)者、本院職工的熟人、暴發(fā)戶等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網(wǎng)膜下腔出血、進展性腦梗死，腦出血、肺動脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴重復合傷、猝死、高危妊娠等。

三是重視患者和其家屬的知情權(quán)。嚴格把好手術(shù)（術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后）關(guān)，術(shù)前嚴格把好手術(shù)適應證和做好知情告知、術(shù)中發(fā)現(xiàn)意外情況及時與家屬溝通、術(shù)后注意嚴密觀察病情。溝通要講究語言藝術(shù)和效果，說話態(tài)度要誠懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點，求得患者及其家屬的理解和配合；對病重和病危要及早告之家屬；對輸血、手術(shù)、所有有創(chuàng)檢查均應告知簽字。對自動出院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，以備不測；術(shù)前把病情、治療方法、醫(yī)療風險、手術(shù)方式等如實告知患者和其家屬，并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權(quán)保護。有關(guān)患者隱私方面病史應予保密；對患者隱私部位的檢查和診療操作應注意隱私保護，尤其是女性患者；男醫(yī)生對女性患者隱私部位的檢查,應遵守醫(yī)療規(guī)范。

五是重視醫(yī)療糾紛自我防范意識。從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師，從護士長到護士，人人高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)；強化溝通意識，醫(yī)護人員要以負責的精神，用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫(yī)學專業(yè)知識和術(shù)語通過深入淺出讓人易懂的科學方法，圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答；加強“謹慎”服務觀念。醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，診療謹慎，最大限度減少誤診、漏診；搶救重危病人要積極、及時、有效、搶救現(xiàn)場應緊張有序、組織嚴密，所有操作要規(guī)范、嫻熟，所有搶救設備和器械都應處于完好備戰(zhàn)狀態(tài)，對重危病人要及時告病危，以便病人家屬有足夠思想準備；病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責，以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛；使用自費高檔藥物或高檔檢查前應征得病人和家屬的同意，避免因經(jīng)濟負擔引發(fā)醫(yī)療糾紛；出具醫(yī)學證明必須謹慎，醫(yī)療文件必須規(guī)范，病歷等醫(yī)療文件不只是醫(yī)療活動的記載，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時，有時是唯

一、最重要的依據(jù)，醫(yī)生一定要克服重視醫(yī)療、輕視醫(yī)療文件書寫、保存的意識，通過提高醫(yī)療文件書寫質(zhì)量來促進醫(yī)療活動的規(guī)范化；一旦病人及家屬對醫(yī)療和服務有意見，科主任和護士長要立即到場及早解決；對患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。

總之，醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。醫(yī)患之間要相互信任、相互關(guān)懷，醫(yī)務因患者而生存，醫(yī)學因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)務救治才能擺脫病魔，恢復健康；在與媒體打交道時，醫(yī)院對于糾紛應該給出一個合理的解釋，而媒體在報道時應該站在一個客觀、公正的角度來報道和評論，只有這樣，才能在患者與醫(yī)院之間實現(xiàn)好良性的溝通，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。）

第三篇：改善醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)建和諧醫(yī)院

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧醫(yī)院

近年來，我國的醫(yī)療技術(shù)水平得到了很大提高，人民群眾的健康水平也有了很大程度的改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻由原來的淳樸、簡單、感激、憐憫變成了今天的復雜、猜忌、提防、沖突。醫(yī)務人員也由原來的白衣天使變成了現(xiàn)在的“白大狼”，哈醫(yī)大的殺死醫(yī)生事件，北京協(xié)和醫(yī)院的持刀砍人事件，觸目驚心。醫(yī)患關(guān)系異常緊張。

一、什么是醫(yī)患關(guān)系及目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動過程中特定的人際關(guān)系，也是最重要的、最基本的醫(yī)療人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這一種個體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)學倫理學研究的內(nèi)容。醫(yī)患關(guān)系到底是屬于什么性質(zhì)的一種關(guān)系呢？孫蔡義教授認為：醫(yī)患關(guān)系是一種復雜的，具有契約性質(zhì)、消費傾向、經(jīng)濟、倫理和法律內(nèi)容的特殊的、不對稱的專業(yè)關(guān)系，具有綜合性的特點。

近些年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。2005年6-7月，中華醫(yī)院管理協(xié)會對全國270家各級醫(yī)院進行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患

者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全的情況。可見醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，全國范圍內(nèi)醫(yī)療投訴和糾紛數(shù)量明顯上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻社會根源。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1、本質(zhì)理解的偏差

患者及其家屬簡單的認為醫(yī)患關(guān)系就是合同關(guān)系，就是消費關(guān)系。“我交了錢你就得把病看好，否則就得賠償。”他們沒有認識到醫(yī)療風險的必然性，人體的復雜性和醫(yī)療技術(shù)的有限性。

2、從醫(yī)療機構(gòu)方面看

（1）受市場經(jīng)濟條件下社會大環(huán)境的影響，醫(yī)務人員的價值取向發(fā)生偏差，如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣問題等，造成了不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。（2）我國現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務人員的收入絕大部分考醫(yī)院自己的收入來維持，醫(yī)院在兩個效益上更注重經(jīng)濟效益，在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟效益的不良風氣，給患方造成不良心理影響。（3）少數(shù)醫(yī)務人員道德水平低下，服務態(tài)度不好，存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象。（4）部分醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量不夠重視，醫(yī)療流程不合理，管理不完善，醫(yī)務人員意識不強，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯。

3、從患者方面看

（1）患者到醫(yī)院就醫(yī)除了要求有滿意療效的功能需求外，還有

其他3種要求：一是形式需求，包括正確、及時、全面的診斷，合理、有效的治療，方便、快捷的效率，良好、舒適的環(huán)境等；二是附加需求，如熱情的接待、誠信的態(tài)度、耐心的講解、主動的溝通；三是價格需求，如花最少的錢，得到最好的治療。（2）患者對醫(yī)療服務期望值過高，認為既然花了錢，就要達到期望的目的，認為醫(yī)院有義務，更應該有能力醫(yī)治好自己的病。原因是患方對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學認識不足。醫(yī)學達不到、將來很長時間也達不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意識不斷增強，但有時患方在診療過程中先入為主，稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度。（4）更有部分患者看到醫(yī)療糾紛賠償有利可圖，他們便以各種借口謀求經(jīng)濟補償，甚至利用專門的“醫(yī)鬧”向院方施加壓力，牟取更高額的賠償；停尸醫(yī)院、擺靈堂、毆打醫(yī)務人員等屢見不鮮。

4、從社會因素看

（1）我國正處于體制改革的關(guān)鍵時期，醫(yī)療體制改革相對滯后，醫(yī)療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無法承受較高的醫(yī)療費用，缺乏健康保障。（2）社會輿論對醫(yī)院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。（3）現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于多方面原因執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理。

三、改善醫(yī)患關(guān)系 減少醫(yī)療糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系需要從內(nèi)外兩個方面著手。一要加強對外溝通，二要深化內(nèi)部管理。

1、加強醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障

（1）在醫(yī)療服務工作過程中，樹立“以病人為中心”的服務理念，深入開展人性化服務。醫(yī)院要把人性化服務落實到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的醫(yī)學管理模式。（2）加強職業(yè)道德建設，加強醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)，拒收紅包、回扣，真正做到以病人為中心。（3）醫(yī)院應切實加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，完善自身管理，嚴格落實各項規(guī)章制度及診療常規(guī)，如“首診負責制”、“三級醫(yī)師查房制”等，提高醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯的發(fā)生。（4）建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴。對患者的抱怨，認真對待，積極解決，并吸取經(jīng)驗，在以后的工作中不斷改進。（5）完善相關(guān)的法律法規(guī)，要有能夠公正、及時，令患者信服的仲裁程序，以防止沖突的進一步升級。同時，對擾亂醫(yī)院工作秩序的人員絕不姑息，嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)處理，保障醫(yī)療機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)。醫(yī)院要學會應用法律手段，及時、準確的收集證據(jù)，依法反訴，維護自己的權(quán)益。（6）醫(yī)院要建立職業(yè)保險制度，在一定程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務人員帶來的壓力，也保護患者及醫(yī)務人員的利益。

2、加強對外溝通是不可或缺的方法

積極有效的對外溝通既能降低醫(yī)療糾紛的不良影響還能推進復雜惡性糾紛解決的進程，同時保障醫(yī)務人員的人身安全。（1）加強與上級衛(wèi)生行政部門的溝通（衛(wèi)生局和醫(yī)學會），引導患方通過合法渠

道解決。（2）加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，積極主動地采取改進措施。（3）處理好與轄區(qū)派出所或公安局的合作關(guān)系，這樣遇到惡性糾紛事件或醫(yī)鬧參與事件（如停尸、設靈堂、毆打醫(yī)務人員等），能及時有效的處理，既降低了糾紛對醫(yī)院的影響，又保障了醫(yī)護人員的人身安全。（4）加強與保險公司的聯(lián)系，積極參保醫(yī)療責任險，降低重大惡性糾紛事件醫(yī)院的賠償風險。

改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一項任重而道遠的工程。我們要堅持常抓不懈，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構(gòu)建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。相信中心醫(yī)院的明天會更美好！

中心醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系部

2013-2-15

第四篇：改善醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)患關(guān)系

【熱點事件】

國家衛(wèi)生計生委辦公廳規(guī)定，從2014年5月1日起，全國二級以上醫(yī)療機構(gòu)，在患者住院時須和患者簽訂不收、不送“紅包”協(xié)議。各級衛(wèi)生計生行政主管部門，須設立統(tǒng)一投訴電話，并印刷在協(xié)議書上，醫(yī)患雙方的協(xié)議書，要納入病案管理，歸檔保存。

【熱點分析】

看病難看病貴問題一直是老百姓普遍所關(guān)心的話題，患者除了正常的看病所需承擔的醫(yī)療費用之外，作為潛規(guī)則的“送紅包”也給不少患者增加了經(jīng)濟上以及心理上的負擔。長期以往，很容易助長醫(yī)院以及社會不良風氣的形成，給患者和醫(yī)生之間的信任造成了很大的影響。而國家衛(wèi)生計生委的這一條規(guī)定，其出發(fā)點無疑是好的，目的是想通過這樣一種醫(yī)患雙方簽訂協(xié)議的方式來重塑患者與醫(yī)生之間的信任，改變老百姓普遍所反映的看病難看病貴的現(xiàn)象。

但是我們也不能不承認，協(xié)議的簽訂在真正解決醫(yī)患矛盾方面，是治標不治本的，因為醫(yī)患矛盾的根源并不是社會上存在的潛規(guī)則“送紅包”的問題，最根本原因是醫(yī)療資源供需之間的矛盾，換句話來說，是我國醫(yī)療資源的供求遠遠小于醫(yī)療資源的需求，而且再加上醫(yī)療資源分布的不平衡性，促成了社會上“搶奪”有限資源的“競爭性”，因此，送紅包行為就自然而然成為一種醫(yī)患雙方都默認的潛規(guī)則了。患者不送紅包心不安，醫(yī)生不收紅包不負責，這種存在社會上的不良現(xiàn)象，大大降低了醫(yī)患之間的信任關(guān)系，尤其是患者對醫(yī)生的信任。

雖然協(xié)議的簽訂是治標不治本的，但是其實際效用如果發(fā)揮到位還是能夠影響和改變當天社會存在的“送紅包”及“收紅包”行為的，因為我們不能苛求醫(yī)療資源在一夜之間變得充足而又合理，這需要有一段過程。因此，醫(yī)患雙方簽訂不收、不送“紅包”協(xié)議也不能不說是一項解決醫(yī)患矛盾的好的嘗試。以協(xié)議方式禁止紅包有利于規(guī)范現(xiàn)有的違規(guī)收取紅包行為，也有助于緩解醫(yī)患矛盾，加強患者對醫(yī)生的信任。

在具體的操作過程中，要真正想通過協(xié)議的簽訂收到良好的效果，就需要做好以下幾個方面：

一是加強醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)的宣傳教育。定期加強對醫(yī)院人員開展“醫(yī)德”方面教育，培養(yǎng)其良好的職業(yè)道德情操，從內(nèi)心深處拒絕收受紅包的行為，如果每一個醫(yī)生在對待每一個送紅包的行為，都能夠堅決拒絕的話，那么“送紅包”行為就會變得毫無意義。

二是建立有效的監(jiān)督舉報機制。通過開通網(wǎng)上監(jiān)督平臺以及電話舉報等方式，接受廣大社會群體以及醫(yī)務人員的監(jiān)督，對于舉報信息經(jīng)過核實確實存在，要按照有關(guān)規(guī)定進行懲罰，從而起到良好的警戒作用。

三是加強醫(yī)患之間的良好溝通。社會上有不少患者認為如果不送紅包，心理會很不“踏實”，擔心醫(yī)生不能夠很好地履行自己的職責，對自己病情的康復起不到較好的作用，因此，即使醫(yī)生沒有主動要求收受紅包，自己也會主動送之。這實則是醫(yī)患之間缺乏有效良好的溝通的結(jié)果。如果每一名醫(yī)生對于患者都能夠保持一份愛心，而不是冷漠，保持一份耐心，而不是煩躁，保持一份細心，而不是疏忽，不論患者身份、地位的差異，有無送之紅包，都能夠一視同仁地對待，通過自己的一言一行，加強與患者之間的有效溝通，那么，就能夠讓患者心中吃上“定心丸”，不會存在心中不踏實的感覺。從而也會減少送紅包行為的發(fā)生。

第五篇：改善醫(yī)患關(guān)系_構(gòu)建和諧社會

改善醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧社會

摘要：和諧醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的重要組成部分，正確處理新時期醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅有利于醫(yī)療活動順利開展，而且對于減少社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，構(gòu)建社會主義和諧社會具有十分重要的理論和實踐意義。本文在分析中國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀的基礎上，提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一些看法。關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 和諧社會 醫(yī)療保障制度 醫(yī)德 維權(quán)意識

何為“和諧”？有這樣一種說法。“禾”，意則關(guān)懷自然，關(guān)注生態(tài)，讓人與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；“口”、“言”應當互通互信，注重文化交流；順應民意，彼此和睦共處，世界大同，體現(xiàn)人文情懷；“比”，更應競爭有序，在公正的競爭與合作中謀求發(fā)展和進步。由此而得出，一個和諧的社會也必和于自然，順于民意，諧于發(fā)展。和諧社會的核心是以人為本，民主法制、公平正義、誠信友愛、安定有序是應有之義。

實現(xiàn)社會和諧，建設文明社會是我們不斷追求的目標，從中國古代董仲舒宣揚的“天人合一”到近代思想家康有為提出的“大同社會”，無一不體現(xiàn)出對和諧社會的追求和向往。和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是建設和諧社會的內(nèi)在要求。因為醫(yī)患關(guān)系是當前我國社會人際關(guān)系中最重要的關(guān)系之一，只有實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，社會才能達到和諧。醫(yī)患關(guān)系是我國當前醫(yī)療衛(wèi)生工作的熱點問題。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，有廣義與狹義之分。狹義的醫(yī)患關(guān)系僅指醫(yī)生和患者之間一對一的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指在診療疾病和預防保健康復的過程中，醫(yī)務人員（以醫(yī)生為主的群體）和患者一方（以患者為中心的群體）所形成的特定的社會關(guān)系[1]。《黃帝內(nèi)經(jīng)》中說：“醫(yī)患相得，其病乃治”。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)方與患方之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的情景與狀態(tài)。醫(yī)療衛(wèi)生服務水平是衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧的重要指標[2]。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高醫(yī)療衛(wèi)生服務水平的前提條件。醫(yī)務人員與患者是利益共同體，他們有共同的戰(zhàn)略目標，就是治療疾病，恢復健康。必須建立信任，合作的積極關(guān)系。如果不能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，這無疑將會對我國建設和諧社會造成不利的影響。

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：

一、政府投入不足和醫(yī)療保障制度不健全。世界銀行11月4日發(fā)布的最新《中國經(jīng)濟季報》指出，中國財政部提供的數(shù)據(jù)顯示，2009年在醫(yī)療健康領(lǐng)域的投入占CDP的1.2％；我國人口占世界總?cè)丝诘?2％，而衛(wèi)生總費用僅占世界衛(wèi)生總費用的2％[3]。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)

濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，社保、醫(yī)保覆蓋面有限，醫(yī)療保障覆蓋面小，大部分人民群眾沒有醫(yī)療保障［4］

。農(nóng)民醫(yī)藥費的合作醫(yī)療報銷比例不足50％，因此醫(yī)療費用的支出與期望療效不相符合。醫(yī)療費用自付比例高，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

二、醫(yī)院的管理和服務水平有待提高。醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

三、患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠維護權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。

除以上原因外，公共媒體對醫(yī)患關(guān)系也具有重要的影響，如有些公共媒體缺乏觀察、公正立場、過分炒作，使社會公眾、病人或家屬缺乏對醫(yī)務人員的理解，甚至造成誤解，扭曲了廣大醫(yī)務人員的良好形象。

醫(yī)患關(guān)系的和諧程度在構(gòu)建和諧社會中起著舉足輕重的作用，針對當前影響醫(yī)患關(guān)系的成因，我們應從以下幾個方面促進和諧的醫(yī)患關(guān)系：

一、政府應加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入。強化政府責任，加大衛(wèi)生投入在社會經(jīng)濟發(fā)展的同時，政府應堅持醫(yī)療衛(wèi)生同社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)同步發(fā)展變化，加大對醫(yī)療衛(wèi)生的投入，回歸醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的公益性質(zhì)，解除醫(yī)院后顧之憂，使每一個醫(yī)務人員能夠“靜下心”來提高醫(yī)術(shù)、破解難題、呼喚愛心、共建和諧。徹底緩解群眾看病難、看病貴的壓力。

二、加大行業(yè)監(jiān)督、強化醫(yī)院管理。二是堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

三、加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，提高個人醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院要加強對醫(yī)務人

員的培養(yǎng)，提升醫(yī)務人員的素質(zhì)，教育醫(yī)務人員樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。醫(yī)務人員不僅需要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還要有高尚的醫(yī)德品質(zhì)。

四、拓寬醫(yī)患溝通的各種渠道。在國際醫(yī)學倫理四原則的指導下，每個醫(yī)務人員對患者應多一點解釋、多一點關(guān)愛。醫(yī)院應定期組織各種類型的座談、測評、電話熱線、上門回訪、聘請社會各界監(jiān)督等形式，保證各種溝通渠道的暢通。注意發(fā)揮新聞媒體的輿論導向作用，加大宣傳醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻，救死扶傷的先進典型和先進事例，宣傳衛(wèi)生改革的舉措和成果，讓社會更多的人了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院，以科學的態(tài)度正確理解疾病的轉(zhuǎn)歸和預后，為進一步促進和諧的醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建和諧社會發(fā)揮積極作用。

綜上所述，正確處理新時期醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的人性化醫(yī)患關(guān)系，有利于人民群眾的生命健康和社會主義衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，有利于加快中國經(jīng)濟建設的進程，有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不僅需要醫(yī)務人員和病人的努力，還需要全社會的共同努力。

參考文獻：

[1] 王錦帆，《醫(yī)患溝通學》[M]北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.［2］周玉芳,《醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查及服務質(zhì)量改進的對策探討》［J］,臨床合理用藥，2009(12).［3］劉朝暉,《目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對策研究》［J］,湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院學報，2009(12).［4］何鳳鳴、張勵，《醫(yī)患關(guān)系不和諧原因及處理對策》［J］,中國現(xiàn)代醫(yī)生，2007(2)． ［5］吳宇彤，《醫(yī)患關(guān)系與和諧社會》［J］，中華醫(yī)院管理雜志, 2006,22(12): 823.