第一篇：加強醫院文化建設,構建和諧醫患關系

加強醫院文化建設，構建和諧醫患關系

黨的十八屆五中全會提出了推進健康中國建設，深化醫藥衛生體制改革，建立現代醫院管理制度的目標和任務，醫患關系是醫院管理和醫院文化建設的重要內容,近年來, 隨著患者健康意識、權利意識和法律意識的日益增強，構建和諧醫患關系已成為各級醫療機構關注的焦點，也是社會關注的熱點問題，從醫院自身來講，加強醫院管理和文化建設，用文化的力量推進醫患關系的和諧, 是構建和諧醫患關系的必由之路。

一、醫患關系的內涵

醫患關系從狹義上講是指醫生與患者之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關系;廣義上講是指醫生、護士、醫技人員、管理人員與患者以及有關的家屬、監護人、單位組織等群體之間的關系。和諧的醫患關系表現在醫患之間相互尊重、理解、信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系, 當醫患出現矛盾時, 能夠自覺從維護安定團結的角度出發, 以理性、合法的方式解決問題的平等關系。

二、醫院文化對醫患關系的影響

醫院文化主要體現在醫院的服務態度、服務質量和服務水平上。醫院文化對醫患關系的影響主要有:

1、醫院精神的價值觀導向作用

醫院精神是醫院全體員工共同一致、彼此共鳴的內心態度和思想境界,是精神支柱。雖然各個醫院的醫院精神有所不同, 但都是以奉獻為宗旨, 以勤奮, 敬業為基礎, 以大醫精誠為核心,都是強調全心全意為病人服務。醫院精神要求醫務人員在為病人服務時, 要處處為病人著想, 并以此為準則來衡量員工的思想情操、價值取向、工作態度、行為方式。它對于規范醫院的管理行為、端正醫務人員的工作態度, 形成良好的醫德風貌,具有價值導向作用。

2、醫院形象的道德約束作用

醫院形象決定著醫院的發展方向,決定著醫院在社會上的聲譽、信譽度與影響力, 也決定著醫院員工的個人成就感程度。醫院形象靠全院人員來塑造與維護, 這就形成了一種決定醫院價值取向的道德氛圍。使得這個團體的每一位成員在處理醫患關系時,都會受到這種文化氛圍、群體行為準則和道德規范的約束,使個體行為從眾化的心理壓力變為動力,從而使醫院成員產生心理共鳴,達到行為的自我控制、自我約束。同時, 好的醫院形象能提高患者對醫院的信任度,調動病人與醫生之間相互理解與配合的主動性。

3、醫院文化的人文培育作用

和諧的醫患關系來自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實質在于尊重病人的主體權利,體現為一種人文關懷?；颊卟粌H需要醫生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫生給予人文關懷和精神撫慰。醫院文化所要求建立的以病人為導向的優質服務體系, 正是將人性化服務貫穿于醫療活動全過程, 培育醫務人員的愛心和人道主義情懷, 將單一的醫療質量服務轉變為全面關注病人的生命質量、生活質量和生存質量。而通過加強醫院文化建設,能夠使全院職工自覺地將人文精神與科學精神結合起來, 主動地對病人實施人文關懷, 從而架起和諧醫患關系的橋梁。

4、醫院文化制度建設的機制監管作用

在醫患關系中, 醫方始終是矛盾的主導方面, 在診療過程中醫務人員的行為、態度、舉止、語言等無時無刻不在影響著患者的心理活動。醫院文化是對醫院長期發展過程中形成的管理制度、精神理念、優良傳統等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫務人員所接受, 并作為衡量和評價醫療行為、服務態度、言談舉止等工作方式的善惡標準, 約束并引導醫務人員自覺地按照醫院文化行事。

5、醫院文化品牌戰略的輻射作用

醫院文化建設要求醫院樹立正確的運營理念,醫院同樣存在市場競爭,要求成本核算和爭取經濟效益。但這要以病人得到優質滿意的服務、醫院得到良好的經濟效益與發展條件, 職工在為病人服務過程中能夠找到自身價值, 三者利益相統一作為基礎。因此,又必須以縮減患者的期望與醫院認知之間的差距, 構建和諧的醫患關系為前提。因此, 樹立以病人需求為導向的服務品牌, 不僅對本院員工產生影響, 還會通過各種渠道對社會產生輻射作用,幫助醫院在公眾中樹立良好的社會形象, 幫助社會了解與理解醫院, 使雙方增進理解, 相互協作, 彼此信任。

三、醫患關系緊張的原因分析

和諧的醫患關系是一種雙向、互動、雙贏的關系。醫患關系不和諧的成因復雜, 既有長期以來社會發展過程中經濟、文化的因素, 又有醫院、醫護人員的因素, 也有患者自身的因素;既有體制、機制上的問題, 也有思想觀念、管理監督等方面的問題,分析原因主要有:

1、醫療體制社會保障制度不健全

目前, 我國醫療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國醫療資源僅為全球的2%。醫療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農村, 城市衛生資源又多集中在二、三級醫院, 導致大醫院門庭若市、應接不暇,而小醫院和農村醫務室無人問津、舉步維艱, 得到較好資源服務的患者因排隊時間長(看病難)、醫療費用過高(看病貴)而對醫方產生抱怨;得不到好的醫療資源服務的患者更是對醫方不滿, 醫患矛盾由此產生。

世界衛生組織曾在報告中指出:中國以占世界衛生總支出1 %的費用為占世界22 %的人口提供了基本的醫療服務, 而對衛生的財政投入僅占衛生總費用的14.9 %。政府投入不足, 同時在市場經濟條件下把醫院推向市場, 必然導致藥價高, 看病貴, 國家“以藥補醫”的政策直接造就了醫院的“以藥養醫”的實施, 再加上醫院內科室承包創收, 使灰色收入成了醫方的“補償機制”, 醫患之間矛盾進一步加深。

在政府投入不足的同時, 相應的社會保障制度卻沒能進一步健全, 雖然在城鎮職工中建立了醫療保險制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調整了付費方式, 增加了個人醫療費用負擔比例;在農村有的地方推行了“新農合”, 但農民仍舊是規模最大的弱勢群體, 承受著巨大的就醫經濟壓力, “看病難, 看病貴”的問題進一步凸現出來, 有的因病致貧, 甚至因病返貧;還有相當一部分在城市打工的農民, 這類農民群體, 在醫療保障制度上也存在盲區。在各種因素和新情況的交織下, 現有的醫療保障制度不能解決現實的問題, 因此容易造成患方對醫方的不滿, 甚至產生糾紛和沖突, 這是醫患矛盾產生的原因之一。

2、衛生相關法律、法規不完善

隨著我國市場經濟的進一步發展, 各種法律法規逐步建立。目前與醫療行業相關的法律法規有《執業醫師法》《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》等, 但在實際處理醫療糾紛時, 又通常用《刑法》《民事訴訟法》《消費者權益保護法》及《合同法》等作為依據。事實上, 醫療行為是一個涉及醫患雙方、個體差異、道德與倫理的多重因素過程, 具有不確定性和復雜性, 因此用上述的一些法律法規不能作出正確合理的解釋。比如衛生部2002 年9 月1日頒布實施的《醫療事故處理條例》中沒有明確區分醫患雙方的權利和義務, 強調了“舉證責任倒置” 是醫療法制化的必然進程, 是保護患方作為弱勢群體地位的一種體現, 但對于醫方權力界定不清晰, 往往導致醫方壓力很大, 為了歸避風險, 而盡量采取保守消極的穩妥之策, 使患者得不到及時有效的治療, 從而產生糾紛, 這也是醫患矛盾加劇的根源之一。

隨著社會的發展, 出現有些法律法規不相適應的情況, 甚至出現內容相矛盾的情形, 如《醫療事故處理條例》第49 條規定:“ 不屬于醫療事故的, 醫療機構不承擔賠償責任” , 而在2004 年出臺的《最高人民法院關于審理人身損害賠償條件適用法律若干問題的解釋》第2、3 條規定:過失而造成的損害, 不僅要賠, 而且比《條例》規定的賠得更多。因為法律法規內容的不一致和不統一性, 在實際操作中很難把握,使醫患雙方負擔加重。而司法部門在審理醫療糾紛案時尺度的把握又沒有統一的標準, 在有的法院醫方敗訴率僅13%左右, 而有的法院醫方敗訴率達87%左右。在對醫患雙方都不利的情況下, 醫患矛盾一步步緊張惡化。

3、醫患之間誠信缺失、缺乏溝通,醫療過程中缺少人文關懷

醫患之間缺乏信任、理解, 不能換位思考。病人患病, 承受著生理、心理和經濟上的三重負擔, 期望醫生的同情和幫助。部分醫生對患者面臨的困難缺乏必要的體諒和關愛, 少數醫生不是設身處地替病人著想, 而是較多地考慮醫療機構和自身的利益,引起患者的不滿。而病人對醫生的辛苦、醫學的復雜性, 醫療的風險和醫學技術的局限性也缺乏應有的信任和理解,尤其當患者花費了高額醫療費用, 卻達不到預期的治療效果時,易遷怒于醫生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。醫患溝通,是對醫學理解的一種信息傳遞過程, 它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。醫療服務是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作,專業性十分強, 由于人體存在著客觀差異, 即便醫生盡職盡責, 對相同的病采取同樣的規范治療方法, 也可能出現不同的結果。而醫患雙方溝通不夠,尤其是一些必要的告知沒有及時讓病人知曉, 使病人產生誤解, 導致醫患矛盾的出現。近年來,醫學技術的進步和醫療設備的更新換代, 在提高診療水平的同時, 也使醫生的診斷更多地依賴于儀器, 造成了醫患關系的“物化”與“疏離”。在醫院服務中淡化了病人, 突出了疾病, 忽視了病人的整體和心理需求, 忽視了醫生與患者的情感交流,使病人感受不到醫生的關注與關愛。當發生矛盾與誤解時, 由于缺乏人文關懷, 使雙方無法相互體諒與理解。

4、醫患雙方認識及行為上的差異

醫方因素:據一項出自中國醫師協會的調查顯示:80 %的醫務人員對目前的工作環境及生活現狀不滿意, 81.3 %的醫務人員認為自己的付出與報酬“不相符”。他們認為醫生是一個高素質、高要求、高負荷、高度緊張壓抑和高度風險的職業, 自己的勞動得不到合理的承認, 長期從事醫療工作又難免出現差錯, 一旦發生糾紛, 又無賠償保險制度作為保障, 不僅要承擔巨額的事故賠償, 還要擔心人身受到侮辱和傷害。比如廣東省人民醫院口腔科主任醫師陳仲偉被患者捅死事件，四川瀘州古藺縣人民醫院一名懷有身孕的護士被三名就醫男子毆打流產事件等, 至于被罵被打的“醫鬧”行為更是家常便飯。正是在這種利益失衡和風險交錯的矛盾中, 出現醫德滑坡, 服務質量和態度不可避免地打折扣, 具體就體現在醫療過程中態度冷漠、生硬、拿回扣、收紅包等, 比如南京兒童醫院嬰兒死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入鋼板事件等, 都反映出醫務人員的責任心不強, 缺乏敬業精神。部分醫務人員職業道德修養不高、價值取向發生偏差、業務技術不精湛、意識淡漠、缺乏溝通、服務態度較差等因素導致患者牢騷滿腹, 使醫患關系進一步緊張, 甚至形成對立面。據調研資料表明, 在醫療糾紛中20 %為技術原因, 80 %緣于服務態度和醫德醫風。

患方因素:患者的價值觀念發生變化, 他們認為自己花了錢, 醫方應提供最好的服務, 醫生看好病是天經地義的, 對個體存在的差異性、醫學發展的特殊性、未知領域的探索性等缺乏客觀上的認識, 對醫方的期望值過高, 在疾患纏身、身心煎熬的情況下, 容易產生急躁情緒, 一旦結果與自己的愿望相差甚遠時, 往往把矛頭指向醫方, 更容易激發較嚴重的醫療糾紛。再加上患者的法律意識日益加強, 利用法律來保護自身合法權益的思想日趨成熟, 過分強調自我權利, 但醫學知識缺乏, 稍不滿意就心存怨氣, 動轍訴諸法院。更有少數患者動機不純, 故意制造事端, 借機索要高額賠償, 于是砸物打人、辱罵攻擊、堵大門、拉橫幅、停尸鬧事等時有發生, 有些醫院為了息事寧人, 給錢私了, 更加助長了這種惡劣風氣。

四、醫院文化建設在構建和諧醫患關系中的作用 構建和諧的醫患關系不僅需要對醫療衛生體制、醫療機構運行機制等方面進行改革與完善, 作為在醫患關系中處于主導地位的醫療機構和醫務人員, 更需要認識到加強醫院文化建設,營造和諧的人文環境與氛圍, 在構建和諧醫患關系中的作用。我院是一個有著近百年歷史和深厚文化底蘊的綜合性三級甲等醫院, 代代相傳的醫院精神鑄就了醫院在市民中的良好口碑與形象。加強醫院文化建設, 促進醫患關系的融洽, 可以從以下三方面著手：

1、加強精神文明建設是構建和諧醫患關系的根本 醫院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、價值取向、醫院目標、道德風尚、信譽聲譽。其核心是醫院共同的價值觀。為使全院職工樹立起判斷好與壞, 善與惡, 正確與錯誤的統一認識。

2、加強物質文化建設是構建和諧醫患關系的保障 物質文化包括醫院的技術水平、自然環境、建筑和設備等。和諧的醫患關系需要醫療質量作保障, 醫療質量的好壞,直接影響到醫患關系的和諧程度。通過多種途徑努力提高自身的技術水平, 為患者提供高質量的醫療服務, 完成健康所系、性命相托的重任成為醫院廣大醫務人員的共識。醫院采取了多項措施鼓勵員工利用業余時間參加學歷教育,支持科室開展新技術, 新項目, 設立了醫療貢獻獎, 表彰在臨床工作中取得突出業績的員工。醫院在加強學科建設, 打造優勢品牌科室, 增強醫院綜合實力的同時, 注意改善病人的診療環境,簡化服務流程, 改進服務作風, 努力做到“診療環境溫馨化,服務流程人性化, 服務過程親情化, 服務承諾公開化,服務收費透明化”。門診從細小的環節做起, 整合流程,便利病人。護士們將各病區布置得溫馨舒適,病人在入院時就能收到醫院各種注意事項的溫馨提示, 醫患之間定期召開座談會進行溝通, 這些都使病人在就醫中感受到了醫務人員的熱情與尊重, 也更加理解與主動配合醫生的治療。

3、加強管理文化建設是構建和諧醫患關系的關鍵 管理文化包括管理理念、行為規范、規章制度、傳統習慣等。醫院文化重在冶煉和熏陶,體現參與和主動, 醫院既要有嚴謹的規章制度與行為準則,也有不成文的傳統與習慣,而后者更能感染與影響人們的行為。加強管理文化建設, 不僅要注重嚴格執行規章制度, 健全監督機制, 完善獎懲措施, 形成管理科學化、制度化的內環境。使職工明確什么該做, 什么不該做, 應該怎樣做。與此同時, 還要注意通過營造弘揚正氣, 講誠信的風氣與氛圍, 培育與發揚醫院與科室的優良傳統與習慣。讓職工形成時時為病人著想, 以損害病人利益為恥, 主動與病人溝通, 尊重、理解與體諒病人的良好風氣, 自覺做到誠信服務, 為構建和諧醫患關系做出自己的努力。

第二篇：堅持醫院文化建設,構建和諧醫患關系（范文）

堅持醫院文化建設，構建和諧醫患關系

醫院文化是醫院現代管理范疇下的重要課題和核心內容, 醫院文化作為一種先進的管理理念和精神現象及它對于提升醫院核心競爭力的影響，已越來越被廣大醫院管理者所認同和接受。構建先進的醫院文化，已成為實現和諧醫院宏偉目標下所有醫院管理者的共同追求。他啟示我們能否將構建和諧的醫患關系提升到文化的層面予以思考，從而為這一個亟待解決的問題，找到適宜的、有效的協調手段。

下面結合我院的實際情況談一談，在醫院文化建設中我們構建和諧醫患關系的做法和體會。

一、加強物質文化建設，為患者提供舒適型服務。

醫院的物質文化是以實物形式存在于醫院的各種建筑物、外在環境、醫療器械、藥品材料、文化生活、場地設施等。醫院總占地面積近3500平方米，編制床位100張。設有臨床科室醫技科

室。引進了四維B超、彩超、陰超、DR機、鉬靶機、CO2激光、海極星治療儀、心電監護儀、電腦母嬰監護儀、新生兒培養箱、心電圖機、生化檢驗設備、熒光顯微鏡、尿十項分析儀、牙科綜合治療儀、電腦肛腸綜合治療儀、肺炎治療儀、乳腺診斷治療儀、陰道鏡2臺、萬能產床等硬件設施的不斷投入，展示了醫院的實力和發展水平。進一步緩解群眾看病難的問題，月門診量逐年增加。醫療設施的改善，為群眾提供了舒適、便捷的環境，吸引了廣大群眾前來就診，為構建和諧醫患關系提供了物質基礎。

二、加強制度文化建設，為患者提供規范型服務。

制度文化是一種硬性措施，是醫院文化的保障，目的在于把個體的心態行為變成一致的群體文化行為，把看不見的思想情操、道德規范、價值標準、行為取向變成看得見、可操作的制度形態，從而使醫務人員形成一種習慣性意識并產生約束力。我院不斷完善各項制度，嚴格執行各項規章，改善服務態度，確保診療流程暢通。通過貫徹落實核心醫療制度，規范診療程序；加強醫患溝通，縮短醫患距離；進行流程再造，提供人性化服務;成立醫療質量控制小組，加大對核心制度的監督力度；建立了醫患溝通制度, 規范醫患溝通內容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力，暢通醫患之間的聯系通道;完善投訴處理制度，解除患者對醫院的疑慮。通過制度文化建設，增強管理意識，規范診療行為，優化服務環節，真正落實以人為本的服務理念，為構建和諧醫患關系提供制度保障。

三、加強質量文化建設，給患者提供有效型服務

質量是一種態度，是一種習慣，質量文化建設是醫院一切管理工作的基礎。所以，要將質量管理納入醫院文化建設中，我們知道醫院文化建設的根本目的之一是提高醫務人員為病人服務的質量和水平，促進醫患和諧。醫學是通過防病治病來體現其社會功能的。高尚的醫德固然重要，而良好的醫術和優良的服務則是提高醫療質量的重要基礎，在大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，建設先進的醫院文化的過程中，我院結合當前形勢，依據深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動的各項要求，大力開展了“三好一滿意”，即：服務好，質量好，醫德好，群眾滿意等一系列活動。帶動全員的質量文化建設，其目的就是努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

這些活動醫院領導親自掛帥，各部門領導齊抓共管。不僅優化了醫院門診、急診環境和流程。落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現象。簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，還強化落實醫療質量和醫療安全的核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練。規范病歷書寫和手術安全核對制度，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，保障醫療質量和醫療安全。另外還進一步加強藥品安全使用管理。落實抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評工作，加大門診處方點評力度、不合理用藥監管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態監測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應用抗菌藥物。以切實加強醫療技術臨床應用管理。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規的要堅決予以查處。

這一活動的開展，有力的強化了醫務人員的質量意識，減少了就醫患者的誤診、錯診率。為建設質量文化提供了強有力的保證。增強了石景山醫院在社會的良好聲望。

四、加強安全文化建設，提供本質安全型服務。

建設安全文化是落實以人為本，實現科學發展的重要舉措，對醫院來說，由于安全涉及到人的健康和生命權，所以醫院的行為必須圍繞人的安全工作展開。這是人的健康和生命的需要，也是圍繞“質量與安全第一”的需要。因此，建設醫院安全文化，首先重點加

強醫療器械和安全裝備的更新及維護，通過物防、技防的投入提高安全基礎設施能力，為安全文化的順利開展創造良好的先行條件。其次要強化對一線醫護人員的教育，醫院一線醫護的安全文化和技術素質是醫院安全文化建設的基石。從某種意義上講，它決定著醫院安全管理的效果，也決定著醫院安全服務的命運。醫院一線職工在醫院中占的比率最大，是創造醫院效益的主力軍，而醫院大多數差錯事故的發生也主要集中于一線服務。只有提高全體員工的安全文化素質，才能提高醫院整體素質和安全管理水平。第三，健全機制，完善安全監督檢查環節。機制是落實安全文化的軟實力，同時也是確保安全文化良性發展的重要一環。完善的機制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要對現有的制度、操作規程、獎罰措施、監督制約條理進行系統的修改完善，同時，將安全職責和安全任務具體進行分解，細化到每個崗位，每個人頭，達到精細化管理的要求，并形成新的制度文化。同時還要加強檢查，通過領導值

班、科室值班及精細化考核、安全監督檢查等多種形式構建立體檢查網絡，覆蓋全院每個環節，保證安全檢查不留死角。

另外醫療服務是與醫院安全直接關聯的一項工作，服務質量的優劣影響著醫院安全水平的高低。這就要求每個醫務工作者在嚴格按照服務程序開展醫療工作的同時，更要突出人性化這一服務理

念，只有精心、盡心，以高度的責任感對待每一名患者，多與患者溝通，才能及時發現安全隱患，也才能最大限度地避免安全問題的出現。一是確立“三多式服務”宗旨，即：向患者多說幾句話；為患者多跑幾步路；為患者多動幾下手。二是實行無障礙全程就醫：在患者就診時，實行首診負責制。做到：入院有人熱心接待；住院有人具體管理；問題有人耐心解答；出院有人熱情相送。三是做到“四個明白”、“五個放心”。在服務中做到讓患者明白四個方面，即明白確診是什么??；明白該做哪些檢查；明白治療方法；明白治療費和藥費用在什么地方。五個放心即服務放心、檢查放心、治療放心、藥品放心、收費放心。四是對患者“四多一少”。給病人多一點解釋，多一點關心、多一點笑容、使病人多一點理解，少一點誤

會。安全無處不在，只有認識到位，服務到位。隨時處處理解安全文化，普及安全文化，才能從真正實現本質安全型的醫院。

五、加強精神文化建設，提高醫務人員內在素質。

我院秉承的“仁愛厚德，大醫精誠”精神，是醫院文化的核心，主要指全體醫務人員在長期醫療工作實踐中形成的共同的思想情

操、道德規范、價值標準、行為取向的總和。醫院注重加強醫務人

員的職業道德建設，樹立高尚的醫德醫風，充分發揚“救死扶傷”的人道主義精神，堅持“以病人為中心”的服務理念，切實強化廣大醫務工作者自身的職業道德建設。通過形勢教育、法律教育等多種教育形式，提高醫務人員的思想道德素質；注重與醫務人員的溝通和交流，醫院通過職工代表大會、設置意見箱、開通院長信箱、在網站公布行風監督電話，了解醫務人員的思想動態，結合醫務人員的思想狀況,有針對性地開展職業道德教育,提升醫務人員職業素質，強化職業道德建設,醫院通過開展治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作、院領導帶領全院職工簽署黨風廉政建設責任書；通過定期開展“三基”訓練，鼓勵醫務人員外出進修、培訓、學習引進新技術，促進業務交流。

綜上所述，通過我院開展醫院文化建設，為患者提供滿意的醫療服務和良好的人文環境，在醫患之間建立起互相尊重、彼此信任的關系，為構建和諧醫患關系提供了基礎和保障；通過構建和諧醫患關系，促進了醫院文化的發展，為醫院文化建設提供了動力和方向。我院將進一步推進醫院文化建設，不斷深入探討構建和諧醫患關系方法和有效途徑，為構建和諧醫院、和諧社會而努力。

第三篇：堅持醫院文化建設,構建和諧醫患關系專題

堅持醫院文化建設，構建和諧醫患關系

醫院文化是醫院現代管理范疇下的重要課題和核心內容, 醫院文化作為一種先進的管理理念和精神現象及它對于提升醫院核心競爭力的影響，已越來越被廣大醫院管理者所認同和接受。構建先進的醫院文化，已成為實現和諧醫院宏偉目標下所有醫院管理者的共同追求。他啟示我們能否將構建和諧的醫患關系提升到文化的層面予以思考，從而為這一個亟待解決的問題，找到適宜的、有效的協調手段。

下面結合我院的實際情況談一談，在醫院文化建設中我們構建和諧醫患關系的做法和體會。

一、加強物質文化建設，為患者提供舒適型服務。

醫院的物質文化是以實物形式存在于醫院的各種建筑物、外在環境、醫療器械、藥品材料、文化生活、場地設施等。自1998年起又先后建成了綜合樓、新門診樓、新醫療大樓等形成了醫療建筑群體，它們的建成進一步優化了醫院的醫療環境，為患者提供更為優質的就診硬件條件。醫院總占地面積近5萬平方米，編制床位800張。設有臨床科室31個，醫技科室15個。下設3個社區衛生服務站。引進了核磁共振診斷儀、64排全身螺旋CT掃描機、數字成像血管造影儀（導管介入診療）、數字影像多功能X光機（CR）、彩色Doppier超聲診斷儀、體外震波碎石機、血液透析機（人工腎）、全自動生化分析儀、16人高壓氧艙、電子內窺鏡、腹腔鏡、無框架立體定向導航儀和先進的層流手術室等先進的設備設施。硬件設施的不斷投入，展示了醫院的實力和發展水平。進一步緩解群眾看病難的問題，自我院對門診樓進行了擴建后，逐步建成了寬敞明亮、設施先進、流程合理、日門診量可容納千余人的綜合門診樓和新醫療大樓，投入使用后，門診、急診大廳標示導向明確規范，語音收費系統清晰明了，劃價、收費“一條龍”服務方便快捷，急診服務單元化、人性化，我院門診率先實行無節假日診療及夏時制診療等便捷服務措施。月門診量逐年增加。醫療設施的改善，為群眾提供了舒適、便捷的環境，吸引了廣大群眾前來就診，為構建和諧醫患關系提供了物質基礎。

二、加強制度文化建設，為患者提供規范型服務。

制度文化是一種硬性措施，是醫院文化的保障，目的在于把個體的心態行為變成一致的群體文化行為，把看不見的思想情操、道德規范、價值標準、行為取向變成看得見、可操作的制度形態，從而使醫務人員形成一種習慣性意識并產生約束力。我院不斷完善各項制度，嚴格執行各項規章，改善服務態度，確保診療流程暢通。通過貫徹落實核心醫療制度，規范診療程序；加強醫患溝通，縮短醫患距離；進行流程再造，提供人性化服務;成立醫療質量控制小組，加大對核心制度的監督

力度；成立了臨床路徑和醫患溝通辦公室，細化服務流程環節；建立了醫患溝通制度, 規范醫患溝通內容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力，暢通醫患之間的聯系通道;完善投訴處理制度，解除患者對醫院的疑慮。通過制度文化建設，增強管理意識，規范診療行為，優化服務環節，真正落實以人為本的服務理念，為構建和諧醫患關系提供制度保障。

三、加強質量文化建設，給患者提供有效型服務

質量是一種態度，是一種習慣，質量文化建設是醫院一切管理工作的基礎。所以，要將質量管理納入醫院文化建設中，我們知道醫院文化建設的根本目的之一是提高醫務人員為病人服務的質量和水平，促進醫患和諧。醫學是通過防病治病來體現其社會功能的。高尚的醫德固然重要，而良好的醫術和優良的服務則是提高醫療質量的重要基礎，在大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，建設先進的醫院文化的過程中，我院結合當前形勢，依據深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動的各項要求，大力開展了“三好一滿意”，即：服務好，質量好，醫德好，群眾滿意和“百姓放心醫院”等一系列活動。帶動全員的質量文化建設，其目的就是努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

這些活動醫院領導親自掛帥，各部門領導齊抓共管。不僅優化了醫院門診、急診環境和流程。落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現象。簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，還強化落實醫療質量和醫療安全的核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練。規范病歷書寫和手術安全核對制度，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，保障醫療質量和醫療安全。另外還進一步加強藥品安全使用管理。落實抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評工作，加大門診處方點評力度、不合理用藥監管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態監測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應用抗菌藥物。以切實加強醫療技術臨床應用管理。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規的要堅決予以查處。

這一活動的開展，有力的強化了醫務人員的質量意識，減少了就醫患者的誤診、錯診率。為建設質量文化提供了強有力的保證。增強了石景山醫院在社會的良好聲望。

四、加強安全文化建設，提供本質安全型服務。

建設安全文化是落實以人為本，實現科學發展的重要舉措，對醫院來說，由于安全涉及到人的健康和生命權，所以醫院的行為必須圍繞人的安全工作展開。這是人的健康和生命的需要，也是圍繞“質量與安全第一”的需要。因此，建設醫院安全文化，首先重點加強醫療器械和安全裝備的更新及維護，通過物防、技防的投入提高安全基礎設施能力，為安全文化的順利開展創造良好的先行條件。其次要強化對一線醫護人員的教育，醫院一線醫護的安全文化和技術素質是醫院安全文化建設的基石。從某種意義上講，它決定著醫院安全管理的效果，也決定著醫院安全服務的命運。醫院一線職工在醫院中占的比率最大，是創造醫院效益的主力軍，而醫院大多數差錯事故的發生也主要集中于一線服務。只有提高全體員工的安全文化素質，才能提高醫院整體素質和安全管理水平。第三，健全機制，完善安全監督檢查環節。機制是落實安全文化的軟實力，同時也是確保安全文化良性發展的重要一環。完善的機制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要對現有的制度、操作規程、獎罰措施、監督制約條理進行系統的修改完善，同時，將安全職責和安全任務具體進行分解，細化到每個崗位，每個人頭，達到精細化管理的要求，并形成新的制度文化。同時還要加強檢查，通過領導值班、科室值班及精細化考核、安全監督檢查等多種形式構建立體檢查網絡，覆蓋全院每個環節，保證安全檢查不留死角。

另外醫療服務是與醫院安全直接關聯的一項工作，服務質量的優劣影響著醫院安全水平的高低。這就要求每個醫務工作者在嚴格按照服務程序開展醫療工作的同時，更要突出人性化這一服務理念，只有精心、盡心，以高度的責任感對待每一名患者，多與患者溝通，才能及時發現安全隱患，也才能最大限度地避免安全問題的出現。一是確立“三多式服務”宗旨，即：向患者多說幾句話；為患者多跑幾步路；為患者多動幾下手。二是實行無障礙全程就醫：在患者就診時，實行首診負責制。做到：入院有人熱心接待；住院有人具體管理；問題有人耐心解答；出院有人熱情相送。三是做到“四個明白”、“五個放心”。在服務中做到讓患者明白四個方面，即明白確診是什么病；明白該做哪些檢查；明白治療方法；明白治療費和藥費用在什么地方。五個放心即服務放心、檢查放心、治療放心、藥品放心、收費放心。四是對患者“四多一少”。給病人多一點解釋，多一點關心、多一點笑容、使病人多一點理解，少一點誤會。安全無處不在，只有認識到位，服務到位。隨時處處理解安全文化，普及安全文化，才能從真正實現本質安全型的醫院。

五、加強精神文化建設，提高醫務人員內在素質。

我院秉承的“仁愛厚德，大醫精誠”精神，是醫院文化的核心，主要指全體醫務人員在長期醫療工作實踐中形成的共同的思想情操、道德規范、價值標準、行為取向的總和。醫院注重加強醫務人員的職業道德

建設，樹立高尚的醫德醫風，充分發揚“救死扶傷”的人道主義精神，堅持“以病人為中心”的服務理念，切實強化廣大醫務工作者自身的職業道德建設。通過形勢教育、法律教育等多種教育形式，提高醫務人員的思想道德素質；注重與醫務人員的溝通和交流，醫院通過職工代表大會、設置意見箱、開通院長信箱、在網站公布行風監督電話，了解醫務人員的思想動態，結合醫務人員的思想狀況,有針對性地開展職業道德教育,提升醫務人員職業素質，強化職業道德建設,醫院通過開展治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作、院領導帶領全院職工簽署黨風廉政建設責任書；通過定期開展“三基”訓練，鼓勵醫務人員外出進修、培訓、學習引進新技術，促進業務交流，我院聘請外院教授來院進行講課，舉辦學術交流講座，提高醫務人員的專業水平。我院每年各科都有新業務新技術項目上報，病人對醫院的滿意度也不斷提高。精神文化建設為構建和諧醫患關系提供了堅實了思想保障。

綜上所述，通過我院開展醫院文化建設，為患者提供滿意的醫療服務和良好的人文環境，在醫患之間建立起互相尊重、彼此信任的關系，為構建和諧醫患關系提供了基礎和保障；通過構建和諧醫患關系，促進了醫院文化的發展，為醫院文化建設提供了動力和方向。我院將進一步推進醫院文化建設，不斷深入探討構建和諧醫患關系方法和有效途徑，為構建和諧醫院、和諧社會而努力。

第四篇：創新醫院文化建設構建和諧醫患關系

創新醫院文化建設構建和諧醫患關系

茍曉峰

單位名稱和地址請填上

【摘要】：正在當前社會主義市場經濟體制條件下,醫療市場的競爭不僅表現在醫療技術質量、醫院硬件設施、醫療費用等方面,更表現在醫療服務質量方面?；颊呤轻t療服務的消費者,醫院是醫療服務的供給者,隨著現代醫學技術的發展和現代醫學模式的轉變,一種新型的醫患關系正在形成,這種關系的好壞將直接影響醫療服務的質量,繼而影響到醫院在醫療市場中的競爭力，構建和諧的醫患關系，成了創建和諧社會的重要內容。

【關鍵詞】： 醫患關系 醫療服務質量 醫德醫風 現代醫學模式

醫療糾紛的現狀

作為社會主義和諧社會發展的重要指標和項目之一，醫療衛生事業一直是人們感興趣的話題。社會發展離不開醫學的建設，同樣醫學的良好發展也能對社會主義事業起著促進作用。醫療行業能夠反映一個國家現代化建設的情況，同樣也能為國民心身健康提供最持久的保障。

新中國的成立標志著我們偉大的祖國進入了建設的新格局，尤其是改革開放之后，我國各行業各部門的發展呈蒸蒸日上的趨勢，許多門類的科學在黨中央政府的關懷和幫助之下，走在了世界的前列，尤以醫學得到了更多的重視。作為人民生活中不可缺少的一部分，醫療衛生服務行業一直是大家所關心的話題。黨的十七大之后，在“和諧社會”主題思想的指引下，“老有所養，病有所醫”成為了醫學工作者新的研究課題和奮斗目標，由此而產生的醫療體制改革和醫療衛生公平等問題也成為了人們茶余飯后的談資?；仡欉@幾年的發展，在大力學習并引進國外先進技術的條件下，我國也在為醫療事業的“持續性發展”做著努力。但同時應該看到，雖然我們國家為此借鑒了很多成功的經驗，由于我國基本國情的制約，以及社會轉型時期所帶來的影響，關于醫療公平性和醫患關系處理總會使得我們對于醫療衛生行業的發展不免存有一絲擔心。關于人們就醫難的話題似乎從未停止過，而城市和農村所存在的就醫不公平以及醫患矛盾等現象，也讓更多的人對醫療衛生事業的發展產生了更多的憂慮。另外，由于醫療問題是新時代的三座大山之一，我國醫療衛生體制的問題主要表現在公平和效率的關系處理不當。因此，對于醫療公平和醫患關系的評價和改革，是擺在醫療行業面前發展的一個難題。近年來，全國各地醫患關系日趨緊張，醫療糾紛不斷增多，醫患矛盾十分尖銳，特別是在就醫的過程中出現患者死亡的。家屬情緒容易激動，矛盾易于激

化，由此引發的圍攻醫院、傷害醫生的惡性事件時見報端。尤其是在縣級或鄉鎮醫院，患者為農村的醫患糾紛時常引發大規模沖突事件或惡性事件。如：四川省鄒水縣農民包某因對治療效果不滿意，在其就診的重慶市第三人民醫院制造了一起爆炸案，造成5人死亡，35人受傷。醫護人員惶恐不安。

近期的《現代快報》報道，為了防止在醫鬧中受傷，深圳市山廈醫院醫生護士連日來帶上鋼制頭盔上班，顯得我們的醫護人員是多么的尷尬和無奈。我們好多知名的醫生甚至在高考后填自愿時都不愿讓其子女填報醫學院校。救互扶傷的天使，懸壺濟世的仁醫豈能后繼無人！

基于此，如何讓我們的社會呈現出公平正義，并由此更好的促進醫療行業的公平正義？在當前社會主義市場經濟體制條件下,醫療市院內部管理的監督機制,各大醫院加強了住院醫生負責場的競爭不僅表現在醫療技術質量、醫院硬件設施、制,醫生首診負責制、三級查房制、病案會診與討論醫療費用等方面。更表現在醫療服務質量方面和醫院文化的建設。

中華民族具有五千年歷史和博大精深的傳統文化，創造了古老而璀璨的中華醫學，視職業道德和人文關懷為醫師的根本，并產生了一批德技雙馨的醫學家。東漢張仲景和唐代孫思邈都提倡“仁愛濟世，誓愿普救”的理念。古希臘醫學家希波克拉底的誓言，更是把凈化靈魂、陶冶情操、獻身社會作為醫務工作者執業的最高境界。

醫院文化是在長期的實踐活動中形成的能約束員工思維與行為、凝聚員工歸屬感、積極性和創造性的共同的理想信念、價值觀念、道德規范和行為準則的文化氛圍。醫院文化要以德為先，與時俱進更新醫院文化理念，豐富醫院文化內涵，創新醫院文化機制。通過卓有成效的醫院文化建設以及對職工進行人文和科學素質的培養和塑造，打造“以人為本、以病人為中心”，關愛生命，開拓創新，樂于奉獻、注重科學，嚴謹治學，團結奉獻的醫院文化。作為意識形態范疇的醫院文化，與其他任何社會意識一樣，具有歷史繼承性，不可能離開前人的思想文化積累而獨立存在。我國傳統醫學發展歷史久遠，文化沉積深厚?！按筢t精誠”、“醫乃仁術”等是伴隨我國古代精髓中華醫學而產生的醫德文化，體現了當時醫者的思想價值觀念，是醫院文化最早的雛形。如今，盡管幾千年過去了，我們仍視醫德為我們醫務工作者的生命，甚至更重于生命。我院的院訓“崇德、敬業、求精、圖強”更是把“崇德”放在首位。醫德是醫院文化之魂，是“以人為本”思想之源，是構建患者和諧關系之基礎。

實踐醫學與人文的統一，構建和諧的醫患關系

醫療活動中充分尊重患者，在激烈的市場競爭中，為患者提供更優質的服務，樹立醫院良好的口碑，提高行業競爭力。作為患者到醫院就醫當然希望能有最好的醫生為自己診治，希望能得到醫療收費低廉、又快又好的治療。作為醫務人員要設身處地為患者著想，對患者的這種就醫心理給予充分理解，使患者真正感受到:他到醫院后，人人、時時、處處都在關注他，為他分憂、為他操心，使他感受到的是最為體貼的照顧。在提供優質醫療服務的同時，優化服務程序，簡化服務流程，一點一滴都從患者的利益出發，讓患者信賴，全方位體驗醫務工作者所特有的愛心。我院與中山大學其它附屬院聯合向社會做出十項服務承諾。根據患者病情，合理檢查，科學用藥，不開大處方，不做不必要的檢查，讓患者放心;禮貌接診，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人，文明行醫，讓患者舒心;尊重患者的選擇

權、知情權和監督權，執行醫務公開、價格和收費公示制度。執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項收費，讓患者安心;醫療服務實名投訴于10個工作日內答復。處處體現以病人為中心的理念。經常召開病友會、組織科普講座、健康講座和義診咨詢，向患者介紹相關的知識和保健方法;也經常召開患者座談會，征詢患者的意見和建議，以利我們改進工作等。使每一位患者在醫院的各個角落都能休驗到我們的工作，使醫務人員在這種文化氛圍中形成一種責任，自覺把“對”讓給患者，處處為患者著想，并在這種氛圍的熏陶下形成一種精神和追求，那就是對患者無私的愛和對醫療事業無盡的追求。醫療行業是一個高風險的行業，當患者感受到醫院的真誠服務時，在情感和心理上得到滿足，從而構建和諧醫患關系，為建設和諧社會作貢獻。

創新醫院文化建設是促進醫院健康穩定、可持續發展的強大動力。醫院文化的建設是醫院管理的先進理念，能夠提高員工的素質，能夠增強凝聚力，鑄就團隊精神，樹立醫院的良好形象，打造出醫院的品牌，必將促進醫院健康穩定快速可持續發展。

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第五篇：醫院構建和諧醫患關系工作總結

為貫徹落實好《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委堅持科學發展、構建和諧四川的工作主題、以及衛生廳為民健康，從我做起構建和諧醫患關系集中行動會議精神，具體落實《關于構建和諧醫患關系的實施意見》(x委辦發[2007]59號)，進一步融洽醫患關系。我院結合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫患關系朝著和諧的方向發展?，F將我院2007年構建和諧醫患關系總結如下：

一、指導思想明確，組織機構健全

醫院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構建和諧醫患關系，醫院和醫務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫院的中心工作，是醫務人員的天職。我們應該以三個代表重要思想和科學發展觀為指導，以為民健康，從我做起，構建和諧醫患關系為集中行動主題，以加強醫患溝通為重點，強化服務意識，改善態度，提高質量，優化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫患關系。為此，我院以x人醫發(2007)42號文下發了《為民健康，從我做起2007集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協作，共同推進。

我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。并認真思考，醫療衛生工作該如何更好地服從于大局、服務于大局。那就是：根據構建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的十六屆六中全會精神為指導，以科學發展觀統攬衛生工作全局，以減輕人民群眾醫療衛生負擔為核心，積極構建和諧醫患關系，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。我們先后組織學習了《醫務人員醫德規范》、《醫院文明服務公約》、《醫務人員禮儀》及各項規章制度。集中學習具有針對性，重點是加強醫護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。結合向華益慰和林強同志學習活動及醫院管理年要求，重點開展了依法行醫懂什么?、向先進人物學什么?、構建和諧醫患關系我應怎樣做、擴權強縣給醫院帶來了哪些機遇的大討論，在開展假如我是一個患者的換位思考中，一些職工以親身經歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫院和醫院工作人員應當為患者創造便利的條件，提供優質便捷的醫療服務。