第一篇：論公關論文

論公關

雙匯瘦肉精危機公關案例及分析

一 雙匯集團簡介

雙匯集團是以肉類加工為主的大型視頻集團，總部位于河南省漯河市。目前，總資產(chǎn)60多億元，員工50000人。年屠宰生豬1500萬頭，年產(chǎn)肉制品100多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，在2006年中國企業(yè)500強排序中列154位。二 瘦肉精事件回顧

2011-03-15雙匯被爆使用瘦肉精豬肉，“健美豬”大行其道； 2011-03-16雙匯集團承認使用瘦肉精豬肉，發(fā)聲明致歉；

2011-03-17商務部派出督導組前往河南，督查雙匯集團下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部，開展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測，雙匯集團再次聲明，高管被免，產(chǎn)品收回；

2011-03-19 國務院派人督查瘦肉精，河南沁陽清查被指過場； 2011-03-20 河南首次通報：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性； 2011-03-21 濟源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存隱患

2011-03-22 濟源雙匯公司確認17頭瘦肉精生豬，國務院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴肅究責

2011-03-23 雙匯緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應對下架危機，希望能重新啟動市場。2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事來源基本查明，發(fā)現(xiàn)3個制造窩點； 2011-03-30 農(nóng)業(yè)部排查稱河南瘦肉精事件屬于個案； 2011-04-01 雙匯召開萬人大會二度致歉，擬引入第三方檢測產(chǎn)品 2011-04-10 雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關公司策劃 三 瘦肉精簡介

瘦肉精是一種藥物，是指能夠抑制肥肉生長，促進瘦肉生長的藥物添加劑。對人體危害過大，會造成安全隱患，因此在全球遭到禁用。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10天到20天的時間，利潤率為275%。

以雙匯問題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以眉頭豬出欄時100公斤計算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百來頭，能多賣4000來元。四 雙匯危機公關

（1）三次萬人職工大會 處在“瘦肉精”危機中的雙匯集團在河南漯河召開“萬人職工大會”，集團董事長萬隆再次向消費者致歉，并稱雙匯因“瘦肉精”時間受損超過121億元。半個月影響銷售額15億元。

（2）雙匯領導大嚼火腿 雙匯產(chǎn)品因瘦肉精事件下架2多天后，區(qū)域經(jīng)理為證明自己的東西沒問題而現(xiàn)場大吃火腿腸，算是典型的危機公關（3）大規(guī)模銷毀生豬肉（4）發(fā)表道歉信

五雙匯危機公關效果分析

（1）道歉大會出現(xiàn)滑稽一幕“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。網(wǎng)絡調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友都認為對食品安全就應“零容忍”。河北石家莊網(wǎng)友“maoqs2004”認為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對于不講誠信、突破道德底線的無良企業(yè)，就應該讓其垮掉，“信用與誠信是市場經(jīng)濟的基礎，不講信用與誠信的企業(yè)永遠也長不大”。

山東青島網(wǎng)友“良知”也認為，雙匯應該承擔三鹿那樣的后果，食品安全不能當兒戲。企業(yè)經(jīng)營要憑良心，不能黑心，黑心是會被消費者趕出市場的，“你要拿消費者的健康開玩笑，你就必須面對被消費者遺棄的后果”。

萬隆在接受媒體采訪時曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代人受過，并把責任推給養(yǎng)殖業(yè)，稱“源頭不在雙匯，而是養(yǎng)殖業(yè)的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評。甚至有評論認為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對任何一家企業(yè)來說，當失去消費者對它最基本的信任時，只有倒下，才能警醒更多的企業(yè)恪守食品安全的底線。

（2）經(jīng)理親自嚼火腿腸，是雙匯集團黔驢技窮的表現(xiàn)，并不能讓人們感受到雙匯面對錯誤的誠意。

（3）雙匯集團給出的聲明：

廣告詞宣稱的“18 道檢驗、18個放心”里，就偏偏不含“瘦肉精”檢測，這樣的姿態(tài)就更顯得是像惺惺作態(tài)。退一步說，即使真的事先不知情，現(xiàn)在問題曝光了，自己也承認了屬實，為何還要用“困擾”這樣的字眼，就企圖把事情化解掉，而絕口不提給消費者帶去的身體損傷和賠償問題，更不要說，這還傷害了消費者給予這個品牌的極大信任。只能說，這件事給消費者帶來的遠超“困擾”的身心傷害，根本沒引起雙匯的重視。

①濟源雙匯食品有限公司是雙匯集團下屬的子公司，對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意。----“困擾”，根本就是危害，有逃避責任的嫌疑。②雙匯集團對媒體的報道高度重視，立即召開高層會議，研究部署調(diào)查處理工作，責令濟源工廠停產(chǎn)自查，并派出集團主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理及相關人員進駐濟源工廠進行整頓和處理。----平時質(zhì)量監(jiān)管形同虛設，有作態(tài)，抱佛腳的嫌疑。

③雙匯集團要求下屬所有工廠，進一步加強對采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴格把關，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

---沒有真正督促落實，只是要求，也沒有新政策，視為空話。④雙匯集團將積極配合府職能部門，開展對此次事件所涉及的各個環(huán)節(jié)的全面檢查。⑤食品安全是一個系統(tǒng)工程，雙匯集團將進一步強化對產(chǎn)業(yè)鏈上下的控制力，確保食品安全。

⑥雙匯集團對關注肉類行業(yè)食品安全、關注雙匯健康發(fā)展的新聞媒體及會公眾表示衷心的感謝。

----只字不提危害賠償，態(tài)度不誠懇，誠意不足。

六 雙匯思考

（1）危機公關不等同于“丑聞消音器” 危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關機構參與應對，組織公關活動。但一切以“誠懇，誠實”為前提。不能回避問題和錯誤，更不能通過拙劣的表演欺騙公眾。

（2）應加強對采購供應環(huán)節(jié)的治理整頓（3）應轉(zhuǎn)變檢測制度，加強檢測控制

2012年企業(yè)危機公關經(jīng)典案例分析

——圣元乳業(yè)“致死門

在市場競爭中，危機總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊??

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強，食品質(zhì)量問題日益被消費者所關注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風險性，尤其在歷經(jīng)整個行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動，乳品的質(zhì)量問題對于消費者而言是談虎色變，對于媒體而言是一個不得不被關注和放大的話題，很多時候往往事情在結果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當事件真相得以還原危機過后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年 身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明。

2012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題??最終，事情的結果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機，但是透過圣元乳業(yè)的此次危機事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。事件回放

2012年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。

2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責，圣元江西分公司主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件升級。

2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。

2012年1月13日第三方檢測結果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清。

危機公關的解讀

根據(jù)武漢大學深圳研究院危機管理研究所危機公關專家游昌喬先生所創(chuàng)導的危機公關處理原則，在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則：

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。此次圣元危機事件能夠得到圓滿結局，可以講得益于在此危機事件的處理過程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運用到該事件的處理過程中，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，當10號死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開始，圣元江西分公司一方面主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當?shù)毓ど滩块T進行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責任，這種做法很好的運用了承擔責任的原則，即對事件發(fā)生后就解決問題而解決問題，沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調(diào)不回避責任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置評；又如圣元營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關于該事件的最新進展都會在其官方網(wǎng)站公布。在此后對事件的進展情況的介紹圣元很好的把握了這個關鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對于任何一個危機事件的處理速度是解決問題的關鍵，即危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時間里能拿到檢測結果，并通過相關媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也是圣元乳業(yè)由被動轉(zhuǎn)為主動，其速度之快不言而喻。其次，在“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門。壞事傳千里”，而對于此次圣元事件筆者在百度進行了關于此次事 件的搜索，發(fā)現(xiàn)對于此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念，這個一方面表示媒體的成熟，另一方面也很好的說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒有被擴大化傳播From EMKT.com.cn，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業(yè)在危機出現(xiàn)后，企業(yè)往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當?shù)孛襟w、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣元終聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題，并在2012年1月12日通過公司網(wǎng)站公布企業(yè)《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗出廠檢驗所列所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，另一方面圣元也積極借助外部權威主管部門或者機構力量作用來為自己驗明正身，但是，與其它企業(yè)不同的是，在此次事件的解決中圣元沒有忽略當?shù)孛襟w和當?shù)卣淖饔枚欠e極依靠當?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測結果出來后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發(fā)布公告兩的形式，借助當?shù)卣賳T和當?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦崳梢灾v對該事件的澄清依靠當?shù)刂髅烂襟w、借助當?shù)氐毓ど叹志珠L的聲明以及當?shù)卣l(fā)布的公告的處理方式一方面充分的展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權威證實的原則，另一方面來講相比較其他企業(yè)只重視所謂的權威媒體而忽視當?shù)孛襟w和政府的支持圣元無選擇了更明智更有效的方式，圣元此舉起到了事半功倍的效果，也為迅速平息此次事件起到了相當重要的作用。

5、任何一個危機事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機事件的解決也不能只靠單打一的形式進行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機需要堅持的系統(tǒng)運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴肅的事情。”，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應該等政府和權威部門有一個結果出來，或醫(yī)院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因。”，“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過檢測合格才上市的”“。又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時公布質(zhì)檢結果和及時利用當?shù)貦嗤襟w和政府的表態(tài)。可以講圣元奶粉此次危機公關中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信和此前“激素門”事件截然不同，其所采取的恰當措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業(yè)對自身質(zhì)量管理體系的認可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略，如在事情進展中的聲明稱：“我公司對同批次產(chǎn)品留樣進行的自檢完成，結果顯示微生物指標全部符合國家標準。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關聯(lián)以及一些相關各項公關措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權威檢測結果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關。”并在一些其它相關媒體如： 網(wǎng)易財經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關》、新華網(wǎng)《權威檢測結果還圣元奶粉清白!》、新華報業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號，但是，通過圣元”致死門“事件也給企業(yè)以警示，當危機來臨時我們是否已做好準備了，我們該如何去做，最后，在這里我們借用管理行動史蒂文芬克話作為結尾，“危機就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機做好計劃，充分準備，才能與命運周旋”。

第二篇：論危機公關

論危機公關

姓名：劉烽華

學號 5400211206

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)。危機是市場經(jīng)濟活動的影子，也是公共關系過程的伴隨物。企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設計與質(zhì)量問題、公共關系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關系甚至生存。任何一家企業(yè)或組織機構在這個紛繁復雜的環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業(yè)或組織帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)和機構帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，危機公關則必不可少，危機公關是指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰(zhàn)略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報道，該公司股價一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析： 本次危機公關的優(yōu)點：

一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠懇態(tài)度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，也存在著一些缺陷與不足： 一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進而達到不可挽回的地步。

三、沒有主動的去承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態(tài)度，勇于承擔責任也是企業(yè)對消費者負責的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現(xiàn)出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控； 小結：

危機事件發(fā)生后第一時間要把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而應拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與大眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)或機構的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)或機構的期望已不僅僅是抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)或機構的反饋。在危機之中，關于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)或組織在紛繁復雜的環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)組織進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業(yè)或組織的生死存亡。

第三篇：公關人員素質(zhì)論

公關人員素質(zhì)論

關人員的定義有廣義與狹義之分。狹義的公關人員是指那些部門專門從事公共關系工作的職業(yè)人員，而廣義的公共關系人員，除了包括狹義的公共關系人員外，還包括那些從事公關教學和相關理論研究的人員，以及公共關系社團的從業(yè)人員。我國勞動和社會保障部對公共關系人員的定義是：專門從事組織機構公共信息傳播、關系協(xié)調(diào)與形象管理事務的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員。

由于公共關系職業(yè)的特殊性，公共關系人員應該具備科學的職業(yè)觀念、良好的職業(yè)道德和合理的能力結構。

公共關系人員應該具備的兩項基本素質(zhì)：生理素質(zhì)和心理素質(zhì)；和公關意識、經(jīng)濟意識、知識結構、能力結構和創(chuàng)新意識。

生理素質(zhì)主要指人的身高、體型、儀態(tài)儀表等。要求形象主要是吸引公眾，樹立良好的組織形象。公關人員的外在容貌與體型，取決于組織的性質(zhì)、公關活動的目標與任務。公關人員的最佳人選的共同要求是身體健康、長相端正、儀表得體。

相對于生理素質(zhì)來說，心理素質(zhì)就顯得更加重要了。

良好的心理素質(zhì)是一個人事業(yè)成功的必備要素，公共關系人員的心理素質(zhì)，主要是指公共關系人員應該具有的個性品質(zhì)類型。許多心理學的研究分析表明，具有創(chuàng)新精神、能夠打開工作局面的開拓型的公共關系人員，他們在氣質(zhì)、意志、性格等方面，都有一些相近的特點。

富有熱情的氣質(zhì)。氣質(zhì)是一個人比較穩(wěn)定的個性特征。心理學將

人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種類型，作為公關人員，應該熱情、活潑，從這個要求來看，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的氣質(zhì)比較為理想，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的氣質(zhì)則有許多不能勝任之處。

具有開放的性格。性格是一個人對人、對事的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應的習慣行為方式。性格分為外向型和內(nèi)向型兩種。外向型性格的人，其注意和興趣的心理活動傾向于外界，性格開朗活潑、心理健康、熱情直爽、善于交際，對外界事物關心；公共關系人員一般要求具有開放的競爭性格。所以，公共關系人員應具備外向型的性格，或是側(cè)重于外向型性格的人。

具備堅韌的意志。一直是人所獨具的一種心理現(xiàn)象，即自覺地確定目的，并根據(jù)目的來支配和調(diào)節(jié)自己的行為，克服重重困難，進而實現(xiàn)目的的心理過程。現(xiàn)代社會的復雜特性，使公共關系人員在制定方案和實施方案的過程中所遇到的困難和障礙也空前的增加了。因此，公共關系人員的意志素質(zhì)也變得格外重要。公共關系人員必須鍛煉自己堅忍不拔、百折不撓的意志，再有可能將理想付諸行動并達到成功的彼岸。

公共關系意識是公共關系人員應該具備的基本素質(zhì)的核心。它能夠引導一切公共關系行為。沒有公共關系意識的人，即使他有再好的心理條件，有很好的公共關系知識和能力結構，他也不可能成為一名合格的公共關系人員。所以，只有具備公共關系意識的公共關系人員才是真正的公共工程人員。

塑造形象的意識是公共關系意識的核心，在公共關系思想中，最

重要的是珍惜信譽、重視形象的思想；形象是為組織的特定對象所塑造的，這些特定對象就是組織的公眾。任何組織的公共關系工作都必須著眼于公眾。具有服務公眾意識的人，能時刻為公眾利益著想，為公眾服務，要有服務公眾的意識；公關人員的信譽意識指社會組織在公眾中高度重視和珍惜自己的信譽，努力維護公眾對自己信任的強烈信念。信譽意識既是組織生存的根基，也是公共關系協(xié)調(diào)的基礎，沒有信譽就等于扼殺公共關系和扼殺組織自身；在當今這種競爭的社會中，任何組織都想塑造自己的良好形象，但這種形象的塑造，必須建立在誠實、透明、有真誠互惠的意識的基礎上。任何組織也都應該通過公共關系工作，追求自身經(jīng)濟效益的最佳統(tǒng)一。但這種追求，必須建立在彼此尊重、平等互利的基礎上，所以身在組織中的公關人員也必須有這種真誠互惠的意識；公關人員的責任意識是指社會組織對公眾、對社會負責的一種社會責任感；組織為了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美譽度，就必然要求公關人員具有一定的溝通交流的意識和技巧，以爭取公眾的理解、支持和合作；角色意識是某個個體對自己所扮演角色的認識、情感、態(tài)度以及個性心理結構。公關人員要做好公共關系工作，首先必須具有很強的角色意識，其次應該意識到自己應扮演怎樣的角色和采取怎樣的行為才能符合組織和社會公眾對自己的期望，從而促進良好公共關系的形成。公關人員一般要扮演的角色有：組織的聯(lián)系者、信息的收集者、組織的傳播者、組織的內(nèi)外關系協(xié)調(diào)者等；同時公關人員也需要勇于創(chuàng)新的意識，惟有創(chuàng)新，才能塑造出有個性的組織形象、才能使組織在競爭激烈的社

會中，永遠立于不敗之地；公共關系活動與廣告或推銷不同，如果說后者更多地著眼眼前，注重較為直接的效益的話，那么，前者從根本上來說，是立足長遠的，追求的長期的效益，只有這樣才符合公共關系思想；公關人員的危機意識指社會組織時刻對公共關系協(xié)調(diào)與否保持高度的憂患意識，它強調(diào)防范于未然，強調(diào)居安思危，強調(diào)社會組織慎重對待公眾，強調(diào)對變化的敏感性意識。作為公關人員，具備危機意識是非常重要的。

只有具有強烈的經(jīng)濟意識，才會合理、有效、恰當?shù)倪\用花在公共關系上的每一分錢，才能使公共關系的效用最大化，沒有經(jīng)濟意識或者經(jīng)濟意識淡薄，是不能將公共關系工作做好的，也是不能成為一個優(yōu)秀的公關人員。

公共關系在性質(zhì)和類型上十分復雜，在實踐操作中也錯綜復雜，作為一門應用科學，它涉及眾多的領域，需要用到各種學科的知識，甚至需要一種“百科全書”式的知識結構。具備了相應的知識結構，且發(fā)揮得當，公共關系的工作就可以順利地進行，也容易獲得理想的工作結果。公共關系人員的知識結構一般有三個部分組成：一是公共關系的基本理論和務實知識；包括公共關系的概念、公共關系的起源和發(fā)展、公共關系的三大要素、公共關系的職能、公共關系的基本程序等。二是與公共關系密切相關的學科知識；包括社會學、心理學、廣告學、管理學、營銷學、經(jīng)濟學、人際關系理論等。三是有關組織的知識和開展特定公共關系工作所需要的知識；包括組織的性質(zhì)、特點、任務、目標、發(fā)展史、面臨的環(huán)境、現(xiàn)有的競爭對手、員工的精

神面貌和未來發(fā)展前景等。

公關人員具備多種能力，具體包括組織能力、信息助理能力、交際能力、較強的寫作能力、較強的口語表達能力、創(chuàng)造能力、裝飾審美才能。

公共關系主體的創(chuàng)意意識是指社會組織在公共關系的活動中不斷創(chuàng)造嶄新的活動活動模式的一種自覺和能動的傾向。只有創(chuàng)新意識，才能不斷的創(chuàng)造性解決不斷涌現(xiàn)的新問題；只有不斷創(chuàng)新，越用新穎的手法、奇特的方式，才能不斷的滿足觀眾求新、求異、求變的心理需要，取得公眾的注意和支持。

綜上所述，只有具備上述的素質(zhì)，才能成為一個優(yōu)秀的公共關系人員。

本文摘要：

一名優(yōu)秀的公共關系人員應該具備良好的生理、心理素質(zhì)，塑造形象、服務公眾、信譽、真誠互惠、責任、溝通交流、角色行為、勇于創(chuàng)新、危機的意識；經(jīng)濟意識、良好的知識結構和能力結構。

關鍵詞匯：

公關人員心理素質(zhì)生理素質(zhì)知識結構能力結構

參考書目：

書名：公共關系學通史教程出版社：武漢大學出版社頁碼：144

藝術管理系1班200909011江典文

第四篇：公關論文

公共關系與餐飲業(yè)的關系

摘要

公共關系是指組織機構與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關系。酒店的發(fā)展首先建立在組織內(nèi)部與外部的聯(lián)系之上，其次是得到公眾的信任與支持，建立良好的社會輿論關系。本文研究分析了我國餐飲業(yè)發(fā)展的方式及存在的問題，并論述了良好的企業(yè)發(fā)展離不開社會公眾的支持與關注。

關鍵詞：公共關系；酒店；發(fā)展

公共關系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個企業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務是基礎，同時還應該創(chuàng)造出良好的社會關系和社會輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個企業(yè)如果沒有良好的形象，設施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。

在中國，公共關系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業(yè)得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關系又有其特殊性，它是指酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標之實現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，酒店公共關系一方面強調(diào)企業(yè)和公眾的關系是相互的，另一方面又強調(diào)飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質(zhì)的認識。

酒店公共關系的主要對象是公眾，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區(qū)關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影1 響到酒店的發(fā)展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的酒店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營管理目標。

公共關系是一門內(nèi)求團結，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，酒店公共關系越來越多地注重酒店外部開拓與內(nèi)部管理的結合，特別是注重酒店的內(nèi)部管理，這對于提高酒店知名度，樹立與發(fā)酒店形象，提高酒店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起著重要的作用。１、擴大影響，提高酒店知名度

酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴大酒店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關系的作用。所謂酒香也怕巷子深，一個酒店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，酒店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解酒店，知道酒店，從而光顧酒店，使用和享受酒店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹酒店，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使酒店效益出現(xiàn)了一個良好的勢頭。

在提高酒店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，酒店的開業(yè)慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為酒店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，1 因此，許多酒店對開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產(chǎn)品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化酒店的知名度。營業(yè)中的酒店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽，必然會對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大酒店知名度又起著極為重要的作用。２、樹立和發(fā)展酒店良好形象

酒店的企業(yè)形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發(fā)展、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務、酒店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展酒店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進酒店目標的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽稱為酒店無形的財富，同時，飯酒店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以北京天倫王朝飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了酒店的聲譽，給酒店的經(jīng)濟效益帶來了負面影響。隨之酒店改變經(jīng)營模式提高裝修檔次，不僅在公眾中樹立良好形象，還順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身五星旅游酒店的行列。可見，樹立和發(fā)展酒店形象是促進酒店發(fā)展的重要手段之一。但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事，酒店本身處在一個不斷發(fā)展的過程之中，因此，酒店公共關系工作要為酒店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境，酒店公關人員必須充分發(fā)揮公關的積極作用，經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解酒店形象在0公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調(diào)整公關策略，使酒店1 的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

３、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在酒店經(jīng)營管理中，決策是一項戰(zhàn)略問題，酒店所處的生存環(huán)境和面臨的市場競爭極為復雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應酒店發(fā)展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實可靠的信息，當好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個系統(tǒng)工程，整個決策過程包括調(diào)查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執(zhí)行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監(jiān)測作用。

第三、公共關系影響著酒店決策的實施。酒店每一項決策的實施并不是酒店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，酒店公共關系活動是酒店能否有效實施決策的關鍵因素。４、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關系

現(xiàn)在酒店是一個開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時又受到外部環(huán)境的影響，因此，酒店內(nèi)各部門之間以及酒店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使酒店內(nèi)所有部門的活動同步化、和諧化，并使酒店與環(huán)境相適應。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到酒店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使酒店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使酒店形象受到損害。公共關系在現(xiàn)代酒店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使酒店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關系在酒店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是酒店公共關系的基本職能，對內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、酒店與股東之間的溝通；對外有酒店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政1 府之間的溝通等。

公共關系在酒店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋酒店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗，他們通過當一天總經(jīng)理等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使酒店管理出現(xiàn)了生機勃勃的局面，同時，也使酒店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加酒店的經(jīng)營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。

酒店公共關系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立顧客第一、客人總是對的的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。５、促進酒店效益的提高

現(xiàn)代酒店經(jīng)營的最終目標是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，在酒店經(jīng)營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯(lián)，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進酒店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對飯店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使酒店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善酒店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關系可以加強酒店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時機，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。此外，公共關系在促進酒店社會效益，樹立酒店形象，加強酒店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

６、處理突發(fā)事件，維護酒店信譽

突發(fā)事件是酒店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給酒店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護酒店的形象和信譽具有十分重要的意義。

公共關系在處理酒店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調(diào)研與預測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護酒店的信譽和形象。南京中央大廈的蓋章**就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經(jīng)理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游酒店行業(yè)還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現(xiàn)危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動力，從而確保酒店信譽和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代酒店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于酒店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發(fā)揮公共關系的積極作用，是推動和促進酒店向前發(fā)展的重要保證。

第五篇：公關人員素質(zhì)初論

公關人員素質(zhì)初論

摘要：現(xiàn)代公共人員素質(zhì)要求

關鍵字：素質(zhì)內(nèi)涵；素質(zhì)要求；必要素質(zhì)；四個方面

公關人員素質(zhì)初論

隨著改革開放和經(jīng)濟全球化的加速，公共關系得到關注并蓬勃發(fā)展，其在傳播信息、開拓市場、指導消費、服務經(jīng)濟、協(xié)調(diào)關系等方面發(fā)揮了必不可少的功用。在現(xiàn)代社會情況下，公關人員要想在競爭中生存，惟一出路就是提升自身素質(zhì)，依托優(yōu)秀的素質(zhì)做出出色的成績。

一、現(xiàn)代公關人員素質(zhì)內(nèi)涵

公共關系，簡稱“公關”，是指社會組織為了協(xié)調(diào)自身和社會利益，以樹立良好的組織形象為核心目標，通過各種傳播手段來建立和維系組織與社會關系。公關人員的素質(zhì)是指在實現(xiàn)組織與公眾的聯(lián)系中，運用各種傳播手段增強組織機構的生存能力和在公眾心目中建立良好形象過程中，所表現(xiàn)出來的個人的意識、品德、常識、情感、風格等多方面的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的公關人員一般要求具備以下能力：較好的判斷能力，這在企業(yè)的經(jīng)營管理和行政管理中具有重要作用；良好的傳播能力，傳播能力強弱直接關系到公關工作的成效；自控和應變能力，這由公關工作的不確定性決定；優(yōu)秀的理解和表達能力，每個人的悟性不同，但優(yōu)秀的理解能力和表達能力絕對是公關人員所必須具備的能力。

二、現(xiàn)代公關人員應具備的素質(zhì)要求

1.規(guī)范的職業(yè)道德。公關人員的職業(yè)道德是用來規(guī)范公關人員的行為準則。合理規(guī)范的職業(yè)道德是公關人員必須具備的條件，是彼此溝通的前提。規(guī)范合理的職業(yè)道德為真誠愉悅的合作提供良好的道德保證，這主要表現(xiàn)在忠實、真誠、公正、寬容、公益等。規(guī)范的職業(yè)道德有利于改善社會組織內(nèi)部人際關系，有利于協(xié)調(diào)發(fā)展同各類公眾的關系，有利于提高作效率，使得公關人員能站在社會組織和公眾利益的兩個方而去思考問題。

2.合理的知識結構。公關工作是一項專業(yè)性很強的工作，同時也具有很強的綜合性。它要求公關人員必須掌握豐富的專業(yè)知識和相關學科的知識，以便解決公共關系過程中遇到的各種問題，主要體現(xiàn)在以下方面：一是專業(yè)知識過硬，專業(yè)知識包括公關專業(yè)理論和公關技術的應用理論，公關從業(yè)人員有了扎實的公關理論功底，就掌握了開啟公關大門的金鑰；二是非專業(yè)知識淵博，這主要指與公共關系相應的社會科學、人文科學、關鍵字：素質(zhì)內(nèi)涵；素質(zhì)要求；必要素質(zhì)；四個方面

自然科學及外語等。

3.良好的身體、心理素質(zhì)。管理工作效果的好壞，取決于主體自身的身體和心理素質(zhì)。公關人員在錯綜復雜的公關活動中會面臨諸多困難，這需要他們保持較強的心理承受能力，善于調(diào)動自身力量從容處置，達到既定目標。心理素質(zhì)過硬是公關人員正常開展工作的前提，其包括以下內(nèi)容：一是優(yōu)良的性格，這是先決條件；二是自信的風度，這能給人一種可以信賴的信號，增強合作的可能；三是做到學習效果會在實踐中得到反饋與加強。

三、現(xiàn)代公關人員應具備的必要素質(zhì)

1.組織協(xié)調(diào)能力。公共關系人員在社會組織發(fā)展過程中肩負著對內(nèi)對外進行溝通，協(xié)調(diào)各種關系，既包括與內(nèi)部同事的關系，也包括與企業(yè)外部人員的關系。培養(yǎng)公關人員的組織協(xié)調(diào)能力，必須提高公關人員自身的業(yè)務素質(zhì)，掌握管理學、領導學、組織行為學等基本知識。公關工作很大程度上是協(xié)調(diào)性的工作，一項活動的策劃開展，需要公關人員進行大量的信息收集整理工作，需要確定公關目標和實施計劃，這都要求公關人員必須具備較強的組織協(xié)調(diào)能力。

2.語言表達能力。公關人員要“能說會寫”，這是公關人員的一項基本要求，公關工作通過傳播溝通與公眾建立良好的關系。語言表達能力主要有口頭、文字、體態(tài)語言表達能力三種。口頭語言用于人與人之間面對面的直接的交往，要求公關人員口齒清晰，準確生動且幽默。文字語言用于文章、書信等的溝通中，要求條理清晰、邏輯性強。體態(tài)語言一般用于與公眾的直接交往中，在一定程度上補充口頭語言的不足，并和口頭語言相得益彰。

3.社會交往能力。公關人員的社會交往能力也是公關人員的基本功之一，是指公關人員進行人際交往，廣泛聯(lián)絡公眾的能力。公關人員對組織建立良好工作環(huán)境、加強與社會公眾的交往，樹立維護組織形象有重要作用。良好的社會交往能力需要公關人員克服與人交往的心理障礙，擴大與社會各階層往來的范圍，通過工作有效地協(xié)調(diào)、疏通各種人際關系和發(fā)展多種外部關系，提高交往的效率。社會交往能力是公關人員多種能力的綜合反映，它綜合反映人的性格、學識、口才、經(jīng)營和實務等多種因素。

公關人員的定義有廣義與狹義之分。狹義的公關人員是指那些部門專門從事公共關

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系工作的職業(yè)人員，而廣義的公共關系人員，除了包括狹義的公共關系人員外，還包括那些從事公關教學和相關理論研究的人員，以及公共關系社團的從業(yè)人員。我國勞動和社會保障部對公共關系人員的定義是：專門從事組織機構公共信息傳播、關系協(xié)調(diào)與形象管理事務的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員。

由于公共關系活動的復雜性、廣泛性、創(chuàng)造性、和靈活性，需要公關人員具有良好的 合理的能力結構、健康良好的心理素質(zhì)等四個方面。

1.廣泛的學科知識。現(xiàn)代公共關系是一種復雜的活動，必須以科學的理論和方法為指導。它具體有：

（1）公關理論知識。如公共關系的基本概念、歷史沿革、結構與功能、過程、基本要素及相互關系等。用公關理論知識指導實踐活動，有助于克服盲目性，增強自覺性。

（2）公關實務知識。如公共關系調(diào)查、策劃、項目實施、方案評估、專門活動等。公關實務知識的掌握，關鍵在于學以致用。

（3）與公關相關的學科知識。如管理學、社會學、心理學、市場學、廣告學、新聞學、傳播學等。相關知識的學習，有助于在復雜多變的社會關系中處理好公共關系的各項事務。

2.較高的思想政策水平。思想政策水平?jīng)Q定著公關活動的方向和質(zhì)量。它包括：

（1）思想覺悟。即要有明確的政治方向和高度的政治覺悟，善于分析形勢，把握社會環(huán)境的變化發(fā)展的趨勢。能從普通的資料和數(shù)據(jù)中看出趨勢，從平靜的表象中看出潛伏的危機，幫助組織把握時機，運籌帷幄，做出科學決策。

（2）政策水平。即要熟悉掌握黨和政府的各項政策、法規(guī)、法律，及與本組織相關的政策法令。使公關活動用對政策、用好政策、用活政策。

3.合理的能力結構。公關工作是一門實踐性、操作性很強的工作，公關人員必須使自己形成合理的能力結構，這是一種特殊的專業(yè)能力體系，它包括：

（1）組織管理能力。公關工作的本質(zhì)屬性是管理，通過公關工作促進組織目標的實現(xiàn)。公關工作千頭萬緒、具體繁雜，沒有良好的組織能力是很難順利做好工作的。為此，公關人員應具備激勵員工積極性，協(xié)調(diào)各類公眾關系、收集信息，制定公關計劃與方案、組織實施各類公關活動及大型專題活動，進行有效傳播溝通等能力。

（2）語言表達能力。公關工作是通過傳播溝通與公眾建立良好的關系，能寫會說，關鍵字：素質(zhì)內(nèi)涵；素質(zhì)要求；必要素質(zhì)；四個方面

能很好地運用語言傳達組織的有關信息，與公眾有效溝通，是公關人員的一項基本素質(zhì)要求。它主要有口頭語言表達能力、文字語言表達能力、體態(tài)語言表達能力。口頭語言用于與公眾的直接的面對面的交往中。文字語言用于與公眾的文章、書信、宣傳資料等的溝通中。體態(tài)語言用于與公眾的直接交往中，它能在一定程度上補充口頭語言的不足，并和口頭語言相得益彰。

（3）公眾交往能力。公共關系就是要為組織廣結良緣，廣交朋友，在組織與公眾之間及其溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環(huán)境。為此，它需要公關人員正確認識公眾，把握交往的技巧、藝術、原則，了解公眾的行為特點，學會與各種類型和特點的公眾友好相處。

（4）宣傳推廣能力。公關人員是組織的宣傳員，要善于周密策劃、精心設計組織形象，善于運用各種傳播方式、傳播媒介展現(xiàn)組織形象，宣傳推廣組織形象。

（5）創(chuàng)造能力。公關工作是一項極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作，公關人員是組織與公眾的中介者，但絕不是“傳聲筒”，必須以自己的想象力和創(chuàng)造能力來影響和感染公眾。不滿現(xiàn)狀，不斷超越，追求卓越，追求創(chuàng)新是公關人員的應有素質(zhì)。

（6）應變能力。公關活動中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)事件和事先難以預料到的問題，需要公關人員根據(jù)實際情況，靈活從容地應對，以有效地解決問題。

（7）專業(yè)操作技能。公關人員應是多才多藝的“多面手”，除具有專業(yè)基礎知識和能力外，還應掌握計算機、電訊、制圖制表、聲像、影響、攝影等技術，以提高公關活動的層次與效果。

4.適宜的心理素質(zhì)。公關人員要和社會上的各種各樣的人打交道，常常需要面對各種難題、矛盾和困境，需要自身具備良好的心理素質(zhì)。它包括：

（1）心理承受能力。無論是成功還是失敗，順境還是逆境，都要善于控制自己的情緒和行為，理智地對待問題，解決問題。

（2）堅強的意志。主要是指應具有很強的事業(yè)心和進取心，對工作滿腔熱情，不畏艱難，勇于負責，持之以恒。

（3）成熟的思維方式。公關狀態(tài)復雜多變，要求公關人員應有較高的智慧，遇事冷靜思考，有嚴密的邏輯思維能力和綜合分析問題的能力，有豐富的想象力和創(chuàng)造思維能力，使組織在激烈的競爭中立于不敗之地。

（4）開放的性格。從公關工作的要求看，公關人員的性格最好是開放型、穩(wěn)重型，并具有涵養(yǎng)、寬容精神和積極樂觀的性格。

（5）廣泛的興趣愛好。公關人員要與各行各業(yè)的人打交道，廣泛的興趣會給公關

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人員的社會交往帶來更多的維度和空間，結交更多的朋友。公關人員應為了工作的需要，培養(yǎng)自己的多方面興趣。

（6）良好的氣質(zhì)。公關人員的氣質(zhì)最好是活潑型，對工作熱情而穩(wěn)重，善交際而不急躁。興奮型的人也可以從事公關職業(yè)，但工作中要注意不要感情用事。

只要公關人員具有強烈的事業(yè)心和工作責任感，努力適應工作規(guī)律和尋找工作方法，不斷地總結經(jīng)驗，自身綜合素質(zhì)必將得到大幅提高。