第一篇：企業公關論文

企業公共關系結課論文

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知名白酒企業塑化劑**的公關建議

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知名白酒企業塑化劑**的公關建議

摘要

危機是每個企業在發展過程中都會遇到的，危機公關管理是企業是否會使用危機這把“雙刃劍”，轉弊為利的關鍵。隨著白酒塑化劑事件成為輿論焦點，事件危害的嚴重性不僅針對事件的引發者——“酒鬼酒”，對整個行業也產生了震動性的影響。我們從各個方面的訴求分析，提出了針對白酒企業應對危機**的可行性的公關建議，希望企業以此為鑒，平衡各方力量，重樹消費者信心。同時使白酒企業真正不僅“相信品牌的力量”，也要重視“媒體的聲音”。

關鍵詞： 塑化劑**

危機影響

危機應對

危機公關管理 1

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目 錄

摘要............................................................1 關鍵詞..........................................................1 1.白酒企業塑化劑事件............................................3 2.塑化劑........................................................3

2.1塑化劑概念..............................................3 2.2塑化劑危害..............................................4 3.危機影響......................................................4

3.1消費者對白酒行業的信任危機..............................4 3.2白酒行業整體銷售情況....................................5 3.3股市的激烈震蕩影響......................................5 4.各方回應.....................................................5

4.1白酒企業................................................5 4.2質監部門................................................6 4.3業內專家................................................6 5.消費者質疑....................................................6

5.1塑化劑如何進入白酒......................................6 5.2檢測機構權威與否........................................7 5.3白酒是否均含............................................7 6.酒企危機公關中存在的問題......................................7 7.應對危機的公關建議............................................7

7.1堅持危機公關原則........................................7 7.2組建危機管理小組......................................8 7.3啟動危機管理小組......................................9 7.4實施危機隔離...........................................9 7.5深入現場收集信息......................................9 7.6分析信息確定對策......................................9 7.7檢查結果公之于眾......................................9 7.8做好善后挽回形象......................................9 7.9危機評價形象重塑.....................................10 參考文獻.......................................................11

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1.白酒企業塑化劑事件

酒鬼酒，一直以醞釀湘西千年文化，傳承湘西古老秘方自居，號稱“無上妙品”的酒鬼酒已經躋身高端白酒行列。

不過，2012年11月19日，酒鬼酒被檢出塑化劑超標2.6倍。當日酒鬼酒臨時停牌。21世紀網在酒鬼酒實際控制人——中糖集團的子公司北京中糖酒類有限公司購買了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥質量技術服務有限公司進行檢測。檢測報告顯示，酒鬼酒中共檢測出3種塑化劑成分，分別為鄰苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、鄰苯二甲酸二異丁酯（DIBP）和鄰苯二甲酸二丁酯（DBP），其中酒鬼酒中鄰苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量為1.08mg/kg，超過規定的最大殘留量。

11月21日，國家質檢總局證實50度酒鬼酒塑化劑超標247%，當晚，酒鬼酒致歉，但聲明產品安全，不存在塑化劑超標問題。

11月22日，酒鬼酒再發公告，就該事件向消費者道歉，稱公司將整改，仍強調酒中沒有塑化劑超標。

11月25日，酒鬼酒受訪時表示找到塑化劑的三大來源，“包裝線上嫌疑最大”。

11月27日，酒鬼酒否認全面停產，不會召回問題酒。11月28日，酒鬼酒股票連續跌停。

2.塑化劑

2.1塑化劑概念

塑化劑（增塑劑）是一種高分子材料助劑，其種類繁多，最常見的品種是DEHP（商業名稱DOP）。增塑劑是工業上被廣泛使用的高分子材料助劑，在塑料加工中添加這種物質，可以使其柔韌性增強，容易加工，可合法用于工業用途。但是，業內人士指出，DEHP、DINP等塑化劑并不屬于食品香料原料，因此，DEHP不僅不能被添加在食物中，甚至不允許使用在食品包裝上。

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2011年5月起臺灣食品中先后檢出DEHP、DINP、DNOP、DBP、DMP、DEP等6種鄰苯二甲酸酯類塑化劑成分，藥品中檢出DIDP。截止6月8日，臺灣被檢測出含塑化劑食品已達961項。6月1日衛生部緊急發布公告，將鄰苯二甲酸酯（也叫酞酸酯）類物質，列入食品中可能違法添加的非食用物質和易濫用的食品添加劑名單。衛生部說，塑化劑可以通過代謝排出體外，微量攝入不必過分恐慌。

2.2塑化劑危害

（港臺觀點）①食用后果

塑化劑DEHP的作用類似于人工荷爾蒙，會危害男性生殖能力并促使女性性早熟，長期大量攝取會導致肝癌。

·可能會造成小孩性別錯亂，包括生殖器變短小、性征不明顯?！つ壳半m無法證實對人類是否致癌，但對動物會產生致癌反應?！む彵蕉姿狨タ赡苡绊懱汉蛬胗變后w內荷爾蒙分泌，引發激素失調，有可能導致兒童性早熟。②傷害人類基因

塑化劑會造成基因毒性，會傷害人類基因，長期食用對心血管疾病危害風險最大，對肝臟和泌尿系統也有很大傷害，而且被毒害之后，還會透過基因遺傳給下一代。③降低生殖能力

DEHP塑化劑多用于塑料材質，屬環境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺灣已將其列為第四類毒性化學物質，不得添加在食品里。④增大心血管疾病風險

塑化劑暴露產生的基因交互作用會造成心臟、肝臟和腎臟毒性，對人類疾病風險最大是心血管疾病。⑤長期大量攝取導致肝癌

3.危機影響

白酒塑化劑事件成為輿論焦點，事件危害的嚴重性不僅針對事件的引發者——“酒鬼酒”，本身遭遇重創，另有三重對整個行業的較大影響。

3.1消費者對白酒行業的信任危機

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酒鬼酒面對塑化劑事件的應對表現卻沒有讓公眾滿意。該公司2012年11月21日發表聲明否認存在塑化劑超標問題；時隔一天再次發布聲明，表示將開展全面自查和清理，對生產經營每個環節進行全過程控制和整改，卻未提及退貨和啟動召回事宜。

讓消費者不解的是，在塑化劑事件之前，有關行業協會并未將這些情況及時公布，消費者的知情權無從保障。對于事件責任的有意回避和對消費者補償意識的缺失，將加劇因塑化劑事件而遭遇的信任危機，不利于重塑消費者對整個白酒行業的信心。

3.2白酒行業整體銷售情況

商務部公布的數據顯示，2013年上半年白酒行業規模以上企業累計完成銷售收入2402.13億元，增速同比回落至10.71%。白酒行業累計實現利潤399.09億元，同比增長0.57%，累計利潤增速出現大幅下滑。

白酒銷售的不景氣，從酒企陸續發布的三季度報上可以一窺端倪。酒鬼酒發布的三季報預告，預計公司凈利潤出現872萬至1372萬元的虧損，掀開了白酒行業三季度不良預期的序幕。而早在8月底公布半年報時，洋河便預計今年1-9月凈利潤的變動幅度在-10%至10%之間。白酒行業專家鐵犁指出，今年業績上升的酒廠不會超過5%，下降的企業將超過70%。

3.3股市的激烈震蕩影響

從“酒鬼酒塑化劑含量超標260%”消息正式傳出到2012年11月19日，僅僅一天時間，不僅酒鬼酒股票臨時停牌，白酒板塊也遭受重挫。截至收盤，白酒板塊跌幅居首，據相關估算，兩市白酒股總市值共蒸發近330億元，跌幅前15的個股中，酒類占據10席。而受到匯豐控股將出售股份打擊，大指標股中國平安A、H股昨日盤中一度跳水。禍不單行的A股盤中跌破前期低點，最低點位創下2009年2月份以來的新低。

4.各方回應

4.1白酒企業

2012年11月21日下午，國家質檢總局通報了湖南省產商品質量監督檢驗院對50度酒鬼酒樣品的檢測結果，其中DBP(鄰苯二甲酸酯類物質，俗稱塑化劑)

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最高檢出值為1.04mg/kg。當晚23時，酒鬼酒官方微博發布聲明稱，“對所謂?塑化劑?超標事件給大家造成的困惑與誤解表示誠摯的歉意”，但聲明中仍堅稱不存在所謂“超標”，消費者可放心使用。

酒鬼酒副總經理范震用“一頭霧水”來形容得知此事的反應，檢測夠不夠權威，甚至拿去檢測的是不是酒鬼酒。

酒鬼酒的聲明中引用質檢總局此前的表態，并強調“未發現人為添加?塑化劑?”、“不存在所謂?塑化劑?超標”等字眼。酒鬼酒同時還稱，“可以放心飲用”。

4.2質監部門

質檢總局方面表示，質檢部門已部署進一步對全國白酒生產企業進行深入排查，要求企業認真查明可能導致白酒含有鄰苯二甲酸酯類物質的原因，從源頭抓緊進行整改，包括采取調整工藝設備、更換接觸材料和產品包裝等措施，并向監管部門報告。監管部門堅持從嚴監管，發現任何違法行為，一律依法嚴格查處。

湖南省質監局官網掛出信息稱，湖南省質監局高度重視，已責成湘西自治州質監局立即開展執法檢查等工作，堅決依法從嚴查處違法行為。

廣州市質監局表示，日常監督抽查都是按照酒類產品國家標準抽檢，而標準中沒有塑化劑項目的檢測要求。

4.3業內專家

中國農業大學食品科學與營養工程學院副教授朱毅曾表示，衛生部對塑化劑遷移到食品中的含量有明確規定，即酒業只能借鑒這個標準，就算制定自身標準，也不能逾越衛生部的規定，只能比這個規定更加嚴格。

暨南大學食品研究中心主任傅亮認為，酒類生產整個過程都有可能跟塑料接觸，而塑化劑溶于酒精，有可能受塑化劑污染。另外一些酒類會添加香料，有的香料中也含有塑化劑。

酒廠技術部負責人黃先生認為，白酒主要是經過糧食發酵、蒸餾、儲存、罐裝幾個環節，其間不會再添加任何添加劑，所以受到塑化劑污染的可能性比較小。他認為，如果要在白酒內添加塑化劑，目的可能是為了增加口感和香氣。

5.消費者質疑

5.1塑化劑如何進入白酒

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塑化劑早已經成為食品行業里的高風險因素，酒鬼酒作為一家上市公司應該有風險意識，酒鬼酒在生產過程中、在包裝使用方面是否有相應的措施，保證塑化劑對產品的影響呢？除這些原因外，塑化劑是否還有其他途徑進入白酒產品中。白酒在釀造過程中不需要添加塑化劑，在運輸、貯存過程中也不與塑料制品接觸，而都是用玻瓶、瓦罐、金屬罐。最有可能的只是塑料水管，但也不可能讓酒超標兩倍多。

5.2檢測機構權威與否

報道針對性太強，懷疑其目的。只有一家檢測中心檢測，懷疑結果真假。只檢測一家，不知道國內白酒行業的平均水平。

這樣一個注冊地在海外的商業檢測機構做出的檢測報告，是否具有權威性，是否有發布權值得探討。

5.3白酒是否均含

塑化劑作為一種材料助劑，在塑料加工中添加這種物質，可以使其柔韌性增強，容易加工，可合法用于工業用途。而塑化劑加入白酒之中，會使酒類粘性更強，留香更久，看上去提升了白酒的檔次和品質。是否白酒中均含呢？含量多少？

6.酒企危機公關中存在的問題

眾所周知，上市白酒企業其收入來源中，除了經營性收入外，還有一項重要收入是投資性收入和融資性收入，股票價格波動就是后者“惹的禍”。一條負面消息不僅可以打擊企業經營性收入，更會重創其資本利得。讓白酒企業真正不僅“相信品牌的力量”，也要重視“媒體的聲音”。

正如《環球時報》評論文章指出的一樣，此次白酒塑化劑事件的“主要原因是白酒企業過于重視單一的廣告宣傳，忽視了通過新聞報道引導輿論的做法。”，這個深刻的教訓不僅是“酒鬼酒”以及深受影響的整個白酒行業應該吸取的，也是所有企業都應當引起重視的問題。其核心即是企業危機公關管理問題。

7.應對危機的公關建議

7.1堅持危機公關原則

①承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心利益和情感兩方面的問題，對于前者，企業首先應

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該承擔責任。對于后者，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

②真誠溝通原則

企業應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

③速度第一原則

在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此企業必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。

在塑化劑事件中，“酒鬼酒”在第一時間的反應只是“一頭霧水”，和“檢測沒有任何問題”，直到三天之后才向公眾發表道歉聲明，且在這一過程中，沒有及時做好與媒體溝通，使得媒體廣泛報道的“每天1斤酒不影響健康”的說法，直觸消費者痛處，加重了消費者的不信任。整個過程，“酒鬼酒”反應既不及時，也不夠妥當，致使事態發展至今，以致整個白酒行業在臨近年關的銷量旺季中，銷量急轉直下，由“沖刺”變成“萎靡”，陷入困頓。

④系統運行原則

危機管理必須系統運作，全面兼顧。主要是做好以下幾點：(1)在企業內部迅速統一觀點，萬眾一心，同仇敵愾。

(2)組建小組,專項負責，由企業的公關部成員和相關高層領導直接組成公關小組。

(3)充分取得政府部門、行業協會、同行企業及新聞媒體的配合，聯手對付危機，增強公信力、影響力。

(4)在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，承認錯誤，找回超標酒類。

⑤權威證實原則

請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。做好準備，承擔起應對“危機”的責任。

7.2組建危機管理小組

白酒企業當務之急是組建危機管理小組，讓其充當危機管理的核心，協調指揮，全盤把握。調動企業的負責人、公關部門負責人、新聞發言人、值班人員共

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同組成危機處理小組，明確職責、相應權限、統一口徑、溝通渠道。

7.3啟動危機管理小組

雖然事件過去很長時間，但希望白酒企業在以后的危機處理中能夠第一時間啟動危機處理小組，舉行新聞發布會，向公眾公布情況，主要負責人做出實事求是的危機說明和道歉表態。說明企業的動向，以及配合調查和對危機的產品做召回處理，對出問題的廠子進行停產整頓。隨時保持與記者媒體的聯系，對互聯網上出現的不利企業的言語進行回復，盡量糾正消費者的觀點，還消費者一個事實。

7.4實施危機隔離

危機往往是某個區域產生的，所以應做好危機隔離，以免造成更大的損失。白酒企業要對發生問題的酒廠進行停產整頓，查明真相，對主要負責人進行調查處罰。召回不合格產品，向消費者承諾保證其它產品合格，并在國家權威機構進行檢驗公之于眾。

7.5深入現場收集信息

由相關負責人奔赴現場，了解危機的產生原因、性質、后果，評價危機的重要性，了解公眾的反應。要多的、正確的掌握信息，形成對危機的共同認識。

7.6分析信息確定對策

酒企危機處理小組，要在最短的時間里，對危機的各方面影響進行評估，制定應對的可行性措施，對于媒體、政府、消費者、員工等不同的群體做出不同的對策。落實對策，通過媒體發布信息表明企業誠懇的態度，向員工說明真實情況，激勵員工再接再厲、共度難關，向政府做出保證，企業嚴格生產放心食品等。

7.7檢查結果公之于眾

在企業對塑化劑調查完之后，企業要將結果公之于眾，而現在我們對酒鬼酒等企業的調查結果不滿意，企業在這方面好像并不積極，難以服眾。酒企業應該拿到國家權威機構的檢測公告，說明哪些產品沒問題，讓消費者放心飲用。

7.8做好善后挽回形象

對不合格產品流入市場后，實行有利的召回措施，對消費者作出賠償和安慰。并做好自身檢討。保持企業謙虛的姿態。

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7.9危機評價形象重塑

危機雖然給酒企帶來巨大危害，但危機也是一把“雙刃劍”。利用危機造勢，可以擴大企業的知名度，而在危機中轉變企業的形象問題，就在于企業利用公關手段的力度和巧妙度。

酒企可以就此次危機做調查，了解企業的知名度，了解消費者的需求偏好，然后主動讓媒體、消費者參觀企業的生產過程，并在電視廣告中播放效果，做到消費者放心。做一些慈善活動，“雪中送炭”。進行新聞發布會，將調查結果公之于眾。舉辦大型晚會，展示企業形象，向消費者承諾做良心企業。

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參考文獻

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[3]熊山,陳一君.V-S-O框架下企業營銷競爭力實現路徑與成長方式——四川白酒企業為例[J].價值工程.2013(14)[4]劉勝楠,張鑫.白酒產業何時再迎春天[J].企業研究.2013(14)[5]李靖,張云.里斯:中國白酒品牌之“醉”[J].中外管理.2013(03)[6]中國行業研究網http:// 2013.12.09

第二篇：企業危機公關論文

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析：

本次危機公關的優點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又兄Z將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關最大的失敗是其“區別待遇態度”

區別一：態度不夠誠懇。豐田召回事件發生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態發展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現質量問題后，企業首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責任的態度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現的開始階段采取了回避和掩飾的態度。在危機發生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內外有別。他認為，這體現出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網站發起的調查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應該問責豐田的占93.31%。

區別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務，即為車主提供代步服務，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現了同車不同命”的現象，在中國相關部門的一再爭取下，才勉強達成妥協，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態度是否真正誠信和公平。所以這種態度明顯是不真誠的。主動召回本應是廠商應盡的義務，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網針對豐田中國召回事件的調查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網友認為這一事件致使“日本品牌產品受致命打擊”。這實際上出現第三個區別待遇與公關缺陷-----

三、沒有主動承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道?；谄髽I社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

第三篇：企業危機公關管理——論文

企業危機公關管理建設

[摘 要] 在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

一、企業公關危機的形成

公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境 的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件，等等。

二、企業應對公關危機水平參差不一

由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公

司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓人感到些許霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”

問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業如何走出公關危機的困擾

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強

調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

——明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

——調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科

學、公正的檢驗。

——快速反應，認真化解矛盾?！胺浅r期，非常規矩?！贬槍ξC的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機。

——公開坦誠，維護公眾利益?，F代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

——重塑品牌。危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百

年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻,從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

第四篇：公關論文

公共關系與餐飲業的關系

摘要

公共關系是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。酒店的發展首先建立在組織內部與外部的聯系之上，其次是得到公眾的信任與支持，建立良好的社會輿論關系。本文研究分析了我國餐飲業發展的方式及存在的問題，并論述了良好的企業發展離不開社會公眾的支持與關注。

關鍵詞：公共關系；酒店；發展

公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。

在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關系又有其特殊性，它是指酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，酒店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。

酒店公共關系的主要對象是公眾，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影1 響到酒店的發展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現代化的酒店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。

公共關系是一門內求團結，外求發展的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，酒店公共關系越來越多地注重酒店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重酒店的內部管理，這對于提高酒店知名度，樹立與發酒店形象，提高酒店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起著重要的作用。１、擴大影響，提高酒店知名度

酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴大酒店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。所謂酒香也怕巷子深，一個酒店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發展都會受到影響。因此，酒店發展的首要因素是讓賓客了解酒店，知道酒店，從而光顧酒店，使用和享受酒店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹酒店，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使酒店效益出現了一個良好的勢頭。

在提高酒店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，酒店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為酒店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，1 因此，許多酒店對開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化酒店的知名度。營業中的酒店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對酒店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大酒店知名度又起著極為重要的作用。２、樹立和發展酒店良好形象

酒店的企業形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發展、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、酒店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展酒店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進酒店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為酒店無形的財富，同時，飯酒店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以北京天倫王朝飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了酒店的聲譽，給酒店的經濟效益帶來了負面影響。隨之酒店改變經營模式提高裝修檔次，不僅在公眾中樹立良好形象，還順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身五星旅游酒店的行列。可見，樹立和發展酒店形象是促進酒店發展的重要手段之一。但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事，酒店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，酒店公共關系工作要為酒店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，酒店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解酒店形象在0公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使酒店1 的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。

３、提供信息，發揮決策參謀作用

在酒店經營管理中，決策是一項戰略問題，酒店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應酒店發展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實可靠的信息，當好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。

第三、公共關系影響著酒店決策的實施。酒店每一項決策的實施并不是酒店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，酒店公共關系活動是酒店能否有效實施決策的關鍵因素。４、協調酒店內外關系

現在酒店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，酒店內各部門之間以及酒店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使酒店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使酒店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到酒店的外部環境，缺乏協調就會使酒店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使酒店形象受到損害。公共關系在現代酒店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使酒店在和諧穩定的環境中健康發展。

公共關系在酒店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是酒店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、酒店與股東之間的溝通；對外有酒店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政1 府之間的溝通等。

公共關系在酒店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋酒店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過當一天總經理等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使酒店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使酒店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加酒店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。

酒店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立顧客第一、客人總是對的的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發展創造一個良好的外部環境。５、促進酒店效益的提高

現代酒店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在酒店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進酒店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使酒店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善酒店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關系可以加強酒店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。此外，公共關系在促進酒店社會效益，樹立酒店形象，加強酒店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

６、處理突發事件，維護酒店信譽

突發事件是酒店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給酒店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護酒店的形象和信譽具有十分重要的意義。

公共關系在處理酒店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護酒店的信譽和形象。南京中央大廈的蓋章**就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游酒店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保酒店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代酒店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于酒店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進酒店向前發展的重要保證。

第五篇：論文企業公關的必要性

企業公關的必要性

隨著改革開放和市場經濟的不斷發展，企業不得不由商品的質量競爭、價格競爭、服務競爭，擴展到信譽競爭和形象競爭。形象致勝，這是市場經濟對企業提出的要求，也是企業公共關系面臨的挑戰。企業公共關系是以塑造企業形象為己任的傳播藝術，重要的責任是管理企業的無形資產：知名度，美譽度，正因為“無形”，大大增加了公共關系工作的難度。再加上在我國，公共關系是改革開放的產物，公共關系學的學科建設和公共關系的專業教育開展的時間較短，公共關系知識在很大程度上開處于推廣和普及的時期。在認識上和實施中都存在一定的偏差和誤區。本文從企業的生存與發展的角度，談如何開展公共關系才能，樹立企業良好形象。（談“企業公關”的必要性）

一、走出公關關系的誤區

誤區之一：公關主體模糊?，F實中，只要提到公關活動，人們馬上就聯想到企業公共部門和專業公關人員，似乎只有這些專業人士策劃公關活動，才能提高企業的知名度、美譽度。塑造好形象。實際上這是對企業公關主體的片面認識和理解，它忽略了企業的另一重要公關主體——全體職工。誠然我們不得不承認，專業公共關系人員是企業公關的主力軍，他們對內對外開展的公關活動對保持良好的公共關系狀態，塑造企業良好形象，確實起著不可低估的作用。許多企業也正是通過專業公關人員精心策劃和組織專項公關活動，使廣大公眾在參與企業的專項公關活動中，對企業產生了刻骨銘心的印象。但是，企業良好形象的樹立是一個相當復雜的過程，并非幾次轟轟烈烈的公關宣傳就可以實現。應該承認，通過規模宏大的公關宣傳，制造“轟動效應”是可以幫助企業擴大社會影響，塑造企業良好形象，但這種現象能否持久地存在于公眾心目中，還取決于企業的優質產品和優質服務這種真功夫。在這種情況下，企業只有以全體職工為公關主體，強化職工“全員公關”意識，使之珍惜和愛護企業的形象和聲譽，堅持“顧客第一”、“信譽第一”的思想，向社會和廣大公眾提供優質的產品和服務，才能立足社會，維護企業在公眾心目中的良好形象。否則，不從企業的內涵抓起，沒有廣大職工在各自崗位上的實實在在的維護企業形象。任何宣傳不僅不能幫助企業樹立良好的形象，反而會收到適得其反的效果。給公眾一種華而不實，虛與假的印象。企業不能僅靠“宣傳”來吹，也不能僅靠專家來創造形象。而是要依靠企業中重要的公關主體——全體職工的努力配合，只有專業公關人員與全體員工共同攜起手來，才能為企業塑造出真實可信的良好形象。

誤區之二：只顧眼前的短期行為，在一些公關人的淺薄眼里，公關就是包醫百病的靈丹妙藥，企業遇到危機，請公關專家一亮招，全力以赴矯正形象，危機過后便鳴鑼收兵。殊不知，企業形象的塑造是推銷產品或服務的一般策略。塑造形象的過程，可以說是一次企業系統工程的組織過程，需要通過全體職工長期的、持久的、艱苦的努力，有計劃、有步驟、積極穩妥地開展企業公關活動，同時要把企業的各項具體工作，統一到樹立良好形象這個總目標上來，并持之以恒地堅持。即使已經矯正或者樹立了形象，也還需要全體職工繼續努力不斷更新企業形象。因為形象是公眾對企業的評估，是一個動態的概念，她不可能一勞永逸，人們的記憶可以淡忘，消費群因時間推移而更迭，同行的公關攻勢可以使自己相形見絀，所以，樹立和保持良好的形象的過程任重而道遠，需要包括專業公關人員在內的全體職工悉心加以維護，調整和不斷強化。

二、全員公關是樹立企業良好形象的需要

公關關系作為企業的信譽投資，已經得到了社會的普遍認同。但有些企業在進行各類公共關系活動時沒有少花錢，卻公關投資的效果不明顯。一個重要的原因在于其內部沒有創建全員公關。公共活動成為公關部門的孤立行為，沒有得到企業全體員工的配合，有人為企業的形

象投資，但也有人自覺或不自覺給企業抹黑，正負效果相互抵消，有時甚至負面影響超過了正面影響。因此，做好企業的公關關系工作，樹立企業的良好形象，需要企業100%員工參與并付出100%的努力，才能收到信譽投資的效果。

1.全員公共關系氛圍是樹立企業良好形象的基礎

全員公共關系氛圍有賴于企業內部形成一種公關關系人人有責的風氣和氛圍。首先，在企業內部普及公共關系教育，培養全體員工具有良好公共關系意識，維護企業形象的思想。使大家認識到，一個企業的形象、信譽等無形資產比有形的資金、設備更為珍貴，更為難得。良好的企業形象能一個企業所擁有的實物資增值；惡劣的企業形象會使一個企業的有形資產貶值。充分理解企業形象對企業發展的重要意義，形成企業形象高于一切的共識，為樹立企業良好形象提供強有力的支撐。其次，充分利用宣傳陣地和輿論工具，營造人人講公共關系，人人做公關關系的風氣。要求員工意識到企業內部的每一個員工的一言一行，一舉一動堵在直接或間接地代表、反映企業的形象，從而自覺約束自身行為，維護企業的良好形象。要借助于制度，獎勵為企業贏得聲譽的言論和行為，懲處損害企業形象的言論和行為。將形象為本的觀念滲透到工作的每一個換屆，從細節之處維護企業形象。要借助于制度，獎勵為企業贏得聲譽的言論和行為，懲處損害企業形象的言論和行為。將形象為本的觀念滲透到工作的每個環節，從細節之處維護企業形象。在企業內部上至高領導，下至每一個員工，上下齊心，人人關系公關關系，人人參與公共關系，全體員工都從企業公共關系工作整體著眼，從自身的本職工作入手，把全員公關的觀念貫穿于企業的各項生產經營活動的全過程，在內外交流中自覺注意公共關系，并使之蔚然成風，樹立企業良好形象就有了牢固的基礎。

2.領導層的公關意識是樹立企業良好形象的關鍵

企業領導對自己企業的聲譽和形象承擔直接責任。在企業公共關系活動中具有中樞和靈魂作用。對全員公關工作的好壞起著關鍵作用。領導在企業中的地位和作用，決定著其應該具備強烈的、超前的公關意識和建立、維護良好公共關系為向導的管理思想。要敢于并樂于為本企業的無形資產投資，從全局的、戰略發展的角度對公共關系工作進行規劃、部署，并以建立良好的公共關系作為其它工作的前提條件和指向標。領導對企業公共關系的發展給予宏觀指導，就能從維護良好的公共關系出發，綜合協調、統一指揮其它各項活動，使企業的生產、經營、銷售等各個環節趨向一致，形成合力為樹立良好、和諧的企業形象共同努力。

3.全員公共關系配合是樹立企業良好形象的前提（重點）

公共關系的經常性工作不能與全體員工的日常工作結合起來，樹立企業的良好形象就是一句空話。企業要樹立良好的形象很難，需要企業100%的員工付出100%的努力。但是要破壞企業形象卻很容易，只需要一個職工一丁點的疏忽或過失而毀于一旦。因此，企業形象的維護更為重要，更需不懈的努力。全員公共關系的配合，就是要求各職能部門和生產單位在自己工作范圍內作決策、定計劃和實際工作中都應該自覺性配合企業公共關系工作。至少應做好三個方面：一是能夠向社會提供優質的產品和服務，這項工作的完成，除了公共關系人員通過各種社交活動和新聞媒介，擴大產品的影響外，更主要的是依靠直接掌握產品質量的第一線的普通職工，他們的各項工作做好了，就為開展公共關系宣傳工作打下了堅定的基礎。如果沒有優質的產品，公共關系宣傳就成了“空中樓閣”。二是展現企業的精神風貌。企業要展現其良好的精神風貌，自然離不開全體職工的配合。其中每一職工的統一裝著，高雅的風度，共同創造著企業外在的精神風貌，而每個職工內心深處形成的愛崗敬業、奮發向上的觀念又構成了企業的內在精神風貌。三是承擔應有的社會責任。企業的社會效益是企業生產的真正價值。企業自身的經濟效益與社會效益本質上是統一的，作為一個企業，積極承擔其應有的社會責任是必要的義務。同時，參與有益的社會活動，還可以借此擴大企業影響，宣傳企業的良好形象。但是企業一法人身份承擔的社會責任又是通過企業的主體——職工實現的。離開了全體職工的共同努力和配合，企業承擔社會責任講無從談起。因此，企業良好的公關關系狀態和形象必須通過全體內部職工的共同努力，才能建立和維持。

三．實現全員公關的途徑

首先，切實保障企業職工的主人翁地位。職工在企業中的福利待遇，學習深造的機會，勞動成果的承認等能否得到保障，直接影響職工工作的積極性的發揮。只有職工的主人翁地位和權利在企業的各項制度中得到切實保障，職工的積極性、主動性、創造性和工作潛力才能發揮出來，才能真正做到“廠興我榮，長衰我恥”，才能與企業風雨同舟，榮辱與共，自覺自愿地成為企業塑造良好的形象而努力。這時候，企業全員公關才能由可能轉為現實。因此，企業要形成全員公關的良好局面，就必須切實保障職工能夠享受人權，盡主人責，得主人益。企業要通過把人才隊伍建設來把握人才資源，在企業內部營造尊重人、塑造人的文化氛圍和學習氛圍，搭建人才成長的平臺，是全體員工增強主人翁意識，與企業同呼吸，共成長。只有職工以主人翁的身份和感覺存在于企業時，職工才能把企業的發展看成是自己的發展，企業的興旺是自我實現，才能以塑造企業良好形象為己任，通過自己的具體工作為企業的良好形象增光添彩。

其次，培養職工對企業的認同感和歸屬感。職工的認同感和歸屬感是一種依賴于企業合理、完善的制度和企業文化用于企業內部公關的長期努力才能培養起來的“團體精神”。培養職工的認同感和歸屬感，讓職工把企業看成是“自己的企業”，這是企業實現全員公關的前提。心理學研究表明，通過與職工分享信息縮短與職工的距離和讓職工參與決策實現心理換位是最為重要的兩個方面。一般來說，現代企業決策層要十分重視與職工之間的信息溝通的。因為職工作為企業的一員，若對企業不了解，尤其是對自身利益有關的動態毫無所知或知之甚少，職工自然就感覺到自己是局外人，勢必就難以形成為企業塑造良好形象的性和自覺性。因此，應通過信息溝通去達成企業與職工之間的相互理解與合作，縮短企業與職工之間的心理距離，改變他們對企業漠不關心的態度，喚起職工企業主人的意識，促使他們把企業當成“自己的企業”。另一方面，企業也要通過提供簡報等渠道，讓職工及時、準確地了解企業的總體情況。與此同時，要及時掌握職工的情緒，意見和建議，作為管理和決策的依據。如果說，信息分享的主要作用在于縮短企業與職工的心理距離，引起職工對企業的注意和關心的話，那么，讓職工參與決策，則是使職工對企業真正產生認同感的關鍵。職工能否把企業看成是“自己的企業”取決于職工對企業決策過程的參與程度。參與程度越深，職工與企業的關系就越親密，也就越能增強職工的使命感。讓職工參與決策，其重要意義并不僅僅在于所提出的意見本身的建設性，更重要的是這種參與過程，會使他們一改過去置身于企業之外的態度，開始站在企業的立場上從企業利益出發去考慮對待，這種心理上的換位，對他們形成“自己的企業”的意識起著決定性作用。只有職工切切實實有了“自己的企業”的感受，他們才能以主人翁的態度和熱情對待企業的各項工作，才能為企業塑造形象盡責盡職。第三，激發職工的自豪感。每一個人都有自尊心，都希望得到別人的羨慕。如果企業能在每一位職工心目中塑造一種值得他們驕傲的形象，無疑會促進全員公共關系的實現?？梢宰屄毠槠髽I而感到自豪和驕傲的原因有很多，企業領導可以從這些方面努力，強化這些方面，是職工能以企業這些方面而深感自豪。如當一個企業對社會有較大的影響和貢獻時，就會有較高的知名度，作為該企業的職工就會為此感到無尚光榮，同事還會產生自己所服務的企業是工作的好地方的感覺，從而更加努力工作，無愧于優秀企業醫院的身份，而當一個企業在社會上受到廣泛的贊揚和好評時，作為該企業的職工可以說是一榮俱榮、一損俱損，企業的榮譽也是職工的榮譽。此外，豪華氣派的辦公設施，現代化的生產技術，比較高的福利待遇，都會激發廣大職工的自豪感和榮譽感，都會促使職工熱愛企業、珍視企業、自覺宣傳企業，并希望通過自身的努力展現企業的風采，體現企業的完美形象。

第四，開展全員公共關系教育與培訓。企業欲使全員公共關系活動全面開展，就必須將公共關系的經常性工作與全體職工的日常工作結合起來，各部門在自己的工作中自覺配合企業公

共關系的目標，而要做到這一點，就要經常對廣大職工進行公共關系教育和培訓。通過公共關系教育和培訓，一方面是使廣大職工掌握公共關系的實際技能，如禮賓禮儀、交談方式、文明禮貌用語、談判技巧、顧客心理、產品狀況、企業歷史、企業規劃乃至企業戰略、方針等。這些都是職工開展公共關系活動所必須具備的基本知識和基本手段。職工只有掌握了這些基本知識和手段，才能在與外部公眾的交往中左右逢源，把實際工作作為公關的良機，否則，職工就會心有余而力不足，全員公關就無從談起。另一方面，通過公關教育和培訓，強化全體職工的公共關系意識。公共關系意識作為一種深層次的思想，引導著一切公關行為。沒有公共關系意識的人，縱使具備了開展公關活動的能力，也很難做好公關工作。反之，具有強烈公共關系意識的人則善于尋找一切可能為企業塑造良好的形象，因為強烈的公共關系意識能促使他使自己的公關行為永遠處在自覺狀態，使他對環境的反應、適應和協調，有一種能動、開放、創造性的機制，能夠抓住每一件日常工作的小事微企業揚名立善，廣播美名。由此可見，對全體職工進行公關教育與培訓，強化他們的公關意識和能力，促使他們把企業的良好形象和自己日常工作緊密結合起來，確實是實現全員公關的必經之路。