第一篇：溝通學期末復習

溝通學期末復習

一、客觀題

第一章

1.語言溝通的含義：指詞語符號為載體實現(xiàn)的信息傳遞

2.交談的含義：語言溝通的一種方式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞 3.交談的功能：①交流信息

②表達情感

③進行互動

4.交談的類型：①社交性交談

②專業(yè)性交談

③個別性交談

④小組交談 5.適合交談的：

①格調(diào)高雅、輕松愉快、對方擅長

②生活性話題（運動、電影）

③少說多聽

④流行性話題（服裝、彩妝、發(fā)型）

⑤問候、贊美、天氣、交通

⑥新聞 6.不適合交談的：

①政治、宗教、隱私

②對同業(yè)的批評、詆毀

③庸俗低級的內(nèi)容

④國家或行業(yè)機密

⑤傾向于錯誤的內(nèi)容

⑥非議交談的對象 7.交談中的溝通那個策略：

①傾聽 ②核對 ③提問 ④反應 ⑤闡述 ⑥移情 ⑦沉默 8.交談的禁忌：①不打斷對方 ②不補充對方 ③不糾正對方 ④不質(zhì)疑對方 ⑤不獨占講壇 9.溝通方式的百分比：傾聽53% 讀17% 說16% 寫14% 10.傾聽的含義：通過感官媒介接受、吸收和理解對方思想信息和感情的過程 11.問問提示不要加否定詞

12.人際距離：

第二章 1.2.非語言和語言的關系

①重復

②加強

③補充

④規(guī)范

⑤矛盾

⑥取代（要會判斷出于什么類型）3.非語言溝通的作用：

①非語言暗示補充語言信息

②非語言信息調(diào)整語言溝通

③非語言信息代替語言信息

④非語言信息加強所說的內(nèi)容 4.眼神注視的功能：（要會判斷出于什么類型）

①提供訊息

②規(guī)范互動

③表達親密

④執(zhí)行控制

⑤促進任務達成 5.人的六種情緒：①快樂

②悲傷

③驚喜

④生氣

⑤恐懼

⑥厭惡

6.副語言：通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實現(xiàn)的 第三章

1.演講的含義

①廣義的演講：凡事以多數(shù)認為對象進行的講話，都可以叫演講

②狹義的演講：特質(zhì)在公共場合就某問題或某事件發(fā)表自己見解的一種口語形式。借助

有聲語言和身體語言，面對廣大聽眾說明實力、發(fā)表意見、抒發(fā)感情，從而達到感召

聽眾的一種表達方式。2.演講的目的

⑴首要目的：①交流信息

②傳授知識

③說服和影響受眾對某事物的觀點 ⑵次要目的：個人化目的 3.演講的分類：

⑴根據(jù)演講的目的分為：①傳授型演講

②說服型演講

③激勵型演講

④娛樂型演講 ⑵根據(jù)演講的方式分為：①即席型演講

②提綱型演講

③手稿型演講

④記憶型演講 4.受眾的類別：①同時手中

②上級受眾

③混合受眾

④國際受眾 5.演講的選材：①確定主題

②確定標題

③收集材料

④組織材料 6.演講稿的結(jié)構(gòu)安排 ⑴開場白

開場白的方式：

①以故事開頭

②制造懸念

③陳述驚人的事實

④向聽眾提問

⑤使用展示物

⑥妙用楔子和引子

⑵演講主題的結(jié)構(gòu)：①引入主題

②闡述主題

③組合引申

④合理運用提綱

⑤控制產(chǎn)開的時間

⑥充分展現(xiàn)主題 ⑶結(jié)尾的常見方式：①總結(jié)式

②號召式

③戛然而止的結(jié)尾

其他形式：④幽默式

⑤詩詞式

⑥告誡式

⑦贊美式 7.演講的時間安排：不要超過90分鐘 8.演講的空間安排：①小型機會演講：4—8米，運用輔助工具拉近距離，加強溝通效果

②大型集會演講：8米以上，確保演講者權(quán)威的表現(xiàn) 9.消除緊張的方法：①回避目光法

②自我調(diào)節(jié)法

③呼吸松弛法

④注意轉(zhuǎn)移法

⑤自我陶醉法

⑥語言暗示法

10.補白的含義：即在演講緊鑼密鼓的進行時，把預期暫緩下來，對某些特定內(nèi)容作必要的闡釋火補充說明

11.不補白的場合：①特殊時間

②特殊地點

③特殊數(shù)字

12.解答問題的技巧：①重復問題 ②將回答指向所有人 ③保持專業(yè)語氣 ④對問題的總結(jié) 第四章

1.會見的特征：①目的性

②計劃性

③角色差異性

④互動性

⑤技巧性 2.會見的一般過程：

⑴準備階段：①明確會見目的：收集或交換信息、影響別人命令、給予勸告、提供咨詢

②準備相應材料

③分析會見對象

④確定會見的時間和地點

⑤分析可能采用的會見方式

會見雙方的座位成何種角度效果最好

⑵實施階段：①關系的建立

②提問傾 ③傾聽

④回答問題 ⑤記錄問題

⑶總結(jié)階段：歸納、總結(jié)、整理材料，最終解決問題

3.會見的原則：①平等的原則

②彼此關心的原則

③坦誠相對的原則 ④充分準備的原則

二、主觀題

第一章

1.有效傾聽的行為：①停，看（語言技術）

②問，聽（非語言技術）

有效傾聽的語言技術：①提問

②鼓勵

③復述 有效傾聽的非語言技巧：①目光接觸 ②人際距離 ③身體語言 ④短暫靜默 ⑤面部表情 2.提問的兩種基本形式：

⑴開放式問題和封閉式問題的特點：收集正確信息的最好方式

⑵封閉式問題：①優(yōu)點：尋求事實，避免羅嗦；

②缺點：不能充分了解細節(jié)，帶有引導作用 ⑶開放式問題的重要性：（記住4句以上）①能引起對方慎重地思考 ②能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 ③能集中堆放的吸引力

④您能從容的控制整個面談過程 ⑤根據(jù)對方的反應推斷他的性格

⑥您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 ⑦有助于確認對方需求 第二章

1.非語言溝通的定義：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間

利用以及溝通環(huán)境等。

非語言溝通的特點：①非語言溝通是有文化所決定的 ②非語言信息可能與語言信息矛盾

③非語言信息在很大程度上是無意識的 ④非語言溝通表明情感和態(tài)度 2.肢體動作的分類：

①象征性為：要求有某些共同的背景或基礎

②說明行為：用來重復、加強或補充語言訊息的非語言動作

③情感表現(xiàn)

④規(guī)范行為：規(guī)范行為指的是那些能夠監(jiān)控、維持、或影響啊人說話的非語言行為

⑤改編行為：人們在私底下表現(xiàn)的行為，主要用來滿足個人的某種需求，這種因為在別人

面前所以會比較收斂，沒有想私下是那么明顯的行為

第三章

1.演講的準備：①演講目的的分析

②演講受眾分析

③演講選材

④演講稿的結(jié)構(gòu)安排

⑤演講的時空安排

⑥演講風格的選擇

⑦解答問題

2.寫一篇演講稿（300字，格式要正確，重點是開場白和結(jié)尾）第四章

1.會見的含義：管理意義上的會見，是一項目的明確，為了達到預定的目的而有組織、有計

劃開展的交換信息的活動。

會見與面談的區(qū)別：①相同點：無本質(zhì)區(qū)別，都是有目的的、正式的會面

②不同點：相對于面談而言，會見的正是程度更高，參與與人數(shù)更多，面談通常是指參與人數(shù)較少（二三人之間）的正式會面 2.主式者應該注意的溝通問題

①注意營造和諧氣氛

②消除混論效應的消極影響

③緊緊圍繞面試的目的 ④防止順序效應

⑤不要輕視應聘者

⑥注意控制說話的時間

⑦注意非語言行為

⑧防止以偏概全的評價模式

⑨防治與我相似的心理因素

面試者應該注意的溝通問題

①準備一份出色的簡歷

②收集應聘公司的信息

③充分準備面試中的問題

④注意保持誠實的形象

⑤不要對外界做出負面評價

⑥避免消極的非語言行為

⑦合適的著裝

第二篇：溝通復習

管理溝通復習資料

第一章

名詞解釋

1.所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。

2.所謂管理溝通，是指為了實現(xiàn)組織目標，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。

3.所謂溝通渠道，就是信息在傳遞與交流時所經(jīng)過的通道。

4.正式溝通渠道是指根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序，由組織內(nèi)部的規(guī)章制度明確規(guī)定進行的信息傳遞與交流的渠道。知識點

1.溝通的基本要素、概念（選擇）（1）發(fā)送者與接收者

在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動地位；而接收者則被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，所以處于被動地位。（2）編碼與解碼

編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程。這些信號或符號可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語言。

解碼就是接收者將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義。（3）信息（4）通道

通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。（5）背景

心理背景、社會背景、文化背景、物理背景（6）噪音

噪音就是溝通過程中對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。可分為：外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音（7）反饋

反饋就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實，它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。

2.溝通的類型（選擇）

（1）正式溝通與非正式溝通

① 所謂正式溝通，就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞與交流，如組織間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、匯報制度、例會制度等。

② 所謂非正式溝通，就是運用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論以及小道消息等。（2）語言溝通與非語言溝通

① 語言溝通是指利用語言、文字、圖畫、表格等形式進行的信息傳遞與交流。可細分為書面溝通和口頭溝通兩種形式。

a.口頭溝通是指運用口頭語言進行的信息交流活動，如談話、演講、討論、電話聯(lián)系等。b.書面溝通是指運用書面的形式所進行的信息傳遞和交流，如書信、通知、文件、報刊、備忘錄等。

② 非語言溝通是指借助非正式語言符號（即語言及文字以外的符號系統(tǒng)）所進行的信息傳 1 遞與交流。包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱以及空間距離等多種形式。a.身體語言溝通：這種溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是鏡頭無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來實現(xiàn)的。

b.副語言溝通：這種溝通是通過非語詞的聲音、語調(diào)、語速的變化來實現(xiàn)的信息傳遞與交流。

c.物體的操縱以及空間距離：這是指人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。

（3）單向溝通與雙向溝通

① 單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通，如發(fā)布指示、下達命令、作報告、書面通知等。

② 雙向溝通是指發(fā)送者與接收者之間所進行的雙向信息傳遞與交流，如討論、座談會、協(xié)商、交談、面談等。

（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通

① 上行溝通是指下級向上級反映意見，即自下而上的溝通。分為：層層傳遞和越級反映 ② 下行溝通是指上級對下級進行的自上而下的信息傳遞和交流，如發(fā)布規(guī)章制度、下達各種任務、對一些具體問題提出處理意見等。

③平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。（5）人際溝通、組織溝通和跨文化溝通

① 人際溝通就是人和人之間所進行的信息和情感的傳遞與交流。② 組織溝通就是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。

③ 跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。（6）直接溝通與間接溝通

① 直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行的傳遞與交流，如面對面談話、電話中直接對話等。

② 間接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進行的傳遞和交流。3.正式溝通渠道的結(jié)構(gòu)形式（填空）

包括：鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式和Y式五種 4.非正式溝通渠道的機構(gòu)形式

包括：單串型、饒舌型、概率型和密集型 5.發(fā)送者的障礙

（1）目的不明確，導致信息內(nèi)容的不確定（2）表達不清，導致信息傳遞失真（3）選擇失誤，導致信息誤解的可能性增大（4）形式不當，導致信息失效 6.接收者的障礙

（1）過度加工，導致信息的模糊或失真

（2）知覺的選擇性，導致對信息理解的偏差

（3）心理定勢，導致對信息的理解片面和極端

（4）思想差異，導致對信息交流的困難和中斷

（5）文化差異,導致對同一信息有不同的理解和認識

（6）忽視反饋，導致信息傳遞受阻和重復 7.克服溝通障礙的策略與技巧（簡答）

（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點

（3）考慮溝通對象的差異（4）充分利用反饋機制

（5）學會積極傾聽

（6）注意非語言信息（7）避免一味說教

（8）保持積極健康的心態(tài) 8.管理溝通的內(nèi)容

（1）信息溝通

(2)知識溝通

（3）情感溝通 9.管理溝通的常用方法

（1）發(fā)布指示

（2）請示匯報

（3）召開會議

（4）個別訪談（5）內(nèi)部溝通制度

（6）員工手冊

（7）內(nèi)部刊物

10.有效管理溝通的策略

（1）明確管理溝通的目的（2）優(yōu)化管理溝通的環(huán)境（3）疏通管理溝通渠道（4）調(diào)整管理溝通風格（5）因人而異進行管理溝通（6）減少管理溝通的干擾（7）選擇恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑?）建立雙向溝通機制

第二章

名詞解釋

1.人際溝通：所謂人際溝通，就是人與人之間進行性信息傳遞和情感交流的過程。2.人際沖突指的是人與人之間在認識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在的分歧。

3.組織間沖突：當組織與組織之間在利益、信仰、價值觀等方面產(chǎn)生差異時，就會產(chǎn)生組織間沖突，如企業(yè)之間的競爭、國家之間的戰(zhàn)爭等都是組織間沖突的具體表現(xiàn)形式。知識點

1.說話的技巧：（1）要主動地問候（2）要禮貌地告辭

（3）多談對方感興趣的事情（4）重視每一個人

（5）學會使用“萬能語”（6）注意停頓（7）恰當使用幽默（8）用詞準確易懂

（9）不要輕易打斷對方的談話 2.人際沖突的處理策略：

回避、迎合、妥協(xié)、對抗、合作

第三章

名詞解釋

1.所謂組織內(nèi)部溝通，指的是組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進行的信息傳遞與交流。2.橫向溝通是指發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，一級任何不存在直線權(quán)力關系的人員之間的溝通。知識點

1.下行溝通的媒介：

包括：文件、通知、手冊、報告、會議、口頭指示等 2.上行溝通的媒介：

包括：口頭匯報、交談、書面工作總結(jié)、座談會、意見書等 3.橫向溝通類型：

（1）部門經(jīng)理間的溝通

（2）部門內(nèi)部員工間的溝通

（3）部門經(jīng)理與其他部門員工間的溝通

（4）某一部門員工與另一部門員工間的溝通 4.橫向溝通的障礙：

（1）部門本位主義（2）認為自己的價值最大（3）部門之間職責交叉

3（4）性格沖突

（5）猜疑、威脅和恐懼

（6）對有限資源的爭奪

第四章

知識點

1.口頭表達的種類：交談、即興發(fā)言、演講 2.交談的類型：聊天、談心、問答、洽談

3.即興發(fā)言包括：傳遞信息的發(fā)言、引薦發(fā)言、頒獎詞、歡迎詞、祝酒詞、口頭報告 4.交談的基本方法

（1）選擇恰當?shù)臅r機和地點（2）根據(jù)對象選擇談話話題（3）事先了解交談的內(nèi)容

（4）把握交談的尺度

（5）用眼來“聆聽”對方的談話（6）避免討論無法討論的問題（7）善于提問和反饋

第五章

名詞解釋

1.書面溝通：所謂書面溝通，就是利用書面文字作為主要的表達方式，在人們之間進行信息傳遞與思想交流的溝通形式。知識點

1.按照書面溝通所用的文本分類：

（1）行政公文（命令、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、函、意見、會議紀要）

（2）計劃類文書（工作計劃、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作方案、工作安排等）（3）報告類文書

（4）法律性文書（合同書、協(xié)議書、訴訟書、招標書和投標書等）（5）新聞性文書（6）日常事務類文書 2.寫作的基本過程：（1）擬定提綱（2）搜集資料（3）正式寫作（4）編輯修改 3.寫作的基本要求：正確（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、簡潔（concise）

4.述職報告格式：標題、正文、署名及日期

5.述職報告從時間分類：任期述職報告、述職報告、臨時述職報告 6.協(xié)議書一般由標題、立約當事人、正文、生效標識四部分組成

7.個人履歷包括：個人資料、求職目標、任職資格、學歷、工作經(jīng)歷、專長與成就、學術論著、課外活動、外語技能、社團職務、推薦人等

第六章

知識點

1.非語言溝通特點

（1）獨立性與伴隨性（2）普遍性與特殊性（3）多樣性與唯一性（4）外在性與內(nèi)在性 2.非語言溝通與語言溝通的關系

（1）非語言行為能夠強化語言信息（2）非語言行為能夠代替語言信息（3）非語言行為能夠補充語言信息（4）非語言行為能夠重復語言信息

（5）非語言行為能夠否定語言信息（6）非語言行為能夠驗證語言信息的真實性 3.按非語言行為存在的狀態(tài)分類：（1）身體語言溝通

身體語言溝通是指在溝通過程中通過身體的固有特征或身體的某些動作來傳遞交流信息，它既包括身體動作，如手勢、面部表情、眼神、頭及四肢的動作等，也包括個人的身體特點，如體形、體格、姿勢、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色等，同時還包括用于個人裝飾的服裝、飾品及化妝等。

4（2）副語言溝通

副語言是指發(fā)出的有聲但無固定語義的輔助語言，像音質(zhì)、音調(diào)、音高、講話的速度，以及諸如停頓、嘆息或嘟囔的聲音。（3）環(huán)境語言溝通

包括：自然環(huán)境、空間環(huán)境、時間環(huán)境

4.雙握式握手：采用這種方式握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f真摯友好的情感，常常是先用右手握住對方的右手，再用左手握住對方的手背，雙手夾握。西方亦稱之為“政客式握手”。5.蜻蜓點水式握手：這種握手方式不是滿手張開去握住對方的整個手掌，而是輕輕地捏住對方的幾個指尖，給人十分冷淡的感覺，其用意是要與對方保持距離。女士同男士握手時往往會采用這種方式。6.空間距離的類型：

（1）親密距離：一般在0米~0.5米之間（2）私人距離：一般在0.5米~1.2米之間（3）社交距離：一般在1.2米~3.5米之間（4）公眾距離：一般在3.5米以上

第七章

名詞解釋

1.傾聽就是通過聽覺、視覺等媒介進行信息、思想和情感交流的過程。知識點

1.傾聽過程：

（1）感知信息（2）選擇信息（3）組織信息（4）解釋或理解信息 2.傾聽類型：

（1）按照傾聽的目的分類

a.獲取信息式傾聽

b.質(zhì)疑式傾聽 c.情感移入式傾聽

d.享樂式傾聽（2）按照傾聽的專心程度分類

a.投入式傾聽

b.字面理解型傾聽 c.隨意型傾聽

d.假專心型傾聽 e.心不在焉型傾聽 3.傾聽的障礙

（1）語言因素引起的障礙：a.語言層次b.聲音層次c.語法層次d.語意層次

（2）傾聽者引起的障礙：a.假裝傾聽b.急于發(fā)言c.忙于記要點d.吹毛求疵f.缺乏耐心g.以自我為中心h.忙于私活

（3）感情過濾引起的障礙

（4）心理定勢引起的障礙

（5）心智時間差引起的障礙

（6）性別差異引起的障礙（7）環(huán)境因素引起的障礙 4.有效傾聽的技巧:（1）努力培養(yǎng)傾聽的興趣

（2）注視對方的眼睛

（3）了解對方的看法（4）使用開放性的動作

（5）及時用動作和表情給予呼應

（6）學會復述（7）適時適度地提問

（8）抑制爭論的念頭 5.傾聽中的提問類型：

（1）開放式提問：是指被提問者在回答提問時，不能用簡單的“是”或“不是”、“對”或“錯”來回答，必須經(jīng)過思考并展開來加以解釋。

（2）封閉式提問：是指被提問者在回答問題是能夠用簡潔的語言來回答，如“是”或者“不是”、“對”或者“不對”等，回答結(jié)果往往可控制，或者與預期結(jié)果相近。

（3）明確性提問：是指提問的問題已經(jīng)有了明確的答案，被提問者只需要按照事先已經(jīng)明確規(guī)定的內(nèi)容進行回答即可。

（4）相關性提問

5（5）選擇性提問（6）證實性提問（7）激勵性提問（8）假設性提問

6.反饋類型：

包括：回應、判斷、分析、提問、復述

第八章

名詞解釋

1.所謂團隊，是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的人員所組成的工作小組。

2.團隊結(jié)構(gòu)是指團隊成員的組成，它包括年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)及觀點信念結(jié)構(gòu)等。

3.所謂團隊溝通，是指為了更好地實現(xiàn)團隊目標，團隊成員之間進行的信息傳遞與交流。知識點

1.團隊的類型：

（1）工作型團隊

（2）整合型團隊

（3）促進性團隊 2.團隊決策類型：

（1）沉默型

（2）權(quán)威型

（3）少數(shù)人聯(lián)合型

（4）少數(shù)服從多數(shù)型

（5）一致型

（6）完全一致型 3.團隊決策方法：

（1）議會討論法（2）冥想法（3）頭腦風暴法

（4）德爾菲法 4.影響會議成效因素：

（1）會議目的不明確

（2）會議持續(xù)時間長

（3）簡單問題復雜化（4）意見分歧處理不當

（5）會議主持人主持不力（6）物質(zhì)環(huán)境不利 5.提高會議成效的對策：

（1）明確會議的目的（2）縮短會議時間

（3）領導者以身作則

（4）選擇好會議主持人

（5）正確處理各種矛盾與分歧

（6）做好會議備忘錄和會議簡報的分發(fā)工作 6.做好會議的各項準備工作：

（1）明確會議的必要性

（2）明確會議的目的（3）明確會議議題（4）明確會議成員

（5）安排會議議程

（6）安排會議時間（7）選擇會議地點

（8）準備會議資料

（9）發(fā)放會議通知

第三篇：管理學期末復習

管理學----名詞解釋

第一章

管理: 在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達到既定的組織目標的過程。

管理職能：計劃、組織、領導、控制

計劃：確定組織在未來某個時期內(nèi)的活動方向和目標、制定業(yè)務決策、編制行動計劃

組織：設計組織、人員配備、組織變革

領導：指導、協(xié)調(diào)、激勵下屬，解決沖突

控制：工作績效、發(fā)現(xiàn)偏差、采取矯正措施

效率：只涉及活動的方式，與資源利用相關，只有高低之分而無好壞之分

效果：涉及活動的目標及結(jié)果，不僅有高低之分，而且可以在好壞兩個方向上表現(xiàn)出明顯的差別。管理者角色類別：（人際關系）掛名領導、聯(lián)絡者、領導者，（信息傳遞）信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人，（決策制定）企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者

管理技能：技術技能、人際技能、概念技能

技術技能：只使用某一專業(yè)領域內(nèi)有關的工作程序、技術和知識完成組織任務的能力

人際技能：指與處理人事關系有關的技能或者說是與組織內(nèi)外的人打交道的能力

概念技能：指能夠洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性，并在此基礎上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速

正確判斷的能力（注：由低向高）

管理者類型：高層管理者、中層管理者、基層管理者

管理環(huán)境：宏觀環(huán)境（一般）---政治+社會+經(jīng)濟+技術+自然、微觀環(huán)境（具體）---現(xiàn)有競爭對手研究+潛

在競爭對手+替代品生產(chǎn)廠家分析+用戶研究+供應商研究、組織內(nèi)部環(huán)境---ＳＷＯＴ

SWOT分析：機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢分析法的簡稱（1把內(nèi)外部環(huán)境有機結(jié)合起來，進而幫助人們認識

和把握內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)關系，及時地調(diào)整組織經(jīng)營策略2使用二維平面矩陣，直觀而簡單3是人們辯證思考問題4可組成多種行動方案供人們選擇）

科學管理理論：提出者：弗雷德里克 溫斯洛 泰羅

主要內(nèi)容：中心問題是提高效率；挑選第一流的工人；標準化操作方法；計件工資報酬制

度；工人和雇主互利合作；計劃職能同執(zhí)行分開，實行科學工作法；職能工長

制；組織機構(gòu)的管理控制上實行例外原則

主要代表人物：卡爾 喬治 巴斯；亨利 甘特；哈林頓 埃默森

管理組織理論：法約爾（管理過程之父）：《工業(yè)管理與一般管理》

14條管理原則：分工、職權(quán)與職責、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領導、個人利益服從

整體利益、個人報酬、集中化、等級鏈、秩序、公正、保持人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團結(jié)精神

韋伯：（行政組織體系理論）理想化

行為科學理論：梅奧：（霍桑試驗）四階段：工場照明試驗、繼電器裝配室試驗、大規(guī)模的訪問與調(diào)查、接

線板接線工作室試驗

創(chuàng)新處：工人是社會人；企業(yè)存在正式組織和非正式組織；提高職工滿足度實現(xiàn)提

高效率的目的第二章

決策：指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標而對未來一定時期內(nèi)有關活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇和調(diào)整過

程

群體決策：組織整體或組織的某個部分對未來一定時期的活動所做的選擇或調(diào)整（頭腦風暴法、德爾菲法、名義群體法、電子會議）

優(yōu)點：科學性、產(chǎn)生更多的方案、容易得到普遍的認同、提高合法性

缺點：消耗時間、速度效率低、少數(shù)人統(tǒng)治、屈從壓力、責任不清

個體決策：指個人在參加組織活動中的各種決策（個體與群體優(yōu)缺點互補）

德爾菲法：利：匿名性、量化收斂性、反饋性;弊：耗時間

程序化決策：指那些例行的、按照一定的頻率或間隔重復進行的決策

優(yōu)：節(jié)約時間和精力弊：限制決策者的自由

非程序化決策：指那些非例行的、很少重復出現(xiàn)的決策

確定型決策：指決策過程的結(jié)果完全由決策者所采取的行動決定的一類問題，它可采用最優(yōu)化、動態(tài)規(guī)劃

等方法解決（應具備的條件：明確目標、自然狀態(tài)、行動方案、計算損益值）

不確定型決策：指決策人無法確定未來德中自然狀態(tài)發(fā)生概率的決策（等可能性法、保守法、冒險法、樂

觀系數(shù)法、最小最大后悔值法）

組織文化：組織的指導思想、經(jīng)營理念和工作作風，包括價值觀念、行業(yè)標準、道德規(guī)范、文化傳統(tǒng)、風

俗習慣、典禮儀式、管理制度以及企業(yè)形象

決策的影響因素：環(huán)境、過去決策、決策者對風險的態(tài)度、組織文化、時間、倫理

計劃的作用：管理者指揮的依據(jù)、降低風險掌握主動的手段、減少浪費提高效益的方法、管理者進行控制的標準

滾動計劃法：用來編制和調(diào)整長期計劃的一種十分有效的方法，它對促進長、中、短期計劃銜接是十分有

效

目標管理：一種鼓勵創(chuàng)新，防止工作中出現(xiàn)互相出現(xiàn)矛盾的目標或根本沒有目標的管理方法

重點：讓組織中的各層管理人員都與各自的下屬圍繞著下屬的工作目標以及如何

完成這些目標進行充分的溝通

具體方法：目標設置階段（最高管理部門提出組織的預定目標+進行有關組織+人事決策+確定下

屬目標+目標的平衡與調(diào)整+目標體系的調(diào)整和確立）

目標實施階段（授權(quán)下級部門+加強交流領導+不定期檢查）

總結(jié)和評估階段

優(yōu)點：改善管理工作、組織明晰化、鼓勵員工用于承諾和自我實現(xiàn)、形成有效的控制、良好的整

體性

缺點：目標難易制定、強調(diào)短期目標、費時間

必要條件：推行目標管理要有一定的思想基礎和科學管理基礎

主管人員積極參與、協(xié)調(diào)和授權(quán)

有效的前景調(diào)查和計劃活動

目標管理要逐步推行、長期堅持

第三章

組織：兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標而組成的有機整體

組織系統(tǒng)的四要素：目標和宗旨、人員與職務、職責與職權(quán)、協(xié)調(diào)

組織工作：維持與變革組織結(jié)構(gòu)、使組織發(fā)揮作用、完成組織目標的過程

組織工作的過程：明確實現(xiàn)組織目標所需的各種活動，并對之進行分類（職位與崗位設計問題）；組合各種

活動，形成管理部門或單位（組織結(jié)構(gòu)類型）；職權(quán)授予各個管理者（職權(quán)配置）；人員

配備或人力資源管理；從縱橫兩個方面對組織結(jié)構(gòu)進行協(xié)調(diào)和整合組織設計的任務：建立組織結(jié)構(gòu)和明確組織內(nèi)部的相互關系，提供組織結(jié)構(gòu)圖和職務說明書

組織設計的依據(jù)：戰(zhàn)略、環(huán)境、技術、組織規(guī)模與所處的發(fā)展階段（創(chuàng)業(yè)+職能發(fā)展+分權(quán)+參謀激增+再集

權(quán)）

組織設計的基本原則：因事設職與因人設職相結(jié)合、權(quán)責對等、目標統(tǒng)一

組織設計最基礎工作：職務設計與分析（植物設計四階段：專業(yè)化、擴大化、豐富化、團隊）

組織的管理層次受組織規(guī)模和管理幅度的影響

影響管理幅度的因素：主管人員與其下屬雙方的素質(zhì)與能力；工作內(nèi)容與性質(zhì)；工作條件；工作環(huán)境 部門定義：組織中管理人員為完成規(guī)定的任務有權(quán)管轄的一個特定的領域

部門劃分的目的：確定組織中各項任務的分配與責任的歸屬，分工合理、權(quán)責分明，有效地達到組織的目

標

部門劃分的方法：人數(shù)、時間、職能、地區(qū)、產(chǎn)品、顧客、技術活設備

組織結(jié)構(gòu)的類型：直線型組織結(jié)構(gòu)、職能型組織結(jié)構(gòu)、矩陣型組織結(jié)構(gòu)、多維立體型組織結(jié)構(gòu)、直線職能

型組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

直線職能型組織結(jié)構(gòu)：特點-自己職權(quán)范圍內(nèi)有決定權(quán)，對所屬下級的工作進行指揮和命令，并負全部責任，職能部門和人員只是參謀，對下級提供建議和業(yè)務指導，沒有指揮命令的權(quán)力

優(yōu)點-保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各種專家業(yè)務管理的作用，只能高度集中、職責

清楚、秩序井然、工作效率較高，整個組織有較高穩(wěn)定性

缺點-下級部門主動性積極性發(fā)揮受到限制；各成體系沒有橫向溝通聯(lián)系，工作易重

復；參謀與直線部門目標不一致易造成矛盾；組織系統(tǒng)適應性較差，缺乏彈性；增加管

理費用

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：特點-集中決策，分散經(jīng)營，即組織最高層集中決策，事業(yè)部獨立經(jīng)營

優(yōu)點：組織最高層擺脫具體的日常事務，有利于集中精力作好戰(zhàn)略決策和長遠規(guī)劃；

責權(quán)利劃分明確，易調(diào)動員工積極性，提高管理的靈活性和適應性，有利于培養(yǎng)管理人

才

缺點：機構(gòu)重復，人員浪費；獨立經(jīng)營，人員交換支援度差；事業(yè)部之間易造成競爭，發(fā)生內(nèi)耗；架空領導

采用的基本條件：按專業(yè)化原則劃分事業(yè)部，并確保各自的獨立性；事業(yè)部之間相互

依存；保持控制適當?shù)母偁帲痪邆涔芾砀魇聵I(yè)部的經(jīng)濟機制，避免單純使用行政手段；

良好的外部環(huán)境

人員配備：利用合格的人力資源對組織結(jié)構(gòu)中的職位進行不斷填充的過程

工作程序：確定人員需要量，選配人員，考核及評價，制訂和實施人員培養(yǎng)計劃

人員配備的原則：因事?lián)袢恕⒁虿攀┯谩討B(tài)平衡 管理人員的來源：內(nèi)部提升：優(yōu)點-有利于對選聘對象的全面了解，以保證選聘工作的正確性；有利于被

聘者迅速展開工作；有利于鼓舞士氣，調(diào)動積極性；組織對成員的培

訓得到回報，獲得比當初投資更多的培訓投資效益

缺點-內(nèi)部人才質(zhì)與量無法滿足發(fā)展需求，將會只去獲得一流人才的機會；

近親繁殖，無創(chuàng)新；大體能力相當?shù)那闆r會使沒有受提拔的人受挫 外聘：優(yōu)點-有利于招到第一流的管理人才；避免近親繁殖，帶來創(chuàng)新；可避免不受提

拔人員的積極性受挫，避免組織不團結(jié)，節(jié)約培訓的經(jīng)費和時間

缺點：組織內(nèi)部員工的士氣積極性受到影響；應聘者對組織的歷史現(xiàn)狀不了解，不能迅速展開工作；重學歷、文憑、資質(zhì)等導致應聘者失望

組織管理人員身份類別：直線主管+參謀主管（參謀關系伴隨直線關系而產(chǎn)生的）

直線：一種命令與指揮的關系，是上級指揮下級，有決策與行動的權(quán)力

參謀：一種服務和協(xié)助的關系，方便直線主管的工作，有思考、籌劃建議的權(quán)力區(qū)分兩者的標準：分析不同管理部門和管理人員在組織目標實現(xiàn)中的作用 正確發(fā)揮參謀的作用：明確職權(quán)關系；授予必要的職能權(quán)力；向參謀人員提供必要的條件；

過分集權(quán)的弊端：降低決策的質(zhì)量；降低組織的適應能力；降低組織成員的工作熱情

正式組織與非正式組織的突出區(qū)別表現(xiàn)：是否是程序化的和其目的的不同

非正式組織的積極作用：可以滿足員工的需要；易于產(chǎn)生和加強合作的精神；幫助正式組織起到一定的培

訓作用；規(guī)范成員的行為；正式信息通道的補充

非正式組織可能造成的危害：擴大抵觸情緒；舒服成員的個人發(fā)展；發(fā)展組織惰性

委員會管理的優(yōu)點：集思廣益、協(xié)調(diào)作用、避免權(quán)力過于集中、激發(fā)主管人員的積極性、加強溝通聯(lián)絡 委員會管理的局限性:時效較差；決策妥協(xié)；權(quán)責分離

怎樣科學運用委員會管理：職權(quán)和范圍要科學；規(guī)模要適當；成員要選擇；主席要發(fā)揮好作用

組織變革的動力：全球經(jīng)濟一體化；知識經(jīng)濟社會到來；消費市場對企業(yè)的挑戰(zhàn)更直觀；企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源

組織變革的關鍵因素：個體（習慣、安全、經(jīng)濟因素、對未知的恐懼、選擇性信息加工）；

組織（結(jié)構(gòu)慣性、變革點、群體慣性、已有的專業(yè)知識、已有的權(quán)力關系、已有的資源分配）

虛擬組織-定義:當市場出現(xiàn)新機遇時，具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)/組織未來共同開拓市場，共同對付其他的競爭者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡基礎上的組織形態(tài)

-特點：傳統(tǒng)的企業(yè)/組織界限模糊化；流動性、靈活性；建立在當今發(fā)達的信息網(wǎng)絡基礎之上的組織合作；運用并行工程（非串行）；技術上占優(yōu)勢；可看成企業(yè)/組織網(wǎng)絡

-優(yōu)越性：跨越空間限制；超越工作時間限制；速度優(yōu)勢；成本優(yōu)勢

組織文化：在一定社會政治經(jīng)濟文化背景條件下，組織在社會實踐過程中所創(chuàng)造并逐步形成的獨具特色的共同思想、作風、價值觀念和行為準則

組織文化的基本要素：企業(yè)精神；企業(yè)價值觀；企業(yè)形象

組織文化的作用：自我凝聚、自我改造、自我調(diào)控、自我完善、自我延續(xù)、激勵功能、輻射功能 組織文化作用機制的特點：評價性、自然性、個體性

組織文化建設應抓好的環(huán)節(jié)：科學地確定組織文化的內(nèi)容；宣傳倡導，貫徹落實；積極強化，持之以恒 學習型組織-定義：指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織

-特征：擁有一個共同的愿景；多個創(chuàng)造性個體組成；善于不斷學習；扁平式結(jié)構(gòu)；自主管理；

領導者的新角色

-意義：解決傳統(tǒng)企業(yè)組織的缺陷；為組織創(chuàng)新提供了一種操作性比較強的技術手段；理論解決

企業(yè)生命活力問題

第四章

領導-定義：激勵、引導和影響個人或組織，在一定的條件下，實現(xiàn)組織目標的行動過程

-作用：指揮、激勵、協(xié)調(diào)、溝通

-權(quán)力構(gòu)成：法定權(quán)（擔任的職務）、強制權(quán)（下級的恐懼感）、獎勵權(quán)、專長權(quán)、個人影響權(quán)

人性假設：“經(jīng)濟人”假設（X理論）；“社會人”假設(霍桑實驗)；“自我實現(xiàn)人”假設(Y理論)；“復雜人”

假設

領導行為的理論描述:領導方式的理論描述；利克特的四種領導基本方式；斯托格弟和沙特爾的“四分圖理

論”；管理方格理論

領導方式：專職式領導；民主式領導；放任式領導

領導的權(quán)變理論：領導行為連續(xù)統(tǒng)一體理論；費德勒模型；途徑-目標理論；領導生命周期理論；領導參與

模型

激勵：指影響人們內(nèi)在需求或動機，從而加強、引導和維持行為的活動或過程

需要：指人們對某種目標的渴求和欲望，它包括基本需求和高層次需求

動機：誘發(fā)、活躍、推動、指導和引導行為指向一定目標的心理過程

內(nèi)容型激勵理論：需求層次理論；阿爾德弗的“生存、關系、發(fā)展理論”；赫茨伯格的“雙因素理論”（保

健和激勵）；麥克里蘭的“成就需要理論”

過程性激勵理論：期望理論；公平理論；強化理論（正負）

激勵方法：目標激勵、支持性激勵、榜樣激勵、評比競爭競賽激勵、強化激勵、領導行為激勵、員工持股

激勵、危機激勵、企業(yè)文化激

群體-定義：兩個或兩個以上的人為了實現(xiàn)特定目標、滿足特定需求而形成的相互作用的聯(lián)合體 團隊-定義：也是群體

團隊區(qū)別于群體的特征：成員間的緊密合作以及特定的、至高無上的團隊目的或目標

群體與團隊類型：高層管理團隊、研發(fā)團隊、指揮群體、特別工作隊、自我管理的工作團隊、虛擬團隊聯(lián)

誼群體、利益群體

如何管理取得高效：激勵群體成員實現(xiàn)組織目標、減少群體中的“大鍋飯”現(xiàn)象

溝通-定義：指信息與思想在兩個或兩個以上主體與客體直接的傳遞和交流的過程

信息溝通基本條件：涉及兩個人以上；溝通客體；傳遞信息的方法

信息溝通的三要素：發(fā)送者、接收者和所傳遞的內(nèi)容

溝通的分類：按照通道不同-正式與非正式；傳播媒體的形式-書面與口頭；信息傳播的方向-上行、下行、橫向；溝通網(wǎng)絡的基本形式-鏈式、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式

溝通技術：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、群件

第五章

管理中的控制-定義：為實現(xiàn)組織目標，以計劃為標準由管理者對唄管理者的行為，活動進行檢查、監(jiān)督、調(diào)整等管理活動

-目標：限制偏差的累積；適應環(huán)境的變化；處理組織內(nèi)部的復雜局面；降低成本-基本要素：建立控制標準、衡量偏差信息、采取矯正措施

-特點：整體性、動態(tài)性、對人的控制并由人執(zhí)行控制、提高職工工作能力的重要手段-層次：（由低到高）運營+財務、結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略

-類型：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制

-重要性：任何組織、任何活動都需要進行控制；管理四大職能中所處的地位及其相互關系 制定控制標準：確立控制對象;選擇控制重點；控制標準的方法

影響組織工作目標實現(xiàn)的重要因素：環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢、資源投入、組織活動

控制對象：人員、財務活動、作業(yè)、信息、組織績效

關鍵點控制原理：有效控制要求關注那些關鍵因素，并以此對業(yè)績進行控制

制定標準的方法：利用統(tǒng)計方法來確定預期結(jié)果；根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計預期結(jié)果；在客觀的定量發(fā)現(xiàn)的基礎上建立工程（工作）標準

制定控制標準的要求：要使控制便于對各部門的工作進行衡量；建立的標準都應該有利于組織目標的實現(xiàn)；

與未來發(fā)展相結(jié)合；盡可能體現(xiàn)一致性；有實現(xiàn)的可能性；有一定的彈性

衡量實際工作需注意的問題：通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性；確定適宜的衡量頻度；確立信

息反饋系統(tǒng)

鑒定偏差并采取矯正措施的過程：找出偏差產(chǎn)生的主要原因；確定糾偏措施的實施對象；選擇適當?shù)募m偏

措施

有效控制的原則：控制應該同計劃與組織相適應；突出重點，強調(diào)例外；具有靈活性、及時性和經(jīng)濟性的特點；控制過程應避免出現(xiàn)目標扭曲的問題；有效地管理控制需要將財

務績效控制與非財務績效控制有機地結(jié)合；控制工作應該培養(yǎng)組織成員的自我控制能力

控制的專業(yè)領域：預算、會計技術、質(zhì)量、生產(chǎn)、庫存、內(nèi)外部審計、人事管理

第四篇：消費者行為學期末復習材料

消費者行為學期末復習

名詞解釋：

1、知覺風險：又稱為感知風險，消費者產(chǎn)品購買前可能無法預知購買是否正確，因此消費者在購買決策中隱含著某種不確定性，消費者能夠知覺到這種不確定性或不利且有害的結(jié)果就是知覺風險。

2、雙驅(qū)沖突P129 雙趨型動機沖突: 雙趨型動機沖突也稱為爭取-爭取型動機沖突，指消費者具有兩個以上爭取實現(xiàn)的目標，但是任一商品的消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些目標，由于種種因素的影響，消費者不可能同時消費兩種或兩種以上的商品，必須被迫從中選擇而發(fā)生的動機沖突。

3、動機沖突P129 消費者同時具有兩種以上的動機，它們的引發(fā)力和激勵力大致相等而方向相反，任一商品的購買和消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些動機，另外的一些動機無法實現(xiàn)，消費者被迫進行兩難選擇而造成沖突。

4、首因效應：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。首因效應也叫首次效應、優(yōu)先效應或第一印象效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產(chǎn)生的影響作用。

5、P67知覺恒常性：是指影響知覺對象的外界條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺并不受到影響，仍然能夠把握該事物相對穩(wěn)定的特性，即保持對改事物的慣常認識。知覺的恒常性有四種：

1、大小知覺恒常性

2、明度和顏色的恒常性

3、形狀的恒常性

4、方向的恒常性

6、P174無條件反射:就是指遺傳的，本能的、與生俱來的反射，是有機體在種系發(fā)展過程形成而遺留下來的反射。這種反射一般都是本能性的，無需學習的，分為食物的，防御性的和性的三大類。

7、P234意見領袖：是指能夠比其他人更頻繁或更多地提供信息，從而能影響他們態(tài)度或行為的人。

8、品牌忠誠：指消費者對某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不斷購買此類產(chǎn)品時，僅僅是認品牌而放 棄對其他品牌的嘗試。

9、自我觀念：P145指個體對自己的認識和態(tài)度，是個體以自己為對象時的所有思想和情感的總和。

10、亞文化群：P251指這樣一群人，他們的行為、信念均有著主流文化的烙印，在此基礎上又共享著他們獨特的文化要素。簡答題：

1、消費者的心理過程。

心理過程就其性質(zhì)與功能來說可以分為認知過程、情緒情感過程和意志過程。1)認知過程。認知過程是人由表及里、由現(xiàn)象到本質(zhì)反映客觀事物的特性與聯(lián)系的過程，包括對客觀事物的感覺、知覺、記憶、思維、想象等過程。2)情緒情感過程。人們的認知過程總是有一定的情緒和情感貫穿其中。

3)意志過程。意志過程指人為了滿足自身的需要，在某一動機的激勵下，自覺確定目標，通過種種努力以實現(xiàn)目標的心理活動過程。

2、動機與需要的關系。P121（1）需要本身不一定引起個體的行動，需要只有處于喚醒狀態(tài)才能驅(qū)使個體采 取行動，而需要的喚醒既可源于外部刺激，也可源于內(nèi)部刺激。

（2）需要僅僅為行為指明總的目標或任務，但是并不規(guī)定實現(xiàn)目標的方法或途徑。

（3）在有些情況下，需要僅僅引起人體自動調(diào)節(jié)機制發(fā)揮作用，而不一定驅(qū)使人們采取行動去滿足需要。

（4）內(nèi)在需要只是驅(qū)使人們采取行動的因素之一，而不是唯一因素，外在刺激也能引起動機和驅(qū)動行為。

3、商品降價的心理策略P310 1）降價幅度要適宜；消費者并不關心商品降價的原因處于何種，而只是關心降價后的商品與自己心中的價格標準是否接近，因此企業(yè)降價幅度必須吻合消費者的心理感覺閾限。

2）降價不宜連續(xù)進行。雖然降低價格能夠刺激購買，但連續(xù)降價會引起消費者購買欲望的減退。

3）降價時機要選擇準確。降價時機應根據(jù)商品和企業(yè)的具體情況而定，對于季節(jié)性商品，應在換季時降價；對于一般商品，進入成熟期后就應降價；節(jié)假日可進行實行降價優(yōu)惠；店慶也可作為較好的降價時機。但是，商品降價不能過于頻繁，否則就會造成消費者對降價不切實際的心里預測，或者對商品的正常價格產(chǎn)生不信任感。

4、認知學習理論在營銷中的作用P186 1）認知學習理論告訴我們消費者的學習可以通過觀察和模仿榜樣的行為來間接地獲得刺激。因此，根據(jù)認知心理學原理，營銷者只需要告訴消費者那些他們的榜樣用了和沒用產(chǎn)品或服務的效果如何就可以了。

2）另外，由于在某些情況下，尤其是在低參與狀態(tài)下，消費者的學習可以通過機械式學習來完成，但這種學習必須進行無數(shù)次的重復。因此，營銷者就可以將產(chǎn)品和品牌與某個能打動消費者的概念聯(lián)系起來，并且不斷地重復刺激消費者，就可以讓消費者建立品牌與概念間的聯(lián)系。

3）最后，消費者可以通過推理學習，從已有知識獲得未來知識。因此，營銷者可以利用消費者的這種認知學習模式來開展營銷。例如，企業(yè)可以利用消費者的推理，通過改善產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品在消費者心目中的心理地位和價值結(jié)果

5、減少或消除購物的風險的方法

書中未找到，這是百度的大家僅作參考

6、消費者個性包括什么P57 1）個性是指人的整個心理面貌，是個人心理活動的穩(wěn)定的心理傾向和心理特征的總和。

2）個性傾向性。個性傾向性是指人所具有的意識傾向，決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度和對認識活動對象的趨向和選擇，主要包括動機、興趣、理想、價值觀和世界觀。個性傾向性是人的行為的基本動力，是行為的推進系統(tǒng)。隨著人的成熟和發(fā)展階段的不同，動機、興趣、理想、價值觀和世界觀等心理傾向在整個個性傾向性中的重要性也有所不同。個性傾向性在后天形成并發(fā)展和變化，它反映了一個人的生活經(jīng)歷。

3）個性心理特征。個性心理特征是指一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的組合，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。當一個人的個性傾向性成為一種穩(wěn)定而概括的心理特點是，也就構(gòu)成了個性心理特征。

7、經(jīng)典性條件發(fā)射理論P174

1）無條件反射。無條件反射就是指遺傳的，本能的、與生俱來的反射，是有機體在種系發(fā)展過程中形成而遺傳下來的反射。這種反射是一般都是本能的，無需學習的。無條件反射分為食物的、防御性的和性的三大類。

2）條件反射。條件反射是有機體通過后天學習而形成的反射，比如巴普洛夫?qū)嶒炛泄仿牭解徛晻骺谒＿@些反射不是有機體與身俱來的本能，而是通過在后天的生活中，通過學習得來的。條件反射發(fā)生的三個基本條件；一是無條件反射的發(fā)生，也就是說條件反射是建立在無條件反射的基礎上；二是無關刺激與無條件刺激的結(jié)合或配對，即強化；三是重復，即要將無關刺激與無條件刺激結(jié)合在一起重復不斷地持續(xù)對有機體開展刺激，以增強刺激與反應之間的聯(lián)系。當具備這三個條件時，條件反射就會產(chǎn)生。

3）刺激泛化。刺激泛化是指與條件刺激相似的刺激往往也會一起類似的條件反射。與刺激泛化相對應的是刺激辨別。所謂刺激辨別是指當受到一種類似于條件刺激的刺激時，非條件刺激的行為并不發(fā)生。當刺激辨別啟動時，反應會減弱，并會很快消失。

8、消費者具體的購買動機P124 A、求實動機。指尋求商品的實用性而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：要求商品實惠，不重視外觀和象征意義，不趕潮流。

B、求安動機。指尋求商品保安、保健作用，或使用安全而產(chǎn)生的購買動機。C、求廉動機。指尋求商品的價格低廉而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在同類產(chǎn)品以價格低廉為選擇依據(jù)，對花色、款式、包裝等不太重視。

D、求同動機。指尋求商品消費與他人同步而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在消費上不超前也不落后，跟隨潮流。

E、求新動機。指尋求商品的時尚和新穎而產(chǎn)生的購買動機。

F、求美動機。指尋求商品美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機。

G、求名動機。指尋求商品的名望而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在同類產(chǎn)品中以名貴為選擇依據(jù)，對實際使用價值和價格不重視。

上述動機中，求實、求安、求廉動機是生理、安全等低層次需要的反映，求同、求新、求美動機是社會需要層次的反映，求名動機是尊重需要層次的反映。

9、購買行為受挫后的反應(動機受挫)P130 1）、攻擊。指消費者對阻礙其動機實現(xiàn)的人和對象懷有敵意，并表示出強烈的不滿。

2）、退化。指消費者以自己未成年時的成功經(jīng)驗來排除阻礙動機實現(xiàn)的因素這樣一種行為。

3）、抑制。指消費者壓抑自己動力受挫而產(chǎn)生的不快和痛苦體驗，竭力排除在記憶之外，以消除焦慮。

4）、替代。指消費者某一購買動機受挫后改變方向，以其他可能達到的成功活動來消除內(nèi)在的不滿和緊張感。

10、消費者活動、興趣、意見結(jié)構(gòu)化P142 簡稱AIO,是通過問卷調(diào)查的方式了解消費者的活動、興趣和意見，以區(qū)分不同生活方式類型。研究人員從消費者中抽取大樣品，以問卷的方式向被調(diào)查者提出一系列長長的問題和答案。請消費者以文字表述或選擇答案的方式回答。提出的關于態(tài)度方面的問題是消費者做什么、買什么、怎么打發(fā)時間等，興趣方面的問題是消費者的偏好和優(yōu)先考慮的事物，意見方面的問題是消費者的世界觀、道德觀、人生觀，對經(jīng)濟和社會事物的看法等。此外，還有消費者的人口統(tǒng)計特征。

11、試述消費者態(tài)度生效層次P194可根據(jù)課文具體展開

1)、高度參與層次（標準認識層次），是消費者在高度參與時，會通過積極的搜尋信息，發(fā)展品牌信念，在此基礎上評估品牌，形成明確的品牌態(tài)度，做出相應的購買決策。

2）、低度參與層次（消極參與層次），消費者在低度參與時，會消極地形成品牌信念，不會積極地搜尋和處理信息，也沒有強烈的品牌偏好，而是根據(jù)被動接受的或有限的信息做出購買決策，產(chǎn)生購買行為，品牌評估可能在隨后才發(fā)生并且很微弱，或者根本沒有發(fā)生。即購買了產(chǎn)品卻沒有形成品牌態(tài)度（品牌評估）。

3）、經(jīng)驗層次，指消費者并未事先了解品牌的屬性和利益，而是根據(jù)自己的情感或想象來對產(chǎn)品做出整體評估，并據(jù)此采取購買行動，隨后形成對該品牌屬性和利益的認識。

12、消費者行為研究的意義P4 1）、有利于增強企業(yè)競爭能力 2）、有利于正確引導消費需求

3）、有利于國家制定宏觀經(jīng)濟政策與法律 4）、有利于生態(tài)環(huán)境的保護

本材料僅供參考，如有不足，大家?guī)兔μ岢龊脱a充哈！！

以上內(nèi)容有一些書上沒有找到，百度所得，僅供參考，百度和書上都沒有的后面找到會補上，沒有就沒辦法了。老師給的范圍，很可能少于50分，根據(jù)上一屆反映，這門課卷面分要及格才比較可能過，請大家認真對待，考試千萬不要放空白。還有就是老師喜歡字數(shù)多，大家考卷上盡量多寫一些字哈

第五篇：政治經(jīng)濟學期末復習

政治經(jīng)濟學期末復習

一、名詞解釋（5、6題）

1.具體勞動22：也叫有用勞動，是指人們在一定具體形式下進行的勞動。具體勞動生產(chǎn)商品的使用價值，滿足人們的不同需要。具體勞動體現(xiàn)著人們改造自然、同自然界發(fā)生的關系，是人類社會生存和發(fā)展的永恒條件。

2.抽象勞動23：是指撇開勞動的具體形式的無差別的人類一般勞動。抽象勞動創(chuàng)造商品的價值。凝結(jié)在不同商品中的抽象勞動只有量上的不同，而沒有質(zhì)上的差別。抽象勞動反映商品生產(chǎn)者之間的經(jīng)濟關系，是一個歷史范疇。

3.簡單勞動27：是指不需要經(jīng)過專門培養(yǎng)和訓練的一般勞動者都能勝任的勞動。形成商品價值量的勞動，是以簡單勞動為尺度的。少量的復雜勞動可以等于自乘的或多倍的簡單勞動，少量的復雜勞動創(chuàng)造的價值可以等于倍加的簡單勞動創(chuàng)造的價值。

4.復雜勞動27：是指需要經(jīng)過專門培養(yǎng)和訓練的，具有一定文化知識和技能的勞動者才能勝任的勞動。少量的復雜勞動可以等于自乘的或多倍的簡單勞動，少量的復雜勞動創(chuàng)造的價值可以等于倍加的簡單勞動創(chuàng)造的價值。復雜程度不同的勞動所生產(chǎn)的商品，可以按照一定的比例相互交換。

5.名義工資78：是指工人出賣勞動力所得到的貨幣額，是以貨幣數(shù)量表示的工資，也叫貨幣工資。名義工走很難客觀地反映工人收入的實際情況，因為工人的實際工資收入除了由貨幣工資的數(shù)量決定外，很多其他因素也會對其產(chǎn)生影響，如社會生活的消費水平。

6.實際工資78：是指用貨幣工資所能購買的生活資料和各種服務的數(shù)量。實際工資能夠較為真實地反映工人的實際生活狀況，因為實際工資是在扣除物價因素的影響、減去賦稅等工資的扣除部分之后再加上工人所得到的社會福利等間接收入的最終的實際收入。

7.不變資本（C）60：是指在生產(chǎn)過程中以生產(chǎn)資料形式存在的資本。在生產(chǎn)過程中其價值量不發(fā)生任何變化，也不發(fā)生任何價值增值。廠房、機器設備等生產(chǎn)資料的價值是一部分一部分地轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中去，而原料、燃料等生產(chǎn)資料的價值則是一次性全部轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中。

8.可變資本（V）60：是指以勞動力形式存在的資本。在生產(chǎn)過程中其勞動力價值不是被轉(zhuǎn)移，而是產(chǎn)生了價值增值，這部分增值的價值是由工人的勞動再生產(chǎn)出來的。可變資本是剩余價值的源泉

9.固定資本108：是指以機器、設備、廠房、工具等勞動資料形式存在的生產(chǎn)資本。這部分生產(chǎn)資本的價值按照在使用過程中的磨損程度一部分一部分地轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中去，并隨著產(chǎn)品的出售一部分一部分收回，它的物質(zhì)要素在生產(chǎn)過程中始終保持原來的形態(tài)。

10.流動資本108：是指以原料、輔料、輔助材料等勞動對象形式存在的和作用于勞動力的那部分生產(chǎn)資本。這部分生產(chǎn)資本的價值一次轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中去，并隨著產(chǎn)品的出售一次收回，它的物質(zhì)要素在每次生產(chǎn)過程中全部消費掉，因而每次生產(chǎn)過程都需要不斷更新。

11.級差地租1184：是指在肥沃程度較好或地理位置較好的土地上生產(chǎn)的超額利潤轉(zhuǎn)化的地租。它是并列地投入不同地塊的各個資本具有不同勞動生產(chǎn)率的結(jié)果。造成這種結(jié)果的條件，一是土地肥沃程度的差別；二是土地地理位置的差別。

12.級差地租2186：是由于連續(xù)追投資于同一塊土地，而具有不同勞動生產(chǎn)率所生產(chǎn)的超額利潤而轉(zhuǎn)化的地租。形成級差地租2不同勞動生產(chǎn)率的條件是連續(xù)追加投資形成不同勞動生產(chǎn)率高于劣等地原有的生產(chǎn)率。

13.借貸資本163：是貨幣資本家為取得利息而暫時貸給職能資本家（產(chǎn)業(yè)資本家和商業(yè)資本家）使用的貨幣資本，它是從職能資本運動中獨立出來的特殊資本形式。

14.商業(yè)資本150：是指從產(chǎn)業(yè)資本中分離出來并獨立發(fā)揮作用的商品資本，是商品資本的獨立化形式。

15.資本積累90：是指個別資本依靠自身的積累，即依靠剩余價值的資本化來增大自己的資本總額。

16.資本集中90：是指把原來分散的若干中小資本合并成為少數(shù)大資本。它既可以通過大資本吞并中小資本的形式，也可以通過組織股份公司的形式，把社會上分散的中小資本聯(lián)合成較大的資本。

17.資本積累87：

18.固定資本折舊110：

19.剩余價值率61：

20.年剩余價值率：年剩余價值率=1年內(nèi)生產(chǎn)的剩余價值總量/1年內(nèi)預付的可變資本

二、簡答題（5題）

1.產(chǎn)業(yè)資本循環(huán)的特點102及其具備的條件104。

條件：產(chǎn)業(yè)資本的三種職能形式在空間上具有并存性，在時間上具有繼起性。

2.影響利潤率的因素有哪些？139

一、剩余價值率，預付總資本和資本有機構(gòu)成已定的條件下，剩余價值率同利潤率成正比。

二、資本有機構(gòu)成，它與利潤率成反方向變動。

三、資本周轉(zhuǎn)速度，速度越快利潤率越高。

四、不變資本的節(jié)省，不變資本越節(jié)省利潤率越高。

五、不變資本要素價格的變動和經(jīng)營管理水平也會對利潤率的高低產(chǎn)生重大影響。

3.加快資本周轉(zhuǎn)對剩余價值的影響。113

可以增加年剩余價值量；可以提高年剩余價值率

4.商品經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的關系。

（1）區(qū)別： ①含義不同。商品生產(chǎn)和商品交換的總和就是商品經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是社會化的商品經(jīng)濟，是市場在資源配置中起基礎性作用的經(jīng)濟。②商品經(jīng)濟側(cè)重指的是一種經(jīng)濟形態(tài)，反映的是人們在生產(chǎn)和流通過程中所采取的一種產(chǎn)品交換方式，與它相對應的是自然經(jīng)濟；市場經(jīng)濟側(cè)重指的是一種經(jīng)濟運行機制，是經(jīng)濟資源通過市場機制來配置的一種經(jīng)濟運行方式，與它相對應的是計劃經(jīng)濟。③出現(xiàn)的時間不同。商品經(jīng)濟出現(xiàn)在前，市場經(jīng)濟出現(xiàn)在后，只有在商品經(jīng)濟發(fā)展到社會化大生產(chǎn)階段，才形成市場經(jīng)濟。

（2）聯(lián)系：①商品經(jīng)濟是市場經(jīng)濟存在和發(fā)展的前提和基礎，市場經(jīng)濟是商品經(jīng)濟存在和發(fā)展的必然結(jié)果。②市場經(jīng)濟是社會化的商品經(jīng)濟，是社會化大生產(chǎn)階段的商品經(jīng)濟客觀要求的資源配置方式。

5.社會資本簡單再生產(chǎn)與擴大再生產(chǎn)實現(xiàn)的條件。（6個公式）

簡單再生產(chǎn)是指生產(chǎn)規(guī)模不變的再生產(chǎn)。實現(xiàn)條件是：第一部類的可變資本價值和剩余價值之和必須等于第二部類的不變資本價值，即I(v+m)=Ⅱc。這個條件表明兩大部類之間存在相互依存、相互制約的關系。

第一部類生產(chǎn)的全部產(chǎn)品在價值上必須等于兩大部類所消耗的不變資本價值的總和，即I(c+v+m)=Ic+Ⅱc。這個條件表明整個社會的生產(chǎn)資料生產(chǎn)與兩大部類對生產(chǎn)資料的需求之間必須保持一定的比例關系。

第二部類的全部產(chǎn)品在價值上必須等于兩大部類的可變資本價值和剩余價值之和，即Ⅱ（c+v+m）=I（v+m）十Ⅱ（v+m）。這個條件表明整個社會的消費資料生產(chǎn)與兩大部類的工人和資本家對消費資料的需求之間必須保持一定的比例關系。

擴大再生產(chǎn)是指生產(chǎn)規(guī)模擴大的再生產(chǎn)。實現(xiàn)條件：I（I(v+△v+m/x)=II(c+△c)，反映了社會生產(chǎn)兩大部類在積累和生產(chǎn)規(guī)模上是互相依賴制約的，I部類生產(chǎn)決定著II部類的積累和生產(chǎn)規(guī)模的擴大，II部類生產(chǎn)也制約著I部類的積累規(guī)模。

I(c+v+m)=I(c+△c)+II(c+△c)，反映了擴大再生產(chǎn)條件下生產(chǎn)資料的總供給和總需求之間的內(nèi)在聯(lián)系。I部類的生產(chǎn)資料不僅能補償兩大部類已消耗掉的生產(chǎn)資料，而且還要滿足兩大部類擴大再生產(chǎn)對追加資本的需求。

II(c+v+m)=I(v+△v+m/x)+II(v+△v+m/x)反映了擴大再生產(chǎn)條件下消費資料的總供給和總需求之間的內(nèi)在聯(lián)系。I部類生產(chǎn)的消費資料必須同兩大部類原有的工人，追加的工人和資本家個人消費之間保持平衡。

6.馬克思平均利潤及生產(chǎn)價格理論的作用和歷史意義。145

發(fā)展了勞動價值論，解決了政治經(jīng)濟學理論上的一個重大問題；闡明了平均利潤與剩余價值的內(nèi)在關系，揭示了整個資產(chǎn)階級對整個工人階級的剝削關系。

7.影響資本積累的因素。87

對勞動力的剝削程度、社會勞動生產(chǎn)率的水平、所用資本和所費資本的差額、預付資本量的大小

8.商品二因素的關系。21

商品是使用價值和價值的矛盾統(tǒng)一體。一方面具有統(tǒng)一性，另一方當面又是相互矛盾的。

三、論述題（2題，30分）

1.如何讓理解剩余價值不再流通中產(chǎn)生但又離不開流通過程？

532.如何理解私人勞動和社會勞動的矛盾是以私有制為基礎的商品經(jīng)濟的基本矛盾？28

3.為什么說剩余價值規(guī)律是資本主義經(jīng)濟的基本規(guī)律？63

答：基本經(jīng)濟規(guī)律是在一個社會經(jīng)濟形態(tài)的經(jīng)濟規(guī)律體系中起主導作用的經(jīng)濟規(guī)律。資本主義的基本經(jīng)濟規(guī)律就是剩余價值規(guī)律。

剩余價值規(guī)律是資本主義經(jīng)濟的基本規(guī)律的原因是：

①剩余價值規(guī)律決定著資本主義生產(chǎn)的實質(zhì)。資本主義生產(chǎn)的實質(zhì)就是增殖資本的價值或者說生產(chǎn)剩余價值。資本家從事一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的決定性動機．就是為了獲取盡可能多的剩余價值。在資本主義生產(chǎn)方式中，只有生產(chǎn)剩余價值的勞動才是生產(chǎn)勞動。勞動者只是生產(chǎn)剩余價值的工具。工人的個人消費，只有在保證生產(chǎn)剩余價值的限度內(nèi)，才是資本主義所需要的。對剩余價值的追求是資本主義生產(chǎn)發(fā)展的動力。

②剩余價值規(guī)律決定著資本主義生產(chǎn)發(fā)展的一切主要方面和主要過程。資本主義的生產(chǎn)、流通、分配和消費等主要方面和主要過程，都是以獲取剩余價值為出發(fā)點和歸宿點的。資本主義生產(chǎn)過程是剩余價值的創(chuàng)造過程；資本主義的流通過程是剩余價值生產(chǎn)的準備過程和剩余價值的實現(xiàn)過程；資本主義的分配過程實質(zhì)上是分割剩余價值的過程；資本家的個人消費是消費無償占有的剩余價值；雇傭工人的個人消費是勞動力的再生產(chǎn)過程，它是資本家剝削工人剩余勞動的必要條件。

③剩余價值規(guī)律還決定了資本主義生產(chǎn)方式的發(fā)展及其歷史趨勢。資產(chǎn)階級為了追求剩余價值，總要設法進行技術創(chuàng)新，不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售市場，從而推動了資本主義經(jīng)濟的發(fā)展。同時，正是由于資產(chǎn)階級為了追求剩余價值，不斷擴大和加強對工人階級和其他勞動群眾的剝削，從而不斷激化和深化資本主義社會的生產(chǎn)力與生產(chǎn)關系的矛盾，而這種矛盾的發(fā)展決定了資本主義生產(chǎn)方式最終必然為更適應生產(chǎn)力發(fā)展要求的新的生產(chǎn)方式所代替。

4.如何理解資本主義工資的本質(zhì)？7

2四、計算題

重點：資本的有機構(gòu)成（書上計算題題例）、剩余價值率、資本周轉(zhuǎn)速度、年剩余價值率