第一篇：吧臺操作咨客開臺的流程和標準

吧臺操作咨客開臺的流程和標準

訂餐流程：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

點擊左上角訂餐服務，點擊增加

↓

在訂餐單（新）界面

↓

詢問客人需要定的日期，中餐、晚餐

↓

選擇房臺類型（大廳、包廂）

↓

輸入抵達時間（即最晚保留時間：11:30和17:30，因為之后保留時

間是60分鐘）

↓

按enter回車鍵，在可用房臺為客人選擇最適合的包廂、大廳

↓

輸入客人姓名、聯系方式，訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓ 選擇性別

↓ 輸入人數

↓

如果客人有特殊需求，如菜不放糖等，在最下方特殊要求一欄填寫

↓

和客人再次核對，確認無誤后點擊左上角保存，并在訂餐本上填寫

退訂流程：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

查詢客人所需取消的包廂，雙擊打開

↓

與客人核對取消包廂客人的姓名和聯系方式，預訂包廂的日期中晚

餐，及包廂號

↓ 征詢客人同意

↓

點擊左上角取消

↓

必須輸入退訂原因

↓ 點擊OK

查詢客情流程：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細表

↓

查詢日期選擇所需查詢的日期

↓

選擇訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓

在下端飯市選擇中餐、晚餐

↓ 點擊檢索

↓

查看并抄錄查詢日期的客情

↓

刷新，再次點擊檢索即可

查看取消的訂餐：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細表

↓

查詢日期選擇所需查詢的日期，或者取消包廂客人的電話號碼

↓

選擇訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓

在下端飯市選擇中餐、晚餐

↓

選擇已取消的訂餐標題

↓ 點擊檢索

↓

查看已取消的包廂信息

訂聯臺流程：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

點擊左上角訂餐服務，點擊增加

↓

在訂餐單（新）界面

↓

詢問客人需要定的日期，中餐、晚餐

↓

選擇房臺類型（大廳、包廂）

↓

輸入抵達時間（即最晚保留時間：11:30和17:30，因為之后保留時

間是60分鐘）

↓

按enter回車鍵，在可用房臺為客人選擇最適合的包廂、大廳

↓

輸入客人姓名、聯系方式，訂餐類型（一店、二店、三店、四店）

↓ 選擇性別

↓

在特殊要求欄輸入客人所定桌數及聯臺性質（如：婚宴，10備2）

↓

如果合菜已定，則在標準欄內填入合菜價格以及已收取的定金

↓

根據聯臺性質輸入客人結婚紀念日，子女生日，父母生日等紀念日。

↓

與客人確定信息，點擊保存，并在訂餐本上填寫 更改客人信息流程：

打開咨客

↓

點擊預訂（2）

↓

查看訂餐管理界面

↓

點擊訂餐明細表

↓

尋找所需更改的包廂信息，雙擊

↓

核對所需更改的信息，確認后輸入

↓

在備注欄填寫更改人的姓名及日期，點擊保存

工作流程：

8:30上班，打開咨客

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查看5天以內預訂包廂信息，核對并抄錄預訂信息

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11:00和16:30，再次查看咨客，確認當天預訂信息。并抄錄客情。

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早上8:30和16:00對上一餐未撤臺包廂撤臺

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早上8：30上班到下班，保證咨客一直處于打開狀態。

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客人訂位時，吧員先從咨客上確定是否有合適的包廂，然后向客人引導撥打4221777，如果客人不耐煩，可以代為撥打電話，但是不建議這么操作，因為中介容易出現問題。

↓

18:20分，由吧臺聯系未到的預訂客人確認包廂是否取消。

標準：

對客人的姓氏及手機號碼要確認再確認

對客人要說明清楚所定包廂的詳細信息，如：最大容納位數。要選擇訂餐類型：方便查找信息

聯臺：必須輸入合菜標準，臺號，桌數，押金、及紀念日，一切以電腦為主。

標準用語： 請稍等，幫您查詢一下 2 感謝您的耐心等待 非常抱歉，包廂已經訂滿了 最后和您核對一下，您的手機號碼是xxxxxx，您預訂的是xx日中餐、晚餐的xxx店的xxx包廂 您好，我們已經成立的總的訂餐中心，（遞上訂餐卡）您以后只要撥打這個號碼，足不出戶，就可預訂我們醬出名門旗下的所有店的包廂。訂餐中心可以為您提供更全面的信息。

第二篇：KTV咨客工作流程

咨客工作流程

班前準備→站崗迎賓→帶客→介紹包廂→通知相關部門→開卡→送客

班前準備：完成區域的衛生（1至3樓樓梯、一樓大門），配備好工作用具（筆、記錄本、對講機），做好當天的訂房登記。

站崗迎賓:站崗時應目視前方，挺胸收腹雙手自然交握平放于小腹前，當客人于自己相近2~1.5米時主動上前詢問客人：老板、美女晚上好，請問有預定包廂嗎？請問是誰幫你預定的？好的這邊請，直至把客人帶入包廂，遇走道有斜坡的，提醒客人小心斜坡，所進包廂有階梯的必須提醒客人小心階梯。

帶客：帶客時與客之間一定要保持一定距離，最好在客人的右前方2~1.5米的距離，時時回頭關注客人的動向，以免造成漏客空走的尷尬。

介紹包廂：熟悉了解場內的訂廂情況，及包廂價格套餐定位、可坐人數，確認客人需要或所訂包廂時，明確告訴賓客你所訂的包廂最低消費是多少、其中包含套餐費用是多少、套餐內容有什么，以免造成客人消費不明確而扯皮。

通知相關部門：當遇客人看廂時、及時通知收銀臺該廂暫留，并通知工程部開機給客人試音，客人看廂而未決定需要的，客走后通知收銀臺取消暫留。客人如決定開啟該包廂的及時通知收銀做好開房記錄并通知區域管理人員安排服務員看廂。

開卡:客到后開卡，開卡時必須如實填寫客到時間，食品卡、服務卡必須填寫好看廂員工及定放人信息、日期，食品卡卡頭交由收銀臺保管，卡身則交由服務員保管。送客：當遇見客人比較迷茫的時候主動上前詢問客人有什么需要幫助的嗎？如客人需要離開公司的主動帶領客人走到出口處指引客人下樓并提醒客人小心階梯。

第三篇：咨客工作流程

咨客工作流程

迎客準備

?（1）迎客準備

A 檢查儀容儀表

B 良好的精神狀態

?（2）迎接賓客

A 迎接距離1.5 米—2 米行禮

B 迎客以35°鞠躬

C 主動、整齊、禮貌

?（3）詢問賓客

A 詢問賓客有無預定

B 如有預定迅速核實

?(4)引領賓客

先走在客人前面，保持與客人之間的距離

?(5)介紹公司娛樂設施/收費標準

A 大廳、包間。

B 收費情況

?(6)與各區域服務員交接

客人資料交接

?(7)引領賓客到房/臺

A 按賓客要求

B 如有預定將預定卡收走

?(8)賓客確認后開卡

對講機通知迎賓臺開臺

?(9)返回原崗位

?(10)班后總結、例會

咨客部工作流程注解分析 迎客準備：

?在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：

?A 必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。?B 注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

迎接賓客：

?當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨菲芘！”

詢問賓客：

?咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦或訂臺記錄上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預定，就要詢問客人是光臨大廳、包間、。

交接賓客

?引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。并與服務生交接

?開卡：不管是訂座賓客還是非訂座賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規范開卡。

?咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來

?最后值班迎賓在打烊時列隊歡送最后一批客人,收拾好本區衛生 ?班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

咨客工作程序及規范

營業前 ?（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）,統計好昨晚的定臺情況.（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業前的一切準備工作。

A、從訂臺部了解訂臺情況并輸入電腦或訂臺表。

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

開始營業

?（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否預訂位置” “對不起，請稍等我幫您查找一下” “不好意思，讓您久等，請跟我來” 了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

帶客時：

?(1)要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費。

(2)帶客入位置時，做到先請客人入座（禮貌用語、手勢）。

(3)退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心。

(4)送客：客人走出廳門口時，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客言談舉止的要求：

?

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

?

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

7、不要輕意接受客人的贈物。

8、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語。

咨客帶位時的要求

?

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

?

3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。

安排客人就坐的技巧

?客人安排的基本原則是：單人引向吧臺 2-6人引向散臺 6人以上帶向卡座 包括客人預約定位時就應首先了解客人的數量，合理靈活的安排，觀察客人特征：時尚的客人帶中間，美女客人帶顯眼桌，不修邊幅，年紀偏大，或穿著制服之類的客人帶角落或不顯眼的位置.?男女混搭 ：安排客人時要根據實際情況，盡量將女性顧客與男性顧客交叉安排在一起，包括與我們場所的女模拼桌,拼臺前要先告知定位人

應主意的事項

?迎賓在未能聽懂客人說話時的做法：

?當客人第一次向你提問，而你沒有聽懂時，必須禮貌的請客人重復一次。

?客人重復后你仍沒有聽懂時，需向客人道歉，并告訴客人請主管幫忙解決。

?不要輕易回答客人是或不是，以免引起客人的誤解。

?不得對客人提出的問題置之不理或事不關己的樣子，以免引起更大的麻煩。

?向客人至歉，詢問主管，認真學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類事件。

?當遇到問客人姓名或其他資料有困難時：例如客人有意為難或不理睬，不能表現出不高興的樣子給客人看，應耐心、誠懇的、面帶微笑的再次詢問客人。

?當有客人到公司找人時，應主動提供協助，先確定其朋友客人所在的臺號，如不能確定客人臺號，則先讓客人電話聯系，不可盲目的帶客人逐臺尋找。

?當客人不配合隊員查包時,要安排女咨客上前配合隊員檢查.配合 ?如有訂臺客人在預留時間到點后仍沒有到達時，應以電話聯系定位人或訂臺客人，問其客人現在的具體位子，是否需要繼續保留，最快時間應什么時候到達，如五分鐘之內，可強留，若不能到達，應向客人說明詳細情況后，取得同意后，取消該客戶的預留位子。

?門口經常有客人出入，必須認清客人，計算客流量，見到公司領導要用禮貌用語。

?如有客人找公司高管，必須了解客人的全名及事由，但不能立即說出被找者是否在場，應立即通知主管、經理處理。?如有政府部門到場，應暫做交代，立即通知經理處理。?帶客人時或其他情況時，不得在場內跑動，以免客人誤會造成緊張，以為發生什么事。

?當場內沒有位置時,客人要走的話,需要遞上定臺電話卡,告知客人可晚點過來

?迎賓不得在工作時間離開崗位，有事必須請示主管得到同意后方可離開。

?迎賓在未得到主管或經理同意的情況下不得陪客人喝酒、玩鬧等。?經常檢查門口大廳的地面衛生，如果不清潔則立即通知保潔部進行清理。

?休息區域衛生必須有迎賓經常清理，煙灰缸內不得超過五個煙頭，紙巾盒內紙巾不足時要及時更換。

前期帶位應遵守以下五大優先原則

?本地客優于周邊客。?女客多的優先。

?時尚品位的客人優先與品位差客人。?消費高的客人優先消費普通的客人。

?對于公司保留位子不接受品位差或吸食違禁品的客人

第四篇：KTV咨客詳細工作流程

KTV咨客詳細工作流程

(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以30°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預定，就要根據客人的多少推薦合適的房間。

（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入房間或電梯。

（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規范開卡。

（1）卡根交收銀臺：咨客按規范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區域經理。

D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧杆俚臑榭腿税才藕靡磺?。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。

5、轉房：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規范

1、營業前

（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業前的一切準備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起，請稍等我幫您查找一下”

“不好意思，讓您久等，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業后

做好崗位衛生，收拾好工作中的物品 咨客言談舉止的要求：

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。

咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人

產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。

6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。

10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日后客流量的對照。

咨客帶客原則

1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來 客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。

5、根據客人數量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

第五篇：咨客工作流程 前臺咨客用語 咨客行為規范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的儀容儀表，保持良好的精神狀態，保持正確的站姿，熱情面帶笑容。

2、見到客人齊聲歡迎客人<如，早上好！歡迎光臨****>鞠躬，里面請。所有人必須有標準的支體語言動作。

3、由第一個離發消費牌最近的咨客引領客人安排。

4、請問貴賓幾位，給客人帶好消費牌。請問，是做SPA還是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1熱情面帶笑容，這邊請把客人帶到美容部。您好！請坐。

5.2拿出價格表給客人參考，需要做什么項目。

5.3給客人倒水，雙手遞上。

5.4半蹬式在客人坐的旁邊，進行介紹、講解。

5.5請問有沒有熟悉的美容師通知鐘房。

5.6帶客人進房，開燈、空調、電視，給客人介紹房間設施。

5.7介紹公司飲品，<先介紹收費,后介紹免費（港式飲料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容師已安排，馬上到，請稍等。出來時候輕輕關上門。注：如果美容部有部長服務員交接清楚由他們安排。

6、如果是保?。?/p>

6.1 熱情面帶笑容，這邊請。小心臺階，請問是按身還是按腳，需要沖涼嗎？

6.2（沖涼）您好，這邊請。男賓招呼貴賓幾位。忙時先幫客人留好房間。（不沖涼）按身把客人帶到電腦旁邊，請稍等。確定好房間，帶客進房。

6.3帶客進房過程，要與客人溝通介紹公司優勢，消費項目。三步一回頭盡量走在客人的右前方向。

6.4客人進房開燈、空調、電視，請問貴賓是否要換衣服，拿出拖鞋，提醒客人換鞋。

6.5請問貴賓有沒有合適的技師，通知鐘房。如果客人很強烈要發介紹技師，可以通知部長安排。

6.6請問需要喝點什么飲品，先介紹收費，后免費港式飲品（小孩—女士—先生），好的。技師已安排，請稍等。出來輕輕的關上門。

注：如客人不沖涼按腳程序一樣。

送別客人流程：

1、客人買完單主動上前接過消費牌，熱情面帶微笑，謝謝，請慢走。

2、其他咨客齊聲歡送客人，謝謝請慢走，歡迎下次光臨，鞠躬！

3、靠近電梯咨客快步幫客人按電梯，請稍等。

4、你好，電梯到了，里面請，再見。歡迎下次光臨！

5、一定等到電梯門閉之后才可以回到崗位。

前臺部門的日常工作流程

一、上班時按照公司規定的形象。

二、準時上下班，上班前提前10分鐘到指定地方開班前例會。

三、收銀：要熟悉收銀正常操作流程。如：結帳、優惠打折、充卡、免

單等。

1、交接好上一班所交代的事情。并點清記錄好當班營業額，在交接

本上簽字。

2、收付款時要特別注意吐字清晰，提醒客人當面點清。

結帳要迅速、敏捷。

3、結帳完畢，要向客人道謝，并說：《歡迎下次光臨》。

4、要與鐘房工作配合好。

5、當班時不準做與工作無關的事情。

四、鐘房：要熟悉鐘房正常操作流程。如：排鐘、做考勤、領料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接聽電話時要熱情服務。并明確的處理好客人所交代的事情

并做好記錄。

3、當班時要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充電器等。

4、晚班要詳細的做好技師們的請假、休假、買鐘買假等考勤。

5、月底時要詳細的盤點好當月所領的物品。

6、當班時不準做與工作無關的事情。

五、下班時需接到部長的通知與下一個班次交接好工作。

六、下班時到指定地方開下班例會。

七、嚴格遵守公司規章制度。

前臺的職責

前臺收銀的職責

1、熟知公司各項目收費標準。

2、熟知技師買鐘買假收費標準。男、女技師買鐘50元1小時，提成18元/鐘。專家買

鐘80元/1小時，提成28元/鐘。平日買假1天150元，節假日及（法定節假日）1天200元，買假沒有提成。美容師買鐘==元1小時，提成==元/鐘。平日買假1天===元，節假日及（法定節假日）1天===元，買假沒有提成。

3、熟知收銀相關設備的操作使用。如：銀聯機、小票機。

4、負責客人消費的結算工作，準確、快捷的打印收費帳單。

5、負責保管收銀備用金準確。

6、負責保管好帳單、發票，并按規定使用、登記。

7、負責前臺環境衛生干凈、整潔。

8、每班工作結束后，應將當班報表、帳單、營業額封袋及時交收銀部專管員。

9、負責盤點好收銀每月領用物品工作。

前臺鐘房的職責

1、負責技師相關排鐘。

2、負責電腦登記新技師上牌。見培訓老師同意合格簽字證明按工種登記方可上牌。

3、負責電腦登記技師電話號碼。并用技師專用電話本做好記錄。

4、負責技師請假、休假、買鐘買假等考勤登記。技師請假兩小時含2小時不動牌。超

2小時以上需飛一牌。

5、熟知技師放行規定：技師買鐘、買假、請假需部長、主管、經理同意后方可開放行

條，按實際時間情況登記并牽上名字。并另外用專用本詳細登記。對于還沒有付錢的及時負責及時跟進。

6、熟知技師請假規定：請假一律需經理、主管、部長批準并以書面形式呈交，請假兩

小時以內由前臺部長批準。請假兩小時以上三天以內由主管批準，三天以上由經理批準。長假必須提前10天申請（在公司入職不滿三個月的不允許請長假）。

7、熟知技師請病假上交憑據單。請病假必須有醫院掛號單、請假證明、收費單。事

假、病假7天以上（包括7天）為長假，不準電話請假或托人請假，特殊原因除外。

8、負責技師被投訴考勤登記。技師被客人投訴手法不熟練者或嚴重投訴服務態度不好

者，見主管、經理簽字通知回培訓條，及時做考勤登記。時間以當天開始計算15天為標準。考試合格后須經過老師、主管、經理簽字后上交前臺方可上牌。

9、負責接聽前臺內、外線電話，并做好相關記錄。

10、熟知技師倒牌時間為30分鐘。技師倒牌需通知地下室保安并做好記錄，經保安電

話上報前臺確定號碼再做好“吃飯預約”登記。

11、熟知技師自己預約。技師如有預約要告訴前臺，如半小時內客人到達，該技師可不

參加排鐘。滿半小時需通知技師。如果超半小時到一小時以內客人沒有來該技師買單（按普通房買單結予提成），以此類累推。

12、熟知技師假期規定。技師每月規定排休2天，例假2天，散假8小時（例假不能當

散假使用，散假一次不能超過4小時）超假者按45元/小時處罰（沒有提成）。超假一天者按150元/天買假處罰（病假除外）。附：散假超過4小時算半天當事假。事假超過6小時算一天。

13、技師下班后有客人要點鐘時，負責打電話通知是否要回公司，并把情況如實告訴。

技師下班后有權不回來上點鐘。

14、負責做好當班交接工作。

15、負責盤點好前臺每月領用物品工作。

前臺工作的細節

一、收銀

1、看到客人走過來買單時應站立問好，提醒客人買單在這邊！

2、買單時，客人手中有車鑰匙的要提醒客人是否需要停車卡！

3、如果買單時，看到客人有行李牌的，要問客人是否有行李及是否領取，如果客人領取

行李時，要提醒客人，這是您的行李，請小心慢走！

4、如客人需要房間的朋友一起買單，為了以防萬一，首先要提醒客人有可能買錯，最好

是 憑消費牌買單，如果客人堅持要一起買，然后就要問清楚是否知道他朋友的房號及技師號，如果覺得沒有問題，跟客人說清楚，客人也覺得沒有疑問的才可以給客人買單。

5、客人消費金額達到一定數額的客人，可以詢問一下是否有貴賓卡，如果沒有，可以順

便 向客人推薦貴賓卡，并詢問客人是否要設密碼。

6、如客人買單時不記得拿消費牌，因先詢問是否知道房間號碼及技師號碼，然后主動幫

助客人去找消費牌，讓客人先坐一下，如果實在沒有辦法找到，應及時向管理層求助。

7、如客人需要先走，應問清楚是哪個房間，然后讓客人稍等一下，再幫客人問清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待會兒再回來的，我們應先查詢是否有消費，如果有，要跟

客人溝通好，要留好押金，記好客人的姓名和電話，回來的時候消費牌和押金一起交給她，如果沒有消費的，要問一下客人需不需要幫忙留一間房或留技師之類的。

9、看到客人買單時，把男女賓的柜桶鎖匙戴出來了，要問清楚柜桶里面是否還有東西，如果沒有東西，跟客人講放在前臺就好，我們會幫忙送進去的。

10、客人在前臺買單咨詢時應站立、面帶微笑，態度誠懇、和藹可親的為客人服務，客人

排隊買單要及時疏導并安撫好后面的客人，不要讓客人以為冷落或忽略了他們，客人買完單后應該提醒客人帶好隨身物品。

11、遇到客人投訴的問題或買單時單上不明白的問題時，我們必須認真耐心的傾聽，并一

一給以解答，對自己解決不了的事情必須馬上要通知部長或主管過來處理。要讓每一位客人感到愉快，成為公司永遠的客人，同時給公司帶來新的客人。

12、如果客人幫技師買假買鐘時，提醒客人買假買鐘的價錢，同時也要讓客人等一下，我們需要跟技師講一下，讓技師清楚客人幫技師買假買鐘了。

13、如果客人放押金在前臺（訂房的、美容的），需要問清楚哪個房間，什么消費牌要登記

清楚后交接在下一班。

14、客人付錢后，提醒客人帶好消費牌（我們是憑牌出去的）。

15、如果客人開卡2000以上的時候，可以順便提醒客人是否需要設置密碼。

16、看到客人買完單后在沙發上休息，應主動幫助客人倒水。

17、使用銀行卡買單的貴賓，如有卡不能刷應提醒客人是否要重新換張卡，不可以說卡里

無錢，現金不能過驗鈔機的切記不可以說此錢是假幣等言語。

18、買單時要面帶微笑，雙手接過客人的消費牌，并告之貴賓：你好！您共消費了多少

錢？雙手接過客人的錢并實報給客人收您多少錢？買完單后跟客人說找您多少錢？提醒客人帶好消費牌等，用VIP卡買單（遞給客人時必須實報給ⅹⅹ貴賓，卡里面現有多少錢？消費多少錢？剩余多少錢等？

二、鐘房

1、看到客人拿消費牌過來買單時，示意客人買單在那邊，請客人稍等一下。

2、如果客人拿著雨傘進來的時候，可以問客人雨傘需要寄存在前臺，客人行李牌的時候

提醒客人保留好行李牌，憑行李牌領取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充電器）之內東西的時候，提醒客人留下姓名及電話號

碼，告訴客人，方便查找。

4、客人認領物品的時候，應該仔細問清楚，做到對客人的東西負責任，確定是客人的物

品后方可給予。

5、看到前臺有老弱病殘的，可以上前主動攙扶一下。

6、如果帶客人的時候遇到臺階，可以提醒客人小心有臺階。

7、帶客人進某個房區，用手勢提醒客人這邊請。

8、當接到客人的預約電話，就要預約的技師在待鐘，但是時間還過早的必須把預約的時

間告訴技師。

9、接聽電話時應以清晰的語言、歡快的語調來接聽，讓客人感覺到我們很高興接到他的電話，接客人電話要認真、仔細，登記好客人交代的事情，幫他做好預約，最后應重復一遍給客人聽，以免出錯，電腦上的預約要隨時翻看，以免沒有約上或約漏，確?？腿说絹頃r能約好他想要的房間和技師。