第一篇：咨客部接待標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語[大全]

服務(wù)部接待標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語一、三句禮貌用語

1、先生、小姐，晚上好，歡迎光臨，這邊請！（鞠躬35度）

2、先生、小姐，晚上好！

3、先生、小姐，請慢走，歡迎下次光臨！（鞠躬35度）

二、十句常用禮貌用語

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請問先生小姐？

3、請稍等

4、對不起，打擾一下！

5、不好意思，讓您久等了！

6、請慢用！

7、請問您還有什么需要？

8、有什么需要請盡管吩咐！

9、祝您玩得開心，玩得盡興!

10、謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

三、迎客語：晚上好，歡迎光臨總府壹號！

送客語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

提示語：請帶好隨身物品，歡迎下次光臨！公司口號：齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致

挑戰(zhàn)自我，永做第一

擊掌123，123，12，1

第二篇：咨客部工作總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？

② 這邊請，小心臺階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請?jiān)徫?/p>

我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺階。

④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

⒊用對講機(jī)通知前臺。

⑤ 巡臺：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺。

⒉空臺要通知所有同事。

⒊觀察客人的動向。

⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細(xì)節(jié)

咨客部工作細(xì)節(jié)

開班前會

1、上班時(shí)所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會，不得遲到造成浪費(fèi)他人時(shí)間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

4、開會要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊(duì)，體現(xiàn)對上級的尊重

5、列隊(duì)時(shí)，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

6、檢查工號牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

8、參加會議點(diǎn)名時(shí)，點(diǎn)到名要及時(shí)喊“到”

9、認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，并做好記錄

10、遲到要喊“報(bào)告”，必須經(jīng)同意后方可入列

11、不可在會議上抬桿或頂嘴，打斷主持會議人的講話

12、在會議上，如有問題需及時(shí)反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

13、在會議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會話前后必須要鼓掌

14、例會結(jié)束解散時(shí)，喊公司口號時(shí)，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

班前準(zhǔn)備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時(shí)留下不衛(wèi)生的感覺

16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

17、做衛(wèi)生時(shí)，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理 20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

21、使用拖把時(shí)，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺階的燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時(shí)造成誤會

26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

27、檢查衛(wèi)生時(shí)必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時(shí)處理并牢記，避免再犯

28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時(shí)上報(bào)并解決，保證工作時(shí)正常運(yùn)行

29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時(shí)，需擦干后方可安裝上去。

個(gè)人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個(gè)人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價(jià)，而不便于服務(wù)

32、注意個(gè)人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘?jiān)?，并及時(shí)剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時(shí)間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個(gè)

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

46、上班時(shí)，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

47、上班時(shí)，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發(fā)困打哈欠時(shí)、應(yīng)及時(shí)用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

咨客要領(lǐng)

50、問好時(shí)注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時(shí)保持微笑服務(wù)

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

55、帶客指路或介紹物品、人物時(shí)，應(yīng)五指并攏，禁用一個(gè)手指

56、帶客時(shí)，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢?，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時(shí)不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一 60、帶客時(shí)，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時(shí)，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時(shí)勸其寄到存包處 62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時(shí)保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺上臺面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺并及時(shí)進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯(cuò)臺現(xiàn)象發(fā)生 67、帶客時(shí)按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象 68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時(shí)回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生 69、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣 71、上班時(shí)，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時(shí)，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù) 73、咨客臺電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項(xiàng) 74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時(shí)，應(yīng)等他人講完時(shí)再用，不準(zhǔn)搶麥 75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時(shí)吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時(shí)及時(shí)將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預(yù)訂臺位須及時(shí)與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 79、訂臺時(shí)，要正確的放好訂臺卡，避免訂臺不明確現(xiàn)象 80、帶客人時(shí)隨時(shí)觀察提醒客人“小心路滑、小心臺階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺時(shí)、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口 91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺空臺，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個(gè)人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時(shí)，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時(shí)，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以便公司做好接待準(zhǔn)備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn) 101、與客人對話時(shí)，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識 103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險(xiǎn)物品，不要驚擾客人，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當(dāng)客人打架時(shí)，要及時(shí)將桌上可致人傷害的物品，及時(shí)撤走 106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時(shí)，主動給客人指引安全出口的方向 108、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時(shí)，要主動詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時(shí)，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時(shí)進(jìn)行清理

110、如有喝醉客人要回家時(shí)，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時(shí)上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時(shí)，我們應(yīng)詢問清楚并及時(shí)拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當(dāng)客人有喜歡的對象時(shí)，我們要提供機(jī)會牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時(shí)，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

宵夜

116、按規(guī)定時(shí)間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時(shí)間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責(zé)：

1.按時(shí)著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時(shí)參加班前例會，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動內(nèi)容，促銷活動等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級報(bào)告。

8.牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領(lǐng)位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要

主動愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時(shí)從容鎮(zhèn)定的詢問有

否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤。3.帶客到一個(gè)臺位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如?？屯鶎?/p>

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺/卡不滿時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安

排客人至滿意的臺/卡

7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時(shí)間介紹公司消費(fèi)情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時(shí)。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領(lǐng)位臺工作時(shí)間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動.公司文化）3 核實(shí)場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容。必須按照公司規(guī)

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上

崗。要以一個(gè)整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30‘鞠躬，主動，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺號及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動熱情的介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號，位號。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會：集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)

通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規(guī)范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”

如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了。這邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到散臺暫時(shí)坐一下，等會兒有房間我第一時(shí)間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號 服務(wù)員繼續(xù)為您們服務(wù)?！?/p>

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項(xiàng)

咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法： ①、當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復(fù)后，你仍未聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。

2、當(dāng)遇到問客人姓名的困難時(shí)，例如故意為難時(shí)，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看。

3、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。

4、如有已訂房客，在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房。

5、6、門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語如“××，晚上好?！?如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請示主管批準(zhǔn)后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

10、咨客在未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài)

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 演藝吧b ktv 收費(fèi)情冴

（5）不各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領(lǐng)賓客到房/臺 a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

（10）班后總結(jié)、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（5）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會；集吅開班后會，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，丌好意思讓您麗等了，這邊請?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等。”“丌好意思，讓您麗等了，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

第三篇：咨客部守則

咨客部守則1、2、3、4、所有咨客必須穿著制服，佩戴工牌上崗。注重儀表的整潔，不能披頭散發(fā)，不能留長指甲和涂有色指甲油，不能佩戴夸張之飾物。注重禮貌，以客為上。在走廊面對客人時(shí)要行禮稱“先生、小姐：您好！” 愛護(hù)本公司物品，包括印刷品、紙筆等公共財(cái)產(chǎn)，不得浪費(fèi)，小心保管公司分發(fā)的制服及物品。5、6、7、上下班必須打卡和走員工通道。不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)禁托人代人打卡。必須服從上級的工作指派和工作安排.不得擅離職守,工作時(shí)間內(nèi)謝絕探訪；未經(jīng)主管同意,不得接見親友及處理私人事務(wù)；不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩嬉戲及奔走；不得擅自使用公司所有營業(yè)設(shè)備。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺下物品,不論物品的貴重與否,必須設(shè)法立即歸還原主或交上司處理不得據(jù)為已有.9、無論什么時(shí)候,不得用任何方法向客人索取小費(fèi).10、如有任何人找總經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,必須先了解客人姓名及盡量了解其意圖,不能直接向客人透露被找人在場與否,其后交由上司處理.11、必須知道:公司有權(quán)隨時(shí)檢查員工的工衣柜.12、未經(jīng)上司批準(zhǔn),不能擅自入房陪客人喝酒唱歌跳舞.13、客人出入都應(yīng)致以問好,客人走時(shí)咨客應(yīng)笑臉歡送,并說”多謝曬,歡迎下次光臨.”

14、不準(zhǔn)跟客人搶道,未經(jīng)上司同意,不準(zhǔn)私自外出替客人購物.15、上班時(shí)間不許在咨客臺或電梯口大聲聊天,無視客人的存在.16、每次帶客進(jìn)房，應(yīng)以適中節(jié)奏敲門后方可進(jìn)入,并向客人問好.17、同事之間必須互敬互愛,彼此不得無故誹謗挑撥離間吵架或打架.18、未搞完衛(wèi)生不得換工衣,開班前會議不得遲到.19、公司物品不得帶離場,否則按偷竊處理.20、遇事不能上班要請假。須提前向上司申請,病假需出醫(yī)師蓋章證明方有效.21、員工提出辭職必須提前十五天以書面申請,自動離職者不退還壓金和工資.22、員工觸犯公司制度遭解雇,工資計(jì)算至當(dāng)日為止.南威俱樂部

第四篇：前臺接待禮貌用語

酒店禮貌用語-英語

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?

6、還需要些什么？ What else can I do for you?

7、請稍等一會兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時(shí)告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.13、請走這邊。

Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat , please.27、我來為您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英語

（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1．自己要做什么事時(shí)，就使用May I ~ May I have your name, please? 請問尊姓大名

May I have your check-out time, please? 請問您什么時(shí)候結(jié)帳離開？

May I see your passport, please? 請讓我看一下您的護(hù)照好嗎？

May I know your nationality, please? 請問您的國籍是什么？

2． 麻煩客人時(shí)，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 請您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please? 請您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please? 請您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please? 請不要掛電話好嗎？ 3．詢問客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 請問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi? 請問您要搭計(jì)程車嗎？

Would you mind sitting here? 請問您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。

When would you like to visit Foshan? 請問您想要何時(shí)參觀佛山？

When would you like to have lunch? 請問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 請問您想何時(shí)用餐？

Who would you like to contact? 請問您想和誰聯(lián)絡(luò)？

Which kind of room would you prefer? 請問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill? 請問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay? 請問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 請問您要買幾張票？

4．在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 請問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map? 請問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you? 請問要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，請問您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，請問我能為您服務(wù)嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺，請問您需要服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.請稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please? 請您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯(cuò)就說“I am sorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時(shí)間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thank you.”時(shí)回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時(shí)，可以說

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，可以說：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當(dāng)客人的英語難以理解時(shí)

面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請求他人協(xié)助。

Pardon? 對不起？

Pardon me? 對不起？

I beg your pardon? 對不起請?jiān)僬f一遍好嗎？

Could you repeat that, please? 請您重復(fù)一遍好嗎？

若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應(yīng)對

1． 接電話時(shí)不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking.May I help you?” 問詢處，請問您要服務(wù)嗎? 2.打錯(cuò)電話時(shí)

如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯(cuò)電話了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 這里是佛山電子賓館.如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺。

3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會在下午5點(diǎn)左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來時(shí)，我會請他回電。

May I have your name and phone number, please? 請告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當(dāng)會話結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話中的對話時(shí)，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問題，請和我聯(lián)絡(luò)。

三．柜臺服務(wù)

B=行李服務(wù)員（Bellman）

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨佛山電子賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have? 請問您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對嗎？

G: Yes.That’s all.對，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來帶您到柜臺，這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當(dāng)您辦好住宿登記時(shí)，行李服務(wù)員會帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第五篇：咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？ ② 這邊請，小心臺階。③ 祝您玩得開心。④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？ ⑤ 好的，馬上?、?Sorry，不好意思，讓您久等了 ⑦ 待會見。⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你 對不起 請?jiān)徫?我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意臺階。④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。⒊用對講機(jī)通知前臺。⑤ 巡臺：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺。⒉空臺要通知所有同事。⒊觀察客人的動向。⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。