第一篇：淺析蘇寧電器的物流信息技術

淺析蘇寧電器的物流信息技術

【摘要】隨著物流業的發展，信息技術在物流過程中起著舉足輕重的作用。零售業，尤其是現代連鎖零售，在企業內部都有一條看不見的生產線，這就是貫穿采購、庫存、銷售、財務、人事和售后服務的信息流。作為在物流信息化技術方面取得優異成績的蘇寧電器來說，其信息技術為其他陷于信息技術認識誤區及實踐困惑的企業提供了一些有價值的啟示，但是其物流信息技術上還是存在著問題，必須不斷完善其技術，從而建造蘇寧的信息化天梯。【關鍵字】蘇寧電器、物流、關鍵信息技術、優缺點、對策

一、引言

（一）研究背景

隨著國際競爭的日益激烈、新市場的不斷開拓和產品生命周期的不斷縮短，企業所面臨的競爭環境更加復雜。在新形勢下，企業只有實行更加靈活的、時間優化的采購和銷售策略，提高反應能力，并著力提高核心競爭力，才能獲得高效益，而這一切的實現都要依靠企業成熟的信息技術。

（二）寫作意義

隨著計算機網絡技術的不斷發展以及國際社會分工協作的進一步完善，現代物流技術研究出現了新的趨勢：很多國內企業在考慮把自動存儲系統與整個企業的生產系統如何能夠更好地集成在一起，形成企業完整的合理化物流體系。現在家電行業的競爭非常激烈，作為家電連鎖行業的領頭羊，蘇寧電器正在一步一步完善其物流信息技術，它的SAP/ERP系統中應用到的物流信息技術已經取得了良好的經濟效益和社會效益。然而，面對激烈的國際競爭，蘇寧電器在物流信息技術上還是有著不足，必須提升其整體競爭力來應對各種競爭與挑戰。

（三）本文介紹

本文通過對蘇寧電器的物流信息技術的現狀分析，指出其優勢與不足，并提出解決問題的對策。期望對自己和他人在物流信息技術的理解上起到一定的積極作用。

二、企業背景

（一）蘇寧電器的介紹

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售業的領先者。入選“2008年度亞洲品牌500強”，是排位最高的中國零售企業，同時在所有亞洲零售企業中位列第四。截止2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市及中國香港和日本等市場，擁有近1500加連鎖店、1000多個物流配送中心、3000多家售后網點，經營面積500萬平方米，員工15萬多人，年銷售規模約1500億元，品牌價值508.31億元，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模名企前三，中國企業500強第50位，是全國家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

（二）蘇寧的信息化介紹

隨著蘇寧電器經營規模的快速擴大，蘇寧信息化也同步發展，先后經歷了四代：

1、第一代服務系統信息化

自主開發實施的售后服務系統信息化創建于1990年，從空調專賣店起家。1993年在經歷南京空調大戰之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對夏季空調大忙，蘇寧售后服務信息量猛增，為了做好空調客戶服務管理工作，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統下的售后服務管理系統，將客戶的送貨信息、安裝信息、維修記錄等數據錄入數據庫，實行100%客戶回訪制度，全面實現信息化管理。

2、第二代銷售與財務信息化

1995年蘇寧電器銷售額11.4億元，業務量增加，未來適應快速增長的空調業務需求，1996年蘇寧進行了第二代信息化工程：銷售與財務系統信息化，建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務中心等局域網絡系統。同時在1996年，蘇寧電器成為了全國率先實現電腦開票的商業零售企業。

3、第三代ERP信息化

2000年蘇寧進入綜合電器領域，駛入連鎖快車軌道，經營范圍和經營半徑快速擴張，為了提高管理和服務質量，蘇寧實施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統。2001年，基于B2B的中國電器網以及基于B2C的蘇寧電器網先后上線運營，2003年，蘇寧實施集中式辦公自動化系統，實現各項工作流程化及電子化，ERP系統給蘇寧帶來了巨大的經濟效益。

4、第四代企業信息化------SAP/ERP系統

2005年蘇寧創造了2.2天開一店的業界記錄，年銷售規模突破400億元，產品規格型號10萬多個、年銷售3500萬人次、年配送2500萬人次、年售后作業2000萬人次、年客戶回訪5000萬人次、年電話受理1000萬人次，如此龐大的業務量，沒有強大的信息系統平臺支撐是無法想象的。2005年7月，蘇寧啟動第四代信息化工程：SAP/ERP系統;2006年4月，蘇寧電器和德國SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，標志著蘇寧建成國際一流信息技術平臺。

（三）蘇寧電器物流系統介紹

蘇寧的SAP/ERP系統總共包括六個模塊，分別為：財務與成本管理系統（FI/CO）、供應和物料管理系統（MM）、銷售管理系統（SD）、客戶服務系統（CS）、倉庫管理系統（WMS）、運輸管理系統（TMS）。

三、物流信息技術在蘇寧物流系統中的應用及其優缺點

對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，而物流關鍵信息技術是支撐其發展的基石。在蘇寧物流中心應用的信息技術中，WMS和TMS起到了關鍵性的作用，下面就這兩個關鍵技術在蘇寧物流系統中的應用及其優缺點進行說明。

（一）WMS（倉庫管理系統）：WMS主要包括庫存管理、庫位管理、越庫管理、月臺功能管理等功能，并擁有RF系統、托盤碼系統、標簽打印技術、LED顯示屏技術等。蘇寧的倉庫作業和庫存控制作業十分復雜，倉庫作為貨物長期堆放的地方，其管理及利用必須合理有效。為保證其倉庫的合理布置與利用，條碼技術在倉儲管理中得到了廣泛應用。

優點：

1、能夠很好地管理巨量倉位的作業，條碼可對倉庫中的每一種貨物、每一個庫位做出標記，可定期對庫區進行周期性盤存。

2、能夠有效支持不同客戶的各項信息需求，更加合理地平衡工作負載。

3、能在最大限度減少手工錄入的基礎上減少出錯，且高速采集大量數據。

4、能降低貨物包裝損壞率、減少商品識別錯誤、提高庫存準確性。

5、能夠提高有限倉儲空間利用率，在庫存管理、出庫處理、費用結算等方面創造更多的物流價值。

缺點：

1、蘇寧每天的業務量很多，因而其倉庫的作業頻率也很快，自然而然地，其倉庫里的機器由于長期的工作和不及時地更新機器設備，其生產的條碼可能會有誤差。

2、條碼技術是最大限度上減少人工錄入數據，但在特殊情況下不排除需要人工錄入數據，由于工人長期沒有進行書籍錄入工作，導致其工作生疏，從而導致倉庫作業效率下降。

3、WMS的網絡結構中包括了無線AP、無線手持終端等，這對于處于偏遠地方的倉庫中心來說其網絡狀況有時會出現不佳的情況，這就導致了那個時候的數據顯示不是很準確，訂單信息接收不及時。

（二）TMS（運輸管理系統）：在運輸管理系統中，用到的信息傳輸技術有RFID射頻技術和GIS地理信息系統及GPS全球衛星定位系統等多項技術的綜合集成應用技術。

優點：

1、采用先進的軟件技術實現計算機優化輔助作業，可以支持在網絡機構龐大的運輸體系中，協調管理人員進行資源分配、作業匹配等操作。

2、可以為蘇寧領導人員作出決策時提供實時更新的信息，大大簡化了工作人員的工作量。

3、通過RFID系統，存貨和管理中心緊密聯系在一起，而在管理中心的訂單填寫，將發貨、出庫、驗貨、更新存貨目錄整合成一個整體，最大限度地減少了錯誤的發生，同時也大大節省了人力。

4、通過GPRS網絡與數據中心的信息交換，實現了貨物的實時狀態監控，并實現了當貨物到達目的地后，以Email或短信的方式通知客戶，實現了貨物從交寄到到達目的地的透明管理，增加了貨運的安全。

5、在此系統中，只有具有相關權限的人員才可以進行相關操作，充分保證了系統數據的保密性。

6、快速鎖定商品庫位，隨時盤點庫存，自動生成補貨需求信息。

缺點：

1、此系統中工作人員在使用完成后，必須進行“注銷”操作才能退出系統，這一操作在工作忙的時候增加了工作人員的負擔，降低了其工作效率。

2、由于只有具有使用權限的工作人員才可以憑密碼登陸本系統，這樣其他工作人員就看不到其具體操作，可能會出現操作不慎，從而導致工作失誤，為公司帶來損失。

3、此系統中很多操作都是要憑權限憑密碼進行的，當某些特殊情況出現的時候，由于工作人員沒有權限、不知道密碼，可能會造成貨物運輸時不能很好地解決突發情況。

四、針對其物流信息技術的缺點的解決對策

（一）針對WMS系統的對策：

1、培養新型技術人才，及時更新機器設備，自主開發新設備并引進國外先進設備，借鑒其優勢技術。

2、定期的對工作人員進行工作檢驗，保證其對工作的熟悉度，時刻監督工作人員的工作，從而提高倉庫作業效率。

3、蘇寧的倉庫里面必須建成自己獨立的網絡體系，即使在網絡不佳的情況下也能正常的運作其系統，不耽誤其工作的正常進程。

（二）針對TMS系統的對策：

1、進行此系統開發研究的工作人員可以進一步改進系統管理功能的設置，簡化某些操作程序，為操作人員提供便利。

2、要注重培養工作人員的素質，提升其人員素質。同時，要在倉庫內特別是放置電腦的地方增加視頻監控設備，在充分保障系統數據保密性的同時加強對工作人員的監督，起到加強企業管理監督的作用。

3、可以減少密碼輸入這一環節，從而在某些特殊、緊急情況發生時工作人員能第一時間解決問題，這樣做能提高工作人員解決緊急問題的能力，更重要的是，能為公司減少不必要的麻煩。

五、小結

通過對蘇寧電器物流信息技術的優缺點及解決缺點的對策進行的分析可知，蘇寧電器今后要不斷完善其物流信息技術。我相信，經過不斷的發展與創新，蘇寧一定能充分利用物流關鍵信息技來承擔起代表中國流通力量的責任，繼續深化自己的國際化，打造出中國最優秀的連鎖服務品牌！

第二篇：蘇寧電器物流分析

蘇寧電器國際物流業務優化

一、公司概況

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

2蘇寧公司現有物流狀況分析

2.1 蘇寧公司物流配送現狀

2.1.1物流配送模式

通過這次調查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結合的模式，蘇寧在重慶主城區主要以自營配送，擁有自己的車隊。郊縣以及周邊的地區主要外包給第三方。

圖1 主城區一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：

圖2 對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業各個業務環節都要有高效的物流系統來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經營戰略的核心內容之一。2.1.2 物流信息技術的運用

目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統的集成方案，通過庫內立體化倉庫系統、機械化運輸系統、WMS及TMS倉庫管理信息系統的實施，將建成國內電器連鎖行業最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統的運作和發展的標志性工程。

蘇寧倉庫的運作是機械化作業，信息處理計算機化。企業的物流信息系統包括運用管理、倉庫管理、財務管理、設備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運用SAP系統。通過信息管理平臺能夠對所有數據進行實時監控，掌握公司的運作情況，提高車隊反應能力以及工作效率也大大提升。做到了錯送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題

3.1蘇寧的業務

蘇寧現在業務模式只要有2種：

（一）、連鎖店（零售）

家電零售業的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補充的模式。蘇寧電器宣布自建物流體系之后，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現在的千分之二。同時，管理成本費用也有大幅度降低。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合

同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現問題，也會有相應的條款加以懲罰。若是顧客電話投訴物流送貨不及時，遲送，延送。公司先回了解具體情況。若情況屬實，都會對承運商進行相應的處罰！

（二）蘇寧易購（B2C）

現在網購事業如日中天，蘇寧也不錯過這樣的好機會，鑒于擁有龐大的物流隊伍，蘇寧易購最近幾年建立起來，也取得相應的成績。而且擁有實體店相比之下，比網上商城京東，占有很多優勢。顧客感覺比較放心。對于生活小家電，從南京總部發貨配送到各個地方。若是不能到達的一些地方，也會選著快遞配送。對于大家電，就從當地庫房發貨。3.2蘇寧物流配送中存在的問題

目前，蘇寧電器零售企業物流配送體系建設處于初級階段，主要表示在家電連鎖企業缺乏規范的作業流程。缺乏對配送流程與配送路線等進行仔細周密、科學的規劃。特別是沒有對顧客進行準備的定位與分析。（1）對承運商的管理監管力度不夠

每個區域都有物流網點，許多承運商責任心不夠，對貨物的管理不完善。常常照成貨物丟失，不論對顧客還是公司都造成一定損失。在工作人員的管理上，送貨師傅責任心也不夠，若是找不到顧客住址，也不聯系顧客，就把貨物拖回庫房。既造成顧客的不滿意度，在降低了效率。

（2）信息系統不健全，信息流通不通暢

特別是各個連鎖店之間，信息對接不對稱。商品調配信息缺乏相互協調，造成物流成本高，浪費。還表示在車隊調度，運輸路線上。（3）運輸設備不完善

特別是在大忙期間（例如五一節，國慶節）商場搞促銷活動，每天的銷售量是平時的幾倍甚至幾十倍。遠遠超出了每日的作業量，導致物流系統一時癱瘓。顧客不能及時收到貨，情緒不滿。師傅工作量大，造成罷工。這些問題實質都是運輸設備和人員不充足導致的。蘇寧物流業務的優化

4.1 物流配送優化思路

（1）加強網點建設，加強人員管理。

對不論是自有的還是外包的物流工作人員，加強管理。明確自身的責任，自身的義務。怎么做一個蘇寧人，做一個合格的蘇寧人。蘇寧董事長在集團十月份高管例會上的重要講話“這些問題，都暴露出來體系管理的薄弱，對于各地的實際運作缺乏有效監督監控。抓基礎管理。服務體系要像連鎖店體系一樣梳理終端標準，同時加強終端檢查，強化體系基礎管理。售后服務體系要成為我們在電器行業的第二大連鎖網絡，要與前臺的連鎖店面齊頭并進”（2）采用先進的完善的信息系統

通過采用先進的完善的信息系統，可以改善配送調度，庫存管理的狀態。在各個連鎖店之間建立對稱的信息。（3）建立標準化的配送中心

物流是一個企業的關鍵，裝卸搬運的活動大多都是在配送中心進行的，配送中心要現代化、標準化、信息化、自能化。在《多級物流配送中心選址模型及計算機求解》中配送中心較佳的選址有效能有效的節約費用促進生產和消費的協調和配合保證物流系統的高效和平衡發展。這樣能更好適應工作量的變化。大大降低物流總成本，提高配送效率，改善服務質量。

（4）重視人才的培養，綜合素質的提高

《人才管理，多花錢不如多花時間》中人才是新經濟的第一戰略資源，只有人才資源得以有效開發了，社會其他的資源才能更好的進一步合理開發。；管理人才，其實是理解人才需求，滿足人才需求，這也開發人才資源的過程。領導的超前思維、慧眼識才

企業的競爭歸根到底就是人才的競爭，現在嚴重缺乏物流配送專業的人才，企業要不斷提高員工的素質，學習先進的科學技術，改善現有的狀態。

[2]

[1]5結論

《蘇寧電器物流配送現狀及對策》指出：配送作為一種現代物流方式，已經集經營，服務，庫存、分揀，裝卸，搬運于一身。作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器,多年來不僅在開業規模和速度上力爭上游,為消費著提供優質服務方面也費盡心思。通過這次社會實踐調查，學習到了許多，感觸很多。當代專業物流人員嚴重缺乏，物流知識薄弱，實踐中運用到課本上的知識微乎其微。不論是在物流管理上還是實際操作中。從中總結出蘇寧電器配送的狀況，要整體上突破，力爭自建物流，強大團隊。在設施，人員，服務上做到最好。給企業在創輝煌！

[3] 參考文獻

[1] 龔輝鋒.多級物流配送中心選址模型及計算機求解.2008年 河北交通科技 [2] 蔚濃.人才管理，多花錢不如多花時間.2003年 世界經理人論壇 [3] 無名.蘇寧電器物流配送現狀及對策.

第三篇：蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器的物流分析

蘇寧電器物流運作的基本背景：

從蘇寧電器公司的主營業務和發展方向看來，蘇寧電器首先是一個商業流通企業，是一個家電類產品的流通企業，而且是一個以連鎖為組織和銷售形式的流通企業，所以公司的物流部門是其基礎的核心部門。

是什么成就了沃爾瑪? ——“超前的信息化、大規模建造物流中心、進行上下游的管理。”像蘇寧電器這樣的連鎖企業必須以現代化的物流配送中心獲取物流利潤, 這是增強連鎖企業競爭力的必然選擇,蘇寧的發展也伴隨著其物流配送體系從無到有, 從繁到簡, 從弱到強，馬丁·克里斯多夫曾經說過: 真正的競爭不是企業和企業之間的競爭, 而是企業供應鏈和企業供應鏈之間的競爭。蘇寧正是著眼于物流環節對公司整個經營體系順暢運作的戰略影響,在逐步建立高效敏捷的物流配送網絡體系,運用一體化信息傳輸體系, 優化流通環節, 控制庫存結構等手段降低物流成本, 打造精細管理、高服務、高反應、高效率、低成本的現代企業供應鏈。

蘇寧物流主要運作情況可分為四個階段：

1．入庫階段。產品送到庫房后，由工作人員核對產品名稱、清點數量、檢查產品的質量，并開據相關的單據，將產品信息錄入信息系統中；同時進行產品標簽粘貼等工作，最后將產品放入相應的庫位儲存。

2．定單處理、揀貨、核對階段。專賣店定貨一般通過以下幾種方式：傳真訂貨、電話訂貨、網上訂貨。物流中心在收到專賣店的定單后，將定單轉錄入內部的物流管理信息系統之中，打印出內部單據，揀貨單上產品是按照庫位貨架號順序進行排序的，揀貨員就按照單據上貨品的名稱、數量等到相應的庫位揀取，全部揀貨完成后，就將揀貨單據及貨品實物交給核貨工作人員，核對人員確認單據與實物一致后，打印出商品的銷售單，銷售單作為專賣店收貨確認的單據，單據隨貨封入標準的包裝箱，交給發貨作業。

3．貨物運輸。在蘇寧電器連鎖經營體系中，集團負責統一管理連鎖經營體系，各地連鎖企業擁有自己獨立的物流配送和獨立的售后服務，集團與連鎖企業雙方共同為終端顧客提供服務。當從公司內部的供應鏈系統上接受到門店訂單，兼顧距離和商品種類、數量要求，作出決策由那邊的物流配送中心進行供貨，并將同一地域范圍，同一時間段要求的客戶的資料進行整合，確定最佳的配送路線，準時無誤地送達。

4．產品退回階段。這實質是一個物流的反向過程。對于電器產品來說，面臨著產品升級，產品退換等問題。專賣店收回這些產品，通過總部來與生產廠商協商解決，因此各店會把這些貨品發運回總部物流中心，總部專門成立了一個部門--退換貨部，解決與專賣店、與生產廠商的產品退換、升級問題。還有一種情況是當新產品上市時，各專賣店對該產品在當地市場的銷售預測有偏差，當對市場過于樂觀時，就會產生過量定貨的問題，而有的店可能比較保守，就產生產品缺貨現象。為了達到各地銷售的平衡，減少部分專賣店的壓力，同時促進其它店的銷售。這種情況就需要總部進行協調，進行

相關產品在各地的調劑。在此階段完成的是反向的退貨物流過程。

蘇寧物流有自己的特色：

（1）蘇寧在創立一開始就選擇了自有物流的道

路，蘇寧早在上世紀 90年代就建立了自己完整的配

送系統，當時蘇寧電器投入3000 多萬元建立進銷

存送裝一體化管理的 ERP系 統通過管理流程的電 子 化信 息 化實現了物流管理體系的高效運轉

進一步提升了物流系統的網絡化 在國內商業零 售

領域首屈一指

（2）隨著蘇寧經濟實力的不斷增強 經營

網點的不斷增多物流體系也日趨完善。目前蘇寧物

流體系里包含一個面向全國的物流中心20 多個區域

物流配送中心以及各城市零售配送中心 覆蓋近30 個

省200 個城市日最高零售配送能力超過 20萬臺 馬全國若干大中城市建立了以區域物流中心為核心的倉儲和長途運輸網絡，形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系的一體化運作模式。

（3）2009年，蘇寧繼續強化4小時制準時送貨服務，健全

承運商管控機制，作業管理細化至單車單人，服務不良率

大幅降低。公司還進一步強化物流環節的質量控制，同比

2008 年殘次率持續下降。

目前，蘇寧已經制訂了明確的物流基地開發計劃。2015

年前，蘇寧將完成覆蓋全國的60個物流基地建設。

三．蘇寧電器的物流總結與分析

蘇寧作為中國零售行業的領軍者它的發展起到了一定的標桿作用 對它的物流配送模式的分析，也對我國其他企業的物流選擇有一定的啟示作用雖然目前我國公司的物流服務是通過第三方實現的，但是隨著企業的不斷壯大 經濟的不斷發展完善自有物流一定會成為一個不可阻擋的大趨勢

（一）物流對企業發展的重要性日益凸顯

物流體現了企業對控制權的要求隨著經濟的不斷發展進步 越來越多的企業發現了物流的極端重要性，尤其是那些與最終消費者聯系緊密，具有很強服務性的行業或相應商品，物流配送就占據核心價值地位，對于這樣的企業自有物流可以使企業對于整個供應鏈有較大程度的控制權。控制物流這 一環節一是易與其他環節密切銜接與配合減少或避免與其他企業的交易活動和交易費用。全力專門地服務于本企業運營 以保證本企業順利穩定發展

二是能夠形成對于上游廠家商家，下游消費者的掌控形成自己的核心競爭力，同時可以避免第三方物流掌握顧客資源后而在整個供應鏈中占據支配地位而受制于人從而為企業帶來長期穩定的利潤。因此在主觀上出于供應鏈戰略 控制自身資源優勢發揮業務環節銜接協調的相對便利，企業業務戰略拓展等方面的考慮，越來越多的企業將選擇自有物流而非第三方物流。物流是企業的第三利潤源。隨著物流業在世界范圍內的蓬勃發展，對物流的研究成為理論界的，一個熱點發達國家的實踐表明 物流業正日益成為全球一個新的經濟增長點 被稱為繼降低資源消耗提高勞動生產率之后的 第三利潤源 加之隨著 原材料人力成本等的劇增 企業的利潤空間被不斷壓縮所有的企業都在找尋新的利潤增長點物流就是未來企業最大的突破點 所謂肥水不流外人田 有實力的企業會越來越傾向于選擇自有物流企業物流外包面臨的風險性和復雜性致使企業傾向于選擇自有物流 企業選擇第三方物流可能會，由于物流服務商的信用不佳 對企業不忠而導致企業信息資源損失核心技術以及商業機密的泄露 同時企業與物流服務商之間存在著委托代理關系這樣很有可能出現管理不屬于自己公司的經理們會濫

用委托給他們的權力 損害委托人利益而使自己得

益 另外由于供應鏈物流業務通常和公司其它業務

如財務營銷或制造集成在一起 使得物流業務 外 包

具有一定的復雜性

二企業對物流管理能力的不斷增強

物流成為越來越多企業的核心業務近年 來 有

關物流市場調查結果顯示 在企業經常外包給第三

方物流的活動中 報關代理倉庫管理運費支付貨

代配送直接運輸等名列前茅 而物流信息技術和

系統設計比重卻相對比較小 顯然越來越多的企業

把物流看作核心競爭力或作為非常重要的經營環節

來看待相應的企業自有物流對企業發展成熟的作

用越來越明顯和重要

降低系統運作成本 實施企業物流一體化管理的能力加強 現代企業物流管理的目標就是運營系

統的思想方法對企業物流活動實施計劃組織協調

和控制 以實現企業物流系統整體的合理化和效率化從而達到降低物流系統總成本 提高物流服務水

平的目的 企業的物流管理活動必須貫穿于企業生

產經營活動的始終 物流管理職能外部化 由于第三

方并不完全清楚企業的生產經營活動 顯然是 難 以

實現企業這一目標的 為降低系統總成本提高系統

作業效率 企業必須有自身的一體化物流管理體系

為生產營銷提供支持 因此建立一個自主的符合自

身特殊情況的一體化的物流管理體系將成為越來越

多的企業的選擇

自己的創意與意見：

第四篇：蘇寧電器物流供應鏈分析

蘇寧電器物流供應鏈分析

物流工程 張芳2011709007 劉麗娟 2011709004

一、蘇寧簡介

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。截至目前，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網點，經營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。

物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發建設了現代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設也全面鋪開，預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業化、機械化、信息化的運作，每個流基地可支持50-200億元的年商品銷售規模，零售配送半徑最大可達150公里，并承擔、地區售后服務中心、地區呼叫中心、地區培訓中心等功能，成為支撐公司連鎖事業的大服務、大后方平臺。

信息化是零售業的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統，有效支撐了全國300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強。

依托蘇寧SAP/ERP系統，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統，實現了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化智慧蘇寧。

此外蘇寧也在企業文化的構建以及客戶服務，企業的經營管理等方面有很大建樹，得到業內同行及其廣大消費者的一致好評。

服務是蘇寧的唯一產品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優秀的連鎖服務品牌不懈努力！快速穩健的發展、優秀的經營業績和成熟的品牌形象，這就是蘇寧。

二、供應鏈建設

蘇寧從其成立之初就致力于供應鏈的建設，正如其董事長張近東所說“零售業不是一個以某項核心技術、某一專用性資產作為游戲籌碼的行業，做大規模、壓低成本是行業的最核心競爭力”因此蘇寧集團伴隨著其企業的不斷發展壯大也在不斷地致力于供應鏈的整合。這一整合的觸角正是圍繞著蘇寧這一個核心節點向上下游延伸。

蘇寧電器供應鏈管理系統架構圖

? 針對一類供應商的管理流程：

– 一類供應商

? 具有自己的訂單管理平臺，如摩托羅拉、海爾、TCL等； – 大概步驟：

? 蘇寧電器采購員通過蘇寧電器的訂單管理平臺產生需求訂單；

? 蘇寧電器訂單管理平臺和供應商訂單管理平臺進行連接，將需求訂單傳送給供應商；

? 供應商管理員訪問供應商訂單管理平臺對需求訂單進行確認；

? 供應商訂單管理平臺和蘇寧電器訂單管理平臺進行連接，將確認后的訂單傳送給蘇寧；

? 供應商根據確認的訂單進行配貨和后續的結算等。

? 針對二類供應商的管理流程：

– 二類供應商

? 沒有自己的管理平臺，直接訪問蘇寧電器訂單管理平臺獲取需求訂單 – 大概步驟：

? 蘇寧電器采購員通過蘇寧電器的訂單管理平臺產生需求訂單； ? 供應商管理員訪問蘇寧電器的訂單管理平臺對需求訂單進行確認； ? 供應商根據確認的訂單進行配貨和后續的結算等。

那到底蘇寧是怎么做的呢？

第一、致力于供應鏈的整合。蘇寧結合自身行業的特點進行供應鏈的整合，搭建信息化系統。為建立與供應商的無縫鏈接，蘇寧打造了連鎖經營的“IT神經網絡”。2004年蘇寧加大企業信息工程的投入，總投資1.36億元，啟動中國零售業信息化一號工程。2006年4月11日蘇寧SAP/ERP在全國蘇寧連鎖店成功上線，建立國際一流信息平臺，基于多媒體技術控制體系，將供應商、連鎖企業、分銷商直至終端用戶連成一個整體，建立功能強大的網鏈結構，實現跨區域、跨行業的緊密協作，打造了中國零售業信息化TOP-ONE工程。力推新營銷模式2004年11月，蘇寧海爾在南京成立經營推進公司，蘇寧海爾經營推進公司的創新合作，是兩個定位世界500強企業的握手，標志著一種以爭取絕對規模優勢為特點，更細化、更專業、更具價值競爭力的集群競爭模式出現，很大程度上宣布了中國家電行業“協同整合”時代已經到來。此時我們說企業與上游供應商之間的關系不再是短期的買賣關系二十已經發展為長期的合作伙伴關系，同時交叉的事中參與取代時候把關。

第二、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品。通過與供應商的之間的信息共享，下游節點企業可以將終端消費者的新需求反饋給上游的制造商，促使其有針對性的進行工藝流程的改進生產適銷對路的高質量產品。

第三、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉速度。蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統啟用后，將改變先前供應商鋪貨分散的局面，形成某個區域的各分公司倉庫共享的優勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低20-50%；存貨周轉率提高20-60%。

第四、SAP/ERP系統成為蘇寧連鎖快速發展的加速器。通過實施有效的企業資源計劃，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構筑起蘇寧最強的長期競爭力。SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務的響應速度，更重要的是實現了蘇寧全國資源的整合和統一調。

第五、補貨系統。蘇寧電器之所以能夠取得成功，是因為有一個補貨系統。在任何一個時間點都可以知道，現在這個商店當中有多少貨品，有多少貨品正在運輸過程當中，有多少是在配送中心等等。降低配送成本的一個方法就是把這種配送成本和供應商伙伴們一起來進行分擔。蘇寧電器已經采用物流配送中心是如何節省成本的。把整個系統當中的各個鏈，從供貨商到貨架到顧客，有機地鏈接起來。蘇寧電器對供貨商是這么講：蘇寧電器并不是你們的顧客，那些最終在商場當中買商品的人才是顧客。作為經營者必須要想一想，應該采取一些什么樣的方式，能夠在整個鏈接當中把成本降到最低，最后再把這一部分節省下來的。

第六、加強自身的網絡平臺建設。蘇寧建立自己的線上銷售網站易購網，2009 年8 月18 日，蘇寧電器網上商城全新升級，并正式更名為“蘇寧易購”。通過網頁建設、購物流程優化、產品知識積累、促銷手段豐富和在線服務等工作，蘇寧易購在滿足消費者網購需求的同時，給消費者提供了更加便捷的商品查詢、知識了解、促銷購物體驗以及更好的服務體驗，比如配送、安裝狀態查詢，產品/服務在線咨詢，門店/促銷信息了解等；同時，通過進一步搜集客戶資料，加強客戶行為分析，蘇寧易購能夠更有效地推進公司的全會員營銷與針對性營銷。在采購規模上，線上、線下統一采購；采購人員對產品有很深的認知；統一物流的基礎；售后服務、維修網點的覆蓋。“蘇寧易購”已被全面打造成一個專業的家電購物與咨詢的網站，與公司實體店面網絡形成有效互補，在提升品牌形象的同時，更好的提升了公司整體銷售與服務水平。以及與京東商城的合作，通過網絡配送為顧客提供便捷的服務。

第七、加大物流基地的建設。2010年上半年，蘇寧電器在濟南、青島、杭州(二期)、鹽城等地獲得物流基地建設用地；同時，重慶、合肥物流基地進入正式施工階段，現在蘇寧物流基地已有4家進入(試)運營、6家進入施工階段，另外簽約儲備項目達到12個。目前，蘇寧已經制訂了明確的物流基地開發計劃，其中，沈陽物流基地預計將于2010年9月投入使用，同時下半年還計劃新開工4家物流基地。2015年前，蘇寧將完成覆蓋全國的60個物流基地建設，預計總投入超過120億元。

以上幾個方面是我們通過查閱和總結得出的蘇寧采取的加強供應鏈建設的幾個措施，下面通過對蘇寧同海爾兩大巨頭的供應鏈對接的介紹我們認為可以深入了解一下氣供應鏈建設，尤其是在建立戰略合作伙伴關系方面所做出的杰出成就。

蘇寧海爾早就在2005年就以經營推進公司形式展開戰略性合作并取得了巨大成功，此次供應鏈的對接是一項圍繞物流體系、信息系統、服務系統展開的供應鏈對接工程，這兩大分別屬于中國家電制造行業和家電流通行業的最著名的民族品牌將由此實現真正的“同呼吸共命運”。通過雙方B2B系統的對接，充分實現以銷售、售后服務為中心的SCM運營模式，這一系統將要實現的接口包括：蘇寧采購訂單接口、海爾發貨單接口、蘇寧入庫單接口、海爾銷售發票接口、海爾可供庫存數據接口、蘇寧門店銷售數據接口、蘇寧公司庫存接口等23個接口。通過系統對接，業務處理速度和數據準確度提高，使雙方業務流程更加合理，爭取消除售后手工作業，提高售后結算對賬效率，加速殘次機的處理，加強對消費者的研究和分析，引導產品制造趨勢，并最終增強企業競爭力。

系統的對接還將使雙方的物流系統首次展開整合，庫存、配送數據的共享和物流車輛、人員的統一調配。業內人士分析，這種對物流平臺的整合首先能使商品流通效率提高，附加于產品的

相關費用減少，從而最終使老百姓得到實惠；其次雙方采取科學的管理方式、現代的網絡體系和上下游之間的信息共享，將使得商家的信息更加快捷，庫存更加合理，不再會出現旺季斷貨的情景；最后，物流整合還擁有了一支專業、可靠、高素質的服務隊伍，使消費者在購物前后享受到更快、更準的物流配送服務，這也正是廣大消費者所翹首期盼的。

我們也期望雙方從整合中創造更多的供應鏈價值，帶給中國消費者更適合的產品、更快捷的物流配送和更全面的服務保障

三、績效評價

通過新型供應鏈的構建最終實現了，同供應商之間的風險共擔，共同獲利以及信息的共享。由此也產生了一系列的連鎖反應，企業單件采購成本降低，獲利增加，交貨期大大縮短，產品工藝的創新效率大大提升，對于供應商來說能夠了解終端需求達到有的放矢的目的，在有一對多傳統模式向一對一定制化模式的轉變過程中占據有利時機。

蘇寧電器通過供應鏈的變革及其加大建設大大增強了自身的競爭力，獲得消費者的好評，產品配送速度大大提高，在基于時間的競爭格局中搶占先機。銷售額大幅提高，收入增加，獲利增多。以下下幾個往年數字或許可以更好的形容蘇寧供應鏈的績效。

2009 年，蘇寧零售配送能力較2008 年增長了30%，日最高配送能力較2008 年增長了25%。一下是2009年的相關數據：

所以不管是2008還是2009我們可以從圖表中清晰地看出蘇寧在營業收入，營業利潤方面取得的杰出成果。當然正如我們前面提及的供應鏈系統建設的利益不僅表現在收入和利潤的上升上，更主要的顧客的滿意度，具體體現在顧客從下訂單到收到貨物的速度和質量上。通過信息平臺的建設，倉儲流程的改進以及貨物分流系統的改進是顧客能迅速縮短訂貨的提前期，方便下游分銷商的同時為企業創造了巨大利潤。相信蘇寧供應鏈系統建設是明智的，企業的績效的提升依然在進行中。

四、建議

一、供應鏈流程的改進

（1）與供應鏈伙伴合作的管理加強對供應商的管理，重點是訂單的管理。我們可以根據供應商獲得訂單的方式，將供應商分為兩類。第一類：供應商有自己的管理平臺，與蘇寧電器是雙向交流的方式。正如前文分析，通過各個接口完成下達訂單，貨物運送等物流過程。海爾無疑是這類供應商的代表。針對這類供應商，我們要做的是維護供應商的穩定性，建立長期戰略合作伙伴關系。第二類供應商是沒有自己的管理平臺，而是通過蘇寧的管理平臺獲得訂單。針對這類供應商需要關注的是供應商的安全性。一方面是對于產品質量等考察機制，另外一方面則是對供應商自身信用的考察機制，保證供貨的安全性。

（2）保證高質量的售后服務。在制定給客戶配送、安裝貨物的策略上，要體現出準時有效性和柔性相結合的原則。據目前市場狀況來看，一旦到商場做大型促銷活動時期，一些產品（例如，空調、電視）的配送和安裝就會出現問題，車輛設備及人員的不足，嚴重影響到了商場的服務水平。必須要保證準時有效性的原則。另一方面，在配送/安裝需求的高峰期和低谷期，可以制定出柔性的制度，分別提出不同的方案。同時應急方案的制定也體現出柔性管理的原則。

二、需求驅動供應鏈管理發展

將需求驅動SCM發展的思想體現在供應鏈管理的每一個環節上。基于網絡、技術等支持，通過信息透明化（例如，沿著零售供應鏈系統追蹤產品）的深入發展，對于銷售商品出現的問題作出快速及時的反應，基于顧客需求，不斷改進產品和服務質量，使得市場需求的信息能夠迅速反應到蘇寧及其上游的供應商們那里。只有不斷的改革和發展SCM，才能更及時有效的滿足市場需求。

三、加強供應鏈管理，以實現財務成功

（1）深入了解供應鏈成本，找出影響成本水平的根本性障礙

通過合理有效的降低工作成本（直接勞工、間接勞工、行政管理、技術/咨詢等費用）、資源成本（倉儲面積、庫存持有、人員工作能力等成本）以及其他成本（服務、專業設備/材料、普通設備/材料等成本），來獲得更具競爭力的價格優勢。（2）集團公司協作以降低成本

通過加強企業與內、外部的協同，以保證合適的產品/服務，在合適的時間、合適的地點，以合適的方式，送到合適的銷售地點或者消費者手中。降低工作的滯后、或者操作失誤所帶來的成

本，以及顧客流失的成本。

五、結語

本次案例結合供應鏈管理理論，和通過對蘇寧供應鏈管理的分析，我們更加深刻的體會到，合作而非對抗，以及共贏中強化競爭，是家電行業的制造商與零售商實現利益最大化的最優、也是唯一途徑。從傳統的買賣雙方相互獨立，到發展為同呼吸共風險以及共同獲利的戰略合作伙伴關系是所有企業發展的大趨勢也是在風起云涌的市場經濟大潮和全球化風暴中生存準則，如何建立有效的供應鏈合作體系深深的影響著一個企業發展的持久性以及獲利的持續性。

不僅是家電零售行業，各個行業的發展進步都要依靠一個整合、高效、并且不斷改革變化的供應鏈作為支撐。我們也希望能通過對供應鏈管理理論的不斷學習，以及在社會經濟實踐中的摸索，能夠為我國供應鏈體系的變革作出貢獻，從而幫助市場經濟又好又快的發展。

第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發現第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔。現被告無證據證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據此，徐州市泉山區人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據，又缺乏法律依據。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據我國現行法律的規定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據相互印證，不能僅根據該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據不足，應予改判。

? 二審判決

據此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”據此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。