第一篇：原有經驗過時 FTTH裝維缺1

原有經驗過時 FTTH裝維缺人

對運營商裝維人員而言，FTTH是一次革命?！巴ㄐ沤橘|從銅纜轉變為光纖的同時，原有的操作流程、經驗完全都過時了?！币晃辉谝痪€裝維工作十多年的“老手”笑稱，“一把鉗子走天下”的時代已經一去不返。

日前，3M公司在上海舉辦“3M千兆寬帶入萬家”全國光纖現場連接器總決賽，來自全國的32名“裝維高手”在此一決高下。“這已經是我們第二次舉辦的第二屆比賽，今年共有5000位選手參與評選，全國共32個分站，選拔32個分站冠軍，在此決賽?！?M大中華區電子與能源事業部副總裁丁泓禹向記者介紹：“相比于上一屆，參賽選手增加了2000人，而且分站賽成績有明顯提升?！?/p>

該賽事得到運營商的支持，為數不少的運營商高層“捧場”，給各省員工打氣。“通過此次比賽，各冠軍也會把經驗逐漸在我們各省逐漸推廣，提高整體素質。”一運營商人士介紹，2012年中國電信也曾內部舉辦FTTH裝維大賽，裝維體系越來越受到運營商重視。

裝維體系有待完善

“目前裝維人員緊缺，”本次大賽亞軍、廣東電信裝維工程師王俊向記者介紹，目前廣州電信擁有2000裝維人士，平均每天10戶。“根據工單系統，我們必須要在規定時間給客戶完成室內裝維”據記者現場了解，任務最少的裝維人員的日均裝維量也在4～5戶，“相當累”。

“目前FTTH發展水平最高的上海，擁有成熟裝維人員超過1萬名，”丁泓禹分析：“全國至少需要幾十萬熟練裝維人員?！背墒煅b維體系、具備熟練技術的裝維人員缺一不可。

然而，根據參賽選手反映來看，目前裝維體系并不十分成熟：能夠給裝維人員提供明細工單以及施工流程的運營商不足一半，北方聯通主要采取“承包”制度，“我們一個人負責幾個小區，具體施工流程自己掌握?！币槐狈铰撏ㄑb維人員介紹：“大部分人也做不到帶著酒精、鞋套去施工，更不用說完工之后給客戶打掃干凈?！?/p>

此外，對大部分地方運營商而言，裝維工作均外包給施工隊伍，裝維體系未必能嚴格落實到位。“現在裝維人員緊缺，要求太嚴的話，部分裝維人員就‘轉移’到別的陣地?！边\營商人員對此也頗感無奈。

雖然裝維人員技術水平已經顯著提升，但成熟的裝維體系仍有待落地。

提升FTTH質量

而且，運營商“重建設不重維護”的觀念依舊在影響FTTH建設。

從2011年至今，關于FTTH質量問題頻發的報道不絕于各大媒體，問題矛頭則指向了運營商的“低價集采”。中國電信科技委主任韋樂平曾舉例指出，FTTH本身故障率遠低于銅纜，美國Verizon通過FTTH每年可節約10億美元的維護費，但中國電信開展FTTH之后，維護費不降反升，根源就是光纖連接器、分路器質量不合格。

記者現場采訪了解，目前國內FTTH故障率仍普遍高于銅纜?！拔覀儸F場施工時用的連接器，質量還是比較差?！币贿x手介紹：“這些產品的后期維護工作比較繁瑣?！?/p>

值得一提的是，江蘇電信正在逐步提高對ODN產品質量的要求。江蘇電信達式華介紹，FTTH開展初期，江蘇電信產品測試要求較低，“當時30多家廠商測試，我們要求廠商現場制作20個跳線，只要10個能通過測試就算合格。”

隨著ODN產品的逐漸成熟，江蘇電信逐漸提高了要求，“江蘇電信每個月會不定期對產品進行抽查，對于不合格的廠商，處罰、踢出局都毫不手軟?！边_式華介紹：“產品質量有保障，網絡質量才能提升。”

第二篇：FTTH裝維培訓

FTTH裝維培訓

FTTH接入方式裝維技能培訓 泰州電信分公司客戶端裝維中心 二0一0年九月 目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理裝機工單處理

（一）1、登陸綜調系統，進入日常工作→流程監控→BSS工單，業務類型選擇FTTH-固話（或寬帶），點擊查詢：裝機工單處理

（二）2、選擇相應工單處理，注意工單中的用戶說明，判斷是否需要ONU建設。工單中另附有相關設備與光路資源信息。裝機工單處理

（三）3、根據業務號碼查詢相關的ONU建設工單裝機工單處理

（四）4、選擇相應工單處理，注意工單中的設備贈送信息及設備資源信息，根據ONU編碼中的廠商簡寫（如ZXHW）判斷使用何種ONU設備。

5、打印業務開通工單與ONU建設單。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTHONU終端的配置FTTH障礙處理跳纖規范及資源管理 裝維人員接到跳纖崗工單后首先要工單上的信息然后，打印標簽，再到現場 進行跳纖工作

1、綜調系統提取ONU建設工單 表示 上 聯跳 纖 位置 及GJ008 內，PT‐POS‐6241分光器第一芯 表示下聯跳纖位置及GJ008內 第盤纖盒第一芯跳纖規范及資源管理

2、跳纖 跳纖規范及資源管理

2、跳纖跳纖規范及資源管理跳纖規范 為確?，F場規范有序，具體操作規范明確

如下：

1、跳纖操作必須滿足架內整齊、布線美觀、便于操作、少占空間的原則。

2、跳纖長度必須掌握在500mm 余長范圍內；

3、長度不足的跳纖不得使用，不允許使用法蘭盤連接兩段跳纖

4、架內跳纖應確保各處曲率半徑大于400mm。

5、走纖要求 ⑴、對于上走線的光纖，應在ODF 架外側下線，選擇余纖量最合適的盤纖 柱，并在ODF 架內側向上走纖，水平走于ODM 下沿，垂直上至對應的端子。⑵、一根跳纖，只允許在ODF 架內一次下走（沿ODF 架外側）、一次上走（沿ODF 架內側），走一個盤纖柱，嚴禁在多個盤纖柱間纏繞、交叉、懸 掛，即每個盤纖柱上沿不得有纖纏繞。⑶、根據現場具體情況，應在適當處對跳纖進行整理后綁扎固定。⑷、所有跳纖必須在ODF 架內布放，嚴禁架外布放、飛線等現場的發生。⑸、對應急使用的超長跳纖應當按照規則掛在理纖盤上，不得對以后跳纖造 成影響。跳纖類型及長度控制

1、根據分光器及分纖盤上的法蘭頭選用相應跳纖（SC-SC、FC-FC、SC-FC

2、分光器至用戶光纜的跳纖，長度余長控制在50CM以內，一般選用1米、2米、2米 5、3米的尾纖。

3、用戶終端盒內ONU與光纖端子跳纖一般選用50CM的短尾纖。跳纖規范及資源管理

3、標簽 根據網絡部要求，所有的跳纖標簽必 須用機打標簽，不允許手寫。機房、光交、樓道內，分光器至用戶 光纜的跳纖兩端都需要粘貼標簽。完成后的效果同一規范長度，按

端子位置間隙，標簽不交錯疊層；正面為光路名稱，反面為光路編碼及條形碼，朝向統一；標簽文字隨尾纖下垂，自然朝上。標簽實際粘貼效果跳纖規范及資源管理

4、光路測試步驟 每段光路跳纖完成后需要進行測試，測試步驟如下：

1、首先用光功儀表測試分光器出口1490波長，光功率應小于-22dB。

2、用戶端用光功儀表1490波長進行測試，收光功率應小于-23dB。ONU最大靈敏 度一般為-24dB

3、用ONU設備為用戶進行上網調試。

4、如出現收不到光，可以通過可視光源（紅光）進行判斷是否錯纖。若沒有錯 纖但仍收無光，或損耗大的時候，ONU無法正常工作，可轉光纜局處理。

5、資源更改

1、根據綜調系統信息在GIS系統中無法查實光路資源及光路編號的定單禁止施工，需反饋資源中心核實，在GIS系統中生成光路編號方可施工。

2、裝機過程中變更光路資源，但系統中無法查實的，在工單上記錄光路相關信息（包括纖號、端子位），反饋給資源中心錄入進行修改。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理用戶端皮線光纜入戶方式

（一）管線皮纜入戶方式 FTTH小區入戶終端盒樣式 實際情況下：多媒體信息箱內視圖通過管線光纖到戶時需為用戶終端設備預留空間和電源，未來寬帶、電話和視頻等業務均由該終端設備提供將皮線光纜、用戶線、ONU分別整理，針

對用戶多媒體箱內有線電視等線均集中在一起，必須將光纖接頭加套管盤好后綁扎在箱體最里面，防止被拉扯。用戶端皮線光纜入戶方式

（二）線槽布線桌面明裝方式 包含以下步驟：

1、入戶光纜（蝶形引入光纜）的敷設。

2、制作蝶形引入光纜兩端的光纖機械接續連接插頭。

3、ONU設備安裝與開通。目錄裝機工單處理跳纖規范及資源管理用戶端皮線光纜入戶方式FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范FTTH ONU終端的配置FTTH 障礙處理FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范 EPON FTTH是光纖到戶接入方式，可以為用戶提供高帶寬業務需 求。本地網EPON FTTH 終端有中興、華為、烽火三種A類ONU以及E8-C 終端。FTTH ONU 配有4個FE 端口，可以連接寬帶上網和ITV業務。目前，A類ONU 不支持無線功能，EPON E8-C終端支持無線功能為規范末梢裝維人員的FTTH ONU業務開通，現就ONU FE端口使用進行統一FTTH接入寬帶、ITV業務終端連接規范（一單產品業務 1.單寬帶 1單寬帶（有線上網）連接方法：寬帶接FTTH ONU第1端口，其它3個口備用。2單寬帶（無線上網）連接方法：用戶端增加e8-b終端，e8-b終端接FTTH ONU第1 FE端口，寬帶上網通過無線實現，其它FE口備用。2.單ITV 連接方法：ITV接FTTH ONU第2 FE口，其它空余端口作備用。3.單電話 連接方法：話機接tel1口，其余空余端口作備用。FTTH接入寬帶、ITV

業務終端連接規范

（二）多終端上網 1.應用場景：多終端有線上網 連接方法：FTTH ONU最多可以為用戶提供4臺電腦同時上 網業務，寬帶依次接FTTH ONU的1、3、4、2 FE端口。當用戶終端數 量

第三篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務?？蛻粝碛小皶r間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務?！?/p>

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務?！?“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?/p>

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道?！?/p>

“說了多少遍了，還不明白?！?“自己看說明書?！?/p>

“不知道什么時候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領導去。” “現在沒空?！?/p>

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用?！?/p>

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第四篇：裝維個人工作總結

2013年工作總結

（客戶裝維中心）2013年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的完成了公司領導交給的各項工作任務，取得了可喜的成績。這些成績的取得，得益于公司領導和各部門的大力支持和幫助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進一步解放思想，轉變觀念，以維護工作為主線，以服務質量為保證，不斷強化中心員工的思想素質、業務素質，不斷提高他們的服務意識、質量意識、障礙意識。為全年指標的順利完成打下堅實的基礎。下面從以下幾個方面對全年工作做總結。

1、預約裝移機成效顯著。今年年初，我們面對裝機工單、障礙很多的情況下，我們中心及時對裝維工作時間進行了調整，利用白天時間安裝公眾客戶和障礙修理，晚上專門抽調業務骨干安裝集團客戶取得很好成績。（一個月我們中心安裝了4218張裝機工單，是裝維歷史上沒有過的）。從3月份以來，我局的預約裝移機工作在市公司每月的考核中都列全區前列，這得益于我們公司領導對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實行班組化管理新模式，得益于全體線務員的辛苦勞動。全年年共裝移電話4217部、裝移寬帶5176部、裝移itv2915部。

2、落實責任，嚴格考核。今年我們裝維質量指標省公司有所調整，把催裝、催修納入考核重要內容，從4月份開始，我們對催修、催裝實行嚴格的考核制度，對催修、催裝實行層層責任追究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實施科學化、人性化管理。對人為造成的催修、催裝實行分析制度。只要發生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產生的催修、催裝工單進行專題分析，對因人為造成的催修、催裝工單實行嚴格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標在市公司處于領先水平。

3、實行障礙升級制度。對發生的久拖不決的障礙實行障礙升級制度。凡是超時5天的障礙，必須升級至維護部領導處，七天以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果，有效的控制了指標的下滑。

4、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術素質。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領才能做好一切工作，要想適應企業改革發展的要求，逐步提高線務員的技術素質，首當其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術維護技能隊伍。為此，我們全年共進行了新業務培訓10次。由于員工門認真學習，精心鉆研，在練兵中，不斷總結和吸取經驗教訓，改進工作方法，充分發揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術素質得到進一步提高，特別是我們裝維中心在6月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業務技能競賽中，取得了個人三等獎和團

體三等獎的好成績。

5、標準化班組建設有序推進。今年年初，裝維中心標準化班組建設在公司領導的高度關注下。我們啟動了裝維班組標準化建設，目標是將我們二個裝維班組打造成管理制度標準化、作業流程標準化、班組配置標準化、工作環境標準化的學習型、創新型、和諧型、清潔型、精確管理型的標準化班組。目前我們正在有序的推進標準化班組建設。并將標準化班組建設進度納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作條件，為員工創造舒適的工作環境。在軟件方面，以班組長建設為核心，充分調動每位員工的積極性，提升班組整體戰斗力。下一步我們將積極推進班組長的管理能力、業務能力與服務、安全方面的培訓、強化班組長和內訓師的技能認證，細化班組長日常管理內容，為構建創新型、學習型隊伍打下基礎。

6、合理安排，其他各專項工作有聲有色。a、寬帶測速工作。這項工作是省公司從今年5月份以后新增的考核項目。從5月份開始我們把這項工作作為我們中心的重點工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續2個月在市公司排名第一，得到是公司網絡部的充分認可，并在市公司5月份后端績效考核中被市公司作為加分項，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。這項工作是省公司考核市公司月度績效指標的重要工作，我們按照公司領導要求，層層抓落實，人 人背指標，使itv的部署率達到省市公司的要求。c、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對如何服務政企客戶，專門召開了班組專題會議，討論研究并制定服務政企內部考核方案，制定服務政企時限，制定服務政企工作流程。全年裝維中心共接到政企綠色通道工作單117份，為54家政企單位進行線路調整。還積極參與行政中心8號樓、新安鎮政府大樓搬遷等工作。d、積極參與“下鄉幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不穩定，給我公司裝維質量指標帶來嚴重壓力，裝維中心積極響應公司領導號召，對部分支局進行“業務知識幫扶”和”現場維修幫扶”全年先后對張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進行幫扶。共計下鄉幫扶85次。e、積極參與市公司組織的光衰整治活動。從10月底，我們根據市公司文件精神要求，及時組織召開中心人員會議，進行宣傳發動，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報制度，使光衰整治工作在市公司處于領先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501戶，此項工作正在有序進行中。

7、全員參與，安全生產得到有力保障。安全生產，事關全局，責任重大。我中心始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理，首先，嚴格執行《安全生產法》，認真貫徹“預防為主、安全第一”的方針，中心所有員工全部簽訂“安全生產責任書”，并將規章制度執行情

況、操作規程運行情況全部納入考核范圍，堅決杜絕安全事故的發生。全年我中心不斷加強對員工的安全教育，并參與全局組織的安全生產、治安消防知識答題活動和安全生產月活動，提高了員工的安全生產和治安消防意識，在線路維護工作中，一是確保了人身、車輛、線路安全無事故。二是堅持定期的監督檢查制度，發現問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是教育員工自覺遵守各項規章制度，堅持每天的安全生產會，線務員作業必須穿帶安全防護用品，確保人身安全。

8、服務工作，常抓不懈。服務工作事關全局，我們要牢固樹立“用戶至上，用心服務”的理念，做到時時講服務，事事講服務，把服務工作印在人人的腦海里，落實到人人的行動上。認真落實上門安裝、維修“五個一”和“八個一”，認真執行首問負責制。

9、工作中存在問題與不足

a、重復障礙指標管控力度有待進一步提高。b、對接入型障礙指標處罰力度不夠。c、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。d、班組管理水平有待進一步提高。e、加強新業務方面的知識培訓。10、2014年下半年工作打算 a、牢固樹立質量意識、服務意識，障礙意識。b、深化中心內部制度建設。篇二：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領導同事

你們好

電信業的飛速發展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首2011，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結時，看著各項指標的完成情況，發現裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發現自己，其實可以做的更好。

先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區有關，城中村占60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導致二次故障的發生。再次，宣傳做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導致3季度和4季度的受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。

與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于11年3月分開展的融合業務，認真學習業務知識，在有一定地理優勢的基礎上，和電話營銷聯動促銷，融合指標得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區裝維投訴明顯減少

2012年，總結前一年的經驗教訓，同時，根據安次的現狀，要求我們： 1，2，底。

3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務態度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當，請各位領導同事指正。

述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。篇三：客戶端裝維中心2011工作總結 客戶端裝維中心2011工作總結

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規范化。為了規范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規范、語言規范、ftth改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規范，ftth、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好ftth改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的ftth改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行ftth改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的ftth改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下戶線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計完成ftth改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用戶必須無條件的進行ftth改造，以提高用戶網絡質量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行

抽查，對于抽查中發現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過ftth改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態管控，確保裝移修及時。由于每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量

相對少的員工去協助安裝，才確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執行服務規范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。

安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全篇四：裝維體驗活動心得體會(1)裝維體驗活動心得體會 5月27日早上，根據公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學習體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統的了解裝維業務流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了一線裝維工作的艱辛，發現了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗情況：

1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復雜的工作，說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復雜是因為裝維工作是一項從發現問題開始，到全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關系的系統工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫院家屬樓、瑞福小區、雅安小區的顧客家中，修復了5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業務流程，我覺得如何減少故障發生率，預檢預修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關鍵。在裝維工作中，最關鍵的環節是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環節的工作主要依賴于員工們的業務能力、工作經驗等因素，如要提高裝維員工的工作效率應從提高業務能力，交流與豐富工作經驗等方面入手。

2、體驗裝維工作的艱辛 裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳 “用戶至上，用心服務”服務理念的窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰略角度，全面創新，提高裝維工作效率與質量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現在以下三個方面：其一 裝維業務是服務產品，電信服務產品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經驗、態度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議： 我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當之處，敬請指正。

2、改善服務質量，提高服務效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司形象： ⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應該是有序、有固定位置、有標識的，而不是

雜亂無章。⑶、對裝維現場進行清理，檢點細小處。

3、禮貌待人、微笑服務，提高親和力 親和力是服務質量與客戶滿意度考核的重要指標，是“鄰距離，心奉獻”的主要表現，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養成“禮貌待人、微笑服務”的習慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您好！謝謝！對不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議 在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業文化中的服務理念“用戶至上、用心服務”充分體現了這一點。

5、規范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務產品直接的生產者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業務流程工作，保持飽滿的工作熱情等。篇五：客戶端裝維中心2011工作總結

客戶端裝維中心2011工作總結

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規范化。為了規范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。

員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2名業務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規范、語言規范、ftth改造、寬帶處理以及業務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規范，ftth、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業務處理能力、服務水平和業務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好ftth改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰代替培訓，快速提升了維護人員的ftth改造能力，同時配合維護安裝部對鄉鎮維護人員進行ftth改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

（一）做好ftth改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區域進行集中的ftth改造，將需要改造的區域上報維護安裝部，目前我中心維護區域內下戶線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計完成ftth改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區域內的障礙用戶必須無條件的進行ftth改造，以提高用戶網絡質量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發生的根源，而且在整個障礙發生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區組長對各維護包區內德整治情況進行

抽查，對于抽查中發現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過ftth改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態管控，確保裝移修及時。由于每個包區每天裝維工單量都在動態變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統，對裝移修工單實行動態管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區工作量

相對少的員工去協助安裝，才確保了片區內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執行服務規范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生。

安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。

第五篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網速測試時，使用有線直連光貓，測速結果需達到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務”是為了加強_____與客戶的互動，服務更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應該對光貓、機頂盒的安放位置進行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設備放在通風位置，并對終端上粘貼的_____進行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務卡

04.寬帶服務工程師的工作內容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機； 投訴； 資源 ； 修復； 看管

05.(填空題)“3030服務”是指裝維上門進行安裝、故障處理時，入戶施工_____分鐘，客戶指導_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應對客戶家中的終端進行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網速和光功率必須達標,并向客戶展示____。

參考答案： 測速結果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應對客戶家網線進行檢查,對松動、“____”的水晶頭進行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網線如是“非超5類或6類”類型，需進行更換為超5類或_____網線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進行客戶家中WIFI路由器設置時,若用戶無特殊需求,應將SSID設置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應隨身攜帶白名單路由器，發現客戶路由器有質量問題時，進行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業務。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標準的五個必須中，其中之一是對客戶家庭進行網絡評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報告

15.(填空題)裝維工程師應協助用戶檢查WIFI路由器的DNS設置，設置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進行交付使用時，應指導客戶進行付費密碼設置，完成具備學習功能遙控器的學習，并增加_____的使用指導。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應對客戶家中光貓和_____的布放位置進行調整，盡量優化WIFI覆蓋的質量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機頂盒HDMI信號線連接至電視機HDMI1端口，機頂盒分辨率設置成電視機可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點擊鏈接進去全部評價_____分，后期電話調查中，全部評價_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據“3030服務”要求，下列哪些應該為客戶進行演示指導_____？

參考答案：

A.當客戶辦理了全屋WiFi業務，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關閉光貓WIFI功能

B.設置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應對終端上粘貼的服務卡進行檢查，服務卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務”演示指導中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應指導客戶進行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網絡是否正常，機頂盒是否打開、重啟光貓、機頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導過程中，應將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點，包括2.4G與5G。

參考答案：手機、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導時，應通過將機頂盒連接至_____，演示機頂盒故障現象，并介紹如何通過網線正常連接恢復業務。

參考答案：光貓錯誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務”演示指導中,裝維工程師應重點指導客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務”交付標準五個必須包括_____？

參考答案：

A.網速和光功率必須達標，向用戶展示測速結果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設置分辨率。

C.WIFI質量必須優化，生成客戶所有房間WIFI評測報告。

D.入戶線纜必須布線規范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導過程中，應指導客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業務。

參考答案：直播、回看、點播

28.（多選題）“3030服務”演示指導中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設置標準為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設置為：客戶手機號碼

B.多個路由器，SSID設置為：CMCC+客戶手機后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時，SSID設置為CMCC+客戶手機后4位-2.4G, CMCC+客戶手機后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個點位進行WIFI覆蓋測評并生成評測報告向客戶展示。

參考答案：錯誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網線的，需確保LAN口有標簽且能清晰看見標簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗收表上簽字。

參考答案：錯誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進行網速測速，達簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結果.參考答案：錯誤