第一篇：天和新城市廣場物業服務工作手冊1

天和新城市廣場項目處物業服務工作手冊

為提高服務水平，使服務工作標準化、程序化和規范化，建立完善的服務質量體系，特制訂此工作手冊。

第一章

員工手冊 第一節

總則

一、遵守國家的法律、法規，遵守本公司所有規章制度。

二、按照本公司有關培訓制度的要求接受業務指導、各類培訓及考核。

三、服從領導、聽從指揮、團結同事、互相幫助，按時按質完成各項工作任務。

四、嚴格遵守勞動紀律，按本公司質量標準要求開展工作。

五、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，維護集體利益和公司聲譽。

六、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

七、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

八、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

九、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。

第二節 團隊精神

一、員工之間應以禮相待、團結協作、相互支持。

二、不搞小團隊，小幫派，倡導員工間親密和諧的氣氛。

第三節

勞動紀律

一、遵守公司制定的作息時間，不遲到，不早退。

二、員工必須依照所在部門編制的工作時間表到崗工作，如需調換班次，須事先征得部門領導同意，否則按曠工論處。

三、員工曠工3天以內的（不含3天）扣除日工資的兩倍，連續曠工3天（含3天）則予以辭退或除名。

四、服從和執行直屬上級指派的任務。不得公開頂撞領導、無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領導安排的工作。

五、嚴禁在工作時間辦私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串崗、離崗。

六、員工在工作時間內，不得將親友或無關人員帶入工作場所。

七、工作場所講普通話，不大聲喧嘩和影響他人工作。

八、員工因病事假、婚假、喪假等需申請假期時，應根據國家政策及公司管理規定，提供有關材料和書面申請，報項目主任審核，經總經理批準后，方可休假。

第四節

著裝

一、上班期間須穿著公司統一標準的服裝。

二、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、折皺、開線、掉扣。

三、著裝應得體、整潔，系物端正，不準卷衣袖、褲腿，保證定期換洗。

四、男員工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋應保持光亮，著深色襪子；

案場女服務員著裙裝上班時，應穿3-5cm黑色高跟鞋，著肉色長筒絲襪，鞋后跟均不得釘釘。

第五節

儀表儀容

一、員工必須注重儀表儀容的美感，保持衣冠、頭發整潔，按指定位置佩帶胸牌。

二、男員工發長不蓋耳、不遮領，不準留大鬢角、小胡子，胡須應天天刮，不得燙發。

三、女員工應保持清雅淡妝，打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。

四、員工在崗時間里，除結婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其它任何飾物。

五、經常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油。

六、注意個人衛生，無汗味異味，上崗前不得飲酒或吃蔥、蒜等辛辣食物，保持口腔衛生。

七、坐姿要上身挺直，不要彎曲，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動。

八、行走時保持步伐輕盈，雙臂自然擺動。

九、站時應挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。

第六節

文明禮貌

一、對待客戶態度要自然、大方、熱情、穩重，做到微笑服務，恰當地用好敬語。

二、與客戶相遇時，要主動讓路；與客戶同行時，應禮讓客戶先行。

三、與客戶談話時應站姿端正，講究禮貌，用心聆聽，語氣溫和文雅。

第七節

保密制度

一、全體員工都有保守公司秘密的義務。

二、保密范圍

1、公司尚未付諸實施的經營戰略，經營方向，經營規劃，經營項目及經營決策。

2、公司簽訂的協議，意向書及可行性報告，主要會議記錄。

3、公司已確定但尚未公開的各類信息。

4、公司員工的人事檔案，工資性、勞務性收入資料。

5、公司工程設計圖紙。

第八節

人力資源管理細則

一、聘用原則

公司采取全員勞動合同制用工，實行面向社會公開招聘、自愿報名、全面考核、擇優錄用的原則。

二、聘用條件

凡年滿18歲以上的中華人民共和國公民，具有大?；蚋咧幸陨蠈W歷，身體健康，品格優良等條件都可根據公司工作需要參與應聘。

三、聘用程序

1、根據編制及崗位的需求，實行統一招聘。

2、應聘人員須填寫《應聘登記表》，同時攜帶身份證、學歷證、職稱證等原件及復印件和免冠照片、個人簡歷（包括工作業績）；

3、綜合部對應聘人員的品德、素質、態度進行初試測評；

4、對主管人員的聘用，由綜合部核實了解，公司審批后任用；

5、應聘人員應詳細填寫《應聘登記表》，提供的證件或資料要真實可信，否則將根據情況，不論其是否聘用入職都將被立即停止聘用。

四、新聘人員入職手續

1、新聘人員須簽訂《試用協議書》；

2、提出近期身體情況報告；

3、領取《員工手冊》、工號牌等；

4、在指定的時間內到所聘用部門報到及領取相應的辦公用品。

五、員工薪酬

1、根據員工從事工作的職位、責任、能力等確定薪酬標準，按月發放（員工應對個人薪金狀況進行保密）；

2、公司薪金由基本工資+崗位工資+各種津貼+加班工資等組成。薪金每月15日前發放。

六、終止合同

凡出現下列情況者，公司可隨時解除勞動合同：

1、嚴重違反公司有關管理制度的；

2、玩忽職守，出現重大工作失誤，給公司造成重大損失的；

3、構成刑事犯罪行為的；

4、在入職后發現有重大情節隱秘不報，如重大疾病、犯罪記錄等。

5、不配合工作，不服從管理，不能很好地工作并經多次教育無效的；

6、無故曠工在3次以上的。

七、員工辭職

1、在合同期內，如員工提出辭職，須提前30天以書面形式（辭職報告）報告所在部門負責人，并領取《員工離職手續表》，按表上要求辦理工作交接手續。

2、員工如未能按規定遞交辭職書面報告而擅自離職者，均按曠工處理。

第九節

通訊工具管理制度

一、對講機的使用要求

1、領用對講機的工作人員在工作時間內必須開啟對講機，呼叫時必須應答，如因個人原因沒有應答或沒人解釋原因造成損失的，被叫人將承擔一次未應答20元處罰，再次未應答加倍處罰。

2、各對講機的使用人應愛護設備，由于正常使用所導致設備需要維修或折舊，應由使用人統一交負責人處理。

3、不允許將配備的對講機挪用私用，在交接對講機時，必須在交接本上簽名，由于個人原因損壞或丟失的由領用人賠償。

第十節

工裝管理規定

一、服裝分類：

1、保安部：制服2套（冬夏各一套），包括帽子、襯衣、外套 褲子、腰帶、鞋，冬季配發棉帽及棉大衣。

2、服務部：制服2套（冬夏各一套），包括外套、馬甲、襯衣、短裙。

3、保潔部：工裝2套（冬季、夏季各一套）包括外套、襯衣、褲子，冬季外圍保潔員配發羽絨棉衣。

二、使用期限：冬季工裝兩年，夏季工裝一年

三、換季時間：夏裝5月1日 至 9月15日，冬裝9月16日 至次年4月30日

四、工裝的使用及發放：

1、工裝在使用期限內如有損壞或遺失，由使用者個人按月折價從工資中扣回工裝款，綜合部統一補做工裝。

2、員工如有離職，按規定的使用期限，折價扣回工裝款，不收回工裝。

3、員工上崗，必須按規定統一著裝。未按規定著裝者，一經發現將進行處罰。

第二章 銷售案場服務處工作手冊 第一節 項目處主任崗位職責

一、全面負責案場服務工作，統籌協調保安部、服務部、保潔部人力資源調配；

二、配合銷售活動，保持與其溝通，建立定期例會溝通制度，及時處 理服務過程中出現的問題，快速協調整改；

三、負責案場服務策劃，指導案場服務業務，提高服務水平，開展相關培訓，處理案場服務投訴事件及突發事件；

四、配合銷售人員解答業主關于物業管理方面的問題及疑問，包括相關法律法規、物業收費標準、物業服務內容等。

五、制定案場清潔及裝飾材料、家俬的保養計劃。

第二節 服務部崗職責

一、為來訪客戶提供全程茶點及飲品服務；

二、準備飲品、糕點和糖果，及時補充吧臺物資（消耗品）；

三、保持吧臺區域臺面整潔；

四、飲具和餐具的清洗消毒；

五、檢查使用工具情況和案場物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級；

六、填寫物資領用記錄，收集客戶的意見、建議及現場問題.服務員服務標準：

（1）站姿標準，兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應略向外張。面帶微笑。（2）所有的飲料、糕點服務中必須使用托盤；（3）所有飲料服務均以“對不起，打擾一下”為起始；（4）服務方向從客人的右面服務；

（5）盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿要求通透。

（6）及時撤空杯，不能讓臺面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅。

第三節 保潔、綠化部崗位職責

一、統一著裝，按時上下班，服從統一指揮。工作期間不得大聲喧嘩、聚集聊天；不得與客戶發生爭執；不得做與工作無關的其它雜事。

二、認真完成各自區域的清潔衛生，隨時保持大廳、走道、扶手、前廳玻璃、外圍區的整潔。確保廁所無異味。

三、本著勤儉節約的原則，做到管好、用好、愛護好所配備的各種衛生潔具和自己保管的用具。

四、完成公司領導交辦的突擊清潔工作。

五、負責現場園林綠化日常保潔、養護等工作；按季節及時防病治蟲，施肥、整枝等。保潔員工作標準

一、日常保潔要求每天對地面進行推塵，大堂內各個部位要保持清潔、光亮、明凈。

1、操作過程中，根據現場的實際情況，適當避開客戶活動或聚集區域，待客戶離開后，再予以補做，對出入頻繁和容易臟污的區域，應重點對待并增加推塵次數。

2、遇下雨、雪天氣，要在大堂進出口放置踏墊，鋪防濕地毯并標明防滑告示牌和增加拖擦次數，以防滑倒及將雨水帶進大堂。

3、標準：保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾，大堂

內各部位保持光亮、整潔、無灰塵，玻璃門無手印及灰塵、干凈、光亮、完好無損。桌面煙灰缸內煙蒂不得多于3只，邊沿無煙垢；立式煙灰盅光亮、無煙灰跡、無痰跡。

二、扶梯要用抹布擦干凈，對擋桿或玻璃檔要做到無灰塵，無手印，扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈，每個樓面進口處要保持干凈整潔。

三、洗手間的質量標準：衛生潔具做到清潔、無水跡、無頭發、無異味；金屬器具保持光亮、無水跡，無灰塵、無手印、無銹斑；鏡面透亮，無灰塵、無污漬；墻面四角保持干燥，無蛛網，地面無腳印、無雜物，保持空氣清新。

四、室內觀葉植物管理質量標準

1、植株豐滿健壯，葉面干凈光亮。

2、無明顯病斑，蟲口，植株上無明顯蟲害。

3、無枯黃葉，盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物。

4、植物無缺水，干旱現象。

第四節 保安部工作職責

一、熟悉服務區內的各功能區、消防設施分布情況，會使用消防器材，出現火警事故，能夠采取適當措施（報119），并組織客戶及工作人員撤離。

二、嚴格交接班制度，做好值班記錄和交接班記錄。

三、負責對進入服務區內車輛的交通秩序和停放管理工作。

四、對服務區內的道路及公共設施等負有巡視監護的責任，防止各種

因素造成破壞。

五、做好防火、防盜工作，勤于檢查，提高警覺性，杜絕一切事故的發生，切實保障服務區內的安全。

六、講究文明，禮貌待人，遵守公司的各項規定，嚴禁不文明用語，凡事做到有理有節，不卑不亢。

七、保持良好的形象及精神狀態，注意儀容儀表，禮節禮貌。

八、服務熱情周到，文明執勤，有求必應，有問必答，不可推諉、搪塞。

第五節

保潔衛生應急預案

一、暴風雨天氣清潔的應急處理

1、管理員勤巡查、督導各保潔員的工作，加強與其他部門的協調聯系。

2、在人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒業主“小心滑倒”。

3、及時關好窗戶，防止雨水打進樓內，淋濕地面，墻面。

4、加快工作速度，合理調配工作時間，及時清理地面和墻面的水跡。

二、水管爆裂事故應急處理

1、迅速關閉水管閥門，同時迅速通知保安員及維修人員，并關掉有關電源；

2、將余水掃凈，保持服務區內無積水，防止人員滑倒；

3、打開門窗通風，吹干地面；

4、安全注意事項：處理水管爆裂時，應防止觸電。

第三章

附則

一、公司員工必須認真學習《新城市廣場工作手冊》，嚴格自律；

二、除《員工手冊》外，公司制定的各類規章制度、崗位職責、服務標準等，每位員工都須嚴格遵守，認真執行。

三、《新城市廣場工作手冊》在一定時期中有效，服務現場各部門可根據管理及發展的需要，提出修改意見經公司總經理審評后可作修改。

四、《新城市廣場工作手冊》自

年_____月_____日起實行，《新城市廣場工作手冊》的解釋權在公司辦公室。

第二篇：天和新城市廣場前期物業服務協議

天和新城市廣場前期物業服務協議

本協議當事人

甲方：新疆天和興業物業服務有限公司

乙方：_____________ _______

前期物業管理是指：在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業企業實施的物業服務。

本物業名稱：天和新城市廣場

乙方所購房屋銷售（預售）合同編號：_________________

乙方所購房屋基本情況：

類型：__________________

座落位置：_

位置：幢單元室

建筑面積（產證面積）_________平方米

根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣（預售）合同》時，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：

第一條雙方的權利和義務

一、甲方的權利義務

1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理；

2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業服務制度和《業主手冊》并書面告知乙方；

3、建立健全本物業的物業服務檔案資料；

4、勸阻、制止違反本物業的《臨時管理規約》、物業服務制度和《業主手冊》的行為；

5、根據需要物業服務企業可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方；

6、依據與建設單位簽訂的《前期物業服務合同》和本協議的規定，向乙方收取物業管理費用；

7、編制物業服務工作計劃及財務計劃；

8、每年向乙方公布物業服務費用收支帳目；

9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協議》；

10、不得擅自占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；

12、如未被業主、業主大會續聘，自本協議終止時起三十日內與業主、業主大會選聘的物業服務企業辦理相關移交手續，移交手續須經業主委員會確認。

二、乙方的權利義務

1、參加業主大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；

2、監督甲方的物業服務行為，就物業服務的有關問題向甲方提出意見和建議；

3、遵守本物業的《臨時管理規約》、物業服務制度和《業主手冊》；

4、依據建設單位與甲方簽訂的前期物業服務合同的規定，向甲方交納物業服務費用；

5、裝飾裝修房屋時，和甲方簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》，遵守有關法規、規章和政策的規定；

6、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能，造成損失的，給予賠償；

7、轉讓房屋時，應事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議；

8、對承租人、使用人及訪客等違反《臨時管理規約》、物業服務制度和《業主手冊》等造成的損失、損害，承擔民事責任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益；

10、不得擅自改變房屋使用性質，需改變的，應當經有利害關系的業主同意并按改變后使用性質繳納物業服務費。

第二條物業服務內容

一、房屋共用部位的維護和管理

共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理

共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

三、環境衛生

1、物業服務區域內公共場所清掃，道路保潔；

2、物業區域內生活垃圾收集清運；

3、冬季積雪清運。

四、安全防范1、24小時值班；

2、物業服務區域內秩序維護巡視；

3、地下停車場視頻監控的管理；

4、周界及主要出入口安防監控的管理。

五、交通秩序與車輛停放

1、限速、限重、禁鳴；

2、車輛停放管理。

六、房屋裝飾裝修管理

1、業主裝修房屋前與物業公司進行溝通，以便物業提供服務；

2、履行宣傳、告知政府部門及小區物業管有關裝修規定的醫務；

3、與業主簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》；

4、對違章裝修行為進行勸阻、制止；勸阻、制止無效的應及時采取相應措施糾正，必要時向政府有關行政主管部門報告。

七、消防管理

1、公共區域內消防器材和易燃品的管理；

2、消防監控；

3、義務進行消防宣傳。

八、公共綠化

1、修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養護；

2、清理公共綠地。

第三條物業管理服務費用（不包括房屋共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造的費用）

一、乙方交納費用時間：業主應于開發商發出的“入住通知書”約定的交房之日起交納物業服務費。物業服務費每月、每季、半年或一年繳納一次，業主或使用人應在每月、季、半年或一年的第一個天（月）內交納，業主在領房時應交納首次物業服務費。

二、物業服務收費標準

1、高層住宅：元/月.平方米；

2、辦 公 樓/辦公性質： 元/月.平方米；

3、商業物業：元/月.平方米；

4、幼兒園： 元/月.平方米；

5、售出停車位（庫）： 元/月.平方米。

物業服務費用主要用于以下開支：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、社區文化服務費用：

7、辦公費用；

8、物業服務企業固定資產折舊；

9、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

10、其他服務費用：

11、法定稅費；

12、合理利潤及積累。

三、乙方出租物業的，物業服務費用由乙方或承租方交納，乙方負有連帶交納責任。

四、乙方轉讓物業時，須交清轉讓之前的物業服務費用，業主拒不交納物業費的，甲方可依法向當地人民法院起訴，并且申請禁止該物業轉讓、出租或抵押物業。

五、物業公司在該小區業主入住1年內，物業費收費標準：住宅2.60元/月.平方米；辦公性質5.00元/月.平方米；商業7.00元/月.平方米；車位2.60元/月.平方米。后期物業公司將按該協議收費標準正常收取。根據每年公布的收支情況，結合當地的物價水平、小區服務等級評定適時可對物業費進行調整。

六、乙方按開發商公示（或寄出）的入住通知書規定的繳費時間交納物業費，不能以房屋的維修等與物業服務、管理無關的事項為由拒交費。

七、訪客車輛進入小區，停放按相關規定收取一定費用。

第四條代收代繳收費服務

受有關部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃（煤）氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務（代收代繳費用不屬于物業管理服務費用），收費標準執行政府規定。

第五條物業專項維修基金使用

一、維修基金的使用由甲方提出使用計劃，經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。

二、維修基金不敷使用時，經當地物業管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。

第六條違約責任

一、甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任；

二、乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任；

三、乙方違反協議，不按約定的收費標準和時間交納物業費的，甲方可以依照合同約定收取違約金，有權要求乙方按每逾期一日加收應繳納額的千分之二的違約金。

第七條為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，乙方應積極配合甲方對上述災害發生時所采取的緊急避險措施。甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的，雙方按有關法律規定處理。

第八條在本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。

第九條 本協議中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。

第十一條本協議在履行中如發生爭議，雙方協商或調解解決，不愿協商、調解或者協商、調解無效的，當事人可向物業行政主管部門申請調解或依法向人民法院起訴。

第十二條本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

第十三條本協議自簽字之日起生效。

甲方簽章：__________________乙方簽章：_____________________

代 表 人：____________________代 表 人：_______________________

年月日

第三篇：廣元市天和物業服務公司內部管理制度

廣元市天和物業服務公司管理制度

前 言

為加強管理處正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在考核中予以相應處罰。不盡之處，管理處將適時予以補充。

本規章制度從下發之日起執行。

口號：

為創建優秀物業管理小區而努力！管理宗旨：

愛崗敬業 優良服務 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務 細致 熱情 周到 工作作風：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務 文明禮貌用語 消防應急有數 樸素節約有方

想業主所想 急業主所急

員工手則

遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業務熟練 工作勤奮 真誠服務 愛崗敬業

行為規范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執行公司的規章管理制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產，拾金不昧。

六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

第一部分 崗位職責

管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整各部門人員工作，制訂并監督、指導、檢查本管理處的計劃及執行情況，按月向經理室上報工作計劃和工作總結，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清潔衛生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯系，互相溝通、協調；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負責小區的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業務的培訓工作，提高保安隊員的素質。

9、處理小區內重大違章、違紀行為和重大突發性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認真完成公司交給的其他任務。管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

6、全面掌握小區房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負責小區的清潔衛生，保證小區環境衛生清新整潔。

8、全面掌握小區綠化、按綠化規劃做好小區的綠化工作。

9、負責小區的治安、消防工作，保證小區治安秩序良好。

10、處理小區內違章、突發事件的處理。

11、負責對保安隊員和消防員的業務和職業道德培訓，提高其素質。

12、配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。

維修人員（電工）崗位職責

1、執行管理處決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。

3、負責對小區內供電設備、線路的保養、維修，公共部位照明設施的維修工作。

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。工作前在維修范圍內擺放適當的警告牌，完工后立即將警告牌撤離現場。

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發現重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）發出通知。

9、負責對共用部位設施的巡視和保養，并做好相關的維護和保養記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務。

保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區； ④熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑦對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理； ④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止； ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。消防監控值班員崗位職責

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監控設施。

3、監視所有攝像位置的圖象，注意異常現象，發現情況即時通知值班保安，出現報警信號，立即核查信號真偽情況。

4、對異?，F象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監視電梯運作，收聽電梯內警鐘對講電源，有情況及時報告有關部門，并與電梯及工程維修部聯系。

6、當監視范圍出現異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現等等，立即通知巡邏崗值班保安到現場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態之中。

7、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

8、負責設備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發現、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設備的檢查、保證設施處于完好狀態，一旦發現火警即可投入使用。

4、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

5、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

6、加強轄區內動用明火的控制和管理。保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度。

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。

6、垃圾日產日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

8、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度。

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節約用水，做到人走水斷，不準出現長流，其它開關用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。車管員崗位職責

1、認真負責,保持飽滿的精神狀態,熱情接待存取車輛的車主,嚴格執行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發生丟失車輛事故,保管員負責賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關的事，不得讓閑雜人員進入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內場地清潔。

5、經常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發現可疑或異常動靜，應及時與保安人員聯系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關表格；并做好交接班工作。

第二部分 工作流程

管理處工作流程

根據各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理處的工作規范如下：

1、每天工作：

（1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內容為：

①檢查小區是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。

②小區是否有不安全隱患（房屋是否出現嚴重破損，消防通道是否被堵，室內輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區有無可疑人員活動）。③小區環境與衛生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。

④基礎設施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設施有無損壞。

以上內容巡視完畢要做好巡視記錄，發現問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。（2）收繳水、電費、管理費和各項規定費用。

（3）接待居民來信、來訪和處理有關房屋管理的投訴并做好記錄。（4）解答住戶提出的有關房屋管理業務咨詢。（5）安排房屋保養、維修任務，驗收修繕質量。

（6）做好工作日記（內容為：記錄每天完成的工作、發現和處理問題，上級領導的指示，等待解決的事務，住戶投訴等）。（7）整理內務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。

2、一周工作：

（1）走訪住戶（內容：與住戶交換小區管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結構，掌握住戶產權歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結構、質量、保養和維修狀況）。

（2）初審住戶裝修申請并報上級審批。

（3）檢查每棟樓宇的公共設施是否完好（內容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設備是否有破損；小區樓內信報箱是否有破損），發現問題應及時報管理處主任和有關部門，并協助處理。

（4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內公共部位是否清潔。（5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉租戶，了解房地產信息。

3、一月工作：

（1）編制本月保養維修報表，制訂下月保養維修計劃。（2）對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。

（3）整理房屋管理資料、檔案，對發生異動的（包括：房屋產權變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動）作出修改。

（4）與有關單位聯系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商、房屋產權單位等），如有重要情況須書面報告和反映。（5）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。

4、一季度工作：

（1）組織檢查小區和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發現問題 及時報告有關部門處理。（2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發現問題及時組織有關人員處理。

（3）清理房租、管理費和各項規費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。（4）編制季度維修保養計劃和報表。

（5）辦一期房屋管理專刊，宣傳表揚小區內的好人好事和新風尚，指出小區存在的問題，增強住戶參與管理的意識。（6）整理房地產信息并寫出書面報告。

5、一年工作：

（1）對本管理地段（片、幢）內的住戶全部走訪一遍。（2）組織清理一次化糞池。

（3）編制房租、管理費和各項規費收繳報告。（4）編制下維修保養計劃。

（5）整理房產管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。

（6）組織一次本管理區的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。（7）總結工作，寫出書面報告。

（8）制定下年工作計劃。

業主遷入遷出手續及程序

一、遷入手續及程序

1、業主用戶請攜帶有關遷入通知到物業管理處辦理有關遷入手續，并繳交應繳付的本小區物業管理處的費用，并領取有關單元的鑰匙。

2、業主用戶入住前如需進行內部裝修，敬請詳閱裝修管理規定，并按有關程序及規定向管理處辦理裝修手續。

3、業主用戶入住時，要確保小區公共設施、設備不受損壞，管理處有權追討所損壞的公共設施的賠償。管理處要合理安排業主用戶搬運時間，保證道路暢通。

4、業主用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯系方法，以備發生緊急事故或特殊情況下聯絡之用。若上述人員名單或聯系方法更改時，敬請業主用戶即時通知本小區物業管理處更改登記檔案，避免在發生緊急事故或特殊情況下因無法聯絡而造成不必要的損失。

二、遷出手續及程序

1、業主用戶如需遷出本小區，請提早半個月發出書面信函通知本小區物業管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續，否則物業管理處將拒絕單元內的家具、設備、設施搬出本小區。

2、提出辦理撤消租用設備、設施以及包括分租車位等服務合約（若有）的書面申請。

3、退還從物業管理處借取的一切財物（若有）。

4、繳清有關應付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設備、設施的服務費等。

5、遷出時，業主用戶應保證其委托的搬運公司人員遵守本小區物業管理處的指示，從指定路徑遷出本小區并注意保護本小區公共區域的設備、設施，如造成損壞，由有關業主用戶負責。

住戶報修工作流程

1、管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。

2、管理處將記錄的內容，如：住戶名稱、住戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。

3、管理處將抓戶維修項目分類，屬質量保修期內的，轉送總公司工程部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。

4、工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。

5、如住戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復住戶是否進行維修。

6、工程部主管對用戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7、如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內。

8、對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

9、維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

放行條辦理管理規定

1、根據物業小區管理的需要及有關規定，防止違法犯罪分子在小區內伺機作案，任何人士從小區搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內，自行到小區管理處辦理物品放行的有關手續，領取管理處核發的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區。

2、小區內所有租戶在辦理放行手續前，必須由房屋業主事先向小區管理處提出書面申請，經批準后方可辦理物品放行手續。

3、任何人搬離小區前，必須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續。

4、凡未辦理物品放行手續者，小區保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。

5、凡違反規定不聽勸告或情節嚴重者，小區管理部門將依法移交公安機關處理。

第三部分 相關制度

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。

上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套。經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

7、不得睡覺；

8、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

3、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。保安員交接班制度

1、值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務區檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的交接時間。

2、接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。

3、接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。

4、交班保安員要等接班員對管區巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。

5、交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名保安自己承擔。

6、所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。

7、接班員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告保安隊長處理再進行簽名接班，責任由交班保安員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

8、接班員自己驗收完畢并以簽名接班，而且交班保安員已離開崗位之后，無論發生任何問題，責任一律由當班保安員承擔。

9、接班員因故沒有及時接班，交班保安員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒有簽名接班，交班保安員已下班離開崗位，其間發生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。

11、交班保安員若發現接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班保安員可以提出抗議，并報告保安隊長，保安隊長根據情況對接班員按處罰條款進行處罰。重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；、發電機、高低壓電柜、通訊設備等小區主要設備設施故障；房屋主體結構遭受破壞等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向主任報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理的管理員（保安隊長）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交主任，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報主任，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理； ⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關； ④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償； ⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；

②保安隊長接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償； ④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決； ④保安隊長填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主；

②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理 ①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由管理處主任組織，管理員、電工、保安隊長參與；

3、檢查項目：

①各部門配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書，限期整改。消防設備管理制度

1、對消防系統、可視對講系統、電視監控系統、110報警系統、電梯報警以及其他消防、安全設備，每月進行一次維護保養，使運行設備正常工作、備用設備隨時投入運行。

2、各儀器儀表的記錄帶、錄像帶保持完整，每月將有關記錄交辦公室歸檔。

3、每季度對個系統中的閥門、探頭、噴淋等進行一次檢查，確保其良好的工作性能。

4、每季度對消防器材進行一次檢查、做好配備和增補工作。

5、落實專人負責各儀器、儀表及機房的操作和使用。

6、做好巡視、保養、維修各項記錄。

7、定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。

8、每月對消防泵進行一次試運轉。消防泵隨時可投入工作?；馂奶幚碇贫?/p>

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車場的管理規定

1、停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責。

2、停車場內按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由車管員負責管理使用，管理人員定期檢查。

3、進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等。車輛號碼應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。

4、進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續，并按指定的車位停放。

5、車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品。車管員沒有幫助司機保管物品的義務。

6、進場車輛嚴禁在場內加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內學習駕駛。

7、進場車輛和司機要保持場內清潔，禁止在場內丟垃圾與放置廢物，禁止在場內吸煙。

8、進場司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。

9、禁止超過停車場限高規定的車輛，以及漏油、漏水等病車進入停車場。

10、進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。車庫禁約

1、嚴禁進入車庫內人員攜帶易爆易燃物品與吸煙，注重安全，人人有責。

2、嚴禁進庫車輛亂停亂放，自覺存放在指定地點上，保持道路暢通。

3、嚴禁在車庫周邊停放車輛，亂放亂堆雜什物品，沖洗車輛，保持環境整潔。

4、嚴禁在車庫消防通道，出入口亂置亂擺雜什物件，消防（條例）安全，重于泰山。

5、嚴禁在車庫管理房內，打撲克、下棋等，留宿無關人員及違規違法活動。

6違約者處罰50—100元人民幣，違規違法者移交公安機關，追究法律責任。

第四章 工程維修類制度

電梯維護保養制度

1、每天電梯運行前應對電梯作準備性試車，并對轎廂內的所有裝置和機房內的機械和電氣裝備進行巡邏檢查，并及時做好調整、修理、清潔、潤滑工作。

2、每周有電梯技工對電梯的主要機構和設備進行一次檢查，并進行必要的除塵、清潔、潤滑和調整工作。

3、每季對其一般重要機械和電氣裝置進行比較細致的檢查、調整和修正。

4、有電梯技術人員負責，與電梯技工配合對所有的機械、電氣安全設備的有效、可靠程度，主要零部件的磨損程度進行檢查和測試，檢修或更換已超過極限磨損的已壞零件，修復不可靠的機電安全裝置。

5、電梯進行定期檢修試車時，電梯轎廂內不可載客或裝貨，并在電梯出、入口處懸掛“檢修停用”、“不許合閘”、“正在修理，不可開動”等警告牌。

6、若運行過程中發現異常情況應立即停駛，待認真檢查修復后方可使用，并對維修過程作詳細記錄。

7、根據具體情況確定大修時間。

地下水泵運行管理制度

1、水泵房屬于小區重要設施之一，對設備運行每天巡視一次，發現問題立即處理，并做好日運行情況記錄。

2、設備操作需要專人負責，禁止非有關人員隨意進入機房，操作人員須熟悉設備、電器及機械性能，熟悉管線布局，能解決日常一般性故障。

3、正常保持電動機外殼清潔，風路暢通，及時解決水泵漏水、漏油現象，防止潮氣進入電機內部。

4、正常檢查電器線路，防止端線松動造成缺相，發現電器有異常聲音應立即停車，查明原因。

5、為保持設備良好運行，除日常保養外，每半年檢查一次電機的對地絕緣電阻，每一年打開電機軸承蓋，檢查有否磨損，并更換潤滑油，每二年進行一次整機保養。

6、搞好設備使用場所、環境衛生及使用場地干燥，保證配套部件無缺陷現象。

高低壓變配電間規章制度

1、電工必須持證上崗，嚴格執行“電工安全規程”。

2、嚴格執行“二票三制”規定，防止違章操作和錯誤操作，以確保人身安全及設備安全。

3、電工進入變配電間工作，應腳穿電工鞋，身穿工作服，操作時必須戴好絕緣手套，嚴格執行安全操作制度。

4、進出低壓變配電間，隨手關門，不得將食品等帶入變配電間，以防引入小動物，造成不必要的電氣事故。

5、非工作人員不得入內，因工作、業務需要進入，須經主任同意，簽字后方能由當班人員帶領入內。

6、每二小時進行一次巡視，做好記錄，發現故障及時處理并做好書面記錄，同時向有關部門匯報。

7、按規定巡視路線巡視，防止出現漏查現象。巡視中要密切注意各種儀表讀數的變化，從中掌握、了解用電情況，電量變化。分析出設備與線路的工作狀態。

8、每周至少進行一次熄燈巡視檢查，發現漏電、跳火現象及時處理。

9、變配電間必須配備消防用具。工作人員應該掌握消防用具的使用方法，懂得滅火的基本知識。

戶外對講系統使用管理制度

戶外對講系統是物業管理公司為住戶服務的重要通訊設施之一。為確保系統的正常運行，特制訂本制度，內容如下：

1、工作人員操作對講系統，必須按規定程序操作，其他任何人未經許可不得擅自操作。

2、非本公司工作人員擅自操作本系統，我物業管理人員有權維護對講系統，并婉言作好謝絕、規勸工作。

3、物業工作人員操作本系統時，應態度和藹、禮貌問答；按壓數字鍵動作要輕，勿用力過猛，否則將致使按鍵無法復位或復位錯誤，影響系統的正常操作。

4、工作人員原則上不能離崗，如確因急事必須離崗，應委托專人代為管理，同時，告知代管人操作方法。

5、工作人員如發現多獎系統有異常現象時，必須立即報告管理處，有管理處負責派人進行維修確保系統正常運行。

第五章 清衛、綠化類制度

清潔衛生實施細則

1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次，確保無蜘蛛網、積灰。

14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業； B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上?；攫B護規范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化工定。

5、盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。草坪養護規范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化工視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。病蟲害防治規范

1、綠化工應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化工應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、管理處應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。喬灌木養護規范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。

廣元市天和物業服務公司

二0一0年十一月一十二日

第四篇：物業客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設置

業主服務部主管

事務助理（前臺接待）

2.業主服務部工作范圍

2.1 業主服務部承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，其包括：業主關系的協調和環境衛生的管理；是體現公司的服務檔次，展示

公司的形象和企業文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優質服務，使業主滿意的關鍵性職能部門。

2.2 業主服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等；

主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對物管中心服務全過程滿意率征詢等。

2.3 “對客服務、組織協調、公共信息”是業主服務部所具備的三個主要功能。

為了實現這些功能，公司對業主服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察業主服務需求的感悟力。

3.崗位職責

3.1業主服務部主管

報告上級：總經理

督導下級：事務助理（前臺接待）

聯系部門：財務部、安保部、工程部

3.1.1 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作，將業主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經理批示。

3.1.2 負責公開文件的控制和管理。

3.1.3 對空置房統一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程的標識進行管理。

3.1.4 負責對服務的控制和實施管理，包括：業主關系、環境衛生、服務的實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區有關業主的所有日常事務。

3.1.6 負責服務小區工作及協助安保部、工程部、財務部做好對客服務工作。

3.1.7 確保服務小區有規范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。

3.1.8 制定服務小區預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負責本部門的安全和日常質量管理工作。檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題。

3.1.10 擬定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質。

3.1.11 負責本部門與公司其他部門的聯系協調及本部門負責的服務分包商監督評價工作，不斷開發新的服務項目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業主，征求業主意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。

3.1.14 處理業主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業主的反應以書面形式上報公司領導。

3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

3.1.16 對總經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.2 業主關系主管

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、工程部、安保部、財務部

管理范圍：前臺、郵件分撿

3.2.1 協調公司與業主之間的關系，將業主提出的特殊要求和其它信息反饋到經理處。

3.2.2 負責公開文件的收集與登記及在規定的時間內進行管理。

3.2.3 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規定的程序對郵件進行標識和收發登記并做好記錄。

3.2.4 從財務部領取業主空置房管理費賬單，發放至各業主目前所在的辦公地點（出租型物業不涉及此項工作）。

3.2.5 負責房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程標識的管理。

3.2.6 每半年至少進行一次業主意見征詢，采取業主座談會、討論會、走訪、調查表等形式。

3.2.7 設專人處理業主投訴，針對不同程度的業主投訴及時采取必要的處理措施。

3.2.8 負有向業主解釋物業管理服務相關活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業主查詢。

3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業管理最新需求趨勢，并向部門經理匯報。

3.2.10 掌握小區管理費制定的依據及所含內容，理解公司制定的相關性文件的內涵，做好對客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據業主需求督促相關部門及時提供服務。

3.2.12 協助辦理新入住公司/業主/業主手續，協調業主與業主、業主與公司的關系。

3.2.13 協助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。

3.2.14 對業主服務主管負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.3 事務助理（前臺接待）

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、安保部、財務部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區域

3.3.1 對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護綠化區；根據《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區內空置房進行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區域的衛生并保持公共設施處于良好工作狀態。

3.3.4 協助業主服務主管完成日常及計劃性工作。

3.3.5 隨時掌握小區租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。

3.3.9 檢查區域內植物狀況，及時通知花木公司更換。

3.3.10 對保潔人員進行培訓和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發現問題及時處理，并將結果報告上級。

3.3.12 及時將業主/租戶的要求或公司的有關規定以書面形式傳達給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯系，隨時檢查設備設施的運轉情況。

3.3.14 隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養保潔人員的安全意識和防火意識。

3.3.15 定期或隨時聽取業主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結果記錄在案，向業主服務主管匯報。

3.3.16 每月月底前匯總收費統計表及有關費用開支明細表，交業主服務主管審核。

3.3.17 定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給業主服務主管。

3.3.18 完成上級安排的其它工作。

4.操作規程及標準

4.1 前臺管理操作規程

4.1.1 目的

規范前臺服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區前臺服務的管理。

4.1.3 職責

4.1.3.1 業主關系主管負責小區前臺服務的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺服務人員負責為業主提供前臺服務。

4.1.4 操作規程

4.1.4.1 服務人員要求

1）要求前臺服務人員必須熟悉小區內部地理結構、公司組織和人員結構。

2）熟悉小區內業主或公司名稱、單元號碼。

3）具備公關服務要求的禮貌禮儀及有關技巧。

4）禁止無關人員在總臺打電話。

5）認真執行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴守業主秘密，不私自泄漏有關業主資料。

7）前臺服務員如發現問題及時向業主關系主管反映并按指示執行。

4.1.4.2 查詢服務的提供

1）若客人到前臺詢問小區業主的情況時，根據所了解情況準確為業主提供信息，服務人員不得對外提供有關業主的內部管理信息。

2）若業主詢問小區業主的詳細位置時，應熱情耐心地為業主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務的提供

1）做好各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業務。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業主服務主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。

2）前臺服務人員當天必須電話通知業主領取郵件、刊物或親自送到業主單元。

3）前臺服務人員需在業主領取郵件、刊物時在《郵件收發登記表》上作好相應記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執行。

4.1.5 相關性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質量記錄及表格

《郵件收發登記表》

4.2 辦理入住操作規程

4.2.1 目的

規范入住程序的辦理，為業主提供準確、迅速、周到、方便的服務。

4.2.2 范圍

適用于業主服務部辦理寫字樓業主入住的管理。

4.2.3 職責

業主服務部業主關系主管負責業主入住各項手續的辦理。

4.2.4 操作規程

4.2.4.1 入伙手續的辦理

1）入住建檔：業主服務部在接到有發展商指定部門發出的入伙通知單后，首先由業主服務部心協同各相關部門為業主辦理入伙手續并建立業主檔案。

2）設施檢查

由業主服務部業主關系主管通知工程部對將要入住的區域、設施進行全面檢查，填寫《空置房設備設施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結果，確保業主/租戶入住時設施處于良好狀態。

3）業主服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業主/租戶，并由業主或租戶在相關簽收表上簽字確認。

a、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應急防護手冊》

f、《管理計劃手冊》

g、《管理中心安全協議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發放給 安保部、工程部、財務部。

2）為保證業主在小區內有一個安全的工作環境，業主關系主管應在業主入駐前或入駐當日收回《業主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關文件交于安保部，并協助業主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業主服務部辦理有關裝修申請手續，按《裝修管理手冊》執行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規定》、《小區環境保護條例》、《垃圾管理協議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關手續。

4.2.4.3 家具搬運

1）業主提前將搬家時間以書面形式通知業主服務部，并按小區要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

2）業主關系主管根據業主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請提供專用 貨梯服務，通知安保部做好現場保衛工作。

3）根據入住業主情況表，由業主關系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業主情況表》（對內）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發送至總經理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業主提供的服務

1）由業主在發展商處簽署租賃協議并辦理租用車位手續。業主關系主管在取得租賃協議后，將付款發票復印件轉送安保部，安保部依照地下停車場的有關管理規定辦理有關手續并做好車位安排等工作。

2）業主如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經理，由經理按規定程序安排。

3）業主如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由業主關系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執行。

4）業主如需在小區行政餐廳內用餐，業主關系主管需帶業主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續。

4.2.5 相關性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應急防護手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計劃手冊》

《小區安全協議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規定》

《二次裝修施工管理規定》

《小區環境保護條例》

《垃圾管理協議》

4.2.6 質量記錄及表格

《入住業主情況表》

《入駐業主狀況表》

《入住通知單》

《業主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業主/租戶裝修申請表》

《空置房設備設施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規程

4.3.1 目的

規范退租程序的管理，維護業主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內物業場所的租賃業主的退租辦理。

4.3.3 職責

業主關系主管負責業主退租申請的辦理

4.3.4 操作規程

4.3.4.1 業主關系主管在與租戶共同辦理退租手續前，要求租戶簽署以下三項業主書面承諾：

1）《業主退租表》中的退租日期應從協議中的退租日期為準，若業主提前退租，需有業主的確認書，并以業主確認的日期為準。

2）如租戶進行了二次裝修，業主方面通知房間內裝修是否恢復原狀，及業主與租戶關于二次裝修協商結果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續。

4.3.4.2 辦理退租手續

租戶應提前二周到業主服務部填寫《業主退租表》，業主關系主管協助業主辦理財務、工程、安保的各項手續。

4.3.5 質量記錄及表格

《業主退租表》

4.4 服務收費操作規程

4.4.1 目的

規范服務收費，確保公司正常經營。

4.4.2 范圍

適用于管理費、能源費、有償服務費的收取。

4.4.3 職責

業主服務部負責派發各項收費通知單，并協同財務部做好各項收費通知單的催收工作。

4.4.4 操作規程

4.4.4.1 單據的簽收

1）業主關系主管負責簽收由財務部核算出的業主單元《繳款通知書》。

2）業主關系主管將《繳款通知書》送至業主房間并請業主在《業主收費檔案表》上簽字確認。

4.4.4.2 服務費用的催收

1）業主服務部接到財務部的《繳款通知書》后，由業主關系主管轉呈業主。

2）業主服務部若收到財務部發出的第二封催繳款通知，業主關系主管協同財務部電話通知該業主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業主關系主管上報部門經理。

3）業主服務主管會同財務部經理，親臨該業主處進行催款并將催款情況上報主管部經理及財務部經理共同提出處理意見，向總經理匯報，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應采取各種方式知會業主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業主收費檔案表》

4.5 業主服務查詢程序

4.5.1 目的

及時準確地解答客人疑問，使客人了解小區各種服務及設施設備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責

業主服務部及前臺所有員工負責業主查詢解答。

4.5.4 操作規程

4.5.4.1 通常業主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業主服務部員工接到業主電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯絡方式，并向相關人員咨詢后再回復客人。

3）針對業主所提出有關技術性很強的專業問題，請業主留下聯絡方式，并通知專業人員協助予以答復。

4）對重點業主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。

4.5.4.3 來訪查詢

1）業主關系主管或業主服務主管負責來訪查詢業主的接待。

2）接待人員要仔細聽取業主查詢的內容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術性強的問題應聯絡相關專業人員共同為業主進行解答。

3）當時不能解答的問題，請業主留下聯絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。

4）對所有業主的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。

4.5.5 質量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6 投訴處理規程

4.6.1 目的

及時、準確地處理業主的服務投訴，提高服務質量，確保為業主提供滿意的服務。

4.6.2 適用范圍

業主服務部為業主服務的一切過程與范圍。

4.6.3 職責

4.6.3.1 業主服務部為業主投訴受理部門，負責填寫《業主投訴處理單》和《業主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負責工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關部門負責

處理與部門相關問題的投訴。

4.6.3.3 總經理負責處理重大投訴。4.6.4 操作規程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業主關系主管/事務助理應認真詢問業主要求，并在《業主投訴處理單》上認真記錄業主投訴之時間、內容。

2)接待人員應根據投訴之內容，將此記錄表轉給相關部門或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業主服務主管和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經理處理。

2)有關小區/小區土建、設備、水電氣質量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責處理，其重大問題報請管理中心經理負責處理。

3)安保部經理負責小區處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4)業主服務主管、清潔班班長及當班人員負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。

5)有關人員在管理與服務過程中的文明態度的投訴問題，由業主服務主管或總經理負責處理。

6)業主服務部負責業主投訴的一般性問題的處理結果的跟蹤驗證。

7)對業主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預防措施報告》，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業主服務主管和總經理應跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預防措施報告》應力求完整準確、可靠，所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回業主服務部，由事務助理/業主關系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應在當即時間轉給相關部門，并把做好的記錄轉到業主服務部。相關部門應在不合格服務規定的時間內糾正完畢。

4.6.5 相關文件記錄

《不合格/糾正預防措施報告》

《業主投訴登記表》

《業主投訴處理單》

4.7 業主回訪規程

4.7.1 目的

確保對業主投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

4.7.3 職責

4.7.3.1 業主服務部具體負責對業主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業主對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到業主服務部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業主服務部按照《業主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

4.7.4.2 業主服務部每星期對維修服務效果進行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業主交談，電話交流、現場查看、檢查等方式綜合進行。

4.7.4.4 事務助理根據回訪的情況，發現存在的不合格項應及時向業主服務主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業主服務部定期移交檔案室進行統一管理。4.7.5 相關文件及記錄

《業主投訴處理程序》

《業主回訪記錄表》

4.8 業主意見調查規程

4.8.1目的

及時監控業主對公司服務質量的要求,以持續改善公司的服務質量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業主意見調查工作。

4.8.3職責

4.8.3.1 業主服務主管負責組織業主意見調查活動及專項調查活動，對業主調查情況的分析作為識別持續改進需要和采取糾正預防措施的依據。

4.8.3.2 各管理處負責實施業主意見調查活動及專項調查活動，對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調查。

4.8.4.2征詢比例應不低于已入住住戶總戶數：辦公樓100%、如為問卷調查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

4.8.4.3要對征詢結果按清潔、治安、綠化、服務態度、工程維修、投訴處理、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達至質量目標和住戶普遍反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

4.8.4.5業主服務經理根據工作需要可專門組織專項的調查。

1)調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

a)調查數:100%。

b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

2)業主服務主管負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交主管領導決定,由意見調查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據。

4.8.5 相關文件及記錄

《業主意見調查表》

《業主意見分析表》

4.9 業主申請服務項目的操作規程

4.9.1 目的

提供綜合性服務項目，滿足業主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費清潔、超時空調服務、瓶裝水定購服務、花木租擺服務、物品遷入/遷出使用專用電梯服務等。

4.9.3 職責

業主關系主管負責接收業主的服務申請及服務時間安排。

各相關服務部門提供相應服務安排。

4.9.4 操作規程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業主日常清潔服務

a.事務助理接到業主單元申請服務后，親臨業主單元了解業主服務要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.事務助理起草《日常清潔協議》后，經業主服務主管核準，交予業主確認簽字。

c.將協議正本交與財務部作為每月收費依據，副本由業主服務部存檔。

d.按業主要求時間及標準提供服務。

2）特殊清潔服務

a.業主提出特殊清潔后，事務助理到業主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.填寫《業主服務收費單》或《服務申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

c.按照業主要求及標準提供服務。

d.服務完成后，確認業主滿意程度，并讓業主在《業主服務收費單》或《服務申請單》上簽字。

3）事務助理每月月底前將《日常清潔協議》及《業主服務收費單》或《服務申請單》上金額匯總，填寫《服務項目匯總表》連同《清潔服務單》交財務部，作為對賬依據，同時將底聯存檔。

4.9.2.1 超時空調服務

1）本服務適用于法定節假日及非中心開啟空調時間，即7:00點-19:00點以外的時

間業主使用空調的情況。

2）業主關系主管接到業主超時使用空調申請，須明確開啟和關閉時間，并告知業主超時費用的收費標準，業主認可后，業主關系主管填寫《超時空調申請表》。

3）持《超時空調申請表》至業主單元，與業主進行確認無誤后，要求業主在《超

時空調申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時空調申請表》匯總，并填寫《服務項目匯總表》交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務

1）事務助理在接到業主購買或租賃花木要求時，應立即通知中心花木租擺供應商負責人。

2）與供應商負責人共同就花木規格、價格、服務與業主進行商談，確認后，由花木供應商與業主簽訂《花木租擺協議》。

3）事務助理持《花木租擺協議》復印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務部，財務部憑單收取供應商10%管理費。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區使用電梯辦理。

1）業主應提前一天，提出使用電梯申請，業主關系主管就業主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業主關系主管與工程部聯系確認電梯使用時間（如無法安排，應再次同業主確認時間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關性文件

《花木租擺協議》（外來）

《服務項目收費標準》

4.9.6 質量記錄及表格

《業主服務收費單》

《貨梯使用申請表》

《服務項目匯總表》

《清潔服務單》

《維修通知單》

《超時空調申請表》

《服務申請單》

《日常清潔協議》

4.10 報修處理操作規程

4.10.1 目的

盡快處理業主報修，確保滿足業主對維修服務的要求。

4.10.2 范圍

適用于業主書面或電話提出的維修服務。

4.10.3 職責

業主服務部業主關系主管負責執行

4.10.4 操作規程

4.10.4.1 業主服務部前臺人員接到業主來電或來函后，根據業主要求，按規范及時填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業主來電需問明報修內容、業主地址、聯系人、聯系電話、預約時間。

4.104.3 業主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關重大需填寫《維修通知單》時，及時向業主關系主管和部門經理匯報。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規范登記在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應立即送至工程部。

4.10.4.6 業主關系主管需監督《維修通知單》完成情況，根據業主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經理匯報。

4.10.4.7 對于重大報修，業主關系主管根據《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉交有關部門并監督其迅速解決。

4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業主關系主管要了解其原因，一直追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發單人或業主，直至完成。

4.10.4.9 業主關系主管對于協調不了的問題及時匯報給業主服務主管解決。

4.10.4.10 業主關系主管需在每天17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.12 業主關系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業主關系主管需在第二天繼續跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業主關系主管總結《維修通知單》完成情況，交業主服務主管，由經理根據《維修通知單》完成情況與各部協調。

4.10.5 質量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報修記錄表》 4.11 進口報刊收訂規程

5.規章制度

5.1 業主關系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區業主區域的檢查包括但不限于衛生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個工作日至少二次，并填寫《工作質量檢查表》或《工作質量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對所發生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向業主服務主管匯報。

5.1.4 質量記錄及表格

《工作質量檢查表》

《工作質量檢查本》

第五篇：物業財務部工作手冊

物業財務部工作手冊

財務部經理會計出納

第二章 財務部職責范圍

1.根據國家有關財務制度，結合公司的具體情況，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度。

2.根據物業管理合同、物業的功能，編制財務預算，確定合理可行的收費標準和分攤比例。

3.組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標準，對不合法、不真實、不準確、不完整的原始憑證及違反財務制度的收支予以抵制，認真做帳、記帳算帳、查帳、報帳。日清日結，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符。

4.準確計算并及時催收各住戶應交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收。

5.定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。

6.妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料。

7.參與重大經濟合同業務以及合同簽約和管理業務開拓的可行性研究，為總經理決策提供參考意見。

第三章 崗位職責

一、財務部經理

1.全面負責本部門各項工作，直接對總經理負責。

2.組織公司的財務管理工作，制定和完善財務管理制度和操作流程，協助總經理進行經營管理。

3.審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務分析，送總經理審閱。

4.加強部門建設，開展業務培訓，提高并保持部門員工的總體業務水平。

5.編制財務預算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。

6.檢查、監督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉。

二、會計

1.進行本部門的日常管理，協助經理做好會計核算工作。

2.負責會計制證和帳務處理，編制會計報表。

3.審核收費通知單，保證收費標準無誤，并做好催繳工作。

4.審核各項費用支出，執行財務預算。

5.檢查銀行、庫存現金、資金帳目，發現問題監督改正調帳，并負責來往帳的清理。

6.登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。

7.完成經理交辦的其他工作。

三、出納

1.現金收付，登記現金手冊，并編制現金收支日報單。

2.現金及時存行，支票及時進帳，同時保證日常報銷所需要的備用金的支取和款項的收取和支付。

3.負責收據和發票等票據的管理。

4.負責代收代付款項的收取和劃付。

5.登記現金帳、銀行存款帳、管理費用明細帳。

6.計算和發放員工工資。

7.收入類單據的清理并制證或清理后轉入會計制證。

8.完成上級交辦的其他工作。

第四章 工作標準 1.會計核算工作能有條不紊地進行。（即從收支兩條線分別來看，收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映；支出方面從款項提取至報表反映，中間各個環節環環相扣，每個環節操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。）

2.及時準確地提供各項財務信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經濟業務的效益情況。

3.及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。

4.加強收入的管理，保證公司收入不流失。

5.加強支出管理，保證|考試|大|一切支出都在受控制狀態，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6.加強預算管理，保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。

7.制定切實可行的財務管理制度和操作流程，并對部門內員工進行崗位培訓與指導，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。

8.與稅務、金融等部門溝通良好，不因為公關工作不到位導致公司利益受損失。第五章 財務管理規定

一、目的。本規定規定了公司資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強會計基礎工作，正確執行國家財經紀律和財務制度，更好地為物業管理工作服務。

二、適用范圍本規定適用于公司財務部對資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理。

三、職責財務部財務人員嚴格執行本規定，并監督公司全體員工執行本規定。

四、工作內容和要求

1.本規定的基本原則是：執行國家有關法律、法規和財務制度，對公司的財務活動實施有效控制，并接受上級有關部門的監督。

2.財務部是公司財務管理部門，在總經理領導下，對公司財務活動實行統一管理。

3.財務人員管理

（1）會計人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經理直接面試后決定。

（2）公司重大項目的決策須有財務部負責人參加。

（3）財務人員必須具備專業技術資格，持證上崗。

4.資金管理

（1）原則上應在國有商業銀行開設銀行帳戶，開設或撤銷銀行帳戶時，必須報總經理批準。確需在非國有商業銀行開戶的，在申請開設帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務負責人必須監督帳戶資金限額的執行情況，并對執行結果負責。

（2）必須按銀行及公司規定使用現金。

（3）庫存現金限額，按開戶銀行的規定執行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。

5.實物管理

（1）關于材料物資管理的規定：

a）購進的材料物資，原則上應先進倉，后領用。

b）對生產中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規定審批外，必須經項目負責人驗收并簽名，方可報銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監督盤點，財務負責人必須對盤點結果的真實性負責。

e）對材料物資出現盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進措施。必要時，對庫存材料進行復點。6.固定資產管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產實物保管責任人，對固定資產的實物管理負責。

（2）固定資產必須設置卡片帳進行管理，卡片帳必須由固定資產保管責任人簽名，保管責任人變更的，必須及時變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財務人員必須會同固定資產專責及實物保管責任人全面盤點固定資產。會計人員必須實地監督盤點，對盤點結果的真實性負責。

（4）盤點中出現的損溢，必須按規定的程序報批。

7.會計檔案管理會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業的重要經濟資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會計檔案管理實行分階段負責制。按會計憑證的傳遞流程分出納責任期、主管會計責任期。其中出納責任期從出納審核并接收業務部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負保管責任，按規定于每月28日前傳遞給主管會計。

（3）在主管會計責任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負責保管，同時應按歸檔要求對各類檔案負責立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經總經理批準后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續。借用期內借出資料的借用人負責保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負連帶責任。

（4）會計終了后，當年的會計檔案半年內仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

（5）會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴格執行安全和保密制度。第六章 費用報銷管理規程

一、目的

本規程規范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。

二、適用范圍本規程適用于公司各項報銷費用的控制。

三、職責

1.財務部經理負責報銷單據的及時審核。

2.公司總經理負責報銷費用的審批。

四、報銷程序

1.報銷費用的填制要求a）費用經辦人原則上應在費用發生后的5個工作日內到財務部辦理報銷手續，特殊情況可另行處理。

b）將原始單據剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據同向）粘貼在報銷單的反面左邊。

c）用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內容，如：報銷時間、報銷人、費用摘要、單據張數等。

d）采購類經營費用，須憑有效的《請購單》（或采購計劃表）和發票到倉庫辦理物品驗收入庫手續，并將進倉單、直拔單附在報銷單據的后面。

e）非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據。

f）外出培訓費憑《培訓協議》辦理報銷手續。

2.報銷單據的審核

a）費用報銷單據經手人簽名后，由各部門主管簽字確認。b）財務部經理應在收到報銷單據的一個工作日內，對各項報銷費用進行嚴格認真的審核，凡符合報銷標準的，審核人在財務審核欄內簽署姓名、審核日期后，由報銷人交總經理審批。

c）經審核報銷單據不符合費用開支標準或在有其他疑問，而報銷人又無法提供總經理批準的報告時，審核人應退回報銷單據。

3.費用的給付

a）報銷人依據審批手續完整的報銷單到財務部出納處簽名領取費用。

b）單位價格在2000元以下的報銷費用，由出納員用現金支付。

c）單位價格在2000元以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報財務部經理批準后，以現金支付。

d）各費用發生前借支備用金|考試|大|的，由出納員作沖減備用金處理。

4.費用報銷單據的保管

a）費用報銷單據由出納按順序編制付款憑證，送財務部會計匯總、記賬。

b）所有報銷的費用單據，由財務部加密長期保存。

5.本規程執行情況作為財務部相關人員的考評情況之一。第七章 工資發放

一、目的本規程規范工資發放程序，確保員工能及時、如數、安全地領取工資。

二、適用范圍適用于物業公司員工的工資發放工作

三、職責

1.行政人事部負責每月員工考評及員工動態資料的編制。

2.財務部出納員負責員工工資計算和《工資發放表》的編制。

3.財務部經理負責《工資發放表》的審核。

4.總經理負責《工資發放表》的審批。

四、工作程序要點

1.員工每月工資的計算

a）財務部負責每月15日發放上月1-30日的工資，遇節假日順延（春節除外）

b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據考勤表、員工工資的計算系數計算員工上月工資，并編制《員工工資發放表》。

d）員工工資的計算工式：員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業績工資）*當月出勤天數/當月全勤天數。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報財務部經理審核。

f）財務部經理應在每月10日前審核《員工工資發放表》。如有疑問，應及時查清并予以更正；如無疑問，應在財務部審核欄內簽署姓名及日期后于11日前報總經理審批。

g）總經理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發放表》交回財務部，特殊情況另行處理。

2.年終獎金的計算

a）公司行政人事部在規定日期（具體日期由總經理決定）將總經理審批完畢的上《員工考評表》交財務部會計。

b）財務部會計根據當年可分配獎金總額并根據獎金分配方案（由總經理根據當年經營狀況決定）及《員工考評表》計算出每個員工的年終獎金，并據此編制《員工年終獎金發放表》。財務部會計應在編制完的《員工年終獎金發放表》的制表人欄內簽署姓名及日期。

c）財務部經理應嚴格審核《員工年終獎金發放表》。如有疑問應立即查清，予以更正；如無疑問，應在審核欄內簽署姓名及日期。

d）財務部經理應及時將《員工年終獎金發放表》報送總經理審批。

e）總經理在審批的同時應注明具體發放日期。

f）試用期員工不享有年終獎金。

g）獎金發放日離職的員工不享受年終獎金。

3.工資、獎金的發放

（1）銀行代發的工資及獎金：

a）出納員根據審批手續完整的《員工工資發放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發放；

b）新人職的員工由出納員根據人事部提供的員工個人資料及身份證復印件向開戶銀行申請辦理工資代發存折；

c）新辦的工資發放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領取；

d）存折原則上禁止他人代領。如有特殊原因確需他人代領的，代領人必須在領取時出具被代領人的書面委托書、代領人及被代領人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領取工資清單；

f）員工的年終獎金由出納在總經理批準的日期內送交公司開戶銀行代發。

（2）現金發放的員工工資及獎金：

a）工資年終獎金原則上應由銀行統一代發，因特殊情況無法辦理銀行代發手續的員工工資由出納員按照（員工工資發放表）用現金發放；

b）員工應在每月規定的工資發放日（或年終獎金發放日）到財務部出納員處簽名領取自己的工資（或年終獎金）；

c）員上在領取現金發放工資的同時可以領取工資單。

4.離職員工工資的計算與發放

a）離職員工憑審批手續完整的（員工離職表）到財務部結算工資。

b）出納員根據《員工離職表》、依照員工工資計算公式在一個工作日內計算該員工離職工資。

c）員工離職工資經財務經理審核、總經理審批后生效。

d）未辦理離職手續，擅自離職的員工將扣發其未領工資。

5.工資資料的查閱及保管a）如員工對自己的工資存有疑問，原則上應在工資發放后的五日內持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時查閱的，可在一個月內到財務部申請查閱。

b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發放資料由|考試|大|財務部主管會計編制憑證進行相關的賬務處理。

d）財務部經理月末進行系統的審核后，將工資發放資料加密在財務部長期保存。第八章 管理費收取管理規程

一、目的本管理規程規范服務收費管理，確保業主（住戶）滿意。

二、適用范圍本規程適用于對興業新邨管理服務費、水費、公共分攤水電費。

三、職責

1.財務人員負責辦理現金或委托銀行收費的有關手續。

2.保安員協助財務人員向業主（住戶）派發收費憑據或催款通知單。

四、工作要求和內容

1.收費方法，可分為兩種：

a）現金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關費用、物業管理服務費、水費及公共分攤水電費、維修服務費、家政服務費；

b）委托銀行收費：住宅物業管理服務費、住宅水費、住宅公共分攤水電費；

2.委托銀行收費的開戶手續：在業主辦理入住手續時，憑物業公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結算劃帳。

3.對小區內業主（住戶）的收費

（1）住宅物業管理服務費的收取

a）興業新邨兩個月收一次管理服務費，逢單月收費。逢雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除住宅物業管理服務費及其它應收費用。財務人員在收到銀行扣費成功通知后，應在5天內把收費憑據交管理處服務中心，由服務中心組織|考試|大|分發給業主（住戶）。

b）若業主（住戶）帳戶中金額不足以支付當期費用時，由財務人員用電話通知或發出催款通知單向業主（住戶）催繳。

c）若連續三個月欠繳，由財務人員發出限期繳款通知單，限其3天內繳清欠款及滯納金，否則按有關規定處理。

d）住宅物業管理服務費計算公式：服務管理費=住宅的銷售面積×住宅管理服務費標準+購買的機動車車位面積×住宅管理服務費標準×50%（2）住宅水費的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應交水費（包括公共分攤）。住宅水費同住宅管理費一起收取，收取程序跟住宅管理費一樣。

b）水費計算公式：業主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數（噸）×住宅水費單價＋公共分攤水費攤R：

（3）小區內住宅公共分攤電費的收取a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區內公共部分電表值，并計算每戶應分攤值；每雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除公共分攤電費及其它費用。

b）公共分攤電費和管理費一起收取。

c）公共電費分攤原則：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運行、水泵運行等每座樓宇內公共電費，由該座業主（住戶）分攤；

Ⅱ）小區道路、中心公園等小區公共區域的路燈、草坪燈的電費，由小區業主（住戶）及區內商鋪租戶分攤