第一篇：新城吾悅國際廣場商業物業服務內容

新城吾悅國際廣場商業物業管理服務內容

一、商業業主服務管理

業主服務部有兩部分工作職能，一是業主服務，二是內部管理。

（一）接待與聯系

接待與聯系是業主服務的重要內容之一，是物業管理方為業主、顧客提供服務并與業主、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業主服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

（二）糾紛、投訴接待

顧客在商業購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；

（三）報修接待

商業鋪位的照明或其他設施出問題，對業主營業將造成很大的影響。業主報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

（四）走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業主和商業方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業主的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業主，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商業的自身形象，我們的目標是一致的。

（五）內外聯系

1、商業內部聯系：

商業的內部聯系包括向業主收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商業方收取物業管理費、能耗費。商業服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

2、商業的外部聯系：

商業與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商業的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

二、商業裝修服務管理

（一）裝修管理應包含在業主管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。.（二）商業樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

1、建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

2、專人負責對工程實行嚴格的監督；

3、選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

4、對裝修現場進行監督管理。

（三）商業鋪面制定裝修管理規定的要點

1、二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

2、業主裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商業動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

3、裝修完畢后，物業管理處根據裝修前業主遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

4、為了保證業主在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業管理處選定還是由業主選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

5、凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業管理處選定工程實施工方。業主則按工程費用的一定比例支付給物業管理處作為工程監督管理費。

6、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業主自行選定工程施工方，也可由物業管理處選定施工方。

7、業主遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業管理處或商業要求提供的建筑細節；裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險等。等等

（四）裝修現場監督管理

在施工過程中，物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面：

1、對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；

2、裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業主的營業活動。

3、對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協議”上的條款，有否違反物業管理處的其他管理規定等，如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商業的裝飾、裝置或公用設施，則由業主負責將其修復，直至商業方滿意為止。當然，也可由物業管理處修理，但有關費用則由業主支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

三、商業設備、設施維保服務管理

商業物業的日常養護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。

商業設備管理主要是防止商業停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商業供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素，對商業聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

四、商業建筑物的養護及維修管理

（一）商業修繕的計劃、資金管理。

為了確保商業建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經管理處審核后報商業業委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。

（二）工程性質的確定。

依據商業建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經營業主必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內的部分業主繼續營業；

小修工程（亦稱零修工程或養護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業主及顧客。

（三）建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。

（四）維修或施工工程的管理

設備、設施的大中修或商業建筑物的修繕如需外發包時，應給有相應資質的修繕施工單位承接。外發包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、管理體系，總工程師為技術總監，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全（包括防火）和是否按外發包合同要求和對施工現場環衛（裝潢垃圾）、環保措施進行監督管理。

（五）檢查監督

維保部主管對屬下各維修組的維修與保養每天進行抽查，發現問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發生責任事故追究維保部主管的責任。

五、商業保安服務管理

（一）治安管理

商業的安全保衛工作包括治安防盜、防范突發事件、監控中心管理、車輛管理、停車場管理等。

（二）安全保衛管理是商業物業管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

商業物業一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置；

運用電視監控系統對商業進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業點進行日常監視，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。

在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。

人防方面由于商業中鋪面多，人流密集，易造成電視監控死角，人防是商服物業管理中必不可少的。

商業主要進出門崗的保安員發現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。

對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告.（三）防竊防盜的管理

超市類商業出入口不宜太多，太多的出入口對商品將帶來不安全因素。在商品出入口應設置便衣保安，其職責檢查帶出的商品是否有發票，是否是合法的商品購置行為；

大型商業在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商業外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜；

商業在逢年過節、雙休日時有較多的顧客；貨商業搞促銷，如限時商品優惠；或憑廣告券免費領商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應上前維護秩序，保障顧客人身與財產的安全；

商業為使收銀活動安全，收銀員換班或營業結束，將錢款解送至總收銀柜或商業管理部門，這時保安應上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫；

一些盜賊在商業關門前躲在商業內隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商業關門后保安要仔細檢查商業各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏；

對夜晚值班保安的素質要求應較高，夜晚值班應排出兩名以上保安和一名管理人員，商業夜應采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發事件。

商業入口時保安的第一關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發現可疑人員，用對講機報告商業內的便衣保安員加以注意。

商業發生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大，注意保護現場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

（四）監控中心管理

監控是指利用電視監控系統對商業進行全方位多角度的監視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監視。

如發現可疑人員或突發事件、惡性事件的發生，監控人員應及時錄象，以便查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據、線索，有利破案。

（五）消防管理

商業消防工作的重要性不言而喻，商業內人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商業都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統聯網。只要易各地方出現火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監控與預防。

制定切合本商業實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商業的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚；消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統一指揮，分區管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。

發現監控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商業內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。

發現故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、防火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業主可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

在員工、管理人員和業主中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。

六、商業保潔服務管理

商業的環境有外部環境和內部環境。

外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內部環境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所，以及業主的鋪內、辦公室內等非公用部位。

搞好商業的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，為業主提供一各理想的經營環境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

（一）商業保潔管理方法

要做好商業的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業街商業環境清潔的作業標準》，內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業街保潔服務作業規程》，這個“規程”指導保潔工對商業各部位的清潔按規定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

（二）商業保潔管理的重點

商業的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商業地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境；

商業的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象；

商業盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；

商業外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商業的形象。

商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

對商業的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作；

在商業的營業時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商業進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業主在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。

七、商業綠化服務管理

綠化環境是保持生態平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商業內外的綠化搞得好，能使周圍得環境得到改善，又提升了商業得品位。綠化管理應配備專業技術人員，依據季節、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養護人員實行。

（一）商業綠地管理

商業外圍的綠地，在基建時就已定型，商業得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

保持綠地環境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

草坪要經常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。

（二）商業室內綠化管理

花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商業總體設計風格相協調；

花卉上掛“名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養花的常識，爭取業主和顧客的配合，共同創造幽雅清新的購物環境，同時又陶冶情操，增加商業的文化氛圍；

花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商業人流量較大，因此商業內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；等等

（三）檢查督導

部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發現問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經理、業主部督導不定期對各組工作進行抽查，發現問題立即督促主管部門整改，每月累積數次，對主管進行處罰。

八、商業經營服務管理

商業方和物業管理公司所簽訂的委托物業管理合同中，往往會

把商業經營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發同時委托給物業管理公司，以配合其商業的經營管理．作為物業管理公司也應將商業經營管理的好壞與自己的物業管理服務緊密地聯系起來。

（一）租賃管理

出租方式的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商業樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商業所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

1、競標租賃的注意事項：

嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售管理經驗、經營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等；

投標的程序須規范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。

2、協議租金出租的注意事項：

在和業主簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗，資金狀況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情況及所經營品種是否符合行業的規定等；

承租人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量．是否有能力進行一定投入的商業推廣活動，從而使商業的業務前景有較大的發展等。

3、租金條款

租金制定的參考因素：

要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、商業地理位置的優劣，交通是否便捷等情況：

要參考商品經營的范圍及類別、附近區域商業的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。

租金的組成要素：

租金的組成包括商業固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。

水電能耗費、商業管理酬金、商業利潤，物業管理費等。

大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

（二）廣告策劃

樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業管理公司統一安裝在合理位置； 廣告策劃是商業經營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等．

節日期間還可以相應地進行節日布置，既增添了商業熱鬧興旺的氣氛，提高了商業的文化氛圈，又擴大了商業的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

協調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業主帶來潛在的商業機會。

（三）項目開發

物業管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域．如：開辦商業兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

開辦商務中心，為業主提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：

開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節日慶祝，年終聯歡等文娛活動，活躍業主的文化生活：

辦好商業內部食堂．為業主提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

為顧客，業主提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業街中得到滿足。

九、商業廣告管理

業主為了樹立企業形象，追求經濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商業主體周邊與商業內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業管理處為了規范商業的環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，必須加強商業的廣告宣傳管理。

商業的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商業整體設計相協調，這就要求承租業主的廣告設計必須經過物業管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商業的整體設計格調。

十、商業保險管理

商業的物業管理中保險管理是必不可少的。在商業的維修施工和廣告安裝中，均有可能發生意外的事故（包括火災），對業主、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商業進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失，商業的物業管理處應采取兩種措施：

工程或服務的公眾責任險、財產險（火險）；物業管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據事故發生率的高低選擇投保的金額。

還有一種是財產險，是為防止商業可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業管理處應主動出面向商業方（大業主）和各業主的投保減災提供建設性意見。

第二篇：商業物業巡查內容

商場物業保安巡查工作流程

物業巡查的要求是： 每天巡查。

商場各樓層均需巡查到，重點巡查營業現場（商鋪位）和商場及各樓層的重點部位、重要設施是否正常。發現問題，自己能處理、解決的及時處理。處理不了的或非職責工作立即通知消防、工程部、樓層管理等相關部門、相關人員處理，重大情況立即向值班經理匯報、請示。及時為顧客、商家提供必要的服務。

要注意防破行為，特別要注意下班之前半個小時左右和中午這一時間段，要安加強巡查并密切關注，一經發現可疑現象立即予以制止或上報值班班長。

樓層巡查的主要內容、注意事項如下： A、走

物業、安保經理每天最少巡查一次，要走到商場所有重點部位、重點機房、裝修鋪位、廠商鋪位、工程施工現場。物業、安保隊長每天最少巡查二次，要走到本崗位商業廣場職責范圍內重點部位、重點機房、裝修鋪位、廠商鋪位、工程施工現場。

物業、安保班長每天最少巡查二次，要走到本崗位商業廣場職責范圍內重點部位、重點機房、裝修鋪位、廠商鋪位、工程施工現場。物業、安保巡邏崗位員工每天最少巡查三次（有維修工作時可根據實際情況減少）要走到本樓層商業廣場職責范圍內重點部位、重點機房、裝修鋪位、廠商鋪位、工程施工現場。B、看

1、看基本情況

商場及商戶的門窗、玻璃、墻壁等是否完好。商場及商戶的照明設備是否運行正常。

商場觀光電梯、自動扶梯、客梯、貨梯是否運行正常。商場觀光電梯、自動扶梯、共享空間、消防通道等的玻璃、護欄等是否有損壞、松動、無玻璃等情況。空調出、回風口的通暢情況。商場及商戶的地面衛生清潔情況。看商戶有無違規用電現象。

1、看企劃宣傳

商場的引導、指示牌是否有不亮、脫落、歪斜等狀況。商場及商戶的X展架、其他宣傳牌有無摔倒在地、歪斜、活動內容過期等情況。

商場報架的宣傳資料是否有歪斜、缺失等情況。危險區域是否有指示（警示）牌。

2、看商戶上下貨：

上下貨是否擠占過道、樓梯、要確保過道、樓梯的暢通。上下貨時商品所經過道、樓梯等處的衛生清潔情況。商品不能在地面上推行，以免發出尖銳刺耳的聲響，要用小推車（橡膠輪子而非鐵輪子）推行。

上下貨必須走貨梯和樓梯，不得在觀光電梯、客梯、自動扶梯上通行。

3、看現場裝修：

裝修商戶是否辦理了裝修申請手續。

施工人員必須持有合法、有效的施工證件（如電工證、電焊證）。

裝修廠家的裝修材料要符合公司要求（必須使用阻燃線、鐵管穿線、必須使用輕鋼龍骨石膏板，輕鋼龍骨強度不能過低，木質材料必須涂阻燃涂料等）。

裝修商戶違規的行為（如未經批準營業時間使用電刨、電鋸等噪音大、功率大的設備、動用電焊、氣焊等明火設備、裝修現場抽煙，亂接臨時電源、電線不合格、線徑過細等）。在裝修過程中要保護好公共設施（這里是民權地標商業廣場），公司的員工都要負起保護的責任。開業的要保護好已鋪設的公共地磚、隔斷墻角、天花板各種管道、外柜、隔斷玻璃等，未開業的要保護好已鋪設的公共地磚、隔斷玻璃等。

4、看消防安全：

看商場工作人員及顧客有無吸煙。看商家有無焚香情況

看商家有無違規使用易燃易爆品。易燃易爆品要集中保管。看消防器材、設施是否完好無損 看消防栓不得有阻擋

消防通道是否暢通，逃生門不能鎖死 防火卷閘門不得有家具等物品

5、看特殊人群：

商場內有無不文明人員，如赤膊、穿拖鞋、帶寵物、精神病人、酗酒過度者、在商業廣場隨意睡臥者等，如發現需及時管理，勸阻其離開商業廣場。

商場內有無沒有大人照看的小孩，若有（特別是嬉鬧的小孩），要安排托管。有無仿樣的木工

有無算命、推銷小商品等人員。有無其他商場的招商人員

有無攝影、攝像者。若有，要上前了解對方的有關情況，若系普通人，需禮貌勸阻；若系媒體記者，需詢問是否經過商場運營部同意，若未辦理相關手續，需立即上報運營部處理。

6、看其他不正長的現象：

C、聞

電線或其他物品的燒焦味 點香、燒廢紙等的味道 香煙的味道 酒精、油漆等易燃易爆物品的味道 瓜皮果殼、剩飯剩菜的發酵味道 煮飯、燒菜、煲湯的味道 衛生間的異味

廠家家具超標甲醛的味道 其他不正常的味道

D、聽

大功率電器的噪音

開關、接觸器等控制設備的異聲 電燈、風扇、空調等用電設備的異響 商品推行、撞擊之聲 喧嘩、吵鬧之音

顧客意見，聽一且不滿的聲音。要做好記錄，和樓層主管一道或自行解決顧客的抱怨和投訴，每天匯總向上匯報。

經營戶和營業員的抱怨，做好記錄，上報相關領導。其他有價值的一切聲音，做好記錄 E、說

對商戶、顧客提出的問題和要求，進行耐心的解釋，能落實辦理的盡快落實辦理。遇有違規情況時，要予以制止，并說明宣傳公司、城市廣場的規章制度，態度有禮有節、不卑不亢。

基本解釋清楚商業廣場的企劃、促銷活動的內容、細則。宣傳中央城市廣場企業文化。講其他有利于工作的話題 F、幫

看到顧客四處張望或著急等行為，要立即上前詢問是否需要幫助

幫助或委托他人照顧好老人、小孩、傷殘人員 幫助完成各部門需配合的事項（包括搬運物資、張貼活動宣傳畫、布置活動舞臺等）

顧客詢問洗手間位置時，直接帶到能看到洗手間的3-5米處

幫助顧客提拿較大較重的物品 G、測

樓層電工測試空氣開關溫度是否超溫 空調工測試商場環境溫度是否達到公司要求 保安測試美食城燃氣濃度。

第三篇：物業服務內容范文

二級資質物業服務內容

綜合服務

1、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目和標準，建立有財務管理公開、監督制度。

3、設有服務接待中心，公示12小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

4、應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、按合同適時組織開展文體娛樂活動。

6、小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達85%以上，及時改進薄弱環節。

7、小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

8、全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，行為語言規范，服務主動，熱情。

9、適時對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

(二)房屋管理及維修養護

1、按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。

4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。

5、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

6、每兩年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每三日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

8、急修1小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。

2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護情況良好；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、明確設施設備的維修養護責任人，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、小區主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

6、水、電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；建立消防責任制及火災消防預案。

（四）綠化養護

1、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長一般，無枯死、無樹掛；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹在半個月內清除，并適時補種。

2、草坪平整，及時清除雜草，有效控制雜草孳生，無垃圾、無煙頭紙屑；

3、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

5、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

6、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（五）保潔服務

1、根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清；保持垃圾設施清潔、無異味。

2、小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每半個月拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半個月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每半個月擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。

3、共用雨、污水管道每兩年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作

（六）協助公共秩序

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。

3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；

第四篇：物業服務方案(商業)

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目

錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業管理服務原則

七、物業管理服務內容及范圍

八、商業管理特點

九、突發事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發事件應急方案

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（商業）物業服務方案

一、項目概況：

本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號 本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。項目配套：

本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環境及保潔達到優秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業總建筑面積：80792平方米 1）集中商業建筑面積：16868平方米 2）沿街商業建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業公共服務費標準 物業服務費：建筑面積×收費標準 收費標準：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

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7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

七、物業管理服務內容及范圍

商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。4）接待服務

A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

5、公共設施設備維護保養

加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

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3、營業時間性強

顧客購物大多集中在節假日、周末和下班及晚間。

4、突發性公共事件

在商業物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、輻射事故、環境污染和生態破壞事件等）、公共衛生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情、以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件和群體性事件）等。

九、突發事件管理

1）根據物業實際情況，制定突發性公共事件應急預案，每年根據實際情況組織1—2次應急演習。

2）當發生突發事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門保護顧客人身安全并盡量減少財產損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護部成立裝修管理小組，對商業區域商戶裝修實行統一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。

3、裝修管理控制環節

1）商戶進場裝修前，應到物業服務中心辦理裝修手續，工程維修部必須對房屋現場的重要設施設備和未來可能會引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。

2）要求商戶在開業前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。物業公司對這些裝修的方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見，商戶按照物業公司的簽署意見修改初步方案設計圖，并重新提交給物業公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結構的，應在不影響整體外觀布局和統一管理的，上報開發單位審核其可行性，否則，物業公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。各項審批費用須商戶自行承擔。4）現場材料進場通道、工具運輸、退場

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所有運進及運出施工場所的裝修設備必須經過物業管理公司的批準。在裝修過程中，應做到嚴格避免損壞物業電梯、樓梯、公共區域、通道、墻或隔板以及其它商業物業內外設施。在施工中造成上述設施的損壞均應由商戶承擔一切相關修復費用。5）內裝交叉施工

內裝過程中難免會有交叉施工現象發生，應著重控制施工安全及成品保護。6）工期管理

根據商業開業時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進度，為商戶完成裝修工作、按時開業提供服務。7）工期檢查

商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。8）驗收

A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業公司根據裝修圖紙進行檢查，對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。

B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

C、商戶須于開業前獲得政府有關部門的報審通過的意見書（消防、衛生等）。

十一、戶外廣告管理

為規范商鋪環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，可加強商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設計必須經過物業服務相關管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設計相協調，不破壞商鋪整體格調。

十二、商業管理的核心要求

商業物業管理與住宅物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要表現在以下方面：

1）物業服務方案、質量管理體系、財務管理、檔案管理、設施設備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統一著工裝、佩戴工號牌，行為規范、服務主動、細致、周到，用語文明。

3）實行“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；在物業服務中心懸掛（或粘貼）資質證書（復印件）、服務中心各部門負責人照片，提供特約服務的公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

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4）在公共區域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內、其它報修1小時內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內回訪，投訴5個工作日內回復。5）冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

6）涉及商戶正常營業的物業服務重要事項，應在商業主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務。

7）地產客服部每年集中進行1次公開的業主滿意度調查，并對調查結果進行分析，有改進措施。

8）每年向業主公布一次物業公共服務情況報告。9）保障商業物業范圍內的人員、設施、物品安全

商業服務管理的服務對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點為功能復雜、人口稠密、人口流動性大，物業管理任務較為艱巨。要管理好商業綜合樓宇，確保各部門正常運作，確保物業和樓內客戶的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛堅持24小時值班監控和巡邏，商場和影城晚上關門時，進行嚴格清場。一 旦發生各類險情，安全監控系統將信息傳達到總監控室，由總監控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態。公司組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和相關部門，并采取相應措施。物業保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業物業管理安全工作的重要內容，也是超市、影城安全、穩定經營的關鍵環節。

11）提供穩定、及時、周到、有效服務

商業物業管理主要面對兩個重要服務對象，一是服務于商場及影城經營，二是服務于顧 客購物消費。由于商業綜合樓宇設備多、結構相對復雜、管理起點高，對物業管理服務隊伍的素質要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對商業物業進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運行。千方百計提升服務水平，保證商場、影城及各商鋪優美的工作環境，為前來消費、購物的顧客提供一個舒適的環境。

十三、租賃管理

十四、物業管理的應急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

立即派出工程維修員協助商戶對管網進行檢查，并關閉商戶供電、供水、供氣開關、閥門。主要查明是否有漏氣現象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復的及時恢

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復，因裝修因素或室內爆管等原因，不能在短時間內恢復的，物業服務中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區域范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

1）一旦發生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應用的方式。

2）小區監控中心采用對講系統與商戶聯絡。3）或小區客戶服務中心通過電話與商戶聯絡。4）客服主管協同工程維修人員上門進行協調，5）客戶服務部應立即同政府相關部門進行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區供電、供水、供氣管網情況，若屬管網系統有問題，應立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復后，應通知維修人員到現場檢查受影響之公共電器、設施是否已恢復正常操作，確保各項設備已恢復正常。

7）夜間秩序維護員應保持鎮定。其中，商業街值班人員應特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應充分運用照明器材加強重點部位的巡視并用對講機與主管保持較平時更為密切的聯絡。車庫崗值班人員應想方設法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應適當加強巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設施阻塞的應急措施

1）接到通知后，應立刻趕到現場，針對實際情況做相應的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費用由該商戶自己承擔。因施工質量質量問題造成的在質保期內，應聯系施工單位進行處理并承擔費用。

5）商鋪裝修前，要求物業工程維修人員、商家和裝修負責人對商業區內的所有排水設施都要進行一次三方現場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認可。

4、雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施

1）在接到通知后，應在最短時間內趕到現場，針對實際情況做相應的應急措施進行處理；并對污染地段用明顯標識物隔離。

2）發現管道堵塞，立即對其進行管道疏通。

3）值班人員應及時通知各部門協助處理漫出地面污水。

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4）及時告知業商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。

5、發生治安事件時的應急措施 1）發生盜竊的處理

若發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發生后才發現的，應立即報告物業服務中心及警方，同時保護好案發現場，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。

對重大案發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。2）發生兇殺案件的處理

如發現歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫院救治。

如事后接到報告，則應保護案發現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現場和收集證物、線索。

案發時，巡邏崗要加強戒備，協助當地派出所對商業街區域來往人員逐一檢查登記。登記發現人和事主的情況，及時向發現者和周圍群眾了解案件發生、發現經過，并做好記錄。

案發時在現場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現場的警方匯報案情，協助破案。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。3）發生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應呼叫附近秩序維護員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。

如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截。

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保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現場。如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應收起交警方。

警方未勘查現場或現場勘察未完畢，當班的值班秩序維護員不能離開現場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。4）停車場發生被劫事件的處理

如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護員應采取如下措施：

通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現場是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時送傷員到醫院救治。事后向上級做出書面匯報告。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業區內長時間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監視、盤問以及勸其離開等方式。發現身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區派出所。【攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。】

處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。】

處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。【自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走。】

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。【機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。】

處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗值班人員協助將其擒獲。【長時間一個人獨處不離開】

處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。【發現區域角落、消防栓箱內或自行車棚內等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。】處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監視嫌疑人的行動，如發現作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應急措施

1）消防中心值班室是火災預警、聯動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責任感，有高度的警惕性，嚴肅認真地做好消防中心的值班監視工作。2）監控中心實行二十四小時值班制度。

3）發現設備報警，必須第一時間進行確認是誤報或火警，前者及時通知設備維護人員進行處理并暫時將故障區域進行屏閉，后者必須立即報告物業服務中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關消防設施。值班經理在第一時間組織當班人員和義消隊員實施撲救。

4）成立消防應急小組和管理員工、秩序維護、設備維護人員組織的義務消防隊員； 5）制訂消防應急預案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應急器材；

7）定期在小區內向業主進行消防知識的宣傳

8）定期檢查、維修保養好消防器材、設施，使消防器材、設施處于正常狀態。9）發生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。

7、其它可能出現突發事件的應急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標區域的處理措施。進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛目標區域。

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監護措施。如有危害護衛目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到警方部門處理。

（2）遇到不執行規定，不聽勸阻的人的處理措施。

對拒不執行有關規定者，要立即規勸。對不聽勸阻者，應查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節報告警方依法處理。

（3）發生自然災害時的處理措施。

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如事先接到預報，全體秩序維護員應在值班隊長的指揮下，認真檢查各項安全措施的落實情況，反復向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護員巡邏的頻率應增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強目標警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應協助政府做好人員疏散工作。災害發生后，應將傷病員迅速送往醫院救治，并組織力量檢查和消除商業區域的安全隱患。

如遇突發自然災害，全體值班秩序維護員應服從現場職位級別最高主管的統一指揮。設法與有關部門（如警方、醫院等）盡快取得聯系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應注意關閉總電閘，總氣閘。秩序維護員應設法安撫受災群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質準備。

（4）觸電時的處理措施

一旦發現有人觸電，秩序維護員應馬上趕到現場，關閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進行人工急救，同時通知醫院馬上派醫生搶救或將傷員送醫院急救。

（5）發生瓦斯、易燃氣體泄漏時的處理措施

當收到易燃氣體泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護員應立即通知值班隊長，并盡快趕到現場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應向消防隊或警方報警。抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、風扇以及任何電器開關。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥。嚴禁在現場使用明火或吸煙。疏散現場人員及圍觀人員。

如發現有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場。將詳細情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。

（6）發生爆管及漏水時的處理措施

秩序維護員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

如發現有爆管及漏水現象，必須立即現場查看。抵達現場后，應檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設法制止漏水，如關上水閥等。不能制止時，應立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關人員到達前須盡量控制現場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時的處理措施

秩序維護員一旦發現有乘客被困在電梯內，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內的活動情況。同時指派秩序維護員到電梯門外以保持聯絡。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他。立即通知設備維護維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。

被困人員救出后，如發現傷員或不適者，將其送往醫院救治。

事后向上級做出書面匯報。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：商業物業服務標準

商業物業管理服務規范

I

目錄 基礎管理..............................................................................................................................1 1.1 物業服務人員..........................................................................................................1 1.2 物業檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設..................................................................................................................1 2 客戶服務..............................................................................................................................1

2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務..................................................................................................................2 2.4 服務接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關系維護..........................................................................................................2 3 環境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區域..................................................................................................................2 3.2 室內區域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設施設備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。

II

商業物業管理服務規范 基礎管理

1.1 物業服務人員

1.1.1 物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書，專業操作人員須持證上崗。1.1.2 物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規范。1.1.3 物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業檔案管理

1.2.1 建立完善的物業管理檔案（包括:物業權屬資料；物業竣工驗收資料、設施設備管理資料、業主/使用人資料、物業租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。1.2.2 規范保管和移交物業管理所需資料。1.3 制度建設

1.3.1 物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：

—— 質量管理制度； —— 崗位職責制度； —— 財務管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關規定和合同約定規范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關規定或合同約定公布物業服務費用的收支情況。2 客戶服務

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結清前期物業管理費用。—— 提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結算各項物業管理費用和水電氣等費用。—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業主方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

—— 施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。2.4 服務接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進行統計分析，制定整改措施并向全體業戶公布。—— 物業服務滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。—— 投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環境管理 3.1 室外區域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。3.1.5 環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。3.2 室內區域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

3.2.6 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合GB 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。

3.3.2 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據業主/使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規范，責任人明確；根據設施設備特點按系統分類管理。

4.1.2 按照國家相關規范及公司VI系統要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統一規范。4.1.3 嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業主、業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業物業設備設施按系統劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統

4.2.1 制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度，相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。

4.2.5 發電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖，接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節電措施，不斷優化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人，均須做好應急準備。

4.2.9 低壓配電系統主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

4.3.1 編制設備設施的維護保養計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業主方審核批準后實施。

4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發現損壞及時告知 業主和使用人，修理并保持相關記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設施設備的系統維護應符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業管理服務規范》的要求。

4.3.4 對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業環境的影響。

4.3.5 被委托的專業單位在進行中大修或維護保養工作時，應指定專人對其進行監管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養工作，發生設備突發故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業區域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業區域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標識，公示收費標準和管理規定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場； —— 督促作業人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監控管理

5.6.1 監控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，保證通訊系統暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等宜進行跟蹤監視。

5.6.6 對停止營業的區域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發現問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發現異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區。

5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務

5.9.1 商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動，應配合業主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2 確定活動方案后應及時協助業主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。

5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5 監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密6

閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習。5.11 應急管理

5.11.1 根據商業物業的特點，應配合業主方對自然災害、事故災難、公共衛生及社會安全等突發緊急事件制定應急預案。5.11.2 常見的突發事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發事件發生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向業主方或相關行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。