第一篇：草堂社區衛生服務中心醫療糾紛處理制度、流程

草堂社區衛生服務中心醫療糾紛處理制度、流程

為提高中心醫療質量，接受社會監督，緩解醫患矛盾，保證醫療糾紛投訴處理行為規范化，制定本制度。

第一條 當發生或者發現醫療過失、醫療事故可能引起醫療爭議時，當事者立即向科室負責人報告，科室負責人在24小時之內向中心辦公室（醫務科）匯報，接到報告后應立即進行調查、核實，并將有關情況向業務院長匯報，發生醫療事故的按規定向衛生行政部門報告。發生患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故;導致3人以上人身損害;應在12小時內向衛生行政部門匯報。

第二條 已發生或者發現醫療過失行為的，當事人在按規定程序上報同時，由科室或中心組織最強技術力量，及時采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

第三條 發生醫療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應，有關人員應及時報告醫務科，并組織有關人員會同患方對現場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構檢驗。

第四條 對發生患者死因不明或對死因有異議的，應告知患方在規定時間(患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，中心應當如實記載，并記錄在場的其他證人。

第五條 凡發生醫療事故爭議時，當事人必須將事情詳細經過以書面形式陳述，經科室討論，分析原因，寫出定性結論，并以書面形式在2天內交醫務科，并提交醫療安全管理委員會討論，予以責任認定和提出整改措施。

第六條 凡發生醫療事故爭議時，醫療事故處理小組人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責任人了解情況，當事人和所在科室負責人務必積極配合。在處理期間，當事人和科室負責人不準請假外出，并有責任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當事人暫停執業行為。

第七條 發生較大醫療糾紛時，為維護中心正常秩序，確保醫護人員人身和公共財產安全，保衛科有關人員要迅速到達現場，如遇矛盾激化或事態擴大，立即報警，同時向衛生行政部門報告。

第八條 本制度所稱醫療糾紛投訴是指針對中心各臨床科室、醫技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

第九條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

第十條 中心醫療事故爭議、醫療糾紛投訴受理部門：醫務科：電話86135821。

第十一條 投訴處理程序：

1、各科室認真做好醫療糾紛防范和化解工作，中心一旦有醫療糾紛投訴發生，當事人及時上報到科室負責人處，由科室負責人盡快了解全面情況后進行解釋工作，將輕度醫療缺陷導致的較小糾紛化解在科室內，科室負責人將處理和整改情況記錄上交中心辦公室（醫務科）。

2、上報到中心辦公室（醫務科）的糾紛事件，屬于醫德醫風建設范圍的由中心辦公室處理，屬于醫療質量范圍的由醫務科處理。

4、臨床一旦發生中度以上醫療缺陷導致的糾紛，科主任上報醫務科，醫務科全面了解情況后及時向業務院長報告，并協助科室負責人和當事人積極處理，負責處理的工作人員將處理和整改情況記錄歸檔。重度醫療缺陷發生后導致的較大糾紛，由中心“醫療安全領導小組”組長及時上報區衛生局。

5、發生重大醫療糾紛或事故，醫務科按照國家有關規定配合上級主管部門及患者家屬處理，復印、封存病歷及封存使用藥品等均依法辦事，積極協助上級主管部門和患者妥善解決問題。

第十二條 投訴資料由醫務處登記、備案。成都市青羊區衛生局為我中心上級主管部門，醫療投訴電話為：86958331 第十三條 本制度自制定之日起實施。

草堂社區衛生服務中心

2010年1月1日

第二篇：醫療糾紛處理流程

根據《醫療事故處理條例》規定，解決醫療糾紛的方法有醫患雙方協商調解、申請衛生行政部門處理和向法院提起訴訟三種途徑。而現實中，訴訟往往是醫患雙方解決糾紛的首選途徑，患方在醫療糾紛中如何訴訟進行法律上的指導。

1、訴前準備工作。醫療糾紛發生后，患方應第一時間和醫務科聯系、投訴，要求復印診療病歷，并會同醫方代表一起共同封存病歷(包括診治病歷、住院病歷、手術同意書、會診討論記錄等所有資料)，向醫務科索要《醫療糾紛投訴表》回執。完成上述工作后，患方便可選擇適用何種法律方式解決糾紛了。

2、訴訟。提起訴訟后，法院會安排時間進行第一次開庭，該次開庭主要確認醫患雙方的訴訟主體資格、對雙方提交的病歷資料進行質證，經過質證的病歷將在第一次開庭后由法院移交醫療事故鑒定委員會鑒定。所以在首次開庭這一階段患方應把握好機會，認真仔細審查病歷資料的真實性、規范性、完整性，盡可能將對自己不利的病歷資料排除出有效證據之外。

3、醫療事故技術鑒定。這是醫療糾紛處理程序中最重要的一環，它決定了整個醫療糾紛訴訟的大局。說白了，打醫療糾紛訴訟其實就是打醫療事故鑒定!患方應認真對待，向專家小組提交的《陳述書》內容應盡可能詳細陳述醫療經過，同時著重指出醫方的醫療行為存在哪些過失，違反何種診療規范。醫鑒會的專家們其實也是各醫院的主任醫師、醫學教授，他們對醫院一方有著天性的維護，故患方在《陳述書》中應一針見血明了的指出醫方存在的診療過錯，不給專家小組回旋的余地;如果患方在《陳述書》中不能指出醫方明顯過錯的話，專家們往往也會睜只眼閉只眼作出對患方不利的鑒定結論，這就象民事訴訟中不訴不理的原則。

4、賠償款的確定。醫療事故鑒定結果出來后，如認為構成醫療事故，患方可根據《醫療事故處理條例》確定賠償款項，但要考慮到醫方的診療行為和患者出現的損害后果之間存在多大的因果關系，來確定醫方應承擔的責任。如某患者被確診為癌癥晚期，死亡已是不可避免的事實，盡管醫方的診療失誤加速了患者的死亡，但如要求醫方對患者的死亡負全部賠償責任也是不合理的，法院也不會支持。所以患方應實事求是的分析醫方過錯程度來確定賠償額，避免盲目索賠，導致自己承擔過多的訴訟費用。在更多的時候，醫療鑒定結論是認定醫方不構成醫療事故的，這種情況下患方應如何索賠呢?本律師認為患方可靈活應用《民法通則》、《消費者權益保護法》等有關原則，舉證證明醫方的診療行為存在瑕疵并給患者造成人身損害的后果，以人身損害為由提起索賠。

醫療糾紛訴訟和普通民事訴訟不同，醫學原理和法律適用之間能否靈活運用，是患方能否得到最大利益保護的關鍵。所以，醫療糾紛訴訟中患方應考慮聘請一位精通醫療糾紛處理的律師代理相關法律事務。

醫療糾紛處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——向衛生行政部門申請處理——醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——衛生行政區部門作出處理決定——(不服)行政復議 訴訟處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——提起訴訟——第一次開庭(質證病歷)——委托醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——司法鑒定——再次開庭——判決——(不服)上訴 醫療鑒定流程： 醫患共同向市醫鑒會提起(或委托鑒定)——受理——交費——提交陳述書等材料——查看專家名錄——選出需回避的專家——專家隨機編號——抽號——組成專家鑒定組——患醫各陳述15分鐘——退庭——專家討論——出具醫鑒結論報告——(不服)向省醫鑒會提起再次鑒定

第三篇：醫療糾紛處理制度

公安局通報。

醫療糾紛處理制度1.一旦發生醫患糾紛，要迅速成立由分管領導負責，醫務科、后勤部門、臨床科室負責人參加的醫患糾紛處理小組。遇到雙方分歧較大，多次協商不能解決，患方有揚言上訪、沖擊醫療單位、報復醫務人員等情況，應向上一級行政部門及當地派出所、2.處理醫患糾紛時，要耐心聽取患者或家屬反映的意見，對提出的問題，要及時答復，耐心解釋，不簡單化、不冷淡、不敷衍，并認真做好記錄。3.發生醫患糾紛時，對臨床診斷不能明確死亡原因的，醫療單位應及時告知死者家屬申請尸檢的有關規定，并將情況上報衛生行政部門。4.醫患糾紛確因醫務質量服務質量、醫療技術操作失誤引起的后果，事后，衛生行政部門或醫療單位應視情節輕重、責任大小，對有關當事人作出嚴肅處理。5.醫療糾紛賠償大多以經濟賠償的形式解決，為了教育其本人，維護醫院利益，杜絕醫療糾紛的發生，賠款金額與科室、個人掛鉤，其賠償比例按院有關規定。6.對涉及醫療質量、技術的醫療糾紛處理結束，科內或院內要及時組織討論，分清責任，找出差距，提出整改措施

醫療糾紛處理程序

A，基本程序

1、醫療糾紛發生，患者及家屬向醫療單位或其主管部門投訴，提出查處要求。

2、醫療單位或其主管部門接到投訴后應立即指派專人妥善保管原始資料，封存有關醫療物品，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。如病人死亡應主動提出尸體解剖。

3、組織醫療行政管理部門展開調查，并形成調查報告，必要時報告上級衛生行政部門。個體開業的醫務人員、鄉村醫生發生的醫療糾紛由批準開業的衛生行政部門組織調查、處理。

（1）調查病人及家屬。

（2）調查有關當事人主要是被投訴人員。

（3）調查旁觀人員。

（4）查閱有關醫療文書等資料。

（5）進行技術咨詢。

為慎重起見，調查時最好請被調查人將情況寫成文字材料，有條件時應進行錄音。調查的內容主要是事件發生的經過。

4、熟悉有關法規和制度。

5、處理醫療糾紛時，如出現患者及其家屬毆打醫務人員，擾亂醫療工作秩序，應及時報告保衛部門和公安部門，請求協助處理。

6、如系一般醫療糾紛，在調查后，則可由醫務部（處，科）與病人協商解決。如病人或家屬不能接受，則將調查結果報醫療糾紛處理領導小組或醫療單位領導。

7、醫療糾紛處理領導小組或醫療單位根據調查結果進行具體研究，查找問題，吸取教訓，制訂出處理意見。

8、將醫療糾紛處理領導小組或醫療單位處理意見與病人或家屬商談,爭取協調解決。如 確屬醫療單位問題，必要時予以經濟補償或賠償。醫療糾紛的發生和處理情況應報上級衛生行政部門。

9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級醫療事故鑒定委員會，進行鑒定。如對三級鑒定結論不服，可申請復儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復議和一級鑒定。

10、衛生行政管理部門和醫療單位根據鑒定結論和有關法規及制度作出相應處理。

11、如病人或家屬對一級醫療事故鑒定委員會的最終鑒定結論仍然不服，則可訴諸縣區級法院，由法院進行最終判決。如對縣區級法院判決結果不服，可訴諸更高一級法院，直至高級人民法院。

12、根據法院判決結果作出相應處理。

B、投訴情況記錄備案

1、投訴人姓名或單位名稱。

2、患者姓名、性別、年齡、門診和住院號。

3、投訴的主要內容和目的。

4、調查的基本情況。

5、存在的主要問題和教訓。

6、處理情況。

C、有關資料

1、投訴信件。

2、調查記錄。

3、有關的錄音材料整理。

4、有關的醫療文書。

5、有關物證材料。

醫療事故鑒定程序

1、召集醫療事故鑒定委員會。

2、召開會議，通報有關情況，主要包括醫療糾紛的基本情況。

3、學習有關法規文件和規章制度。

4、鑒定調查：復習病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結果以及有關當事人的記錄和錄音資料等。

5、鑒定辯論。

6、鑒定：

（1）采取無記名投票進行鑒定。

（2）應用醫療事故（事件）輔助鑒定系統進行鑒定（優點是可以將鑒定者的意見和鑒定結論全部保存下來）。

7、發布醫療事故（事件）鑒定書。

8、依照鑒定結論作出相應處理。

法院訴訟、判決基本程序

一、起訴。

主要是原告以書面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數提出副本。個別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。

二、受理與立案。法院接到起訴后，經審查符合條件的7日內立案，并通知當事人；不合條件的，7日內裁定不予受理。

三、開庭前準備

1、向當事人發送起訴狀、答辯狀副本。

2、確定審判組織。

3、告知當事人合議庭組成人員。

4、確定審判人員是否自行回避。

5、審查并確定案由。

6、確定當事人范圍、通知遺漏的當事人參加訴訟。

7、審核訴訟材料。

8、認真調查和收集證據。主要方法有：詢問當事人、第三人；要求當事人、第三人提供證據；詢問證人、鑒定人；提取物怔、書證、視聽資料為證據；勘驗物證、現場。

9、查清是否需要采取證據保全措施的情況。

10、查清是否需要采取財產保全措施的情況。

11、查清是否有需要合并審理的情況。

12、查清是否有分開審理的情況。

13、查清是否有法定不公開審理的情況。

14、制定庭審提綱。

15、開庭通知及公告。

四、開庭審理、開庭預備。

2、審理開始。

3、法庭調查。

4、法庭辯論。

（1）原告及其訴訟代理人發言。

（2）被告及其訴訟代理人答辯。

（3）第三人及其訴訟代理

第四篇：醫療糾紛防范控制制度與處理流程

醫療風險防范、控制制度及工作流程

一 總則

1強化以事前防范為主，做到防患于未然。堅持“以病人為中心，以提高 醫療服務質量為主題”理念，重視患者安全，不斷改善服務條件，優化服

務流程，轉變服務作風，加強業務培訓，不斷提高醫療服務水平和能力，努力為患者提供優質安全的醫療服務。

醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規。醫務人員應當樹立敬業精神，遵守職業

道德，增強責任心，關心、愛護、尊重患者，加強醫患溝通，保護患者隱

私；努力鉆研業務，更新知識，提高專業技術水平，做到因病施治，合理

檢查，合理用藥。

醫療安全管理小組每季進行各項制度檢查，進行醫療安全情況分析，總結經驗教訓，提出整改措施，制定并完善醫療風險防范措施，預防醫療

事故的發生，減輕醫療事故的損害。

定期召開防范醫療事故及爭議科室培訓，組織學習相關法律法規和各

項規章制度，討論科室存在的醫療安全隱患，對存在問題提出整改措施并

抓好落實。二 醫德醫風建設 1 加強對醫務人員的政治思想、醫德醫風、個人修養和職業道德建設，制訂落實行風教育、考核和責任追究制。牢固樹立為人民服務的宗旨，改

善服務態度，轉變服務作風，改進服務流程，方便病人就醫，努力為病人

提供溫馨、細心、愛心、耐心的醫療服務。

醫務人員應當樹立堅定的政治信念、崇高的職業道德、主人翁的責任

感和全心全意為人民服務的理念，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚；應當恪守醫生職業道德，發揚人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護人民健康的神圣職責。3

切實改善醫務人員的服務態度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病

員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念，堅決抵制收受藥品回

扣及開單提成、紅包等不正之風。4 醫務人員應當以整潔大方的儀表、良好的言語態度來面對患者，想方

設法為患者提供方便；應當了解患者的心理感受和感情需求，盡量滿足患

者的需求，取得患者及家屬的配合和理解；應當主動加強與病人的交流，耐心向病人交待和解釋病情，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。三

醫療質量監督管理

建立由科主任和護士長為組長的醫療質量和醫療安全監督小組，負責

本科室的醫療質量和醫療安全管理工作。制定和完善相關 操作規范，定 期組織業務培訓學習和檢查。定期組織醫療質量和醫療安全檢查，查找存

在問題，提出整改意見，落實整改措施。

設置醫療服務監督員（護士長兼），具體負責監督本科室醫療服務工 作，檢查醫務人員執業情況，調查和處理醫療糾紛。

四 醫療風險防范、控制 1 告知與溝通

1.1 在醫療活動中，醫務人員應當及時將患者的病情、醫療措施、醫療

風險等如實告知患者。告知要力求全面準確，避免因告知不足而導致醫療

糾紛，但應當避免對患者產生不利后果。

1.2 告知有口頭告知、書面告知和見證告知三種方式。口頭告知適用于

醫院診療程序等一般性情況的告知；書面告知適用于有告知義務的醫療管

理、患者病情、診治措施及風險告知，書面告知必須要有患方簽字；見證

告知適用于醫院有告知義務但患方拒絕在書面告知文書上簽字或無患方

家屬而本人也無法簽字的告知，告知時必須要有第三者在場，并簽字證明。

1.3 按照有關規定需取得患者書面同意方可進行的醫療活動應當由患者

本人簽署同意書。患者不具備完全民事行為能力時，應當由其法定代理人

簽字；患者因病無法簽字時，應當由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其他

關系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字 的情況下，可由醫院負責人或者被授權的負責人（醫務處負責人）簽字。

1.4 因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況者，應當將有關情況通

知患者近親屬，由患者親屬簽署知情選擇書，并及時記錄。患者無近親屬 或者近親屬無法簽署知情選擇書，由患者的法定代理人或者關系人簽署知

情選擇書。1.5 醫務人員在各個診治環節中應當積極與患方進行溝通，并解答其咨

詢，解答應當熱情友善、耐心細致、通俗易懂、表達準確，重要的溝通應

當記錄在病歷中，并請其簽名。

1.6 有創診療措施（包括各種組織器官穿刺活檢、內窺鏡和血管內的診

治等），醫務人員應當將疾病的診斷、麻醉方式和可能出現的風險充分告 知患方，并請其簽字。1.7 告知原則上由主持醫師負責，特殊情況可以委派有相應資質的助手

告知，但告知內容應當經主持醫師審核同意。重大、疑難、多科合作、新

開展手術必須由主刀醫師親自告知。

1.8科室對非手術診治（包括藥物治療及各種物理治療、自費藥品和治療

方法使用等）的醫療措施及風險要實行告知制度，取得患方同意并簽字后，方可采取診治措施。但情況危及患者生命安全時，在告知同時，可采取搶 救性診治措施。1.9 科室必須對危重、大型、疑難、復雜、高風險、毀損性操作進行事

前討論，然后由主持醫師進行第一次術前談話，填寫《新技術、新項目、重大疑難手術審批表》上報醫務處，醫務處備案并提交業務副院長或院長

批準，并由醫務處組織人員進行第二次事前行政談話后實施。

首診負責和值班交接班

2.1 第一次接診醫師或科室為首診醫師和科室，首診醫師和科室對患者

的檢查、診斷、治療、搶救、轉院和轉科等工作負責。

2.2 急危重患者需檢查、會診、住院或轉院，首診醫師應負責安排檢查、會診、聯系科室和轉診醫院，并聯系護送人員。

2.3 救治急危重患者時，首診醫師有組織相關人員會診、收治科室等決

定權，任何科室和個人應當配合，不得以任何理由推諉或拒絕。

2.4 下班前，首診醫師應將患者移交接班醫師，把患者病情及需注意的 事項交待清楚，并認真做好交接班記錄。2.5 病區實行24小時值班制，值班醫護人員應當按時交接班；急危重病

患者，必須做好床前交接班，病情和醫療措施交接應當詳細，交接后應當

簽字并注明具體時間。

2.6 值班醫護人員負責病區患者突發情況的臨時性醫療工作，并作好急

危重患者病情觀察及醫療措施的記錄。在診療活動中遇到困難或疑問時應

及時請示上級醫師，或報告醫院總值班或醫務處。2.7 值班醫護人員不得擅自離開工作崗位，遇到需要處理的情況時應立

即前往診治。如有急診搶救、會診等需要離開病區時，必須向值班護士說

明去向及聯系方法。

2.8 值班醫護人員在病區早交班時，應當將急危重和新入院患者情況向

病區醫護人員報告，并向主管醫師交待清楚患者病情和待處理的問題。

三級查房 3.1 實行主任（副主任）醫師、主治醫師和住院醫師三級醫師查房制度。

3.2 主任（副主任）醫師或主治醫師查房，應有住院醫師和相關人員參

加。主任（副主任）醫師查房每周至少1次；主治醫師查房每日至少1次。

住院醫師對所管患者實行24小時負責制，實行早晚查房。3.3 對急危重患者，住院醫師應隨時觀察病情變化并及時處理，必要時

可請主治醫師、主任（副主任）醫師臨時會診處置。

3.4 對新入院患者，住院醫師應立即查看患者，并在8小時內完成首次

病程記錄，主治醫師應在48小時內查看患者，并提出處理意見，主任（副

主任）醫師應在72小時內查看患者并對患者的診斷、治療、處理提出指 導意見。

病例討論和會診

4.1 凡遇疑難病例、入院三天內未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴重 等均應組織會診討論。

4.2 會診討論由科主任或主任（副主任）醫師主持，召集有關人員參加，認真進行討論，盡早明確診斷，提出治療方案。主管醫師應作好書面記錄，并將討論結果記錄于疑難病例討論記錄本。

4.3死亡病例討論，一般情況下應在1周內組織討論；特殊病例（發生醫

療糾紛的病例）應在24小時內進行討論。死亡病例討論，由科主任主持，本科醫護人員和相關人員參加，必要時請醫務處派人參加。

4.4急診會診，可以電話或書面形式通知科主任或相關科室，在接到會診

通知后，應在10分鐘內趕到。會診醫師在簽署會診意見時應注明時間（具

體到分鐘）。

4.5科間會診，應邀科室應在24小時內派主治醫師以上人員進行會診。會

診時主管醫師應在場陪同，介紹病情，聽取會診意見。會診后要填寫會診 記錄。

4.6 全院會診，病情疑難復雜且需要多科共同協作者、突發公共衛生事 件、重大醫療糾紛或某些特殊患者等應進行全院會診。會診時由醫務處或

申請會診科室主任主持召開，業務副院長和醫務處長原則上應當參加并作

總結歸納。主管醫師應當將會診意見摘要記入病程記錄。4.7 院外會診，邀請外院醫師會診或派本院醫師到外院會診，應按照衛

生部《醫師外出會診管理暫行規定》有關規定執行。

危重病人搶救和報告 5.1 制定《危重病人管理制度》，加強重點病人的管理。加強臨床科室

危重病人報告制度，及時向病人家屬發放病危通知書，涉及多科室協作的 危急重病人搶救，由醫務處負責組織指揮，各科室及其醫務人員必須服從

安排。5.2 搶救危重病人時，醫務人員及科室主任在積極搶救的同時及時報告

醫務處或總值班。發現醫療事故或過失行為時，醫務人員和科室主任應立

即積極采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴

大。同時應及時向醫務處報告，醫務處人員接到報告后立即進行調查、核

實，將情況及時向分管院長報告，并向患者通報、解釋。6 認真執行醫療質量核心制度：《首診負責制度》；《三級醫師查房制

度》；《病歷書寫規范與管理制度》；《疑難病例討論制度》；《死亡病

例討論制度》；《術前討論制度》；《醫生值班交接班制度》；《查對制

度》；《會診制度》等醫療質量核心制度，規范醫療執業行為。7 建立醫療技術分級管理制度和保障醫療技術臨床應用質量、安全的規

章制度，對醫療技術定期進行安全性、有效性和合理應用情況的評估，并

提出持續改進措施。7.1 醫療技術臨床應用實行分類、分級管理。

7.2 建立有創操作分類管理及審批制度。

7.3 對高風險有創操作實行醫療技術準入制度，不得開展未經審核批準

的醫療技術。

7.4 對高風險有創操作人員資質實行準入制度，不經批準的人員不允許

從事高風險的醫療技術工作； 7.5 嚴格執行新技術新業務準入制度，堅決杜絕不經批準的新技術新業

務在臨床中使用； 8 護理部門要按護理工作制度實施科學的護理管理，按崗位質量控制要

求進行有針對性的檢查，提高護理質量，確保護理安全。9 嚴格掌握藥品的適應癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。

10認真落實“設備維修保管制度”和“醫療設備儀器的安全使用措施”，發現問題及時研究處理并向上級報告，保證設備儀器的功能完好，保障醫 療安全。

五

醫療文書書寫與管理

醫務人員應當嚴格按照《病歷書寫基本規范》如實書寫病歷并妥善保

管，病歷記錄做到對病情及醫療處理過程準確真實描述，字跡清楚，不隨

意更改。有需要補充的內容也要注明原由。嚴禁偽造、銷毀病歷；臨床科

室要完善運行病歷管理措施，嚴格交接班制度，防止失竊被盜。2 應當加強檔案管理，依法為患方提供復印或者復制服務，建立完善復 印復制登記制度，并在復印或者復制過的原始病歷資料上加蓋已復印標

記；復印病歷時，對患方提出的異議和意見，應當及時報告和反饋。

實習及試用期醫務人員書寫的病歷，應當經過醫院有執業資格的醫務

人員審閱、修改并簽名。經醫院考核認定勝任本專業工作的進修醫務人員

可以單獨書寫病歷。

病歷確需修改的，應當在保持原有部分字跡清晰的情況下修改（錯字

應當用雙線劃去）并簽名、寫明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩

蓋或去除原來的字跡。嚴禁醫務人員在有復印標記的原始病歷中修改各種

記錄。

因搶救病人未能及時書寫病歷，醫務人員應當在搶救結束后6小時內 據實補記。

處方書寫和保管應嚴格執行《處方管理辦法》要求進行。

醫務人員應當按照有關規定，認真書寫其他相關醫療文書，出具執業范

圍內的相關醫學證明文件。開具相應輔助檢查申請單前，必須對患者進行

物理檢查，正確完整填寫各類輔助檢查申請單，字跡清楚，檢查目的、部 位明確。

六

培訓與考核

醫院制訂相應的政策，鼓勵醫務人員自覺學習專業知識，精通業務，努力提高醫療質量和技術水平，尤其要加強重點科室醫務人員業務能力建 設。2 落實衛生部《醫師定期考核管理辦法》，建立醫師定期考核制度。每 年組織2次全院性法律、法規、部門規章、醫療糾紛預防與處置等相關內

容的培訓，科室建立相應的學習制度，要求每月組織1次以上學習。學習

和考核情況與科室和個人考核掛鉤。新進院的醫務人員必須參加醫療

糾紛預防與處置基礎知識的培訓，考核合格后才能上崗。3 定期組織全院性醫療業務和技術培訓，不定期組織檢查、考試和競賽

活動；各專業質控小組每季度要組織相關專業人員進行專業業務、技術操

作規范等方面培訓，分析本專業醫療安全形勢，完善制度措施和操作規范，不斷提高醫療質量，確保醫療安全；科室要每周組織醫務人員業務培訓，醫務人員要加強在職學習，積極參加繼續醫學教育，牢固掌握“三基三嚴”

基本理論和操作技術，不斷更新知識，掌握新技術，更好地為病人服務。

七、醫療風險防范、控制工作流程 科室醫療安全（不良）事件與隱患缺陷報告 患者投訴、問卷調查、群眾來信來訪反映 醫務處信息整理、分析、評估 醫療質量、安全管理委員會每季度召開會議 進行醫療風險分析、評估，提出持續改進措施和責任追究意見 醫務處督促醫務處督促 科室落實科室落實 反饋到相關科室進行整改全院各科室風險防范和控制 科室每月召開醫療安全會議 科室每月召開醫療安全會議 醫院管理層原因 提出醫療質量持續改進措施提出醫療質量持續改進措施

醫院發展規劃、資源配置、人才培養、學科建設、科研、規章制度建設、醫院文化建設、循證 醫學理念、人員培訓進修學習、人員選配、科室間資源優勢互補協作、設備更置、后勤保障

決策建議 2012年1月1日 反饋至院領導班子

決策執行

第五篇：醫療糾紛處理制度和操作流程

山亭區人民醫院

醫療糾紛處理制度和操作流程

根據《醫療事故處理辦法》，創建平安和諧醫院，結合本院實際情況制定如下措施：

一、依法執業：

根據國家法律、法規、規章制度，全院醫護人員應依法執業，所有醫護人員應有執業醫師及執業護士資格證執照，均建有復印件備案檔案。

二、嚴格遵守國家法律法規，遵守醫院的規章制度：

特別是首診負責制、三級醫師負責制、手術分級制度、術前討論制度、危重病人討論制度、死亡討論制度、重大手術審批制度、抗生素應用指南，交接班制度，臨床用血審批制度等等。

三、病情告知制度：

充分尊重患者知情權，認真執行入院告知制度，包括病情告知，手術預后告知，費用告知，高額耗材告知，并要求家屬簽字并留手印。

四、重視術前準備工作：

除了術前簽署有關文書外，術前病人的風險評估十分重要，同時做好術前談話。

五、規范醫護人員語言：

談話中勿用絕對語言，特別是成功率，避免引起理解問

題，產生糾紛。

一旦發生醫患糾紛，甚至發展為群體治安案件，按以下程序處理：

1.科室首先結合專業和相關法規，做好耐心、細致的疏導工作，如不能解決，甚至出現過激行為，嚴重影響科室工作，立即通知辦公室、職能科室及醫院警務室、保衛科進行協調解決。

2.醫療糾紛報告制度：一旦發生醫療糾紛，工作時間，向醫務處電話或書面報告，午休或下班時間，電話向總值班回報。

3.必要時可直接向醫務科或主管院長、警務室匯報，防止事態惡化。

科室主要領導及醫院有關部門主要聯系電話： 辦公室：8833111

醫務科：8833871

保衛科：8833953

社會工作部：8833331

山亭區人民醫院2011年10月20日