第一篇：第四節 5A景區營銷提升 2

第四節 5A景區營銷提升

對于景區而言,創建5A是對應國家標準全面提升的機遇，營銷也是利用機遇進行全面提升的必要手段。通過科學而又恰當的營銷使景區獲得更多的市場關注,從而為創建造勢是非常必要的，也是切實可行的。

一、5A景區營銷戰略

5A級景區是全國旅游景區（點）最高等級榮譽，必須具備世界級的旅游資源品質，國際化的管理服務水平，與之相匹配的則是大手筆的市場營銷策劃。從戰略角度講，必須遵循創新戰略，整合戰略和品牌戰略。

1、創新戰略

創新是旅游業的靈魂，更是市場營銷的精髓所在。巧妙借助旅游資源本身的潛在優勢，為目標消費者預留參與空間，通過設計流行的旅游消費理念與旅游產品讓旅游者成為免費的宣傳者，從而不斷制造話題，吸引潛在消費者，聚焦大眾眼球，實現旅游景區知名度與市場效益的穩步提升。具體包括營銷思維創新、理念創新、方式創新、載體創新等。

2、整合戰略

景區整合營銷是以景區所對應的目標旅游者為核心，重組景區企業行為和市場行為，綜合協調地使用各種形式的傳播方式，以統一的目標和統一的傳播形象，傳遞一致的景區產品形象信息，實現與目標旅游者的雙向溝通，迅速樹立景區品牌在旅游者心目中的地位，建立長期關系，更有效地達到廣告傳播和旅游產品銷售目標。其核心思想是對旅游者的客戶關系管理 , 強調以旅游者需求為中心 , 要求旅游景區不同部門、人員從各自不同角度與顧客溝通時有統一的口徑、統一的品牌個性、統一的顧客利益點和統一的銷售創意 , 形成集中的旅游形象沖擊力。具體包括對景區營銷資源的整合、對景區內部資源的整合、對顧客資源的整合、對旅游行業資源的整合、對社會資源的整合。

3、品牌戰略

品牌的現代含義主要包括六層含義：屬性、利益、價值、文化、個性和使用者。品牌是一種認知關系，是一個可感知的存在，它是消費者的主觀因素與產品特性交叉感知的結果，它反映著消費者的習性在產品上投射的映像。

所謂景區旅游品牌是指景區營銷主體向旅游者所展示的、用來幫助游客識別景區產品的某一名詞、詞句、符號、設計及其它們的組合。通常來講，一個完整的景區產品的品牌應該包括：品牌名稱、品牌標志和商標三個部分。品牌名稱，是指旅游產品品牌中可以用語言來表達的部分。品牌標志，是指旅游產品品牌中用符號、圖案、顏色等視覺方式來表達的部分。所謂商標，是指經過政府有關部門注冊的、受法律保護的品牌,具有排他性。景區旅游品牌塑造了景區的形象，體現景區的主題，表明景區的特色，突出景區的內涵。有利于旅游景區增加市場份額，實現網絡化、集團化經營，同時可以開發潛在的市場。

二、5A景區市場定位 5A級景區在行政區劃上大多屬于縣域級別，空間占地規模較大，旅游資源豐富，旅游產品較多，為做好其市場定位工作，一般采用“三維定位法”：

1、時間定位法。5A級景區的旅游資源豐富，相應開發的旅游產品較多，在進行景區市場營銷時需要對旅游產品進行“推出時序排列法”操作，根據景區旅游產品的成熟度、市場需求度、景區整體發展度選擇合適時間適時推出。

2、空間定位法。目前國內的5A級景區分布大多以省（直轄市、自治區）為單位劃分，一個省一般具有不超過10個的5A級景區，對于創建5A的景區而言，首先要考慮的是如何在本省脫穎而出。通過“空間定位法”首先確立景區在本省的行業地位并加以穩固，其次確立其在區域內的行業定位，之后逐步走向全國，邁向世界。

3、主題定位法。通過“時間定位法”對5A級景區旅游產品排出時序，但作為一個大型旅游景區，在對外營銷時需要具備一個統一的宣傳主題，以突出景區內涵，強化景區特色，樹立景區形象，打造景區品牌，因此通過“主題定位法”對景區旅游資源和旅游產品進行主題上的高度凝練，以求一鳴驚人，一舉成功。

三、5A景區營銷策略

5A級景區需要具備極高的市場知名度、美譽度和輻射力，即“官方知名度”、“媒體美譽度”、“游客輻射力”，圍繞這三個方面，在開展市場營銷時可采取“點線面”結合的策略，即“圍繞官方核心點”、“拉開媒體宣傳線”、“鋪開大眾推廣面”。具體如下：

1、圍繞官方核心點。如今，創建5A級景區已成為一項政治任務，一般由省級（直轄市、自治區）黨委常委親自掛帥，成立專門的“創5A領導小組”全面負責5A創建工作，因此景區方需要做好官方宣傳工作，全力配合“創5A領導小組”，通過“工作簡報”等形式時時匯報景區信息，做好雙方溝通，以獲取官方的高度認可和絕對支持。

2、拉開媒體宣傳線。媒體被稱為“無冕之王”，在做好自身的管理與服務工作的前提下，景區的社會形象通常需要借助媒體樹立。構建媒體宣傳網絡，建立媒體溝通橋梁，通過不同層面的媒體力量，如地方黨報、中國旅游報、知名旅游雜志、旅游網絡、旅游頻道等對景區形象進行全方位、立體化的推廣與報道，以提高景區知名度，提升景區美譽度。

3、鋪開大眾推廣面。“金杯銀杯不如游客的口碑”，游客是景區市場地位的最終決定者。景區通過各種渠道實現與游客互動，收集游客意見，做好景區改進，與他們建立一種朋友的關系而不是消費關系對景區有至關重要的意義。通過新聞、博客、論壇、IM、WIKI、圈群、電子雜志、圖片電影、微視頻等新媒體形式在內的十幾種傳播手段對游客進行3600宣傳推廣，并培養景區的意見領袖，可迅速提升景區口碑和知名度，加速消費者的決策，從而全面提升景區在大眾游客中的知名度。

四、5A景區營銷方式

作為一個創建5A的大型旅游景區，其營銷方式基本可概括為“廣告投放造勢，活動舉辦聚焦，推介會參加外擴，網絡互動內聯”。具體如下：

1、廣告投放造勢。重視新聞宣傳，加大廣告力度，與上級政府部門建立的良好的合作關系，爭取將自身加入到省旅游局的對外宣傳畫冊并占據重要篇幅。盡可能與本地和省內眾多報刊媒體建立良好的合作關系，有意識地創造新聞點，并加以軟文宣傳，運用新聞媒體對景區進行炒作。目標市場的分析、廣告投放媒體的選擇、廣告訴求內容與形式等都需要深入研究。如在戶外廣告方面，景區應充分重視路標和公路沿線廣告牌的作用，在高速公路段路側設立景區的大型形象廣告牌等。

2、活動舉辦聚焦。大型活動既有利于景區的品牌形象的塑造和傳播，又能直接為景區帶來客源，因此景區應充分重視大型活動的作用，圍繞景區的形象定位不斷策劃開展活動，并積極承辦省市級的相關活動。如“5˙19中國旅游日”省級主會場的承辦、征文攝影大賽、民俗旅游知識大獎賽、民間旅游商品交易會、系列大型表演活動、CS挑戰賽、戶外拓展大比拼、戶外登山比賽等

3、推介會外擴。積極參加上級旅游部門組織的對外宣傳活動，參加旅游交易會和重點市場的大型慶典活動。通過特色歌舞表演、景點推介會等充分對外展示自己的形象，借機擴大對外宣傳，增強景區的社會效益和經濟效益。

4、網絡互動內聯。充分利用網絡宣傳手段。網絡是沒有國界的傳媒，覆蓋面廣，具有內容詳盡、視覺沖擊力強、費用低廉等優點。通過博客、論壇、微博、微信、網絡咨詢等時時發布景區信息，獲取游客關注，提高景區知名度。

第二篇：5A景區標準

第一部分創建國家5A級旅游景區評比標準

一、細則一：服務質量與環境質量評分細則

（一）旅游交通

1、可進入性

2、自備停車場

3、內部交通

（二）游覽

1、門票

2、游客中心

3、引導標識

4、宣教資料

5、導游服務

6、游客公共休息設施和觀景設施

7、公共信息圖形符號

8、特殊人群服務項目

（三）旅游安全

1、安全保護機構、制度與人員

2、安全處置

3、安全設備設施

4、醫療服務

5、救護服務

（四）衛生

1、環境衛生

2、廢棄物管理

3、吸煙區管理

4、食品衛生

5、廁所

（五）郵電服務

1、郵政紀念服務

2、電訊服務

（六）旅游購物

1、購物場所建設

2、購物場所管理

3、商品經營從業人員管理

4、旅游商品

（七）綜合管理

1、機構與制度

2、企業形象

3、培訓

4、游客投訴及意見處理

5、征詢游客意見

6、國際互聯網宣傳

7、電視宣傳

8、報刊宣傳

9、電子商務

10、社會效益

（八）資源和環境的保護

1、空氣質量

2、噪聲指標

3、地表水質量

4、景觀、生態、文物、古建筑保護

5、出入口

6、區內建筑及設施與景觀的協調性

7、周邊環境與景觀協調性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設施、設備

10、環保型材料

二、細則二：景觀質量評分細則

（一）資源吸引力

1、觀賞游憩價值

2、歷史文化科學價值

3、珍稀或奇特程度

4、規模與豐度

5、完整性

（二）市場影響力

1、知名度

2、美譽度

3、市場輻射力

4、主題強化度

三、細則三：游客意見評分細則

1、旅游景區質量等級對游客意見的評分依據

2、游客綜合滿意度的考察

3、《旅游景區游客意見調查表》發放、回收、統計

4、在質量等級評定過程中，《旅游景區游客意見調查表》發放規模

5、《旅游景區游客意見調查表》采取發放方式

6、游客綜合滿意度的計分方法

7、旅游景區質量等級游客意見綜合得分最低要求

第二部分有關景區評比知識點

1、外部交通

2、景區交通

3、停車場

4、風景區旅游線路

5、景區內標識牌

6、景區互聯網

7、導游服務

8、多功能的游客中心

9、景區安全

10、景區內廁所

11、景區通信

12、嶗山旅游紀念品

13、景區培訓

14、景區廣告語、質量口號、質量方針、景區質量目標

15、景區總體規劃

16、景區旅游投訴

17、景區ISO9001質量認證和14000環境質量認證

18、景區主體建筑

19、景區適合游覽時間、客源

第一部分 創建國家5A級旅游景區評比標準

一、細則一：服務質量與環境質量評分細則

說明：

1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛生140分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環境的保護155分。

2、5A級旅游景區需達到950分，（一）旅游交通 140分

1、可進入性 70分

①抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內。

②依托城市有高速公路進、出口；客運火車站、航運碼頭。

③依托城市到達景區便捷。

④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。

⑤景區外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。

⑥護坡良好。

⑦有旅游專項交通方式。

⑧有直達旅游專線。

⑨公交通達。

2、自備停車場 30分

①自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。

②停車場設停車線、停車分區、回車線、分設出入口、專人值管。③車場內有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協調。

3、內部交通 40分

①游覽線路進出口設置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。

②景區特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現景區文化，采用生態或仿生態效果。

③游道或線路設置合理，線路設置形成環線，觀賞面大，有利于游客游覽。

（二）游覽 210分

1、門票 10分

①設計制作精美

②有突出特色

③背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。

2、游客中心 65分

①游客中心位置優越、標識醒目、規模恰當，游客中心外明示免費服務項目。

②在游客中心內部設置電腦觸摸屏，介紹各景點設施及服務。

③在游客中心內設置影視介紹系統。

④提供游客休息設施。

⑤提供本旅游景區導覽宣傳資料。

⑥咨詢服務人員配備齊全。

⑦提供游程線路圖。

⑧明示景區活動節目預告。

⑨提供導游人員明細公示。

⑩提供飲料及紀念品服務。

○11提供特殊人群服務項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

3、引導標識 43分

①配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設

施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。

②大型景區內交叉路口設置導覽圖，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示。

③配備景物介紹牌，標識牌

④設計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。

⑤中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。

4、提供宣教資料。15分

①包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究

論著、科普讀物等。

②游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。

5、導游服務。37分

①導游人員數量適當。

②導游語種豐富，設外語導游。

③增加高級導游員或講解員。

④設便攜式可選擇播放語音導游。

⑤導游詞豐富、有文采。

⑥導游效果清晰、生動、吸引人。

⑦導游服務有針對性，強調個性化。

6、提供游客公共休息設施和觀景設施。22分

①布局合理，數量充足，能滿足需要。

②不設置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環境相協調。

7、設置公共信息圖形符號。18分

①標識的內容、位置與范圍，參照GB10001標準。

②位置與數量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規范，與景觀相協調，有文化特色，視覺效果好。

8、特殊人群服務項目 10分

包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

（三）旅游安全 80分

1、安全保護機構、制度與人員。10分

①設置安全保護機構，有健全的安全保護制度。

②有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應。

2、安全處置 17分

①有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。

②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。

3、安全設備設施 28分

①危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。

②防火設施齊備、完好。

③游覽游樂服務設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定、有效。

④特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經驗收合格。

⑤安全警告標志、標識應齊全、醒目、規范。

⑥安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。

⑦完善景區監控系統建設。

4、醫療服務。8分

①設立醫務室

②有專職醫護人員

③備日常藥品

④備急救箱、急救擔架。

5、救護服務。4分

①有水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護設備。

②建立緊急救援體系。

③內部救援電話，向游客公布且暢通有效。

④與相關單位有專門運送協議，及時發現，安全運送。

（四）衛生140分

1、環境衛生 20分

①景區內無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀。

②游覽場所地面無污水、污物。

③建筑物及各種設施設備無污垢、污脫落。

④氣味清新。

2、廢棄物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

②排放設施齊全完好。

③垃圾清掃及時，日產日清，流動清掃。

④垃圾清掃器具美觀、整潔。

⑤垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數量充足、布局合理。

⑥垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

3、吸煙區管理 5分

①合理劃分，劃分為吸煙區與非吸煙區。

②管理到位，對非吸煙區吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

4、食品衛生 10分

①食品衛生符合國家規定。

②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。

5、廁所 65分

①要求景區提供廁所布點圖。

②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。

③數量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設流動廁所。

⑤廁所使用水沖或生態廁所的比例達100%。

⑥設殘疾人廁位。

⑦廁所設備潔具質量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實用有效。

⑧廁所內部有文化氛圍，廁所內根據景區特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環境協調。

⑨游客集中場所的廁所有專人提供服務。

⑩三星級以上廁所達100％。廁所無異味，地面無穢物。

（五）景區郵電服務 30分

1、郵政紀念服務。8分

提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。

2、電訊服務。22分

①有公用電話。

②公用電話數量充足。

③在出入口及區內游客集中場所均有設置。

④公用電話有直撥長途功能。

⑤公用電話亭及標志與環境相協調，標志美觀、醒目。

⑥能接收移動電話信號。

（六）旅游購物 50分

1、購物場所建設 15分

①購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道

路和觀景空間。

②購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。

2、購物場所管理 10分

對購物場所進行集中管理和環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。

3、商品經營從業人員管理 10分

有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等。

4、旅游商品 15分

具有本旅游景區的特色。

（七）綜合管理 274分

1、機構與制度 20分

①管理機構健全，職責分明。

②規章制度健全。市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全。

③規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。

2、企業形象 26分

①產品形象。據有獨特的產品形象并形成外在的企業標志。

②有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。

③企業標志運用。要求在旅游景區入口、導覽系統（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業標志。

④企業品牌標志進行商標注冊。

⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

3、旅游規劃 30分

①有按照本標準及細則制定的相關規劃。

②規劃審批，經當地政府審批。

③規劃實施有效性。規劃中的各項建設項目和市場開發方案得到全面實施。

4、培訓 20分

①培訓制度、機構、人員、經費明確，落實。

②培訓范圍。管理人員及服務人員全面培訓。

③質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等業務培訓全面。

④培訓效果，員工回答流利、正確。

5、游客投訴及意見處理 20分

①投訴數量及性質。查詢有關行政管理部門和景區自身記錄。近

兩年內發生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴）的，此項不得分。

②投訴處理制度健全。

③投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投

訴信箱、意見本等。

④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態度好，記錄完整、細

致。必要時有法律咨詢。

⑤投訴處理效果好。

6、征詢游客意見 6分

①定期征詢，一年不少于3次。

②征詢數量，樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)。

③意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。

7、通過國際互聯網宣傳 14分

①有獨立域名且有中文網址。

②依托知名綜合網站或權威旅游專業網站。

③內容豐富，全面說明景區情況。

④建成數字虛擬景區，實現網上游覽。

⑤支持英文及其他語種。

8、通過電視宣傳 10分

①節目形式，有介紹本景區的電視宣傳片。

②播放級別，在中央級電視臺播放。

9、通過報刊宣傳 5分

①文章介紹形式，專題介紹。

②報刊級別，中央級報刊。

10、電子商務 25分

①查詢，動態查詢未來特定時間段預計游客接待量。

②預訂，預訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。

③支付，能提供網上支付功能。

11、社會效益 15分

①帶動當地社會就業，80%為本地員工。

②對當地經濟帶動作用顯著。

（八）資源和環境保護 155分

1、空氣質量，達到國家一級標準。10分

2、噪聲指標，達到國標一類標準。5分

3、地表水質量達國標規定。10分

4、景觀、生態、文物、古建筑保護 45分

①保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區（點）全年門票收入的10％。

②采取適合的保護措施（如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等），要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。

③保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主體建筑格調，對區內主體景觀有烘托效果。

②出入口有相應的游客集散場地，面積適中，管理良好。

6、區內建筑及設施與景觀的協調性 37分

①選址不破壞景觀

②主體建筑風格有特色，效果突出。

③區內各單體建筑風格一致，相協調。

④區內建筑外觀（造型、色調、材料等）與景觀相協調。

⑤區內建筑體量適度。

⑥建筑物周邊形成相應緩沖區，觀景效果良好。

⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，⑧管線設施，區內輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式

⑨區內標語口號及布置方式，注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業服務設施招牌不過分突出。

○11 各種娛樂設施及項目設置、布局和外觀合理

○12 建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。

7、周邊環境與景觀協調性 13分

①旅游景區與周邊環境設有隔離帶或緩沖區。

②旅游景區周邊形成優美的天際輪廓線。

8、綠化或美化 14分

①綠化美化措施多樣，效果良好

②植物種類比較豐富。

③具有珍稀植物

④綠化覆蓋率達80%以上。

9、采用清潔能源的設施、設備 3分

區內禁止使用造成嚴重破壞環境的設施、設備(包括產生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。

10、采用環保型材料 3分

景區內禁用不可降解的一次性餐具，經營攤點禁用一次性塑料袋。

二、細則二：景觀質量評分細則

說明：

1、本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。

2、等級評定時，對評價項目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進行算術平均求得總分。

3、“規模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照《旅游資源分類、調查與評價》（GB/T 18972-2003）第9頁附錄A。4、5A級旅游景區需達到90分。

（一）、資源吸引力 65分

1、觀賞游憩價值 25分

觀賞游憩價值很高

2、歷史文化科學價值 15分

同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義。

3、珍稀或奇特程度 10分

有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體

4、規模與豐度 10分

資源實體體量巨大，或基本類型數量超過40種，或資源實體疏密度優良

5、完整性 5分

資源實體完整無缺，保持原來形態與結構

（二）、市場影響力 35分

1、知名度 10分

世界知名

2、美譽度 10分

有極好的聲譽，受到95%以上游客和絕大多數專業人員的普遍贊美。

3、市場輻射力 10分

由洲際遠程游客，且占一定比例

4、主題強化度 5分

主題鮮明，特色突出，獨創性強

三、細則三：游客意見評分細則

說明：

1、旅游景區質量等級對游客意見的評分，以游客對該旅游景區的綜合滿意度為依據。

2、游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區游客意見調查表》的得分情況。

3、《旅游景區游客意見調查表》由現場評定檢查員在景區員工陪同下，直接向游客發放、回收并統計。

4、在質量等級評定過程中，《旅游景區游客意見調查表》發放規模，應區分旅游景區的規模、范圍和申報等級，一般為30～50份，采取即時發放、即時回收、最后匯總統計的方法。回收率不應低于80％。

5、《旅游景區游客意見調查表》的分發，應采取隨機發放方式。原則上，發放對象不能少于三個旅游團體，并注意游客的性別、年齡、職業、消費水平等方面的均衡。

6、游客綜合滿意度的計分方法：

(1)游客綜合滿意度總分為100分。

(2)計分標準：

①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。

②其他16項每項滿分為5分，總計80分。各項中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。

(3)計分辦法：

先計算出所有《旅游景區游客意見調查表》各單項的算術平均值，再對這17個單項的算術平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分。如存在某一單項在所有調查表中均未填寫的情況，則該項以其他各項（除總體印象項外）的平均值計入總分。

7、旅游景區質量等級游客意見綜合得分最低要求為

5A級旅游景區： 90分

5A級景區的評分標準

細則一：服務質量與環境質量評分細則

說明：10 欄為打分點，所有 10 分值總和為1000分。

序 號 評 定 項 目 檢 查 評 定 方 法 與 說 明 大項分值欄 分項分值欄 次分項分值欄 小項分值欄 自檢計分欄 推薦單位計分欄 評定單位計分欄 1 旅游交通 140 1.1 可進入性 70 1.1.1 抵達依托城市(鎮)的便捷程度 依托城市（鎮）系指旅游景區直接的主要客源集散城市（鎮）。依托城市（鎮）可跨越行政區劃 20 1.1.1.1 直達機場距依托城市（鎮）距離 直達機場系指直達依托城市（鎮）的民用機場，包括軍民兩用機場，但不包括可提供包機服務的軍用機場 10 30公里以內 10 60公里以內 6 100公里以內 2 1.1.1.2 依托城市（鎮）有高速公路進、出口 包括高速公路進、出口通達旅游景區，但不另計分 4 1.1.1.3 依托城市（鎮）有客運火車站 包括旅游景區有客運火車站，但不另計分 3 1.1.1.4 依托城市（鎮）有客用航運碼頭 包括旅游景區有客用碼頭，但不另計分 3 1.1.2 依托城市（鎮）抵達旅游景區的便捷程度 50 1.1.2.1 與依托城市（鎮）的關系 15 在依托城市（鎮）內 處于建成區內。建成區系指經過批準的城市（鎮）規劃確定的范圍 15 在依托城市（鎮）周邊20公里內 系指距最近的建成區外緣的距離 12 在依托城市（鎮）周邊50公里內 10 在依托城市（鎮）周邊120公里內 5 1.1.2.2 抵達公路或客運航道（干線）等級 兩者均有者，取最高分項 6 一級公路或最高級客運航道 一級公路系黑化或白化路面、行車速度100～60km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運航道指可通行大型游輪的航道 6 二級公路或高級客運航道 二級公路系黑化或白化路面、行車速度80～40km/hr、雙向兩道、寬度9～7m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道 4 三級公路或中級客運航道 三級公路系黑化或白化路面、行車速度60～30km/hr、雙向兩道、寬度7～6m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分 2 1.1.2.3 抵達公路或客運航道（支線）10 1.1.2.3.1 路面硬化或航道暢通 4 1.1.2.3.2 橋涵完整或航道無障礙 3 1.1.2.3.3 護坡良好 3 1.1.2.4 外部交通標識 系指引導到達景區的標識 10 專用外部交通標識 在顏色、外形上有別于一般交通標識 10 一般外部交通標識 5 1.1.2.5 旅游專項交通方式 系指依托城市（鎮）至旅游景區之間的專項交通方式 9 1.1.2.5.1 有直達旅游專線 包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮）周邊旅游專列，但均需定時定點 5 1.1.2.5.2 公交通達 4 有市（鎮）內公共交通線抵達。包括從市（鎮）內出發的一條或多條公交線 4 無市（鎮）內公交汽車，但有長途汽車抵達 需設有汽車站點 2 1.2 自配停車場地 系指歸屬于景區自身管理的停車場 30 1.2.1 面積 系指景區各類自配停車場面積的總和 10 10000平米以上 10 6000平米以上 7 3000平米以上 5 1000平米以上 3 1.2.2 地面 考查主停車場的地面 8 生態停車場 生態停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場 8 硬化或黑化地面 包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面 5 砂礫地面 3 泥土地面 1 1.2.3 停車場管理 8 1.2.3.1 設停車線 2 1.2.3.2 停車分區 1 1.2.3.3 設回車線 1 1.2.3.4 分設出入口 2 1.2.3.5 專人值管 2 1.2.4 停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性 2 1.2.5 停車場或碼頭與景觀的協調性 位置不當，管理維護較差的，此項不得分 2 1.3 內部交通 40 1.3.1 游覽線路 本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分 10 1.3.1.1 進出口設置合理 進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散 5 1.3.1.2 游道或線路設置合理 線路設置形成環線，觀賞面大，有利于游客游覽 5 1.3.2 游步道 20 1.3.2.1 特色游步道 游步道設計特色突出, 有文化性效果 10 1.3.2.2 生態或仿生態游步道 10 全部游步道采用 10 主要游步道采用 7 部分游步道采用 5 1.3.3 特色交通工具 指能反映景區特色或環保的便民交通工具，如電瓶車船、液化氣車船、雙人自行車等，每種3分，最高10分 10 2 游覽 各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神，注重細節，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍 210 2.1 門票 免費旅游景區此項不失分，設園中園、票中票的，發現一處扣2分 10 2.1.1 設計制作精美 3 2.1.2 有突出特色 系指設計制作有特點或成套制作 3 2.1.3 背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話 4 2.2 游客中心 65 2.2.1 位置 10 位置優越 設在主入口附近,方便醒目的地點 10 位置合理 設在游客集中活動的區域 5 2.2.2 標識醒目 5 2.2.3 造型、色彩、外觀與景觀的協調性 10 造型景觀化，能夠烘托景觀環境 10 造型、色彩、外觀與景觀相適應 5 2.2.4 規模 10 專用，且面積適應游客需要 10(濟南趵突泉景區300平方米、西溪濕地公園890平凡米)兼用或面積偏小 5 2.2.5 設施與服務 需在游客中心外明示免費服務項目 30 2.2.5.1 設電腦觸摸屏 需在游客中心內部設置,并能完好使用 6 內容豐富 包括各項景點、設施及服務的介紹 6 內容基本滿足游客需要 3 2.2.5.2 有影視介紹系統 需在游客中心內設置 6 影視廳 6 影視播放系統 3 2.2.5.3 提供游客休息設施 數量與本旅游景區的接待規模相適應，檔次與本旅游景區總體檔次相適應，酌情給分 4 2.2.5.4 提供本旅游景區導覽宣傳資料 游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品 4 品種多,展示精美 4 品種較多,展示一般 2 2.2.5.5 有工作人員提供咨詢服務 佩帶工牌,職責明確，服務良好 3 2.2.5.6 提供游程線路圖等 2 2.2.5.7 明示景區活動節目預告 包括當日景區活動節目預告及階段活動預告 1 2.2.5.8 提供導游（講解）服務 公布本旅游景區的所有導游人員（照片、姓名、編號及語種）2 2.2.5.9 提供飲料及紀念品服務 2 2.3 引導標識 43 2.3.1 種類 11 2.3.1.1 導游全景圖 全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話 5 2.3.1.2 導覽圖 指處于景區內交叉路口，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示 2 2.3.1.3 景物介紹牌、標識牌等 每種1分，最多4分 4 2.3.2 布局 布局合理，根據數量，合理設置，發現一處設置不合理扣一分 5 2.3.3 設計制作 16 2.3.3.1 設計 12 2.3.3.1.1 圖案 圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分 4 2.1.3.1.2 外形 外形別致，具有藝術感。酌情打分 4 2.1.3.1.3 材質 從檔次、生態性、與景區協調性考查。酌情打分 4 2.3.3.2 制作 4 精致 4 一般 2 2.3.4 維護 4 好 無脫落、無毛剌、無腐蝕等 4 一般 基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等 2 2.3.5 中英文對照 無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發現一處扣1分 4 2.3.6 中外文（非英文）對照 每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分 3 2.4 宣教資料 包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分 15 2.5 導游（講解）服務 37 2.5.1 導游（講解）人員數量 數量與游客接待規模和旅游景區性質相適應，酌情打分 5 2.5.2 導游（講解）語種 粵語導游、閩南話導游，每種2分；外語導游每個語種3分。最多為9分 9 2.5.3 具有高級導游員或講解員 含可為游客服務的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布 3 2.5.4 設語音導游 5 便攜式可選擇播放 5 便攜式循環播放 3 定點循環播放 1 2.5.5 導游詞科學、準確、有文采 檢查有關資料，結合現場檢查 5 2.5.6 導游效果（清晰、生動、吸引人）參考細則三中“講解服務”項得分 5 2.5.7 導游服務有針對性，強調個性化 5 2.6 游客公共休息設施和觀景設施 22 2.6.1 布局合理 數量充足，能滿足需要，不設置在危險地帶、危險場所 8 2.6.2 造型與景觀環境的協調性 5 對景觀有特別烘托效果 5 與景觀環境基本協調 3 2.6.3 制作 制作精美，有藝術感 3 2.6.4 材質 從檔次、生態性、與景區協調性考查 3 2.6.5 維護 3 好 3 一般 1 2.7 公共信息圖形符號設置 標識的內容、位置與范圍，參照GB10001標準 18 2.7.1 位置與數量 在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。發現一處沒按要求設置扣一分 6 2.7.2 圖形符號設計 6 2.7.2.1 圖形規范 2 2.7.2.2 與景觀相協調 2 2.7.2.3 有文化特色 2 2.7.3 視覺效果 4 2.7.3.1 精美 2 2.7.3.2 清晰 2 2.7.4 維護保養 2 3 旅游安全近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）80 3.1 安全保護機構、制度與人員 10 3.1.1 設有安全保護機構 2 3.1.2 有健全的安全保護制度 2 3.1.3 專職安全保護人員 在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區的巡視員、救護員，比例應較高 4 3.1.4 流動安全保護人員數量 景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應 2 3.2 安全處置 17 3.2.1 高峰期游客安全處置 7 3.2.1.1 預案 職責明確，程序清晰 3 3.2.1.2 處置效果 工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效 4 3.2.2 特殊情況的安全處置 包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況 7 3.2.2.1 預案 3 3.2.2.2 處置效果 反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好 4 3.2.3 安全巡查 設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序 3 3.3 安全設備設施 28 3.3.1 危險地帶安全防護設施 包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發現一處不足或無效扣3～5分 8 3.3.2 消防、防火等設備 重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區、自然保護區等旅游區的防火設備等應齊備、完好、有效。發現一處不合格扣2分 6 3.3.3 監控設施 6 設閉路監控系統 6 設瞭望臺 3 3.3.4 游覽游樂服務設施安全 包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定。發現一處安全不合格的扣2分 5 3.3.5 特殊旅游項目的安全確認 速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經驗收的，此項不得分 3 3.4 安全警告標志、標識 應齊全、醒目、規范。如設置不足或設置不規范，每處扣2分 8 3.5 安全宣傳 包括安全說明或須知等；有關重點景區（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達不到以上要求的，每項扣2分 5 3.6 醫療服務 8 3.6.1 設立醫務室 4 專用 專為游客設立的醫務室 4 兼用 內部設立主要為員工服務，同時兼為游客服務的醫務室 2 3.6.2 有專職醫護人員 1 3.6.3 備日常藥品 1 3.6.4 備急救箱 1 3.6.5 備急救擔架 1 3.7 救護服務 4 3.7.1 救護設備 重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護設備 2 3.7.2 建立緊急救援體系 2 3.7.2.1 內部救援電話 向游客公布且暢通有效 1 3.7.2.2 運送 與相關單位有專門運送協議，及時發現，安全運送 1 4 衛生 140 4.1 環境衛生 20 4.1.1 場地秩序 無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀，發現一處不合格扣1分 5 4.1.2 游覽場所地面 無污水、污物，發現一處污水或污物明顯的，扣1分 5 4.1.3 建筑物及各種設施設備 無污垢、無剝落，發現一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外）5 4.1.4 氣味 清新，無異味；不符合要求酌情扣分 5 4.2 廢棄物管理 40 4.2.1 污水排放 5 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發現一處不得當的，視情節嚴重程度扣1～3分 3 4.2.1.2 排放設施 現場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分 2 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清掃 11 4.2.2.1.1 日產日清 不留陳垃圾 4 4.2.2.1.2 流動清掃 跟蹤清掃 5 4.2.2.1.3 垃圾清掃器具 2 美觀、整潔，與景觀環境相協調 2 整潔、實用 1 4.2.2.2 垃圾箱（桶）20 4.2.2.2.1 外觀 整潔，發現一處不合格，扣1分 4 4.2.2.2.2 數量 數量充足，布局合理，發現一處有明顯不足，扣1分 4 4.2.2.2.3 造型 美觀，與景觀環境相協調；根據景觀環境專門設計造型的得8分，其他酌情打分 8 4.2.2.2.4 分類設置 4 4.2.2.3 垃圾處置 4 4.2.2.3.1 處理場或集中的場地 垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區 2 4.2.2.3.2 處理方式 不亂堆放，不就地焚燒或掩埋 2 4.3 吸煙區管理 5 合理劃分、管理到位 劃分為吸煙區與非吸煙區，標志清楚且管理到位；或景區全部為非吸煙區，且管理到位。對非吸煙區吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位 5 合理劃分 劃分為吸煙區與非吸煙區 3 4.4 食品衛生 10 4.4.1 食品衛生符合國家規定 發現一處不合格，扣2分 5 4.4.2 餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理 檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間，發現一處不合格，扣1分 5 4.5 廁所 現場檢查結合資料審查，（要求景區提供廁所布點圖），有關要求可參照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)65 4.5.1 位置合理 位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排污 2 4.5.2 數量充足 8 4.5.2.1 廁位總量達旺季日均游客接待量的比率 男小便廁位可按每位0.8－1米的寬度計量 6 5‰以上 6 3‰以上 4 1‰以上 2 4.5.2.2 游客高峰期設流動廁所 固定廁位數量如滿足高峰期需求，此項不失分 2 4.5.3 廁所采用水沖或使用生態廁所的比例 8 100％ 8 80％以上 5 50％以上 3 30％以上 1 4.5.4 殘疾人廁位 應方便實用。每個得2分，最多得5分 5 4.5.5 廁所設備 考察主要游覽場所廁所 15 4.5.5.1 潔具質量 5 較好 5 一般 3 4.5.5.2 隔板和門 要求隔板與門均有，缺失其一得不得分；設立不達標或維護情況不好的酌情扣分 5 4.5.5.3 其他設備 主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分 5 4.5.6 廁所內部有文化氛圍 5 4.5.7 廁所外觀、色彩、造型與景觀環境的協調 8 按照景觀特點專門設計，具有獨創性的 8 有一定特色的 5 基本協調的 3 4.5.8 廁所服務 游客集中場所的廁所有專人提供服務 5 4.5.9 三星級以上廁所比例 參照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)5 100％ 5 60％以上 3 30％以上 1 4.5.10 廁所衛生 有異味或地面（池面）有穢物的，發現一處扣2分 4 5 郵電服務 30 5.1 郵政紀念服務 8 5.1.1 郵政服務 2 5.1.2 紀念服務 提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多6分 6 5.2 電訊服務 22 5.2.1 有公用電話 2 5.2.2 公用電話數量 2 滿足需要 2 基本滿足需要 1 5.2.3 公用電話設置 4 在出入口及區內游客集中場所均有設置 4 只在出入口或區內游覽集中場所設置 2 5.2.4 公用電話功能 2 直撥長途 不計數量 2 僅有市內直撥 不計數量 1 5.2.5 公用電話亭及標志 7 與環境相協調，標志美觀、醒目 7 與環境基本協調，標志醒目 3 5.2.6 能接收移動電話信號 5 6 旅游購物 50 6.1 購物場所建設 購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。發現一處不得當扣2分 15 6.2 購物場所管理 對購物場所進行集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現象。發現一處管理不當的情況視情節扣2～5分 10 6.3 商品經營從業人員管理 有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等，每項2分 10 6.4 旅游商品 具有本旅游景區的特色，每種2分；具有本地區特色的，每種得1分。本項最多得15分 15 7 綜合管理 195 7.1 機構與制度 20 7.1.1 管理機構健全，職責分明 要求景區提供相關資料，并現場抽查管理人員，職責掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～2分；全部掌握的，給3分 3 7.1.2 規章制度健全 市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全，缺一項扣2分 12 7.1.3 規章制度貫徹得力 各項規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。記錄不完整不得分 5 7.2 企業形象 包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象 26 7.2.1 產品形象 具有獨特的產品形象并形成外在的企業標志 5 7.2.2 質量目標、質量方針或口號 有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～3分；全部掌握的，給5分 5 7.2.3 企業標志運用 要求在旅游景區入口、宣傳品、門票、工牌等上均有企業標志 4 7.2.4 企業標志注冊 企業品牌標志進行商標注冊 2 7.2.5 員工服飾與服務 員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。崗位服飾3分，服飾美觀有特色2分, 佩帶工牌2分，服務態度3分 10 7.3 旅游規劃 30 7.3.1 規劃制定 10 制定有專門的旅游總體規劃 有專門文本 10 旅游規劃在其他規劃中有獨立篇章表述 5 7.3.2 規劃審批 10 經當地政府審批 10 經旅游部門審批或參與審批 5 7.3.3 規劃實施有效性 包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴重違規的此項不得分 10 全面實施 規劃中的各項建設項目和市場開發方案得到全面實施 10 基本實施 規劃中的主要建設項目和市場開發方案得到基本實施 5 7.4 培訓 20 7.4.1 培訓制度、機構、人員、經費明確，落實 每一項不落實，扣1分 4 7.4.2 培訓范圍 查看計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓檔案 4 管理人員及服務人員全面培訓 4 管理人員及服務人員部分培訓 2 7.4.3 質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等業務培訓全面 缺一項培訓扣1分 7 7.4.4 培訓效果 抽查員工，考查其業務 5 很好 回答流利、正確、全面 5 一般 回答基本正確 3 7.5 游客投訴及意見處理 20 7.5.1 投訴數量及性質 查詢有關行政管理部門和景區自身記錄，酌情給分。近兩年內發生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分 4 7.5.2 投訴處理 10 7.5.2.1 投訴處理制度健全 2 7.5.2.2 投訴服務設施 3 7.5.2.2.1 有明確的投訴電話 1 7.5.2.2.2 有明確的投訴辦公室標志 1 7.5.2.2.3 有投訴信箱、意見本等 1 7.5.2.3 投訴處理過程 4 7.5.2.3.1 受理投訴迅速 1 7.5.2.3.2 服務態度好 1 7.5.2.3.3 記錄完整、細致 1 7.5.2.3.4 必要時有法律咨詢 1 7.5.2.4 處理效果好 檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見 1 7.5.3 征詢游客意見 6 7.5.3.1 定期征詢 一年不少于3次 2 7.5.3.2 征詢數量 樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)2 7.5.3.3 意見處理 征詢意見有分析、有通報、有改進措施 2 7.6 旅游景區宣傳 29 7.6.1 通過國際互聯網宣傳 查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查 14 7.6.1.1 域名及中文網址 2 獨立域名且有中文網址 2 只有獨立域名 1 7.6.1.2 依托網站 4 依托知名綜合網站或權威旅游專業網站 4 依托其他網站 2 7.6.1.3 內容 4 內容豐富，全面說明景區情況 4 內容一般，基本說明景區情況 2 7.6.1.4 支持語種 4 7.6.1.4.1 英文 2 7.6.1.4.2 其他語種 其他語種每種1分，最多2分 2 7.6.2 通過電視宣傳 10 7.6.2.1 節目形式 5 有介紹本景區的電視專題片 5 在其他旅游電視宣傳片中對本景區有重點介紹 3 7.6.2.2 播放級別 5 在中央級電視臺播放 5 在地方衛視播放 3 地方臺播放 1 7.6.3 通過報刊宣傳 5 7.6.3.1 文章介紹形式 3 專題介紹 3 綜合報道中有重點介紹 1 7.6.3.2 報刊級別 2 中央級報刊 2 省級報刊 1 7.7 電子商務 25 7.7.1 查詢 動態查詢未來特定時間段預計游客接待量 5 7.7.2 預定 15 7.7.2.1 預訂門票 7 7.7.2.2 預訂住宿 3 7.7.2.3 預定商品 2 7.7.2.4 其他 娛樂、餐飲等 3 7.7.3 支付 能提供網上支付功能 5 7.8 特殊人群服務項目 包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施（不含殘疾人廁所、廁位），老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施，每項得2分 10 7.9 社會效益 15 7.9.1 帶動當地社會就業 7 80%為本地員工 7 50%為本地員工 4 30%為本地員工 1 7.9.2 對當地經濟帶動作用 查詢產值、稅收等財務檔案 8 顯著 8 一般 3 8 資源和環境的保護 155 8.1 空氣質量 以當地旅游旺季的情況為準，現場并結合鑒定材料檢查 10 達到國標一級標準 參照有關國家標準 10 達到國標二級標準 參照有關國家標準 5 8.2 噪聲指標 以當地旅游旺季的情況為準；使用高音喇叭, 或用電子設備進行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項不得分 5 達到國標一類標準 參照有關國家標準 5 達到國標二類標準 參照有關國家標準 3 8.3 地表水質量達國標規定 參照有關國家標準，不達標的酌情扣分 10 8.4 景觀、生態、文物、古建筑保護 45 8.4.1 保護費用投入 要求提供相應財務支出證明 15 達到10％ 全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用相當于旅游區（點）全年門票收入的比例 15 達到6％ 10 達到3％ 5 8.4.2 保護措施（采取適合的保護措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等）15 8.4.2.1 制度具體 5 8.4.2.2 設施設備完善 5 8.4.2.3 人員職責明確 5 8.4.3 保護效果 現場檢查為主；對文物古跡和景觀有重大破壞的,此項不得分 15 全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性 15 基本保持文物古跡和景觀的真實性和完整性 10 對文物古跡和景觀的真實性和完整性無明顯破壞 5 8.5 環境氛圍 79 8.5.1 出入口 15 8.5.1.1 出入口主體建筑格調 格調指體量、材質、造型、色彩的綜合效果 10 對區內主體景觀有烘托效果 運用能反映當地風情的本地特色建筑風格和材料，能很好反映和突出主體景觀 10 與區內主體景觀相協調，無明顯破壞之感 5 8.5.1.2 有相應的游客集散場地 面積適中，管理良好 5 8.5.2 區內建筑及設施與景觀的協調性 37 8.5.2.1 區內建筑選址不破壞景觀 主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣3分；非主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣1分 6 8.5.2.2 主體建筑風格有特色，效果突出 3 8.5.2.3 區內各單體建筑風格一致, 相互協調 2 8.5.2.4 區內建筑外觀（造型、色調、材料等）與景觀相協調 發現一處建筑外觀與整體景觀有不協調的，扣2分 6 8.5.2.5 區內建筑體量適度 2 8.5.2.6 建筑物周邊形成相應緩沖區, 觀景效果良好 2 8.5.2.7 功能性建筑選址隱蔽或外觀美化 包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設施及其用房等 3 8.5.2.8 管線設施 5 區內輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式 5 架空線路整齊，不破壞視覺效果 3 8.5.2.9 區內標語口號及布置方式 注重文化性、藝術性及與景觀的協調性 2 8.5.2.10 商品廣告、商業服務設施招牌 不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業服務設施招牌不過分突出 2 8.5.2.11 各種游樂設施及項目設置、布局和外觀 發現一處不得當，扣1分 2 8.5.2.12 建筑及設施選用材料 有以下材料發現一處扣1分: 玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等 2 8.5.3 周邊環境與景觀的協調性 13 8.5.3.1 旅游景區與周邊環境設有隔離帶或緩沖區 具有水體、山體等緩沖區的，得8分；具有綠化、圍欄等隔離帶的，得4分 8 8.5.3.2 旅游景區周邊形成優美的天際輪廓線 5 8.5.4 綠化與美化 14 8.5.4.1 綠化美化措施多樣，效果良好 6 8.5.4.1.1 植物種類比較豐富，垂直綠化美化效果好 3 8.5.4.1.2 形成主題特色或具有珍稀植物 3 8.5.4.2 綠化覆蓋率 水域面積在本細則中可記入綠化面積 8 達80％以上的 8 達50％以上的 5 達30％以上的 3 8.6 采用清潔能源的設施、設備 發現區內使用造成嚴重破壞環境的設施、設備(包括產生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)的，酌情扣分 3 8.7 采用環保型材料 發現區內使用不可降解的一次性餐具等非環保型材料的，此項不得分 3 總 分

（自行車道可以在1m、1.5m、2~3m）（灤平縣山戎文化森林公園電瓶車道寬度4.5m）

第三篇：5A景區標準

5A級旅游景區

一、5A旅游景區的概念

中國的旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區。

AAAAA是一套規范性標準化的質量等級評定體系，是全國旅游景區（點）最高等級榮譽，代表了世界級旅游品質和中國旅游精品景區的標桿。AAAAA級旅游景區較AAAA級旅游景區更加注重人性化和細節化，更能反映出游客對旅游景區的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調以人為本。申報的5A景區要通過旅游交通、游覽區域、旅游安全、接待能力等12道坎，評選難度系數不亞于申報世界遺產，甚至超過了申報世界遺產的難度。截至2012年2月8日全國共有130家AAAAA級旅游景區。

二、創建要求

5A是一套規范性標準化的質量等級評定體系，是中華人民共和國國家旅游局組織設立的全國旅游景區質量等級評定委員會從4A級旅游景區中組織評定，而后產生的旅游景區質量等級。是目前全國旅游景區（點）最高評定標準。標準較4A級旅游景區更加注重人性化和細節化，更能反映出游客對旅游景區的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調以人為本。

（一）旅游交通

1、可進入性好。交通設施完善，進出便捷。或具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具。

2、有與景觀環境相協調的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規范、醒目、美觀。

3、區內游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內容聯結度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。

4、區內應使用清潔能源的交通工具。

（二）游覽

1、游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，功能體現充分。咨詢服務人員配備齊全，業務熟練，服務熱情。

2、各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環境。標識牌和景物介紹牌設置合理。

3、公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內容豐富，文字優美，制作精美，適時更新。

4、導游員（講解員）持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員（講解員）均應具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。

5、導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化，服務質量達到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。

6、公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合GB/T10001.1的規定。

7、游客公共休息設施布局合理，數量充足，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息。

（三）旅游安全

1、認真執行公安、交通、勞動、質量監督、旅游等有關部門制定和頒發的安全法規，建立完善的安全保衛制度，工作全面落實。

2、消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T16767規定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人看守。

3、建立緊急救援機制，設立醫務室，并配備專職醫務人員。設有突發事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。

（四）衛生

1、環境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現象，建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。

2、各類場所全部達到GB9664規定的要求，餐飲場所達到GB16153規定的要求，游泳場所達到GB9667規定的要求。

3、公共廁所布局合理，數量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，并保持完好或使用免水沖生態廁所。廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內整潔，有文化氣息。

4、垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環境相協調。垃圾箱分類設置，垃圾清掃及時，日產日清。

5、食品衛生符合國家規定，餐飲服務配備消毒設施，不應使用對環境造成污染的一次性餐具。

（五）郵電服務

1、提供郵政及郵政紀念服務。

2、通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內直撥功能。

3、公用電話亭與環境相協調，標志美觀醒目。

4、通訊方便，線路暢通，服務親切，收費合理。

5、能接收手提電話信號。

（六）旅游購物

1、購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質有特色，與環境協調。

2、對購物場所進行集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。

3、對商品從業人員有統一管理措施和手段。

4、旅游商品種類豐富，本地區及本旅游區特色突出。

（七）經營管理

1、管理體制健全，經營機制有效。

2、旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監督檢查，有完整的書面記錄和總結。

3、管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學以上文化程度。

4、具有獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當地使用。

5、有正式批準的旅游總體規劃，開發建設項目符合規劃要求。

6、培訓機構、制度明確，人員、經費落實，業務培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達100%。

7、投訴制度健全，人員落實、設備專用，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。

8、為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。

（八）資源和環境保護

1、空氣質量達GB3095-1996的一級標準。

2、噪聲質量達到GB3096-1993的一類標準。

3、地面水環境質量達到GB3838的規定。

4、污水排放達到GB8978的規定。

5、自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。

6、科學管理游客容量。

7、建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協調。出入口主體建筑格調突出，并烘托景觀及環境。周邊建筑物與景觀格調協調，或具有一定的緩沖區域。

8、環境氛圍優良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環境美化措施多樣，效果好。

9、區內各項設施設備符合國家關于環境保護的要求，不造成環境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。

（九）旅游資源吸引力

1、觀賞游憩價值極高。

2、同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義。

3、有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體。

4、資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優。

5、資源實體完整無缺，保持原來形態與結構

（十）市場吸引力

1、世界知名。

2、美譽度極高。

3、市場輻射力很強。

4、主題鮮明，特色突出，獨創性強

（十一）接待能力和滿意度

1、年接待海內外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。

2、游客抽樣調查滿意率很高。

第四篇：5A景區

5A景區：5A是一套規范性標準化的質量等級評定體系，是目前全國旅游景區（點）最高評定標準。標準較4A級旅游景區更加注重人性化和細節化，更能反映出游客對旅游景區的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調以人為本。國家旅游局2007年5月22日在其官方網站發布通知公告，經全國旅游景區質量等級評定委員會委派的評定小組現場驗收，全國旅游景區質量等級評定委員會審核批準，決定批準北京市故宮博物院等66家景區為國家5A級旅游景區。在評建通下達后，各地創建積極性十分高，各省級旅游景區評定機構在指定期限內向國家旅游局推薦的5A級旅游景區創建試點單位數量達到106家，在最后評定中，有66家成為5A級旅游景區。5A標準：

交通：海陸空要求直達在新標準中，交通被列為第一要素。5A級旅游區對交通要求相當高：“交通設施完善，進出便捷。具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具。”在《服務質量與環境質量評分細則》中，5A級旅游區需要拿到總分1000分中的900-950分，與直達機場的距離遠近直接關系到交通方面的分值：30公里以內才可得滿分10分。導游：學歷要在大專以上

5A級旅游區的導游員或講解員均應具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化。對導游或講解員文化程度的要求，比目前我國導游員中專文化程度的門檻要高得多。

衛生設施：美觀兼具文化內涵

新標準中對旅游區的公廁做了專項規定，從審美度、衛生度和文化等方面詳細制定了符合5A級標準的廁所。5A級旅游區內的公廁要求標識醒目美觀，建筑造型景觀化。室內整潔，有文化氣息。垃圾箱不僅要布局合理，標識明顯，而且應造型美觀獨特，與環境相協調并分類設置。

接待量：海外游客每年5萬人次

新標準要求5A級旅游區年接待海內外旅游者達到60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上。同時，游客抽樣調查滿意率很高。

創建目的：

國家旅游局開展5A創建工作，目的就是促使各地方政府加大投資力度以改善硬件設施，強化管理以提升軟件水平，并在全國現有的671家4A級旅游景區中篩選出一批質量過硬，吻合境內外游客需求，在國際上有競爭力，在國內真正成為標桿的旅游精品(絕品)景區。

創建作用：

國家旅游局將會把5A級旅游景區，建立資料庫，編制成科學的旅游線路、宣傳手冊、光碟等，通過國家旅游局及其駐外機構這個大平臺，在境內外宣傳促銷，廣泛推介，組織中國5A級旅游景區精品巡回展等。可以說，誰擁有5A金字招牌，誰就擁有更多的境內外客源市場份額，使之既有社會效益，更有直接的經濟效益，改變以往“創建”只有社會效益，沒有直接經濟效益的現象。

5A級旅游景區創建的評分標準

服務質量與環境質量評分細則

旅游交通140分。包括三個部分的內容，一是可進入性，其內容又包括抵達依托城市（鎮）的便捷程度和依托城市（鎮）抵達旅游景區的便捷程度兩個方面的內容；二是自配停車場地。其內容包括停車場的面積、地面、停車場的管理、停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性和停車場或碼頭與景觀的協調性五個方面的內容。三是內部交通。包括游覽線路、游步道和特色交通工具。

游覽210分。要求景區的各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神，注重細節，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍。包括設計制作精美的門票、游客接待中心、引導標識、宣教資料、導游（講解）服務、游客公共休息設施和觀景設施以及公共信息圖形符號設置等七個方面的評分點。

旅游安全80分。近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）。主要包括安全保護機構、制度與人員、安全處置、安全設備設施、安全警告標志標識、安全宣傳、醫療服務以及救護服務等七個方面的內容。衛生140分。包括環境衛生、廢棄物管理、吸煙區管理、食品衛生、廁所等五個方面的內容。

郵電服務30分。包括郵政紀念服務和電訊服務兩個分項內容。要求景區提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等；在景區出入口及景區內游客集中場所均設置有公用電話設施，能滿足游客需要。

旅游購物50分，包括景區的購物場所建設、購物場所的管理、商品經營從業人員的管理以及旅游商品等4個方面的內容。要求購物場所的建設不破壞主要景觀、不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影響效果。對購物場所進行集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現象。有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、位置管理和售后服務管理等；景區內提供本旅游景區特色的旅游商品。

綜合管理195分。包括機構與制度、企業形象、旅游規劃、培訓、游客投訴及意見處理、旅游景區宣傳、電子商務、特殊人群服務項目及社會效益等九個方面的內容。作為綜合管理的總體要求，這一部分涉及的內容包括各方各面，全面考評管理者對景區的管理水平。要求管理機構健全、職責分明，規章制度健全并貫徹得力，企業形象良好，具有獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，并為全體員工所熟知。員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。制定有專門的旅游總體規劃。每一位正式的員工建立有培訓檔案。游客投訴制度健全，有詳細的投訴紀錄。景區

宣傳方式多種多樣；特殊人群服務項目健全以及能帶動當地經濟社會的發展等

資源與環境保護155分。包括景區的空氣質量、噪聲指標、地表水質量、景觀生態文物古建筑保護、環境氛圍、采用清潔能源的設施設備及采用環保型材料等七個方面的內容。要求景區的空氣質量要求達到國標一類標準，噪聲指標達到國標一類標準，地表水質量達國標規定，全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用相當于旅游區點全年門票收的比例等。

第二部分分數標準

總分為100分，分兩個部分，第一部分為資源吸引力，該項總分為65分。包括景區的觀賞憩價值、歷史文化科學價值、珍稀或奇特程度、規模與豐度和完整性等五個方面的內容。要求景區觀賞游憩價值很高、同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具有世界意義，有大量珍稀物種、或景觀異常奇特，或有世界級資源實體，資源實體量巨大，或基本類型數量超過40種，或資源實體疏密度優良，資源實體完整無缺，保持原來形態與結構。

第二部分為市場影響力，分值為35分，分知名度、美譽度、市場影輻射力和主題強化度四個部分。要求有極好的聲譽，受到95％以上游客和絕大多數專業人員的普遍贊美，市場輻射力要求有洲際遠程游客，且占一定比例，主題強化度要求主題鮮明，特色突出，獨創性強。

5A名單（第一批76家，第二批19家，總計95家）。

北京：故宮博物院、天壇公園、頤和園、八達嶺長城。(4家)

天津：天津古文化街旅游區（津門故里）、天津盤山風景名勝區。（2家）

河北：秦皇島市山海關景區、保定市安新白洋淀景區、承德避暑山莊及周圍寺廟景區、河北保定野三坡景區（4家）

山西：大同市云岡石窟景區、忻州市五臺山風景名勝區、山西晉城皇城相府生態文化旅游區（2家）

遼寧：沈陽市植物園、大連老虎灘海洋公園。遼寧大連金石灘景區（3家）

吉林：長春市偽滿皇宮博物院、長白山景區。吉林長春凈月潭景區（3家）

黑龍江：哈爾濱市太陽島公園、黑龍江黑河五大連池景區、黑龍江牡丹江鏡泊湖景區（3家）

上海：上海東方明珠廣播電視塔、上海野生動物園、上海科技館（3家）江蘇：南京市鐘山風景名勝區-中山陵園風景區、南京夫子廟秦淮風光帶景區、中央電視臺無錫影視基地三國水滸景區、無錫靈山景區（2009 年

3月26日）、揚州瘦西湖風景區、常州環球恐龍城景區、蘇州周莊古鎮、同里古鎮旅游區、蘇州園林（拙政園、虎丘、留園）景區（2010年4月18日）。（9家）

浙江：杭州市西湖風景名勝區、溫州市雁蕩山風景名勝區、舟山市普陀山風景名勝區、嘉興市烏鎮景區、杭州市淳安縣千島湖風景區、寧波市溪口滕頭旅游區、金華市橫店影視城景區（2010年4月18日）。（7家）安徽：黃山市黃山風景區、池州市九華山風景區。（2家）

福建：廈門市鼓浪嶼風景名勝區、南平市武夷山風景名勝區。（2家）江西：九江市廬山風景旅游區、吉安市井岡山風景旅游區。（2家）山東：煙臺市蓬萊閣旅游區、濟寧市曲阜明故城（三孔）旅游區、泰安市泰山景區、山東青島嶗山景區、山東煙臺龍口南山景區、山東威海劉公島景區。（6家）河南：登封市嵩山少林景區、洛陽市龍門石窟景區、焦作市云臺山風景名勝區。河南開封清明上河園、河南洛陽白云山景區、河南安陽殷墟景區、河南焦作神龍山。（7家）

湖南：衡陽市南岳衡山旅游區、張家界武陵源旅游區。（2家）湖北：武漢市黃鶴樓公園、宜昌市三峽大壩旅游區。（2家）廣東：廣州市長隆旅游度假區、深圳華僑城旅游度假區。（2家）廣西：桂林市漓江景區、桂林市樂滿地度假世界。（2家）

海南：三亞市南山文化旅游區、三亞市南山大小洞天旅游區。（2家）重慶：重慶大足石刻景區、重慶巫山小三峽--小小三峽。（2家）四川：成都市青城山--都江堰旅游景區、樂山市峨眉山景區、九寨溝-黃龍風景區。（3家）

貴州：安順市黃果樹大瀑布景區、安順市龍宮景區。（2家）云南：昆明市石林風景區、麗江市玉龍雪山景區。（2家）

陜西：西安市秦始皇兵馬俑博物館、西安市華清池景區、延安市黃帝陵景區。陜西西安大雁塔·大唐芙蓉園景區陜西渭南華山景區（5家）甘肅：嘉峪關市嘉峪關文物景區、平涼市崆峒山風景名勝區、甘肅天水麥積山景區（3家）

寧夏：石嘴山市沙湖旅游景區、中衛市沙坡頭旅游景區、寧夏銀川鎮北堡西部影視城（3家）

新疆：烏魯木齊市天山天池風景名勝區、吐魯番市葡萄溝風景區、阿勒泰地區喀納斯景區、新疆伊犁那拉提旅游風景區。（4家）

內蒙：內蒙古鄂爾多斯響沙灣旅游景區 內蒙古鄂爾多斯成吉思汗陵旅游區（2家）

旅游研究院：

“全國游客滿意度調查”項目是國家旅游局重點課題。受國家旅游局委托，從2009年3月開始，中國旅游研究院和國家旅游局質量監督與管理司組成聯合課題組開展此項調研工作。游客滿意度是評價旅游經濟運行質量的有效指標之一，它從質量方面來反映經濟運行狀況，能夠為政府制定調控政策提供依據，有助于幫助企業改善產品質量。課題旨在通過科學的評價模型，以游客滿意度調查為切入口，對規范我國旅游市場秩序、促進旅游企業發展、提高旅游服務質量等進行深入研究，并為新時期的政府職能轉型提供政策支持。目前，全國游客滿意度調查工作按季度進行，課題調研范圍涉及到全國50個旅游城市。主要通過三大市場游客問卷調查、網絡評價分析、旅游投訴與質監調查、重點企業訪談和專題調查等方式開展調研工作。課題在獲得豐富的數據資料的基礎上，建立基于市場問卷調研、網絡調研、旅游投訴與質量監督三個層面的游客滿意度指標體系，最終形成全國游客滿意度評價的基本體系。包括研究框架、研究方法、技術路線、評價體系、測量模型、調研過程控制、成果應用與推廣等。

第五篇：創建5A景區工作匯報

創新機制 以人為本 全力創建AAAAA級景區

——平遙古城創建AAAAA級景區工作匯報

平遙縣地處山西省晉中市中部，距太原90公里。平遙古城是我國保存最完整的古城之一，1986年12月被國務院公布為國家歷史文化名城，1997年12月被聯合國教科文組織列入《世界遺產名錄》。平遙還有這樣的稱號“華夏第一古城”、“中國最值得外國人去的50個地方”、“中國優秀旅游目的地”等等。

在旅游業的發展過程中，平遙縣緊緊抓住景區建設與市場開發這兩個拳頭，不斷完善配套服務，提升景區形象，增強市場競爭力與影響力。國家旅游局制定的《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》國家標準為景區提出了規范的標準和依據，平遙古城在創建國家AAAAA級旅游區（點）工作上傾注了大量精力,加強組織領導，強化整改，全力達標，經過連續幾年的努力，創建國家AAAAA級景區工作取得了較大進展，下面就景區創建工作匯報如下。

一、平遙古城景區基本情況與特點

平遙古城是以人文景觀為主的旅游景區，景區的主要依托是保存下來的具有鮮明特色的古城和文化遺存。平遙古城是一座完整的古代城市原型，完整地保存了明清時期的城市格局與建筑特色，有全國第一家從事異地匯兌業務的票號日升昌舊址，有全國現存最早的文廟和保存最完整的古縣衙，以及完整的明清古城街巷格局。

作為晉商文化的發祥地之一，平遙古城有著豐富的文化內涵與濃厚的人文氣息，不僅建筑保存完整，而且居民仍然生活在其中，可以說是研究古代城市的活標本，完整地記錄著中國縣級城市的發展變遷。

二、統一思想，提高認識，開創社區型景區創建AAAAA工作新局面

1、審時度勢，正確認識平遙創A工作面臨的困難和問題

從2004年起，平遙縣委、政府把創建國家AAAAA景區工作正式列入議事日程，但鑒于旅游業剛剛起步，平遙古城景區的復雜性，創建AAAAA工作面臨諸多困難和問題。

一是景區與社區相連，管理難度較大。平遙古城社區型景區的特點，決定了在景區建設與管理上必需協調解決好居民生活與游客的矛盾，如何在每個細節問題的處理上都能很好地處理好這個關系，確實較難把握。

二是保護與發展的關系需要很好地把握。平遙古城作為世界文化遺產，各級重點文物保護單位99處，其中國家級11處，是文物大縣，如何處理好文物保護與發展旅游的關系是社會各界關注的焦點。

三是基礎設施建設滯后。當時，平遙城市建設面臨較大壓力，旅游業的迅速發展與落后的基礎設施之間的矛盾成為突出問題，城內仍有幾十條小街巷尚未硬化和改造，供、排水系統不配套，消防設施滯后等也是面臨的困難。

2、勇于創新，扎實推進平遙景區創A工作

經過實際調研和組織，全縣上下對景區創建AAAAA級景區工作逐步統一了思想，深刻認識到，平遙作為世界遺產，山西旅游業的龍頭，創建國家AAAAA級旅游景區（點）是山西旅游產業發展的需要，是與世界文化遺產品牌相適應的需要，是平遙旅游國際化的需要，也是是貫徹《平遙古城旅游目的地發展規劃》的需要，創建AAAAA工作勢在必行。平遙縣上下創新思路，統一認識，形成合力，推動創建AAAAA工作的有序進行。

一是統一思想，提高認識，形成創建AAAAA工作的強大合力。確定了創建目標后，平遙縣成立了以政府縣長為組長，主管領導任副組長，相關部門單位為成員的創建AAAAA 工作

領導組，統一思想，提高認識，切實把創建AAAAA工作抓在手上。領導組把創建工作認真進行了分解，落實到每個部門及負責人頭上，落實情況作為考核部門工作的重要依據。

二是強化標準，以評促建，打好創建AAAAA工作的堅實基礎。從2003年開始，縣旅游局根據平遙縣委、政府的要求，按照國家評定標準，結合平遙的實際情況，又對標準進行了細化、量化，對全縣的景區（點）進行景點質量等級內部評定，實行考核，作為上級旅游部門正式評定的前奏與練兵。通過幾年對景點質量等級的評定，促進了《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》國家標準的貫徹落實，樹立了旅游部門對景區行業管理的權威，為創建AAAAA工作打下了堅實的基礎。

三是咬定目標，攻堅克難，確保創A工作取得突破。目標明確后，景區整改工作成為創建工作的難點。為使創建工作少走彎路，在整改過程中，縣旅游局與已申報成為國家AAAAA級旅游區的五臺山、云岡石窟景區取得聯系，帶領景區相關人員前去考察學習。其次，縣旅游局組織專人，結合景區（點）的實際情況，結合整改進度，有針對性地下發整改意見。景區按照整改方案，把任務進行分解，一一落實，確保創建工作的質量和進度。

三、強化整改，全力以赴，全面推進創建工作

1、科學規劃，加大投入，改善旅游交通環境 平遙古城的外部交通環境非常便捷發達，大運高速、108國道、南同蒲鐵路線均貫穿平遙縣境，出口距古城最遠距離不超過5公里，距太原武宿機場的距離也不超過90公里。在這樣的有利條件下，為使古城景區的可進入性更加便捷，平遙縣與交通部門加強協調，對景區外部交通科學規劃，保證交通更加方便快捷。一是對正在建設的汾平高速（青島到銀川高速公路的一段）合理規劃出口，保證橫向高速路交通的科學合理；二是對明年開工的大同到西安的高速客運鐵路平遙站的選址進行了科學規劃，保證進入古城的方便快捷，又為古城景區的發展留有余地。為完善外部交通標識，連續五年投入200余萬元設置了各類旅游交通標識50余處，極大地方便了游客。

在景區內部旅游交通管理上，為確保旅客進出景區安全、便捷、順暢，古城景區已經投資2個多億，正式啟動了以“環城地帶環境整治”為重點的平遙古城景區建設與保護工作。按照國際招標，聘請法國規劃公司與省規劃設計院共同編制《平遙古城環城地帶保護規劃》的要求，對古城南門即迎薰門進行了拆遷改造，游客通道與居民通道分離，投資4000多萬元建設迎薰橋，確保游客進出景區便捷、順暢、安全。

2、以人為本，注重細節，完善景區服務設施

在全面推進AAAAA級景區創建工作中，平遙古城十分注重景區旅游基礎設施的建設，以體現深厚的人文關懷出發，累計投資6000多萬元對景區服務設施在功能、設置、布局等方面進行了全面的維護、完善和提升。

完善公共服務設施。一是結合環城地帶環境整治工程，對迎薰門廣場進行全面建設，增設游客休息設施50余處，觀景點五處；二是結合古城中小街巷改造，實現了三線（電纜、電訊光纜、有線電視光纜）入地，雨污分流，極大地改善了古城環境，完善了郵政、電信、有線電視等服務，三是全面實行無障礙化服務，對景區主街巷道、游步道、公廁全面進行改造。

規范標識標牌。按照相關標準體系的要求，對照國際化標準，結合創建國AAAAA級旅游景區，對景區原有1000余處各類標識、標志、標牌全面進行更新和維護，新增導游全景圖三處、導覽圖10處、交通引導標識20處，景物介紹牌（大）30處、安全警示等公共信息符號100余處，做到雙語標識、標準規范，新增50多處游客休息點，開通了景區語音導游自助服務系統，積極營造獨特、和諧、舒適的游覽氛圍。

3、加大投入，不斷創新，提高科學管理水平

建設景區電子信息管理系統。近年來縣政府加大了景區管理的投入力度，結合建設社會公共安全信息指揮中心，把古城景區的監控系統覆蓋到平遙古城景點和各條交通干線以及城外的主要游客居民通道，集文物保護、游客管理、交通管理、車輛管理、旅游信息服務多種功能為一體，提高了古城景區的管理效率和水平。

提升員工隊伍素質。平遙古城景區十分注重專業管理人員、技術人員及員工業務技能的培訓與學習，采取集中培訓、個人自學等方式，努力提高管理專業人員的素質。每年對導游人員、景區檢、售票人員進行培訓，不斷提高新技術的駕馭能力，保證服務水平的穩步提高。

4、上下聯動，優質服務，規范管理體系

平遙古城景區始終堅持以“一流環境、一流秩序、一流管理、一流服務”為目標，通過完善應急救助體系，規范服務標準，加大投訴查處力度，增強服務意識，打造規范的服務體系。

建立應急救助體系。根據ISO環境和質量管理體系，制定了景區緊急救護、游客容量控制、公共衛生等各類重大或突發事件預防、應急處理程序，景區相關單位每年都要對應急預案進行一次以上的演習。同時，設立了醫療急救站。配備了專職的醫務人員和常用藥品，并與120、110、119、122實行聯動互動，及時救護在景區游覽中受到意外傷害的游客。近年來，景區沒有發生一起游客安全事故。

加大投訴查處力度。平遙縣各部門加大對各類投訴的處理力度，在景區各票口設立了“崗位監督臺”，公示服務承諾和旅游投訴電話，接受游客和社會監督。在古城各景點設置游客意見征詢箱，通過每周收集或不定期的開展游客滿意度測評，檢驗景區在服務管理、環境、設施、安全等方面存在的問題，并予以及時整改。做到游客投訴接待率、游客提 5

問解答率、游客投訴查處率達100%，游客滿意和基本滿意率達90%以上。

建立健全規章制度。按照標準要求和景區管理實際，先后出臺了各種規范管理制度，直接面對游客的規范化服務準則。要求景區一線工作人員必須統一著裝，統一佩戴胸卡，做到儀表端莊、服務熱情、周到得體。在深挖平遙古城歷史文化和民間文化的基礎上，先后會同有關學者、專家和旅游局編寫了《平遙古城景區導游詞》，使導游詞更加科學、準確、有文采，并通過培訓方式予以規范，提高導游講解效果，使其講解更加清晰、生動、有趣。

5、高點定標，綜合整治，保護發展并重

為爭創國家AAAAA級旅游景區，近年來，平遙古城景區進一步強化景區的綜合整治，加強景區資源保護，努力營造環境優美、舒適怡人的旅游環境。

大力推進古城內中小街巷改造。按照先大后小、從主到次的順序，結合供水管網改造、消防安全設施改造和電力、電信、有線電視等線路地埋工程，先后投資1億多元，對古城內中小街巷實施了路面硬化和市政管網綜合下地改造，較好地保護了古城的歷史風貌。

大力加強古城環境綜合整治。為恢復古城周邊昔日歷史風貌，從2006年開始，啟動了環城地帶綜合整治工程，分三期對古城南城墻以南、柳根路以北的所有建筑進行拆遷改造，拆遷總面積37.38萬平方米。投資8000余萬元的一期工程基本完成，14戶集體單位、經營戶和285戶城鎮職工居民的房屋全部拆除，拆除建筑面積6萬多平方米，南門外廣場迎薰立交橋、柳根路改造以及南門景區景觀人工湖、壇、舞臺廣場等整體工程全面竣工，二期、三期整治拆遷評估工作也已全面鋪開。在持續加強古城環境衛生管理與監察的基礎上，采用政府主導、景點參與、居民出資的辦法，致力加強古城環境硬件設施建設，累計新建、改造旅游景點和古城內旅游廁所30處，改造居民旱廁1500余處，在方便廣大游

客的同時，也凈化了古城環境。此外，投資500余萬元，采用城根埋地燈、外圍架射燈、堞樓安壁燈等形式，對6.3公里長的平遙古城墻環城一周和72個敵樓、3座城樓、2座角樓以及魁星樓全部實施了亮化，共安裝地燈800余盞、射燈1000余盞。對古城內旅游通道兩側沿街鋪面的掛燈進行了更新和添置，傳統的宮燈和紗燈達到824盞。

全面消除古城消防安全隱患。針對古城文物數量多、級別高、保護難度大的特點，專門成立了古城消防站，購置了古城專用小型消防車，增設了消防栓，對古城內消防供水系統進行了改造；對古城內六條主要街道兩側的店鋪和文物景點的電線進行了全面阻燃處理；各個文物保護單位都配備了必要的消防器材，城隍廟、清虛觀、文廟等重點部位安裝了專門的消防供水系統和自動報警系統，全國文物保護單位安全技術防范和消防供水方案已經通過了專家評審。一系列消防措施的落實，為古城旅游業的發展消除了后顧之憂。

四、平遙古城景區創建AAAAA工作特點

1、機制創新是創建AAAAA工作的關鍵。各個景區的實際情況各不相同，根據景區的建設與管理實際，在機制上有所創新是保證創建AAAAA 工作取得成效的關鍵。平遙古城作為社區型景區，就決定了必須有統一的組織領導，層層落實創建責任，加大力度，真抓實干，保證創建工作按照正確的方向順利進行。

2、以人為本是創建AAAAA工作的核心。國家旅游局新修訂的《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》國家標準突出地把突出文化特色與以人為本，盡力方便游客作為標準修訂的出發點和遵旨，這是指導旅游區（點）創建AAAAA工作的核心。在平遙古城的創建工作中充分地把握了這一點。從標識系統到游客中心、游步道的設置等等突出平遙古城的文化特色，用簡潔的符號為載體在各方面予以體現，同時讓游客時時處處能感受到景區管理對游客的關心。

3、市場營銷是創建AAAAA工作的有效保障。旅游區（點）的創建AAAAA工作與景區營銷管理緊密相連，沒有很好的營銷，景區市場競爭力和景區效益就會受到影響，景區的建設的投入與管理就會成為無米之炊。《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》國家標準在游客接待量上的規定也要求景區必須把景區營銷工作堅持不懈地抓下去。平遙古城近幾年來在宣傳促銷上加大投入，取得了較好成績，并打造成功了像平遙國際攝影大展、平遙中國年這樣具有國際影響力的節慶品牌，為景區客源的拓展和景區建設提供了有力保障。

4、突出特色是創建AAAAA工作的生命力。景區的生命力在于有特色，有吸引游客的亮點。創建AAAAA級景區工作也不能照抄照搬,必須根據各自的景區文化和實際情況創造性地開展工作。在平遙創建AAAAA工作過程中很好地把握了這一點，在每個細節盡量體現各自特色，體現文化，并不斷推陳出新，使景區經營保持旺盛的生命力。

5、創建和諧人文環境是社區型景區創建AAAAA工作的最高境界。平遙古城現在是一個社區型景區，將來也一定會還是一個社區型景區，是當地居民與游客和諧共處，互動交流的美好家園。目前進行的居民外遷只是為了適應旅游業的發展，降低人口密度，改善居民生活，將來仍將有適量的居民生活在古城里，保持著傳統的生活方式，這種濃厚的人文氣息將成為更受游客歡迎的特殊體驗，傳播中華傳統文化優秀載體。

平遙古城創建國家AAAAA級旅游景區做了不懈的努力。提出了“家家是景點，人人是形象”的社區教育口號，同時加強規劃為景區的發展科學定位，2004年到2005年，聘請魏小安教授作為旅游規劃的總顧問組織專家組編制了旅游規劃，并聘請他與有關專家擔任規劃執行的總顧問，長期指導景區建設與旅游發展。在打造特色旅游產品方面，我們致力推進古城民俗客棧的規范發展，編制頒布了《平遙古城民俗客棧質量等級的劃分》山西省地方標準，使客棧也成為古城的一大特色品牌。為防止旅游發展中出現的過度商業化給

古城帶來的負面影響，目前我們還制定了《古城街區店鋪服務規范標準》并通過省質監局組織的評審頒布實施。古城環城地帶規劃已經開始實施，南門外居民搬遷順利進行，古城周邊環境大為改觀。今年，為推動平遙旅游向體驗型、休閑型、文化型發展，提升古城居民文明素質，推動古城保護與旅游發展的協調統一，把平遙古城打造成具有核心競爭力的國際一流的生態、親和、宜居的魅力之城，開展了平遙古城旅游文明和諧四合院創建活動（即古城人家），首批創建成功的四戶古城人家于去年9月22號掛牌，為創建國家AAAAA級旅游景區打下了堅實的基礎。

五、目前創建工作存在的主要問題

平遙古城AAAAA級景區創建工作在取得較大進展的同時，目前也存在著急需解決的四個問題，一是AAAAA級景區必備的游客中心與生態停車場的建設，二是網上虛擬景區與電子商務系統的建設，三是古城內的旅游標志標識系統建設，四是古城內的游客公共休息區域建設。目前前兩項工作正在加緊落實，游客中心和停車場建設縣政府已經在今年敲定的旅游文化國際化項目中予以落實，今年有望解決。電子商務系統的建設已經形成方案，但落實還需要相關部門協調配合。后兩個問題受古城內空間的制約，還沒有形成較好的解決方案，既要考慮旅游設施的實用性又要兼顧不破壞古城風貌，需要進一步調查研究制定出科學的解決辦法。

以上是平遙古城景區創建國家AAAAA級景區的工作匯報。今后，我們將繼續加強景區環境和服務質量的管理，提高古城的景觀質量，不斷增強景區的競爭力，為實現平遙縣委提出的打造國際更具知名度，國內最具影響力的晉商文化旅游中心城市目標的實現而努力。

平遙縣人民政府

二O一O年六月五日