第一篇：淺析銀行服務與客戶有效溝通的關系

淺析銀行服務與客戶有效溝通的關系

現(xiàn)代銀行的經(jīng)營以客戶為中心，銀行業(yè)發(fā)展的主導因素也從金融產(chǎn)品的價值轉向客戶需求，通過有效溝通了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，對客戶進行管理，充分發(fā)揮銀行服務與客戶的溝通作用，從而為銀行業(yè)務的發(fā)展培育新的增長點。

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵。滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠減度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)的盈利能力，最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。

(一)客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶：從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務，我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要 你解釋清楚；我們應以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務不滿 意，我們要以十二分的耐心去征服他。

(二)客戶服務的概念與基本準則

客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到他是受歡迎、受尊重的。

二、有效溝通——客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有1／3是因為產(chǎn)品或服務本身有毛病，其余2／3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。

(一)如何進行有效溝通

首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規(guī)范禮儀的基礎上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關系．在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練、專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務情況、服務內(nèi)容、服務特征和優(yōu)勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

(二)溝通與服務的有機結合

擴大溝通的范圍，增加服務的內(nèi)容。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規(guī)范、服務禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。真正達到服務無所不在，溝通無所在。總結多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務，而大量的調(diào)查表明，服務質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務內(nèi)容，它更依賴于我們的服務態(tài)度。服務態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。優(yōu)質(zhì)服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待我們的客戶。

(三)與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎。

首先從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務。而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，在服務過程中很多服務內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發(fā)引導。

三、有效溝通在投訴處理中的運用—— 客戶關系管理的契機 投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

(一)投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。所以不斷提升和加強服務營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠減度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

(二)客戶投訴—與客戶修補關系、緩和矛盾的契機 客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補關系、緩解矛盾的契機。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補，二者之間就有了修復關系的可能。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來。真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點。這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

(三)對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視!因為會抱怨的客戶只會占全部客戶的5％～10％，有意見而不抱怨的客戶80％左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當。那么就有98％左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴l2個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴2O個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽取!因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

市場經(jīng)濟是服務經(jīng)濟，服務經(jīng)濟更是一種溝通經(jīng)濟。溝通是客戶服務的基礎，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務。

第二篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

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☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數(shù)：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命主動服務的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第三篇：與客戶有效溝通技巧之一

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來!

溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶進行有效溝通?與客戶有效溝通的技巧是什么呢?

溝通的技巧可以有很多種，與客戶有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問，封閉式的、選擇式的提問等。與客戶有效溝通的技巧值得每一個電話銷售人員學習。在我們平時的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶有效溝通技巧，才能盡快達到跟客戶的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而滿足客戶需求!

因此，學習一些與客戶有效溝通技巧是每一個電話銷售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話銷售工作關鍵一步!那么，電話銷售人員應該怎樣與客戶溝通，怎樣與客戶進行有效溝通?

與客戶有效溝通技巧之一：笑出聲來

日本壽險之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險界冠軍，他的法寶就是有一個價值百萬的“嬰兒般的微笑”，然而這個法寶只有在面對面拜訪時才有效，如果要原一平來做電話營銷，他這個價值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話做營銷，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。

為什么呢?道理很簡單，因為在電話溝通中，對方是看不到你的微笑的。這個時候，就必須要求我們電話營銷人員笑出聲來，這就是秘訣所在。稍稍的改動，大家覺得沒什么了不起，但在電話營銷實戰(zhàn)之中，這個稍稍改動的部分，卻可以讓我們電話營銷人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。

香港電信有很多負責客戶服務的技術人員，在電話中處理客戶的投訴。當一線的技術人員不能解決問題時，問題將被升級，由更資深的技術工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實并非一線的技術員不能解決，而是這些技術人員在解決客戶問題時，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導致將問題升級。為了解決這個問題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請優(yōu)秀的內(nèi)訓師為大家培訓客戶服務技巧;甚至針對這種情況，專門制定嚴格的考核標準等，花了不少錢，浪費了不少時間，最終效果還是不理想。

最后，有一個員工想了一個很簡單的辦法，就是給每個技術人員配了一面鏡子，并要求技術人員在給客戶解決問題時要面對鏡子開心的笑，同時保證笑聲能夠讓對方聽得見。沒想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

是的，做電話銷售，與客戶有效溝通的技巧就是笑出聲來!并且讓客戶感覺到你的笑是非常真誠和純凈的，給人一種舒服的感覺才好!

第四篇：銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值。客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。那么如何做才能增進與客戶的溝通？

一、銀行客戶經(jīng)理應有的素質(zhì)：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎海菃栴}可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度；用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

第五篇：與客戶有效溝通的幾點體會

與客戶有效溝通的幾點體會

一、做好溝通前的工作準備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準備好相關的資料和道具。

二、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶。與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話

三、學會換位思考問題

四、學會和不同類型的客戶溝通

五、其它必須注意的細節(jié)問題

一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。三是有諾必行，答應客戶的事，說到一定要做到，千萬不要夸大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶對你產(chǎn)生不信任感