第一篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引號—服務(wù)行為規(guī)范

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網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范

企業(yè)文化是理念與行動的統(tǒng)一，為將“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的網(wǎng)點服務(wù)精神落地深植，現(xiàn)結(jié)合我行《員工行為守則》，制定網(wǎng)點員工服務(wù)行為規(guī)范。

一、以客為尊

即網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、文明、統(tǒng)一、標準、便利、高效的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實施客戶分層服務(wù)與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

（一）正面行為表現(xiàn) 1.信守對客戶的承諾；

2.快速響應(yīng)客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀，及時高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)；

3.了解客戶特征和實際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)；

4.能夠判斷自己和他人的行為對客戶的影響，對損害客戶利益的行為及時予以制止；

5.通過多渠道收集、分析客戶需求信息，了解客戶的潛在需求，明確客戶定位，在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，有效提高客戶滿意度；

6.經(jīng)常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及趨勢，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.從語言、表情、行為上表現(xiàn)出對客戶的不尊重，包括對客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視；

2.服務(wù)質(zhì)量差，差錯率高，服務(wù)效率低下；

3.為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，或單純向客戶銷售主推產(chǎn)品，而不關(guān)注客戶的實際需求；

4.將個人情緒帶到工作中，忽視自己的情緒及行為對客戶的影響，面對客戶提出的問題、建議或要求，不關(guān)心、不理睬或不響應(yīng)，隨意批評或指責(zé)客戶；

5.以個人崗位為中心，對非本崗位范圍內(nèi)的客戶需求不理睬，不主動引導(dǎo)或協(xié)助客戶；

6.對客戶價值與需求不能準確分析定位，導(dǎo)致不能滿足客戶需求和創(chuàng)造價值。

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（滿足基本需求）

能夠按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)的要求，為客戶及時辦理業(yè)務(wù)，提供客戶服務(wù)；對于客戶提出的問題能夠立即回答，但沒有深入思考客戶的需求和問題；對客戶提出的需求、詢問、抱怨進行跟蹤，給予客戶及時滿意的答復(fù)或解決。

2.展現(xiàn)（了解真實需求）

主動與客戶溝通掌握“第一手信息”，根據(jù)客戶信息對客戶進行定位和細分；準確了解客戶真實需求，從客戶利益出發(fā)，提供與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；關(guān)注客戶的服務(wù)體驗與滿意度，向客戶提供所需的信息和高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；經(jīng)常征求客戶的建議和意見，及時了解客戶的需求變化，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（提供超值服務(wù)）

從客戶的角度出發(fā)考慮需求，以換位思考來理解客戶的滿意標準；通過多渠道收集客戶需求信息，分析并預(yù)估客戶的潛在需求，并積極采取行動以超越客戶期望；大力提升專業(yè)服務(wù)技能，適時依據(jù)政策與環(huán)境變化，努力為客戶提供高附加價的產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶信任和滿意度；即使面對挑戰(zhàn)和困難，也保持積極心態(tài)，響應(yīng)客戶需求,積極思考并尋求解決方案，讓客戶滿意。

4.展現(xiàn)卓越（獲取客戶信任）

以“信守承諾、保守秘密、專業(yè)高效、互惠互利”為己任，充分獲取客戶信任，為客戶提供專業(yè)化建議，幫助（而不是代替）客戶決策；始終將客戶利益和滿意度放在首位，成為客戶最信賴的第一選擇；在保證客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)農(nóng)行效益最大化，提升客戶與農(nóng)行的合作價值；能夠判斷他人行為對客戶的影響，對損害客戶滿意的行為及時予以制止。

二、激情創(chuàng)新

即網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.始終對同業(yè)在客戶服務(wù)、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)營銷等方面的創(chuàng)新，表現(xiàn)出濃厚的興趣；

2.有勇氣“否定”過去的成功，在總結(jié)和發(fā)揚成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上善于探索創(chuàng)新；

3.具有強烈的學(xué)習(xí)愿望，除農(nóng)行安排的培訓(xùn)外，主動利用業(yè)余時間自學(xué)或參加社會培訓(xùn)，與時俱進補充知識，并利用學(xué)習(xí)成果，創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績；

4.關(guān)注和追蹤同業(yè)最新的服務(wù)和產(chǎn)品趨勢，創(chuàng)新服務(wù)方式和產(chǎn) 3 品，并不斷付諸實踐和改進；

5.能夠有效地借鑒國內(nèi)外先進銀行的管理實踐經(jīng)驗，并結(jié)合農(nóng)行實際與客戶需求進行創(chuàng)新；

6.支持他人的創(chuàng)新行為，積極營造學(xué)習(xí)型團隊的良好氛圍。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.缺乏好奇心，理念陳舊保守，難以接受新事物；

2.排斥創(chuàng)新行為，不接受農(nóng)行在管理和服務(wù)等方面的變革，不愿意學(xué)習(xí)新的服務(wù)方式和服務(wù)流程，在學(xué)習(xí)和工作上固步自封；

3.不善于探索和創(chuàng)新解決問題的方式、方法； 4.自我封閉，對別人的創(chuàng)新不以為然，甚至冷嘲熱諷。

（三）文化分級標準 1.初步展現(xiàn)（自覺學(xué)習(xí)）

對未知領(lǐng)域表現(xiàn)出好奇心和探索欲；對新生事物有較強的接受能力；勇于提出問題；關(guān)注同業(yè)當前的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新趨勢；始終對同業(yè)在客戶服務(wù)、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)營銷等方面的創(chuàng)新表現(xiàn)出濃厚的興趣。

2.展現(xiàn)（善于思考）

具有強烈的學(xué)習(xí)愿望，利用農(nóng)行資源和個人時間持續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，補充新知識，利用學(xué)習(xí)成果，創(chuàng)新工作方法，改進工作業(yè)績；能清楚地看到農(nóng)行經(jīng)營管理中影響效率或客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，獨立思考并提出完善建議；能多角度分析問題和現(xiàn)狀，提出靈活、有效的解決方案。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（勇于創(chuàng)新）

勇于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式、方法，及時更新理念，思路不受經(jīng)驗局限；尋求新的方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提出創(chuàng)新性和突破性改進工作的建議；在制定解決方案時，表現(xiàn)出足智多謀；支 4 持并鼓勵他人的創(chuàng)新行為；樂于研究同業(yè)先進的經(jīng)營管理方式、方法，并能夠吸收優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)用于工作當中。

4.展現(xiàn)卓越（善于創(chuàng)新）

具有超前的理念與超常的競爭意識、創(chuàng)新意識，對過去的經(jīng)驗和做法，始終保持著重新審視和改進的激情；嘗試他人不曾使用過的方法，提高工作效率和客戶服務(wù)效果；追蹤最新的服務(wù)和產(chǎn)品趨勢，創(chuàng)新服務(wù)方式和產(chǎn)品，并付諸實踐，有效滿足客戶需求；積極營造學(xué)習(xí)型團隊的良好氛圍，能洞察和預(yù)見同業(yè)未來的發(fā)展趨勢，并使團隊增強工作的預(yù)見性。

三、團隊合作

即網(wǎng)點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團隊目標，加強協(xié)調(diào)配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.善于傾聽、理解他人的真實想法，與他人溝通時，目標明確并能準確的表達；

2.能夠積極、主動、開放地與合作伙伴、合作部門及上下級加強溝通，協(xié)調(diào)最優(yōu)的合作方式；

3.能換位思考，理解他人，主動與他人分享信息與經(jīng)驗，以提升團隊的工作表現(xiàn)和業(yè)績；

4.包容性好，善于與團隊所有成員友好相處，善于協(xié)同團隊尋求解決問題的途徑，積極提出自己的建議，并為團隊目標而努力工作；

5.倡導(dǎo)團隊合作精神，明確表達自己的認可與贊賞態(tài)度，營造和諧的團隊氛圍；

6.樂于助人，同事間以誠相待、相互幫助、共同進步。

（二）負面行為表現(xiàn) 1.不服從工作安排； 2.不能融入團隊；

3.以自我為中心，獨斷專行，不愿意傾聽或不考慮他人的意見和感受；

4.只關(guān)注個人目標，不愿為他人和團隊整體目標提供幫助或協(xié)作；

5.為個人利益和績效，與同事或行內(nèi)其他網(wǎng)點爭搶客戶，造成不良影響或影響農(nóng)行形象；

6.忽視共同目標和共同利益，不配合、不協(xié)作； 7.團隊意識差，牢騷滿腹，經(jīng)常抱怨； 8.拉幫結(jié)派，鬧不團結(jié)，搞小團體；

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（有效溝通表達）

積極主動地與他人進行溝通；直接、清晰地表達，言之有物 坦誠開放地與他人溝通，傾聽他人的觀點；善于傾聽，不以自我為中心，保持對他人的尊重；交流中，能夠以開放、真誠的方式，準確的接收和傳遞信息。

2.展現(xiàn)（能夠換位思考）

換位思考，理解他人的想法和困難；與他人分享信息與經(jīng)驗，以提升團隊的工作表現(xiàn)；能夠?qū)Ｐ膬A聽他人意見或見解，并站在對方的角度考慮問題，做出積極回應(yīng)；有出色的溝通能力；了解對方特點，能把握對方最關(guān)心的問題、利益和動機，采取有針對性的策略進行建議、說服或指導(dǎo)。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（融洽團隊關(guān)系）

不以流程作為阻礙部門合作的借口，在合作中表現(xiàn)出良好的主 6 動性、服務(wù)意識和協(xié)作意識；面對流程間的矛盾，或者流程不清的情況，積極與相關(guān)人員/部門進行溝通，協(xié)調(diào)達到最優(yōu)結(jié)果；在溝通過程中，與他人迅速取得共識，并采取行動增進友好的氛圍和良好的士氣。保護并提升團隊的外部形象；善于與團隊中的所有成員友好相處；倡導(dǎo)團隊精神，明確表達自己認可與贊賞的態(tài)度，營造積極的團隊氛圍。

4.展現(xiàn)卓越（追求合作共贏）

為實現(xiàn)目標，即使面對阻力，也積極尋求與他人雙贏的合作方式；如遇問題，不是尋求責(zé)任追究，而是與他人共同尋求建設(shè)性的解決方案，以達到共贏的結(jié)果；理解他人行為的深層次原因,建立積極的、相互信任的關(guān)系；營造積極的溝通環(huán)境，創(chuàng)建開放的交流平臺，解決各個環(huán)節(jié)的溝通壁壘，促進目標的實現(xiàn)；對于團隊的沖突和問題，能采取有效的解決方法。

四、合規(guī)經(jīng)營

即網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及農(nóng)業(yè)銀行的相關(guān)規(guī)定，向客戶提供優(yōu)高質(zhì)、高效、專業(yè)、標準的金融服務(wù)。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.熟知網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法；

2.從思想上重視合規(guī)經(jīng)營，以主人翁的姿態(tài)參與網(wǎng)點合規(guī)建設(shè)； 3.始終保持合規(guī)意識，主動依法合規(guī)，嚴格執(zhí)行制度，嚴格按照合規(guī)要求和程序操作，不違規(guī)和逆程序操作；

4.恪守職業(yè)準則和員工守則，不做與職業(yè)準則、員工守則相違背的決定和行為；

5.能清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)，能及時提出對異常業(yè)務(wù)處理的疑問；

6.對于上級下達的不合規(guī)要求，堅決抵制；

7.對于嚴重不合規(guī)現(xiàn)象，做出快速有效反應(yīng)，及時向上級舉報； 8.事前主動預(yù)防違規(guī)經(jīng)營問題的出現(xiàn)，而不是事后補救。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.不了解網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法，缺乏足夠的風(fēng)險防范意識，不能有效識別風(fēng)險；

2.不認同“合規(guī)要求”，對合規(guī)限制有怨言或抵制；

3.對個人行為不加以約束，以自身習(xí)慣或經(jīng)驗代替規(guī)章制度（如離柜不退屏、收章、鎖箱，不妥善保存本人的柜員卡和個人名章等），給用心不良者以可乘機會；

4.思想上不重視合規(guī)經(jīng)營，合規(guī)檢查流于形式，或發(fā)現(xiàn)問題隱而不報，或為迎合客戶需求和提高個人績效而違規(guī)操作；

5.漠視或不遵守員工守則、職業(yè)準則的行為，對他人的違規(guī)行為視而不見；

6.明知有風(fēng)險而不作為，不采取有效行動規(guī)避和化解風(fēng)險； 7.為尋求個人利益或受個人情緒影響，違規(guī)操作，損害農(nóng)行形象和利益。

（三）文化分級標準

1.初步展現(xiàn)（遵守法律法規(guī)）

了解網(wǎng)點合規(guī)管理相關(guān)的法律法規(guī)和制度辦法；能夠按照崗位合規(guī)要求開展工作；用員工守則、職業(yè)準則嚴格約束自己，不做與其相違背的決定和行為；認識到合規(guī)經(jīng)營的重要性；始終保持合規(guī)意識，能夠自覺執(zhí)行相關(guān)制度和流程。

2.展現(xiàn)（及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險）

能清晰地判斷自己和他人的行為是否合規(guī)，能及時發(fā)現(xiàn)顯而易見的風(fēng)險點；在工作中，主動依法合規(guī)經(jīng)營，遇到合規(guī)問題，敢于 8 堅持原則；發(fā)現(xiàn)他人錯誤行為時，直言不諱地指出并幫助改正；對于嚴重不合規(guī)現(xiàn)象，做出快速有效反應(yīng)，并及時向上級行報告。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（有效化解風(fēng)險）

能夠靈活運用合規(guī)風(fēng)險識別的工具和方法，發(fā)現(xiàn)隱藏較深的業(yè)務(wù)風(fēng)險點，并采取有效行動化解；能夠運用道德手段，打造道德高尚、風(fēng)氣良好的團隊；能夠監(jiān)督、影響他人遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德和員工守則；調(diào)動全員積極參與合規(guī)管理工作。

4.展現(xiàn)卓越（事前預(yù)防風(fēng)險）

培育團隊合規(guī)意識，形成合規(guī)氛圍和合規(guī)文化；能夠?qū)I(yè)務(wù)風(fēng)險做出預(yù)測，從風(fēng)險根源采取預(yù)防措施，從而有效規(guī)避風(fēng)險；能夠制定識別、計量和控制風(fēng)險的流程，通過流程化解風(fēng)險；能夠權(quán)衡風(fēng)險和收益的關(guān)系，做出符合農(nóng)行總體策略的風(fēng)險、收益選擇。

五、追求卓越

即網(wǎng)點各崗位人員在服務(wù)中，要為自己設(shè)定更高的標準，積極進取，不斷提升專業(yè)能力與服務(wù)水平，努力超越網(wǎng)點和客戶期望。

（一）正面行為表現(xiàn)

1.渴望成功，具有強烈的進取心，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標；

2.準確認識自身能力，制定計劃不斷提升完善自我； 3.持續(xù)學(xué)習(xí)、深入研究業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識技能，并能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識靈活運用到工作中去，改進工作業(yè)績；

4.高效、優(yōu)質(zhì)完成工作，專注于既定的工作目標，并愿意投入更多的時間和精力，不以困難為借口降低工作質(zhì)量標準；

5.表現(xiàn)出強烈的事業(yè)心和對事業(yè)的不懈追求，始終以飽滿的熱情投入工作，從工作中實現(xiàn)個人價值；

6.勇于面對并樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在困難和阻力面前，9 始終保持積極的心態(tài)，堅持不懈，積極的尋求解決方案；

7.能夠以平和的心態(tài)承受挫折和失敗，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并不斷改進；

8.致力于成為榜樣或標桿，以自己高尚的品質(zhì)，影響他人，并與他人共同進步；

9.對農(nóng)行企業(yè)文化有強烈的認同感，并為實現(xiàn)農(nóng)行發(fā)展愿景而努力工作；

10.將農(nóng)行作為個人價值實現(xiàn)的舞臺，將個人發(fā)展目標與企業(yè)發(fā)展目標有效結(jié)合起來。

（二）負面行為表現(xiàn)

1.不思進取，安于現(xiàn)狀，只達到基本要求，滿足于現(xiàn)有的工作質(zhì)量或已有的經(jīng)驗和成績；

2.不主動學(xué)習(xí)，不積極更新理念和補充知識、提升技能； 3.對工作缺乏激情，抱著得過且過的心態(tài)對待工作，被動接受工作；

4.遇到問題，習(xí)慣于找借口，不積極尋求解決問題的方法； 5.面對挑戰(zhàn)和困難，表現(xiàn)消極、逃避、一味抱怨或輕易放棄； 6.經(jīng)受不了批評和壓力，遇到挫折后，一蹶不振，喪失信心； 7.對農(nóng)行的發(fā)展目標漠不關(guān)心，對農(nóng)行發(fā)展愿景缺乏信心和認同。

（三）文化分級標準 1.初步展現(xiàn)（積極工作）

工作符合管理上的標準（如業(yè)績管理、質(zhì)量管理、合規(guī)管理）；準確認識自身能力差距，主動向他人學(xué)習(xí)求教，有學(xué)習(xí)的緊迫性；對與業(yè)務(wù)相關(guān)的新事物表現(xiàn)出求知欲；熱愛所從事的職業(yè)，保持積極的工作態(tài)度；困難面前，保持積極樂觀的工作態(tài)度，尋找辦法實 10 現(xiàn)既定目標。

2.展現(xiàn)（迎接挑戰(zhàn)）

對知識永不滿足，主動、持續(xù)地尋找可能的信息和資源學(xué)習(xí)補充相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中，尋求高效的工作方法，為業(yè)務(wù)提供支持，持續(xù)不斷地改進績效；以高標準要求自己，愿意為高質(zhì)量的工作產(chǎn)出付出更多的精力和時間；在壓力面前，能采取適當?shù)姆椒p輕壓力，并仍維持穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)；工作熱情投入，對出色完成工作任務(wù)、取得成果有強烈的渴望。

3.展現(xiàn)優(yōu)秀（致力專精）

善于鉆研，對與工作相關(guān)的某方面專業(yè)知識研究深入，成為專家型人才；不滿足已取得的成績，主動設(shè)立超越自己和網(wǎng)點績效的更高目標，并付諸實施；樂于接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；在挫折和失敗面前，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并表現(xiàn)出平和的心態(tài)和百折不撓的精神；善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，將工作做的更好。

4.展現(xiàn)卓越（成為榜樣）

精益求精，不斷提升專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能，持續(xù)規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展和能力提升途徑，致力于成為專業(yè)領(lǐng)域的資深專家；努力使自己的工作，成為該領(lǐng)域內(nèi)樣板和標桿；提倡和營造精益求精的工作氛圍，以自己高質(zhì)、高效的工作影響他人，共同進步；在采取必要措施降低風(fēng)險的情況下，樂于嘗試并制定全新而具有挑戰(zhàn)性的目標；面對工作壓力，以建設(shè)性的方式處理問題；采取有效措施，創(chuàng)造性地鼓勵整個團隊積極面對壓力和挑戰(zhàn)。

第二篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶在等待臨期間，在自動填單機上通過簡單的操作，預(yù)先進行單據(jù)填寫，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶臨柜時間，提升客戶滿意度； 3.引導(dǎo)客戶自助規(guī)范填寫，無需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：

第三篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

1隨著經(jīng)濟新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機遇，各網(wǎng)點出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復(fù)雜的新形勢。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗;內(nèi)部經(jīng)營條件隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，對銀行提出了新條件、新標準、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟形勢的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要務(wù)。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認識到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點經(jīng)理、柜員主管、個人客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對多的“輔導(dǎo)會”，一對一的指導(dǎo)談話會等。

二是由人工網(wǎng)點調(diào)整為智能化網(wǎng)點。為進一步改善客戶體驗，提高服務(wù)效率，減少排隊時間，該行積極向上級行申請自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺服務(wù)壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點調(diào)整為體驗網(wǎng)點。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點仍然是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)注點更多的放在如何提升客戶體驗和給客戶提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財、基金、理財咨詢等更多的體驗式服務(wù)，在柜臺排隊等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。

四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點布置成“理財+自助”型的智能網(wǎng)點，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。

五是將競爭焦點由價格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的反饋，加強產(chǎn)品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強化創(chuàng)新產(chǎn)品對新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進步機制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進網(wǎng)點向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點日均存款點均增加7292萬元，個人貴賓客戶點均增加152戶，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點客戶平均等候時間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對內(nèi)外部形勢變化，在前期網(wǎng)點文明標準化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進一步深化實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。該行堅持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進步1%”理念，以員工自我提升為目標，通過夢想板、進步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強化網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)，實施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點負責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實增強現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機制，關(guān)心員工的成長，員工綜合素質(zhì)快速提升。

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)效率，天津分行運用標準化管理思想實施臨柜業(yè)務(wù)標準化改造，去繁就簡，實施集業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險防范為(博客,微博)一體的標準化作業(yè)，強化柜員服務(wù)意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務(wù)效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過實施網(wǎng)點6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點標準化和精細化管理水平，進而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進。

此外，天津分行通過強化科技支撐，增加自助發(fā)卡機、自助預(yù)處理機、自助回單機等機具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點標準化管理系統(tǒng)、多媒體POS機、移動營銷平臺、營銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標準化的經(jīng)營管理模式，加強網(wǎng)點客戶識別能力，提升網(wǎng)點的客戶服務(wù)水平和管理水平。

3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標，積極推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團隊優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗，該行加快實施網(wǎng)點改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點、樣板網(wǎng)點，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺。大堂區(qū)域為客戶進行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域為客戶提供各種自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域為客戶提供各種理財咨詢、辦理對公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財服務(wù)。

為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，切實提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。

該行積極從提高網(wǎng)點隊伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點各崗位人員進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進一步強化了網(wǎng)點員工對規(guī)范化、標準化服務(wù)流程的掌握。

為鞏固網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升考核機制。通過制定網(wǎng)點文明標準服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實行百分制量化考核。考核結(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標桿網(wǎng)點”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。

為響應(yīng)上級行對網(wǎng)點深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實管理責(zé)任，網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實有效。

加強學(xué)習(xí)，提高全員認識

在開始階段，該網(wǎng)點每天利用晨會時間向大家傳達有關(guān)會議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營業(yè)部的先進經(jīng)驗，使員工在思想上認識到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進而實現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

壓高增低，調(diào)整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點充分認識到壓高增低的重要性，加班加點高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細化明確了各崗位的崗位職責(zé)。

熟戶認領(lǐng)，落實分戶到人

進入分戶階段時，由于網(wǎng)點共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實做到分戶到人、有效管戶，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點全員進行了熟戶認領(lǐng)和對客戶的逐戶分解落實，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認領(lǐng)，價值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實際，落實分解到人。

加強對系統(tǒng)、超級柜臺的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

12月2日和3日網(wǎng)點員工在空閑時間觀摩學(xué)習(xí)了超級柜臺的業(yè)務(wù)操作，利用下班時間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強的CFE系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)。客戶系統(tǒng)應(yīng)用和超級柜臺是支撐網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進行打好了基礎(chǔ)。

扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進行深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點全體員工都順利通過了測試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。

5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作當作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉(zhuǎn)型試點工作向前邁出了堅實的一步。

為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實施方案，出臺轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實到每個單位、細化到每個環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進會，傳達上級行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點推廣會議精神，對深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進行安排；加大對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型動態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型信息，營造深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。

按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案，該行分步實施，部分工作齊頭并進。一是向市行申請增加自助設(shè)備并鋪設(shè)線路，計劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點增設(shè)超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設(shè)備著手進行安裝。二是完善網(wǎng)點硬件設(shè)施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點進行集中擺放，對產(chǎn)品進行全景展示；為較大的網(wǎng)點配備了6S便民服務(wù)臺，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點的人文關(guān)懷；對網(wǎng)點的公告欄、宣傳欄及小型物品標件進行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進行重點改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標準，對各網(wǎng)點逐一進行分類，對網(wǎng)點人員進行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進一步優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點的人力資源，力爭達到滿負荷、高效率、低風(fēng)險的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊伍中，增強營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財會運營部實施運營流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型試點工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認識到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

第四篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點的運營模式由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點的綜合競爭實力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲銀行提高單點產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？ 1.支行長 職責(zé)：

負責(zé)相關(guān)文件和會議精神的上傳下達 負責(zé)本支行風(fēng)險防控工作 組織開展本支行的營銷活動

組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進行考核 上級行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關(guān)門三件事：

召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。

審閱銷售主管上報的《員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責(zé)：

協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導(dǎo)員工做好各項產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實當天營銷計劃。關(guān)門三件事：

聽取銷售人員的當日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。

匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，總結(jié)當日支行營銷情況。向支行長匯報當天網(wǎng)點銷售情況。3.理財經(jīng)理 職責(zé)：

負責(zé)個人客戶的拓展和營銷。

充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護VIP客戶。擔當大堂經(jīng)理。

受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。4.客戶經(jīng)理 職責(zé)：

通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。

結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。

使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。準備當天營銷資料。

關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。5.營業(yè)主管 職責(zé)：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。

開展對柜員的指導(dǎo)。

加強支行風(fēng)險合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準備。

參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。

與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時機，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責(zé)：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網(wǎng)點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：

檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點精神？

真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當增開窗口，在低谷期適當減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔當支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長

對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)。

銷售主管

及時指導(dǎo)的重點是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進行指導(dǎo)，達成一致的目標和任務(wù)。對其銷售工具的使用情況進行指導(dǎo)。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導(dǎo)。營業(yè)主管

及時指導(dǎo)的重點是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導(dǎo)柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

亮點時刻卡的使用方法？

網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚

員工積極踐行網(wǎng)點精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績

每日晨會包括哪幾部分？

晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？

業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？

支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準備？

員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項？

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。

談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。

根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導(dǎo)員工達成既定目標。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖。服務(wù)明星評選的時間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？

二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？

亮點時刻卡、客戶表揚、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？

網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。

對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。

對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。

網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？

每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂

三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊

大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準備擔當大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？

問候客戶

識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）

（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？

每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。

當班大堂需要將當班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？

開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時

客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當時當?shù)責(zé)o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案

面談前的準備？

明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關(guān)系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術(shù)

第五篇：淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題

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2010年07月24日 11:28:22 來源：中國金融界網(wǎng)

談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個老銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。說其新鮮是因為銀行工作，過去被多數(shù)人認為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強調(diào)轉(zhuǎn)型，確實感到有一點新鮮。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據(jù)一個原則和一個宗旨提出來的。一個原則即“與時俱進”和“實事求是”的原則。眾所周知，當前國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。談到實事求是，這又是一個眾所周知的問題。現(xiàn)實生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗時，往往是由于尊重與實行了實事求是與違背了實事求是這一根本原則。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀想法與客觀實際相背離，當前金融工作的實際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動。怎樣使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，特別是銀行基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關(guān)心的問題。在這里，筆者想談幾點粗淺的看法：

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營必須轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。金融是為國家制定的方針政策服務(wù)的，當前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領(lǐng)會其關(guān)于服務(wù)“三農(nóng)”的重要論述的精神實質(zhì)；而為三農(nóng)服務(wù)，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個特點，如何更好服務(wù)“三農(nóng)”，主動適應(yīng)服務(wù)“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當前工作的頭等大事。總行為此新設(shè)立了多個部門，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個人金融部、三農(nóng)對公業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標志著全行服務(wù)“三農(nóng)”和各項綜合改革進入了一個新的階段，并把服務(wù)“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，業(yè)務(wù)經(jīng)營如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點和難點來具體實施操作。所謂重點就是必須堅持實事求是，從實際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的實際情況為三農(nóng)服務(wù)做好工作：對經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)要重點做好對產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)時服務(wù)工作，對經(jīng)濟發(fā)展一般地區(qū)可重點做好中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，對欠發(fā)達貧困地區(qū)可重點做好客戶的金融服務(wù)工作，同時出臺適合地區(qū)特點的特色產(chǎn)品和服務(wù)，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營模式。所謂難點是在實際工作中要牢牢處理好服務(wù)三農(nóng)與控制風(fēng)險的關(guān)系，做到既服務(wù)三農(nóng)，又控制風(fēng)險并盈利。

二、經(jīng)營管理必須轉(zhuǎn)型。

經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的前提。經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型，就是由粗放型向精細型轉(zhuǎn)變。長期以來，農(nóng)行的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導(dǎo)致流程模糊，制度脫節(jié)，職責(zé)不清，基礎(chǔ)管理薄弱，造成一些損失，教訓(xùn)沉痛。面對服務(wù)要求日益提高的客戶，面對日益激烈的競爭，面對日益復(fù)雜的風(fēng)險因素，如果再用粗放的方式來經(jīng)營管理點多面廣資產(chǎn)規(guī)模巨大的農(nóng)業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎(chǔ)上，深刻領(lǐng)會關(guān)于精細化管理的重要性及其必要性，牢固樹立和強化精細化管理的意識，養(yǎng)成精細管理的習(xí)慣，主動適應(yīng)管理方式的新變革。其次，實行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型

必須實施精確的計劃，切實加強對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段的控制。第三，切實加強對危機事件的預(yù)防，提高危機管控和應(yīng)對能力，加大危機隱患排查力度，建立危機事件風(fēng)險評估制度。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風(fēng)險，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供強大的管理支撐。

三、企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)型。

企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當前要突出抓好廣大員工價值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻中獲取更多報酬轉(zhuǎn)變，從只求過得去不求過得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭上游、奮發(fā)圖強轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當無名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強大的群體合力，增強全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。二是抓好制度文化。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺性取勝的，這已為無數(shù)事實證明。農(nóng)行各級行及轄屬機構(gòu)必須建立各項業(yè)務(wù)制約機制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。三是抓好服務(wù)文化。在激烈的市場競爭中，誰服務(wù)得好誰獲勝，誰服務(wù)得不好就被淘汰，這已成為廣大服務(wù)行業(yè)的客觀要求。要通過學(xué)習(xí)、考核等強制措施，促進金融必須為國家制定經(jīng)濟工作的方針政策服務(wù)，為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展服務(wù)。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶服務(wù)的。這樣一個理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達到了理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)文化才能算真正有效建立。