第一篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報

XX縣支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報

XX年以來，XX縣支行認真貫徹落實省、市行工作會議精神，緊緊圍繞“以網(wǎng)點改造帶動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，積極探索轉(zhuǎn)變和發(fā)展之路。在加強硬件設(shè)施的同時，把提升軟實力作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點工作，以轉(zhuǎn)變員工思想，提高服務(wù)和營銷質(zhì)量為目標，通過加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開展系列營銷活動、完善激勵機制、評先選優(yōu)等一系列工作，努力提升軟實力。

通過努力，員工的思想得到高度統(tǒng)一，陳舊的理念得到更新，員工在工作中所扮演的角色得到轉(zhuǎn)換，工作熱情和積極性被充分調(diào)動，網(wǎng)點崗位設(shè)置、工作流程得到進一步完善，工作效率得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點改造帶動軟實力提升，以軟實力提升推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)，有效地促進了業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變觀念，達成共識，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作奠定良好的思想基礎(chǔ)

轉(zhuǎn)型工作開展之初，針對部分員工存在的錯誤認識，該行確定了“改造硬環(huán)境，提升軟實力”的工作方針，重在提升軟實力上下功夫，迅速在全行開展了系列培訓(xùn)教育活動，把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的知識和理念灌輸給員工，對員工進行“洗腦”。按照一級帶動一級、一層推動一層的工作思路，全面開展軟轉(zhuǎn)工作。

首先，行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭學(xué)習(xí)先進的服務(wù)、營銷理念，并將知識以專題學(xué)習(xí)會議的形式與大家分享，使員工認識到提升 服務(wù)和營銷意識的重要性和緊迫性，通過領(lǐng)導(dǎo)帶動激勵員工轉(zhuǎn)變。其次，先后六次組織網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理赴哈市及江浙等地，對當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)型工作出色的營業(yè)網(wǎng)點進行觀摩學(xué)習(xí)，使他們真正體會到普通網(wǎng)點與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的區(qū)別,體會到服務(wù)和營銷理念的提升才是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型真正的內(nèi)涵，以網(wǎng)點負責(zé)人作為推動網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)的突破口，以網(wǎng)點負責(zé)人意識的轉(zhuǎn)變推動基層員工的轉(zhuǎn)變。第三，多次邀請上級行及有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員舉辦了多場服務(wù)、營銷及業(yè)務(wù)知識專題講座，在為軟轉(zhuǎn)打好堅實理論基礎(chǔ)的同時，進一步提高了員工的學(xué)習(xí)意識，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

二、細化措施，強力推進，確保轉(zhuǎn)型工作取得實效 在如何轉(zhuǎn)的問題上，該行在探索中研究，制訂了一系列措施，在客戶識別、現(xiàn)場管理、角色轉(zhuǎn)換、人員培訓(xùn)及制度建設(shè)完善等方面總結(jié)出了一套的經(jīng)驗，主要有以下幾個方面：

一是做好優(yōu)質(zhì)客戶的識別與維護。配備了專人對系統(tǒng)進行使用和日常維護，并將個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，作為決策的重要依據(jù)，同時，進一步完善了維護流程，細化崗位分工，并將優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護納入績效工資考核范圍，全力抓好優(yōu)質(zhì)客戶的識別和日常維護。

二是全面實施現(xiàn)場管理。明確了網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位的職責(zé)，規(guī)范晨會流程，嚴肅巡查制度，制定了規(guī)范化服務(wù)細則，把管理重點逐漸由內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移，由縱向向橫向延伸，細化服務(wù)和營銷中的每一個環(huán)節(jié)。

三是抓好員工角色轉(zhuǎn)換，使其由“要我干”變?yōu)椤拔乙伞薄８鶕?jù)基層網(wǎng)點實際的情況，把網(wǎng)點負責(zé)人與大堂經(jīng)理崗位相融 合，網(wǎng)點負責(zé)人即是對內(nèi)的管理人員又是對外的服務(wù)人員，實現(xiàn)崗位不變職責(zé)變；其次，在旺季，把大堂經(jīng)理充實到前臺擔(dān)任柜員，這樣在緩解了柜臺壓力的同時，也使員工的業(yè)務(wù)能力得到了增強；另外，每周安排一名前臺柜員擔(dān)任一天時間的大堂經(jīng)理，履行大堂經(jīng)理職責(zé)，不僅有效地鍛煉了員工，也增進了員工間的理解，增強了員工的團隊合作意識，實現(xiàn)了崗位不變角色變，從而推動了軟轉(zhuǎn)進程。

四是制度的建設(shè)和完善。及時調(diào)整工作思路，在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點開展了一次規(guī)章制度大檢查活動。采取檢查和自查的方式，查找舊制度與新工作之間的磨擦，廣泛聽取制度使用者的合理意見，在收集反饋意見后，逐步完善現(xiàn)有制度。先后制定了《個人優(yōu)質(zhì)客戶管理維護制度》、《XX縣支行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)細則》、《營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查辦法》等一系列制度，內(nèi)容涵蓋了組織管理、服務(wù)規(guī)范、工作制度等多個方面。

通過以上工作的開展，“大廳制勝”、“渠道為王”的經(jīng)營理念已深入人心，員工思想達成普遍共識，基層員工的服務(wù)、營銷意識得到了極大的增強，轉(zhuǎn)型工作初見成效。截止到XX年末，全行各項存款XXX萬元，較年初純增XXX萬元；新發(fā)各類銀行卡XXX張；代銷各類保險XXX萬元；新增優(yōu)質(zhì)客戶XXX戶，中間業(yè)務(wù)收實現(xiàn)XXX萬元。

第二篇：銀行分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報

xx分理處現(xiàn)有員工9人，其中主任1人，會計主管1人，后臺主管1人，大堂經(jīng)理1人，低柜區(qū)柜員1人，高柜區(qū)柜員4人，銀行分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報。xx　分理處　轉(zhuǎn)型是自我加壓，奮力爭取，追求探索，歷經(jīng)3個多月的“磨難”，在“潤物細無聲”中，一步一個腳印闖過來的。目前轉(zhuǎn)型的成果受到了上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚，實踐證明轉(zhuǎn)型成效也是走到了全省行營業(yè)部的前列。回顧xx轉(zhuǎn)型所走過的路，的確是走過一條充滿崎嶇和坎坷的艱辛路程，但辛勤的汗水終于換來的是今天轉(zhuǎn)型“柳暗花明又一村”的新境界。

其實一開始，我對轉(zhuǎn)型也存有抵觸情緒，但真正下決心從思想上迫切追求轉(zhuǎn)型，是從二季度會議剛剛結(jié)束。當(dāng)時xx所面臨最大的困難是大客戶不斷的流失，眼看著大客戶不停的流向招行、建行，但由于當(dāng)時xx系統(tǒng)并不支持基金等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品營銷功能，手續(xù)費優(yōu)惠條件又受制于上級行政策，排長隊現(xiàn)象日益嚴重，當(dāng)時我一直在探求一條能維護和挖掘大客戶的求生良方。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型使我一下子找到了救命稻草。可當(dāng)時xx轉(zhuǎn)型難啊，一共才3名前臺柜員，轉(zhuǎn)型任何一條規(guī)定都能把百花禁錮的死死的。所以當(dāng)時行里第一批轉(zhuǎn)型沒考慮到xx，我是連最想的第一批培訓(xùn)都沒趕上，心里真是急啊，可又不好對行領(lǐng)導(dǎo)講。最后是心一橫，干脆來個有條件要轉(zhuǎn)型，沒有條件，創(chuàng)造條件也要轉(zhuǎn)型。別等著行里給全人、財、物時再轉(zhuǎn)，自己先摸著石頭過河的干吧。當(dāng)時就信“有志者，事竟成”。其實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不是難在人員的缺乏，難在你的員工肯不肯愿和你一起去拼、去闖，去用辛勤的汗水去殺出一條血路來；難在員工是不是真正明白，轉(zhuǎn)型是農(nóng)行脫胎換骨式的一次革新，是決定農(nóng)行未來命運的一次革命；難在員工是不是真正明白轉(zhuǎn)型不僅僅是服務(wù)形式上的轉(zhuǎn)變，這是功在當(dāng)代，利在千秋的大事。我當(dāng)時考慮了好幾個晚上，最后是相信解決xx員工的思想工作，總比過去做安保部那那些漢子好做吧。其實也沒什么高招，一是利用晨會時間，按行長講的，借用文革一句時髦的話就是轉(zhuǎn)型工作要“天天講、月月講、年年講”，講得深入人心，最后我干脆連格言都貼到了廁所里。二是逐個找員工談心，真正走入他們的內(nèi)心，了解他們對轉(zhuǎn)型的真實想法。等到大家思想達成共識，眾人拾柴火焰就高了。所以轉(zhuǎn)型是個細法活，萬不可單打獨斗。大家只有思想統(tǒng)一了，員工才可能聽你的話，才能信任你，跟隨你，擁護你，甘愿受苦受累支持你。三是真正從內(nèi)心里關(guān)心職工，職工安危冷暖都要時刻掛在心底。員工有不順心的事，你要做好心理醫(yī)生。要善于發(fā)現(xiàn)每一名員工的發(fā)光點，及時進行表揚。比如h把賬表室整理一遍。t主動把紙簍清洗一次，我就利用晨會表揚到：“能把最平凡的事做好，這就是最大的不平凡”。四是財務(wù)公開，我從不讓員工墊費用。每一個人，每一項獎勵，是用什么公式計算出來的，一切公開，大家是心服口服，知道下一步該往那些產(chǎn)品上使勁。五是要舍花一些費用，轉(zhuǎn)型大的項目是行里出錢，小的東西還是要自己解決。對員工我是連衛(wèi)生紙都給他們準備好，將心比心，有了志同道合的員工，還有什么困難不能克服呢。所以轉(zhuǎn)型。思想發(fā)動是第一步。

第二步：完善轉(zhuǎn)型功能。xx許多功能比如基金、個人存款證明等系統(tǒng)都不支持。行長幫忙找省行里的人，個人部、計財部也大力幫忙，我也是登門拜訪找省市行領(lǐng)導(dǎo)同志，真是把公事當(dāng)成私事辦了。最終歷經(jīng)九劫十八難，大部分功能算是開通了。

第三步：帶柜員去建行、招行、中信參觀，晨會大家共同談體會，嘰嘰喳喳，一開始還講困難，慢慢就轉(zhuǎn)到如何克服困難上去了。

第四步：主任真正泡在大廳里，在做好分流客戶，引導(dǎo)客戶的同時，了解高端客戶的不滿，選準為下一步轉(zhuǎn)型方向。

第五步：集思廣益，探討xx如何區(qū)分高低柜區(qū)業(yè)務(wù)，做到不違章、不違規(guī)，有利于營銷。

第六步：找領(lǐng)導(dǎo)尋求制度上的幫助。比如主任能授權(quán)么？二級主管能辦具體業(yè)務(wù)么？這其中，我十分感謝經(jīng)理，她很支持我只要是在風(fēng)險可控范圍之內(nèi)，可以大膽去闖，遇到具體問題再做商議，也算是給全行轉(zhuǎn)型內(nèi)控上探探道。

第七步：在上級行具體轉(zhuǎn)型實施意見沒有出臺的情況下，先根據(jù)xx實際，出臺一個xx分理處大堂經(jīng)理考核辦法和服務(wù)流程。目的是解決基層員工最迫切的利益分配問題，讓大堂經(jīng)理和前臺柜員放心大膽的去探索。其實服務(wù)流程就是專為高端客戶服務(wù)的試點。

第八步：到省行營業(yè)部找工會主席，尋求xx主營VIp客戶服務(wù)時，尋求9　5599　免投訴的政策支持。當(dāng)時主席還是建議xx只能要專設(shè)VIp窗口解決。

第九步：以上工作都基本完成了，開始給行領(lǐng)導(dǎo)匯報，正式提出人、財、物的要求，工作匯報《銀行分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作匯報》。當(dāng)時是覺得反正是自己已經(jīng)干起來，轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了關(guān)鍵時期，行領(lǐng)導(dǎo)肯定會支持的。

取的成效

一是高端客戶維護挖掘穩(wěn)中有升。我們是要求凡是開著車來的，抱著名犬來的，交手機費多的，一概要好好伺候。二是由于高端客戶鎖定較準，本利豐銷售一直占據(jù)我行半壁河山。三是基金開通時間不長，銷售成果顯著。四是銀證三方托管業(yè)務(wù)劇增。五是國際匯款、因私購匯、出國存單質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，開始走進農(nóng)行門了。六是9　5599　表揚名列全市第一。高端客戶素質(zhì)較高，打95599命中率較準。最后行領(lǐng)導(dǎo)給xx新增了兩名員工，轉(zhuǎn)型馬上是水到渠成。

幾點體會

二批轉(zhuǎn)型比xx更有優(yōu)勢。我特羨慕第一批已經(jīng)轉(zhuǎn)型的，人家真是兵強馬壯。一是目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點大部分員工都是業(yè)務(wù)出身，整體素質(zhì)高，低柜區(qū)、大堂經(jīng)理都好選人。二是現(xiàn)在內(nèi)勤力量都比xx力量要強。三是不存在各類產(chǎn)品系統(tǒng)不支持的問題。四是省行營業(yè)部大堂經(jīng)理、高低、柜區(qū)指導(dǎo)意見都已經(jīng)出臺，不用我們在政策上是走了許多彎路。五是都具備交換或大額、小額支付系統(tǒng)，這更便于低柜區(qū)業(yè)務(wù)安排。六是有了第一批網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，起碼遇事可找人商量。七是行里政策上鼎力支持，裝修網(wǎng)點不會和我們一樣，會花費更多的時間。

幾條經(jīng)驗

一是別怕，轉(zhuǎn)型初期員工肯定會犧牲許多休息時間，業(yè)務(wù)分工和環(huán)境的改變，肯定開始不適應(yīng)。xx開始探索轉(zhuǎn)型效果時，全體員工連續(xù)13天沒休一個整班，上班最多的柜員l連續(xù)干了21天，見我只說一句話：“主任，真累啊！”可大家真的是感覺有盼頭，前臺最累的123一句怨言都沒有，4一個月才休了一個班。行長知道情況后，讓我捎話給同志們表示感謝。領(lǐng)導(dǎo)一句鼓勵的話，讓大家高興了好幾天。最后我們聚餐一碰杯，什么苦啊、累啊，全沒了，都講加班是應(yīng)該的。領(lǐng)導(dǎo)每來一次，大家都充滿了自豪感。我感覺轉(zhuǎn)型就像是坐公共汽車，剛上車挺擠，再往后更擠。大部分人開始停住了，可擠過中間這一段，后面其實是很寬敞。要堅信：事經(jīng)萬難需放膽，千磨萬擊不灰心。二是吃透轉(zhuǎn)型文件精神，抽筋剝絲，讓員工提前熟悉操作規(guī)程，安排好業(yè)務(wù)分工。轉(zhuǎn)型安排不要別朝令夕改。三是選好各類人選。八面玲瓏的干大堂經(jīng)理，善于溝通的干低柜。因人而宜，用其所長。四是提前安排好鏡頭改造、柜員錢箱、線路改造、終端位置調(diào)整等前期準備。五是依據(jù)業(yè)務(wù)種類，盡量減少通勤門開門次數(shù)。讓保安多注意授權(quán)時通勤門開啟的周圍情況，別轉(zhuǎn)出事故隱患來。xx干脆是把門開關(guān)重新給布置了。六是定個轉(zhuǎn)型時間表，每件事都要限期扎實推進，雷打不動。七是起碼要用3個月的時間，搞好自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流，長久了肯定會減少前臺的壓力。

xxATM的業(yè)務(wù)筆數(shù)不多，但每筆取款金額較大，平均兩天要裝三次款。有必要建議上級行既要考核ATM業(yè)務(wù)筆數(shù)，同時也要考核人均取款量，使考核更加科學(xué)。

建議

一、轉(zhuǎn)型不僅是網(wǎng)點主任的事，更是內(nèi)勤主任的事。假如主任在一個單位扮演的是打工掙錢的“父親”角色，那內(nèi)勤主任就是“母親”一角。內(nèi)勤主任整天和柜員工作在一起，一言一行更能影響到員工。為避免少走彎路，建議區(qū)行會通業(yè)務(wù)主管部門，讓內(nèi)勤主任也參加轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)和觀摩，以便加快轉(zhuǎn)型步伐，起到事半功倍的效果。

二、轉(zhuǎn)型更重要是的上下都動起來。轉(zhuǎn)型最苦、最累的還是基層。基層普遍是人員緊張，人員緊張主要是因為業(yè)務(wù)量太多。xx剛開始轉(zhuǎn)型時，我扒拉著傳票琢磨人的時候，我就不明白為什么他們業(yè)務(wù)量肯定比我們多，可為什么人家結(jié)賬比我們快。我就跑到別處去現(xiàn)場觀摩，晚上看他們的結(jié)賬過程。最后發(fā)現(xiàn)他們柜員收款時不用仔細挑破幣和分版，上解款時只要求準確，殘破幣可隨時上解，票幣整點全部由復(fù)點中心負責(zé)。別看這一措施，減少了柜員經(jīng)辦每筆業(yè)務(wù)的多少時間啊。晚上內(nèi)勤主任必須逐一核對柜員現(xiàn)金、憑證，由于柜員基本上都是新幣，又減少了多少內(nèi)勤主任晚上核對憑證、現(xiàn)金的工作量啊。不用基層網(wǎng)點裝訂傳票，裝訂傳票是由稽核員負責(zé)。一是提高了核算質(zhì)量，檢查柜員有錯能立即修改。二是避免早裝訂造成的部分信息失真。三是減少了多少基層的工作量啊。所以，轉(zhuǎn)型要上下一起動手，有必要通過轉(zhuǎn)型，減少前臺柜員的壓力，提高服務(wù)質(zhì)量。

xx下一步打算：目標是打造轉(zhuǎn)型的精品網(wǎng)點

一是扎實細致地做好優(yōu)質(zhì)高端客戶的維護和挖潛，選準潛在的客戶群。此項工作前期我們已經(jīng)準備就緒，有關(guān)材料提交領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。

二是提高高端客戶的理財服務(wù)水平，把主任室改造成理財室，讓農(nóng)行成為VIp客戶經(jīng)營發(fā)展的助推器、值得信賴和不可或缺的橋梁和紐帶。真正做到“成己為人，成人達己”。

三是在VIp室開設(shè)一個月左右時間，初步設(shè)想在11月下旬開辦一次一般VIp理財講座，由我和1主講。柜臺負責(zé)發(fā)出邀請，探索一下高端客戶服務(wù)的新模式，積累經(jīng)驗。目前我們已經(jīng)開始惡補有關(guān)理財知識。

四是初定是12月初，假如條件成熟，搞一次小范圍的黃金客戶聯(lián)誼會，借鑒中信、招商經(jīng)驗，把理財室建成社會精英的聯(lián)誼中心。

五是設(shè)法開通VIp認證功能，個人存款開具功能。

六是篩選出鉆石級客戶，了解他們的需求，為將來建立金融超市理財中心提供資源。

七是在區(qū)行支持下，設(shè)計幾個專門裝傳票的文件櫥，整齊劃一傳票室，把百花打造成內(nèi)控管理網(wǎng)點的一個“亮點”。

需要行里解決的事情

一是缺少大堂副理，解決目前特殊情況下出現(xiàn)的短時期大堂經(jīng)理空崗情況。二是安裝ATM燈箱、指示標，損壞的燈管需修理。三是缺少理財室指示牌。四是建議設(shè)計精致的大堂經(jīng)理桌傳票架。五是增加服務(wù)明星選票。六是缺少液晶顯示屏。七是調(diào)整外幣利率屏幣種結(jié)構(gòu)。八是盡早安裝存取款一體機。九是提升貴賓理財室裝飾品檔次。十是為理財室增加一臺飲水機。十一，為理財室安裝一套能收到財經(jīng)信息的電子設(shè)備。十二是為VIp室再安裝一部對講機。十三更換理財室已損壞的玻璃。

匯報如有不當(dāng)，敬請批評指正。

第三篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶在等待臨期間，在自動填單機上通過簡單的操作，預(yù)先進行單據(jù)填寫，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶臨柜時間，提升客戶滿意度； 3.引導(dǎo)客戶自助規(guī)范填寫，無需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：

第四篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

1隨著經(jīng)濟新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機遇，各網(wǎng)點出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復(fù)雜的新形勢。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗;內(nèi)部經(jīng)營條件隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，對銀行提出了新條件、新標準、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟形勢的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要務(wù)。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認識到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點經(jīng)理、柜員主管、個人客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對多的“輔導(dǎo)會”，一對一的指導(dǎo)談話會等。

二是由人工網(wǎng)點調(diào)整為智能化網(wǎng)點。為進一步改善客戶體驗，提高服務(wù)效率，減少排隊時間，該行積極向上級行申請自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺服務(wù)壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點調(diào)整為體驗網(wǎng)點。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點仍然是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)注點更多的放在如何提升客戶體驗和給客戶提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財、基金、理財咨詢等更多的體驗式服務(wù)，在柜臺排隊等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。

四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點布置成“理財+自助”型的智能網(wǎng)點，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。

五是將競爭焦點由價格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的反饋，加強產(chǎn)品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強化創(chuàng)新產(chǎn)品對新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進步機制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進網(wǎng)點向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點日均存款點均增加7292萬元，個人貴賓客戶點均增加152戶，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點客戶平均等候時間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對內(nèi)外部形勢變化，在前期網(wǎng)點文明標準化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進一步深化實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。該行堅持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進步1%”理念，以員工自我提升為目標，通過夢想板、進步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強化網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)，實施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點負責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實增強現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機制，關(guān)心員工的成長，員工綜合素質(zhì)快速提升。

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)效率，天津分行運用標準化管理思想實施臨柜業(yè)務(wù)標準化改造，去繁就簡，實施集業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險防范為(博客,微博)一體的標準化作業(yè)，強化柜員服務(wù)意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務(wù)效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過實施網(wǎng)點6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點標準化和精細化管理水平，進而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進。

此外，天津分行通過強化科技支撐，增加自助發(fā)卡機、自助預(yù)處理機、自助回單機等機具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點標準化管理系統(tǒng)、多媒體POS機、移動營銷平臺、營銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標準化的經(jīng)營管理模式，加強網(wǎng)點客戶識別能力，提升網(wǎng)點的客戶服務(wù)水平和管理水平。

3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標，積極推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團隊優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗，該行加快實施網(wǎng)點改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點、樣板網(wǎng)點，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺。大堂區(qū)域為客戶進行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域為客戶提供各種自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域為客戶提供各種理財咨詢、辦理對公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財服務(wù)。

為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，切實提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。

該行積極從提高網(wǎng)點隊伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點各崗位人員進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進一步強化了網(wǎng)點員工對規(guī)范化、標準化服務(wù)流程的掌握。

為鞏固網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升考核機制。通過制定網(wǎng)點文明標準服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實行百分制量化考核。考核結(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標桿網(wǎng)點”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。

為響應(yīng)上級行對網(wǎng)點深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實管理責(zé)任，網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實有效。

加強學(xué)習(xí)，提高全員認識

在開始階段，該網(wǎng)點每天利用晨會時間向大家傳達有關(guān)會議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營業(yè)部的先進經(jīng)驗，使員工在思想上認識到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進而實現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

壓高增低，調(diào)整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點充分認識到壓高增低的重要性，加班加點高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細化明確了各崗位的崗位職責(zé)。

熟戶認領(lǐng)，落實分戶到人

進入分戶階段時，由于網(wǎng)點共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實做到分戶到人、有效管戶，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點全員進行了熟戶認領(lǐng)和對客戶的逐戶分解落實，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認領(lǐng)，價值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實際，落實分解到人。

加強對系統(tǒng)、超級柜臺的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

12月2日和3日網(wǎng)點員工在空閑時間觀摩學(xué)習(xí)了超級柜臺的業(yè)務(wù)操作，利用下班時間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強的CFE系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)。客戶系統(tǒng)應(yīng)用和超級柜臺是支撐網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進行打好了基礎(chǔ)。

扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進行深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點全體員工都順利通過了測試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。

5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉(zhuǎn)型試點工作向前邁出了堅實的一步。

為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實施方案，出臺轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實到每個單位、細化到每個環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進會，傳達上級行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點推廣會議精神，對深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進行安排；加大對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型動態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型信息，營造深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。

按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案，該行分步實施，部分工作齊頭并進。一是向市行申請增加自助設(shè)備并鋪設(shè)線路，計劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點增設(shè)超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設(shè)備著手進行安裝。二是完善網(wǎng)點硬件設(shè)施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點進行集中擺放，對產(chǎn)品進行全景展示；為較大的網(wǎng)點配備了6S便民服務(wù)臺，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點的人文關(guān)懷；對網(wǎng)點的公告欄、宣傳欄及小型物品標件進行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進行重點改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標準，對各網(wǎng)點逐一進行分類，對網(wǎng)點人員進行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進一步優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點的人力資源，力爭達到滿負荷、高效率、低風(fēng)險的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊伍中，增強營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財會運營部實施運營流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型試點工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認識到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

第五篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點的運營模式由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點的綜合競爭實力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲銀行提高單點產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？ 1.支行長 職責(zé)：

負責(zé)相關(guān)文件和會議精神的上傳下達 負責(zé)本支行風(fēng)險防控工作 組織開展本支行的營銷活動

組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進行考核 上級行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關(guān)門三件事：

召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。

審閱銷售主管上報的《員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責(zé)：

協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導(dǎo)員工做好各項產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實當(dāng)天營銷計劃。關(guān)門三件事：

聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。

匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，總結(jié)當(dāng)日支行營銷情況。向支行長匯報當(dāng)天網(wǎng)點銷售情況。3.理財經(jīng)理 職責(zé)：

負責(zé)個人客戶的拓展和營銷。

充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護VIP客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當(dāng)日工作計劃。關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理 職責(zé)：

通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。

結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。

使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當(dāng)日工作計劃。準備當(dāng)天營銷資料。

關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。5.營業(yè)主管 職責(zé)：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。

開展對柜員的指導(dǎo)。

加強支行風(fēng)險合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準備。

參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。

與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時機，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責(zé)：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網(wǎng)點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：

檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點精神？

真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長

對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)。

銷售主管

及時指導(dǎo)的重點是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進行指導(dǎo)，達成一致的目標和任務(wù)。對其銷售工具的使用情況進行指導(dǎo)。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導(dǎo)。營業(yè)主管

及時指導(dǎo)的重點是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導(dǎo)柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

亮點時刻卡的使用方法？

網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚

員工積極踐行網(wǎng)點精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績

每日晨會包括哪幾部分？

晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？

業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？

支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準備？

員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項？

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。

談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。

根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導(dǎo)員工達成既定目標。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖。服務(wù)明星評選的時間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？

二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？

亮點時刻卡、客戶表揚、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？

網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。

對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。

對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。

網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？

每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂

三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊

大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？

問候客戶

識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）

（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？

每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。

當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？

開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時

客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案

面談前的準備？

明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關(guān)系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術(shù)