第一篇：網點轉型心得體會（本站推薦）

網點轉型心得體會

中國加入世貿組織后，隨著金融市場的不斷開放，一波又不波的外資銀行陸續登陸了中國大陸，銀行同業之間的競爭越來越激烈。客戶在選擇余地加大的情況下，對銀行也有了更高的要求，以及網點運營效率的低下等因素都迫切需要中國銀行開展轉型工作。網點轉型的最終目標是要實現網點功能的提升，實現網點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，把推進網點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網點的營銷服務能力和核心競爭力，及至撬動全行業務轉型，實現工作目標的重中之重的工作來抓。

作為基層網點員工，在網點轉型中我覺得我們應從以下幾點出發，進行不斷的完善。

一、營銷意識

作為一名實習生，很多時候都會有一種逃避心態，躲避很多本已該做的事，認為反正有老員工在，且積極主動營銷的意識也不強。網點轉型過后，我從根本上改變了這種觀念。客戶辦業務時我會利用間隙時間與客戶交流，通過溝通發現需求，誘發需求，為其推薦適合的產品。當自己用心在做時，才明白其實很多人都是有需求的，只是要看你善不善于去發現。過去由于對本銀行產品的不熟悉，也未主動從客戶的需求角度出發，不能很好的為客戶推薦其適合的產品，錯失了很多機會。在營銷過程中，我們需從客戶的角度出發，讓其真正感覺到我們是在為他著想，而不是單純的在營銷，真正做到把產品營銷給需要的客戶。如今，在每天的晨會中，我們都會有產品學習，營銷技巧學習的時間，并總結昨天的成果布置今天的任務，讓大家都有一種緊迫感，從而鞭笞自己，讓自己不斷地學習、總結、再學習、再總結，進而得到不斷的完善。在網點的轉型過程中，我發現自己也有了很大的提升，學會了如何更好的與客戶溝通并發現需求，也學會了如何更好的營銷。

二、服務意識

良好和服務態度是營銷工作的開始，一旦客戶對我們的柜員產生了好感，那么對我們接下來工作的開展將起到推波助瀾和作用。為客戶提供更好的服務是網點轉型的基點，銀行其實歸根結底是服務性行業，員工的服務意識不強往往會將銀行放置于不利的位置，服務是銀行永恒的主題。經過幾天的培訓，我們的大多數員工都已明白，作為銀行的員工每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需求，客戶滿意是衡量服務好壞的標準。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的關鍵；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務。服務是為了銷售產品，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的最好武器。在工作中，我們為客戶提供真誠的服務，我們的客戶也一定能夠感知的到，只有為客戶提供更加滿意周到的服務才能留住更多的客戶。在平時的業務操作中，我往往會用一個手指指引客戶需要在哪些地方簽名，其實這是一種很不好的習慣，通過幾天的自我提醒與督促，我也慢慢改掉了這一壞習慣。相信在接下來的工作中，我會做的更好。

三、協作意識

在轉型工作的開展過程中我也深深的體會到，大家的團隊協作精神更加高漲了。所謂“金無足赤，人無完人”，單靠個人的力量是很難處理各種錯綜復雜的

問題并切實采取高效的行為。團隊成員只有相互信任、團隊協作，取長補短，充分發揮各自的長處，才能共同成長。

過去大家只是顧好自己，自己強則強，而很多不擅長營銷的伙伴往往沒有工作積極性。現在變為大家各司其職，專人做專事，不擅長營銷的員工積極做業務、轉推薦，不僅提高了工作效率也使客戶的滿意度得到了很大的提升。在具體的工作實施過程中，我們更加需要用“團隊協作”這條線，把一粒粒零散的珍珠串連起來，共同串成一條精美的項鏈。如若沒有這條線，珍珠再大再多也只是一盤散沙。在銀行的工作中，協作是十分必須的。

通過為期三天的網點轉型培訓，我在老師的指導與幫助下，對網點轉型有了更深刻的認識，也使我更清晰的認識到此次網點轉型的積極作用與行重要意義。過去我總是為了營銷而營銷，盲目的向客戶推銷產品，并未意識到營銷需從客戶的需求出發，針對不同的客戶為其推薦不同的產品，做到因人制宜，從真實的需求出發，找到需求點才是最為關鍵的因素之一。

在網點轉型的過程中，我應該努力的自查自省，在做好本職工作的同時，積極思考，發現問題，解決問題，為我行的轉型工作獻計獻策，貢獻自己最大的力量。

第二篇：網點轉型心得體會

網點轉型心得體會

作為一名農行員工，我全程經歷了楊園支行的整個轉型過程，在轉型之前我們與其他網點有一些制度理念上的差距，這些都體現在網點環境還有崗位設置方面，過去我們沒有專職的理財經理和客戶經理，而且網點設施落后，所辦理的業務都相對單一簡單，并不符合我們國有銀行的身份，轉型后我們全面提升了網點的優質服務水平，提高了綜合競爭力，認真學習現代商業銀行的管理經驗。

以“客戶為中心”不是抽象的概念，也不是什么口號，而是實實在在的行動，體現在轉型的細微方面。支行在考慮流程優化、功能分區、業務分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受。如優化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關手續；而功能分區也考慮了中高端客戶辦理業務的私密性，增強客戶的安全感。業務分類就是把客戶從業務上來區分高中低端客戶；柜員分等就是把我們柜員分為高柜和低柜柜員；編寫客戶指引，就是要讓客戶明白，什么地方辦理著什么業務，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。

為客戶提供更好的服務，是網點轉型的基點，要為客戶提供優質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓，大多數員工都明白，作為一各農行員工，其實就是一名服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷我們農行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的秘密武器。

對于客戶投訴，許多網點躲避不及，但我卻認為：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶?！?因為客戶有需求并認同農行，才會通過“投訴” 希望你改進。所以我們楊園支行每位員工都會認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都會進行反思，將其變成檢討自身，持續改進的動力。要轉型先轉腦。

通過分區功能、調整業務流程、合理設置崗位，做到大堂經理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人客戶經理對客戶的個人理財需求“有求必應”，實現由傳統銀行的交易主導型向營銷服務型轉變，讓客戶所認可。同時，我們要增強員工素質，全面提高員工業務技能。

看到我們楊園支行的轉型取得的好成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。只有每位員工都充滿了責任感，各司其職，才能讓整個團隊出現欣欣向榮的局面，衡量轉型成敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的銀行服務！

楊園支行

顧君華

第三篇：網點轉型心得體會

網點轉型心得體會

XXX信用社

XX

網點轉型導入工作在XXX信用社XXX分社已經開展一周多的時間，在一周的培訓和學習中，工作方式轉變了，服務客戶流程規范了，個人職責明確了，營銷話術精準了，在短短的一周多時間里，感受很深，收獲很多。

網點轉型問題，是一個新鮮又客觀必然的話題。新鮮是因為對于銀行工作者來說，我們留給客戶的印象就是收收付付、存存貸貸，每天和鈔票打交道，這個印象刻板又鮮明，說起轉型，轉成什么樣，對我們來說確實很新鮮；客觀必然是因為在如今的國內外金融形勢已經發生了巨大的變化，銀行網點必須主動適應這種新的變化，要主動轉，要搶先轉，不轉型勢必會被淘汰。

網點轉型工作的導入，使我們的工作方式有了較大的轉變，工作流程有了規范化、標準化和系統化的要求，比如 “柜面服務七步法”的操作規范；手機銀行、網銀等產品營銷話術的統一，每天必須運用各種統計表格對工作情況進行總結等。改變之初，我們都感到些許不適應，有時候也會感到迷茫不知所措，不知道到底怎樣才能真正做到規范有效。指導老師和內訓師的全程陪伴，隨時為我們解答疑問，提醒我們相關注意事項，讓所有的不適應和迷茫都得到了有效解決，讓我們切實感受到了網點轉型對以后的工作的幫助和提升。

我覺得網點轉型的最大特征是突出“服務”二字，把提高服務質量作為優化網點轉型環境的首要措施，通過提倡微笑服務、舉手招迎和人性化、親情化服務方式改善服務環境，滿足客戶多層次的服務需求。同時在硬件建設方面，實現現金業務區、非現金業務區和自助服務區三區分離標準，明確客戶的服務分區，讓客戶在辦理業務中享受到更專注的服務，也使我們能更快速、便捷的為客戶提供優質服務。

在開展網點轉型的這些日子里，我們已經體會到客戶對網點轉型的滿意，在自主設備上辦理業務，不用排隊，節省時間；給客戶推薦的網上銀行、手機銀行等業務，不僅給客戶帶來安全和便捷，還可以使客戶足不出戶就能辦理業務。

一個微笑，可以撫平客戶煩躁的心；一句問候，可以給客戶帶去一絲溫暖。只要我們服務到位了，相信客戶會更愿意到我們分社來辦理業務，讓我們用心去感受客戶，用產品去吸引客戶，用服務去維護客戶。

做好網點轉型工作，不僅僅是網點負責人的責任，也不僅僅是零售客戶經理的責任，是需要我們XXX分社每一位成員的努力和奮斗，只要大家團結一心，有堅定工作的信心，有戰勝困難的決心，有努力進取的恒心，才能真正實現網點轉型的目的。在網點轉型的路上，我們將攜手共進退。

第四篇：網點轉型心得體會

網點轉型心得體會

作為一名農行員工，我全程經歷了崇信縣支行的整個轉型過程，在轉型之前我們與其他網點有一些制度理念上的差距，這些都體現在網點環境還有崗位設置方面，過去我們沒有專職的理財經理和客戶經理，而且網點設施落后，所辦理的業務都相對單一簡單，并不符合我們國有銀行的身份，轉型后我們全面提升了網點的優質服務水平，提高了綜合競爭力，認真學習現代商業銀行的管理經驗。

以“客戶為中心”不是抽象的概念，也不是什么口號，而是實實在在的行動，體現在轉型的細微方面。支行在考慮流程優化、功能分區、業務分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受。如優化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關手續；而功能分區也考慮了中高端客戶辦理業務的私密性，增強客戶的安全感。業務分類就是把客戶從業務上來區分高中低端客戶；柜員分等就是把我們柜員分為高柜和低柜柜員；編寫客戶指引，就是要讓客戶明白，什么地方辦理著什么業務，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務，是網點轉型的基點，要為客戶提供優質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓，大多數員工都明白，作為一各農行員工，其實就是一名服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷我們農行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的秘密武器。

對于客戶投訴，許多網點躲避不及，但我卻認為：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶?！?因為客戶有需求并認同農行，才會通過“投訴” 希望你改進。所以我們楊園支行每位員工都會認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都會進行反思，將其變成檢討自身，持續改進的動力。要轉型先轉腦。

通過分區功能、調整業務流程、合理設置崗位，做到大堂經理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人客戶經理對客戶的個人理財需求“有求必應”，實現由傳統銀行的交易主導型向營銷服務型轉變，讓客戶所認可。同時，我們要增強員工素質，全面提高員工業務技能。

看到我們崇信縣支行的轉型取得的好成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。只有每位員工都充滿了責任感，各司其職，才能讓整個團隊出現欣欣向榮的局面，衡量轉成敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的銀行服務！

農行崇信縣支行

朱紅娥

2016年10月21日

第五篇：銀行網點轉型心得體會

銀行網點轉型心得體會

隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業客戶消費需求變化》一文），金融業銷售化轉型，從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉變，已經成為國際金融業發展的必然趨勢，在這個轉型過程中，與普通客戶聯系最緊密的營業網點無疑成為重中之重。

國外銀行的營業網點轉型從上世紀90年代就已經開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業網點的大規模轉型，開始放棄了以傳統封閉式高柜為中心的服務型網點建設架構，轉變為開放式銷售低柜為中心的銷售型網點建設架構，這種轉型的背后是對營業網點在銀行業銷售體系中定位的變化。

國內銀行業的網點轉型從20002年開始就已經有銀行進行了局部的嘗試，筆者在某外企工作期間，主要負責銀行業銷售化轉型的顧問工作，曾輔導國內多家銀行進行過這方面的嘗試，積累了國內最早的銀行網點銷售化轉型的經驗。

在近幾年為銀行提供專業化營銷咨詢服務的過程中，全程規劃主持了若干同類的項目，并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營業網點銷售化轉型，現將一些成功的心得總結出來，供同行參考。

銷售型銀行中營業網點的新定位

網點一直以來是銀行為客戶提供交易服務的場所，“速度快、服務好、少出錯”是其管理的目標?；谶@個定位，網點的建設規劃重點在于安全高效。

在資本市場火爆的2007和2008年，各家銀行的網點人滿為患，極大地挑戰了銀行網點的服務能力，各家銀行為了提高網點的服務質量和服務速度，大多采取加大人員投入、增設營業網點等措施，甚至部分銀行為了減輕網點的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃。

客戶太多成了銀行網點的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業的公認！

可從市場原理來講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？ 麻煩就出在銀行管理者對這種現象的認識和處理，出在銀行對營業網點的錯誤定位！

當網點作為服務處理的窗口時，在服務資源有限的前提下，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務是被動投入，網點投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對矛盾！

可當網點成為銀行銷售的陣地時，客戶不再成為服務的壓力，而成為可能的銷售機會，客戶越多，銷售的機會越多，實現利潤的可能性越高。增加網點人員和設備投入從成本壓力變成為利潤創造的動力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！近十多年網絡技術的發展和銀行電子化建設，網上銀行、電話銀行和手機銀行等現代手希成為銀行重要的服務和銷售渠道，很多的銀行經營管理者對傳統網點的看法

發生了很大的變化，甚至將其當作銀行經營的負擔，事實上，隨著電子技術的發展，傳統網點的作用不但不能弱化，還需要大力度的強化。

IBM公司前不久在電子技術最發達的美國進行大規模調查發現，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統網點獲得服務和購買產品！

銷售型銀行中營業網點設計的六項基本原則

現有的銀行網點如何轉型為銷售型網點，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進行轉型（詳見《銀行業銷售化轉型的六個關鍵》一文），而營業廳的轉變無疑是其中一個重要的環節。

由于我現仍擔任某銀行的營銷顧問，因涉及商業機密，還不能將最新的銷售型網點的設計規劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網點設計規劃的原則卻是共通的，整理出來供正在考慮網點銷售化轉型的銀行管理人員和設計人員參考。

下面的原則從市場營銷原理入手，充分考慮銀行業務消費者的內在需求分析、行為學分析和消費心理分析，并結合了中國銀行業的現狀。我和我的專家團隊近幾年調查分析了國內20多個城市的500多個營業網點，并在全國30多個城市進行了樣板網點的跟蹤測試，總結出以下銷售型網點規劃設計的基本原則。

規則一：網點氛圍溫馨化

很多銀行的網點為了強化銷售，在產品展示方面花了大量的心思，設計了很多吸引眼球的產品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無非是想加大對客戶的刺激，創造銷售機會。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場火爆時，只在網點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。

但在正常的市場形勢下，營銷者應該做的不應只是激發客戶的購買行為，而要更多關注影響客戶購買行為發生的內在心態。

調查發現當客戶在消費帶有風險性的理財類產品時，其感受到的安全性將發生巨大的作用。當客戶感受到所處的銀行網點太多充滿侵略性的產品展示，網點的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產生很大壓力時，客戶可能產生不安感，這種不安感將會直接其購買行為。只有當客戶處在安全的溫馨氛圍中時，才會更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產品展架等）。

網點在裝修設計時，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則。

規則二：總體布局流程化

傳統網點的布局大多根據安全管理和快速服務的要求進行設計，簡單地將網點分為柜內柜外兩大區域，而且幾乎所有的網點均呈現面向入口橫向布置一長串柜臺的設計。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到

網點也很容易獲得服務。

銷售型的網點在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關注客戶需求的激發和產品銷售。而客戶來網點主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業廳人員進行多層次激發，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網點在設計建設時，結合銷售的原理，根據“客戶分流、交易處理、需求激發、銷售實施”等層次設計規劃，將客戶的需求激發和產品銷售流程在網點建設中固化下來。

銷售型網點一般從入口處往里，一般逐層分布以下區域：

1、引導臺

根據客戶的需求和等級將客戶引向相應的區域，在該區域設立引導員，由引導員根據網點各區域資源的忙閑程度將客戶向各區域分流。

2、自助服務區和網銀體驗區

根據調查發現，來營業辦理交易業務的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成。為了有效發揮人員的銷售作用，在網點入口處附近設立自助服務區和網銀體驗區，可以有效地分流客戶的小額現金交易和查詢、轉帳和簡單理財產品購買等交易。

3、交易柜臺（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統柜面服務根據客戶對業務響應速度的不同分為快速業務和普通業務。在高柜中專門設立1-2節快速業務柜，滿足部分客戶對響應要求較高的交易需求，如2-5萬存取款、轉帳、信用卡還款等。

4、等候區

客戶辦理業務的等候區域。與服務型網點不同，銷售型網點的客戶等候區將增設刺激客戶購買欲的產品宣傳等措施。并在座椅空間上也進行適當調整，以便于大堂服務銷售人員與客戶交流。

5、低柜理財區

這是銀行大堂專業的理財銷售區，是大堂銷售的實施者。

6、貴賓服務區

高端客戶的專屬服務區域，也是銀行高端服務的展示區域。該區域位置設計合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。

規則三：功能分區個性化

網點的功能分區除了根據上述流程化要求由網點入口向內由交易向銷售、由低端向

高端層次化規劃設計外，更重要的是網點功能分區的資源配置及風格規劃設計應堅持客戶導向，即根據本網點的存量客戶結構和網點有效覆蓋半徑內的商圈調查和客戶群消費特征進行規劃設計。

1、分區資源配置客戶化。各功能區的資源配置應根據對網點未來可能的業務（量）分布進行規劃。根據網點的客戶群結構分析，大致可以將網點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。交易型網點的客戶群以流動類人口為主，以提供傳統交易為主要特征，此類網點的自助銀行和高柜為資源配置重點；理財型網點的客戶群以社會中上階層為主，以提供理財服務為主要特征，此類網點的貴賓區（客戶經理）和理財低柜區（理財經理）為資源配置重點；綜合型則兼顧上二類網點的特征，資源配置相對均衡。

2、網點分區規劃應針對網點主打客戶群進行個性化設計。如在高校附近的網點應體現年青客戶群的時尚訴求、高檔社區附近的網點應體現高中高端客戶群的休閑訪求等。

規則四：服務細節人性化

與傳統交易型網點強調安全、服務速度不同，銷售型網點在保證安全高效地前提下，還特別重視客戶體驗。在現代服務業中，客戶體驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度，進而影響客戶的消費欲。

網點設計規劃中應充分考慮到各類可能影響客戶體驗的服務細節。如嬰兒車、老花鏡等便民措施，如兒童娛樂區、客戶愉悅區等。

規則五：引導標識明確化

網點建設時，設計人員、建設人員和網點工作人員對各功能區的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？

如何讓客戶一進入網點，就能清楚知道辦什么業務應該去哪個區域？

1、功能區域標識明確化。網點各區域應有明確的引導標識，讓客戶可以輕松區分各區的功能分工。

2、標識入口可視性。各功能區的標識應能做到客戶站在網點入口就能看得見，標識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設計。

規則六：設計風格品質化

網點裝修不一定非要采用高檔材料，關鍵在于設計風格的品質感，設計風格要做到

簡潔大方。品質的裝修風格會直接影響網點廳堂的氛圍營造，進而影響到營業廳中服務人員和客戶的心態、行為。

網點，作為銀行服務客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務的主要場合，更是創造銷售機會的主陣地，網點的規劃設計至關重要！

以上只是筆者在指導網點規劃設計時的一些粗淺體會，僅供讀者參考。