第一篇：在消費維權培訓班上的發言稿

在消費維權培訓班上的發言稿

現在全國上下都在深入學習十七大的精神。今天我要講的《消費維權事業任重道遠》就是我個人對十七大關于人民群眾消費維權的理解。胡錦濤總書記在黨的十七大報告中指出：“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”，給消費維權事業提出了新的理念和要求，是維護好最廣大人民群眾根本利益的出發點和落腳點。其目的和意義體現在以下幾個方面：

一、就是在消費領域中全社會要樹立一種“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的理念，指明了經營者、消費者、政府和相關部門要履行應盡的社會責任，共同努力營造一個“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的市場環境，推動擴大內需，促進我國經濟又好又快發展，維護社會穩定，促進社會主義和諧社會建設。

二、解決市場經濟條件下消費者與經營者這種對立的突出矛盾，維護消費者權益，實現“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”，是實現社會主義公平正義的重要方面；是保護人權，“保障人民享有的廣泛的消費權利”的重要組成部分。特別是消費者的安全權、知情權、監督權、參與權、表達權、訴求權的實現，直接關系到民主政治建設和完善；促進提高人的生存質量、生活質量、生命質量，進而提高消費者對政府的滿意度?？傊?，消費者權益能不能得到充分的保護，是檢驗我們這個市場經濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個很重要的標準。

三、胡錦濤總書記在十七大提出:“提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題”，是基于當前最終消費占gdp的比重已降到歷史最低水平，經濟增長過度依賴投資，國內消費需求相對不足問題在加劇的情況下提出來的。當前消費、投資、出口比例不盡合理；當前消費領域存在許多不和諧因素，影響了消費者的消費信心，使之有錢不愿消費和不敢消費。要解決這些問題，既要調整消費、投資、出口比例，使之協調發展，從而增加居民收入；更要消除消費領域的不和諧因素，使消費者放心消費。

四、是迎接2008年奧運會的需要。這是一次向世界展示中國形象的一次盛會，我國的消費環境將面臨一次考驗。在世界各國紛紛提出經濟和消費可持續發展的今天，我國消費領域存在的諸多問題，勢必影響中國的形象，有必要加以改進。為迎接2008年奧運會召開創造一個良好的消費環境和市場秩序。

五、是進一步做好新形勢下消費維權工作的需要。把“提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點，指導消費維權工作，進一步提高我國消費者權益保護工作的層次。進一步明確消費者權益保護工作的發展方向，以和解促和諧，在商品和服務的監督評議中，加強信息反饋和溝通，防止工作上的片面性，最終實現胡總書記在十七大提出的“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的目的。

要做到“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”我們還有很長的一段路要走。消費維權是一個復雜的社會系統工程，是關系到每個老百姓衣、食、住、行、生、老、病、終的頭等大事。國家對保護消費者權益，對保護人民群眾的利益做了相當多的工作，僅法律法規和規章政策就多達900多部，幾乎涵蓋了所有的政府部門，因此不是一個工商部門就能包打天下的事，各行各業都與消費維權有著緊密相連。下面我分兩個主題提醒大家： 一是給在座的我們工商部門受理投訴的注意事項。

（一）交通消費問題。航空公司延誤或機票代售點將飛機的時間或消費者的姓名搞錯了，導致消費者無法登機造成損失的，應由交通局或民航部門根據《交通法》、《民航法》來處理；鐵路、公路、水路交通運輸出現延誤或貨不對板甚至是欺詐行為的，應交由交通部門依據《鐵路法》、《公路法》、《交通法》來處理。不少消費者投訴到我們這里來，我們愿意盡最大的努力幫他們調解，調解成功那是最好的，不成功的話最好是建議他們去政府職能部門的交通局去申訴，如果交通局處理不滿的可直接去法院起訴。

（二）醫療消費問題。消費者遇到衛生條件差、藥品質量不合格、醫療器械有問題或亂做手術、亂治病、亂收費的，應由衛生局或衛生監督所依據《藥品監督法》和《醫療管理辦法》的條例進行處理。

（三）教育消費問題。人們為了給自己充電，經?；ㄥX參加各種各樣培訓班，遇到的問題也很多。比如說具體的上課時間少于原來約定的上課時間，所學內容也與報名時約定的內容有所不同，有的經常更換教師，導致學員無法正常有效地學習，還有階梯英語教材的投訴問題??這些應當屬于教育局依據《教育法》及其相關的法律法規管理。如果是勞動就業方面的培訓，又牽涉到勞動局依據《勞動法》、《勞動培訓管理條例》對其管理。

（四）文化消費問題。買到盜版光碟該如何處理？可以找文化部門依據《知識產權法》來處理，包括訂閱報刊雜志，安裝有線電視，購買書籍等質量問題，根據《新聞出版條例》也是由文化局里面的新聞出版局、廣播電視局管，因為他們是一套人馬幾塊牌子。

（五）農產品消費問題。

如菜市場購買的農產品農藥超標、有毒有害怎么辦？根據《畜牧業管理條例》和《農產品管理條例》規定，都屬于農業部門主管。

（六）餐桌消費問題。餐廳里吃飯發現魚、肉、飯菜不衛生、有質量問題或有污染，應到衛生局的衛生監督所投訴，由衛監所依據《食品衛生法》及其相關法律法規進行處理。

（七）進出口商品。我們遇到不少消費者反映衣服出現不同程度的褪色問題，但是一看產品商標、說明書全部都是英文，沒有任何中文標識。這些基本上是屬于走私商品，偷逃國家稅款，違反了《海關法》、《進出口管理條例》規定，無中文標明商品名稱、廠名和廠址的視為假冒偽劣商品（假冒偽劣屬于工商部門管）。因此，我們首先應在國門上把好關，由進出口檢驗檢疫局和海關嚴肅查處，對于偷稅漏稅的行為，應該由稅務部門依據《稅法》嚴厲查處。

（八）流通商品、家用電器消費問題，在流通領域的商場、超市、商店購買的商品或家用電器發現有假冒偽劣或商家欺行霸市、損害消費者利益的由工商部門按《打假條例》、《工商管理條例》處理。要達到打假標本兼治的話，需追查生產源頭，按《產品質量法》規定由工商部門應移交質監局查處，并追究生產企業的制假造假的責任。

（九）消費欺詐問題。比如坑蒙拐騙，（結合靈蝶公司案、科技生物公司、金球綠藻）現在不少不法之徒拋出高額回報的誘餌進行涉嫌非法集資，使許多百姓以為天上掉下了“餡餅”，紛紛進行投資，結果血本無歸。早在2006年,深圳市某生物公司打著高科技保健產品直銷及會員加盟的幌子,用巨額的經濟回報做誘餌,在內地的部分省會城市進行涉嫌傳銷欺詐活動,上當受騙的群眾真不少,被騙金額高上千萬元。羅湖區消委會就此事進行了積極處理并發布了2007年第1號消費警示。同時，我也積極向市委、市人大、市政府領導反映，引起了市主要領導的高度重視及批示。司法機關、公安機關迅速出擊，及時給150多人退款300多萬元。然而在利益的驅動下，各種形式的非法集資依然層出不窮，人們上當受騙的情況時有發生。

今年7月25日，李先生一行10多人來到我們消委會投訴，投訴深圳靈蝶集團有限公司非法招股。據李先生介紹，靈蝶公司于2006年4月份在深圳市福田區一家大酒店召開新聞發布會，宣布啟動赴美上市計劃，并向全國招股。會后全國各地有65人以每股3.8元至4元不等的價格購買了該公司100多萬股的股權，金額達500多萬元。在該公司的股權證明書上明確寫有：“公司將于2007年6月前在美國納斯達克證券市場掛牌”“若上市失敗或停止上市，未能按上述時間前掛牌，在股東自愿的情況下，股份公司承諾按當時投資者購買的價格回購閣下所持之股權?！?/p>

到了今年6月，該公司卻未能如期在美國上市。但是當持股人提起當時的承諾并要求靈蝶公司退款時，卻沒有得到該公司任何答復。我受理了此案。在聽取了受騙群眾的陳述后，就組織了靈蝶公司的負責人于7月26日下午來消委會說明情況。

對于股東們最關心的該公司為何未能于承諾時間上市的原因，該公司王經理的解釋是由于去年10月份國家的相關法律法規做了變動，導致公司上市時間推遲。而對于這次招股的行為是否符合國家法律法規的問題，王經理表示這次招股實際上是股權轉讓，是通過某高交所以內部轉讓的形式發行的，并非公開發行，因此并不觸犯國家法律。我立刻反駁他，既然是內部發行，為何要召開新聞發布會向全國招股？根據《證券法》《公司法》規定，該行為已經不屬于內部轉讓，并且靈蝶公司的股權轉讓沒有得到證監會及有關部門的批準，是擾亂市場經濟和金融市場的行為，是涉嫌非法集資的違法行為。目前，我們從高交所了解到，靈蝶公司根本沒有在高交所辦理任何股權轉讓手續，高交所根本不知情，該公司只是打著高交所的幌子而行騙。后來在賠償數額上靈蝶公司又辯稱，他們授權一家財務公司全權運作股權轉讓業務事宜。公司將股票以1.2元每股的價格轉讓給一家財務公司，而財務公司以每股3.8元至4元的價格賣給各股東。該財務公司現已解散，因此靈蝶公司只愿意承當自己公司所收到的購股款，即以每股1.2元的價格收回。但事實上該公司的授權書上蓋有大紅印章，是這樣說明的：“經公司股東大會以及董事會研究同意，決定授權某財務公司運作我公司股權轉讓業務事宜。轉讓價格在2006年5月1日前定為每股3.80元，2006年5月1日后的轉讓價格每股4.00元執行！”根據《民法》關于委托代理的相關規定，財務公司以靈蝶公司的名義從事的有關股權轉讓行為的法律效果應該直接歸屬于靈蝶公司，也就是說，在法律上靈蝶公司應該按投資者當時購買的價格回購股權。

通過我會的調解，該公司代表現場簽下了同意退款的承諾書，但對于具體的退款時間，該公司依然未能給出明確的答復。我將材料移交了市人大轉司法相關部門處理。

我會就此事還發布了2007年2號消費警示，提醒廣大社會公眾，非法集資萬變不離其騙術，都是披著合法的外衣，宣傳高額經濟回報來誘騙社會公眾。公眾務必要提高警惕，警惕“天上餡餅”，謹防上當受騙。如果遇到非法證券集資活動，公眾應及時向司法或證監會、銀監會舉報，用司法機關和政府職能部門進行查處及打擊，用法律武器維護自己的權益。

消費警示先后引起了廣大輿論對此事的揭露，9月24日，在市公安經偵局的協助下，深圳靈蝶集團有限公司迫于各方的壓力，將股票本金全額退還給了所有持股人。我們成功為60多位受騙的群眾挽回了500多萬的經濟損失，再一次為老百姓辦了一件大實事。

案件本來是由公安部門依據《銀行法》、《證券法》、《民法》和《刑法》等相關法律法規來處理的，但由于群眾來我們這里投訴，本著一個人大代表履行代表職責，為老百姓辦事實的想法，我還是為受害人圓滿解決了。

（十）房地產消費問題。如縮水樓、貨不對板、欺詐問題應由國土局依據《城鄉房地產法》、《物權法》、《房地產管理條例》、《特區實施消法辦法》處理。如果屬于房屋質量問題，那就由建設局依據《建筑法》管理。

近期不斷出現的各類購房消費糾紛，大多是由于房價的上漲，賣方違約造成的。賣家在簽訂房屋轉讓合同后，出于經濟利益的考慮，寧愿賠償違約金也不肯過戶，這種做法律上有何規定呢？消費者又如何維護自己的權利呢？

羅先生于2005年3月以60多萬元的價格在我市關外購買了一套房產，首期交付10萬元，余款由銀行按揭，同時房屋裝修花費了20萬元。此后的兩年多時間里，羅先生為自己的孩子在當地辦理了落戶及上學，一家人的生活也逐漸安定下來。

可令羅先生萬萬沒有想到的是，今年5月房東突然反悔，不肯辦理房產過戶，同時要求解除購房合同，并愿意按合同規定賠償違約金。原來，雙方所簽訂的《房產轉讓合同》中寫有：賣方違約應賠償買方雙倍的首付款，同時還賠償50萬元及房屋裝修費。這樣算下來，房東應賠償羅先生100萬元左右。但由于房價上漲，現這套房子的價格已漲至140萬元，若違約房東反而可以賺40萬。因此房東寧肯違約并賠償100萬元也不愿辦理房屋產權過戶手續給羅先生。羅先生先后找房東夫婦交涉達十多次，并愿意出過戶的稅收和其它的一切費用，另補償幾萬元給房東做新婚宴酒，但房東依然不肯答應，弄得羅先生焦頭爛額，家庭生活及工作都無精打采，無奈之下，羅先生只好請律師到市仲裁委仲裁。

另一位劉女士于今年1月在水貝買房，預交了3萬元的訂金，在發展銀行辦理了按揭。同樣是由于房價上漲，房東拒絕賣房。最后劉女士只好把官司打到法院。

更加離奇的是宋先生，國慶出行兩天，回來發現自己家房門鎖被換掉，房內自己的東西也被搬走了。后來宋先生才得知在簽訂完房屋轉讓合同后，因遲遲未辦理房產證，業主違反合約將房子高價賣給了另一個買主。

以上案件在我會和每月我的接訪日屢見不鮮，的確讓人擔憂，也給和諧社會帶來了不和諧因素。我認為房屋買賣合同簽訂后，買賣雙方應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除。根據《合同法》第一百一十條：“當事人一方不履行非金錢債務或者履行非金錢債務不符合約定的，對方可以要求履行”。在簽訂了房屋買賣合同后，賣方主動毀約時，如果買方認為仍然需要履約，除非合同中明確了賣方支付違約金可以解除合同，否則賣方不得隨意反悔不賣，違約金賠償絕對不是可以敷衍過去的。當然，如果賣方已經將房屋賣給其他人并已過戶在他人名下，那么交房已屬于法律上的“履行不能”。在此情況下，買方只能依據合同要求賣方支付雙倍的違約金或者賠償相應損失。

我在這里不忘提醒大家：賣方應遵守誠信原則，不要因利益的驅使妄圖鉆法律的空子，不僅賺不到錢，反而會使自己信譽掃地；對買方來說，在挑選購房時，應選擇權屬清晰、今后或較長的時間內，是否可以正常交易的房子，在合同中可適當提高違約金的數額，產生糾紛后，應運用法律武器捍衛自己的合法權益。

同時我也在呼吁應盡快從立法的角度上加大對違約行為的懲處力度，尤其對違約方處以首付款項的五倍以上的處罰力度，目的在于重罰和打擊不守誠信的奸商，并對那些不講信用的違規行為，要曝光，要向社會公布，要上黑名單，要讓全社會都來監督失信者，要讓失信者付出代價。

（十一）家政消費問題。隨著人們生活水平的不斷提高，我市的家政服務業逐漸發展起來，大大小小的家政服務公司一時呈遍地開花之勢。然而，由于行業法律規范的缺位，這個新興的市場有混亂的跡象。比如消費者到家政公司找保姆，所簽訂的合同中經常出現“一次性繳納12個月的管理費”之類的條款，當消費者問到雙方解約是否可以退還剩余的管理費時，往往很多家政公司都說可以，但一旦真正到了消費者要求解約的時，家政公司又不愿意退還這筆錢。很多不規范的家政公司在收取費用后，派出的保姆往往工作不到一個星期就以各種理由離開，當消費者再去更換保姆時，卻遭到家政公司的拖延戰術，一直不予提供合適的保姆，直到消費者要求解約退款，此時，家政公司就會利用原來同消費者所簽訂的霸王條款少退款甚至不退款。由于家政服務業國家尚未出臺適用的法律，只有根據《民法》、《合同法》、《勞動法》以及深圳本地的《服務管理條例》規定屬民政部門處理。

（十二）路邊消費問題。比如在亂擺賣中購買的商品或接受服務的屬于城管局管理，依據的是《城市道路管理條例》。

（十三）煙、酒、鹽、海產品的消費問題。市場上所賣的假煙應由煙草局來管，假酒由工貿局下面的酒類專賣辦管理，假鹽由工貿局下屬的鹽務辦管理，適用的法律可以是《煙草法》、《食品衛生法》、《酒類管理條例》等。海鮮同其他海鮮制品應由海洋局依據《海洋法》管理。出現重大事故、情節嚴重的，應交由公安機關依據《刑法》處理。

（十四）租房消費問題。消費者租住房屋無故被房東停水停電、換鎖的，可以到住宅局投訴，住宅局依據《合同法》和《深圳市房屋出租管理條例》進行處理。

（十五）購物卡消費問題。越來越多的商家為了招攬顧客，發行各種購物卡、會員卡，消費者憑卡可以享受折扣優惠或是積分服務，因此出現的問題也越來越多。開卡合同多數是商家單方寫好或印制好的內容，霸王條款較多，在規模較小的美容美發或健身保健的私營企業，根本就沒有雙方的合同或協議，由于會員卡、提貨卡、購物卡等有價證券的不規范，并且解釋權歸屬經營者，所以一旦雙方發生糾紛，消費者沒有法律依據，吃虧受損多數是消費者，即使消費者投訴后，工商和消委會調解也很難。如店鋪關門停業導致會員卡作廢，刷卡消費居然比用現金消費要貴等，這些屬于有價證券的案件應由銀行和財政部門根據《證券法》和《金融管理條例》加以處理。

（十六）固定電話、手機消費問題。固定電話、移動電話有問題需要投訴，依據《電信條列》的規定，向無線電管理委員會或信息產業部門投訴。（十七）電信消費問題。電信投訴的主要問題是垃圾短信泛濫，涉及房屋銷售，虛假打折機票銷售，安裝衛星電視，健身，就餐，招聘等等內容，有的消費者四個月能接到一百三十多條垃圾短信；其次是ip電話卡不正常折扣，sp服務商進入市場過多過快、故意設置陷阱誘導消費；另外計費不準確，計費存在誤差，設置最低消費，市話清單不能全面查詢打印，手機雙向計費、固話月租費以及停開機費收取不合理等。關于這類投訴，按照《郵政法》、《中華人民共和國電信條例》應由各地電信局負責。

（十八）郵政消費問題。在郵局郵寄包裹、掛號特快出現丟失或損壞的情況，應交由郵政部門依據《民法》、《合同法》、《郵政法》處理。（十九）美容消費問題。在社會上，目前生活美容和醫療美容相當混亂，醫療廣告漫天飛，通過非法行醫誤導愛美者來謀取暴利、謀財害命的現象相當嚴重。按法律規定，醫療美容歸衛生局管，衛生局也只負責其發證的商戶；而生活美容，則由工商部門直接發照，不需要衛生部門的有關許可。但是，對于醫療美容和生活美容如何界定，又是由衛生局來做出，對于超范圍經營或者非法行醫，則由城市綜合執法局來負責查處。也就是說，實際上很多美容院都是將醫療美容和生活美容混在一起進行，這就不知道該由誰管了。這也是造成美容投訴難處理的主要原因之一。

2007年3月14日晚，彭小姐在卡頓美容美體護膚中心做面部護理。第二天早上，彭小姐發現面部出現紅腫瘀血后隨即趕往醫院治療。深圳市人民醫院及深圳市中醫院均確診為較嚴重的接觸性皮炎。為接受治療，2007年3月15日至8月份，彭小姐被迫全休，每日往返醫院治療，正常的工作學習和生活狀態被打亂。在治療期間，面部紅腫瘀血狀況改善極為緩慢，激素類針劑的注射及過多藥物的攝入，使彭小姐的身心健康受到極大的摧殘。

事發后，彭小姐及其家屬無數次強烈要求約見卡頓美容美體護膚中心的負責人，但該負責人始終未出面，僅由一位楊姓主管處理此事。彭小姐向卡頓美容美體護膚中心提出要求賠償，經多次協商無果。百般無奈之下，彭小姐投訴到12315，要求卡頓美容美體護膚中心賠償醫療費、交通費、誤工費、精神損失費等相關損失，共計人民幣15000元，并退回未消費完的余款。

接到12315轉來的投訴后，我會與雙方進行了電話溝通，在了解事實的基礎上，我會對雙方進行了多次現場調解。彭小姐認為，正因為卡頓美容美體護膚中心提供的產品質量存在很大的問題，從而導致自己臉部的皮膚出現嚴重過敏的反應，因治療產生的一切費用和自己遭受的損失卡頓美容美體護膚中心應當賠償。

對于彭小姐的要求，卡頓美容美體護膚中心的負責人在我會的協調下，先口頭同意賠償10000元人民幣及彭小姐未消費完的余款1258元，共計11258元。后在簽訂協議時，卡頓美容美體護膚中心的負責人出現反悔，只同意賠償投訴方彭小姐7000元人民幣并退回彭小姐未消費完的余款1258元，共計8258元。由于雙方均不愿作出讓步，我會無法進一步調解，只能終止調解。針對彭小姐提出的卡頓美容美體護膚中心提供的產品有質量問題，我會多次要求卡頓美容美體護膚中心提供產品，由我會委托有關部門進行檢測，卡頓美容美體護膚中心的負責人剛開始答應送來檢測，但后來出爾反爾，始終不肯送產品做鑒定。

對此，我必須指出：愛美之心，人皆有之。但由于我國的美容業發展時間短，監管力度不夠，目前存在很多問題，消委會經常接到消費者對美容院的投訴。針對此類投訴，最大的一個難題就是責任的認定，是產品質量不合格引起，還是由于消費者體質原因出現皮膚過敏？有的出了問題，美容院會把產品給消費者或讓毀容的消費者自己去做鑒定，一般消費者不愿自己支付此筆鑒定費，只好息事寧人。除了責任的認定和產品的鑒定是個難題外，還存在較為突出的幾個問題，具體如下：

1、由于目前我國美容業市場還處于初級階段，從業人員的素質還參差不齊，一些美容院把生活美容和醫療美容混為一談，消費者也無法分辨兩者之間的具體差別，最終給消費者的健康帶來了極大的隱患。生活美容是指根據顧客面型、皮膚特點等具體情況和要求，借助器械和化妝品并結合和應用多種美容技術為其提供的美容服務。內容包括美容知識、咨詢、潔膚、養膚、護膚、修飾、祛斑、化妝和美體等普遍意義上的美容。

醫療美容是指用藥物及手術、注射等醫療手段進行的美容服務，其項目包括重瞼形成術、假體植入術、藥物及手術減肥術等。

生活美容和醫療美容是兩類不同性質的美容，在技術標準和管理上都有不同要求。由國家衛生部制訂并于2002年5月1日起開始實施的《醫療美容服務管理辦法》規定，從實施之日起，包括隆胸、去脂減肥、割雙眼皮、拉皮去皺等在內的外科美容手術，必須在醫療機構由專業人員實施。所以當消費者要做醫療美容時，要對自己負責，到有合法身份的醫療衛生機構接受美容手術。

2、美容行業的監管存在空白。目前美容行業存在以下問題：一是部分沒有醫療美容許可證的美容院擅自從事醫療美容業務；二是部分美容院提供的化妝品不符合質量要求，沒有生產日期、生產廠家及產品檢驗合格證，甚至有些美容院向消費者出售私自配制的美白、祛斑等假冒偽劣化妝品；三是部分美容院聘用的美容小姐沒有上崗資格證，有的美容小姐只在培訓班象征性地學了幾天，就敢為消費者做割眼皮等醫療美容手術等。綜觀目前我國關于美容的法律規定，現行的法律法規對于上述違法違規行為的處罰力度偏弱，難以對其形成約束。只有對在經營過程中違法違規的美容院，視其情節進行懲罰性的處罰，加大其違法成本，才能從根本上制止這些違法違規的行為。具體來說，可從如下幾個方面完善：

①完善現行的法律法規，加大對非法醫療美容的違法違規行為的 處罰力度。

②有關監管部門應從多種渠道規范美容業：加大對美容院用化妝品的檢查管理，杜絕其經銷劣質產品；規范美容服務，落實衛生要求，提升各個環節的衛生標準；加強對美容師資質行業管理，使這一“美麗行業”健康發展。

3、消費者在接受美容服務時，要提高自我保護意識，需注意以下幾個方面：

①在接受美容服務前，最好跟美容院簽訂協議，對于發生美容事故的賠償問題作出一個明確的約定。只有這樣，在發生糾紛時，消費者的合法權益才能得到及時有效的保障。

②對其提供的產品，要看清外包裝上是否有生產企業名稱和地址、衛生許可證號、生產許可證號、有效使用日期等內容。

③祛斑、減肥、美白、美乳等特殊用途化妝品是否標注“衛妝特字”號。

④進口化妝品是否有中文標志，是否標注“衛妝進字”號以及原產國、制造商和經銷商的名稱和地址等內容。

⑤對美容院自制的所謂“特效”“祖傳秘方”的產品，要拒絕使用。（二十）價格消費問題。消費者遇到黑心商家虛開價格、欺詐，誤導消費者，可以到物價局依據《價格法》處理。當然，在深圳工商局和物價局是兩套班子一套人馬，叫工商物價局，但是全國其他地方都是分開的。

（二十一）購房裝修消費問題。消費者購買商品房，在裝修過程中發現油漆甲醛超標，或懷疑購買的家私中含有對人體有毒有害的污染物質，根據《環保法》規定需要環保局鑒定并處理。

（二十二）舊貨市場消費問題?，F在舊貨市場非常活躍，因為商品比較便宜，許多消費者抱著貪小便宜的僥幸心態，如家電、空調、電視、汽車、家私、煙、酒、藥材等，這里面很多水分，出現以假亂真、以次充好等許多質量問題。按《產品質量法》和《消法》規定，對打折、處理的商品存在有缺陷、有瑕疵的不受理，因為舊貨市場交易的商品都是翻新或是使用過的，對質量很難做出鑒定。正因為貪小便宜，購買者服輸，所以不受法律保護。

（二十三）藥品、保健品、化妝品消費問題：市場、超市、商場、藥店、醫藥公司、化妝品店購買的質量有問題、假冒偽劣、有過期的藥品、醫療器械化妝品及保健品，按《藥品法》及《醫療管理辦法》、《醫療器械管理辦法》、《保健品管理條例》規定屬食品藥品監督局的稽查大隊處理。

（二十四）旅游消費問題。張先生在歐洲旅游過程中因車輛顛簸導致腰骨斷裂；曾小姐交錢報了俄羅斯旅行團，訂的是9月28日的機票，她9月27日打電話給旅行社，說過了十一黃金周才去旅游，機票在她手上，沒有交給旅行社。十月中旬，她旅游回來后要求旅行社賠償，責任屬誰呢？按《旅游管理條例》規定是旅游局管的事。而且每個旅行社都有向旅游監督所交有10萬元以上的保證金。

（二十五）逝終消費問題。如年老去世或病終，需交由殯儀館舉辦喪事，火葬后安置在公墓；農村某些地方依然購棺木、壽服來土葬。在這些過程中，死者親屬遇到如收費不合理、服務不到位、喪葬物品有質量問題的現象，根據《殯葬管理條例》應該屬民政局處理。（二十六）起草或牽頭組織起草保護消費者的法律法規草案和規章草案由法制局負責，消費者打官司遇到律師敲詐由司法局負責管理，消費者認為訴訟判決不公的，可根據《法官法》、《檢察官法》申訴，消費者認為申請仲裁不公的，應按《仲裁法》處理。到目前只發現發改局、統計局和人事局在保護消費者的職責上沒有直接聯系，但是在客觀上他們又與消費維權又密不可分。發改局應從整體上對保護消費者的利益和消費市場的發展做一個整體規劃。統計局應對消費糾紛的數量，處理多少件數，為消費者挽回多少損失做好詳細具體的統計。人事局雖然管人事，但社會上頒發職稱和學位的行為，也是屬于人事局監管的范圍。

因此我們可以看到，消費維權幾乎涵蓋了所有的政府部門。包括工商部門和消委會在內，任何一個職能部門只能依法維權，在法律法規授予的職責范圍內嚴格依法行政。很多法律法規涉及到許多政府職能部門，比如《食品衛生法》涉及到六個部門，需要各行起其責，但歸根結底衛生部門才是執法主體，不會那么空洞含糊的，在立法上法律法規授予誰具有法律法規解釋的權力和執法的，他就應該是法律法規授予的執法主體。對于超出法律范圍的事情，從黨員的角度來講，我們也可以攬來自己做，為百姓說話，為百姓做點事。但是站在依法行政的角度上講，任何單位、個人不得凌駕于法律之上，否則應付法律責任。上面所講的這些問題，很多已經超出了工商部門的管轄范圍，法律上不允許我們管，不然要那么多政府職能部門干嘛？另外有些部門已受理的案件，原則上我們不能再受理，因為這樣做極易造成政府資源的浪費。(我們要向上海12315指揮中心學習??)還有就是技術問題。比如說醫療消費，關于醫療器材、藥品的檢測，工商部門的人員并不是專業人士，很多技術方面的東西也不清楚，就是想管也力不從心。我們能夠做的，就是指導消費者去正確的相關部門申訴，由他們來處理。

國家將消協(消委會)定位為社團組織，賦予了消協（消委會）七大職能，是為了加強社會管理，對消費投訴進行理順，監督有關部門履行好各自的保護消費者的職責。這些正符合胡錦濤總書記十七大提出的“加強社會管理體系，提升消費水平，解決民生問題”的要求。但在法律上消協沒有行政權力，對于違法違規行為只能調解監督，不能進行行政處罰。許多消費者不清楚其中的種種關系，誤以為我們不愿意幫他們處理，責怪我們，這給了我們很大的壓力。

針對這種情況，國家工商局成立消保局，從行政上加強保護消費者的力度。消協調解不了的交給他們，讓他們從行政上對損害消費者利益的行為進行調查處罰，這樣加強了民主法制的建設和監督，維護了社會的公平正義，深入貫徹了胡錦濤總書記提出的科學發展觀。但是有一點是應該值得我們警醒的，包括許多政府職能部門在內的行政執法機關不能只注意到對違法違規行為的處罰，卻不給消費者提供保護。我們始終要牢記“立黨為公，執政為民”的思想，立法的宗旨就是保護廣大人民群眾的利益，群眾的利益高于一切，應該先處理好消費者的利益問題，再對違法行為進行處罰，這才是真正的對黨對人民負責。

第二部分闡述關于《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》的三個觀點。

一、《消法》對經營者規定了十項義務。這十項義務就是經營者負有的十項責任。經營者必須要履行這種義務、承當這種責任。遇到消費糾紛，經營者首先自己要努力解決，保障消費者的合法權益。

二、《消法》對消費者規定了九項權益，也就是說消費者有九項權利。權利是什么意思？權利就是享有法律授予和受到法律保護，應該得到的權益。

三、《消法》規定了消協組織的七項職能，其中最重要、最特殊的一條就是在法律上規定消費者保護組織對損害消費者合法權益行為，可通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。但在其它法律上很少制定對政府職能部門或執法部門有這樣的規定。因此，只要消費者投訴事實清晰，只要是損害消費者合法權益的，經營者又不肯合情、合理、合法處理解決的，那么消協通過大眾傳播媒介予以揭露、批評的，并不是對經營者的名譽侵權。

第三部分講商家、經營者注意事項。

一、消費者與經營者的關系

什么叫消費者？我個人認為，從法律上講，是一個主體、兩個范疇。一個主體就是為個人生活需要購買商品或接受服務的消費主體叫消費者，兩個范疇，一是集體消費??譬如某鐵路集團公司，三八節那天在工會張主席帶領下，上百名婦女干部職工到一個五星級酒店飲早茶，之后大部分人嘔吐不止，送醫院檢查治療，發現是由于喝了變質牛奶造成的??還有某電子公司在某商場購買了數百名員工的福利用品，每人發3斤花生仁和一斤紅糖，但是有員工在該商場購買時，一斤少了2錢多，于是投訴索賠2萬元的故事??；另一種范疇是農民購買的種子、化肥、農藥屬于消法保護原因??把農民的利益納入《消法》保護范疇，從十幾年的實踐來看，該措施在“新農村”建設中發揮了巨大作用；五種消費內含的人群??

什么叫經營者？生產、經營、銷售、服務（服務有盈利性服務，也有一種無償服務的公共服務行業或單位），從法律上講，消費者與經營者是平等的，主要是從情、理、法的三個原則來衡量（一個開發商賣的縮水房，政府部門測量與賣房的面積不一樣??;一個2歲的幼兒是否是小偷？一個3歲小孩在商場過道被開水燙傷？5個月的幼兒從一樓到二樓的手扶電梯上摔下和一個4歲小孩從手扶電梯4樓下3樓轉角處摔下而死責任屬誰？一條頭發要索賠1萬元？一個糖果有蒼蠅索賠10萬元？買一包大米有硬殼蟲的故事？非典期間買消毒液鬧得滿城風雨近兩年的故事??）。一個不足滿月的小孩，因誤診為結腸炎（實際是小腸打結），在病危中找不到醫生，后小腸變爛被剪掉90％，有省、市醫療事故鑒定書，有最高法院司法鑒定結果，可打了5年零6個月官司，驚動了中央，從中央到省、市領導都作出了批示，仍沒有一審判決的結果，買一條洗衣機進水軟管的故事?? 消費維權不僅僅是政府的事情，同時也關系到商家自己的切身利益。很消費者為了自己的權益或是其他原因都成為了打假專業戶。比如說深圳的這次假一賠十案。去年1月30日，袁先生同其兩位安徽同鄉在寶安區環球通訊龍華二分店購買了3部中電通訊科技有限公司生產的手機，當時該店銷售員信誓旦旦保證“質量絕對沒問題”，并根據王雪楓要求在手機發票上注明“假一賠十”字樣。

不料，3部手機才用幾天，便先后出現“死機”故障。袁先生和同鄉將3部手機郵寄到中電通訊科技有限責任公司鑒定，得到答復是3部手機不是該公司生產的cect手機產品，也不是公司授權的任何生產的產品，系冒用該廠名、廠址及產品型號的cect手機產品。袁先生和兩位同鄉據此向商家提出兌現“假一賠十”承諾的要求被拒。他們投訴到寶安區消委會，要求環球通訊退回貨款4650元、賠償46500元、賠償誤工、車旅費、通訊費2800元。

接到投訴后，環球通訊公司答復說：該店從未做出過“假一賠十”的承諾，票據上的“假一賠十”字樣，是售票員個人行為，未得到公司授權，所以公司不能為其承擔法律責任。同時認為產品出現質量問題，商家也是受害者，公司可以接受《消法》規定的雙倍賠償責任，但無法按照“假一賠十”的標準賠償。因雙方意見分歧太大，調解不成，袁先生等3人向寶安區法院龍華法庭起訴。今年寶安區法院龍華法庭對該案做出宣判，支持原告袁先生的訴訟請求，依照民法有關法律，由環球設備通訊公司龍華二店兌現“假一賠十”承諾，向購買手機的三個消費者分別賠償十倍手機款＋手機鑒定費500元＋工商查詢費60元，駁回誤工費等其他請求。這起訴訟案的勝訴具有非常積極的意義，無論是對于消費者，還是對誠實守信的經營者來說，都是有利的，對于整個社會的公平，誠信的建立與和諧發展都起著積極的意義。

三、打造消費誠信體系建設，推動經濟發展。

如商家在銷售單寫上“等電話”，購買家私糾紛，單上注明1個月失效問題??，游泳池淹死了14歲少年責任屬誰？一個2歲半的小孩吃了某商場買的臘腸導致急性腸炎，送到醫院搶救，住院十多天，小孩及商家都買了保險，小孩的醫療費用在保險公司申請了理賠，那么商家該不該對孩子另外做出賠償？商家說他們也買了顧客責任險，小孩的醫療費已經得到了保險公司理賠，他們將不再予以賠償??沒有醫療發票的故事??使用熱水器觸電受傷或死亡的故事??汽車拍賣有陷阱是否歸消委會受理？美容被針頭刺瞎眼睛、啤酒炸傷眼睛和一些被毀容的故事??某商場賣電器，贈品有質量問題，是否屬三包范圍？剪頭發把顧客耳朵剪傷縫了七針治療的故事??一臺風扇三包只差1個月，是否一定要退換？什么叫“應得和回報”？?? 2007年4月，韓小姐在深圳市某汽車駕駛員培訓有限公司八卦二路駕校報名學車。報名時該駕校的宣傳彩頁打著：“24小時全天候室內練習場、誠信經營不需要額外費用、專車接送”等承諾字樣。而且雙方簽訂的駕培行業格式合同中存在著對學員條條框框的諸多霸王條款，這些條款減輕了駕校本應承擔的責任，加重了消費者的責任，損害了消費者的主要權利，是典型的顯失公平條款。

在學車過程中，韓小姐的第一位教練擅自向學員索要煙酒費250元，被韓小姐投訴后校方更換了教練。在短短四個月時間里，駕校未取得學員的同意，連續更換了多位教練，極大地影響了培訓的質量。導致韓小姐的9選3的路考科目未過。韓小姐向駕校要求退款，但多次協商無果。后韓小姐投訴到12315，要求駕校退還報名費3228元、教練煙酒費250元及未能提供免費接送所產生的的士費300元。我會根據12315受理轉來此案后，先與雙方進行了電話溝通，在了解事實的基礎上，組織雙方于2007年10月8日上午現場調解。在現場調解過程中，韓小姐表示駕校除應退還全部的學費外，還應賠償的士費等相關損失。我會在聽取了有關情況后，指出：駕校屬于服務行業，韓小姐作為消費者理應享有自己的合法權益。正是因為駕校承諾不兌現及教練的頻繁更換，從而導致韓小姐的路考未過，駕校應該承擔相應的責任。對于韓小姐的要求，駕校校長表示：他當駕校校長，對于駕校的教練、職員有違規的，他有權罰款、有權開除；但對學員的退款補償，他無權簽字處理，需請示老板決定。由于消委會職權有限，且雙方均不愿意做出讓步，后交通局在我們消委會調解的基礎上，終于退給韓小姐3228元，同時還得到誤工費（從發生投訴糾紛起，每天按80元計算）、交通費共1180元的賠償；與韓小姐一樣，王堅龍消費者也遇到了相同的情況。

針對這種情況，羅湖區消委會鄭重提醒廣大消費者：消費者在選擇駕校時，應看清駕校的資質條件?？赏ㄟ^市交通局、市公安局、車管所等部門了解哪所駕校的服務優、價格低、環境好，也可以就近詢問其他學員的在校學車情況，以便心中有數，貨比三家。在選擇駕校時，要重點看駕校是否有虛假廣告誘導學員的行為，是否有擅自提高收費標準或者增加收費項目行為，是否有降低教學標準、安排不合格的教學人員從事教學活動行為，以及是否有提供的教學設備和設施不合要求等行為。在簽合同時，消費者要特別注意合同中責任承擔部分的條款，應盡可能地爭取與駕校簽署權利義務平等的協議。此外，在學習期間，交費要索取相關的憑證和票據，并且要求注明項目，以便對查，并作為自己今后索賠的證據。在發生消費糾紛后，消費者既可向市交通局、市公安局車管所等政府職能部門投訴，也可向消委會投訴。但糾紛一旦由法院或政府職能部門受理，按中消協規定，消委會不再受理。

如一個內幕較深帶傳銷性質的號稱治病理療的老人、后變心肌梗塞而住院搶救，責任誰來承擔？有一些壟斷服務行業亂收費損害消費者權益，有些中介搞霸王條款，欺詐消費者（包括郵政、寄存包裹、房地產中介的認購書??原來的押金后改為誠意金、信用金等，電信業不明不白地收費??）

四、改革消費市場，完善消費群體保護組織體系建設

為什么要改革消費市場和保護消費者組織體制？消費市場的資源問題，是一個國家、一個區域、一個社會中政府、人民和廣大消費者之間的問題，而不是單獨哪個部門的事。醫療消費是衛生部門的事，教育消費是教育部門的事，產品質量是質檢部門的事，購買藥品是藥檢部門的事，市場上買魚、肉有毒有害是農林部門的事，商家坑蒙拐騙涉嫌犯法是公安部門的事，中介婚托消費出現婚騙是民政部門管的事，旅游消費承諾不兌現是旅游局的事。從諸多消費環節出現的問題來看，憑什么是由工商部門來包打天下?各種消費包括服務行業，目前管理秩序混亂，政府部門臃腫、權責不明，你管我也管，你推我也推，最后誰也不管。譬如吃的東西，八九個部門管不住老百姓的一張嘴，六七個部門管不住一條死豬，離消費市場的健康發展和廣大消費群體的愿望還有一定的距離，離健康和諧的消費環境還任重道遠，還有不少損害消費者利益的事件，確實存在，屢屢發生，甚至威脅到生命健康的復雜因素。如某市年年發生燃氣事故上千起，死亡80人，今年春節前夕，市政府發出緊急通告?? 謝謝大家！

第二篇：在消費維權培訓班上的發言稿

尊敬的各位領導、各位來賓：

大家好！

現在全國上下都在深入學習十七大的精神。今天我要講的《消費維權事業任重道遠》就是我個人對十七大關于人民群眾消費維權的理解。

胡錦濤總書記在黨的十七大報告中指出：“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”，給消費維權事業提出了新的理念和要求，是維護好最廣大人民群眾根本利益的出發點和落腳點。其目的和意義體現在以下幾個方面：

一、就是在消費領域中全社會要樹立一種“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的理念，指明了經營者、消費者、政府和相關部門要履行應盡的社會責任，共同努力營造一個“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的市場環境，推動擴大內需，促進我國經濟又好又快發展，維護社會穩定，促進社會主義和諧社會建設。

二、解決市場經濟條件下消費者與經營者這種對立的突出矛盾，維護消費者權益，實現“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”，是實現社會主義公平正義的重要方面；是保護人權，“保障人民享有的廣泛的消費權利”的重要組成部分。特別是消費者的安全權、知情權、監督權、參與權、表達權、訴求權的實現，直接關系到民主政治建設和完善；促進提高人的生存質量、生活質量、生命質量，進而提高消費者對政府的滿意度?？傊M者權益能不能得到充分的保護，是檢驗我們這個市場經濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個很重要的標準。

三、胡錦濤總書記在十七大提出:“提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題”，是基于當前最終消費占gdp的比重已降到歷史最低水平，經濟增長過度依賴投資，國內消費需求相對不足問題在加劇的情況下提出來的。當前消費、投資、出口比例不盡合理；當前消費領域存在許多不和諧因素，影響了消費者的消費信心，使之有錢不愿消費和不敢消費。要解決這些問題，既要調整消費、投資、出口比例，使之協調發展，從而增加居民收入；更要消除消費領域的不和諧因素，使消費者放心消費。

四、是迎接2008年奧運會的需要。這是一次向世界展示中國形象的一次盛會，我國的消費環境將面臨一次考驗。在世界各國紛紛提出經濟和消費可持續發展的今天，我國消費領域存在的諸多問題，勢必影響中國的形象，有必要加以改進。為迎接2008年奧運會召開創造一個良好的消費環境和市場秩序。

五、是進一步做好新形勢下消費維權工作的需要。把“提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點，指導消費維權工作，進一步提高我國消費者權益保護工作的層次。進一步明確消費者權益保護工作的發展方向，以和解促和諧，在商品和服務的監督評議中，加強信息反饋和溝通，防止工作上的片面性，最終實現胡總書記在十七大提出的“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”的目的。

要做到“科學發展觀，提升消費水平，加強社會管理，解決民生問題，構建和諧社會”我們還有很長的一段路要走。消費維權是一個復雜的社會系統工程，是關系到每個老百姓衣、食、住、行、生、老、病、終的頭等大事。國家對保護消費者權益，對保護人民群眾的利益做了相當多的工作，僅法律法規和規章政策就多達900多部，幾乎涵蓋了所有的政府部門，因此不是一個工商部門就能包打天下的事，各行各業都與消費維權有著緊密相連。下面我分兩個主題提醒大家：

一是給在座的我們工商部門受理投訴的注意事項。

（一）交通消費問題。航空公司延誤或機票代售點將飛機的時間或消費者的姓名搞錯了，導致消費者無法登機造成損失的，應由交通局或民航部門根據《交通法》、《民航法》來處理；鐵路、公路、水路交通運輸出現延誤或貨不對板甚至是欺詐行為的，應交由交通部門依據《鐵路法》、《公路法》、《交通法》來處理。不少消費者投訴到我們這里來，我們愿意盡最大的努力幫他們調解，調解成功那是最好的，不成功的話最好是建議他們去政府職能部門的交通局去申訴，如果交通局處理不滿的可直接去法院起訴。

（二）醫療消費問題。消費者遇到衛生條件差、藥品質量不合格、醫療器械有問題或亂做手術、亂治病、亂收費的，應由衛生局或衛生監督所依據《藥品監督法》和《醫療管理辦法》的條例進行處理。

（三）教育消費問題。人們為了給自己充電，經?；ㄥX參加各種各樣培訓班，遇到的問題也很多。比如說具體的上課時間少于原來約定的上課時間，所學內容也與報名時約定的內容有所不同，有的經常更換教師，導致學員無法正常有效地學習，還有階梯英語教材的投訴問題……這些應當屬于教育局依據《教育法》及其相關的法律法規管理。如果是勞動就業方面的培訓，又牽涉

第三篇：消費維權培訓材料

消費維權培訓材料

尊敬的各位領導、各位來賓:大家好!

胡錦濤總書記在黨的十七大報告中指出:“科學發展觀, 提升消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社 會”,給消費維權事業提出了新的理念和要求,是維護好最 廣大人民群眾根本利益的出發點和落腳點。其目的和意義體現在以下幾個方面:

一、就是在消費領域中全社會要樹立一種“科學發展觀, 提升消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社 會”的理念,指明了經營者、消費者、政府和相關部門要履 行應盡的社會責任,共同努力營造一個“科學發展觀,提升 消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社會” 的市場環境,推動擴大內需,促進我國經濟又好又快發展, 維護社會穩定,促進社會主義和諧社會建設。

二、解決市場經濟條件下消費者與經營者這種對立的突 出矛盾,維護消費者權益,實現“科學發展觀,提升消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社會”,是實 現社會主義公平正義的重要方面;是保護人權,“保障人民 享有的廣泛的消費權利”的重要組成部分。特別是消費者的 安全權、知情權、監督權、參與權、表達權、訴求權的實現, 直接關系到民主政治建設和完善;促進提高人的生存質量、生活質量、生命質量,進而提高消費者對政府的滿意度。總 之,消費者權益能不能得到充分的保護,是檢驗我們這個市 場經濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個很重要的標準。

三、胡錦濤總書記在十七大提出:“提升消費水平,加 強社會管理,解決民生問題”,是基于當前最終消費占 GDP 的比重已降到歷史最低水平,經濟增長過度依賴投資,國內 消費需求相對不足問題在加劇的情況下提出來的。當前消 費、投資、出口比例不盡合理;當前消費領域存在許多不和 諧因素,影響了消費者的消費信心,使之有錢不愿消費和不 敢消費。要解決這些問題,既要調整消費、投資、出口比例, 使之協調發展,從而增加居民收入;更要消除消費領域的不 和諧因素,使消費者放心消費。

四、是進一步做好新形勢下消費維權工作的需要。把“提 升消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社會” 作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點,指導消費維權 工作,進一步提高我國消費者權益保護工作的層次。進一步 明確消費者權益保護工作的發展方向,以和解促和諧,在商 品和服務的監督評議中,加強信息反饋和溝通,防止工作上 的片面性,最終實現胡總書記在十七大提出的“科學發展觀, 提升消費水平,加強社會管理,解決民生問題,構建和諧社會”的目的。

要做到“科學發展觀,提升消費水平,加強社會管理, 解決民生問題,構建和諧社會”我們還有很長的一段路要走。消費維權是一個復雜的社會系統工程,是關系到每個老百姓 衣、食、住、行、生、老、病、終的頭等大事。國家對保護 消費者權益,對保護人民群眾的利益做了相當多的工作,僅 法律法規和規章政策就多達900 多部,幾乎涵蓋了所有的政 府部門,因此不是一個工商部門就能包打天下的事,各行各 業都與消費維權有著緊密相連。

下面我分兩個主題提醒大 家: 一是給在座的我們各消費者投訴站和 12315 聯絡站站長 們受理投訴的注意事項。

(一)交通消費問題。航空公司延誤或機票代售點將飛 機的時間或消費者的姓名搞錯了,導致消費者無法登機造成 損失的,應由交通局或民航部門根據《交通法》、《民航法》 來處理;鐵路、公路、水路交通運輸出現延誤或貨不對板甚 至是欺詐行為的,應交由交通部門依據《鐵路法》、《公路法》、《交通法》來處理。不少消費者投訴到我們這里來,我們愿 意盡最大的努力幫他們調解,調解成功那是最好的,不成功 的話最好是建議他們去政府職能部門的交通局去申訴,如果 交通局處理不滿的可直接去法院起訴。

(二)醫療消費問題。消費者遇到衛生條件差、藥品質 量不合格、醫療器械有問題或亂做手術、亂治病、亂收費的, 應由衛生局或衛生監督所依據《藥品監督法》和《醫療管理 辦法》的條例進行處理。

(三)教育消費問題。人們為了給自己充電,經?；ㄥX 參加各種各樣培訓班,遇到的問題也很多。比如說具體的上 課時間少于原來約定的上課時間,所學內容也與報名時約定 的內容有所不同,有的經常更換教師,導致學員無法正常有 效地學習,還有階梯英語教材的投訴問題......這些應當屬于 教育局依據《教育法》及其相關的法律法規管理。如果是勞 動就業方面的培訓,又牽涉到勞動局依據《勞動法》、《勞動 培訓管理條例》對其管理。

(四)文化消費問題。買到盜版光碟該如何處理可以 找文化部門依據《知識產權法》來處理,包括訂閱報刊雜志, 安裝有線電視,購買書籍等質量問題,根據《新聞出版條例》 也是由文化局里面的新聞出版局、廣播電視局管,因為他們 是一套人馬幾塊牌子。

(五)農產品消費問題。如菜市場購買的農產品農藥超 標、有毒有害怎么辦根據《畜牧業管理條例》和《農產品 管理條例》規定,都屬于農業部門主管。

(六)餐桌消費問題。餐廳里吃飯發現魚、肉、飯菜不 衛生、有質量問題或有污染,應到衛生局的衛生監督所投訴, 由衛監所依據《食品衛生法》及其相關法律法規進行處理。

(七)進出口商品。我們遇到不少消費者反映衣服出現 不同程度的褪色問題,但是一看產品商標、說明書全部都是 英文,沒有任何中文標識。這些基本上是屬于走私商品,偷 逃國家稅款,違反了《海關法》、《進出口管理條例》規定, 無中文標明商品名稱、廠名和廠址的視為假冒偽劣商品(假 冒偽劣屬于工商部門管)。因此,我們首先應在國門上把好 關,由進出口檢驗檢疫局和海關嚴肅查處,對于偷稅漏稅的 行為,應該由稅務部門依據《稅法》嚴厲查處。

(八)流通商品、家用電器消費問題,在流通領域的商 場、超市、商店購買的商品或家用電器發現有假冒偽劣或商 家欺行霸市、損害消費者利益的由工商部門按《打假條例》、《工商管理條例》處理。要達到打假標本兼治的話,需追查 生產源頭,按《產品質量法》規定由工商部門應移交質監局 查處,并追究生產企業的制假造假的責任。

(九)消費欺詐問題。比如坑蒙拐騙,現在不少不法之 徒拋出高額回報的誘餌進行涉嫌非法集資,使許多百姓以為 天上掉下了“餡餅”,紛紛進行投資,結果血本無歸。在利益 的驅動下,各種形式的非法集資依然層出不窮,人們上當受 騙的情況時有發生。

(十)房地產消費問題。如縮水樓、貨不對板、欺詐問 題應由國土局依據《城鄉房地產法》、《物權法》、《房地產管 理條例》處理。如果屬于房屋質量問題,那就由建設局依據 《建筑法》管理。

(十一)家政消費問題。隨著人們生活水平的不斷提高, 我市的家政服務業逐漸發展起來,大大小小的家政服務公司 一時呈遍地開花之勢。然而,由于行業法律規范的缺位,這 個新興的市場有混亂的跡象。比如消費者到家政公司找保姆所簽訂的合同中經常出現“一次性繳納 12 個月的管理 費”之類的條款,當消費者問到雙方解約是否可以退還剩余 的管理費時,往往很多家政公司都說可以,但一旦真正到了 消費者要求解約的時,家政公司又不愿意退還這筆錢。很多 不規范的家政公司在收取費用后,派出的保姆往往工作不到 一個星期就以各種理由離開,當消費者再去更換保姆時,卻 遭到家政公司的拖延戰術,一直不予提供合適的保姆,直到 消費者要求解約退款,此時,家政公司就會利用原來同消費 者所簽訂的霸王條款少退款甚至不退款。由于家政服務業國 家尚未出臺適用的法律,只有根據《民法》、《合同法》、《勞 動法》以及深圳本地的《服務管理條例》規定屬民政部門處 理。

(十二)路邊消費問題。比如在亂擺賣中購買的商品或 接受服務的屬于城管局管理,依據的是《城市道路管理條例》。

(十三)煙、酒、鹽、海產品的消費問題。市場上所賣 的假煙應由煙草局來管,假酒由工貿局下面的酒類專賣辦管 理,假鹽由工貿局下屬的鹽務辦管理,適用的法律可以是《煙 草法》、《食品衛生法》、《酒類管理條例》等。海鮮同其他海 鮮制品應由海洋局依據《海洋法》管理。出現重大事故、情 節嚴重的,應交由公安機關依據《刑法》處理。(十四)租房消費問題。消費者租住房屋無故被房東停 水停電、換鎖的,可以到住宅局投訴,住宅局依據《合同法》 進行處理。

(十五)購物卡消費問題。越來越多的商家為了招攬顧 客,發行各種購物卡、會員卡,消費者憑卡可以享受折扣優 惠或是積分服務,因此出現的問題也越來越多。開卡合同多 數是商家單方寫好或印制好的內容,霸王條款較多,在規模 較小的美容美發或健身保健的私營企業根本就沒有雙方的合同或協議,由于會員卡、提貨卡、購物卡等有價證券的不 規范,并且解釋權歸屬經營者,所以一旦雙方發生糾紛,消 費者沒有法律依據,吃虧受損多數是消費者,即使消費者投 訴后,工商和消委會調解也很難。如店鋪關門停業導致會員 卡作廢,刷卡消費居然比用現金消費要貴等,這些屬于有價 證券的案件應由銀行和財政部門根據《證券法》和《金融管 理條例》加以處理。

(十六)固定電話、手機消費問題。固定電話、移動電 話有問題需要投訴,依據《電信條列》的規定,向無線電管 理委員會或信息產業部門投訴。

(十七)電信消費問題。電信投訴的主要問題是垃圾短 信泛濫,涉及房屋銷售,虛假打折機票銷售,安裝衛星電視, 健身,就餐,招聘等等內容,有的消費者四個月能接到一百 三十多條垃圾短信;其次是 ip 電話卡不正常折扣,計費不 準確,計費存在誤差,設臵最低消費,市話清單不能全面查 詢打印,手機雙向計費、固話月租費以及停開機費收取不合 理等。關于這類投訴,按照《郵政法》、《中華人民共和國電 信條例》應由各地電信局負責。

(十八)郵政消費問題。在郵局郵寄包裹、掛號特快出 現丟失或損壞的情況,應交由郵政部門依據《民法》、《合同 法》、《郵政法》處理。

(十九)美容消費問題。在社會上,目前生活美容和醫 療美容相當混亂,醫療廣告漫天飛,通過非法行醫誤導愛美 者來謀取暴利、謀財害命的現象相當嚴重。按法律規定,醫 療美容歸衛生局管,衛生局也只負責其發證的商戶;而生活 美容,則由工商部門直接發照,不需要衛生部門的有關許可。但是,對于醫療美容和生活美容如何界定,又是由衛生局來 做出,對于超范圍經營或者非法行醫,應由城市綜合執法局來負責查處。也就是說,實際上很多美容院都是將醫療美容 和生活美容混在一起進行,這就不知道該由誰管了。這也是 造成美容投訴難處理的主要原因之一。

(二十)價格消費問題。消費者遇到黑心商家虛開價格、欺詐,誤導消費者,可以到物價局依據《價格法》處理。

(二十一)購房裝修消費問題。消費者購買商品房,在 裝修過程中發現油漆甲醛超標,或懷疑購買的家私中含有對 人體有毒有害的污染物質,根據《環保法》規定需要環保局 鑒定并處理。

(二十二)舊貨市場消費問題。現在舊貨市場非?；钴S, 因為商品比較便宜,許多消費者抱著貪小便宜的僥幸心態, 如家電、空調、電視、汽車、家私、煙、酒、藥材等,這里 面很多水分,出現以假亂真、以次充好等許多質量問題。按 《產品質量法》和《消法》規定,對打折、處理的商品存在有缺陷、有瑕疵的不受理,因為舊貨市場交易的商品都是翻新或是使用過的,對質量很難做出鑒定。正因為貪小便宜, 購買者服輸,所以不受法律保護。

(二十三)藥品、保健品、化妝品消費問題:市場、超 市、商場、藥店、醫藥公司、化妝品店購買的質量有問題、假冒偽劣、有過期的藥品、醫療器械化妝品及保健品,按《藥 品法》及《醫療管理辦法》、《醫療器械管理辦法》、《保健品 管理條例》規定屬食品藥品監督局的稽查大隊處理。

(二十四)旅游消費問題。按《旅游管理條例》規定是 旅游局管的事。而且每個旅行社都有向旅游監督所交有 10 萬元以上的保證金。

(二十五)逝終消費問題。如年老去世或病終,需交由 殯儀館舉辦喪事,火葬后安臵在公墓;農村某些地方依然購 棺木、壽服來土葬。在這些過程中,死者親屬遇到如收費不 合理、服務不到位、喪葬物品有質量問題的現象,根據《殯 葬管理條例》應該屬民政局處理。我們可以看到,消費維權幾乎涵蓋了所有的政府部門。包括工商部門和消委會在內,任何一個職能部門只能依法維 權,在法律法規授予的職責范圍內嚴格依法行政。很多法律 法規涉及到許多政府職能部門,對于超出法律范圍的事情, 從黨員的角度來講,我們也可以攬來自己做,為百姓說話, 為百姓做點事。但是站在依法行政的角度上講,任何單位、個人不得凌駕于法律之上,否則應付法律責任。上面所講的 這些問題,很多已經超出了工商部門的管轄范圍,法律上不 允許我們管,不然要那么多政府職能部門干嘛另外有些部 門已受理的案件,原則上我們不能再受理,因為這樣做極易 造成政府資源的浪費。還有就是技術問題。比如說醫療消費,關于醫療器材、藥品的檢測,工商部門的人員并不是專業人士,很多技術方 面的東西也不清楚,就是想管也力不從心。我們能夠做的, 就是指導消費者去正確的相關部門申訴,由他們來處理。

國家將消協(消委會)定位為社團組織,賦予了消協(消委會)七大職能,是為了加強社會管理,對消費投訴進行理順,監 督有關部門履行好各自的保護消費者的職責。這些正符合胡 錦濤總書記十七大提出的“加強社會管理體系,提升消費水平,解決民生問題”的要求。但在法律上消協沒有行政權力, 對于違法違規行為只能調解監督,不能進行行政處罰。許多 消費者不清楚其中的種種關系,誤以為我們不愿意幫他們處 理,責怪我們,這給了我們很大的壓力。針對這種情況,國家工商局成立消保局,從行政上加強 保護消費者的力度。消協調解不了的交給他們,讓他們從行 政上對損害消費者利益的行為進行調查處罰,這樣加強了民 主法制的建設和監督,維護了社會的公平正義,深入貫徹了 胡錦濤總書記提出的科學發展觀。

第二部分闡述關于《消費者權益保護法》(以下簡稱《消 法》的三個觀點。

一、《消法》對經營者規定了十項義務。這十項義務就 是經營者負有的十項責任。經營者必須要履行這種義務、承 當這種責任。遇到消費糾紛,經營者首先自己要努力解決, 保障消費者的合法權益。

二、《消法》對消費者規定了九項權益,也就是說消費 者有九項權利。權利是什么意思權利就是享有法律授予和 受到法律保護,應該得到的權益。

三、《消法》規定了消協組織的七項職能,其中最重要、最特殊的一條就是在法律上規定消費者保護組織對損害消 費者合法權益行為,可通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。但在其它法律上很少制定對政府職能部門或執法部門有這 樣的規定。因此,只要消費者投訴事實清晰,只要是損害消 費者合法權益的,經營者又不肯合情、合理、合法處理解決 的,那么消協通過大眾傳播媒介予以揭露、批評的,并不是 對經營者的名譽侵權。

第四篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”?？茖W地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第五篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標