第一篇：服務禮儀教案

服務禮儀培訓教案(封面）

培訓提綱

一、服務禮儀培訓的目的

二、服務禮儀的定義及作用

三、服務禮儀培訓的內容

（一）儀容儀表規范

（二）儀態規范

1、儀態基本要求

2、服務禮儀形體訓練

（三）接待過程中的服務禮儀

（四）服務規范用語匯編

四、培訓對象：新進員工

五、培訓方式：講解、案例、互動演示等。

六、授課者：培訓四組成員

七、課時：3小時

前 言

各位同事，大家好。今天為大家培訓的內容是“服務禮儀”。首先歡迎在座的各位加入新世紀百貨達州商都，經過前期一段時間的實習，我想大家已經對公司的企業文化和服務理念有了一定的了解，也明確了自己的崗位職責，我希望通過這次培訓，能有效地幫助大家塑造良好的個人職業形象，進而贏得客戶的信任感，形成強有力的競爭優勢。

一、服務禮儀培訓的目的

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務培訓上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

二、服務禮儀的定義及作用

什么是服務禮儀？（定義）就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

作用： 有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。案例： 有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“ 啪”地一聲，最后一個窗口也關上了。用這位企業家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭。

一、服務禮儀培訓內容

（一）儀容儀表規范 原則： 端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養和品位的體現，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數，質于內而形于外，文化修養高、氣質好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現一個人的素養、自尊和品位格調的高低，也是對被人和周圍環境的尊重。

頭發； 要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發。男員工發型前不遮眼眉后不壓衣領，兩側不蓋耳。女員工發型要求前不蓋眉、后不披發、頭發不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區除外）。

著裝的基本原則和禁忌： 統一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內衣，統一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）☆試想：

1、假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。

2、又比如：兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

妝容： 女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。（試想，顧客還沒有走進柜臺就被濃烈的香水味，嗆得鼻子發酸，他（她）還會有興趣選購商品嗎？

飾品： 耳環不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指?！钤囅耄喝绻阕鳛轭櫩?，到商場購物時，面對的接待者，渾身珠光寶氣地站在我們面前，伸出的雙手幾個手指上都戴著戒指，我們的感覺肯定不會很好，覺得她不像個專業的導購員。保持良好的精神風貌： 人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。（顧客來商場的目的為了是輕松愉快的消費，而不是花錢看我們的臉色，買氣受。）

要堅持搞好環境衛生： 對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒

目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念?！餃剀疤崾荆?在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

（二）儀態規范

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。

★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

（二）儀態規范 儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注 意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西 語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢 語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢 語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢 語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢 語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

（三）接待過程中的服務禮儀

1、要堅持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動迎客，微笑服務

顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地在這種冷漠表情下選購任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超 市更要注意。

4、當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

5、還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

6、要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

7、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是“上帝”，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場和員工要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

8、再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

9、我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

10、在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

11、另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。

案例：一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊，服飾啊，或尾隨者，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

12、在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

13、千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。

14、要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要 在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。如果多于，會讓顧客有壓抑感。

（四）服務規范用語匯編

在工作中，通過禮貌用語營造溫馨、親切的購物環境，人人有責！每天的工作中，做到禮貌用語不斷是每位營業員的責任。在服務中我們提倡：微笑、快捷、助人為樂！為此，特為員工匯編了一些常用禮貌用語供大家學習。使用時注意表情溫馨，語氣自然親切。

A、語言規范：工作中必須使用普通話（這是公司有別于其他商場的特色之一，也公司的品牌形象。）B、不同場合下的禮貌用語和禁語：

［營業員篇］

稱謂語：

禮貌用語： 年齡較小者： 小弟弟、小妹妹、小朋友 老年人： 老人家、老先生、老師傅、老大爺、老奶奶 其他： 先生、小姐、女士、阿姨、叔叔 禁語： 老頭兒、老太婆、老外

招呼語：

日常之中： 您好！

節日： 節日好！新年好！節日快樂！新年快樂！常用問候語： 您好！歡迎光臨！幾天不見，您好嗎？ 您好，請隨意看，看好了，我幫您拿。您好，上次給您推薦的那個商品您還滿意嗎？

接待語： 禮貌用語： 請跟我來。

這種商品挺適合您的，要不要試一試？ 您可以試一下，不滿意我再給你換。

對不起，這個款式沒有貨了，您看一下別的款式是否喜歡。這是您買的衣服，請拿好。

超市今天有很多商品按特價銷售，您可以慢慢看一看。請稍等，我去為您拿個提籃（推車）。

這是您要的那件衣服，要不試一下，試衣間在這邊，我帶您去。如果您使用過程中有什么不清楚的地方，隨時歡迎您來咨詢。

如果你有什么需要，請隨時找我，我就在您身邊不遠處。

禁語： 哎，買什么？ 不會自己看??？ 這是白色衣服，不要摸！在這兒看就行了，別拿那么遠！這是誰買的衣服？開好了，去交錢吧。

介紹用語

禮貌用語： 您看您的上衣配這條褲子怎么樣？ 這個款式很流行，送人或者自己穿都很時尚的。

這是國內品牌，做工精細，質地考究，銷得很好，很適合您。禁語： 買那件吧，這件把你的腰顯得更粗了。怎么保養？不是有說明書嗎！你自己看嘛。顧客試穿時的用語

禮貌用語：請原諒，這種顏色不合適試穿，我幫您比一下大小，您看這樣可以嗎？

這條褲子尺碼不合適嗎？我幫您拿件小的再試試好嗎？ 禁語： 這件不能試穿，這是規定。

你都不知道自己的尺碼，怎么買？ 顧客猶豫時的用語

禮貌用語： 您別急，慢慢挑。

不著急，你慢慢挑，滿意就好。

您看這件合不合適？

禁語： 你到底買不買？想好了沒有？

你到底要哪件？都試了這么多了。

都是一樣的。

一分錢，一分貨。業務忙時候的用語

禮貌用語： 請稍等，我馬上給您拿。

對不起，讓您久等了，您想看哪個款式的褲子，我幫您拿。

不好意思，今天人多，麻煩您稍等一下，好嗎？ 禁語： 急什么，馬上就到你了。

等一下，我正忙著呢。

別亂拿，聽到沒？ 致歉語：（1）特定情況下的致歉語：

對不起（抱歉）。本店是無煙商場，請把煙滅掉。抱歉，寵物不能帶入商場內，謝謝合作。對不起，請勿在本店拍照，攝像。

對不起，散裝食品請按品種分開裝袋，謝謝合作。（2）接待顧客時的致歉語：

對不起，請稍等，我馬上就過來?。櫩投鄷r，接一問二招呼三）對不起，讓您久等了！您需要什么？

對不起，您要的商品暫時缺貨，您看：這種行嗎？

感謝語：

感謝您給我們提出寶貴意見，我們會盡力改善的。感謝您長期對我們工作的理解和支持。感謝您經常光臨本商場（本柜臺）。

道別語：

請慢走，希望再次光臨！

歡迎您常來，祝您和您的家人節日快樂！答詢語

禮貌用語：對不起，您要的那條褲子暫時沒貨了，您可以留下您的電話嗎？到貨后我們馬上通知您。對不起，我們柜臺不經銷您說的商品，您可以到我們另外一個柜臺去看看。禁語： 我不知道 我們沒有貨了 我不是管這個商品的，我不知道。不是在那兒擺著嗎？

我是促銷員，你去問營業員嘛。我是新來的，我不清楚。提示語： 請到收銀臺繳款。

請照顧好您的家人和小孩，謝謝。

顧客朋友，購物時請保管好您的隨身物品！請當心路滑，小心摔倒，請走這邊。請拿好！這是您的商品。請您清點一下您購買商品的數量。這是易碎商品，請您小心拿好。

退還貨處理：

禮貌用語：對不起，請讓我看一下您的購物憑證好嗎？（檢查期限）請讓我看一下您購買的商品好嗎？（檢查商品是否影響第二次銷售）請問您準備換一種呢？還是退換？（符合退還原則的）是的，我馬上為您辦理。請稍等。（辦理手續）

對不起，這件商品已經過了退換期，但是我們可以為您修復一下。

對不起，您這件商品并不屬于質量問題，我們不可能再賣給其他顧客，實在不能給您退換。

禁語： 剛買的，怎么能退呢？

這不是我賣的，誰賣的你找誰？ 你剛買的，怎么又要換？

下班前語言：

禮貌用語：您是我今天接待的最后一位顧客，歡迎您再次光臨。

慢慢挑，我可以晚點下班，只要您能選到滿意的商品。

禁語： 快點，馬上就下班了。

沒有看見我們已經下班了嗎？

［收銀員篇］

商場購物環境自由寬松，顧客走到收銀臺是在商場的最后一個環節，因此收銀員的禮貌用語尤為重要，以下是收銀員常用禮貌用語。

1、招呼語：

日常之中：

您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！周末好！節日：

節日好！新年好！節日快樂！新年快樂！常用問候語： 您好，歡迎光臨！幾天不見，您好嗎？

很高興，您再次光臨本店。

2、接待語： 請問您有世紀卡嗎？

3、感謝語：

感謝您給我們提出寶貴意見，我們會盡力改善的。感謝您長期對我們工作的理解和支持。謝謝您對我們的信任和，我們一定會做得更好。感謝您經常光臨本商場。感謝您的配合。

4、致歉語： 請稍等。

對不起，讓您久等了。

對不起，請依次排隊付款，后面的請不要插隊。麻煩您，請找一下零錢好嗎？ 對不起，多收您幾分錢行嗎？

很抱歉，您的銀行卡暫時不能在我們超市使用，您可以改付現金嗎？

5、提示語： 請清點好找補您的零鈔。

找您的零鈔有幾枚硬幣，易丟失，請拿好。請保留好您的收銀小票，謝謝支持！請保留好您的收銀小票，恭喜您獲得積分！請拿好！這是您的商品。請您清點一下您購買商品的數量。這是易碎商品，請您小心拿好。

6、道別語：

請慢走，希望再次光臨！感謝您的惠顧，請慢走。再見，小心路滑。（雨天）謝謝光臨，再見！歡迎您常來。

7、退還貨處理：

◆ 您是持卡購物已積分，請您出示世紀卡扣除積分后，辦理退貨。（顧客持世紀卡購物積分的）◆ 請稍等，我馬上為您辦理退貨手續。（顧客出示的世紀卡號與收銀小票上號碼一致時）◆ 對不起，您的卡號與收銀小票打印的卡號不同，請您出示原積分卡，以便我們扣除積分。（顧客出示的世紀卡號與收銀小票上號碼不一致時）◆ 一共是***件商品，應退您***元（報應退金額）

最后，我想用一句話來概括對服務禮儀的要求——“天天添新彩”。天天：天天有親切，時時刻刻送微笑！笑容是服務的見面禮，新世紀百貨的態度永遠是笑臉迎客，溫暖敬人；添：添愛心——市場就是人，多在服務中添一份愛心，就會多一份價值；添熱情——多一點熱情，多一點溫暖，100%的滿意服務，源自于100%的服務熱情；新：新辦法，服務新辦法，培訓新辦法。彩：儀容儀表要光彩，專業水平、服務結果要出彩。這次的培訓到此結束，感謝大家的參與！

第二篇：餐廳服務禮儀教案[定稿]

餐廳服務禮儀教案

田 甜

一、教學目標

了解禮儀的概念

理解并掌握餐廳服務禮儀的內涵

了解餐廳服務員的內在和外在形象要素

掌握席間服務操作程序

掌握并能夠運用餐廳服務用語

熟記餐廳服務禮貌用語

二、教學重點

餐廳服務員的內在和外在形象要素 服務員席間操作程序

三、教學難點

了解餐廳服務員的內在和外在形象要素

掌握席間服務操作程序

熟記餐廳服務禮貌用語

四、教學設計

1、什么是禮儀？

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容

2、餐廳服務禮儀的概念 服：服從、服侍 務：勞務

禮：禮節 包括握手禮節和鞠躬禮節 儀：形象

（1）員工外表形象要素：適宜的妝容，得體的服飾。

（2）員工內在形象要素：創新能力，業務能力，心理調適能力，組織能力。

3、為什么要學習餐廳服務禮儀？

餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

餐廳服務禮儀的功能：

尊重功能

約束功能

教化功能 調節功能

了解了餐廳服務禮儀的概念和重要性，那我們怎么做才能夠達到標準呢？首先要從我們得穿著打扮以及氣質修養來訓練和提高，接下來看一下儀容、儀表、儀態。

1、儀容：指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當的發型襯托。餐廳服務員的儀容要求包括以下三個方面：

儀容自然美：先天條件好，天生麗質?！脑?/p>

儀容修飾美：根據個人情況，適當的妝容以及服飾的修飾，揚長避短?！攸c

儀容內在美：個人文化、藝術修養和思想、道德水準?！罡呔辰?/p>

對餐廳服務員的具體要求：

男服務員：不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面。女服務員：頭發不可長到披肩，只能化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油，不得噴刺激性香水。（四不一能）2.儀表：指一個人精神面貌的外觀體現，主要包括人的容貌、服飾、個人衛生等，重點是容貌和服飾。

要求：適體美、整體美、適度美（P25—26）

3、儀態：指人在行為中的姿態、風度和舉止。（1）站立姿態：基本要求：優美典雅

站立服務是餐廳服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20-25。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。（2）走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。步度是指跨步時兩腳間的距離．標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

餐廳服務員的走姿還要特別注意一下三點：

（1）在服務區內，任何情況下不能跑。

（2）在服務區內碰到客人，要主動禮讓，并向客人點頭致意。

（3）在走廊、拐角和樓梯上行走，要密切注意客人的行走路線，及時禮讓。

4、服務員席間服務操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

5、樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)1）.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2）.拉椅請座---“**，請坐!”

3）.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，請用毛巾。” 5）.斟茶---“**，請用茶?！?/p>

6）.問酒水---“**，請問需要來點什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎？” 8）.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9）.上湯---“這是**湯，請慢用?！? 10）.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11）.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟?！?12）.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

13.）結帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?/p>

14）.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

6、操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---

斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---

撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

第三篇：13級服務禮儀教案

XXXX學校

教師：

2013-2014第二學期 第一、二課時 授課名稱

商務禮儀

計劃學時

理論2學時+實踐6學時

模 塊 教 學 目 標

知識點：

1.儀容禮儀的內涵及儀容禮儀的意義

站姿、坐姿、行姿、禮姿及手勢的規范要求 職業場合服裝的功能 職業場合著裝的原則

辦公室禮儀的基本知識，辦公場所形象的重要性 求職信、個人簡歷書寫規范 面試禮儀的基本知識

職業素質:

理解個人的儀容儀表儀態禮儀對于打造個人形象、塑造企業文化、提升全社會文明程度的重要意義

強調學以致用，將禮儀規范與日常行為養成相結合

在職業場合正確地運用體態及表情傳達對他人的禮貌和尊敬 增強人際溝通能力

任務編號 任務名稱

學習目標層次

任務描述

儀容儀態

掌握

掌握潔面步驟；掌握淡妝畫法；并對站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢及微笑進行訓練

職業著裝

掌握

掌握男士西裝著裝要領與女士西裝套裙的穿著要領；掌握西裝配件搭配要領；練習領帶的幾種打法

辦公室禮儀

掌握

掌握接打電話、電子郵件書寫及電梯及行進間的禮儀規范

求職面試

掌握

掌握求職信、個人簡歷及英文履歷表書寫規范；并對面試提問回答及面試過程的禮儀規范進行訓練 目標

內容

解決措施

教學重點

1．潔面步驟與淡妝畫法

2．男士西裝著裝要領與女士西裝套裙的穿著要領 3．電子郵件書寫的禮儀規范

4．求職信、個人簡歷及英文履歷表書寫規范；

由教師進行示范，并由學生以情景模擬或角色扮演的方式進行練習

教學難點

1．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢及微笑的禮儀規范 2．領帶的打法

3．電子郵件書寫的禮儀規范

4．面試提問回答及面試過程禮儀規范

由教師進行示范，并由學生在實訓室中通過情景模擬或角色扮演的方式進行實踐練習

第三、四課時 任務名稱

儀容儀態

計劃學時

實踐2學時

任務 教學目標

1．掌握潔面步驟 2．掌握淡妝畫法

3．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢訓練 4．微笑訓練

任務技能點編號

學習目標 層次

技能描述

1．1 掌握

掌握潔面步驟

1．2 掌握

掌握淡妝畫法

1．3

掌握

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢訓練

1．4 掌握 微笑訓練

目標

內容

解決措施

教學重點

潔面步驟與淡妝畫法

由教師進行示范，并由學生以情景模擬或角色扮演的方式進行練習

教學難點

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢及微笑的禮儀規范

由教師進行示范，并由學生在實訓室中通過情景模擬或角色扮演的方式進行實踐練習

第五、六課時 教學過程設計 教學步驟

內容

任務描述

大學畢業的王小姐剛入職新立公司，該公司將和日方客戶進行商務洽談，王小姐將作為公司的代表出席洽談會。

作為商務人員的王小姐應在個人的儀容、儀態方面注意哪些問題？

知識點技能點學習

1．儀容禮儀

內容：講授儀容禮儀的相關知識，主要從面部的清潔與保養、面部的修飾與化妝、頭發的清潔與發型選擇、雙手的清潔、口腔的清潔與護理及香水的使用6個方面進行介紹 2．儀態禮儀

內容：主要介紹舉止與神態兩方面的禮儀規范。舉止禮儀部分主要對站姿、坐姿、行姿、蹲姿、禮姿、手勢等環節的禮儀規范進行介紹。神態禮儀重點在于對眼神和微笑的禮儀與技巧的介紹與訓練

任務訓練

任務背景：

大學畢業的王小姐剛入職新立公司，該公司將和日方客戶進行商務洽談，王小姐將作為公司的代表出席洽談會。任務：

1．為王小姐設計面部的妝容、發型等外形設計 2．模擬洽談場景等王小姐可能遇到的商務場合，做出王小姐在此場景下恰當的舉止與神態。3．說出作為一名商務人員應注意哪些儀容儀態禮儀與規范？ 操作：

把全班同學分組，分別扮演任務中的新立公司和日方客戶的代表，運用所學的儀容儀態禮儀規范知識完成上述任務。

任務考核

思考題：

要成為一名令人喜歡的職場人士，在儀容儀態方面應具有哪些素養？

任務教學設計 任務名稱

職業著裝

計劃學時

理論2學時+實踐2學時

任務 教學目標

1．掌握男士西裝著裝要領 2．掌握西裝配件搭配要領 3．領帶的幾種打法訓練

4．掌握女士西裝套裙的穿著要領

任務技能點編號

學習目標層次

技能描述

2．1

掌握

男士西裝著裝要領

2．2 掌握

西裝配件搭配要領

2．3 掌握

領帶的幾種打法訓練

2．4 掌握

女士西裝套裙的穿著要領

目標 內容

解決措施

教學重點

男士西裝著裝要領與女士西裝套裙的穿著要領

由教師進行示范，并由學生以情景模擬或角色扮演的方式進行練習

教學難點

領帶的打法

由教師進行示范，并由學生在實訓室中通過情景模擬或角色扮演的方式進行實踐練習

教學過程設計 教學步驟

內容

任務描述

新立公司的總經理李先生和財務總監張小姐帶領公司工作人員一行4人，將就貸款事項與工商銀行進行一次洽談。

李先生和張小姐等公司職員在此次洽談活動中，應如何恰當著裝？

知識點技能點學習

1．職業場合服裝的功能及著裝原則

內容：講解服裝的標識功能與職業場合著裝的原則，即國際通用的著裝規范—TPO原則。2．男士西裝著裝禮儀 內容：介紹男士西裝的分類、著裝要領、男士西裝配件（襯衫、領帶、領帶夾與領帶針、皮帶、皮鞋、襪子、公文包與錢夾、手表與飾品）及其著裝要領；介紹并練習領帶的幾種打法。3．女士西裝套裙著裝禮儀

內容：介紹女士職業套裙的分類、著裝要領、職業套裙配件（襯衫、皮鞋、襪子、佩飾、耳環、手鐲及手鏈）及其著裝要領。

任務訓練

任務背景：

新立公司的總經理李先生和財務總監張小姐帶領公司工作人員一行4人，將就貸款事項與工商銀行進行一次洽談。任務：

1．為李先生和張小姐進行著裝設計。

2．說出李先生和張小姐的著裝是如何體現了TOP原則。

3．說出公司和銀行雙方的男士分別適合哪種領帶的打法？并一一打上領帶。4．商務著裝還應注意哪些禮儀規范。操作：

把全班同學分組，分別扮演任務中的新立公司和銀行的工作人員，運用所學的職業著裝禮儀規范知識完成上述任務。

任務考核

思考題：

當需著職業裝參加商務活動時，須注意哪些著裝規范？

任務教學設計 任務名稱

辦公室禮儀

計劃學時

實踐1學時

任務 教學目標

掌握接打電話禮儀規范 2.掌握手機禮儀規范 3.掌握電子郵件書寫規范 4.電梯及行進間禮儀規范

任務技能點編號

學習目標層次

技能描述

3．1 掌握

掌握接打電話禮儀規范

3．2 掌握

掌握手機禮儀規范

3．3 掌握

掌握電子郵件書寫規范

3．4 掌握

電梯及行進間禮儀規范

目標

內容

解決措施

教學重點

1．掌握接打電話、手機禮儀規范 2．面試過程禮儀規范訓練

由教師進行示范，并由學生以情景模擬的方式進行練習

教學難點

1．掌握電子郵件書寫規范 2．英文履歷表書寫

由教師進行示范，并由學生通過情景模擬的方式進行實踐練習

教學過程設計 教學步驟

內容

任務描述

小王是一家英國旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專員，該項工作需要經常給英國總部打電話、發E-mail請示工作。

小王在接打電話、收發E-mail時有哪些細節需注意。

知識點技能點學習

1．辦公電話禮儀

內容：介紹接打電話的禮儀用語與規范及手機使用禮儀。2．電子郵件禮儀

內容：介紹電子郵件的書寫、簽名及發送的禮儀規范。3．使用各類公用辦公設備的禮儀 內容：講解使用計算機、復印機、傳真機等各類公用辦公設備的禮儀。4．辦公場所禮儀

內容：講授不同辦公場所與場景的禮儀規范，包括：辦公室布置禮儀、上下班禮儀、電梯禮儀、辦公場所行進間的禮儀、辦公室用餐禮儀。

任務訓練

任務背景：

小王是一家英國旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專員，該項工作需要經常給英國總部打電話、發E-mail請示工作。任務：

1．小王在接打電話、收發E-mail時有哪些細節需注意。

2．模擬辦公室場景，練習使用計算機、復印機、傳真機等各類公用辦公設備的禮儀 操作：

由同學分別扮演任務中的小王和英國工作人員，運用所學知識完成上述任務，由老師和同學對角色扮演人員的行為舉止做出評價。

任務考核

思考題：

要成為一名令人喜歡的職場人士，在辦公場所應注意哪些禮儀規范？

任務教學設計 任務名稱

求職面試

計劃學時

實踐1學時

任務 教學目標

1.求職信及個人簡歷書寫 2.英文履歷表書寫 3.面試提問回答訓練 4.面試著裝及儀表要領 5.面試過程禮儀規范訓練

任務技能點編號

學習目標層次

技能描述

4．1 掌握

求職信及個人簡歷書寫

4．2

掌握

英文履歷表書寫

4．3

掌握

面試提問回答訓練

4．4 掌握

面試著裝及儀表要領

4．5 掌握

面試過程禮儀規范訓練

目標 內容

解決措施

教學重點

1．掌握接打電話、手機禮儀規范 2．面試過程禮儀規范訓練

由教師進行示范，并由學生以情景模擬的方式進行練習

教學難點

1．掌握電子郵件書寫規范 2．英文履歷表書寫

由教師進行示范，并由學生通過情景模擬的方式進行實踐練習

教學過程設計 教學步驟

內容

任務描述

剛畢業不久的小王將參加一家英國旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專員職位面試，并被告知面試時需攜帶一份紙質的中英文簡歷。

小王應如何撰寫自己的簡歷？在面試中應注意哪些禮儀規范？

知識點技能點學習 1．個人簡歷與求職信書寫禮儀

內容：介紹個人簡歷、求職信、英文履歷表的寫作要領及不同國家的履歷表寫作要領。2．面試禮儀

內容：介紹面試前、面試中與面試后各階段的禮儀規范，以及面試禮儀的注意細節。

任務訓練

任務背景：

剛畢業不久的小王將參加一家英國旅游公司TTCC駐天津代表處的人力資源專員職位面試，并被告知面試時需攜帶一份紙質的中英文簡歷。任務：

1．幫小王撰寫一份中英文簡歷。

2．模擬面試場景，做出小王在此場景下恰當的言談舉止。操作：

把全班同學分組，分別扮演任務中的小王、考官和評委，運用所學的禮儀規范知識完成上述任務。由評委對小王和考官的行為舉止做出評價。

任務考核

思考題：要在求職面試中獲得成功，要做好哪些準備？

第四篇：現代服務禮儀教案

第一章 禮儀概述

學習目的：

通過本章的學習，了解禮儀的起源與發展史，熟悉現代禮儀的特點、作用及應遵循的原則，文明禮儀修養的養成途徑。教學重點：

禮的相關概念

禮儀的起源 現代禮儀的特點 現代禮儀的作用

現代禮儀應遵循的原則 文明禮儀修養的養成途徑 教學難點

現代禮儀的特點 現代禮儀的作用

現代禮儀應遵循的原則 文明禮儀修養的養成途徑 應用創新

怎樣理解現代禮儀的教育功能？ 如何培養文明禮儀修養 能力培養

通過對禮儀的起源、發展、特點、作用、應遵循的原則及文明禮儀修養的養成途徑的闡述，使學生對禮儀產生初步的認識，為后面的學習奠定基礎。課時分配

本章講授4課時 參考書目

1.陸永慶等編著《旅游交際禮儀》大連 東北財經大學出版社2001版 2.張利民主編《旅游禮儀>》北京 機械工業出版社，2004版

3.秦志學副主編《現代實用禮儀》沈陽 東北大學出版社 2004版 思考題

（1）簡述我國禮儀的起源。（2）簡述我國古代禮儀發展史

（3）什么是現代禮儀？現代禮儀具有那些特征？（4）怎樣理解現代禮儀的教育功能？（5）簡述文明禮儀修養的養成途徑 教學基本內容

第一節 禮的基本概念

一、禮的含義

二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了時代的風貌與道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿態等來表示對人的尊重。

三、禮節

禮節是人們在日常生活特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體表現。

四、禮儀

禮儀是一個復合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致?！钡男问剑淳瓷瘢弧皟x”指“法度標準”。

依照目的的不同，禮儀有以下8種表現形式：

1、個人禮儀

2、家庭禮儀

3、公務禮儀

4、社交禮儀

5、商務禮儀

6、習俗禮俗

7、宗教禮儀

8、服務禮儀

五、禮賓

“禮賓”一詞原意是按一定的禮儀接待賓客。在現實生活中，人際交往、涉外活動、旅游接待等服務過程中，主方根據客方人員的身份、地位、級別等給予相應的接待規格和待遇，稱為禮賓或禮遇。

第二節 禮儀的起源與發展

一、中華禮儀的淵源

中國古代禮儀的起源

中國古代禮儀的形成與發展 中國古代禮儀的內容及特點 中國近現代禮儀的形成與發展

二、西方禮儀的淵源

希臘、古羅馬時期 中世紀時期 文藝復興時代

17和18世紀的法國宮廷 資本主義充分發展時期

第三節 現代禮儀的特點、作用及應遵循的原則

一、現代禮儀的特點

禮儀形式的國際性；禮儀的民族性與國別性；禮儀的歷史傳承性

二、現代禮儀的作用

禮儀的教育功能；禮儀的約束功能；

禮儀的協調作用；服務功能；塑造功能；維護功能

三、現代禮儀應遵循的原則

尊重與自尊的原則；遵守的原則；平等的原則；自律的原則； 從俗的原則；真誠的原則；寬容的原則；適度的原則

第四節 禮貌修養的培養途徑

一、禮貌修養的必要性

二、禮貌修養的基本原則

三、培養禮貌修養的途徑

1、堅持努力學習，樹立禮貌意識

2、養成良好習慣，貴在持之以恒

3、加強道德修養，陶冶美好情操

第二章 儀表禮儀規范

通過本章學習掌握旅游服務人員儀容、儀表、儀態的基本要求和訓練步驟，同時介紹了旅游服務人員在著裝與服飾、美容與化妝時應注意的事項和主要禁忌。通過對本章的學習，使旅游服務人員養成不卑不亢、落落大方、符合旅游職業要求的審美觀。

學習目的：

了解首因效應理論 掌握儀容禮儀規范 掌握儀態禮儀規范 掌握服飾禮儀規范 教學重點：

了解首因效應理論 掌握儀容禮儀規范 掌握儀態禮儀規范 掌握服飾禮儀規范 教學難點

掌握儀容禮儀規范 掌握儀態禮儀規范 掌握服飾禮儀規范 識記

儀容、儀表、儀態、姿態、表情、手勢、舉止 應用創新

1、全班分成若干小組，結合旅游企業不同崗位的要求，進行站姿、坐姿、行姿的模擬訓練。

2、根據情景劇本進行微笑、手勢的模擬訓練． 能力培養

了解首因效應理論 掌握儀容禮儀規范 掌握儀態禮儀規范 掌握服飾禮儀規范 課時分配

本章理論講授4課時 實訓設計2課時 參考書目

1、張利民主編《旅游禮儀》 北京：機械工業出版社，2004

2、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財經大學出版社，2000

3、張四成編著.《現代飯店禮貌禮儀》.廣州：廣東旅游出版社，1996 小結

通過本章學習，熟悉和掌握了儀容修飾及服飾搭配的技巧，了解基本的舉止儀態，學會用目光、微笑等表情與人交流，掌握面部化妝的程序和技巧。思考題

（1）著裝的基本原則是什么？

（2）旅游服務人員發型、化妝各有哪些要求？（3）旅游服務人員的儀態各有什么要求？（4）穿著制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者儀容衛生方面有哪些要求？ 教學基本內容

第一節 首因效應理論

一、第一印象

二、心理定勢

三、制約因素

第二節 儀容禮儀規范

一、儀容的概念

二、注重儀容的意義

三、儀容的基本要求

第三節 服飾禮儀規范

一、著裝的TPO原則

二、著裝的協調原則

三、著裝的色彩原則

四、幾種常用服裝的選擇與穿著

五、裝飾品的佩戴

第四節 儀態禮儀規范

一、儀態的概念

二、儀態的基本要求（詳見實訓大綱）

站姿禮儀規范 坐姿禮儀規范 行姿禮儀規范 蹲姿禮儀規范 目光禮儀規范 微笑禮儀規范 上下樓梯禮儀規范 進出電梯禮儀規范 手勢禮儀規范

旅游接待人員舉止原則與禁忌

三、良好儀態的養成與訓練

第三章 旅游服務人員行為禮儀規范

學習目的：

通過本章學習能正確地進行介紹，根據不同的交往對象選擇恰當的稱呼，規范地使用名片，了解國內外主要會面禮節，掌握握手禮儀的規范要求，掌握主要的花語，懂得不同國家對花的主要禁忌，按照禮儀規范向不同對象贈送

了解見面禮節禮儀 掌握稱呼禮儀 掌握介紹禮儀 了解迎接賓客禮儀 掌握握手禮儀

了解脫帽與鞠躬禮儀 了解親吻與擁抱禮儀 掌握電話禮儀 了解送花禮儀 教學重點：

了解見面禮節禮儀 掌握稱呼禮儀 掌握介紹禮儀 了解迎接賓客禮儀 掌握握手禮儀

掌握電話禮儀 教學難點

了解迎接賓客禮儀 掌握溝通與交流禮儀 應用創新

1、如何作自我介紹？

2、握手時應注意哪些事項？ 能力培養

如何得體而大方地接待不同的客人

比較中西交往習俗的差異，談談與西方人交往時應注意哪些事項。課時分配

本章講授 2課時 實訓2課時 情景2課時 參考書目

1、張利民主編《旅游禮儀》 北京：機械工業出版社，2004

2、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財經大學出版社，2000

3、田渴新編著.《交際之方》.北京：藍天出版社，1994 小結

本章主要講述了正確的介紹、稱呼的方式和對象以及國內外主要會面禮節。通過對本章的學習，基本上能使旅游服務人員掌握最基本的、規范的服務禮節。能夠掌握主要的花語，懂得不同國家對花的主要禁忌，按照禮儀規范向不同對象贈送鮮花。思考題

（1）介紹有幾種形式？為他人作介紹時，如何確定介紹的先后順序？

（2）名片有何主要途徑？如何正確地交換名片？（3）正確的握手方式應該注意哪些問題？

（4）稱呼他人時的主要禁忌是什么？

（5）打電話時，如何做才符合禮儀規范？

（6）什么是花語？送花的主要禁忌是什么？ 教學基本內容

第一節 見面禮儀規范

一、見面禮節禮儀

致意禮;抱拳禮;合十禮;擁抱禮;親吻禮;握手禮

二、稱呼禮節禮儀

姓名;幾種主要的稱呼方式;稱呼禁忌

三、介紹禮節禮儀

自我介紹

他人介紹 集體介紹

介紹人的儀態和技巧 被介紹時的儀態

第二節 迎接賓客禮儀

一、握手禮儀

二、脫帽與鞠躬禮儀

三、親吻與擁抱禮儀

第三節 溝通與交流禮儀

一、交換名片禮儀

遞送名片的禮儀；接受名片的禮儀

二、電話禮儀

本節以酒店服務為例，闡述電話接聽的禮儀。

接聽電話程序 打出電話的程序

電話接聽服務中的注意事項 電話接聽服務技巧

三、送花禮儀（自修）

（一）花語

（二）送花禮儀

（三）送花的方式

第四章 旅游服務人員服務用語規范

通過對本章的學習，基本掌握旅游服務人員禮貌用語的特點、內容以及怎樣培養良好禮貌用語習慣的途徑。學習目的：

了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用 掌握禮貌用語的基本特點 掌握禮貌用語的基本內容及分類 了解培養良好禮貌用語習慣的途徑 掌握旅游服務人員語言規范原則 教學重點：

了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用 掌握禮貌用語的基本特點 掌握禮貌用語的基本內容及分類 了解培養良好禮貌用語習慣的途徑 掌握旅游服務人員語言規范原則 教學難點

雙向溝通理論

掌握禮貌用語的基本內容及分類 了解培養良好禮貌用語習慣的途徑 掌握旅游服務人員語言規范原則 應用創新

掌握禮貌用語的基本特點

掌握禮貌用語的基本內容及分類 了解培養良好禮貌用語習慣的途徑 掌握旅游服務人員語言規范原則 能力培養

了解雙向溝通理論

掌握禮貌用語的概念和作用 掌握禮貌用語的基本特點 掌握禮貌用語的基本內容及分類 了解培養良好禮貌用語習慣的途徑 掌握旅游服務人員語言規范原則

課時分配

本章講授4課時 實訓2課時 情景2課時 參考書目

1、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經大學出版社，2000

2、田渴新編著.交際之方.北京：藍天出版社，1994

3、張利民主編.旅游禮儀.北京.機械工業出版社.2004.小結

本章主要介紹了禮貌用語的基本特點、主要內容及其分類、培養良好禮貌用語習慣的途徑等幾個方面，基本涵蓋了旅游服務工作中的常用禮貌用語，為旅游服務人員的文明服務提供了學習的范本。思考題

1、旅游服務人員的語言表達有哪些職業特點？

2、禮貌用語的內容主要有哪些？

3、“贊譽”有哪些規范要求？

4、培養良好禮貌用語習慣的途徑有哪些？

5、什么是“敬語”，敬語有哪些特點？

6、旅游服務人員語言規范的原則要求是什么？ 教學基本內容

第一節 雙向溝通理論

一、理解服務對象

二、加強相互理解

三、建立溝通渠道

四、重視溝通技巧

第二節 禮貌用語的概念和作用

一、禮貌用語的概念

二、禮貌用語的作用

第三節 禮貌用語的基本特點

一、言辭的禮貌性

二、措辭的修飾性

三、語言的生動性

四、表達的靈活性

第四節 禮貌用語的基本內容及分類

一、從用法上分類

二、從旅游細分行業上分類

三、從表情達意上分類

第五節 培養良好禮貌用語習慣的途徑

一、樹立良好的禮貌用語意識

二、培養豐富的個人情感

三、博覽群書豐富知識

四、積極進行語言實踐鍛煉

第六節 旅游服務人員語言規范原則

一、以賓客為中心原則

二、贊譽原則

三、得體和謙虛原則

四、征詢與委婉的原則

第五章 宗教禮儀

通過本章學習，了解基督教、伊斯蘭教、佛教的起源、區別，熟悉基督教、伊斯蘭教、佛教的宗教儀式和特殊禁忌，了解中國的道教。學習目的

基督教宗教儀式和特殊禁忌 伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌 佛教禮儀儀式和特殊禁忌 道教宗教儀式和特殊禁忌 教學重點

基督教宗教儀式和特殊禁忌 伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌 佛教宗教儀式和特殊禁忌 道教宗教儀式和特殊禁忌 教學難點

基督教宗教儀式和特殊禁忌 伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌 佛教宗教儀式和特殊禁忌 應用創新

結合本章基督教禮儀的學習，分析以下飯店接待工作中的一件事例：

一位紐約商人在周五住進曼谷東方飯店，發現飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，因為基督宗教的原因，他不能在周五乘電梯。曼谷東方飯店員工的服務可謂到家了，連客人 的宗教習慣也一清二楚。這位商人往后成了該店的?？?能力培養

1、佛教有哪些主要的禮節

2、伊斯蘭教信徒穆斯林在飲食方面有哪些禁忌？

3、基督教有哪三大教派？基督教的教義是什么？我國所說的基督教指的是哪一派？ 課時分配

本章講授4課時 參考書目

1、張利民主編旅游禮儀 北京：機械工業出版社，2004

2、全國導游人員資格考試教材編寫組編.導游基礎知識.北京：旅游教育出版社，2001

3、呂鴻儒、辛世俊著.宗教的奧秘.鄭州：河南人民出版社，1989 小結

基督教、伊斯蘭教和佛教并稱世界三大宗教，本章對于他們的起源、教義、派別、宗教儀式、基本功能、禮儀禁忌做了詳盡的介紹。本章也對道教的教規、宗教儀式和禁忌進行了介紹。通過對本章的學習將使我們對宗教有更深一步的認識。思考題

（1）基督教有哪三大派別？他們的不同之處主要體現在哪些方面？我們所說的基督教指的是哪一教派。

（2）伊斯蘭教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必須堅持的“六大信仰”又是什么？

（3）佛教的教義和佛事儀式有哪些？（4）道教的禮節和禁忌有哪些？ 教學基本內容

第一節 基督教禮儀

一、基督教起源

二、基督教的教義

三、基督教的三大教派

四、基督教禮儀

（一）稱謂

（二）宗教儀式

（三）主要節日

圣誕節；復活節；圣靈降臨節

五、基督教禁忌

（一）交往禁忌

（二）行為禁忌

（四）特殊禁忌

（五）國別禁忌

第二節 伊斯蘭教禮儀

一、伊斯蘭教起源

二、伊斯蘭教教義

伊斯蘭教的教義大體包括信仰與實踐二個方面。

1、伊斯蘭教的六大信仰

2、伊斯蘭教的基本實踐

三、伊斯蘭教禮儀

（一）稱謂

（二）“五功”

（三）葬禮

（四）主要節日

1、開齋節

2、古爾邦節（宰牲節）

3、圣紀節

四、伊斯蘭教禁忌

（一）信仰禁忌

（二）飲食禁忌

（三）服飾禁忌

（四）行為禁忌

（五）婚俗禁忌

（六）特殊禁忌

第三節 佛教禮儀

一、佛教的起源

二、佛教的教義

（一）教義

（二）經典

（三）標記

（四）供奉對象

（五）佛寺音樂

三、佛教的禮儀

（一）稱謂

（二）僧尼戒規

（三）佛事儀式

（四）葬儀

（五）宴會安排。

四、佛教的禁忌

1、交往禁忌

2、行為禁忌

3、祭拜禁忌

4、特殊禁忌

5、國別禁忌

第四節 道教禮儀

一、道規

二、道教禮儀

三、道教禁忌

第六章 國內部分少數民族及港澳臺地區禮儀

通過對本章的學習，了解我國主要少數民族的分布、熟悉我國主要少數民族的習俗和節慶、靈活掌握我國主要少數民族的禁忌。學習目的

了解蒙古族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解回族的分布、習俗、節慶和禁忌。

了解維吾爾族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解藏族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解壯族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解臺港澳地區的禮儀與禁忌 教學重點

了解蒙古族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解回族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解藏族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解壯族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解臺港澳地區的禮儀與禁忌 教學難點

了解蒙古族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解回族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解藏族的分布、習俗、節慶和禁忌。了解臺港澳地區的禮儀與禁忌 應用創新

結合本章有關土家族禮儀的學習，對以下的實例進行分析：

一位中學女教師在節假日里邀請他的學生們到家里做客，老師做了一桌子菜肴款待他們，其中有一道是老師的拿手菜-------紅燒豬蹄。所有的學生都津津有味地品嘗了這道菜，唯獨一位土家族學生堅決不吃，這是為什么呢？ 能力培養

結合當地的情況，作一次關于某一民族禮儀的社會調查 課時分配

本章講授4課時 觀看影像 1課時 情景1課時 參考書目

1、張利民主編旅游禮儀 北京：機械工業出版社，2004

2、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經大學出版社，2000

3、全國導游人員資格考試教材編寫組編.導游基礎知識.北京：旅游教育出版社，2001

4、張繼焦著.中國少數民族禮儀.北京：中央民族大學出版社，1999 小結

我國是一個統一的多民族國家，各族人民共同創造了燦爛的文化。本章著重介紹了蒙古族、回族、維吾爾族、藏族、壯族等主要少數民族的分布、習俗、節慶和禁忌。通過學習能使讀者對我國少數民族有更進一步的了解。

教學基本內容

第一節 概述

一、概述

二、我國的少數民族政策

三、旅游接待服務中的注意事項

第二節 蒙古族

（一）簡介

（二）禮貌禮節

（三）禁忌

第三節 回族

（一）簡介

（二）禮貌禮節

（三）禁忌

第四節 維吾爾族

（一）筒介

（二）禮貌禮節

（三）禁忌

第五節 藏族

（一）簡介

（二）禮貌禮節

（三）禁忌

第六節 壯族

（一）簡介

（二）禮貌禮節

（三）禁忌

第七節 臺、港、澳地區禮俗

（一）簡介

（二）禮貌禮節

（三）飲食習慣

（四）禁忌

第七章 我國主要客源國的習俗及禮儀

了解國外主要客源國由于各自歷史和文化背景的差異，在飲食習慣、風俗民情、禮貌禮節等方面存在的區別；在學習亞洲、美洲等地區的主要客源國禮儀的基礎上，掌握這些國家的禮儀與禁忌。

學習目的

了解亞洲地區主要客源國的風俗習慣

了解歐洲地區主要客源國的風俗習慣 了解美洲地區主要客源國的風俗習慣 了解大洋洲地區主要客源國的風俗習慣 了解非洲地區主要客源國的風俗習慣 教學重點

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌

教學難點

本章所涉及到的我國主要客源國的禮儀禁忌 應用創新

通過本章有關日本民俗的學習，分析以下的小案例：日本人不喜歡梳子

有一位中國人，為他的日本女友祝賀生日時挑選了一把精美的仿古木梳送給她，結果卻引來了對方的不快。這是何故？

能力培養

通過資料調研，對本章所及某一客源國禮儀寫一篇調查報告。

課時分配

本章講授2課時 觀看影像1課時 情景1課時 參考書目

1、王興斌主編.中國旅游客源概況.北京：旅游教育出版社，1996

2、于向東主編.中國旅游海外客源市場概況.大連：東北財經大學出版社，1999

3、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財經大學出版社，2000 小結

本章較系統、清晰地介紹了亞洲地區、歐洲地區、美國及大西洋地區和非洲地區等主要客源地區的基本概況、禮貌禮節、飲食習慣和禁忌。本章告訴我們，一個民族一個國家各具特色傳統和習俗是經過長期的文化積淀而形成的，是不易改變的。為了使旅游接待與交際達到更高的層次，了解這方面的知識，尊重接待對象的禮儀習俗和禁忌是非常重要的。思考題

1、日本的國花是什么？“忌八筷”指的是什么？為什么不能給日本人送梳子？

2、韓國的兒童節是哪一天？說一說韓國的飲食習慣。

3、新加坡為何忌諱說“恭喜發財”？

4、泰國禁忌何種顏色？為什么不能摸小孩的頭？

5、港澳臺地區為什么不能說“新年快樂”或“節日快樂”？應該怎么說？

6、英國人為什么忌用打火機或同一根火柴同時為三個人點煙？

7、美國的典型文化是什么？談談自由的美國人有哪些禁忌？

8、澳大利亞的圣誕節與其他國家的圣誕節相比，有什么特色？ 教學基本內容

第一節 亞洲部分國家的習俗

一、日本

二、韓國

三、印度

四、泰國

五、新加坡

第二節 歐洲部分國家的習俗

一、英國

二、法國

三、德國

四、意大利

五、西班牙

六、俄羅斯

第三節 美洲和大洋洲部分國家的習俗

一、美國

二、加拿大

三、巴西

四、澳大利亞

第四節 非洲部分國家的習俗

一、埃及

二、蘇丹

三、摩洛哥

四、坦桑尼亞

第八章 國際交往禮儀

通過本章學習了解參與國際交往需注意的涉外通則，認識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力；了解國際交往禮儀的基本知識；學習國際交往中有關迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等工作常識；掌握國際交往禮儀的工作規范和基本技巧。學習目的

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力 了解國際交往禮儀的基本知識

學習國際交往中有關迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識

掌握國際交往禮儀的工作規范和基本技巧。教學重點

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力 了解國際交往禮儀的基本知識 教學難點

了解國際交往禮儀的基本知識

學習國際交往中有關迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識

掌握國際交往禮儀的工作規范和基本技巧。應用創新

1983年6月，美國前總統里根出訪歐洲回國時，由于他在莊重嚴肅的正式外交場合沒有穿黑色禮服，而穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒介批評里根生性極不嚴肅、缺乏責任感，與其演藝生涯有關；有的新聞媒介評論里根自恃大國首腦、狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應有的尊重和重視。

案例中出了什么問題？ 能力培養

了解參與國際交往需注意的涉外通則

認識國際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力 了解國際交往禮儀的基本知識

學習國際交往中有關迎送、會談、簽字、宴請、禮賓次序和國旗懸掛法等常識

掌握國際交往禮儀的工作規范和基本技巧。課時分配

本章講授2課時 觀看影像1課時 情景1課時 參考書目

（1）李榮建，宋和平編著.外國習俗與禮儀.武漢：武漢大學出版社，1996（2）陳棟康，梁岫珍編著.國際商務禮俗.北京：中國對外經濟貿易出版社，1992 小結

本章通過對國際交往中的涉外通則、官方與民間團體的迎送儀式、會見與會談的含義以及常見形式、宴請的常見形式、禮賓次序的概念及常見排列方法、賓館對旗的懸掛；會談、簽字時國旗的擺放以及所乘車旗的懸掛等的闡述，較為全面地介紹了國際交往中的禮儀禮節，對我們處理處理涉外事務將提供極大的幫助。思考題

（1）在迎送外國旅游團隊時，需做的工作有哪些？

（2）會見與會談的兩種常見形式是什么？他們應做的具體工作有哪些？（3）說出常見的幾種宴請形式。

（4）什么叫禮賓次序？禮賓次序的排列方法有哪幾種？

教學基本內容

第一節 涉外通則

一、維護形象

二、不卑不亢

三、求同存異

四、入鄉隨俗

五、信守約定

六、熱情有度

七、不宜為先

八、尊重隱私

九、女士優先

十、以右為尊

第二節 迎送與宴請

一、官方迎送

二、非官方迎送

三、見的幾種宴請形式

四、宴請的桌次和座位安排

第三節 會見與會面

一、會見

二、會談

三、會見與會談的其他常見形式

第四節 禮賓次序和國旗懸掛禮儀

一、禮賓次序

一、國旗的懸掛

第九章 旅游飯店服務禮儀

通過本章的學習，了解旅游飯店服務人員必須具備的基本素質和旅游飯店三大業務部門：前廳、客廳、餐飲部等飯店服務人員應掌握的服務與接待禮儀，以便在對客人服務中能夠很好地運用，實現飯店企業的經營目標及適應游客多方面的旅游需求 學習目的

了解旅游飯店服務人員的基本素質 掌握前廳部服務禮儀 掌握客房服務禮儀 掌握餐飲部服務禮儀 教學重點

掌握前廳部服務禮儀 掌握客房服務禮儀 掌握餐飲部服務禮儀 教學難點

前廳部服務禮儀 客房服務禮儀 餐飲部服務禮儀 應用創新

結合飯店服務接待用語的指示，對下面的案例進行分析：如何使用禮貌敬語

某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！?當客人走進餐廳后，引賓員講了一句：“您好，先生！” 那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。

客人吃好午飯，順便到飯店內的庭院去走走。當走出內大廳時，一位男服務員又是同樣的一句話：“您好，先生！”

這時這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經不耐煩了。

客人重新走進內大廳時，不料迎面而來的仍然是那個男服務員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時客人已產生反感，默然地徑直乘電梯會客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其它的話同客人打招呼嗎？” 能力培養

掌握前廳部服務禮儀

掌握客房服務禮儀 掌握餐飲部服務禮儀 課時分配

本章講授 4課時 實訓4課時 情景2課時 參考書目

（1）張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學出版社，1997（2）范運銘編.客房服務管理.北京：高等教育出版社，1991（3）張利民主編旅游禮儀 北京：機械工業出版社，2004 小結

本章重點對旅游飯店服務人員的基本素質，前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部服務禮儀進行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場部、保安部員工的對客服務禮儀提供了可靠的參考。思考題

（1）如何理解服務觀念？

（2）門廳迎賓服務禮儀有哪些？（3）總臺接待服務禮儀有哪些？（4）行李部服務禮儀有哪些？（5）服務員進客房的禮儀有哪些？（6）中餐宴會注意事項有哪些？（7）西餐擺臺要領是什么？ 教學基本內容

第一節 旅游飯店服務人員的基本素質

一、職業道德理論

二、從事飯店工作需樹立的基本概念

三、注重儀表儀容

四、良好的品德和修養

五、優良的服務技能

第二節 前廳部服務禮儀

一、敬人三A理論

二、客房預訂禮儀

三、門廳服務禮儀

四、總臺接待服務禮儀

五、行李部服務禮儀

六、問訊服務禮儀

七、總機服務禮儀

八、商務中心服務禮儀

九、大堂副理處理投訴的技巧

第三節 客房服務禮儀

一、客房服務的目的

二、客房服務的基本要求

三、服務員進入客房的禮儀

四、整理客房過程中應注意的問題

五、客房其他服務禮儀

第四節 餐飲部服務禮儀

一、角色定位理論

二、點菜就餐服務禮儀

三、宴會服務禮儀

四、酒吧間、咖啡廳服務禮儀

第十章 導游服務禮儀

掌握導游迎送禮儀、與游客的溝通協調禮儀、講解禮儀，了解導游現場處理突發事故的禮儀 學習目的

了解親和效應理論的主要內容 掌握導游及其基本素質的基本要求 掌握導游迎送禮儀

掌握導游溝通協調禮儀 掌握導游講解禮儀

掌握處理突發事件的禮儀 教學重點

了解親和效應理論的主要內容 掌握導游及其基本素質的基本要求 掌握導游迎送禮儀 掌握導游溝通協調禮儀 掌握導游講解禮儀

掌握處理突發事件的禮儀 教學難點

掌握導游迎送禮儀 掌握導游溝通協調禮儀 掌握導游講解禮儀

掌握處理突發事件的禮儀 應用創新

在老師的具體指導下，全班分成若干小組，結合旅行社各工作崗位的實際，進行禮貌服務接待的模擬訓練，具體內容如下：

1、模擬旅行社導游員有禮貌地迎賓、問候、講解、送客。

2、模擬旅行社門市部業務員有禮貌地迎賓、問候、介紹、接聽電話、送客。

3、模擬旅游景點講解員有禮貌地迎賓、講解、送客。能力培養

了解親和效應理論的主要內容 掌握導游及其基本素質的基本要求 掌握并運用導游迎送禮儀

掌握并運用導游溝通協調禮儀 掌握并運用導游講解禮儀

掌握并運用處理突發事件的禮儀 課時分配

本章講授4課時 實訓4課時 演練2課時 參考書目

1、張利民主編旅游禮儀 北京：機械工業出版社，2004

2、全國導游人員資格考試教材編寫組編.導游實務.北京：旅游教育出版社，2001

3、李天元編著.旅游學概論.第4版.天津：南開出版社，2001 小結

本章通過對導游迎送禮儀、導游溝通協調禮儀、導游講解禮儀、處理突發事件的禮儀等問題的闡述，較為全面的介紹了導游工作過程中經常遇到的禮儀問題，為導游工作提供了現實的依據。思考題

（1）導游接團的禮儀要求是什么？

（2）迎接重要的旅游團應注意哪些問題？（3）回答問題的技巧有哪些？

（4）歡迎詞、歡送詞各應該包括那幾個部分？（5）處理突發事件的禮儀原則是什么？

教學基本內容

第一節 親和效應理論

一、近似性

二、間隔性

三、親和力

第二節 導游及其基本素質

一、導游及其職責

二、導游的基本素質

第三節 導游迎送禮儀

一、導游迎客禮儀

二、導游送客禮儀

第四節 導游溝通協調禮儀

一、善于洞悉游客心理

二、善于激發游客的興趣

三、善于調節游客的情緒

四、導游溝通協調技巧

第五節 導游講解禮儀

一、導游講解服務的禮儀規范

二、導游講解的選擇藝術

三、導游員講解方法

第六節 處理突發事件的禮儀

一、末輪效應理論

二、對突發事件做到防范于未然

三、常見的突發事件及其處置原則

第十一章 會議接待服務禮儀

隨著我國社會主義經濟建設的深人發展，會議和與其相關的展覽會、博覽會等作為一種產業，已越來越被大家所認識。不少國家和地區把提供良好的會議場所和會議服務、招攬大型會議的組織召開等，作為刺激經濟發展的重要手段。在我國內地，不少城市也因“節”而興，因“會”而旺，給當地經濟發展帶來巨大的經濟效益。因此，搞好會議接待服務工作，也是旅游接待的一個重要方面。學習目的

了解會議接待服務的概念、任務、內容和目標 熟悉會議接待的特點、原則和行為規范 掌握會議接待服務的基本禮儀

了解會議設計、裝飾、布置的基本要領 教學重點

會議接待的特點、原則和行為規范 教學難點

會議接待服務的基本禮儀

會議設計、裝飾、布置的基本要領 應用創新

會見廳、會談廳、簽字廳、大中型會場、合影廳應怎樣布置？ 能力培養

結合各類會議的不同要求，進行茶座服務、場內服務、廳室服務、主席臺服務的模擬訓練。課時分配

本章為機動章節，視不同專業方向學生的具體情況來決定是否開設。如開設則： 講授4課時 實訓1課時 演練1課時 參考書目

1、陸永慶等編著：《旅游交際禮儀》東北財經大學出版社2004

2、張利民主編《旅游禮儀》 北京：機械工業出版社，2004 小結

本章通過對會議、會議的類型和會議接待服務概念的闡述，明確了會議應具備應具備的

要素，會議接待服務的要點和原則，較為全面的介紹了各類會議接待服務禮儀，并適當介紹了會議設計、裝飾和布置的一般性原則。思考題

1、什么叫會議？會議應具備哪些要素？

2、會議接待服務的特點和原則是什么？

3、會議接待服務有哪些禮儀？

4、會見廳、會談廳、簽字廳、大中型會場、合影廳應怎樣布置？

教學基本內容

第一節 會議接待服務概述

一、會議的概念

（一）會議的概念

（二）會議的類型

（三）會議接待服務的概念

二、會議接待服務的任務、內容和目標

（一）會議接待服務的任務

（二）會議接待服務的內容

（三）會議接待服務的目標

三、會議接待服務的特點和原則

（一）會議接待服務的特點

（二）會議接待服務的原則

第二節 會議接待服務禮儀

一、全國性代表會議服務

（一）接受任務和會前準備工作

（二）服務規程

二、大型集會服務

（一）服務規程

（二）服務工作要點

三、工作會議服務

四、例會服務

五、座談會服務

六、經驗交流會

七、新聞發布會

（一）廳室布置

（二）服務規程

第三節 會議設計、裝飾和布置

一、會議設計的原則和要素

（一）會議設計的原則

（二）會議設計的要素

二、會議裝飾陳設和廳室布置

（一）會議裝飾陳設的原則

（二）廳室布置

1、會見廳的布置

2、會談廳的布置

3、簽字廳的布置

4、國際會議會場布置

5、大會會場布置

6、分組會場布置

7、休息廳布置

8、大中型會議會場布置

9、大型集會布置

10、合影廳的布置

第五篇：家政服務禮儀教案

家政服務員培訓教案

【課題】第一章 家政服務員禮儀 【教學目的和要求】

1、通過教學使學員持良好的就業心態從事家政服務

2、通過教學使學員掌握做為一名家政員應遵守的職業行為準則

3、通過教學使學員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關系

4、通過教學使學員了解家政服務員所應具備的儀表儀容的具體要求。例如：著裝、面部、行走、站立姿勢等

5、通過教學使學員了解工作中所應掌握的言談舉止、人與人的交往禮儀標準 【教學內容】

1、家政服務員道德修養

2、家政服務員行為準則

3、家政服務員的基本禮節禮儀 【教學準備】

通過觀看光碟讓學員找錯方式，掌握家政人員所應有的職業習慣等 【教學過程】

第一節 家政服務員道德修養

一、職業道德的定義：就是山人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

二、家政服務員的道德品質和行為準則

1、要遵紀守法

2、要遠離惡習

3、要入鄉隨俗

4、要擺正位臵

5、要真誠待人

6、要注意安全

7、要潔身自愛

8、要謹慎從事

9、要不懂就問

10、要勤儉節約

11、要遵守協議

舉例說明：對于家政人員來說，與雇主建立良好的關系十分重要。家政員與雇主建立良好的關系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關人員相處的的道德要求。

1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時，要根據性別而區別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時，要注意尊重他們的意見，要多征求他們的要求，日常飯菜的準備應迎合他們的口味。

2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認真。要真心愛他們，經常鼓勵、表揚他們。

3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學會尊重和關心照顧老人。

4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。

5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1)對于愛嘮叨的人，家政服務員應有意識地強化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉移話題。

2)對于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務員要善于耐心地向其請教指導，做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。

3)與雇主家中家猜疑的人相處時，家政員要做到光明磊落。

6、消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發生那樣和這樣的誤解。

例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時應及時解釋，相互溝通，以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。

說明: 做為一名家政服務員進入家庭，為家庭生活服務的，勞動方有其特殊性，勞動態度問題非常重要。對家政服務員來說，勞動態度是能否做名合格家政服務員前提。一個家政服務員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術、技能、但是，服務態度不好，處理不好被服務家庭的關系，也就不能或無法很好地完家政服務工作。第二節、家政服務員的基本禮節禮儀

家政服務員學習禮儀禮節能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業人員的外在從業形象。

禮儀禮節是社會生活中，由鳳俗習慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。

禮：是精神。本意敬神?，F表示為敬意。儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。四心：愛心、細心、耐心、責任心

一、日常禮貌用語

禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等。

接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等。

告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等。忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關 照”等。

二、形象行為規范

從手、頭發、面部、衣著打扮、個人衛生、言、行幾個方面介紹形象行為規范要求。

1、著裝要求

家政服務員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應當是深色，不要圖案，并應穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。

家政服務員的著裝要整潔。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。注意事項：1）內衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經常換洗。根據工作性質的需要應穿保護用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護理病人、嬰兒等專用服裝。2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進臥室抱小孩。3）家政服務員應注意不在他人面前整理衣物。

2、化妝的要求

家政服務員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。

3、飾物的要求

家政服務員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。

4、個人衛生

勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一種靜態造型。優美的坐姿主要注重四肢協調，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協調得當，給人以自然大方的美感。坐姿要領：落座時動作要輕穩，要坐在靠椅子中間或2/3處，不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發背，雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發扶手上。兩腿垂地或微內收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應膝蓋并攏。

坐姿不良姿態：心神不定，如坐針、翹二郎腿、來回晃動；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

標準站姿會給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。男性兩腿可適當分開與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。

7、走姿

步態是流動的造型體，最能體現一個人的精神面貌。家政員的走姿要點：

走路姿態端莊，腳步要輕，頭正頸直，目光平，挺胸收腹。起步稍前傾保持重心。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動是要自然。擺動度為30度，前后擺動的幅度為30-40厘米。停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫，控制自如。

行走時禁忌：彎腰駝背，無精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內（外）八字。

強調：當著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。

三、接待客人的禮儀

接待來訪的客人是家政服務員工作中最常見的一項內容。家政服務員要掌握招待客人基本禮儀，學會招待客人的方法。

1、準備工作

如果接待預約的客人，要提前做些準備，首先要布臵合適的不環境，一、打掃衛生、二、通鳳調節室溫保持空氣清新。

三、準備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準備水果、小吃等。

2、迎接客人

當聽到門鈴聲或敲門聲，要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認。如來訪者并非是用戶預約的客人，且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經來過用戶家的客人也只能留言。帶領的方法：先問候，并向主人告知。并引領進客廳。

3、招待客人

4、禮物的處臵 如果客人帶來禮物，要先把禮物放在上座的地方，主人同意接受后再拿進別的房間。

5、送別客人

送別客人時，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電 強調：

1、做好準備工作：環境衛生、個人儀表

2、做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀

3、備餐禮儀：私下商量飯菜特點，了解客人禁忌

四、接打電話的禮儀

聽到電話鈴響后，在三聲響之內要迅速接聽。應向對方說：“您好，這是**家。請問您找那位，請問如何稱呼您、請稍等”切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰、你是誰、你等著啊”這些都是不禮貌的。

注意：如是鐘點工不律不準在雇主家接聽電話。強調：

1、接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄

2、撥打電話：禮貌、簡單明了、得到雇主允許

小結： 家政服務員的禮儀非常重要，一個有禮貌的家政服務員會給雇主帶來好的印象，對于自己今后順利開展工作有很大的益處。如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

任課教師：郝蕾