第一篇：Z4春曉商業廣場銷售部培訓、考核制度5

春曉商業廣場銷售部培訓內容

一、每一期的DM單內容

二、項目的東墻西墻戶外廣告內容

三、銷售現場的墻面廣告內容

四、房地產專業知識

五、服務于禮儀

六、如何快速成交客戶

七、公司規章制度與薪酬體系考核制度

一、每一期的DM單內容

附件

二、項目的東墻西墻戶外廣告內容

三、銷售現場的墻面廣告內容

四、房地產專業知識

1、房地產

是指房產和地產的總和，指土地上的建筑物、附著物。（如住宅、大廈、學校）

2、房地產市場

是由房地產一級市場（俗稱土地市場）、房地產二級市場（俗稱樓盤開發）、房地產三級市場（俗稱二手房交易）組成的。以上三個級別的市場稱為房地產市場。

3、房地產市場細分

“一級市場”：即土地市場，是由國土部門掌握，指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規定的用途及一定的價格出讓給房地產發展商或其它用土地者的市場。

“二級市場”：是指房地產發展商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場。

“三級市場”：是指單位、個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場。

單從房產性質來區分房地產可分為以下幾大類：

A、商品房 B、非商品房 C、集資房 D、福利房 E、私房

從房地產用途來區分可以分為以下幾點：

“寫字樓”

1、標準寫字樓

2、商住寫字樓

“住宅”

1、高層住宅（小高層）

2、多層住宅

“商鋪”

1、臨街地鋪

2、裙樓商鋪

4、什么是房地產產權？

是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利。

什么是土地使用權？

土地使用權是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后可以繼續使用

5、房地產權登記有何法律效力？

依法登記的房地產權利受法律保護。房地產權利經登記后，產權即得到法律上的承認。產權人可以依法對其房地產行使占有、使用、處分和收益權能，任何其他人無權干涉或妨礙，否則產權人可依法請求法律上的保護。

6、房地產登記發證由哪個部門負責？

根據《房地產登記條例》規定，房地產主管部門即市房管局是房地產登記機關，登記發證工作具體由該局測繪產權處及屬下分局房地產權登記科負責。

7、《房地產證》有什么作用？

《房地產證》是權利人依法管理、經營、使用和處分房地產的憑證，是合法擁有房地產的憑證。

8、房地產登記的種類有哪些？

房地產登記的種類分為初始登記、轉移登記、抵押登記、變更登記、其它登記。

9、哪些房地產合同須辦理公證手續？

按照有關規定，房地產合同當事人一方為境外人士或機構的，須辦理合同公證手續。現在規定境內人士亦須辦理合同公證。

10、什么是房地產權初始登記？

指對未經登記機關確認其房地產權利，領取房地產權利證書的土地使用權及建筑物、附著物的所有權進行的登記。

11、土地的使用年期是如何確定的？

凡與國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業、商業、教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

12、什么是期房？

期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產大產權證（完成初始登記）止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。

13、什么是現房？

現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽現房買賣合同。在通常意義上指的現房是指項目已經竣工驗收合格可以入住的房屋。

14、“五證”與“兩書”

五證：a.建設用地規劃許可證；b建設工程規劃許可證；c.建設工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證；

兩書：a《住宅質量保證書》、b《住宅使用說明書》；

15、房地產開發商預售商品房地產時應符合什么條件？

（1）土地使用權已經依法登記，取得房地產權利證書；

（2）取得《建筑許可證》和《開工許可證》；

（3）除付清地價款外，投入開發建筑的資金已達工程預算投資總額的百分之二十五，并經注冊會計師驗資；

（4）房地產開發商和金融機構已簽訂預售款監管協議；

（5）土地使用權未抵押或者已解除抵押關系。

符合上列條件的，經主管機關核準后，發給《商品房預售許可證》。

16、向開發商購買一手商品房申請登記時，購房者需交的稅費有哪些？

保險費 抵押費 契稅 登記費 印花稅 工本費

17、什么叫房地產抵押？

指債務人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產作為擔保物向債權人（抵押權人）提供債務履持擔保的行為。房地產按揭屬于房地產抵押一種形式。

二、相關法規

1、土地管理法

在土地管理法中，我們重點了解以下幾點內容就可以了：

1)新的土地管理法是99年1月1日開始實施的。

2)我國實行土地的社會主義公有制，即全民所有制和勞動群眾集體所有制。城市市區的土地屬于國家所有，農村和城市郊區的土地屬于農民集體所有。

3)有關土地的六項制度：

國家依法實行國有土地有償使用制度

國家實行土地用途管制制度

國家建立土地調查制度

國家建立土地統計制度

國家實行土地占用耕地補償制度

國家實行基本農田保護制度

4)土地管理法

中華人民共和國土地管理法、中華人民共和國城市房地產管理法

2、房地產交易管理制度

所要了解和熟悉的內容：

1)城鎮房地產交易的范圍：包括各種所有制房屋的買賣、租賃、轉讓、抵押，城市土地所有權的轉讓以及其他在房地產流通過程中的各種經營活動。

2)房地產交易的形式：房地產轉讓、房地產抵押和房屋租賃。

3)《房地產管理法》規定了五項基本制度：國有土地有償有期限使用制度、房地產價格申報制度、房地產價格評估制度、房地產估價人員資格認證制度和房地產權登記發證制度。

3、房屋權屬登記管理辦法

所要了解和熟悉的內容：

1)國家實行房屋所有權登記發證制度，只有依法登記的房屋權利才受國家法律的保護。

2)房屋權屬證書是權利人依法擁有房屋所有權并對房屋行使占有、使用、收益和處分權利的唯一合法憑證。

3)房屋權屬登記分為：總登記、初始登記、轉移登記、變更登記、他項權利登記、注銷登記。

4)房屋權屬證書包括：《房屋所有權證》、《房屋共有權證》、《房屋他項權證》或者《房地產權片》、《房地產共有權證》、《房地產他項權證》

4、租賃條例

所要了解和熟悉的內容：

1)房屋租賃實行登記備案制度

2)申請房屋租賃登記備案應提交下列文件：書面租賃合同、房屋所有權證書、當事人的合法證件、城市人民政府規定的其他文件。

3)經審查后頒發《房屋租賃證》，該證可作為公安部門辦理戶口登記的憑證之一。

4)房屋轉租的應征得出租人的同意，并且不得超過原租賃期限。

5、物業管理條例

所要了解和熟悉的內容：

1)住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理。

2)住宅小區應成立住宅小區管理委員會，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。

3)物業管理合同應當明確：管理項目、管理內容、管理費用、雙方權利和義務、合同期限、違約責任、其他等。

4)物業管理合同和小區管理辦法，應報房地產行政管理部門備案。

5)物業管理服務收費應當根據所提供服務的性質、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導價和經營者定價。

6、房屋抵押貸款管理規定

所要了解和熟悉的內容：

1)銀行辦理各項以房地產作為抵押的貸款業務，抵押人（借款人）和抵押權人（貸款銀行）必須簽訂書面抵押合同，并自抵押權合同簽訂之日起30日內，向當地管理部門辦理抵押登記。

2)房地產管理部門要依法對抵押物進行嚴格審查，審查的內容主要包括：抵押物是否符合準許進入抵押交易市場的條件；抵押物是否已經抵押，抵押人提供的房地產權利證明文件與權證存根及檔案記錄內容是否相符，查對權證號與印章的真偽等，并由審核人簽字在案。

3)抵押人和抵押權人認為需要確定抵押物價值的，可以由貸款銀行進行評估；或委托人民政府房地產行政主管部門附屬的事業性房地產估價機構進行評估，并經抵押權人確認。

7、有關房地產稅費及按揭手續費

①房地產證費用：房地產證登記費、契稅、印花稅

②按揭費用：房屋保險、律師見證費、抵押登記費、印花稅

商品房銷售常用詞語的解釋

土地類型

土地按其性質劃分為：居住、商業、工業、倉儲、綜合用地，公共設施用地及自由集資，微利房地產。

土地使用權年限

是指政府以拍賣，招標，協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者，土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準補清地價后繼續使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。（新的《物權法》將有新規定）

土地使用費

土地使用者因使用土地按國家規定每年支付給政府的費用，按現時的收費是居住用地2元/M2占地/年

確權

是依照法律、政策的規定，經過房地產申報、權屬調查、地籍勘測丈量、審核批準、登記注冊、發放證書等登記規定程序，確認某一房地產的所有權、使用權的隸屬關系和他項權利。

房地產產權

是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權具體內容是指產權人在法律規定的范圍內對其房地產的占有、使用、收益和處分的權利。

房地產抵押登記

是指房地產抵押關系設定后，當事人按房地產登記管理權限向市或區、縣房地產登記機關辦理房地產其他權利的登記。

房地產權初始登記

指對未經登記機關確認其房地產權利，領取房地產權利證書的土地使用權及建筑物、附著物的所有權進行的登記。

七通一平（熟地）

是指土地(生地)在通過一級開發后，使其達到具備上水、下水、電力、熱力、燃氣、通訊、道路通以及場地平整的條件，使二級開發商可以進場后迅速開發建設。

三通一平（凈地））

是指土地具備上水、電和道路通以及場地平整的條件。

紅線圖

又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的、用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房；

總用地面積：經城市規劃行政主管部門劃定的用地范圍內的土地面積；

建設用地面積（凈用地面積）：經城市規劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積；

總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；

建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；（如在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）

建筑面積：指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；

套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

套內使用面積：是每套住宅戶內除墻體厚度外全部凈面積的總和（即地毯面積）。其中包括臥室、起居室、廳、過道、廚房、衛生間、儲藏室、壁柜（不吊柜）、戶內樓梯(按投影面積)、陽臺。斜面屋頂結構的房間，層高低于2.20米的部分不計入面積。使用面積的計算應符合以規定：

A、室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內皮尺寸計算；

B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面積總和計入使用面積；

綠化（地）率：是指規劃建設用地范圍內的綠地面積與規劃建設用地面積之比。

容積率

是指項目規劃建設用地范圍內全部建筑面積與規劃建設用地之比，附屬建筑物也計算在內，但注明不計算面積的附屬建設物除外。這個比值越小，意味著小區容納的建筑總量越小、居住生活質量就會越高。（如在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

建筑密度

是指小區內建筑用地面積占總用地面積的百分比，密度越低，小區綠地面積和活動場地越大。

出房率

是指住宅凈使用面積占銷售面積的百分比。由于住宅銷售面積的計算是以樓為單位的，所以相同的房型在不同的樓號內，雖然使用面積相同，但銷售面積會有不同。

公共建筑面積

各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積；

公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

1、電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

2、單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。

商品房

是指開發商以市場地價取得土地使用權進行開發建設并經過國土局批準在市場上流通的房地產，它是可領獨立房產證并可轉讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產。

銀行按揭

是指購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經濟行為。業主先付一部分樓款，余款由銀行代購房者支付，購的樓房所有權將抵押在銀行，購房者將分期償付銀行的及利息，這種方式稱為銀行按揭。

房地產公證

公證機關對房地產買賣、轉讓、抵押、贈與、繼承為的合法性作法律公證。

會所

就是以所在物業業主為主要服務對象的綜合性高級康體娛樂服務設施。會所具備的軟硬件條件：康體設施應該包括泳池、網球或羽毛球場、高爾夫練習館、保齡球館、健身房等娛樂健身場所；中西餐廳、酒吧、咖啡廳等餐飲與待客的社交場所；還應具有網吧、閱覽室等其他服務設施。以上一般都是對業主免費或少量收費開放。

住宅的進深

住宅的長度和進深，在建筑學中是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑內從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實際長度。根據《住宅建筑模數協調標準》（GBI100-87）規定，住宅的進深采用下列常用參數：3.0 米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。

住宅的開間

在住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內的一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。住宅的開間在住宅設計上有嚴格的規定。根據《住宅建筑模數協調標準》（GBJ100-87）規定：住宅建筑的開間常采用下列參數：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

住宅的層高

住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間的距離，也就是一層房屋的高度。在1987年發布的《住宅建筑模數協調標準》中，明確規定了磚混結構住宅建筑層高采用的參數為：2.6米、2.7米、2.8米。

住宅的凈高

住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關系可以用公式來表示：凈高=層高-樓板厚度即層高和樓板厚度的差叫“凈高”。

隔熱層

指建筑物中為減少或避免外界陽光直射或輻射影響室溫所采取的設施。通常有如下隔熱措施：

(1)住宅建筑的東西向窗戶(尤其是西窗)，宜有適當遮陽措施；

(2)減少東西向墻，即采取南北向長、東西向短的建筑單元，要減少陽光對墻體的輻射影響；

(3)采用熱工件性能好的材料做成隔熱外墻和屋頂，提高墻體和屋頂的隔熱性能；

(4)對外墻與屋頂的外表層，用白色或淺色的光滑材料，或刷白灰水均能增強對陽光輻射熱的反射，以達到隔熱目的。

灰空間

最早是由日本建筑師黑川紀章提出。其本意是指建筑與其外部環境之間的過渡空間，以達到室內外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。也可理解為建筑群周邊的廣場、綠地等。

勒腳

指室外地面(或散水)以上的一小段房屋外墻。由于這個部位的墻體經常遭受雨雪的浸濺和地下水沿基礎上升而使墻面潮濕，凍融破壞，因此要求使用耐水性較好的材料砌筑，或用水泥砂漿抹面來保護。

外飄窗

指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面為玻璃，從而使人們擁有更廣闊的視野，更大限度地感受自然、親近自然，通常它的窗臺較低甚至為落地窗。

中空玻璃

中空玻璃是對傳統單玻門窗的革新，是現代門窗生產中的一項新的玻璃加工技術，它由兩層甚至更多的玻璃密封組合，但最重要的是兩層玻璃之間必須形成真空或氣體（如加入惰性氣體）狀態，故稱“中空玻璃”，這種技術的運用使門窗的隔音、阻熱、密封、安全性能都大大提高。

房地產面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

（1）永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。

（2）屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。

（3）穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

（4）樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

（5）房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

（6）挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

（7）屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

（8）與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。

（9）建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

（10）地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。

（11）有柱或有圍護結構的門廊，門斗、按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。

（12）有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主體結構距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數據。

（13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

（14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

（15）有伸縮的房屋，若其與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

（1）有蓋無柱的外走廊、檐廊、按頂蓋水平投影面積一半計算面積。

（2）獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。

（3）未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

（4）建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。

（5）建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些?

（1）空出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。

（2）檢修、消防等室外爬梯。

（3）沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。

（4）建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。

（5）舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

（6）建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應分攤？

應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？

不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。

五、服務于禮儀

商務交往是講究規則的，即所謂的沒有規矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區別開來。

商務禮儀使用的目的有三：

第一、提升個人的素養，比爾·蓋茨講“企業競爭，是員工素質的競爭”。進而到企業，就是企業形象的競爭，教養體現細節，細節展示素質。

第二、方便我們的個人交往應酬。我們在商業交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，比如夸獎人也要講究藝術，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。

第三、有助于維護企業形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業形象，個人的所作所為，就是本企業的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

商務人員形象規范：

1.商務人員著裝四原則：符合身份，區分場合，揚長避短，遵守慣例。

2.商務人員公務場合穿著講究“莊重保守”，常見著裝有制服、套裝等。

3.商務人員交際場合穿著講究“時尚個性”，常見著裝有：時裝、禮服、民族服裝等。

4.商務人員職場穿著打扮六不準：不準過分雜亂，不準過分鮮艷，不準過分暴露，不準過分透視，不準過分短小，不準過分緊身。

5.商務人員職場中發型要求：不準染發（除白發染黑），女性發長不可過肩（過肩要盤發），男性發長不過七厘米，短不能為零，發質要整潔，避免有發屑。

6.商務人員職場中服裝要求：

⑴西裝三要素：色彩（深色、藍灰黑為首選），款式（套裝單排扣），面料（純毛料）；

⑵西裝穿著五注意：可體整潔，內衣領子不要露在襯衣外部，拆掉西裝袖口商標，領帶尖在皮帶上端，短袖襯衣和夾克衫一般不需配領帶。

7.商務人員職場中腿部著裝五不準：不準光腿，不準穿殘破襪子，不穿易有異味的襪子，女性穿裙子時不能穿短襪，不準穿便鞋和涼鞋。

8.商務人員著裝色彩原則：⑴全身上下的顏色限制在三色之內，⑵鞋子、腰帶、公文包的顏色要一致（以黑色為佳），⑶鞋襪顏色盡量靠近（切忌黑皮鞋穿白色襪子）。

9.商務女士淡妝上崗四注意：⑴化妝要求“妝成有卻無”；⑵化妝不要過分時尚前衛；⑶化妝要避人；⑷化妝要求各部位協調。

10.商務人員首飾佩帶四原則：符合身份，不顯財露富，以少為佳，尊重習俗。

商務交往中的規則與技巧：

1.商務交往三原則：接受對方，欣賞對方，贊美對方。

2.溝通四要素：準確定位自我，準確定位他人，善于把握時機，強調雙向互動。

3.陌生交談技巧：請教對方擅長話題，選擇高雅輕松話題，控制談話音量。

4.商務交談四不準：不要隨意打斷別人，不要要輕易補充別人，不要任意更正別人，不要帶墨鏡和客人交談。

5.商務人員表情三要求：自然，友善，互動（切忌當著客人面皺眉頭）。

6.商務交往把握三種距離：⑴商務距離：保持半米至一米半之間；⑵尊長距離：保持一米至三米之間；⑶公共距離：和陌生人之間保持三米以外。

7.商務人員文明舉止：訪前預約，早到遵時，敲門后進，正襟坐立，記住對方，不當眾整理服飾，不當眾處理自身廢物。

8.欣賞與贊美對方的技巧：實事求是，適應對方，符合場合，用詞恰當。

9.商務人員在職場中對客人稱呼守則：⑴規范稱呼：行政職務，技術職稱，行業稱呼，時尚稱呼；⑵不規范稱呼：無稱呼，替代性稱呼，簡稱，不適當的地方稱呼。

10.職場握手與問候慣例：

⑴握手順序：①一般場合講究“尊者為先”；②拜訪時，迎客時主人為先，送客時客人為先。

⑵握手六忌諱：伸出左手，帶墨鏡，帶帽子，帶手套，過分用力，敷衍造作。

⑶問候順序：①一般場合講究“尊者為后”；②拜訪時，主先客后。

11.職場介紹三種方式：

⑴自我介紹三要點：①先遞名片，簡單自介；②內容規范（單位、部門、姓名），③初次會面避免自介用簡稱。

⑵介紹別人三要點：①誰當介紹人：專職接待員、雙方熟人；②介紹順序：一般場合講究“尊者居后”，拜訪時，主先客后；③集體會面時，先介紹主方職務最高者，依次類推。

⑶業務介紹三要點：把握時機，區分對象，掌握要點。

12.行進中的引導禮儀：

⑴當領導或客人認路時，則讓領導或客人先行；

⑵當領導或客人不認路或路有障礙時，引導者在領導或客人左前方引導；

⑶當電梯無人駕駛時，引導者先進后出，或者領導或客人先進先出。

13.商務人員使用電話須知：

⑴商務通電話中，注意禮貌用語（你好，請問，謝謝，再見）；

⑵掛機時按慣例，“尊者先掛”，在雙方地位平等時，“主叫方先掛”；

⑶接聽電話，當被找人不在時，接電話者首先應說“對不起，他不在”，然后說“請問我能幫您什么……”；

⑷使用手機規則：⑴會見重要客人時，應當面關機；⑵參加重要會議時，至少不讓手機干擾別人。

14.名片使用：

⑴名片是商務交往中必備物品之一，其作用是介紹信和聯誼卡。

⑵名片使用三不準：①不得隨意涂改，②頭銜提供不得多過兩個，③不提供私人聯絡方式。

⑶名片交換四注意：①遞自身名片，索取對方名片；②遞送名片時要站立，兩手拿著名片上角，字體斜對客人，其順序為先尊后卑；③接過名片要看，并放在上衣兜或公文包中；④接受名片后，如不想同對方交換或沒有時，應先表示抱歉，解釋忘帶或用完了。

⑷名片使用三注意：①沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人；②不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人；③名片一般放在專用名片包里或西裝上衣口袋里。

⑸索取對方名片四方法：交易法，激將法，謙恭法，平等法。

15.宴請須知：

⑴宴請客人時，首先問客人有什么忌諱。

⑵宴請四要素：費用，環境氛圍，菜肴，精選背景音樂。

⑶宴席待客規則：①向客人征求意見時，要提封閉式問題；②宴桌上講究敬酒不勸酒，請菜不夾菜；③進餐不要發出大聲響，筷子不要“過河”；④不能當眾修飾自己；⑤對待不熟悉的問題，采取緊跟與模仿。

⑷自助餐禮儀是“多次少取”。

16.接送禮品的禮儀：

⑴送禮品首先要了解對方喜歡什么，至少要知道對方不喜歡什么。

⑵所送的

禮品要包裝，以示尊重。

⑶送禮品時機：①當客人向主人送禮品時，應在見面之初送；②當主人向客人送禮品時，應在送客前送；

⑷送出禮品兩注意：①對待貴賓，要由職務最高者或特使親送；②簡介禮品寓意、用途和特殊價值；

⑸接送禮品二須知：⑴接受禮品時，一定要當面打開，略加端詳；⑵要表示喜歡和感謝之意。

⑹六種禮品不能送：①違法犯禁的，②帶有明顯廣告宣傳的，③價格過高的，④涉及國家和行業秘密的，⑤藥品營養品和不利于健康的，⑥引起民族、宗教、個人忌諱的。

17.商務交往的座次禮儀：

⑴主席臺排座次三要點：①前排高于后排，②中央高于兩側，③政務禮儀是左高右低，商務禮儀是右高左低。

⑵會客排座次：①自由式：當難以排列時，采取隨意而坐；②相對式：進門方向以右內側為上；③并列式：坐好后，面門、右內側居中為上。

⑶坐車排位：①一般朋友駕車時，副駕駛座為上；②專職司機駕車時，副駕駛座后方座為上；③接待高級貴賓時，駕駛員后方座為上。

售樓員的儀容儀表與行為規范 銷售，首先是銷售自己！

一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該首先研究如何銷售自己。要知知道道客戶首先接觸到的其實并不是你的產品而是你自己，如果客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經接受了你，他接受你的產品幾率就相對提高了許多。所以，一個銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！

那么，如何包裝自己就成了一個大課題…… 商 務 裝 束

儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交的效果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其中在談判者的發言和所做的事情上。

（一）基本準則

·保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。

·公司有統一著裝要求的，應符合公司規定，但應注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。·注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。

·盡量與項目檔次、定位相符，了解客戶，貼近客戶，尤其是面向特定客戶群的項目。如面向白領的項目，應體現高雅氣質；面向新貴一族的，則可略顯新潮，但不可太過。

·避免過于突出，不穿奇裝異服。因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。

·最好使用品質優良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。

（二）儀容修飾的幾個要點

·頭發最能表現出一個人的精神狀態，銷售人員的頭發需要精心的梳理。不論男女都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑，不抹過多的發膠。男性不可留長發，頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發染色及怪異發型等，前發不要遮眼遮臉為好。

·面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。

·口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。·經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪；亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。·勤洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。·銷售人員每次帶賓客參觀完現場以后，回到售樓現場前要及時整理好自己的儀容儀表。

·整理頭發、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。

（三）男性著裝修飾細節

·正式場合男性應著西裝，顏色以穩重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1～2厘米；西裝應熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。

·襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.5～1厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。

·在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應該穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。

·領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標準；一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領帶夾束一下領帶為好，否則進餐時，領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。

·褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨。

·鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面側同樣保持清潔，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。·千萬不要忘了拉前拉鏈。

（四）女性著裝修飾細節

·套裝是目前最適合職業女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。

·女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。

·應避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕、不穩重的感覺。

·首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服。·絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響了整體效果。因此，作為銷售人員，在衣著上也應該注意穿絲襪的細節：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感受，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里務一雙絲襪；等等。·記得隨時捏走吸在衣服上的頭發。交 談 禮 儀

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月賽。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。

（一）注重情感效應

在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬類用語：“你姓什么？”

友好熱情用語：“先生/小姐，您好！請問您貴姓？” 生硬類用語：“你買什么房？”

友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式??” 生硬類用語：“你還想知道什么？

友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。”

要知道，情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發商和你產生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。

（二）尊重客戶

尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，我們要時刻注意以下細節，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。

·在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。

·在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

·交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

·交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語言，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“**先生”或“**小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“**先生/女士”。

·在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、拔弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經常看手表，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

·不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。

·無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

·任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。

·在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發地就開始服務工作。

·如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點人答應，應表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。·對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并總代表妥善處理。

（三）使用文明用語

在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語： 1.迎賓用語類 ·“您好！” ·“歡迎光臨！” ·“請坐！” ??

2.友好詢問類 ·“請問您怎么稱呼？” ·“請問您是第一次來嗎？” ·“請問您想看什么樣的樓？”

·不耽誤你的時間的話，我給您介紹一下好嗎？“ ·“請問您是自住還是投資？如果自住（投資）您不妨看看這套房子。” ??

3.招待介紹類 ·“請您這邊坐！”

·“請您看看我們的資料！” ·“有什么不明白的，請盡管吩咐。”

·“那兒是我們的模型展示區，這兒是我們的洽談區。” ?? 4.道歉類

·“對不起，這套房子剛賣出動了。” ·“不好意思，您的話我還沒有聽明白。” ·“有什么意見，請您多多指教。” ·“介紹得不好，請您多多原諒。” ??

5.恭維贊揚類

·“像佻這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！”

·“* * *先生/小姐，您真有眼光！” ·“您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了！” ·“* * *先生/小姐，您真是快人快語！” ·“您給人的第一印象就是干脆利落！” ·“* * *先生/小姐，您真是滿腹經綸啊！” ·“您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊！” ·“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕哦！”

·“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房！” ?? 6.送客道別類 ·“歡迎下次再來！” ·“多謝惠顧！”

·“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！” ·“不買房沒有關系，能認識您我很高興！” ?? 7．禁忌用語 ·“您自己看吧！”

·“我們絕對不可能會出現這種問題！” ·“這肯定不是我們的原因。” ·“我不知道！”

·“這么簡單的東西您都不明白！”

·“我只負責賣樓，其他的我不管（不負責）！“ ·“這些房屋質量差不多，沒什么好挑的！” ·“別人住的挺好的啊！”

·“想好了沒有，想好了趕快交錢吧！” ·“沒看我正忙著嗎，一個個來！” ·“您先聽我解釋！” ·“您怎么能這樣講話！” ·“您相不相信我？！” ??

（四）善于使用形體語言 在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辨別什么是精俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1． 目光（用眼睛說話）

俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。

在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權；在社交活動（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方感受到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。2.微笑

俗話說：“伸手不打笑臉人。”這句話點出了“人前一笑皆知已”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。

微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好地心理感受，同時還能反映個人高超的素質修養及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要發自內心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。3.握手

握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。

標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點： ·上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。·長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。·男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。·在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。

·握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方聲明并致歉意。

·正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。

·人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

·握手的時間通常是3～5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

·別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

·握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。·握手時不可以把一只手放在口袋。

（五）接聽電話禮儀

接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。

·所有電話，務必在三聲之內接聽。

·接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。

·通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍予以確認。

·接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手后住話筒，方可與他人交談。

·當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”

·在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒。”

·通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到* *來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

優雅的體態 體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是一個人有教養、充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你一會肥益匪淺。

（一）站姿

大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優雅的站姿所動。當然，我們銷售人員沒有受地專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立時的姿態，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。

·軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。

·面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。

·四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發力；兩腳跟相靠，女性兩腳成“V”字形，腳尖開度為45～60度，男性兩面三刀腳步與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。

（二）坐姿

坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現坐姿的體態美，更重要的是通過這種美的姿態，傳達出對對方的尊敬。

正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉在膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐。側坐分左側坐和右側坐兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左（右）45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻熟自如的姿勢來表達對別人的尊重，給人以美的印象。

標準的坐姿應注意以下幾個方面：

·入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起來整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特

第二篇：銷售部績效考核制度

績效考核是指企業在既定的戰略目標下，運用特定的標準和指標，對員工過去的工作行為及取得的工作業績進行評估，并運用評估的結果對員工將來的工作行為和工作業績產生正面引導的過程和方法。績效考核就是對企業人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。注意績效考核的時效關系，績效考核是對被考核主體過去進行評價并對其將來產生影響。

銷售部績效考核制度主要介紹了銷售部的績效考核制度，主要包括了績效考評制度、績效考核細則、績效管理制度、獎勵制度等相關內容，還包括了連鎖店、4s店、商業銀行等不同企業的績效考核制度，為銷售部制定績效考核制度提供參考。

第一條、績效考核的目的1、堅持以企業發展為導向，以客戶需求為導向，努力完成公司的銷售任務。

2、全面了解營銷隊伍的工作績效和綜合表現，確定相應的激勵措施，營造優勝劣汰、有序競爭的企業氛圍。

3、促進團隊建設，促進員工能力和素質的提升，促進人才的培養，促進今后工作更好地開展。

第二條、績效考核原則

1、客觀公正原則。這是績效考核的首要原則，堅持以事實為依據，盡量避免或減少主觀因素和感情色彩，真實地衡量和反映員工的工作狀況。

2、公開透明原則。增強考評工作的透明度和公開性，做到考核標準、方法、過程及結果等的公開，防止暗箱操作，提高績效考核結果的可信度。

3、及時反饋原則。績效考核不能為了考核而考核，而要通過反饋，促使相關部門和個人看清問題和差距，改進工作。

4、結合獎懲原則。績效考核的結果需要用獎懲的方式來體現，結合獎懲有利于營銷隊伍的優勝劣汰和持續發展，但應當指出，績效考核不是用來排擠、打壓或拉攏他人的工具。

5、分層分類原則。績效考核不能搞一刀切，應該結合實際情況，具體問題具體分析，對不同崗位、不同部門有所區別對待。

6、績效考核與績效開發并重原則。績效考核側重于對過去和現在業績的考核，但從公司及個人長遠的發展來看，更應該著眼于未來，績效開發的目的正是如此。

第三條、績效考核部門及范圍

本公司人力行管部為績效考核的組織部門，實際考核工作由銷售部或項目部負責，人力行管部協助。

堅持“誰管理誰考核，誰執行考核誰”的原則。若被考核對象為銷售人員，其主考人員為其直接上級（即銷售經理）；或被考核對象為銷售經理，其主考人員也為其直接上級（即項目總監和副總監）。

第四條、績效考核類型及具體辦法

本公司營銷隊伍考核分為試用考核、平時考核、賽季考核及年終考核四種。

1、試用考核。根據公司規定，試用期一般為一個月。新員工試用期滿后，由直屬銷售經理負責考核，考核內容為工作業績、工作技能和工作態度。另外，銷售經理應督導被考核人員提交試用期工作心得報告，最后將考核資料送人力行管部備案。

2、平時考核。

（1）銷售經理對本部銷售人員，就其工作態度、工作技能等隨時進行嚴正考核，對有表現突出或不佳者，應及時進行表揚或批評，并記錄備案，為定期考核提供事實依據，并視情節程度上報項目部和人力行管部。

（2）銷售經理應做好本部人員的考勤記錄工作，每月上報人力行管部一次。

（3）項目部對銷售經理的日常工作能力（如管理能力、分析能力、溝通能力、協調能力、執行能力等）和工作態度進行隨時考核，對表現突出或不佳者要及時作出相應處理，并記錄備案。

3、賽季考核。根據項目部工作安排，每一個賽季進行一次考核，考核內容側重于銷售業績，考核對象為銷售經理和銷售人員。由項目部和銷售部負責，考核結果報人力行管部備案。銷售經理和銷售人員應提交賽季小結報告。

4、年終績效考核。每年春節前一個月進行，大約在1月中下旬。考核對象為銷售經理和銷售人員，考核內容為工作業績、工作能力和工作態度。銷售經理和銷售人員提交總結報告。

第五條、績效考核形式

1、自我評定；

2、直接上級評議

3、其他（如同事評議、下級評議）

第三篇：銷售部員工考核制度

一、總 則

為全面了解、評估部門員工的工作績效，培養優秀人才，提高工作績效，并使每位員工始終朝同一個目標努力，特制定本制度。

二、考核范圍

凡市場部員工均需考核，適于本辦法。

三、考核原則

1、公平、公正。

2、進行考核面談，使考核結果得到被考核者的認可。

3、市場部經理會負責對市場部員工進行考核并輔導，使其按有效的目標計劃開展工作。

四、考核目的

1、使改進工作，提高工作績效。

2、獲得晉升，調崗的依據。

3、獲得確定工資，獎金的依據。

4、獲得潛能開發和參與相關培訓的依據。

5、是員工降職、降薪、直至被公司淘汰的依據。

五、考核時間

1、考核分為試用（轉正）考核、月度考核、考核及專項考核四種。

2、每月5日之前對市場部員工上月工作進行考核，當月7日之前公布考核結果。

3、市場部于每年1月1日-15日內對員工舉行年終考評一次，考核為自1月1日起至12月31日。

4、考核時間若逢節假日，依次順延。

5、公司因特別事項可以舉行不定期專項考核。

六、考核機構

銷售部經理 + 一名指定的員工 = 執行目標管理考核。

七、考核內容

1、工作指標考核：占考核權重的40%，是對工作任務結果的評價，由直屬上級對下屬員工進行考核。直屬上級根據部門當月工作計劃分解到部門內每位員工，每月按工作任務量平均每項考核分值,并隨時對員工提供績效輔導，對員工表現進行記錄。

2、行為指標考核：占考核權重的30%，主要對員工工作過程和方式及日常綜合表現的評價。主要考核指標為作息考勤、辦公紀律、組織行為、環境維護、團隊意識和職業素養6個方面進行考核，每項指標分值5分。

3、公司經營業績考核：占考核權重的40%，根據公司當月經營銷售任務完成情況對全體進行打分，計算方法為：當月實際完成業績/當月計劃銷售任務×100%×40分=當月經營業績考核得分。本部員工考核根據全國分公司總完成業績比例評分，各分公司根據所在分公司完成業績比例進行評分。

對行為考核內容評分一律為1－5分（5分、4分、3分、2分、1分：考核成績優秀最高評為5分，不能達到要求的最低評為1分），考核人需依照下屬員工的實際工作完成情況及表現給予分數。

每周必須有工作總結，每月必須做工作總結。有效的績效管理應達到下面的目標： A、直屬上級必須每天、每星期、每月指導和督促員工，而不是等到實際考核的那一天。

B、在考核期內，為員工提供有效而直接的反饋信息，并對員工的優秀表現表示認可。

C、把員工表現好的地方以及需要改進的地方清晰而準確地傳達給員工。D、激勵員工，使員工朝著經理及公司對他們的要求方向發展。E、建立下一階段的發展目標，明確新項目的目標和發展方向。F、業績與獎勵（薪酬/提升/發展機會）相結合。

八、考核形式

1、各類考核形式有：

A、自我評定與總結；

B、部門考核必須與被考核者進行面談，以保證考核結果的公正性； C、直接上級評核。

2、各類考核辦法有：

A、查詢記錄： 對員工每天工作記錄檔案，文件，出勤情況進行整理統計；

B、書面報告： 部門，員工提供總結報告；

C、重大事件。

D、所有考核辦法最終反映在考核表上。

九、考核程序

1、按照預定計劃，明確考核時間、周期及考核對象，員工月度考核通常在5日前完成對上月的工作考核。

2、被考核者提交書面自我總結與評定。

3、直屬上級通過與被考核者進行面談，對直屬下級工作指標進行評核并進行打分。

4、人事部根據被考核員工各項行政記錄對員工行為指標進行評分

5、各項意見最后要求被考核者作口頭述職報告該評分為最終得分。

6、全體員工的績效考核最后均須老總簽字，否則為無效考核。

7、考核結果存入人事部員工檔案。

8、目標管理結果跟進：

A、個人工作表現與相似崗位人員比較；

B、需要改善的方面；

C、工作計劃與具體措施，未來6個月至1年的工作目標； D、對公司發展的建議；

E、目標管理考核結果跟進由人事部及員工分管領導負責。

十、試用考核

1、新進員工試用期至少1-3個月,最長不超過6個月,特殊情況由總經理批準；

2、試用期員工一律參與公司的目標管理考核，試用屆滿根據考核結果決定是否正式錄用；

3、對試用優秀者，可推薦提前轉正；

4、本項考核由試用員工直屬部門領導會同行政部考核定案；

5、試用員工考核不合格，直屬領導認為有必要延長試用的，最多不超過30天。

十一、考核結果及效力

1、考核結果要向本人公開，并留存于員工檔案。

2、考核結果具有的效力：

A.決定員工職位/或薪酬升降的主要依據；

B.員工每月績效工資及專項獎懲與考核結果掛鉤，未參加考核不發放該項工資；

C.決定對員工的獎勵與懲罰；

D.決定是否對員工予以解聘、續約或晉升。

3、考核評定結果分為A優秀（90-100分）、B合格（70-89分）、C較差（69分以下）三個類別，并與員工當月月薪總額中績效工資部分掛鉤，計算方法為：實際考核得分×100%×績效工資總額；

4、績效工資總額由部門統一控制。

5、員工的綜合考核以其月度考核為基礎，由直接上級給出綜合判斷。綜合判斷的結果將與該員工的年底獎金掛鉤。具體情況如下：

A.月度考核結果相應的分值，A優秀：2分；B合格：1分；C較差：0分。由12個月的累計分數確定對該員工的綜合評判。B.累計分數≥等于18分者，為A；

C.累計分數＜18分，≥12分者，為B； D.累計分數＜12分者，為“C”；

E.考核結果為較差，予以調整崗位和薪酬或解聘；

F.月度、考核時，凡有下列情況之一者，其考核成績不得列為優秀： a、請假(不包括公假)合計天數超過人事規定的請假天數者；

b、有曠工記錄者；

c、本受警告以上處分未抵消者。

十二、考核

1、有下列情況者不得參加考核。A.試用人員；

B.復職未滿3個月或停薪留職者； C.當年被記過以上處分者。

2、員工每個月考核情況作為考核的前提依據，考核角度主要為歷史考核記錄、行為指標和工作指標；

3、考核緯度：歷史（每月）考核記錄占50%，民主測評占25%；直屬上級測評占25%（附《考核表》）；

4、員工績效考核結果，將作為其加減工資的重要依據，符合以下所列條件者，工資將作相應調整：

A.連續9個月超過10個月考核結果為A，可申請加薪；

B.連續6個月或累計9個月考核結果為C，予以降職、降薪或解聘；

5、優秀評選：

A.每月進行一次優秀員工評選，總共評選出一名優秀員工（根據當月考核結果，各項考核指標結果為A方可評為優秀員工），除通報表揚外，當月予以一次行性加薪獎勵；

B.每年進行一次優秀員工評選，本部、各分公司分別評選一名優秀員工（評選辦法另定），除通報表揚外，公司予以一次性獎勵。

6、考核效力：

A.全公司同級別崗位人員考核得分排在第一名者，可申請加薪； B.公司全體人員考核總分在50分以下的，予以解雇；

C.總監/副總監崗位考核得分排最后一名者，予以降職或解雇，連續二年考核得分排倒數第二名者，予以降職或解雇；

D.全公司普通員工考核得分排在最后5名者，予以解雇。

7、考核獎懲另見公司《公司獎懲條例》

十四、考核申訴

對考核結果存有異議者，在考核結果公布一周內提交書面報告至人事部，由人事部予以答復，總經理辦公會為仲裁機構。

銷售部崗位職責及其管理制度

一、總則：為了提高本公司經營運作，加強產品市場的開發及維護，公司決定確立經濟責任制，采用重管重制政策，完善各種規章制度，加強各種業務管理公司營銷策略，采取設立經銷點的經銷制，同時為加強經銷網絡的維護，致力開發符合條件的經銷商及包干制業務，應定期走訪各經銷點，每月對所有經銷商的業績審評，對銷售業績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務工作。

二、崗位職責： 2.1銷售副總：

a.負責總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執行。b.組織并參與市場調查和預測，及時反饋市場信息和客戶要求。c.會同銷售部經理制定和完善銷售承包責任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。d.對營銷網絡的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經理。e.負責資金回籠工作，主持解決所有經濟合同的糾紛事務。f.會同分公司總經理，技術部主管制訂訂貨排產計劃。

2.2銷售部： a.負責企業產品的銷售、售后服務工作。b.嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行。c.負責編制“銷售合同”，“工礦合同”“訂貨

排產情況匯總表”。d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作。并對其經營負責。e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。f.負責資金回籠工作。g.負責聯系儲運業務。h.負責本部門的業務培訓工作。2.3銷售部經理崗位職責：a.負責企業產品的銷售、售后服務工作；b.嚴格依銷售制度及第十二條款之合同管理規定，貫徹并執行；c.負責編制《銷售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產情況匯總表》；d.負責對駐外各經銷點監督、檢查、反饋工作，并對其經營負責；e.制訂本部門的管理制度，崗位責任制，操作程序文件，并負責落實與考核。f.負責資金回籠工作；g.負責聯系儲運業務；h.負責本部門的業務培訓工作。

2．4助銷員崗位職責：a．負責客戶的往來接待工作及產品的初步介紹；b．負責公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務、聯系；及售后服務等銷售內務工作；c．負責銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；d．銷售部經理外出時，全面負責銷售部內部一切日常運做；e．負責所有銷售合同的跟蹤； f．負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作。

2．5開單員崗位職責：a.負責開具產品《出貨單》、〈〈樣板申領單〉〉、《樣板發放單》；b.負責銷售臺帳的登記，每月25日與財務對帳；c.每日負責填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作；d．并于每年12月28日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進行年終盤倉；e．填報《質量日報表》；f．負責銷售部及銷售大廳的衛生打掃工作；

三．銷售服務：銷售部應保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關部門人員應文明禮貌待客，具體要求如下： 3．

1、接聽電話：

凡有客戶來電首先應答：“您好，××公司”然后應耐心解答客戶問題，產品價格應以公司統一規定報價。如為外地經銷商，應記住對方聯系電話、地址，需要時請銷售經理接聽并做電話記錄。講完后應說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。

3．4、對于與公司往來密切的大宗經銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。

3．5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應了解并記錄對方的姓名，地址及聯系方式，其外貌特征應盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。

3．6、如客人詢問與交易無直接關系的問題，應禮貌回避，不應明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。

37如遇工作秩序關系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發生爭執及面有不悅冷落客人。3．

8、當客人離開時，應主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。

3．9、如客人委托保管任何物品，應樂意接受，并妥善處理，如發現客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。

310銷售部所有人員應盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應婉言拒絕。3．

11、凡公司銷售人員及其它相關部門人員不得與客戶串通勾結，一經查處，公司將依情節做嚴肅處理。四．客戶服務細則：

4．1．客戶意見調查及處理：所有客戶的經銷情況、儲運、財務、倉庫均應做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應及時反饋至分公司總經理或總經理處，以便及時處理。

4．2．客戶投訴：

A．客戶質量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產品有關質量問題的投訴時，不論情節大小均應由銷售副總或銷售經理親自安排處理，對客戶投訴內容的相關票據、品名、規格、數量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經理應協同相關部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調查并迅速做出相應的處理結果。同時對所處理結果進行追蹤服務并做記錄備份留檔。B．客戶對非質量的投訴：客戶對銷售人員或有關部門人員的銷售服務提出意見或進行投訴時應向銷售副總或經理報告，并據情節大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結果告知客戶。五．對客戶投訴的有關處理辦法: 5.1所有質量投訴無論大小、輕重，銷售經理均應及時填寫《客戶投訴質量處理表》，并送至各相關部門，據實際情況對表內相關內容進行如實填報，并做出相關處理。處理結束后，將此表復印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。5.2所有服務投訴，由銷售經理填入《客戶投訴服務處理表》，投訴責任人的有關部門應對投訴及時作出相應處理，并將復印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。

5.3對客戶投訴的有關內容的處罰規定： a.凡屬于服務質量引起投訴的，經查實責任人予以通報批評，并據情節嚴重予以罰款20—100元/次，情節嚴重者予以辭退。b.凡屬于質量問題引起投訴的，對相關責任人及部門除予以通報批評并據情節根據《考核方案》予以處罰，如情節十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現的，公司將予以辭退處理。六．要貨發貨要求:

6.1各區域經銷商需貨時,由銷售部根據客戶需求直接開單發貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應根據客戶實際情況要求直接反饋至生產部,以便據情排產.6.2如經銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產之花色品種,銷售部應向客戶索取所需品種樣板后送至技術部進行試制, 技術部必須在最短時間內安排并完成試制，銷售部交付至客戶。6.3如經銷商定板后,銷售部與辦公室、生產部及技術部門協商并由銷售部擬訂《訂貨排產計劃表》交付分公司總經理審批簽認，通知生產部門確認并制定《生產排產計劃表》并按排生產。

6.4當客戶或經銷商要求留貨,必須預留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財務結帳日).如遇特殊情況客戶無法預留訂金時,由銷售部出具經濟擔保經銷售副總同意后分公司總經理審批簽認,方可批準留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔保,報銷售副總及分公司總經理審批確認,方可.任何人不得擅自留貨,如經發現公司將對有關責任人予以50-100元的處罰,情節嚴重者予以除名并扣發一個月薪資。6.5任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出,如遇擅自報價或開單員開價與規定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關責任人直接負責,公司將根據情節予以處罰。6.6銷售部應于每月25日前對所有各點經銷商進行盤倉,并做好盤倉記錄

進行備檔并報至辦公室。6.7所有要貨、開單、發貨、均按銷售操做規程予以執行。

七．貨款管理辦法:7．1經銷商每次進貨銷售部均應將進貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內，并保留相應票據，有效保存原始票據。7．2所有產品均按先款后貨方式執行，對大宗經銷商可先預留貨款，而后根據所留貨款進行分期分批提貨，財務部做轉帳處理。7．3往來密切與公司常年合作，并具有相當實力及良好信譽的客戶，為便于銷售及財務的操作運行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎上,銷售部可在收到客戶轉帳支票或其它電匯單據傳真件后，通知財務,財務以此傳真件為準予以先提貨。7．4對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當月銷售提成做為經濟擔保，經濟擔保由銷售部申請，總經理批準簽認，財務確認備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔保結束。

注：銷售部出具的經濟擔保金額不得超出當月銷售提成，否則總經理不予審批，財務不予確認。

八．樣板發放管理辦法：

8．1所有樣板銷售部應根據本部門樣板存儲情況開具《樣板申領單》，報分公司總經理審批，交成品倉統一領出；

（《樣板申領單》一式三聯，一聯交辦公室，一聯交成品倉，一聯銷售部存根）8．2所有樣板，銷售部在樣板發放前均必須做好樣板標識，以便發放。所有樣板發放由銷售部開出《樣板發放單》，報財務部由財務確認后，準予發放。（《樣板發放單》一式三聯，一聯交財務部，一聯交門衛，一聯銷售部存根。）九．銷售檔案的管理：

9．1所有與公司建立合同關系及大宗客戶均應建立其獨立檔案。9．2所有相關提貨憑證，均應有復印件備份。

9．3應定期或不定期與各經銷點電話聯絡做售后服務跟蹤并對內容記錄備檔。十．銷售部操作程序：

10．1為完善公司銷售程序；整體操作運作規范，以實現公司統一管理。特制定本操作程序。

10．2所有銷售訂單、合同在簽訂時，應明確產品規格、型號、等級及客戶對產品的其他要求。

10．3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。

10．4開單員在開具單據時作到準確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經審核確認無誤后，收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。方可送之成品倉庫發貨員處組織發貨。

10．5遇庫存產品不詳時應由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實際數 字由成品倉管理員簽字并確認后，在開單員處開《出貨單》交財務部審核確認收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。

10．6所有產品銷售后，客戶反饋任何質量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關書面材料及時提交生產部，協同解決處理并填寫收現金

或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。收現金或轉帳，加蓋收訖章及財務專用章。《客戶投訴反饋表》。

10．7遇重大質量事故，則因由銷售副總會同相關部門主管親往解決處理，并將處理結果上報總經理處。10．8所有大宗經銷商銷售部應接到對方現金或轉帳支票、電匯單據之傳真件后，由財務確認，銷售部方可予以開單發貨。10．9調貨產品操作規程：

10．9．1調往其他公司時，應由該公司銷售部首先將每批產品填具《調貨計劃通知單》，及產品《質檢報告》同時傳真至需發公司銷售部，并由銷售部副總簽認，銷售部蓋章后并回傳后方可發貨。

10．9．2銷售部安排好調貨產品的儲運后，將《貨運單》及其他相關票據傳真至調入方，并由對方財務及銷售簽認回傳。

10．9．3調入方收到產品后，應及時對所調入產品進行清點并檢查破損情況，并將數量、等級、破損數填具收貨清單后傳真至調貨方，對方銷售及財務簽認后回傳。

十一．銷售部內務管理辦法： 11．1引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務周到不得與客戶爭吵；11．2所有運做程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行； 11．3不得擅自提供公司有關產品質檢標準；

11．4所有《銷售合同》的簽定均必須根據第十二條款合同管理規定實施執行；11．5未經公司財務許可不得私自欠款發貨； 11．6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。十二.銷售合同管理: 12.1銷售部在接受合同前應對每一份銷售合同進行審核,旨在保證本企業產品能滿足合同要求.12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經理及分公司總經理簽字.12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。

12.4銷售合同必須統一由電腦管理,電腦打印。

12.5所有《銷售合同》必須以公司統一藍本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經銷售副總及總公司審核批準后方可修改。

12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經理會同總經理、銷售副總、科研所主管、生產廠長作出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，分公司總經理批準，分公司總經理外出時由生產廠長代為執行。

12.7大宗工程合同的簽定均以《工礦合同》為藍本。如遇特殊情況確需做出改動，需經銷售副總及總公司批準，銷售經理簽字方可生效。

12.8所有處理產品包銷合同的價格需經分公司總經理及銷售副總批準，銷售經理簽字方可生效。

12.9所有《銷售 合同》均須建立嚴格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：12.9.1營業執照復印件；

12.9.2法定代表人身份證復印件

12.9.3需方公司住所和經營地址，需方公司主要負責人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址；

12.9.4《銷售合同》復印件；

12.9.5所有產品銷售往來明細、本公司代辦運輸的發票、貨票等財務有效憑證復印件。

12.9.6有關產品庫存經雙方確認的庫存盤點表及往來帳核對清單。財務部崗位職責

1.財務部經理

(1)在總經理的領導下，負責公司財務管理與會計核算工作；(2)建立健全公司內部核算和財務管理制度；

（3）負責稅務協調，配合銀行、稅務、中介機構了解、檢查和審計工作；（4）負責組織公司預算編制工作，并監督實施；

(5)負責檢查、督促各項費用的及時收繳和管理，保證公司的正常運轉； 6)負責審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費；

（7）負責編制每月會計報表，審核各類統計報表、工資表；（8）及時做好帳套數據備份，保證數據安全；（9）負責管理部門各項實物資產；

（10）每月5日前完成上月會計憑證的審核；

（11）每周一向總經理提交上周管理費動態統計表、當月應收費明細表、資金周報表；

（12）每周五上午向總經理提交本周工作總結和下周工作計劃；(13)完成總經理交辦的其他事項。

2.會計

(1)負責公司的會計核算工作；

(2)認真審核出納傳遞的收付款單據，正確編制憑證，月末及時結賬；(3)及時準確的申報各項稅款，購買發票；

(4)檢查銀行、庫存現金賬目，做到賬賬相符，賬實相符；

（5）及時做好會計憑證、帳冊、報表等財會資料的收集、匯編、歸檔等會計檔案管理工作；

（6）負責公司固定資產的財務管理，按月正確計提固定資產折舊，定期或不定期地組織清產核資工作；

(7)每月8日前向財務經理提交成本、費用類管理報表；(8)完成經理交辦的其他事項。

3.出納

(1)負責辦理現金、銀行收、付款業務，妥善保管現金及收據、發票、支票等票證和銀行印鑒；

(2)辦理收、付款業務時，堅持見票付款、收款開票的原則；

（3）序時登記現金、銀行存款日記賬，日清日結，每日核對庫存現金，做到帳實相符；

（4）月末與總帳核對現金和銀行存款余額，按規定進行現金盤點和編制銀行存款余額調節表，交會計審核；

（5）及時更新匯簽單動態統計表，并保管好匯簽資料；

（6）及時更新押金登記表，并于每月末與會計核對押金結余數據；

(7)每日下午5：30收取收費員當日的營業款并審核收費日報表，次日上午將審核無誤的單據交會計入賬；

（8）每周一向財務經理提交上周資金周報表；

（9）每月末與會計核對現金月末余額，做到帳實相符；

（10）每月8日前向財務經理提交經會計審核后的銀行存款余額調節表；（11）每月10日前向財務經理提交工資表；(12)完成經理交辦的其他事項。

第四篇：銷售部績效管理考核制度

銷售部績效考核管理制度

（試行）

一、總則

為全面了解、評估部門員工的工作績效，培養優秀人才，提高工作績效，特制定本制度。

二、考核范圍

本制度適用于銷售部全體員工。

三、考核原則

1、公平、公正、公開的原則。

2、考核結束后進行考核面談，使考核結果得到被考核者的認可。

3、銷售部部長負責對本部門下屬管理人員及直接員工進行考核并輔導，各駐外機構、區域（網點）負責人對其所屬員工進行考核并輔導。使被考核人員按有效的目標計劃開展工作。

四、考核目的1、改進工作，提高工作績效。

2、獲得確定工資、獎金、業績提成等的依據。

3、獲得晉升，調崗的依據。

4、獲得潛能開發和參與相關培訓的依據。

5、員工降職、降薪、直至被調離本部門的依據。

五、考核時間

1、考核分為月度考核、季度考核、考核及專項考核四種。

2、每月3日之前對銷售部員工上月工作進行考核，當月8日之前向被考核者公布考核結果。

3、考核時間若逢節假日，依次順延。

4、部門因特別事項可以舉行不定期的專項考核。

六、考核指標及內容

1、銷售人員及駐外機構負責人考核指標及內容：

⑴、銷售業績考核：占考核權重的60%，根據部門當月銷售任務完成情況對全體進行打分，計算方法為：當月實際完成業績/當月計劃銷售任務×100%×60分=當月銷售業績考核得分。

⑵、工作指標考核：占考核權重的20%，是對工作任務結果的評價，由直屬上級對下屬員工進行考核。直屬上級根據部門當月工作計劃按每周分解落實到部門內每位員工，并結合上級指定的工作完成情況，對員工提供績效輔導并將完成情況進記錄。

⑶、行為指標考核：占考核權重的20%，主要對員工工作過程和方式及日常綜合表現的評價。主要考核指標為作息考勤、組織紀律、服務意識、團隊意識、職業素養五個方面進行考核。考核負責人需依照下屬員工的實際工作完成情況及表現給予相應的分數。

2、部門內勤人員以及駐外機構內勤人員考核指標及內容：

⑴、行為指標考核：占考核權重的60%。考核內容同上。

⑵、工作指標考核：占考核權重的40%。考核內容同上。

3、每月必須做工作總結。

有效的績效管理應達到下面的目標：

⑴、部門必須有周工作計劃及月度工作計劃，并指導和督促所屬員工完成。

⑵、在考核期內，為員工提供有效而直接的反饋信息，并對員工的優秀表現表示認可。

⑶、把員工表現好的地方以及需要改進的地方清晰而準確地傳達給員工，并激勵員工，使其朝著部門及公司的要求方向發展。同時，建立下一階段的發展目標，明確新的目標和發展方向。

⑷、業績與獎勵、薪酬、提升、發展機會等相結合。

七、考核形式

以銷售業績定量內容與崗位職責、規章制度、工作計劃等工作指標、行業指標定性內容相結合的考核方式進行考核，并適當參考部門內部及其他部門的民主評議。內容包括：

1、自我評價與總結。

2、直接上級評核。

3、查詢記錄：對員工工作記錄檔案、文件、出勤情況、銷售業績等進行整理統計。

4、書面報告：部門、員工提供總結報告。

5、重大事件。

6、部門內部及其他部門的民主評議。

7、所有考核辦法最終反映在《銷售部績效考核表》上。

八、考核程序

1、按照預定計劃，明確考核時間、周期及考核對象，月度考核通常在次月10日前完成對上月的工作考核。

2、被考核者提交書面自我總結與評定。

3、直屬上級通過與被考核者進行面談，對直屬下級工作指標進行評核并進行打分。

4、根據被考核員工各項行政記錄對員工行為指標進行打分。

5、銷售部全體員工的績效考核最后均須部門負責人簽字認可，否則為無效考核。

6、考核結果存入部門部員工檔案，并報公司人力資源部備案。

九、試用考核

1、新進員工試用期為1個月,特殊情況由部門領導建議并經公司批準延長一個月。

2、試用屆滿根據考核結果決定是否正式錄用。

3、對試用優秀者，可推薦提前轉正。

4、試用期員工考核不合格的，由其直屬領導建議退回人力資源部另行安排。

十、考核結果及效力

1、考核結果要向本人公開，并留存于員工檔案。

2、考核結果具有的效力：

⑴、決定員工職位/或薪酬支付、升降的主要依據。

⑵、員工每月績效工資及專項獎懲與考核結果掛鉤，原則上未參加考核的不發放該項工資。

⑶、決定對員工的獎勵與懲罰。

⑷、決定是否對員工予以解聘、續約或晉升。

3、考核評定結果分為優秀（90-100分）、合格（70-89分）、一般（50—69分）、較差（50分以下）四個類別，并與員工當月月薪總額中績效工資部分掛鉤，計算方法為：實際考核得分×100%×績效工資總額。

4、員工的綜合考核以其月度考核為基礎綜合給出判斷。具體情況如下： ⑴、月度、考核時，凡有下列情況之一者，其考核成績不得列為優秀：

請假(不包括公休假及公司安排度假)合計天數超過公司人事管理規定的請假天數者；有曠工記錄者；受警告以上處分未撤銷者。

⑵、季度考核結果為一般者，予以調整崗位或薪酬；較差者退回人事部門另行安排。

十一、季、考核

1、每季度進行一次部門優秀員工評選，總共評選出1名優秀員工。根據當月考核結果，考核指標結果為“優秀”者方可評為優秀員工。除通報表揚外，考核當月申請公司予以一定的獎金鼓勵。

2、每年進行一次優秀員工評選，本部門評選出公司規定給予名額的“優秀員工”，除通報表揚外，公司予以一次性獎金獎勵。

十二、考核申訴

對考核結果存有異議者，在考核結果公布一周內提交書面報告至公司人力資源部，由公司人力資源部予以答復，總經理辦公會為仲裁機構。

十三、附則

本管理制度由銷售部制定并負責解釋，經總經理批準后實施，修訂時亦同。

附：銷售部績效考核表

第五篇：銷售部績效考核制度細則

銷售部績效考核制度

一、績效考核的目的：

績效考核的目的是公司對銷售部員工能力的發揮程度進行分析，做出正確的評價，進而做到人盡其才，客觀合理地安置組織成員，調動員工工作積極性、提高工作績效，亦是對員工職務的調整、薪酬福利的重要依據，明確員工的導向，保障組織有效運行，給予員工與其貢獻相應的激勵。

二、考核的公式：

1、試用期考核的公式=日清表（50%）+周清表考核（20%）+月業績考核 包含3單（30%）

2、正式員工考核的公式=日清表（20%）+周清表考核（30%）+月業績考核 包含4單（50%）

3、獎金發放的公式：

季度獎金：季度累計超出業績*80%

獎金：累計超出業績*20%

四、考核相關解釋：

1、日清表考核：考察員工對自身工作的預估及完成情況。其中包含有每日的電話量、預估意向客戶、意向客戶，按照指標完成規定任務。日清表：其中包括電話量、預估意向客戶和意向客戶；電話量占40%，預估意向客戶占10%，意向客戶占50%。

2、周清表考核：考察員工每周工作的成效情況。其中包含有每周的預估意向客戶、意向客戶及成功客戶，按照指標完成規定任務。周清表：其中包括預估意向客戶和意向客戶及成功客戶

3、業績考核：每月、每季度以及當年的目標業績是考核員工把意向客戶轉化為成功客戶的能力，為自己創造的價值體現。業績考核：即每月的銷售指標（由經理根據情況制定），通過有效的電話聯系取得，是價值的最直觀體現，業績所占考核總分的30%-50%。

4、考核總成績最后在月底報告會上進行總結點評。

五、考核時間：

1、月度考核：次月的第1個星期考核上個月的績效，7個工作日內結束。

2、季度考核：次季度的第1個星期考核上季度的績效，7個工作日內結束。

3、考核：放假前的1個星期考核本的績效，7個工作日內結束。

六、考核紀律：

1、考核工作必須在規定的時間內按時完成，2、弄虛作假者,績效一律按總分的50％記分。