第一篇：藥房培訓考核制度

藥房考核培訓制度

一、目的：規(guī)范藥房人員教育培訓工作，提高員工的質量管理意識與能力。

二、依據：《藥品經營質量管理規(guī)范》第65條，《GSP實施細則》第58條。

三、適用范圍：所有相關崗位的質量教育培訓及考核工作。

四、責任：各崗位人員對本制度的實施負責。

五、內容：

1、每年應依據上級有關要求及實際情況制定教育培訓計劃。

2、科室負責人負責教育培訓計劃的制定、實施、監(jiān)督與考核。

3、科室負責人每年對全員進行藥品法規(guī)、質量規(guī)章制度及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)道德、工作技能等培訓考核工作。培訓人員覆蓋面應達到100％。

4、專業(yè)技術人員每年參加藥品監(jiān)督管理技術人員教育。

5、質量管理、驗收、養(yǎng)護、陳列、購進、營業(yè)等崗位的人員必須按市藥品監(jiān)督管理部門的要求，經專業(yè)培訓，考試合格后上崗。

6、科室負責人應建立個人培訓教育檔案，內容包括：姓名、職位、職稱、培訓時間、培訓題目、培訓地點及培訓師、課時、考核結果等。

7、科室負責人每年應做好全年教育培訓，內容要求：培訓時間、培訓內容、培訓對象、授課者等。

8、每次培訓后應做好考核工作，驗證培訓的效果。

9、將考核記錄備案，作為晉升資料存檔。

第二篇：培訓考核制度（推薦）

員工培訓考核管理制度

為配合公司的發(fā)展目標，提升人力績效，提升員工素質，增強員工對本職工作的能力與對企業(yè)文化的了解，并有計劃地充實其相關衛(wèi)生法律、法規(guī)、標準、規(guī)范和專業(yè)技術等知識，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關系，進而發(fā)揚本公司的企業(yè)精神，特制定本制度，作為各級人員培訓實施與管理的依據。

凡本公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。

一、培訓管理相關制度一般要求

1.全公司培訓規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審查與匯總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜，以人事行政部為主要實施單位，各相關部門負有提出改善意見和配合執(zhí)行的權利與義務。2.全公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以人事行政部門為主要權責單位，并對全公司的培訓執(zhí)行情況負督導呈報的責任。各部門應給予必要的協(xié)助。

二、培訓體系

1）培訓對象：公司管理、后勤人員。

2）培訓目的：提升員工素質、增強員工技能知識。3）培訓形式：公司集中培訓。

4）培訓內容：涉及公司制度介紹、產品/業(yè)務介紹與市場分析、辦公禮儀、心態(tài)調整、或其他相關法律、法規(guī)、標準、規(guī)范等。

三、培訓計劃的擬訂

結合公司整體戰(zhàn)略目標及發(fā)展計劃，由培訓部門依據對內部員工培訓需求調查的結果，以及公司相關培訓的政策、財務預算等，統(tǒng)籌各部門的需求，擬訂培訓計劃，并呈報審核。

四、培訓實施

1）員工一般在入職后進行集中培訓，每次2天課時，對特殊崗位，可根據需要將培訓時間延長。

2）培訓由人事行政部按培訓計劃組織實施，并全程跟蹤實施情況。3）每位新入職的員工，在上崗前或上崗后最長不超過十五個工作日之內，除特殊情況外，都必須接受新員工培訓。

4）生產操作人員在人事行政部培訓完畢后，由生產部門安排崗位技能培訓。主要是針對新員工將要從事的崗位工作進行應知應會培訓，以及提升工作績效應學習的內容，包括知識的學習和技能的訓練，使之能達到獨立上崗的要求。

5）如有必要，可以筆試的形式考核培訓效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行補修或重試。

五、出勤制度

1、所有參訓人員須提前做好安排，除特殊原因外，應準時參加。

2、參訓人員如因工作原因無法參加培訓，須由參訓員工提前報公司人事行政部。

3、凡在公司內部舉辦的培訓課（包括外部講師的內部集訓、內部培訓講座及各種內部研討會、交流會等），參加人員必須嚴格遵守培訓規(guī)范；課前簽到由專人負責紀錄，填寫《培訓簽到表》；考勤狀況將作為培訓考核的一個參考因素。

六、建立培訓檔案，并定期呈報

七、培訓的考核、評價及獎懲

1、原則上各部門組織的培訓都應有考核成績，考核成績記入員工檔案，作為員工提薪、升職的必要條件之一。

2、員工每年至少參加10學時（2小時為1學時）的培訓，此培訓包括公司內部培訓、外部培訓及自己參加的各種有助于提升自己能力的培訓。

3、人事行政部組織的培訓由人事行政部負責考核；各部門自行組織的培訓，由各部門自己組織考核，人事行政部負責檢查并備案。

4、考核的形式以定量考核為主，定性考核為輔。行政部組織的針對全公司的培訓可定量或定性考核，各部門組織的培訓要求定量考核為主。

5、對無故不參加培訓，公司將給予行政或經濟上的處罰。

人事行政部

第三篇：藥房培訓--試卷

***藥房員工考卷

姓名：得分：

一、填空題（每空5分）

1、是用以預防治療人的各種疾病，有目的地調節(jié)生理功能，并規(guī)定有適應癥、用法、用量 的物質。

2、開辦藥品零售企業(yè)要有以上技術人員。

3、營業(yè)員上崗應具備、條件。

4、購進藥品應由驗收員后，方可陳列柜臺。

5、國際通用的非處方藥英文縮寫是。

二、選擇題（單項選擇，每題5分）

1、藥品經營質量管理規(guī)范是指（A）。

A、GSPB、GMPC、GCPD、GLP2、藥房質量管理負責人必須具備（A）職稱。

A、藥師B、主管藥師C、工程師D、藥士

3、醫(yī)藥商品不包括（D）。

A、藥品B、醫(yī)療器械C、化學試劑D、食品

4、藥品冷藏溫度是指（B）。

A、12-20℃B、2-10℃C、0℃D、0℃以下

5、藥品的色標管理（A）應為合格區(qū)。

A、綠色B、黃色C、紅色D、黑色

三、問答題（每題6分）

1、營業(yè)員著裝有什么要求？

答：穿著整潔、統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌。

2、藥品陳列有什么要求？

答：分類陳列。

3、老年人購藥有哪些注意事項？？

答：老年人和兒童對藥物的反應具有特殊性，因此，在老人和兒童購買藥物時必須格外注意藥物的毒副作用，在使用時也要周密考慮藥物的劑量，不能與普通成年病人同等對待。還要詢問是否有藥物過敏癥，是否同時伴有患有高血壓、肝病、腎臟病、糖尿病等其他慢性病，選擇對這些疾病副作用小的藥物，以免通過用藥加重伴發(fā)疾病的癥狀。

4、處方藥和非處方藥可以同時服用嗎？

答：可以，但必須咨詢醫(yī)生、藥師。

5、處方藥可以開架自選嗎？

答：不可以。

第四篇：藥房營業(yè)員培訓

藥房營業(yè)員培訓講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務的積極心態(tài)，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態(tài)實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只占5%

一旦一個營業(yè)員真正建立了信心，他就會對藥房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應該是一種能轉變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。

③戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業(yè)，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發(fā)、長期堅持

二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫(yī)藥學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛(wèi)生目標、營業(yè)額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產品

1、掌握產品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

〉掌握產品的利益和特征：

作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。

特征主要是指產品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應善于傾聽。藥房營業(yè)員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業(yè)員比重為30%

何為購買信號？＞顧客詢問產品的細節(jié)＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節(jié)

在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應認真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業(yè)員的信任。客戶的購買信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。

學會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結低落時，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設成交＞刺激成交

三、成功推介產品

產品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經驗的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產品的優(yōu)點，但是這些并不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調整最佳開場白：

營業(yè)員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在于，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習慣：

對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應成功地養(yǎng)成以下良好習慣：

①養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信 ③進出具有醫(yī)藥專業(yè)性質的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣

設計好經常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產品

營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設計出分別應對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由

異議的戰(zhàn)略性---營業(yè)員要正確地認識并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉化為問題

④特殊異議一般與產品有關

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質之后，營業(yè)員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業(yè)員的應對方式很多，一般有：A提出已經與客戶達成協(xié)議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產生了客戶。

營業(yè)員常見的錯誤：

通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產品產生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

第五篇：培訓管理考核制度

大通河分公司培訓考核細則

為配合公司的發(fā)展目標，調動員工學習積極性，提升人力績效，增強員工對本職工作的能力，并有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，特制定《員工培訓考核細則》（以下簡稱本制度），作為大通河分公司培訓考核的依據。

一、適用范圍

大通河所有生產運行人員開展的各類培訓及相關活動均適用于本制度，員工參加或組織相關培訓的情況，將納入個人的績效考核范疇。

二、培訓分類

1、上崗培訓

對于剛入廠新員工，首先對安規(guī)進行學習，并經考試合格后安排上崗。

2、在崗培訓

嚴格按照部門及班值下發(fā)的培訓計劃執(zhí)行，并進行組織考試，結合本制度進行相應的獎罰。

三、各培訓相關負責人崗位職責

1、培訓分管工作主要負責人

⑴按照部門要求于新年1月5日前編制一年培訓工作計劃，每月5日前下發(fā)月度培訓計劃。

⑵負責審核講義，督促培訓主講人按時完成講課。⑶一季度后組織考試，并將考試結果公布，作為員工培訓個人績效考核依據。

⑷將本培訓計劃，培訓講義，考試試卷裝訂歸檔。

2、培訓主講人

⑴

按照下發(fā)的培訓計劃要求準備講課資料，并將講義提前兩天發(fā)送給培訓負責人，待培訓負責人審核后，于規(guī)定時間內保質保量的完成講課，不得出現(xiàn)敷衍現(xiàn)象。

⑵ 講課完畢后兩日內將電子和紙質版培訓表交至培訓負責人

3、受課人

⑴ 聽課前，提前學習講課內容，帶著問題去聽課。

⑵ 聽課中，精神集中，積極回答問題，有疑問時虛心向培訓主講人請教。

⑶ 聽課后，做好學習筆記，并將培訓內容理解并掌握。

四、培訓具體考核細則

1、培訓負責人未按要求及時下發(fā)培訓計劃影響培訓進度個人績效扣2分。

2、培訓負責人于講課前未審核講義扣2分

3、月度培訓工作按時完成個人績效加3分，完成較好個人績效加5分。

4、培訓主講人未按時完成講課，個人績效扣2分。

5、培訓主講人按時完成講課并按本制度要求完成其所有培訓工作個人績效加3分，培訓工作開展較好加5分。

6、培訓主講人未按要求將講義及培訓表交至培訓負責人處，個人績效扣2分。

7、聽課人，講課過程中學習態(tài)度積極主動，個人績效加2分。

8、每季度考試，考試結果各崗位第一名，個人績效加5分。考試不合格者，個人績效扣3分。

9、部門主任或經理提問業(yè)務知識，表現(xiàn)較好，個人績效加5分。

10、各值長于每月5日前將值內培訓計劃發(fā)送至培訓負責人處，未按要求發(fā)送個人績效扣1分。

11、配合部門積極完成其他培訓方面工作的個人績效加5分。

12、對部門開展工作積極提出有意義的建議并落實的，個人績效加5分。

13、部門組織講課提前通知講課時間，未說明原因不參加培訓的，個人績效考核3分，遲到的考核1分。

2014年06月07日