第一篇：康年酒店管理公司經營運作手冊

康年酒店管理公司經營運作手冊

酒店經營運作政策與程序 目 錄 

合約之審批 1 外出公干申請之表格 213 周年工作計劃 1421 質量檢查 2227 掛帳 28 運作用品盤點 29 現金報銷 3036 資本性開支采購驗收程序 37 廚房采購驗收程序 38 補倉采購驗收程序 3955 物品報廢及報廢申請書 5666 長住戶訂房及收帳程序（和約長住戶的優惠條款 6773 散客訂房及收帳程序 74 參觀酒店 75 酒店禮品申請及表格 7682 電話投訴 8395 宴會廳場地租賃制度 96 宴會任務單制度 97 宴會概要制度 98 宴會部檔案系統制度 99 銷售活動匯報表制度 100 感謝信制度 101 飲料制度 102 公關部管理制度 103 記者采訪 104 與媒介聯絡 105 新聞放送 106 接待來酒店拍攝 107 酒店活動拍攝 108 探訪入住VIP 109 公關活動策劃 110 酒店參觀 111 公文撰寫 112 相片存檔 113 剪報 114 司儀 115 因公使用長途電話/傳真（申請表）116123 酒店自用房安排 124 拾遺 125 值班經理日志 126 管家部鑰匙 127 重要貴賓接待 128135 員工更衣柜 136 員工編制及構架 137 離職前接見 138 員工制服 139 員工加班及補休 140146 員工當班時間外出程序 147 員工升職 148151 個人資料 152 醫療室 153 員工飯堂使用加餐券的管理（餐券領用表）154157 計劃大維修 158 維修單 159 密碼保險箱 160166 下班后領用倉庫鑰匙 167 收貨 168174 收銀印章使用的有關規定 175 轉帳支票受理程序 176184 減扣規定 185 合同及協議的管理規定 186200 營業用品的管理及核算規定 201210 物資采購申請程序 211 采購報價、確認程序 212 采購審批程序 213 餐廳治安管理制度 214 送貨人員管理制度 215 大堂營業秩序管理制度 216 客房配匙安全監督制度 217 夜間開倉安全監督制度 218 要害部門管理制度 219 超限額消費者管理制度 220 逃帳客人管理制度 221 酒店商場安全管理制度 222 外來施工人員管理制度 223 協助外部門處理事件制度 224 消防培訓管理制度 225 消防器材保養制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229238 火情的處理 239246 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的緊急處理 247251 對精神病人及鬧事人員的處理 252 食物中毒事件的處理 253259 項目申請程序 260263 電話維修制度 264267 酒店設備管理制度 268273 動火制度 274277 項目準備注意事項 278283 穿梭巴士 284 Keycard Control 285 Room/Rate change 286 House use Report 287291 Day Use Room 292 Late Check Out 293 Group Check In 294299 Counter Reservations 300303 Cash Float 304308 Special Discount 309 Check out Notice card 310

Authorization for Usage of room 311 Deposit Refund 312 Upgrade 313317 Rebates 318 VIP Recognition 319

VIP Check in Process 320328 Executive Floor meeting room rental 329 Guest Message Handing 330 Emergency Call 331 Screening Call 332

Handling Incoming Calls 333

Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334 Wake up call 335 Answering call 336 Employee Discipline 337 Clear Due out Room 338 Show Room 339 VIP Recognition 340

Room change without guest(Dead Move)341 Daily Courtesy Call 342352 Guest Request for Emergency Treatment 353 Staff Request for Ambulance Treatment 354 Lost and found item 355 Complimentary Amenities Requisition 356 Opening Windows in guest room 357 Acceptance of Personnel Cheque 358 Guest Complaints 359 Guest room Search 360

Double looking Guest room 361 VIP – Amenities Replenishment 362 Lift Alarm 363366 Thief/Loss 367

Do not disturb room 368-369 Release Double Locked Room 370 Pledge/Relocation 371 Door Found Open 372 In-house Credit Check 373 Due Out 374 Manual Posting 375 Extra Bed 376

Outlet and Office Keys 377 Mini Bar 378 Mailing Service 379 Luggage Disposal 380 Hotel Internal Delivery 381 Lost Luggage 382 內部用車 383 交通事故處理 384

第二篇：酒店管理公司經營

酒店、飯店與度假村項目投資的研究：

對酒店建造或改造項目的市場調研

建造或改造項目分析與主題定位

酒店經營定位與使用功能規劃

酒店建造或改造項目的投資可行性分析

酒店經營管理模式確立

酒店項目品牌戰略

項目經營業績預測與財務分析

項目投資回報分析

項目風險分析與防范措施

酒店、飯店與度假村的各類設計與指導：

酒店設計主題與特色理念

酒店總體布局與功能區域的分區

酒店規劃設計

酒店建筑造型與外墻設計

酒店室內裝修設計

酒店室內環境藝術設計

酒店園林設計

酒店景觀設計

酒店機電設計

酒店管理系統設計

酒店設備系統設計

酒店標志VI系統設計

酒店交通組織系統設計

酒店管理流線程序設計

酒店星級平定系統設計

酒店系統設計方案的優化

酒店投資概算

酒店各類工程設計計劃任務書

酒店各類設備計劃任務書

酒店籌備期間各類設施的計劃任務書

酒店、飯店與度假村的管理：

酒店策劃：

根據酒店建設或改造項目企業業主的需求，進行酒店前期工程各階段策劃，酒店開業前籌備階段的運行策劃，提供相關技術支援、分析論證、方案策劃、決策制定及執行監管等。管理范圍 ：

管理公司經營管理項目范圍涉及－－酒店（飯店／賓館）、度假村、公寓樓、寫字樓、產權式酒店、會所、餐飲、娛樂、康樂休閑。

管理階段：

A．酒店前期策劃與設想與工程報批與立項工作階段：

B．酒店前期工程規劃與設計工作階段：

C．酒店前期工程建設與裝修工作階段：

D．酒店經營管理思路與方法確定階段；

E．酒店開業前的籌備管理工作階段：

F．酒店的日常經營管理工作階段；

G．酒店的星評管理與星評工作階段。

管理重點：

A.建筑、裝修前的企業規劃、建設的可行性論證、設計方案的論證、平面布局與策劃、經營市場調研；

B.經營／行政管理方案制定、開業前的籌備管理、開業和上星的星評工作、企業的形象設計策劃、前期咨詢、工程建設與裝修管理；

C.日常的實際經營管理，包括：客房經營管理、餐飲經營管理、廚房運作管理、娛樂經營項目經營管理、寫字樓的租賃及；

D.經營管理人員和實際操作與工作人員的專業培訓、酒店人員的非學歷教育；E.經營管理場所專業設備和經營所需的用品的經營。

管理內容：

A．酒店前期分析論證、當地旅游業、酒店業發展狀況調查及分析、當地同檔次酒店發展狀況調查及分析、酒店定位、酒店功能規劃建議、酒店投資模式、管理模式、經營模式分析、酒店投資預算、酒店五年經營預算和財務預算、酒店投資回報預測、投資風險分析、可行性論證結論及中和建議；

B．建筑裝飾方案設計及優化、酒店建筑及園林概念設計、酒店功能布局及室內裝飾概念設計、酒店室內裝修方案優化及裝飾材料選用建議、酒店裝修工程驗收建議；

C．硬件咨詢、立項及可行性評估、設計任務書及方案的咨詢、初步設計及二次設計方案咨詢、樣板房咨詢、設備配置及選型咨詢、現場和施工質量的管理咨詢；

D．物料設備之采購服務、提供專業酒店設備用品供貨商的甄選及專業指導、提供酒店物資的調配計劃及物資采購統籌安排；

E．酒店經營策劃、酒店經營模式設計、酒店客戶定位、功能設計、管理方案設計、酒店客房、餐飲、娛樂、會議等經營戰略設計、酒店組織機構、崗位責任、人員編制及薪酬系統設計、酒店員工手冊及服務規范、管理制度及工作流程確定、員工的招聘和培訓、制定酒店開業物資的采購計劃和預算、酒店的形象和銷售的策劃指導；

F．酒店診斷方案、為酒店把脈診斷存在問題、提出解決問題的辦法和措施、指導酒店實施現代化管理、開源節流，使酒店步入良性循環狀態,為酒店把脈診斷存在的問題、提出解決問題的辦法和措施,指導酒店實施現代化管理、開源節流，使酒店步入良性循環狀態；G．星級規范管理、制定上星工作計劃、完善機構設置及運行規范，健全各項規章制度、完善設施設備的維護和保養、對清潔衛生與服務質量的全面檢查、組織上星培訓、組織自查、彌補缺項（查漏補缺）、指導落實各項具體的星級評定工作、建立服務質量保證體系；H．市場推廣與公關宣傳服務、度身訂造、籌劃和執行全套公關和廣告推廣計劃、針對消費市場，確定目標市場、融合國內、外創意宣傳，宣揚優點特色、測定公關策略及市場效應；

I．專業餐飲廚房管理、派遣職業廚師和廚師長、餐廳經理、承包廚房管理實施細則、大型冷餐酒會、美食節和圣誕大餐活動的策劃、專業餐飲市場定位、功能布局和開張的策劃、廚房布局和有關設施設備的咨詢、風險承包餐飲廚房管理、酒店中餐廳改造方案策劃、融資及實施顧問；

J．專業培訓、員工崗前的理論與實務培訓、員工崗位的理論與實務培訓、上崗培訓、專業培訓（財務、工程、營銷等）、成建制培訓、專題講座、職業經理培訓、員工交叉培訓；K．涉及：

— 酒店經營管理— 酒店營銷管理— 酒店策劃管理— 酒店科技咨詢

— 酒店設計管理— 酒店規劃管理— 酒店人事管理— 酒店餐飲管理

— 酒店工程管理— 酒店安全管理— 酒店娛樂管理— 產權酒店管理

— 酒店客房管理— 廚房運作管理— 公寓物業管理— 酒店理財咨詢

— 專業文書管理— 酒店專業研究— 寫字樓物業管理。

酒店、飯店與度假村從業人員的培訓：

1.酒店主管系列；

2.酒店培訓師系列；

3.酒店管理層系列；

4.酒店一線員工系列；

5.酒店從業人員專業技能系列；

6.酒店日常培訓系列。

我們公司經營管理的特征：

A.我們管理公司在經營管理的方式上，不是生搬硬套地運用國外的酒店管理模式，而是將國際上先進的酒店管理模式與國內和本地區的實際情況結合，制訂較為完整的符合現狀的管理制度，切實抓住經營業績和管理效益這二個環節；

B.我們管理公司在酒店經營管理中始終以“完善的工作計劃、認真的工作精神、不斷地學習思考、全身心投入經營”為服務宗旨；

C.我們酒店管理公司的全體工作人員奉行與酒店業主在酒店經營管理工作中一起“攜手努力、共同提高”和“優質服務、全情奉獻”的企業精神，與酒店業主共創酒店經濟利益和社會效益的最佳目標。

第三篇：物流公司運作安全管理手冊

運作安全管理手冊

目錄

總則.................................................................................................................................3 第一章 運作安全管理體系...............................................................................................4一、二、一、運作安全管理小組結構：............................................................................4 運作安全小組各崗位職責：.........................................................................4 安全生產目標：..........................................................................................6 第二章 運作安全目標管理...............................................................................................6

二、安全目標管理：..........................................................................................6 第三章 運作安全管理責任書............................................................................................8 第四章 安全檢查制度......................................................................................................9一、二、三、檢查分類.....................................................................................................9 檢查方式.....................................................................................................9 安全檢查內容..............................................................................................9

四、檢查整改措施............................................................................................10 第五章 安全生產培訓教育制度.......................................................................................11一、二、三、入職教育....................................................................................................11 特種教育....................................................................................................11 日常安全教育.............................................................................................11

四、安全教育............................................................................................12 第六章 運作事故應急救援預案......................................................................................13一、二、三、四、五、六、組織機構...................................................................................................13 指揮部和各小組的工作職責.......................................................................13 倉儲安全管理................................................................錯誤！未定義書簽。運作現場安全管理.........................................................錯誤！未定義書簽。渠道安全管理................................................................錯誤！未定義書簽。異常安全管理................................................................錯誤！未定義書簽。第七章 安全生產管理制度.................................................................錯誤！未定義書簽。總則

1． 根據國家安全法令、規程和條例，為維護公司財產和員工在生產中的安全，促進企業生產發展需要，特制訂本手冊。

2.企業的安全生產規章制度是企業安全生產管理的標準和規范，是國家安全生產法律、法規的延伸。企業根據國家安全生產法律、法規，結合本企業實際，建立、健全各類安全生產規章制度，使安全生產的各項工作都有章可循。3.堅持：“安全第一、預防為主”的方針。安全生產重在預防，為全面加強安全管理、安全技術和安全教育工作，采取一切可能措施，防止事故的發生。4.安全生產，人人有責。各級主管領導、職能部門和全體員工都要堅守崗位，執行安全管理制度和規則，對實現安全文明生產負責。

5.安全生產管理實行目標責任制管理方法，層層落實，滲透每個環節，目標責任落實到個人，全員參與、協作配合、相互監督，確保安全目標有效實施。6.安全檢查制度是監督安全生產管理制度的方式，確保安全生產順利進行。7.安全生產培訓教育是安全管理的一項重要內容，把安全生產制度與安全行為準則轉化為員工的自覺行為規范，從而降低事故率，確保生產的安全。8.對于特大、重大安全事故建立緊急預案機制，確保事故妥善處理，把損失降至最低。

9.本制度適應本企業所有員工，對違反本條例的，將按照相關處罰規定給予處罰，并承擔相關經濟損失。第一章 運作安全管理體系

安全管理涉及企業各分公司、各部門及各崗位，是關系安全生產全局的大問題，為保障安全生產管理有效實施、檢查、監督，必須建立完整的安全管理體系。

一、運作安全管理小組結構：

安全組長：總經理

安全副組長：副總、分公司經理 安全稽查員： 安全員：

二、運作安全小組各崗位職責：

1.組長職責： A.B.負責公司安全生產工作的全面管理；

組織制定、修訂和審批各項安全管理制度、安全生產規程、安全生產措施計劃及長遠規劃； C.建立安全機構，搭建安全管理體系，明確安全崗位職責，做到安全生產層層有人負責； D.指導開展定期或不定期的安全生產教育、學習、培訓等活動，并組織開展聯合安全大檢查，對重大不安全隱患組織落實改正； E.傳達國家、上級主管部門及公司有關安全生產的文件，布置安全生產重點工作。F.對企業安全工作全面負責。負責貫徹執行國家有關安全生產的法令、規程和指示，組織實施企業有關安全生產、文明生產的決議。2.副組長職責； A.B.C.負責公司安全管理科安全生產工作的日常管理； 組織貫徹執行公司安全生產方針、目標；

落實上級主管部門對安全生產工作的各項要求，參與制定實施辦法，并組織實施； D.E.負責公司安全生產管理制度的擬定和修改；

組織開展定期或不定期的安全生產教育、學習、培訓等活動，促進分公司各崗位安全員增強安全意識，把安全工作放在首位； F.G.負責事故異常的管理和事故罰金的審核；

布置安全生產工作要點，協助組長完善安全生產管理工作。

3.安全稽查員職責： A.B.負責分公司傳達總部安全管理要求，組織分公司安全管理制度的培訓； 了解現場安全情況，定期進行安全生產檢查，提出整改意見，督促有關部門及時解決不安全問題，制止違章作業。C.D.E.督促分公司提交安全管理報表，負責每月安全管理工作通報；

定期研究分析傷亡事故和重大事故隱患，提出改進事故預防工作的意見。參與編寫安全管理制度，監督檢查安全管理制度執行情況和安全管理目標完成情況。F.監督檢查分公司貫徹執行安全生產政策、法規、制度和開展事故預防工作的情況，定期研究分析傷亡事故和重大事故隱患，提出改進事故預防工作的意見。4.安全員職責： A.B.C.D.E.F.貫徹執行總部安全管理制度，開展事故預防工作； 組織各崗位員工培訓安全生產制度，監督安全生產情況； 指導各崗位安全操作，及時糾正違規操作；

定期巡回檢查，發現異常及時處理，并立即上報至總部； 負責分公司安全生產月檢工作，統計、填報各類報表；

定期召開安全生產會議，研究存在的安全隱患問題，提出改進意見，上報至組長批準后實施。第二章 運作安全目標管理

制定安全管理目標，明確目標結果，圍繞目標有計劃的安排安全工作進度，制定實施有效組織措施，并對安全結果進行考核。

一、安全生產目標：

安全生產目標應結合企業實際情況，與企業安全生產方針一致，體現行業性質，具體可測的數據。

1、培訓目標：分公司安全員對各崗位人員的培訓教育全年不低于4次，出勤率達到95%以上。新入職員工，需進行一次安全培訓教育后才能入職。

2、檢查目標：安全小組副組長每月抽查分公司安全制度執行情況不少于2次；安全稽查員檢查分公司安全措施每月不少于4次；安全員檢查本公司安全每月不少于8次以上。

3、倉儲安全目標：

4、運作現場安全目標：

5、渠道安全目標：

6、異常安全目標：

二、安全目標管理：

1.為完成公司安全生產目標，公司建立健全安全小組，明確各崗位職責，健全和完善各種安全規章制度。

2.加強安全生產管理，落實安全生產責任制，將安全生產目標進行層層分解，安全責任落實到個人，并逐級檢查考核落實，全員參與，保證安全目標的有效實施。

3．由安全管理小組牽頭，組織所有分公司，每周一次安全管理通報，每月一次安全生產工作會，每季度一次安全生產大檢查。檢查分公司安全生產目標的完成情況，對現狀進行分析，對存在的問題進行整改，對重大事故、目標未完成、的分公司進行處罰通報。4.分公司所有發生事故，必須第一時間內如實上報，不允許瞞報、漏報、不報現象。如出現瞞報、漏報，一經查實，所有涉及責任人均從嚴處理。

5.對發生的大小事故按“四不放過”原則進行處理，即事故原因不查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過。杜絕類似事故再次發生。

6.當環境變化，發生嚴重安全事故或重大投訴時，從結合實際出發的原則出發，由安全管理小組與分公司確認更改。

7.為實現企業安全生產總目標，應按公司結構對安全生產目標進行縱（分公司）、橫（各部門）平攤，實現多層次安全目標體系。第三章 運作安全管理責任書

為了達到安全生產目標，嚴格執行安全生產中各項規章制度，加強本公司安全生產管理，堅持“安全第一、預防為主”的方針，全面加強基礎管理，進一步落實安全生產責任制，建立健全安全標準化管理體系，按照“誰主管、誰負責”、“分級管理、分線負責”的原則，特制定安全責任書：

1.安全管理小組負責組織建立健全安全生產管理制度，并對制度的執行情況和安全生產情況進行督促檢查，對查出的問題要及時督促相關部門整改。

2.分公司經理為分公司安全生產第一責任人，負責分公司的安全生產和安全教育工作，強化安全知識教育和培訓，以提高本公司各級人員的安全意識，切實做到預防為主。

3.各部門經理負責本部門的安全生產和安全教育工作，貫徹落實總部制定的安全生產制度，對本部門的安全學習情況和安全措施實施情況要重點檢查，發現問題及時整改，定期上交安全檢查記錄，確保安全生產工作的順利開展。

4.各安全崗位人員要認真、負責地履行自己的工作職責，遵守安全管理制度，執行安全操作流程。

5.公司各級人員要團結合作、相互監督，共同做好安全防范工作，及時消除安全隱患，確保公司安全、文明、高效運行。

6.公司實行安全生產目標責任制，各安全生產崗位人員對所屬安全生產工作負責。凡因違反安全生產管理制度而給公司造成損失的，經查核實，將按《安全管理制度》對責任人進行處罰。

7.本責任書一式三份，安全責任人、分公司與安全管理小組各執一份。

***物流有限公司 分 公 司： 安全責任人：

年 月 日

第四章 安全檢查制度

安全檢查是安全生產管理體系運行中的重要環節，是安全管理工作的重要內容，也是消除隱患、防止事故發生、改善勞動條件的重要手段。通過安全檢查可以發現企業安全管理體系的運行情況，企業生產過程中的危險因素，以便有計劃地制定糾正措施，保證企業的安全。

一、檢查分類

1.根據安全檢查周期和規模分為：每周安全檢查、每月安全檢查、季度性安全檢查三種。

2.每周安全檢查：由部門經理每周組織各崗位人員進行安全檢查； 3.每月安全檢查：由分公司經理組織各部門、各崗位人員進行安全檢查； 4.季度性安全檢查：由運作安全小組參與，所有分公司全面的安全大檢查。

二、檢查方式

1.定期檢查。季度性安全檢查每年不少于兩次，每月安全檢查不得每年不得少于8次，每周安全檢查每月不得少于2次；

2.不定期檢查。根據出現的特殊安全問題，臨時組織有關人員進行安全檢查。

三、安全檢查內容

1.安全生產制度培訓到位，各崗位人員參加培訓； 2.各崗位人員按照安全生產規范作業，無違規操作案例； 3.檢查目標責任落實每個人，在管理體系上是否有遺漏； 4.檢查各項硬件設施是否完好，固有資產保存完好； 5.發現安全隱患，及時組織安全措施，杜絕安全隱患。

四、檢查整改措施

1.對安全檢查中發現的不安全操作、安全隱患，如實上報紙總部，根據檢查記錄進行整理和分析，采取整改措施。

2.對于安全檢查中揭露出的問題，凡是能立即改正的，檢查組應及時指出，令其改正；凡是不能立即改正的，應上報運作安全管理小組，與分公司確認妥善整改措施，并通知相應部門在要求的時間范圍內整改。

第五章 安全生產培訓教育制度

安全生產培訓教育是為了提高各崗位人員安全技術水平和防范事故能力而進行的工作，是公司安全管理的一項重要內容，把安全生產制度與安全行為準則轉化為人們的自覺行為規范，從而降低事故率，確保生產的安全。

一、入職教育

1.新入公司員工由分公司進行一級安全教育，具體可由人事行政負責，教育內容包括：國家有關法律法規、方針、政策；本公司生產性質、安全生產的有關規定和安全知識。

2.由部門經理進行二級安全教育，教育內容主要是：本部門及崗位工作性質和特點，安全操作規程。安全重點及注意事項，預防事故發生的措施和應急實施方案。

二、特種教育

1.從事特殊危險工作的人員如叉車等操作，需有關部門進行各項專業安全技術教育考核合格后，方可獨立工作。

2.必須由部門經理進行系統的安全教育，推廣和介紹避免事故的經驗和先進的安全操作技術。

3.對發生事故現場進行事故分析，介紹總結經驗教訓，避免重蹈覆轍。

三、日常安全教育

1.分公司各級領導應對員工進行經常性的對員工進行安全技能教育，增強安全意識，把安全生產制度與安全行為準則轉化為人們的自覺行為規范，履行安全職責，確保安全生產。

2.積極開展各項的安全教育和培訓活動，并利用標識標牌、管理口號、異常案例分析等多種形式，廣泛進行宣傳教育。

3.分公司定期組織員工開展安全生產檢查，檢查規章制度貫徹執行情況和隱患的整改落實情況。

4.發生重大事故和惡性事故險情時，分公司要組織有關人員進行事故現場教育，吸取經驗教訓，防止類似事故發生。

四、安全教育

1.由安全管理小組組織所有分公司，每年進行一次安全生產教育會議。2.會議總結全年安全工作，提出全年重大、特大事故案例，總結經驗教訓，安全警鐘長鳴。

3.提出安全生產教育培訓要求，改進現階段安全教育工作，保障安全生產順利進行。第六章 運作事故應急救援預案

為了及時、快速、有效、穩妥地處理突發事件和重、特大事故，做到事故信息準確、人員組織到位、應急救援及時、現場處置有序、避免事態擴大和減少事故損失，特制定本預案。

一、組織機構

總部設立指揮部，由總經理組和有關部門負責人組成。總經理任指揮長，副總經理任副指揮長，成員有安全管理小組、運作中心、分公司經理、分公司部門經理。指揮部下設3個小組：

1.信息收集小組，組長由分公司經理擔任； 2.現場小組，組長由分公司運作經理擔任； 3.事故索賠處理小組，組長由運作中心總監擔任；

二、指揮部和各小組的工作職責

1.指揮部工作職責：對公司發生的突發事件或重、特大事故，準確掌握信息后，及時采取應急救援措施，正確決策，調動組織相應的人力、物力和資金，擔負事發現場總指揮，并負責解決臨時出現的重大問題；

2.信息收集組工作職責：負責對突發事件或重、特大事故的情況收集，收到信息后要弄清實情和事發地點，人員傷亡等情況，并如實作好文字記錄，及時向總指揮匯報。根據總指揮下達的指示，迅速通知各小組負責人組織人員待令；

3.現場小組工作職責：接指揮部通知后，負責及時組織小組成員迅速趕往現場。負責聯系公安部門報案，協助公安部門做事故調查及善后工作，反饋現場最新事態進展，執行指揮部下達的事故處理指令；

4.事故索賠組工作職責：負責按指揮部的安排要求，及時向保險公司報案，并跟進事故后的保險索賠工作。

第四篇：公司經營運作規范

公司經營運作規范

第一條 目的明確各部門運作管理，有利于公司作出正確的決策，提高執行力，使公司真

正發揮團隊合作最大化。

第二條 組織架構及各部門職責

公司從銷售、生產及財務三大架構進行人員編列。

（1）生產管理架構設置副總經理一職，負責生產各環節的協調及流暢運行。目前分設下列功能部門：

1.材料采購部；

2.訂單生產部（生產廠長）

①生產廠長下分設車間主管若干人、及人事經理一名，分別負責生產訂單排

程、生產責任落實及人力資源制度的完善與教育訓練。各分管部門各承其責，并得視實際需要調整之。

②材料采購部直屬副總經理負責及監督。采購成本的控制尤為關鍵，采購

部門每為公司節約1分錢，就相當于為公司銷售利潤貢獻1分錢.要建立相

應的完善的管理控制程序實施流程及報批簽章制度。從合格供應商審批、確立、到日常采購訂單的建檔、價格機制的對比等一系列采購手續的形成，都要做到有證可查、有單可依。

工廠日常采購清單----副總理簽字

所有外采清單-------總經理簽字

（2）銷售管理架構設置營銷總監，負責銷售隊伍的建設與培養、新產品項目的健全

及推廣銷售。就目前實際分設下列功能部門。

1.酒店用品部

2.產品開發部

3.禮品銷售部

①酒店用品部下分設銷售跟單若干名。禮品銷售部按銷售區域和銷售方式分

設華南華中區域、西南西北區域、東北區域、華東區域、華北區域、渠道客

戶專管。

②銷售過程要編制銷售合同，最終銷售條款的實行要由部門主管審核、總經

理簽字方可執行.具體的銷售團隊管理的制度建立,以及團隊在銷售過程中

產生的報銷費用由營銷總監呈報總經理審批、核銷。

（3）財務管理架構設置財務總監，負責日常帳務處理及成本核算、會計稅務嵇查。每月要提供公司內帳報表一份，交于總經理及副總經理。報表充分要體現

公司的各項開支及銷售回款的收支情況。

第五篇：連鎖加盟經營運作手冊

得盛福珠寶

“尚韻”連鎖特許經營運作手冊

目錄

一、前言

二、手冊的指南范疇與撰寫目標

三、內容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主與加盟者的關系

4、盟主對加盟者的解釋

5、加盟者對盟主的解釋

6、營銷

7、商品+服務

8、財務

9、督導

10、法律

11、診斷

12、培訓

13、顧客

（二）、實務部分

1、單店營建

2、競爭店調查

3、單店貨品管理

4、單店人事管理

5、單店人員培訓

6、單店日常工作 “

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7、單店營銷

8、單店財務管理

9、單店經營診斷

10、單店服務體系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。

廣告威力逐漸在消費者心中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負的關鍵。

得盛福貿易有限公司以品牌經營為戰略，推出連鎖計劃，正是宏觀上制勝作風的體現。

與一般傳統的商店相比連鎖店的優勢是顯而易見的：

一、整體經營。每項動作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。

二、統一識別。這是企業整合營銷的基礎，也是企業文化的集中體現，更容易給消費者形成深刻的印象。

三、標準化。可降低經營的不確定性，減少企業經營的灰色地帶，相對提高企業的經營效益。

四、規模化。在社會上知名度高，商業信譽佳；易為消費者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅戰！進而真正意義上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！

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二、手冊的指南范疇與撰寫目標

1、該手冊適用對象：山西得盛福貿易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。

2、該手冊的宗旨：在互利合作的平臺上，秉承自愿、平等、公平、誠實信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動權。

3、內容框架：

※經營運作管理之理念部分

※經營運作管理之實務部分

4、本手冊在實際運營中加以改進、補充、修訂，使其更有利于規范操作。

5、本手冊最終解釋權歸山西得盛福貿易有限公司所有。

三、內容

（一）、理念部分：

1、品牌及企業文化（CIS）【詳見CIS手冊】

2、SI（VI的延伸）【詳見VI手冊】

3、盟主與加盟者的關系：

□ 合作關系。盟主利用品牌優勢、完善的配送網絡及廣告媒體朋

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支持，以其強大的競爭實力幫助加盟者 輕松賺錢！□ 契約關系。盟主與加盟者通過合同及其它協議建立、維系并保證合作關系的健康發展。

A、規定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業的限

定，諸如：商標使用、進貨渠道、確定價格、市場地域等。

B、手續條款。為使加盟者在日常經營、管理活動中提升

質量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財務報表、轉讓權益、終結權益等過程中履行與總公司約定的各項手續。

C、罰則與終結條款。加盟者在經營過程中出現有損盟主

商譽或經濟利益，視情節給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動提出終結。

D、信息條款。盟主與加盟者有互通情報和使用信息的權

利和義務。

4、盟主對加盟者的解釋 □ 加盟資格評估 A、個人素質：

◎ 準確流暢的語言表達

◎ 獨立經營的經驗并有良好的素質

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◎ 必要的知識儲備并在一定時間內獲取、駕馭知識，利用知識

◎ 真正發展企業的信心和雄心 ◎ 不斷提升自己修養的需求和行動

◎ 能夠自覺與人配合、溝通；共同協作發展本位事業 ◎ 一定時期保持經營的穩定性

B、有良好的家庭基礎以及出色的人際關系，以便在工作

中能更好的發揮全效優勢。

C、有一定的經濟基礎。具體到流動基金、固定資金、信

貸資金等。

□ 銷售額及盈利水平預測（通過當前的經營及其它直營特許公司的具體數據列表做一準確預測）□ 可提供的服務

本著友好協商、共同恪守的原則，盟主對加盟者的服務以利于規劃、發展為前提有如下幾項：

◎ 業務介紹 ◎ 創業指導 ◎ 知識及技能培訓 ◎ 開業支持 □ 責任

A、合同期內按規定提供加盟商全套運作手冊（包括：《特朋

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許連鎖加盟經營運作手冊》、《特許連鎖加盟操作手冊》、《特許連鎖加盟招商手冊》、《特許連鎖加盟培訓手冊》、《VI手冊》、《員工手冊》等）

B、持續性為加盟商免費提供經營及改進特許體系的建議 C、允許并適當鼓勵加盟商在實踐經營理念中的創新 D、提供后續支持服務（更新運作手冊、廣告促銷支持等）E、市場督導員進行經營指導（包括商品陳列、受眾率等）F、廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進銷售的措施 G、質量的保護和保證

H、給予適當的開發援助和金融援助 □ 權利及優勢

A、可獲得盟主提供的VI管理系統

B、免費接受盟主的專業技能培訓和經營管理培訓 C、可接受盟主上門指導及示范經營，有助于迅速掌握店

面經營要領

D、可獲得盟主提供的管理軟件，規范運作，提高效率 E、可得到盟主長期貨源供應及技術支持，確保加盟店的服務品質

F、終身的信譽，永續的培訓是您在盟主總部的支持下參

與市場競爭的有力保障

G、盟主強勢的廣告宣傳，協助您建立良好的社會形象

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□ 費用（具細按規定實施）

A、加盟連鎖經營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳

納特許經營加盟費

B、合同有效期間向盟主繳納特許權使用費 C、合同訂立前向盟主繳納保證金

5、加盟者對盟主的解釋 □ 有必要的資金

□ 具有獨立經營的資格和素質，并和盟主有很強的協作能力 □ 熟悉盟主所擴展的地域和盟主在每個地區的市場情況；與盟主的其他加盟者協力合作；保證質量的可靠性，能嚴格保持品牌的商譽

□ 嚴格按照與盟主的各項契約努力達到與盟主的發展規劃的實質性統一

6、營銷

□ 營銷目標：增進銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標準化，消減成本進入區域市場。

□ 目標市場分析：以產品的類型確立目標市場、潛在市場、擴散市場并以此作為營銷手段的基本依據。

□ 競爭對手分析：在確立競爭對手的同時，充分了解并分析目標競爭對手的資本效用及其它詳實資料，并逐項進行分析比較。

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□ 營銷手段分析： A、產品定價策略 ◎ 正常定價

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友、按產品的生命周期、競爭優勢、平均獲利水平以及當地居民和公眾的可能反映制定相對穩定的價格

策略性定價

在適當時機制定策略性價格以增加市場份額。諸如：促銷價格；區別價格；滲透價格等

組合定價

系列、同類或相關產品組合可以給予適當的優惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！產品發展分析矩陣

依據市場滲透、市場開發開拓新的相關產品，至而建立多元化、多樣化經營。其它外在的手段

諸如：廣告、公關、口碑、促銷等，以營銷目標

為依據但決不抵觸盟主的規劃發展。

廣告：廣告者支付一定的費用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標溝通對象，廣而告之，促進商品銷售，按用途可分為：

○機構廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象事

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成永久信譽的廣告。

○個別商品廣告，集中推廣個別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費者，提高受眾率。

○分類廣告，就某項活動諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達到對消費者某些心態的契合。

○主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之

是對企業文化的一種張揚。諸如：員工手則所示：“顧客永遠是對的”！

◎ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點相對較高的商品作折價，以單個或系列組合方式達到占有更大市場份額的目的。

□ 信息在營銷中的地位及作用

信息作為一種無形資產在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰不殆！”完善的信息管理是企業在經營中制勝的關鍵。

◎ 信息的種類

○ 顧客的期許

○ 同行的經營管理情況

○ 內部的信息及其交流傳遞

○ 商品（貨源）的情況

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◎ 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機、商機、契機。

7、商品+服務

我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務，商品與服務是密不可分的，好的商品必需有優質的服務輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求。□ 商品

◎ 質量：質量是商品的生命線，對商品的質量負責，就是對我們利益負責的集中表現。

◎ 對商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。

◎ 商品的陳列：它是一門經營藝術。陳列的檔次體現的是文化的氛圍和經營者的品位；進而言之，它表明了經營者對商品的理解程度。

□ 服務

包括服務項目、服務標準及其激勵監督措施（詳見員工手冊）

8、財務

□ 加盟者明確合同期內向盟主提供的各項費用。

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◎ 合同簽訂前的保證金（可返還）

保證金是加盟者對盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時在不違背盟主特許經營條款的情況下全額返還（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性繳納的合同規定的特許經營費 ◎ 合同有效期內加盟者需要按月將本月財務匯總報表與盟主，并按合同規定的營業收入的比例按月繳納特許權使用費。

盟主有權對財務的匯報情況進行審核和檢查。

9、督導

□ 盟主在出讓經營技術資產的同時，加盟者單店的各級人員進行經營理念、管理制度和營銷技能方面的系統培訓，并定期對特許分店進行巡視、督導。

□ 盟主通過合同約束與貨源制約對特許分店不恰當的經營管理作出適當的改進建議。

□ 督導的目的在于：用盟主完善的經營理念，規范加盟者經營管理活動；幫助加盟商成長、輕松賺錢！

10、法律

□ 合同自簽訂始具法律效力

□ 知識產權的保護，包括商標、特許經營權及特許經營加盟連鎖各項手冊。

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11、診斷

□ 對加盟商的考察診斷 □ 對盟主經營體系的考察診斷

12、培訓（詳見培訓手冊）

13、顧客

□ 目標顧客定位 □ 顧客需求結構 □ 顧客滿意指標

□ 建立完善的顧客服務體系

顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側面上體現了我們的服務水準；對于上述問題需要在實際工作中不斷總結和提升，在此過程中較有效的經驗和心得必需隨時以信息的形式交流和推廣。

（二）、實務部分：

1、單店營建

□ 市場分析

單店所在的市（縣）、鄉的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括：

◎ 目標消費群體的數量、層次、消費水平◎ 當地居民的收入水平、消費結構 ◎ 競爭對手的具體情況（詳見競爭店調查）

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◎ 該地域的發展前景及本店業務的拓展余地 □ 選址

◎ 街道類型（主干道/分支道）◎ 環境（人文/自然）◎ 人流量（客流/車流）

◎ 區域設施（商業購物區/辦公區/學校/公共娛樂休閑區/居民區）

□ 裝修

◎ 風格要求（可調整/非可變更）◎ VI（詳見CIS手冊）□ 開業籌備（總公司給予適當支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 資金（流動/固定）

◎ 具細安排（時間/地點/活動）□ 開業（總公司給予適當支持）

◎ 開業典禮 ◎ 開業前期規劃

◎ 開業活動（讓利促銷/廣告宣傳項目）

2、競爭店調查（可以列表形式，不定時進行；其結果以作為信息使用）

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◎ 商品

○價格○品質○進貨渠道○調貨方式

○存貨量○廣告宣傳 ◎ 人員

○素質○管理○態度 ◎ 銷售

○手段○效果○受歡迎程度 ◎ 顧客

○流量（固定/非固定）

○滿意度 ◎ 服務

○態度○質量○售后跟蹤服務 ◎ 信息儲備 ◎ 銷售情況

3、單店貨品管理

◎ 定貨

○定貨模式

按結算方式分為：現金結算定貨、月結帳單定貨 按時間跨度方式：定期/非定期 ○定貨步驟

現金結算定貨：①將資金打入盟主帳戶

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友、②制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認

③將定貨單發給配送中心并配送中心負責人簽字確認 ○定貨注意事項

① 定貨單的制作要規范、明確 ② 嚴格依照定貨步驟定貨 ③ 各級負責人簽字認可

④ 定貨手續完備，保留定貨單，以備查驗 ◎ 進貨

○進貨流程

同定貨類似，根據具體情況可以簽字傳真的方式進行，但一定要做到規范化、明細化。○貨品檢驗程序

① 預檢（品名、規格、數量、包裝）

② 抽檢（產品檢驗合格證、防偽技術或防偽標志）③ 全檢（在流入消費者手中前）◎ 配貨（略）

○程序○驗收 ◎ 差錯處理（數目等）

◎ 換貨處理方式（參照退貨處理方式實行）

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○換貨原因 ○換貨程序 ○換貨注意事項 ◎ 退貨

○退貨程序 ? ? 制作《退貨清單》及退貨說明，送總公司業務員審核。業務員審核批準后，根據經營部的盤點數制作《退貨單》，轉交總公司業務經理。

? 經營店負責人須將商品進行裝箱、封存，并在《退貨單》上簽字（包括經營部負責人、業務員）確認后，將貨品交付運輸部門進行退貨。

? 總公司收到貨品，根據《退貨單》核對驗收，驗收無誤后簽字，返回加盟方業務員。

? 業務員根據《退貨單》確認，進行帳務處理。

○退貨注意事項 ◎ 付款程序 ◎ 存貨管理

○存貨管理流程 ○存貨盤點

○不可抗拒力造成直接經濟損失及人為損害的情況調查和處理辦法（具細按制度實施）

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◎ 貨品陳列 ◎ 零售價格 ◎ 銷售分析

○分析內容○分析方法○分析匯總及決策

4、單店人事管理（詳見員工手冊）

5、單店店長、店員培訓（詳見培訓手冊）單店店長職責明細：

a、嚴格按特許公司制度對員工進行管理，維護本店正常經營秩序。

b、負責每天檢查。員工的工作效率，工作質量，勞動紀律，儀容儀表等。

c、根據特許公司經理安排，制訂本店工作計劃（月計劃，周計劃），帶領員工完成。

d、負責本店促銷活動的執行。

e、配合作好商品的進、退貨管理，及時掌握本店銷售情況，并進行系統分析，每周一向特許公司經理匯報本店的經營管理情況

f、依據規定，負責妥善解決顧客退、換貨問題。

g、具體組織本店員工完成每月盤點工作，并對盤點結果的準確性負責，作好盤點表，盤點結果報告單。

h、負責本店人員的服務、衛生、安全、考勤等方面的管理，負責對員工的業績考核評估。

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i、本著節約的原則，控制本店成本及費用。對本店人員的調動、培訓、辭退等向經理提交建議。

j、擔當公司和分店的聯絡員，加強本店員工的合作性。l、負責本店員工的排班管理。

m、負責本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負責本店顧客檔案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。

店員職責明細:

a、嚴格遵守連鎖公司及所在商場和超市《員工守則》規定，為顧客提供優質服務，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的價格、內容及相關出處，主動為顧客服務。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報價、開票、包裝等售貨程序。d、負責保持商品、柜臺的清潔和貨品的齊全。

e、按時填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細表，并對其準確性負責。

f、負責掌握柜臺商品的進、銷、存情況并及時向店內負責人反映。

g、負責做好環境和商品的安全和防范工作。h、完成領導交辦的其他工作。

6、單店日常運作

◎ 營業時間（根據具體情況，由連鎖公司制定）

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◎ 日常開店程序

○報到○開早會○整理○清掃○開工 ◎ 銷售程序

○迎賓○推銷○引導付款○貨品包裝○送客 ◎ 換班交接程序

○移交○簽名 ◎ 收款程序

○收款方式○現金處理○現金清點 ◎ 閉店程序

○集合○總結○財、物清點 ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人為 ◎ 緊急事件

○停電○搶劫

7、單店營銷

□ 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊）□ 個別營銷活動

◎ 與市場狀況結合 ◎ 與單店庫存商品狀況結合 ◎ 與單店資金流轉狀況結合

◎ 與當地風俗習慣、消費行為、消費結構結合

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宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益。□ 具體手段

○管理○廣告○促銷○公關○口碑

8、財務管理

□ 單店以“商品—現金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結算”、“月結算”、“總結算”達到財務管理的責任化、明晰化、準確化。

□ 在特殊活動期間設立專項帳目（諸如：促銷、節假日、總公司臨時的營銷方略）

9、單店經營診斷

□ 經營現狀與總公司要求的差距，以總公司的戰略目標為準 □ 經營中存在的問題

以顧客反饋信息為基礎，結合當前工作狀況、總公司的戰略決策力求做到：經營效益最大化！□ 銷售渠道的建立與暢通

10、單店售后服務體系（詳見培訓手冊）

□ 顧客服務的重要性 □ 服務理念

□ 服務顧客應使用的方法

在為顧客服務時一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現錯誤或失誤要表示致歉。

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□ 處理顧客詢問

熱情、自信、耐心、穩重；不與顧客作針鋒相對的辯論，以解決問題為目的 □ 成功售賣技巧

◎ 試探性銷售技巧

◎ 顧客猶豫不決時使用試探性銷售 ◎ 問開放型問題以達成試探性銷售 ◎ 拒絕表態購買

◎ 當顧客什么都沒買的時候 □ 顧客的抱怨

◎ 對待顧客抱怨的基本態度 ◎ 讓不滿意的顧客滿意 ◎ 沒有所謂不好的抱怨 ◎ 顧客抱怨的防止 ◎ 顧客抱怨的處理 ◎ 說明

◎ 處理顧客抱怨的原則 ◎ 處理抱怨的禁語 ◎ 一般抱怨的內容 ◎ 關于已購商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反饋 □ 售后服務內容

□ 售后特別服務體系的建立與執行

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