第一篇：酒店管理手冊試卷

酒店管理基礎(chǔ)理論知識試卷

一、填空題（每空1分，共40分）

1、酒店的類型可分為：

45、美國人F.泰羅是科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人。

6、需求層次理論將人的需求分為：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求

7、管理者的工作職能有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

8、成語“一葉知秋”指的是管理者思維中的。

9、機(jī)會就是資源，成功的管理者應(yīng)善于及時抓住機(jī)會，并善于對每件細(xì)小的事件的發(fā)生與變化做出靈敏反應(yīng)以上所指的是及時性思維與靈敏性思維

10、服務(wù)的概念可以構(gòu)成service一詞，其中S表示微笑，E表示出色，C表示創(chuàng)造，I表示 邀請。

二、選擇題（含多選題，20分）

1、人本意識中的“三個第一”不包含以下中的哪個（D）

A、市場第一B、顧客第一C、員工第一D、預(yù)計第一

2、酒店意識中包括（ABC）幾種意識

A、服務(wù)意識B、質(zhì)量意識C、系統(tǒng)意識D、自我意識

3、以下哪個職能不屬于管理者職能（AC）

A、發(fā)現(xiàn)B、組織C、總結(jié)D、控制

4、制度管理方法的特點有（ABCD）

A、強(qiáng)制性B、權(quán)威性C、穩(wěn)定性D、防范性

5、走動管理法又稱（A）

A、現(xiàn)場管理法B、巡視管理法C、循環(huán)管理法D、深入管理法

三、簡答題（每題10分，共40分）

1、請問如何堅持多樣化與個性化服務(wù)。

1、超常服務(wù)

2、整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）

5、超前服務(wù)

6、靈活性服務(wù)7、8、家庭式服務(wù)

9、癖好服務(wù)

10、超值服務(wù)

2、請簡述管理者職能中，“計劃職能”的含義。

酒店管理的首要職能，指開展酒店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和擬定實現(xiàn)目標(biāo)方案的過程

它包括調(diào)查研究、預(yù)測未來、確定目標(biāo)、選擇方案、規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法、步驟、手段、途徑等

3、酒店管理的基本方法有哪些？

1、制度管理法

2、經(jīng)濟(jì)管理法

3、行政管理法

4、教育管理法

5、表單管理法

6、定量管理法

7、走動管理法

8、情感管理法

4、激勵的基本形式有哪些？

1、需求激勵

2、目標(biāo)激勵

3、情感激勵

4、信任激勵

5、榜樣激勵

6、懲罰激勵

第二篇：酒店管理員工手冊

酒店管理 員工手冊 酒店管理-----目 錄 序 言 經(jīng) 理 致 詞 第一章 總 則 第二章 宗旨與目的 第三章 勞動 條例 第四章 規(guī)章 制度 第五章 獎罰 條例 第六章 解釋與修訂

附：應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表

序 言 經(jīng)理致詞

歡迎您成為****大酒店的一員。酒店將給您提供一份讓您能充分發(fā)揮才智的工作和一個良好的工作環(huán)境，同時，酒店也將有賴于您崇高 的敬業(yè)精神和高超的專業(yè)技能而得到發(fā)展。

（****大酒店員工手冊）是我們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。希望您能認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺嚴(yán)格遵守。我們深信，您經(jīng)過不懈地努力，將會做出優(yōu)異成績。預(yù)祝您成功。*** 第一章 總則

第一條 熱愛社會主義祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨，遵守國家政策法令，為構(gòu)建和諧社會做貢獻(xiàn)。第二條 熱愛****大酒店，盡力維護(hù)酒店的聲譽(yù)的合法權(quán)益。

第三條 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。第四條 講文明，講禮貌，講團(tuán)結(jié)，講誠信，以酒店為家，以酒店為榮。第二章 宗旨與目的 第五條 “賓客至上，誠信為本”是****大酒店的宗旨。

第六條 不斷改進(jìn)菜肴和服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供可口的菜肴和熱情周到的服務(wù)，并以此獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，是****大酒店的目的。第三章 勞動條例

第七條 用工原則。凡年滿十八周歲，有一定文化知識和酒店專業(yè)技能，身體健康，政歷清楚的應(yīng)聘人員，經(jīng)全面考試符號招工條件,擇優(yōu)錄用。第八條 試用與聘用

（一）經(jīng)體檢，考試合格被錄用的員工，均須經(jīng)過十至三十天的試用。

（二）試用期，對不稱職或犯有過失者將隨時辭退

(三）試用期滿，對稱職者，簽訂聘用合同。

第九條 調(diào)動與晉升

(一）根據(jù)工作需要，酒店可對員工進(jìn)行系統(tǒng)之間，部門之間，崗位之間的調(diào)動。

(二）員工均享有同等晉升的機(jī)會。酒店根據(jù)本人德才表現(xiàn)和崗位空缺，本著優(yōu)先原則，予以晉升。(三）員工晉升以后，若不能勝任本職或犯有嚴(yán)重過失，酒店可對其降職或免職。第十條 工作時間和假日 根據(jù)行業(yè)特點按《勞動法》執(zhí)行 第十一條 工資

（一）按照“同工同酬，按勞分配，多勞多得，不勞不得”的原則，實行基本工資加提成的形式分配工資報酬（高于本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)）。酒店根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益,員工的德才表現(xiàn)和業(yè)績，調(diào)整工資。(二）以法定貨幣形式按月支付。第十二條 福利

(一）員工每月享受20元以上醫(yī)療補(bǔ)貼。(二）員工依法參加社會保險。

(三）酒店按規(guī)定為員工繳納社會保險基金。

(四）酒店建立職業(yè)培訓(xùn)制度。外訓(xùn)員工須簽訂協(xié)議，在協(xié)議期內(nèi)須為酒店服務(wù)，否則須全額賠償酒店所支付的培訓(xùn)等費用及其經(jīng)濟(jì)損失。(五）員工在工作期間可享受免費就餐。(六）酒店為員工慶祝生日。

第十三條 酒店為員工提供必要的勞動條件,勞動工具和勞動保護(hù)品，對員工進(jìn)行規(guī)章制度和職業(yè)道德，精神文明教育。定期為員工體檢。保障員工的合法權(quán)益。第四章 規(guī)章制度

第十四條 工裝和工號牌 員工配發(fā)工裝，工號牌，著工裝，佩戴工號牌上崗。第十五條 儀容儀表 員工必須修飾自己的儀容儀表,樹立良好的個人形象和職業(yè)形象。

（一）頭發(fā)

男：短發(fā)，發(fā)型整潔，不留胡須。

女：頭發(fā)必須梳理整齊，前不過眉，后不過肩。男女員工都不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型。

（二）化妝

女員工工作期間宜保持淡妝，不得濃妝艷抹。

（三）著裝

員工工作期間必須按要求著裝，服裝整潔，鞋履光亮。

（四）保持良好的個人衛(wèi)生，勤理發(fā)，洗澡，剪指甲。第十六條 員工申斥

（一）員工享有直接向上級申訴的權(quán)利，若直屬上級對正當(dāng)?shù)纳暝V未妥善解決，員工可越級申訴。

（二）員工不能利用申訴誹謗她（他）人，如經(jīng)查實，按規(guī)定處罰。第十七條 失物招領(lǐng)

在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失的財物須立即交總服務(wù)臺，并做好登記，以便歸還失主。第十八條 工作守則

（一）堅決執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，遵守社會公德，不違法亂紀(jì)。

（二）員工工作時，要精神飽滿，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得消極怠工。（三)員工要服從上級的管理，調(diào)動，指揮和工作安排。

（四）按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，曠工。

（五）工作時間，員工應(yīng)謝絕親友探訪，不接打私人電話。

（六）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)使用為賓客提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。

（七）樹立團(tuán)隊精神和作風(fēng)，部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，固結(jié)協(xié)作，不推諉扯皮。

（八）增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，安全生產(chǎn)經(jīng)營，積極工作，努力完成任務(wù)。

（九）愛護(hù)酒店財物。第十九條 禮節(jié)禮貌

（一）對待賓客要主動熱情。

（二）與賓客談話面帶微笑，自然大方，語氣溫和，語言文雅。

（三）步履輕，穩(wěn)，與賓客相遇主動問好，讓路，嚴(yán)禁與賓客爭道。

（四）不得怠慢賓客，對賓客提出的要求積極答復(fù)。

（五）不得與賓客爭吵。第二十條 請假

（一）病假

員工病假須持本地（縣市）人民醫(yī)院的證明，經(jīng)酒店批準(zhǔn)（急診應(yīng)事后補(bǔ)辦上述手續(xù)）方可休息。

（二）事假

員工在服從工作需要的前提下，可以書面形式請事假。半日之內(nèi)，由部門批準(zhǔn)，超過半日必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)。事假滿一日,當(dāng)日無工資。

（三）不請假或請假未批準(zhǔn)自行離職，按曠工處罰。

第二十一條 保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營及管理的資料向外界瀉露。第二十二條 安全衛(wèi)生制度 依據(jù)酒店安全衛(wèi)生制度，實行“誰

主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全衛(wèi)生崗位責(zé)任制。嚴(yán)格遵守安全，衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理人員（兩人以上），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)任何時候都有權(quán)打開員工工作柜和更衣柜進(jìn)行安全，衛(wèi)生檢查。

第二十三條 緊急事故

緊急情況下全體員工必須無條件服從經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，無私奉獻(xiàn)的精神，全力保護(hù)人員生命以及國家，賓客，酒店的財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店業(yè)務(wù)正常運行。第二十四條 處理投訴

（一）牢固樹立“賓客是上帝”的觀念，禮貌，耐心。細(xì)心聆聽投訴，讓賓客暢所欲言。

（二）對賓客投訴的事件，無論大小，都必須正確答復(fù)，勿忘致歉和感謝賓客。

（三）投訴事件中，若涉及員工本人的，不得隱瞞作假。

（四）投訴經(jīng)查實，可作為獎罰的依據(jù)。第五章 獎罰條例 第二十五條 獎勵

凡符合下列條件之一者,獎酌情給予5---500元獎勵。

（一）對改革酒店生產(chǎn)經(jīng)營及管理，提高菜肴或服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)。

（二）合理化建議或發(fā)明創(chuàng)造，經(jīng)實施有明顯成效。

（三）積極合理利用材料,節(jié)料，節(jié)支，增收有明顯成績。

（四）在生產(chǎn)經(jīng)營及管理工作中，做出優(yōu)異成績。

（五）工作積極熱心負(fù)責(zé)，為賓客提供最佳菜肴或服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)。

（六）發(fā)現(xiàn)安全隱患或事故苗頭，及時采取有效措施處置，防止重大事故發(fā)生，并上報。

（七）為保護(hù)國家，酒店，賓客財產(chǎn)及人員安全見義勇為。

（八）拾金（物）不昧。

（九）其他遵守酒店規(guī)章制度，員工手冊或在精神文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡。第二十六條

處罰

（一）凡有下列過失

之一者，將視情節(jié)輕重給予，5---100元罰款．

１

上班時不按要求著整潔的工裝，戴工帽，佩戴工號牌，修飾儀容儀表，或儀容不整。

２

止班時串崗，脫崗，閑逛,閑談,嘻笑,打鬧,打瞌睡,看電視,聽音樂,接打私人電話,洗衣服,打藍(lán)球,吃零食,喝酒,吵鬧,喧嘩或發(fā)出不必要之聲響,立崗,走路,行為舉止違反規(guī)范要求,說臟話,言行不文明。３ 隨地吐痰，扔煙頭，果皮，紙屑等雜物。４

在衛(wèi)生轄區(qū)發(fā)現(xiàn)蒼蠅。

（二）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予50---500元罰款。１

粗心大意，工作散漫，消極怠工，工作不到位．

２ 收取賓客小費或商品不上交，不按要求撤臺，將賓客剩余酒水等物品據(jù)為已有。３

拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)按規(guī)定進(jìn)行的安全，衛(wèi)生檢查。４

兌獎瓶蓋等券證物品不上交或私自兌換。５

吵架。

６

不服從上級管理，調(diào)動，指揮和工作安排。

７

搬弄事非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響酒店及他人聲譽(yù)。８

浪費原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。

（三）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予100---1000元罰款。

１

違反操作規(guī)程，操作不當(dāng)，違反生產(chǎn)，加工，烹調(diào)，服務(wù)安全衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)，違反服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)差錯或事故。造成損失 , 罰，賠并處。

２

營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。造成損失，罰，賠并處。３

打架。

４

偷竊他人財物，拾金（物）不上交，罰，賠并處。５

損壞酒店或他人財物，罰，賠并處。

６

違反民族政策和計劃生育政策（同時接受行政部門的處罰）。

７

其他違反員工手冊，崗位職責(zé)和規(guī)章制度，或嚴(yán)重失職。造成損失，罰，賠并處。

（四）上班遲到，早退，１分鐘罰１元。

（五）曠工一日，按本人上月全額日工資報酬的三倍給予罰款。第二十七條

合同的終止

（一）辭職

員工辭職必須提前一個月遞交書面辭呈。２

員工辭職須經(jīng)酒店批準(zhǔn)以后方可生效。

３

批準(zhǔn)辭職的員工必須對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)，在離開酒店之前，必須將工作，公有財物，設(shè)備和工具移交給酒店指定人員。

４

批準(zhǔn)辭職的員工在離開酒店之前，如果沒有對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)或沒有移交，酒店將扣除他的工資，以補(bǔ)償酒店的損失，若扣除的工資不足以補(bǔ)償酒店的損失，酒店有權(quán)繼續(xù)向其索賠。５

員工不辭而別，按曠工處罰。

（二）解聘

員工在工作期間如發(fā)生以下情況，酒店有權(quán)解除合同。１

不誠實的表現(xiàn)或故意與酒店作對。２

損害酒店利益和形象的言行。３

違反酒店的規(guī)章制度或觸犯法紀(jì)。

４

擅自離職或曠工長達(dá)十日以上（可先處罰后解聘）。５

給酒店造成重大損失（可先罰，賠，后解聘）。６

不勝任本職，不思進(jìn)取，或不認(rèn)真履行崗位責(zé)任。７

死亡。

（三）辭職或解聘程序正常完成，合同自行終止。第六章

解釋與修訂

第二十八條

本酒店員工都必須遵守本《員工手冊》。第二十九條

本《員工手冊》解釋和修訂權(quán)歸****大酒店。

第三十條 本《員工手冊》為第二版，自某年某月某日起施行，之前《員工手冊》即作廢。第三十一條 未盡事宜，將根據(jù)需要另定。第三十二條 附件

應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月

某某某某酒店版權(quán)所有侵權(quán)必究

第三篇：【酒店管理】如家運營手冊

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

管理資源吧·http://www.tmdps.cn/beamcom

第四篇：酒店管理試卷A

酒店管理概論

一、名詞解釋（本大題共4小題，每題2.5分，共10分。）

1、飯店產(chǎn)品

飯店產(chǎn)品從顧客角度將，是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。

飯店產(chǎn)品從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。

2、倉儲定額

倉儲定額：飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額。在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品。

3、飯店集團(tuán)

飯店集團(tuán)（Hotel Chain）稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店。是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。

4、飯店物資消耗定額

飯店物資消耗定額是指飯店在一定時期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。）在每小題列出的四個選項中只有一個選項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。

1．房價包括房租及一份美式早餐的是（D）。

Ａ．歐式計價Ｂ．美式計價Ｃ．歐陸式計價Ｄ．百慕大式計價

2．飯店的根本內(nèi)涵在于（B）。

Ａ．生產(chǎn)產(chǎn)品Ｂ．接待旅居Ｃ．創(chuàng)造效益Ｄ．城市窗口

3．飯店組織管理是指（C）

Ａ．對組織結(jié)構(gòu)的管理Ｂ．對組織生產(chǎn)力的管理

Ｃ．是對Ａ．Ｂ兩者的管理Ｄ．是對權(quán)力和責(zé)任的管理

4．從業(yè)人員的自我制約是制約（A）。

Ａ．自身行為Ｂ．對客行為Ｃ．禮節(jié)禮貌Ｄ．主賓關(guān)系

5．一個四星級的有３００間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般是（B）

Ａ．直線制Ｂ．直線職能制Ｃ．事業(yè)部制Ｄ．矩陣組織

6．飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點是（A）

Ａ．按需設(shè)崗位Ｂ．按人設(shè)崗位

Ｃ．按工作量多少設(shè)崗位Ｄ．按工作流程設(shè)崗位

7．（D）是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。

Ａ．效率定員法Ｂ．比例定員法

Ｃ．設(shè)備定員法Ｄ．崗位定員法

8．人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、Ｘ理論和Ｙ理論是（A）理論的主要觀點。

Ａ．行為科學(xué)理論Ｂ．科學(xué)管理理論

Ｃ．現(xiàn)代管理理論Ｄ．系統(tǒng)管理理論

9．“十四項管理原則”是（A）根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗提出的管理原則。

Ａ．法約爾Ｂ．泰羅Ｃ．馬斯洛Ｄ．梅奧

10．（B）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。Ａ．“零缺點”質(zhì)量管理Ｂ．全面質(zhì)量管理

Ｃ．ＰＤＣＡ管理循環(huán)Ｄ．ＤＩＲＦＴ

三、多項選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）。在每小題列出的五個選項中有二至五個選項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。

1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（ABCD）

A是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所

B它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)

C它的服務(wù)對象是公眾

D它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的E它的居住者是永久居住的人

2、飯店的主要功能是（AB）

A住宿功能B餐飲功能

C商務(wù)功能D購物功能

E娛樂功能

3、飯店的作用是（ABCDE）

A創(chuàng)造旅游收入B娛樂旅游者身心

C創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會D促進(jìn)消費方式變化

E帶動其他行業(yè)發(fā)展

4、飯店的主要特點是（ACDE）

A服務(wù)性B季節(jié)性

C綜合性D享受性

E文化性

5、飯店分級的目的是（BCD）

A保護(hù)飯店利益B便于行業(yè)管理與監(jiān)督

C利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展

D利于增強(qiáng)員工責(zé)任感

E有利于提高經(jīng)濟(jì)效益

6、按飯店市場及賓客特點分類，飯店的主要類型有（AE）

A商務(wù)型飯店B汽車飯店

C包價飯店D歐式計價飯店

E城市飯店

7、根據(jù)飯店所在地點不同，飯店類型可分為（CDE）

A度假型飯店B汽車飯店

C機(jī)場飯店D過境飯店

E城市飯店

8、我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢是（ABCDE）

A管理理念深化B文化內(nèi)涵升值

C新技術(shù)廣泛應(yīng)用D市場高度細(xì)分化

E飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營

9、豪華飯店時期飯店經(jīng)營的主要特點是（ABCE）

A大都建在豪華的大都市

B其使用者僅僅局限于富裕階層

C進(jìn)住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權(quán)利

D飯店的經(jīng)營者經(jīng)營的目的是為了追逐利潤

E飯店投資者對投資的收回并不十分關(guān)心

10、商業(yè)飯店時期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點是（ACE）

A服務(wù)對象是一般平民

B飯店的使用者為王室、貴族和官宦

C飯店實行低價格政策

D經(jīng)營者的目的是為了提高其社會地位

E經(jīng)營者以營利為目的11、現(xiàn)代新型飯店的特點有（ABD）

A連鎖經(jīng)營和飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場

B類型多樣化

C服務(wù)綜合性強(qiáng)

D主要面向大眾旅游者E規(guī)模大

12、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征是（ABCDE）

A無形性

B生產(chǎn)和消費的同時性

C價值不可儲存性

D質(zhì)量的不穩(wěn)定性

E即逝性

13、飯店建筑造型的特點是（ABCDE）

A形象性B文化性

C時代性D統(tǒng)一性

E獨特性

14、飯店建筑選址的適宜地段有（ABCDE）

A經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)

B通訊條件好的地區(qū)

C交通便利的地區(qū)

D環(huán)境安靜的地區(qū)E風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地

15、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括（ABCDE）

A給排水系統(tǒng)

B供、配電系統(tǒng)

C供熱系統(tǒng)

D空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)

E消防系統(tǒng)

四、簡答題（本大題共7小題，共40分。）

1、簡述飯店的主要作用和特點

飯店的作用

（1）旅游者旅游活動的基地

（2）創(chuàng)造旅游收入

（3）為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會

（4）促進(jìn)社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化

（5）帶動其他行業(yè)的發(fā)展

（6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志

飯店的特點

（1）服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主

（2）綜合性：具有綜合功能

（3）享受性：滿足賓客享受的需要

（4）文化性：是感受異地文化的消費場所

2、如何理解人本意識？

（1）樹立以人為本的理念

（2）正確認(rèn)識與使用員工

（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵人

（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本

3、簡述招聘飯店員工的原則

（1）要有計劃性。正常運營的飯店，人才需求有三種情況：

①因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間緊迫需要緊急招聘；

②飯店擴(kuò)大營業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項目需要增加員工；

③從長遠(yuǎn)角度預(yù)測人員變動趨勢，預(yù)測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時間，估計員工流動比例等

（2）任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

（3）建立科學(xué)合理的實施程序。將飯店的實際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實用的操作程序。

4、簡述飯店物資定額管理原則

（1）從實際出發(fā)

（2）統(tǒng)籌兼顧、保證重點、照顧一般

（3）參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動態(tài)管理

（4）小處著手，全面管理

（5）制定制度，依法管理

5、簡述飯店管理的一般特點

（1）飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)

（2）飯店管理注重“人本”管理

（3）飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性

（4）飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)

6、簡述飯店設(shè)備日常維護(hù)的基本要求

（1）整齊整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率

（2）清潔清潔為設(shè)備的正常運行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境

（3）潤滑潤滑保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和提高設(shè)備的使用壽命

（4）安全安全是一切工作的出發(fā)點

7、簡述編制采購計劃的步驟

（1）部門上報計劃

（2）采購部匯總

（3）財務(wù)審批

（4）總經(jīng)理審批

五、案例題（10分）

運用所學(xué)知識，分析案例中的章先生運用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。

章先生擔(dān)任一家大會議飯店的餐飲部經(jīng)理，在生意繁忙時，洗碗工無法洗完各種臟的瓷器餐具、銀制的及玻璃器具。而添置新洗碗機(jī)則需要增加一大筆開支。在他建議購買新設(shè)備前，他決定去看看洗碗工們是否有什么好的辦法。結(jié)果，有的員工建議重級現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議，于是，這個問題不花錢就被解決了，而且在此過程中，員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍。

答案：此案例可據(jù)行為科學(xué)理論進(jìn)行分析。行為科學(xué)理論中的人際關(guān)系理論和Ｙ理論都闡述了通過參與管理形式可以調(diào)動員工的積極性，提高員工的工作效率。國為人是社會人，不是單純的經(jīng)濟(jì)人；人在自己承諾和參與決定的目標(biāo)和工作中，能進(jìn)行自我控制和自我指導(dǎo)；在解決問題方面，在多數(shù)人都具有高度的想像力和創(chuàng)造性；在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一小部分，管理者的責(zé)任就在于發(fā)揮人的潛力。章先生在向員工尋求建議的行為正符合了這些飯店管理的基礎(chǔ)理論，便得洗碗工的工作積極性得到大幅度提高，并主動根據(jù)自己的一線實踐經(jīng)驗提出了解決問題的合理化建議，解決了實際問題。

第五篇：酒店員工管理手冊（共）

酒店員工管理手冊

目錄

總經(jīng)理致辭

第一章

酒店概況介紹

第二章

酒店管理及組織機(jī)構(gòu)

第三章

招聘及錄用

第四章

工作時間、薪資及假期制度

第五章

員工福利及設(shè)施

第六章

培訓(xùn)與發(fā)展

第七章

道德行為準(zhǔn)則

第八章

違紀(jì)行為及處罰措施 第九章

員工申訴

第十章

消防安全知識

第十一章

附則與修改

總經(jīng)理致辭

祝賀您成為****旅館的一員。

我們酒店誕生在這個充滿競爭的時代，酒店全體員工以給國內(nèi)外各界人士提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。客人就是我們的上帝！牢記這一點非常重要。提供真誠、友好、無微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。我們必須保證，讓客人高興而至，滿意而歸。

我們除了關(guān)心客人的舒適以外，也同樣關(guān)心你們，酒店將竭盡全力為您創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為您的發(fā)展盡可能創(chuàng)造有利條件，使你們成為我們員工中的一員，成為一個積極、自信，既關(guān)心我們酒店的前途，又關(guān)心你個人發(fā)展的職員。我們依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服務(wù)準(zhǔn)則，同心同德，精誠合作，團(tuán)結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠成功！

請細(xì)讀本手冊，它將給你有益的指導(dǎo)。

我很高興地在此——加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。

****旅館總經(jīng)理

2012年10月

第一章 ****旅館簡介

****旅館酒店簡介****旅館酒店是按照國際五星級 酒店客房標(biāo)準(zhǔn)打造的精品商務(wù)酒店，建筑面積5000平方米。酒店毗鄰國家AAAAA級景區(qū)****樂園，距離廣闊的大海僅一步之遙。黑色的酒店樓體別具一格。酒店內(nèi)部精致典雅的裝飾風(fēng)格會讓您領(lǐng)略美國加州獨特風(fēng)情。標(biāo)準(zhǔn)間客房面積38平方米，客房內(nèi)設(shè)有開放式衛(wèi)生間，床品及衛(wèi)浴設(shè)施全部選用國際知名品牌。只要身在其中，周邊的海景便可一覽無遺。伴著海風(fēng)的吹拂，享受一段****愜意時光。

添加標(biāo)志

第二章 酒店管理及組織機(jī)構(gòu)

2.1酒店宗旨

一切為了客人，讓客人稱心，使客人滿意。

酒店以“員工第一，服務(wù)至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)酒店業(yè)人才。2.2酒店口號：

以人為本、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓進(jìn)取。2.3提倡精神：

群策群力、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、爭創(chuàng)效益； 嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、主動、準(zhǔn)確的工作作風(fēng)； 團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助、配合默契的團(tuán)隊精神； 勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研的進(jìn)取精神； 工作為主，酒店為家的奉獻(xiàn)精神； 開拓創(chuàng)新、敢為人先的思維方式。2.4經(jīng)營思想：

誠信為本，服務(wù)無限

2.5組織機(jī)構(gòu)：

本酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行層級管理、制度管理。2.6酒店管理層次 酒店管理層：總經(jīng)理、中層管理層：部門經(jīng)理；

董事會 總經(jīng)理

綜合辦公室（主管人事、后勤、采購、庫房）前廳部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程維修、）

保安部（主管保衛(wèi)、消防、監(jiān)控中心）

第三章 招聘及錄用

3.1招聘標(biāo)準(zhǔn)

酒店以公開、公正、公平為理論招聘員工，依據(jù)求職者工作態(tài)度、個人發(fā)展?jié)摿Α⒐ぷ鹘?jīng)驗、業(yè)務(wù)知識及行為表現(xiàn)選拔人才，酒店采取“公開招聘、擇優(yōu)錄用”的原則。

3.2招聘及錄用程序

（1）求職申請者需經(jīng)綜合辦公室初選，業(yè)務(wù)部門復(fù)試考核及體檢（體檢需到酒店指定醫(yī)院）等程序。審核合格者，本酒店將電話告知本人。

（2）員工正式入職日之前或入職當(dāng)日辦理有關(guān)個人檔案手續(xù)。并向綜合辦公室提供本人詳細(xì)真實的住址、電話（個人手機(jī)，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡(luò)人電話）以及相關(guān)的個人資料。（3）在就職的當(dāng)日或前日，受聘者必須向綜合辦公室提交以下證件： —1張近期彩色免冠1寸正面照片 —身份證原件和復(fù)印件

—原所在單位的解除勞動合同證明或失業(yè)證 —健康體檢證書（酒店指定的醫(yī)院）3.3辦理入職手續(xù)（1）填寫入職表。

（2）領(lǐng)取員工手冊、工作服、更衣柜鑰匙。（3）由綜合辦公室進(jìn)行上崗前酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

（4）與部門負(fù)責(zé)人見面，接受工作安排，接受入職指引，進(jìn)入試崗期。（5）試崗期結(jié)束后，部門向綜合辦公室通報試崗情況，初試合格員工即進(jìn)入試用期，員工檔案正式計入部門。

（6）被錄用員工經(jīng)綜合辦公室調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)有虛填假報登記表的行為，酒店有權(quán)退檔并取消錄用資格。

3.4用工制度與勞動合同類型

（1）根據(jù)《中華人民共和國勞動法》有關(guān)規(guī)定，為保障勞動者和企業(yè)的合法權(quán)益，更好地協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，酒店對聘用的員工一律實行勞動合同制。

（2）各類勞動合同或聘用合同是本酒店和員工本人在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的，員工受聘時需仔細(xì)閱讀合同中的各項條款，簽訂后的勞動合同或聘用合同具有法律約束力。雙方必須履行合同中所有規(guī)定的各項條款。合同期滿，合同自行終止。經(jīng)雙方同意，可以續(xù)簽勞動合同。

3.5試用期（1）新員工入職后需履行酒店規(guī)定的試用期。試用期為1到3個月，試用期內(nèi)的工資、福利、待遇按照酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。新員工試用期滿前需由部門經(jīng)理對該員工進(jìn)行考核，填寫《試用期工作評估表》，并提前3日上交綜合辦公室。經(jīng)考核合格后，該員工將成為酒店正式員工，員工試用期的長短根據(jù)員工表現(xiàn)可延長或者縮短，最長不超過6個月。

（2）新員工試用期內(nèi)的一切規(guī)定按照勞動合同執(zhí)行。

（3）試用期內(nèi)勞動關(guān)系雙方均可單方面解除勞動合同，需按照酒店考勤制度執(zhí)行。

3.6調(diào)崗，晉升和降職

（1）酒店一向注重為員工提供發(fā)展機(jī)會，幫助員工拓展職業(yè)發(fā)展的空間，因此酒店將不定期地發(fā)布內(nèi)部招聘信息，提倡從內(nèi)部員工中提升或調(diào)動。經(jīng)嚴(yán)格考核候選員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度、品德、服務(wù)期(最少在原崗位工作一年以上)、出勤、同事間的關(guān)系、對客服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展?jié)摿Φ群细窈笄医?jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)、綜合辦公室及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。（2）員工在店內(nèi)調(diào)崗或晉升，在新崗位將有一至三個月的實習(xí)期。實習(xí)期滿，由員工所在部門的經(jīng)理做出評估，確定是否勝任。若員工被證實不適合新崗位，將被調(diào)整崗位或降為原職。降級使用的員工若不能達(dá)到現(xiàn)崗位的工作要求將會被終止合同。

（3）酒店根據(jù)經(jīng)營和工作需要及員工的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)動員工的部門及工作崗位；員工須服從酒店的安排并按照要求到崗工作，如提升或降低員工的職務(wù)，工資待遇將隨新的崗位做出相應(yīng)調(diào)整。

3.7人事證明 如需酒店出具的相關(guān)人事證明，員工需按照酒店的申請程序填寫審批，并由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送交綜合辦公室審批辦理。酒店有權(quán)決定是否出具證明。

3.8辭職/辭退/開除

（1）酒店和員工均可根據(jù)《勞動法》及勞動合同的有關(guān)規(guī)定，解除勞動合同。辭職日期以離職申請書由總經(jīng)理簽字后，遞交到綜合辦公室的日期為準(zhǔn)。（2）員工如提出解除勞動合同，需提前15天填寫離職申請書。對未征得酒店同意而擅自離職的員工，酒店有權(quán)予以解除勞動合同。

（3）對于多次或嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或觸犯我國有關(guān)法律法規(guī)的員工，酒店有權(quán)與其解除勞動合同，而不需要提前通知。如員工給酒店造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)上損失，酒店有權(quán)要求按損失程度賠償損失。

（4）凡由酒店出資培訓(xùn)派出學(xué)習(xí)的員工，如沒有完成培訓(xùn)合同中規(guī)定的服務(wù)年限而要求解除勞動合同的，還應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)合同中的賠償條款向酒店賠償培訓(xùn)費用及相關(guān)費用。

（5）員工離職申請書分別由部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理依次確認(rèn)，并確定準(zhǔn)確離職日期。并在離職日期當(dāng)天交還所有屬于酒店的財物，包括、員工手冊、工作服、更衣柜鑰匙、就餐卡等。離職手續(xù)辦理完畢后，由考勤員確認(rèn)本月出勤天數(shù)后報總經(jīng)理簽字后方可生效。如損壞或丟失酒店財物，將從工資中扣除作為賠償。

（6）超過規(guī)定天數(shù)未辦理完手續(xù)和員工個人檔案關(guān)系調(diào)轉(zhuǎn)的員工，酒店將按該員工自動放棄處理，酒店不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)及相關(guān)法律責(zé)任，一切責(zé)任及后果由員工本人承擔(dān)。

（7）具體實施細(xì)則依酒店考勤制度辦理。

第四章 工作時間、薪資及假期制度

4.1工作時間

員工應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時間上班。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門具體決定安排。酒店可根據(jù)工作需要和變化情況安排和調(diào)整員工的每日工作時間和班次。

4.2加班

因工作需要，需安排員工加班時，員工應(yīng)服從部門經(jīng)理的安排進(jìn)行加班。酒店視情況決定支付加班工資或以補(bǔ)休代替加班，具體規(guī)定依酒店考勤制度辦理。

4.3考勤制度

（1）員工自覺遵守酒店的考勤制度。排班表由部門經(jīng)理根據(jù)酒店和部門的運營狀況制定，員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門經(jīng)理的同意，擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處理。

（2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。上下班時必須由本人簽到。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在工作時間內(nèi)因工作需要外出酒店的員工，必須簽到后進(jìn)出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能簽到時，須事先向所在部門報告，并以書面形式及時反饋至綜合辦公室。

（3）員工按照部門排班時間準(zhǔn)時在指定工作地點報到并參與點名，部門考勤員對員工考勤表不得有篡改、欺瞞行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（4）員工因病、有事或休假，應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。（5）出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容。各部門將指定專人負(fù)責(zé)考勤工作，并將核實情況每月報綜合辦公室。如部門因故需要更換考勤員，應(yīng)及時通知綜合辦公室。由綜合辦公室負(fù)責(zé)對考勤員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4.4遲到、早退、曠工

所有員工都應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定按時上下班，上下班時間以考證打卡時間為準(zhǔn)。

（1）遲到：超過規(guī)定的打卡時間，在30分鐘內(nèi)（不含30分鐘）未到崗者為遲到；

（2）早退：未到下班規(guī)定的打卡時間，提前30分鐘（不含30分鐘）內(nèi)脫離工作崗位為早退。遲到、早退者酒店將按規(guī)定扣除相應(yīng)的工資。（3）曠工，下列情況之一為曠工一天計算： ①不按規(guī)定請假，無故不上班者。②雖經(jīng)請假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。

③擅離工作崗位1小時以上者（含1小時）。④私下調(diào)班，按曠工處理。

⑤曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)或單月累計曠工3天者，將被解除勞動合同。

⑥任何員工和部門通過欺騙、包庇或假象而獲準(zhǔn)或試圖獲準(zhǔn)假出勤情況屬于嚴(yán)重違紀(jì)，酒店將對相關(guān)人員進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將予以辭退處理。

⑦曠工處罰按照酒店考勤制度執(zhí)行。4.5薪資管理（1）酒店根據(jù)員工的級別、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)、政府有關(guān)規(guī)定等因素，確定員工的工資收入標(biāo)準(zhǔn)，分試用期工資和正式聘用工資。工資的構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)以公司制訂的薪酬制度為準(zhǔn)。

（2）員工工資將根據(jù)酒店員工現(xiàn)行工資等級按月支付。每月15日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日將提前或順延。具體的工資條將分發(fā)給每位員工，若發(fā)現(xiàn)有差錯或疑問應(yīng)及時與綜合辦公室聯(lián)系。

4.6法定節(jié)假日

員工在每個公歷年可享受有國家規(guī)定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日

1天

春節(jié)：農(nóng)歷臘月三

十、正月初

一、初二

3天

清明節(jié)：按照實際日期

1天

勞動節(jié)：五月一日

1天

端午節(jié)：農(nóng)歷五月端五

1天

中秋節(jié)：農(nóng)歷八月十五

1天

國慶節(jié): 十月一日、二日、三日

3天

鑒于酒店的工作性質(zhì)及運營需要，員工可能要在法定節(jié)假日里按照部門排班表上班，員工應(yīng)服從安排。因工作需要在法定節(jié)假日工作的員工，酒店將按《勞動法》及酒店的有關(guān)規(guī)定支付加班費作為補(bǔ)償。

4.7病假

（1）員工因病不能堅持上班，3日內(nèi)假期需填寫部門經(jīng)理認(rèn)可的請假條。病假如超過3天，需持酒店認(rèn)可的醫(yī)院診斷病假條，由本人、家屬及其他好友 在最快時間內(nèi)交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交綜合辦公室審批。病假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。

（2）病假到期，應(yīng)正常上班工作。如仍不能工作，則須到醫(yī)院復(fù)查，需要繼續(xù)休息者，應(yīng)重新開病假條，不得口頭續(xù)假。

（3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。

4.8事假

（1）員工因各種原因需請假的，可填寫事假條。

（2）主管及以下人員連續(xù)請事假天數(shù)在三天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；凡連續(xù)請事假天數(shù)超過三天不到七天的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，須交至綜合辦公室審核批準(zhǔn)。超過七天假期需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。（3）部門經(jīng)理以上人員事假申請需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.9婚假

（1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，并達(dá)到符合國家規(guī)定的法定結(jié)婚年齡的正式員工（女：20周歲，男：22周歲），可享受帶薪婚假3天。

（2）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，符合晚婚條件的員工（女：23周歲，男：25周歲），可享受7天帶薪婚假（含法定假）。

（3）婚假應(yīng)提前15日向部門經(jīng)理提交婚假條報辦公室審核，得到批準(zhǔn)后附上結(jié)婚證復(fù)印件上交綜合辦公室方可生效。

4.10產(chǎn)假

（1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上的已婚女員工享有產(chǎn)假，產(chǎn)假為60天。（2）酒店根據(jù)需要，對妊娠6個月的女員工可安排休息（妊娠假按產(chǎn)假處理），產(chǎn)假不能超過3個月。（3）女員工產(chǎn)假期間不享受酒店任何待遇，按事假處理。

4.11喪假

（1）員工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世時，享有三天的有薪慰唁假。

（2）員工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世時，享有二天有薪慰唁假。

（3）員工應(yīng)在休假前提出書面申請，假期超出部分按事假處理。

第五章 員工福利及設(shè)施

5.1工作餐

酒店設(shè)有員工餐廳，員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時間及相關(guān)制度。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報，并補(bǔ)辦新的餐卡，收取相應(yīng)費用。

5.2工作服

（1）酒店根據(jù)員工的崗位提供工作服，員工工作時必須穿工作服。工作服不得與便服混穿。未經(jīng)酒店批準(zhǔn)不得在工服上佩帶其它飾物。（2）員工制服將按酒店規(guī)定在制服房領(lǐng)取。

（3）除非有特別工作要求并取得部門經(jīng)理的事先批準(zhǔn)，員工不得將工作制服帶出酒店或在酒店范圍外穿著工作制服。

（4）員工須妥善保管和使用酒店提供的員工制服。員工制服是酒店的財產(chǎn)，員工必須對制服的使用不當(dāng)而造成的損壞進(jìn)行賠償。

（5）離職時工號牌須交還綜合辦公室，否則將扣繳相應(yīng)的金額。

5.5娛樂活動 綜合辦公室將不定期地為員工舉辦豐富多彩的文體活動，以豐富員工的生活，增進(jìn)員工的身心健康，促進(jìn)團(tuán)隊合作，歡迎員工踴躍參加。

5.6員工通告

（1）酒店在指定地點設(shè)立員工公告欄，刊登的主要內(nèi)容為員工活動、員工的晉升和任命、客人意見反饋、酒店通知、酒店消息、獎勵處罰公告及酒店有關(guān)政策等。

（2）員工不得在上班時間，通過宣傳、印刷品、小冊子或其他方式為個人或社團(tuán)進(jìn)行非本酒店正常業(yè)務(wù)的宣傳。員工在從事本職工作時，不許從事與本職工作無關(guān)的任何業(yè)務(wù)活動。

（3）未經(jīng)酒店允許，任何員工不得在公告欄或酒店其他任何地方散發(fā)或貼附通知、標(biāo)語、信件或其他物品。

第六章 培訓(xùn)與發(fā)展

6.1員工培訓(xùn)

（1）員工是酒店最重要的資源。酒店為員工提供一切機(jī)會進(jìn)行服務(wù)知識、服務(wù)技巧、語言及管理等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個人的才能，同時也可以設(shè)計和實現(xiàn)個人的發(fā)展計劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

（2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。一般情況下，培訓(xùn)活動將安排在上班時間內(nèi)。如培訓(xùn)時間趕在員工的休息日，員工必須按要求準(zhǔn)時參加，而不給予任何補(bǔ)休。缺席培訓(xùn)課程按曠工處理。培訓(xùn)成績將作為晉升和表現(xiàn)評估的依據(jù)。

6.2培訓(xùn)項目

為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，酒店從員工入職之日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、技能技巧培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理知識和禮貌禮儀培訓(xùn)、酒店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及前往連鎖酒店接受的培訓(xùn)等。

6.3培訓(xùn)的管理

員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照酒店的相關(guān)管理條例辦理和執(zhí)行。

（1）培訓(xùn)考勤

培訓(xùn)考勤是對受訓(xùn)員工切實有效管理的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法。考勤的主要方法是準(zhǔn)時簽到。培訓(xùn)期間的考勤和工作期間的考勤同等重要，遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為。

（2）培訓(xùn)記錄及檔案

培訓(xùn)記錄及檔案是員工在酒店發(fā)展和成長的記錄。酒店為員工安排的各項培訓(xùn)均由綜合辦公室負(fù)責(zé)記錄和管理，并存入酒店的人力資源管理系統(tǒng)。

（3）酒店鼓勵自學(xué)成才,歡迎并感謝員工向部門經(jīng)理或綜合辦公室提出關(guān)于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求的意見和建議。

第七章 道德行為準(zhǔn)則

7.1道德行為準(zhǔn)則（1）所有員工須遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從指揮，以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店的經(jīng)營管理，愛護(hù)酒店財產(chǎn)，反對浪費。員工之間、上下級之間，部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，不準(zhǔn)隱瞞包庇犯罪和違反紀(jì)律的現(xiàn)象。

（2）如在酒店內(nèi)拾到客人或同事遺失的物品，應(yīng)立即上交綜合辦公室。并做好記錄，以便進(jìn)行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財物。（3）嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)以任何形式索取金錢，如向供應(yīng)商、客人、旅行社、導(dǎo)游、出租車公司等索取傭金，小費或其它好處。

7.2禮貌禮儀

（1）精神抖擻，表情輕松, 垂直站立，步伐快捷。

（2）工作中要處處禮貌，主動熱情，始終面帶微笑。見到客人、上司和同事，要主動打招呼問好。盡力記住對方的名字，在問候時稱呼對方的姓名。

（3）在任何時候都應(yīng)該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和誠實熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應(yīng)遵守各種社會禮節(jié)禮儀。

（4）與人交談時，都要保持視線接觸，身體站直，并適當(dāng)?shù)谋硎纠斫猓燥@示正在聽講并已理解對方所說的話。不要打斷對方的講話，等到對方停下來再說話。

（5）接聽電話必須按照酒店規(guī)定的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

（6）工作時間內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，追逐打鬧，奔跑，扎堆閑談，語言粗俗。（7）工作時間禁止睡覺、聽錄音、看音像制品及書報雜志等。

（8）在酒店內(nèi)，禁止手牽手或勾肩搭背。（9）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗澡，經(jīng)常洗手，特別是在飯前飯后及使用洗手間后。早晚刷牙，飯后漱口。（10）工作時不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。

（11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。（12）不許在公共場合打哈欠和咳嗽。如不能克制，請轉(zhuǎn)身并用手掩住嘴(最好是常備手巾或紙巾)。

（13）不許摳鼻孔，摳手指甲或做其它小動作。耳部保持清潔，無耳垢沉積。

7.3儀容儀表

（1）頭發(fā)

①頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨時保持干凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)。②員工帶網(wǎng)頭花盤于腦后,不準(zhǔn)帶發(fā)箍和其它發(fā)飾，前發(fā)不得蓋住眼睛，不得扎馬尾。

③男員工及時理發(fā)，頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。

（2）面部

面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護(hù)膚品。男員工不準(zhǔn)留胡須。

（3）化妝

女員工不允許化濃妝，應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影），用餐后需及時補(bǔ)妝。男員工不允許化妝。

（4）手和指甲 雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊，長度不超過指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。

（5）口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘渣無口臭，飯后及吸煙后應(yīng)漱口。

（6）飾物佩件

①只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的員工不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準(zhǔn)戴項鏈、手鏈和腳鏈。

②在制服外面除工號牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。

（7）制服

①保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。

②愛護(hù)自己的制服，并按時交到洗衣房清洗或修補(bǔ)，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。

③正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，酒店發(fā)放的領(lǐng)帶、領(lǐng)花、皮帶、圍裙和帽子等都必須作為制服的一部分隨時穿戴，位置要適中得體。制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)不可挽起袖口或褲腳。

④著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西，口袋內(nèi)的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。

（8）鞋襪 員工工作時間穿黑色鞋子及長筒襪或短襪，應(yīng)保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。

（9）香水

不可以用味道濃烈的香水/古龍水，只可使用氣味柔和的香水。

7.4站姿、坐姿、走姿

（1）儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

（2）就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：

---坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

---將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

---在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作臺上。（3）行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

---盡量靠右行，不走中間。

---與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

---與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

---與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

---引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

---上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

---客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

7.5安全檢查

（1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過酒店指定的員工通道。

（2）所有員工上下班離店時，必須主動配合安全人員工作，開驗包裹。凡攜帶非私人物品離店，必須有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的出門證，攜帶物品必須經(jīng)保安部審驗。

7.6私人訪客，電話和信件（1）員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在酒店指定地點接待訪客。

（2）員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用酒店電話撥打或接聽私人電話。

（3）一線員工因工作需要，手機(jī)在工作時間內(nèi)必須調(diào)成震動狀態(tài)，且不能在客人面前或是對客區(qū)接聽或撥打。

7.7愛護(hù)酒店財產(chǎn)和設(shè)施

（1）保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如工作區(qū)域、員工餐廳等酒店所有區(qū)域整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地亂扔雜物、隨地吐痰。

（2）按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備，保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。

（3）不正確使用或破壞酒店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻、柜等），一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動合同，并要求賠付維修費。

（4）任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物拿出酒店，或從顧客、其他員工處出偷竊財物，均屬嚴(yán)重過失，依照酒店處罰條例進(jìn)行處罰，必要時交由公安機(jī)關(guān)處理。

（5）未經(jīng)酒店書面同意，員工利用工作之便向酒店其他員工或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴(yán)重程度，給予最終警告或立即開除的處理。

7.8有關(guān)設(shè)備、設(shè)施及鑰匙的使用規(guī)定（1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經(jīng)理以上的高級管理人員外，其他員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。

（2）員工不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

（3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。

7.9能源節(jié)約

由于酒店的發(fā)展與員工的福利有賴于酒店設(shè)施的高效運作，酒店鼓勵大家協(xié)作節(jié)約能源。

（1）使用有效節(jié)能電燈，離開房間隨手關(guān)燈，關(guān)閉一切不使用的電器設(shè)備。

（2）不浪費紙張、紙制品。

（3）用水、關(guān)緊水龍頭，不浪費食品。

（4）上兩層或下三層樓應(yīng)盡量使用樓梯。

（5）廢物回收，變廢為寶。

7.10客人投訴的處理

（1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實真相。保持頭腦冷靜，不要慌張。

（2）選擇合適的會見地點，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。細(xì)心聆聽，與客人有目光交流，不打斷客人的談話，真誠地表示理解客人的感受。并誠懇的向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意，并對于客人提出的意見表示感謝。找出問題的根源，立即采取補(bǔ)救措施，有緊迫感且 要謹(jǐn)慎小心的處理投訴。處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。

（3）如依實際情況需給予客人適當(dāng)?shù)馁r償，必要時，應(yīng)請示部門經(jīng)理，尋求更好的解決方法。如需進(jìn)一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計完成的時間。

（4）確保客人對解決方案表示同意后落實解決方案，做好跟進(jìn)工作，讓客人滿意而歸。

（5）處理完投訴后要立即將投訴事件的報告向部門經(jīng)理做書面匯報。為了防止類似問題的再次發(fā)生，部門經(jīng)理需組織員工進(jìn)行討論、分析和總結(jié)，并且每次部門要做案例分析報告存檔留底備查。

第八章 員工獎勵與違紀(jì)行為及處罰措施

8.1員工獎勵

為了表彰先進(jìn)員工，激勵員工的士氣和表揚(yáng)他們的杰出表現(xiàn)和成就，以提高團(tuán)隊總體素質(zhì)，酒店將向下列員工頒發(fā)獎勵證書和獎品：

---月優(yōu)秀員工

---優(yōu)秀員工

---因誠實、勇敢或其他突出成績而獲得特別獎勵。

8.2員工處罰：

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工。紀(jì)律處罰等級：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、記過、辭退、開除。

---輕微過失、過失均以部門實際處罰決定為準(zhǔn)；

---嚴(yán)重過失予以扣除當(dāng)月工資的5%—10%；

---記過予以扣罰當(dāng)月工資額的15%—25%。

8.3輕微過失：有下列行為之一者，將被處以輕微過失處分；

（1）遲到早退、用餐超時、擅離職守。

（2）不使用指定的員工通道。

（3）儀容儀表不整，當(dāng)職時未穿整齊制服，不佩戴工號牌。

（4）下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

（5）工作時咀嚼口香糖或零食。

（6）在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

（7）工作或服務(wù)效率不佳。

（8）疏忽或不小心毀壞酒店財物，程度不嚴(yán)重者。

（9）工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

（10）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生、浪費糧食。

（11）吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。（12）在非吸煙區(qū)吸煙。

（13）未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。（14）上下班不簽到。

（15）不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。（16）不遵守健康衛(wèi)生制度。

（17）不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。（18）不與客人打招呼。

（19）對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

（20）違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

（21）其他輕微違反酒店管理規(guī)定的行為。

8.4過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分：（1）擅離工作崗位或串崗。

（2）在工作柜內(nèi)存放食品和飲料。

（3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

（4）工作時收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報。

（5）對客人不禮貌，高聲與客人說話。

（6）當(dāng)值時睡覺。

（7）在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

（8）當(dāng)班時私自會客。

（9）當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。

（10）未經(jīng)批準(zhǔn)身著酒店制服離店。

（11）曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實請假。（12）未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。

（13）未保管好鑰匙、磁卡。

（14）與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

（15）瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。（16）將酒店用品扔進(jìn)垃圾袋。

（17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場所亂寫亂畫。（18）違反安全工作規(guī)則。

（19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。

（20）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。（21）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。（22）第二次輕微過失處罰。（23）其它較嚴(yán)重過失行為。

8.5嚴(yán)重過失：有下列行為之一者，將被處以嚴(yán)重過失處分：（1）第二次過失處分。

（2）代人簽到或委托他人簽到。

（3）因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

（4）因無責(zé)任心導(dǎo)致錯單、跑漏帳。

（5）在禁區(qū)內(nèi)動用火種。

（6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。

（7）在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。（8）其他嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為。

8.6有下列行為之一者，將被處以辭退或開除處分，以上處分予以扣罰事發(fā)當(dāng)日前所未發(fā)放的全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償：

（1）未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。

（2）可能使他人生命安全處于危險的行為。

（3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。（4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分經(jīng)濟(jì)等關(guān)系。

（5）拾到財物不上交。

（6）未經(jīng)書面同意連續(xù)或累計曠工三天。

（7）未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。

（8）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

（9）未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。

（10）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。（11）未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

（12）未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。

（13）偷竊客人、酒店或員工的財物。

（14）超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。（15）故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。

（16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式爭吵、斗毆。（17）在酒店內(nèi)私藏毒品等違禁物品。

（18）遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。

（19）截留帳款或服務(wù)款項。

（20）協(xié)助客人逃帳。

（21）采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。

（22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。（23）未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

8.7處分取消 在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時，由部門提出書面申請，綜合辦公室審核通過后處分可以取消。

具體內(nèi)容依照酒店獎勵與處罰的相關(guān)制度執(zhí)行。

第九章 員工申訴

9.1在員工感到受到不平等、不公平對待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時，可以向其所在部門的主管提出。

9.2員工如果認(rèn)為問題在部門主管處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。部門經(jīng)理應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。

9.3如果員工對部門經(jīng)理的決定不滿，可以直接向綜合辦公室申訴。綜合辦公室在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理取得聯(lián)系，并對申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。

9.4員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意時，可以向酒店總經(jīng)理提出。總經(jīng)理將審核該員工及經(jīng)理、綜合辦公室主任提供的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要時調(diào)查后作出決定。

9.5所有申訴的事宜都會嚴(yán)格保密。管理層將不會因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。管理層采取必要的措施保護(hù)投訴者。

9.6員工可通過無記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。第十章 消防安全知識

11.1什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過程

凡是在時間和空間上失去控制,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時在10-15分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。這是滅火的最好時機(jī)。發(fā)展階段，如果初起火災(zāi)未能及時控制和撲滅，則燃燒強(qiáng)度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。最猛烈階段隨著燃燒時間的延長，燃燒溫度急劇上升，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴(kuò)展，使燃燒發(fā)展到猛烈階段，在燃燒發(fā)展到高潮時，火焰包圍了所有的火災(zāi)情況是最復(fù)雜的，損失最慘重的。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。

11.2如何預(yù)防火災(zāi)

據(jù)統(tǒng)計全國發(fā)生火災(zāi)的90%以上是違章操作造成火災(zāi)，因此，我們要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，防止火災(zāi)的發(fā)生，我們每個崗位都要防止發(fā)生火災(zāi)。

（1）客房工作人員要做到以下幾點：

①建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。

②常檢查電器線路的導(dǎo)線、開關(guān)、插座不得超負(fù)荷用電。發(fā)現(xiàn)有松動、打火、有異味，要及時報修防止發(fā)生火災(zāi)。

③嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入客房。旅客不得自行使用自帶電器。④不準(zhǔn)在大樓內(nèi)燃燒垃圾，需要動火，需報保衛(wèi)部辦理動火證。⑤勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時要切斷電源。

（2）電器設(shè)備防火工作：

①各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測、調(diào)試合格后方可投入使用。

②電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。

③各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。④嚴(yán)禁非電工工作人員和旅客私接電源。⑤電氣焊工必須有上崗證。

11.3酒店消防器材的運用

（1）干粉滅火器使用范圍及使用方法：

①干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質(zhì)，A代表可滅固體火災(zāi)，B代表可滅可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)，C代表可滅電器火災(zāi)、帶電的電氣線路火災(zāi)。

②干粉滅火器（BC型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，干粉滅火器（ABC型）還可撲救固體物質(zhì)火災(zāi)。但不能撲救輕金屬火災(zāi)。

③使用方法：滅火時，將手提式干粉滅火器提到火場，拉掉拉環(huán)插銷，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部按下壓把，干粉即可噴出滅火。噴粉要由近及遠(yuǎn)向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。滅油火時，噴粉不要沖擊油面、以防飛濺，造成滅火困難。3公斤有效噴射距離2.5米，噴射時間8秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。

（2）1211滅火器使用范圍及使用方法： ①1211滅火器是指充裝鹵代烷滅火劑的滅火器，主要撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，不能對固體物質(zhì)如竹、木、紙、織物等表面火災(zāi)的撲救。尤其適用撲救精密儀器、計算機(jī)、珍貴文物及貴重倉庫物資的初起火災(zāi)，能用于撲救汽車、賓館等場所的初起火災(zāi)。

②使用方法：手提式1211滅火器使用時，應(yīng)手提滅火器迅速趕到起火點。首先拔掉保險插銷，用右手緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對準(zhǔn)燃燒處噴射。滅火時應(yīng)把噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，由近而遠(yuǎn)，左右掃射并迅速向前推進(jìn)，直至火焰撲滅。噴射距離1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，噴射時間6-8秒。

③消防水帶運用：在用消防水帶進(jìn)行滅火前，可先按下消防箱里面的報警按鈕，消防中心接到報警時要注意壓力報警，報失壓報警時啟動消防大泵進(jìn)行補(bǔ)水滅火。滅火人員要拉出水帶，安裝消防噴槍需用兩個人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開啟消防栓閥門，進(jìn)行滅火，使用時不要讓消防水帶打卷，要暢通。

11.4發(fā)生火災(zāi)時報火警的方法：

（1）發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)立即報告酒店消防中心打電話：內(nèi)線號碼8119，報告失火地點，燃燒物品，火勢的大小。消防中心會派人前去協(xié)助滅火。在報火警同時要充分利用滅火器材進(jìn)行撲救滅火。

（2）消防中心接到煙感探測器、溫感探測報火警，會打電話到各部位詢問。怎樣判別、怎樣檢查，接到電話后樓層工作人員要看煙感探測器上面的指示確認(rèn)燈是否亮，報火警的煙感器上的紅燈亮就知道這個煙感探測器報火警，工作人員要認(rèn)真檢查，周圍有無糊味、冒煙、著火等異常現(xiàn)象。如檢查正常要報告

消防中心，如有冒煙、糊味、著火現(xiàn)象，應(yīng)立即組織人員使用滅火器滅火。要及時向消防中心報告情況，按第一條辦理。

11.5遇到火災(zāi)怎樣組織滅火：

發(fā)生火災(zāi)時消防中心接到報警后要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)場組織人員進(jìn)行滅火，消防中心進(jìn)行消防廣播組織旅客進(jìn)行疏散，并派人保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)火情情況及時報告市消防支隊進(jìn)行滅火。

11.6遇到火災(zāi)怎樣組織客人疏散

樓層工作人員聽到消防廣播，有序的通知客人進(jìn)行疏散撤離到安全地帶，一般情況下工作人員要注意問題如下：

（1）我們酒店的安全疏散通道是員工電梯間外的步梯間，因為那里有增壓送風(fēng)和步梯窗戶，打開進(jìn)行自行排煙保持樓梯間為少煙區(qū)，從而可進(jìn)行安全疏散。過防火門后要馬上關(guān)閉，防止煙跟人走，在火災(zāi)發(fā)生時任何人不可乘坐電梯；

（2）樓層工作人員聽到消防廣播后，要穩(wěn)定客人情緒，告知最佳疏散路線、疏散方法及疏散中必須注意的事項；

（3）服務(wù)人員必須發(fā)給客人濕毛巾疊起五層，捂住口鼻，在工作人員帶領(lǐng)下，撤離起火點。帶領(lǐng)人可用繩子牽引或喊話的方式帶領(lǐng)客人撤到室外；（4）如遇煙霧較濃，做好保護(hù)，低姿撤離，可用濕毛巾捂住嘴鼻，低勢或匍匐穿過濃煙區(qū)，如呼吸困難也不能取掉毛巾；

（5）三層以下的人員可利用室內(nèi)的床單或棉被、床墊扔到樓下，可用手握住窗臺沿樓下去，可利用落水管進(jìn)行逃生；

32（6）高層以上的人員如果出逃不及，要把門窗關(guān)嚴(yán)并用濕毛毯、棉被封堵門縫，用水澆門窗，以等待救援，不可跳樓；

（7）自身著火可脫掉衣服，或在地上打滾滅身上之火，千萬不要奔跑，不要大呼小叫，這樣吸進(jìn)毒氣更大。

11.7工作人員遇到火災(zāi)怎樣保護(hù)自己

在發(fā)生火災(zāi)時，工作人員要保護(hù)自己，才能更好疏散客人救護(hù)他人。要做到如下幾個方面：

（1）接到消防中心告知煙感報火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無煙應(yīng)用手摸門熱不熱，如果無煙無熱，要小心開門，少開一條縫看里面情況如何，如果里面煙大要及時把門關(guān)嚴(yán)迅速報警，并拿滅火器、用毛巾捂住口，到房間用滅火器滅火，如無異常，細(xì)心檢查房間有無其它不正常情況，及時向消防中心反饋；

（2）遇到火災(zāi)自己要沉著、冷靜，迅速通知客人進(jìn)行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實無人，自己也要迅速撤離危險區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進(jìn)行逃生。

11.8酒店應(yīng)對哪些物品需定點存放和設(shè)立禁區(qū)

酒店應(yīng)對易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點存放，設(shè)立禁區(qū)。

11.9對服務(wù)人員的安全服務(wù)的要求為：

（1）服務(wù)人員要熟悉本賓館安全設(shè)施，會用消防器材和懂得基本電器知識，懂得有關(guān)安全操作規(guī)則；

（2）服務(wù)人員要堅守崗位，客房鑰匙不離身，不準(zhǔn)帶親友進(jìn)入賓館內(nèi)；

33（3）在日常服務(wù)、進(jìn)房整理等工作中，要勤檢查，注意煙火及易燃、危險物品、電器設(shè)備等不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、報告并做好記錄；（4）安全防范工作應(yīng)做到內(nèi)緊外松，熟悉本樓賓客特征，發(fā)現(xiàn)來訪者及住店賓客有反常言行，及時通知友鄰部門配合注視并報告。

11.10消防工作的方針和原則

消防工作的方針為 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”；酒店消防工作的原則為“專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合”。

11.11消防“四懂”、“四會”的內(nèi)容

四懂：懂本崗位火災(zāi)的危害性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂疏散方法。四會：會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災(zāi)、會組織人員逃生。

11.12酒店的消防設(shè)施

酒店的消防設(shè)施有：消防栓、滅火器、自動噴淋滅火系統(tǒng)，自動感煙報警系統(tǒng)等。

11.13滅火的基本方法

（1）滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。（2）冷卻滅火法：就是將滅火器直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點下，從而使燃燒停止。

（3）隔離滅火法：是將燃燒物與附近可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。

（4）窒息滅火法：即采取適當(dāng)?shù)拇胧柚箍諝膺M(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空中的氧含量，使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅。

34（5）抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反映而使燃燒反應(yīng)停止。

11.14不能用水撲救物質(zhì)或設(shè)備（1）比水輕而不溶于水的溶劑；（2）遇水能引起燃燒或爆炸的危險品；

（3）熔化的鐵水、玻璃水、灼熱的金屬和礦渣；（4）高壓電氣設(shè)備裝置的火災(zāi)；（5）高溫電氣設(shè)備的火災(zāi)；（6）燃燒的油鍋。

11.15客房的防火措施

（1）牢記“太平門、滅火器、消火栓”的位置；（2）熟練掌握滅火器的使用方法；

（3）明確在特殊情況下自己的任務(wù)及作用；

（4）在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和重視易燃品的歸位。

11.16服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客做好哪些防火宣傳（1）說明消防通道、消防設(shè)施情況；（2）不準(zhǔn)臥床吸煙；

（3）煙頭、火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)；

（4）入睡前應(yīng)將熱水器、電視機(jī)等關(guān)閉；（5）人離開房間時，應(yīng)將房內(nèi)電燈關(guān)掉。

11.17消防防范措施：

35（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。

（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

第十二章 附則與修改

12.1《員工手冊》是為本酒店員工編制的工作指南，以使員工了解酒店的概況、規(guī)定，明白員工的義務(wù)和權(quán)利，員工需妥善保管，以備查閱。

12.2《員工手冊》人手一冊，入店之日發(fā)給員工保存，離店時交回酒店綜合辦公室。

12.3酒店可依據(jù)酒店相關(guān)政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)情況等實際情況需要，適時對本手冊作適當(dāng)?shù)男薷幕蜓a(bǔ)充。

12.4本《員工手冊》中的規(guī)定如有未盡完善之處，可按酒店其他規(guī)章制度辦理。

12.5本《員工手冊》解釋權(quán)歸屬酒店人力資源部，內(nèi)容修改由綜合辦公室負(fù)責(zé)。

12.6我如何做一名優(yōu)秀員工？（1）我以我整潔的儀容儀表為榮。

（2）面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

36（3）我總是用尊稱來稱呼客人。

（4）我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。（5）我熟悉自己的工作程序。

（6）我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。（7）我為客人引路而不是指引方向。

（8）解決客人投訴是我的職責(zé)。

（9）我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。（10）我總是稱贊我的酒店。

12.7個人承諾

本人已收到酒店所發(fā)《員工手冊》，現(xiàn)已仔細(xì)閱讀并完全理解和接受手冊之全部內(nèi)容。在任職期間，本人同意將嚴(yán)格遵守本手冊中所列的各項規(guī)章制度和條款。本人知道酒店可能隨時對本手冊的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，而無需事先通知。

離店時本人會將這本《員工手冊》歸還酒店。如有遺失或損壞，本人愿意按酒店規(guī)定的人民幣20元賠償酒店。