第一篇：六力修煉成就頂尖營銷人員

六力修煉成就頂尖營銷人員(連載一）

一個成功的銷售人員，若想更好戰勝對手，搞定客戶，取得銷售和回款，首先必須戰勝自己，而戰勝自己的關鍵就是時刻不斷的積極進取，提升自己各方面的能力，修煉自身內功。

在營銷圈內，每一位銷售人員都不同程度地承受著來自各方面的壓力，而化解最有效的辦法就是將壓力轉化成積極進取的動力。這是每位銷售人員最終走向卓越的必備品質之一。

案例：老張的結局

若干年前，我的好朋友老張，是M公司負責R區域的區域經理，他憑著自己驚人的酒量，通宵達旦的豪賭，能說會道的本事，將產品的銷售在當地做到了數一數二的地位。那時他因為銷售業績突出，連續幾年獲得了M公司的銷售精英獎。可最近兩年，老張越來越感覺力不從心，客戶越來越實際、越來越刁鉆，自己的思路也越來越跟不上客戶套路了。以前老兄老弟，現在居然敢和自己撕破臉主推競爭品牌的產品。結果M公司在R區域銷量一落千丈。R區域

還是R區域，老張還是老張，可為什么R區域的銷售下滑如此厲害呢？市場在變化，競爭更激烈，客戶需求增大，這對銷售人員的素質、能力、知識等要求越來越高，以前的“老三篇”陪吃、陪喝、陪玩的已經無法適應客戶的需求。沒有業績，只有淘汰，不管你曾經是多么的輝煌。

從以上案例我們可以總結出：競爭規則：不進則退！

銷售環境日新月異，如果銷售人員還固守著自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)還想通吃天下，的確有些困難。毛澤東曾經就說：三天不學習，趕不上劉少奇。何況當今時代競爭的如此激烈，不去積極進取，不去提升自己，面臨的結果就只有淘汰出局。

所以，銷售人員唯有不斷學習提升，做好各種基礎工作，才能有效的取得回款，才能在銷售界長久立足，才能與時俱進。

然而打牢基礎依靠的是積極進取，積極進取的培養，則要依靠六力培養。

一、思考力培養

看過《思考致富》書的人都知道，思考不僅能致富，還能夠讓人擁有自己夢想和渴望擁有的東西！牛頓在思考中發現了萬有引力；盧梭在思考中獲得了靈感，寫出了震驚世界的經典著作《人類起源的不平等》；康德從不放棄對星空的思索和探究，最終使他的名字和星空一樣燦爛奪目；愛因斯坦的相對論、愛迪生的電燈、孔子的儒家思想、毛澤東率領中國人民建立的新中國，哪一個不是通過思考成功的呢？所以，思考是真正的成功之母！想成功，就一定要思考！

同樣，市場營銷中的策劃和創意來自知識和思考！銷售計劃的分析，銷售任務的分配—－離不開思考！網絡的規劃、客戶制衡、市場調研、市場規劃、客戶開發、投訴處理等等問題都必須積極主動的思考，才能有效解決問題！

在實際的銷售工作中每個銷售人員在銷售的工作中都會遇到這樣或那樣問題，例如：區域市場整體規劃：階段性銷售目標、銷售網絡如何布局、選擇什么樣的經銷商，以什么樣的產品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等等。

經銷商抱怨產品價格過高、要求做區域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發展、質量事故等等問題。經銷商發展過程中機會與問題分析，對經銷商的發展提供指導，幫助經銷商策劃促銷活動和公關活動等等。

這些問題的解決都必須要積極主動思考問題，才有機會使所負責的市場銷售業績更快更穩健的增長，只有不斷幫助所負責的經銷商出謀劃策，才能贏得經銷商的信賴與認可，才能充分利用和發揮經銷商分銷的功能，確保銷售網絡的健康與穩

二、傾聽力培養

許多人認為，銷售人員的功夫主要靠“鐵齒銅牙兩片嘴”，賣弄是的嘴皮子。其實，在現實銷售工作中，那些講話滔滔不絕、才華橫溢、聰明絕頂的銷售人員卻不能夠成為銷售冠軍，而是那些善于傾聽、大智若愚的銷售人員奪取了桂冠。

推銷天王喬吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分的向顧客顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。成功推銷的一個秘訣就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴?！?/p>

案例:小王的失敗

小王是奔馳汽車銷售人員。一天，一位言談舉止、穿著打扮很有身份的男士來向小王選購汽車。小王無論在功能介紹，還是在價位檔次上都把握的恰如其分，眼看顧客成交在即，就是在簽單桌上簽單、品茶、閑聊的片刻，顧客突然起身要離開，怎么也沒有留住。這次失利小王很納悶，很苦惱，不知道自己疏忽在哪里。在我的一次培訓中，小王拿出這個例子向我咨詢。

我問：當時顧客給你閑聊的是什么事情？

小王：就是七月份高考成績下來了，他兒子考了670份，考入了清華大學。

我又問：你知道，父母最大財富是什么?

小王：是子女。

我接著問：父母最大驕傲是什么？

小王：是子女有出息。

我說：這就對了，這個時候顧客最大興趣已經不在奔馳車上了，而在對子女炫耀上，希望得到是你的贊嘆、附和、尊重、羨慕等情感的傾訴。而你當時在做些什么呢？

小王：我當時沒有考慮那么多，心思只在填寫購車單上，對他的話語只是心不在焉應付著。

通過以上案例得出：銷售人員不僅要是專業知識方面的顧問，也要成為“聽話高手”, 在顧客或者客戶滔滔不絕的談話中發現他們的目的、矛盾、欲望、或者誤解、傾訴等，為進一步服務說明、說服、或者誘導打下基礎。

1．銷售員傾聽的好處：

⑴傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣。

⑵傾聽使你了解對方到底在想什么，對方的真正意圖是什么。

⑶傾聽使對方感覺到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。

⑷當對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發泄，消除對方的怒氣。

⑸傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性的回復對方。

2．銷售員如何傾聽

⑴傾聽的專注性：排除干擾，集中精力，以開放式的姿勢，并認真思考，積極投入的方式傾聽客戶的陳述。

⑵“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，要認真分析對方話語中所暗示的用意與觀點，整理出關鍵點，聽出對方感情色彩，以及他要從什么方面來給你施加混亂。

⑶注意隱蔽性話語。要特別注意對方的晦澀語言，模棱兩可的語言，要記錄下來，認真質詢對方，觀察伴隨動作，也許是他故意用難懂的語言，轉移你的視線與思路。

⑷同步性。當在傾聽時，以適宜的身體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。

三、報告力培養

很多銷售人員可能都有這樣的經歷：習慣于電話的方式向上級領導匯報情況或者索取資源：

市場上這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，這個客戶要支持，那個客戶要搞促銷活動，不停的伸手向領導要資源，要政策，不停的哭窮，不停的“市場救急”。請求公司領導給予他政策上的支持。然而，領導仿佛是不在其中，不謀其事一般，卻讓你寫一個清晰書面的 報告給他。你說，急不急呢？結果造成了要么是銷售員不能按時將報告傳回，要么就是寫回來的報告層次不清，意圖不明確，要么干脆報告也不寫，促銷也不搞了。究竟是什么原因，造成這種情況的發生呢？也許有的銷售人員會埋怨領導不通人情，官僚作風嚴重。其實，問題的根源在于我們的很多銷售人員根本不會寫報告或者寫報告寫不好或者懶得寫報告，沒有一個書面報告就很難問題分析清楚，領導就不方便讓相關職能人員向總部發送相關申請報告。在實際銷售管理工作中，越是管理正規化的公司，越是問題繁多的區域市場，公司領導越是喜歡要求銷售員以書面的形式請示：避免理解、分析出現偏差，避免拍腦袋造成決策失誤，避免造成不必要的資源投入或浪費。

那么，如何來提高銷售人員寫報告的能力呢？

1．銷售人員在日常匯報工作和要求政策資源支持時，嚴格要求自己按照公司規定，用書面的形式做報告或者匯報工作，避免在江湖救急時，因為寫作能力的偏頗，申請報告的不合理或不完整，公司不提供資源，造成回款損失幾十萬，就得不償失了；

2．模仿公司其他同事工作匯報、政策申請報告的格式、手法、技巧等，提高自己報告質量，爭取一次通過；

3．向公司領導取經，什么樣報告才是領導最喜歡的報告，摸透領導偏愛、性格，投其所好；

4．在做申請資源報告，活動方案策劃時，要合乎領導思路，更容易得到領導認可和支持。才能更容易得到你想要的資源。（有的領導看長期，有的領導重眼前）

5．向專業人士取經，從互聯網上學習，或者購買這方面的書籍學習，鍛煉自己寫作這方面公文的技巧和方法。

四、說服力培養

銷售人員作為廠家的區域代表，廠家的基本情況、產品特點、銷售政策、促銷推廣都是通過銷售人員向客戶傳遞的。銷售人員是架在客戶與企業之間溝通橋梁，但有的銷售人員能夠清晰、準確的向客戶表達出廠家的意圖，同時得到客戶的理解和支持，也有的銷售人員在表達廠家意圖有失偏頗，讓客戶無法理解和支持，甚至很反感，造成合作關系的僵化。在銷售過程中，這些情況發生是屢見不鮮的，究其原因，就是在于不同的銷售人員，其銷售說服的能力不同。

那么，如何提高銷售人員的說服力呢？

1．說服前的有效準備。

⑴了解客戶的需求，清楚客戶心里想得到什么，擔心什么，目前最大的障礙什么，以便有備而來。具體了解客戶需求方法，銷售人員可以向客戶相關聯的人打聽，也可以向沒有競爭的銷售朋友打聽，或者直接向客戶探尋。

⑵針對客戶的需求，制定說服計劃，采用什么方法說服客戶，從哪些方面去打動客戶，在什么時間、場合下把自己的觀點表達出來，把計劃的核心部分記下，反復記憶，確保臨場發揮的淋漓盡致，讓客戶信服。

2．說服過程的把握

在說服客戶時，觀點的陳述或表達一定要生動、具體、充滿情感，絕對不可脫離可操作性，如果讓客戶感覺你得觀點是紙上談兵，那你的說服結果基本上會以泡湯而結束。所以，在任何一個銷售談判中最有效的陳述就是用一個能夠具體到何時、何地、何人、用何種方法達到何種效果的論據（6W3H：when、where、who、which、what、why、how、howmuch、howlong），來支持自己觀點，達到說服客戶的效果；

3．說服中的換位思考

銷售人員切忌不能夠死腦筋，總是在廠家地角度和客戶溝通，這樣容易產生溝通的障礙。銷售人員說服客戶時，時常要換位思考一下，從客戶的角度出發，幫助他分析他的處境，找出銷售困惑的原因，然后通過廠家的經營思路或銷售政策幫助客戶改善處境，促進發展。

4．說服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是賺錢，就是發展。銷售人員在說服客戶時，千萬要記住，除了詳細向客戶解釋廠家的政策具體操作方法，并拿出具體打印文稿方案或文件，更重要是向客戶表達

執行廠家政策后能帶來的利益與價值，來刺激客戶的欲望。

五、培訓力培養

為什么優秀的銷售人員，不僅和客戶合作關系良好，而且能夠穩定的保持高績效的銷售業績呢？其關鍵原因在于他能夠有效的整合資源，能夠將其所轄區域的客戶，客戶的員工，以及下游的網點，通過培訓或者指導的方式來提高經營水平和經營能力，使其跟的上企業的發展節奏，理解企業經營思路和運作模式，達成伙伴式良性合作關系，讓客戶對自己產生信任和依賴的心理。

那么，銷售人員究竟怎么培訓客戶呢？

1.培訓的具體內容

⑴企業文化

讓客戶真正了解廠家產品的生產工藝流程，廠家產品的主要配方、原料、科技含量，廠家產品的主要賣點，廠家產品與競品的區別，廠家產品的特性與功能，廠家產品的使用方法，廠家產品在市場中影響力，廠家的社會地位，廠家的先進事跡、廠家的企業文化、廠家經營思路等等。具體通過什么方式方法向客戶培訓或傳達，就要看銷售人員培訓方法和培訓能力的修煉了。

⑵經營管理

幫助客戶銷售人員進行市場規劃，如：教會客戶如何開發下游網點、如何管理下游網點、如何與下游網點建立良好的客情關系等等；幫助客戶進行人力資源管理，如：讓客戶能在“用人、留人，發展人”方面多花那么一點心思，多做一點細節，實現人才管理以控制為基礎，激勵為砝碼，發展為目標的用人機制，消除個體老板的霸權主義，企業內部的個人英雄主義，管理的不平衡而造成人才流失。幫助客戶重視財務管理，如：要求客戶一定要建立健全自己的財務管理制度，無論是每月銷售、損益、資產負債等都要有明細體現出來，這樣一來，經銷商才能知道自己賺了多少！虧了多少！需要從哪些方面降低經營成本和扭虧為盈，心中有本清楚的賬。幫助客戶進行責權利管理，如：幫助客戶搞好員工的產品分配、區域分配、責任分配等，使各司其職，最大能力發揮員工的長處，最大能力使其做好各自本職工作。避免管理或銷售中扯皮現象發生。麻雀雖小，五臟俱全，無論企業的大小，都會面臨著企業經營管理方面的困惑，尤其是像經銷商這類客戶，如今面臨的最大困惑就是如何管理好自己的企業，所以廠家銷售人員能在這個方面多下點功夫，為客戶提供有價值培訓或指點。

⑶操作指導

不斷發現客戶及客戶銷售員在實際操作過程中存在的問題，包括鋪貨不到位、區域市場開發緩慢、有效銷售時間效率低下、倉儲管理、產品組合、售后處理、下線客戶異議與投訴等，及時向客戶提出改善建議與意見，從而提高銷售執行力與執行的效果。

銷售人員通過不斷的培訓輸出，幫助客戶提高整體盈利水平，弱化客戶眼光只盯著廠家的資源費用，降低廠家資源費用投入，來獲取高效銷售和回款。

2.培訓的具體方法：

（1）用做咨詢的方式式來培訓經銷商：經銷商不喜歡也沒有時間接受系統性的培訓，培訓對他們來說不是預防問題發生，而是提供解決問題的辦法，所以對經銷商的培訓采取咨詢方式的培訓是最有效果的。

（2）一定要當經銷商的和其員工的良師益友：經銷商喜歡能夠提升自己員工素質、提供管理思路的廠家業務，喜歡廠家能夠通過培訓或溝通提高他們工作效率和利益增值，喜歡 通過培訓或溝通提高雙方合作關系。

（3）培訓繞開容易產生糾紛的產品利益層面：銷售人員不要指望空口說瞎話，強硬灌輸經營好我們產品就能為他們創造更高利益。經銷商對你的產品帶來利益和同類產品能夠帶來利益，他可能每天都在計算或者比較，心中那桿秤可能比廠家銷售人員更清楚。一旦廠家銷售人員總在產品利益上做文章，可能就會造成客戶的挑刺，拿出對手的產品進行比較，影響培訓或者溝通不愉快。

（4）經銷商培訓拼的是知識、思路,不是公司利益：銷售人員對經銷商培訓一定要撇開利益談利益，通過銷售人員的管理知識、營銷思路等，幫助經銷創造利益，而強調經銷我們品牌、按照我們的經營方法，就能得到更多利益。畢竟客戶大小是個老板，而銷售人員僅僅打工的，有何資格和他們平起平做談利益。而且許多經銷商特別討厭銷售人員清楚他們經營利潤，掌握他們的銷售利潤。

（5）得到認可后,再幫助其發現問題：銷售人員不要動輒就指出客戶的經營或者管理弊端，這樣在以后的合作中會遇到障礙。

銷售人員必須先要被客戶認為這銷售人員不錯，在逐漸幫助起發現問題、解決問題，這樣雙方配合才會愉快，解決問題才會更加順利。

（6）幫助經銷商做有積累、有見效的事情：銷售人員在對經銷的培訓要從要價值、有見效的實質性問題做起。例如：繪制區域銷售網點大地圖，懸掛客戶辦公室，顯示客戶的將帥風范；培訓客戶員工做好文件、檔案、資料管理，提高員工工作效率等。通過做些實效性的事情，提高自己在客戶心目中地位。

3.培訓效果

通過培訓經銷商，讓自己經銷商眼中爭取做到：

（1）一個能夠得到認同的人：客戶都喜歡和自己欣賞的人打交道。

（2）一個能發現問題的人：客戶都喜歡那些能夠幫助自己的人，幫助看到平時疏忽掉的問題，而這個問題有能夠為自己創造利益或減少損失。

（3）一個能帶來新東西的人：客戶喜歡那些能夠不斷為自己的生意提供新的管理手段或著促銷方法的銷售人員。

（4）一個可值得深交的人：通過自己人品、行為、知識、技能、風格，讓客戶信服，認為自己是個值得深交的朋友或者伙伴，而非僅僅處在貌合神離廠商合作關系。

（5）一個不可替代的人：培養客戶忠誠度的最高境界，就是讓自己在客戶心中成為一個別人無法替代的人，讓客戶對自己產生依賴情緒，就是最大程度的掌控了客戶。

（6）一個能帶來經營利潤的人：人都喜歡能夠為自己帶來利益的人，而非那些只知“會吃、會玩、會喝、能說會道”的空手道高手，卻不干實事的銷售人員。

六、執行力培養

許多銷售人員月例會的時候，總是拍著胸脯保證，而且計劃做的也很完美：這個月一定能完成什么樣的銷售目標，同時也有達成銷售目標要采取的一系列的策略與措施，但每到月底銷售任務總是很難達標。這又是為什么呢？

很多銷售人員月初、月中一般都無所事事，但一到月底就象熱鍋上的螞蟻，不斷的催促客戶進貨。然而現在的市場不是完全由客戶說了算，一個客戶的分銷能力是要看他有多少終端網點，這些終端網點又有多少是有效的，是可控的，又能銷售多少產品。這一切，都需要銷售人員日復一日，月復一月，扎扎實實的沉下去，做到位。所以，銷售人員必須具備很強的執行能力。

那么，銷售人員如何提高自己的執行力呢？

1．銷售人員應該有清晰的銷售目標，包括年度銷售目標、月度銷售目標、每天的銷售目標；

2．銷售員應該養成設定計劃的習慣，特別是日工作計劃，當天晚上就確定好第二天的銷售計劃，計劃什么時候花多長時間到哪里去拜訪什么客戶與客戶達成什么共識等等；

3．銷售員應該養成檢討的習慣，每天回到住所，對今天的銷售計劃完成情況、銷售成功點和失敗點、存在的問題與需要廠家支持事項等進行簡單總結與回顧，并將其寫到銷售日記上；

4．銷售員要加強自身業務能力的培訓與學習，提高自己的銷售技能，包括客戶談判技能、溝通技能、時間管理技能。

播下行為的種子，就會收獲習慣；播下習慣的種子，就會收獲性格；播下性格的種子，就會收獲成功。

總之，銷售人員只有在戰勝了自己，時刻擁有積極進取的心態，致力做好自己份內的基本工作，才能使銷售良性進展，成為頂尖營銷戰將。

謝謝！

第二篇：六力修煉成就頂尖營銷員

39期——(2008-01-21 08:58:42)轉載標簽： 雜談 分類： 管理導航/技能

管理導航/技能

六力修煉成就頂尖營銷員

來源：中國營銷傳播網

精英智匯編輯推薦：

每年進入12月到春節前后，是工程機械行業企業開年會、做培訓的旺季，不論是年會中涉及的培訓還是專項培訓，內容大都以公司銷售人員為對象，以提高業務員銷售能力為目的。由此可以看到，目前工程機械行業優秀的業務員的確不多，成就業績的方式方法也各有不同，別人的成功不可能原樣復制后也等于自己的“成功”，關鍵還是在于找到適合自己的。關于業務員提升的經驗我們已經介紹了很多，這里再次為讀者介紹一些修煉法則，希望可以唯你所用。

案例：老張的結局

若干年前，我的好朋友老張，是M公司負責R區域的區域經理，他憑著自己驚人的酒量，通宵達旦的豪賭，能說會道的本事，將產品的銷售在當地做到了數一數二的地位。那時他因為銷售業績突出，連續幾年獲得了M公司的銷售精英獎?？勺罱鼉赡辏蠌堅絹碓礁杏X力不從心，客戶越來越實際、越來越刁鉆，自己的思路也越來越跟不上客戶套路了。以前老兄老弟，現在居然敢和自己撕破臉主推競爭品牌的產品。結果M公司在R區域銷量一落千丈。R區域還是R區域，老張還是老張，可為什么R區域的銷售下滑如此厲害呢？市場在變化，競爭更激烈，客戶需求增大，這對銷售人員的素質、能力、知識等要求越來越高，以前的“老三篇”陪吃、陪喝、陪玩的已經無法適應客戶的需求。沒有業績，只有淘汰，不管你曾經是多么的輝煌。

銷售環境日新月異，如果銷售人員還固守著自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)還想通吃天下，的確有些困難。毛澤東曾經就說：三天不學習，趕不上劉少奇。何況當今時代競爭的如此激烈，不去積極進取，不去提升自己，面臨的結果就只有淘汰出局。

然而打牢基礎依靠的是積極進取，積極進取的培養，則要依靠六力培養。

一、思考力培養

在市場營銷中，策劃和創意來自知識和思考！銷售計劃的分析，銷售任務的分配—－離不開思考！網絡的規劃、客戶制衡、市場調研、市場規劃、客戶開發、投訴處理等等問題都必須積極主動的思考，才能有效解決問題！

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在實際的銷售工作中每個銷售人員在銷售的工作中都會遇到這樣或那樣問題，例如：區域市場整體規劃：階段性銷售目標、銷售網絡如何布局、選擇什么樣的經銷商，以什么樣的產品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等等。

經銷商抱怨產品價格過高、要求做區域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發展、質量事故等等問題。

經銷商發展過程中機會與問題分析，對經銷商的發展提供指導，幫助經銷商策劃促銷活動和公關活動等等。

這些問題的解決都必須要積極主動思考問題，才有機會使所負責的市場銷售業績更快更穩健的增長，只有不斷幫助所負責的經銷商出謀劃策，才能贏得經銷商的信賴與認可，才能充分利用和發揮經銷商分銷的功能，確保銷售網絡的健康與穩定！

二、傾聽力培養

許多人認為，銷售人員的功夫主要靠“鐵齒銅牙兩片嘴”，賣弄是的嘴皮子。其實，在現實銷售工作中，那些講話滔滔不絕、才華橫溢、聰明絕頂的銷售人員卻不能夠成為銷售冠軍，而是那些善于傾聽、大智若愚的銷售人員奪取了桂冠。

推銷天王喬吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分的向顧客顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。成功推銷的一個秘訣就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴。”

1．銷售員傾聽的好處：

⑴傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣。

⑵傾聽使你了解對方到底在想什么，對方的真正意圖是什么。

⑶傾聽使對方感覺到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。

⑷當對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發泄，消除對方的怒氣。

⑸傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性的回復對方。

2．銷售員如何傾聽

⑴傾聽的專注性：排除干擾，集中精力，以開放式的姿勢，并認真思考，積極投入的方式傾聽客戶的陳述。

⑵“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，要認真分析對方話語中所暗示的用意與觀點，整理出關鍵點，聽出對方感情色彩，以及他要從什么方面來給你施加混亂。

管理導航/技能

⑶注意隱蔽性話語。要特別注意對方的晦澀語言，模棱兩可的語言，要記錄下來，認真質詢對方，觀察伴隨動作，也許是他故意用難懂的語言，轉移你的視線與思路。

⑷同步性。當在傾聽時，以適宜的身體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。

三、報告力培養

很多銷售人員可能都有這樣的經歷：習慣于電話的方式向上級領導匯報情況或者索取資源：市場上這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，這個客戶要支持，那個客戶要搞促銷活動，不停的伸手向領導要資源，要政策，不停的哭窮，不停的“市場救急”。請求公司領導給予他政策上的支持。然而，領導仿佛是不在其中，不謀其事一般，卻讓你寫一個清晰書面的報告給他。你說，急不急呢？結果造成了要么是銷售員不能按時將報告傳回，要么就是寫回來的報告層次不清，意圖不明確，要么干脆報告也不寫，促銷也不搞了。究竟是什么原因，造成這種情況的發生呢？也許有的銷售人員會埋怨領導不通人情，官僚作風嚴重。其實，問題的根源在于我們的很多銷售人員根本不會寫報告或者寫報告寫不好或者懶得寫報告，沒有一個書面報告就很難問題分析清楚，領導就不方便讓相關職能人員向總部發送相關申請報告。在實際銷售管理工作中，越是管理正規化的公司，越是問題繁多的區域市場，公司領導越是喜歡要求銷售員以書面的形式請示：避免理解、分析出現偏差，避免拍腦袋造成決策失誤，避免造成不必要的資源投入或浪費。

那么，如何來提高銷售人員寫報告的能力呢？

1．銷售人員在日常匯報工作和要求政策資源支持時，嚴格要求自己按照公司規定，用書面的形式做報告或者匯報工作，避免在江湖救急時，因為寫作能力的偏頗，申請報告的不合理或不完整，公司不提供資源，造成回款損失幾十萬，就得不償失了；

2．模仿公司其他同事工作匯報、政策申請報告的格式、手法、技巧等，提高自己報告質量，爭取一次通過；

3．向公司領導取經，什么樣報告才是領導最喜歡的報告，摸透領導偏愛、性格，投其所好；

4．在做申請資源報告，活動方案策劃時，要合乎領導思路，更容易得到領導認可和支持。才能更容易得到你想要的資源。（有的領導看長期，有的領導重眼前）

管理導航/技能

5．向專業人士取經，從互聯網上學習，或者購買這方面的書籍學習，鍛煉自己寫作這方面公文的技巧和方法。

四、說服力培養

銷售人員作為廠家的區域代表，廠家的基本情況、產品特點、銷售政策、促銷推廣都是通過銷售人員向客戶傳遞的。銷售人員是架在客戶與企業之間溝通橋梁，但有的銷售人員能夠清晰、準確的向客戶表達出廠家的意圖，同時得到客戶的理解和支持，也有的銷售人員在表達廠家意圖有失偏頗，讓客戶無法理解和支持，甚至很反感，造成合作關系的僵化。在銷售過程中，這些情況發生是屢見不鮮的，究其原因，就是在于不同的銷售人員，其銷售說服的能力不同。

那么，如何提高銷售人員的說服力呢？

1．說服前的有效準備。

⑴了解客戶的需求，清楚客戶心里想得到什么，擔心什么，目前最大的障礙什么，以便有備而來。具體了解客戶需求方法，銷售人員可以向客戶相關聯的人打聽，也可以向沒有競爭的銷售朋友打聽，或者直接向客戶探尋。

⑵針對客戶的需求，制定說服計劃，采用什么方法說服客戶，從哪些方面去打動客戶，在什么時間、場合下把自己的觀點表達出來，把計劃的核心部分記下，反復記憶，確保臨場發揮的淋漓盡致，讓客戶信服。

2．說服過程的把握

在說服客戶時，觀點的陳述或表達一定要生動、具體、充滿情感，絕對不可脫離可操作性，如果讓客戶感覺你得觀點是紙上談兵，那你的說服結果基本上會以泡湯而結束。所以，在任何一個銷售談判中最有效的陳述就是用一個能夠具體到何時、何地、何人、用何種方法達到何種效果的論據（6W3H ：when、where、who、which、what、why、how、how much、how long），來支持自己觀點，達到說服客戶的效果；

3．說服中的換位思考

銷售人員切忌不能夠死腦筋，總是在廠家地角度和客戶溝通，這樣容易產生溝通的障礙。銷售人員說服客戶時，時常要換位思考一下，從客戶的角度出發，幫助他分析他的處境，找出銷售困惑的原因，然后通過廠家的經營思路或銷售政策幫助客戶改善處境，促進發展。

4．說服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是賺錢，就是發展。銷售人員在說服客戶時，千萬要記住，除了詳細向客戶解釋廠家的政策具體操作方法，并拿出具體打印文稿方案或文件，更重要是向客戶表達執行廠家政策后能帶來的利益與價值，來刺激客戶的欲望。

管理導航/技能

五、培訓力培養

為什么優秀的銷售人員，不僅和客戶合作關系良好，而且能夠穩定的保持高績效的銷售業績呢？其關鍵原因在于他能夠有效的整合資源，能夠將其所轄區域的客戶，客戶的員工，以及下游的網點，通過培訓或者指導的方式來提高經營水平和經營能力，使其跟的上企業的發展節奏，理解企業經營思路和運作模式，達成伙伴式良性合作關系，讓客戶對自己產生信任和依賴的心理。

那么，銷售人員究竟要將客戶培訓到什么樣的程度呢？

（1）一個能夠得到認同的人：客戶都喜歡和自己欣賞的人打交道。

（2）一個能發現問題的人：客戶都喜歡那些能夠幫助自己的人，幫助看到平時疏忽掉的問題，而這個問題有能夠為自己創造利益或減少損失。

（3）一個能帶來新東西的人：客戶喜歡那些能夠不斷為自己的生意提供新的管理手段或者促銷方法的銷售人員。

（4）一個可值得深交的人：通過自己人品、行為、知識、技能、風格，讓客戶信服，認為自己是個值得深交的朋友或者伙伴，而非僅僅處在貌合神離廠商合作關系。

（5）一個不可替代的人：培養客戶忠誠度的最高境界，就是讓自己在客戶心中成為一個別人無法替代的人，讓客戶對自己產生依賴情緒，就是最大程度的掌控了客戶。

（6）一個能帶來經營利潤的人：人都喜歡能夠為自己帶來利益的人，而非那些只知“會吃、會玩、會喝、能說會道”的空手道高手，卻不干實事的銷售人員。

六、執行力培養

許多銷售人員月例會的時候，總是拍著胸脯保證，而且計劃做的也很完美：這個月一定能完成什么樣的銷售目標，同時也有達成銷售目標要采取的一系列的策略與措施，但每到月底銷售任務總是很難達標。這又是為什么呢？

很多銷售人員月初、月中一般都無所事事，但一到月底就象熱鍋上的螞蟻，不斷的催促客戶回款。然而現在的市場不是完全由客戶說了算，一個客戶的分銷能力是要看他有多少終端網點，這些終端網點又有多少是有效的，是可控的，又能銷售多少產品。這一切，都需要銷售人員日復一日，月復一月，扎扎實實的沉下去，做到位。所以，銷售人員必須具備很強的執行能力。

管理導航/技能

那么，銷售人員如何提高自己的執行力呢？

1．銷售人員應該有清晰的銷售目標，包括銷售目標、月度銷售目標、每天的銷售目標；

2．銷售員應該養成設定計劃的習慣，特別是日工作計劃，當天晚上就確定好第二天的銷售計劃，計劃什么時候花多長時間到哪里去拜訪什么客戶與客戶達成什么共識等等；

3．銷售員應該養成檢討的習慣，每天回到住所，對今天的銷售計劃完成情況、銷售成功點和失敗點、存在的問題與需要廠家支持事項等進行簡單總結與回顧，并將其寫到銷售日記上；

4．銷售員要加強自身業務能力的培訓與學習，提高自己的銷售技能，包括客戶談判技能、溝通技能、時間管理技能。

播下行為的種子，就會收獲習慣；播下習慣的種子，就會收獲性格；播下性格的種子，就會收獲成功。

總之，銷售人員只有在戰勝了自己，時刻擁有積極進取的心態，致力做好自己份內的基本工作，才能使銷售良性進展，成為頂尖營銷戰將。

第三篇：頂尖營銷人員的十項心態修煉

培訓目的

1、培訓積極主動的態度

2、提升自己的銷售素質

3、改變固有的銷售理念

4、樹立自我營銷的必勝信念 引 言 談起推銷，大部分人總是對如何提高銷售技巧特別感興趣，似乎這是推銷成功的唯一秘籍。實際上，一個成功的TOPSALES還取決于他的營銷心態。心態之于銷售，就好比你拜師習武。入得師傅的門，第一件事情不是學招數，也不是練習基本功，而是擔柴、燒飯、掃院子。師傅會告訴你，心情浮躁是沒有辦法學武藝的，學武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學招式。若沒有前兩項，就學不成招式（技巧）。營銷人必須經歷的三階段 第一階段：“昨夜西風凋碧數，獨上高樓，望盡天涯路”第二階段：“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”第三階段：“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”當今市場：大魚吃小魚的年代已經過去！快魚吃慢魚的年代已經到來！頂尖營銷人員的十大心態

一、培養積極的心態 積極的態度 戰爭的啟示 在戰爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。在戰爭中，頑強的士兵是決定勝負的關鍵，在銷售中也不例外。這種決不放棄，堅定不移的精神就是積極的心態。故 事總是記住你聽到的充滿力量的話語，因為所有你聽到的或讀到的話語都會影響你的行為。所以，總是要保持積極、樂觀！而且，最重要的是：當有人告訴你你的夢想不可能成真時，你要變成“聾子”，對此充耳不聞！要總是想著：我一定能做到！永遠不

要聽信那些習慣消極悲觀看問題的人，因為他們只會粉碎你內心最美

好的夢想與希望！★一新業務員銷售保險你們這幫騙子！

王八蛋！你們的臉皮真厚！一個人騙不到我，還找這么多人來！

你傻啊，還是是個聾子！拿出合同，在上面寫上所有她罵人的話！總 結積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一

十五不一樣問題：那你象太陽？還是做月亮呢？ 誰是問題員工 態

度決定成敗忠告：頂尖業務員的十種心態 打工心態老板心態 打工的心態→被動→消極→精神委靡→業績下滑→自卑→

失敗 老板的心態→主動→積極→全心以赴→業績第一→自信→成功三個泥水匠在蓋樓，問這三個人“你們在做什么”？第一個人悶

悶不樂地回答說“我在砌墻”！第二人高興地回答“我在蓋一座摩

天大樓”！第三個人興奮而又豪氣萬丈地說“我在美化這座城市”！結果十年后：第一個泥水匠依然在砌墻，第二個則成為這家建筑

公司的總設計師，而第三個則已榮升為總經理，帶領著更多的人美化

城市。三個本來同等層次的人，因為對自己價值的認可度對自己所做

事情的認可度不同，有著截然不同的結果。英國著名文豪狄更

斯曾經說過：“一個健全的心態，比一百種智慧都有力量?！边@句不朽的名言告訴我們一個真理：你有什么樣的心態，就會有什么樣的人生。同樣是建筑工人，若干年后卻有了不同的命運，而造成這種巨大不同的關鍵是三個人心態上的差異。前者考慮的只是暫時的利益，比如微

薄的薪水，這種短淺的目光不但使工作充滿了痛苦，也會使他喪失前

進的動力。后面的兩人則不同，他們對未來充滿希望，于是痛苦的工

作變成了快樂的學習過程，并以此為未來的事業發展奠定了堅實的基

礎。懂得付出 付出是一種因果關系。“

name=baidusnap1>

style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得”有舍

才有得。舍就是付出。得就是得到 不愿意付出的人，總是省錢、省

力、省事，最后把成功也省了。如果別人問你：你在做什么？ 第一個人回答：我在賣門！第二個人回答：我在為客戶提供一套系統

解決方案！第三個人回答：我們要做世界門業專家，弘揚中華優秀

門文化！方旭如是說：永保紅門第一名！頂尖業務員的十種心態 面

對“不”的心態 天天不失敗，所以天天不成功營銷是一項充滿著

挑戰的工作，充滿著苦和樂，營銷的競爭是殘酷的，而我們還得快

樂，因為營銷人本來就是在矛盾的夾縫中生存。我們改變不了事情，但我們可以改變對事情的態度。事情沒有好壞之分，關鍵的是我們對

事情的態度。很多事情我們都向著好處想的時候，我們的心胸往往能

夠開朗，往往不計既往，從而笑對工作與生活。一個營銷人只有具備

了積極的心態，他才能開心每一天，精彩每一天，才能面對每天的工

作目標，能夠從容應對，不斷迎來新的挑戰，展望新的一天。一個營

銷人只有具備了積極的心態，他才能開心每一天，精彩每一天，才能

面對每天的工作目標，能夠從容應對，不斷迎來新的挑戰，展望新的一天。故事啟示 一個推銷新手工作了一段時間后，因找不到客戶，向經理提出辭呈，經理問：“你為什么要辭職呢？”，他坦白地回答：

“我找不到顧客，業績很差，只好辭職?！苯浝砝矫鎸Υ蠼值拇?/p>

口，指著大街問他：“你看到了什么？”推銷員回答：“人??！”，“除

此之外呢，你再看一看”，“還是人啊”，經理說：“在人群中，你難道

沒有看出很多的準顧客嗎？”推銷員恍然大悟，馬上收回了辭呈。這

個故事給了我們一個什么樣的啟示呢？顧客來自準顧客，而準

顧客滿街都是，問題是如何找出來，有沒有耐心找出來。三種途徑

善于發現，培養耐心遇事看本質，放眼看未來，冷靜面對，耐

心相處，換位思考，雙向溝通別想一口吃個胖子，需要多站在對方的立場與角度，思考與處理問題，雙向交流，換位思考。刨根

問底，追根溯源?？蛻舨唤邮苣愕漠a品，肯定有他的借口與理由，深刻探究不想購買的深層次原因，直到找到成功解決的方法。頂

尖業務員的十種心態 學習心態 讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不

如閱人無數，閱人無數不如名師指路?；畹嚼蠈W到老：過時的知識

等于廢料。只能不斷學習才能適應生存和發展。善于思考、善于分

析、善于整合，這樣才能不斷創新。因此、要跟緊成功者。通過學習掌握相關的知識，學會應用到實際的生活中去。才能真正的成為你自己的東西 事物的發展規律是：波浪的前進螺旋的上升周期性的變化 合作的作用 合作是一種境界，合作可以強強聯合。

例如：1+1 21+1 111+1 11111-1 0-1111

11-1總 結 不進行新知識的學習和補充就不能進入新的財富非派，就不會

得到：“持續性的發展、提升。頂尖業務員的十種心態 必須有強烈的成功欲望 創造成功的環境，和成功人在一起 改變環境前，先改變

自己，要讓結果變得更好，先讓自己變得更好。話說―李踐1965年出生于昆明，因父親支援三線建設，從小就被送到農村隨外

婆生活1971年回昆上學。因無人照料，一度流浪街頭1985年到一家銀行工作，其間兼職做過保安

第四篇：公司營銷人員崗位職責 六

公司營銷人員崗位職責六

第零章總則

本職責手冊為X公司股份公司銷售總公司各崗位的職責標準。

X公司股份公司銷售總公司隸屬于X公司股份公司，擁有遍布全面的分支機構。

銷售總公司下設市場策劃部、銷售部、客戶管理部、財務部和綜合管理部等部門。同時下設以區域劃分的分公司，分公司根據需要設立相應部門。具體結構如圖0.1所示。圖0.1 組織結構示意圖 0.1 市場部

市場部負責對外本業務的開拓、經營，市場的調研與預測，承擔客戶服務。市場部設立以下職能崗位: 市場開發 營銷策劃 品牌經營 市場信息 0.2 經營部

經營部負責企業產品銷售，客戶巡訪。經營部設立以下職能崗位: 合同審核 資料統計 內勤管理 0.3 客戶管理部

客戶管理部包括以下職能崗位： 客戶管理 客戶服務 0.4 財務部

財務部負責財務和費用的管理。財務部設立以下職能崗位: 會計和出納 0.5 綜合管理部

負責設立人事管理、事務管理崗位

。人事管理 事務管理 0.6 銷售分公司

為有效地開展營銷行動，銷售總公司下設分地區的分區公司。主要解決區域內的X公司營銷活動。

銷售分公司包括以下職能部門：

金屬制品事業部：由若干金屬制品銷售代表組成 光通信事業部：由若干光通信銷售代表組成 新材料事業部：由若干新材料銷售代表組成 綜合管理部 財務部

第一章市場策劃部崗位職責 市場策劃部工作標準 1 策劃公司的營銷活動。組織市場調研和預測，制訂市場營銷計劃，確定銷售經營目標。3 設計與經營目標密切相關的營銷策略，并實施指導和跟蹤調整。4 拓展市場業務，開發服務項目，構建營銷渠道的種類和能力。5 收集、整理和發布市場及營銷方面的信息。整體運作X公司品牌，維護X公司品牌，最佳程度地發揮X公司品牌的作用。起草和制定營銷戰略規劃。研究市場營銷的戰略和技巧，并會同綜合管理部推廣新的營銷戰略和技巧。統一品牌經營，制定廣告宣傳規劃。10 保證營銷謀劃與供應的接口。

市場策劃部部長崗位職責 負責領導公司的市場戰略工作。組織市場調研和預測，領導制訂市場營銷計劃，確定銷售經營目標。3 負責營銷策略的設計與更新。負責領導拓展市場業務的工作，構建營銷渠道。5 負責市場信息的發布。6 負責X公司品牌的整體運作。7 負責廣告宣傳計劃的制定和經費使用。8 負責營銷戰略規劃的起草的制定工作。負責組織更新公司的營銷戰略和技巧，并有責任推廣。10 負責市場策劃部。督促其成員學習市場規律，收集市場

信息，關注市場變化。負責與供應的接口。負責處理與銷售部及分公司相應部門的關系。12 部長向企業經理負責。

市場開發崗位職責 在市場策劃部的領導下，進行市場開發工作。積極參與市場調研和預測，共同制訂市場營銷計劃，確定經營目標。3 有責任跟蹤市場形勢的變化和客戶需求的變動。拓展市場業務，開發營銷項目，構建營銷渠道的種類和能力。5 負責市場戰略規劃的起草的制定工作。6 有責任協同綜合管理部提高整個營銷隊伍的營銷理念。7 參加廣告宣傳計劃的制定工作。8 參與編輯市場信息報告和市場動態。9 有責任收集市場發展信息。

營銷策劃崗位職責 1 策劃公司的營銷活動。積極參與市場調研和預測，制訂市場營銷計劃，確定經營目標。3 負責設計與經營目標密切相關的營銷策略。4 實施營銷策略，并跟蹤、指導和調整。有責任協同綜合管理部提高整個營銷隊伍的營銷理念。6 各種設計各種大型促銷活動，并組織實施。7 參與編輯市場信息報告和市場動態。8 有責任收集市場變化信息。9 參與市場戰略項目的起草。保持與銷售部的良好關系和密切接觸。

品牌經營崗位職責 整體運作X公司品牌，最佳程度地發揮X公司品牌的形象。2 維護X公司品牌，提升X公司品牌的知名度和美譽度。3 X公司品牌相關費用的管理。4 處理與品牌相關的其他工作。處理X公司其他品牌的策劃、設計、注冊、使用等工作。6 制定和實施公司廣告宣傳計劃。7 協調和管理公司廣告宣傳業務。調查X公司品牌的知名度，并設法提升。9 論證X公司品牌的使用，防止品牌價值受損。市場信息崗位職責 做好收集、整理和發布市場及營銷方面信息的工作。處理制、修訂市場信息管理規范、標準的工作，并指導、控制全過程。3 負責市場信息的安全及保密工作 分類、統計、歸檔各種市場信息，為領導決策提供信息支持。5 負責信息系統的規劃、建設、維護和深化。6 負責公司各種級別市場信息簡報的編緝出版工作。

第二章經銷部崗位職責 銷售部工作標準 管理和監督總公司的營銷業務，規范對外營銷活動。2 負責各事業部營銷任務的分解、平衡、下達和推進。3 控制營銷過程，保證任務的有效完成。4平衡和協調各產品事業部。5 新業務的布置和推廣工作。6 合同的登記、管理和審核。7 合同的信用評價。有責任定期召開營銷會議，檢查和推進營銷業務的進程。9 檢查和處理越區銷售問題。10

管理和提升整個銷售隊伍。11 保證訂貨合同與物流的接口。12 部長向企業經理負責。

銷售部部長崗位職責 負責管理營銷業務，規范對外活動。2 負責營銷任務的分解、平衡、下達和推進。3 負責營銷過程的控制，負責任務的有效完成。4 負責平衡和協調各產品事業部。5 負責新業務的布置和推廣工作。監督合同的登記，領導合同的管理和審核。7 負責合同的信用評價。負責定期召開營銷會議，檢查和推進營銷業務的進程。9 負責處理越區銷售問題。10 管理和提升整個銷售隊伍。11 負責與物流的接口。負責處理與銷售部及分公司相應部門的關系。

合同審核崗位職責 處理訂貨合同的管理和審核事務。訂貨合同的接受、整理、審核前準備工作。3 合同審核過程中的事務。合同審核意見與負責銷售工程師交接。5 新客戶的信用檢查事務。與資料統計在合同數據方面的合作，完成合同登記。7 準備定期召開營銷會議交流的合同管理通報。

資料統計崗位職責 負責客戶合同的登記、錄入工作。2 分析和統計客戶相關信息。客戶信息的收集和整理，為領導決策提供信息支持。4 支持市場策劃部和客戶管理部的數據要求。5 負責客戶信息的安全及保密工作。負責客戶信息系統的規劃、建設、維護和深化。7 準備定期召開營銷會議交流的資料數據通報。

內勤管理崗位職責 服務于總公司的營銷工程師。負責合同執行的內勤支持，使訂貨合同按時完成。3 協調合同執行過程中物流的支持。4 銷售內勤管理。營銷會議的前期準備工作，6 傳達總公司的營銷業務政令。7 代表部長受理越區銷售投訴。8 接受分公司各種意見和建議。

第三章客戶管理部崗位職責 客戶管理部工作標準 耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務用語的是客戶管理部的工作原則。2 建立和管理客戶資料檔案。3 管理客戶關系。統計客戶數據資料，以供決策使用。跟蹤管理服務實施的過程，提高公司的整體形象，提高公司的客戶滿意度。建立和管理總公司自己的服務隊伍。不斷提高客戶服務響應的敏捷程度和服務質量。8 發出服務指令，協調服務任務。9 全面接收客戶服務和投訴信息，為客戶提供各種技術咨詢服務。

客戶管理部部長崗位職責 1 全面負責客戶管理工作。2 負責建立客戶資料檔案。3 負責客戶關系管理。負責客戶統計數據資料需要，以供決策使用。負責跟蹤管理服務實施的過程，努力提高公司的整體形象，提高公司的客戶滿意度。負責建立和管理總公司自己的服務隊伍。負責推廣耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務用語的工作原則。8 負責不斷提高客戶服務響應的敏捷程度和服務質量。9 負責發出服務指令和服務監督。負責全面接收客戶服務和投訴信息，并為客戶提供技術咨詢服務。11 協助客戶管理部與各個子公司的關系。12 部長向企業經理負責。

客戶管理崗位職責 在客戶管理部部長領導下，負責客戶管理工作。2 根據客戶服務數據統計和客戶合同數據建立客戶資料檔案。3 管理和維護客戶檔案工作。負責公司各種規格的客戶統計數據資料需要，以供決策使用。5 負責跟蹤管理服務的實施過程，監控服務開始到客戶滿意的全過程。6 利用跟蹤管理，貼近用戶，服務用戶，努力提高公司的整體形象，提高公司的客戶滿意度。建立和管理總公司自己的服務隊伍。將服務執行及客戶反應信息匯總后向有關方面反饋?？蛻舴諐徫宦氊? 在客戶管理部部長領導下，負責客戶服務工作。耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務用語是客戶服務工作的原則。3 接受服務和投訴請求，收集回訪信息，研究客戶服務策略。4 提高客戶服務響應的敏捷程度和服務質量。對客戶服務和投訴請求按規定分類管理，并在第一時間內形成服務指令或記錄檔案。為客戶提供技術咨詢服務，維護企業信譽。每個工作日通過網絡或電話等方式全面接收客戶服務和投訴信息。8 協助客戶管理部門做好客戶管理和服務工作。第四章財務部崗位職責 財務部工作標準 貫徹執行國家有關財經政策、法令、法規及上級規定，維護財經紀律。2 負責公司的財務管理與會計核算工作。3 根據經濟核算和費用計劃，控制和考核各項財務指標的完成情況。4 控制與管理公司的成本、費用，編制、分析和說明會計報表。5 組織和分析公司的經濟活動。參與企業發展規劃的制定和組織實施。7 參與各種重大合同的起草，談判和簽約。審計檢查內部控制制度和經濟核算基礎工作的健全和運行情況。9 審計員工任期期間和離職后的經濟責任。

財務部部長崗位職責 全面負責公司財務管理工作。負責公司的財務管理與會計核算工作。根據經濟核算和費用計劃，控制和考核各項財務指標的完成情況。4 負責公司成本、費用的管理與控制。5 負責組織公司的經濟活動分析。6 參與企業發展規劃的制定和組織實施。7 參與各種重大合同的起草，談判和簽約。8 負責審計檢查內部控制制度和經

濟核算基礎工作的健全和運行情況。負責員工任期期中和離職后的經濟責任審計。10 部長向企業經理負責。

會計崗位職責 在財務部長的領導下，做好本職工作。執行國家法律法規及財經制度，遵守《會計法》。認真組織編報各種會計報表，定期上報各類報表，復核報表數字是否真實完整，勾稽關系是否正確，對各項指標完成情況進行分析說明。4 定期進行總分類帳的核算，認真組織總分類帳與明細賬的登記、核對工作。編制公司費用預算，與股份公司對接費用指標，將費用指標分解，負責分析和考核費用完成情況。平衡月度資金計劃與日常資金開支計劃，保證資金正常使用。按時上報股份公司財務收支計劃。7 負責日常開支費用的報銷工作。8 會計崗位向總公司財務部負責。出納崗位職責 在財務部長的領導下，做好現金管理工作。2 按規定收付現金，保證現金安全。每日核對庫存現金，保證帳存與庫存現金相符。4 按規定登記現金日記帳，保證真實清楚。5 按規定裝訂憑證，保證裝訂質量。根據公司公司要求開設銀行帳戶，不出借挪用銀行帳戶。7 根據月資金計劃及時向財務申請資金，以保證充足的流動資金。8 根據要求簽發內部轉帳支票，超過1萬元以上的支出，需總會計師或財務部長人簽字認可，方可支出。及時送存收到的轉帳支票、銀行匯票等單據，及時領取各種回單。10 月終及時調整未達帳項，保證未達帳項不跨月。

第五章綜合管理部崗位職責 綜合管理部工作標準 人事管理工作，包括招聘、試用、報到、保證、職務、任免、調遷、解職、服務、交卸、給假、出差、值班、福利、退休、撫恤等等日常管理工作。事務管理工作，包括起草、校核、下發、保管各種文件，負責制、修訂企業管理制度，負責接待、公關、后勤工作。協助經理搞好企業管理工作和對公司員工的考核工作。4 管理機關日常的考勤工作，有權處理違規現象。管理本企業專業和非專業性的技術培訓的工作，制定培訓計劃、實施培訓項目和評估培訓效果。負責企業標準化建設工作，制定、修訂本企業的管理和規章制度。7 負責人才檔案管理工作。負責公司勞動工資獎金管理，執行工資、獎金計劃、審核、計發各單位工資和獎金工作。負責各單位部門之間的聯絡，保持政令暢通。綜合管理部部長崗位職責 綜合管理部部長是本部門的最高領導者。負責領導人事工作，堅持任人唯賢的人才標準，保證公司人才儲備需要，列席公司高級辦公會議。3 負責人才隊伍的建

立和儲備，負責人才的選拔、人才庫的建立、員工的培訓方面的領導。4 負責組織制、修訂員工崗位規范。貫徹執行企業工作各種管理制度定，負責領導勞動紀律的監督管理工作。負責公司的勞動工資管理、獎金、統計管理和養老保險管理，并組織實施。負責組織制定企業文化創建活動，抓好精神文明創建活動的檢查、考評、驗收和總結工作。負責企業的后勤管理和日常管理工作。負責車隊管理。協助經理做好日?？记凇⒐芾?、評估、考核、表彰等工作，協助經理處理好本公司與其他企業和部門、企業領導與員工、企業領導與上級的關系。部長向企業經理負責。人事管理崗位職責 總公司人事管理崗位負責執行上級有關人事工作的方針政策，結合實際擬定本單位人才規劃和計劃，并組織實施。分公司人事管理崗位負責執行上級有關人事工作的方針政策。負責人才檔案的建立與管理。負責調入、調出和招聘、解聘的具體實施。執行聘期考核、續聘等日常性工作。負責各類員工的崗位設置。負責對工人上崗資格進行確認、登記，確定培訓需求。負責公司的人才儲備，后備人才的選拔、培養和動態管理。負責公司勞動工資獎金管理，執行工資、獎金計劃、審核、計發各單位工資和獎金工作。負責員工培訓與人力資源的儲備工作。負責中層管理干部崗位任職資格的培訓和考試工作。8 負責員工的崗前、崗中培訓。事務管理崗位職責 協助企業經理進行日常辦公文件的管理。2 負責實施機關日?？记诠ぷ?，處理違規現象。3 負責企業的標準化管理工作。推行、建立現代企業管理制度。協助制定企業文化創建活動工作計劃。5 負責公司勞動工資獎金管理，執行工資、獎金計劃、審核、計發6 各單位工資和獎金工作。7 管理公司后勤工作。招待客戶，招待領導，保持上級部門和下級單位的聯絡暢通。9 處理公文，安排會議，搞好內勤工作。負責公司辦公用品的采購和管理。

第六章分公司崗位職責 分公司工作標準 組織市場的調研和預測，市場信息的收集、整理和發布。拓展市場業務，構建營銷渠道的種類和能力。推進營銷策略和任務，全面完成銷售任務。維護X公司品牌形象。協助總公司做好本區域內的廣告宣傳工作。4平衡和協調各產品事業部。5 嚴格遵守《合同管理辦法》。有責任參加定期召開營銷會議，并總結本區域內的營銷業務經驗。7 禁止越區銷售，嚴格遵守區域銷售規定，嚴格銷售秩序。8 全面接收客戶服務和投訴信息，為客戶提供各種技術咨詢服務。協助總公司派出的服務隊伍做好客戶服務。9 在總公司的領導下管理分公司的人事工作。全面負責分公司的事務性管理工作。10 負責分公司勞動工資獎金管理，執行工資、獎金計劃、審核、計發各單位工資和獎金工作。分公司經理向總公司經理負責。

分公司經理崗位職責 負責本區域內市場的調研和預測。負責本區域內市場拓展、渠道構建。推進營銷策略和任務，全面完成銷售任務。維護X公司品牌形象。4 負責各產品事業部平衡和協調。有責任參加定期召開的營銷會議，并總結本區域內的營銷業務經驗。7 嚴格遵守區域銷售規定，嚴格銷售秩序。8 全面管理本區域內的客戶關系和服務。在總公司的領導下管理分公司的人事和事務工作。11 向總公司經理負責。

第五篇：職業服務營銷人員的八項修煉

職業服務營銷人員的“八項修煉”（三天）

——讓企業和員工更有尊嚴魅力 讓服務更有效益的藝術寶典

中國服務文化創始人 中國酒店管理協會副會長 北京大學經濟學院教授 陳步峰

課程背景

四流服務員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意

三流服務人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意

二流服務人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠！

一流服務人員能及時有效捕捉信息預測滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創造典范經驗，成為高度職業化的、顧客和社會青睞的服務品牌和文化使者。

從四流到一流，看似只有“一字之差”，結果卻是“天壤之別”！

那么，您又是幾流服務人員呢？您的職業化程度如何？

忠誠的顧客是一線員工創造的，一線員工是需要持續修煉的。訓練有素富有魅力的職業服務營銷員才能生活得更有尊嚴，才有可能成為顧客尊重的顧問伙伴，才有可能成為高績效的核心員工服務品牌，才有可能擔當提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時高度職業化隊伍是一個單位的競爭力的保證和標志。一個新時代的職業服務營銷員應具備哪些素質？應該加強那些修煉呢？

本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業服務營銷員是如何煉成的？ 悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨門手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業化的五星級的服務人員！

營銷經理、客服經理、內部服務講師、全體員工

——提升職業化水平，實現游擊隊向正規軍的跨越

——有效提升員工的文化悟性服務自覺，激發主動用心服務的動力能力；

——掌握“悟”“覺”“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”“樂”專業服務營銷技能 ——提高“化怨為機”的服務藝術，善于平息不滿 和諧內外關系；

——破解贏得忠誠的“秘籍”，積極創造顧客忠誠；

——善于自我調節，釋放壓力，提升快樂服務的能力和智慧

——培養傳播展示公司文化的文化使者、服務明星和促進文化深植的服務文化內訓師。

課程內容：

第一項修煉：悟——明晰定位演好角色

第二項修煉：覺——強化意識提高自覺

第三項修煉：看——察顏觀色破譯需求

第四項修煉：聽——尊重謙恭信息暢通

第五項修煉：說——提升話術共振共鳴

第六項修煉：動——因您而變為您而動

第七項修煉：笑——傳遞關愛贏得青睞

第八項修煉：樂——情感共鳴和諧共贏

第一項修煉：悟——感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

——以文化之眼顧客之心審視反思服務行為

①

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⑩ 服務經濟時代“雙五特征”和應確立的五大理念 因文化而有魅力的九大理由； 文化自覺的八大要點 文化定位的九大思考? 公司文化定位的五大境界? 職業服務人的五大角色 文化使者的五個須知 職業服務人的九大人格魅力 經營服務的首要問題——五必懂創造忠誠贏訂單的五大“秘籍”

第二項修煉：覺——強化服務意識，提高服務自覺

——著力提升主動用心用情用智服務的動力能力

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨ 服務的內涵、本質和基石 尊重服務顧客的“三大紀律八項注意” “顧客永遠正確”的五大鐵律、理由、原則 應確立的服務文化定式 服務的五個層次 用心服務的五大要素，用情服務的十大亮點 應強化的十大服務意識 優質服務的六大境界

第三項修煉： 看：察顏觀色 破譯需求 有的放矢投其所好

——努力發現服務盲點 及時替換服務“短板

① 察顏觀色四項基本原則

② 觀察顧客的九個角度：

③ 顧客的九種表情判斷

④ 顧客的五種需求和八個關注點：

⑤ 說服六種難以說服顧客的秘訣

⑥ 機會與需求的關系：

實戰演練：預測顧客的需求

第四項修煉：聽：尊重謙恭信息暢通；開門納諫聞過而動——用心靈傾聽顧客心聲及時提升服務水平

? 傾聽的五大利好

? 傾聽的三大原則

? 傾聽的五個層次

?

?

?

? 傾聽的三個步驟 傾聽的六項要求 傾聽過程中避免使用的言語 接聽電話的8項要求

第五項修煉：說——提升話術，共振共鳴

——用顧客喜歡的方式去說

1、語言藝術的四大潤滑劑、五大技巧

2、語言藝術的“十項修煉”

3、語言文明的八大要素、九項注意

4、“十字”文明用語的十種用法

5、常用服務用語

6、寒暄的六種類型五項注意

7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項注意和十五種方法

第六項修煉：動—肢體語言展示風度，迅速反應馬上行動 ?——因您而變為您而動

① 優雅文明行為的“十項修煉”

② 令人不悅的八個舉止動作 十個不良習慣

③ 良好風貌的十大要素

④ 職業形象五美風范

⑤ 姿態美的五大亮點

⑥ 六種頭部姿勢的含義

⑦ 十八種手勢顯示的意思

⑧ 表情運用中的六大禁忌

⑨ 如何讓您的眼神表情為您的公關服務加分增值

第七項修煉：笑——傳遞友善關愛，贏得顧客青睞

——打動心扉的通用語言

①

②

③

④ 微笑的六大魅力 影響微笑的五大障礙——誰偷走了你的微笑 防止微笑丟失的六項技能 微笑四要四不要

微笑訓練：三結合 ⑤

第八項修煉：樂——創造快樂環境營造團隊合作氛圍

——情感共鳴和諧共贏

1、營造團隊快樂文化，讓員工更有活力的十大要點；

2、快樂服務六大表現和六大內涵特征

3、不快樂的九大病毒

4、快樂服務的六大意義、理由

5、快樂服務的五大基礎、五大層次、6、快樂服務的九大心靈智慧

7、“心靈盤點”的五大原則和五大技術；

8、職業服務人應修煉的十大陽光心態

9、如何提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識？

10、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？

11、如何提升團隊凝聚力

13、如何提升團隊互補服務的效益

培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業管理實踐+文化咨詢專業素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業文化、禮儀規范、服務創新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、華潤集團、東風二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、上海電信、承德電信、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監督局、河北殘聯；中國裝飾協會、山東商會、河北工商聯、無錫衛生局。東阿阿膠、浙江京新藥業、華北制藥、國美電器、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發電、云峰發電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業、奧林匹克廣場、河北青年報。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫藥通信等數百家企事業單位.客戶心語

培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業管理實踐+文化咨詢專業素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業文化、禮儀規范、服務創新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監督局、河北殘聯、；中國裝飾協會、山東商會、河北工商聯、無錫衛生局。國美電器、浙江京新藥業、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發電、云峰發電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫藥通信等數百家企事業單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創輝煌奠定了基礎

張文沛（北京北辰商業發展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經濟時代如何弘揚傳統重鑄輝煌，創造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創建五型企業、快樂服務的心靈智慧、創建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發展科學發展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創新和員工觀念的轉變，促進制造業（機床廠）向文化型服務型現代企業的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統思維模式中不能自拔，影響著企業的創新發展，必須實行觀念突圍文化創新，所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關企業事業多個單位，但都產生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創新型企業和諧社會的創建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發結業證書，針對困擾企業和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業轉型升級，著力打造文化型服務型創新型智慧型企業》的經典課程和他獨創前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發展必須社會責任，更是神圣光榮的事業。

周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發了他的系列專著，我們要創新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發展迅速喜人，但在深度精細服務上與發達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業的服務品牌，形成企業、業主、顧客、社會共贏的局面。

李躍（河北航空總經理）陳先生給我們的來信語重心長振聾發聵令人警醒，我們把信發到每個員工手中，深入學習討論制定改進措施。我們來自五湖四海不同地區行業，創造了127天組建公司正式飛行的奇跡，但我們的服務還沒有跟上超常規的步伐，服務素質提升工程是一個更加艱巨也更偉大的工程，我們要強化服務文化系列培訓，精心打造文化型服務型創新型智慧型健康型的航空公司，積極推行快樂智能藝術服務，培養更多的開心果報喜鳥，努力成為文化服務貢獻度最高的文化名片。