第一篇：2018上半年深圳物業(yè)市場回顧與展望-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018上半年深圳物業(yè)市場回顧與展望

報(bào)告顯示，深圳甲級(jí)寫字樓物業(yè)市場租賃需求持續(xù)活躍，全市空置率表現(xiàn)平穩(wěn)，季內(nèi)平均租金增長強(qiáng)勁；新入市的高品質(zhì)樓宇將在下半年進(jìn)一步推動(dòng)租金上漲，實(shí)現(xiàn)年度同比增長8%。

城市更新持續(xù)趨熱，開發(fā)商為工改主要力量；未來深圳工改仍會(huì)以工改工為主要方向，開發(fā)商/產(chǎn)業(yè)運(yùn)營商將會(huì)由單一城市發(fā)展為灣區(qū)城市的資產(chǎn)組合，因此，臨深城市對(duì)于工業(yè)企業(yè)的吸引力也會(huì)日漸增強(qiáng)。

深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，吸引投資機(jī)構(gòu)的目光；其大宗交易的整體成交相較落后于北京、上海，潛力有待釋放。投資人眼中的熱點(diǎn)為長租公寓與聯(lián)合辦公。

深圳物業(yè)市場回顧

租賃需求持續(xù)活躍，空置率表現(xiàn)平穩(wěn)

↗ 需求：穩(wěn)健的經(jīng)濟(jì)增長拉動(dòng)了持續(xù)的租賃需求。根據(jù) 2017 年以來的市場表現(xiàn)，我們預(yù)計(jì)未來三年，全市凈吸納量將達(dá)到每年超過100萬平方米（1,100 萬平方英尺）。

↗ 供應(yīng)： 2018 年第二季度深圳錄得五個(gè)項(xiàng)目，共計(jì)可租賃面積為 194,000平方米(210 萬平方英尺)。此外，2018 下半年我們或?qū)⒁娮C約130萬平方米(1,400 萬平方英尺）的新增供應(yīng)入市。未來三年，深圳核心地區(qū)新增甲級(jí)寫字樓供應(yīng)超過 600 萬平方米(6,500 萬平方英尺)；其中一半的供應(yīng)量將來自前海。

↗空置率：本季度空置率為 13.6%，環(huán)比上浮 0.3%，但同比下調(diào) 11.1%。我們預(yù)估前海的大量新增供應(yīng)將帶動(dòng)全市空置率在 2019 年攀升至近29%的歷史高位，隨后或于 2022 年回調(diào)至13.7%。

↗ 租金：我們預(yù)測(cè) 2018 年租金會(huì)穩(wěn)中有升，同比或有 8%的增幅，而到 2019 年受前海大量新增供應(yīng)的壓力或有調(diào)整性下浮，浮動(dòng)區(qū)域約為4%。但福田和南山依然預(yù)計(jì)有小幅租金增長。全市租金隨后于 2020 年會(huì)有所回升。

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城市更新持續(xù)發(fā)熱 開發(fā)商為工改主要力量

2018年上半年深圳城市更新成功立項(xiàng)48個(gè)，申報(bào)主體中開發(fā)商占據(jù)主導(dǎo)，其次為工業(yè)/實(shí)業(yè)企業(yè)與國企/集體股份制企業(yè)。城市更新的重點(diǎn)區(qū)域中，寶安成功立項(xiàng)的均為工改項(xiàng)目；龍崗以舊村及片區(qū)改造為主；南山以舊村改造為主；鹽田以舊村與小區(qū)改造為主，且多為政府主導(dǎo)；光明新區(qū)工改占比較高；龍華工改與舊村改造相對(duì)均衡。寶安和龍崗持續(xù)成為深圳工改的最主要區(qū)域，上半年工改的用地規(guī)模都在300,000㎡以上；光明新區(qū)和龍華也成為工改的重點(diǎn)區(qū)域，上半年工改用地規(guī)模在100,000㎡上下。

2018年上半年工改項(xiàng)目各區(qū)數(shù)量及用地分布

我們預(yù)測(cè)，未來深圳工改仍會(huì)以工改工為主要方向(產(chǎn)業(yè)申報(bào)導(dǎo)向)，而且以M1用地為更新方向的項(xiàng)目比例預(yù)期將會(huì)有所提升；工改趨于保障實(shí)體產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間，在增加工改M1用地供應(yīng)的基礎(chǔ)上，未來將對(duì)于工改發(fā)展的物業(yè)類型作進(jìn)一步要求，增加生產(chǎn)用房/無污染廠房等物業(yè)類型的供應(yīng)。大灣區(qū)城市中，以深圳作為引領(lǐng)的工改是新常態(tài)；開發(fā)商/產(chǎn)業(yè)運(yùn)營商將會(huì)由單一城市到灣區(qū)城市的資產(chǎn)組合，因此，臨深城市對(duì)于工業(yè)企業(yè)的吸引力也會(huì)日漸提高。

2018工業(yè)企業(yè)需求分析——維度研判 高力國際未來工改方向的預(yù)測(cè)與展望 深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁 吸引投資人的目光

2017年深圳GDP總量超過2.2萬億人民幣，僅次于上海和北京，位于全國所有城市第三位，大灣區(qū)各城市首位；人均GDP為17.8萬元，僅次于香港，超越北京和上海，位于全國第二位。2017年深圳經(jīng)濟(jì)增速驚人: 名義增速為15.1%，實(shí)際增速為8.8%, 依然位于一線城市首位。在2018年第一季度，深圳依然維持高位經(jīng)濟(jì)增速，縮短與北京上海之間的距離，www.tmdps.cn 同廣州香港進(jìn)一步拉開差距。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

各地區(qū)2017年GDP及人均GDP比較

在一線城市的定位中，深圳最突出的兩個(gè)定位是”創(chuàng)新引領(lǐng)型全球城市”和”全球海洋中心”。根據(jù)深圳2018年最新規(guī)劃，深圳將立足于創(chuàng)新，將自身打造成“代表中國參與世界競爭的，影響力卓著的創(chuàng)新引領(lǐng)型全球城市”。此外，基于自身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，深圳將成為中國第一個(gè)全球海洋中心城市。這個(gè)概念下包括“海洋經(jīng)濟(jì)中心、航運(yùn)中心、海洋科技中心、海洋金融及法律等海洋服務(wù)業(yè)、宜居的自然環(huán)境”等多方面城市競爭力。

深圳特有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造新時(shí)代經(jīng)濟(jì)奇跡

深圳人口增速驚人，人口紅利潛力巨大；有別于其他一線城市，深圳在經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)在于2.5產(chǎn)業(yè)；新興產(chǎn)業(yè)，基于創(chuàng)新，并融合第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)占GDP的四成以上；在華南乃至東南亞片區(qū)，深圳研發(fā)支出最高。綜上所述，深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，吸引投資人的目光。

深圳人口增速驚人，人口紅利潛力巨大

縱觀2017年全國各大城市大宗交易，深圳整體成交相較落后于北京、上海，但同比增長達(dá)到106%，未來發(fā)展?jié)摿薮?。在深圳的大宗交易市場中，寫字樓仍是最受投資人關(guān)注的領(lǐng)域，但長租公寓及聯(lián)合辦公也是他們看好的投資方向。

第二篇：深圳市場調(diào)查：大數(shù)據(jù)與“共享單車”-上書房信息咨詢

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深圳市場調(diào)查：大數(shù)據(jù)與“共享單車”

2016年底以來，國內(nèi)共享單車毫無征兆的就火爆了起來，彼時(shí)一張手機(jī)截屏躥紅網(wǎng)絡(luò)—在這張截圖上，24個(gè)共享單車應(yīng)用的圖標(biāo)霸滿了整個(gè)手機(jī)屏幕，昭示著共享單車市場搶奪大戰(zhàn)的激烈和殘酷。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：共享單車領(lǐng)域兩大巨頭—摩拜單車和ofo近一年的客戶端用戶增長數(shù)據(jù)，二者的用戶增長曲線別無二致，都是一路高歌猛進(jìn)，共享單車領(lǐng)域的火爆勢(shì)頭在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)遏止。

同時(shí)，在全國各大城市，在街頭巷尾，在居民小區(qū)和創(chuàng)業(yè)園區(qū)，排滿了各種顏色的共享單車，仿佛一夜之間，共享單車如“千樹萬樹”的梨花一般，盛開到了泛濫成災(zāi)的地步了。

與此同時(shí)，各種亂象也是接踵而至，觸目驚心：人為肆意毀壞單車、車身亂貼小廣告、街上隨意停放?

對(duì)于當(dāng)下共享單車在互聯(lián)網(wǎng)界的火熱狀況，從大數(shù)據(jù)文本挖掘的角度來做一番分析，主要是從海量的文本數(shù)據(jù)中找到有價(jià)值的訊息和觀察視角，透過文本挖掘了解共享單車相關(guān)的熱門話題和潛在趨勢(shì)。

以下是本文的行文路線圖和所涉及的文本挖掘方法。

1、數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理

在數(shù)據(jù)采集部分，想采集跟共享單車關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的文本數(shù)據(jù)，沒有去寫爬蟲去爬取數(shù)據(jù)，而是用到了新浪微輿情“信息監(jiān)測(cè)”中的“數(shù)據(jù)導(dǎo)出”功能，根據(jù)設(shè)置的關(guān)鍵詞檢索邏輯，將所有涉及到共享單車的各類媒體文章的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、媒體名稱、正文及正文分詞等數(shù)據(jù)下載下來，省去文本數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理過程，直接進(jìn)行文本挖掘部分。

在這里，選取了市場上主流的26個(gè)共享單車品牌，再加上關(guān)鍵字“共享單車”，形成如下的關(guān)鍵詞檢索邏輯：

共享單車+(永安行 |ofo|小鳴單車 |小藍(lán)單車 |智享單車 |北京公共自行車 |騎點(diǎn) |奇奇出行 |CCbike |7號(hào)電單車 |黑鳥單車 |hellobike |酷騎單車 |1步單車 |由你單車 |踏踏 |Funbike單車 |悠悠單車 |騎唄 |熊貓單車 |云單車 |優(yōu)拜單車 |電電Go單車 |小鹿單車 |小白單車 |快兔出行 |摩拜單車 | 綠游GreenBike)選取2017-3-1~2017-6-30之間的數(shù)據(jù)，經(jīng)由上面的檢索關(guān)鍵詞，可以得到我們想要的數(shù)

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據(jù)，為節(jié)省時(shí)間，僅選取“新聞”這一信息來源的文本數(shù)據(jù)作為分析對(duì)象，因?yàn)檫@部分的數(shù)據(jù)比較符合要求，包含的噪音較小。

2、常規(guī)描述性數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

在正式的文本分析之前，再對(duì)上述預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，先從表層獲得這些數(shù)據(jù)的直觀印象。

首先是這4個(gè)月有關(guān)共享單車的文章數(shù)量的分布情況。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共有4056個(gè)媒體發(fā)布了跟共享單車有關(guān)的文章，在Excel中使用“數(shù)據(jù)分析-描述統(tǒng)計(jì)”對(duì)這些媒體發(fā)文數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，得出如下結(jié)果：

由此可見，在文章總數(shù)88,291篇、發(fā)文媒體4,056個(gè)的情況下，平均每個(gè)媒體的發(fā)文數(shù)約為22篇（21.66），其中的中位數(shù)為3篇，眾數(shù)為1篇，最大發(fā)文數(shù)為4,815篇。結(jié)合下面的直方圖，數(shù)量分布呈現(xiàn)明顯的左偏態(tài)，主要集中在“0-300篇”這個(gè)區(qū)間內(nèi)（其中絕大部分為1篇）。

再來展示發(fā)文數(shù)量TOP30媒體的情況。排名榜首的是突襲網(wǎng)，它是一個(gè)信息資訊“大雜燴”（上面有各類轉(zhuǎn)載過來的信息和琳瑯滿目的廣告，而且經(jīng)常不標(biāo)明信息來源??），其次是騰訊新聞、搜狐媒體平臺(tái)、新浪和網(wǎng)易這樣的綜合信息門戶網(wǎng)站。有點(diǎn)意外的是，漢豐網(wǎng)（www.tmdps.cn

根據(jù)上面的闡述，權(quán)重值大小與詞頻數(shù)不呈正比。對(duì)這88,291篇文章的關(guān)鍵詞提取和詞頻統(tǒng)計(jì)如下。

從上表可以看出，提取出的關(guān)鍵詞跟共享單車的關(guān)聯(lián)性很明顯，大致上有如下幾類： 共享單車的品牌及其創(chuàng)始人：“小黃車”(ofo)、“摩拜單車”、“永安行”、“小鳴（單車）”、“胡瑋煒”、“戴威”等。

投融資、資本運(yùn)作：“資本”、“投資”、“融資”、“戰(zhàn)略”、“資金”、“金融”、“商業(yè)”、“投資人”、“合伙人”等。

政府對(duì)共享單車行業(yè)的監(jiān)管：“政府”、“規(guī)范”、“監(jiān)管”、“車管”、“城管”、“機(jī)動(dòng)車”、“車道”、“秩序”、“政策”等。

共享單車運(yùn)營相關(guān)（包括其中出現(xiàn)的問題）：“投放”、“運(yùn)營”、“停車”、“支付”、“手機(jī)”、“擁堵”、“街頭”、“開鎖”、“地鐵站”、“環(huán)境”等。

然后根據(jù)這些詞的詞頻大小制作出共享單車形狀的個(gè)性化詞云，顯示如下： 關(guān)鍵詞的提取只是獲取這些文本訊息的“初の印象”，好戲還在后頭！

4、文檔聚類

接下來采用的是基于譜聯(lián)合聚類算法（Spectral Co-clustering algorithm）的文檔聚類，這部分的原理涉及到艱深的數(shù)學(xué)和算法知識(shí)，可能會(huì)引起小伙伴們的閱讀不適感，如果是這樣，請(qǐng)快速跳過，直接看后面的操作和結(jié)果。

先將待分析的文本經(jīng)TF-IDF向量化構(gòu)成了詞頻矩陣，然后使用Dhillon的譜聯(lián)合聚類算法（Spectral Co-clustering algorithm）進(jìn)行雙重聚類（Biclusters）。所得到的“文檔-詞匯”雙聚類（Biclusters）會(huì)把某些文檔子集中的常用詞匯聚集在一起，由若干個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成某個(gè)主題。

在正式分析前，現(xiàn)將先前Excel中的正文分詞文本按月份進(jìn)行分類，將其單獨(dú)放進(jìn)所屬的月份文件夾下。

最終的結(jié)果是，系統(tǒng)自動(dòng)形成的幾個(gè)文檔簇群，以及每個(gè)簇群下面最重要的TOP30關(guān)鍵詞。結(jié)果如下圖所示：

上面四個(gè)話題可以很容易的得出：

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類別0：共享單車相關(guān)的創(chuàng)投、資本和競爭相關(guān)，行業(yè)的視角 類別1：共享單車相關(guān)的行政監(jiān)管、整治，政府的視角 類別2：共享單車運(yùn)營中出現(xiàn)的各種社會(huì)問題，社會(huì)的視角

類別3：共享單車方面的負(fù)面信息，很多已經(jīng)上升到違法違規(guī)，甚至觸犯刑法的層面了，法律的視角

由上面的數(shù)據(jù)，還可以得到這4個(gè)話題在總文本中的占比情況。

5、情感分析

在新浪微輿情“信息監(jiān)測(cè)”上觀察到，3~6月間關(guān)于共享單車的負(fù)面信息的走勢(shì)情況，顯然，這段時(shí)間內(nèi)的負(fù)面信息一直處于一個(gè)較高的水平，平均每天好幾W的負(fù)面新聞報(bào)道量。

緊接著，使用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法，對(duì)這8W多條文章的標(biāo)題進(jìn)行本地的情感分析，以便獲得媒體對(duì)共享單車報(bào)道的“情感傾向”的總體情況。

這里的“情感傾向”是以一個(gè)介于0~1之間的“情感極性值”來表征—如果某條評(píng)論的情感極性值越接近于0，說明它的負(fù)面情感傾向越明顯，越接近于1，說明它的正面情感傾向越明顯，而取值在0.5左右徘徊，這說明這種情感傾向不明顯，是為“中性”。將情感傾向值的取值區(qū)間0~1細(xì)分為3個(gè)子區(qū)間，分別對(duì)應(yīng)不同的情感傾向。

整體上看，與媒體的報(bào)道不同，絕大部分網(wǎng)民對(duì)于共享單車的“泛濫成災(zāi)”是持“喜悅”情緒的，由上面的LDA主題模型可以了解到，“便利出行”是形成這種贊許態(tài)度的原因之一。

6、LSI文本相似度索引

在上面的主題分析和文本聚類分析中，“融資”這個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)了若干次，它成功的攫取了的眼球。為此，想通過“融資”這個(gè)關(guān)鍵詞去找尋與其最相關(guān)的TOP20新聞標(biāo)題。在這里，不采用直接通過關(guān)鍵詞查找的方法去尋找這些相關(guān)標(biāo)題，而是通過語義上的關(guān)聯(lián)性去尋找，也就是說，即使這些語句不包含“融資”二字，只要體現(xiàn)這個(gè)含義就是我要尋找的目標(biāo)。

鑒于此，采用了基于LSI（Latent Semantic Index，潛在語義索引）的方法去查找文本相似度最高的20個(gè)語句，大致上比較文本向量化后的余弦夾角值（介于0-1之間），值越大，就代表相似度越高。詳細(xì)的原理推導(dǎo)，小伙伴們可以自行Google腦補(bǔ)。

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經(jīng)過分析，找到了跟“融資”語義最相關(guān)的20條新聞。可以看到，里面很多沒有包含“融資”二字，但意義上都有體現(xiàn)資本運(yùn)作，比如“共享單車又掀起新一輪‘互掐’”這條新聞，里面有這樣的論述:“公開資料顯示，截至2017年4月，兩家公司共計(jì)融資總額超過10億美元，其中ofo剛剛完成D3輪融資，估值超過16億美元”，第二個(gè)“?ofo共享單車獲4.5億美元”，也是講的融資方面的新聞，剩下的相似語句以此類推。

從這些新聞標(biāo)題來看，共享單車領(lǐng)域的競爭不僅出現(xiàn)在用戶獲取和地盤爭奪上，在資本領(lǐng)域的也是刀光劍影，撕得不可開交。

由此可以看到，計(jì)算機(jī)通過LSI算法變得“聰明”了不少，在某種程度上，能“理解”自然語言了！

第三篇：深圳物業(yè)服務(wù)如何讓每一個(gè)業(yè)主都滿意-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 深圳物業(yè)服務(wù)如何讓每一個(gè)業(yè)主都滿意?

一、業(yè)主特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”的特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”也就是物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常接觸到的、花費(fèi)大量精力服務(wù)的業(yè)主，也是愿意去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)傾訴不滿意、產(chǎn)生投訴的業(yè)主。

有以下幾類：

1、房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主；

2、對(duì)物業(yè)管理方案或管理水平不滿意的業(yè)主；

3、對(duì)物業(yè)管理概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業(yè)主；

4、對(duì)物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的業(yè)主。

在物業(yè)服務(wù)過程中接觸最多的業(yè)主就是房屋質(zhì)量有問題的業(yè)主，這部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿意很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何對(duì)待其投訴的房屋質(zhì)量問題。這部分業(yè)主投訴的房屋質(zhì)量問題又可以分為三類：

①房屋質(zhì)量問題容易解決，比如水管漏水、家里沒電等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系維修，業(yè)主一般會(huì)對(duì)維修結(jié)果比較滿意，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會(huì)認(rèn)可；

②房屋質(zhì)量問題不容易解決，如外墻滲水、房屋裂縫等，維修一兩次甚至三四次后才能達(dá)到效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)待業(yè)主態(tài)度和藹，對(duì)其提出的問題重視，積極與其溝通，會(huì)很大程度上消減房屋質(zhì)量問題帶來的不滿意，甚至?xí)寴I(yè)主很滿意；

③房屋質(zhì)量問題一直得不到解決，業(yè)主一般不會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意，因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不會(huì)去管這類質(zhì)量問題得不到解決的責(zé)任在誰，只會(huì)關(guān)注最終結(jié)果。為提高其滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能盡量做到與業(yè)主積極溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，盡量降低其不滿意程度。

www.tmdps.cn 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制訂小區(qū)管理方案時(shí)會(huì)綜合考慮各種因素，從整體業(yè)主利益出發(fā)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件確定，但肯定會(huì)有部分業(yè)主存在各種不滿意。比如為了安全管理，小區(qū)出入口實(shí)行刷卡出入，有些業(yè)主感覺刷卡麻煩、不方便，去物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，得不到解決，而對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿意；再如對(duì)小區(qū)保潔、綠化等方面不滿意而去物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴等等諸如此類。這部分業(yè)主，是愿意說出自己想法并希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能及時(shí)解決的，其意見也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)的部分參考依據(jù)。

目前很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知還很膚淺，甚至沒有概念，分不清哪類問題是屬于物業(yè)管理范圍，哪些問題不屬于，認(rèn)為自己交了物業(yè)費(fèi)，自己有需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該滿足。對(duì)這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只能盡量耐心與其溝通，不可能業(yè)主提出任何要求都花費(fèi)很大精力來解決。

對(duì)物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的這部分業(yè)主一般有一定的文化素養(yǎng)，或者是和物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸較多，但其對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)不滿足，永遠(yuǎn)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)付出更多。比較有代表性的是業(yè)主的快遞，一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是沒有義務(wù)為業(yè)主收存快遞的，但為了方便業(yè)主，也還是會(huì)提供場所暫時(shí)放下，等業(yè)主有空時(shí)再取。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般下午五點(diǎn)半就下班了，業(yè)主下班到家取快遞時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心也關(guān)門了，業(yè)主就會(huì)很不滿意，甚至有部分業(yè)主還會(huì)打電話給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫忙把快遞送到家里。對(duì)這部分業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在目前條件下滿足不了，也無須滿足，但是可以考慮作為以后提升服務(wù)水平或提供增值服務(wù)、特色服務(wù)的部分。

“80%主流業(yè)主”的特征及需求分析

相對(duì)于非主流業(yè)主的“80%主流業(yè)主”，也就是物業(yè)服務(wù)過程中一般不會(huì)直接接觸的業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理一般是基本滿意的，至少?zèng)]有較大的不滿意；或者由于某種因素，不會(huì)主動(dòng)去和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

www.tmdps.cn 房屋沒有質(zhì)量問題的業(yè)主應(yīng)該是大多數(shù)，這部分業(yè)主一般不會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接接觸，當(dāng)然也不會(huì)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫其解決問題后產(chǎn)生的滿意。其對(duì)物業(yè)管理滿意與否取決于小區(qū)環(huán)境、安全管理、車輛管理等其他方面的物業(yè)服務(wù)是否能給其生活帶來便利、舒適。

業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的面是很廣的，比如進(jìn)小區(qū)時(shí)秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主是否友好，對(duì)外來人員是否盤查；小區(qū)整體保潔情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況、車輛停放情況等。部分業(yè)主沒有特別需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助的需求，就不會(huì)直接接觸物業(yè)管理人員，他們沒有明顯的不滿意，也沒有很滿意，但是其存在潛在需求，需要物業(yè)管理人員挖掘，滿意度提升的空間也比較大。

有部分業(yè)主沒有特別緊急的事情需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助，但是會(huì)有生活上或者關(guān)于小區(qū)管理上一些便于自己的需求，比如樓道的燈壞了、通往地下車庫的路比較滑等需要處理的事情，但由于不信任或者怕麻煩而沒有去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)這部分業(yè)主，應(yīng)該讓其知道和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的便利渠道，而且應(yīng)讓其了解物業(yè)管理、信任物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而可以滿足其需求。

一部分業(yè)主之前住在沒有物業(yè)管理的小區(qū)或其他住宅內(nèi)，對(duì)物業(yè)管理幾乎沒有接觸，肯定不了解物業(yè)管理，不知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)能提供什么服務(wù)，即使有點(diǎn)小事情也不知道尋求物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助。對(duì)這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)尋求機(jī)會(huì)讓其了解自己，取得其信任。

部分業(yè)主忙于工作，下班的時(shí)候物業(yè)管理人員也下班了，沒有時(shí)間接觸。這部分業(yè)主多為年輕的上班族，不找物業(yè)服務(wù)企業(yè)不代表沒有需求，也不代表沒有不滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在接觸點(diǎn)上下工夫，來提高他們的滿意度。

二、業(yè)主滿意度的關(guān)鍵觸點(diǎn) 影響業(yè)主滿意度的因素

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內(nèi)容主要是基礎(chǔ)服務(wù)、維修服務(wù)和投訴處理。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的一些基礎(chǔ)服務(wù)，比如保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、車輛管理、安全防范、不屬于質(zhì)量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務(wù)需要花費(fèi)物業(yè)費(fèi)，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內(nèi)容，但有時(shí)也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。

www.tmdps.cn 維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿意度的因素有報(bào)修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時(shí)溝通、維修是否專業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。

投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時(shí)回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)取?/p>

“主流業(yè)主”關(guān)鍵觸點(diǎn)

“主流業(yè)主”一般與物業(yè)管理人員接觸較少、接受維修服務(wù)和投訴處理服務(wù)較少，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其的關(guān)鍵觸點(diǎn)在于物業(yè)管理方面的一些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。

保潔、綠化、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面是否到位，是業(yè)主步入小區(qū)直至進(jìn)入家門的全程都可以感受到的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否盡職的最基礎(chǔ)方面。當(dāng)然這方面的成本開支、物業(yè)管理人員的付出也較多，需要讓業(yè)主了解到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面具體做了什么、做了多少。

車輛管理、安全防范對(duì)于小區(qū)也是很重要的一個(gè)方面。車輛亂停放，肯定會(huì)影響小區(qū)整體美觀，甚至正常出行；安全防范是影響業(yè)主住在小區(qū)是否有安全感的重要因素，業(yè)主對(duì)安全防范最直接的感受就是通過門崗對(duì)外來人員、車輛是否盤查、出入口是否刷卡、巡邏員發(fā)現(xiàn)異常如何反應(yīng)等來判斷。

秩序維護(hù)員在物業(yè)管理人員中占多數(shù)，是物業(yè)管理中重要的力量，也是業(yè)主接觸最多的物業(yè)管理人員，秩序維護(hù)員素質(zhì)如何會(huì)很大程度上影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的判斷。秩序維護(hù)員當(dāng)中，門崗尤為重要，因?yàn)闃I(yè)主出去工作或回家休息，必然見到的人就是門崗，如果業(yè)主在早上出門或者晚上回家都能接受到溫馨、貼心的服務(wù)，甚至僅僅是看到一個(gè)溫暖的微笑，相信其對(duì)物業(yè)管理的滿意度肯定會(huì)有所提升。

“主流業(yè)主”較少去物業(yè)服務(wù)中心（管理處），較少直接和物業(yè)管理人員打交道，他們感受物業(yè)管理或接收物業(yè)服務(wù)信息的另一個(gè)重要渠道就是門崗及樓道的各個(gè)宣傳欄。宣傳欄里的通知、溫馨提示等，可以反映物業(yè)管理人員的專業(yè)程度、服務(wù)內(nèi)容等。比如在宣傳欄上張貼的裝修方面的溫馨提示、蚊蟲消殺的溫馨提示、領(lǐng)取丟失物件的招領(lǐng)啟事等。

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三、“主流業(yè)主”群體滿意度提升策略 主動(dòng)了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式?？紤]到部分業(yè)主上班時(shí)間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問題的跟進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置意見箱及簡潔有效的調(diào)查問卷，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見的收集，對(duì)反映的問題需及時(shí)回復(fù)處理。

讓業(yè)主了解物業(yè)管理

在每個(gè)單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。因?yàn)楸?、綠化是最基礎(chǔ)且最直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的服務(wù)，需讓業(yè)主知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)。

每月收集小故事、典型案例、亮點(diǎn)做法，如秩序維護(hù)員抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)說明及感謝信等，做成海報(bào)張貼在主出入口，要求圖文并茂、位置醒目。

結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在小區(qū)宣傳欄張貼或出入口處派送一定數(shù)量的小冊(cè)子，提供安全防范知識(shí)、生活小貼士或者一些便民信息等。

應(yīng)盡量選擇并固定優(yōu)秀門崗，微笑服務(wù)，可適當(dāng)多點(diǎn)支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物業(yè)管理行業(yè)還不成熟，不被多數(shù)業(yè)主理解，需要加強(qiáng)物業(yè)管理基本知識(shí)、法律法規(guī)條款的宣傳普及，可從業(yè)主維權(quán)或物業(yè)管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的語言編寫小冊(cè)子，每年按照一定比例發(fā)放。

修煉內(nèi)功

www.tmdps.cn 采取全員培訓(xùn)形式。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)業(yè)主是對(duì)服務(wù)人員最基本也是最高的要求。領(lǐng)導(dǎo)層要了解員工的想法，合理疏導(dǎo)不良情緒，營造嚴(yán)肅活潑的工作氛圍。員工開心工作，才能熱情、微笑服務(wù)業(yè)主。

服務(wù)人員專業(yè)度越高，贏得業(yè)主信任的可能性越大?？稍诜?wù)中心配備物業(yè)管理、維修、投訴處理技巧、溝通技巧、管理等方面的書籍及物業(yè)管理法律法規(guī)條款等，供員工借閱。

挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)

可以針對(duì)業(yè)主相對(duì)普遍的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務(wù)，例如面對(duì)網(wǎng)購增多、快遞增多的趨勢(shì)，可在下班后提供某段時(shí)間值班，讓業(yè)主去取快遞。視小區(qū)自身情況自主決定，比如19：30至20：00，留一名秩序維護(hù)員值班，讓業(yè)主取快遞。

根據(jù)本小區(qū)特點(diǎn)，預(yù)備業(yè)主可能會(huì)需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等?？筛鶕?jù)業(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務(wù)人員都弄明白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來，或者直接打印成紙質(zhì)版提供給業(yè)主。

第四篇：深圳市場調(diào)查：企業(yè)文化和市場營銷的聯(lián)系-上書房信息咨詢

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深圳市場調(diào)查：企業(yè)文化和市場營銷的聯(lián)系

一、企業(yè)文化與市場營銷

所謂企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)、經(jīng)營、建設(shè)、發(fā)展過程中所形成的管理思想、管理方式、管理理論、群體意識(shí)以及與之相適應(yīng)的思維方式和行為規(guī)范的總和。而市場營銷是指個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程。市場營銷是一種企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程，它是根據(jù)目標(biāo)顧客的要求，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到目標(biāo)顧客，其目的在于滿足目標(biāo)顧客的需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，包括市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、促銷、服務(wù)等一系列經(jīng)營活動(dòng)。

二、企業(yè)文化對(duì)市場營銷的促進(jìn)作用

（一）提升產(chǎn)品社會(huì)影響力

文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，而企業(yè)文化正是文化的一種，是社會(huì)文化在企業(yè)領(lǐng)域中的具體體現(xiàn)，因此，企業(yè)文化從根本上來說是一種意識(shí)，它對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的促進(jìn)作用，一個(gè)好的先進(jìn)的企業(yè)文化可以最大限度地提升其產(chǎn)品在社會(huì)中的影響力，吸引群眾的認(rèn)同感。相反，如果沒有一個(gè)好的文化只能是適得其反。比如曾經(jīng)鼎鼎大名的三鹿奶粉沒有正確的價(jià)值觀、世界觀，他們沒有正確的消費(fèi)觀、誠信觀，苦心經(jīng)營的企業(yè)驟然間倒塌，不能不令人扼腕嘆息。一個(gè)好的企業(yè)文化可以最大限度地提升其產(chǎn)品的社會(huì)影響力，在這樣的基礎(chǔ)之上的市場營銷就顯得事半功倍。

（二）提高企業(yè)核心競爭力

在競爭日益激烈的今天，核心競爭力對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，一個(gè)企業(yè)要想長期立于不敗之地就必須增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，而提高核心競爭力的手段表現(xiàn)為創(chuàng)新與文化，其中，企業(yè)文化在更深的層次上影響著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)一旦正確定位了自己的核心價(jià)值觀，建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，其核心競爭力必然會(huì)得到相應(yīng)地提升。因?yàn)?，企業(yè)文化體現(xiàn)著公司的整體價(jià)值理念和價(jià)值追求，是企業(yè)制定市場營銷管理模式的基礎(chǔ)，影響著企業(yè)的營銷活動(dòng)，引導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)營行為。一個(gè)先進(jìn)的企業(yè)文化一方面可以更好地將全體職工凝聚起來，能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，從而促進(jìn)企業(yè)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展實(shí)踐，將自己的知識(shí)才能主動(dòng)地運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)與產(chǎn)品的銷售中去，同時(shí)在企業(yè)文化的引導(dǎo)下還可以將個(gè)人利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者利益與國家利益更好地融合在一起，不斷促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這就要求企業(yè)更加注重自己的文化品位，把發(fā)展企業(yè)文化置于戰(zhàn)略地位，增強(qiáng)核心競爭力的同時(shí)促進(jìn)市場營銷。

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三、挖掘企業(yè)文化，助推企業(yè)營銷

（一）創(chuàng)新企業(yè)文化

企業(yè)文化對(duì)企業(yè)市場營銷及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性不言而喻，一個(gè)優(yōu)秀的好的企業(yè)文化不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，而且還能夠提升企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)影響力，因此，樹立良好的企業(yè)文化至關(guān)重要。現(xiàn)階段，各大企業(yè)都在試圖建立自己的企業(yè)文化，那么就不可避免地會(huì)出現(xiàn)模仿甚至是照抄，如何在激烈的市場競爭中創(chuàng)造自己獨(dú)一無二的企業(yè)文化尤為重要。為此，要在認(rèn)識(shí)企業(yè)文化概念的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身所處的行業(yè)、發(fā)展階段、產(chǎn)品特點(diǎn)等多種因素綜合分析，創(chuàng)新自己的企業(yè)文化。同時(shí)，企業(yè)文化也不是一層不變的，要在堅(jiān)持企業(yè)核心文化的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富和完善企業(yè)文化的內(nèi)容，時(shí)代在發(fā)展，不同時(shí)期富裕企業(yè)文化不同的內(nèi)容，需要不斷完善和豐富，才能充分發(fā)揮文化營銷功能。日本松下公司的成功就在于不斷豐富企業(yè)文化的內(nèi)容，使員工有新鮮感，易于自覺接受，保證了企業(yè)文化的先進(jìn)性，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的長久不衰。

（二）提升員工企業(yè)文化認(rèn)同感

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的先導(dǎo)和持久動(dòng)力，可以能動(dòng)地促進(jìn)市場營銷及經(jīng)濟(jì)發(fā)展，事實(shí)證明，優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)外可以提升一個(gè)企業(yè)在社會(huì)中的評(píng)價(jià)，可以使企業(yè)產(chǎn)品獲得好的口碑，對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營理念的高度認(rèn)同。企業(yè)的價(jià)值都是一個(gè)個(gè)企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，員工工作積極性的高低及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與否決定了他們的實(shí)際產(chǎn)出，因此，要在企業(yè)內(nèi)部開展企業(yè)文化的大宣傳、大創(chuàng)新，采取多種形式，組織一系列行之有效的、與企業(yè)文化相關(guān)的演講比賽、技能比拼等活動(dòng)，在活動(dòng)中提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，樹立“企興我榮，企衰我恥”的理念，將自己的個(gè)人價(jià)值與企業(yè)的集體價(jià)值有機(jī)地結(jié)合在一起，從而主動(dòng)地積極地為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)力量。只有企業(yè)員工真正地認(rèn)同了自己的企業(yè)文化，才能更為有效地創(chuàng)造出更多的財(cái)富，實(shí)現(xiàn)高效的市場營銷。

第五篇：深圳員工滿意度與企業(yè)績效的提升-上書房信息咨詢

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深圳員工滿意度與企業(yè)績效的提升

隨著卓越績效模式在廣大企業(yè)深入、深化，以卓越績效模式為依據(jù)建立的績效測(cè)量指標(biāo)體系也越來越科學(xué)、清晰，這為企業(yè)取得卓越的經(jīng)營績效提供了幫助。其中有關(guān)人力資源方面的一個(gè)重要指標(biāo)：員工滿意度也為越來越多的企業(yè)所重視，員工滿意是衡量企業(yè)的人力資源管理是否以人為本的一個(gè)重要指標(biāo)。因此，調(diào)查和不斷提高員工滿意是企業(yè)追求卓越的一個(gè)重要課題。

一、員工滿意及其疑義

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，統(tǒng)計(jì)資料表明，員工滿意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高五個(gè)百分點(diǎn)，因此員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得經(jīng)營績效的基礎(chǔ)?！叭恕笔窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理都靠人——員工去實(shí)施，沒有員工的積極性，總有再先進(jìn)的技術(shù)和現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營績效。因而，讓員工滿意從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，就成為企業(yè)管理中的突出任務(wù)。

“員工對(duì)企業(yè)滿意”又包括三層含義：一是員工對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的滿意；二是員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營結(jié)果的滿意；三是員工對(duì)企業(yè)文化和個(gè)人的工作、報(bào)酬、生活的滿意。

在企業(yè)中員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體。因而“員工滿意”是關(guān)系到企業(yè)能否做到讓“用戶完全滿意”、贏得用戶，從而使企業(yè)經(jīng)營長期成功和企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的大事。

企業(yè)要想作到“員工滿意”就必須建立以“人”為本的企業(yè)文化，體現(xiàn)出“為了人”、“依靠人”、“屬于人”、“塑造人”的理念和精神；吸收員工參與管理和決策；為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；解決員工生活上的后顧之憂；采取多種激勵(lì)方法調(diào)動(dòng)員工積極性，使員工能把企業(yè)實(shí)施“用戶滿意工程”做到讓“用戶完全滿意”的經(jīng)營活動(dòng)當(dāng)成自己的事業(yè)，把自己的前途和企業(yè)的發(fā)展掛鉤，工作能夠積極主動(dòng)，不但努力完成本職工作，還能完成本質(zhì)以外的工作。這樣，企業(yè)就能取得經(jīng)營的成功；提升自身的績效。員工是“水”，企業(yè)是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。員工不滿意會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營的失敗。

那么，員工是否滿意？滿意的指標(biāo)是多少？這要通過調(diào)查、測(cè)量。員工滿意度調(diào)查就是通過員工回答文卷或訪談的凡是接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)管理問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后，由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。世界許多知名企業(yè)特別注重員工滿意度的管理，如諾基亞、摩托羅拉每年投入巨資進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果加大對(duì)員工不滿意

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改進(jìn)的投入。

二、員工滿意度調(diào)查的一般步驟

（一）制定調(diào)查計(jì)劃

1.調(diào)查目的。調(diào)查目的決定了調(diào)查的范圍、內(nèi)容、技術(shù)方法、調(diào)查承擔(dān)者等，是制訂調(diào)查計(jì)劃的首要步驟。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的意在了解診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。例如員工的高流動(dòng)率、怠工現(xiàn)象；了解并發(fā)掘潛在問題。組織結(jié)構(gòu)的等級(jí)可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要管理層主動(dòng)去挖掘；了解員工需求。

2.調(diào)查范圍。調(diào)查范圍可以是在集團(tuán)和全部子公司內(nèi)的全員調(diào)查，一般定期進(jìn)行；也可以是針對(duì)某一個(gè)子公司或者某幾個(gè)部門、或者特定人群的專項(xiàng)調(diào)查。專項(xiàng)調(diào)查相對(duì)靈活，可以不定期舉行。例如針對(duì)部門的銷售部員工滿意度調(diào)查或新員工的滿意度調(diào)查等。

3.調(diào)查內(nèi)容。從調(diào)查內(nèi)容來講，一般是圍繞下列五個(gè)方面展開：

（1）工作環(huán)境滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設(shè)施的完備和可取得的程度；工作作息時(shí)間和加班制度等。

（2）工作回報(bào)滿意度：指工作薪酬的絕對(duì)公平和相對(duì)公平程度；醫(yī)療保險(xiǎn)和假期等福利的合理和齊全程度；激勵(lì)制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度。

（3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的發(fā)展空間大小。（4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級(jí)、下級(jí)的人際關(guān)系狀況。例如上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖，完成任務(wù)情況。

（5）企業(yè)滿意度：指員工對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同程度；員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。

（二）實(shí)施調(diào)查

根據(jù)事先擬訂的調(diào)查計(jì)劃，管理層可以靈活地選擇不同的調(diào)查方法、實(shí)施方案，并形成書面報(bào)告。具體工作步驟如下：

1.選擇調(diào)查方法。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查主要有三種方法：環(huán)境觀察法、會(huì)議溝通法、問卷調(diào)查法等。

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2.選擇調(diào)查的主要承擔(dān)者。員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔(dān)。咨詢公司有較強(qiáng)的理論和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本公司人員則更熟悉公司實(shí)際情況，要根據(jù)具體情況來選擇。

3.進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查結(jié)果。不管采用哪種調(diào)查方法，最終都要形成書面的調(diào)查報(bào)告，這既是調(diào)查工作的完成依據(jù)，也是下一步工作的信息來源。

（三）分析調(diào)查結(jié)果

即實(shí)施調(diào)查后收回大量問卷和調(diào)查報(bào)告，調(diào)查人員通過檢驗(yàn)、歸類、統(tǒng)計(jì)，形成文字、圖表表達(dá)的調(diào)查結(jié)果，并對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行總體評(píng)價(jià)分析，提過改革的具體措施，最終提交綜合報(bào)告。具體工作步驟如下：

1.選擇分析方法。對(duì)調(diào)查問卷的分析可以借助計(jì)算機(jī)和人工方法相結(jié)合。常用的數(shù)學(xué)分析工具有期望、方差、二次回歸分析等，管理分析工具有控制圖、分析原因的魚骨刺法等。

2.分析原因。在分析員工滿意度不高的原因時(shí)，要把各方面的反饋信息都結(jié)合起來考慮，不能偏聽偏信。

3.提出改進(jìn)措施并實(shí)施。改進(jìn)措施是調(diào)查報(bào)告的精華所在，因?yàn)槠髽I(yè)不是單純?yōu)榱苏{(diào)查而調(diào)查，而是為了改進(jìn)而調(diào)查。改進(jìn)措施要綜合考慮問題的嚴(yán)重程度、關(guān)鍵程度、企業(yè)的承受能力、措施實(shí)施的可行性大小。比如，員工對(duì)薪酬的滿意度下降10個(gè)百分點(diǎn)，其重要性肯定要比對(duì)后勤部門工作的滿意度下降20個(gè)百分點(diǎn)更引起管理者的關(guān)注。所以，在企業(yè)人、財(cái)、物有限的情況下，企業(yè)會(huì)衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優(yōu)方案去改善最關(guān)鍵的問題。特別是針對(duì)調(diào)查結(jié)論，實(shí)施改進(jìn)措施是十分必要的，否則員工會(huì)把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喪失信任。而矛盾不會(huì)隨著時(shí)間的推移自動(dòng)消失，積累的時(shí)間越長，爆發(fā)的力度越大。

4.跟蹤反饋效果。實(shí)施改進(jìn)措施并不是員工滿意度工作的終結(jié)，人力資源部還要對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行兩方面的效果評(píng)估，一是評(píng)價(jià)措施的經(jīng)濟(jì)性，即能夠以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出；二是評(píng)價(jià)措施的實(shí)用性，即改進(jìn)措施對(duì)員工滿意度指標(biāo)的改善。

制訂計(jì)劃、實(shí)施調(diào)查、分析結(jié)果、實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋、下一輪調(diào)查計(jì)劃??通過這五步工作不斷循環(huán)滾動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實(shí)施針對(duì)性的激勵(lì)措施，激發(fā)員工對(duì)工作、對(duì)企業(yè)的獻(xiàn)身精神，提高員工和管理者的各項(xiàng)必備技能，最終大幅度地提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

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三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)關(guān)注的問題

（一）轉(zhuǎn)變觀念是做好員工滿意度調(diào)查的前提。

員工滿意度調(diào)查，很多企業(yè)過去從未系統(tǒng)地進(jìn)行過，因此轉(zhuǎn)變觀念是首要條件。很多企業(yè)為了征求員工是否對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理層、生產(chǎn)經(jīng)營、生活設(shè)施等的意見，設(shè)有經(jīng)理（廠長）意見箱，定期開箱收集員工意見并加以改進(jìn)。而且這項(xiàng)活動(dòng)的主要矛頭是對(duì)著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否能轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到員工滿意度調(diào)查和提高對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和生存發(fā)展的重要意義，就成為能否進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的首要條件。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)樹立起“員工的意見是禮物”的觀念，想虛心聽取員工的意見來改進(jìn)工作時(shí)，才肯拿出人力、物力進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。

其次是員工觀念的轉(zhuǎn)變。員工如果存在著“提意見是同領(lǐng)導(dǎo)過不去，是給領(lǐng)導(dǎo)難看”，存在“怕”字，不敢實(shí)事求是地提出意見，員工滿意度調(diào)查也不能順利進(jìn)行。因而全體員工必須樹立責(zé)任感，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)企業(yè)前途抱有充分的信心，以關(guān)心企業(yè)、愛護(hù)企業(yè)的觀點(diǎn)來參加員工滿意度調(diào)查。這樣，員工滿意度調(diào)查才能搞好。

（二）正確對(duì)待員工的不滿意

開展員工滿意度調(diào)查，不但能了解員工的滿意度是多少，同時(shí)能發(fā)現(xiàn)許多的不滿意之處。處理員工的不滿意：一是員工意見合理，投入較小成本便能使員工滿意；二是員工意見合理，但暫時(shí)無法解決的，要向員工說明原因及打算。

總之，員工滿意是企業(yè)的一筆重要財(cái)富，只有重視員工滿意，才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力，才能不斷提升企業(yè)的經(jīng)營績效。