第一篇：2018年中國房地產發展報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018年中國房地產發展報告

1.城市土地購置面積增長迅速

社科院報告認為，2017年全國房地產開發投資增速與2016年基本持平，土地市場熱度不減，且增幅持續擴大。

藍皮書分析指出，2017年，35個大中城市中房地產開發投資額高居前三位的城市依次是重慶、上海和北京，投資額分別為3980億元、3857億元、3693億元；房地產開發投資額居于后三位的城市依次是呼和浩特、西寧、銀川，投資額分別為238億元、351億元、403億元。從投資上看，資金青睞于人口眾多、經濟發展較好的超大城市。35個大中城市中房地產開發投資增幅前三位的分別是烏魯木齊、深圳和鄭州，這三個城市的投資額比2016年分別增加了22.6%、21.3%和20.9%；房地產開發投資額增幅下降最大的城市是呼和浩特，其次是太原，第三是銀川，2017年這三個城市投資額比2016年分別減少54.2%、30.8%和15.2%。

而從土地購置面積增幅來看，35個大中城市中前三位分別是貴陽、西寧和哈爾濱。其中，貴陽的增幅達到566%。西寧和哈爾濱的增幅分別為148.5%和135.1%。

值得注意的是，35個大中城市有17個城市的土地購置面積出現負增長，其中，降幅最大的分別是成都、?？诤痛筮B，2017年的土地購置面積比2016年分別下降了69.4%、55.8%和55.1%。

報告顯示，2017年土地購置面積由2016年負3.4%轉到2017年15.8%，并一直保持著穩步增長。一方面政府為了穩定房價，增加了土地供應，此外大量的租賃住房用地入市，導致土地購置面積有較快增速。報告顯示，2017年房屋竣工面積累計同比增速從2017年初的15.8%，一路下滑到全年的負4.4%。這主要是因為限價政策對住宅影響較大，部分開發商拉長施工周期，延緩項目竣工。

2.報告建議開征“空置稅”

www.tmdps.cn 統計顯示，2016年和2017年商品住宅新開工面積分別同比增加8.7%和10.5%，連續兩年增加，2017年各月份住宅新開工面積同比增幅持續高于銷售面積增幅。報告認為，綜合考慮2017年房地產企業土地購置面積的較快增加，意味著未來住房市場潛在供給量將增加。

統計顯示，2017年的商品房銷售面積達到16.9億平方米，增速7.7%。報告指出，商品房銷售面積增長主要是由于中小城市商品住房的銷售所貢獻的。經過對2017年全國60個主要城市新流入人口進行統計分析，一方面是大中城市銷售面積減少，另一方面其他的城市銷售面積增加。與此同時，中小城市人口加快向大中城市流動。因此，報告認為，部分中小城市新建住房的空置情況值得警惕。

報告建議，開征“空置稅”調節住房持有行為，將稅收的對象鎖定為非家庭自用住房，提高市場租賃住房的供應。

此外，報告還建議，將部分短期調控措施延伸為長效機制。例如，將住宅限購等短期政策延伸為長效機制的一部分，有利于穩定當前房地產市場的預期。

3.報告預計一二線城市將率先探底

報告預計，2018年樓市調控政策“不放松”、需求側各類不利因素依舊存在，加上企業融資受阻、居民去杠桿、開發貸款等收緊，將會對開發投資增速造成負面影響，預計2018年開發投資額仍會保持低位運行。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創新，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

從城市層級來看，由于房地產緊縮調控政策不放松，一線和熱點二線城市會率先探底，而三四線城市調整將明顯滯后于一線城市，政策相對寬松、需求外溢等因素仍將支持三四線城市保持一定的熱度，但隨著去庫存刺激政策逐漸退出，轉變為緊縮調控，預計下半年三四線城市市場調整將會出現。其中一線城市銷售面積將保持平穩，上半年價格指數繼續下滑，進入負值區間，下半年有可能趨緩；二線城市銷售面積或將出現較顯著下降，全年價格指數有可能進一步回落；三四線城市在基本完成去庫存后，也可能隨著二線城市之后面臨市場下行的壓力。

www.tmdps.cn 國家統計局數據顯示，今年3月份，各地繼續以因地制宜、因城施策的房地產政策為主基調，堅持分類調控，保持政策的穩定性和連續性。一線城市新建商品住宅銷售價格同比下降0.6%，降幅比上月擴大0.5個百分點；二手住宅銷售價格本月首次出現下降，降幅為0.1%。二線城市新建商品住宅和二手住宅銷售價格同比漲幅分別比上月回落0.2和0.4個百分點。三線城市新建商品住宅和二手住宅銷售價格同比漲幅均比上月回落0.3個百分點。

藍皮書分析說，整體來看，2018年將是中國本輪房地產市場低點，預計房地產市場整體呈現下行態勢。在供給側，限價政策很難有所放松，熱點城市土地供應量將持續偏緊；在需求側，“房住不炒”的政策基調不會發生變化，加上銀行信貸收緊使得購房成本顯著上升，故而成交規模也會受到一定限制。

預計2018年房地產開發投資額仍會保持低位運行。受銷售回落影響，房地產價格全年將呈現平穩回落。

第二篇：2018中國商貿物流運行報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018中國商貿物流運行報告

（一）商貿物流需求保持較快增長

上半年，社會物流需求規模增長適度，結構進一步優化。全國社會物流總額為131.1萬億元，按可比價格計算，同比增長6.9%，其中單位與居民物品物流總額為3.1萬億元，可比增長29.3%，再生資源物流總額1萬億元，可比增長3.5%。物流市場化程度持續提升，物流市場規模繼續擴大，上半年全社會物流業總收入為4.6萬億元，同比增長9.5%，其中郵政快遞等行業收入同比增長超過20%，配送等一體化收入同比增長超過11%，反映出在商貿物流需求帶動下，電商物流和綜合型供應鏈物流服務快速增長。

上半年，商貿物流總額達到31.7萬億元，同比增長8%，增速比上年同期提高0.6個百分點，比今年一季度提高0.1個百分點。其中商貿流通部分物流總額28.4萬億元，同比增長5.7%，占商貿物流的89.7%，網絡零售部分物流總額3.1萬億元，同比增長31.7%，占商貿物流總額的9.9%，外賣配送部分物流總額0.1萬億元，同比增長35%左右。

（二）消費領域物流需求有所回落

上半年，全社會消費品零售總額為18萬億元，同比增長9.4%，增速比一季度和去年同期均有所回落，但網絡實物零售額繼續保持快速增長，上半年全社會網絡實物零售為3.1萬億元，同比增長29.8%，占全社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。

（三）進口物流需求有所增長

在世界經濟穩步復蘇、國內經濟平穩運行的基礎上，上半年我國外貿進出口總額保持較快增速。據海關數據，上半年，全國實現進出口總額14.1萬億元，同比增長7.9%，其中，出口7.5萬億元，增長4.9%；進口6.6萬億元，增長11.5%；貿易順差9013億元，同比收窄267%。

中國物流信息中心統計數據顯示，上半年全國進口物流總額達到6.8萬億元，同比增長3.8%，受人民幣匯率波動、貿易摩擦加劇等不確定性因素影響，上半年增速比去年同期明

www.tmdps.cn 顯放緩。其中，在擴大進口政策拉動下，大宗原材料和水海產品等商品進口實物量增加，上半年進口原油2.25億噸、成品油0.16億噸，分別增長5.8%和9.7%；天然氣4208萬噸，增長35.4%；銅260萬噸，增加16.3%；水海產品進口量增加12.4%；化妝品增加1倍；醫藥品增加8%。

二、重點企業盈利水平回升

中國物流信息中心重點物流企業調查數據顯示，上半年企業業務收入和成本均呈現快速增長，但成本增速要高于收入，從利潤情況看，盈利能力較去年同期有所提高，但企業反映仍然面臨一定的成本增長過快帶來的經營壓力。

（一）重點企業收入和成本快速增長

上半年，重點物流企業累計實現物流業務收入同比增長13.3%，比去年同期均有所回落，但依然保持了10%以上的較快增速。分企業類型看，綜合型物流企業業務收入占61.5%，同比增長16%；運輸型物流企業業務收入占13.9%，同比增長8%，倉儲型物流企業業務收入占24.6%，同比增長9.6%。

上半年，重點物流企業物流業務成本同比增長18.6%，增速比物流業務收入高出5.3個百分點。分企業類型看，綜合型物流企業業務成本占63%，同比增長21.4%；運輸型物流企業業務成本占17%，同比增長12%，倉儲型物流企業業務成本占20%，同比增長15.3%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創新，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

（二）企業盈利水平有所好轉

上半年，重點物流企業實現業務利潤同比增長16%。分企業類型看，綜合型物流企業業務利潤同比增長17.5%；運輸型物流企業業務利潤同比增長9.5%；倉儲型物流企業業務利潤同比增長10.8%。

www.tmdps.cn 上半年，重點企業收入利潤率為11.9%，比去年同期提高1.8個百分點，其中綜合型物流企業收入利潤率要高于運輸型和倉儲型。

三、商貿物流重點領域運行情況

（一）電商物流保持高速增長

上半年，全國實物網上零售額3.1萬億元，同比增長29.8%，占社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。在實物商品網上零售額中，吃、穿和用類商品分別增長42.3%、24.1%和30.7%。上半年，電商物流消費增速受電商促銷和節假日影響較為顯著，線下實體和線上零售互動明顯增強，京東、阿里將網絡布局從線上品類向線下品牌、商圈延伸，而多點等聯合城市商超構建全渠道購物場景，實現配送半徑內的精準營銷，6月份當月電商物流業務量保持30%以上的高速增長，增速同比回落主要受去年基數較高影響。得益于大數據預測、智能倉儲、分揀和路徑規劃等智慧物流技術大范圍應用，庫存保管和運輸環節運輸效率進一步提高，上半年物流時效比上年同期提高7.6%，運輸環節實載率比去年同期提高3.3%。網上零售帶動快遞業務量高速增長，上半年，全國快遞業務量完成220.8億件，同比增長27.5%。

農村電商物流增長迅猛。上半年，全國農產品物流總額為1.2萬億元，可比增長3.2%，農產品物流需求增勢平穩但電商物流繼續保持強勁增長。中國電商物流指數顯示，上半年農村業務量指數均值為134.3點，反映出農村地區電商物流業務量增長超過35%，其中東部地區業務量增長32.3%，中部地區業務量增長36.1%，西部地區業務量增長34.1%，東北地區業務量增長40%左右。

（二）冷鏈需求旺盛布局加速

冷鏈物流連接上游的農產品、食品等生產加工環節和下游的終端消費領域，關系基本民生，也是現代物流發展的短板，推動冷鏈物流發展，有利于促進生產和加工等領域擴大再生產，優化產業結構，形成相關產業聯動鏈條。上半年，冷凍冷藏類商品消費保持旺盛需求，全國生產乳制品1328萬噸，同比增長8.1%，冷凍水產品321萬噸，冷凍飲品154萬噸，鮮、冷藏肉產量1585萬噸，同比增長7.8%。中國物流信息中心調查的重點物流企業冷鏈物流業務量同比增長超過20%。全國冷庫需求超過150萬平米，同比增長14.9%。

www.tmdps.cn 去年以來，冷鏈激勵政策頻頻出臺，商務部、財政部繼續支持十個省市冷鏈物流發展，廣東、福建、河南、江蘇、山東等省市實施地方冷鏈物流發展規劃，在政策紅利和市場需求雙輪驅動下，企業加快市場布局。菜鳥與天貓啟動“神農計劃”，計劃在兩年內開設100個原產地生鮮倉庫。京東生鮮推出“京東生鮮賦能計劃”，預計今年7FRESH的門店將覆蓋整個北京市場，未來5年，全國門店將超過1000家。蘇寧易購推出“蘇寧小店”，5月底蘇寧小店已實現開張分店500家。物美利用商超穩定渠道，推出“每日鮮”，蔬菜80%由物美從產地直采直供、在產地大庫進行快速包裝、經冷鏈運輸至各個門店。

（三）餐飲物流趨于融合創新

上半年，全國餐飲市場規模達到1.9萬億元，同比增長9.9%，增速比去年同期回落1.3個百分點，占全社會零售總額的比重為10.8%，比去年同期提高1.1個百分點。隨著移動互聯網的飛速發展，消費者的用餐習慣正在發生改變，餐飲消費需求日益追求個性化、體驗化、多元化，餐飲物流朝著線上線下融合、資源共享、能力提升的方向發展。據中國物流信息中心測算，上半年餐飲外賣物流總額達到1080億元，同比增長35%。

餐飲企業積極推動實體店“觸網”。各大餐飲品牌紛紛開展電子商務應用或與網絡服務平臺深入合作，加快電商營銷的步伐，與餓了么、美團、大眾點評、百度外賣等第三方平臺合作，積極開發網上營銷、在線訂餐、電子支付、美食鑒賞、顧客點評等服務功能，擴大實體店的線上營銷能力。黃記煌攜手餓了么正式開拓外賣領域，適時將外賣燜鍋推向市場。

平臺協同促進外賣業務量顯著提升。外賣呈現銷售平臺化、數據多元化的趨勢，其中以美團點評形成的O2O平臺與美團外賣APP之間的互補聯動最為明顯。據統計，上半年外賣行業用戶達7800萬人，同比增長6%，外賣訂單支付額同比增長10%，單筆外賣支付額同比增長15%。

（四）醫藥物流監管趨于加強

據初步測算，上半年醫藥物流總額達到1.8萬億元，同比增長14%，增速比上年同期提高1.4個百分點，醫藥市場規模持續增長，為醫藥物流及其冷鏈發展持續提供動能。醫藥關系民生福祉，近期爆發的疫苗時件為醫藥物流敲響警鐘，因此醫療和藥品監管對醫藥物流保障提出更高更嚴格的要求，同時也為符合資質的物流企業提供重大發展機遇。4月份，國辦

www.tmdps.cn 發布《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，提到要完善“互聯網+藥品”供應保障服務，明確對線上開具的常見病、慢性病處方，經藥師審核后，醫療機構、藥品經營企業可委托符合條件的第三方機構配送。探索醫療衛生機構處方信息與藥品零售消費信息互聯互通、實時共享，促進藥品網絡銷售和醫療物流配送等規范發展。5月，《醫藥產品冷鏈物流溫控設施設備驗證性能確認技術規范》（GB/T34399-2017）國家標準正式發布，在政府強監管和強標準倒逼下，醫藥物流競爭將更趨于標準化、規范化，提升物流服務能力。

（五）進出口物流呈現新態勢

上半年，貿易摩擦對傳統貿易物流的影響深遠，未來一段時期有趨于惡化的跡象，但在跨境零售需求推動下，跨境電商正從一種經濟現象變成一種商業模式，并逐漸轉化為一種新型貿易方式，國務院設立綜合試驗區以來，跨境電商成交額連續兩年增長1倍以上，已成為外貿創新發展的新亮點、轉型升級的新動能。上半年，河南省跨境電商進出口651.6億元，鄭州共監管跨境電商進出口清單4559.8萬票，同比增長20%，貨值60.5億元，同比增長20.8%。廣東省上半年跨境電商總額同比增長82.1%。

近期，跨境電商試點繼續擴圍，8月份國務院發布《關于同意在北京等22個城市設立跨境電子商務綜合試驗區的批復》，同意在北京、呼和浩特、沈陽等22個城市設立綜合試驗區，我國跨境電子商務綜合試驗區的數量從13個增加至35個，基本覆蓋了主要一、二線城市。批復還要求有關部門和省、自治區、直轄市人民政府要積極深化外貿領域“放管服”改革，以跨境電商為突破口，大力支持綜合試驗區大膽探索、創新發展，在物流、倉儲、通關等方面進一步簡化流程、精簡審批，完善通關一體化、信息共享等配套政策，推進包容審慎有效的監管創新，推動國際貿易自由化、便利化和業態創新。

與此同時，中歐班列開行態勢良好，為“一帶一路”開放合作打造出國際貿易新優勢，上半年中歐班列累計開行2490列，同比增長69%，運輸更加趨于雙向均衡，班列運送貨物品類日益豐富，逐步擴大到汽車整車、高檔食品、冷鏈商品等新興品類。海外布局步伐加快，京東物流在印尼建成當地最大電商物流網絡，服務范圍覆蓋7大島嶼，近500個城市和6500個區縣，85%的訂單可在1天內收到。阿里巴巴增資東南亞本土電商，擴大海外競爭優勢。順豐順應跨境電商高速增長需求，相繼開通50多個國家的快遞服務。

（六）物流標準化助力降本增效

www.tmdps.cn 在商貿物流標準化專項行動計劃的推動下，近年來我國標準托盤占保有量比例持續快速提升，2017年達到28%，較上年提高了1個百分點，比2015年提高3個百分點，生產環節托盤標準化率達到45%以上，同比提高5個百分點。各地積極推進物流信息化與標準化融合發展，如阿帕網絡“快托之家”創新研發的國內首個獲得認證的數碼托盤，通過接口、計價、服務、流程管理的標準化，打造開放式托盤循環共用體系，實現了“一個托盤一個身份”，同時實現數據交割、產品追溯等功能。據統計，在托盤共享共用模式下，用戶降低物流綜合成本20%以上，其中降低庫存周轉成本30%、降低貨差貨損60%左右、減少托盤丟失率和破損率12%、提高裝卸貨效率4倍左右、提高供應鏈協調作業效率10%以上、增加車輛周轉效率1倍左右。

四、下半年商貿物流形勢預測

上半年，商貿物流持續保持高速增長態勢，在引領科技創新、改善消費需求、提高運行效率、促進轉型升級等方面發揮了重要作用，有力支撐和促進了宏觀經濟和微觀實體的發展。下半年仍需要在堅持穩中求進中持續關注不確定性因素影響，如貿易摩擦加劇，國際貿易環境惡化，出口對經濟的貢獻度有所下降，基礎建設投資大幅下滑，消費增速降至個位數，需求整體偏弱。去杠桿、防風險，有利于經濟行穩致遠，但也帶來了階段性、局部性資金緊張，一些企業反映資金壓力加大。

從重點行業來看，隨著“一帶一路”、“走出去”等國家戰略的深入實施，我國與世界其它國家貿易廣度和深度不斷增強，貿易便利化、通關、電子商務以及投融資合作等日益頻繁，中西部地區以及國際物流需求將成為新的增長動力。在全球新一輪科技革命的推動下，新技術、新模式、新業態不斷涌現，為產業轉型升級創造了重大機遇。智慧物流逐步成為推進物流業發展的新動力、新路徑，也為經濟結構優化升級和提質增效注入了強大動力，物流企業對智慧物流的需求越來越強烈、越來越多樣化，預計到2025年智慧物流服務的市場規模將超過萬億。

初步預計，全年全國社會物流總額增長6%左右，商貿物流總額增長7%左右。從結構上來看，電商物流、與居民消費密切相關的快消品、食品、醫藥等商貿物流業務仍將保持較快增長。在跨境電子商務快速發展的帶動下，跨境商貿物流也將呈現快速發展態勢。

第三篇：2018年中國互聯網數據報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018年中國互聯網數據報告

截至2018年6月，我國網民規模達8.02億，互聯網普及率為57.7%;2018年上半年新增網民2968萬人，較2017年末增長3.8%;我國手機網民規模達7.88億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%。我國互聯網基礎設施建設不斷優化升級，網絡扶貧成為精準扶貧的工作途徑，提速降費政策穩步實施推動移動互聯網接入流量顯著增長，網絡信息服務朝著擴大網絡覆蓋范圍、提升速度、降低費用的方向發展。交通、環保、金融、醫療、家電等行業與互聯網融合程度加深，互聯網服務呈現智慧化和精細化特點。

電子商務與社交應用融合加深，移動支付使用率保持增長

截至2018年6月，我國網絡購物用戶和使用網上支付的用戶占總體網民的比例均為71.0%，網絡購物與互聯網支付已成為網民使用比例較高的應用。一方面，電子商務、社交應用、數字內容相互融合，社交電商模式拓展了電子商務業務。在此基礎上，電子商務總體保持穩定發展，在協調供給側結構性改革、拉動就業、助力鄉村振興等方面發揮重要作用;另一方面，絕大多數支付機構接入網聯，提高了資金透明度和網絡支付的安全性，手機網民中使用移動支付的比例達71.9%。

近年來，全國各地的實踐充分證明：“互聯網+”對推動農業提質增效、拓寬農民新型就業和增收渠道意義重大。今年6月，國務院常務會議也提出，鼓勵社會力量參與“互聯網+農業”創業創新。最新公布的數據來看，全國網民中農業從業者數據有了顯著的增長，農民已經由傳統的從電視上被動獲取信息過渡到了通過互聯網主動獲取信息，互聯網已經全面覆蓋我們的生活，這些對農業影響最為明顯，對農資企業更是方向標。農資企業如果還僅僅局限在傳統的電視、報刊、雜志等宣傳方式，勢必會損失很大一部分市場，企業如果做好新時期的品牌宣傳，這是每個農資企業負責人需要深思的問題。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創新，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

www.tmdps.cn 農資企業宣傳、互聯網是不可或缺的一環，企業如果經費可以，可以選擇一些有實力的農資門戶網站，做一些品牌宣傳輔助銷售，如果是小微企業，可以充分利用自媒體、公眾號等資源，通過積累粉絲、宣傳等途徑，將準客戶吸引過來，然后附帶做一些品牌或者產品宣傳銷售?！盎ヂ摼W+”不是要求企業一定要自建平臺，如何充分利用現有的第三方平臺也很重要。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環節，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標準、規范和流程在貫徹執行中的真實情況？

3、如何準確評估員工在服務中的表現？

4、如何使員工時刻保持良好的積極性和工作態度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。幸運的是有這樣一群經過專業培訓的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進行徹底的檢查，向管理者反饋最真實的情況。

神秘顧客就是使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。這種方法最早出現在美國，陸續由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。國內加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進管理手段引入國內合資企業，為其他企業起到了示范和標桿的作用，目前國內大部分成品油銷售企業都已經開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項目。此項目以提升加油站管理和服務水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區所有某加油站進行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，獲得廣大客戶的認可和支持。

檢測內容分為油站環境、員工形象、安全服務、加油服務、便利店服務和衛生間等六大項、60多個指標，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務水平。作為加油站“潛伏”的質量監督員，神秘顧客均從社會上招募，經過嚴格篩選和培訓，選擇其中責任心強、觀察能力優秀、遇事靈活的有車人士參加，在項目安排上實行跨區操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結果的準確性。

百余名受過專業培訓的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個加油站中：他們系統地瀏覽著加油站，關注著影響服務質量的所有細節，他們以典型消費者的視角尋找著每一家站的薄弱環節，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗的基礎上提供一份最準確的服務質量評估報告，并提出他們對各個加油站的改進建議。

神秘顧客項目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務水平有了顯著提高

經過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現在的90多分，油站整體環境、衛生間環境和員工形象有了較大改善；安全服務中基本杜絕了站內吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規行為的發生；加油服務和便利店服務顯著提高，進站引導、禮貌問候、準確加油、不繁忙時促銷、出站道別等過去表現較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務質量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導隊檢查、視頻監控、客服中心投訴處理、零售中心現場檢查等幾種管理手段相結合，對加油站進行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執行，得到的結果更加客觀、全面，能真實地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據。神秘顧客檢測成績占到了整個對加油站考核比重的50%，公司每月根據神秘檢測得分對各區域、各油站進行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強了他們提升服務的動力。同時，發現的問題能及時反饋、及時整改，保證了服務水平的持續提高。

3.員工思想有了根本轉變

經過一年多的時間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態度也有了根本的轉變，從開始的不理解、抵觸，轉變為現在的接受、歡迎，他們逐漸認識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個滿意舒心的服務體驗，“將每一位顧客都當作關乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規范、熱情地服務好每一位顧客”已經成為加油站從上到下的服務理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務水平提升最重要的衡量標準就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進行加油站顧客滿意度調查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調查結果顯示，在過去一年油價持續上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調查，了解了更多的消費者對加油站服務的評價、看法和建議，為加油站服務的進一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進加油站管理和服務水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監控服務質量的唯一手段。

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服務質量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質量的測量利用觀察的方式很難實現，必須通過與顧客、提供服務的員工等進行深入交流才能獲得。而硬性質量的測量則可以通過計數、計時或者觀察檢測來獲得。優秀的企業善于同時進行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務人員的聲音。企業越大，越需要各類由專業人員設計和實施的研究程序來獲得標準化的服務質量信息體系，時時監控服務的軟性和硬性質量。

簡而言之，建立一套完整的服務質量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務企業提升顧客滿意度和忠誠度的基礎和保證。

第五篇：小區物業管理調研報告-上書房信息咨詢(精)

小區物業管理調研報告范文

做好住宅小區物業管理工作, 是新形勢下一項重大社會管理工程, 是關系千家萬戶的重 大民生工程,是一項事關 xxxx 城市形象的重大環境工程。為推進我縣城區住宅小區物業管 理工作健康、規范發展,近期, xxxx 縣人大經工委與縣住建、房管部門相關工作人員,深入 我縣城區紫苑、帝景家園、都市水鄉、公園 1號、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區等 10個住宅小區和磨子東街社區,通過實地察看、聽取情況介紹、走訪群眾等形式,對我縣 城區住宅小區物業管理現狀及存在的問題等情況進行了調查,具體情況如下:

一、xx 住宅小區物業管理的現狀

(一 城區住宅小區的基本情況。據縣房管部門統計, 目前我縣已建成住宅小區 28個, 即將投入使用和正在施工的小區大小還有 10多個,住房近10000套,這部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小區的入住人口將超過 6萬人, 占到縣城區常住人口 50%以上。

從調查來看, xx 已建住宅小區主要呈現出以下幾個特點:

1、住宅性質多樣。主要有以下六類:一是早期由政府建設的福利房,土地屬劃拔,政 府承建,分配居住,絕大多數已實行房改,如政府大院住宿區等。二是各單位為解決本單位 職工住房問題,由單位承建的職工住宅小區,土地多是劃拔,房屋定價出售或分配。如財政 小區、國稅小區、地稅小區、明珠公寓等。三是開發商開發的住宅小區,土地出讓,市場出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉等。四是由村委在集體土地開發或村民 在自有宅基地上建設的住宅小區, 即現在所稱的小產權房, 一般規模也比較小, 多自建自管。五是目前落實保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前 仍由房管局負責管理的公房,主要集中在周子古鎮。

2、規模差別較大。在調查的 10個小區和 1個社區中,大的有紫苑、都市水鄉、帝景家

園、公園 1號等小區,住房均在 1000套以上,中等的金色東華、南橋郡等小區,住房均在 500套左右,小的如格蘭苑等小區住房在 100套以內,有的僅十幾套住房。

3、建設標準不一。主體建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小區大多是 預制板房, 2008年以后所建小區大多為磚混結構、半框架結構、框架結構、剪力墻結構等。配套設施建設方面,在紫苑進入 xxxx 以前,我縣除財政、國稅、地稅等單位自建小區條件 相對較好,其他大多數小區只有主體住宅、沒有任何公用建筑,大多數配套設施建設不齊, 無綠地、無車位、無物業用房、無公廁等情況比較普遍。就目前而言,我縣縣城區所建成的 小區, 也只有紫苑等少數幾個小區能上檔次, 其他大多數小區普遍存在容積率過大、綠地偏 少、停車位嚴重不足等突出問題,還有極個別小區進出道路不暢、消防通道擁堵,存在嚴重 的安全隱患。

(二小區物業管理工作的現狀

1、物業企業發展情況。從紫苑房產進入 xxxx 才真正有住宅小區物管的概念,目前也處 于發展的初級階段。現有物管企業 16家,其中二級資質 1家,三級資質 15家, 從業人員近

1000人。專業化管理的小區 21個,面積達 86萬平方米。

2、業主大會及業主委員會成立情況。目前, xx 住宅小區成立業主委員會的有紫苑等 8家, 但真正有辦公場地并發揮了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多數都沒有召開業主大會, 沒有真正由業主代表選舉產生業主委員會, 故大多數小區業主委員會形同虛設, 還沒有步入 正軌。

3、小區的物業管理工作情況。從走訪、座談的情況看,僅紫苑等極少數幾個小區服務 較為規范, 業主較為滿意;金色東華小區投入近500萬元安裝了較為完備的消防設施、監控 設施、應急發電設施,業主反響較好。大多數物業服務只負責打掃衛生和看大門,沒有明確 的服務標準, 服務質量相對較差, 服務制度落實不到位, 好一點的小區也僅有保安服務和維

修服務。有的小區因為亂搭亂建、衛生狀況差等原因,業主和物管嚴重對立,出現拒交物管 費甚至要求物管企業離場的尷尬局面。

二、存在的主要問題

我縣小區物業管理經過十多年的發展,初步建立起了市場化、經營型的物業管理體制, 對提升城市品位、優化群眾生活環境發揮了重要的作用。但是, 由于城市小區的物業管理工 作是隨著我國城市化進程加快和市場經濟的發展而產生的新型服務產業,因發展時間不長, 當前我縣物業管理工作中還存在諸多問題,主要表現在以下幾個方面:(一執行規劃不到位。調查發現,在住宅小區的開發建設過程中,由于主管部門監管 不力, 施工過程中不能實時監管, 竣工后不能嚴格按照規劃要求進行驗收, 導致規劃設計被 更改的現象十分普遍。一是業主購房時看到的規劃和實際交房時的規劃不一樣, 小區內房屋 格局和小區環境與售房時的承諾發生了變化, 開發企業不兌現

承諾, 不履行合同, 使業主權 益遭受損失;二是開發企業不嚴格按照規劃要求施工,隨意擠占公共用地,見縫插針,把規 劃的綠地、活動場所等配套設施用地擠了又擠,占了又占,甚至完全占用;三是規劃設計要 求的配套項目在建設過程中,有的被偷工減料,造成質量差,檔次低,壽命短,有的缺項, 有的被砍,帶來較多遺留問題,不僅嚴重侵害了業主的利益,也為以后小區的物業管理、安 全留下了隱患。

(二管理制度不完善。主要表現在:一是物業管理用房的規劃、設計、建設、驗收、移交沒有具體的要求和標準;二是專項維修資金難落實, 公用部位維修難等問題。三是物業 管理公司的招投標不夠規范, 誰開發、誰管理的格局還沒有打破, 業主根本沒有選擇物業服 務的機會和權力。四是業主委員會的組建程序不規范, 造成業主和物管企業之間的各種矛盾 因缺乏監督和溝通渠道而無法解決。如一些正常履行繳費義務的業主因為得不到合理有效的 服務而有意見, 一些沒有繳費的業主則可以找出種種借口不盡義務。五是小區內經常發生的

違章裝修、違規搭建等行為, 也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對這些具體問題的處 理和解決缺少切實可行的政策、法規依據。

(三宣傳教育力度不夠。從調查情況看,社區、物管人員、業主委員會成員以及業主 代表, 普遍對物業管理法規不知或知之甚少。主要表現在:一是有些物業管理人員對物業管 理職責權限不明確,對相關物業政策、法規領會不透,經營理念還沒有從“管理型”向“服 務型”轉變,不按照物業服務合同的規定履行義務,對待業主“生、冷、硬” ,服務意識差, 簡單地把物業管理理解成收費等,有的甚至只收費不服務,小區的衛生保潔、綠化養護、安 全保衛不到位,造成衛生狀況差,秩序混亂,失竊案件時有發生;二是一些小區的業主不知 道如何利用《物業管理條例》來維護自身的權利,遇

到了問題無所適從,不是通過協商渠道 和法律手段去解決,而是采用簡單的拒絕交費等辦法來激化矛盾。

(四物管服務水平較低。調查發現,一些物管企業低薪聘請一些文化低、沒有接受過 專門培訓的人員上崗。即便是企業對員工進行培訓, 也還是停留在基本技能培訓的初級階段, 還沒走向由勞動部門參與的社會化職業技能等級培訓與鑒定, 致使物業服務工作不到位, 不 按規范操作。另外, 從業人員流動性大、個人素質普遍較低, 也影響了物業服務水平的提高。部分物業企業管理人員對住戶反映的問題不能積極主動解決。有的小區住戶反映小區公共區 域長期無人打掃衛生,服務工作遠不能滿足居民的實際需求。

三、建議

針對當前我縣住宅小區物業管理中存在的突出問題, 為進一步加強和改進我縣城區住宅 小區物業管理工作,提高物業管理水平,提出以下建議意見:(一嚴格執行規劃,建好一批精品住宅小區。小區的規模、檔次直接決定物管的工作 難易。要站在建設精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科學規劃并嚴格監管,重點抓好在建 和待建住宅小區建設。要引進幾家有實力的房地產開發企業, 建設幾個高檔次的精品樓盤小

區。建議相關職能部門要按照物業管理相關法規規定, 根據我縣的實際, 制定好切實可行的 小區建設管理辦法和建設標準并嚴格組織實施。住宅小區規劃設計一定要明確物業用房、公 共建筑、共用設施、車位數量、綠地面積等內容。工程建設要嚴把工期和質量關,組織驗收 應將小區各類附屬工程(含地下管道隱蔽工程列入驗收內容,杜絕未開工即出售、未完工 未驗收即入住的問題。同時,要站在維護群

眾切身利益、促進社會和諧穩定的高度,合理規 劃并分步實施, 穩妥推進已建小區特別是老舊小區配套設施改造和完善, 逐步消除遺留問題, 從根本上消除安全隱患和不穩定因素。

(二加強監督管理,建立一套完善的管理制度。一要嚴格落實前期物業招投標制度, 督促開發商依法在銷售房屋之前面向市場公開擇優選聘物業管理服務企業, 制定臨時管理辦 法并將之明示房屋買受人;二要嚴格落實物業承接查驗制度, 房管部門和物管企業要全面參 與小區竣工驗收, 嚴格審查各項物業管理配套設施完成情況, 凡未完成配套設施建設的小區 一律不能通過竣工驗收, 物管企業一律不得承接;三要嚴格落實物業企業備案制度, 嚴格落 實開發商向物業企業移交各類竣工圖紙等物業資料并報房管部門備案的制度;四要嚴格落實 日常巡查制度,相關職能部門要與居委會相互配合,組織不定期巡查,對管理水平低、信用 等級差、服務不到位、收費不規范的企業予以通報批評, 甚至取消其在本縣轄區內從事物業 管理的資格, 維護廣大業主的合法權益。五要嚴格落實矛盾糾紛調處制度, 對業主和物管反 映的問題以及業主和物管企業存在的矛盾糾紛, 相關部門和社區應不推不躲, 及時予以解決 和調處。

(三強化宣傳引導,探索一套良好的運行模式。要通過電視、網絡、會議、板報等多 種形式,廣泛深入宣傳國務院《物業管理條例》、《四川省物業管理條例》等法規,營造推進 住宅小區物業管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區居委會要注重加強對居 民的宣傳教育, 增強廣大業主的物業管理法律意識和消費觀念, 使他們充分認識到搞好物業

www.tmdps.cn 管理不單是物業企業、政府、居委會的事情，而是需要全體業主和全社會共同關心支持的工 作，也使他們充分認識到物業服務合同是物業管理服務的最重要的法律依據，懂得用法律武 器保護自身的權利，同時履行好應盡的義務。要指導和幫助物管企業開好業主代表大會，組 建好業委會。要強化對政府部門相關工作人員、物業管理企業、業主委員會成員的教育培訓，促進行政管理人員、業委會成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業管理企業遵紀守法，規范管理，更好地為業主提供服務，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業主

體、業主自 理、社區自治” “四位一體”的物管新模式。

（四）強化分類指導，打造一批物管示范小區。要廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制 訂物業管理服務合同等示范文本，明確規定前期和后期物業管理服務中的服務范疇、合同期 限以及雙方的權利、義務、責任，規范物業管理企業和業主的行為，區別新舊住宅、高層與 低層、服務項目、服務標準、確定相應的指導性服務收費標準，努力營造物業管理企業崇尚 優質服務、業主自覺按時繳納物業管理服務費的和諧氛圍，促進物業服務健康運行。結合我 縣住宅小區的現狀及特點，選擇部分條件較好的小區，積極探索市場化運行的物業管理新機 制，真正實現優質優價、多方共贏；針對老舊住宅小區規模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎設施差，物業管理難于起步的情況，逐個進行調研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業管理用房缺乏、公用設施維修困難等問題，試點推行 “破墻擴院”、“小區自治”等管理模式，改善小區環境，提升管理水平。