第一篇：深圳員工滿意度與企業績效的提升-上書房信息咨詢

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深圳員工滿意度與企業績效的提升

隨著卓越績效模式在廣大企業深入、深化，以卓越績效模式為依據建立的績效測量指標體系也越來越科學、清晰，這為企業取得卓越的經營績效提供了幫助。其中有關人力資源方面的一個重要指標：員工滿意度也為越來越多的企業所重視，員工滿意是衡量企業的人力資源管理是否以人為本的一個重要指標。因此，調查和不斷提高員工滿意是企業追求卓越的一個重要課題。

一、員工滿意及其疑義

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，統計資料表明，員工滿意度每提高三個百分點，顧客滿意度就提高五個百分點，因此員工滿意是顧客滿意的基礎，是企業取得經營績效的基礎。“人”是先進技術和科學管理的載體，企業的技術進步和科學管理都靠人——員工去實施，沒有員工的積極性，總有再先進的技術和現代科學管理，也發揮不了作用。企業中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風和人際關系等等，都直接影響到企業的經營績效。因而，讓員工滿意從而調動員工的積極性，充分發揮員工的潛力，就成為企業管理中的突出任務。

“員工對企業滿意”又包括三層含義：一是員工對企業領導和管理層的滿意；二是員工對企業經營管理和經營結果的滿意；三是員工對企業文化和個人的工作、報酬、生活的滿意。

在企業中員工是企業生產經營的主體。因而“員工滿意”是關系到企業能否做到讓“用戶完全滿意”、贏得用戶，從而使企業經營長期成功和企業興旺發達的大事。

企業要想作到“員工滿意”就必須建立以“人”為本的企業文化，體現出“為了人”、“依靠人”、“屬于人”、“塑造人”的理念和精神；吸收員工參與管理和決策；為員工創造良好的工作環境；解決員工生活上的后顧之憂；采取多種激勵方法調動員工積極性，使員工能把企業實施“用戶滿意工程”做到讓“用戶完全滿意”的經營活動當成自己的事業，把自己的前途和企業的發展掛鉤，工作能夠積極主動，不但努力完成本職工作，還能完成本質以外的工作。這樣，企業就能取得經營的成功；提升自身的績效。員工是“水”，企業是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。員工不滿意會導致企業經營的失敗。

那么，員工是否滿意？滿意的指標是多少？這要通過調查、測量。員工滿意度調查就是通過員工回答文卷或訪談的凡是接受管理者或第三方對企業相關管理問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后，由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。世界許多知名企業特別注重員工滿意度的管理，如諾基亞、摩托羅拉每年投入巨資進行員工滿意度調查，并根據調查結果加大對員工不滿意

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改進的投入。

二、員工滿意度調查的一般步驟

（一）制定調查計劃

1.調查目的。調查目的決定了調查的范圍、內容、技術方法、調查承擔者等，是制訂調查計劃的首要步驟。企業進行員工滿意度調查的目的意在了解診斷現存問題的癥結。例如員工的高流動率、怠工現象；了解并發掘潛在問題。組織結構的等級可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要管理層主動去挖掘；了解員工需求。

2.調查范圍。調查范圍可以是在集團和全部子公司內的全員調查，一般定期進行；也可以是針對某一個子公司或者某幾個部門、或者特定人群的專項調查。專項調查相對靈活，可以不定期舉行。例如針對部門的銷售部員工滿意度調查或新員工的滿意度調查等。

3.調查內容。從調查內容來講，一般是圍繞下列五個方面展開：

（1）工作環境滿意度：指工作環境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設施的完備和可取得的程度；工作作息時間和加班制度等。

（2）工作回報滿意度：指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫療保險和假期等福利的合理和齊全程度；激勵制度；職務晉升制度；培訓制度。

（3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰性程度；工作的發展空間大小。（4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級、下級的人際關系狀況。例如上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖，完成任務情況。

（5）企業滿意度：指員工對企業文化、企業戰略的認同程度；員工對企業經營管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。

（二）實施調查

根據事先擬訂的調查計劃，管理層可以靈活地選擇不同的調查方法、實施方案，并形成書面報告。具體工作步驟如下：

1.選擇調查方法。進行員工滿意度調查主要有三種方法：環境觀察法、會議溝通法、問卷調查法等。

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2.選擇調查的主要承擔者。員工滿意度調查可以由企業的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔。咨詢公司有較強的理論和專業經驗，本公司人員則更熟悉公司實際情況，要根據具體情況來選擇。

3.進行調查并提交調查結果。不管采用哪種調查方法，最終都要形成書面的調查報告，這既是調查工作的完成依據，也是下一步工作的信息來源。

（三）分析調查結果

即實施調查后收回大量問卷和調查報告，調查人員通過檢驗、歸類、統計，形成文字、圖表表達的調查結果，并對現存問題進行總體評價分析，提過改革的具體措施，最終提交綜合報告。具體工作步驟如下：

1.選擇分析方法。對調查問卷的分析可以借助計算機和人工方法相結合。常用的數學分析工具有期望、方差、二次回歸分析等，管理分析工具有控制圖、分析原因的魚骨刺法等。

2.分析原因。在分析員工滿意度不高的原因時，要把各方面的反饋信息都結合起來考慮，不能偏聽偏信。

3.提出改進措施并實施。改進措施是調查報告的精華所在，因為企業不是單純為了調查而調查，而是為了改進而調查。改進措施要綜合考慮問題的嚴重程度、關鍵程度、企業的承受能力、措施實施的可行性大小。比如，員工對薪酬的滿意度下降10個百分點，其重要性肯定要比對后勤部門工作的滿意度下降20個百分點更引起管理者的關注。所以，在企業人、財、物有限的情況下，企業會衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優方案去改善最關鍵的問題。特別是針對調查結論，實施改進措施是十分必要的，否則員工會把滿意度調查看成“形式主義”，對企業領導喪失信任。而矛盾不會隨著時間的推移自動消失，積累的時間越長，爆發的力度越大。

4.跟蹤反饋效果。實施改進措施并不是員工滿意度工作的終結，人力資源部還要對改進措施進行兩方面的效果評估，一是評價措施的經濟性，即能夠以一定的投入獲得較大的產出；二是評價措施的實用性，即改進措施對員工滿意度指標的改善。

制訂計劃、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋、下一輪調查計劃??通過這五步工作不斷循環滾動，企業可以準確全面地了解員工的滿意狀況及現實和潛在的需求，憑借這些可靠的依據去制訂并實施針對性的激勵措施，激發員工對工作、對企業的獻身精神，提高員工和管理者的各項必備技能，最終大幅度地提升企業的經營績效。

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三、員工滿意度調查應關注的問題

（一）轉變觀念是做好員工滿意度調查的前提。

員工滿意度調查，很多企業過去從未系統地進行過，因此轉變觀念是首要條件。很多企業為了征求員工是否對企業領導、管理層、生產經營、生活設施等的意見，設有經理（廠長）意見箱，定期開箱收集員工意見并加以改進。而且這項活動的主要矛頭是對著企業領導。因而，企業領導是否能轉變觀念，認識到員工滿意度調查和提高對企業生產經營和生存發展的重要意義，就成為能否進行員工滿意度調查的首要條件。只有企業領導樹立起“員工的意見是禮物”的觀念，想虛心聽取員工的意見來改進工作時，才肯拿出人力、物力進行員工滿意度調查。

其次是員工觀念的轉變。員工如果存在著“提意見是同領導過不去，是給領導難看”，存在“怕”字，不敢實事求是地提出意見，員工滿意度調查也不能順利進行。因而全體員工必須樹立責任感，加強責任心，對企業前途抱有充分的信心，以關心企業、愛護企業的觀點來參加員工滿意度調查。這樣，員工滿意度調查才能搞好。

（二）正確對待員工的不滿意

開展員工滿意度調查，不但能了解員工的滿意度是多少，同時能發現許多的不滿意之處。處理員工的不滿意：一是員工意見合理，投入較小成本便能使員工滿意；二是員工意見合理，但暫時無法解決的，要向員工說明原因及打算。

總之，員工滿意是企業的一筆重要財富，只有重視員工滿意，才能增強企業凝聚力，培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力、凝聚力，才能不斷提升企業的經營績效。

第二篇：酒店管理者如何做好員工滿意度問卷調查-上書房信息咨詢

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酒店管理者如何做好員工滿意度問卷調查

——以某外資酒店為例

酒店的經營和管理者必須懂得：員工的滿意度決定了酒店產品或服務質量；酒店產品或服務的質量決定了客人的滿意度和忠誠度；客人的滿意度和忠誠度決定了酒店的生意（包括市場份額）；酒店生意的好壞又決定了為股東創造價值的多少。顯然，在這樣一條“利益輸送鏈”上，員工是第一環，其后環環相扣，缺一不可。

在當前的市場環境下，為吸引和留住客人，酒店自然應當竭力做好對客服務工作。在這一前提下，賓客滿意度作為一項標示酒店服務質量好壞程度的重要指數，得到酒店管理層的高度重視當然也就無可厚非和是天經地義的了。但事實上，僅這樣做卻未免有些舍本求末。因為光關注客人的滿意度而忽略那些服務于客人的員工的職場感受，不了解或關心他們對工作環境、工作條件和工作氛圍等滿意與否，在客觀上不僅不可能有益于賓客滿意度的提高，而且甚至還可能會導致賓客滿意度的下降。工作中的員工若不開心或心懷不滿，客人就不可能得到很好的服務，有時甚至是應得到的服務，這最終影響到的還是客人對酒店服務的滿意度。無數事實證明，在酒店業這樣一種人服務于人的傳統服務行業，酒店員工與酒店客人分別是服務的兩頭，即服務的施者和服務的受者，唯有施者一方作出努力，把工作做好，受者那方才能得益，才會感到滿意。所以美國萬豪集團有一句口號就是“我們（指企業管理層）照顧好員工，員工便會更好地服務于我們的客人”（we take care of our associates, and they will take better care of our guests）。由此，酒店的經營和管理者必須懂得：員工的滿意度決定了酒店產品或服務質量；酒店產品或服務的質量決定了客人的滿意度和忠誠度；客人的滿意度和忠誠度決定了酒店的生意（包括市場份額）；酒店生意的好壞又決定了為股東創造價值的多少（當然，最后還可以說為股東創造價值的多少也決定了員工可獲得的回報或報酬的多少）。顯然，在這樣一條“利益輸送鏈”上，員工是第一環，其后環環相扣，缺一不可。因此，要重視、提高客人滿意度，首先必須要重視、提高員工的滿意度。

基于此，現在絕大多數酒店不僅一般都已安排有內容、形式相似的員工滿意度調查

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活動，而且有時活動還搞得頗具聲勢和規模。然而問題在于根據我的觀察和了解，由于這些酒店對員工滿意度這件事本身的認識和重視程度的不同，他們在滿意度調查結果出來之后的后續跟進上，不僅態度迥異，而且做法上也是大相徑庭，從而最終使員工滿意度調查成為每年一次就事論事、流于形式的例行公事的也不少。那么，我們究竟應該如何更為有效地開展員工滿意度調查活動，使之真正成為一個傾聽員工職場感受、想法和訴求、了解酒店管理成效、檢討酒店管理得失的窗口呢？下面我愿結合自己在某外資酒店工作時組織實施這項工作過程中所得出的一點體會，與大家交流。

一、調查問卷的設計

要使一次調查活動能夠真正取得實效，使各級各類員工能夠對他們所服務企業的情況作出真實、客觀、全面的評價，使管理層能夠了解員工內心真實的感受和想法，調查問卷的設計是很有講究的。盡管調查問卷的設計本身并非很難，在有機結合本企業現狀及特點的基礎上（即確定本企業中的哪些方面的情況或訊息是管理層最想知道和了解的），可供參考和借鑒的范本或范例不少，但是我個人認為，以下這些信息要素的采集對調查活動結果的分析、解讀，以及對確定解決問題措施和方法的針對性還是有著非常重要意義的。

1.被調查者的身份，即是一般員工、領班主管、部門經理、高級行政人員、總經理還是勞務工、實習生（如果安排這類人員同樣參加調查的話），因為不同層級的人員對所面臨的相同境遇、面對的同樣問題的理解、看法、感受是不盡或完全不同的。

2.被調查者的性別，因為男、女性別差異所導致的心理和生理差異也會讓他們因各自感受的不同而對同樣的調查題目分別給出不同的答案。

3.被調查者在本企業的服務年限，即分為少于6個月、6個月以上但少于1年、1年以上3年不到、3年以上5年不到及5年以上等。因為在企業工作年限的不同，員工對企業文化的了解和接受程度也會有不同，從而導致他們對于問卷問題的不同回答。

4.被調查者所處的部門，因為不同部門的員工因崗位職責的不同，而導致接觸的人員、www.tmdps.cn

工作的內容、工作的環境以及所需外部門配合、支持的不同。使他們對相同的問卷問題給出不同的答案。

5.問卷調查的內容可以根據需要有多有少，但一般應該涵蓋員工福利、工作環境、團隊合作、企業（部門）管理風格（包括對員工的授權程度）、員工的培訓與發展機會以及員工對企業對客服務質量的自我評價等方面。這些內容既與員工本身的職場感受、與他們能否身心愉快地開展工作密切相關，也是對該企業企業文化的一種反映與體現。

6.每年問卷調查的內容應保持或基本保持不變，以利于前后分數（指對調查結果的打分）進行對比，即有利于了解原先不足的方面是否通過努力有所改進，從而使相關分數有所提高。

7.如能投入資金請第三方專業公司協助進行問卷的設計、調查結果的統計分析更好，因為這樣做可使調查本身更加專業、嚴謹、公證和客觀。當然，最后統計分析結果的跟進還是應由企業自己來執行的。

二、調查的現場組織與實施

實踐證明，員工滿意度調查是中某個時間點上所安排的一次活動，但又不完全相同于那種諸如員工生日party、員工表彰會等的即時或一次性的活動。它應該是一個貫穿于全年的完整循環（這部分內容將在下文作更詳細的闡述）。因此，我在這里所講的調查的組織實施完全是指現場的組織執行工作。其要點如下：

1.外資酒店的員工滿意度調查一般由酒店人力資源負責實施，中資酒店可能會由人力資源部和工會配合執行。外資酒店在組織這類活動時，一般不會將現場氣氛搞的“莊嚴肅穆”,他們注重的是現場氣氛的聲色渲染，不僅前期會制作些海報類的東西張貼，輿論先行，而且調查活動進行時，還會在相關會議室外搭臺鋪桌，提供糕點、茶水，高級管理人員（包括總經理）蒞臨現場，歡迎每批前來參加調查的員工，向他們致謝。

2.調查匿名進行。組織者就員工的身份、性別、部門、服務年限等一應內容提供相應的 www.tmdps.cn

代碼。員工只要持鉛筆將問卷上相對應的帶數字的圓圈涂滿就成。這樣可以最大限度地保護員工的隱私，以確保他們能夠無所顧忌地“暢所欲言”。計算機統計時會根據相關的代碼自動分類，對照相關的代碼，酒店管理層也能很容易地知道結果出自哪個部門、哪類員工等（盡管不知道具體是哪位員工）。

3.調查現場，人力資源部的人員負責解答員工就問卷內容提出的疑問。

4.調查進行時，酒店向員工統一提供適當的鉛筆和橡皮。

三、調查結果的后續跟進

為保證員工滿意度調查切實取得成效，調查結束后對調查結果，特別是員工所不滿意的地方作出改進是非常重要的。如果滿意度調查僅止于調查本身，而不對相關問題進行整改，或者也不將調查的結果與任何的績效考核相聯系，這種調查就不僅是流于形式和毫無作用的，而且還會失信于員工，使他們認為這本就是形式一下而已，從而也就不再會認真參與。因此，一個完整的員工滿意度調查必須至少由下面這些環節、步驟組成，層層推進，直至一個循環結束，進入下一的新的循環：

1.在執行滿意度調查之前，由人力資源部（總監）代表總經理根據前一年的調查結果（包括分數，如果不是第一次做的話）與各部門（經理、主管）確定該部門當年所須達到的目標（分數）。

2.擇日執行調查活動。

3.在拿到調查結果后，通過員工大會或布告欄張貼的形式，向全體員工通報酒店所獲得的調查結果，包括總得分。

4.請各部門召開部門會議，通報本部門的調查結果（得分），并就本部門所存在的前10個問題，請員工一起參與討論，提出解決問題的辦法。切記，實施這一步驟的關鍵在于a.www.tmdps.cn

部門的經理或主管要明確什么是自己所能和不能承諾員工的b.尋找解決問題的辦法一定要讓部門的員工參與進去，因為解決問題不光是經理和主管的事，有時員工本身就是解決問題的主要力量。根據大家提出的解決問題辦法，制定部門的跟進行動計劃以及完成這些工作的日期。然后將其上報酒店管理層，以獲得酒店管理層包括總經理對部門所欲實施的行動計劃的批準和支持，包括財務和人力等方面的支持。

5.行動計劃獲得批準后，可將其張貼在部門布告欄，以讓員工充分地知曉并監督執行。

6.酒店高級管理層和部門每月分別定期召開會議，了解酒店/部門行動計劃的實施和推進情況，看已經完成了哪幾項工作，還有哪幾項沒有完成，同時對已取得的成績進行鼓勵和表揚。

7.在第二年員工滿意度調查開始之前的4-6周內，舉行全體員工大會或通過其他盡可能生動的形式，向員工通報自去年員工滿意度調查結束后一年來酒店以及各部門在解決員工所提出的問題、改善員工滿意度方面做了哪些工作，取得了哪些成效，還有什么問題未能得到解決，為什么不能得到解決，以及接下去將怎么做等。同時對這一年當中所取得的成績進行表彰，對作出突出貢獻的部門和個人進行獎勵。最后根據當年酒店及各部門員工滿意度調查的得分和整改情況，確定第二年酒店和各部門所要達到的目標（提高多少分或提高到幾分）

8.執行新一年的員工滿意度調查活動，重復以上步驟，進入新一輪的員工滿意度改善進程。

至此，細研一下，我們不難從以上這幾個步驟中看出：

1.一次員工滿意調查活動后，必須要進行有計劃、有落實、有檢查的后續跟進活動，以切實解決和改善調查中員工所反映和揭示出的問題，提高員工的滿意度。

2.員工滿意度改善行動計劃的制定和實施一定要動員全體員工參與進去，而不能被認作為只是酒店管理層的事。在當前酒店行業因員工收入普遍較低，工資增長緩慢，甚至呈現逐

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年下降趨勢。員工，特別是老員工普遍感到不滿的大背景下，這樣做的意義還在于可以較有效地避免因這部分員工把滿意度調查當做一種不滿情緒宣泄的渠道而使調查本身喪失公正和公平性。酒店管理層要積極引導員工，讓他們了解和理解酒店歡迎他們對酒店的工作提出善意的批評，包括提出改善與改進的建議，但是也必須讓他們懂得對于一個部門來說，部門滿意度分數的高低固然可從一定程度上反映出部門工作的好壞，但同時也是該部門榮譽的體現，而身為該部門中的一員，員工與部門榮譽就應該是那種一損俱損的關系。因此，維護部門榮譽，幫助改善部門工作應該成為該部門每位員工的責任。

3.對于某些應由酒店層面負責解決的問題，酒店高級管理人員，包括總經理也必須擔當起應盡的責任，同時，他們的另一個責任就是負責監督、督促各部門經理人員認真落實各自部門的跟進計劃內容，在需要的時候向他們提供必要的財力、物力、人力的支持。只有各部門員工滿意度的分值提高了，整個酒店的員工滿意度成績才會得到提高。

4.對于員工滿意度改進行動的推進要定期、及時進行檢查、回顧、總結和表彰，以保持這項工作的持續性和確保能夠真正取得實效。

綜上所述，我認為對于任何酒店來說，要獲得滿意的賓客，贏得和做好生意，就一定首先要重視和認真對待任何來自員工的輿情民意，根據員工的呼聲和訴求，在可能和相關條件允許的前提下，著力改善員工的工作環境、條件和氛圍，使他們能夠身心愉快地開展工作，履行職責。只有有了開心的員工，才會有愉快的客人。這最終也才正是我們組織實施員工滿意度調查活動的意義之所在。

第三篇：員工滿意度調查的定義及作用-上書房信息咨詢

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深圳市場調查：員工滿意度調查的定義及作用

1、員工滿意度調查的定義

員工滿意度調查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業相關問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。

2、員工滿意度調查的意義和作用 意義：

員工滿意度調查是公司了解員工想法、發現企業內部存在問題、創造良好的組織氛圍的有效途徑。

作用：

一。預防和監控的手段：通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。

二。管理診斷和改進的工具：了解企業在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。

三。廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。

四。企業管理成效的掃描儀：員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。調查匯總結果可以為企業/部門業績提供來自民意方面的量化數據。

3、企業文化架構：研究內部滿意度的前提

研究內部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業文化架構下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來測試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個緯度：第一個緯度是經營取向，它的特點是約束個性，關注對外發展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會強調一些創新，是屬于靈活的；第二，個性取向，強調提高員工素質，強調應該尊

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重個性、平等；第三是管理傾向，強調應該更加關注內部的需要，建立規范化的內部運行體系。一個真正良好的企業文化，是這三個緯度之間的平衡。大家都知道我們現在很多的企業在改制，有的企業改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉型意味著接受不同的文化架構，在新的文化架構下面員工的滿意度很可能會發生很大的變化。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環節，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標準、規范和流程在貫徹執行中的真實情況？

3、如何準確評估員工在服務中的表現？

4、如何使員工時刻保持良好的積極性和工作態度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。幸運的是有這樣一群經過專業培訓的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進行徹底的檢查，向管理者反饋最真實的情況。

神秘顧客就是使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。這種方法最早出現在美國，陸續由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。國內加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進管理手段引入國內合資企業，為其他企業起到了示范和標桿的作用，目前國內大部分成品油銷售企業都已經開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項目。此項目以提升加油站管理和服務水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區所有某加油站進行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，獲得廣大客戶的認可和支持。

檢測內容分為油站環境、員工形象、安全服務、加油服務、便利店服務和衛生間等六大項、60多個指標，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務水平。作為加油站“潛伏”的質量監督員，神秘顧客均從社會上招募，經過嚴格篩選和培訓，選擇其中責任心強、觀察能力優秀、遇事靈活的有車人士參加，在項目安排上實行跨區操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結果的準確性。

百余名受過專業培訓的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個加油站中：他們系統地瀏覽著加油站，關注著影響服務質量的所有細節，他們以典型消費者的視角尋找著每一家站的薄弱環節，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗的基礎上提供一份最準確的服務質量評估報告，并提出他們對各個加油站的改進建議。

神秘顧客項目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務水平有了顯著提高

經過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現在的90多分，油站整體環境、衛生間環境和員工形象有了較大改善；安全服務中基本杜絕了站內吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規行為的發生；加油服務和便利店服務顯著提高，進站引導、禮貌問候、準確加油、不繁忙時促銷、出站道別等過去表現較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務質量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導隊檢查、視頻監控、客服中心投訴處理、零售中心現場檢查等幾種管理手段相結合，對加油站進行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執行，得到的結果更加客觀、全面，能真實地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據。神秘顧客檢測成績占到了整個對加油站考核比重的50%，公司每月根據神秘檢測得分對各區域、各油站進行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強了他們提升服務的動力。同時，發現的問題能及時反饋、及時整改，保證了服務水平的持續提高。

3.員工思想有了根本轉變

經過一年多的時間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態度也有了根本的轉變，從開始的不理解、抵觸，轉變為現在的接受、歡迎，他們逐漸認識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個滿意舒心的服務體驗，“將每一位顧客都當作關乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規范、熱情地服務好每一位顧客”已經成為加油站從上到下的服務理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務水平提升最重要的衡量標準就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進行加油站顧客滿意度調查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調查結果顯示，在過去一年油價持續上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調查，了解了更多的消費者對加油站服務的評價、看法和建議，為加油站服務的進一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進加油站管理和服務水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監控服務質量的唯一手段。

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服務質量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質量的測量利用觀察的方式很難實現，必須通過與顧客、提供服務的員工等進行深入交流才能獲得。而硬性質量的測量則可以通過計數、計時或者觀察檢測來獲得。優秀的企業善于同時進行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務人員的聲音。企業越大，越需要各類由專業人員設計和實施的研究程序來獲得標準化的服務質量信息體系，時時監控服務的軟性和硬性質量。

簡而言之，建立一套完整的服務質量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務企業提升顧客滿意度和忠誠度的基礎和保證。

第五篇：深圳滿意度調查：汽車4S店客戶滿意度調查-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調查：汽車4S店客戶滿意度調查

一、衡量服務標準的落實度 應用：落實服務標準，規范員工行為 工具：電話訪談客戶；神秘顧客現場體驗

滿意度調查作為服務質量測評工具，目的是在服務過程中檢查服務人員是否按照服務標準與規范進行操作，也被稱為“服務落實度調查”。

服務落實度調查主要采用兩種方式，一是電話回訪，讓客戶確認工作人員是否有按規范操作；另一種方式是神秘顧客暗訪，全程錄音錄像作為證據。電話方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱，需要多數的問題樣本加以證明；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。

二、衡量客戶的滿意程度

應用：衡量服務效果，評價改善前后服務變化 工具：多層級滿意度監測；滿意度-重要性矩陣

客觀的服務質量與顧客對質量的感受并不相同。即使統一服務標準，不同背景和偏好的顧客也會有不同體驗。拿洗車排隊來說，假設每位顧客等候時間都不超過5分鐘，但對于這5分鐘，老年人通常閑來無事無所謂，年輕人可能等上兩分鐘就不耐煩了。事實上正是這種主觀感受，才真正左右顧客的決策行為。因此，企業需要聆聽顧客的聲音，把顧客對服務效果滿意度作為服務質量的標準。

與服務落實度調查不同，滿意度調查不只是向客戶確認服務人員是否做了什么，而是強調發現客戶關心什么；同時，也不只是考核前端部門或一線員工，那些與客戶并無直接接觸的后臺部門也被納入監測。

什么是多層級滿意度監測體系：

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以顧客滿意度為出發點，按照邏輯包含關系，將企業服務涉及的所有流程、環節、觸點，分拆成對應的一、二、三級指標。

一級指標是客戶總體滿意度，是客戶對一家4S店忠誠與否的重要前提；一級指標可分解為二級指標，也就是說客戶的總體滿意度由他在產品、服務、價格等方面的體驗決定；再往下，二級指標繼續細分，譬如圍繞前臺接待及時性、維修問診專業性等4S店的具體觸點構建三級指標，調查其滿意度水平。

三級指標通常代表客戶與4S店的實際接觸點，在考核上可逐一對應、關聯到各責任部門。

除了對責任部門進行考核外，還能對業務發展提供策略建議。一方面，調查人員可以計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出影響顧客滿意度的關鍵因素；

另一方面還可以結合指標的滿意度得分和影響強度，構建“滿意度-重要性矩陣”，用來幫助責任部門找出服務短板，優化資源配置。

三、不滿意客戶原因挖掘

應用：關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意 工具：投訴分析；流失客戶專項“客戶聲音”

不滿意客戶對4S店的經營影響很大。客戶一旦不滿，會把他糟糕體驗告訴平均至少7個人。不滿意客戶比例如果很高，對業績產生很大威脅；

更重要的是很難聽到這部分客戶的心聲。因為不滿他們早已流失或不接受滿意度調查，因此，滿意度調查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么專項研究不滿意客戶呢？分析客戶投訴記錄是一個有效手段。通過對投訴內容做分析能夠場景式感知客戶的不滿和抱怨。

還可以專門針對已流失客戶開展調查，詢問他們離開的原因以及了解怎樣的改進，才能

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重新贏得他們的青睞。