第一篇：2018年美國社交媒體視頻報告-上書房信息咨詢

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2018年美國社交媒體視頻報告

對美國1000名16-24歲青少年進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Snapchat（73%）在視頻收視方面略勝于Instagram（70%）。然而，真正的差距在于為這些平臺的Stories創(chuàng)建內(nèi)容。

58%的Z世代受訪者曾在Snapchat的Stories上發(fā)布過內(nèi)容，只有39%的受訪者在Instagram發(fā)布過內(nèi)容。

至于Facebook的視頻內(nèi)容，只有三分之一的Z世代受訪者表示正在觀看（34%），至于創(chuàng)建內(nèi)容就更稀少了（13%）。

這些結(jié)果與青少年更廣泛的社交媒體偏好相一致，青少年往往更喜歡Snapchat而不是Instagram，F(xiàn)acebook則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。青少年通常將Snapchat視為最常用的平臺。

對于千禧一代來說，又是另一回事了。VidMob還單獨調(diào)查了1000名25-34歲年輕人，他們的偏好與青少年明顯不同。

在千禧一代中，Instagram才是視頻內(nèi)容消費的頭籌，60%的千禧一代在這個社交媒體平臺上收看視頻，Snapchat則占53%。值得注意的是，千禧一代也更喜歡為Snapchat創(chuàng)作內(nèi)容（34%），而不是Instagram（31%）。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

由此可見，人們更喜歡為Snapchat創(chuàng)作視頻，只是和Instagram的差距在年輕用戶方面更普遍。

Facebook在千禧一代社交網(wǎng)民中并沒有落后于其他平臺，48%的受訪者收看視頻。對于品牌來說，了解個性化對年輕一代的意義很有啟發(fā)性，風(fēng)格和品味比名人和意見領(lǐng)袖對年輕人來說更有吸引力。

www.tmdps.cn 從內(nèi)容來看，視頻博客是Z世代智能手機(jī)上最流行的熱門視頻，其次是惡作劇。

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報告-上書房信息咨詢(精)

小區(qū)物業(yè)管理調(diào)研報告范文

做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作, 是新形勢下一項重大社會管理工程, 是關(guān)系千家萬戶的重 大民生工程,是一項事關(guān) xxxx 城市形象的重大環(huán)境工程。為推進(jìn)我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管 理工作健康、規(guī)范發(fā)展,近期, xxxx 縣人大經(jīng)工委與縣住建、房管部門相關(guān)工作人員,深入 我縣城區(qū)紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)、公園 1號、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區(qū)等 10個住宅小區(qū)和磨子?xùn)|街社區(qū),通過實地察看、聽取情況介紹、走訪群眾等形式,對我縣 城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題等情況進(jìn)行了調(diào)查,具體情況如下:

一、xx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

(一 城區(qū)住宅小區(qū)的基本情況。據(jù)縣房管部門統(tǒng)計, 目前我縣已建成住宅小區(qū) 28個, 即將投入使用和正在施工的小區(qū)大小還有 10多個,住房近10000套,這部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小區(qū)的入住人口將超過 6萬人, 占到縣城區(qū)常住人口 50%以上。

從調(diào)查來看, xx 已建住宅小區(qū)主要呈現(xiàn)出以下幾個特點:

1、住宅性質(zhì)多樣。主要有以下六類:一是早期由政府建設(shè)的福利房,土地屬劃拔,政 府承建,分配居住,絕大多數(shù)已實行房改,如政府大院住宿區(qū)等。二是各單位為解決本單位 職工住房問題,由單位承建的職工住宅小區(qū),土地多是劃拔,房屋定價出售或分配。如財政 小區(qū)、國稅小區(qū)、地稅小區(qū)、明珠公寓等。三是開發(fā)商開發(fā)的住宅小區(qū),土地出讓,市場出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)等。四是由村委在集體土地開發(fā)或村民 在自有宅基地上建設(shè)的住宅小區(qū), 即現(xiàn)在所稱的小產(chǎn)權(quán)房, 一般規(guī)模也比較小, 多自建自管。五是目前落實保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前 仍由房管局負(fù)責(zé)管理的公房,主要集中在周子古鎮(zhèn)。

2、規(guī)模差別較大。在調(diào)查的 10個小區(qū)和 1個社區(qū)中,大的有紫苑、都市水鄉(xiāng)、帝景家

園、公園 1號等小區(qū),住房均在 1000套以上,中等的金色東華、南橋郡等小區(qū),住房均在 500套左右,小的如格蘭苑等小區(qū)住房在 100套以內(nèi),有的僅十幾套住房。

3、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一。主體建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小區(qū)大多是 預(yù)制板房, 2008年以后所建小區(qū)大多為磚混結(jié)構(gòu)、半框架結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)等。配套設(shè)施建設(shè)方面,在紫苑進(jìn)入 xxxx 以前,我縣除財政、國稅、地稅等單位自建小區(qū)條件 相對較好,其他大多數(shù)小區(qū)只有主體住宅、沒有任何公用建筑,大多數(shù)配套設(shè)施建設(shè)不齊, 無綠地、無車位、無物業(yè)用房、無公廁等情況比較普遍。就目前而言,我縣縣城區(qū)所建成的 小區(qū), 也只有紫苑等少數(shù)幾個小區(qū)能上檔次, 其他大多數(shù)小區(qū)普遍存在容積率過大、綠地偏 少、停車位嚴(yán)重不足等突出問題,還有極個別小區(qū)進(jìn)出道路不暢、消防通道擁堵,存在嚴(yán)重 的安全隱患。

(二小區(qū)物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀

1、物業(yè)企業(yè)發(fā)展情況。從紫苑房產(chǎn)進(jìn)入 xxxx 才真正有住宅小區(qū)物管的概念,目前也處 于發(fā)展的初級階段。現(xiàn)有物管企業(yè) 16家,其中二級資質(zhì) 1家,三級資質(zhì) 15家, 從業(yè)人員近

1000人。專業(yè)化管理的小區(qū) 21個,面積達(dá) 86萬平方米。

2、業(yè)主大會及業(yè)主委員會成立情況。目前, xx 住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會的有紫苑等 8家, 但真正有辦公場地并發(fā)揮了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多數(shù)都沒有召開業(yè)主大會, 沒有真正由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會, 故大多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會形同虛設(shè), 還沒有步入 正軌。

3、小區(qū)的物業(yè)管理工作情況。從走訪、座談的情況看,僅紫苑等極少數(shù)幾個小區(qū)服務(wù) 較為規(guī)范, 業(yè)主較為滿意;金色東華小區(qū)投入近500萬元安裝了較為完備的消防設(shè)施、監(jiān)控 設(shè)施、應(yīng)急發(fā)電設(shè)施,業(yè)主反響較好。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)只負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生和看大門,沒有明確 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)質(zhì)量相對較差, 服務(wù)制度落實不到位, 好一點的小區(qū)也僅有保安服務(wù)和維

修服務(wù)。有的小區(qū)因為亂搭亂建、衛(wèi)生狀況差等原因,業(yè)主和物管嚴(yán)重對立,出現(xiàn)拒交物管 費甚至要求物管企業(yè)離場的尷尬局面。

二、存在的主要問題

我縣小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展,初步建立起了市場化、經(jīng)營型的物業(yè)管理體制, 對提升城市品位、優(yōu)化群眾生活環(huán)境發(fā)揮了重要的作用。但是, 由于城市小區(qū)的物業(yè)管理工 作是隨著我國城市化進(jìn)程加快和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè),因發(fā)展時間不長, 當(dāng)前我縣物業(yè)管理工作中還存在諸多問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(一執(zhí)行規(guī)劃不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)過程中,由于主管部門監(jiān)管 不力, 施工過程中不能實時監(jiān)管, 竣工后不能嚴(yán)格按照規(guī)劃要求進(jìn)行驗收, 導(dǎo)致規(guī)劃設(shè)計被 更改的現(xiàn)象十分普遍。一是業(yè)主購房時看到的規(guī)劃和實際交房時的規(guī)劃不一樣, 小區(qū)內(nèi)房屋 格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾發(fā)生了變化, 開發(fā)企業(yè)不兌現(xiàn)

承諾, 不履行合同, 使業(yè)主權(quán) 益遭受損失;二是開發(fā)企業(yè)不嚴(yán)格按照規(guī)劃要求施工,隨意擠占公共用地,見縫插針,把規(guī) 劃的綠地、活動場所等配套設(shè)施用地擠了又?jǐn)D,占了又占,甚至完全占用;三是規(guī)劃設(shè)計要 求的配套項目在建設(shè)過程中,有的被偷工減料,造成質(zhì)量差,檔次低,壽命短,有的缺項, 有的被砍,帶來較多遺留問題,不僅嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益,也為以后小區(qū)的物業(yè)管理、安 全留下了隱患。

(二管理制度不完善。主要表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理用房的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、驗收、移交沒有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn);二是專項維修資金難落實, 公用部位維修難等問題。三是物業(yè) 管理公司的招投標(biāo)不夠規(guī)范, 誰開發(fā)、誰管理的格局還沒有打破, 業(yè)主根本沒有選擇物業(yè)服 務(wù)的機(jī)會和權(quán)力。四是業(yè)主委員會的組建程序不規(guī)范, 造成業(yè)主和物管企業(yè)之間的各種矛盾 因缺乏監(jiān)督和溝通渠道而無法解決。如一些正常履行繳費義務(wù)的業(yè)主因為得不到合理有效的 服務(wù)而有意見, 一些沒有繳費的業(yè)主則可以找出種種借口不盡義務(wù)。五是小區(qū)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的

違章裝修、違規(guī)搭建等行為, 也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對這些具體問題的處 理和解決缺少切實可行的政策、法規(guī)依據(jù)。

(三宣傳教育力度不夠。從調(diào)查情況看,社區(qū)、物管人員、業(yè)主委員會成員以及業(yè)主 代表, 普遍對物業(yè)管理法規(guī)不知或知之甚少。主要表現(xiàn)在:一是有些物業(yè)管理人員對物業(yè)管 理職責(zé)權(quán)限不明確,對相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會不透,經(jīng)營理念還沒有從“管理型”向“服 務(wù)型”轉(zhuǎn)變,不按照物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定履行義務(wù),對待業(yè)主“生、冷、硬” ,服務(wù)意識差, 簡單地把物業(yè)管理理解成收費等,有的甚至只收費不服務(wù),小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安 全保衛(wèi)不到位,造成衛(wèi)生狀況差,秩序混亂,失竊案件時有發(fā)生;二是一些小區(qū)的業(yè)主不知 道如何利用《物業(yè)管理條例》來維護(hù)自身的權(quán)利,遇

到了問題無所適從,不是通過協(xié)商渠道 和法律手段去解決,而是采用簡單的拒絕交費等辦法來激化矛盾。

(四物管服務(wù)水平較低。調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些物管企業(yè)低薪聘請一些文化低、沒有接受過 專門培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn), 也還是停留在基本技能培訓(xùn)的初級階段, 還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓(xùn)與鑒定, 致使物業(yè)服務(wù)工作不到位, 不 按規(guī)范操作。另外, 從業(yè)人員流動性大、個人素質(zhì)普遍較低, 也影響了物業(yè)服務(wù)水平的提高。部分物業(yè)企業(yè)管理人員對住戶反映的問題不能積極主動解決。有的小區(qū)住戶反映小區(qū)公共區(qū) 域長期無人打掃衛(wèi)生,服務(wù)工作遠(yuǎn)不能滿足居民的實際需求。

三、建議

針對當(dāng)前我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問題, 為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)我縣城區(qū)住宅 小區(qū)物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,提出以下建議意見:(一嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃,建好一批精品住宅小區(qū)。小區(qū)的規(guī)模、檔次直接決定物管的工作 難易。要站在建設(shè)精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科學(xué)規(guī)劃并嚴(yán)格監(jiān)管,重點抓好在建 和待建住宅小區(qū)建設(shè)。要引進(jìn)幾家有實力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè), 建設(shè)幾個高檔次的精品樓盤小

區(qū)。建議相關(guān)職能部門要按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定, 根據(jù)我縣的實際, 制定好切實可行的 小區(qū)建設(shè)管理辦法和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格組織實施。住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計一定要明確物業(yè)用房、公 共建筑、共用設(shè)施、車位數(shù)量、綠地面積等內(nèi)容。工程建設(shè)要嚴(yán)把工期和質(zhì)量關(guān),組織驗收 應(yīng)將小區(qū)各類附屬工程(含地下管道隱蔽工程列入驗收內(nèi)容,杜絕未開工即出售、未完工 未驗收即入住的問題。同時,要站在維護(hù)群

眾切身利益、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的高度,合理規(guī) 劃并分步實施, 穩(wěn)妥推進(jìn)已建小區(qū)特別是老舊小區(qū)配套設(shè)施改造和完善, 逐步消除遺留問題, 從根本上消除安全隱患和不穩(wěn)定因素。

(二加強(qiáng)監(jiān)督管理,建立一套完善的管理制度。一要嚴(yán)格落實前期物業(yè)招投標(biāo)制度, 督促開發(fā)商依法在銷售房屋之前面向市場公開擇優(yōu)選聘物業(yè)管理服務(wù)企業(yè), 制定臨時管理辦 法并將之明示房屋買受人;二要嚴(yán)格落實物業(yè)承接查驗制度, 房管部門和物管企業(yè)要全面參 與小區(qū)竣工驗收, 嚴(yán)格審查各項物業(yè)管理配套設(shè)施完成情況, 凡未完成配套設(shè)施建設(shè)的小區(qū) 一律不能通過竣工驗收, 物管企業(yè)一律不得承接;三要嚴(yán)格落實物業(yè)企業(yè)備案制度, 嚴(yán)格落 實開發(fā)商向物業(yè)企業(yè)移交各類竣工圖紙等物業(yè)資料并報房管部門備案的制度;四要嚴(yán)格落實 日常巡查制度,相關(guān)職能部門要與居委會相互配合,組織不定期巡查,對管理水平低、信用 等級差、服務(wù)不到位、收費不規(guī)范的企業(yè)予以通報批評, 甚至取消其在本縣轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè) 管理的資格, 維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。五要嚴(yán)格落實矛盾糾紛調(diào)處制度, 對業(yè)主和物管反 映的問題以及業(yè)主和物管企業(yè)存在的矛盾糾紛, 相關(guān)部門和社區(qū)應(yīng)不推不躲, 及時予以解決 和調(diào)處。

(三強(qiáng)化宣傳引導(dǎo),探索一套良好的運行模式。要通過電視、網(wǎng)絡(luò)、會議、板報等多 種形式,廣泛深入宣傳國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《四川省物業(yè)管理條例》等法規(guī),營造推進(jìn) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區(qū)居委會要注重加強(qiáng)對居 民的宣傳教育, 增強(qiáng)廣大業(yè)主的物業(yè)管理法律意識和消費觀念, 使他們充分認(rèn)識到搞好物業(yè)

www.tmdps.cn 管理不單是物業(yè)企業(yè)、政府、居委會的事情，而是需要全體業(yè)主和全社會共同關(guān)心支持的工 作，也使他們充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理服務(wù)的最重要的法律依據(jù)，懂得用法律武 器保護(hù)自身的權(quán)利，同時履行好應(yīng)盡的義務(wù)。要指導(dǎo)和幫助物管企業(yè)開好業(yè)主代表大會，組 建好業(yè)委會。要強(qiáng)化對政府部門相關(guān)工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會成員的教育培訓(xùn)，促進(jìn)行政管理人員、業(yè)委會成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業(yè)管理企業(yè)遵紀(jì)守法，規(guī)范管理，更好地為業(yè)主提供服務(wù)，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業(yè)主

體、業(yè)主自 理、社區(qū)自治” “四位一體”的物管新模式。

（四）強(qiáng)化分類指導(dǎo)，打造一批物管示范小區(qū)。要廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制 訂物業(yè)管理服務(wù)合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務(wù)中的服務(wù)范疇、合同期 限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為，區(qū)別新舊住宅、高層與 低層、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確定相應(yīng)的指導(dǎo)性服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，努力營造物業(yè)管理企業(yè)崇尚 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)主自覺按時繳納物業(yè)管理服務(wù)費的和諧氛圍，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)健康運行。結(jié)合我 縣住宅小區(qū)的現(xiàn)狀及特點，選擇部分條件較好的小區(qū)，積極探索市場化運行的物業(yè)管理新機(jī) 制，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、多方共贏；針對老舊住宅小區(qū)規(guī)模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎(chǔ)設(shè)施差，物業(yè)管理難于起步的情況，逐個進(jìn)行調(diào)研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業(yè)管理用房缺乏、公用設(shè)施維修困難等問題，試點推行 “破墻擴(kuò)院”、“小區(qū)自治”等管理模式，改善小區(qū)環(huán)境，提升管理水平。

第三篇：2018年中國房地產(chǎn)發(fā)展報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018年中國房地產(chǎn)發(fā)展報告

1.城市土地購置面積增長迅速

社科院報告認(rèn)為，2017年全國房地產(chǎn)開發(fā)投資增速與2016年基本持平，土地市場熱度不減，且增幅持續(xù)擴(kuò)大。

藍(lán)皮書分析指出，2017年，35個大中城市中房地產(chǎn)開發(fā)投資額高居前三位的城市依次是重慶、上海和北京，投資額分別為3980億元、3857億元、3693億元；房地產(chǎn)開發(fā)投資額居于后三位的城市依次是呼和浩特、西寧、銀川，投資額分別為238億元、351億元、403億元。從投資上看，資金青睞于人口眾多、經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的超大城市。35個大中城市中房地產(chǎn)開發(fā)投資增幅前三位的分別是烏魯木齊、深圳和鄭州，這三個城市的投資額比2016年分別增加了22.6%、21.3%和20.9%；房地產(chǎn)開發(fā)投資額增幅下降最大的城市是呼和浩特，其次是太原，第三是銀川，2017年這三個城市投資額比2016年分別減少54.2%、30.8%和15.2%。

而從土地購置面積增幅來看，35個大中城市中前三位分別是貴陽、西寧和哈爾濱。其中，貴陽的增幅達(dá)到566%。西寧和哈爾濱的增幅分別為148.5%和135.1%。

值得注意的是，35個大中城市有17個城市的土地購置面積出現(xiàn)負(fù)增長，其中，降幅最大的分別是成都、海口和大連，2017年的土地購置面積比2016年分別下降了69.4%、55.8%和55.1%。

報告顯示，2017年土地購置面積由2016年負(fù)3.4%轉(zhuǎn)到2017年15.8%，并一直保持著穩(wěn)步增長。一方面政府為了穩(wěn)定房價，增加了土地供應(yīng)，此外大量的租賃住房用地入市，導(dǎo)致土地購置面積有較快增速。報告顯示，2017年房屋竣工面積累計同比增速從2017年初的15.8%，一路下滑到全年的負(fù)4.4%。這主要是因為限價政策對住宅影響較大，部分開發(fā)商拉長施工周期，延緩項目竣工。

2.報告建議開征“空置稅”

www.tmdps.cn 統(tǒng)計顯示，2016年和2017年商品住宅新開工面積分別同比增加8.7%和10.5%，連續(xù)兩年增加，2017年各月份住宅新開工面積同比增幅持續(xù)高于銷售面積增幅。報告認(rèn)為，綜合考慮2017年房地產(chǎn)企業(yè)土地購置面積的較快增加，意味著未來住房市場潛在供給量將增加。

統(tǒng)計顯示，2017年的商品房銷售面積達(dá)到16.9億平方米，增速7.7%。報告指出，商品房銷售面積增長主要是由于中小城市商品住房的銷售所貢獻(xiàn)的。經(jīng)過對2017年全國60個主要城市新流入人口進(jìn)行統(tǒng)計分析，一方面是大中城市銷售面積減少，另一方面其他的城市銷售面積增加。與此同時，中小城市人口加快向大中城市流動。因此，報告認(rèn)為，部分中小城市新建住房的空置情況值得警惕。

報告建議，開征“空置稅”調(diào)節(jié)住房持有行為，將稅收的對象鎖定為非家庭自用住房，提高市場租賃住房的供應(yīng)。

此外，報告還建議，將部分短期調(diào)控措施延伸為長效機(jī)制。例如，將住宅限購等短期政策延伸為長效機(jī)制的一部分，有利于穩(wěn)定當(dāng)前房地產(chǎn)市場的預(yù)期。

3.報告預(yù)計一二線城市將率先探底

報告預(yù)計，2018年樓市調(diào)控政策“不放松”、需求側(cè)各類不利因素依舊存在，加上企業(yè)融資受阻、居民去杠桿、開發(fā)貸款等收緊，將會對開發(fā)投資增速造成負(fù)面影響，預(yù)計2018年開發(fā)投資額仍會保持低位運行。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

從城市層級來看，由于房地產(chǎn)緊縮調(diào)控政策不放松，一線和熱點二線城市會率先探底，而三四線城市調(diào)整將明顯滯后于一線城市，政策相對寬松、需求外溢等因素仍將支持三四線城市保持一定的熱度，但隨著去庫存刺激政策逐漸退出，轉(zhuǎn)變?yōu)榫o縮調(diào)控，預(yù)計下半年三四線城市市場調(diào)整將會出現(xiàn)。其中一線城市銷售面積將保持平穩(wěn)，上半年價格指數(shù)繼續(xù)下滑，進(jìn)入負(fù)值區(qū)間，下半年有可能趨緩；二線城市銷售面積或?qū)⒊霈F(xiàn)較顯著下降，全年價格指數(shù)有可能進(jìn)一步回落；三四線城市在基本完成去庫存后，也可能隨著二線城市之后面臨市場下行的壓力。

www.tmdps.cn 國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年3月份，各地繼續(xù)以因地制宜、因城施策的房地產(chǎn)政策為主基調(diào)，堅持分類調(diào)控，保持政策的穩(wěn)定性和連續(xù)性。一線城市新建商品住宅銷售價格同比下降0.6%，降幅比上月擴(kuò)大0.5個百分點；二手住宅銷售價格本月首次出現(xiàn)下降，降幅為0.1%。二線城市新建商品住宅和二手住宅銷售價格同比漲幅分別比上月回落0.2和0.4個百分點。三線城市新建商品住宅和二手住宅銷售價格同比漲幅均比上月回落0.3個百分點。

藍(lán)皮書分析說，整體來看，2018年將是中國本輪房地產(chǎn)市場低點，預(yù)計房地產(chǎn)市場整體呈現(xiàn)下行態(tài)勢。在供給側(cè)，限價政策很難有所放松，熱點城市土地供應(yīng)量將持續(xù)偏緊；在需求側(cè)，“房住不炒”的政策基調(diào)不會發(fā)生變化，加上銀行信貸收緊使得購房成本顯著上升，故而成交規(guī)模也會受到一定限制。

預(yù)計2018年房地產(chǎn)開發(fā)投資額仍會保持低位運行。受銷售回落影響，房地產(chǎn)價格全年將呈現(xiàn)平穩(wěn)回落。

第四篇：2018中國商貿(mào)物流運行報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018中國商貿(mào)物流運行報告

（一）商貿(mào)物流需求保持較快增長

上半年，社會物流需求規(guī)模增長適度，結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。全國社會物流總額為131.1萬億元，按可比價格計算，同比增長6.9%，其中單位與居民物品物流總額為3.1萬億元，可比增長29.3%，再生資源物流總額1萬億元，可比增長3.5%。物流市場化程度持續(xù)提升，物流市場規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，上半年全社會物流業(yè)總收入為4.6萬億元，同比增長9.5%，其中郵政快遞等行業(yè)收入同比增長超過20%，配送等一體化收入同比增長超過11%，反映出在商貿(mào)物流需求帶動下，電商物流和綜合型供應(yīng)鏈物流服務(wù)快速增長。

上半年，商貿(mào)物流總額達(dá)到31.7萬億元，同比增長8%，增速比上年同期提高0.6個百分點，比今年一季度提高0.1個百分點。其中商貿(mào)流通部分物流總額28.4萬億元，同比增長5.7%，占商貿(mào)物流的89.7%，網(wǎng)絡(luò)零售部分物流總額3.1萬億元，同比增長31.7%，占商貿(mào)物流總額的9.9%，外賣配送部分物流總額0.1萬億元，同比增長35%左右。

（二）消費領(lǐng)域物流需求有所回落

上半年，全社會消費品零售總額為18萬億元，同比增長9.4%，增速比一季度和去年同期均有所回落，但網(wǎng)絡(luò)實物零售額繼續(xù)保持快速增長，上半年全社會網(wǎng)絡(luò)實物零售為3.1萬億元，同比增長29.8%，占全社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。

（三）進(jìn)口物流需求有所增長

在世界經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步復(fù)蘇、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上，上半年我國外貿(mào)進(jìn)出口總額保持較快增速。據(jù)海關(guān)數(shù)據(jù)，上半年，全國實現(xiàn)進(jìn)出口總額14.1萬億元，同比增長7.9%，其中，出口7.5萬億元，增長4.9%；進(jìn)口6.6萬億元，增長11.5%；貿(mào)易順差9013億元，同比收窄267%。

中國物流信息中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上半年全國進(jìn)口物流總額達(dá)到6.8萬億元，同比增長3.8%，受人民幣匯率波動、貿(mào)易摩擦加劇等不確定性因素影響，上半年增速比去年同期明

www.tmdps.cn 顯放緩。其中，在擴(kuò)大進(jìn)口政策拉動下，大宗原材料和水海產(chǎn)品等商品進(jìn)口實物量增加，上半年進(jìn)口原油2.25億噸、成品油0.16億噸，分別增長5.8%和9.7%；天然氣4208萬噸，增長35.4%；銅260萬噸，增加16.3%；水海產(chǎn)品進(jìn)口量增加12.4%；化妝品增加1倍；醫(yī)藥品增加8%。

二、重點企業(yè)盈利水平回升

中國物流信息中心重點物流企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上半年企業(yè)業(yè)務(wù)收入和成本均呈現(xiàn)快速增長，但成本增速要高于收入，從利潤情況看，盈利能力較去年同期有所提高，但企業(yè)反映仍然面臨一定的成本增長過快帶來的經(jīng)營壓力。

（一）重點企業(yè)收入和成本快速增長

上半年，重點物流企業(yè)累計實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)收入同比增長13.3%，比去年同期均有所回落，但依然保持了10%以上的較快增速。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務(wù)收入占61.5%，同比增長16%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務(wù)收入占13.9%，同比增長8%，倉儲型物流企業(yè)業(yè)務(wù)收入占24.6%，同比增長9.6%。

上半年，重點物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本同比增長18.6%，增速比物流業(yè)務(wù)收入高出5.3個百分點。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務(wù)成本占63%，同比增長21.4%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務(wù)成本占17%，同比增長12%，倉儲型物流企業(yè)業(yè)務(wù)成本占20%，同比增長15.3%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

（二）企業(yè)盈利水平有所好轉(zhuǎn)

上半年，重點物流企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)利潤同比增長16%。分企業(yè)類型看，綜合型物流企業(yè)業(yè)務(wù)利潤同比增長17.5%；運輸型物流企業(yè)業(yè)務(wù)利潤同比增長9.5%；倉儲型物流企業(yè)業(yè)務(wù)利潤同比增長10.8%。

www.tmdps.cn 上半年，重點企業(yè)收入利潤率為11.9%，比去年同期提高1.8個百分點，其中綜合型物流企業(yè)收入利潤率要高于運輸型和倉儲型。

三、商貿(mào)物流重點領(lǐng)域運行情況

（一）電商物流保持高速增長

上半年，全國實物網(wǎng)上零售額3.1萬億元，同比增長29.8%，占社會消費品零售總額的比重為17.4%，比去年同期提高3.6個百分點。在實物商品網(wǎng)上零售額中，吃、穿和用類商品分別增長42.3%、24.1%和30.7%。上半年，電商物流消費增速受電商促銷和節(jié)假日影響較為顯著，線下實體和線上零售互動明顯增強(qiáng)，京東、阿里將網(wǎng)絡(luò)布局從線上品類向線下品牌、商圈延伸，而多點等聯(lián)合城市商超構(gòu)建全渠道購物場景，實現(xiàn)配送半徑內(nèi)的精準(zhǔn)營銷，6月份當(dāng)月電商物流業(yè)務(wù)量保持30%以上的高速增長，增速同比回落主要受去年基數(shù)較高影響。得益于大數(shù)據(jù)預(yù)測、智能倉儲、分揀和路徑規(guī)劃等智慧物流技術(shù)大范圍應(yīng)用，庫存保管和運輸環(huán)節(jié)運輸效率進(jìn)一步提高，上半年物流時效比上年同期提高7.6%，運輸環(huán)節(jié)實載率比去年同期提高3.3%。網(wǎng)上零售帶動快遞業(yè)務(wù)量高速增長，上半年，全國快遞業(yè)務(wù)量完成220.8億件，同比增長27.5%。

農(nóng)村電商物流增長迅猛。上半年，全國農(nóng)產(chǎn)品物流總額為1.2萬億元，可比增長3.2%，農(nóng)產(chǎn)品物流需求增勢平穩(wěn)但電商物流繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長。中國電商物流指數(shù)顯示，上半年農(nóng)村業(yè)務(wù)量指數(shù)均值為134.3點，反映出農(nóng)村地區(qū)電商物流業(yè)務(wù)量增長超過35%，其中東部地區(qū)業(yè)務(wù)量增長32.3%，中部地區(qū)業(yè)務(wù)量增長36.1%，西部地區(qū)業(yè)務(wù)量增長34.1%，東北地區(qū)業(yè)務(wù)量增長40%左右。

（二）冷鏈需求旺盛布局加速

冷鏈物流連接上游的農(nóng)產(chǎn)品、食品等生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)和下游的終端消費領(lǐng)域，關(guān)系基本民生，也是現(xiàn)代物流發(fā)展的短板，推動冷鏈物流發(fā)展，有利于促進(jìn)生產(chǎn)和加工等領(lǐng)域擴(kuò)大再生產(chǎn)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，形成相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動鏈條。上半年，冷凍冷藏類商品消費保持旺盛需求，全國生產(chǎn)乳制品1328萬噸，同比增長8.1%，冷凍水產(chǎn)品321萬噸，冷凍飲品154萬噸，鮮、冷藏肉產(chǎn)量1585萬噸，同比增長7.8%。中國物流信息中心調(diào)查的重點物流企業(yè)冷鏈物流業(yè)務(wù)量同比增長超過20%。全國冷庫需求超過150萬平米，同比增長14.9%。

www.tmdps.cn 去年以來，冷鏈激勵政策頻頻出臺，商務(wù)部、財政部繼續(xù)支持十個省市冷鏈物流發(fā)展，廣東、福建、河南、江蘇、山東等省市實施地方冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃，在政策紅利和市場需求雙輪驅(qū)動下，企業(yè)加快市場布局。菜鳥與天貓啟動“神農(nóng)計劃”，計劃在兩年內(nèi)開設(shè)100個原產(chǎn)地生鮮倉庫。京東生鮮推出“京東生鮮賦能計劃”，預(yù)計今年7FRESH的門店將覆蓋整個北京市場，未來5年，全國門店將超過1000家。蘇寧易購?fù)瞥觥疤K寧小店”，5月底蘇寧小店已實現(xiàn)開張分店500家。物美利用商超穩(wěn)定渠道，推出“每日鮮”，蔬菜80%由物美從產(chǎn)地直采直供、在產(chǎn)地大庫進(jìn)行快速包裝、經(jīng)冷鏈運輸至各個門店。

（三）餐飲物流趨于融合創(chuàng)新

上半年，全國餐飲市場規(guī)模達(dá)到1.9萬億元，同比增長9.9%，增速比去年同期回落1.3個百分點，占全社會零售總額的比重為10.8%，比去年同期提高1.1個百分點。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，消費者的用餐習(xí)慣正在發(fā)生改變，餐飲消費需求日益追求個性化、體驗化、多元化，餐飲物流朝著線上線下融合、資源共享、能力提升的方向發(fā)展。據(jù)中國物流信息中心測算，上半年餐飲外賣物流總額達(dá)到1080億元，同比增長35%。

餐飲企業(yè)積極推動實體店“觸網(wǎng)”。各大餐飲品牌紛紛開展電子商務(wù)應(yīng)用或與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺深入合作，加快電商營銷的步伐，與餓了么、美團(tuán)、大眾點評、百度外賣等第三方平臺合作，積極開發(fā)網(wǎng)上營銷、在線訂餐、電子支付、美食鑒賞、顧客點評等服務(wù)功能，擴(kuò)大實體店的線上營銷能力。黃記煌攜手餓了么正式開拓外賣領(lǐng)域，適時將外賣燜鍋推向市場。

平臺協(xié)同促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)量顯著提升。外賣呈現(xiàn)銷售平臺化、數(shù)據(jù)多元化的趨勢，其中以美團(tuán)點評形成的O2O平臺與美團(tuán)外賣APP之間的互補(bǔ)聯(lián)動最為明顯。據(jù)統(tǒng)計，上半年外賣行業(yè)用戶達(dá)7800萬人，同比增長6%，外賣訂單支付額同比增長10%，單筆外賣支付額同比增長15%。

（四）醫(yī)藥物流監(jiān)管趨于加強(qiáng)

據(jù)初步測算，上半年醫(yī)藥物流總額達(dá)到1.8萬億元，同比增長14%，增速比上年同期提高1.4個百分點，醫(yī)藥市場規(guī)模持續(xù)增長，為醫(yī)藥物流及其冷鏈發(fā)展持續(xù)提供動能。醫(yī)藥關(guān)系民生福祉，近期爆發(fā)的疫苗時件為醫(yī)藥物流敲響警鐘，因此醫(yī)療和藥品監(jiān)管對醫(yī)藥物流保障提出更高更嚴(yán)格的要求，同時也為符合資質(zhì)的物流企業(yè)提供重大發(fā)展機(jī)遇。4月份，國辦

www.tmdps.cn 發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，提到要完善“互聯(lián)網(wǎng)+藥品”供應(yīng)保障服務(wù)，明確對線上開具的常見病、慢性病處方，經(jīng)藥師審核后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品經(jīng)營企業(yè)可委托符合條件的第三方機(jī)構(gòu)配送。探索醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處方信息與藥品零售消費信息互聯(lián)互通、實時共享，促進(jìn)藥品網(wǎng)絡(luò)銷售和醫(yī)療物流配送等規(guī)范發(fā)展。5月，《醫(yī)藥產(chǎn)品冷鏈物流溫控設(shè)施設(shè)備驗證性能確認(rèn)技術(shù)規(guī)范》（GB/T34399-2017）國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，在政府強(qiáng)監(jiān)管和強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)倒逼下，醫(yī)藥物流競爭將更趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升物流服務(wù)能力。

（五）進(jìn)出口物流呈現(xiàn)新態(tài)勢

上半年，貿(mào)易摩擦對傳統(tǒng)貿(mào)易物流的影響深遠(yuǎn)，未來一段時期有趨于惡化的跡象，但在跨境零售需求推動下，跨境電商正從一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象變成一種商業(yè)模式，并逐漸轉(zhuǎn)化為一種新型貿(mào)易方式，國務(wù)院設(shè)立綜合試驗區(qū)以來，跨境電商成交額連續(xù)兩年增長1倍以上，已成為外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展的新亮點、轉(zhuǎn)型升級的新動能。上半年，河南省跨境電商進(jìn)出口651.6億元，鄭州共監(jiān)管跨境電商進(jìn)出口清單4559.8萬票，同比增長20%，貨值60.5億元，同比增長20.8%。廣東省上半年跨境電商總額同比增長82.1%。

近期，跨境電商試點繼續(xù)擴(kuò)圍，8月份國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于同意在北京等22個城市設(shè)立跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)的批復(fù)》，同意在北京、呼和浩特、沈陽等22個城市設(shè)立綜合試驗區(qū)，我國跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)的數(shù)量從13個增加至35個，基本覆蓋了主要一、二線城市。批復(fù)還要求有關(guān)部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府要積極深化外貿(mào)領(lǐng)域“放管服”改革，以跨境電商為突破口，大力支持綜合試驗區(qū)大膽探索、創(chuàng)新發(fā)展，在物流、倉儲、通關(guān)等方面進(jìn)一步簡化流程、精簡審批，完善通關(guān)一體化、信息共享等配套政策，推進(jìn)包容審慎有效的監(jiān)管創(chuàng)新，推動國際貿(mào)易自由化、便利化和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

與此同時，中歐班列開行態(tài)勢良好，為“一帶一路”開放合作打造出國際貿(mào)易新優(yōu)勢，上半年中歐班列累計開行2490列，同比增長69%，運輸更加趨于雙向均衡，班列運送貨物品類日益豐富，逐步擴(kuò)大到汽車整車、高檔食品、冷鏈商品等新興品類。海外布局步伐加快，京東物流在印尼建成當(dāng)?shù)刈畲箅娚涛锪骶W(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍覆蓋7大島嶼，近500個城市和6500個區(qū)縣，85%的訂單可在1天內(nèi)收到。阿里巴巴增資東南亞本土電商，擴(kuò)大海外競爭優(yōu)勢。順豐順應(yīng)跨境電商高速增長需求，相繼開通50多個國家的快遞服務(wù)。

（六）物流標(biāo)準(zhǔn)化助力降本增效

www.tmdps.cn 在商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化專項行動計劃的推動下，近年來我國標(biāo)準(zhǔn)托盤占保有量比例持續(xù)快速提升，2017年達(dá)到28%，較上年提高了1個百分點，比2015年提高3個百分點，生產(chǎn)環(huán)節(jié)托盤標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到45%以上，同比提高5個百分點。各地積極推進(jìn)物流信息化與標(biāo)準(zhǔn)化融合發(fā)展，如阿帕網(wǎng)絡(luò)“快托之家”創(chuàng)新研發(fā)的國內(nèi)首個獲得認(rèn)證的數(shù)碼托盤，通過接口、計價、服務(wù)、流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化，打造開放式托盤循環(huán)共用體系，實現(xiàn)了“一個托盤一個身份”，同時實現(xiàn)數(shù)據(jù)交割、產(chǎn)品追溯等功能。據(jù)統(tǒng)計，在托盤共享共用模式下，用戶降低物流綜合成本20%以上，其中降低庫存周轉(zhuǎn)成本30%、降低貨差貨損60%左右、減少托盤丟失率和破損率12%、提高裝卸貨效率4倍左右、提高供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)作業(yè)效率10%以上、增加車輛周轉(zhuǎn)效率1倍左右。

四、下半年商貿(mào)物流形勢預(yù)測

上半年，商貿(mào)物流持續(xù)保持高速增長態(tài)勢，在引領(lǐng)科技創(chuàng)新、改善消費需求、提高運行效率、促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級等方面發(fā)揮了重要作用，有力支撐和促進(jìn)了宏觀經(jīng)濟(jì)和微觀實體的發(fā)展。下半年仍需要在堅持穩(wěn)中求進(jìn)中持續(xù)關(guān)注不確定性因素影響，如貿(mào)易摩擦加劇，國際貿(mào)易環(huán)境惡化，出口對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度有所下降，基礎(chǔ)建設(shè)投資大幅下滑，消費增速降至個位數(shù)，需求整體偏弱。去杠桿、防風(fēng)險，有利于經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，但也帶來了階段性、局部性資金緊張，一些企業(yè)反映資金壓力加大。

從重點行業(yè)來看，隨著“一帶一路”、“走出去”等國家戰(zhàn)略的深入實施，我國與世界其它國家貿(mào)易廣度和深度不斷增強(qiáng)，貿(mào)易便利化、通關(guān)、電子商務(wù)以及投融資合作等日益頻繁，中西部地區(qū)以及國際物流需求將成為新的增長動力。在全球新一輪科技革命的推動下，新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造了重大機(jī)遇。智慧物流逐步成為推進(jìn)物流業(yè)發(fā)展的新動力、新路徑，也為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和提質(zhì)增效注入了強(qiáng)大動力，物流企業(yè)對智慧物流的需求越來越強(qiáng)烈、越來越多樣化，預(yù)計到2025年智慧物流服務(wù)的市場規(guī)模將超過萬億。

初步預(yù)計，全年全國社會物流總額增長6%左右，商貿(mào)物流總額增長7%左右。從結(jié)構(gòu)上來看，電商物流、與居民消費密切相關(guān)的快消品、食品、醫(yī)藥等商貿(mào)物流業(yè)務(wù)仍將保持較快增長。在跨境電子商務(wù)快速發(fā)展的帶動下，跨境商貿(mào)物流也將呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。

第五篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調(diào)研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實情況？

3、如何準(zhǔn)確評估員工在服務(wù)中的表現(xiàn)？

4、如何使員工時刻保持良好的積極性和工作態(tài)度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。幸運的是有這樣一群經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進(jìn)行徹底的檢查，向管理者反饋最真實的情況。

神秘顧客就是使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗。這種方法最早出現(xiàn)在美國，陸續(xù)由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。國內(nèi)加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進(jìn)管理手段引入國內(nèi)合資企業(yè)，為其他企業(yè)起到了示范和標(biāo)桿的作用，目前國內(nèi)大部分成品油銷售企業(yè)都已經(jīng)開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內(nèi)某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項目。此項目以提升加油站管理和服務(wù)水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區(qū)所有某加油站進(jìn)行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，獲得廣大客戶的認(rèn)可和支持。

檢測內(nèi)容分為油站環(huán)境、員工形象、安全服務(wù)、加油服務(wù)、便利店服務(wù)和衛(wèi)生間等六大項、60多個指標(biāo)，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務(wù)水平。作為加油站“潛伏”的質(zhì)量監(jiān)督員，神秘顧客均從社會上招募，經(jīng)過嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)，選擇其中責(zé)任心強(qiáng)、觀察能力優(yōu)秀、遇事靈活的有車人士參加，在項目安排上實行跨區(qū)操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性。

百余名受過專業(yè)培訓(xùn)的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個加油站中：他們系統(tǒng)地瀏覽著加油站，關(guān)注著影響服務(wù)質(zhì)量的所有細(xì)節(jié)，他們以典型消費者的視角尋找著每一家站的薄弱環(huán)節(jié)，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗的基礎(chǔ)上提供一份最準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評估報告，并提出他們對各個加油站的改進(jìn)建議。

神秘顧客項目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務(wù)水平有了顯著提高

經(jīng)過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現(xiàn)在的90多分，油站整體環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境和員工形象有了較大改善；安全服務(wù)中基本杜絕了站內(nèi)吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規(guī)行為的發(fā)生；加油服務(wù)和便利店服務(wù)顯著提高，進(jìn)站引導(dǎo)、禮貌問候、準(zhǔn)確加油、不繁忙時促銷、出站道別等過去表現(xiàn)較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機(jī)制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導(dǎo)隊檢查、視頻監(jiān)控、客服中心投訴處理、零售中心現(xiàn)場檢查等幾種管理手段相結(jié)合，對加油站進(jìn)行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機(jī)制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執(zhí)行，得到的結(jié)果更加客觀、全面，能真實地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據(jù)。神秘顧客檢測成績占到了整個對加油站考核比重的50%，公司每月根據(jù)神秘檢測得分對各區(qū)域、各油站進(jìn)行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強(qiáng)了他們提升服務(wù)的動力。同時，發(fā)現(xiàn)的問題能及時反饋、及時整改，保證了服務(wù)水平的持續(xù)提高。

3.員工思想有了根本轉(zhuǎn)變

經(jīng)過一年多的時間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態(tài)度也有了根本的轉(zhuǎn)變，從開始的不理解、抵觸，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的接受、歡迎，他們逐漸認(rèn)識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個滿意舒心的服務(wù)體驗，“將每一位顧客都當(dāng)作關(guān)乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規(guī)范、熱情地服務(wù)好每一位顧客”已經(jīng)成為加油站從上到下的服務(wù)理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務(wù)水平提升最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進(jìn)行加油站顧客滿意度調(diào)查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調(diào)查結(jié)果顯示，在過去一年油價持續(xù)上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區(qū)的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調(diào)查，了解了更多的消費者對加油站服務(wù)的評價、看法和建議，為加油站服務(wù)的進(jìn)一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進(jìn)加油站管理和服務(wù)水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的唯一手段。

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服務(wù)質(zhì)量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質(zhì)量的測量利用觀察的方式很難實現(xiàn)，必須通過與顧客、提供服務(wù)的員工等進(jìn)行深入交流才能獲得。而硬性質(zhì)量的測量則可以通過計數(shù)、計時或者觀察檢測來獲得。優(yōu)秀的企業(yè)善于同時進(jìn)行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務(wù)人員的聲音。企業(yè)越大，越需要各類由專業(yè)人員設(shè)計和實施的研究程序來獲得標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量信息體系，時時監(jiān)控服務(wù)的軟性和硬性質(zhì)量。

簡而言之，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)和保證。