第一篇：2018年醫(yī)美行業(yè)投資專項(xiàng)調(diào)查-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018年醫(yī)美行業(yè)投資專項(xiàng)調(diào)查

“顏值經(jīng)濟(jì)”的概念起源于經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“注意力經(jīng)濟(jì)”，是企業(yè)通過(guò)制造高顏值的產(chǎn)品來(lái)吸引用戶的注意力，培養(yǎng)忠實(shí)用戶群體，以期獲得利益的一種特殊的經(jīng)濟(jì)模式。

隨著“顏值經(jīng)濟(jì)”的興起，醫(yī)美行業(yè)成為最直接的受益者之一，市場(chǎng)需求的快速增長(zhǎng)，也讓醫(yī)美行業(yè)成為資本搶灘的新風(fēng)口。一方面，整個(gè)行業(yè)急速狂奔，另一方面，行業(yè)仍有尚待解決的痛點(diǎn)，與此同時(shí)，與醫(yī)美結(jié)合的新興細(xì)分市場(chǎng)也為整個(gè)行業(yè)提供了新的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力，受到資本追逐。

在“顏值經(jīng)濟(jì)”的火熱之下，技術(shù)進(jìn)步與生活方式的轉(zhuǎn)變，共同驅(qū)動(dòng)醫(yī)美從奢侈型消費(fèi)轉(zhuǎn)向大眾型消費(fèi)。從需求端來(lái)看，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到36396元，扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)6.5%，服務(wù)消費(fèi)占比也在不斷提高。收入水平提高帶來(lái)的消費(fèi)升級(jí)，以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，讓更多人開(kāi)始正視自己的“變美”需求，接受醫(yī)美。

在消費(fèi)社會(huì)，消費(fèi)不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)行為，還具有社會(huì)意義，醫(yī)美行業(yè)實(shí)際上屬于消費(fèi)醫(yī)療。受到大眾傳媒影響，明星與網(wǎng)絡(luò)紅人帶來(lái)的注意力經(jīng)濟(jì)，也在影響著消費(fèi)者通過(guò)整形獲得更大的身份認(rèn)同。此外，年輕消費(fèi)者進(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)的動(dòng)機(jī)還來(lái)自于自我取悅，獲得自我認(rèn)同感與滿足感。

目前，80后、90后女性依然是醫(yī)美行業(yè)的主力消費(fèi)群體，但是，行業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群體仍在持續(xù)擴(kuò)大，用戶年齡層多元化滲透。消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，也讓男性群體逐漸認(rèn)同并接受醫(yī)美，而60后、70后女性群體，也開(kāi)始嘗試以抗衰、養(yǎng)生為主的醫(yī)美服務(wù)。

機(jī)構(gòu)投資者對(duì)于醫(yī)美消費(fèi)人群的關(guān)注同樣也集中在主力消費(fèi)人群身上，針對(duì)年輕職業(yè)女性以及中年女性的醫(yī)美項(xiàng)目更受機(jī)構(gòu)投資者青睞。

從供應(yīng)端來(lái)看，醫(yī)美器械與材料的不斷升級(jí)換代，以及醫(yī)美技術(shù)的創(chuàng)新，正在不斷提高醫(yī)美服務(wù)的安全性和便捷性，降低用戶的嘗試門檻，從而進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。微整形項(xiàng)目的流行即與此有關(guān)，而在技術(shù)推動(dòng)之下，醫(yī)美熱門項(xiàng)目的更迭也在加快，不同時(shí)間產(chǎn)生了不同的審美風(fēng)向標(biāo)。

www.tmdps.cn 政策方面，醫(yī)改政策鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)，為醫(yī)美機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。此外，2014 年11月，衛(wèi)計(jì)委頒發(fā)《關(guān)于推進(jìn)和規(guī)范醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的若干意見(jiàn)》，允許醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)增加了醫(yī)生流動(dòng)性，也有利于提高行業(yè)整體效率。

在諸多醫(yī)美行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素中，機(jī)構(gòu)投資者認(rèn)為醫(yī)美行業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力來(lái)自青年群體需求釋放（22.6%），三四線城市消費(fèi)升級(jí)（22.1%）以及產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)（20.7%）。這反映出，醫(yī)美市場(chǎng)在主力消費(fèi)人群中依然有繼續(xù)向下滲透的空間，這其中也包括向著三四線城市滲透，三四線城市的消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的結(jié)果是，三四線城市消費(fèi)人群進(jìn)入一二線城市進(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)，推動(dòng)一二線城市醫(yī)美市場(chǎng)繁榮，另一個(gè)結(jié)果是，三四線城市醫(yī)美機(jī)構(gòu)擴(kuò)張速度加快。而產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)與前文所述醫(yī)美技術(shù)推動(dòng)醫(yī)美熱門項(xiàng)目迭代相呼應(yīng)。

醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈主要包括了上游的耗材與器械生產(chǎn)商，中游的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，以及下游的導(dǎo)流服務(wù)商。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，上游的生產(chǎn)商將產(chǎn)品銷售給醫(yī)美機(jī)構(gòu)，下游的導(dǎo)流服務(wù)商通過(guò)廣告營(yíng)銷、美容院、醫(yī)美APP等方式將消費(fèi)者導(dǎo)流至醫(yī)美機(jī)構(gòu)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供服務(wù)，并收取相應(yīng)耗材與手術(shù)費(fèi)用。

1）處在產(chǎn)業(yè)鏈上游的醫(yī)美耗材與器械中，玻尿酸以及肉毒桿菌為熱門產(chǎn)品，也是目前微整形項(xiàng)目的主要使用材料。目前，市場(chǎng)上有14款玻尿酸擁有牌照，玻尿酸產(chǎn)品差異化很難體現(xiàn)，這時(shí)，消費(fèi)者對(duì)玻尿酸的價(jià)格敏感度更高，國(guó)內(nèi)玻尿酸產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)還將持續(xù)。而肉毒桿菌國(guó)內(nèi)批準(zhǔn)的有兩款，分別為進(jìn)口的Botox以及國(guó)產(chǎn)的衡力肉毒素，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)能力進(jìn)行產(chǎn)品的選擇與使用。

2）產(chǎn)業(yè)鏈中游，民營(yíng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)占據(jù)主導(dǎo)地位，大型連鎖機(jī)構(gòu)與單體店并存。營(yíng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力和外部營(yíng)銷能力上。高臨智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，目前，民營(yíng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)可以劃分為3個(gè)梯隊(duì)，其中，萊美系處在行業(yè)第一梯隊(duì)，第二個(gè)梯隊(duì)主要包括藝星、華韓、麗都等，利美康、美聯(lián)臣、連天美等連鎖機(jī)構(gòu)處在第三梯隊(duì)。

目前，醫(yī)美機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)格局依然分散。大型醫(yī)美集團(tuán)憑借資金和規(guī)模優(yōu)勢(shì)加快連鎖布局，持續(xù)向三四線城市下沉，不斷提高市場(chǎng)占有率。除了資金優(yōu)勢(shì)，大型連鎖機(jī)構(gòu)具備更強(qiáng)的營(yíng)銷能力、醫(yī)生資源和統(tǒng)一管理能力。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。

www.tmdps.cn 由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來(lái)，經(jīng)過(guò)研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

不過(guò)地方中小型單體機(jī)構(gòu)仍然具備競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。地方單體店多由本地老板或醫(yī)生開(kāi)設(shè)，具備一定的本地資源，在擁有相對(duì)合理的價(jià)格體系和技術(shù)口碑良好的情況下，具備自身特色項(xiàng)目，仍然有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3）產(chǎn)業(yè)鏈下游的導(dǎo)流方式主要包括傳統(tǒng)廣告、美容院、搜索競(jìng)價(jià)排名、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、醫(yī)美APP等。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷中虛假宣傳問(wèn)題泛濫，而新興醫(yī)美O2O平臺(tái)的出現(xiàn)，則在一定程度上提高了行業(yè)透明度。近年來(lái)，不少醫(yī)美O2O平臺(tái)受到資本青睞，此類平臺(tái)也成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)新興的獲客渠道。

盡管對(duì)醫(yī)美行業(yè)的監(jiān)管正在持續(xù)加強(qiáng)，但在市場(chǎng)快速增長(zhǎng)期，行業(yè)亂象難以徹底杜絕，行業(yè)仍存在尚待解決的痛點(diǎn)。主要包括：

1）行業(yè)信息不對(duì)稱

醫(yī)美行業(yè)火熱的另一面是催生了醫(yī)美黑市，產(chǎn)業(yè)鏈上游，假冒偽劣產(chǎn)品在醫(yī)美市場(chǎng)流通。產(chǎn)業(yè)鏈中游，醫(yī)美機(jī)構(gòu)、醫(yī)生信息不透明，行業(yè)進(jìn)入門檻偏低。根據(jù)規(guī)定，正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)需要獲得工商局和衛(wèi)生局頒發(fā)的兩證，醫(yī)療經(jīng)營(yíng)許可證和執(zhí)業(yè)資格許可證，但在現(xiàn)實(shí)中，很多無(wú)資質(zhì)美容院小作坊開(kāi)設(shè)微整形注射等醫(yī)美項(xiàng)目，存在非法行醫(yī)問(wèn)題，同時(shí)此類黑診所設(shè)置隱秘，導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管困難，項(xiàng)目安全性風(fēng)險(xiǎn)難料。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格也并未做到透明，存在同類項(xiàng)目多重定價(jià)的問(wèn)題。受到激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)影響，有機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額大打價(jià)格戰(zhàn)，存在過(guò)分拉低手術(shù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的現(xiàn)象，為了利潤(rùn)則又相繼壓低器械、藥品、醫(yī)生等支出，手術(shù)效果無(wú)法保證，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)加大。

此外，產(chǎn)業(yè)鏈下游還存在虛假宣傳等現(xiàn)象，影響用戶體驗(yàn)的同時(shí)，整個(gè)行業(yè)的公信力也會(huì)受到損傷。

2）醫(yī)美機(jī)構(gòu)獲客成本高昂

www.tmdps.cn 與傳統(tǒng)醫(yī)療相比，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)美行業(yè)的消費(fèi)屬性強(qiáng)于醫(yī)療屬性，醫(yī)美機(jī)構(gòu)始終需要依靠營(yíng)銷獲客。而國(guó)內(nèi)醫(yī)療美容市場(chǎng)的引流費(fèi)用普遍偏高，利潤(rùn)分?jǐn)偟讲煌髑乐希t(yī)美機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)相應(yīng)攤薄，這些費(fèi)用最終又會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。價(jià)格又始終是影響消費(fèi)者做出消費(fèi)決定的重要因素，如果價(jià)格過(guò)高，則會(huì)影響消費(fèi)者消費(fèi)需求的釋放，而價(jià)格過(guò)低又會(huì)侵蝕醫(yī)美機(jī)構(gòu)利潤(rùn)，降低機(jī)構(gòu)的盈利水平。

3）醫(yī)美人才短缺制約行業(yè)發(fā)展速度

醫(yī)美行業(yè)的消費(fèi)屬性強(qiáng)于醫(yī)療屬性的另一個(gè)表現(xiàn)是，目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)美人才短缺，專業(yè)人才培養(yǎng)尚不能與行業(yè)發(fā)展速度同步，優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源的匱乏也制約著整個(gè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)容，同時(shí)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)對(duì)于優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源的爭(zhēng)奪，也會(huì)提高整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本。

調(diào)查結(jié)果顯示，機(jī)構(gòu)投資者將缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)視為影響投資決策的最主要因素（21%），缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的影響就是行業(yè)信息的不對(duì)稱，醫(yī)美行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈均會(huì)受到影響，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之放大，也因如此，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除了能夠保障消費(fèi)者權(quán)益，也會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)的投融資環(huán)境產(chǎn)生正面作用。

第二篇：2017-2018年醫(yī)療美容行業(yè)研究報(bào)告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2017-2018年醫(yī)療美容行業(yè)研究報(bào)告

據(jù)ISAPS預(yù)測(cè)，至2020年，我國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)有望達(dá)到3150億元，2015-2017年的年復(fù)合增速高達(dá)42.23%，預(yù)計(jì)2018~2020年的年復(fù)合增速達(dá)29.35%。

子行業(yè)空間:非手術(shù)類項(xiàng)目占主導(dǎo)，2019E數(shù)量占比可達(dá)74% 按照是否需要手術(shù)，醫(yī)療美容有手術(shù)類與非手術(shù)類兩大分支。手術(shù)類醫(yī)療美容包括埋線雙眼皮、吸脂瘦身等;非手術(shù)類醫(yī)療美容(又稱“微整形”)主要包括四個(gè)領(lǐng)域，填充劑注射、無(wú)創(chuàng)年輕化、生化注射、激光治療，具體包括光子嫩膚、美白針等。與傳統(tǒng)手術(shù)項(xiàng)目相比，非手術(shù)類項(xiàng)目創(chuàng)傷小，一般1-2天就可以恢復(fù)，這不僅降低了消費(fèi)者的痛苦，最低限度占用消費(fèi)者的時(shí)間，同時(shí)還滿足部分消費(fèi)者隱私需求。

此外，非手術(shù)類項(xiàng)目大大提高了醫(yī)美的成功率和安全性。多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)致近年我國(guó)非手術(shù)類項(xiàng)目數(shù)量占比持續(xù)提升，2017年非手術(shù)類項(xiàng)目數(shù)量占比71%、較2011年提升11PCT，據(jù)Frost&Sullivan預(yù)計(jì)、至2019年我國(guó)醫(yī)療美容非手術(shù)項(xiàng)目數(shù)量占比將繼提升至74%。

產(chǎn)業(yè)鏈概述:上游原料器械+下游美容機(jī)構(gòu)+相關(guān)服務(wù)商

醫(yī)療美容的產(chǎn)業(yè)鏈包括兩個(gè)環(huán)節(jié)，上游主要是醫(yī)療美容試劑和設(shè)備的生產(chǎn)商，下游主要是醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)。

此外還有一些醫(yī)美相關(guān)服務(wù)提供商，即廣告宣傳、醫(yī)美APP以及醫(yī)美保險(xiǎn)等。上游的產(chǎn)品通過(guò)廠家直銷或經(jīng)銷商經(jīng)銷的方式到達(dá)下游醫(yī)美機(jī)構(gòu)。下游醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用廣告宣傳引導(dǎo)客流，運(yùn)用醫(yī)美APP交流信息，并將美容產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。

醫(yī)美上游的產(chǎn)業(yè)集中度高，規(guī)范性強(qiáng)，龍頭已具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)格局基本穩(wěn)定。下游的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)集中度低，公立、私立、地下美容機(jī)構(gòu)共存，行業(yè)發(fā)展尚不成熟，仍然處于整合階段。

上游:高門檻導(dǎo)致高集中度

www.tmdps.cn 上游概況:分原料、器械兩類，壁壘較高。美行業(yè)上游由原料和器械構(gòu)成，醫(yī)美原料中藥品類主要有玻尿酸

3、肉毒素

4、水光針、美白針、膠原蛋白、果酸等，材料類主要有隆胸假體、鼻假體、面部假體、齒科種植體等;器械主要有皮秒激光、緊致提升儀器、彩光嫩膚儀器、水光注射儀、清潔祛痘儀等。

上游醫(yī)美原料普遍具有較長(zhǎng)的研發(fā)周期和認(rèn)證周期，技術(shù)壁壘和市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘較高，藥品監(jiān)管監(jiān)督要求較高、技術(shù)研發(fā)較難達(dá)標(biāo)，這就導(dǎo)致上游原料進(jìn)入門檻很高。例如我國(guó)肉毒素的認(rèn)證周期5為8-10年，玻尿酸認(rèn)證周期為3-5年，通過(guò)認(rèn)證的產(chǎn)品很少。器械方面對(duì)技術(shù)精密程度要求較高，比較依賴進(jìn)口產(chǎn)品，準(zhǔn)入壁壘較高。

高門檻導(dǎo)致了市場(chǎng)的高集中度，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生高利潤(rùn)。玻尿酸和肉毒素占據(jù)了醫(yī)美藥品的大部分市場(chǎng)，醫(yī)美設(shè)備使用最多的是激光美容儀，其他還有射頻美容儀、美容注射器(注射填充材料用)、吸脂機(jī)等。

醫(yī)美原料市場(chǎng):高門檻、高集中度

醫(yī)美藥品中使用最為廣泛的是肉毒素和玻尿酸。據(jù)ISAPS，2016年全球最受歡迎的整容項(xiàng)目分別是肉毒素、玻尿酸、抽脂、眼瞼手術(shù)、激光脫毛、鼻部塑形、自體脂肪移植、光子嫩膚和化學(xué)換膚，其中，肉毒素和玻尿酸項(xiàng)目分別達(dá)到493/337萬(wàn)例，由于其相關(guān)整容項(xiàng)目的重要性，我們?cè)卺t(yī)美原料市場(chǎng)重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行分析。醫(yī)美藥品產(chǎn)業(yè)集中化和規(guī)模化程度高，行業(yè)門檻高，專業(yè)性和規(guī)范性強(qiáng)，生產(chǎn)進(jìn)口皆需要獲得相應(yīng)的審批。

目前，肉毒素獲得正式批文的僅美國(guó)Allergan旗下Botox和蘭州生物制品研究所的衡力。截止2017年8月，獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局(CFDA)審批的玻尿酸品種有11家企業(yè)的13個(gè)品牌。

醫(yī)美器械市場(chǎng):規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、壁壘高競(jìng)爭(zhēng)者少

醫(yī)療美容器械市場(chǎng)是一個(gè)新興市場(chǎng)。據(jù)Frost&Sullivan預(yù)測(cè)，2016年全球醫(yī)療美容器械市場(chǎng)的銷售收入達(dá)到49億美元，其中美國(guó)市場(chǎng)銷售規(guī)模達(dá)16億美元，排名第一;其后為中國(guó)和巴西，規(guī)模分別為8億美元和6億美元左右。

www.tmdps.cn 目前醫(yī)美器械市場(chǎng)器械種類繁多，由于技術(shù)壁壘和市場(chǎng)準(zhǔn)入壁壘高，新參與的競(jìng)爭(zhēng)者較少，競(jìng)爭(zhēng)不激烈，相關(guān)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入高，利潤(rùn)空間大，毛利率可達(dá)70%左右。

上游盈利能力較強(qiáng)

醫(yī)美行業(yè)上游盈利能力較強(qiáng)，代表性公司毛利率可達(dá)50~90%，凈利率可達(dá)25~60%。以華熙生物(港股退市)為例，2016年毛利率和凈利率分別為70.16%/26.92%;昊海生物科技(港股)2017年毛利率和凈利率分別為78.62%/29.62%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來(lái)，經(jīng)過(guò)研究團(tuán)隊(duì)不斷的積累與創(chuàng)新，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

下游:集中度低、營(yíng)銷費(fèi)用高

中國(guó)當(dāng)前醫(yī)療美容醫(yī)院市場(chǎng)上，正規(guī)醫(yī)療美容終端主要分為公立醫(yī)院整形外科和民營(yíng)美容醫(yī)院兩大陣營(yíng)，同時(shí)還包括一些小診所和美容院等非正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)。總體來(lái)說(shuō)，私立民營(yíng)美容醫(yī)院和旗下診所是市場(chǎng)主體，占據(jù)80%以上市場(chǎng)份額。而公立醫(yī)院集中了行業(yè)內(nèi)頂尖的專家學(xué)者和外科醫(yī)師，擁有國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的醫(yī)療美容資源和技術(shù)，管理規(guī)范，可信任度高，隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，公立醫(yī)院望與民營(yíng)資本共同推進(jìn)中國(guó)美容事業(yè)的快速發(fā)展。

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)在衛(wèi)生部門注冊(cè)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)超過(guò)10000家，其中公立整形醫(yī)院和公立醫(yī)院整形科占比約11%。民營(yíng)醫(yī)院得益于國(guó)家的政策支持和資本的流入，2000年之后出現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。截至目前，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有4000余家規(guī)模以上民營(yíng)整形機(jī)構(gòu)，還有大量無(wú)法統(tǒng)計(jì)的私人診所等機(jī)構(gòu)，民營(yíng)整形醫(yī)院占據(jù)80%以上市場(chǎng)份額。醫(yī)療美容終端眾多，集中度較低，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。

行業(yè)下游美容機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展很大程度上依賴于消費(fèi)者導(dǎo)流情況。

目前醫(yī)美機(jī)構(gòu)主要通過(guò)四種方式來(lái)吸引消費(fèi)者，分別是廣告投入、搜索競(jìng)價(jià)、美容院導(dǎo)流和APP服務(wù)，而在APP服務(wù)普及率不高的情況下醫(yī)美機(jī)構(gòu)將大量的營(yíng)銷成本投入到了吸引消費(fèi)者中。醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)機(jī)構(gòu)需要投入大量費(fèi)用進(jìn)行營(yíng)銷吸引顧客，激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使得營(yíng)銷費(fèi)用占比很大。

www.tmdps.cn 廣告營(yíng)銷費(fèi)用和導(dǎo)客平臺(tái)分成構(gòu)成醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的主要成本，較高的營(yíng)銷成本使得整形機(jī)構(gòu)利潤(rùn)水平普遍較低，凈利率基本在10%以下。未來(lái)各醫(yī)美機(jī)構(gòu)憑借規(guī)模化營(yíng)銷能力和市場(chǎng)整合占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)規(guī)范化的趨勢(shì)也會(huì)降低營(yíng)銷費(fèi)用，醫(yī)美機(jī)構(gòu)盈利能力有較大提升空間。

服務(wù)商:助力醫(yī)美生態(tài)圈形成

醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)服務(wù)提供商主要包括廣告宣傳服務(wù)提供商、醫(yī)美互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(APP)以及醫(yī)美保險(xiǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展會(huì)對(duì)行業(yè)信息不透明的現(xiàn)狀帶來(lái)改善。

在傳統(tǒng)模式下，醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過(guò)自行派發(fā)傳單廣告、搜索競(jìng)價(jià)等方式進(jìn)行營(yíng)銷。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)充當(dāng)中介平臺(tái)作用，幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)推廣、術(shù)前咨詢、術(shù)后服務(wù)、客戶案例大數(shù)據(jù)的采集利用，同時(shí)提供第三方支付功能;并為消費(fèi)者提供外接法律援助、保險(xiǎn)服務(wù)、消費(fèi)信貸等功能。

新型服務(wù)提供商的介入，能夠幫助解決消費(fèi)者、醫(yī)師、醫(yī)美機(jī)構(gòu)間信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，改善了傳統(tǒng)模式的弊端，通過(guò)更加迅速、低廉、有效的方式進(jìn)行導(dǎo)客，具有廣闊的發(fā)展前景，能夠促進(jìn)醫(yī)美行業(yè)迅速發(fā)展。

未來(lái)展望:行業(yè)規(guī)范助力行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)并購(gòu)整合、集中度提升

我國(guó)醫(yī)美行業(yè)起步較晚，目前發(fā)展仍較粗放，諸多風(fēng)險(xiǎn)凸顯。針劑原料混亂(注射類針劑僅20%為正品)、從業(yè)者水平參差不齊(正規(guī)醫(yī)生占比僅10%)、機(jī)構(gòu)質(zhì)量良莠不齊(黑診所數(shù)量是正規(guī)診所6倍)、信息不對(duì)稱等。而隨著監(jiān)管的成熟和醫(yī)美資訊平臺(tái)的出現(xiàn)，行業(yè)將向規(guī)范化方向發(fā)展。

在下游企業(yè)中，龍頭優(yōu)勢(shì)明顯、未來(lái)集中度望提升、盈利能力望改善。作為重資產(chǎn)行業(yè)，醫(yī)美企業(yè)的擴(kuò)張需要較大投入，與自建醫(yī)院相比，并購(gòu)能快速實(shí)現(xiàn)區(qū)域擴(kuò)張。近年醫(yī)美行業(yè)并購(gòu)整合持續(xù)推進(jìn)，預(yù)計(jì)未來(lái)并購(gòu)會(huì)成為集中度提升的主要手段。相關(guān)主板公司攜資金實(shí)力與執(zhí)行力，積極并購(gòu)整合，布局醫(yī)美領(lǐng)域;三板公司多為專科醫(yī)院，通過(guò)內(nèi)生增長(zhǎng)及外延并購(gòu)、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制+內(nèi)部培養(yǎng)等連鎖化運(yùn)營(yíng)提升集團(tuán)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調(diào)研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提升管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力？

2、如何獲知公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實(shí)情況？

3、如何準(zhǔn)確評(píng)估員工在服務(wù)中的表現(xiàn)？

4、如何使員工時(shí)刻保持良好的積極性和工作態(tài)度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場(chǎng)之上，才能夠在真實(shí)的場(chǎng)景中體會(huì)顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場(chǎng)實(shí)際情況的工作方法和策略。幸運(yùn)的是有這樣一群經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺(jué)的情況下對(duì)加油站進(jìn)行徹底的檢查，向管理者反饋?zhàn)钫鎸?shí)的情況。

神秘顧客就是使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。這種方法最早出現(xiàn)在美國(guó)，陸續(xù)由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。國(guó)內(nèi)加油站的神秘顧客訪問(wèn)由中油BP首開(kāi)先河，他們將國(guó)外的先進(jìn)管理手段引入國(guó)內(nèi)合資企業(yè)，為其他企業(yè)起到了示范和標(biāo)桿的作用，目前國(guó)內(nèi)大部分成品油銷售企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)展了神秘顧客訪問(wèn)。

2008年7月，某石油公司委托國(guó)內(nèi)某市場(chǎng)研究公司，開(kāi)始了對(duì)其加油站的神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目。此項(xiàng)目以提升加油站管理和服務(wù)水平，最終提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度為目的，每月

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對(duì)某地區(qū)所有某加油站進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨(dú)立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項(xiàng)目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，已累計(jì)為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，獲得廣大客戶的認(rèn)可和支持。

檢測(cè)內(nèi)容分為油站環(huán)境、員工形象、安全服務(wù)、加油服務(wù)、便利店服務(wù)和衛(wèi)生間等六大項(xiàng)、60多個(gè)指標(biāo)，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務(wù)水平。作為加油站“潛伏”的質(zhì)量監(jiān)督員，神秘顧客均從社會(huì)上招募，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)，選擇其中責(zé)任心強(qiáng)、觀察能力優(yōu)秀、遇事靈活的有車人士參加，在項(xiàng)目安排上實(shí)行跨區(qū)操作，并定期更新、對(duì)不合格的神秘顧客堅(jiān)決淘汰，有效地保證了檢測(cè)過(guò)程的神秘性和檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

百余名受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個(gè)加油站中：他們系統(tǒng)地瀏覽著加油站，關(guān)注著影響服務(wù)質(zhì)量的所有細(xì)節(jié)，他們以典型消費(fèi)者的視角尋找著每一家站的薄弱環(huán)節(jié)，最后神秘顧客會(huì)在他們觀察和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上提供一份最準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，并提出他們對(duì)各個(gè)加油站的改進(jìn)建議。

神秘顧客項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務(wù)水平有了顯著提高

經(jīng)過(guò)一年多的神秘顧客檢測(cè)，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢(shì)，由最初的平均81分上升到現(xiàn)在的90多分，油站整體環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境和員工形象有了較大改善；安全服務(wù)中基本杜絕了站內(nèi)吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規(guī)行為的發(fā)生；加油服務(wù)和便利店服務(wù)顯著提高，進(jìn)站引導(dǎo)、禮貌問(wèn)候、準(zhǔn)確加油、不繁忙時(shí)促銷、出站道別等過(guò)去表現(xiàn)較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長(zhǎng)效機(jī)制

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某石油公司將神秘顧客檢測(cè)與督導(dǎo)隊(duì)檢查、視頻監(jiān)控、客服中心投訴處理、零售中心現(xiàn)場(chǎng)檢查等幾種管理手段相結(jié)合，對(duì)加油站進(jìn)行綜合考核，建成了對(duì)加油站管理的長(zhǎng)效機(jī)制。其中，神秘顧客檢測(cè)由第三方公司來(lái)執(zhí)行，得到的結(jié)果更加客觀、全面，能真實(shí)地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據(jù)。神秘顧客檢測(cè)成績(jī)占到了整個(gè)對(duì)加油站考核比重的50%，公司每月根據(jù)神秘檢測(cè)得分對(duì)各區(qū)域、各油站進(jìn)行排名，對(duì)油站管理者和員工的獎(jiǎng)懲很大程度上決定于神秘顧客檢測(cè)得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強(qiáng)了他們提升服務(wù)的動(dòng)力。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)反饋、及時(shí)整改，保證了服務(wù)水平的持續(xù)提高。

3.員工思想有了根本轉(zhuǎn)變

經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，油站基層管理者及普通員工們對(duì)神秘顧客檢測(cè)的態(tài)度也有了根本的轉(zhuǎn)變，從開(kāi)始的不理解、抵觸，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的接受、歡迎，他們逐漸認(rèn)識(shí)到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個(gè)滿意舒心的服務(wù)體驗(yàn)，“將每一位顧客都當(dāng)作關(guān)乎自己考核成績(jī)的神秘顧客來(lái)對(duì)待，規(guī)范、熱情地服務(wù)好每一位顧客”已經(jīng)成為加油站從上到下的服務(wù)理念。

4.顧客滿意度、忠誠(chéng)度保持在較高水平

服務(wù)水平提升最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高。除了每月的神秘顧客檢測(cè)，我們還定期進(jìn)行加油站顧客滿意度調(diào)查，以此來(lái)了解某加油站及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站的顧客滿意度情況。調(diào)查結(jié)果顯示，在過(guò)去一年油價(jià)持續(xù)上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠(chéng)度得分為65，均高于某地區(qū)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，我們也通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，了解了更多的消費(fèi)者對(duì)加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)、看法和建議，為加油站服務(wù)的進(jìn)一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測(cè)在改進(jìn)加油站管理和服務(wù)水平、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面發(fā)揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的唯一手段。

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服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質(zhì)量的測(cè)量利用觀察的方式很難實(shí)現(xiàn)，必須通過(guò)與顧客、提供服務(wù)的員工等進(jìn)行深入交流才能獲得。而硬性質(zhì)量的測(cè)量則可以通過(guò)計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或者觀察檢測(cè)來(lái)獲得。優(yōu)秀的企業(yè)善于同時(shí)進(jìn)行軟性和硬性測(cè)量，也非常善于傾聽(tīng)顧客和一線服務(wù)人員的聲音。企業(yè)越大，越需要各類由專業(yè)人員設(shè)計(jì)和實(shí)施的研究程序來(lái)獲得標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量信息體系，時(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)的軟性和硬性質(zhì)量。

簡(jiǎn)而言之，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)和保證。

第四篇：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查的定義及作用-上書房信息咨詢

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深圳市場(chǎng)調(diào)查：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查的定義及作用

1、員工滿意度調(diào)查的定義

員工滿意度調(diào)查是指通過(guò)員工問(wèn)卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問(wèn)題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開(kāi)。

2、員工滿意度調(diào)查的意義和作用 意義：

員工滿意度調(diào)查是公司了解員工想法、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在問(wèn)題、創(chuàng)造良好的組織氛圍的有效途徑。

作用：

一。預(yù)防和監(jiān)控的手段：通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

二。管理診斷和改進(jìn)的工具：了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

三。廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式：通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

四。企業(yè)管理成效的掃描儀：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績(jī)提供來(lái)自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

3、企業(yè)文化架構(gòu)：研究?jī)?nèi)部滿意度的前提

研究?jī)?nèi)部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業(yè)文化架構(gòu)下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來(lái)測(cè)試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個(gè)緯度：第一個(gè)緯度是經(jīng)營(yíng)取向，它的特點(diǎn)是約束個(gè)性，關(guān)注對(duì)外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會(huì)強(qiáng)調(diào)一些創(chuàng)新，是屬于靈活的；第二，個(gè)性取向，強(qiáng)調(diào)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該尊

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重個(gè)性、平等；第三是管理傾向，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)行體系。一個(gè)真正良好的企業(yè)文化，是這三個(gè)緯度之間的平衡。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉(zhuǎn)型意味著接受不同的文化架構(gòu)，在新的文化架構(gòu)下面員工的滿意度很可能會(huì)發(fā)生很大的變化。

第五篇：深圳滿意度調(diào)查：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調(diào)查：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

一、衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)度 應(yīng)用：落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為 工具：電話訪談客戶；神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

滿意度調(diào)查作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具，目的是在服務(wù)過(guò)程中檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行操作，也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是電話回訪，讓客戶確認(rèn)工作人員是否有按規(guī)范操作；另一種方式是神秘顧客暗訪，全程錄音錄像作為證據(jù)。電話方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱，需要多數(shù)的問(wèn)題樣本加以證明；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。

二、衡量客戶的滿意程度

應(yīng)用：衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)改善前后服務(wù)變化 工具：多層級(jí)滿意度監(jiān)測(cè)；滿意度-重要性矩陣

客觀的服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)質(zhì)量的感受并不相同。即使統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同背景和偏好的顧客也會(huì)有不同體驗(yàn)。拿洗車排隊(duì)來(lái)說(shuō)，假設(shè)每位顧客等候時(shí)間都不超過(guò)5分鐘，但對(duì)于這5分鐘，老年人通常閑來(lái)無(wú)事無(wú)所謂，年輕人可能等上兩分鐘就不耐煩了。事實(shí)上正是這種主觀感受，才真正左右顧客的決策行為。因此，企業(yè)需要聆聽(tīng)顧客的聲音，把顧客對(duì)服務(wù)效果滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查不同，滿意度調(diào)查不只是向客戶確認(rèn)服務(wù)人員是否做了什么，而是強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心什么；同時(shí)，也不只是考核前端部門或一線員工，那些與客戶并無(wú)直接接觸的后臺(tái)部門也被納入監(jiān)測(cè)。

什么是多層級(jí)滿意度監(jiān)測(cè)體系：

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以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，將企業(yè)服務(wù)涉及的所有流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，分拆成對(duì)應(yīng)的一、二、三級(jí)指標(biāo)。

一級(jí)指標(biāo)是客戶總體滿意度，是客戶對(duì)一家4S店忠誠(chéng)與否的重要前提；一級(jí)指標(biāo)可分解為二級(jí)指標(biāo)，也就是說(shuō)客戶的總體滿意度由他在產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的體驗(yàn)決定；再往下，二級(jí)指標(biāo)繼續(xù)細(xì)分，譬如圍繞前臺(tái)接待及時(shí)性、維修問(wèn)診專業(yè)性等4S店的具體觸點(diǎn)構(gòu)建三級(jí)指標(biāo)，調(diào)查其滿意度水平。

三級(jí)指標(biāo)通常代表客戶與4S店的實(shí)際接觸點(diǎn)，在考核上可逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各責(zé)任部門。

除了對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行考核外，還能對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供策略建議。一方面，調(diào)查人員可以計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；

另一方面還可以結(jié)合指標(biāo)的滿意度得分和影響強(qiáng)度，構(gòu)建“滿意度-重要性矩陣”，用來(lái)幫助責(zé)任部門找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。

三、不滿意客戶原因挖掘

應(yīng)用：關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意 工具：投訴分析；流失客戶專項(xiàng)“客戶聲音”

不滿意客戶對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)影響很大。客戶一旦不滿，會(huì)把他糟糕體驗(yàn)告訴平均至少7個(gè)人。不滿意客戶比例如果很高，對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大威脅；

更重要的是很難聽(tīng)到這部分客戶的心聲。因?yàn)椴粷M他們?cè)缫蚜魇Щ虿唤邮軡M意度調(diào)查，因此，滿意度調(diào)查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么專項(xiàng)研究不滿意客戶呢？分析客戶投訴記錄是一個(gè)有效手段。通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容做分析能夠場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。

還可以專門針對(duì)已流失客戶開(kāi)展調(diào)查，詢問(wèn)他們離開(kāi)的原因以及了解怎樣的改進(jìn)，才能

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重新贏得他們的青睞。