第一篇：2018上半年國內婚慶服務行業研究報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2018上半年國內婚慶服務行業研究報告

在國內經濟的快速發展下，伴隨著消費升級，婚禮已不單單是一個簡單的儀式，新消費群體已經不滿足于過去模式化和單一化的婚禮形式，如今的年輕人更加追求個性化、多樣化的婚禮服務。伴隨的二胎政策的全面開放，可以預見的是未來婚慶服務市場會更加火爆。基于此，婚慶服務行業成為了擁有萬億市場的大蛋糕，展現出了巨大的潛力，并且也逐漸形成婚慶產業鏈，就連家電家具等行業也與婚慶服務市場產生了關聯。

國內婚慶行業市場規模增長迅速

數據顯示，2017年國內婚慶行業市場規模達到了14639億元，在這樣的發展勢頭下，預計2018年市場規模可以超過18000億元，根據增長率趨勢，預計2021年將觸達30000億元大關。

當下我國老齡化趨勢顯現，近幾年結婚率也呈下降趨勢，這主要受年青一代婚姻觀念改變的影響，人口紅利逐漸消失。但即使是在這樣的客觀條件下，依然不影響國內婚慶服務行業的發展。我國人口基數龐大，雖然結婚率在下降，但是結婚人口規模仍然可觀，適婚人群對婚慶服務的需求依舊旺盛。

國內婚慶服務行業發展歷程

國內婚慶服務行業的發展經歷了四個階段，隨著社會整體經濟的發展不斷變化。萌芽期處于90年代，出現了一大批小型婚慶公司，這些公司普遍規模小，服務模式也非常單一，不過這為備婚用戶提供了新的選擇，不必自己或朋友協助舉行婚嫁儀式。

在移動互聯網發展之際，婚慶行業開啟了商業化探索。百度、騰訊、阿里等互聯網頭部企業開始在生活服務方面進行商業化布局。在這期間也出現了垂直婚慶服務平臺，婚禮紀和到喜啦等移動婚慶服務平臺開始受到關注。如今婚慶服務行業尚處于發展階段，對于“人生大事”，消費者也更注重和追求服務的水平和質量，這在無形中提高了行業壁壘，線上線下各環節的整合度在不斷提升。

婚禮紀領跑垂直婚慶服務APP新增下載量

www.tmdps.cn 在2018上半年婚慶服務APP新增下載量的統計中，婚禮紀以854萬的下載量領先于其他平臺，百合婚禮以240.4萬次排在第二位，其他平臺均在百萬次以下。

婚禮紀是目前最受歡迎的垂直婚慶服務平臺，在移動端有大量的用戶基礎，屬于一站式婚禮服務平臺。婚禮紀收錄了全國大量的婚慶商家，并通過商家作品向用戶展現婚禮服務和產品的效果，用戶可以在移動端直接問詢以及下單，非常簡潔直接。微信墻是婚禮紀推出的婚禮現場特色互動工具，來賓可以通過微信留言上墻進行互動，有利于調動現場氣氛。百合婚禮是百合網旗下的婚禮服務品牌，在2016年才成立，注重婚禮創意與標準化服務相結合，為新人提供定制化服務。海外婚禮服務是百合婚禮的一大特色，百合婚禮能夠根據用戶需求提供多種有地方特色的婚禮服務。

婚禮服務平臺用戶消費特征

從用戶角度來說，婚禮服務屬于低頻消費，結婚消費場景是特殊的，婚禮結束也意味著用戶會隨之流失。另一個特征是用戶對價格不是很敏感，這主要源于行業產品的信息透明度低，而且個性化服務的價格彈性強，服務項目太多導致價格難以預估。現階段不同地方、不同品牌的婚慶服務在產品數量、服務流程和營銷方式等方面大致相同，容易被復制造成同質化的問題。通常企業會借助抬高價格提供高端定制服務作為差異化競爭的方式，因此婚慶消費金額居高不下。

婚宴酒席的消費占比最多

在婚禮服務核心業務消費的調研中，婚宴酒席的消費大約占據了一半的花銷，達到了49.3%。酒席在整套婚禮流程的消費中一直以來都居高不下，2017年全國婚宴酒席的平均價格為每桌1650元，而且大部分消費者都可以接受3000元以下的價格，這表明婚宴酒席市場有巨大潛力。

排在第二位的是婚禮策劃消費，占比達到了28.7%，當今的消費者追求獨特個性化的婚禮流程，在環節上喜歡創新博人眼球，因此婚禮策劃的成本相較從前有了成倍的增加，多數用于科技特效的使用；而婚紗攝影和婚紗禮服一直都是婚禮中的穩定消費，大約都占總消費的10%左右。

移動端婚禮APP是用戶首要獲取信息的渠道

www.tmdps.cn 在用戶獲取婚禮服務信息線上渠道的調研中，移動端婚禮APP的占比達到了70%，傳統婚禮服務網站達到了52.8%。在移動端婚禮APP中，婚禮紀是影響力最大的平臺，在2018年3月，婚禮紀完成了6500萬美元的融資，規模進一步擴大，而微信公眾號和微博等自媒體也是平臺在線上重點維護的板塊，畢竟移動端的用戶更具優勢。

互聯網+婚慶的模式已經越來越得到肯定，在競爭機制下提高了婚慶服務行業人員的專業素質，增強了各平臺的服務意識，以此來迎合用戶對品質的更高要求和更多樣化的需求。隨著新興平臺的崛起，傳統婚慶服務公司的發展空間將進一步被壓縮。此外，婚慶行業的信息不透明導致了同質化問題嚴重和價格居高不下，在未來幾年內婚慶服務市場將迎來多輪洗牌。

第二篇：2017-2018年醫療美容行業研究報告-上書房信息咨詢

www.tmdps.cn 2017-2018年醫療美容行業研究報告

據ISAPS預測，至2020年，我國醫美市場有望達到3150億元，2015-2017年的年復合增速高達42.23%，預計2018~2020年的年復合增速達29.35%。

子行業空間:非手術類項目占主導，2019E數量占比可達74% 按照是否需要手術，醫療美容有手術類與非手術類兩大分支。手術類醫療美容包括埋線雙眼皮、吸脂瘦身等;非手術類醫療美容(又稱“微整形”)主要包括四個領域，填充劑注射、無創年輕化、生化注射、激光治療，具體包括光子嫩膚、美白針等。與傳統手術項目相比，非手術類項目創傷小，一般1-2天就可以恢復，這不僅降低了消費者的痛苦，最低限度占用消費者的時間，同時還滿足部分消費者隱私需求。

此外，非手術類項目大大提高了醫美的成功率和安全性。多項優點致近年我國非手術類項目數量占比持續提升，2017年非手術類項目數量占比71%、較2011年提升11PCT，據Frost&Sullivan預計、至2019年我國醫療美容非手術項目數量占比將繼提升至74%。

產業鏈概述:上游原料器械+下游美容機構+相關服務商

醫療美容的產業鏈包括兩個環節，上游主要是醫療美容試劑和設備的生產商，下游主要是醫療美容機構。

此外還有一些醫美相關服務提供商，即廣告宣傳、醫美APP以及醫美保險等。上游的產品通過廠家直銷或經銷商經銷的方式到達下游醫美機構。下游醫美機構利用廣告宣傳引導客流，運用醫美APP交流信息，并將美容產品提供給消費者。

醫美上游的產業集中度高，規范性強，龍頭已具備規模優勢，競爭格局基本穩定。下游的醫療美容機構集中度低，公立、私立、地下美容機構共存，行業發展尚不成熟，仍然處于整合階段。

上游:高門檻導致高集中度

www.tmdps.cn 上游概況:分原料、器械兩類，壁壘較高。美行業上游由原料和器械構成，醫美原料中藥品類主要有玻尿酸

3、肉毒素

4、水光針、美白針、膠原蛋白、果酸等，材料類主要有隆胸假體、鼻假體、面部假體、齒科種植體等;器械主要有皮秒激光、緊致提升儀器、彩光嫩膚儀器、水光注射儀、清潔祛痘儀等。

上游醫美原料普遍具有較長的研發周期和認證周期，技術壁壘和市場準入壁壘較高，藥品監管監督要求較高、技術研發較難達標，這就導致上游原料進入門檻很高。例如我國肉毒素的認證周期5為8-10年，玻尿酸認證周期為3-5年，通過認證的產品很少。器械方面對技術精密程度要求較高，比較依賴進口產品，準入壁壘較高。

高門檻導致了市場的高集中度，同時也會產生高利潤。玻尿酸和肉毒素占據了醫美藥品的大部分市場，醫美設備使用最多的是激光美容儀，其他還有射頻美容儀、美容注射器(注射填充材料用)、吸脂機等。

醫美原料市場:高門檻、高集中度

醫美藥品中使用最為廣泛的是肉毒素和玻尿酸。據ISAPS，2016年全球最受歡迎的整容項目分別是肉毒素、玻尿酸、抽脂、眼瞼手術、激光脫毛、鼻部塑形、自體脂肪移植、光子嫩膚和化學換膚，其中，肉毒素和玻尿酸項目分別達到493/337萬例，由于其相關整容項目的重要性，我們在醫美原料市場重點對其進行分析。醫美藥品產業集中化和規模化程度高，行業門檻高，專業性和規范性強，生產進口皆需要獲得相應的審批。

目前，肉毒素獲得正式批文的僅美國Allergan旗下Botox和蘭州生物制品研究所的衡力。截止2017年8月，獲得國家食品藥品監督管理總局(CFDA)審批的玻尿酸品種有11家企業的13個品牌。

醫美器械市場:規模持續擴大、壁壘高競爭者少

醫療美容器械市場是一個新興市場。據Frost&Sullivan預測，2016年全球醫療美容器械市場的銷售收入達到49億美元，其中美國市場銷售規模達16億美元，排名第一;其后為中國和巴西，規模分別為8億美元和6億美元左右。

www.tmdps.cn 目前醫美器械市場器械種類繁多，由于技術壁壘和市場準入壁壘高，新參與的競爭者較少，競爭不激烈，相關企業營業收入高，利潤空間大，毛利率可達70%左右。

上游盈利能力較強

醫美行業上游盈利能力較強，代表性公司毛利率可達50~90%，凈利率可達25~60%。以華熙生物(港股退市)為例，2016年毛利率和凈利率分別為70.16%/26.92%;昊海生物科技(港股)2017年毛利率和凈利率分別為78.62%/29.62%。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，多年來，經過研究團隊不斷的積累與創新，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，贏得了廣大客戶的認可和支持。

下游:集中度低、營銷費用高

中國當前醫療美容醫院市場上，正規醫療美容終端主要分為公立醫院整形外科和民營美容醫院兩大陣營，同時還包括一些小診所和美容院等非正規醫美機構。總體來說，私立民營美容醫院和旗下診所是市場主體，占據80%以上市場份額。而公立醫院集中了行業內頂尖的專家學者和外科醫師，擁有國內最先進的醫療美容資源和技術，管理規范，可信任度高，隨著醫療改革的深入推進，公立醫院望與民營資本共同推進中國美容事業的快速發展。

根據中商產業研究院統計，目前全國在衛生部門注冊的醫療美容機構超過10000家，其中公立整形醫院和公立醫院整形科占比約11%。民營醫院得益于國家的政策支持和資本的流入，2000年之后出現了爆發式增長。截至目前，國內現有4000余家規模以上民營整形機構，還有大量無法統計的私人診所等機構，民營整形醫院占據80%以上市場份額。醫療美容終端眾多，集中度較低，競爭較為激烈。

行業下游美容機構的業務拓展很大程度上依賴于消費者導流情況。

目前醫美機構主要通過四種方式來吸引消費者，分別是廣告投入、搜索競價、美容院導流和APP服務，而在APP服務普及率不高的情況下醫美機構將大量的營銷成本投入到了吸引消費者中。醫美機構數量眾多，競爭激烈，每個機構需要投入大量費用進行營銷吸引顧客，激烈的競爭環境使得營銷費用占比很大。

www.tmdps.cn 廣告營銷費用和導客平臺分成構成醫療美容機構的主要成本，較高的營銷成本使得整形機構利潤水平普遍較低，凈利率基本在10%以下。未來各醫美機構憑借規模化營銷能力和市場整合占據更大的市場份額，市場規范化的趨勢也會降低營銷費用，醫美機構盈利能力有較大提升空間。

服務商:助力醫美生態圈形成

醫美產業鏈相關服務提供商主要包括廣告宣傳服務提供商、醫美互聯網平臺(APP)以及醫美保險等。互聯網技術的發展會對行業信息不透明的現狀帶來改善。

在傳統模式下，醫美機構通過自行派發傳單廣告、搜索競價等方式進行營銷。互聯網平臺充當中介平臺作用，幫助醫美機構進行市場推廣、術前咨詢、術后服務、客戶案例大數據的采集利用，同時提供第三方支付功能;并為消費者提供外接法律援助、保險服務、消費信貸等功能。

新型服務提供商的介入，能夠幫助解決消費者、醫師、醫美機構間信息不對稱的現狀，改善了傳統模式的弊端，通過更加迅速、低廉、有效的方式進行導客，具有廣闊的發展前景，能夠促進醫美行業迅速發展。

未來展望:行業規范助力行業發展，產業并購整合、集中度提升

我國醫美行業起步較晚，目前發展仍較粗放，諸多風險凸顯。針劑原料混亂(注射類針劑僅20%為正品)、從業者水平參差不齊(正規醫生占比僅10%)、機構質量良莠不齊(黑診所數量是正規診所6倍)、信息不對稱等。而隨著監管的成熟和醫美資訊平臺的出現，行業將向規范化方向發展。

在下游企業中，龍頭優勢明顯、未來集中度望提升、盈利能力望改善。作為重資產行業，醫美企業的擴張需要較大投入，與自建醫院相比，并購能快速實現區域擴張。近年醫美行業并購整合持續推進，預計未來并購會成為集中度提升的主要手段。相關主板公司攜資金實力與執行力，積極并購整合，布局醫美領域;三板公司多為專科醫院，通過內生增長及外延并購、經驗復制+內部培養等連鎖化運營提升集團整體競爭力。

第三篇：速途研究院：2018上半年國內婚慶服務行業研究報告

速途研究院：2018上半年國內婚慶服務行業研究報告

在國內經濟的快速發展下，伴隨著消費升級，婚禮已不單單是一個簡單的儀式，新消費群體已經不滿足于過去模式化和單一化的婚禮形式，如今的年輕人更加追求個性化、多樣化的婚禮服務。伴隨的二胎政策的全面開放，可以預見的是未來婚慶服務市場會更加火爆。基于此，婚慶服務行業成為了擁有萬億市場的大蛋糕，展現出了巨大的潛力，并且也逐漸形成婚慶產業鏈，就連家電家具等行業也與婚慶服務市場產生了關聯。

速途研究院分析師通過對2018上半年國內婚慶服務行業公開數據的收集整理，并配合用戶調研，分析討論國內婚慶服務行業的發展趨勢。

國內婚慶行業市場規模增長迅速

數據顯示，2017年國內婚慶行業市場規模達到了14639億元，在這樣的發展勢頭下，預計2018年市場規模可以超過18000億元，根據增長率趨勢，預計2021年將觸達30000億元大關。

當下我國老齡化趨勢顯現，近幾年結婚率也呈下降趨勢，這主要受年青一代婚姻觀念改變的影響，人口紅利逐漸消失。但即使是在這樣的客觀條件下，依然不影響國內婚慶服務行業的發展。我國人口基數龐大，雖然結婚率在下降，但是結婚人口規模仍然可觀，適婚人群對婚慶服務的需求依舊旺盛。

國內婚慶服務行業發展歷程

國內婚慶服務行業的發展經歷了四個階段，隨著社會整體經濟的發展不斷變化。萌芽期處于90年代，出現了一大批小型婚慶公司，這些公司普遍規模小，服務模式也非常單一，不過這為備婚用戶提供了新的選擇，不必自己或朋友協助舉行婚嫁儀式。

在移動互聯網發展之際，婚慶行業開啟了商業化探索。百度、騰訊、阿里等互聯網頭部企業開始在生活服務方面進行商業化布局。在這期間也出現了垂直婚慶服務平臺，婚禮紀和到喜啦等移動婚慶服務平臺開始受到關注。如今婚慶服務行業尚處于發展階段，對于“人生大事”，消費者也更注重和追求服務的水平和質量，這在無形中提高了行業壁壘，線上線下各環節的整合度在不斷提升。

婚禮紀領跑垂直婚慶服務APP新增下載量

在2018上半年婚慶服務APP新增下載量的統計中，婚禮紀以854萬的下載量領先于其他平臺，百合婚禮以240.4萬次排在第二位，其他平臺均在百萬次以下。

婚禮紀是目前最受歡迎的垂直婚慶服務平臺，在移動端有大量的用戶基礎，屬于一站式婚禮服務平臺。婚禮紀收錄了全國大量的婚慶商家，并通過商家作品向用戶展現婚禮服務和產品的效果，用戶可以在移動端直接問詢以及下單，非常簡潔直接。微信墻是婚禮紀推出的婚禮現場特色互動工具，來賓可以通過微信留言上墻進行互動，有利于調動現場氣氛。

百合婚禮是百合網旗下的婚禮服務品牌，在2016年才成立，注重婚禮創意與標準化服務相結合，為新人提供定制化服務。海外婚禮服務是百合婚禮的一大特色，百合婚禮能夠根據用戶需求提供多種有地方特色的婚禮服務。

婚禮服務平臺用戶消費特征

從用戶角度來說，婚禮服務屬于低頻消費，結婚消費場景是特殊的，婚禮結束也意味著用戶會隨之流失。另一個特征是用戶對價格不是很敏感，這主要源于行業產品的信息透明度低，而且個性化服務的價格彈性強，服務項目太多導致價格難以預估。

現階段不同地方、不同品牌的婚慶服務在產品數量、服務流程和營銷方式等方面大致相同，容易被復制造成同質化的問題。通常企業會借助抬高價格提供高端定制服務作為差異化競爭的方式，因此婚慶消費金額居高不下。

婚宴酒席的消費占比最多

在婚禮服務核心業務消費的調研中，婚宴酒席的消費大約占據了一半的花銷，達到了49.3%。酒席在整套婚禮流程的消費中一直以來都居高不下，2017年全國婚宴酒席的平均價格為每桌1650元，而且大部分消費者都可以接受3000元以下的價格，這表明婚宴酒席市場有巨大潛力。

排在第二位的是婚禮策劃消費，占比達到了28.7%，當今的消費者追求獨特個性化的婚禮流程，在環節上喜歡創新博人眼球，因此婚禮策劃的成本相較從前有了成倍的增加，多數用于科技特效的使用;而婚紗攝影和婚紗禮服一直都是婚禮中的穩定消費，大約都占總消費的10%左右。

移動端婚禮APP是用戶首要獲取信息的渠道

在用戶獲取婚禮服務信息線上渠道的調研中，移動端婚禮APP的占比達到了70%，傳統婚禮服務網站達到了52.8%。

在移動端婚禮APP中，婚禮紀是影響力最大的平臺，在2018年3月，婚禮紀完成了6500萬美元的融資，規模進一步擴大，而微信公眾號和微博等自媒體也是平臺在線上重點維護的板塊，畢竟移動端的用戶更具優勢。

速途研究院分析師認為：互聯網+婚慶的模式已經越來越得到肯定，在競爭機制下提高了婚慶服務行業人員的專業素質，增強了各平臺的服務意識，以此來迎合用戶對品質的更高要求和更多樣化的需求。隨著新興平臺的崛起，傳統婚慶服務公司的發展空間將進一步被壓縮。此外，婚慶行業的信息不透明導致了同質化問題嚴重和價格居高不下，在未來幾年內婚慶服務市場將迎來多輪洗牌。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上書房信息咨詢

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如何提升加油站管理水平

——神秘顧客調研

前言：

1、如何獲知加油站在管理中的薄弱環節，提升管理水平和競爭力？

2、如何獲知公司制定的標準、規范和流程在貫徹執行中的真實情況？

3、如何準確評估員工在服務中的表現？

4、如何使員工時刻保持良好的積極性和工作態度？

要解決以上加油站管理中的種種困惑，只有站在顧客的立場之上，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。幸運的是有這樣一群經過專業培訓的“神秘顧客”，他們以普通顧客的身份、在不被員工察覺的情況下對加油站進行徹底的檢查，向管理者反饋最真實的情況。

神秘顧客就是使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。這種方法最早出現在美國，陸續由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。國內加油站的神秘顧客訪問由中油BP首開先河，他們將國外的先進管理手段引入國內合資企業，為其他企業起到了示范和標桿的作用，目前國內大部分成品油銷售企業都已經開展了神秘顧客訪問。

2008年7月，某石油公司委托國內某市場研究公司，開始了對其加油站的神秘顧客檢測項目。此項目以提升加油站管理和服務水平，最終提高顧客滿意度和忠誠度為目的，每月

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對某地區所有某加油站進行神秘顧客檢測一次。

【延伸閱讀：上書房信息咨詢】

上書房信息咨詢是集市場調研、行業研究、第三方獨立調研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構。由業界資深專家和學術界優秀師資創建，已累計為500余家各類客戶提供了專業研究咨詢服務，獲得廣大客戶的認可和支持。

檢測內容分為油站環境、員工形象、安全服務、加油服務、便利店服務和衛生間等六大項、60多個指標，力求從顧客角度、全方位地考察加油站的管理服務水平。作為加油站“潛伏”的質量監督員，神秘顧客均從社會上招募，經過嚴格篩選和培訓，選擇其中責任心強、觀察能力優秀、遇事靈活的有車人士參加，在項目安排上實行跨區操作，并定期更新、對不合格的神秘顧客堅決淘汰，有效地保證了檢測過程的神秘性和檢測結果的準確性。

百余名受過專業培訓的神秘顧客正活躍在某石油公司的各個加油站中：他們系統地瀏覽著加油站，關注著影響服務質量的所有細節，他們以典型消費者的視角尋找著每一家站的薄弱環節，最后神秘顧客會在他們觀察和體驗的基礎上提供一份最準確的服務質量評估報告，并提出他們對各個加油站的改進建議。

神秘顧客項目開展以來取得了以下主要成效： 1.加油站管理服務水平有了顯著提高

經過一年多的神秘顧客檢測，加油站各月得分一直呈總體上升趨勢，由最初的平均81分上升到現在的90多分，油站整體環境、衛生間環境和員工形象有了較大改善；安全服務中基本杜絕了站內吸煙、油槍直接給塑料桶加油等違規行為的發生；加油服務和便利店服務顯著提高，進站引導、禮貌問候、準確加油、不繁忙時促銷、出站道別等過去表現較差的方面逐漸得到改善，加油站的整體服務質量有了明顯的提升。

2.建立了加油站管理的長效機制

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某石油公司將神秘顧客檢測與督導隊檢查、視頻監控、客服中心投訴處理、零售中心現場檢查等幾種管理手段相結合，對加油站進行綜合考核，建成了對加油站管理的長效機制。其中，神秘顧客檢測由第三方公司來執行，得到的結果更加客觀、全面，能真實地反映加油站的情況，為考核提供了重要依據。神秘顧客檢測成績占到了整個對加油站考核比重的50%，公司每月根據神秘檢測得分對各區域、各油站進行排名，對油站管理者和員工的獎懲很大程度上決定于神秘顧客檢測得分的高低，給他們保持了一定的壓力，增強了他們提升服務的動力。同時，發現的問題能及時反饋、及時整改，保證了服務水平的持續提高。

3.員工思想有了根本轉變

經過一年多的時間，油站基層管理者及普通員工們對神秘顧客檢測的態度也有了根本的轉變，從開始的不理解、抵觸，轉變為現在的接受、歡迎，他們逐漸認識到加油站的工作不僅僅是給顧客的車加好油，更重要的是要給顧客本身一個滿意舒心的服務體驗，“將每一位顧客都當作關乎自己考核成績的神秘顧客來對待，規范、熱情地服務好每一位顧客”已經成為加油站從上到下的服務理念。

4.顧客滿意度、忠誠度保持在較高水平

服務水平提升最重要的衡量標準就是顧客滿意度和忠誠度的提高。除了每月的神秘顧客檢測，我們還定期進行加油站顧客滿意度調查，以此來了解某加油站及競爭對手加油站的顧客滿意度情況。調查結果顯示，在過去一年油價持續上漲的情況下，某加油站的顧客滿意度得分為76，顧客忠誠度得分為65，均高于某地區的主要競爭對手。另外，我們也通過顧客滿意度調查，了解了更多的消費者對加油站服務的評價、看法和建議，為加油站服務的進一步提升指明了方向。

盡管神秘顧客檢測在改進加油站管理和服務水平、提高顧客滿意度和忠誠度方面發揮著重要作用，但是不能將它作為洞察顧客需求、監控服務質量的唯一手段。

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服務質量的測量可以分為兩類：軟性和硬性。軟性質量的測量利用觀察的方式很難實現，必須通過與顧客、提供服務的員工等進行深入交流才能獲得。而硬性質量的測量則可以通過計數、計時或者觀察檢測來獲得。優秀的企業善于同時進行軟性和硬性測量，也非常善于傾聽顧客和一線服務人員的聲音。企業越大，越需要各類由專業人員設計和實施的研究程序來獲得標準化的服務質量信息體系，時時監控服務的軟性和硬性質量。

簡而言之，建立一套完整的服務質量管理體系是我們某石油公司這樣的大型服務企業提升顧客滿意度和忠誠度的基礎和保證。

第五篇：小區物業管理調研報告-上書房信息咨詢(精)

小區物業管理調研報告范文

做好住宅小區物業管理工作, 是新形勢下一項重大社會管理工程, 是關系千家萬戶的重 大民生工程,是一項事關 xxxx 城市形象的重大環境工程。為推進我縣城區住宅小區物業管 理工作健康、規范發展,近期, xxxx 縣人大經工委與縣住建、房管部門相關工作人員,深入 我縣城區紫苑、帝景家園、都市水鄉、公園 1號、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區等 10個住宅小區和磨子東街社區,通過實地察看、聽取情況介紹、走訪群眾等形式,對我縣 城區住宅小區物業管理現狀及存在的問題等情況進行了調查,具體情況如下:

一、xx 住宅小區物業管理的現狀

(一 城區住宅小區的基本情況。據縣房管部門統計, 目前我縣已建成住宅小區 28個, 即將投入使用和正在施工的小區大小還有 10多個,住房近10000套,這部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小區的入住人口將超過 6萬人, 占到縣城區常住人口 50%以上。

從調查來看, xx 已建住宅小區主要呈現出以下幾個特點:

1、住宅性質多樣。主要有以下六類:一是早期由政府建設的福利房,土地屬劃拔,政 府承建,分配居住,絕大多數已實行房改,如政府大院住宿區等。二是各單位為解決本單位 職工住房問題,由單位承建的職工住宅小區,土地多是劃拔,房屋定價出售或分配。如財政 小區、國稅小區、地稅小區、明珠公寓等。三是開發商開發的住宅小區,土地出讓,市場出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉等。四是由村委在集體土地開發或村民 在自有宅基地上建設的住宅小區, 即現在所稱的小產權房, 一般規模也比較小, 多自建自管。五是目前落實保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前 仍由房管局負責管理的公房,主要集中在周子古鎮。

2、規模差別較大。在調查的 10個小區和 1個社區中,大的有紫苑、都市水鄉、帝景家

園、公園 1號等小區,住房均在 1000套以上,中等的金色東華、南橋郡等小區,住房均在 500套左右,小的如格蘭苑等小區住房在 100套以內,有的僅十幾套住房。

3、建設標準不一。主體建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小區大多是 預制板房, 2008年以后所建小區大多為磚混結構、半框架結構、框架結構、剪力墻結構等。配套設施建設方面,在紫苑進入 xxxx 以前,我縣除財政、國稅、地稅等單位自建小區條件 相對較好,其他大多數小區只有主體住宅、沒有任何公用建筑,大多數配套設施建設不齊, 無綠地、無車位、無物業用房、無公廁等情況比較普遍。就目前而言,我縣縣城區所建成的 小區, 也只有紫苑等少數幾個小區能上檔次, 其他大多數小區普遍存在容積率過大、綠地偏 少、停車位嚴重不足等突出問題,還有極個別小區進出道路不暢、消防通道擁堵,存在嚴重 的安全隱患。

(二小區物業管理工作的現狀

1、物業企業發展情況。從紫苑房產進入 xxxx 才真正有住宅小區物管的概念,目前也處 于發展的初級階段。現有物管企業 16家,其中二級資質 1家,三級資質 15家, 從業人員近

1000人。專業化管理的小區 21個,面積達 86萬平方米。

2、業主大會及業主委員會成立情況。目前, xx 住宅小區成立業主委員會的有紫苑等 8家, 但真正有辦公場地并發揮了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多數都沒有召開業主大會, 沒有真正由業主代表選舉產生業主委員會, 故大多數小區業主委員會形同虛設, 還沒有步入 正軌。

3、小區的物業管理工作情況。從走訪、座談的情況看,僅紫苑等極少數幾個小區服務 較為規范, 業主較為滿意;金色東華小區投入近500萬元安裝了較為完備的消防設施、監控 設施、應急發電設施,業主反響較好。大多數物業服務只負責打掃衛生和看大門,沒有明確 的服務標準, 服務質量相對較差, 服務制度落實不到位, 好一點的小區也僅有保安服務和維

修服務。有的小區因為亂搭亂建、衛生狀況差等原因,業主和物管嚴重對立,出現拒交物管 費甚至要求物管企業離場的尷尬局面。

二、存在的主要問題

我縣小區物業管理經過十多年的發展,初步建立起了市場化、經營型的物業管理體制, 對提升城市品位、優化群眾生活環境發揮了重要的作用。但是, 由于城市小區的物業管理工 作是隨著我國城市化進程加快和市場經濟的發展而產生的新型服務產業,因發展時間不長, 當前我縣物業管理工作中還存在諸多問題,主要表現在以下幾個方面:(一執行規劃不到位。調查發現,在住宅小區的開發建設過程中,由于主管部門監管 不力, 施工過程中不能實時監管, 竣工后不能嚴格按照規劃要求進行驗收, 導致規劃設計被 更改的現象十分普遍。一是業主購房時看到的規劃和實際交房時的規劃不一樣, 小區內房屋 格局和小區環境與售房時的承諾發生了變化, 開發企業不兌現

承諾, 不履行合同, 使業主權 益遭受損失;二是開發企業不嚴格按照規劃要求施工,隨意擠占公共用地,見縫插針,把規 劃的綠地、活動場所等配套設施用地擠了又擠,占了又占,甚至完全占用;三是規劃設計要 求的配套項目在建設過程中,有的被偷工減料,造成質量差,檔次低,壽命短,有的缺項, 有的被砍,帶來較多遺留問題,不僅嚴重侵害了業主的利益,也為以后小區的物業管理、安 全留下了隱患。

(二管理制度不完善。主要表現在:一是物業管理用房的規劃、設計、建設、驗收、移交沒有具體的要求和標準;二是專項維修資金難落實, 公用部位維修難等問題。三是物業 管理公司的招投標不夠規范, 誰開發、誰管理的格局還沒有打破, 業主根本沒有選擇物業服 務的機會和權力。四是業主委員會的組建程序不規范, 造成業主和物管企業之間的各種矛盾 因缺乏監督和溝通渠道而無法解決。如一些正常履行繳費義務的業主因為得不到合理有效的 服務而有意見, 一些沒有繳費的業主則可以找出種種借口不盡義務。五是小區內經常發生的

違章裝修、違規搭建等行為, 也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對這些具體問題的處 理和解決缺少切實可行的政策、法規依據。

(三宣傳教育力度不夠。從調查情況看,社區、物管人員、業主委員會成員以及業主 代表, 普遍對物業管理法規不知或知之甚少。主要表現在:一是有些物業管理人員對物業管 理職責權限不明確,對相關物業政策、法規領會不透,經營理念還沒有從“管理型”向“服 務型”轉變,不按照物業服務合同的規定履行義務,對待業主“生、冷、硬” ,服務意識差, 簡單地把物業管理理解成收費等,有的甚至只收費不服務,小區的衛生保潔、綠化養護、安 全保衛不到位,造成衛生狀況差,秩序混亂,失竊案件時有發生;二是一些小區的業主不知 道如何利用《物業管理條例》來維護自身的權利,遇

到了問題無所適從,不是通過協商渠道 和法律手段去解決,而是采用簡單的拒絕交費等辦法來激化矛盾。

(四物管服務水平較低。調查發現,一些物管企業低薪聘請一些文化低、沒有接受過 專門培訓的人員上崗。即便是企業對員工進行培訓, 也還是停留在基本技能培訓的初級階段, 還沒走向由勞動部門參與的社會化職業技能等級培訓與鑒定, 致使物業服務工作不到位, 不 按規范操作。另外, 從業人員流動性大、個人素質普遍較低, 也影響了物業服務水平的提高。部分物業企業管理人員對住戶反映的問題不能積極主動解決。有的小區住戶反映小區公共區 域長期無人打掃衛生,服務工作遠不能滿足居民的實際需求。

三、建議

針對當前我縣住宅小區物業管理中存在的突出問題, 為進一步加強和改進我縣城區住宅 小區物業管理工作,提高物業管理水平,提出以下建議意見:(一嚴格執行規劃,建好一批精品住宅小區。小區的規模、檔次直接決定物管的工作 難易。要站在建設精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科學規劃并嚴格監管,重點抓好在建 和待建住宅小區建設。要引進幾家有實力的房地產開發企業, 建設幾個高檔次的精品樓盤小

區。建議相關職能部門要按照物業管理相關法規規定, 根據我縣的實際, 制定好切實可行的 小區建設管理辦法和建設標準并嚴格組織實施。住宅小區規劃設計一定要明確物業用房、公 共建筑、共用設施、車位數量、綠地面積等內容。工程建設要嚴把工期和質量關,組織驗收 應將小區各類附屬工程(含地下管道隱蔽工程列入驗收內容,杜絕未開工即出售、未完工 未驗收即入住的問題。同時,要站在維護群

眾切身利益、促進社會和諧穩定的高度,合理規 劃并分步實施, 穩妥推進已建小區特別是老舊小區配套設施改造和完善, 逐步消除遺留問題, 從根本上消除安全隱患和不穩定因素。

(二加強監督管理,建立一套完善的管理制度。一要嚴格落實前期物業招投標制度, 督促開發商依法在銷售房屋之前面向市場公開擇優選聘物業管理服務企業, 制定臨時管理辦 法并將之明示房屋買受人;二要嚴格落實物業承接查驗制度, 房管部門和物管企業要全面參 與小區竣工驗收, 嚴格審查各項物業管理配套設施完成情況, 凡未完成配套設施建設的小區 一律不能通過竣工驗收, 物管企業一律不得承接;三要嚴格落實物業企業備案制度, 嚴格落 實開發商向物業企業移交各類竣工圖紙等物業資料并報房管部門備案的制度;四要嚴格落實 日常巡查制度,相關職能部門要與居委會相互配合,組織不定期巡查,對管理水平低、信用 等級差、服務不到位、收費不規范的企業予以通報批評, 甚至取消其在本縣轄區內從事物業 管理的資格, 維護廣大業主的合法權益。五要嚴格落實矛盾糾紛調處制度, 對業主和物管反 映的問題以及業主和物管企業存在的矛盾糾紛, 相關部門和社區應不推不躲, 及時予以解決 和調處。

(三強化宣傳引導,探索一套良好的運行模式。要通過電視、網絡、會議、板報等多 種形式,廣泛深入宣傳國務院《物業管理條例》、《四川省物業管理條例》等法規,營造推進 住宅小區物業管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區居委會要注重加強對居 民的宣傳教育, 增強廣大業主的物業管理法律意識和消費觀念, 使他們充分認識到搞好物業

www.tmdps.cn 管理不單是物業企業、政府、居委會的事情，而是需要全體業主和全社會共同關心支持的工 作，也使他們充分認識到物業服務合同是物業管理服務的最重要的法律依據，懂得用法律武 器保護自身的權利，同時履行好應盡的義務。要指導和幫助物管企業開好業主代表大會，組 建好業委會。要強化對政府部門相關工作人員、物業管理企業、業主委員會成員的教育培訓，促進行政管理人員、業委會成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業管理企業遵紀守法，規范管理，更好地為業主提供服務，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業主

體、業主自 理、社區自治” “四位一體”的物管新模式。

（四）強化分類指導，打造一批物管示范小區。要廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制 訂物業管理服務合同等示范文本，明確規定前期和后期物業管理服務中的服務范疇、合同期 限以及雙方的權利、義務、責任，規范物業管理企業和業主的行為，區別新舊住宅、高層與 低層、服務項目、服務標準、確定相應的指導性服務收費標準，努力營造物業管理企業崇尚 優質服務、業主自覺按時繳納物業管理服務費的和諧氛圍，促進物業服務健康運行。結合我 縣住宅小區的現狀及特點，選擇部分條件較好的小區，積極探索市場化運行的物業管理新機 制，真正實現優質優價、多方共贏；針對老舊住宅小區規模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎設施差，物業管理難于起步的情況，逐個進行調研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業管理用房缺乏、公用設施維修困難等問題，試點推行 “破墻擴院”、“小區自治”等管理模式，改善小區環境，提升管理水平。