第一篇：深圳滿意度調查：醫院病人滿意度問卷調查的研究分析-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調查：醫院病人滿意度問卷調查的研究分

析

近幾年來，隨著我國醫療服務機構技術水平的不斷提高，醫療技術質量呈現上升的趨勢，但從病人滿意角度來看，在醫療服務質量方面還存在急需解決的諸多問題。因此，醫療服務業通過病人對醫療服務滿意度調查分析來解決諸多現實問題。醫院病人滿意度含義與調查現狀 1.1 病人滿意度也稱為醫院顧客滿意度

是指病人基于自己期望被滿足的程度對醫療服務的評價，有的研究亦稱其為“病人滿意度”。有學者認為“人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，在醫療服務消費的經歷中，通過對醫療服務各方面的感知與這種期望的對比，產生的對醫療保健服務的綜合性評價，就是病人滿意度。

1.2 國內醫院病人滿意度調查現狀

隨著顧客滿意度理論研究的深入發展和衛生改革的進程，醫療衛生系統也逐步引入了滿意度調查，評價方法主要是采取制定量表、發放問卷的形式。

目前，國內大多數的病人滿意度測評是沒有指標體系的，其調查項目的設置往往只是憑借以往的經驗或者根據衛生部制定的一些政策與標準，不具有普遍性和代表性。各項目之間沒有權重劃分，或者平均權重，不能凸顯關鍵問題。少數醫院建立了病人滿意度評價體系，但其評價指標及權重的設置多數參考醫院管理人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定，而不是從病人的角度出發，因此不能真實地反映病人的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。存在問題 2.1 調查方法單一

醫院長期以來一般采用對住院病人和門診病人進行短時間、多問題、閉合式的問卷調查

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方式，方法缺乏創新，難與病人形成互動。另外，醫院自己進行調查的形式，病人會有很多顧慮，不愿意袒露自己的真實想法，因此醫院很難搜集到病人真實的評價，難以得到客觀數據。

2.2 調查問卷內容缺乏科學性

我國醫療機構的病人滿意度調查問卷基本上都是自行設計，既沒有統一、嚴謹的設計標準，也沒有客觀、科學的數據作為支撐。不論是門診、急診，還是內、外、專科，所調查的內容區別不大，缺乏針對性和科學性。

2.3 可信度不高，缺少監督

隨著國內醫改的不斷深化，醫患關系日趨緊張，衛生行政管理部門越來越把病人滿意度調查作為評價醫療服務的指標并與醫院和職工的績效掛鉤，即醫院和職工對滿意度的數值顯得格外關心，那么造假就毋庸置疑，無論是聘請第三方機構進行的病人滿意度調查，還是各級醫院自己進行的調查，近乎完美的調查結果與現實中的醫患關系形成強烈的反差，不僅失信于人，連醫療機構自身也難以置信。

2.4 重視滿意度調查過程，忽略調查的結果分析研究與應用

在前期的病人滿意度調查中投入大量人力和時間，但是往往只計較調查滿意度的得分，卻忽略了對調查結果進行分析研究，沒有及時采取有效措施進行整改，醫療技術水平和服務水平沒有得到重視，醫患關系停留在原地。分析思考與對策

現行的醫院患者滿意度調查，本身在理論和實踐中存在著諸多問題，又沒有任何機構對此類調查進行檢查和監督，致使調查結果失真、失信，客觀上導致了該項管理考核指標形同虛設的局面。問卷調查的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，在統一設計標準的前提下，做到合理設置問卷項目、理性分析數據結果，糾正數字決定一切的認識偏差。只有這樣，才能不斷提高行政能力和科學管理水平，使患者滿意度調查具有實際意義，達到促進和提高醫療服務質量的目的。

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第二篇：醫院病人滿意度調查問卷

病人滿意度調查問卷

尊敬的病友和家屬：

您好!感謝您對我院的信任，為了提升我院的醫療服務品質，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調查，需要向您及家屬了解一些有關我院各科的醫療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出您寶貴的意見。

第一部分 門診情況滿意度調查

1、您對門診導醫咨詢臺工作人員的服務效率和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

2、您對這里看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

3、您對醫務人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對門診掛號和收費人員的服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

6、您對門診藥房人員的服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

7、您對門診醫生的診療技術和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

8、您對門診檢查醫技科室人員的服務效率和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

10、您對專家門診的診療水平和服務態度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

11、您對B超室工作人員的服務態度是否滿意? A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

12、您對就診程序及指引的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、在就診期間醫務人員有沒有收受您的紅包？

A、有

B、沒有

14、您對檢驗科醫務人員的服務態度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、未接觸

15、總體來說，您對這次在門診就醫的滿意度？ A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

16、您對我們醫院門診的服務有何建議？

第二部分 住院情況滿意度調查

1、您此次住院患的是什么病？主管醫師是誰？入院介紹、健康教育是否清楚？病名稱：

主管醫師：

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介紹

2、醫護人員是否在入院時詳細介紹有關住院的注意事項？

A、詳細介紹 B、一般

C、沒有介紹

3、病房是否整潔、規范，您對病房的滿意程度?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對護士的技術操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

5、護理人員的服務態度如何？

A、和藹親切 B、一般

C、態度生硬

疾

6、您對主管醫生的診療措施是否滿意、放心？

A、滿意放心 B、基本滿意

C、不滿意、不放心

7、您的主管醫師服務態度如何？

A、親切負責 B、一般

C、冷淡不負責

8、您住院期間除主管醫師外，科主任或上級醫師是否進行查房？

A、有

B、沒有=

9、您對檢驗科醫務人員的服務態度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、未接觸

10、您對醫護人員服務態度、醫療行為、醫患溝通是否滿意？您的主管醫生每天查房幾次？查房是否仔細？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、一次

E、二次

F、未查

11、主管醫生向您交待病情是否詳細？可能發生的并發癥交待是否清楚？

A、詳細

B、基本詳細

C、不知道

12、您對護理人員晨間護理、巡視病房、床邊交接班情況是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、發藥時護士每次是否指導您服藥？

A、是

B、否

14、您在住院期間，對醫院的環境、設施、衛生等后勤服務是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

15、您在住院期間醫護人員是否暗示您給醫院工作人員送錢、物或宴請？

A、有

B、沒有

16、您對主診醫生的診療水平和服務態度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

17、您對護士的護理技術和服務態度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

18、您對醫生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

19、當您按床頭紅燈時，您對護士能否及時到床邊服務的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

20、您對醫務人員能否主動向您介紹住院須知和健康教育知識的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

21、您覺得這次住院的治療效果是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

22、您對辦理出、入院手續是否方便的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

23、您對住院病房的營養飲食的品種、口味和價格是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

24、您出院以后應注意些什么，醫生和護士是否交待清楚？

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介紹

25、您對醫院的綜合服務能力信賴程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

第三篇：深圳滿意度調查：汽車4S店客戶滿意度調查-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調查：汽車4S店客戶滿意度調查

一、衡量服務標準的落實度 應用：落實服務標準，規范員工行為 工具：電話訪談客戶；神秘顧客現場體驗

滿意度調查作為服務質量測評工具，目的是在服務過程中檢查服務人員是否按照服務標準與規范進行操作，也被稱為“服務落實度調查”。

服務落實度調查主要采用兩種方式，一是電話回訪，讓客戶確認工作人員是否有按規范操作；另一種方式是神秘顧客暗訪，全程錄音錄像作為證據。電話方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱，需要多數的問題樣本加以證明；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。

二、衡量客戶的滿意程度

應用：衡量服務效果，評價改善前后服務變化 工具：多層級滿意度監測；滿意度-重要性矩陣

客觀的服務質量與顧客對質量的感受并不相同。即使統一服務標準，不同背景和偏好的顧客也會有不同體驗。拿洗車排隊來說，假設每位顧客等候時間都不超過5分鐘，但對于這5分鐘，老年人通常閑來無事無所謂，年輕人可能等上兩分鐘就不耐煩了。事實上正是這種主觀感受，才真正左右顧客的決策行為。因此，企業需要聆聽顧客的聲音，把顧客對服務效果滿意度作為服務質量的標準。

與服務落實度調查不同，滿意度調查不只是向客戶確認服務人員是否做了什么，而是強調發現客戶關心什么；同時，也不只是考核前端部門或一線員工，那些與客戶并無直接接觸的后臺部門也被納入監測。

什么是多層級滿意度監測體系：

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以顧客滿意度為出發點，按照邏輯包含關系，將企業服務涉及的所有流程、環節、觸點，分拆成對應的一、二、三級指標。

一級指標是客戶總體滿意度，是客戶對一家4S店忠誠與否的重要前提；一級指標可分解為二級指標，也就是說客戶的總體滿意度由他在產品、服務、價格等方面的體驗決定；再往下，二級指標繼續細分，譬如圍繞前臺接待及時性、維修問診專業性等4S店的具體觸點構建三級指標，調查其滿意度水平。

三級指標通常代表客戶與4S店的實際接觸點，在考核上可逐一對應、關聯到各責任部門。

除了對責任部門進行考核外，還能對業務發展提供策略建議。一方面，調查人員可以計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出影響顧客滿意度的關鍵因素；

另一方面還可以結合指標的滿意度得分和影響強度，構建“滿意度-重要性矩陣”，用來幫助責任部門找出服務短板，優化資源配置。

三、不滿意客戶原因挖掘

應用：關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意 工具：投訴分析；流失客戶專項“客戶聲音”

不滿意客戶對4S店的經營影響很大。客戶一旦不滿，會把他糟糕體驗告訴平均至少7個人。不滿意客戶比例如果很高，對業績產生很大威脅；

更重要的是很難聽到這部分客戶的心聲。因為不滿他們早已流失或不接受滿意度調查，因此，滿意度調查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么專項研究不滿意客戶呢？分析客戶投訴記錄是一個有效手段。通過對投訴內容做分析能夠場景式感知客戶的不滿和抱怨。

還可以專門針對已流失客戶開展調查，詢問他們離開的原因以及了解怎樣的改進，才能

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重新贏得他們的青睞。

第四篇：病人滿意度調查問卷

病人滿意度調查問卷

尊敬的病友：

您好!感謝您對我們中心的信任，為了提升中心的醫療服務品質，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調查，需要向您及家屬了解一些有關我院各科的醫療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出您寶貴的意見，感謝您的配合，祝您早日康復！

1、您對這里看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對醫務人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您輸液時，護士經常巡視，及時為您加藥和撥針是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對門診掛號處、收費處人員的服務效率和服務態度是 否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對門診醫生的診療技術和服務態度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、在就診期間醫務人員有沒有收受您的紅包？

A、有B、沒有

7、您到我中心就醫的原因是什么？（多選）

A、就醫時間方便B、以往就醫習慣和經驗

C、醫護人員的服務態度較好D、就醫的交通方便

E、就醫手續和流程便利

8、您在就診期間，對醫院的環境、設施、衛生等后勤服務是否滿

意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

9、總體來說，您對這次在門診就醫的總滿意度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、您在這次門診就醫中最滿意的醫務人員是：

11、為了促使我們能更好的為您和其他需要幫助的人提供優質服

務，請您留下寶貴的意見和建議：

第五篇：病人滿意度調查問卷

急救中心病人滿意度調查問卷 尊敬的病友和家屬：

您好!感謝您對急救中心的信任，為了提升院前急救醫療服務品質，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調查，需要向您及家屬了解一些有關急救人員醫療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出您寶貴的意見。

本次調查約需要占用您10分鐘，謝謝您的協助！

祝您早日康復！

急救情況滿意度調查

1、您對急救醫生的服務效率和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

2、您對急救護士的服務效率和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

3、您對急救司機和擔架員的服務效率和服務態度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對醫護人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

5、在就診期間醫務人員有沒有收受您的紅包？

A、有

B、沒有

6、救護車是否整潔、規范，您對救護車環境的滿意程度?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

7、您對護士的技術操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

8、護士的服務態度如何？

A、和藹親切 B、一般

C、態度生硬

9、您對急救醫生的診療措施是否滿意、放心？

A、滿意放心 B、基本滿意

C、不滿意、不放心

10、您對醫護人員服務態度、醫療行為、醫患溝通是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

11、接診醫生向您交待病情是否詳細？告知是否清楚？

A、詳細

B、基本詳細

C、不知道

12、您對護理人員途中護理是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、您對醫生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

14、護士是否告知您急救需要的費用？

A、詳細告知；B、已告知；

C、未告知；

15、您對急救中心的院前急救服務能力信賴程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

16、總體來說，您對這次急救的總滿意度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

17、如果您認為急救人員做得很好，請告訴我們他的姓名：

18、如果您對急救中心有什么意見和建議請告訴我們：

——謝謝您的支持——