第一篇：麥當(dāng)勞物流服務(wù)案例

麥當(dāng)勞物流服務(wù)案例

導(dǎo)言：“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳。”麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克洛克曾是一位奶昔機(jī)推銷商，54歲開(kāi)始了經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞的傳奇事業(yè)。50年后的今天，麥當(dāng)勞已經(jīng)在全球120多個(gè)國(guó)家擁有29，000多家餐廳，居全球知名品牌的前十位。在這個(gè)群體力量的成功故事中，物流伴隨“我就喜歡”的火熱節(jié)奏行遍全球，在麥當(dāng)勞品牌的成長(zhǎng)中扮演了一個(gè)不可或缺的角色。正文：1990年，中國(guó)的第一家麥當(dāng)勞餐廳在深圳開(kāi)張。就在許多人還沒(méi)聽(tīng)過(guò)“物流”這個(gè)詞的時(shí)候，麥當(dāng)勞已將世界上最先進(jìn)的物流模式帶進(jìn)了中國(guó)。一整天的繁華喧囂過(guò)后，來(lái)自麥當(dāng)勞物流中心的大型白色冷藏車悄然泊在店門前，卸下貨物后很快又開(kāi)走。盡管一切近在眼前，但很少有人能透過(guò)這個(gè)場(chǎng)景，窺視到麥當(dāng)勞每天所需原料所經(jīng)歷的復(fù)雜旅程，這些產(chǎn)品究竟如何保持新鮮，又是怎樣在整條冷鏈中實(shí)現(xiàn)平滑無(wú)隙的流轉(zhuǎn)呢？

麥當(dāng)勞的土豆、面包和雞塊——高質(zhì)量的需求

在麥當(dāng)勞的冷鏈物流中，質(zhì)量永遠(yuǎn)是權(quán)重最大、被考慮最多的因素。麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前便可見(jiàn)一斑。餐廳選址完成之后，首要工作是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。無(wú)論何種產(chǎn)品，只要進(jìn)入麥當(dāng)勞的采購(gòu)和物流鏈條，必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。

為了炸制出符合質(zhì)量要求的薯?xiàng)l，麥當(dāng)勞要求供應(yīng)商提供的土豆要有較長(zhǎng)的果型，芽眼不能太深，同時(shí)淀粉和糖份的含量必須控制在一定范圍之內(nèi)。而且，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的規(guī)格都有量化的要求，長(zhǎng)度為5英寸的要達(dá)到20%左右，3-5英寸的達(dá)到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之間。

在面包生產(chǎn)過(guò)程中，麥當(dāng)勞要求供應(yīng)商在每個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理。比如裝面粉的桶必須有蓋子，而且要有顏色，不能是白色的，以免意外破損時(shí)碎屑混入面粉，而不易分辨；各工序間運(yùn)輸一律使用不銹鋼筐，以防雜物碎片進(jìn)入食品中。早在1990年麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)時(shí)，一種名為HACCP的程序就被采用，面包被送入麥當(dāng)勞餐廳之前的最后一道工序，就是把包裝好的面包經(jīng)過(guò)金屬探測(cè)器的檢查，一旦面包含有小小的金屬類物質(zhì)，探測(cè)器就會(huì)發(fā)出警報(bào)。麥當(dāng)勞餐廳使用的雞蛋由專業(yè)養(yǎng)雞廠提供，經(jīng)過(guò)特殊的消毒工序，以殺滅雞蛋表面對(duì)人體有害的沙門氏菌。麥當(dāng)勞的供應(yīng)商必須在雞蛋產(chǎn)下來(lái)3天內(nèi)運(yùn)到工廠，按標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)雞蛋的大小、新鮮度，然后清洗、消毒、打油（起保護(hù)膜的作用），冷藏保存。麥當(dāng)勞還要求餐廳雞蛋在冷藏條件下，必須在45天內(nèi)用完，以保持新鮮美味。

麥當(dāng)勞對(duì)于質(zhì)量的敏感，源于其對(duì)市場(chǎng)走向的判斷。消費(fèi)者對(duì)食品安全的要求越來(lái)越高，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)只能對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生傷害，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將被質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)所取代。為此，麥當(dāng)勞愿意在別人無(wú)暇顧及的領(lǐng)域付出額外的努力。比如，麥當(dāng)勞要求，運(yùn)輸雞塊的冷凍車內(nèi)溫度需要達(dá)到零下22攝氏度，并為此統(tǒng)一配備價(jià)值53萬(wàn)元的8噸標(biāo)準(zhǔn)冷凍車，全程開(kāi)機(jī)。同樣的旅程，用5噸的平板車蓋上棉被一樣可以操作，成本可以節(jié)省一半以上。但是，麥當(dāng)勞對(duì)于這種可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的行為堅(jiān)決禁止?！按騻€(gè)比方，在麥當(dāng)勞看來(lái)，冰淇淋化了之后再凍上，就不是冰淇淋了，只能算是牛奶和冰晶的混合體?！逼湮锪鞴?yīng)商這樣形容麥當(dāng)勞的立場(chǎng)。正如餐廳并不是麥當(dāng)勞的全部，運(yùn)輸中的質(zhì)量控制，只是麥當(dāng)勞冷鏈物流的冰山一角，在它的后面，有技術(shù)先進(jìn)的食品加工制造商、包裝供應(yīng)商及分銷商等構(gòu)成的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)支撐，更有遍及世界各地的運(yùn)銷系統(tǒng)承載，還有準(zhǔn)確快速的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析軟件助陣。麥當(dāng)勞和夏暉——獨(dú)特的外包模式

談到麥當(dāng)勞的冷鏈物流，不能不說(shuō)到夏暉公司，這家?guī)缀跏躯湲?dāng)勞“御用3PL”（該公司客戶還有必勝客、星巴克等）的物流公司，他們與麥當(dāng)勞的合作，至今在很多人眼中還是一個(gè)謎。

麥當(dāng)勞沒(méi)有把物流業(yè)務(wù)分包給不同的供應(yīng)商，夏暉也從未移情別戀，這種獨(dú)特的合作

關(guān)系，不僅建立在忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞之所以選擇夏暉，在于后者為其提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著商品流通市場(chǎng)買方地位的日益增強(qiáng)，消費(fèi)者的選擇越來(lái)越多，流通鏈也越來(lái)越長(zhǎng)，麥當(dāng)勞要求夏暉提供一種網(wǎng)絡(luò)化的支持，這種網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋整個(gè)國(guó)家或者整個(gè)地區(qū)，不同環(huán)節(jié)之間需要高效的無(wú)縫對(duì)接。與麥當(dāng)勞合作了整整30年的夏暉，流通網(wǎng)絡(luò)的整合能力得到了長(zhǎng)足進(jìn)步，擁有其他公司不可匹敵的經(jīng)驗(yàn)。即便如此，對(duì)于夏暉來(lái)說(shuō)，在中國(guó)完成這項(xiàng)工作也非輕而易舉。“在北京、上海、廣州這些大城市，至今也沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)化的物流系統(tǒng)。從批發(fā)站訂購(gòu)貨品然后用面包車

運(yùn)送，還是很多企業(yè)通用的方法。在這種單批量送貨模式下，不僅無(wú)法保障產(chǎn)品的質(zhì)量，還直接導(dǎo)致物流市場(chǎng)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。”夏暉的一名物流經(jīng)理對(duì)此頗有感觸。他認(rèn)為，這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)給中國(guó)的物流市場(chǎng)帶來(lái)很大的壓力。

而麥當(dāng)勞對(duì)物流服務(wù)的要求是比較嚴(yán)格的。在食品供應(yīng)中，除了基本的食品運(yùn)輸之外，麥當(dāng)勞要求物流服務(wù)商提供其它服務(wù)，比如信息處理、存貨控制、貼標(biāo)簽、生產(chǎn)和質(zhì)量控制等諸多方面，這些“額外”的服務(wù)雖然成本比較高，但它使麥當(dāng)勞在競(jìng)爭(zhēng)中獲得了優(yōu)勢(shì)?！叭绻闾峁┑奈锪鞣?wù)僅僅是運(yùn)輸，運(yùn)價(jià)是一噸4角，而我的價(jià)格是一噸5角，但我提供的物流服務(wù)當(dāng)中包括了信息處理、貼標(biāo)簽等工作，麥當(dāng)勞也會(huì)選擇我做物流供應(yīng)商的?！睘辂湲?dāng)勞服務(wù)的一位物流經(jīng)理說(shuō)。

另外，麥當(dāng)勞要求夏暉提供一條龍式物流服務(wù)，包括生產(chǎn)和質(zhì)量控制在內(nèi)。這樣，在夏暉設(shè)在臺(tái)灣的面包廠中，就全部采用了統(tǒng)一的自動(dòng)化生產(chǎn)線，制造區(qū)與熟食區(qū)加以區(qū)隔，廠區(qū)裝設(shè)空調(diào)與天花板，以隔離落塵，易于清潔，應(yīng)用嚴(yán)格的食品與作業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。所有設(shè)備由美國(guó)SASIB專業(yè)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)能力每小時(shí)24，000個(gè)面包。在專門設(shè)立的加工中心，物流服務(wù)商為麥當(dāng)勞提供所需的切絲、切片生菜及混合蔬菜，擁有生產(chǎn)區(qū)域全程溫度自動(dòng)控制、連續(xù)式殺菌及水溫自動(dòng)控制功能的生產(chǎn)線，生產(chǎn)能力每小時(shí)1500公斤。此外，夏暉還負(fù)責(zé)為麥當(dāng)勞上游的蔬果供應(yīng)商提供咨詢服務(wù)。

餐廳與物流中心——精細(xì)有序的對(duì)接

在餐廳一端，是麥當(dāng)勞的采購(gòu)工作。餐廳經(jīng)理需要接受一項(xiàng)專門的培訓(xùn)——對(duì)銷售、進(jìn)貨和庫(kù)存量進(jìn)行預(yù)測(cè)。這項(xiàng)復(fù)雜而瑣碎的工作，也是他們每天的必修課。

在一周為單位的進(jìn)貨周期中，餐廳經(jīng)理需要預(yù)先估計(jì)安全庫(kù)存，在每周二與配銷中心聯(lián)系，對(duì)冷藏貨下訂單。麥當(dāng)勞認(rèn)為，訂貨量太多太少都是不允許的，過(guò)多會(huì)增加成本，積壓資金，使產(chǎn)品品質(zhì)下降；不足則會(huì)使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)下降，并對(duì)公司信譽(yù)和員工士氣產(chǎn)生不利影響，而緊急訂貨成本就會(huì)上升。訂單被配銷中心接受之后，周三、周五分批進(jìn)貨。餐廳訂貨組要按時(shí)完成盤存報(bào)告，這項(xiàng)工作包括貨品的編號(hào)、名稱、計(jì)算單位、庫(kù)存及貨品盤點(diǎn)表、每日送貨及退貨單、損耗表、產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、員工餐飲、餐廳調(diào)撥單等等。每天，餐廳經(jīng)理都要把訂貨量與進(jìn)貨周期對(duì)照，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立刻進(jìn)入緊急訂貨程序。雖然緊急訂貨不被鼓勵(lì)，但一經(jīng)確認(rèn)，2個(gè)小時(shí)后貨品就會(huì)被送到餐廳門口。

送貨和接貨也有固定的程序和規(guī)范。在貨物被裝車之前，必須根據(jù)冷凍貨對(duì)溫度的敏感程度，按照由外向里分別是蘋果派、魚、雞、牛肉、薯?xiàng)l的順序裝車；接貨時(shí)，則要對(duì)這些情況進(jìn)行核查。接貨的檢查項(xiàng)目包括，提前檢查冷藏和冷凍庫(kù)溫是否正常，記錄接貨的時(shí)間和地點(diǎn)，檢查單據(jù)是否齊全，抽查產(chǎn)品的接貨溫度，檢驗(yàn)產(chǎn)品有效期（包括估計(jì)是否有足夠的使用時(shí)間），檢查包裝是否有破損和污染，糖漿罐是否溢漏，二氧化碳罐壓力是否正常，最后才是核對(duì)送貨數(shù)量，簽字接收。

及時(shí)響應(yīng)麥當(dāng)勞餐廳的需求，則是物流供應(yīng)商發(fā)揮的特有作用。物流中心的一切管理工作細(xì)致有序，先進(jìn)的設(shè)備也為物流質(zhì)量提供了必要的保障。

麥當(dāng)勞利用夏暉設(shè)立的物流中心，為其各個(gè)餐廳完成訂貨、儲(chǔ)存、運(yùn)輸及分發(fā)等一系列工作。這個(gè)物流中心恰似一個(gè)具有造血功能的“心臟”，每時(shí)每刻不斷地向分布于大江南北的各家麥當(dāng)勞餐廳輸送著新鮮血液，使得整個(gè)麥當(dāng)勞系統(tǒng)得以正常運(yùn)作，通過(guò)它的協(xié)調(diào)與聯(lián)接，使每一個(gè)供應(yīng)商與每一家餐廳達(dá)到暢通與和諧，為麥當(dāng)勞餐廳的食品供應(yīng)提供最佳的保證。目前，夏暉在北京、上海、廣州都設(shè)立了食品分發(fā)中心，同時(shí)在沈陽(yáng)、武漢、成都、廈門建立了衛(wèi)星分發(fā)中心和配送站，與設(shè)在香港和臺(tái)灣的分發(fā)中心一起，斥巨資建立起全國(guó)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

例如，為了滿足麥當(dāng)勞冷鏈物流的要求，夏暉公司在北京地區(qū)投資5500多萬(wàn)元人民幣，建立了一個(gè)占地面積達(dá)12000平方米、擁有世界領(lǐng)先的多溫度食品分發(fā)物流中心，其中干庫(kù)容量為2000噸，里面存放麥當(dāng)勞餐廳用的各種紙杯、包裝盒和包裝袋等不必冷藏冷凍的貨物；凍庫(kù)容量為1100噸，設(shè)定溫度為零下18攝氏度，存儲(chǔ)著派、薯?xiàng)l、肉餅等冷凍食品；冷藏庫(kù)容量超過(guò)300噸，設(shè)定溫度為1-4攝氏度，用于生菜、雞蛋等需要冷藏的食品。冷藏和常溫倉(cāng)庫(kù)設(shè)備都是從美國(guó)進(jìn)口的設(shè)備，設(shè)計(jì)細(xì)致而精心，目的是為了最大限度地保鮮。在干庫(kù)和冷藏庫(kù)、冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)之間，均有一個(gè)隔離帶，用自動(dòng)門控制，以防止干庫(kù)的熱氣和冷庫(kù)的冷氣互相干擾。干庫(kù)中還設(shè)計(jì)了專用卸貨平臺(tái)，使運(yùn)輸車在裝卸貨物時(shí)能恰好封住對(duì)外開(kāi)放的門，從而防止外面的灰塵進(jìn)入庫(kù)房。該物流中心并配有先進(jìn)的裝卸、儲(chǔ)存、冷藏設(shè)施，5到20噸多種溫度控制運(yùn)輸車40余輛，中心還配有電腦調(diào)控設(shè)施用以控制所規(guī)定的溫度，檢查每一批進(jìn)貨的溫度。從設(shè)立至今，夏暉設(shè)在北京的物流中心已向麥當(dāng)勞餐廳運(yùn)送貨物近1000萬(wàn)箱。

冷鏈管理秘訣——標(biāo)準(zhǔn)化與跟蹤

餐廳與物流中心之間的精細(xì)對(duì)接，只是麥當(dāng)勞冷鏈物流順暢流轉(zhuǎn)的前提，要在操作中保證一切不出紕漏，標(biāo)準(zhǔn)化和跟蹤技術(shù)至關(guān)重要。在食品供應(yīng)鏈管理中，安全性和穩(wěn)定性日益受到企業(yè)的關(guān)注。供應(yīng)鏈的鏈條越來(lái)越長(zhǎng)，安全體系則越來(lái)越薄弱，在29000多家麥當(dāng)勞餐廳組成的大家族中，任何一家餐廳發(fā)生食品安全問(wèn)題，對(duì)全球的麥當(dāng)勞都會(huì)造成無(wú)可挽回的傷害。冷鏈物流中的標(biāo)準(zhǔn)化，正是麥當(dāng)勞如履薄冰、力圖將危機(jī)扼殺在萌芽之中而采取的手段。

麥當(dāng)勞的冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了溫度紀(jì)錄與跟蹤、溫度設(shè)備控制、商品驗(yàn)收、溫度監(jiān)控點(diǎn)設(shè)定、運(yùn)作系統(tǒng)sop的建立等領(lǐng)域。即便是在手工勞動(dòng)的微小環(huán)節(jié)，也有標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，比如一臺(tái)8噸標(biāo)準(zhǔn)冷凍車，裝車和卸車的時(shí)間被嚴(yán)格限制在5分鐘之內(nèi)，根據(jù)貨品的需要，還會(huì)使用一些專用的搬運(yùn)器械，以避免在裝卸過(guò)程中出現(xiàn)意外的損失。在中國(guó)，麥當(dāng)勞還在考慮應(yīng)用一些國(guó)家制定的物流業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以便把工作細(xì)化到MRP或者VMI系統(tǒng)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)整個(gè)流程實(shí)施控制和跟蹤。

有了這些標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞的下一項(xiàng)工作就是對(duì)所有產(chǎn)品實(shí)施在途跟蹤。坐在辦公室中的物流經(jīng)理，怎么知道貨車發(fā)出之后貨物是否處在冷凍狀態(tài)？身處在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，這種擔(dān)心并非多余。一臺(tái)8噸標(biāo)準(zhǔn)冷凍車的冷機(jī)價(jià)值48萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)500個(gè)小時(shí)之后就必須進(jìn)行一次大修，不少企業(yè)在這種情況下選擇了“偷工”，貨車從北京出發(fā)到上海，只有一頭一尾冷機(jī)是開(kāi)放的，中間則被關(guān)閉。由于唯一的證據(jù)就是油耗，幾乎沒(méi)人能知道中間發(fā)生的故事。可有了溫度跟蹤和貨物跟蹤的幫助，一切便變得完全透明。

夏暉公司在中國(guó)并沒(méi)有使用昂貴的跟蹤手段，而是選擇了一種類似于民航飛機(jī)上黑匣子(BLACKBAG)的技術(shù)。借助這些由清華大學(xué)開(kāi)發(fā)的工具和技術(shù)，不僅可以記錄車的位置，也

可記錄車的狀態(tài)。只要在事后打開(kāi)記錄，有關(guān)車的發(fā)停時(shí)刻、溫度變化等數(shù)據(jù)就會(huì)盡收眼底。在不少企業(yè)還把標(biāo)準(zhǔn)化和跟蹤系統(tǒng)當(dāng)作一種技術(shù)來(lái)處理時(shí)，麥當(dāng)勞已經(jīng)利用它們構(gòu)建起了一套有效的食品安全管理系統(tǒng)。在麥當(dāng)勞看來(lái)，凡是在生產(chǎn)，儲(chǔ)存中有要求的地方，不

論普通食品還是冷凍食品，都應(yīng)該設(shè)置這種標(biāo)準(zhǔn)。目前，麥當(dāng)勞正在積極引入一套由美國(guó)食品物流協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)的認(rèn)證體系，并希望把這種適用于美國(guó)航天員的食品標(biāo)準(zhǔn)，逐步擴(kuò)展到整個(gè)食品行業(yè)。達(dá)樂(lè)公司做到了很少人能夠做到的事情，那就是其所售商品的價(jià)格甚至比沃爾瑪還要低。

第二篇：餐飲服務(wù)案例：麥當(dāng)勞微笑

麥當(dāng)勞微笑

日本是一個(gè)現(xiàn)代科技與文明高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，雖說(shuō)物質(zhì)生活的高質(zhì)量似乎顯示著人情的淡漠，但在日本生活時(shí)間長(zhǎng)了才發(fā)現(xiàn)，日本其實(shí)是一個(gè)禮儀之邦，社會(huì)與人之間，人與人之間，都不是一些人想象的那樣勢(shì)利與冷淡。

日本社會(huì)及日本人特別講求服務(wù)質(zhì)量。他們常掛在嘴邊的一個(gè)名詞就是英文“service”的音譯詞，即“服務(wù)”。對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的評(píng)價(jià)也取決于服務(wù)內(nèi)容的多少與優(yōu)劣，以及它溫暖人心的程度。

流行于全球的麥當(dāng)勞餐廳，在日本也是頗受歡迎的，但由于類似的快餐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，日本的麥當(dāng)勞除了不斷降價(jià)以外，更采取了一個(gè)迎合消費(fèi)心理的經(jīng)營(yíng)方式，即在餐廳各類漢堡、薯?xiàng)l的標(biāo)價(jià)之下，還醒目地寫著“麥當(dāng)勞的微笑：零日元”。這個(gè)做法果然奏效，在日本社會(huì)也贏得了贊譽(yù)聲一片。疲憊、忙碌的日本人，在對(duì)這一服務(wù)的認(rèn)可之下，也確實(shí)獲得了一種身心的撫慰。

零日元的麥當(dāng)勞微笑，這是一個(gè)無(wú)價(jià)的招牌，給顧客一個(gè)微笑，也許勝過(guò)各種降價(jià)及贈(zèng)送。現(xiàn)代人疲憊不堪的心態(tài)也許正需要這樣一種簡(jiǎn)單、樸實(shí)、溫暖的表情。

在日本，當(dāng)然不僅僅只是麥當(dāng)勞的這一“零日元微笑”服務(wù)令人感慨，各類公共設(shè)施的周全，全方位地考慮到老人、嬰兒、殘疾人、孕婦等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕驚動(dòng)你的聲音，深深地充滿誠(chéng)意而不是職業(yè)習(xí)慣的鞠躬，以及親切得像對(duì)待家里人的態(tài)度，代表著日本人精心、周到、禮貌的高質(zhì)量服務(wù)。

除了服務(wù)以外，一些特別關(guān)注細(xì)節(jié)的用品簡(jiǎn)直讓人感動(dòng)。比如在小家電超市，有一種名為“插頭保護(hù)座”的物件，主要是用來(lái)保護(hù)裸露在墻上的電源插座的。它的另一個(gè)用途你一定想象不到，那就是保護(hù)一兩歲不懂事而又充滿了好奇心、喜歡在家里到處亂摸的孩子。在日本，這種充滿人性化的物品比比皆是。

由于我們很多企業(yè)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)還不深刻，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尚未提上日程，日本人的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)或許可以成為我們見(jiàn)賢思齊的典范。

第三篇：麥當(dāng)勞的第三方物流案例分析

麥當(dāng)勞的第三方物流案例分析（李慶振）

在這個(gè)案例中,不僅涉及到了麥當(dāng)勞作為一個(gè)連鎖企業(yè)的自身物流管理過(guò)程,還包含了其供應(yīng)商夏暉公司的第三方物流運(yùn)作模式。讓我們來(lái)分析一下二者的關(guān)系。

案例包含了供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流跟銷售物流三方面,而對(duì)供應(yīng)物流和銷售物流來(lái)說(shuō),夏暉公司特別之處在于,它不僅扮演了第三方物流公司的角色,而且還承擔(dān)著供應(yīng)商的責(zé)任。一方面可以說(shuō)是麥當(dāng)勞采用了委托第三方物流代理的方式為其制造、庫(kù)存、配送及管理,另一方面,他完全采用了供應(yīng)商代理的形式,由供應(yīng)商掌握麥當(dāng)勞的庫(kù)存,采購(gòu)也是由夏暉公司來(lái)完成,而麥當(dāng)勞和其供應(yīng)商夏暉公司的關(guān)系也就完全成為了伙伴型的,不管夏暉是作為點(diǎn)三方物流公司也好,作為供應(yīng)商也好,他無(wú)疑都在整個(gè)物流運(yùn)作過(guò)程中起到了不可忽視的作用。

優(yōu)點(diǎn)

1、麥當(dāng)勞遵從了企業(yè)物流合理化近距離的原則上。從夏暉公司為麥當(dāng)勞建立面包廠和在北京地區(qū)投資5500多萬(wàn)元人民幣建立了一個(gè)占地面積達(dá)12000平方米、擁有世界領(lǐng)先的多溫度食品分發(fā)物流中心為例可以看出。同時(shí),這種做法也大大地減少了麥當(dāng)勞的庫(kù)存,滿足了在制品庫(kù)存最小原則。

2、夏暉采用了準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)方式。供應(yīng)物流活動(dòng)的主導(dǎo)是麥當(dāng)勞,它可以按照最理想的方式選擇供應(yīng)物流,而供應(yīng)物流的承擔(dān)者夏暉,必須以最優(yōu)的服務(wù)才能被用戶所接受。這也是麥當(dāng)勞和夏暉之間能保持幾十年合作關(guān)系的原因。麥當(dāng)勞因?yàn)橄臅煹墓?yīng)而節(jié)約了巨大的物流成本,下回也因此有生意可做,兩家企業(yè)互相扶持,形成了堅(jiān)不可摧的伙伴型關(guān)系。

3、夏暉還采用了供應(yīng)鏈采購(gòu)。麥當(dāng)勞只需把自己需求信息向供應(yīng)商連續(xù)及時(shí)傳遞,由供應(yīng)商根據(jù)用戶的需求信息,預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的需求量,并根據(jù)這個(gè)預(yù)測(cè)需求量制定自己的生產(chǎn)計(jì)劃和送貨計(jì)劃,主動(dòng)小批量多頻次向用戶補(bǔ)充貨物庫(kù)存,既保證滿足用戶需求又使貨品庫(kù)存量最少、浪費(fèi)最小。這種采購(gòu)方式的最大受益者是麥當(dāng)勞,它可以擺脫繁瑣的采購(gòu)事務(wù),從采購(gòu)事務(wù)中解脫出來(lái),甚至連庫(kù)存負(fù)擔(dān)、運(yùn)輸進(jìn)貨等負(fù)擔(dān)都已經(jīng)有夏暉承擔(dān),而服務(wù)率還特別高。

4、麥當(dāng)勞與夏暉的這種合作關(guān)系既屬于長(zhǎng)期目標(biāo)型,又屬于滲透型。我們都知道與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系是十分重要的,他們?yōu)榱穗p方的共同利益對(duì)改進(jìn)各自的工作感興趣,并在此基礎(chǔ)上建立起超越買賣關(guān)系的合作。像麥當(dāng)勞對(duì)物流服務(wù)的要求是比較嚴(yán)格的,在食品供應(yīng)中,除了基本的食品運(yùn)輸之外,麥當(dāng)勞要求物流服務(wù)商提供其它服務(wù),比如信息處理、存貨控制、貼標(biāo)簽、生產(chǎn)和質(zhì)量控制等諸多方面;麥當(dāng)勞要求夏暉提供一條龍式物流服務(wù),包括生產(chǎn)和質(zhì)量控制在內(nèi)。這樣,在夏暉設(shè)在臺(tái)灣的面包廠中,就全部采用了統(tǒng)一的自動(dòng)化生產(chǎn)線,并采用了更先進(jìn)的設(shè)施。這樣,既滿足了麥當(dāng)勞對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格要求,又使夏暉能在技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展上促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn),所以這樣做對(duì)雙方都有利,從而更加增清了企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力。

缺點(diǎn)

麥當(dāng)勞只有一家主要原料的供應(yīng)商,會(huì)使產(chǎn)品原料單一,難以滿足顧客越來(lái)越挑剔的要求,顧客會(huì)需要多元化的產(chǎn)品出現(xiàn),麥當(dāng)勞只有不斷變化的產(chǎn)品出現(xiàn)才能擁有競(jìng)爭(zhēng)力。

威脅

物流的理念和實(shí)踐都發(fā)展得很快,其他快餐連鎖如果響應(yīng)的快,就會(huì)把麥當(dāng)勞吞掉,向肯德基等,無(wú)疑是麥當(dāng)勞的一大威脅。不斷貨是麥當(dāng)勞的另外一個(gè)要求。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但具體運(yùn)作卻非常麻煩。想象一下麥當(dāng)勞在全國(guó)有多少家連鎖店,盡管通過(guò)POS機(jī)能夠?qū)崟r(shí)知道每一種商品的銷售情況,但是如何運(yùn)輸、怎樣在全國(guó)范圍內(nèi)建物流中心、如何協(xié)調(diào)社會(huì)性物流資源、如何在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中做到嚴(yán)格的質(zhì)量控制(麥當(dāng)勞的很多產(chǎn)品都需要嚴(yán)格的冷藏運(yùn)輸),這些非常復(fù)雜的工程,需要有極好的供應(yīng)鏈管理能力。

因此有人說(shuō),多次挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞、肯德基的國(guó)內(nèi)連鎖快餐無(wú)一勝出,不僅僅是中國(guó)快餐管理的失敗,同樣是缺乏供應(yīng)鏈管理能力的中國(guó)物流業(yè)的失敗。

第四篇：麥當(dāng)勞案例分析

通過(guò)對(duì)《麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化控制》的案例進(jìn)行分析，我們得出以下幾點(diǎn)內(nèi)容：

一、麥當(dāng)勞公司能不斷發(fā)展壯大的成功因素是: 首先，得益于其規(guī)范的流程管理。

其次，麥當(dāng)勞公司所擁有的品牌聲譽(yù)是一項(xiàng)無(wú)形的寶貴財(cái)富。

二、麥當(dāng)勞的成功很大的程度上取決于它對(duì)其連鎖店的經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作和控制。第一，麥當(dāng)勞要求其各連鎖店做到標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)。第二，要做到經(jīng)營(yíng)專業(yè)化。

第三，要求連鎖店中的各個(gè)工序、崗位、環(huán)節(jié)在進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡(jiǎn)單化、模式化。

第四，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一化。

三、麥當(dāng)勞手冊(cè)中“Q、S、C、V”這四個(gè)英文字母縮寫是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、運(yùn)作要求、企業(yè)精神的高度概括和濃縮，是麥當(dāng)勞多年在世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的制勝法寶和成功秘籍，也是麥當(dāng)勞連鎖店必須嚴(yán)格遵守的基本要求。

四、麥當(dāng)勞的四個(gè)基本要求: ①控制品質(zhì)質(zhì)量，規(guī)范操作流程

質(zhì)量是麥當(dāng)勞店規(guī)中的首要原則和核心內(nèi)容，一方面，重視進(jìn)貨，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。另一方面，麥當(dāng)勞對(duì)于供應(yīng)商的嚴(yán)格約束還表現(xiàn)在對(duì)違約行為絕不姑息遷就。②強(qiáng)調(diào)服務(wù)，永遠(yuǎn)把顧客看做“上帝”

麥當(dāng)勞的服務(wù)特點(diǎn)是速度快和注重其對(duì)外形象。然后，麥當(dāng)勞通過(guò)多年的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)到，除了注重服務(wù)的速度和創(chuàng)造美好形象外，能夠有禮貌地、高效率地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最應(yīng)該突出的重點(diǎn):首先，麥當(dāng)勞注意營(yíng)造一種家庭氣氛，其次，麥當(dāng)勞努力營(yíng)造一種娛樂(lè)氣氛。

③注意保持就餐環(huán)境整齊清潔

整齊清潔是麥當(dāng)勞的一種無(wú)形產(chǎn)品。麥當(dāng)勞在十分講究環(huán)境衛(wèi)生的同時(shí)，更是特別注意食品衛(wèi)生和餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞狠抓清潔衛(wèi)生，在十分強(qiáng)調(diào)人的因素的同時(shí)，也特別注意餐廳設(shè)備的更新改造。

④嚴(yán)格控制食品價(jià)格，體現(xiàn)物有所值的理念

首先，麥當(dāng)勞倡導(dǎo)薄利多銷，它主要是面向工薪階層的消費(fèi)者，以廉取勝。其次，麥當(dāng)勞倡導(dǎo)“錢要一點(diǎn)一點(diǎn)地賺，價(jià)要一點(diǎn)一點(diǎn)地漲”，它的價(jià)格變化的幅度是根據(jù)通脹率而定的。

第五篇：金蝶麥當(dāng)勞實(shí)施案例

2008年06月04日

麥當(dāng)勞作為全球連鎖餐飲業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)袖，在分析其縱橫全球的商業(yè)模式時(shí)，有兩點(diǎn)非常值得借鑒：一是關(guān)注客戶追求的真正價(jià)值，“成為顧客最喜愛(ài)的用餐方式及場(chǎng)所”的企業(yè)價(jià)值觀；二是麥當(dāng)勞全球化擴(kuò)張的營(yíng)運(yùn)模式。麥當(dāng)勞深知“復(fù)制”與“倍增”的重要性，可以將西式快餐的工業(yè)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、科學(xué)化管理，以及戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念等迅速移植到全球連鎖化經(jīng)營(yíng)的每一家餐廳。

目前，麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地的850家餐廳遍布于26個(gè)省、自治區(qū)和直轄市的108個(gè)次級(jí)行政區(qū)域。全國(guó)各地每新開(kāi)一家餐廳，麥當(dāng)勞可以通過(guò)金蝶人力資源系統(tǒng)的“組織機(jī)構(gòu)復(fù)制”功能，將標(biāo)準(zhǔn)的餐廳“組織機(jī)構(gòu)、職位管理體系”復(fù)制到新餐廳的公司組織架構(gòu)下的指定位置，在系統(tǒng)中迅速建立一套新的管理體系。管理人員到任后即可展開(kāi)后續(xù)的業(yè)務(wù)工作，使得數(shù)據(jù)的使用和維護(hù)變得快捷方便，并有效降低了管理成本。

承載麥當(dāng)勞高效管理復(fù)制能力的，正是其人力資源的發(fā)展體系。無(wú)論是“百分百顧客滿意”的價(jià)值觀，或是成功的管理模式，都需要通過(guò)企業(yè)的員工進(jìn)行傳遞，離不開(kāi)健全的人力資源管理體系的支持。

目前，在麥當(dāng)勞的人力資源管理體系規(guī)劃中，包含了“管理定位、體系設(shè)置、信息平臺(tái)”等三大環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)既獨(dú)立又相互支撐，構(gòu)成一個(gè)邏輯上的循環(huán)。

三大環(huán)節(jié)的相互依存

基于有效實(shí)現(xiàn)管理能力復(fù)制的目的，麥當(dāng)勞人力資源部門的管理定位即要體現(xiàn)在體系規(guī)劃、制度建設(shè)等方面的保障，同時(shí)還要堅(jiān)持能夠提供咨詢、服務(wù)的策略。

因此，麥當(dāng)勞的人力資源管理定位歸總為三大職能：其一是人力資源業(yè)務(wù)策略的制訂者；其二是人力資源業(yè)務(wù)策略的推動(dòng)者；其三是業(yè)務(wù)伙伴和顧問(wèn)。清晰、完整的定位使得麥當(dāng)勞中國(guó)的人力資源管理具備了高起點(diǎn)和目標(biāo)。

在具備良好目標(biāo)的同時(shí)，麥當(dāng)勞的人力資源部門制訂了專業(yè)的體系設(shè)置內(nèi)容，以能力素質(zhì)、績(jī)效評(píng)價(jià)和后備人才開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)構(gòu)成了人力資源管理的基本骨架?！巴ㄟ^(guò)構(gòu)建能力素質(zhì)模型體系，使得員工能力素質(zhì)是可衡量的；根據(jù)工作目標(biāo)和效率驅(qū)動(dòng)要素，使得員工工作成果是可評(píng)價(jià)的；基于績(jī)效結(jié)果和能力素質(zhì)評(píng)估，使得后備人才開(kāi)發(fā)是有體系的?！边@是麥當(dāng)勞人力資源管理的最大特點(diǎn)。

一套健全完整的人力資源管理體系，涉及了吸引、任用、評(píng)價(jià)、開(kāi)發(fā)、保留等一系列的業(yè)務(wù)，全部需要跨組織部門、跨行政層級(jí)、跨業(yè)務(wù)角色來(lái)協(xié)同完成，期間的工作復(fù)雜度和工作量是相當(dāng)巨大的。以目前麥當(dāng)勞中國(guó)三個(gè)大區(qū)，十幾個(gè)市場(chǎng)，850家門店，5萬(wàn)人的組織規(guī)模來(lái)衡量，都是一個(gè)無(wú)法想象的事情。

因此，采用一套既符合其人力資源管理思想又能夠支撐其全部業(yè)務(wù)要求的信息平臺(tái)，成為麥當(dāng)勞“完美復(fù)制”人力資源發(fā)展體系的重要環(huán)節(jié)。

選擇中國(guó)HR系統(tǒng)

多年前，麥當(dāng)勞就產(chǎn)生了規(guī)劃全球人力資源體系的想法，但是由于世界各地的文化差異相當(dāng)大，實(shí)際進(jìn)行本土化復(fù)制的時(shí)候往往面臨許多難題，因此在當(dāng)?shù)貙ふ医?jīng)驗(yàn)豐富、最具實(shí)力與誠(chéng)信度的合作伙伴，已經(jīng)成為麥當(dāng)勞在世界各地拓展業(yè)務(wù)的策略之一。

麥當(dāng)勞中國(guó)公司核心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線下屬幾大區(qū)域，每個(gè)大區(qū)又分為若干小區(qū)域直到各地最基層的數(shù)百家餐廳。在發(fā)展過(guò)程中，麥當(dāng)勞的區(qū)域劃分會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和公司的情況進(jìn)行靈活調(diào)整。由于區(qū)域跨度大、機(jī)構(gòu)眾多、人員變動(dòng)頻繁、信息分散等原因，對(duì)于人力資源系統(tǒng)的即時(shí)業(yè)務(wù)處理要求很高。麥當(dāng)勞尤其關(guān)注實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的集團(tuán)多區(qū)域統(tǒng)一管理，而基礎(chǔ)人事、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效是其核心管理內(nèi)容。

2004年，麥當(dāng)勞對(duì)多家中國(guó)軟件廠商進(jìn)行了細(xì)致而嚴(yán)格的考察，從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、企業(yè)文化等方面進(jìn)行全方位評(píng)估，最終與金蝶軟件攜手，在中國(guó)的所有市場(chǎng)全面啟用金蝶戰(zhàn)略人力資源管理解決方案，借助金蝶打造戰(zhàn)略人力資源管理體系，提升組織能力，推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施。

從2004年至今，麥當(dāng)勞陸續(xù)成功實(shí)施了K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資、報(bào)表等模塊，并對(duì)績(jī)效、能力素質(zhì)模型等專業(yè)模塊進(jìn)行了模擬運(yùn)行，接下來(lái)麥當(dāng)勞將選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行全國(guó)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一推進(jìn)工作。事實(shí)證明，金蝶人力資源管理信息系統(tǒng)能夠有效滿足麥當(dāng)勞企業(yè)集中管理、分布應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)的web應(yīng)用模式支持跨地域應(yīng)用，在麥當(dāng)勞典型的連鎖模式中，所有業(yè)務(wù)都可通過(guò)IE瀏覽器的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，集團(tuán)總部通過(guò)功能授權(quán)和組織架構(gòu)授權(quán)，可以保證獲得授權(quán)的人員在本組織架構(gòu)范圍內(nèi)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)操作，而集團(tuán)總部通過(guò)組織架構(gòu)權(quán)限的設(shè)置，不需要進(jìn)行組織單元的切換即可管理所有分支機(jī)構(gòu)的組織人事信息，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與查看。同時(shí)，K/3HR系統(tǒng)也完全滿足了麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制人力資源管理體系的要求。

在K/3HR系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞成功搭建起全國(guó)人力資源信息整合平臺(tái)，完全實(shí)現(xiàn)組織、職位體系規(guī)劃建設(shè)、職員檔案信息和動(dòng)態(tài)人事事務(wù)管理、薪酬管理的全過(guò)程工作，提高了人事數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；通過(guò)這些數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞的決策者能夠清晰的掌握整個(gè)麥當(dāng)勞在中國(guó)的人力資源狀況，為決策提供幫助；而員工在統(tǒng)一的發(fā)展體系下，也能得到公平的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。

構(gòu)建人力資源發(fā)展體系

員工在進(jìn)入麥當(dāng)勞后，都將面臨一個(gè)前進(jìn)的階梯，而員工在公司的整個(gè)職業(yè)生涯中都將獲得公平的機(jī)會(huì)，這在世界任何一處的麥當(dāng)勞都是相似的。

麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司首席執(zhí)行官施樂(lè)生（Jeff Schwartz）曾說(shuō)過(guò)他第一天加入麥當(dāng)勞的故事：那是1968年11月一個(gè)陰冷有雨的的周六，那年他十五歲，加入了家鄉(xiāng)明尼蘇達(dá)州的一家麥當(dāng)勞餐廳，這是他的第一份工作。他在派和麥香魚位置接受培訓(xùn)，然后被派到了停車區(qū)，他就在雨中收拾垃圾，清空垃圾箱，全身都濕透了，感覺(jué)很冷。

一小時(shí)后，餐廳經(jīng)理出來(lái)看他，讓他進(jìn)去并對(duì)他說(shuō)道：“看看我們?cè)鯓硬拍芡诰蚰愕臐摿??！边@位餐廳經(jīng)理就是Pat Flynn，后來(lái)他晉升為麥當(dāng)勞的執(zhí)行副總裁。

“你永遠(yuǎn)都無(wú)法估量關(guān)心和體貼對(duì)別人的影響會(huì)有多大，我很高興Pat Flynn影響了我?！?施樂(lè)生說(shuō)，在麥當(dāng)勞獲得成功的人，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地。麥當(dāng)勞95%的管理人員都是從炸土豆條、做漢堡包的普通員工做起的。

在麥當(dāng)勞的能力詞典中，素質(zhì)分為三大類，包括核心素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)；每個(gè)素質(zhì)又分五大層級(jí)，包括表現(xiàn)不穩(wěn)定、基本水平、進(jìn)階水平、專家水平、戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平。麥當(dāng)勞認(rèn)為，員工的專業(yè)素質(zhì)是可以經(jīng)過(guò)后天培養(yǎng)的，核心素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)則是需要開(kāi)發(fā)評(píng)估。而麥當(dāng)勞的人才開(kāi)發(fā)階梯，其核心受益于強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。

麥當(dāng)勞擁有基于統(tǒng)一規(guī)范的后備人才評(píng)價(jià)機(jī)制，挑選各地的優(yōu)秀人才進(jìn)行培養(yǎng)。在年終績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，績(jī)效結(jié)果為Top20%的5級(jí)以上職位任職者將接受人才評(píng)審，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)素質(zhì)詞典中對(duì)素質(zhì)各層級(jí)的描述，結(jié)合員工在工作中的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)審內(nèi)容則包括職位素質(zhì)模型中的9個(gè)核心素質(zhì)和4個(gè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。每年通過(guò)人才評(píng)審的職員都進(jìn)入麥當(dāng)勞的后備人才庫(kù)，這些人才將在企業(yè)戰(zhàn)略擴(kuò)張的過(guò)程中進(jìn)行調(diào)配和共享。

麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站里，關(guān)于人才理念的開(kāi)篇內(nèi)容是：“我們不僅是餐廳，我們是以人為本的公司?！丙湲?dāng)勞的人員愿景是成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主，“最佳”的意思是，無(wú)論在就業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、發(fā)展、以及工作的滿足感、回報(bào)和認(rèn)同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。在中國(guó)，通過(guò)人力資源管理信息系統(tǒng)的支持，麥當(dāng)勞在每一個(gè)社區(qū)中復(fù)制著人力資源的最佳管理模式，距離這個(gè)愿景越來(lái)越近。

一個(gè)顧問(wèn)，50家餐廳

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)是人事變動(dòng)最為頻繁的服務(wù)行業(yè)之一。即便在美國(guó)，服務(wù)人員的離職率也接近50％。那些離職的餐廳員工，可能是因?yàn)樗麄冊(cè)趽駱I(yè)方面還沒(méi)做好決定，將在餐廳工作作為過(guò)渡。麥當(dāng)勞的人力資源系統(tǒng)如何處理錯(cuò)綜復(fù)雜的人事事務(wù)？

通過(guò)K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資模塊，麥當(dāng)勞能夠隨時(shí)處理如調(diào)動(dòng)、晉升、借調(diào)等頻繁的人員變動(dòng)業(yè)務(wù)，以及自動(dòng)處理這些變動(dòng)帶來(lái)的其它相關(guān)業(yè)務(wù)變化。在麥當(dāng)勞每天都有可能面臨這樣的情景，一個(gè)門店的員工被動(dòng)離職后，又選擇了另外一個(gè)門店去應(yīng)聘，在沒(méi)有系統(tǒng)信息監(jiān)控的時(shí)候，由于經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)明顯，這個(gè)員工很容易重新入職。而現(xiàn)在，當(dāng)代表這個(gè)員工唯一有效證明的身份證號(hào)碼輸入系統(tǒng)的時(shí)候，K/3HR系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行身份識(shí)別，關(guān)于此員工的歷史報(bào)告自動(dòng)生成。從根本上避免了管理的盲點(diǎn)?？陀^上為企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值奠定了人才基礎(chǔ)。

在麥當(dāng)勞管理層看來(lái)，源源不斷培養(yǎng)出符合企業(yè)發(fā)展要求的不同層次的人才是人力資源管理最重要的目標(biāo)之一，而這也成為衡量一個(gè)管理者對(duì)組織貢獻(xiàn)的重要指標(biāo)。但是，每一個(gè)部門經(jīng)理在一定時(shí)期究竟為這個(gè)企業(yè)招聘了多少不同層次的合格人才？究竟為企業(yè)培養(yǎng)、晉升了多少合格員工？這些管理難題隨著《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》所蘊(yùn)含的精細(xì)化管理而得到了完善的解決，K/3HR系統(tǒng)職位分類屬性及《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》的成功應(yīng)用，成為麥當(dāng)勞精細(xì)化人力資源管理的一大特點(diǎn)。

在同一個(gè)部門中，麥當(dāng)勞會(huì)根據(jù)不同的工作內(nèi)容和要求，劃分成幾類專業(yè)的管理職位，這些管理職位按進(jìn)階管理的方式，分別在人事、薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等方面進(jìn)行精細(xì)化的流程制度管理。麥當(dāng)勞將這些管理方法充分應(yīng)用到K/3HR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則中，突破了傳統(tǒng)的HR系統(tǒng)以職務(wù)、職位方式進(jìn)行管理應(yīng)用的模式，通過(guò)系統(tǒng)靈活的數(shù)據(jù)字典分類代碼自定義、職位屬性設(shè)置等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同工作性質(zhì)的職位進(jìn)行了分類屬性的自定義劃分。任何一個(gè)職員只要到某個(gè)崗位任職，該職員就能自動(dòng)對(duì)應(yīng)當(dāng)前職位的分類屬性，這些分類數(shù)據(jù)可以應(yīng)用到后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)中，包括按同種工作經(jīng)驗(yàn)累計(jì)計(jì)算職位分類年資等諸多應(yīng)用。

通過(guò)《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》在人事、薪酬等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)了HR系統(tǒng)對(duì)人力資源基礎(chǔ)管理的精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析。譬如，在進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，相應(yīng)的“調(diào)動(dòng)”和“晉升”的人數(shù)會(huì)計(jì)算在“來(lái)源部門”（From Dept.）身上的，HR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有相關(guān)內(nèi)容，從而公正準(zhǔn)確地體現(xiàn)了各部門培養(yǎng)人才的效率。通過(guò)每一類職位上培養(yǎng)出的人才及其進(jìn)出、調(diào)動(dòng)、晉升等統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，可以直觀地衡量出每個(gè)管理者的HR管理績(jī)效如何，體現(xiàn)出管理者在人力資源管理中的核心價(jià)值。

今天，麥當(dāng)勞在中國(guó)的50多名人力資源專業(yè)人員當(dāng)中，顧問(wèn)已占60%以上，他們服務(wù)著全國(guó)800多家門店的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。麥當(dāng)勞餐飲連鎖服務(wù)的核心基層組織是分布在各地的餐廳，即使面臨復(fù)雜環(huán)境，每個(gè)顧問(wèn)也可以借助系統(tǒng)反饋的各項(xiàng)人事信息服務(wù)最多達(dá)50家餐廳，全面幫助餐廳管理者開(kāi)展高級(jí)人員的招募、篩選和培訓(xùn)工作，并提供專業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，使得人力資源的預(yù)期定位得以完美實(shí)現(xiàn)。